LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các vấn đề về khách hàng của ngân hàng thương mại1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàn

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các vấn đề về khách hàng của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp …

có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và mong muốn được thỏamãn nhu cầu đó của mình Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp “ đầuvào” như gửi tiết kiệm, mua kì phiếu… đồng thời cũng là bên tiêu thụ “ đầu ra”khi vay vốn từ ngân hàng…

Khách hàng của ngân hàng không chỉ là những khách hàng hiện đang sửdụng sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp mà cả những khách hàng còntiềm ẩn cần phải khai thác khác

1.1.2 Phân loại khách hàng trong ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Phân loại khách hàng theo nghiệp vụ ngân hàng

Dựa vào các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp, khách hàng có thểđược chia thành 3 nhóm chính sau:

- Nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: đây là nhóm khách hàng quan hệvới ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất

- Nhóm khách hàng quan hệ vay vốn: là nhóm khách hàng quan hệ vớingân hàng để thoả mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình đểtạo lợi nhuận cho chính mình và cả nền kinh tế hiện nay Đây là nhóm kháchhàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nên ngân hàng phải có giải pháp,chính sách thu hút thích hợp

- Nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác: là nhóm khách hàng quan

hệ với ngân hàng với mục đích là sử dụng dịch vụ ngân hàng như thanh toán

trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản antoàn vật có giá trị, tư vấn chứng khoán…

1.1.2.2 Phân loại khách hàng theo thành phần kinh tế

- Khách hàng là các doanh nghiệp nhà nước: đây là những doanh nghiệpthuộc quyền sở hữu nhà nước, thường có cơ cấu tổ chức bộ máy rõ ràng, được sự

ưu đãi nhiều của nhà nước về đất đai, vốn, đào tạo nhân lực Tuy nhiên, hiệu quả

sử dụng vốn của doanh nghiệp nhà nước thường thấp, rủi ro đối với nguồn vốntín dụng cao và kết quả là nhiều doanh nghiệp nhà nước đã bị mất niềm tin đốivới ngân hàng và các ngân hàng tuy không "ngoảnh mặt" lại với doanh nghiệpnhà nước nhưng họ rất thận trọng khi tài trợ mới hoặc tiếp tục tài trợ cho cácdoanh nghiệp nhà nước

- Khách hàng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh: nhóm khách hàngnày gồm các công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty liên doanhvới nước ngoài, công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài…Các doanh nghiệp nàykhông được sự ưu đãi nhiều của nhà nước, phải tự huy động vốn, tự quyết địnhmọi hoạt động kinh doanh của mình nhìn chung đối tượng này có nhu cầu vayvốn nhiều từ ngân hàng Hiệu quả sử dụng vốn cao vòng quay của vốn và sảnphẩm nhanh hơn so với doanh nghiệp nhà nước do vậy rất linh hoạt và nhạy bénvới thời cuộc nên ngân hàng thường thích cho các doanh nghiệp này vay

1.1.2.3 Phân loại khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ

- Khách hàng truyền thống: đây là nhóm khách hàng đã sử dụng sản phẩmdịch vụ của ngân hàng nhiều lần trong một thời gian tương đối dài Đối vớinhóm khách hàng này ngân hàng nắm bắt được đặc điểm, tình hình kinh doanhtừng khách hàng rất rõ Do đó, chính sách của ngân hàng phục vụ nhóm kháchhàng này rất thuận lợi, đây là nhóm khách hàng hoạt động ổn định trung thành

trong hoạt động ngân hàng, giúp ngân hàng có điều kiện tuyên truyền, quảng bá,xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển thêm khách hàng mới

- Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụngân hàng đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn, có thể mới

sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng lần đầu hoặc chuyển từ những ngânhàng khác sang, hoặc muốn dùng thử sản phẩm

- Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, chưa sử dụngsản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhưng trong tương lai họ có khả năng sẽ sửdụng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần phải có các giải pháp, chínhsách để thu hút nhóm khách hàng này

1.1.2.4 Phân loại khách hàng theo quy mô sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

- Khách hàng doanh nghiệp: bao gồm các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh,các đơn vị hành chính sự nghiệp các đơn vị sự nghiệp có thu, các tổ chức xã hội,hội nghề nghiệp, quỹ tương hỗ… Nhóm khách hàng này thường tiêu dùng các sảnphẩm bán buôn

- Khách hàng cá nhân: khách hàng cá nhân có vai trò quyết định rất lớn đếnviệc xác lập các hoạt động với ngân hàng … Khách hàng là cá nhân có nhiều nhucầu về sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như mởtài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻ atm, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm…

1.1.2.5 Phân loại khách hàng theo mối quan hệ

- Khách hàng bên ngoài: là những cá nhân, tổ chức bên ngoài ngân hàngmua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của ngân hàng

- Khách hàng nội bộ: là chính những người làm việc trong doanh nghiệp.

Nói cách khác, nhân viên của ngân hàng cũng có thể chính là khách, họ trực tiếpmua sản phẩm của ngân hàng Đối tượng khách này cũng thường nhận được ưuđãi hơn

Trong ngân hàng, hai nhóm khách hàng này có vị trí và tầm quan trọngkhác nhau Nếu việc phục vụ khách hàng bên trong không tốt thì sẽ gây khókhăn và cản trở cho việc chăm sóc, phục vụ khách hàng bên ngoài Tuy nhiêngần như ngân hàng hay chú trọng nghiên cứu khách hàng bên ngoài.

1.1.3 Đặc điểm của khách hàng trong ngân hàng thương mại

• Khách hàng của ngân hàng thương mại rất đa dạng

Khách hàng có đặc điểm rất đa dạng, khách hàng thuộc nhiều thành phần kinh tếkhác nhau và mọi ngành nghề sản xuất kinh doanh Khách hàng có thể là cá nhânnhư cán bộ, công chức, công nhân viên, học sinh sinh viên… Khách hàng là các

tổ chức như doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân,…

• Số lượng khách hàng của ngân hàng thương mại rất lớn

Mọi cá nhân, mọi nhà, mọi doanh nghiệp, tổ chức hầu hết đều có nhu cầu

sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, do vậy số lượng khách hàng củacác tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng thường lớn hơn sovới số lượng khách hàng của những doanh nghiệp kinh doanh về các loại hìnhsản phẩm, dịch vụ khác

• Nguồn lực tài chính, năng lực kinh doanh, đạo đức kinh doanh của các khách hàng là khác nhau

Lực lượng khách hàng đa dạng, đông đảo, khách hàng thuộc các thànhphần kinh tế khác nhau, khách hàng là cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội… Mỗikhách hàng có tư cách đạo đức kinh doanh và năng lực tài chính, năng lực sảnxuất kinh doanh khác nhau

• Khách hàng giao dịch nhiều lần và lâu dài với ngân hàng

Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng là thường xuyên,khác với các nhu cầu sản phẩm,dịch vụ, hàng hoá khác Nếu như ngân hàng nào

có chính sách phục vụ tốt thì khách hàng sẽ giao dịch thường xuyên, nhiều lần và

ổn định lâu dài với ngân hàng đó

• Khách hàng thường quan hệ ổn định tại một ngân hàng

Khách hàng của ngân hàng vừa là nhà cung cấp, vừa là người tiêu thụ nênkhi chuyển sử dụng dịch vụ từ ngân hàng nay sang ngân hàng khác sẽ kéo theorất nhiều vấn đề cần giải quyết, mất thời gian nên khi khách hàng được chăm sóctốt, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng

1.1.4 Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng thương mại

• Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm, tiêu dùng dịch vụ của ngânhàng thì khách hàng là người có quyền lựa chọn, quyền quyết định mua haykhông mua Vì vậy, khách hàng là người trả lương, là người tham gia vào mọiquyết định của ngân hàng từ khâu tổ chức nhân lực đến tiêu thụ sản phẩm, dịchvụ

• Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của ngânhàng vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phùhợp của sản phẩm và thái độ phục vụ Khách hàng là người cho ta biết chínhxác nhất chúng ta phải cung cấp những gì và kinh doanh như thế nào

• Khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng khi họ tiêu dùng sản phẩmdịch vụ của ngân hàng, hơn nữa nếu ngân hàng giữ được khách hàng trungthành, thì ngân hàng luôn có một nguồn doanh thu ổn định, lâu dài Sự tuyêntruyền quảng cáo của họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhấtđối với ngân hàng

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà thị trườngngười bán đã trở thành thị trường của người mua thì vai trò của khách hàngcũng ngày càng trở nên quan trọng hơn

1.2 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của

1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì?

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy

đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuynhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc kháchhàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất

cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mongđợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốnđược phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việckinh doanh của các ngân hàng Khách hàng ngày nay là những con người đầyđòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lờicảm ơn chân thành

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch

vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có

3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanhnghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mốiquan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việcphục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của ngânhàng Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng chokhách hàng Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho

khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòngcủa khách hàng Chẳng hạn, như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật,một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của kháchhàng đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trungthành của khách hàng

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạtđộng marketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thếcạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ

1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơntrong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của ngânhàng Cùng với chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và uy tín hình ảnh của ngânhàng, chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sửdụng sản phẩm, dịch vụ Qua đó họ sẽ tin tưởng vào ngân hàng, chất lượng sảnphẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp và trở thành một khách hàng của ngânhàng cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của kháchhàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của ngân hàng Và vô tình họ đã trởthành công cụ quảng cáo đắc lực, giúp ngân hàng giảm được phần nào chi phíquảng cáo của mình - marketing truyền miệng đã được thực hiện

Do đó, ngân hàng cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng,giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơchế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnhnhững sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng

Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu cóliên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Rất nhiều ngân hàng đã nhận thứcđược vị trí quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng và sử dụng nó nhưmột công cụ cạnh tranh hiệu quả.

Tóm lại, chăm sóc khách hàng có một số vai trò như sau:

- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng

- Giảm chi phí kinh doanh: trong trường hợp khách hàng hài lòng ngânhàng sẽ không tốn chi phí khắc phục hậu quả

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng: trongtrường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc kháchhàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu

tố con người Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm, dịch vụ họchọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng Tạo được cảm giác tốt chokhách hàng thì không ai khác ngoài chính những nhân viên hàng ngày tiếp xúctrực tiếp với khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con ngườicàng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnhtranh Đặc biệt, trong hoạt động ngân hàng thì các sản phẩm, dịch vụ có nhiềuđiểm tương đồng, và rất dễ bắt chước, do đó làm tốt công tác chăm sóc kháchhàng sẽ tạo được ưu thế cạnh tranh lâu bền cho các ngân hàng

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủquan của ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ mà phải theo cách mà kháchhàng muốn và phải được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo Khi chăm sóckhách hàng, ngân hàng cần chú ý:

- Tạo ra sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt chokhách hàng.

- Coi trọng tất cả các khách hàng, ngay cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗlực tập trung giành lại họ

1.2.3 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng

 Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nóđều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:

- Chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theocách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên

- Trong quá trình thực hiện chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượtqua được sự mong đợi của họ Như vậy, sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng

và do đó sẽ giữ được khách hàng Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ

sẽ tìm đến ngân hàng khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nóixấu ngân hàng với những người khác Mức độ hài lòng hay vui sướng của kháchhàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của ngân hàng Để khách hàng hàilòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi

- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi

vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trởthành những khách hàng rất trung thành

- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thểhiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt Khách hàng luôn đúng và không đượcthắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý.Chỉ hứa những gì được cho là chắc chắn và không hứa những gì mà ngân hàngkhông chắc chắn hoặc không làm được

 Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khánhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làmhài lòng khách hàng Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:

- Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng Nó baogồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ Phải luôn sẵn sàng giảiđáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng

- Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễnphí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụngsản phẩm một cách thuận lợi nhất

- Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáohơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụkhi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở

- Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo kháchhàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng

- Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viêntrực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của ngânhàng - những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Vì vậy họ cũng cầnđược huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn

1.2.4 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tínhchất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳvọng của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàngbao gồm:

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng sản phẩm,dịch vụ: cần chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phùhợp và thuận lợi cho khách hàng; hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang webgiúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tưvấn cho khách hàng Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho kháchhàng dễ dàng đến với sản phẩm, dịch vụ hơn

- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: đó là thái

độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ Sự

am hiểu của nhân viên phục vụ về nghiệp vụ, các kiến thức về tài chính, ngânhàng, về công nghệ, về công dụng của từng sản phẩm, dịch vụ, thao tác thuần thụctrong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ có tác động rất lớn đến khách hàng

Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về sản phẩm, dịch vụ và làm kháchhàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

- Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: bao gồm các hoạtđộng như giảm giá, hỗ trợ về lãi suất, tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tinchúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại củakhách hàng, các chương trình khuyến mãi khác Các hoạt động này có tác dụnglớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho kháchhàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm

1.2.4.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự mua bán hàng

Chăm sóc khách hàng theo trình tự mua hàng thường được chia làm 3 giai đoạn:trước khi bán sản phẩm, dịch vụ, trong và sau khi bán sản phẩm, dịch vụ

 Giai đoạn trước khi bán: là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duytrì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm tỉ lệ khách hàngrời bỏ, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của ngân hàng Từ đó góp phần vào việctối đa hoá lợi nhuận cho ngân hàng

- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của ngân hàng bằng cáchtiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sựkiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch

vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗtrợ khách hàng về kỹ thuật

- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằmđảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chínhxác, chuyên nghiệp

 Giai đoạn trong khi bán: là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:

- Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phânloại khách hàng, nhu cầu của khách hàng để có những phương pháp giải quyếtcho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàngvới khách hàng Trong quá trình sử dụng nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bảnthân sản phẩm, dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự

cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tinkhách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho ngân hàng

- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của khách hàng, đó là việc giải quyết ngaylập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịchtiếp xúc với khách hàng.

Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn

 Giai đoạn sau khi bán: là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng Mục đích là nhằm duy trì các khách hàng

đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ

- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thôngtin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệthống tổng đài

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn vàthấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giảiquyết một cách nhanh chóng, kịp thời

- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồinhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chứcđội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng nhanh chóng khắc phục sự cốcho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ một cách nhanhnhất ( thường là các sản phẩm thẻ )

- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổchức hội nghị khách hàng, các chương trình tặng quà thông qua hình thức giảm giá

sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhândịp Lễ, Tết Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn

và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác không có

- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụchăm sóc khách hàng đã tiến hành Từ đó, phát hiện những tồn tại cần khắc phục

- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ, mức độ hợp lý của quy trìnhcung cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranhđang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng Từ đó có nhữngthay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợinhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóckhách hàng của ngân hàng

- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

1.2.4.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng theo từng nhóm khách hàng

Do các nhóm khách hàng của ngân hàng có các đặc điểm khác nhau, cónhu cầu sử dụng sản phẩm nên cần căn cứ vào từng tiêu thức phân loại kháchhàng khác nhau mà ngân hàng có hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp đểthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.5.1 Khách hàng

Khách hàng là đối tượng hướng đến của hoạt động chăm sóc khách hàng.Mỗi khách hàng khác nhau lại có nhu cầu và đặc điểm khác nhau Muốn thànhcông, cần phải nắm bắt được tâm lý khách hàng, phải hiểu rằng người tiêu dùngmong nhận được sự quan tâm Cần căn cứ vào từng đối tượng khách hàng cụ thể

để có hoạt động chăm sóc khách hàng hợp lý và tối ưu và chỉ khi nào chúng tabiết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới

chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất.

1.2.5.2 Đối thủ cạnh tranh

Thị phần kinh doanh, lòng trung thành của khách hàng với ngân hàngluôn bị đe dọa bởi các đối thủ cạnh tranh Hiện nay, đối với dịch vụ tài chínhngân hàng, đối thủ cạnh tranh không chỉ là các ngân hàng thương mại trongnước mà còn có các ngân hàng nước ngoài.

Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh sẽ hỗ trợ cho việc ngân hàng tìm ra điểmmạnh, điểm yếu của mình trong trong việc cung cấp dịch vụ, cũng như chấtlượng chăm sóc khách hàng của chính ngân hàng mình

Ngoài ra, qua phân tích điểm mạnh, điểm yếu, phân tích cách thức mà đốithủ cạnh tranh sử dụng để thu thập thông tin khách hàng, mở rộng quan hệkhách hàng, ngân hàng sẽ học hỏi được nhiều kinh nghiệm để cải thiện và nângcao chất lượng chăm sóc khách hàng cho chính mình

1.2.5.3 Tình hình kinh tế xã hội

Chất lượng công nghệ và ngân hàng tiên tiến, hiện đại sẽ tạo điều kiện chokhách hàng được thụ hưởng một dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện hơn Hơn nữakhi tình hình kinh tế phát triển, sẽ dẫn đến đời sống sẽ được cải thiện, trình độdân trí được nâng lên, đồng thời các ngành nghề trong nền kinh tế cũng đượcquan tâm đầu tư và phát triển, do đó khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn vàkhó tính hơn Điều này làm cho công tác chăm sóc khách hàng cũng cần phảiđược chú trọng và nâng cao hơn

1.2.5.4 Sự biến động của thị trường

Sự biến động của giá vàng, của tỷ giá ngoại tệ, của thị trường chứngkhoán, sự tăng lên của giá tiêu dùng, tình hình lạm phát…cũng khiến cho nhucầu của khách hàng cũng vì thế mà thay đổi Để giữ chân khách hàng, ngân hàngcần phải có sự hiểu biết về sự biến động của thị trường, phân tích và dự báonhững biến động để điều chỉnh mức giá dịch vụ cho hợp lý, phục vụ khách hàng

một cách tốt nhất có thể dù thị trường có như thế nào đi nữa, đó chính là vũ khí

để cạnh tranh, để thu hút và giữ chân khách hàng

1.2.5.5 Hệ thống luật Ngân hàng

Đây là yếu tố không thể thiếu khi đã tham gia hoạt động kinh tế Hơn nữađối với hoạt động ngân hàng thì càng chịu sự điều tiết chặt chẽ, bên cạnh cácluật doanh nghiệp, còn có luật của các tổ chức tín dụng…Yếu tố này giúp choviệc cạnh tranh được công bằng, quyền lợi các bên tham gia hoạt động đều đượcđảm bảo

1.2.5.6 Chất lượng nguồn nhân lực

Trong ba bộ phận cấu thành nên hoạt động chăm sóc khách hàng: conngười, quy trình và công nghệ thì con người là yếu tố quan trọng nhất, là linhhồn của hoạt động Con người là yếu tố cần được quan tâm và đầu tư đúng mực.Ngân hàng có thể có những tiêu chuẩn rõ ràng trong hoạt động chăm sóc kháchhàng, nhưng sự sáng tạo của nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng sẽ để lạinhững ấn tượng khó phai

Hoạt động chăm sóc khách hàng có thành công hay không, không chỉ phụthuộc vào đội ngũ tham gia trực tiếp mà còn phụ thuộc vào toàn bộ thành viêntrong ngân hàng

1.2.5.7 Các chính sách khuyến khích người lao động

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng thì thái độ của nhân viên là điềugây ấn tượng với khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như ấn tượng vềthương hiệu của ngân hàng Ngân hàng có các chính sách đãi ngộ tốt với nhânviên thì sẽ tạo động lực và khuyến khích họ làm việc có hiệu quả hơn, đem lại sựhài lòng cho khách hàng Cần thiết lập chế độ chính sách đãi ngộ nhân viêntrong ngân hàng, khuyến khích sự sáng tạo, phát huy những ý tưởng mới của

nhân viên, luôn có sự quan tâm từ phía lãnh đạo đối với cán bộ, nhân viên, tạomôi trường làm việc năng động và nhiệt huyết.

1.2.5.8 Nguồn tài chính cho hoạt động chăm sóc khách hàng

Bất kì một hoạt động nào diễn ra đều cần đến tài chính, đặc biệt là hoạtđộng mang tính chiến lược, để tạo ra sự khác biệt, nâng cao uy tín cũng như tăngkhả năng cạnh tranh cho chi nhánh thì càng phải được đầu tư Nếu ngân hàng có

kế hoạch tài chính cho các hoạt động dưới đây thì sẽ tạo điều kiện cho hoạt độngchăm sóc khách hàng thỏa mãn tốt nhất khách hàng:

- Công tác đào tạo, khuyến khích nhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng

- Triển khai xây dựng và duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng

- Hoạt động thu thâp thông tin và chăm sóc khách hàng

- Công nghệ phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng

- Điều tra thị trường và đối thủ cạnh tranh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI

CHI NHÁNH LONG BIÊN 2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải -

chi nhánh Long Biên

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải - chi nhánh Long Biên

Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank MSB) chính thức thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 củaThống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 12/07/1991, Maritime Bankchính thức khai trương và đi vào hoạt động tại thành phố cảng Hải Phòng Khi

-đó, những cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ phần còn chưa ngã ngũ vàMaritime Bank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầutiên tại Việt Nam Đó là kết quả có được từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mớicủa các cổ đông sáng lập gồm: Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty Bưuchính Viễn thông Việt Nam, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam…

Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và mộtvài chi nhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP HồChí Minh Có thể nói, sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu thập niên 90của thế kỷ XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trìnhchuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam

Nhìn lại chặng đường phát triển thì năm 1997 - 2000 là giai đoạn thửthách, cam go nhất của Maritime Bank Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tàichính tiền tệ châu Á, ngân hàng đã gặp rất nhiều khó khăn Tuy vậy, bằng nội lực

và bản lĩnh của mình, Maritime Bank đã dần lấy lại trạng thái cân bằng và pháttriển mạnh mẽ từ năm 2005.

Đến nay, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phầnphát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng Vốn điều lệhiện tại ở mức 5.000 tỷ đồng và tổng tài sản đạt 115.000 tỷ đồng Mạng lưới hoạtđộng không ngừng được mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005 lên 138 điểmvào giữa năm 2010

Vừa qua, MSB tiếp tục vượt qua các đối thủ khác để trở thành Ngân hàngThương mại cổ phần duy nhất của Việt Nam được World Bank tài trợ cho giaiđoạn 2 của dự án trên Kết thúc giai đoạn này, MSB sẽ xây dựng hoàn chỉnh hệthống Ngân hàng điện tử ( e – bank ) đạt tiêu chuẩn quốc tế, nhằm đa dạng hóa vànâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi đối tượngkhách hàng

Cùng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hìnhảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch tới phương thức tiếp cận kháchhàng… đến nay, Maritime Bank đang được nhận định là một Ngân hàng có sắcdiện mới mẻ, đường hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch chuyênnghiệp, hiện đại nhất Việt Nam

Ngày 12/9/2007, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chính thức khaitrương Chi nhánh Long Biên tại 217 Nguyễn Văn Cừ, Quận Long Biên, Hà Nội,(nay chuyển về 550 Nguyễn Văn Cừ) Đây là điểm giao dịch thứ 10 trên địa bànThủ đô và điểm giao dịch thứ 30 trên toàn quốc của Maritime Bank Với quy môtương đối lớn của một chi nhánh trực thuộc Hội sở chính, được đầu tư hạ tầng,trang bị hiện đại và đội ngũ nhân lực năng động, Maritime Bank Long Biên sẽ

cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ tài chính, ngân hàng để phục vụ kháchhàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn quận Long Biên và các vùng lân cận.

2.1.2 Chức năng nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải -chi nhánh Long Biên.

Những hoạt động chính Maritime Bank được phép thực hiện theo giấyphép kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp là:

• Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn của mọi tổ chức thuộc các thànhphần kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn bằngđồng Việt Nam hoặc ngoại tệ khác

• Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước

• Vay vốn của ngân hàng Nhà nước và của các tổ chức tín dụng khác

• Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân tuỳ theotính chất và khả năng nguồn vốn

• Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các loại giấy tờ có giá trị

• Làm dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng

• Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế

• Huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trongquan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh.

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ( sơ đồ 1)

2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban

Ban giám đốc

Ban giám đốc chi nhánh là bộ máy quản lý, điều hành hoạt động của chinhánh theo phân cấp, ủy quyền của hội đồng quản trị, tổng giám đốc, các giámđốc khối Maritime Bank; có trách nhiệm hỗ trợ phát triển nghiệp vụ của các khối

nghiệp vụ trên địa bàn được giao quản lý; sử dụng và quản lý nguồn lực tại chổ

để hỗ trợ các bộ phận phụ thuộc tại chi nhánh hoàn thành tốt các chỉ tiêu, nhiệm

vụ được giao cho chi nhánh

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải - chinhánh Long Biên

(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp - MSB Long Biên)

kế toán

Phòng Khách hàng doanh nghiệp

Phòng Khách hàng

cá nhân

Phòng dịch vụkhách hàng

Phòng Giao dịch Yên Viên

Phòng giao dịch Phan Chu Trinh

Phòng giao dịch Vĩnh Tuy

Phòng Khách hàng Doanh nghiệp.

Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của MaritimeBank và bán chéo các sản phẩm, dịch vụ của Maritime Bank cho khách hàng.Phát triển khách hàng tín dụng và tài trợ thương mại, trực tiếp quản lý và giaodịch với khách hàng tín dụng

Thực hiện việc quản lý các khoản tín dụng và thu hồi nợ, kể cả các khoản tíndụng có dấu hiệu bất thường và nợ xấu…

Phòng khách hàng cá nhân

Bao gồm huy động vốn cá nhân và tín dụng cá nhân Thực hiện các nhiệm

vụ khác theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh và yêu cầu của Maritime Bank.Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của Maritime Bank

và bán chéo các sản phẩm, dịch vụ của Maritime Bank cho khách hàng Phát triểnkhách hàng tín dụng và tài trợ thương mại, trực tiếp quản lý và giao dịch vớikhách hàng tín dụng…

Phòng hành chính - tổng hợp

Thực hiện công việc lễ tân và soạn thảo văn bản điều hành theo chỉ đạo củaGiám đốc chi nhánh, quản lý hồ sơ nhân sự và thực hiện công việc Quản lý tàisản, công cụ lao động, thực hiện các báo cáo thống kê và tổng hợp, thực hiệncông việc hành chính quản trị… Thực hiện các nhiệm vụ khác theo các quy địnhcủa Maritime Bank và yêu cầu của giám đốc chi nhánh

Phòng kế toán - tài chính

Quản lý và thực hiện nghiệp vụ kế toán tổng hợp, quản lý tài chính và chitiêu nội bộ tài chính tại chi nhánh theo quy định của pháp luật và của MaritimeBank Thực hiện công việc kế toán tổng hợp, thực hiện và tạo lập các báo cáotổng hợp và báo cáo tài chính; tổng hợp kế toán, kiểm soát đối chiếu với báo cáo

tổng hợp nghiệp vụ của các phòng nghiệp vụ, bảo đảm cân đối, chính xác và đầyđủ; tập hợp, đóng và lưu trữ chứng từ kế toán.

Phòng dịch vụ khách hàng

Thực hiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh toántrong nước cho khách hàng và dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của các đơn vịkinh doanh Maritime Bank (giải ngân, thu nợ, thu lãi cho vay, liên hàng nội bộ,chi tiêu nội bộ) Thực hiện thu trả phí đối với các sản phẩm và dịch vụ ngânhàng Cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế và mua bán ngoại tệ với khách hàng,thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ, tồn quỹ tiền mặt, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu,giới thiệu tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Maritime Bank.Phòng giao dịch trực thuộc

Địa điểm: Đức Giang, Chương Dương, Yên Viên, Phan Chu Trinh, VĩnhTuy Nhận tiền gửi có kỳ hạn hoặc không kỳ hạn của các cá nhân, tổ chức; pháthành kỳ phiếu trái phiếu nội và ngoại tệ; thực hiện chi trả tiền mặt tiết kiệm, chovay; phát hành bảo lãnh, thu nợ theo quy định, xử lý gia hạn nợ, đôn đốc kháchhàng trả đúng hạn, làm dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ ngân hàng khác

2.1.4 Phân tích kết quả kinh doanh

2.1.4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh.

Bảng 1: Báo cáo kết quả kinh doanh của Maritime Bank Long Biên

a Thu lãi cho vay 8.861.093.921 71.617.641.929 111.445.631.941

b Thu lãi trong hệ thống 1.685.944.928 49.228.361.896 4.039.658.511

2 Chi phí lãi và các chi phí

tương tự 1.882.090.551 98.809.471.973 74.998.066.683

a Chi trả lãi tiền gửi 378.517.246 31.366.088.849 51.474.154.902

b Chi trả lãi phát hành

giấy tờ có giá 8.267.429 424.764.903 752.536.565

c Chi trả lãi trong hệ thống 1.495.305.876 67.018.618.221 22.771.375.216

II LÃI LỖ THUẦN TỪ

(Nguồn: Phòng tài chính - kế toán MSB Long Biên)

Năm 2010, nền kinh tế Việt Nam có nhiều chuyển biến tích cực, tiếp tụcthoát ra khỏi ảnh hưởng nặng nề của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới trước đó

và có dấu hiệu phục hồi đáng kể Tuy vậy, về phương diện vĩ mô vẫn chưa thật

sự ổn định, còn tiềm ẩn nhiều rủi ro, lạm phát tái thiết lập ở mức 2 chữ số, giávàng và tỷ giá ngoại tệ diễn biến phức tạp, bội chi ngân sách, thâm hụt thươngmại…Tuy vậy, báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh cho thấy hoạt độngkinh doanh đạt kết quả tốt, thể hiện rõ qua các chỉ tiêu tài chính:

- Chỉ tiêu thu nhập thuần từ hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2008, 2009,

2010 đều tăng trưởng tốt Năm 2010, thu nhập thuần tăng 60% so với năm 2009

- Lãi từ hoạt động dịch vụ qua các năm đều tăng, có thể thấy năm 2010, lãi

từ hoạt động dịch vụ gấp đôi năm 2009

Trong năm 2008 khủng hoảng kinh tế toàn cầu cùng sự sụp đổ của hàngloạt ngân hàng tại Mỹ đã ảnh hưởng không nhỏ tới hệ thống ngân hàng ViệtNam Sang năm 2009, nhờ các biện pháp đúng đắn của Ngân hàng Nhà nước và

sự lãnh đạo sáng suốt của Ban lãnh đạo Maritime Bank, lợi nhuận thuần từ hoạtđộng kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng của chi nhánh đã cóchuyển biến tích cực, tăng 95,45 % so với năm 2008, năm 2010 tăng 62,76% sovới năm 2009 Năm 2010 lợi nhuận sau thuế của chi nhánh là 33.766.137.786VNĐ, tăng 62,76 % so với năm 2009

Nhìn chung qua 3 năm, kết quả kinh doanh của Maritime Bank Long Biênngày càng tăng trưởng cao, và tạo được niềm tin với khách hàng

trọng(%)

trọng(%)

1 Tiền gửi của

TCKT và cá

nhân

11.452 46,80 234.459 66,78 342.376 31,46

( Nguồn: Phòng Tài chính - Kế toán MSB Long Biên)

Nhìn vào kết quả huy động vốn của Maritime Bank Long Biên trong 3năm ta thấy tiền gửi của các tổ chức kinh tế - cá nhân và tiền gửi tiết kiệm giữmột vị trí quan trọng trong cơ quan huy động vốn của Maritime Bank Long Biênvới tỷ lệ khoảng 85% Đến thời điểm 31/12/2010 tổng nguồn vốn huy động đạt1.088.386 triệu đồng, tăng 210% so với cùng kỳ năm 2009

Bên cạnh hai nguồn tiền lớn trên là nguồn tiền gửi ký quỹ, phát hành giấy

tờ có giá đã giúp cho Maritime Bank - Long Biên có khả năng vốn lớn đáp ứngcho nhu cầu hoạt động tại chi nhánh mà còn điều chuyển cho cả Hội sở

573.024.558.02

Nợ đủ tiêu chuẩn

289.089.718.461

573.024.558.02

( Nguồn: Phòng Tài chính - Kế toán MSB LongBiên)

Qua bảng trên ta thấy rằng trong hai năm 2008 và 2009 tình hình cho vaykhách hàng có kết quả tốt, kết quả cho thấy trong hai năm các khoản cho vaykhách hàng đều được xếp vào nợ tốt tức là nợ đủ tiêu chuẩn Năm 2010, Nợ cầnchú ý chiếm 2,8%, nợ dưới tiêu chuẩn chiếm 0,02%, nợ nghi ngờ chiếm 0,37%trong tổng số vốn cho vay khách hàng Tuy nhiên đây là những ảnh hưởng trongvòng kiểm soát của ngân hàng

(Nguồn: Phòng Tài chính – kế toán MSB Long Biên)

Bên cạnh các hoạt động cơ bản như huy động vốn và cho vay Maritime

nghiệp vụ thêm là cam kết bảo lãnh cho khách hàng, năm 2009 và 2010 là hainăm thu về được nguồn thu đáng kể cho ngân hàng

2.2 Đánh giá tình hình kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải - chi nhánh Long Biên.

2.2.1 Về cơ hội kinh doanh.

- Môi trường chính trị ổn định, khung pháp lý cho hoạt động ngân hàngtừng bước được cải thiện để đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, nâng caohiệu quả hoạt động tiền tệ ngân hàng Những sửa đổi này nhằm xây dựng hệthống ngân hàng hiện đại, phù hợp hơn với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, giảmthiểu sự can thiệp của cơ quan quản lý vào hoạt động của các ngân hàng Khungpháp lý không ngừng hoàn thiện và đổi mới theo hướng nới lỏng kiểm soát dịch

vụ ngân hàng và thị trường tài chính

- Dân số trung bình cả nước năm 2010 ước tính là 86,93 triệu người, tăng1,05% so với năm 2009 Trong tổng dân số cả nước năm 2010, dân số khu vựcthành thị là 26,01 triệu người, chiếm 29,9% tổng dân số, tăng 2,04% so với nămtrước; dân số khu vực nông thôn là 60,92 triệu người, chiếm 70,1%, tăng 0,63%.Nhóm các khách hàng thành thị là đối tượng hướng đến của NHTMCP HàngHải Dân số quận Long Biên nói riêng là hơn 20 vạn người, cũng là một thịtrường đầy tiềm năng của chi nhánh

- Tốc độ tăng trưởng kinh tế năm 2010 đạt 6, 78 %, cao thứ 3 toàn châuÁ Khi nền kinh tế tăng trưởng, các doanh nghiệp có nhu cầu về vốn để đầu tưtrang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc mở rộng và phát triển hoạt động sản xuấtkinh doanh, việc đầu tư không chỉ dừng lại ở phạm vi quốc gia mà còn xuyênquốc gia…làm phát sinh mạnh mẽ các nhu cầu dịch vụ đòi hỏi ngân hàng cungcấp từ dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, thuê mua đến chuyển đổi ngoại tệ…

- Tổng kim ngạch xuất khẩu hàng hoá năm 2010 đạt khoảng 71,6 tỷ USD,tăng 25,5% so với năm 2009 và tăng 18% so với kế hoạch (kế hoạch là 60,54 tỷUSD), thúc đẩy hoạt động thanh toán quốc tế, và giao dịch qua ngân hàng.

- Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của dân cư đã được cải thiện,tuy không nhiều nhưng cũng có tác dụng thúc đẩy các hoạt động thanh toán,chuyển khoản không dùng tiền mặt qua ngân hàng, góp phần tăng doanh thu

2.2.2 Những thách thức.

- Cạnh tranh gay gắt với một loạt các chi nhánh của các ngân hàng kháctrên địa bàn như BIDV, Agribank, Techcombank, ACB…đây đều là chi nhánhcủa những ngân hàng lớn, có vị thế trên thị trường

- Thị trường vàng và ngoại tệ biến động liên tục, lạc điệu với thế giới cũng

là một trong những thách thức cho ngân hàng với việc điều chỉnh lãi suất và cácchính sách ưu đãi khác

- Thị trường chợ đen là những điểm tự phát, hoạt động không có điều tiết,quản lý của nhà nước nên tỷ giá giao dịch giữa hai thị trường này chênh nhau rấtnhiều, tỷ giá trên thị trường ngân hàng luôn thấp hơn tỷ giá trên thị trường tự do

- Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn: với xu hướng cạnh tranh ngàycàng gia tăng, khách hàng sẽ có nhiều quyền lựa chọn hơn, do vậy họ đòi hỏingày càng cao không chỉ về chất lượng, giá cả, sự tiện lợi mà còn về thái độ,phong cách phục vụ hay nói cách khác là hoạt động chăm sóc khách hàng

2.2.3 Những điểm mạnh.

- Maritime Bank có mức vốn điều lệ là 5.000 tỷ đồng, một con số khôngnhỏ đối với một ngân hàng thương mại cổ phần Do hội sở chính có tiềm lực tàichính nên chi nhánh cũng được tạo điều kiện để áp dụng công nghệ tiên tiến,

nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, và đầu tư cho hoạt động chămsóc khách hàng.

- Maritime Bank Long Biên có đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm, được đàotạo cơ bản bên cạnh đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động, nhiệt tình với côngviệc

- Ngân hàng đang triển khai thắng lợi bước đầu Chiến lược phát triển mớitheo tư vấn của công ty tư vấn quốc tế MCKinsey ( Hoa Kỳ), tạo tiền cho chinhánh phát triển

- Thương hiệu Maritime Bank hiện cũng là một thương hiệu mạnh Tậndụng thế mạnh thương hiệu của ngân hàng mình, cùng với khoảng thời gian hoạtđộng cũng khá lâu trên địa bàn (chi nhánh được thành lập từ 12/9/2007), chinhánh cũng tạo được chỗ đứng trong khách hàng cơ sở

- Maritime Bank Long Biên đang có khoảng 20.000.khách hàng trungthành sử dụng nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau là nguồn tài sản vô cùngquý giá mà không phải một sớm một chiều các ngân hàng khác có được

2.2.4 Những điểm yếu

- Phương châm kinh doanh hướng về khách hàng, tuy nhiên còn một số bộphận chưa thay đổi được nhận thức hoặc đã có nhận thức nhưng chưa chuyểnthành hành động nên trong hành động mang tư duy làm theo ý lãnh đạo (hướngvào sếp) nên chưa đặt mục tiêu phục vụ khách hàng lên hàng đầu

- Nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác kinh doanh, công tácchăm sóc khách hàng chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu mới, họ vẫn còn tưtưởng chờ khách hàng đến với mình và chưa nhận thức sâu sắc tầm quan trọngcủa công tác chăm sóc khách hàng, giữ khách hàng ảnh hưởng như thế nào tớiđồng lương của họ

2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của MSB Long Biên.

2.3.1 Nguồn lực phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng của MSB Long Biên.

2.3.1.1 Cơ sở hạ tầng

Bên cạnh phòng giao dịch tại chi nhánh, địa chỉ 550 – Nguyễn Văn Cừ,Chi nhánh còn có 5 phòng giao dịch: Đức Giang, Chương Dương, Yên Viên,Phan Chu Trinh, Vĩnh Tuy

- Không gian giao dịch hiện đại với tiếng nhạc du dương, êm đềm, mangtới cho khách hàng cảm giác thư giãn thật sự, cùng với khu vực tư vấn để tư vấncác nhu cầu cụ thể của khách hàng; khu vực tự phục vụ giúp khách hàng thựchiện giao dịch 24 giờ/ 7 ngày mà không phải qua quầy giao dịch; khu vực giaodịch được thiết kế chuyên biệt, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóngnhu cầu giao dịch và giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi; khu vực dành riêng chokhách hàng VIP thực hiện những giao dịch quan trọng

- Hệ thống ngân hàng điện tử đã được nâng cấp trên toàn hệ thống ngânhàng cũng như chi nhánh với việc bổ sung các tính năng mới hiện đại ( bao gồm

cả giao dịch tài chính, chuyển tiền liên ngân hàng) và thuận tiện cho khách hàng

Hệ thống giao dịch quầy cũng được nâng cấp với nhiều cải tiến giúp giảm thiểuthời gian phục vụ khách hàng ( tối đa là 5 phút với việc mở tài khoản M1)

- Bên cạnh đó, hạ tầng công nghệ của ngân hàng cũng được đầu tư nângcấp đồng bộ với một trung tâm dữ liệu quốc tế đã được đưa vào sử dụng trongtháng 8, hệ thống mạng lưu trữ tốc độ cao được đưa vào khai thác đầu tháng 4,

hệ thống mạng, bảo mật, máy chủ được nâng cấp, chuẩn hóa xong trong năm2010

- Hơn nữa, trên toàn khu vực còn có 12 máy ATM và liên kết với hệthống chuyển mạch Banknetvn thông qua tổ chức Smartlink, gia tăng thêm tiệních và tạo điều kiện thuận lợi tối đa, giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn khigiao dịch với ngân hàng.

2.3.1.2 Nhân lực

- Tại các điểm giao dịch đều có các giám đốc trung tâm khách hàng cánhân, trực tiếp quản lý, giám sát công tác chăm sóc khách hàng và các giao dịchviên, lễ tân, các chuyên viên chăm sóc khách hàng trực tiếp tham gia vào côngtác chăm sóc khách hàng theo định hướng và chỉ đạo của cấp trên Chăm sóckhách hàng là nhiệm vụ không của riêng ai, mà đó là nhiệm vụ của toàn bộ nhânviên trong chi nhánh

- Trong toàn chi nhánh, số lượng cán bộ công nhân viên trực tiếp tiếp xúcvới khách hàng chiếm 75%, hầu hết có tinh thần thái độ phục vụ nhiệt tình, chuđáo, vui vẻ hợp tác để hoàn thành nhiệm vụ, vai trò của mình, thực hiện tốt cácnội quy, các yêu cầu của ban lãnh đạo về chăm sóc khách hàng Các cán bộ côngnhân viên cũng được tạo điều kiện để phát huy năng lực, sở trường của mình

- Để nâng cao trình độ cho đội ngũ tiếp xúc với khách hàng, các nhân viêncòn được tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng trêntrung tâm, bình quân số giờ đào tạo là 66 giờ / CBCNV và các giảng viên đều lànhững người có trình độ ở trong và ngoài nước

- Các nhân viên trong chi nhánh được tuyển dụng và điều chuyển thôngqua phòng nhân sự trên hội sở chính, với chính sách tuyển dụng công khai, minhbạch, chọn lựa được nhân tài Quy trình tuyển dụng khoa học, với các bài kiểmtra năng lực cá nhân hợp lý Chế độ lương thưởng, đãi ngộ và thăng tiến chonhân viên cũng được quan tâm Mức lương của nhân viên được trả theo cơ chế