Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Huế

Trong những năm qua, dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ do chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế cung cấp đã phần nào hỗ trợ cho hoạt động ngoại thương của các công ty tại Thừa Thiên Hu

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU

Hiện nay phương thức thanh toán quốc tế tín dụng chứng từ là một trong những

phương thức thanh toán phổ biến nhất trong lĩnh vực ngoại thương Khi người bán và

người mua ở những quốc gia khác nhau, lại bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lý và pháp

lý thì một cơ chế tín dụng chứng từ chuyển giao hàng-tiền thuận tiện, an toàn và đáng tin

cậy dựa trên cơ sở xử lý chứng từ giao hàng để thanh toán tiền thông qua ngân hàng làm

trung gian bảo đảm đã đáp ứng và giải tỏa những quan ngại của các bên tham gia giao

dịch tín dụng chứng từ

Sau hơn hai năm gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước chuyển

biến tích cực để hội nhập với nền kinh tế thế giới Hòa chung trong dòng chảy đó, các

doanh nghiệp và ngân hàng Việt Nam, trong quá trình mua bán hàng hóa và thanh toán

với các đối tác nước ngoài, đã từng bước tiếp thu và vận dụng phương thức thanh toán

tín dụng chứng từ một cách nhuần nhuyễn, hiệu quả; đem lại nguồn thu lớn cho cả ngân

hàng và doanh nghiệp Trong những năm qua, dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ do

chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế cung cấp đã phần nào hỗ trợ cho hoạt động

ngoại thương của các công ty tại Thừa Thiên Huế, góp phần trong sự nghiệp đổi mới và

phát triển kinh tế trên địa bàn Bên cạnh những kết quả đạt được, việc cung cấp dịch vụ

thanh toán tín dụng chứng từ trong thời gian qua của chi nhánh Ngân hàng Ngoại

thương Huế vẫn còn nhiều hạn chế làm giảm lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Mặc dù,

hiện nay, chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế vẫn chưa phải chịu áp lực cạnh tranh

lớn từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn trong việc cung cấp dịch vụ

thanh toán tín dụng chứng từ; tuy nhiên để chuẩn bị cho sự cạnh tranh trong tương lai

gần thì đòi hỏi chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế phải hướng tới sự nhận thức

mới về chất lượng dịch vụ, nhận diện được các khoảng cách, sự chưa tương xứng giữa

dịch vụ cung cấp và nhu cầu để có thể cải thiện dịch vụ hiện tại và duy trì khách hàng, từ

đó vận dụng các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả

Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ thanh toán tín

dụng chứng từ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế, chúng tôi đã lựa chọn

nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ

tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Huế” làm khóa luận tốt nghiệp.

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

 Hệ thống hóa cơ sở khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu

 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại

chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế

 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng

chứng từ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế

3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ

của chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ

của chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế qua 3 năm 2007-2009 với hai nội dung

chính:

 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại chi nhánh

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế

 Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại chi nhánh Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Huế

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã sử dụng một số phương pháp sau:

Phương pháp nghiên cứu tàu liệu: tham khảo sách vở, báo chí, UCP 600, các

nguồn luật liên quan Phương pháp này dùng để hệ thống hóa cơ sở khoa học liên quan

đến vấn đề nghiên cứu

Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp những người cung cấp

thông tin, dữ liệu cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài tại Vietcombank Huế Phương

pháp này được sử dụng trong giai đoạn thu thập thông tin cần thiết và những số liệu thô

liên quan

Phương pháp phân tích thống kê:

Phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp: phân tích, so sánh dựa trên số liệu

thô, từ đó tiến hành phân tích, so sánh, đối chiếu để thấy rõ sự tăng giảm của các chỉ tiêu

xét trong đề tài Phương pháp tổng hợp là phương pháp dựa trên những số liệu và thông

tin thu thập được để tiến hành khái quát vấn đề cần nghiên cứu từ đó rút ra kết luận

Phương pháp nghiên cứu định lượng: đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL của

Parasuraman & ctg (1988) để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tín

dụng chứng từ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế trên góc độ khách quan

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

TÍN DỤNG CHỨNG TỪ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

A. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTTDCT

1.1 TỔNG QUAN VỀ NHTM

1.1.1 Khái niệm về NHTM

Ngân hàng thương mại là một trong các ngành công nghiệp ra đời sớm nhất Ở

Mỹ NHTM đầu tiên được thành lập năm 1782, trước khi Hiến pháp liên bang được

thông qua và nhiều NHTM được thành lập từ những năm 1800 đến nay vẫn đang hoạt

động Ở mỗi một nước, luật NHTM có quy định khác nhau, người ta thường dựa vào

tính chất và mục đích hoạt động của NH trên thị trường tài chính để đưa ra cách hiểu về

NHTM Ở Pháp,theo luật NH hàng năm 1941 thì "được coi là NH là những xí nghiệp

hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay

hình thức khác, các số tiền mà họ dùng cho chính họ và các nghiệp vụ chứng khoán tín

dụng hay dịch vụ tài chính" Để hiểu về NHTM thì có rất nhiều định nghĩa khác nhau,

nhưng ta thấy rằng các NHTM không phải là các trung gian tài chính duy nhất và để

hiểu được các NHTM là như thế nào và để phân biệt các NHTM với các trung gian tài

chính khác như: Các Công ty bảo hiểm, các quỹ đầu tư gọi chung là các tổ chức phi

NH thì cần phải dựa trên tính chấtcơ bản của NHTM đó là: NHTM là nơi nhận tiền ký

thác, tiền ký gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết

khấu vá các dịch vụ kinh doanh khác của chính NH

Ở Việt Nam Pháp lệnh NH ngày 23-5-1990 của hội đồng Nhà nước Việt Nam xác

định: NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà họat động chủ yếu và thường xuyên là

nhận tiền kí gửi từ KH với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực

hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

1.1.2 Các nghiệp vụ của NHTM

Ngày nay hoạt động của NHTM rất phong phú và đa dạng, tuỳ điều kiện kinh tế

và mức độ phát triển kỹ thuật của mỗi quốc gia mà các nghiệp vụ kinh doanh của các

NHTM có thể khác nhau về phạm vi và công nghệ Hoạt động của NHTM bao gồm ba

lĩnh vực chính: Nghiệp vụ Nợ, Nghiệp vụ Có và Nghiệp vụ khác

1.1.2.1 Nghiệp vụ Nợ (tạo lập nguồn vốn)

Đây là nghiệp vụ chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM Khi một NH cần vốn

cho hoạt động kinh doanh thì có thể huy động ở nhiều nguồn khác nhau như huy động từ

nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, đi vay từ các NH khác hoặc tạo lập vốn

tự có Từ các hoạt động đó đã mang lại nguồn vốn để NH có thể thực hiện các hoạt động

khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ NH cho khách hàng

1.1.2.2 Nghiệp vụ Có (nghiệp vụ sử dụng vốn)

Sau khi huy động được vốn nhàn rỗi, NHTM phải cân nhắc trong các hoạt động

dự trữ, cho vạy, đầu tư, chiết khấu thương phiếu…để hiệu quả hoá những nguồn vốn vay

được nhằm mục tiêu an toàn và sinh lợi

1.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian - nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ NH

Những dịch vụ NH ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho nghiệp

vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho NH (các

khoản tiền hoa hồng, lệ phí…) Đây là nghiệp vụ mà NHTM thực hiện theo sự uỷ nhiệm

của KH và được hưởng tiền hoa hồng như dịch vụ thu hộ, uỷ thác, dịch vụ chuyển tiền

từ địa phương này sang địa phương khác, làm tư vấn tài chính tiền tệ…

1.1.3 Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại

Trong quá trình vận hành của nền kinh tế thị trường hiện nay, ngân hàng thương

mại với những chức năng của mình đóng vai trò hết sức quan trọng Ngân hàng thương

mại giúp các doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận các nguồn vốn cũng như thực hiện

những giao dịch thương mại thuận lợi hơn thông qua việc sử dụng các dịch vụ của ngân

hàng

1.1.3.1 Chức nămg của Ngân hàng thương mại

Chức năng trung gian tài chính

Chức năng quan trọng nhất của NHTM là nhận tiền gửi và cho vay chính tức là

thực hiện việc chuyển tiền tiết kiệm thành tiền đầu tư Những chủ thể dư thừa vốn cũng

có thể trực tiếp đầu tư bằng cách mua các công cụ tài chính sơ cấp như: cổ phiếu, trái

phiếu của doanh nghiệp hoặc chính phủ thông qua thị trường tài chính Nhưng thị trường

tài chính trực tiếp đôi khi không đem lại hiệu quả cao nhất cho người đầu tư vì: khó tìm

kiếm thông tin, chi phí tìm kiếm thông tin lớn, chất lượng thông tin không cao, chi phí

giao dịch lớn và phải có sự trùng khớp về nhu cầu giữa người thừa vốn và người thiếu

vốn về số lượng, thời hạn Chính vì thế NHTM với tư cách là một trung gian tài chính

đứng ra nhận tiền gửi tiết kiệm và cung cấp vốn cho nền kinh tế với số lượng và thời hạn

phong phú và đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu về vốn của khách hàng

Chức năng trung gian thanh toán

Chức năng trung gian thanh toán có nghĩa là NH đứng ra thanh toán hộ cho

khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác theo yêu cầu của

họ Thông qua chức năng này NH đóng vai trò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp

và cá nhân bởi NH là người giữ tiền của khách hàng, chi tiền hộ cho KH Thông qua

chức năng trung gian thanh toán, hệ thống NHTM góp phần phát triển nền kinh tế Khi

KH thực hiện thanh toán qua NH sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho KH

đồng thời tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh của KH nhanh hơn

1.1.3.2 Vai trò của Ngân hàng thương mại

Cung cấp vốn cho nền kinh tế

Nhu cầu về vốn của doanh nghiệp, cá nhân luôn luôn lớn hơn vốn tự có do đó cần

phải tìm đến những nguồn vốn từ bên ngoài Mặt khác lại có một lượng vốn nhàn rỗi do

quá trình tiết kiệm, tích luỹ của cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức khác NHTM là chủ thể

đứng ra huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi đó và sử dụng nguồn vốn huy động

được cấp vốn cho nền kinh tế thông qua hoạt động tín dụng

Cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường

Thông qua hoạt động cấp tín dụng cho doanh nghiệp NH là cầu nối doanh nghiệp

với thị trường Nguồn vốn tín dụng của NH cung cấp cho doanh nghiệp đóng vai trò rất

quan trọng trong việc nâng cao chất lượng về mọi mặt của quá trình sản xuất kinh

doanh, đáp ứng nhu cầu của thị trường và từ đó tạo cho doanh nghiệp chỗ đứng vững

chắc trong cạnh tranh

Công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế

Khi nhà nước muốn phát triển một nghành hay một vùng kinh tế nào đó thì cùng

với việc sử dụng các công cụ khác để khuyến khích thì các NHTM luôn được sử dụng

bằng cách NHNN yêu cầu các NHTM thực hiện chính sách ưu đãi trong đầu tư, sử dụng

vốn như: giảm lãi suất, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn hoặc qua hệ thống

NHTM Nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực nhất định Khi nền kinh tế tăng

trưởng quá mức nhà nước thông qua NHTƯ thực hiện chính sách tiền tệ như: tăng tỷ lệ

dự trữ bắt buộc để giảm khả năng tạo tiền từ đó giảm khả năng cấp tín dụng cho nền

kinh tế để nền kinh tế phát triển ổn định vững chắc

1.2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa một cách cụ thể

Mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): dịch vụ tài chính là bất kỳ một dịch vụ nào

có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính Dịch vụ tài

chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ

ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ ngân hàng

được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính

Trong khi đó tại Việt Nam khái niệm dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có sự phân định

rõ ràng, không ít quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh

doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian

như cho vay, huy động vốn… mà chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên

mới gọi là dịch vụ ngân hàng Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục

vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng Theo Luật các TCTC do

NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải

thích cụ thể Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ

ngân hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh

toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chưa được

phân định rõ ràng Đây là một trong những điểm bất cập của Luật các TCTD

Dưạ trên việc tham khảo những ý kiến nêu trên và thực tiễn hoạt động của các

ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng có thể hiểu như sau: Dịch vụ ngân hàng

được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung

cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, cất trữ tài sản,… và ngân hàng

thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa

ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,

hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan

Chất lượng nói chung là một chỉ tiêu tổng hợp, phụ thuộc và chịu tác động của nhiều

yếu tố”

Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988):

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính

siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các

hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta

nhận được.

Lewis và Booms phát biểu rằng: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ

được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc

tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách

đồng nhất.

Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt

nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Những nhận định này cho thấy

rằng những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ có liên

quan đến nhau, do đó việc xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết

nhằm thiết kế chiến lược cung cấp dịch vụ có hiệu quả

1.3 KHÁI NIỆM PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ

1.3.1 Khái niệm

Trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, phương thức thanh toán tín dụng chứng từ

được xem như một phương thức thanh toán có tính an toàn cao, hiệu quả và được sử

dụng phổ biến Theo sách "Cẩm nang thanh toán quốc tế"-PGS.TS Nguyễn Văn Tiến:

phương thức thanh toán tín dụng chứng từ là phương thức thanh toán, trong đó, theo

yêu cầu của khách hàng, một ngân hàng sẽ phát hành một bức thư, gọi là L/C, trong đó,

ngân hàng phát hành cam kết trả tiền hoặc chấp nhận hối phiếu cho một bên thứ ba khi

người này xuất trình cho ngân hàng phát hành bộ chứng từ thanh toán phù hợp với

những điều kiện và điều khoản quy định trong L/C.

Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ hiểu một cách khái quát đó là sự thoả

thuận trong đó một ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng (bên mua) cam kết sẽ thanh

toán cho một người thứ ba (bên bán) khi những điều khoản, điều kiện quy định trước

được thực hiện đúng và đầy đủ Như vậy tín dụng chứng từ (Documentary Credit) khởi

đầu là một công cụ được sử dụng trong thanh toán quốc tế Đó là một cam kết thanh

toán của ngân hàng dựa theo sự uỷ nhiệm và yêu cầu của khách hàng (bên mua) cho

người thụ hưởng (bên bán) Cam kết này mang tính chắc chắn và có điều kiện Tính chắc

chắn thể hiện bằng uy tín ngân hàng, khi đã cam kết thì nhất định sẽ thực hiện Tính điều

kiện thể hiện qua các điều khoản qui định trước mà người thụ hưởng phải thực hiện mới

được ngân hàng bên mua thanh toán, đó là quy định về việc xuất trình chứng từ phù hợp

Tóm lại, tín dụng chứng từ có chức năng chính là một công cụ đảm bảo

Ngoài ra, thông qua việc thoả thuận với khách hàng (bên mua) cam kết thanh toán

cho người thụ hưởng (bên bán), ngân hàng bên mua thực chất đã cho khách hàng mượn

uy tín của mình để bên mua được hưởng quyền mua hàng từ bên bán Đây được xem

như một dạng đặc biệt của bảo lãnh thanh toán trong tài trợ ngoại thương, một dạng tài

trợ thuộc loại tín dụng chữ ký Nghĩa là tín dụng chứng từ còn được xem là một dạng

công cụ tài trợ Mô hình tín dụng chứng từ vừa trinh bày đã đặt nền móng cho một

phương thức thanh toán phổ biến nhất hiện nay, đó là phương thức thanh toán tín dụng

chứng từ Theo đó quyền lợi riêng của cả bên mua và bên bán đều được đảm bảo ở mức

tối ưu nhất Người bán được hưởng một cam kết thanh toán của một tổ chức đầy đủ uy

tín và năng lực, còn người mua nhận được bộ chứng từ thể hiện việc người bán hoàn

thành nghĩa vụ mà hợp đồng đã quy định và được chuyển giao quyền sở hữu hàng hoá

1.3.2 Hệ thống pháp lý điều chỉnh hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ

Trong quá tham gia hoạt động thương mại quốc tế, mỗi quốc gia phải xây dựng

cho mình một hệ thống pháp luật riêng phù hợp với thể chế chính trị, xã hội và đặc điểm

của nền kinh tế Điều nay dẫn đến nguồn luật áp dụng trong thương mại quốc tề của các

nước thường khác nhau Để thống nhất các quy tắc, luật lệ trong hoạt động thương mại

quốc tế, các quốc gia trên thế giới đã cùng nhau xây dựng một hệ thống luật pháp thống

nhất mang tính toàn cầu để áp dụng trong cá hoạt động thương mại quốc tế hiện nay,

trong đó có hoạt động thanh toán thư tín dụng Sau đây là những văn bản pháp lý quan

trọng điều chỉnh hoạt động TTTDCT

Luật và công ước quốc tế

 Công ước Liên hiệp quốc về Hợp đồng mua bán quốc tế (United nations

convention on contracts for the international sale of goods – WienConvention 1980)

 Công ước Geneve 1930 về Luật thống nhất về hối phiếu (United Law for

Bill of Exchange – ULB 1930)

 Công ước quốc tế về vận tải và bảo hiểm

Các nguồn luật quốc gia

 Bộ luật dân sự

 Luật thương mại

 Luật ngoại hối

 Luật các công cụ chuyển nhượng

 Luật thanh toán quốc tế

Thông lệ và thanh toán quốc tế

 Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ (Uniform Customs and

Practice for Documentary Credit – gọi tắt là UCP)

 Quy tắc thống nhất về hoàn trả liên hàng "The Uniform Rule of

Bank-to-Bank Reimbursement under Documentary credit – gọi tắt là URR)

 Điều kiện thương mại quốc tế của ICC (International Commercial Term –

INCOTERMS)

1.2.3 Các bên tham gia giao dịch tín dụng chứng từ

Người yêu cầu (Applicant)

Người yêu cầu (người mua hay nhà nhập khẩu) là người yêu cầu ngân hàng của

mình (ngân hàng phát hành) phát hành tín dụng chứng từ Người yêu cầu thường mở tài

khoản tại ngân hàng phát hành

Ngân hàng phát hành (Issuing Bank)

Ngân hàng phát hành (là ngân hàng của người yêu cầu) theo yêu cầu của nhà nhập

khẩu thực hiện phát hành tín dụng chứng từ, trong đó, đưa ra cam kết thanh toán có điều

kiện cho người thụ hưởng (nhà xuất khẩu)

Người thụ hưởng (Beneficiary)

Người thụ hưởng (người bán hay nhà xuất khẩu) là người được hưởng tín dụng

chứng từ phát hành bởi ngân hàng phát hành

Các ngân hàng ở nước người thụ hưởng

Ngân hàng thông báo (Advising Bank)

Ngân hàng thông báo là ngân hàng ở nước người thụ hưởng được ngân hàng phát

hành uỷ nhiệm chuyển lại tín dụng chứng từ đã phát hành cho người thụ hưởng Ngân

hàng thông báo thường phải xác minh tính chân thực của tín dụng chứng từ đã phát hành

và được gửi tới trước khi chuyển giao cho người thụ hưởng Ngân hàng thông báo không

có trách nhiệm thanh toán tín dụng chứng từ

Ngân hàng xác nhận (Confirming Bank)

Ngân hàng xác nhận là ngân hàng được chỉ định trong tín dụng chứng từ, thực

hiện việc xác nhận tín dụng chứng từ theo yêu cầu của ngân hàng phát hành Nghĩa là

ngân hàng giao cho người thụ hưởng kèm văn bản và chữ ký xác nhận của mình theo đó

cam kết chính ngân hàng sẽ thanh toán cho người thụ hưởng khi mọi điều khoản quy

định trong tín dụng chứng từ được đáp ứng phù hợp Ngân hàng xác nhận cũng thường

là ngân hàng thông báo, tuy nhiên không phải tín dụng chứng từ nào cũng có yêu cầu

xác nhận

Ngân hàng được chỉ định (Nominated Bank)

Trong phương thức thanh toán tín dụng chứng từ, ngân hàng phát hành có khi chỉ

định và cho phép một ngân hàng ở nước người thụ hưởng thực hiện việc thanh toán

(paying), chiết khấu (negotiating) hay chấp nhận (accepting) bộ chứng từ hợp lệ người

thụ hưởng

Ngân hàng bồi hoàn (Reimbursing Bank)

Ngân hàng bồi hoàn được ngân hàng phát hành uỷ nhiệm thực hiện thanh toán giá

trị tín dụng chứng từ cho ngân hàng được chỉ định thanh toán/chiết khấu Thông thường

ngân hàng bồi hoàn chỉ xuất hiện khi ngân hàng phát hành và ngân hàng được chỉ định

không có quan hệ tài khoản trực tiếp với nhau

1.2.4 Quy trình thanh toán tín dụng chứng từ

(1) HỢP ĐỒNG THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ - (International Sales Contract)

Nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu kí kết hợp đồng thương mại, trong đó, quy định thanh

toán theo phương thức tín dụng chứng từ

(2) YÊU CẦU PHÁT HÀNH THƯ TÍN DỤNG – (Applicantion for Documentary Credit)

Nhà nhập khẩu chỉ thị cho ngân hàng của mình (ngân hàng phát hành) phát hành một

thư tín dụng cho người thụ hưởng (nhà xuất khẩu) ở nước ngoài Ngân hàng phát hành

thư tín dụng dựa trên Đơn yêu cầu phát hành thư tín dụng và Thoả thuận đảm bảo bồi

hoàn thư tín dụng của nhà nhập khẩu đối với ngân hàng

(3) PHÁT HÀNH THƯ TÍN DỤNG – (Issuing Documentary Credit)

Ngân hàng phát hành thư tín dụng và yêu cầu một ngân hàng khác ở quốc gia xuất khẩu

thông báo thư tín dụng đó cho người thụ hưởng (nhà xuất khẩu) Ngân hàng thông báo

có thể xác nhận vào thư tín dụng trước khi chuyển giao cho nhà xuất khẩu tuỳ theo chỉ

thị trong thư tín dụng

(4) THÔNG BÁO THƯ TÍN DỤNG – (Advising Documentary Credit)

Ngân hàng thông báo sau khi kiểm tra xác minh nơi phát hành thư tín dụng sẽ báo tin và

chuyển giao thư tín dụng cho nhà xuất khẩu

(5) GIAO HÀNG VÀ LẬP/NHẬN CHỨNG TỪ CẦN THIẾT – (Shipping and Preparing

Required Documents)

Ngay khi tiếp nhận thư tín dụng, nhà xuất khẩu kiểm tra sự phù hợp giữa nội dung thư

tín dụng với các điều khoản trong hợp đồng thương mại đã kí kết Một khi các điều

khoản đểu được đảm bảo, nhà xuất khẩu sẽ xúc tiến việc giao hàng và lập/nhận các

chứng từ ngoại thương

(6) XUẤT TRÌNH CHỨNG TỪ - (Presenting Required Documents)

Sau khi giao hàng và lâp/nhận các chứng từ cần thiết, nhà xuất khẩu xuất trình bộ chứng

từ qui định cho ngân hàng được chỉ định thực hiện thanh toán/chiết khấu/chấp nhận/xác

nhận trong thư tín dụng

(7) ĐÁP ỨNG ĐIỀU KIỆN THANH TOÁN – (Meeting Payment Instructions)

Ngân hàng được chỉ định sau khi kiểm tra và an tâm về sự phù hợp của bộ chứng từ qui

định với các điều khoản trong thư tín dụng sẽ thanh toán/chiết khấu/chấp nhận theo đúng

sự chỉ định trong thư tín dụng

(8) CHUYỂN BỘ CHỨNG TỪ - (Sending Required Documents)

Ngân hàng được chỉ định chuyển giao toàn bộ chứng từ qui định đã kiểm tra về lại ngân

hàng phát hành và yêu cầu thanh toán bồi hoàn

(9) THANH TOÁN BỒI HOÀN – (Making Reimbursement)

Ngân hàng phát hành kiểm tra sự phù hợp của bộ chứng từ với những điều khoản trong

thư tín dụng Nếu tất cả đều đảm bảo, ngân hàng phát hành sẽ thực hiện thanh toán bồi

hoàn cho ngân hàng được chỉ định theo cách thức đã thoả thuận trong thư tín dụng

(10) GIAO LẠI BỘ CHỨNG TỪ - (Releasing Documents)

Ngân hàng phát hành giao lại bộ chứng từ (đã được kiểm tra tính phù hợp với thư tín

dụng) cho nhà nhập khẩu và yêu cầu nhà nhập khẩu thanh toán bồi hoàn

(11) THANH TOÁN BỒI HOÀN – (Making Reimbursement)

Để được nhận bộ chứng từ, nhà nhập khẩu phải thực hiện thanh toán bồi hoàn cho ngân

hàng phát hành theo cách thức đã thỏa thuận trong Đơn yêu cầu mở thư tín dụng và

Thỏa thuận đảm bảo bồi hoàn

(12) NHẬN HÀNG – (Taking Delivery)

Nhà nhập khẩu trình bộ chứng từ cho các cơ quan chức năng địa phương và hãng vận

chuyển để được nhận hàng

Sơ đồ 1.1 Qui trình thanh toán tín dụng chứng từ

1.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ

1.3.1 Thiết kế các thang đo

Chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ

Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ thì trước hết

ngân hàng cần phải biết được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngân

hàng cung cấp Hầu hết quan điểm của các nhà nghiên cứu hiện nay đều cho rằng chất

lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin

&Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách

hàng (Lewis & Booms, 1982) Nhưng để đo lường một cách cụ thể sự hài lòng của

khách hàng là hết sức khó khăn Một số quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng

có thể biểu hiện qua sự tăng trưởng doanh thu Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng

trưởng doanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức Nhưng với những tính chất đặc

thù trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ thì nếu chỉ nhìn vào kết

quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng sẽ không có cái nhìn

BUYER (Applicant)

8

9 3

5

2 1

1

Shipper

Sale contract (1) (1)

tổng thể và “bằng chứng” xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể

nhận biết được những thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu của

khách hàng

Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường khách hàng thật dễ dàng có được sản

phẩm dịch vụ ngân hàng mình muốn Vì vậy giá trị kỳ vọng của khách hàng vào sản

phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ

cũng ngày một lớn Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững

chắc thì mối quan tâm hàng đầu của ngân hàng là chất lượng dịch vụ Vì thế việc đo

lường và đánh giá chất lượng là một hoạt động cần thiết đối với các ngân hàng nhằm

đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng cao Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là

hàng hoá cụ thể đã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất

lượng còn khó khăn hơn nhiều Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các

thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản

xuất đảm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu

chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu

hình Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo

phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất, nó thường dựa trên mối quan hệ

giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ

Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác

nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả

của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định

lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là

thang đo SERVQUAL) Parasuraman & ctg (1988) là những người tiên phong trong

nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ông và cộng sự đã xây dựng thang đo SERVQUAL

được ghép từ 2 từ SERVice - Dịch vụ và QUALity - Chất lượng nhằm hỗ trợ cho việc

đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL sau đó được điều chỉnh và kiểm

định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22

biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability),

tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình

(tangibles) và sự đồng cảm (empathy) Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ

được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong các loại hình dịch vụ, nhưng

sử dụng thang đo này trong việc đánh giá chất lượng các dịch vụ ngân hàng trên địa bàn

tỉnh vẫn còn hạn chế Dựa trên việc tham khảo bài nghiên cứu "Measuring service

quality of banks: Scale development and validation" của các tác giả Osman M.

Karatepe, Ugur Yavas, Emin Babakus đăng trên tạp chí Retailing and Consumer

Services tháng 12 (2005) số 373–383,và cuốn Measuring Customer Satisfaction :

Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods (Bob E Hayes,1998); thang đo

SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) được sử dụng để đo lường chất lượng dịch

vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng thương mại

Bài nghiên cứu "Measuring service quality of banks: Scale development and

validation" (Osman M Karatepe, Ugur Yavas, Emin Babakus,2005) đã dùng thang đo

SERVQUAL làm cơ sở nghiên cứu để đưa ra 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch

vụ ngân hàng: "This exercise led to the identification and labeling of the following

dimensions of service quality: service environment (four items), interaction quality

(eight items), reliability (five items), empathy (10 items), and technology (four items)"

-Quá trình nghiên cứu đưa đến việc xác định và phân loại 5 nhóm thành phần của chất

lượng dịch vụ: môi trường phục vụ (4 biến), khả năng tương tác (8 biến), mức độ tin

tưởng (5 biến), mức độ đồng cảm (10 biến) và công nghệ (4 biến)

Tuy nhiên trong quá trình đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán tín dụng

chứng từ; do qui mô mẫu khảo sát nhỏ hơn nhiều, đồng thời nghiệp vụ thanh toán tín

dụng chứng từ có những đặc trưng riêng nên người viết đã có sự điều chỉnh 5 thành

phần đánh giá cho phù hợp hơn với thực tế Cụ thể đó là thay thành phần môi trường

Một bảng hỏi chi tiết gồm 18 câu hỏi được lập ra để đánh giá cảm nhận của khách hàng

về quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ của Vietcombank, bảng hỏi

này sử dụng thang đo Liket 5 mức độ

Sự hài lòng

Mục tiêu kinh doanh của ngân hàng là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì

khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng Khi khách hàng thỏa mãn

với dịch vụ của ngân hàng thì khả năng họ tiếp tục sử dụng dịch vụ là rất cao Thêm

nữa, khi khách hàng thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của ngân hàng với

khách hàng khác Do đó việc tìm hiểu xem liệu khách hàng có hài lòng khi sử dụng dịch

vụ của ngân hàng hay không là điều hết sức quan trọng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ

chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Chất lượng

dịch vụ là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượng liên quan đến

việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ

không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu

khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó

Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì họ chắc chắn sẽ

không hài lòng Hơn nữa, khi thỏa mãn, thì họ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và

còn truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen Do đó chúng ta cần phân tích

mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng

chứng từ Dựa trên cơ sở lý thuyết và mẫu bảng hỏi của cuốn Measuring Customer

Satisfaction : Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods (Bob E Hayes,

1998) thang đo mức độ hài lòng của khách hàng được thiết kế là thang đo đơn hướng, và

được đo lường bằng 2 biến quan sát:

"Nhìn chung, quý công ty hài lòng với chất lượng của dịch vụ thanh toán tín dụng chứng

từ của ngân hàng Cổ phần Ngoại thương Huế"

"Quí công ty sẽ giới thiệu cho những công ty khác sử dụng dịch vụ thanh toán tín dụng

chứng từ của ngân hàng Cổ phần Ngoại thương Huế nếu những công ty này có nhu

cầu"

Lòng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu ngân hàng đóng vai trò hết

sức quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Lòng trung thành

của khách hàng đối với một thương hiệu nói lên xu hướng của khách hàng tiêu dùng

thương hiệu đó và lặp lại hành vi này (Chaudhuri, 1999) Khi khách hàng đánh giá tốt về

chất lượng dịch vụ của ngân hàng, thì mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trở

nên gắn bó hơn Nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng tốt thì

họ sẽ có xu hướng biểu lộ sự ưa thích của mình đối với ngân hàng đó hơn những ngân

hàng khác Vì vậy, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng này nhiều hơn Nói

cách khác, chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem là một trong những yếu tố để dị biệt

hóa dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng để thu hút khách hàng và gia tăng

thị phần Các nghiên cứu trước đây cho thấy sự thỏa mãn là yếu tố quan trọng để giải

thích về sự trung thành của người tiêu dùng Vì một khi khách hàng hài lòng thì có xu

hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không hài lòng

Bởi vậy, chúng ta cần phải phân tích xem có tồn tại mối quan hệ giữa sự hài lòng và

lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại

VCB Huế hay không Dựa trên cơ sở này thang đo lòng trung thành của khách hàng

được thiết kế là thang đo đơn hướng, và được đo lường bằng 1 biến quan sát: "Trong

tương lai, quý công ty sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán tín dụng của ngân hàng Cổ

phần Ngoại thương Huế khi có nhu cầu"

1.3.2 Mẫu khảo sát

Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên trên danh sách các công ty đang sử dụng

dịch vụ thanh toán quốc tế tại VCB Huế được chị Hồ Thị Khánh Linh - giao dịch viên

Phòng Thanh toán quốc tế VCB Huế tổng hợp (ước tính tổng thể có khoảng hơn 50 công

ty) Với sự giúp đỡ của chị Hồ Thị Khánh Linh, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn

khuyết danh với 50 công ty trên địa bàn tỉnh (lý do thực hiện phỏng vấn khuyết danh là

do Ngân hàng VCB Huế bảo mật thông tin khách hàng) Những công ty này đều đang sử

dụng các dịch vụ thanh toán quốc tế của VCB Huế như dịch vụ thanh toán L/C, nhờ thu,

chuyển tiền Sau khi thu thập và kiểm tra, 50 bảng hỏi đều đạt yêu cầu, vì vậy kích

thước mẫu khảo sát là n = 50

1.3.3 Phương pháp xử lý số liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để xử lý số liệu

Với mục đích kiểm định sự phù hợp của hai thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng, hệ số tin cậy Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến rác trước

Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và

tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Hoàng

Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Kế đến, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để loại dần các

biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.5 Thang đo được chấp nhận khi giá trị hệ số

Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0.5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1, eigenvalue

lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2005) Sau khi thang đo chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đã được xử lý, kỹ

thuật phân tích tương quan và hồi qui được thực hiện nhằm đo lường mối quan hệ giữa

các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ và mức

tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng

Về thang đo lòng trung thành, trước hết kiểm định One-sample T-test được thực hiện,

sau đó là phân tích mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến sự hài lòng và lòng trung thành

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ của VCB Huế

B THỰC TIỄN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTTDCT

Nhằm tăng sức cạnh tranh cũng như phát triển hoạt động thanh toán TDCT , rất

nhiều ngân hàng trong và ngoài nước đã đầu tư thiết lập hệ thống các chỉ tiêu đánh giá

hiệu quả nhằm tìm ra những mặt hạn chế còn tồn tại trong hoạt động của ngân hàng

Tình hình nghiên cứu trên thế giới: hiện nay phần lớn các ngân hàng lớn trên thế giới

đều đã xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả riêng để phân tích tính hình hoạt động kinh

doanh hằng năm Bên cạnh đó Ngân hàng thế giới cũng đưa ra những tài liệu hướng dẫn

giúp các ngân hàng tự đánh giá hiệu quả hoạt động của mình

Tình hình nghiên cứu hiện nay ở Việt Nam: mặc dù thời gian qua đã có nhiều nghiên

cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng các nghiên cứu này chưa được các ngân

hàng áp dụng rộng rãi trong thực tế Mặt khác, Ngân hàng nhà nước cũng không đưa ra

những tài liệu hướng dẫn chính thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

để toàn bộ các ngân hàng thương mại cùng tham khảo và áp dụng Hằng năm, chỉ có các

tạp chí và tổ chức chuyên về tài chính-ngân hàng có uy tín trong khu vực Châu Á và thế

giới đưa ra bảng phân tích xếp hạng và giải thưởng về chất lượng dịch vụ ngân hàng của

các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (ví dụ giải thưởng "Ngân hàng thực hiện xuất sắc

nghiệp vụ thanh toán quốc tế" do Citibank trao tặng, giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt

nhất tại Việt Nam" bởi Tổ chức bình chọn Asian Banking and Finance và một số giải

thưởng khác) Về phía ngân hàng, phần lớn chỉ căn cứ vào một số yếu tố cơ bản để đánh

giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HUẾ

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOAI THƯƠNG HUẾ

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VCB Huế

Là một đơn vị thành viên (chi nhánh cấp 1) của NHNT Việt Nam, Chi nhánh

NHNT Thừa Thiên Huế được thành lập vào ngày 10/08/1993 theo quyết định số

68-QĐNH của Tổng giám đốc NHNT Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động ngày

02/11/1993, trụ sở đặt tại 78 Hùng Vương – TP Huế Sự ra đời của NHNT Việt Nam –

chi nhánh Huế đã đáp ứng được nhu cầu vốn của các doanh nghiệp và cá nhân trong địa

bàn, giúp việc thanh toán được thuận tiện hơn, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế tỉnh

Thừa Thiên Huế Chi nhánh NHNT Huế có đội ngũ nhân viên khá trẻ nên kinh nghiệm

còn ít song ưu điểm là năng động, nhiệt tình, và có trình độ cao Ngoài ra, chi nhánh

cũng không ngừng cải tiến công nghệ, quy trình giao dịch nhằm đem lại sự tiện lợi nhất

cho KH Vì vậy chi nhánh luôn hút được một số lượng lớn KH Sau một thời gian hoạt

động, nhận thấy được tiềm năng của thị trường còn rất lớn nên ngày 6/10/2001 khai

trương chi nhánh cấp II Quảng Bình (nay là chi nhánh cấp I) trực thuộc chi nhánh để tạo

thuận lợi cho các KH trên thị trường này trong việc giao dịch Với công nghệ hiện đại,

mạng lưới giao dịch rộng, VCB Huế đã đa dạng hoá hoạt động kinh doạnh như dịch vụ

chuyển tiền nhanh Moneygram, thanh toán thẻ tín dụng Mastercard, Visa, JBC,

American Express Chi nhánh cũng không ngừng cải tiến công nghệ, quy trình giao

dịch, luôn luôn muốn đem lại sự tiện lợi nhất cho KH

2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động của VCB Huế

VCB Huế là một ngân hàng phục vụ thanh toán xuất nhập khẩu đầu tiên

được hình thành tại tỉnh Thừa Thiên Huế, và được xem là NH đối ngoại chủ lực trên địa

bàn tỉnh Hiện nay VCB Huế thực hiện các nghiệp vụ chính bao gồm :

 Cho vay ngắn hạn , trung hạn và dài hạn bằng đồng VN và ngoại tệ

 Chuyển tiền nhanh trong và ngoài nước

 Nhận gửi tiết kiệm đồng VN và ngoại tệ

 Thanh toán xuất nhập khẩu

 Nhận mua bán ngay có kỳ hạn và hoán đổi các loại ngoại tệ mạnh

 Bảo lãnh và tái bảo lãnh

 Thực hiện nghiệp vụ hối đoái

 Phát hành các loại thẻ dùng trong nội địa và quốc tế

 Thực hiện nghiệp vụ thuê mua tài chính

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Bộ máy quản lý của chi nhánh Ngân hàng ngoại thương Huế được tổ chức theo

mô hình ngân hàng thương mại cổ phần với ban giám đốc và các phòng ban như sau:

Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo mọi hoạt động của chi nhánh và chịu trách nhiệm

trực tiếp với NHTƯ và Nhà nước

Các phó giám đốc: trực tiếp quản lý các bộ phận chức năng như phòng quan hệ

KH, phòng rủi ro tín dụng, phòng hành chính nhân sự, phòng kế toán và các phòng khác

Phòng quan hệ KH: tiếp xúc với khách hàng trong các giao dịch, cho vay ngắn

hạn, trung và dài hạn bằng đồng VND và ngoại tệ

Phòng hành chính nhân sự: có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng tham

mưu cho giám đốc trong công tác quản lý tổ chức, quy hoạch đào tạo và đề bạt cán bộ

Phòng kiểm tra nội bộ: có chức năng tham mưu cho giám đốc trong quản lý và

khắc phục những sai sót trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Tổ quản lý nợ: chịu trách nhiệm quản lý các khoản vay khó đòi.

Phòng Thanh toán quốc tế: có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong

giao dịch với các Ngân hàng ở nước ngoài

Tổ vi tính

Nhóm tín dụng DN Nhóm tín dụng thể nhân Nhóm thị trường & KH

MẠNG LƯỚI TRONG TỈNH

MẠNG LƯỚI NGOÀI TỈNH

2.1.4 Tình hình nhân sự của VCB Huế qua 3 năm 2007-2009

Theo bảng số liệu 2.1 về tình hình nhân lực của Ngân hàng Vietcombank – Huế

thì có thể thấy rằng: Tổng số lao động của ngân hàng tính đến cuối năm 2008 là 152

người, tăng lên so với năm 2007 là 15 người tương ứng với tốc độ tăng là 10,95% Sang

năm 2009, tổng số lao động của ngân hàng đạt 171 người, tăng lên so với năm 2008 là

19 người tương ứng với tốc độ tăng tương đối là 12,5%

Xét về cơ cấu giới, có thể thấy rằng, qua cả ba năm thì tỷ lệ lao động nữ của ngân

hàng luôn nhiều hơn lao động nam Cụ thể hơn, tỷ lệ nữ gần 35% và tỷ lệ nữ giới xấp xỉ

65% Năm 2008, số lao động nữ là 98 người, tăng 11 người so với năm 2007 tương ứng

với tốc độ tăng trên 12% Sang năm 2009, số lao động nữ là 112 người, tăng 14 người so

với năm 2008 tương ứng với tốc độ tăng trên 14%

Xét về trình độ học vấn của lực lượng lao động, chúng ta cũng thấy được sự ổn

định về tỉ lệ học vấn qua 3 năm: khoảng 95% nhân viên có trình độ đại học và trên đại

học, 5% có trình độ trung cấp, cao đẳng Cụ thể, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học và

sau đại học tăng 15 người năm 2008 so với năm 2007, tức là tăng trên 11% và tăng lên

20 người năm 2009 so với năm 2008, tức là tăng gần 14% Trong khi đó, số lao động có

trình độ Cao đẳng và trung cấp lại không tăng năm 2008 so với năm 2007 và giảm đi

hơn 12% năm 2009 so với năm 2008, cụ thể là giảm 1 người

Bảng 2.1 Tình hình lao động VCB Huế qua 3 năm 2007-2009

Đơn vị tính: Người

So sánh 2008/2007 2009/2008

Cao đẳng,trung cấp 8 5.84 8 5.26 7 4.09 0 0.00 -1 -13

(Nguồn: Phòng Tổng hợp Vietcombank Huế)

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Huế qua 3 năm 2007-2009

2.1.5.1 Tình hình huy động vốn của VCB Huế qua 3 năm 2007-2009

Trong 3 năm 2007-2009, VCB Huế đã gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động

huy động vốn Năm 2008, lần đầu tiên sau nhiều năm tăng trưởng liên tục, giá trị vốn

huy động của ngân hàng giảm nhẹ 2.63%, tương ứng giá trị 36,715 tỷ đồng Nguyên

nhân của thực trạng trên là do VCB Huế vấp phải sự cạnh tranh quyết liệt về lãi suất huy

động của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn, bên cạnh đó thị trường vốn

trong năm 2008 bị thu hẹp do người dân có xu hướng chuyển vốn sang các kênh đầu tư

khác như thị trường vàng, ngoại tệ, chứng khoán và bất động sản Sang năm 2009, nhờ

việc tích cực thực hiện những chính sách huy động vốn với biểu lãi suất hấp dẫn, VCB

Huế đã nâng giá trị vốn huy động lên 1,565,840 tỷ đồng, tăng 205,681 tỷ đồng (tương ứng

15.12%) so với cùng kỳ năm 2008 Trong đó: Theo loại tiền: vốn huy động Việt Nam

đồng trong năm 2008 giảm 2.63%, tương ứng 27 triệu đồng; trong khi đó vốn huy bằng

USD giảm 2.63% so với cùng kỳ năm 2007 Sang năm 2009, tình hình huy động vốn

của VCB đã có nhiều chuyển biến khởi sắc hơn năm 2008, cụ thể vốn huy động Việt

Nam đồng tăng 135,726 tỷ đồng (tương ứng 13.86%), và vốn huy bằng USD tăng 69,955

tỷ đồng (tương ứng 18.37%) Theo tính chất tiền gửi: tiền gửi của các tổ chức kinh tế

giảm liên tiếp trong 2 năm 2008 và 2009 với các mức giảm lần lượt là 19.53% và

25.15% Trong khi đó tiền gửi dân cư đạt mức tăng khá cao là 37.74 % trong năm 2009

sau khi chỉ tăng nhẹ 10.40% năm 2008 Đạt được kết quả này là nhờ VCB Huế liên tục

đưa ra những chính sách thu hút vốn nhàn rỗi trong khối dân cư vối biểu lãi suất linh

hoạt, hấp dẫn Theo kỳ hạn: tiền gửi không kỳ hạn và trung, dài hạn lần lượt giảm đến

14.80% và 89.18% trong năm 2008; nguyên nhân là do khách hàng chuyển các món tiền

gửi từ không kỳ hạn, trung và dài hạn sang ngắn hạn Điều này lý giải cho mức tăng

10.35%, tương ứng 94,750 tỷ đồng tiền gửi ngắn hạn tại VCB Huế năm 2008 Sang năm

2009, khi cuộc đua tăng lãi suất huy động vốn ngắn hạn giữa các ngân hàng thương mại

cổ phần đã giảm nhiệt, cùng lúc với sự biến động liên tục theo chiều hướng xấu của các

kênh đầu tư khác như thị trường chứng khoán, vàng; khách hàng đã lựa chon giải pháp

han chế đầu tư mạo hiểm, bảo toàn vốn dài hạn Thực trạng này dẫn đến việc tiền gửi dài

hạn đạt mức tăng kỷ lục 86.10% - mức tăng cao nhất trong những năm gần đây, tiền gửi

không kỳ hạn cũng ghi nhận mức tăng đến 52.10%; trong khi tiền gửi ngắn hạn tăng nhẹ

8.2% sau khi tăng đến 10.35% năm 2008 Qua 3 năm 2007-2009, với những chính sách

lãi suất linh hoạt, cùng với việc đưa ra những chương trình huy động vốn có dự thưởng

hay lãi suất thưởng hấp dẫn; VCB Huế đã dần vượt qua được tình hình huy động vốn

khó khăn trong năm 2008, đồng thời gia tăng giá trị vốn huy động trong năm 2009, giữ

vững vị trí ngân hàng hàng đầu về huy động vốn trên địa bàn

2.1.5.2 Tình hình tín dụng của VCB Huế qua 3 năm 2007-2009

Tổng dư nợ tín dụng tính đến ngày 31/12/2008 là 1,441,854 tỷ VND, tăng

166,692 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 13.10% so với năm 2007 Sang năm 2009, chỉ

tiêu này tăng nhẹ 91,822 triệu đồng (ứng với tỷ lệ 6.4%) so với năm 2008, đạt giá trị

1,533,676 triệu đồng

Theo kỳ hạn: Đến cuối năm 2007, tỷ trọng dư nợ cho vay ngắn hạn và trung dài

hạn lần lượt chiếm 34.59% và 65.41% trong tổng dư nợ tín dụng Dư nợ cho vay trung

và dài hạn chiếm tỷ trọng lớn như vậy là do VCB Huế trong năm này đã tiến hành giải

ngân cho các dự án lớn, có thời gian thi công dài như dự án nhà máy xi măng sông

Gianh, nhà máy thủy điện A Vương và một số dự án khác Trong 2 năm tiếp theo, tỷ

trọng này không có sự thay đồi lớn; năm 2008, dư nợ ngắn hạn đạt 531,776 triệu đồng,

tăng nhẹ 90,675 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 20.63% so với cùng kỳ năm 2007; dư nợ

trung và dài hạn đạt 910,078 triệu đồng, tăng 76,017 triệu đồng, ứng với tỷ lệ tăng

9.11% Đến năm 2009, dư nợ ngắn hạn giảm nhẹ 57,654 triệu đồng ( tỷ lệ 10.90%) so

với năm 2008; trong khi đó dư nợ trung và dài hạn có tỷ lệ tăng trưởng đến 16.48%

(tương ứng giá trị 149,476 triệu đồng) so với năm 2007

Theo thành phần kinh tế: Qua 3 năm, tỷ trọng dư nợ tín dụng của nhóm doanh

nghiệp nhà nước biến động theo đồ thị hình sin Trong đó, năm 2007 chiếm 30.4%, năm

2008 giảm xuống còn 26.01% và năm 2009 tăng trở lại ở mức 28.62% Ngược lại, tỷ

trọng dư nợ tín dụng của nhóm TNHH, Liên doanh, Cổ phần ngày càng tăng; đây là loại

hình doanh nghiệp mà VCB Huế đang nỗ lực mở rộng thị phần trong những năm qua

Riêng nhóm khách hàng cá nhân, tỷ trong dư nợ tín dụng của nhóm này biến động khá

thất thường năm 2008, tỷ trọng dư nợ nhóm KH cá nhân tăng nhẹ 2,6%, nhưng sang

năm 2009 lại giảm xuống chỉ còn 10,9% tổng dư nợ tín dụng

Về chất lượng tín dụng: tính đến ngày 31/12/2009 nợ quá hạn là 9.042 tỷ VND, tỷ

lệ nợ quá hạn/dư nợ là 0.59%, giảm 2.85% so với thời điểm 31/12/2008 Nợ xấu tính đến

ngày 31/12/2009 là 3.578 tỷ VND, chiếm 0.23% tồng dư nợ tín dụng, giảm 92.11% so

với cùng kỳ năm trước

Bảng 2.3 Tình hình hoạt động tín dụng của VCB Huế trong 3 năm 2007-2009

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu

2.1.5.3 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của VCB Huế

Tổng thu nhập năm 2007 đạt 152.894 triệu đồng, năm 2008 là 146.428 triệu đồng,

giảm nhẹ 6.466 triệu đồng tương ứng với 4,23% Tổng chi phí năm 2007 là 143.474

triệu đồng, năm 2008 tổng chi phí giảm nhiều hơn tốc độ giảm thu nhập là 5,35% đạt giá

trị 135.799 triệu đồng nên VCB Huế vẫn có lời Năm 2009 thu nhập của VCB Huế tăng

mạnh, đạt mức tăng trưởng cao là 17,50% đạt giá trị172.058 triệu đồng, trong khi đó

tổng chi phí tăng lên mức 159.207 triệu đồng nhưng do tốc độ tăng ít hơn thu nhập là

17,24 %, Chi nhánh vẫn tiếp tục thu được lợi nhuận Thu nhập của VCB Huế được tạo

ra từ các nguồn: thu từ lãi, thu từ hoạt động dịch vụ, thu từ lãi kinh doanh ngoại hối và

thu nhập bất thường Trong đó chủ yếu là thu từ lãi, chiếm đến 75% tổng thu nhập của

VCB Huế và có xu hướng tăng mạnh qua các năm, tỷ lệ tăng qua các năm 2008, 2009 là

13,6% và 17,9% Điều này chứng tỏ hoạt động tín dụng của VCB Huế hoạt động có hiệu

quả tốt Trong khi đó, thu nhập ngoài lãi lại có xu hướng giảm mạnh, giảm đến 58,7%

trong năm 2008 Thu nhập bất thường chiếm 71,2% trong thu nhập ngoài lãi và chiếm

17,6% tổng thu nhập Đây là khoản thu không có tính ổn định trong cơ cấu tổng thu

nhập nên việc nó chiếm một tỷ trọng lớn là điều đáng lưu ý Chính vì thế, VCB Huế đã

điều chỉnh mức thu nhập bất thường xuống chỉ còn 7.045 triệu đồng trong năm 2008 và

5.000 triệu đồng trong năm 2009, đưa mức tỷ trọng thu nhập này xuống chỉ còn 45% và

28% trong thu nhập ngoài lãi Đồng thời gia tăng thu từ hoạt động dịch vụ Đây là một

hướng đi hoàn toàn đúng đắn của VCB Huế Tổng chi phí của VCB Huế giảm 5,35%

tương ứng với 7.675 triệu đồng vào năm 2008 sau đó tăng 17,24% tương ứng với 23.408

triệu đồng Trong đó tăng chủ yếu từ chi trả lãi và chi hoạt động Chi trả lãi chiếm tỷ

trọng lớn nhất trong tổng chi phí, chiếm 52,6% tổng chi phí năm 2007 và tiếp tục tăng

qua các năm, đến năm 2009 chi trả lãi đã chiếm đến 71,4% tổng chi phí Tốc độ tăng chi

trả lãi năm 2008 đạt 26,5% tương ứng với 20,044 triệu đồng, sang năm 2009 tốc độ tăng

giảm nhẹ còn 19% tương ứng với 18.185 triệu đồng Điều này có thể giải thích một phần

do chi nhánh phải chi trả lãi tiền gửi theo mức lãi suất huy động của nền kinh tế Trong

khoản mục chi phí ngoài lãi, chi hoạt động tăng tuy nhiên mức tăng không đủ bù đắp

cho mức giảm các khoản chi hoạt động dịch vụ và chi hoạt động khác nên chi phí ngoài

lãi vẫn giảm qua các năm Giảm đáng kể nhất là vào năm 2008, từ 78.901 triệu đồng vào

năm 2007 xuống còn 40.180 triệu đồng với tốc độ giảm 49,08% Tốc độ tăng thu nhập

tăng nhanh hơn so với tốc độ tăng chi phí đã giúp cho VCB Huế luôn có lãi từ hoạt

động Lợi nhuận sau thuế vào năm 2007 là 9.420 triệu đồng, tăng thêm 1.209 triệu đồng

vào năm 2008 đạt mức tăng trưởng 12,83%; và sang năm 2009 đã tăng thêm 2.222 triệu

đồng với mức tăng trưởng 20,91% Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB Huế nhìn

chung rất thuận lợi và có chiều hướng phát triển tốt VCB Huế cần quan tâm hơn nữa

đến việc giảm chi phí và tăng thu hợp lý nhằm tạo được mức lợi nhuận tối ưu

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Huế qua 3 năm 2007 – 2009

Đơn vị tính: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

SO SÁNH 2008/2007 2009/2008

2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI VCB HUẾ

2.2.1 Tổ chức quản lý hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ

2.2.1.1 Phân công nhân sự và thẩm quyền giao dịch

Trong bộ máy tổ chức của VCB Huế hiện nay, phòng Thanh toán quốc tế giữ

chức năng xử lý các nghiệp vụ liên quan đến hoạt động thanh toán đối với hàng hóa xuất

nhập khẩu Về nhân sự, phòng thanh toán quốc tế gồm 4 giao dịch viên, 1 phó phòng và

1 trưởng phòng Giao dịch viên trong phạm vi trách nhiệm của mình có thẩm quyền xử

lý tất cả các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến qui trình kĩ thuật hoạt động thanh toán tín

dụng chứng từ Trưởng và phó phòng trực tiếp phụ trách kiểm soát, giám sát hoạt động

của giao dịch viên đồng thời có trách nhiệm kiểm tra và ký duyệt chứng từ, điện báo liên

quan đến hoạt động thanh toán và báo cáo với ban giám đốc những vấn đề phát sinh

trong giao dịch tín dụng chứng từ để xử lý, giải quyết

2.1.1.2 Các mối quan hệ hỗ trợ hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ

Phòng thanh toán quốc tế luôn giữ mối liên hệ chặt chẽ với vác phòng kế

toán,phòng quản lý nợ, phòng khách hàng và phòng kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo

cho hoạt động thanh toán quốc tế đạt được hiệu quả cao Trong đó phòng quản lý nợ có

nhiệm vụ thẩm định hồ sơ xin vay vốn để phát hành thư tín dụng, xác định mức kí quĩ,

quản lý tài khoản vay của khách hàng Phòng quan hệ khách hàng có nhiệm vụ thiết lập

quan hệ khách hàng, xây dựng và thực hiện các chính sách thu hút khách hàng Phòng

kế toán có nhiệm vụ hỗ trợ trong hạch toán kế toán Phòng kinh doanh dịch vụ có nhiệm

vụ quản lý tài khoản tiền gửi ngoại tệ thanh toán của khách hàng Bên cạnh những mối

quan hệ kể trên, phòng thanh toán quốc tế còn có mối quan hệ trực tiếp với Phòng quan

hệ ngân hàng đại lý, Phòng tổng hợp thanh toán và các phòng chức năng liên quan tại

hội sở VCB TW trong việc chuyển điện SWIFT và quan hệ với các đại lý ngân hàng

nước ngoài Mặt khác, nhằm hỗ trợ tốt hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ, ngân

hàng VCB luôn hướng dẫn khách hàng quy trình lập chứng từ phù hợp với thư tín dụng

Đồng thời ngân hàng cũng tư vấn, cung cấp thông tin tài chính, vị thế của ngân hàng

nước ngoài tham gia giao dịch tín dụng chứng từ hay thông qua VCB TW để tham khảo

giúp khách hàng về tình trạng, uy tín của các đối tác giao dịch nước ngoài Ngược lại,

khách hàng tham gia giao dịch phải cung cấp thông tin xác thực về đối tác mua bán nước

ngoài và cam kết thanh toán bồi hoàn đúng hạn theo thỏa thuận với ngân hàng

2.2.1.3 Chính sách và dịch vụ khách hàng

Ngân hàng VCB Huế luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất

nhập khẩu nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng Đối với hoạt động thanh toán

hàng xuất khẩu, khách hàng có thể được hưởng chính sách tài trợ xuất khẩu từ ngân

hàng Cụ thể, VCB Huế thực hiện chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất với tỉ lệ ưu đãi, giúp

khách hàng lưu chuyển vốn nhanh chóng Ngoài ra, ngân hàng cũng có chính sách cung

cấp vốn đối với những khách hàng đã ký được hợp đồng xuất khẩu nhưng không đủ vốn

để sản xuất hàng hóa Ví dụ như cấp tín dụng hỗ trợ xuất khẩu, cho vay với lãi suất ưu

đãi và các chính sách khác Đối với hoạt động thanh toán hàng nhập khẩu, VCB Huế có

chính sách giảm mức ký quỹ hay miễn ký quỹ đối với những khách hàng lớn, quan hệ

giao dịch thường xuyên và có uy tín trong thanh toán Bên cạnh đó, VCB Huế còn cung

cấp dịch vụ bảo lãnh nhận hàng , giúp khách hàng có thể nhận được hàng trước khi bộ

chứng từ về đến ngân hàng Dịch vụ này sẽ giúp khách hàng giảm được chi phí lưu kho

bãi, thu hồi vốn nhanh Đối với hàng nhập khẩu là nguyên vật liệu sản xuất những mặt

hàng nhu yếu phẩm, VCB Huế có chính sách ưu đãi về lãi suất vốn vay để thanh toán

hàng nhập VCB Huế còn tổ chức các chương trình khuyến mãi như trao giải thưởng cho

đơn vị có doanh số thanh toán xuất nhập khẩu với trị giá lớn, tặng phiếu mua quà tại các

siêu thị trên địa bàn cho các bộ phận giao dịch thanh toán xuất khập khẩu của đơn vị và

một số chương trình khác

2.2.2 Nghiệp vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại VCB Huế

2.2.2.1 Qui trình nghiệp vụ thanh toán tín dụng chứng từ đối với hàng XK

Trong vai trò ngân hàng phục vụ nhà xuất khẩu, quy trình thanh toán tín dụng

chứng từ được thực hiện tại VCB Huế bao gồm các bước nghiệp vụ sau:

 Tiếp nhận các L/C, tu chỉnh L/C

 Thông báo các L/C, tu chỉnh L/C

 Tiếp nhận, kiểm tra chứng từ

 Gửi chứng từ và đòi tiền

 Chiết khấu chứng từ

 Thanh toán và hạch toán

Sơ đồ 2.2 Quy trình thanh toán tín dụng chứng từ đối với hàng xuất khẩu

(1) Nhận điện SWIFT/TELEX phát hành L/C, tu chỉnh L/C từ Ngân hàng phát hành nước

ngoài

(2) Ngân hàng VCB TW nhận điện và chuyển điện về chi nhánh Tại chi nhánh, giao dịch

viên nhận điện, kiểm tra mã khóa điện mật (testkey), in và lưu hồ sơ L/C xuất

(3) Thông báo L/C, tu chỉnh L/C cho khách hàng

(4) Tiếp nhận và kiểm tra chứng từ của khách hàng xuất khẩu, thực hiện nghiệp vụ chiết

khấu nếu khách hàng có nhu cầu

(5) Gởi chứng từ ra nước ngoài và đòi tiền thanh toán

(6) Ngân hàng nước ngoài thanh toán thông qua Ngân hàng VCB TW hay thông qua Ngân

hàng đại lý nắm giữ tài khoản của Ngân hàng VCB TW

(7) Ngân hàng VCB TW báo có về VCB Huế VCB Huế nhận báo có và hạch toán

VCB HUẾ

NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH NƯỚC NGOÀI

KHÁC

H HÀNG 1

4 5

3

7 2

VCB TRUNG ƯƠNG 6

Ngoài các bước quy trình cơ bản thể hiện qua sơ đồ, VCB Huế còn thực hiện nghiệp vụ

chiết khấu chứng từ hàng xuất nếu khách hàng có yêu cầu Hiện nay VCB Huế chỉ thực

hiện chiết khấu chứng từ hàng xuất dưới hình thức chiết khấu truy đòi để hạn chế rủi ro

và để ngân hàng có cơ sở xử lý khi không thu được tiền hàng từ nước ngoài

2.2.2.2 Qui trình nghiệp vụ thanh toán tín dụng chứng từ đối với hàng NK

Trong vai trò là ngân hàng phục vụ nhà nhập khẩu, quy trình thanh toán L/C được

thực hiện tại Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Huế bao gồm các bước nghiệp vụ sau:

 Phát hành L/C

 Tu chỉnh L/C

 Kiểm tra và xử lý thanh toán bộ chứng từ gửi đến

 Phát hành bảo lãnh/ủy quyền nhận hàng

 Hạch toán

Sơ đồ 2.3 Quy trình thanh toán L/C đối với hàng nhập khẩu tại VCB Huế

(1) Khách hàng xuất trình Đơn xin phát hành L/C và các giấy tờ cần thiết theo qui định của

Ngân hàng

(2) VCB Huế lập điện phát hành L/C dựa theo nội dung của Đơn xin phát hành L/C của

khách hàng và chuyển điện về Ngân hàng VCB TW

(3) Ngân hàng VCB TW chuyển tiếp điện phát hành L/C cho Ngân hàng phục vụ nhà xuất

khẩu nước ngoài thông qua hệ thống các ngân hàng đại lý

(4) Ngân hàng nước ngoài gửi bộ chứng từ cho chi nhánh

VCB HUẾ

NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH NƯỚC NGOÀI

KHÁC

H HÀNG

1

5 6

1 3

4

VCB TRUNG ƯƠNG 7

(5) Kiểm tra chứng từ và giao cho khách hàng nhập nhẩu

(6) Khi đến hạn thanh toán, giao dịch viên tại chi nhánh lập điện chuyển tiền gửi Ngân hàng

VCB TW đề nghị thanh toán cho ngân hàng phục vụ nhà xuất khẩu nước ngoài

(7)Ngân hàng VCB TW trích tài khoản tiền gửi thanh toán của VCB Huế tại TW để thanh

toán và báo nợ, VCB Huế hạch toán tất toán giao dịch L/C Khi hàng về đến cảng và nhà

xuất khẩu đã nhận được một bản gốc vận đơn do nhà xuất khẩu gửi trực tiếp cho nhà

nhập khẩu nhưng bộ chứng từ vẫn chưa về đến ngân hàng; nhà nhập khẩu có thể yêu cầu

ngân hàng phát hành Bảo lãnh/ủy quyền nhận hàng theo L/C.Trong trường hợp này nhà

nhập khẩu phải có cam kết chấp nhận thanh toán (ngay cả khi chứng từ về đến ngân

hàng có sai sót) và ký quỹ 100% giá trị hóa đơn hay ủy quyền cho VCB Huế khoanh số

tiền tương ứng trên tài khoản tiền gửi của họ hay ghi nợ tài khoản tiền vay khi thanh

toán,đồng thời cần phải xuất trình một số giấy tờ cần thiết khác

2.2.3 Cơ chế phòng vệ, chống đỡ và xử lý rủi ro trong giao dịch TDCT

2.2.3.1 Cơ chế phòng vệ và chống đỡ rủi ro

Hiện nay, VCB Huế đã xây dựng Quĩ dự phòng rủi ro của chi nhánh để phòng vệ

cho tất cả các hoạt động kinh doanh của mình, trong đó có hoạt động thanh toán tín dụng

chứng từ Bên cạnh đó, hằng năm phòng Pháp chế và các phòng chức năng liên quan của

Ngân hàng ngoại thương Việt Nam vẫn nghiên cứu ban hàng và sửa đồi các qui định

liên quan đến hoạt động thanh toán quốc tế nói chung và hoạt động thanh toán tín dụng

chứng từ nói riêng Việc làm này giúp cho các giao dịch viên luôn cập nhật được tình

hình thực tế của các ngân hàng đại lý trên thế giới, cũng như tình hình xu thế chung của

hoạt động thương mại quốc tế Những thông tin bổ sung đó cộng với tài liệu hướng dẫn

"Qui trình kỹ thuật nghiệp vụ thanh toán Thư tín dụng chứng từ và Nhờ thu kèm chứng

từ với nước ngoài trong hệ thống Ngân hàng cổ phần ngoại thương Việt Nam" được

xem như là một cơ chế phòng vệ và chống đỡ rủi ro đối với hoạt động thanh toán tín

dụng chứng từ áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống VCB Việt Nam

2.2.3.2 Những khó khăn và rủi ro thường gặp trong giao dịch tín dụng chứng từ

Mặc dù trong thực tế thực hành giao dịch, VCB Huế đã áp dụng nhiều biện pháp

phòng vệ và chống đỡ rủi ro, nhưng khó khăn và rủi ro vẫn thường xuyên xảy ra trong

giao dịch tín dụng chứng từ

Ngôn ngữ được sử dụng thống nhất trong giao dịch tín dụng chứng từ là tiếng

Anh, việc dịch đầy đủ và chính xác nội dung thư tín dụng chứng từ mà khách hàng yêu

cầu phát hành từ tiếng Việt sang tiếng Anh để chuyển giao cho ngân hàng thông báo

nước ngoài mà không gây hiểu lầm dẫn đến sai sót là một khó khăn đối với các giao

dịch viên Và việc chuyển nghĩa ngược lại từ tiếng Anh sang tiếng Việt nội dung thư tín

dụng được ngân hàng nước ngoài phát hành để thông báo cho người thụ hưởng cũng gặp

khó khăn tương tự Hơn nữa văn phong tín dụng chứng từ thường vắn tắt, khó hiểu nên

nếu phía phát hành thư tín dụng đã có chủ ý không trung thực thì họ sẽ sử dụng từ ngữ

rắc rối, đa nghĩa gây nhiều khó khăn cho giao dịch viên trong việc nắm bắt nội dụng L/C

Về nguyên tắc trong hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ các ngân hàng

thường thỏa thuận chiếu theo Qui tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ UCP

600 đề xử lý chứng từ, nhưng thực tế xảy ra nhiều trường hợp mà UCP không đề cập

đến Trong thực tế thực hành, không phải tất cả các chứng từ cần thiết đều do các bên có

liên quan trực tiếp đến qui trình giao dịch tín dụng chứng từ thiết lập mà còn phụ thuộc

vào một bên thứ ba khác (các hãng vận tải, công ty bảo hiểm); họ thường không quan

tâm đến việc thỏa mãn những điều khoản điều kiện qui định của thư tín dụng bởi vì lợi

ích của họ không bị ảnh hưởng trực tiếp trong quá trình giao dịch diễn ra Trường hợp

phát sinh nhiều nhất trong thực tế tại VCB Huế là trường hợp của các hãng vận tải

Chứng từ vận tải là một yếu tố quan trọng trong bộ chứng từ hàng hóa xuất nhập khẩu,

tuy nhiên các hãng vận tải lại chỉ luôn quan tâm đến việc đảm bảo lợi ích của mình mà

không xét đến việc chứng từ vận tải có thể gây ảnh hưởng đến sự phù hợp của bộ chứng

từ trong quá trình giao dịch

Một số rủi ro đã phát sinh trong quá trình tác nghiệp thực tế tại VCB Huế như:

 Thư tín dụng qui định nhà xuất khẩu giao hàng lẻ, trên bề mặt vận đơn thể hiện:

Part of 1x20'/40' container

Tuy nhiên ở phần ký hiệu giao nhận hàng, hãng vận tải luôn phát hành vận đơn

FCL/FCL (ở Việt Nam, các hãng vận tải không bao giờ phát hành vận đơn LCL/LCL

mặc dù thực tế hãng tàu nhận hàng lẻ của nhiều người gửi hàng để đóng đầy container,

lúc này hãng vận tải chỉ chấp nhận phát hành vận đơn FLC/FLC để đảm bảo quyền lợi

khi có mất mát, tranh chấp hàng lẻ xảy ra) Việc này gây nên sự mâu thuẫn trên bề mặt

của chính cùng một chứng từ Trong trường hợp này ngân hàng rất khó khăn trong việc

bắt lỗi khách hàng Nếu theo đúng luật bắt lỗi thì khách hàng thường phản ứng (do thực

tế các hãng vân tải ở nước ta chỉ cung cấp vận đơn FLC/FLC) Nhưng nếu không bắt lỗi

thì có thể phía ngân hàng nước ngoài từ chối thanh toán

 Một trường hợp nữa là những sửa chữa trên bề mặt vận đơn đều phải được hãng

vận tải ký xác nhận và đóng dấu xác nhận Trong thực tế, giao dịch viên nhiều lúc

không xác định được chữ ký chính thức trên vận đơn và chữ ký xác nhận sửa chữa

(ký nháy) có phải của cùng một người được ủy quyền hay không Trong một số

trường hợp, các ngân hàng nước ngoài thường dựa vào yếu tố không rõ ràng này

để bắt lỗi

2.2.3.3 Những biện pháp chống đỡ, xử lý rủi ro đang được áp dụng tại VCB Huế

 Biện pháp chống đỡ

Khi khách hàng yêu cầu phát hành thư tín dụng, ngân hàng luôn xem xét phương

án kinh doanh và tình hình tài chính của khách hàng một cách chi tiết nhằm xác định

mức ký quỹ hợp lý và đảm bảo chắc chắn thu được tiền thanh toán bồi hoàn từ phía KH

Trong trường hợp chứng từ hàng nhập khẩu có sai sót nhưng KH-bên yêu cầu phát hành

thư tín dụng, đồng ý chấp nhận sai sót thì trước khi giao chứng từ để khách hàng nhận

hàng, giao dịch viên luôn yêu cầu khách hàng phải ký chấp nhậ sai sót của bộ chứng từ

Còn đối với hàng xuất khẩu, giao dịch viên thông báo chứng từ sai sót, yêu cầu nhà xuất

khẩu cho biết ý kiến về sai sót đó, hay nếu chứng từ sai sót nặng thì yêu cầu nhà xuất

khẩu sửa lại chứng từ trước khi tiến hành gửi chứng từ cho nhà nhập khẩu nước ngoài

Trong các trường hợp chiết khấu, bảo lãnh/ủy quyền nhận hàng, ký hậu vận đơn; giao

dịch viên luôn yêu cầu khách hàng phải xuất trình Giấy chấp nhận thanh toán/bồi hoàn

có chữ ký của người có chức năng được ủy quyền và đóng dấu xác thực để đảm bảo khả

năng ngân hàng truy đòi, thu hồi được tiền khi xảy ra sự cố đối với chứng từ, hàng hóa

 Biện pháp xử lý rủi ro

Khi xảy ra sự cố rủi ro, tủy theo mức độ trách nhiệm, mức độ tuân thủ quy trình

hướng dẫn nghiệp vụ và các yếu tố khác để xử lý các cá nhân liên quan

Sử dụng Quĩ dự phòng rủi ro để bù đắp thiệt hại

2.2.4 Doanh số hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ qua 3 năm 2007-2009

Xem xét số liệu ở Bảng 2.5, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu năm 2008 tăng

32,79% so với năm 2007, và năm 2009 tăng 10,71% so với năm 2008 Trong đó cán cân

thanh toán xuất nhập khẩu có sự thay đồi rõ rệt, kim ngạch thanh toán hàng xuất khẩu

tăng dần qua 3 năm nhưng không quá chênh lệch so với kim ngạch thanh toán hàng nhập

khẩu Để đạt được kết quả này trong điều kiện nền kinh tế thế giới lâm vào khủng hoảng

trong các năm 2008-2009, VCB Huế đã thực hiện nhiều chính sách hỗ trợ khách hàng

trong hoạt động thanh toán quốc tế nhằm duy trì và phát triển lượng khách hàng sử dụng

dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng

Bảng 2.5 Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu qua 3 năm 2007-2009

(Nguồn: Phòng thanh toán quốc tế -VCB Huế)

Phân tích chi tiết hơn hoạt động thanh toán hàng xuất khẩu và hàng nhập khẩu có

thể rút ra được những nhận xét sau:

Hoạt động thanh toán hàng xuất khẩu

Các mặt hàng xuất khẩu chủ yếu là hàng dệt may (Công ty Dệt may Huế), hàng

thủ công mỹ nghệ (Công ty TNHH Ngọc Anh), thủy hải sản (Công ty cổ phần phát triển

thủy sản) Kim ngạch thanh toán hàng xuất khẩu tăng đều qua các năm: năm 2008 tăng

38,29% so với năm 2007; năm 2009 tăng nhẹ 17,10% so với năm 2008 Nguyên nhân

khiến tốc độ tăng năm 2009/2008 giảm xuống còn 17,10% là do tác động tiêu cực của

suy thoái kinh tế toàn cầu dẫn đến số lượng đơn đặt hàng từ phía nước ngoài giảm xuống

dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của các công ty trên địa bàn cũng

giảm theo Về phương thức thanh toán, phương thức chuyển tiền chiếm tỷ lệ lớn hơn so

với phương thức thanh toán tín dụng chứng từ trong cả 3 năm 2007-2009 (thể hiện qua

biểu đồ 2.2) Kết quả này cho thấy phương thức chuyển tiền là dịch vụ được khách hàng

sử dụng chủ yếu trong các dịch vụ thanh toán hàng xuất khẩu của ngân hàng

Hoạt động thanh toán hàng nhập khẩu

Các mặt hàng NK chủ yếu là thuốc tân dược (Công ty cổ phần dược TW

Medipharco), oxit kẽm (Công ty cổ phần Frit), sợi vải (Công ty cổ phần sợi Phú Bài,

CTCP sợi Phú Nam) Kim ngạch thanh toán hàng NK năm 2008 tăng 26% so với năm

2007; năm 2009 tăng 2,04% so với năm 2008 Nguyên nhân tốc độ tăng năm 2009/2008

giảm xuống chỉ còn 2,04% chủ yếu do nhu cầu nhập khẩu sợi vải nguyên liệu của các

công ty trên địa bàn giảm mạnh (theo tính toán kim ngạch thanh toán mặt hàng sợi

nguyên liệu nhập khẩu chiếm đến 50% kim ngạch hàng NK(*)) nên số lượng giao dịch

thanh toán L/C hàng nhập qua VCB Huế năm 2009 giảm xuống đáng kể Về phương

thức thanh toán, qua 3 năm, phương thức thanh toán TDCT luôn chiếm tỷ lệ cao nhất

(thể hiện qua biểu đồ 2.5) so với hai phương thức còn lại Trong năm 2008, tỷ lệ này

giảm nhẹ xuống còn 47%, nguyên nhân là do sự ảnh hưởng của suy thoái kinh tế thế

giới dẫn đến nhu cầu NK nguyên vật liệu để sản xuất hàng hóa của các công ty trên địa

bàn giảm xuống (*) (Nguồn: Phòng thanh toán quốc tế -Vietcombank Huế)