quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện phụng hiệp, tỉnh hậu giang

Quản trị quan hệ khách hàng Customer Relationship Management - CRM là một công cụ hữu hiệu mà các doanh nghiệp lựa chọn để có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường, thông qua việ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ NGỌC NHÃN

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHỤNG HIỆP, TỈNH HẬU GIANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Kinh Doanh Thương Mại

Mã số ngành: 52340121

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ NGỌC NHÃN

MSSV: 4118427

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHỤNG HIỆP, TỈNH HẬU GIANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Kinh Doanh Thương Mại

Mã số ngành: 52340121

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

LÊ TẤN NGHIÊM

Cần Thơ, Tháng 12/2014

LỜI CẢM TẠ

Trong quá trình học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Cần Thơ, nhờ

sự giúp đỡ và chỉ dạy tận tình từ nhiều quý Thầy, Cô, đặc biệt là các Thầy Cô

Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã giúp em tiếp thu được nhiều bài học

hữu ích cho bản thân

Trước hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Lê Tấn Nghiêm,

Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và truyền đạt nhiều kiến thức quý báu

cho em trong suốt quá trình thực hiện đề tài Cảm ơn sự nhiệt tình và những

góp ý của Thầy để em hoàn thành bài luận văn một cách tốt nhất

Em xin trân trọng cảm ơn tất cả các Thầy, Cô Khoa Kinh tế - Quản trị

kinh doanh, những người đã trang bị cho em những kiến thức quý báo để em

có thể hoàn thành luận văn này

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Phụng Hiệp đã tạo điều kiện thuận lợi

cho em thực tập tại đơn vị Xin cảm ơn những anh, chị làm việc tại ngân hàng

đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và hỗ trợ cho em hoàn thành tốt đề tài của

mình

Tuy nhiên, do còn hạn hẹp về kiến thức và kinh nghiệm nên khó tránh

khỏi những thiếu sót Em kính mong nhận được sự thông cảm và góp ý của

quý Thầy, Cô và đơn vị thực tập để đề tài được hoàn thiện hơn

Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô và các anh, chị làm việc tại

Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp dồi dào sức khỏe và luôn thành công

trong công việc Em xin chân thành cảm ơn!

Cần thơ, Ngày tháng năm 2014

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Ngọc Nhãn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện Các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực Đề tài không trùng với bất kỳ

đề tài nghiên cứu khoa học nào

Cần thơ, Ngày tháng năm 2014

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Ngọc Nhãn

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Phụng Hiệp, Ngày tháng năm 2014

Giám đốc

(Kí tên và đóng dấu)

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Ngày tháng năm 2014

Giáo viên hướng dẫn

(Kí và ghi họ tên)

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Ngày tháng năm 2014

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU:……… …….1

1.1 Lý do chọn đề tài……… ………1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Phạm vi không gian 2

1.3.2 Phạm vi thời gian…… 2

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu……… ………… 2

1.4 Lược khảo tài liệu……… 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

2.1 Cơ sở lý luận 6

2.1.1 Khái quát về khách hàng 6

2.1.2 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 7

2.1.3 Giá trị của khách hàng trong việc giữ quan hệ khách hàng 12

2.2 Phương pháp nghiên cứu 13

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 13

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 13

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHỤNG HIỆP, HẬU GIANG 15

3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp 15

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 15

3.1.2 Cơ cấu tổ chức các phòng ban 15

3.1.3 Sản phẩm và đặc điểm sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp, Hậu Giang………… 17

3.1.4 Khái quát về tình hình hoạt động kết quả kinh doanh của Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp, Hậu Giang……… 18

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG CHI NHÁNH HUYỆN PHỤNG HIỆP, TỈNH HẬU GIANG 26

4.1 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank Phụng Hiệp, Hậu Giang……… 26

4.1.1 Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng………26

4.1.2 Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng……… ……… 26

4.1.3 Phân tích thống kê dữ liệu, công tác phân nhóm khách hàng……….…29

4.1.4 Hoạt động tương tác với khách hàng……… 32

4.1.5 Tạo lập mối quan hệ với khách hàng……… ……….33

4.1.6 Đánh giá và điều chỉnh hoạt động CRM tại ngân hàng 36

4.1.7 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 36

4.1.8 Các yếu tố tác động đến CRM tại chi nhánh 44

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHỤNG HIỆP, HẬU GIANG 49

5.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 49

5.1.1 Những thành công 49

5.1.2 Những hạn chế……….……… 49

5.1.3 Nguyên nhân 50

5.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh 50

5.2.1 Giải pháp về cơ sở dữ liệu 50

5.2.2 Giải pháp về phân nhóm khách hàng 51

5.2.3 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng 52

5.2.4 Nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút và chăm sóc khách hàng 53

5.2.5 Các giải pháp hỗ trợ khác 54

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……… 55

6.1 Kết luận 55

6.2 Kiến nghị 55

6.2.1 Đối với Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp 56

6.2.2 Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam 56

6.2.3 Đối với nhà nước 57

Tài liệu tham khảo 58

Phụ lục……… 59

DANH SÁCH BẢNG Trang

Bảng 1.1 Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động CRM

tại Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp 5

Bảng 3.1 Tình hình nguồn vốn tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp trong giai đoạn 2011 – 6t/2014 19

Bảng 3.2 Hoạt động cho vay tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp giai đoạn 2011 – 6t/2014 22

Bảng 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp trong giai đoạn 2011 – 6t/2014 25

Bảng 4.1 Xếp hạng khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp 30

Bảng 4.2 Xếp hạng khách hàng cá nhân của Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp 31

Bảng 4.3 Số lượng khách hàng vay vốn tại Agribank huyện Phụng hiệp giai đoạn 2011 – 6t/2014 34

Bảng 4.4 Số lượng khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp giai đoạn 2011 – 6t/2014 35

Bảng 4.5 Số lượng thẻ phát hành tại Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp giai đoạn 2011 – 6t/2014 36

Bảng 4.6 Giới tính của khách hàng tại Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp 37

Bảng 4.7 Số khách hàng sử dụng những loại sản phẩm dịch vụ của Agribank huyện Phụng Hiệp 38

Bảng 4.8 Phương tiện để khách hàng biết đến Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp 39

Bảng 4.9 Số lượng khách hàng giao dịch với các ngân hàng khác 39

Bảng 4.10 Sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng khác 40

Bảng 4.11 Bảng điểm đánh giá các mức độ hài lòng của khách hàng 41

Bảng 4.12 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các hoạt động CRM mà Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp thực hiện 41

Bảng 4.13 Đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động CRM của ngân hàng 43

Bảng 4.14 Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng Agribank Phụng Hiệp 44

Bảng 5.1 Hạn mức tính điểm khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp………51

Bảng 5.2 Ưu đãi tương ứng với những hạng khách hàng 52

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp 16 Hình 3.2 Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn tại Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp giai đoạn 2011 – 2013 19 Hình 3.3 Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn tại Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp giai đoạn 6 tháng 2013 – 6t/2014 20 Hình 4.1 Biểu đồ nghề nghiệp của khách hàng tại Agribank huyện Phụng Hiệp 37

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CRM : Customer Relationship Management

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại

IPCAS : Interbank Payment and Customer Accounting System CIF : Customer Information File

TGTT : Tiền gửi thanh toán

TGKH : Tiển gửi có kỳ hạn

CCTG : Chứng chỉ tiền gửi

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong thời đại sự cạnh tranh diễn ra ngày càng mạnh mẽ, các ngân hàng không ngừng mở rộng chi nhánh để hoạt động kinh doanh, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành một trong những chiến lược quan trọng của các ngân hàng Hơn thế nữa, khách hàng chính là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, là nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công cho ngân hàng, để các doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển bền vững cần phải có sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng Theo Peter Drucker – một nhà quản trị hàng đầu tại Mỹ “Mục đích của một đơn vị kinh doanh là tạo ra khách hàng”(Trương Đình Chiến, 2009, trang 15)

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là một công cụ hữu hiệu mà các doanh nghiệp lựa chọn để có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường, thông qua việc tổ chức và thực hiện các hoạt động CRM nhằm tạo ra và duy trì quan hệ dài hạn tốt đẹp với khách hàng CRM giúp các doanh nghiệp thu hút khách hàng, tạo lập, duy trì và mở rộng quan hệ với khách hàng của họ Tuy khái niệm CRM du nhập vào Việt Nam rất lâu nhưng cho đến hiện nay số lượng các doanh nghiệp ứng dụng vào hoạt động kinh doanh vẫn rất ít Và những doanh nghiệp đã ứng dụng CRM thì hiệu quả mang lại chưa cao do doanh nghiệp chưa tạo được sự phù hợp giữa công tác CRM và hoạt động kinh doanh cũng như văn hóa hiện tại ở doanh nghiệp

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) chi nhánh huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang với đặc thù kinh doanh các sản phẩm tài chính, ngân hàng ngày càng mở rộng kinh doanh, đa dạng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Từ khi thành lập cho đến nay, ngân hàng sở hữu một lượng khách hàng tương đối lớn, nhu cầu đa dạng và có

sự khác biệt về hành vi và đặc điểm mua, nhưng ngân hàng chưa có bộ phận chuyên trách về quản trị quan hệ khách hàng, những hoạt động quan hệ khách hàng cũng chưa được quan tâm sâu sắc Vì thế sẽ gây khó khăn trong việc nắm bắt nhu cầu, cũng như mong muốn của khách hàng, không tạo được sự thu hút đối với các khách hàng tiềm năng và công tác tiếp nhận thông tin phản hồi từ những khách hàng hiện tại cũng sẽ gặp nhiều hạn chế Những hạn chế trong công tác CRM sẽ ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh và hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Vì thế ngân hàng cần phải có một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hợp lí nhằm tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng qua đó gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Cũng như, cần có một chiến lược phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ và phát triển các mối quan hệ với khách hàng để duy trì khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới Vì những lí do trên tác giả

quyết định chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang” nhằm giúp ngân hàng đánh giá những hoạt động quản trị quan hệ

khách hàng, những hạn chế trong công tác CRM hiện nay của ngân hàng Từ

đó đưa ra những giải pháp tích cực góp phần phát triển hơn nữa hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Tìm hiểu và phân tích thực trạng công tác CRM tại Agribank chi nhánh Phụng Hiệp, Hậu Giang trong thời gian qua, nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động CRM Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CRM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Phụng

Hiệp, Hậu Giang

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và các khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Phụng Hiệp, Hậu Giang

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Đinh Lê Thục Trinh, Đại học Đà Nẵng, 2010, “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk” Mục

tiêu chính của đề tài này là đánh giá thực trạng quan hệ khách hàng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đắk Lắk, từ đó đề ra các giải pháp góp phần hoàn chỉnh

hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Tác giả đã sử đã sử dụng các phương pháp khác nhau như: phương pháp tiếp cận phân tích và hệ thống

hóa, phân tích ngoại suy, phương pháp chuyên gia, so sánh định tính, định lượng để nêu lên thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng BIDV Đắk Lắk và phương pháp phân tích nhân tố thông qua sử dụng chương trình SPSS để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã sử dụng các biến: (1) Cung cấp dịch vụ đúng cam kết; (2) Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm khách hàng cần; (3) Quan tâm giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải; (4) Có mức lãi suất huy động ổn định; (5) Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng; (6) Giải thích rõ ràng các vấn đề liên quan đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng; (7) BIDV có danh tiếng trong khả năng phục vụ; (8) An toàn trong giao dịch; (9) Nhân viên BIDV tạo được sự tin cậy của khách hàng; (10) Thái độ nhân viên lịch sự thân thiện; (11) Nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp; (12) BIDV luôn có các chương trình chăm sóc khách hàng; (13) Nhân viên luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng; (14) BIDV có thời gian giao dịch thuận lợi với khách hàng; (15) BIDV

có mạng lưới rộng khắp Kết quả cho thấy một số nhân tố chủ yếu ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Giải thích rõ ràng các vấn đề liên quan đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng; Nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp; Nhân viên luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng

Từ đó phân tích những thành công và hạn chế của CRM tại ngân hàng Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại một số vấn đề trong hoạt động CRM như: bộ máy chăm sóc khách hàng của BIDV còn nhiều hạn chế, nguồn lực để chăm sóc khách hàng còn mỏng, hoạt động tương tác với khách hàng chưa được đồng

bộ, chưa có sự chuyên môn hóa về đội ngũ nhân viên và việc thăm dò ý kiến khách hàng chưa hiệu quả, thiếu chuyên nghiệp Nguyên nhân của những tồn tại trên là do việc ứng dụng CRM vào đơn vị còn mới nên chưa được sự quan tâm đúng mức của các cấp lãnh đạo, chưa chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cũng như ý thức của nhân viên, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng và yêu cầu ngày càng cao trong khi bộ máy CRM chưa được đổi mới và các kênh tương tác với khách hàng chưa đồng bộ Trên cơ sở đó tác giả đã đề

ra những giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện hệ thống CRM tại BIDV Đắk Lắk, nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Nguyễn Thu Nguyệt, Đại học Đà Nẵng, 2013, “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương chi nhánh Đà Nẵng” Đề

tài phân tích tổng quan tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn của Ngân hàng Techcombank Đà Nẵng giai đoạn 2009 - 2011, phân tích đánh giá thực trạng CRM tại ngân hàng từ đó xây dựng kế hoạch triển khai chương trình CRM hoàn chỉnh giai đoạn năm 2012-2015 Tác giả sử dụng phương pháp so sánh

để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tình hình quan hệ khách hàng trong hoạt động cho vay và huy động vốn; các lý thuyết, các công trình nghiên cứu trước đây về CRM, các dữ liệu từ nguồn có sẵn, các phiếu điều tra để lấy ý kiến khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng;

để đánh giá chính sách quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tác giả đã tiến hành cho điểm các tiêu thức đánh giá gồm: tính khả thi, tính dị biệt, mức

độ khách hàng hóa dịch vụ, từ đó rút ra kết luận, tìm giải pháp cho Techcombank Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu cho thấy hệ thống quản trị quan

hệ khách hàng tại ngân hàng bước đầu đã mang lại những thành công nhất định, đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng và nâng cao

sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên bên cạnh đó chính sách vẫn còn một

số yếu kém đó là thông tin về khách hàng còn thiếu, sơ sài, chưa tận dụng được những thông tin sẵn có, chưa có sự thống nhất về mặt quản lý quan hệ khách hàng trong toàn hệ thống Nguyên nhân là do thiếu một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh thống nhất, trình độ cán bộ, nhân viên về CRM còn hạn chế Xuất phát từ những vấn đề trên tác giả đã đề xuất một số giải pháp về xây dựng mô hình chiến lược CRM cho ngân hàng, marketing-mix và các chương trình đặc biệt dành cho khách hàng nhằm xây dựng và hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng trên thị trường mục tiêu đã xác định trong thời gian tới

Lưu Thảo Linh, Đại học Cần Thơ, 2012, “Hoàn thiện hoạt động quản trị

và chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ” Đề tài phân tích thực

trạng kinh doanh bán lẻ và hoạt động của hệ thống quản trị và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng, những điểm hạn chế trong hoạt động CRM Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị và chăm sóc khách hàng tại Agribank Ninh Kiều, Cần Thơ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế toàn cầu hóa hiện nay Tác giả sử dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Để thực hiện các mục tiêu trên tác giả đã sử dụng một số phương pháp:

- Phương pháp so sánh nhằm so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu để đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các năm

- Phương pháp thống kê mô tả để phân tích thực trạng hoạt động quản trị

và chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng

- Ngoài ra, tác giả còn sử dụng ma trận IFE để đánh giá các yếu tố bên trong và mối quan hệ giữa các yếu tố này trong hệ thống quản trị và chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Ninh Kiều Qua kết

quả đánh giá của tác giả về hoạt động quản trị và chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Ninh Kiều cho thấy hệ thống còn nhiều điểm cần khắc phục như: chi nhánh chưa thành lập bộ phận quản trị và chăm sóc khách hàng riêng biệt, hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào 3 yếu tố: yếu tố thuận tiện, con người và các yếu tố tác động khách hàng trong ba quá trình trước, trong và sau khi mua hàng Từ đó tác giả đã đưa ra một số giải pháp về

hệ thống quản trị quan hệ khách hàng: các tiêu chí phân loại và xếp hạng khách hàng; Về hoạt động chăm sóc khách hàng: thu hút khách hàng, chăm sóc khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm góp phần hoàn thiện hệ thống quản trị và chăm sóc khách hàng

Trong đề tài tác giả tiến hành phỏng vấn khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động CRM tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phụng Hiệp, bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Liker 5 mức độ với các chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện trong bảng 1.1 Bảng 1.1 Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động CRM tại Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp

Nhân viên có thái độ lịch sự thân thiện,

phong cách làm việc chuyên nghiệp

Nhân viên giải quyết, xử lí thỏa đáng các

khiếu nại

Đinh Lê Thục Trinh (2010); Trương Đình chiến (2008); Đinh Phi Hổ (2009)

Hệ thống máy ATM và cơ sở vật chất

phục vụ tại ngân hàng hiện đại

Đinh phi Hổ (2008); Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân (2013)

Ngân hàng có thương hiệu uy tín Trần Thị Kim Sang (2012) Thủ tục thực hiện giao dịch dễ dàng, thời

gian thực hiện nhanh chóng

Đinh phi Hổ (2008); Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân (2013); Trần Thị Kim Sang (2012)

Địa điểm giao dịch thuận tiện Trần Thị Kim Sang (2012) Các chính sách và chương trình khuyến

Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng

là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo ra điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng

2.1.1.2 Phân loại khách hàng

Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân

- Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua phức tạp hơn Những vụ mua sắm thường liên quan đến những lượng tiền khá lớn, các cân nhắc thường phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian để đưa ra quyết định Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn

so với tiến trình mua của cá nhân

- Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức, chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lí

Các loại khách hàng của ngân hàng:

- Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay: gồm những khách hàng có nhu cầu vay vốn của ngân hàng để phục vụ cho những nhu cầu khác nhau, hoàn trả vốn và lãi đúng cam kết Ngân hàng dựa vào một số chỉ tiêu để lựa chọn khách hàng khi quyết định cho vay vốn như: khả năng thanh toán, khả năng sinh lời, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng… Từ đó ngân hàng xác định nhóm khách hàng mục tiêu và lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng thích hợp với từng nhóm khách hàng

- Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn: gồm những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, lưu thông dịch vụ; các cơ quan, đơn vị hành

chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể; các tầng lớp dân cư Các khoản tiền được gửi tại ngân hàng với mục đích tài khoản chuyên dùng, mục đích là để giao dịch thanh toán các nghiệp vụ kinh doanh hoặc để lấy lãi Vì vậy, ngân hàng cần tận dụng tốt nguồn vốn này để sử dụng vào hoạt động cho vay và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan, đơn vị và cá nhân gửi tiền

- Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền

tệ, tài sản của ngân hàng: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của ngân hàng

để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt; khách hàng tổ chức sử dụng để thực hiện kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó

2.1.2 Tổng quát về quản trị quan hệ khách hàng

2.1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng là quản trị theo định hướng xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài và chặt chẽ giữa khách hàng - doanh nghiệp Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về CRM và cũng có khá nhiều các phần mềm CRM do các công ty khác nhau cung cấp

Theo Philip Kotler CRM sử dụng công nghệ thông tin để thu thập dữ liệu, sau đó dữ liệu được sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có tính

cá nhân với khách hàng Trong dài hạn, dữ liệu được phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp (Trần Quốc Nghi, 2014)

Theo Kumar CRM là quá trình chiến lược lựa chọn khách hàng mà một công ty có thể phục vụ nhằm đem lại lợi nhuận cao nhất và sự tương tác giữa công ty với các khách hàng Mục tiêu là để tối đa hóa giá trị hiện tại và tương lai của khách hàng cho công ty (Trần Quốc Nghi, 2014)

Tuy nhiên, các khái niệm về CRM được xác định theo 3 quan điểm:

- Quan điểm coi CRM như một giải pháp công nghệ: CRM là một hệ thống thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng với những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, biểu bảng giúp doanh nghiệp

có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề cần quan tâm khác trong kinh doanh

- Quan điểm cho rằng CRM như là năng lực trong xây dựng và thực hiện qui trình bán hàng Theo quan điểm này, CRM được hiểu như là một quy trình bán hàng nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

- Quan điểm coi CRM như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn diện nhất Theo quan điểm này, CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng (định nghĩa của Gartner); là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Quan điểm này giúp tiếp cận đúng theo bản chất của khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, cụ thể được hiểu: “Là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của

khách hàng và doanh nghiệp” (Trương Đình Chiến, 2008, trang 20)

Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về CRM, nhưng mục tiêu chính vẫn là thu hút và giữ chân khách hàng thông qua việc cung cấp những giá trị và sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng

2.1.2.2 Vai trò của CRM

Nếu có một chương trình CRM tốt thì quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ có hiệu quả hơn Cụ thể, CRM giúp doanh nghiệp:

- Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định marketing dựa trên đo lường được hiệu quả do từng quan hệ với khách hàng mang lại

- Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng

- Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành

- Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng

- Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới

2.1.2.3 Lợi ích của CRM

Lợi ích của một chương trình CRM hiệu quả gồm:

- Giảm giá thành sản phẩm, bởi những sản phẩm giờ đây rất phù hợp với nhu cầu của khách hàng

- Tăng cường sự hài lòng của khách hàng, bởi đây chính là mục đích cuối cùng (thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng)

- Đảm bảo cho doanh nghiệp tập trung vào các mối quan hệ và hoạt động bên ngoài

- Số lượng khách hàng sẽ ngày càng gia tăng và doanh nghiệp lựa chọn được các khách hàng có giá trị

- Nắm bắt cơ hội một cách tối đa (tăng chất lượng dịch vụ, các thông tin tham khảo, )

- Hướng tới tăng cường các nguồn lực thị trường và nắm bắt được thông tin về các đối thủ cạnh tranh

- Phát hiện các hoạt động kinh doanh chưa hiệu quả để cải tiến

- Đảm bảo cho doanh nghiệp có lợi nhuận ổn định trong thời gian dài

2.1.2.4 Các yếu tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng

Theo Trương Đình Chiến (2008), để thực hiện CRM hiệu quả cần có sự kết hợp hài hòa giữa các yếu tố con người, công nghệ và chiến lược

* Con người

Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất Khi áp dụng CRM đòi hỏi phải có sự thay đổi về cơ cấu tổ chức, phương thức làm việc hằng ngày Nếu nhân viên không hiểu được lý do thay đổi, không được cung cấp đầy đủ thông tin hoặc đào tạo cần thiết cho sự thay đổi này, họ sẽ có phản ứng ngược chiều

Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM, các nhà quản lý cấp cao trong công ty cần tham gia từ đầu quá trình triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng một cách hiệu quả nhất Tiếp đến là vai trò của nhân viên, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày Chính các nhân viên là những người thực hiện việc cập nhật thông tin về khách hàng vào hệ thống, đồng thời là người khai thác các thông tin trong quá trình tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo thỏa mãn khách hàng Vì vậy, người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi

* Công nghệ

Công nghệ là một bộ phận cấu thành của CRM Nhờ công nghệ, doanh nghiệp có thể tự động hóa quá trình bán hàng và cung cấp dịch vụ, tập hợp dữ liệu khách hàng và quản lí các giao dịch với khách hàng Công nghệ được sử dụng trong thu thập và phân tích thông tin về khách hàng, phát triển các mô hình dự báo, các hình thức trao đổi thông tin với khách hàng trực tuyến

Tuy nhiên, công nghệ không phải là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống CRM Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp phụ thuộc vào công nghệ, chỉ đơn thuần áp dụng công nghệ nhưng không quan tâm đến quy trình và cách thức hoạt động của tổ chức có phù hợp với công nghệ đó hay không Các phần mềm trong yếu tố công nghệ đơn thuần chỉ là nơi các chiến lược CRM được thực hiện Công nghệ là một “trụ cột” trong thành công của một hệ thống CRM nhưng chỉ là một trong rất nhiều trụ cột Còn rất nhiều yếu tố khác cũng không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến thành công này

Vì vậy các doanh nghiệp có thể đặt ra quy trình làm việc cho các nhân viên để họ làm quen với những quy định đó rồi mới áp dụng công nghệ CRM phù hợp nhất, như thế sẽ giúp nhân viên dễ dàng thích ứng và nâng cao hiệu quả trong công việc

2.1.2.5 Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

* Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng

Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng cho phép một tổ chức tích lũy kiến thức về khách hàng, là tiền đề cần thiết cho một CRM hiệu quả Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng cho phép tạo ra một cái nhìn tổng quát về khách hàng từ cửa hàng dữ liệu về khách hàng, liên tục truy cập và nâng cấp thông tin khách hàng

Thông tin về khách hàng giúp người quản lí trong việc đưa ra quyết định quan trọng về việc tái cơ cấu tổ chức, về dịch vụ, marketing và những chiến lược khác Thông tin cho biết khách hàng cần gì và muốn gì, từ đó giúp dự báo nhu cầu khách hàng để đưa ra các chiến lược, các chính sách thích hợp nhằm đáp ứng và thõa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Các dữ liệu tiêu biểu cần phải thu thập khi xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng:

- Phản ứng của khách hàng đối tác với các chiến dịch khuyếch trương và khuyến mãi

- Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển

- Số liệu về mua hàng và bán hàng

- Thông tin về tài khoản khách hàng

- Các dữ liệu đăng ký qua Web

- Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ

- Các dữ liệu nhân khẩu học

- Dữ liệu về bán hàng qua mạng

* Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu

Khách hàng của doanh nghiệp là những cá nhân tổ chức có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng được chia thành hai loại:

- Khách hàng cá nhân

- Khách hàng tổ chức

Những khách hàng khác nhau có những sự khác nhau về nhu cầu, sở thích đối với các sản phẩm, dịch vụ Do đó, các doanh nghiệp cần nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của các khách hàng một cách sâu sắc để phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của họ, những nhu cầu mà có thể chính khách hàng cũng không nhận ra được nhằm mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng Qua quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp sẽ xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai? Họ có những đặc điểm gì? Có những nhu cầu, mong muốn gì? Từ đó đưa ra những chính sách marketing, cũng như những sản phẩm, dịch vụ thích hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng

* Các hoạt động tương tác với khách hàng

Các hoạt động tương tác với khách hàng cho phép doanh nghiệp xác định phương thức tiếp xúc, cách thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ khi nào khách hàng có nhu cầu tương tác với doanh nghiệp và thông qua kênh nào Khi đó, doanh nghiệp tìm kiếm các giải pháp để nâng cao sự hiểu biết một cách cụ thể

về khách hàng của mình, phân tích khả năng sinh lời của khách hàng, khả năng chiếm giữ khách hàng…Khi đó doanh nghiệp có thể:

- Đưa ra những sự thay đổi phù hợp với từng khách hàng khách nhau

- Giám sát quá trình thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp

- Xác định các cơ hội bán hàng để tối đa hóa lợi nhuận từ khách hàng

* Cá biệt hóa theo khách hàng

Doanh nghiệp thực hiện cá biệt hóa theo khách hàng sẽ tìm kiếm phương pháp để đưa ra những sự lựa chọn dịch vụ hoàn thiện cho từng cá nhân, doanh nghiệp cần phải phát triển hệ thống thông tin có thể hiểu được khách hàng Hệ thống thông tin của doanh nghiệp có thể không biết dến khách hàng một cách

cụ thể nhưng bất cứ khi nào hay bất cứ khách hàng nào liên hệ với hệ thống thì điều cảm thấy rằng doanh nghiệp hiểu rất rõ họ Mối quan hệ giữa khách hàng

và doanh nghiệp được tiếp tục củng cố thông qua quá trình giao dịch, từ đó cũng tạo được tình cảm và niềm tin nơi khách hàng đối với doanh nghiệp

* Đánh giá, điều chỉnh chiến lược và hệ thống CRM

Việc xây dựng và vận hành các kế hoạch, hoạt động trong hệ thống CRM

ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau Do vậy, khi áp dụng hệ thống CRM là phải đánh giá mô hình, chiến lược CRM nào thích hợp nhất với doanh nghiệp Một trong những giá trị lớn nhất mà hệ thống CRM mang lại cho các doanh nghiệp chính là thực hiện các đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng Việc đánh giá hệ thống CRM của các doanh nghiệp cũng thường khác biệt, phụ thuộc vào phương pháp, tiêu chí đánh giá, lĩnh vực kinh doanh cũng như việc kết hợp các tiêu chí đánh giá với nhau Phương thức đánh giá hiệu quả cần phải dựa trên các chỉ tiêu phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng Đánh giá CRM sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh

và thay đổi phù hợp với chiến lược CRM đặt ra

Theo Trương Đình Chiến (2008), thì việc đánh giá hoạt động CRM trong doanh nghiệp gồm 2 giai đoạn:

- Đánh giá bên ngoài nhằm xác định phản ứng của khách hàng đối với doanh nghiệp và sản phẩm của họ Những số liệu thống kê thể hiện tính hiệu quả của chiến lược kinh doanh đang triển khai Nói cách khác cần đánh giá ảnh hưởng của chiến lược và biện pháp CRM đến các khách hàng mục tiêu

Sử dụng các phương pháp và chỉ tiêu để đánh giá ảnh hưởng của hoạt động CRM đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Các chỉ tiêu đánh giá bên ngoài thường bao gồm:

 Tỉ lệ khách hàng chuyển từ chú ý, quan tâm sang mua sản phẩm thật

 Mức độ trung thành của khách hàng đối với các thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ và chính doanh nghiệp

 Tỉ lệ thay đổi các yếu tố của sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng

 Tỉ lệ không hài lòng của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm

- Đánh giá bên trong của hệ thống CRM tập trung vào đánh giá năng lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng: tiếp thị, hệ thống bán hàng, hoạt động dịch vụ

và hệ thống cung cấp, bảo đảm hàng hóa

Một số chỉ tiêu chính thường được sử dụng để đánh giá bên trong:

 Giá trị kinh doanh đạt được từ khách hàng

 Tỉ lệ hoàn thành mục tiêu kinh doanh đề ra

 Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lí thông tin đến khi ra quyết định thực hiện

 Tỉ lệ trao đổi, sử dụng các thông tin về khách hàng đối với các bộ phận

có liên quan

 Tỉ lệ phát triển khách hàng mới

 Tỉ lệ bán hàng cho từng nhóm khách hàng

 Khả năng tiếp nhận thông tin về khách hàng

2.1.3 Giá trị của khách hàng trong việc giữ quan hệ khách hàng

2.1.3.1 Giá trị của khách hàng

Giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp là một tài sản, một biến số định hướng tương lai và nó được sắp xếp theo giá trị của khách hàng đối với công ty Khi đó phân chia từ cao đến thấp theo giá trị đóng góp của khách hàng thành nhiều phần bằng nhau và bắt đầu phân tích sự khác nhau giữa các khách hàng và xác định một hoặc hai phần khách hàng có giá trị nhất nhằm thực hiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng

Khi nói về giá trị cần sử dụng hai khái niệm:

- Giá trị hiện tại: là giá trị của khách hàng như một tài sản của doanh nghiệp, chúng ta biết qua hành vi hiện tại hay dự đoán về hành vi tương lai của khách hàng Giá trị này không có thay đổi nhiều trong môi trường cạnh tranh

- Giá trị tiềm ẩn: là tất cả giá trị mà khách hàng có thể mang lại nếu chúng ta áp dụng có ý thức một số chiến lược để cải thiện nó, tức bằng cách nào đó thay đổi hành vi tương lai của khách hàng

2.1.3.2 Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng

Công ty có thể mất 100 khách hàng trong một tuần, nhưng lại kiếm được

100 khách hàng khác và hài lòng với mức tiêu thụ của mình Nhưng đó là điều kiện có cái máy đẻ ra khách hàng và nó đòi hỏi một khoản chi phí lớn hõn mức chi phí trong trýờng hợp công ty giữ lại ðýợc 100 khách hàng cũ của

công việc kinh doanh của mình theo lý thuyết “cái xô thủng”, nghĩa là bao giờ cũng có đủ khách hàng để thay thế khách hàng bỏ đi (Philip Kotler, 2003, trang 62)

Việc giữ quan hệ khách hàng là điều cấp bách hàng đầu Công ty có thể dựng lên những rào cản chống lại việc chuyển sang đối thủ cạnh tranh như: chi phí vốn cao hơn, chi phí tìm kiếm lớn, mất những khoản chiết khấu dành cho khách hàng trung thành Khi đó đối thủ cạnh tranh sẽ khó khắc phục những rào cản chỉ đơn thuần bằng cách chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sang đối thủ cạnh tranh

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo hoạt động kinh doanh và

số liệu từ các phòng chuyên môn của ngân hàng trong từ năm 2011 đến tháng 6/2014

- Số liệu sơ cấp thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

 Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện, đây là phương pháp chọn mẫu dựa vào cơ hội thuận tiện dễ dàng trong quá trình chọn mẫu Việc chọn lựa đối tượng để phỏng vấn được giao phó cho phỏng vấn viên Dựa trên tính dễ tiếp xúc, cơ hội thuận tiện nhất để tiếp cận với đáp viên

 Cỡ mẫu: n = 50 do chỉ sử dụng phương pháp thống kê mô tả nên số mẫu chỉ cần trên 30

Ngoài ra, đề tài còn sử dụng thông tin từ các Website và bài nghiên cứu

có liên quan

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

- Phương pháp so sánh

 Phương pháp so sánh tuyệt đối: dùng để so sánh trị số của chỉ tiêu kinh

tế kì phân tích so với kì gốc để thấy được mức độ biến của các chỉ tiêu đó, từ

đó đề ra các biện pháp khắc phục

Mức biến động của chỉ tiêu = Trị số kì phân tích – Trị số kì gốc (2.1)

 Phương pháp so sánh tương đối: làm rõ tình hình biến động của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu

Số tương đối kết cấu: So sánh số tương đối kết cấu thể hiện chênh lệch

về tỉ trọng của từng bộ phận chiếm trong tổng số giữa kì phân tích với kì gốc của chỉ tiêu phân tích

Số tương đối động thái: biểu hiện sự biến động về tỉ lệ của các chỉ tiêu

kinh tế qua một khoảng thời gian nào đó

(2.3)

- Phương pháp thống kê, mô tả

- Phương pháp phân tích và suy luận

- Phương pháp chuyên gia

Theo Nghị định 400/CT ngày 14/11/1990 của Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp huyện Phụng Hiệp chính thức đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp huyện Phụng Hiệp

Đến ngày 15/10/1996, theo Quyết định 280/QĐNH5 của Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phụng Hiệp là một chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Cần Thơ Ngày 01/03/2004 theo quyết định 64/QĐ/HĐQT-TCCB của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Phụng Hiệp

là chi nhánh cấp II trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Hậu Giang

Đến năm 2005, căn cứ theo Nghị định số 98/2005/NĐ-CP, địa phận huyện Phụng Hiệp được tách ra để thành lập thị xã Tân Hiệp (nay là thị xã Ngã Bảy), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phụng Hiệp dời trụ sở về Thị trấn Cây Dương

Sau khi chia tách cùng với công cuộc đổi mới của hệ thống ngân hàng, Agribank chi nhánh Phụng Hiệp đi vào hoạt động, được sự quan tâm của Agribank Hậu Giang cùng với sự ủng hộ của chính quyền địa phương, Ngân hàng Agribank Phụng Hiệp đã từng bước đi vào ổn định Từ một ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn, cơ sở vật chất còn thiếu thốn, nguồn vốn và dư nợ còn rất thấp nhưng Agribank Phụng Hiệp luôn có định hướng đầu tư và phát triển đi lên theo đúng mục tiêu kinh tế xã hội của địa phương

3.1.2 Cơ cấu tổ chức các phòng ban

3.1.2.1 Sơ đồ tổ chức

Đối với bất cứ một tổ chức kinh tế hay chính trị nào thì cơ cấu tổ chức luôn đóng vai trò quan trọng cho việc vận hành của tổ chức Bởi nó sẽ phản ánh được tính hợp lý, khả năng khai thác các nguồn lực của tổ chức Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phụng Hiệp cũng có một cơ cấu tổ chức để vận hành ngân hàng một cách hiệu quả nhất

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp

- Phó giám đốc trực tiếp phụ trách phòng kế toán – ngân quỹ và Phó giám đốc trực tiếp phụ trách phòng tín dụng Phó giám đốc là người thay mặt Giám đốc giải quyết các công việc của đơn vị khi Giám đốc vắng mặt Điều hành công việc của đơn vị theo sự phân công, ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ được phân công

- Phòng tín dụng: Gồm một trưởng phòng, một phó phòng, và các cán bộ tín dụng chuyên về hoạt động tín dụng

 Có nhiệm vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng, lập hồ sơ vay vốn, kiểm soát và nhập hồ sơ, trình giám đốc ký hợp đồng tín dụng

 Tham mưu cho giám đốc trong việc xây dựng tín dụng theo từng đối tượng cụ thể

 Trực tiếp kiểm tra, giám sát quá trình vay vốn của khách hàng, kiểm tra tài sản đảm bảo nợ, đôn đốc khách hàng trả gốc và lãi đúng hạn

- Phòng kế toán – ngân quỹ: có nhiệm vụ tham mưu cho ban lãnh đạo về công tác kế toán tài chính, tổ chức hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh

 Tổ chức và thực hiện các nghiệp vụ, thanh toán, chuyển tiền, thực hiện công tác điện toán và xử lý thông tin

 Hướng dẫn khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh, lập các thủ tục nhận và chi trả tiền gửi của các tổ chức, cá nhân

dịch Hòa An

 Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ, tài liệu kế toán, giữ bí mật các tài liệu, số liệu quy định của Nhà nước và của ngành

- Phòng giao dịch: thực hiện các mục tiêu, kế hoạch do ngân hàng đề ra

 Phòng giao dịch Hòa An đặt tại địa chỉ: số 130 quốc lộ 61, thị trấn Kinh Cùng, huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang

 Phòng giao dịch Thạnh Hòa đặt tại 317 ấp Phú khởi, xã Thạnh Hòa, huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang

3.1.3 Sản phẩm và đặc điểm sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp, Hậu giang

3.1.3.1 Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng

Các sản phẩm và dịch vụ mà Ngân hàng Agribank Phụng hiệp cung cấp:

- Nhận tiền gửi với các sản phẩm tiền gửi sau: tiền gửi không kỳ hạn, có

kỳ hạn; Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn và các sản phẩm tiền gửi khác

- Các sản phẩm tín dụng: cho vay phục vụ lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn; Cho vay sản xuất kinh doanh; Cho vay tiêu dùng; Cho vay theo các chương trình kinh tế của Chính phủ

- Dịch vụ thanh toán trong nước như: chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agripay); Gửi, rút tiền nhiều nơi; Mua, bán ngoại tệ; Dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác

- Dịch vụ thanh toán quốc tế: chuyển tiền ra nước ngoài qua Western Union, qua hệ thống ngân hàng; Nhận và chi trả kiều hối qua Western Union, qua hệ thống ngân hàng

- Các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: rút tiền tự động từ máy ATM; Phát hành thẻ; Chuyển lương tự động; chuyển khoản liên ngân hàng; dịch vụ tiện ích Mobile Banking, Internet Banking và các dịch vụ khác

3.1.3.2 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

- Tính vô hình: sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là một quá trình hành động, thi hành, nỗ lực chứ không phải là một vật chất cụ thể, nên không thể nhìn thấy sờ thấy được Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên, các dịch vụ của ngân hàng điều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình, dựa vào đó có thể đưa ra những nhận xét về dịch

vụ của ngân hàng

- Tính không tách rời: khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng Tính không tách biệt hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm Do đó, dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính, các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng

- Tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ

đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa, còn về người mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được

- Tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng thường xuyên thay đổi nên khó có thể được xác định một cách chính xác chất lượng dịch vụ ngân hàng

- Dòng thông tin hai chiều: dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ

- Tính đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển: hiện nay, trên thế giới có rất nhiều loại dịch vụ ngân hàng khác nhau Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp Ngoài ra, nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin Không những thế, các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao mang lại cho khách hàng sự tiện lợi và thỏa mãn cao nhất

3.1.4 Khái quát về tình hình hoạt động kết quả kinh doanh của Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp, Hậu Giang

3.1.4.1 Tình hình nguồn vốn

Vốn là yếu tố rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các thành phần kinh tế, nên bất kì tổ chức nào muốn hoạt động tốt, đem lại hiệu quả cao thì điều quan trọng nhất là phải có nguồn vốn dồi dào Và cung cấp vốn tín dụng cho khách hàng là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng Vì vậy để đảm bảo cho hoạt động tín dụng được thuận lợi nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của khách hàng và giữ vững vị thế của ngân hàng trên thương trường thì nguồn vốn của ngân hàng phải đủ lớn Ngân hàng

đã tích cực khai thác nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư và các tổ chức kinh tế bằng nhiều hình thức huy động khác nhau nên nguồn vốn của ngân hàng qua các năm có sự gia tăng rõ rệt Trong quá trình hoạt động kinh doanh nguồn vốn đối với một ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng, sự tăng hay giảm nguồn vốn điều ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng Tình hình nguồn vốn của Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp được thể hiện rõ trong bảng 3.1

Bảng 3.1 Tình hình nguồn vốn tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp trong giai đoạn 2011 – 6t/2014

Đvt: triệu đồng

Chênh lệch (2012/2011)

Chênh lệch (2013/2012)

Chênh lệch (6t/2013 và 6t/2014)

Tỷ lệ (%) Vốn huy động 150.720 263.566 275.790 250.365 326.854 112.846 74,87 12.224 4,64 76.489 30,55

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

Hình 3.2 Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn tại Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp giai đoạn 2011 – 2013

Vốn huy động

Vốn điều chuyển

6t/2013 6t/2014

Hình 3.3 Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn tại Ngân hàng Agribank huyện

Phụng Hiệp giai đoạn 6t/2013 – 6t/2014 Bảng 3.1 cho thấy tổng nguồn vốn liên tục tăng Cụ thể, năm 2012 tổng nguồn vốn là 563.527 tăng 69.031 triệu đồng, tương đương 13,96% so với năm 2011 Đến năm 2013, nguồn vốn tăng thêm 61.574 triệu đồng tương đương 10,93% đạt mức 625.101 triệu đồng, tăng ít hơn so với năm 2012 Trong 6 tháng đầu năm 2014 nguồn vốn tăng lên 667.217 triệu đồng tăng thêm 42.116 triệu đồng so với năm 2013, so với 6 tháng đầu năm 2013 thì tổng nguồn vốn tăng 59,821 triệu đồng, tương đương 9.85%

Nguồn vốn của ngân hàng được hình thành từ hai nguồn chủ yếu là vốn huy động và vốn điều chuyển Trong đó, vốn huy động liên tục tăng và chiếm

tỷ trọng ngày càng cao, năm 2011 chiếm tỷ trọng 30,48% đến 6 tháng đầu năm

2014 đã chiếm 48,99% trong tổng nguồn vốn Cụ thể, từ năm 2011 ở mức 150.720 triệu đồng đến năm 2012 tăng thêm 112.846 triệu đồng tương đương 74,87% đạt mức 263.566 triệu đồng Năm 2013 vốn huy động đạt 275.790 triệu đồng tăng 12.224 triệu đồng tương đương 4,64%, tuy nhiên tốc độ tăng

so với năm 2012 thấp hơn rất nhiều Do trong năm 2013 tại địa bàn thực hiện huy hoạch dân cư nên người dân cần nguồn vốn để đầu tư vào xây dựng và kinh doanh, cùng với việc thay đổi nhân sự trong năm 2013 tại ngân hàng, vì vậy công tác huy động vốn không được thuận lợi nên lượng vốn tăng thêm không nhiều Tuy nhiên, vốn huy động đã tăng lên mức 326.854 triệu đồng tính đến 6 tháng đầu năm 2014, tăng thêm 51.064 triệu đồng so với năm 2013

và tăng 76,489 triệu đồng so với 6 tháng đầu năm 2013, tương đương 30,55% Tại Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp, nguồn vốn huy động của ngân hàng gồm: tiền gửi kho bạc nhà nước, tiền gửi tổ chức kinh tế, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi của các tổ chức tín dụng và các nguồn tiền gửi khác Nhìn chung nguồn vốn huy động liên tục tăng lên trong 3 năm là do nền kinh tế huyện Phụng Hiệp ngày càng phát triển, đa số các tổ chức kinh tế chọn thanh toán qua ngân hàng, vì đây là phương thức thanh toán nhanh và ít rủi ro Cùng với sự nỗ lực của cán bộ, nhân viên ngân hàng nên thu hút được lượng tiền gửi tiết kiệm khá lớn

Nếu chỉ dựa vào nguồn vốn huy động của ngân hàng thì sẽ không đủ để đảm bảo họat động kinh doanh của ngân hàng, do đó chi nhánh cấp trên sẽ điều chuyển vốn đến để chi nhánh cấp dưới có đủ vốn đáp ứng nhu cầu vay

vốn của khách hàng, phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng Mặc dù tỷ trọng nguồn vốn điều chuyển có xu hướng giảm do vốn huy động ngày càng tăng nhưng đây là nguồn vốn chính và chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn của ngân hàng Cụ thể, nguồn vốn điều chuyển trong năm 2011 là 343.776 triệu đồng chiếm tỷ trọng 69,52% trên tổng nguồn vốn, đến 6 tháng đầu năm 2014 chỉ cňn 51,01% Năm 2012 nguồn vốn điều chuyển chỉ đạt 299.961 triệu đồng giảm đi 43.815 triệu đồng, tương đương giảm 12,75% so với năm 2011 Năm

2013 nguồn vốn điều chuyển là 349.311 triệu đồng tăng 49.350 triệu đồng, tương đương 16,45% Đến 6 tháng đầu năm 2014 vốn điều chuyển đã giảm xuống còn 340.363 triệu đồng, giảm 16.668 triệu đồng so với 6 tháng đầu năm

2013, tương đương 4.67%, so với cả năm 2013 thì đã giảm 8.948 triệu đồng Hơn 3 năm qua ngân hàng chủ động được nguồn vốn hơn, nên vốn điều chuyển cũng giảm và vốn huy động tăng lên, nhờ vậy mà chi phí giảm đi rất nhiều và lợi nhuận cũng ngày càng tăng Tuy nhiên do tình trạng huy động vốn tại địa phương còn hạn chế trong khi nhu cầu vay vốn của các thành phần kinh tế trên địa bàn lớn nên mặc dù đã rất nỗ lực trong công tác huy động vẫn không đáp ứng được nhu cầu này, vì vậy mà nguồn vốn điều chuyển vẫn chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng nguồn vốn

3.1.4.2 Hoạt động cho vay

Bên cạnh huy động vốn thì hoạt động cho vay là hoạt động chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của ngân hàng, cũng là hoạt động thu lại lợi nhuận cao nhất, nhưng cũng là nghiệp vụ có nhiều rủi ro nhất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong giai đoạn 2011- 6t/2014, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Phụng Hiệp đã cố gắng đa dạng hóa các hình thức cho vay để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt nhất Cho nên, doanh số cho vay trong giai đoạn này đều tăng, điều này thể hiện cụ thể trong bảng 3.2 Năm 2012 doanh số cho vay là 601.346 triệu đồng tăng 63.343 triệu đồng so với năm 2011 Đến năm 2013 thì tăng lên 645.293 triệu đồng, doanh số cho vay tăng thêm 52.947 triệu đồng so với năm 2012 Doanh số cho vay năm 2012 so với năm 2011 tăng 11,77%, năm 2013 so với năm 2012 tăng 8,80% Tuy nhiên tốc độ tăng chậm hơn so với giai đoạn (2011-2012) Trong

6 tháng đầu năm 2014 đạt 459.138 triệu đồng tăng thêm 84.163 triệu đồng, tương đương 22,44% so với 6 tháng đầu năm 2013

Trong đó doanh số cho vay ngắn hạn luôn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng doanh số cho vay Năm 2011 đạt 531.282 triệu đồng, năm 2012 đạt 590.735 triệu đồng tăng 59.453 triệu đồng tương đương 11,19% so với năm 2011 Đến năm 2013 tiếp tục tăng lên mức 623.007 triệu đồng, tăng thêm 32.272 triệu đồng tương đương 5,46% Doanh số cho vay ngắn hạn tại ngân hàng tiếp tục tăng lên trong 6 tháng đầu năm 2014 và đạt mức 430.465 triệu đồng, tăng thêm 66.955 triệu đồng tương đương 18,42% Doanh số cho vay ngắn hạn chiếm tỷ lệ lớn là do đa phần người dân trong huyện chủ yếu vay với mục đích sản xuất nông nghiệp vòng quay sản xuất ngắn và vay để đáp ứng nhu cầu đời sống, nên hình thức vay ngắn hạn là sự lựa chọn phù hợp và phổ biến của họ

Do đó nhu cầu vay ngắn hạn luôn ổn định và có xu hướng tăng khi nhu cầu

mở rộng sản xuất của người dân ngày càng cao

Bảng 3.2 Hoạt động cho vay tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp giai đoạn 2011 – 6t/2014

ĐVT: triệu đồng

Chênh lệch (2012/2011)

Chênh lệch (2013/2012)

Chênh lệch (6t/2013 và 6t/2014)

Tỷ lệ (%) Ngắn hạn 531.282 590.735 623.007 363.510 430.465 59.453 11,19 32.272 5,46 66.955 18,42 Trung, dài hạn 6.721 10.611 31.286 11.465 28.673 3.890 57,88 20.675 194,84 17.208 150,09 Tổng 538.003 601.346 654.293 374.975 459.138 63.343 11,77 52.947 8,80 84.163 22,44

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp, 2011 – 6t/2014

Ngoài ra, cũng có một số ít có nhu cầu về vay vốn trung, dài hạn để đầu

tư mở rộng sản xuất kinh doanh Nhìn chung doanh số vay trung, dài hạn qua các năm điều tăng do lãi suất cho vay giảm, cùng với chủ trương phát triển kinh tế và khuyến khích đầu tư của địa phương nên các cơ sở doanh nghiệp đã mạnh dạn vay trung, dài hạn để tiếp tục đầu tư mở rộng sản xuất, kinh doanh Năm 2011 đạt 6.721 triệu đồng đến năm 2012 tăng lên 10.611 triệu đồng, tăng thêm 3.890 triệu đồng tương đương 57,88% Đến năm 2013 tăng thêm 20.675 triệu đồng tương đương 194,84%, đạt doanh số 31.286 triệu đồng Trong 6 tháng đầu năm 2014 doanh số cho vay trung, dài hạn đạt mức 28.673 triệu đồng tăng 17.208 triệu đồng so với 6 tháng đầu năm 2013, tương đương 150,09%

Doanh số cho vay của Ngân hàng Agribank Phụng Hiệp qua các năm đều tăng, do ngân hàng ngày càng mở rộng chính sách cho vay và tạo điều kiện cho người dân được hỗ trợ vốn để sản xuất, kinh doanh Hơn thế nữa, Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp tiếp tục công tác thực hiện Nghị định 41 của Chính phủ về Chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn nhằm chuyển dịch cơ cấu kinh tế trong nông nghiệp, nông thôn, xây dựng

cơ sở hạ tầng, xoá đói giảm nghèo và từng bước nâng cao đời sống của nhân dân Cùng với sự cố gắng và nỗ lực của bộ phận tín dụng đã mang lại hiệu quả cao cho hoạt động tín dụng tại ngân hàng

3.1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh là một báo cáo tài chính cho biết tình hình thu chi và mức độ lãi lỗ trong kinh doanh của ngân hàng Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh giúp ngân hàng giảm đi những khoản chi phí bất hợp lí và từ đó có biện pháp tăng cường những khoản thu, nhằm nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng Kết quả họat động kinh doanh cho thấy hiệu quả hoạt động của ngân hàng có đạt được mục tiêu đặt ra hay không

Trong hơn ba năm qua mặc dù hoạt động kinh doanh của ngân hàng gặp không ít khó khăn do ảnh hưởng của tình hình kinh tế tại địa phương, thiên tai dịch bệnh bùng phát ảnh hưởng đến tình hình sản xuất cũng như đời sống kinh

tế của người dân trên địa bàn Từ đó có tác động tiêu cực đến công tác huy động vốn và quá trình thu nợ của ngân hàng Nhưng với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ, nhân viên và những chính sách thích hợp của ngân hàng, nên Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp đã đạt được những kết quả khả quan Điều này được thể hiện rõ trong bảng 3.3

- Thu nhập: thu nhập là một phần của chỉ tiêu lợi nhuận, góp phần đánh giá hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) Các ngân hàng luôn mong muốn đạt được lợi nhuận cao chủ yếu do sự gia tăng của thu nhập và một phần của việc giảm thiểu các chi phí Thu nhập càng cao với một mức chi phí hợp lí càng chứng tỏ hiệu quả hoạt động của ngân hàng Qua bảng 3.4 cho thấy nguồn thu nhập của ngân hàng tăng, giảm không ổn định Năm

2011 thu nhập của ngân hàng là 76.856 triệu đồng, đến năm 2012 thu nhập tăng lên 77.202 triệu đồng, tăng thêm 346 triệu đồng với tốc độ tăng 0,45% Nhưng sang năm 2013, thu nhập của ngân hàng giảm xuống còn 73.981 triệu

đồng, giảm đi 3.221 triệu đồng, tương đương giảm 4,17% Đến 6 tháng đầu năm 2014, thu nhập của ngân hàng tiếp tục giảm, chỉ đạt 33.770 triệu đồng giảm 9.99% hay 3.749 triệu đồng so với cùng kì năm trước, nguyên nhân thu nhập liên tục giảm là do sụt giảm khoản thu từ lãi cho vay Tuy doanh số cho vay qua các năm đều tăng nhưng vì sự điều chỉnh giảm lãi suất của ngân hàng, thêm vào đó là tình hình thời tiết không thuận lợi, dịch bệnh nên người dân làm ăn thua lỗ dẫn đến không đủ khả năng trả nợ và thanh toán lãi làm thu nhập giảm đáng kể

- Chi phí: đi đôi với thu nhập thì chi phí cũng là một chỉ tiêu rất quan trọng Tình hình chi phí của ngân hàng qua 3 năm giảm mạnh, tuy đến 6 tháng

2014 có tăng lên nhưng tăng lên không đáng kể Cụ thể, năm 2011 chi phí của ngân hàng là 68.714 triệu đồng, sang năm 2012 chi phí giảm xuống còn 65.742 triệu đồng, so với năm 2011 giảm đi 2.972 triệu đồng tương đương giảm 4,33% Đến năm 2013 chi phí giảm mạnh hơn nữa chỉ còn 58.660 triệu đồng, giảm đến 10,77% hay 7.082 triệu đồng Do tình hình huy động vốn ngày càng được cải thiện, chi nhánh tự chủ được nguồn vốn hơn nên chi phí trả lãi cho nguồn vốn điều chuyển cũng giảm, chi phí cho các dịch vụ khác cũng giảm làm cho chi phí hoạt động cũng giảm đi trong giai đoạn này Sang 6 tháng đầu năm 2014 chi phí tăng lên 28.894 triệu đồng, tăng 870 triệu đồng tương đương 3,10%, do ngân hàng đầu tư mua sắm trang thiết bị và chi trả cho các khoản mục khác tăng lên nên chi phí trong 6 tháng đầu năm cũng tăng lên

- Lợi nhuận: nhìn chung lợi nhuận của ngân hàng tăng đều trong giai đoạn 2011 – 2013 và có xu hướng giảm trong năm 2014 Cụ thể, năm 2011 lợi nhuận của ngân hàng là 8.142 triệu đồng, đến năm 2012 đạt 11.460 triệu đồng tăng 3.318 triệu đồng tương đương 40,75% so với cùng kì năm trước Sang năm 2013 tăng thêm 3.861 triệu đồng, tương đương 33,69%, đạt mức 15.321 triệu đồng, tuy thu nhập trong năm giảm nhưng chi phí cũng giảm đi rất nhiều

so với cùng kì năm trước nên ngân hàng vẫn đạt được lợi nhuận cao Trong 6 tháng đầu năm 2014 lợi nhuận ngân hàng chỉ đạt 4.876 triệu đồng, giảm 4.595 triệu đồng so với 6 tháng đầu năm 2013 và tương đương giảm 48,52%, do chi phí tăng lên mà thu nhập lại giảm đi nên lợi nhuận ngân hàng kéo theo đó cũng giảm xuống

Nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2011 – 6t/2014 đã đạt được những thành tựu đáng kể, khẳng định thương hiệu, uy tín của ngân hàng Đạt được kết quả như thế là do chiến lược, sự quản

lý linh hoạt của Ban lãnh đạo ngân hàng, cùng với sự nỗ lực của toàn thể cán

bộ, nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó còn có sự giúp đỡ, quan tâm hỗ trợ của các cấp, các ngành, chính quyền địa phương và đặc biệt là sự tín nhiệm, tin tưởng từ phía khách hàng, nên ngân hàng đã vượt qua những khó khăn thách thức và gặt hái được nhiều thành công nhất định trên con đường đổi mới góp phần ổn định và phát triển kinh tế tại địa phương

Bảng 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp trong giai đoạn 2011 – 6t/2014

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp, 2011 – 6t/2014

Chênh lệch (2012/2011) Chênh lệch

(2013/2012)

Chênh lệch (6t/2014 và 6t/2013) Chỉ tiêu Năm

Tỷ lệ (%) Thu nhập 76.856 77.202 73.981 37.519 33.770 346 0,45 (3.221) (4,17) (3.749) (9,99) Chi phí 68.714 65.742 58.660 28.024 28.894 (2.972) (4,33) (7.082) (10,77) 870 3,10 Lợi nhuận 8.142 11.460 15.321 9.471 4.876 3.318 40,75 3.861 33,69 (4.595) (48,52)

CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHỤNG HIỆP, TỈNH HẬU GIANG

4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG TẠI AGRIBANK PHỤNG HIỆP, HẬU GIANG

4.1.1 Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng

Với phương châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, Ngân hàng

Agribank Việt Nam nói chung và Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp nói riêng đang từng bước xây dựng và hoàn thiện các chiến lược để mang đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất Trong đó, chính sách quản trị quan hệ khách hàng là một trong những chính sách quan trọng mà ngân hàng đang dần hoàn thiện để thực hiện để thực hiện các mục tiêu:

- Giữ vững thị phần của thị trường khách hàng mục tiêu của ngân hàng Mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn trong thời gian giao dịch với ngân hàng

- Duy trì và phát triển hơn nữa mối quan hệ với khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện tại vì họ là những người mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng Bên cạnh đó cũng chú trọng thu hút khách hàng mới và dần chuyển họ thành những khách hàng trung thành của ngân hàng

- Nâng cao uy tín, vị thế của khách hàng thông qua sự giới thiệu hay truyền miệng từ những khách hàng trung thành Đây là một trong những công

cụ cạnh tranh hữu hiệu của ngân hàng

4.1.2 Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

4.1.2.1 Hệ thống quản lí thông tin của ngân hàng

Hiện nay, Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp thực hiện toàn bộ hoạt động quản trị và chăm sóc khách hàng trên hệ thống IPCAS II (Interbank Payment and Customer Accounting System – Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng) đã được nâng cấp phiên bản mới Chương trình IPCAS là một hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng, được xử lý trực tuyến tập trung nhằm giúp ngân hàng quản lý các giao dịch của khách hàng, lưu trữ chứng từ, xử lý số liệu và nhiều nghiệp vụ đơn lẻ khác, tự động hoá theo hình thức giao dịch một cửa Giao dịch viên có thể kiêm được nhiều việc cùng một lúc như: Giao dịch một cửa với khách hàng, quản lý quỹ tiền, chuyển tiền giúp hạn chế nhiều nhân lực, những sai sót khi giao dịch thông qua sử dụng các Module nghiệp vụ như: CIF (Customer Information File - thông tin khách hàng), DEPOSITE (tiền gửi), Transfer (chuyển tiền), Loan (tín dụng), Treasury (nguồn vốn), Trade Finance (tài trợ thương mại) Trong đó, phần mềm CIF được sử dụng để quản lí toàn bộ thông tin khách hàng theo những yêu cầu của hệ thống quản trị thông tin nói chung và quản trị thông tin khách hàng nói riêng

Trước đây, thông tin khách hàng của chi nhánh nào thì chi nhánh đó quản lý, hàng tháng báo cáo về Agribank Việt Nam, điều này mất nhiều thời gian, dữ liệu không an toàn, tính bảo mật không cao Đến nay, sau khi sử dụng IPCAS, thông tin của khách hàng đều quản lý tập trung tại Agribank Việt Nam Mọi thông tin của khách hàng được cán bộ, nhân viên nhập vào, lưu trữ hoàn toàn trong hệ thống và thống nhất trong toàn bộ tổ chức Dữ liệu của ngân hàng được quản lý tập trung tại trụ sở chính của Agribank, hệ thống

sẽ phân biệt dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh, Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp có mã chi nhánh là 7006 Do đó Ngân hàng Agribank Việt Nam cũng có thể thống kê, giám sát được tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp nói riêng và toàn

bộ hệ thống ngân hàng nói chung

Với việc ứng dụng hệ thống IPCAS thông tin khách hàng sẽ được bảo mật an toàn, chỉ những nhân viên của ngân hàng có tài khoản và mật khẩu mới

có thể đăng nhập vào và xem thông tin khách hàng Dữ liệu nhập vào hệ thống được sử dụng chung cho tất cả các hoạt động mà khách hàng thực hiện tại hệ thống Do đó dữ liệu mang tính thống nhất và tập trung cho phép truy vấn những báo cáo kịp thời cho lãnh đạo, nếu dữ liệu không thống nhất sẽ mất thời gian kiểm tra, xác nhận tính chính xác làm kéo dài giao dịch với khách hàng Việc quản lí thông tin thống nhất còn giúp cho các cán bộ, nhân viên tại ngân hàng có thể truy cập thông tin kịp thời, nhanh chóng để cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng trong phạm vi phụ trách Ngoài ra, còn giúp nhân viên nắm được những đặc điểm của khách hàng

từ đó biết được khách hàng cần gì? Muốn gì? Để có những chính sách tương tác và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất

Bên cạnh đó, dữ liệu trong hệ thống sẽ được liên kết và chia sẻ giữa các

bộ phận có liên quan, dù ở chi nhánh nào thì cũng có thể truy cập để tìm kiếm thông tin về khách hàng trong phạm vi thẩm quyền Trong việc thực hiện quy trình hệ thống IPCAS cho phép công đoạn sau thừa hưởng dữ liệu từ công đoạn trước, do đó không phải nhập lại dữ liệu nhiều lần giúp tiết kiệm thời gian và tránh được những sai sót Để thực hiện tốt, thành thạo phần mềm này, các giao dịch viên phải được tập huấn, và đạt tiêu chuẩn của Agribank Việt Nam mới được cấp quyền giao dịch Nhìn chung với phần mềm IPCAS hiện đại thông tin khách hàng được sắp xếp hệ thống, lưu trữ đầy đủ đáp ứng những yêu cầu cần thiết của hệ thống quản trị thông tin, giúp nhân viên ngân hàng dễ dàng kiểm tra, quản lí và chăm sóc khách hàng

Ngoài ra, ngân hàng còn tạo dựng một trang Web nội bộ riêng , quản lý văn bản nội bộ, từ website này các thông tin, chỉ thị, quyết định, lịch công tác của lãnh đạo đều được đưa lên mạng để các điểm giao dịch trên địa bàn xem, kiểm tra ngay mà không tốn thời gian chuyển phát nhanh qua đường bưu điện

và giảm đáng kể chi phí cho Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp

Việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại khẳng định bước tiến vững chắc của Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp và góp phần đáng kể đưa thương hiệu Agribank vươn lên tầm cao mới

4.1.2.2 Cấu trúc cơ sở dữ liệu

Dữ liệu khách hàng được thu thập từ các hồ sơ khách hàng, phiếu thu thập thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện các giao dịch và trong quá trình tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng Mỗi một khách hàng khi bắt đầu giao dịch tại ngân hàng sẽ được cấp một mã khách hàng (CIF) riêng biệt để có thể

dễ dàng, thuận tiện trong việc thực hiện các giao dịch cũng như trong công tác quản lí hồ sơ khách hàng Từ mã CIF sẽ thực hiện mở các tài khoản tiền vay hay tiền gửi…., khách hàng sẽ được ghi nhận các thông tin cá nhân cơ bản và các đặc điểm nhận diện

Tại Ngân hàng Agribank Phụng Hiệp, khi khách hàng giao dịch với ngân hàng thì thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ bằng hai hình thức: trên giấy và trên hệ thống quản lí Các thông tin về khách hàng được lưu trữ như:

- Thông tin cơ bản về nhân khẩu học: tên khách hàng, địa chỉ, năm sinh, điện thoại…

- Tình hình tài chính: khả năng thanh toán, tình hình tài sản, thu nhập, tình hình sản xuất, kinh doanh…

- Loại dịch vụ sử dụng, tài khoản…

Các thông tin trên được lấy trực tiếp từ các giao dịch của khách hàng, các nhân viên giao dịch với khách hàng sẽ nhận dữ liệu thô về khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu thu, phiếu chi…Các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàng trong máy tính

Các thông tin cơ bản trên giúp các nhân viên có thể nhận diện được khách hàng của mình Tuy nhiên việc thu thập thông tin khách hàng tại ngân hàng chưa đầy đủ, còn sơ sài, chưa đáp ứng được công tác nhận diện và dự báo nhu cầu của khách hàng Ngân hàng chưa quan tâm đến việc khai thác các thông tin về tâm lý khách hàng, thói quen, hành vi của khách hàng trong giao dịch với ngân hàng, các thông tin phản hồi từ phía khách hàng và thống kê về

số lần giao dịch của khách hàng

4.1.2.3 Cập nhật và bổ sung thông tin

Tại ngân hàng việc cập nhật thông tin được thực hiện định kỳ ít nhất 6 tháng một lần để đảm bảo thông tin không bị lỗi thời giúp cho việc nắm bắt nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng tốt hơn Từ đó triển khai phát triển sản phẩm, dịch vụ mới nhất cung cấp cho khách hàng, đáp ứng những nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng

Nếu có sự thay đổi trong thông tin của khách hàng sẽ được cán bộ, nhân viên cập nhật và bổ sung trong quá trình giao dịch cả thông tin lưu trữ trên giấy và trên hệ thống quản lí Và việc cập nhật, bổ sung thông tin cũng được thực hiện qua các kì tổng kết tình hình về khách hàng, đảm bảo tính thống nhất

và chính xác