Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam (TECHCOMBANK)

Để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

ĐÀO THỊ THANH PHƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

(TECHCOMBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

ĐÀO THỊ THANH PHƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ này là công trình nghiên cứu thực

sự của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Tiến Dũng Các số liệu, mô hình toán và những kết quả trong luận văn là trung thực, các đóng góp đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên

LỜI CẢM ƠN

Để luận văn này được hoàn thành, tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới TS Nguyễn Tiến Dũng đã quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạch hướng dẫn tôi hoàn thành một cách tốt nhất luận văn thạc sĩ này trong thời gian qua Những đóng góp, phản biện, lý giải của thầy là định hướng nghiên cứu quý báu để tác giả tìm tòi,

bổ sung những điểm còn thiếu sót trong quá trình hoàn thành luận văn

Tuy nhiên, với kiến thức, kinh nghiệm và khả năng phân tích, đánh giá còn có nhiều hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy tôi rất mong nhận được những đóng góp quý báu của Thầy cô để luận văn được hoàn thiện hơn Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ iii

DANH MỤC BỂU ĐỒ iv

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Câu hỏi nghiên cứu 3

5 Đóng góp khoa học của đề tài: 4

6 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 1 5

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.2.1 Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.2.3 Tiêu chí đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24

1.2.5 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới 28

CHƯƠNG 2 31

PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31

2.1 Quy trình nghiên cứu 31

2.2 Phương pháp nghiên cứu 34

2.2.1 Phương pháp tổng hợp 34

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 35

2.2.3 Phương pháp định tính 35

2.2.4 Phương pháp định lượng 36

2.3 Thiết kế điều tra khảo sát 36

2.4 Phân tích dữ liệu sau điều tra 38

CHƯƠNG 3 39

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 39

3.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Techcombank 39

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng Techcombank 39

3.1.2 Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng Techcombank 40

3.1.3 Những thành tựu nổi bật của ngân hàng Techcombank qua các năm 40

3.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức ngân hàng Techcombank 42

3.2 Hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ của Techcombank 43

3.2.1 Một số lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 43

3.2.2 Đặc điểm về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng 46

3.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Techcombank 47

3.3 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank 48

3.3.1 Hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử của Techcombank 48

3.3.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank hiện nay 50

3.3.3 So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank với các ngân hàng TMCP 56

3.3.4 Kết quả kinh doanh từ Ngân hàng điện tử trong thời gian qua 60

3.4 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 61

3.4.1 Đánh giá về hành vi của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank 62

3.4.2 Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank 65

3.4.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian qua 75

CHƯƠNG 4 77

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 77

4.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trong thời gian tới 77

4.1.1 Mục tiêu và định hướng chiến lược của Techcombank 77

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank 78

4.2 Phân tích SWOT về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 79

4.2.1 Điểm mạnh 79

4.2.2 Điểm yếu 80

4.2.3 Cơ hội 81

4.2.5 Thách thức 82

4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 83

4.3.1 Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 83

4.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 87

4.3.3 Giải pháp hoàn thiện chính sách giá để nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 89

4.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90

4.3.5 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 93

4.3.6 Giải pháp về quy trình cung ứng dịch vụ - tăng cường tính bảo mật, độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử 95

4.3.7 Giải pháp xúc tiến và phân phối sản phẩm dịch vụ NHĐT 98

4.3.8 Một số giải pháp khác 101

KẾT LUẬN 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 107

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 ATM Automated teller machine – Máy rút tiền tự động

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 3.1 Tăng trưởng huy động vốn từ khách hàng cá nhân 43

2 Bảng 3.2 Tăng trưởng huy động vốn từ doanh nghiệp 44

4 Bảng 3.4 So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng

Techcombank so với các ngân hàng TMCP khác 57

5 Bảng 3.5 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ F@st i-bank từ năm

DANH MỤC SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổng quát của giao dịch “Ngân hàng điện tử” 13

3 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Techcombank 42

4 Sơ đồ 3.2 Qui trình đăng ký dịch vụ NHĐT trên Internet

DANH MỤC BỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 3.1 Đánh giá về nguồn nhận biết thông tin của khách

2 Biểu đồ 3.2 Đánh giá lí do tại sao khách hàng sử dụng dịch vụ

3 Biểu đồ 3.3 Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 64

4 Biểu đồ 3.4 Thời gian giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử 65

5 Biểu đồ 3.5 Dịch vụ E-Banking mà khách hàng đang sử dụng 66

7 Biểu đồ 3.7 Tiện ích mà dịch vụ E – banking đem lại cho

9 Biểu đồ 3.9 Quy trình thực hiện giao dịch tại ngân hàng 69

10 Biều đồ 3.10 Đánh giá về thời gian khách hàng thực hiện một

11 Biểu đồ 3.11 Đánh giá mức phí dịch vụ tại Techcombank 70

12 Biểu đồ 3.12 Đánh giá mục đích của khách hàng khi sử dụng

15 Biểu đồ 3.15 Các sự cố khách hàng thường gặp phải khi giao

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, khoa học công nghệ phát triển đã tác động đến mọi mặt của hoạt động kinh tế - xã hội, đời sống, làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Sự mới

mẻ của dịch vụ cùng sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến việc ứng dụng các dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện và mở rộng, việc chiếm lĩnh thị trường trở nên khốc liệt hơn

Ngân hàng điện tử ra đời làm thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công

cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này

Xuất phát từ thực tiễn đó, ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chiến lược ngân hàng cần theo đuổi kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bền vững và xây dựng một thương hiệu ngân hàng mạnh trong tâm trí tất cả khách hàng

Để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện

tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với Techcombank Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng TMCP

Kỹ thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra hàng đầu

Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng Techcombank phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tác giả đã chọn đề tài : « Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” làm đề tài luận văn của mình

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích : Nghiên cứu và đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử tại ngân hàng Techcombank, từ đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hơn chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu :

Nghiên cứu các lý luận cơ bản về ngân hàng điện tử và sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam thông qua phân tích các nguồn lực hiện có, đặc điểm hoạt động ngân hàng từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, hạn chế của ngân hàng trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện

- Nội dung : những sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc Khối Khách hàng cá nhân của Techcombank

4 Câu hỏi nghiên cứu

Các mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm tập trung trả lời 04 câu hỏi:

+ Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng của Techcombank như thế nào?

+ So với các ngân hàng khác thì sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank đã đa dạng chưa, tạo được nhiều tiện ích chưa và chất lượng như thế nào? + Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ebanking (sự hài lòng, lòng trung thành, ý định tiếp tục sử dụng )? Mức độ quan tâm của khách hàng đến loại hình dịch vụ này như thế nào Đối với ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử gặp những khó khăn gì? Hướng giải quyết những khó khăn đó như thế nào? Đối với khách hàng, khi sử dụng dịch vụ này, họ gặp những khó khăn nào? Điều gì

khiến người sử dụng còn e ngại khi sử dụng dịch vụ này? Những rào cản nào là thực

sự đối với họ? Và hướng giải quyết như thế nào?

+ Phải thực hiện các giải pháp gì để dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank tới gần với khách hàng hơn nữa?

5 Đóng góp khoa học của đề tài:

+ Đề tài đã góp phần làm sáng tỏ lý thuyết về việc xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Luận văn sẽ đề xuất được các giải pháp giúp ngân hàng ngày một hoàn thiện hơn nữa về cách thức cung ứng, quản lý các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được nhiều người tin dùng

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, dự kiến luận văn sẽ kết cấu thành 4 chương

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều nước trên thế giới quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu Tại Việt Nam vấn

đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù đã được biết đến, song chỉ vài năm gần đây mới thực sự được chú ý Hiện tại, cũng đã có một số công trình nghiên cứu

về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và đa số các cuốn sách này đều là tài liệu dịch từ tiếng nước ngoài Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả trong nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của doanh nghiệp Việt Nam Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại

- Hiện nay, có một số sách viết về hoạt động ngân hàng như “ Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của Nguyễn Minh Kiều – Nhà xuất bản thống kê; “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của David Cox – Nhà xuất bản chính trị Quốc gia Hai cuốn sách cung cấp những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng, đưa ra những chính sách, biện pháp khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh

 Nghiên cứu liên quan đển vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

- Một số luận án tiến sỹ - nghiên cứu khoa học đã thực hiện:

Luận án tiến sĩ năm 2012 của tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế” Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch

vụ Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa ra phân tích, so sánh kinh nghiệm áp

dụng dịch vụ NHĐT tại 1 số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến việc phát triển thực trạng và các yếu tố tác động, giải pháp đưa ra chưa cụ thể và tính thực tiễn còn chưa cao

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại

và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Định hướng chiến lược và giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006” của thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa (chủ nhiệm đề tài) - Ngân hàng Nhà nước Nội dung chính được đề cập trong

đề tài này là những định hướng và các giải pháp cơ bản để phát triển sản phẩm dịch

vụ Ngân hàng trong giai đoạn 2005-2006

Ngoài ra, còn nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử Các luận văn, bài nghiên cứu đều hệ thống hóa được những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hơn nữa Một số nghiên cứu điển hình như:

Đinh Hoàng Phú Quang ( 2013) “Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân” Luận văn thạc sĩ

quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng Nghiên cứu phân tích thực trạng ứng dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân Phân tích và đánh giá môi trường bên trong và môi trường bên ngoài công ty Từ đó đề ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nghiên cứu đã sử dụng nhiều phương pháp như phương pháp nghiên cứu tiếp cận phát triển sản phẩm theo chính sách sản phẩm, phương pháp thống kê, phân tích thực chứng, chuẩn tắc để đưa ra những nhận định, đánh giá Xem xét các chỉ tiêu phân tích dựa trên sự so sánh với các chỉ tiêu cơ sở Đề tài nghiên cứu giúp hiểu rõ hơn vai trò của

sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó định hướng cho hoạt động tiếp thị, PR phát triển sản phẩm cũ và nghiên cứu phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới

Thân Thị Xuân (2013), Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều Kết quả nghiên cứu thu thập sẽ chưa đáp ứng đầy đủ mục đích và yêu cầu của đề tài

Nguyễn Văn Nghĩa (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn thạc sỹ

kinh tế, trường đại học Đã Nẵng Nghiên cứu này hệ thống hóa một số lý luận về phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại nói chung Tác giả đã đưa ra các cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử: khái niệm, vai trò, vị trí của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong vấn đề này và bài học với ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Quảng Nam Đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Quảng Nam và nguyên nhân của thực trạng đó để đề xuất định hướng giải pháp giúp dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển

Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố

Hồ Chí Minh Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007 Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng

điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Tác giả

đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh

Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế ĐH Kinh tế

TP HCM Ở nghiên cứu này, vào năm 2004 dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam

còn chưa phổ biến nhiều nhưng các ngân hàng thương mại đứng trước thách thức cạnh tranh để tồn tại và phát triển thì việc nỗ lực để hoàn thiện và mở rộng là hết sức cần thiết Tác giả nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới để làm cơ sở nghiên cứu tại Việt Nam khi dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước

ta còn quá mới mẻ vào thời điểm đó Tác giả xem xét các yếu tố cần thiết cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử vào thời điểm đó Bên cạnh đó, nghiên cứu về điều kiện, quy trình, quy định cung ứng và cách thức sử dụng các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đồng thời nghiên cứu những thuận lợi và bất lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử từ hai góc độ: khách hàng sử dụng và nhà cung ứng ( Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam) để từ

đó có hướng giải quyết những khó khăn, hoàn thiện và phát triển các sản phẩm, dịch

vụ tốt hơn, đưa tiện ích của những dịch vụ này đến gần hơn với người sử dụng

Tác giả phân tích thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ của Vietcombank trong giai đoạn 2004 – 2008, với chiến lược đưa Vietcombank trở thành ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcom bank trở thành một ngân hàng mạnh trên thị trường Việt Nam trong thời gian tới về lĩnh vực này Đề tài đã sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp và các phương pháp nghiên cứu Marketing như nghiên cứu tại hiện trường, phỏng vấn trực tiếp Các giải pháp đề tài đưa ra được áp dụng cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đến năm 2008

- Một số báo cáo nghiên cứu hay các bài báo trên tạp chí cũng phản ánh về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại như:

Hồ Diễm Thuần, “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” ( Asessing the quality of e – banking service for individual customers in Vietinbank – Da Nang branch), báo cáo Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8 đại học Đà Nẵng năm 2012 Với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của khách hàng, đề tài đã đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Tác giả đã hệ thống hóa các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Căn cứ vào những đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của đối tượng khách hàng cá nhân theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF và mô hình chất lượng kỹ thuật GRONROOS / chất lượng chức năng phù hợp với thực tế tại NH TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Dựa trên hai mô hình được ứng dụng trong và ngoài nước, một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với các biến nghiên cứu chính được thiết lập cùng với các giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Đã Nẵng

“Ngân hàng điện tử: Tiền nào của nấy” TẠP CHÍ KINH TE 24h ngày 09/07/2012 của tác giả Vĩnh Bình cho biết một số tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ở 1 số ngân hàng Việt Nam hiện nay Tác giả bài viết chỉ ra những bất cập hạn chế khi tiếp cận và sử dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Để có được dịch vụ ngân hàng tốt, thì các ngân hàng phải xác định được những yếu tố cơ bản tạo nên giá trị cốt lõi của ngân hàng mà biểu hiện của nó là “sự tin cậy của khách hàng” đối với các hoạt động của ngân hàng Ngân hàng phải tạo cho khách hàng của mình một hình ảnh tốt về ngân hàng, không chỉ qua các tiêu chí

về lợi nhuận, qui mô hoạt động, số lượng khách hàng tăng ổn định, các sản phẩm

dịch vụ được được xã hội nhanh chóng chấp nhận mà còn phải: (i) gần gũi với khách hàng của mình, qua hành vi ứng xử, đồng phục nhân viên, phong cách giao tiếp….; (ii) tối đa hóa giá trị cá nhân của khách hàng, qua việc quản lý thông tin khách hàng, thăm hỏi khách hàng nhân ngày sinh nhật hoặc ngày lễ lớn của dân tộc…; (iii) tạo ra những tiện ích sản phẩm dịch vụ tốt nhất, độc đáo nhất, sản phẩm của ngân hàng có thể đem lại cho khách hàng một giá trị nhất định…; (iv) giảm chi phí về tiền bạc, thời gian, năng lượng và tâm lý cho khách hàng khi tham gia thực hiện các dịch vụ ngân hàng

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1.1 Khái niệm sảm phẩm dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhưng nó lại gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế thông qua việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ

về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng

“ Vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì?” Có rất nhiều cách hiểu khác nhau

về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bởi tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng

Trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng có thể hiểu:“ sản phẩm dịch vụ

ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”

Như chúng ta đã biết, ngân hàng là một doanh nghiệp đặc biệt, mua và bán một loại lợi ích liên quan đến tài chính, không tồn tại dưới dạng vật chất nên sản phẩm ngân hàng kinh doanh thực chất là dịch vụ Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu thống nhất là dịch vụ ngân hàng

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng được định nghĩa trong chương III – Hiệp định thương mại Việt Mỹ: dịch vụ ngân hàng được thỏa thuận gồm dịch vụ tiền gửi,

cho vay, dịch vụ thanh toán, tư vấn, dịch vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh chứng khoán, chuyển giao thông tin tài chính, …

Trong cuốn “ Phát triển dịch vụ tài chính Việt Nam trong bối cảnh hội nhập”

thì “ dịch vụ ngân hàng gồm mười một loại hình: nhận tiền gửi, cung cấp tài khoản

giao dịch, quản lý tiền mặt, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ tín dụng, dịch vụ ủy thác, cho thuê tài chính,…”

1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, nền kinh tế đang hội nhập và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, mỗi ngân hàng đều khai thác tối đa cơ hội thị trường đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên các ngân hàng thương mại ra đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet được gọi là ngân hàng điện tử Thuật ngữ “ Ngân hàng điện tử” đối với nhiều người còn mới, khó hiểu và xa lạ Tuy nhiên, nhiều ứng dụng của “ Ngân hàng điện tử” đang phục vụ cho chúng ta Chúng ta có thể rút tiền từ một máy rút tiền tự động, kiểm tra

số dư tài khoản qua mạng hay điện thoại, trả tiền cho hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ tín dụng, giao dịch qua thư điện tử, fax, điện thoại, Tất cả những hoạt động như thế đều có thể gọi là dịch vụ “Ngân hàng điện tử”

Các ngân hàng và các tổ chức tài chính trên thế giới càng ngày càng nhận thấy tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ “ Ngân hàng điện tử” để củng cố và nâng cao khả năng cạnh tranh của họ trên thị trường Vậy “ Ngân hàng điện tử” là gì

và vì sao nó lại có tầm quan trọng, được ứng dụng rộng khắp thế?

Hiện nay, có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về “ Ngân hàng điện tử” tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E – Banking, song nhìn chung “ Ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng Nói ngắn gọn, “ Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử

Các nghiên cứu về thị trường ngân hàng cho thấy rằng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống đang nhanh chóng được thay thế bởi một thế hệ

khách hàng mới có trình độ học vấn cao và đòi hỏi cao về các dịch vụ tài chính ngân hàng Ngân hàng điện tử sẽ mang lại cho họ hướng giải quyết hiệu quả cho cả người cung cấp lẫn người sử dụng dịch vụ ngân hàng khi mà hiện nay khách hàng giao dịch và quản lý tài chính ngày càng nhiều Nó cũng làm thay đổi quan hệ người

sử dụng dịch vụ và ngân hàng Họ có thể giao dịch từ xa, không phải trực tiếp đến ngân hàng nên mạng lại nhiều tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng

Bên cạnh đó, trên một số tạp chí cũng định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện

tử theo nhiều cách khác nhau như: theo tác giả bài báo “ How the internet redefines Banking”, tạp chí “The Australia Banker” tuyển tập 133, số 3, tháng 6/1999 cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào sản phẩm dịch vụ của mình

Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho

phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy

vi tính của mình với ngân hàng Tác giả Trương Đức Bảo “Ngân hàng điện tử và

các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng, số

4(58)-7/2003,tr781 cho rằng: “dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng

của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”

Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam định nghĩa: “ Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng ( trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua các kênh phân phối như Internet, máy tính, máy ATM, POS, điện thoại di động, điện thoại để bàn được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổng quát của giao dịch “Ngân hàng điện tử”

Sơ đồ trên đã cho chúng ta thấy được các hình thức giao dịch ngân hàng điện

tử giữa người thực hiện giao dịch và các phương tiện hỗ trợ giao dịch thành công

Các khái niệm trên đều khẳng định rằng ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử

Do đó, nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện

tử, ta có thể đưa ra một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử như sau: “ Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng ( cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu

số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Người với người ( điện thoại, thư điện tử, Fax)

Máy tính điện tử vói máy tính

điện tử

Người với máy tính điện tử ( mẫu biểu điện

Máy tính điện tử

với người ( Fax,

thư điệntử)

1.2.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ

+ Phát triển dịch vụ là mở rộng khả năng cung dịch vụ ngân hàng, kích cầu

về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế

+ Phát triển theo chiều rộng: đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển dịch vụ truyền thống và các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao như thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Phát triển theo chiều sâu: hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có

và các dịch vụ mới

1.2.1.4 Vai trò của ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập

Hiện nay, trong xu thế hội nhập với các nền kinh tế trên thế giới, công nghệ thông tin và viễn thông được khai thác thế mạnh tạo ra phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch

 Vai trò của ngân hàng điện tử đối với ngân hàng

Ngân hàng điện tử ra đời làm đa dạng hóa dịch vụ giúp ngân hàng thực hiện bán lẻ tốc độ cao, liên tục

Các dịch vụ thanh toán điện tử phát triển giúp chu trình chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Điều đó làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế không dùng tiền mặt là chủ yếu Qua đó, ngân hàng có thể kiểm soát được các chu chuyển tiền tệ và hạn chế được rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp,

tham nhũng Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có điều kiện để đánh giá cán cân thương mại, cán cân thanh toán và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế

Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm và giữ an toàn hệ thống Việc tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được chi phí đi lại, chi phí tổ chức và tiết kiệm thời gian

Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường tiền tệ, chứng khoán, tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá cổ phiếu Việc phản ánh qua mạng các luồng vốn khả dụng trên thị trường liên ngân hàng giúp cho ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương

án hoạt động phù hợp Trong hệ thống ngân hàng thì ngân hàng điện tử có vai trò

to lớn, xúc tiến việc sát nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình Đồng thời, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết hợp tác giữa các ngân hàng chặt chẽ hơn, phát triển đa dạng rộng khắp trong nước và thế giới, thiết lập các đề án phất triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, chương trinh đào tạo nâng cao trình độ cán bộ nhân viên,

Hoạt động đầu tư tín dụng thay đổi tích cực nhờ NHĐT Thông tin dự án được chào mời thông qua mạng thông tin, nhà đầu tư lựa chọn phương án tối ưu và hoạch định chính sách, hoạt động kinh doanh phù hợp

Tóm lại, Ngân hàng điện tử làm tăng khả năng cạnh tranh và phát triển, tạo lập và duy trì hệ thống khách hàng rộng khắp, bền vững

 Vai trò của ngân hàng điện tử đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng giao dịch hiệu quả, tiết kiệm chi phí Các giao dịch ngân hàng điện tử nhanh chóng, thuận tiện khi các thông tin lãi suất, tỷ giá, tài khoản, luôn cập nhật Ngân hàng điện tử cung cấp số liệu phản hồi, phân tích, tài chính tổng hợp cập nhật theo yêu cầu khách hàng

 Vai trò của ngân hàng điện tử với nền kinh tế

Các giao dịch ngân hàng điện tử là giao dịch ko dùng tiền mặt nên giúp ngân hàng Nhà Nước cũng như các tổ chức tín dụng, tài chính khác quản lý dễ hơn Các giao dịch này có thông tin đầy đủ chính xác lượng tiền lưu thông, tốc độ chu chuyển vốn, kiểm soát vấn đề nộp thuế của cá nhân và tổ chức

Bên cạnh đó, ngân hàng điện tử là cầu nối hội nhập nền kinh tế trong nước

và nền kinh tế quốc tế

1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những hướng đi của nhiều ngân hàng lựa chọn để cung cấp Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Về cơ bản, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau:

1.2.2.1 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet banking)

Đây là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm dịch vụ qua đường truyền Internet tới khách hàng mọi lúc, mọi nơi Với máy tính kết nối internet, khách hầng có thể truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính, truy vấn thông tin, xem số dư, xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp

ý về sản phẩm dịch vụ ngân hàng để được giải quyết nhanh chóng Internet banking

là kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng

Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

1.2.2.2 Ngân hàng tại nhà ( Home banking)

Đối với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng

1.2.2.3 Ngân hàng qua điện thoại ( Phone banking)

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Các thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất, được ấn định trước Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin trên Khi đăng ký

sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng hoặc mà tài khoản

và tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau

1.2.2.4 Ngân hàng qua mạng di động ( Mobile banking)

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã nhanh chóng ứng dụng các công nghệ mới vào các loại dịch vụ ngân hàng Các thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng ( điện thoại di động, Pocket PC, ) Phương thức giao dịch này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ ( micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn sử dụng dịch vụ, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được cung cấp mã số định danh (ID) – mã số này được chuyển thành mã vạchđể dán lên điện thoại di động, giúp cho

việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Đồng thời, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu

1.2.2.5 Call center

Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ như tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, thực hiện các thanh toán, một cách đầy đủ Các dữ liệu được quản lý tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ call center cần có người trực 24/24 giờ để giải đáp và phục vụ các nhu cầu của khách hàng

1.2.3 Tiêu chí đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện ở sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ, gia tăng tỷ trọng thu nhập của ngân hàng nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ Để đánh giá sự phát triển các dịch vụ ngân hàng có các tiêu chí

Các tiêu chí định lượng

 Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử : quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều thể hiện ngân hàng đang phát triển các dịch vụ đó Việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh qua các tiêu chí sau :

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ : ngân hàng cần mở rộng các loại hình dịch vụ đa dạng với nhiều tiện ích để thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp cho dịch vụ này phát triển mạnh mẽ hơn nữa và trở thành một phần tất yếu trong các giao dịch của khách hàng với ngân hàng

- Doanh số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử : khi số lượng khách hàng tham gia vào các giao dịch nhiều hơn giúp cho doanh số của các dịch vụ tăng cao Ngân hàng thống kê được nhiều dịch vụ ngân hàng mà khách hàng thực hiện cho thấy rằng các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được mở rộng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tin dùng sản phẩm dịch vụ đó

- Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập ngân hàng Để ngân hàng thấy được dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển hay không phụ thuộc vào doanh thu từ dịch vụ của ngân hàng Doanh thu càng lớn so với tổng thu nhập của ngân hàng thì dịch vụ này càng phát triển Đây là một trong những tiêu chí quan trọng để xác định dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng phát triển như thế nào

- Tốc độ tăng trưởng của các tiêu chí trên thể hiện rõ ràng nhất quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Mỗi một yếu tố trên đều phụ thuộc vào nhau vì khi có nhiều khách hàng tin dùng sản phẩm dịch vụ giúp cho doanh thu từ dịch vụ này tăng cao

và cho thấy đây là một dịch vụ phát triển tiềm năng tại ngân hàng

 Hệ thống hóa cơ cấu sản phẩm : các tiêu chí phản ánh về hệ thống hóa cơ cấu sản phẩm bao gồm :

- Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng và sự mở rộng danh mục sản phẩm qua các thời kỳ : Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng ngày càng cao đòi hỏi ngân hàng cần nghiên cứu mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ để có thể đáp ứng và thỏa mãn tối đa nhu cầu đó của khách hàng Do đó, ngân hàng cần hệ thống hóa lại các dịch vụ, dịch vụ nào đang được sử dụng nhiều thì tiếp tục nâng cao tiện ích tính năng để phát triển hơn nữa và dịch vụ nào ít được

sử dụng thì ngân hàng cũng tìm hiểu nguyên nhân, đưa ra các giải pháp để cải tiến

nó tốt hơn

- Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng và tốc độ gia tăng thị phần : ngân hàng luôn xác định các dịch vụ ngân hàng điện tử đang ở mức nào và

có thị phần như thế nào so với các dịch vụ giao dịch trực tiếp khác tại ngân hàng để

có thể biết được dịch vụ này cần làm gì để phát triển hơn nữa Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm thị phần cao trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ cho thấy dịch vụ này hiện nay được phát triển mạnh mẽ và khách hàng sử dụng rộng rãi

- Sự phát triển của hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS) : hiện nay các giao dịch không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến, số lượng ATM nhiều và khách hàng mua sắm trực tuyến, mua sắm tại các trung tâm thương mại tăng cao

Do đó, ngân hàng gia tăng liên kết với các điểm bán hàng chấp nhận thẻ để khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi giúp giao dịch thực hiện nhanh chóng, chính xác Qua đó có thể thấy được dịch vụ ngân hàng điện

tử được khách hàng dùng nhiều hơn ở bất cứ đâu

Các tiêu chí định tính

 Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử luôn là yếu tố được khách hàng quan tâm hàng đầu khi quyết định có sử dụng dịch vụ đó không Do đó, các dịch vụ ngân hàng điện tử cần chú ý đến như thủ tục đơn giản nhanh chóng, sự chính xác và quan trọng là sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ đó Nhu cầu khách hàng càng cao và càng nhiều đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng tốt và chất lượng cao Khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn chứng tỏ dịch vụ này đang phát triển và được khách hàng tin dùng nhiều hơn

 Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng điện tử được phổ biến rộng rãi vì chỉ cần có kết nối internet hoặc điệ thoại di động là khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng được Đây cũng là yếu tố giúp cho dịch vụ này được phổ biến và càng ngày có nhiều người sử dụng hơn

 Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro về kỹ thuật, độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử gồm : an toàn đối với số tiền trong tài khoản, an

toàn trong thanh toán cho khách hàng, Trong giao dịch điện tử thông tin giao dịch khách hàng được bảo mật là quan trọng nhất nên đây là tiêu chí giúp khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chính xác và tổng quát nhất khi

họ quyết định có sử dụng các sản phẩm dịch vụ điện tử của ngân hàng hay không

1.2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Môi trường bên ngoài

 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội Bao gồm hành lang pháp lý nhà nước như: luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử, luật xử lý tranh chấp đối với giao dịch điện

tử Đó là những điều kiện để hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và

an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý

 Môi trường khoa học công nghệ

Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và thương mại điện tử là những nhân tố rất quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu Cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc quản trị rủi

ro trở thành một thách thức với các ngân hàng

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa Nó cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy, nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện được

 Môi trường kinh tế - xã hội

Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia, sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ Ngân hàng điện tử ra đời là tất yếu khách quan trong tiến trình phát triển của hoạt động ngân hàng Nó được xem như là một trong những tiến bộ trong ngành ngân hàng khi mà nó có thể thay thế cho nhiều hoạt động truyền thống của ngành

 Thói quen dùng tiền mặt của người dân

Tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp

 Các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng chưa mặn mà với việc chấp nhận thanh toán qua thẻ Các siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm, khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bến tàu, xe đều không ưa chuộng POS cho dù các ngân hàng lắp đặt miễn phí thiết bị này Điểm mấu chốt ở đây là vấn đề không muốn công khai doanh thu để giảm bớt thuế thu nhập và không muốn mất phí cho ngân hàng

Nhân tố thuộc về bản thân các ngân hàng thương mại

 Nguồn vốn đầu tư

Để xây dựng, phát triển và đưa vào vận hành hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện điện tử đòi hỏi phải đầu tư thật nhiều, trong đó chi phí vốn cho việc xây dựng cơ

sở hạ tầng công nghệ thông tin là hết sức cần thiết và mang tính sống còn trong hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

 Nguồn nhân lực

Do đặc thù các sản phẩm Ngân hàng điện tử chứa hàm lượng chất xám cao,

nó không giống như những dịch vụ ngân hàng truyền thống, nên đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên ngân hàng được đào tạo một cách bài bản và nghiêm túc

Trình độ của cán bộ viên chức ngân hàng sẽ quyết định đến tính khoa học của những quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

 Năng lực cung ứng dịch vụ

Đặc thù của các sản phẩm dịch vụ là không thể tồn kho, trong đó có dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ này mang lại cho ngân hàng nguồn thu lớn từ hoạt động phi tín dụng Song, bản thân nó là một dịch vụ mang tính chuyên gia nên khách hàng không thể tự làm mà phải đến ngân hàng cung ứng để được cung cấp Trong quá trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi phải có sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng

và khách hàng để hoàn thành việc chuyển giao dịch vụ

 Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT

Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện điện tử phải đi đôi với việc phòng ngừa rủi ro Do đó, việc quản trị rủi ro phải gắn liền với quá trình phát triển hoạt động của Ngân hàng điện tử, là quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, quản trị rủi ro, kiểm soát

và các biện pháp phòng ngừa

 Yếu tố hạ tầng kỹ thuật

Ở Việt Nam hiện nay mạng lưới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của

hệ thống ngân hàng chưa hoàn chỉnh và thống nhất Sự tham gia của các phương tiện vật chất, kỹ thuật, thiết bị trở thành nhân tố chính trong các ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

 Mạng lưới kênh phân phối

Việc xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của NHTM

Nhân tố thuộc về khách hàng

 Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ NHĐT

Thói quen dùng tiền mặt cũng như tính “ì” của khách hàng trước các dịch

vụ mới đó có thể là những trở ngại cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

Sự phổ biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là sự quảng cáo từ phía nhà cung ứng dịch vụ đưa ra

 Mức thu nhập của người dân

Mức sống của người dân là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch

vụ thanh toán điện tử Vì vậy, cải thiện mức sống cho người dân là những điều kiện tiên quyết cho sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

 Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng trên thị trường

 Khả năng và điều kiện sử dụng

- Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của khách hàng

- Thu nhập của khách hàng

1.2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển hơn nữa đòi hỏi ngân hàng phải có các kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp giúp tăng thị phần và doanh thu đối với các dịch vụ này Các ngân hàng thường áp dụng chiến lược Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tăng số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

1.2.4.1 Chiến lược sản phẩm ( Product)

Sự cạnh tranh trên thị trường về sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa các ngân hàng đang diễn ra khốc liệt là một nhân tố giúp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ trên thị trường ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa các ngân hàng tương

tự nhau nhưng vẫn có những khác biệt tương đối đã giúp người dùng có thêm

nhiều lựa chọn về sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình nhất

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của dịch vụ NHĐT trong thời gian qua đã có nhiều đổi mới Các ngân hàng có bàn tư vấn giới thiệu và đưa ra các sản phẩm phù hợp cho khách hàng trước và sau khi bán giúp khách hàng luôn bám sát những thay đổi của thị trường cũng như các chính sách về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Một số ngân hàng liên kết với các tổ chức nước ngoài uy tín cho ra đời những sản phẩm mang tính độc quyền như trong lĩnh vực thẻ giúp mang lại những lợi ích quảng bá không nhỏ đến cả thị trường nước ngoài

Mỗi ngân hàng đều có bộ phận Marketing nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng là gì để từ đó đưa ra được các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhằm thỏa mãn khách hàng với chất lượng tốt nhất Ngân hàng đưa ra một danh mục các chủng loại sản phẩm dịch vụ để khách hàng lựa chọn với nhiều tính năng và tiện ích khác nhau

1.2.4.2 Chiến lược định giá (Price)

Ngân hàng định giá các sản phẩm dịch vụ của mình một cách hiệu quả, chính xác giúp họ sử dụng giá như một phương tiện cạnh tranh Hiện nay, các ngân hàng

vẫn đang sử dụng phương thức định giá tiêu chuẩn mà không quan tâm đến mối quan hệ thực tế giữa ngân hàng với khách hàng Nói khác đó là chiến lược “một giá cho tất cả mọi người” hay nói khác đi là “gọt chân tất cả mọi người cho vừa một đôi giày” Xu thế này đang cho thấy nhiều dấu hiệu của rủi ro, sự thiếu linh hoạt này đã làm các ngân hàng tự “trói tay trói chân” đặc biệt là trong khi tình hình thực tế đang thay đổi chóng mặt Một mô hình định giá sáng tạo, cơ động, mềm dẻo hơn sẽ giúp các ngân hàng tạo được lợi thế so với các đối thủ Khi các ngân hàng triển khai thành công mô hình giá linh hoạt người dùng sẽ nhận được sự “thoải mái và vừa vặn” trong việc chi trả khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng – là yếu tố quan trọng cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy vui vẻ và hài lòng hơn và cũng nâng cao sự trung thành gắn bó với sản phẩm dịch vụ ngân hàng hơn

Nhìn chung giá của các sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa các ngân hàng tại Việt Nam có sự chênh lệch nhau không đáng kể, các loại phí dịch vụ ở mặt bằng chung như nhau Tuy nhiên giá một số sản phẩm dịch vụ cho vay của các Ngân hàng thương mại Nhà nước thường thấp hơn so với ngân hàng các ngân hàng thương mại

cổ phần khác nhưng chuẩn cho vay lại khắt khe hơn Có thể nói giá và chiến lược giá là một trong yếu tố cố định nhất trong các nhân tố của Marketing hỗn hợp

1.2.4.3 Chiến lược phân phối sản phẩm (Place)

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường là vô hình nên việc chọn vị trí xuất hiện và kênh phân phối có ý nghĩa rất quan trọng Các ngân hàng đã làm khá tốt trong việc sử dụng vị trí và kênh phân phối để mang các sản phẩm của mình đến với khách hàng Các sản phẩm dịch vụ thanh toán hướng tới các đối tượng có nhu cầu thanh toán lớn luôn được xuất hiện trong những khu vực siêu thị, trung tâm mua sắm hoặc các khu vực vui chơi giải trí có nhu cầu thanh toán cao như sân golf, các nhà hàng khách sạn…Các khu vực khu công nghiệp có lượng công nhân đông đảo cũng là nơi để các ngân hàng phát triển sản phẩm thanh toán lương qua tài khoản qua thẻ ATM, đồng thời bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác như gửi tiết kiệm

cũng như cho vay tiêu dùng khác Các dịch vụ chuyển tiền thường được mang đến những khu vực có nhu cầu chuyển tiền cao như các trường đại học, khu buôn bán…

1.2.4.4 Chiến lược xúc tiến sản phẩm (Promotion)

Các ngân hàng sử dụng công cụ này để mang hình ảnh, đặc điểm tiện ích của các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Đánh vào tâm lý thích khuyến mãi của khách hàng, các ngân hàng đã tận dụng những hình thức khuyến mãi như giảm giá một phần hoặc miễn phí cho khách hàng khi sử dụng một hay một nhóm các dịch vụ của khách hàng qua đó giúp khách hàng hiểu sản phẩm dịch vụ và mong muốn sử dụng chúng trong lâu dài

Bên cạnh hình thức giảm giá, các ngân hàng còn có những chương trình tri

ân tặng quà các khách hàng truyền thống đã gắn bó lâu năm và tin tưởng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Các hình thức phát tờ rơi, quảng cáo banner được các ngân hàng sử dụng triệt để bởi chi phí thấp, có tác dụng quảng bá trong một khu vực nhưng hiệu quả mang lại thấp

Với sự phát triển của công nghệ thông tin, các hình thức quảng cáo thông qua thư điện tử và qua mạng cũng phát triển mạnh với chi phí thấp so với các hình thức quảng cáo khác Một hình thức quảng bá sản phẩm khác đó là thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như truyền thanh và truyền hình, hình thức quảng cáo này có sức lan tỏa rộng, ấn tượng mạnh đến với khách hàng, tuy nhiên có một điểm bất lợi đó là chi phí quảng cáo rất cao so với các hình thức khác

Chi phí quảng cáo cho các sản phẩm dịch vụ NHĐT thường cao và tính vào chi phí chìm nên rất khó định lượng hiệu quả mang lại Một số ngân hàng vẫn e ngại khi tổ chức các chương trình quảng cáo trên quy mô lớn Đây là một điểm bất lợi giữa ngân hàng khi so với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác

1.2.4.5 Chiến lược tập trung vào con người (People)

Chiến lược Nhân sự ở mỗi ngân hàng được nhìn nhận dưới góc độ khác nhau Hoạt động PR được sử dụng hướng đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ và

hệ thống chăm sóc khách hàng đối với Nhà Phân phối, giới Báo chí và các đơn vị sở

hữu Truyền thông Bên cạnh đó, PR cũng hướng tới việc chăm sóc từng cá nhân và gia đình nhân viên làm việc cho Ngân hàng ở mọi cấp bậc công việc

Ngân hàng có chính sách đãi ngộ cho từng nhân viên và gia đình tùy theo quá trình cống hiến của họ Những nhân viên làm việc gắn bó với công ty được khen thưởng theo nấc thâm niên mà họ đã gắn bó với ngân hàng Đặc biệt vào các dịp lễ, Ngày hội Gia đình, ngân hàng tổ chức chương trình kỷ niệm ấn tượng tạo ra không khí đoàn kết thân mật tạo tâm lý thoải mái và tin tưởng muốn gắn bó lâu dài với ngân hàng của nhân viên Con người là yếu tố quan trọng bởi con người đưa sản phẩm đến với tay người tiêu dùng, phân phối, tư vấn, xúc tiến các sản phẩm mới đến với người tiêu dùng và hành vi sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng

1.2.4.6 Quy trình hoạt động (Process)

Ngân hàng muốn phát triển phải đặt những quy trình quản trị làm nền tảng để thể chế hóa bộ máy làm việc, giúp mỗi cá nhân thấy vai trò, nhiệm vụ quyền hạn và phạm vi trách nhiệm của từng người trong một tập thể quản trị Ngân hàng đề ra các quy trình thực hiện một giao dịch cụ thể và có trình tự các bước giúp cho khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng nhanh chóng và nhân viên ngân hàng cũng hiểu

rõ, làm việc hiệu quả hơn Quy trình hoạt động hiệu quả sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm

chi phí và thời gian giao dịch hơn

1.2.4.7 Môi trường dịch vụ (Physical Environment)

Trong hệ thống ngân hàng, các trang thiết bị, máy móc, cơ sở hạ tầng phục

vụ cho khách hàng giao dịch hay điều kiện môi trường phục vụ cho công việc hằng ngày của nhân viên góp phần trực tiếp và gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ Cơ sở vật chất càng hiện đại thì chất lượng sản phẩm càng được nâng cao Cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ góp phần không nhỏ đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

Đối với ngân hàng điện tử thì các yếu tố về công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật hiện đại được cập nhật liên tục thường xuyên giúp cho các hoạt động giao dịch diễn ra thuận lợi hơn và được khách hàng sử dụng nhiều hơn

1.2.5 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới

1.2.5.1 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử Ngân hàng xây dựng một website chứa thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên hệ,… Đây là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình,

…), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó

là giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng

Thương mại điện tử ( E-commerce): với thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống để xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ thêm vào để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của

Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa,

sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này

và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

Ngân hàng điện tử (E-bank): đây là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế hiện đại Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử