nâng cao sự gắn kết nhân viên của nhân viên tín dụng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam -chi nhánh 2 thành phố hồchí minh

Byrne và Cropanzano 2001, OJ là khoa h c nghiên.

TR NGă

-

INHăNGUY N HOÀI NAM

NÂNG CAO S G N K T NHÂN VIÊN C A NHÂN VIÊN TÍN D NG T I NGỂNăHĨNGăTMCPăCỌNGăTH NGăVI T NAM - CHI NHÁNH 2

THÀNH PH H CHÍ MINH

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP H CHÍ MINH ậ N Mă2015

TR NGă

-

INHăNGUY N HOÀI NAM

NÂNG CAO S G N K T NHÂN VIÊN C A NHÂN VIÊN TÍN D NG T I NGỂNăHĨNGăTMCPăCỌNGăTH NGăVI T NAM - CHI NHÁNH 2

Tôi xin cam đoan đ tài lu n v n “Nâng cao s g n k t nhân viên c a nhân

viên tín d ng t i Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam - Chi Nhánh 2 Thành

Ph H Chí Minh” là công trình nghiên c u c a riêng tôi

C s lý lu n tham kh o t các tài li u đ c nêu trong ph n tài li u tham kh o,

s li u và k t qu đ c trình bày trong lu n v n là trung th c, không sao chép b t c

công trình nghiên c u nào tr c đây

TP H Chí Minh, ngày 02 tháng 06 n m 2015

Ng i th c hi n lu n v n

INH NGUY N HOÀI NAM

IăCAMă OAN

M C L C

DANH M C T VI T T T

DANH M C HÌNH

DANH M C B NG BI U

L IăNịIă U 1

CH NGă1:ăC ăS LÝ LU N V S G N K T NHÂN VIÊN 7

1.1 M t s khái ni măliênăquanăđ n v năđ nghiên c u 7

1.1.1 S hình thành khái ni m s g n k t nhân viên 7

1.1.2 Khái ni m s g n k t nhân viên 8

1.3 Môăhìnhăđoăl ng s g n k t nhân viên c a Alan M Saks (2006) 9

1.3.1 Ti năđ cho s g n k t nhân viên 9

1.3.2 H qu c a s g n k t nhân viên 12

1.3.3 Mô hình nghiên c u 16

1.4 cătr ngăc a nhân viên tín d ng 17

1.5 Kinh nghi m nâng cao g n k t nhân viên c a m t s ngân hàng trong n căvƠăngoƠiăn c và các bài h c kinh nghi m 18

1.5.1 Kinh nghi m nâng cao g n k t nhân viên c a Ngân hàng TMCP Sài GònăTh ngăTínă(Sacombank) 18

1.5.2 Kinh nghi m nâng cao g n k t nhân viên c a Ngân hàng TMCP K th ngăVi t Nam (Techcombank) 18

1.5.3 Kinh nghi m nâng cao s g n k t nhân viên c a m t s ngân hàng khácătrongăn c 19

1.5.4 Kinh nghi m nâng cao g n k t nhân viên c a Ngân hàng TNHH m t thành viên HSBC 19

1.5.5 Bài h c kinh nghi mărútăraăđ nâng cao s g n k t nhân viên 19

CHI NHÁNH 2 THÀNH PH H CHÍ MINH 21

2.1 Gi i thi u v NgơnăhƠngăTMCPăCôngăTh ngăVi t Nam ậ Chi nhánh 2 Thành ph H Chí Minh 21

2.1.1 Gi i thi u chung 21

2.1.2 Ho tăđ ng kinh doanh c aăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăTh ngăVi t Nam ậ Chi nhánh 2 Thành ph H Chí Minh 23

2.1.3 Th c tr ng nhân s và s bi năđ ng nhân s t i Ngân hàng TMCP CôngăTh ngăVi t Nam ậ Chi nhánh 2 Thành ph H Chí Minh 24

2.2 Th c tr ng s g n k t nhân viên tín d ng t i Ngân hàng TMCP Công Th ngăVi t Nam ậ Chi nhánh 2 Thành ph H Chí Minh 25

2.2.1 Mô t m u kh o sát 25

2.2.2 Phân tích ti năđ cho s g n k t nhân viên 27

2.2.3 Phân tích h qu c a s g n k t nhân viên 40

2.3 K t lu n v th c tr ng g n k t nhân viên tín d ng t i Ngân hàng TMCP CôngăTh ngăVi t Nam ậ Chi nhánh 2 Thành ph H Chí Minh 46

2.3.1 K t lu n v s g n k t nhân viên tín d ng 46

2.3.2 Nh ng thành công c n phát huy 49

2.3.3 Nh ng t n t i h n ch c n kh c ph c 50

CH NGă 3:ă GI I PHÁP NÂNG CAO S G N K T NHÂN VIÊN C A NHÂN VIÊN TÍN D NG T IăNGỂNăHĨNGăTMCPăCỌNGăTH NGăVI T NAM ậ CHI NHÁNH 2 THÀNH PH H CHÍ MINH 54

3.1 C ăs - Nguyên t căđ xu t gi i pháp 54

3.1.1 C ăs đ xu t gi i pháp 54

3.1.2 Nguyên t căđ xu t gi i pháp 55

3.2 Các gi iăphápăđ xu t 56

3.2.1 Th c hi n phân chia l i công vi c c a nhân viên tín d ngătheoăđúngă h ng d n c a T ngăGiámăđ c 56

3.2.4 C i ti năchínhăsáchăkhenăth ng và phúc l iăđ i v i nhân viên nói

chung 61

3.3 H n ch c a nghiên c uăvƠăcácăđ nhăh ng nghiên c u ti p theo 64

K T LU N 65

DANH M C TÀI LI U THAM KH O 66

PH L C 74

T ăvi tăt t T ăti ngăVi t T ăti ngăAnh

POS S h tr c a t ch c Perceived Organizational

Support PSS S h tr c a c p trên Perceived Supervisor

Vi t Nam Vietnam Joint Stock Commercial Bank for

Industry and Trade

Hình 1.1: Mô hình đánh giá g n k t nhân viên c a Saks (2006) 16

Hình 2.1: Bi u đ th hi n k t qu đánh giá nhóm câu h i v đ c đi m công vi c 28

Hình 2.2: Bi u đ th hi n giá tr trung bình câu tr l i nhóm câu h i khen th ng và

ghi nh n 31 Hình 2.3: Bi u đ th hi n giá tr trung bình câu tr l i đánh giá v công b ng phân

ph i và công b ng th t c 34 Hình 2.4: Bi u đ th hi n đánh giá v k t qu công vi c đư hoàn thành có t o cho

anh/ch s tho i mái/s ng khoái 35 Hình 2.5: Bi u đ th hi n k t qu kh o sát câu h i Quy trình làm vi c có đ c áp

d ng liên t c? 36 Hình 2.6: Bi u đ th hi n k t qu câu h i Quy trình làm vi c có d a trên thông tin

chính xác? 37 Hình 2.7: Bi u đ th hi n giá tr trung bình các câu tr l i đánh giá v m c đ s h

c a t ch c 38 Hình 2.8: Bi u đ th hi n k t qu kh o sát câu h i Th c s anh/ch th a mãn v i

công vi c đang làm 40

Hình 2.9: Bi u đ th hi n giá tr trung bình câu tr l i thu c nhóm câu h i đánh giá

s g n bó t ch c 42 Hình 2.10: Bi u đ th hi n k t qu đánh giá c a câu h i Anh/ch t hào khi k v i

ph n bác ý ki n khi nh ng nhân viên khác ch trích t ch c 45

Hình 2.15: Bi u đ th hi n k t qu đánh giá câu h i anh/ch th c s c m th y g n

k t cao v i t ch c 48

DANH M C B NG BI U

B ng 2.1: M t s thông tin chung v Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam 22

B ng 2.2: B ng t ng h p d n n n kinh t và huy đ ng v n trong 4 n m tr l i đây

B ng 2.8: T ng h p k t qu kh o sát câu h i C p trên th c s quan tâm đ n phúc l i

L IăNịIă U

1 LỦădoăvƠăỦăngh aăch năđ tài

Trong quá trình phát tri n nhanh c a n n kinh t , các t ch c kinh t luôn ph i đ i

m t v i s c nh tranh t ng lên không ng ng i u này đòi h i và đ t ra yêu c u các

t ch c luôn luôn đ i m i đ không b th t lùi trong l nh v c kinh doanh S phát

tri n c a công ngh và cách th c giao ti p m i đư giúp nh ng n c có tri th c khoa

h c ch m phát tri n so v i th gi i d n ti p c n v i nh ng tri th c m i, mang tính

hi n đ i và phù h p v i s phát tri n c a kinh t - xã h i Quá trình hình thành và phát tri n c a t ch c tr i qua nhi u giai đo n, t giai đo n kh i đi m đ n th nh v ng

và thoái trào Mô hình t ch c c a t ch c c ng đi theo t ng giai đo n t ng t nh

v y Khi t ch c càng m r ng, l ng nhân viên t ng lên, vi c s p x p, b trí nhân

s cho phù h p s c n ph i đ c quan tâm Chính vì v y, h th ng khoa h c hành vi

nghiên c u hành vi c a nhân viên trong m t t ch c d n đ c ra đ i và phát tri n

m nh trong th i gian qua nh m đáp ng v i nhu c u th c ti n

Nh ng n m g n đây, thu t ng g n k t nhân viên đ c quan tâm nhi u, thu hút

các nhà nghiên c u trong th i gian qua nghiên c u Theo Towers Perrin (2005)– m t

t ch c t v n ngu n nhân l c toàn c u – quan đi m v vai trò c a con ng i trong

t ch c t ng b c có s thay đ i l n Trong nh ng n m 1980, con ng i đ c xem

là y u t đ u vào c a quá trình s n xu t kinh doanh, vì v y, các nhà qu n lý t p trung

vào vi c gi m chi phí lao đ ng T n m 1990, con ng i d n tr thành tài s n quý

báu c a doanh nghi p T vi c ti t ki m chi phí lao đ ng đ gi m giá thành thì chuy n sang đ u t vào ngu n nhân l c đ t o ra l i th c nh tranh, nâng cao hi u qu ho t

đ ng c a t ch c Nh ng nhân viên đ c cho là g n k t s mang l i nhi u l i nhu n

h n, làm vi c hi u qu h n, tho i mái h n và ít có kh n ng r i b t ch c h n (Gallup Organization, USA, 1999) Theo k t qu kh o sát t i m t s khu v c trên th gi i c a

Blessing White (2013), t l các nhân viên g n k t đ c kh o sát không thay đ i so

v i kh o sát này th c hi n n m 2011, t c ch có kho ng 31% nhân viên g n k t i u này đ t ra m t yêu c u cho các t ch c là ph i ti p t c có nh ng ph ng pháp m i,

chính sách m i nh m t ng c ng s ng n k t c a nhân viên S thành công c a t

ch c đ n t m t ngu n nhân l c n đ nh, có ch t l ng, h n ch s r i b t ch c

c a nhân viên, đ c bi t là các nhân s tài n ng T o đ ng l c, t o đi u ki n đ nhân

viên phát huy h t kh n ng c a mình

T i Vi t Nam, ngân hàng c ng đ c xem là m t t ch c kinh t nh nh ng mô

hình doanh nghi p ho t đ ng khác C ng vì v y, ngân hàng c ng c n có nh ng nhân viên có đ trình đ và n ng l c đ có th giúp t ch c t ng tr ng và phát tri n Sau

Quy t đ nh s 254/Q -TTg ngày 01/03/2012 c a Th t ng Chính ph v vi c phê

duy t án “C c u l i h th ng các t ch c tín d ng giai đo n 2011 – 2015,” ho t

đ ng c a ngành ngân hàng t i Vi t Nam đư d n tr nên n đ nh h n và ti m c n v i

nh ng chu n m c qu c t Th c hi n các ch đ o c a Th t ng Chính ph c ng nh

c a Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam v vi c c c u l i h th ng các t ch c tín d ng, trong đó có c c u, t ch c l i ngu n nhân l c là m t trong nh ng v n đ then ch t, Ngân hàng Th ng m i C ph n Công Th ng Vi t Nam – Vietinbank đư th c hi n

thành công D án ORP “Hoàn thi n c c u t ch c và chi n l c phát tri n ngu n

nhân l c VietinBank giai đo n I” Trong tháng 5/2014, Vietinbank ti p t c tri n khai

D án “Xây d ng và tri n khai khung n ng l c” v i s th c hi n c a nhà th u Aon Hewitt đ n t Singapore (theo www.vietinbank.vn) D án này s đ c tri n khai

ngày trên toàn h th ng các chi nhánh và tr s chính

Chi nhánh 2 Thành Ph H Chí Minh – Ngân hàng Th ng m i Công Th ng

Vi t Nam đ c thành l p nh m m r ng m ng l i ph c v đ n khách hàng Tuy đ t

đ c nhi u thành công trong b c đ u phát tri n, bên c nh đó v n có nh ng khó kh n

mà chi nhánh ph i đ i m t, đ c bi t là tình hình nhân s S l ng nhân viên tín d ng

xin ngh vi c đ chuy n qua làm t i m t t ch c tín d ng khác ho c chuy n sang các

tín d ng t i t ch c, t đó đ xu t nh ng gi i pháp nâng cao s g n k t mang tính

th c ti n, đ tài “Nâng cao s g n k t nhân viên c a nhân viên tín d ng t i Ngân hƠngăTMCPăCôngăTh ngăVi t Nam - Chi Nhánh 2 Thành Ph H Chí Minh”

đư đ c ch n đ nghiên c u Hy v ng k t qu c a nghiên c u s là m t ngu n tài li u

tham kh o đ Ban Giám c Chi nhánh có th tìm ra các bi n pháp thích h p nh m

g n k t nhân viên, xây d ng b máy nhân s n đ nh, t ng b c đ a Chi nhánh t ng

b c phát tri n b n v ng d a trên m t n n t ng ngu n nhân l c t t

2 M c tiêu nghiên c u

Nghiên c u đ c th c hi n đ th c hi n các m c tiêu sau:

 ánh giá th c tr ng s g n k t nhân viên c a nhân viên tín d ng t i Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam – Chi nhánh 2 TPHCM, t đó rút ra đ c

nh ng thành công và h n ch trong quá trình th c hi n s g n k t nhân viên;

 xu t các gi i pháp nâng cao s g n k t nhân viên c a nhân viên tín d ng t i

Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam – Chi nhánh 2 TPHCM

4 T ng quan các nghiên c u liênăquanăđ n lu n v n

th c hi n lu n v n này tác gi đư ti p c n, nghiên c u các tài li u có liên quan

tr c ti p và gián ti p đ n đ tài lu n v n: “Nâng cao s g n k t nhân viên c a nhân

viên tín d ng t i Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam - Chi Nhánh 2 Thành

Ph H Chí Minh”

4.1 Các nghiên c u n c ngoài

4.1.1 Raida Abu Bakar (2013), Các nhân t nh h ng s g n k t nhân viên:

m t nghiên c u trong ngành tài chính t i Malaysia

Nghiên c u th c hi n đ khám phá các y u t nh h ng và hình thành s g n

k t nhân viên trong ngành ngân hàng t i Malaysia Nghiên c u đ nh l ng đ c th c

hi n trên 278 nhân viên đ đánh giá các nhân t nh h ng đ n s g n k t nhân viên

K t qu nghiên c u cho th y, hành vi lưnh đ o đóng vai trò nh h ng l n nh t đ n

s g n k t nhân viên Ngoài ra, y u t tôn giáo c ng đ c cho là đóng vai trò không

nh nh h ng đ n s g n k t nhân viên

4.1.2 M Brad Shuck, Tonette S Rocco & Carlos A Albornor (2010), Khám phá

s g n k t nhân viên t góc nhìn c a nhân viên: G i ý cho phát tri n ngu n nhân

l c

Nghiên c u đ c th c hi n đ khám phá các tr i nghi m c a nh ng ng i

nhân viên g n k t t i t ch c V i m u kh o sát g m 103 quan sát, k t qu nghiên

c u ch ra m c đ quan tr ng c a vi c phát tri n m i quan h nhân viên t i n i làm

vi c, vai trò quan tr ng c a lưnh đ o tr c ti p trong vi c hình thành v n hóa doanh

nghi p và vai trò thi t y u c a vi c h c t p, đào t o v nghi p v đ i v i nh ng nhân

viên g n k t

4.2 Các nghiên c uătrongăn c

4.2.1 Bùi Th Ph ngăLinhă(2011), nh h ng c a phong cách lãnh đ o đ n s

g n k t v i t ch c c a nhân viên trong các ngân hàng th ng m i c ph n trên

đ a bàn TPHCM

Nghiên c u s d ng ph ng pháp đ nh l ng v i m u g m 258 nhân viên các

ngân hàng làm vi c trên đ a bàn TPHCM K t qu phân tích nhân t cho th y thang

đo s g n k t v i t ch c bao g m 3 thành ph n: s g n k t vì tình c m, s g n k t

vì l i ích, s g n k t vì đ o đ c K t qu phân tích h i quy cho th y phong cách lãnh

đ o ân c n và phong cách lưnh đ o khuy n khích đ i m i có nh h ng d ng đ n

s g n k t tính c m và g n k t đ o đ c

4.2.2 Thái Kim Phong (2011), nh h ng c a ch t l ng cu c s ng công vi c đ n

s g n k t nhân viên trong t ch c

Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng v i m u g m 262 nhân viên đang làm

vi c toàn th i gian t i TPHCM đ đánh giá thang đô và mô hình nghiên c u bao g m

10 thành ph n và 16 gi thuy t đ c tác gi đ a ra K t qu nghiên c u cho th y s

g n k t nhân viên v i t ch c g m 2 thành ph n: g n k t t nguy n và g n k t nh n

th c Ngoài ra, các thành ph n s d ng n ng l c cá nhân, c h i phát tri n ngh

nghi p, cân b ng cu c s ng công vi c và liên quan xã h i có tác đ ng tích c c đ n 2

thành ph n c a s g n k t nhân viên

4.2.3.ăV năH ôngăPh ngă(2009),ăNghiên c u các y u t đ ng viên nhân viên

t i Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Nghiên c u s d ng ph ng pháp đ nh l ng đ nghiên c u v đ ng viên nhân viên trong l nh v c tài chính ngân hàng K t qu kh o sát 330 nhân viên t i các chi

nhánh ACB t i TPHCM và Hà N i cho th y các y u t đ ng viên nhân viên bao g m:

h tr c a lưnh đ o, ti n l ng, th ng ti n, công vi c thú v , ghi nh n và đ ng nghi p,

m c đ nh h ng c a các y u t lên đ ng viên nhân viên gi m d n

4.2.4 ng Th Ng c Hà (2010), nh h ng c a m c đ th a mãn công vi c đ n

s g n k t nhân viên v i t ch c t i các đ n v v n t i đ ng b trên đ a bàn

TPHCM

Nghiên c u s d ng ph ng pháp phân tích nhân t EFA và ki m đ nh đ tin

c y Cronbach Alpha đ xây d ng thang đo và th c hi n kh o sát v i 325 nhân viên

v n phòng làm vi c t i ngành giao thông v n t i đ ng b trên đ a bàn TPHCM K t

qu nghiên c u cho th y có 3 thành ph n g n k t v i t ch c b nh h ng b i 7

thành ph n th a mãn công vi c c a nhân viên, trong đó y u t c h i đào t o và th ng

ti n nh h ng nhi u nh t đ i v i s th a mãn công vi c

5 óngăgóp c a lu năv n

- Lu n v n đ c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh tính (trong khi đa s các nghiên

c u đánh giá v s g n k t nhân viên hi n đang th c hi n b ng ph ng pháp đ nh

l ng) đ đánh giá v s g n k t nhân viên c a nhân viên tín d ng;

- Nghiên c u đánh giá s g n k t nhân viên c a nhân viên đ c th c hi n t i m t

t ch c c th là Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam – Chi nhánh 2 TPHCM,

t đó đ xu t các gi i pháp g n v i m t t ch c đ nâng cao s g n k t nhân viên c a

nhân viên tín d ng

6 Ph ngăpháp nghiên c u

th c hi n nghiên c u, lu n v n s d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính đ

th c hi n nghiên c u v n đ

Ph ng pháp chuyên gia đ c s d ng đ xây d ng b ng câu h i kh o sát phù h p

v i th c tr ng đ đánh giá v n đ nghiên c u t i Ngân hàng TMCP Công Th ng

Ch ngă1:ăăC ăs lý lu n v s g n k t nhân viên

Ch ng 1 trình bày c s lý lu n v s g n k t nhân viên, bao g m khái ni m v

s g n k t nhân viên, đ c đi m c a s g n k t nhân viên tín d ng ngành ngân hàng

Vi t Nam, đ ng th i trình bày mô hình v s g n k t nhân viên đ c áp d ng trong

lu n v n này

Ch ngă2:ăTh c tr ng v s g n k t nhân viên tín d ng t i Ngân hàng TMCP CôngăTh ngăVi t Nam - Chi nhánh 2 Thành ph H Chí Minh

Ch ng 2 trình bày th c tr ng v s g n k t nhân viên c a nhân viên tín d ng d a

trên n n t ng c s lý thuy t đ c trình bày t i Ch ng 1, đ ng th i, nêu b t nh ng

thành công c n phát huy c ng nh nh n bi t nh ng h n ch c n kh c ph c

Ch ngă3:ăGi i pháp nâng cao s g n k t nhân viên c a nhân viên tín d ng

t iăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăTh ngăVi t Nam - Chi nhánh 2 Thành ph H Chí Minh

Ch ng 3 trình bày các gi i pháp đ xu t d a trên n n t ng lý thuy t đư trình bày

t i Ch ng 1 và nh ng h n ch còn t n t i trong th c hi n s g n k t nhân viên đ c

rút ra t Ch ng 2 T đó rút ra k t lu n v lu n v n

CH NGă1:ăC ăS LÝ LU N V S G N K T NHÂN VIÊN

L i nói đ u đư trình bày lý do ch n đ tài, m c tiêu nghiên c u, đ i t ng và

ph m vi nghiên c u c ng nh ph ng áp nghiên c u Ch ng 1 ti p t c trình bày v

các c s lý lu n v s g n k t nhân viên và mô hình v s g n k t nhân viên đ c

s d ng trong lu n v n này

1.1 M t s khái ni măliênăquanăđ n v năđ nghiên c u

1.1.1 S hình thành khái ni m s g n k t nhân viên

Thu t ng s g n k t nhân viên đư đ c s d ng r ng rãi và là m t thu t ng

ph bi n (Robinson và c ng s , 2004), thu t ng này còn t o nên nhi u thú v đ

nghiên c u (Saks, 2006)

Trong m t nghiên c u v lý thuy t v s g n k t thành công, Truss và c ng s

(2007) đ a ra nh n đ nh r ng chúng ta không có m t khái ni m chung cho khái ni m

v s g n k t nhân viên T nh ng n m 1920, Mary Parker Follett nghiên c v lý

thuy t qu n tr c ng nh hành vi t ch c c a t ch c c ng có nh ng nghiên c u các

khái ni m liên quan đ n tinh th n nhân viên, đ o đ c công vi c, tính hi u qu và đ ng

l c (Parsons 1947) Theo T p chí kinh t Harvard (Harvard Business Review - s tháng 1/2003), Frederick Herzberg đư nghiên c u v ngu n g c c a thúc đ y nhân

viên (employee motivation) trong t nh ng n m 1950-1960 và k t lu n các y u t

làm cho nhân viên th a mãn và t o đ ng l c trong công vi c khác v i nh ng y u t

làm h không th a mãn, ông có nh c đ n m t s y u t nh b m t ng i c p trên

luôn làm phi n, l ng th p, không gian làm vi c không thích h p, ho c nh ng quy

đ nh b t h p lý…

Trong nghiên c u c a Goffman (1961), nghiên c u đ xu t m t khái ni m v

liên k t và không liên k t vai trò trong công vi c c a nhân viên (people’s attachment

and deattachment from the roles varies), và cho r ng, nh ng hành x c a nhân viên

mà đó s chia r gi a con ng i và vai trò trong công vi c là m nh t thì cho th y

liên k t v i vai trò trong công vi c Và nh ng nhân viên th hi n s chia r gi a b n thân h và nhiên v trong công vi c cho th y h không liên k t v i vai trò công vi c

Lodahl và Kejner (1965) đ a ra m t khái ni m là là s hòa nh p công vi c (job involvement) đ mô t nh ng nhân viên có th xác đ nh theo c m tính công vi c c a

h ho c m c đ quan tr ng c a công vi c trong cách nhìn nh n c a nhân viên T

nh ng s kh i ban đ u, Kahn (1990) đư đ a ra m t đ nh ngh a g n nh t v i s g n

k t nhân viên

1.1.2 Khái ni m s g n k t nhân viên

Theo Macey, Schneider, Barbara và Yong (2009), s g n k t nhân viên đ c

cho là m t trong nh ng nhân t ch ch t đ đ t đ c n ng su t làm vi c t t; và nh ng

nhân viên g n k t s trung thành và làm vi c v i t ch c lâu h n (Smola và Sutton, 2002) n th i đi m hi n nay, có r t nhi u đ nh ngh a khác nhau v s g n k t nhân viên đ c đ a ra b i các nhà nghiên c u và c ng ch a có m t đ nh ngh a th ng nh t

v s g n k t nhân viên

Trong nghiên c u c a Kahn (1990), ông đ a đ nh ngh a v s g n k t nhân

viên là s đóng góp c a nhân viên cho công vi c hi n t i, khi g n k t, nhân viên s đóng góp s c l c, trí l c và c m xúc trong quá trình làm vi c

Theo Schaufeli và Bakker (2003), s g n k t nhân viên đó là s trái ng c c a

lý thuy t v s ki t s c c a nhân viên - đi u này đ c đ c p trong nghiên c u c a

Maslach và Leiter (1997), s g n k t nhân viên bao g m các y u t : s h ng hái

(vigor), s c ng hi n (dedication), s mi t mài (absorption)

Theo Harter và c ng s (2002), s g n k t nhân viên đ c cho là s d n tâm

trí, s hài lòng và s h ng ph n c a m t cá nhân vào công vi c

Theo Wellins và Concelman (2005) cho r ng: s g n k t nhân viên là c m xúc

và thái đ c a nhân viên h ng đ n công vi c và t ch c

Theo Saks (2006), s g n k t nhân viên là m t tr ng thái đ c bi t bao g m các

thành ph n có quan h đ n hi u qu công vi c c a t ng cá nhân, các thành ph n đó

bao g m tâm lý, c m xúc và hành vi

Lockwood (2007, d n theo Thái Kim Phong 2011) cho r ng s g n k t nhân viên (EE) là m c đ mà nhân viên g n bó v i t ch c, nhân viên làm vi c tích c c

nh th nào và nhân viên l i trong bao lâu là k t qu c a s g n k t đó

Theo Blessing White (2011, d n theo Thái Kim Phong 2011), các t ch c theo

đu i các giá tr , m c tiêu và chi n l c thành công c a t ch c thì nhân viên c ng có

nh ng giá tr , m c tiêu và chi n l c cho s thành công c a riêng mình S g n k t

là hoàn toàn, tr n v n khi nhân viên có đ c s hài lòng cao nh t v vai trò, công

vi c c a mình v a đóng góp nhi u nh t vào s thành công b n v ng c a t ch c

1.3 Môăhìnhăđoăl ng s g n k t nhân viên c a Alan M Saks (2006)

Trong mô hình c a Saks (2006), ông cho r ng s g n k t nhân viên đ c đánh

giá thông qua s g n k t công vi c và s g n k t t ch c Hai y u t này đ c suy ra

t lý thuy t v s ng n k t đ c đ c p trong nghiên c u c a Kahn (1990) và

Rothbard (2001) Theo Saks (2006), hai vai trò ch đ o c a m t thành viên trong t

ch c là: vai trò trong công vi c và vai trò là m t thành viên trong t ch c đó Saks

(2006) cho r ng s g n k t nhân viên b nh h ng b i nh ng ti n đ v đ c đi m

công vi c, s h tr c a t ch c, s h tr c a lưnh đ o, khen th ng và ghi nh n,

công b ng th t c và công b ng phân ph i; và h qu v s g n k t nhân viên

1.3.1 Ti năđ cho s g n k t nhân viên

Saks (2006) đ xu t các y u t trong mô hình nghiên c u đ c cho nh ng

nhân t nh h ng đ n s g n k t nhân viên bao g m: đ c đi m công vi c, s h tr

c a t ch c, s h tr c a lãnh đ o, khen th ng và ghi nh n, công b ng th t c và

công b ng phân ph i

1.3.1.1 c đi m công vi c

c đi m công vi c đ c cho là các y u t c th c a công vi c đ c đ a ra

m t cách c th và có th đánh giá đ c, c th nh ki n th c, k n ng, nhu c u v

v t ch t và tinh th n và đi u ki n làm vi c (Theo Businessdictionary.com)

Trong lý thuy t v đ c đi m công vi c c a Hackman & Oldham (2005), hai

tác gi cho r ng đây lý thuy t v thi t k công vi c, là n n t ng cho vi c m r ng

công vi c (enriching job) trong m t t ch c Nghiên c u khác c a Hackman và Oldham (1980) tìm ra 5 đ c đi m “c t lõi” c a công vi c (ví d : các k n ng, nhi m

v công vi c, ý ngh a công vi c, s t do và các góp ý) Theo May và c ng s (2004),

m r ng công vi c có m i liên h t ng h v i s g n k t c a nhân viên Theo

Maslach và c ng s (2001), đ c đi m trong công vi c, trong đó n i b t lên các y u t

tính ki m soát trong công vi c và ti p nh n đ c góp ý t đ ng nghi p c ng nh c

h i h c t p là nh ng yêu t có liên quan đ n s g n k t nhân viên

1.3.1.2 S h tr c a t ch c

Kahn (1992) đ c p v n đ tâm lý an toàn c a ng i lao đ ng trong các tình

hu ng là y u t đ duy trì s g n k t nhân viên ng th i, nghiên c u còn cho th y

y u t v phong cách lưnh đ o là m t trong nh ng nhân t nh h ng tr c ti p đ n

tâm lý v an toàn, và nh ng nhân viên có tâm lý an toàn càng cao thì h l i có s g n

k t cao h n Theo Rhoades và Eisenberger (2002), s h tr c a t ch c (POS) đ c

cho là nh ng cam k t v nh ng h tr c n thi t cho nhân viên đ h có th th c h n

công vi c m t cách hi u qu c ng nh đ ng đ u v i nh ng tình hu ng c ng th ng

POS là vi c t ch c đáp ng l i các nhu c u v chia s , s c g ng, s c ng hi n và

lòng trung thành c a m t cá nhân (Jain và Sinha, 2005) Nh v y, POS đóng m t vai

trò quan tr ng trong quá trình làm vi c c a nhân viên, không nh ng trang b cho nhân

viên và còn là đ ng l c đ nhân viên v t qua các khó kh n Th ng kê h n 70 nghiên

c u v POS c a Rhoades và Eisenberger (2002) cho th y, n u đ t đ c POS trong t

ch c s gi m nh ng hành đ ng ngh vi c, t c có ngh a là tính g n k t c a nhân viên

đ c c i thi n

1.3.1.3 S h tr c a c p trên

Môi tr ng làm vi c t t s t o đi u ki n cho nhân viên tr i nghi m ý t ng

m i và không có c m giác lo l ng v k t qu không mong mu n (Kahn, 1991) Khái

ni m v s h tr c a c p trên (PSS) đ c cho là đánh giá c a c p trên s đóng góp

c a nhân viên c ng nh quan tâm đ n phúc l i c a nhân viên (Kottke và Sharafinshi,

1988) B i vì c p trên làm vi c v i vai trò nh là m t ng i đ i di n c a t ch c đ c

giao tr ng trách h ng d n, đánh giá nh ng ng i c p d i v hi u qu làm vi c, còn

nhân viên có th đánh giá li u r ng nh ng ng i c p trên mình có t o đi u ki n cho

h làm vi c hay không, ng i nhân viên s xem nh ng đi u ki n này là nh ng gì mà

t ch c đư trao cho h (Levinson, 1965; Eisenberger, Huntington và c ng s , 1986)

Thi u s h tr t c p trên đ c Maslach và c ng s (2001) tìm ra là m t y u t quan

tr ng có liên h v i s ki t s c (burnout) trong công vi c, nguyên nhân làm gi m s

g n k t nhân viên (Schaufeli và Bakker, 2003) Saks (2006) cho r ng PSS d ng nh

là m t y u t quan tr ng d n đ n s g n k t nhân viên ng quan đi m v i Saks (2006), ng i lưnh đ o c p trung đ c cho là đóng vai trò quan tr ng trong vi c xây

d ng s g n k t và đây c ng là g c r c a tình tr ng nhân viên không g n k t (Bates,

2004; Frank và c ng s , 2004)

Trong nghiên c u này, tác gi dùng c m t lãnh đ o c p trung ho c c p trên

(supervisor) đ c hi u là nh ng ng i lưnh đ o phòng/ban, vai trò c a h là nh ng

ng i tr c ti p làm vi c, h ng d n, ki m soát nh ng nhân viên c p d i đ c th c

hi n đánh giá v s g n k t nhân viên

1.3.1.4 Khen t h ng và ghi nh n

Khen th ng và ghi nh n đ c các nhà qu n tr dùng đ khuy n khích nhân

viên vì nh ng k t qu đư đ c ho c đ c cho là s nh n bi t nh ng gì mà nhân viên

đư làm đ c trong quá trình làm vi c t i t ch c Haworth và Levy (2001) thông qua

các d li u kh o sát đư k t lu n khen th ng có tác đ ng đ n hành vi c a nhân viên

trong t ch c Các ch đ khen th ng và ghi nh n đ c cho là gia t ng hi u qu và

hi u n ng làm vi c c a nhân viên (Wilches-Alzate, 2009) Ngoài vi c ghi nh n và khen th ng b ng v t ch t, nhân viên còn có nhu c u xã h i, h thi t l p các cam k t

v i t ch c d a trên đi u h cho r ng t ch c cam k t làm gì cho h (Eisenberger,

Hungtington và c ng s , 1986; Eisenberger, Cummings và c ng s , 1997; Stajkovic

và Luthans 1997) Maslach và c ng s (1997) cho r ng m t t ch c thi u đi quá trình

này có th d n đ n s ki t s c trong công vi c, ng c l i, m t s ghi nh n và khen

th ng thích h p s là m t hành đ ng quan tr ng đ t ng c ng s g n k t

1.3.1.5 Công b ng th t c và công b ng phân ph i

Theo Kahn (1990), thang đo v s an toàn bao g m y u t xã h i có th d đoán và có tính liên t c Lý thuy t v s công b ng t ch c (OJ) đ c đ c p l n đ u

b i Greenberg (1987), OJ đ c cho là s nh n th c và ph n ng c a nhân viên đ i

v i s công b ng t i m t t ch c Byrne và Cropanzano (2001), OJ là khoa h c nghiên

c u v s công b ng trong công vi c Công b ng th t c và công b ng phân ph i là

m t trong nh ng thang đo c a công b ng t ch c (Colquitt, Conlon và c ng s , 2001)

S công b ng trong phân ph i các ngu n l c, phúc l i và khen th ng c a t

ch c gi a nh ng nhân viên đ c cho là s công b ng phân ph i (Landy và Conte,

2007) M t đ nh ngh a khác, công b ng phân ph i g n v i s nh n th c v công b ng

trong các quy t đ nh đ a ra, công b ng th t c h ng đ n s nh n th c công b ng

c a các ph ng pháp và quá trình đ c dùng đ xác đ nh m c đ và s phân ph i các

ngu n l c (Colquitt, 2001; Rhoades và c ng s , 2001) Nguyên c u v v n đ u này

cho th y nh n th c v s công b ng có liên h đ n hi u ng nh s th a mãn công

vi c, hành vi nhân viên t ch c, t b t ch c và hi u su t công vi c (Colquitt và

c ng s , 2001) Theo Maslach và c ng s (2001), khi s công b ng trong t ch c

không đ c b o đ m thì hi n t ng ki t s c trong công vi c s gia t ng, trong khi s

c i thi n s công b ng trong t ch c là y u t đ c i thi n s g n k t nhân viên

1.3.2 H qu c a s g n k t nhân viên

Ng i ta tin r ng có m t m i liên h gi a s g n k t nhân viên và k t qu kinh

doanh c a t ch c (Harter và c ng s , 2002) Trong nghiên c u c a Kahn (1990) và May và c ng s (2004) đ u không k t lu n v các k t qu c a s g n k t, tuy nhiên,

Kahn (1992) l i đ t ra m t v n đ khác là s g n k t có th d n đ n hai k t qu , th

nh t, k t qu dành cho cá nhân (ví d : ch t l ng công vi c c a m t ng i nhân viên

và nh ng tr i nghi m t t khi th c hi n công vi c đó), th hai, k t qu dành cho t

ch c (ví d : s t ng tr ng, c i thi n hi u su t) Theo Saks (2006), có lý do đ tin

r ng s g n k t có liên h v i k t qu công vi c Tr i nghi m g n k t đ c mô t là

s tr i nghi m đ y đ , s tr i nghi m liên quan đ n công vi c m t cách tích c c và

tr ng thái tinh th n (Schaufeki và Bakker, 2004) Nh ng tr i nghi m tích c c trong quá trình làm vi c đ ng nh cho ra k t qu t t h n Saks (2006) cho r ng h qu s

g n k t c a nhân viên trong t ch c bao g m: s th a mãn công vi c, cam k t t ch c,

ý đ nh chuy n vi c và hành vi nhân viên trong t ch c

1.3.2.1 Th a mãn công vi c

Nh đư đ c p trên, th a mãn công vi c là m t y u t có liên quan đ n s

g n k t nhân viên C m t th a mãn công vi c c ng đư đ c nh c nhi u trong các

nghiên c u tr c đây M t trong nh ng nghiên c u đ a ra khái ni m v th a mãn

công vi c là c a Locke (1976), nghiên c u cho r ng: th a mãn công vi c là tr ng thái

+ Th a mãn công vi c đ c xác đ nh b ng cách đánh giá k t qu công vi c so

v i m c tiêu đư đ t ra M t nhân viên ch m ch nh ng thu nh p l i không t ng x ng thì thái đ c a h đ i v i công vi c, c p trên ho c nh ng ng i đ ng nghi p s d n

chuy n sang tiêu c c Ng c l i, khi đ c c m th y đ c đ i x t t và đ c tr l ng

x ng đáng, đi u này s t o ra m t thái đ tích c c h n

+ Th a mãn công vi c ph n ánh thái đ c a nhân viên đ i v i m i v trí công

vi c Theo Luthans (1998), các y u t nh h ng đ n các v trí công vi c bao g m:

công vi c, ti n l ng, c h i th ng ti n, c p trên và đ ng nghi p

Theo Moser (1997), s th a mãn công vi c là quan tr ng, n u y u t này m t

đi có th nh h ng không t t hi u qu trong quá trình làm vi c

1.3.2.2 S g n bó t ch c

Theo Lambert (2001), th a mãn công vi c và s g n bó t ch c là hai khái

ni m quan tr ng đ hi u đ c hành vi nhân viên Hi n nay, s g n bó t ch c có

nhi u đ nh ngh a khác nhau trong các lý thuy t S g n bó t ch c đ c xem là m t

tr ng thái tâm lý k t n i ng i lao đ ng v i t ch c, và theo Meyer và Allen (1991),

trong mô hình 3 y u t c a s g n bó t ch c, nhân viên k t n i v i t ch c là k t

qu c a mong mu n, nhu c u và trách nhi m v i công vi c Porter và c ng s (1974)

c ng cho r ng có 3 thành ph n quan tr ng c a g n bó t ch c là ni m tin m nh m

và ch p nh n m c tiêu c a t ch c, s n sàng hành đ ng vì t ch c và m t khát khao

mãnh li t là thành viên c a t ch c Nói v s g n bó, Buchanan (1974) đ a ra đ nh

ngh a là m i liên k t gi a nhân viên và t ch c Các đ nh ngh a v g n bó t ch c

đ u nh c đ n c m t liên k t gi a nhân viên và nh ng ng i s d ng lao đ ng, s

liên k t này có đ c thông qua tr ng thái tâm lý c a nhân viên t i t ch c

N u các nhân viên có s g n bó v i t ch c thì theo Meyer và Allen (1997),

nh ng nhân viên này s chia s các cam k t s làm vi c lâu dài t i t ch c v i c p trên, đây là nh ng nhân viên r t ít kh n ng h s r i b t ch c Porter và c ng s

(1974) tìm th y v i m c đ g n bó th p s d dàng r i b t ch c h n Meyer &

Allen (1993) và Baugh & Roberts (1994) thì l i tìm th y s mong mu n c i thi n hi u

qu , ch t l ng hoàn thành công vi c đang làm t nh ng nhân viên g n bó v i t

ch c, vì v y, hi u qu làm vi c c a h luôn t t h n Nghiên c u này còn ch ra, nh ng

nhân viên có s g n bó v i ngh nghi p, t c h không có ý đ nh chuy n ngh nghi p đang làm, c ng là nh ng ng i có m c đ g n bó v i t ch c cao h n

Nh v y, s g n bó t ch c s gi nh ng nhân viên này làm vi c t i t ch c lâu h n ng th i đây c ng là m t trong nh ng h qu c a s g n k t nhân viên,

nh ng nhân viên g n k t s có đ c s g n bó v i t ch c

1.3.2.3 ụăđ nh chuy n vi c

Trong b t c t ch c nào, nhân viên luôn là m t trong nh ng nhân t quan

tr ng đ t o nên s thành công Hi u qu và k t qu ho t đ ng s nh h ng không

nh n u trong t ch c có s xáo tr n cao trong l c l ng lao đ ng, t c t l thôi vi c

m c cao Theo Mobley (1982), t l bi n đ ng nhân s đ c xem là m t trong

nh ng hi n t ng t o ra t n kém ti m n mà b t c t ch c nào ph i đ i di n Bi n

đ ng nhân s đ c cho là s ch m d t c a quan h lao đ ng, bao g m các hình th c

ngh vi c, cho thôi vi c và sa th i (Lambert 2001) Trong m t nghiên c u khác c a Arnold và Feldman (1982) v bi n đ ng nhân s , nghiên c u s d ng các bi n đ c

l y t các nghiên c u c a Mobley và c ng s (1979), Steers và Mowday (1981) và Mobley, Horner và Hollingsworth (1978), k t qu nghiên c u ch ra s bi n đ ng

nhân s nh h ng b i đ tu i, công vi c đang đ m nhi m, s th a mãn công vi c,

s g n bó t ch c, s an toàn và ý đ nh tìm ki m m t v trí khác

Ý đ nh là nh ng nhân t trung gian tr c khi m t hành đ ng c th đ c th c

hi n (Firth, Mellor, Moore và Loquet, 2004) Ý đ nh chuy n vi c đ c đ nh ngh a là

nh ng hành đ ng di n ra tr c khi m t ng i r i b m t công vi c (Horner, Mobley

và Hollingsworth, 1978) Johnston (1987) cho là th a mãn công vi c có th có m i liên h m t thi t đ n nh ng nhân t d n đ n ý đ nh chuy n vi c

Nh v y, ý đ nh chuy n vi c c a nhân viên đ c hình thành t nhi u y u t , trong đó có nh ng y u t có m i liên h m t thi t đ n s g n k t nhân viên và là h

qu c a s g n k t nhân viên M t nhân viên g n k t thì quá trình r i b s có đ ng

c không l n ho c không di n ra quá trình đó Vì v y, m t nhân viên có m c g n k t càng cao thì ý đ nh chuy n vi c c a h càng th p và ng c l i

1.3.2.4 Hành vi nhân viên t ch c

M t y u t khác có quan h m t thi t đ n s g n k t nhân viên chính là hành

vi nhân viên t ch c (OCB) Theo Saks (2006), đây là h qu khi nhân viên đ t đ c

s g n k t OCB là nh ng ng x không đ c th hi n tr c ti p, rõ ràng và c ng không đ c t ch c ghi nh n m t cách chính th c Tuy nhiên, hành vi nhân viên t

ch c mang l i l i ích cho t ch c (Organ, 1988) C m t này còn đ c cho là bao

g m b t c các hành đ ng tích c c và có ch ý c a nhân viên đ h tr đ ng nghi p

và h ng đ n t ch c Nhân viên đ t đ c y u t này có th không ph i là nh ng

ng i làm vi c hi u qu nh t nh ng h là nh ng ng i có th dùng h t m i n l c đ

có th làm công vi c hoàn h o nh t T ch c khi thúc đ y nhân viên có ý th c v

hành vi t ch c s có th t ng hi u qu công vi c, ti t ki m và t ng c ng s hài lòng

c a khách hàng, gi m đ c chi phí s n xu t, gi m t l ngh vi c (Podsakoff, Whiting,

Blume, 2009) Tuy nhiên, hành vi nhân viên t ch c th ng không đ c t ch c ghi

nh n m t cách chính th c nh ng nhân viên v n có th đ c h ng l i khi có đ c

đi u này, nh vi c th hi n t t trong quá trình làm vi c, nhân viên có th đ c ghi

nh n b i c p trên ho c đ ng nghi p thông qua các đánh giá n i b , các cu c đánh giá

v hi u qu công vi c (Organ, 1988)

Trong nghiên c u c a Podsakoff và c ng s (2000), đóng góp c a hành vi

nhân viên t ch c là đáng k , ch t l ng quá trình làm vi c t ng 18%, s l ng vi c

th c hi n đ c t ng 19%, các ch s cho th y hi u qu tài chính c i thi n 25% và ch

s đo l ng d ch v khách hàng t ng 38% Nh ng con s này cho th y đây là m t

y u t r t khuy n khích đ th c hi n t i t ch c Ngoài ra, hành vi nhân viên t ch c

còn giúp t ch c thu hút và gi chân nh ng nhân viên gi i (Organ và c ng s , 2006)

Nh v y, OCB đó là t t c nh ng hành đ ng c a nhân viên nh m h tr đ ng

nghi p, hành đ ng h ng đ n t ch c, b o v t ch c tr c các ý ki n trái chi u Có

nh n th c v OCB, nhân viên trong t ch c đó đ c xem là làm vi c hi u qu h n,

g n k t h n v i t ch c Có th nói, n u nh nhân viên càng g n k t s tác đ ng càng

m nh đ n hành vi nhân viên t ch c, t o nhi u l i ích cho c nhân viên và t ch c

1.3.3 Mô hình nghiên c u

Mô hình đánh c a Saks (2006) đư đ a ra nh ng lu n đi m đ đánh giá s g n

k t nshân viên nh trình bày trong ph n trên, đ ng th i, Saks (2006) xây d ng b ng

kh o sát kèm theo đ ph c v vi c nghiên c u cho mô hình đư đ ra Mô hình c a Saks (2006) đ c mô t nh bên d i

Hìnhă1.1:ăMôăhìnhăđánhăgiáăg n k t nhân viên c a Saks (2006)

i kèm v i mô hình v s g n k t nhân viên, Saks (2006) cung c p b ng kh o

sát g m 70 câu h i đư đ c xây d ng t tr c đ đánh giá s g n k t c a nhân viên

Trong bài lu n v n này, tác gi s d ng ph ng pháp chuyên gia đ xây d ng

b ng kh o sát M c đích c a vi c s d ng ph ng pháp này là nh m t o ra b ng kh o

sát phù h p v i nhóm đ i t ng đ c kh o sát là nhân viên tín d ng và ph m vi

S g n k t nhân viên

- Th a mãn công vi c

- S g n bó t ch c

-Ý đ nh chuy nvi c

- Hành vi nhân viên trong t ch c

nghiên c u Nhóm chuyên gia g m 10 thành viên, bao g m nh ng ng i đư t ng

ho c đang làm vi c t i Vietinbank – Chi nhánh 2 TPHCM đ đánh giá s phù h p

c a b ng kh o sát đ i v i các nhân viên tín d ng đ c kh o sát

Sau khi nh n đ c k t qu kh o sát t chuyên gia, các câu h i đ c chuyên gia đánh giá cao đ c gi l i, lo i b nh ng câu h i không đ c đánh giá cao, và sau

đó k t qu này đ c dùng đ th c hi n kh o sát đ ph c v cho vi c đánh giá s g n

k t nhân viên tín d ng t i Vietinbank – Chi nhánh 2 TPHCM

1.4 cătr ngăc a nhân viên tín d ng

Nhân viên tín d ng, ho c có nh ng cách g i khác nh cán b tín d ng, chuyên

viên tín d ng, nh ng ng i này đ c mô t là nh ng ng i làm c u n i gi a m t bên

là khách hàng (khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghi p là bên có nhu c u v n)

và m t bên là ngân hàng (bên có v n) Hi n nay, nhân viên tín d ng th ng đ c

chia thành 02 nhóm: nhân viên tín d ng cá nhân và nhân viên tín d ng doanh nghi p

Là m t nhân viên tín d ng, h có nh ng đ c tr ng sau:

- Nhân viên tín d ng ph i có kh n ng giao ti p t t: trong v n đ tìm ki m và

duy trì m i quan h v i khách hàng thì đây là m t trong nh ng k n ng b t bu c K

n ng giao ti p t t giúp nhân viên tín d ng tìm hi u, n m b t thông tin, phân tích và

có th đ a ra nh ng đ xu t h p lý, t ng c ng kh n ng ký k t h p đ ng v i các

khách hàng có nhu c u v n

- Nhân viên tín d ng là ng i n ng đ ng, có tính t ch cao: nhân viên tín

d ng th ng xuyên ph i đi làm vi c bên ngoài v n phòng khá nhi u, ti p xúc v i

nhi u đ i t ng khách hàng nên h luôn ph i tìm ra nh ng gi i pháp t i u dành cho khách hàng, đ m b o khách hàng hài lòng t i đa

- Nhân viên tín d ng ph i là ng i c n th n: đây là công vi c liên quan đ n

ti n B i v y, ch c sai l ch m t con s , m t d u ch m, ph y c ng có th đem l i

phi n toái, ví nh b đu i vi c ho c ph i đ n bù thi t h i Vì v y, đây c ng là m t đ c

tr ng r t khác so v i các ngành ngh khác

- Nhân viên tín d ng ph i có kh n ng phân tích và óc phán đoán t t: quá trình

tìm ki m, phân tích khách hàng c n “phát h a” nên m t b c tranh t ng th v các

khía c nh c a khách hàng nh quy trình s n xu t kinh doanh, quy trình qu n lý tài

chính, quy trình ti p th… đ c bi t là đánh giá đ c kh n ng tr n c a khách hàng

1.5 Kinh nghi m nâng cao g n k t nhân viên c a m t s ngân hàng trong

n căvƠăngoƠiăn c và các bài h c kinh nghi m

1.5.1 Kinh nghi m nâng cao g n k t nhân viên c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Th ngăTín (Sacombank)

T i ngân hàng Sacombank, t n m 2013 đư ghi nh n m t làn sóng bi n đ ng

nhân s l n, ngân hàng này đư thay đ i chính sách nhân s đ nâng cao g n k t nhân

viên, h n ch m t nhân s t t Ngoài th c hi n đ y đ ch đ phúc l i theo quy đ nh

c a pháp lu t, ngân hàng còn áp d ng thêm các ch đ l ng th ng riêng Ch đ

th ng c a Sacombank đ nh k hàng n m nh danh hi u cá nhân, danh hi u t p th , hoàn thành k ho ch kinh doanh… ch đ th ng đ t su t cá nhân, đ n v có thành tích t t Ễp d ng các ch đ khám s c kh e đ nh k cho ng i lao đ ng, xây d ng

ch ng trình đánh giá n ng l c n i b và đ ng th i t ch c các l p đào t o v k

n ng cho cán b nhân viên (theo baocaothuonghieu.sacombank.com.vn)

1.5.2 Kinh nghi m nâng cao g n k t nhân viên c a Ngân hàng TMCP K

th ngăVi t Nam (Techcombank)

c cho là m t ngân hàng có chi n l c nhân s toàn di n t p trung vào 3

y u t : Thu hút và Gi chân Nhân tài, ào t o và Phát tri n, Khen th ng và Ghi

nh n Techcombank còn t o quá trình đ m cho nhân s , giúp h s m hòa nh p vào

môi tr ng làm vi c Các nhân s m i s đ c tr i qua quá trình hu n luy n đ làm

quen v i môi tr ng, ngay c nh ng nhân s c p cao

Techcombank c ng t o ra m t môi tr ng h c t p liên t c, h n 500 khóa h c

m i n m dành cho các cán b nhân viên các c p khác nhau Techcombank c ng

tri n khai cho phép nhân viên đ ng ký gi làm vi c linh ho t, và đ c ngh trong

ngày sinh nh t… nh m t o môi tr ng làm vi c tho i mái cho ng i lao đ ng

K t qu kh o sát m c đ hi u qu làm vi c c a cán b nhân viên do

Techcombank ph i h p v i nhà t v n n c ngoài HayGroup cho th y, n m 2013,

k t qu t ng đáng k so v i 2012, trong đó đáng ghi nh n s li u th hi n m c đ

g n bó và m c đ t o đi u ki n c a t ch c đ i v i ng i lao đ ng (Theo

vietnamnet.vn)

1.5.3 Kinh nghi m nâng cao s g n k t nhân viên c a m t s ngân hàng khác

trongăn c

M t s ngân hàng khác l i dùng u đưi giá c phi u đ gi chân các nhân s

cao c p, đ gi h g n bó lâu dài v i ngân hàng nh t i Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Th ng Tín, Ngân hàng TMCP xu t nh p kh u Vi t Nam

(Eximbank) (theo www.tienphong.vn)

1.5.4 Kinh nghi m nâng cao g n k t nhân viên c a Ngân hàng TNHH m t

thành viên HSBC

T i HSBC, m t trong nh ng y u t quan tr ng giúp cho HSBC Vi t Nam có

th thu hút và gi đ c nhân tài chính là tri t lý nâng đ nhân viên tr phát tri n s

nghi p không ch trong n c mà còn v n ra c khu v c Nh ng ng i tr HSBC còn đ c h c qua th c t nh ng th tr ng bên ngoài Vi t Nam u đ n h ng n m, ngân hàng này đ u c nh ng nhóm các nhân viên tr có ti m n ng sang làm vi c

H ng Kông, Singapore trong 4-6 tu n, th m chí 2-3 tháng đ h c h i (Theo

www.vng.com.vn)

Các gi i pháp đào t o c a HSBC VN bao g m các khóa h c theo tiêu chu n

ch t l ng, các ch ng trình phát tri n lưnh đ o theo đ c thù Vi t Nam và gi i pháp

h tr nhân viên đ t ch ng ch bên ngoài (theo dantri.com.vn) HSBC còn cung c p

các gói b o hi m dành cho nhân viên, các c p lưnh đ o v i các quy n l i khác nhau

đ t ng s g n k t c a nhân viên

1.5.5 Bài h c kinh nghi m rútăraăđ nâng cao s g n k t nhân viên

+ ào t o, nâng cao k n ng cho nhân viên: đây là chi n l c đào t o lâu dài, khi nhân viên có đ c các k n ng t t thì ngân hàng có đ c ngu n nhân l c t t đ

ph c v khách hàng

+ Nâng cao phúc l i cho nhân viên t i ngân hàng b ng cách b sung các quy n

l i b o hi m t ng thêm cho nhân viên và ng i thân trong gia đình, ngân hàng có th

khi n nhân viên đ c c m th y quan tâm h n

+ C h i đ c h c t p t i các n c trong khu v c và trên th gi i, đ i v i m t

s ngân hàng toàn c u, đây là cách h dùng đ nâng cao k n ng c a nhân viên

Tóm t t

Ch ng 1 trình bày t ng quan v s hình thành c a khái ni m g n k t nhân viên, đ ng th i trình bày khái ni m v s g n k t nhân viên đ c s d ng trong đ

tài ng th i trình bày mô hình đánh giá v s g n k t nhân viên c a Saks (2006)

Ch ng 2 trình bày th c tr ng v s g n k t nhân viên tín d ng t i Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam – Chi nhánh 2 Thành ph H Chí Minh

CH NGă2:ăTH C TR NG V S G N K T NHÂN VIÊN C A NHÂN VIÊN TÍN D NG T IăNGỂNăHĨNGăTMCPăCỌNGăTH NGăVI T NAM ậ CHI NHÁNH 2 THÀNH PH H CHÍ MINH

Trong Ch ng 1 đư trình bày lý thuy t v s g n k t c a nhân viên Ch ng 2

d a trên các s li u thu th p đ c trong quá trình kh o sát, ph ng v n, tác gi mô t

th c tr ng v s g n k t nhân viên c a nhân viên tín d ng t i Ngân hàng TMCP Công

Th ng Vi t Nam – Chi nhánh 2 TPHCM, đ ng th i nêu lên nh ng thành công c ng

nh h n ch trong vi c t o ra và duy trì s g n k t nhân viên c a nhân viên tín d ng

2.1 Gi i thi u v Ngân hàn gă TMCPă Côngă Th ngă Vi t Nam ậ Chi nhánh 2 Thành ph H Chí Minh

2.1.1 Gi i thi u chung

Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam (VietinBank) ti n thân là Ngân

hàng chuyên doanh Công Th ng Vi t Nam, đ c thành l p ngày 26/03/1988 theo

Ngh đ nh s 53/H BT c a H i đ ng B tr ng v t ch c b máy NHNN Vi t Nam Ngày 14/11/1990, Ngân hàng chuyên doanh Công th ng Vi t Nam đ c đ i tên thành Ngân hàng Công th ng Vi t Nam theo Quy t đ nh s 402/CT c a H i đ ng

B tr ng Ngày 21/09/1996, Th ng đ c NHNN Vi t Nam đã ký Quy t đ nh s 285/Q -NH5 thành l p l i Ngân hàng Công th ng Vi t Nam theo mô hình T ng công ty nhà n c

Ngày 25/12/2008, NHCTVN t ch c bán đ u giá c ph n ra công chúng thành

công và th c hi n chuy n đ i thành doanh nghi p c ph n sau khi ph ng án c ph n hóa đ c Th t ng Chính Ph thông qua t i quy t đ nh 1354/Q -TTg ngày 23/09/2008 Ngày 03/07/2009, Ngân hàng Công th ng đ i tên thành Ngân hàng

TMCP Công Th ng Vi t Nam theo Gi y phép thành l p và ho t đ ng s

142/GP-NHNN c a 142/GP-NHNN và GCN KKD s 0103038874 c a S KH & T Hà N i N m

2013, Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam đư phát hành c phi u t ng v n

thành công, tr thành ngân hàng có v n đi u l l n nh t Vi t Nam và S KH & T

Hà N i đư c p GCN KKD s 0100111948 s a đ i l n th tám vào ngày 14/05/2013

Ho t đ ng chính c a Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam bao g m: huy đ ng v n; cho vay ng n h n, trung h n và dài h n đ i v i các t ch c và cá nhân trên c s tính ch t và kh n ng ngu n v n c a ngân hàng; th c hi n các giao d ch

ngo i t , các d ch v tài tr th ng m i qu c t , chi t kh u gi y t có giá và các d ch

v ngân hàng khác đ c NHNN cho phép

N m 2013 là n m th 25 hình thành và phát tri n, VietinBank đư có h th ng

m ng l i tr i r ng toàn qu c g m 150 S Giao d ch, chi nhánh và trên 1000 Phòng

giao d ch/Quy tiêt kiêm, 7 Công ty h ch toán đ c l p S m nh là ngân hàng s m t

c a h th ng ngân hàng Vi t Nam, VietinBank luôn tiên phong trong vi c ng d ng công ngh hi n đ i và th ng m i đi n t , không ng ng nghiên c u, c i ti n các s n

ph m, d ch v hi n có và phát tri n các s n ph m m i nh m đáp ng cao nh t nhu

c u c a khách hàng

B ng 2.1: M t s thông tin chung v NgơnăhƠngăTMCPăCôngăth ngăVi t Nam

Tên ti ng Vi t Ngân Hàng Th ng M i C Ph n Công Th ng Vi t Nam

Tên ti ng Anh Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry And Trade

2 n m 2014, Vietinbank là ngân hàng cho vay l n nh t tính theo giá tr tài s n, có

m ng l i r ng kh p và chi m 20% th ph n trong ngành ngân hàng Cu i n m 2012, Vietinbank đư bán 20% c ph n cho Bank of Tokyo UFJ đ m r ng trao đ i v i m t

ngân hàng ho t đ ng t i n c phát tri n nh Nh t B n

Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam – Chi nhánh 2 TPHCM đ c thành

l p đ ti p t c th c hi n m c tiêu trên Chi nhánh đ c thành l p ngày 19 tháng 08

n m 2009, s đ ng ký kinh doanh 0100111948-051, tr s t i 222-224 Phan ình Phùng, Ph ng 01, qu n Phú Nhu n Ng i đ i di n Chi nhánh hi n nay đ c đ ng

ký là ông Ph m V n Hoàng, ch c v : Giám đ c

Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam – Chi nhánh 2 TPHCM ho t đ ng

trong nh ng l nh v c c n có c a m t ngân hàng th ng m i nh : huy đ ng v n; cho

vay ng n h n, trung h n và dài h n đ i v i các t ch c và cá nhân trên c s tính ch t

và kh n ng ngu n v n c a ngân hàng; th c hi n các giao d ch ngo i t , các d ch v

tài tr th ng m i qu c t , chi t kh u gi y t có giá… và các ho t đ ng khác theo y

quy n c a H QT

2.1.2 Ho tăđ ng kinh doanh c aăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăTh ngăVi t Nam ậ Chi nhánh 2 Thành ph H Chí Minh

Trong 4 n m tr l i đây, ho t đ ng kinh doanh c a Chi nhánh có nhi u s thay

đ i Trong b i c nh c nh tranh r t ngay g t trong cung c p d ch v gi a Vietinbank

và các t ch c tín d ng khác, Chi nhánh v n đ t đ c m t s k t qu trong quá trình

D n cho vay c a chi nhánh trong nh ng n m qua ch xoay quanh 1.000 t

đ ng, và có xu h ng không n đ nh, tuy đ n cu i n m 2014, d n cho vay n n kinh

t đ t g n 1.400 t đ ng, tuy nhiên ch y u là d n ng n h n, d n ng n h n th ng

có tính chu k và th i đi m i u này cho th y nh ng nh n đ nh v khó kh n c a

ngành ngân hàng trong giai đo n hi n nay là có th c

B ng 2.3: T ng h p thu nh p ậ chi phí ậ l i nhu nătr c thu trong 4 n măt

n mă2011ăđ năn mă2014ăt i Vietinank Chi nhánh 2 TPHCM

2014, doanh thu đ t 435,6 t đ ng, l i nhu n 70,9 t đ ng, m c khá cao trong nh ng

n m g n, đi u này cho th y các bi n gi m c t gi m m nh chi phí đang đ c áp d ng

tri t đ

2.1.3 Th c tr ng nhân s và s bi năđ ng nhân s t i Ngân hàng TMCP Công

Th ngăVi t Nam ậ Chi nhánh 2 Thành ph H Chí Minh

Nhân s Chi nhánh, đ c bi t là nhân s đ th c hi n công tác tín d ng có nhi u

bi n đ ng S l ng nhân viên tín d ng t i chi nhánh th ng có t l th p so v i t ng

s nhân viên c ng nh nh ng ng i th c hi n các công vi c không liên quan đ n tín

d ng Trong khi đó, b ph n tín d ng t i ngân v n đ c xem là b ph n quan tr ng,

nh h ng nhi u đ n th c hi n nhi m v kinh doanh B ng bên d i li t kê tình hình

nhân s t i Vietinbank Chi nhánh 2 TPHCM trong th i gian qua

B ng 2.4: Th ng kê s l ng nhân viên và s l ng nhân viên tín d ng

S l ng nhân viên tín d ng t i Vietinbank – Chi nhánh 2 TPHCM ch m c

t ng đ i th p so v i t ng s nhân viên đang làm vi c, ch chi m t m 20% S l ng

nhân viên tín d ng th p trong khi đây là m t m ng kinh doanh mà Ban lưnh đ o Tr

s chính Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam đư và đang r t chú tr ng đ có

th th c hi n các k ho ch đư đ a ra C ng theo các báo cáo hàng n m t ng k t các

n m 2012, 2013, 2014, Vietinbank - Chi nhánh 2 TPHCM đ c tuy n thêm nhân

viên, tuy nhiên s l ng nh b ng đư t ng h p trên thì v n không t ng lên mà ch đ

bù vào nhân viên đư ngh vi c

2.2 Th c tr ng s g n k t nhân viên tín d ng t i Ngân hàng TMCP Công

Th ngăVi t Nam ậ Chi nhánh 2 Thành ph H Chí Minh

2.2.1 Mô t m u kh o sát

2.2.1.1 Nghiên c uăs ăb

đo l ng s g n k t nhân viên tín d ng t i Ngân hàng, lu n v n s d ng

ph ng pháp đ nh tính thông qua tham kh o ý ki n chuyên gia

Ph ng pháp chuyên gia đư đ c s d ng đ xây d ng b ng câu h i ng theo

ch đ c a lu n v n phù h p v i nhân viên tín d ng t i Ngân hàng TMCP Công

Th ng Vi t Nam – Chi nhánh 2 TPHCM Chuyên gia bao g m 10 ng i, bao g m

nhân viên t i Phòng T ch c – Hành chánh t i Vietinbank – Chi nhánh 2 TPHCM,

nhân viên tín d ng t i Vietinbank – Chi nhánh 2 TPHCM và m t s nhân viên hi n đang làm vi c t i Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam (Vietcombank) (3

ng i), Ngân hàng K Th ng Vi t Nam (Techcombank) (1 ng i), Ngân hàng TMCP Ễ Châu (1 ng i) B ng câu h i dành cho chuyên gia t i Ph l c 2 Danh sách

chi ti t các chuyên gia t i Ph l c 4

2.2.1.2.ă i u ch nh b ng câu h i kh o sát

Sau khi thu th p và t ng h p đ c ý ki n chuyên gia, các chuyên gia cho r ng

c n ph i b b t m t s c u h i đ b ng câu h i d hi u h n và sát v i th c t t i Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam – Chi nhánh 2 TPHCM

Ti n hành l p b ng kh o sát các chuyên gia, k t qu thu đ c là c s đ tác

gi đư ti n hành đi u ch nh t b ng kh o sát ban đ u c a Saks (2006) v i 70 câu h i

v l i b ng câu h i 44 câu h i và s p x p l i b ng câu h i theo ý ki n chuyên gia (Ph

l c 3) đ ra m t b ng câu h i ph c v cho vi c nghiên c u

2.2.1.3 K t qu kh o sát s ăb

Kh o sát đ c g i đ n toàn b 27 nhân viên tín d ng t ng làm vi c t i

Vietinbank – Chi nhánh 2 TPHCM (10 nhân viên), nhân viên đang làm t i Vietinbank – Chi nhánh 2 TPHCM (17 nhân viên) đ n th i đi m 31/12/2014, kh o sát thu v

đ c 23 b ng câu tr l i b ng kh o sát đ t yêu c u Thang đo Likert 5 c p đ đ c

s d ng đánh giá m c đ g n k t nhân viên c a nhân viên tín d ng: 1-Hoàn toàn không đ ng ý; 2-Không đ ng ý; 3-Trung l p; 4- ng ý và 5-Hoàn toàn đ ng ý Kh o sát đ c g i đ n tr c ti p ho c g i thông qua email đ n ng i đ c ph ng v n Th ng

kê kh o sát v i s h tr c a SPSS (phiên b n 20) nh sau:

K t qu kh o sát v gi i tính các nhân viên tín d ng cho th y s l ng nhân

viên n đang chi m u th (60,9% so v i 39,1%) V đ tu i, s l ng nhân viên

d i 30 tu i chi m u th (19/23), cho th y ngu n nhân l c đ c b trí đ ph c v

cho nghi p v tín d ng là nh ng ng i tr , kh n ng nh y bén đ x lý công vi c t t

V h c v n thì 100% nhân viên đ c kh o sát đư t t nghi p b c đ i h c

Ngoài ra, có 15 (65,2%) nhân viên hi n v n đang làm t i Vietinbank – Chi

nhánh 2 TPHCM, s còn l i, 8 nhân viên hi n đã chuy n công tác ho c không còn

làm vi c t i Vietinbank; s l ng 2 nhóm nhân viên này ngang nhau, là 17,4% S

l ng nhân viên chuy n sang Chi nhánh khác và ngh vi c chi m m t t l không h

nh trong s nhân viên tín d ng

V th i gian làm vi c, các nhân viên này có th i gian làm vi c t i Vietinbank

– Chi nhánh 2 TPHCM, có 6 nhân viên (21,7%) có th i gian làm vi c d i 6 tháng,

a Th c tr ngăđ căđi m công vi c c a nhân viên tín d ng

V i 23 nhân viên đang th c hi n các công vi c liên quan đ n tín d ng, cho

th y s l ng nhân viên này ph i th c hi n m t kh i l ng công vi c l n Theo quy

trình cho vay c a ngân hàng hi n nay, các nhân viên tín d ng s ph i th c hi n các công vi c t tìm ki m khách hàng, tìm hi u nhu c u, chào các gói s n ph m tín d ng phù h p, đ n vi c gi i ngân, ki m soát v n vay… Nhân viên tín d ng t i Vietinbank

Chi nhánh 2 TPHCM n m b t đ c quy đ nh, quy trình c p tín d ng, có tính t ch

trong công vi c, h u h t đ u n m b t các công vi c c n th c hi n Ngoài ra, các nhân

viên này nh n th c đ c t m quan tr ng c a công tác tín d ng t i t ch c, công tác

tín d ng v n đ c cho là m t trong nh ng y u t quan tr ng đ tính toán ti n l ng

và các phúc l i khác cho toàn b nhân viên đang làm vi c t i chi nhánh Thông qua trao đ i tr c ti p, nhân viên nh n xét c p trên t i chi nhánh tham gia cùng làm vi c

v i nhân viên trong quá trình tìm ki m khách hàng, th m đ nh, gi i quy t các phát

sinh c a khách hàng trong quá trình quan h tín d ng Tuy nhiên, nh ng nhân viên

này c ng cho bi t là công vi c hi n t i ch a có m t bi n pháp nào đ có th nh n ra

đư làm t t công vi c này hay ch a

b Th c tr ngăđ căđi m công vi c c a nhân viên tín d ng t kh o sát

Hình 2.1: Bi uăđ th hi n k t qu đánhăgiáănhómăcơuăh i v đ căđi m công vi c

V i câu h i v tính t ch trong công vi c, nhân viên tín d ng cho th y công

vi c đ c ki m soát ch t ch trong quá trình làm vi c i u này th t s r t t t, quá

trình ki m soát ch t ch đ m b o các giao d ch v i khách hàng, đ m b o tuân th đúng các quy trình, quy đ nh hi n hành, gi m các r i ro

đánh giá m c đ n m b t quy đ nh, quy trình trong quá trình làm vi c,

nghiên c u h i các nhân viên tín d ng có xác đ nh đ c các b c c n th c hi n trong

quá trình làm vi c, k t qu thu đ c là 3,17/3,00 K t qu cho th y có 7 (30,4%) câu

tr l i cho r ng h không xác đ nh đ c các b c c n th c hi n trong quy trình c a

công vi c; 3 (13%) không có ý ki n rõ ràng; thì ph n còn l i 13 (56,6%) câu tr l i

3.00 3.17 3.57 3.48

0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00

- Tính t ch trong công vi c anh/ch đ n m c

nào? Công vi c có cho anh/ch làm theo cách

mong mu n

- Anh/ch xác đ nh đ c các b c c n th c hi n

trong toàn b quy trình c a công vi c? Anh/ch

th c hi n t đ u đ n cu i công vi c?

- S đa d ng, ph c t p trong công vi c c a

anh/ch đ n m c nào? Có ph i công vi c đòi h i

anh/ch th c hi n nhi u công vi c, s d ng đa…

- Công vi c anh/ch làm quan tr ng đ n m c nào?

K t qu công vi c th c hi n có nh h ng m t

cách đáng k đ n cu c s ng và phúc l i c a…

kh ng đ nh mình có kh n ng n m b t đ c các b c th c hi n Nh v y, g n 60%

các nhân viên n m v ng các b c th c hi n theo quy trình đ th c hi n

B ng 2.6: B ng k t qu đánhăgiáăcơuăh i v s đaăd ng, ph c t p c a công vi c

Khi đánh giá v s đa d ng, ph c t p c a công vi c, giá tr trung bình c a câu

tr l i là 3,57/3,00, cao nh t trong nhóm câu h i này, các nhân viên đ ng tình v i s

ph c t p c a vi c này trong ngành tài chính K t qu kh o sát có s l ng nhân viên

tín d ng đ ng ý cao, chi m 56,5% các câu tr l i

Nhân viên tín d ng cho r ng công vi c tín d ng là quan tr ng, k t qu công

a Th c tr ngăkhenăth ng và ghi nh năđ i v i nhân viên tín d ng

Khen th ng và ghi nh n đ c các nhà qu n tr s d ng đ khuy n khích

nh ng nhân viên Các nhân viên đ c khen th ng đúng lúc s t o đ ng l c đ h

hoàn thành t t công vi c Khen th ng và ghi nh n đ c bi u hi n thông qua v t ch t

và tinh th n Theo báo cáo t ng k t 02 n m g n nh t, l ng c a nhân viên trung bình

tháng là 18,53 tri u đ ng (n m 2013) và 18,17 tri u đ ng (n m 2014), m c gi m là 2%, nh v y, ngành ngân hàng c ng b nh h ng b i s khó kh n chung c a n n

kinh t , thu nh p hay g i m t cách chung là ti n l ng là m t trong nh ng bi n pháp

th hi n s ghi nh n c a t ch c đ i v i ng i lao đ ng thông qua k t qu làm vi c

mà h đang th c hi n

Nhu c u v an toàn trong công vi c đư đ c Kahn (1992) đ c p, trong khi đó,

tín d ng ngân hàng luôn ph i đ i m t v i nhi u r i ro trong quá trình ho t đ ng, ngoài

nh ng r i ro liên quan đ n đ o đ c nhân viên thì c ng có nhi u r i ro xu t phát t phía khách hàng nh khách hàng l a đ o, dùng ti n vay không đúng m c đích đư đ

ngh… Theo báo cáo cu i n m 2014, d n có b o đ m c a Vietinbank – Chi nhánh

2 TPHCM chi m h n 90% t ng d n chi nhánh, ho t đ ng kinh doanh c a chi nhánh

đi đúng đ nh h ng c a Tr s chính v t ng c ng cho vay có b o đ m

Tr ng đào t o ngu n nhân l c Vietinbank đ c thành l p là y u t cho th y

nhân viên Vietinbank nói chung và nhân viên tín d ng nói riêng s có c h i đào t o

và phát tri n ây là c s đ t o ra ngu n nhân l c có ch t l ng cao Ngoài ra, Ban

Giám đ c đư ch đ o các phòng nghi p v th c hi n t ch c đào t o n i b , chia s

kinh nghi m trong các ngày th 7 đ t ng c ng kh n ng th m đ nh, t v n cho

khách hàng c a nhân viên tín d ng…

Tuy nhiên, tuyên d ng và th ng nóng cho nhân viên khi hoàn thành công

vi c xu t s c d ng nh ch a đ c quan tâm đúng m c Vietinbank Chi nhánh 2

TPHCM v n t ch c các ch ng trình thi đua t ng d n cho vay, s d huy đ ng

v n Tuy nhiên các ch ng trình này mang tính hình th c và ch a th c s t o đ ng

l c cho nhân viên M c đích c a ch ng trình th ng h ng đ n s l ng h n là

ch t l ng Ví nh các ch ng trình khuy n mãi ti n g i, chi chánh ch y u t p trung

vào vi c phát tri n s l ng khách hàng m i t ng thêm mà l i quên đi ch t l ng, t c

s ti n g i c a khách hàng mà nhân viên đư ti p th , t v n đ thuy t ph c khách hàng

g i t i ngân hàng V i m c th ng là 500.000 đ ng/khách hàng m i, đi u này vô

hình không t o đ c đ ng l c đ nhân viên gi i thi u khách hàng v g i ti n, khách hàng có l ng ti n g i l n s càng khó kh n khi ti p c n, vì v y c ng c n c i thi n các ch ng trình khuy n khích kinh doanh đ t o đ ng l c cho nhân viên

b Th c tr ngăkhenăth ng và ghi nh năđ i v i nhân viên tín d ng t kh o sát

ánh giá th c trang t i t ch c v khen th ng và ghi nh n đ i v i nhân viên

tín d ng, b ng kh o sát v i 9 câu h i đ đánh giá v v n đ này Hình bên d i cho

th y giá tr các câu tr l i trung bình thu đ c

Hình 2.2: Bi uăđ th hi n giá tr trung bình câu tr l i nhóm câu h i

khenăth ng và ghi nh n

V i nh n đ nh tín d ng là “Công vi c mang áp l c cao,” giá tr trung bình là

3,70/3,00 cho th y các nhân viên đang làm vi c trong môi tr ng áp l c cao nh nh n

đ nh ban đ u, nguyên nhân chính đây là v i s l ng ng i không thay đ i và kh i

l ng công vi c ngày càng nhi u (do áp l c t vi c tang ch tiêu) đư làm cho nh ng

nhân viên này ngày càng c m th y áp l c Ngoài ra, kh o sát c ng cho th y nhân viên

tín d ng nh n đ c s tôn tr ng t đ ng nghi p t i n i làm vi c, giá tr câu tr l i

trung bình là 3,70/3,00

K t qu kh o sát ph n ánh vi c t ng thu nh p t i t ch c đ c nhân viên tín

d ng đánh giá là d i m c trung bình, giá tr là 2,91/3,00 Con s ph n ánh đúng so

v i báo cáo t ng k t c a t ch c khi thu nh p c a nhân viên gi m so v i n m li n k

S an toàn trong công vi c đ c trong k t qu kh sát là 3,09/3,00, c th là có 10

ng i (43,5%) không đ ng ý c m th y an toàn và có 10 ng i có câu tr l i trái

ng c, 3 ng i trung l p C m giác an toàn và b t an trong quá trình th c hi n công

vi c ph thu c r t nhi u vào đ r i ro c a các kho n vay mà nhân viên tín d ng ph

trách, nh ng kho n vay kho n vay có tài s n b o đ m, kho n vay cá nhân/t ch c có

thông tin minh b ch, s li u đ c đ c ki m toán đ c l p là bi n pháp đ gi m thi u

r i ro tín d ng và giúp nhân viên tín d ng c m th y an toàn

Khi h i v y u t “S th ng ti n trong công vi c,” “S ghi nh n c a c p trên”

và “C h i đào t o và phát tri n,” giá tr trung bình các câu tr l i l n l t là 2,83;

2.70 3.22 3.70 2.74

2.96

3.70 2.83

3.09 2.91

0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00

Th ng “nóng” khi hoàn thành t t công vi c

Tuyên d ng tr c t p th Công vi c mang áp l c cao