Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay của ngân hàng exim bank

Bài luận văn sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 1991 để đo lường chất lượng được cảm nhận của du khách trong và ngoài nước trên địa bàn Cần Thơ, qua đó đánh giá sự thỏa mãn c

LỜI CẢM TẠ

Trước hết em xin chân thành cảm ơn Eximbank chi nhánh Cần Thơ đặc biệt

là Ban lãnh đạo ngân hàng đã tạo điều kiện cho em vào thực tập và nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Em xin chân thành cảm ơn sự giảng dạy qua bốn năm học của quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh

Em xin cảm ơn Cô Huỳnh Thị Đan Xuân đã trực tiếp hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp em tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn

em hoàn thành luận văn này

Trong quá trình thực tập, do thời gian có hạn nên nghiên cứu chưa sâu, mặt khác kiến thức còn hạn chế, chủ yếu là lý thuyết cũng như kinh nghiệm thực tế chưa có nên không tránh khỏi những sai sót Do đó, để bài luận văn được hoàn chỉnh hơn, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp chân tình của giáo viên hướng dẫn cũng như Ban lãnh đạo ngân hàng

Sau cùng, em kính chúc quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ, các cô chú, anh chị ở Eximbank chi nhánh Cần Thơ được nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống

Xin chân thành cảm ơn!

Ngày… tháng 10 năm 2010 Sinh viên thực hiện

Đoàn Tuyết Nhiễn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Ngày… tháng 10 năm 2010 Sinh viên thực hiện

Đoàn Tuyết Nhiễn

NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Ngày … tháng 10 năm 2010 Thủ trưởng đơn vị

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên Giáo viên Hướng dẫn : Huỳnh Thị Đan Xuân

Cơ quan công tác : Trường Đại Học Cần Thơ

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN



………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Ngày … tháng 10 năm 2010 Giáo viên phản biện

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1.1 Lí do chọn đề tài 1

1.1.2 Căn cứu khoa học và thực tiển 2

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.1 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.4.1 Không gian nghiên cứu 4

1.4.2 Thời gian nghiên cứu 4

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 4

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 4

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 6

2.1.1 Tổng quan về cán bộ, công chức 6

2.1.1.1 Cán bộ 6

2.1.1.2 Công chức 6

2.1.2 Tổng quan về tín dụng 7

2.1.2.1 Khái niềm về tín dụng 7

2.1.2.2 Vai trò của tín dụng 7

2.1.3 Hành vi tiêu dùng 8

2.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 9

2.1.4.1 Xây dựng mô hình 9

2.1.4.2 Phương pháp đo lường các chỉ số hài lòng 13

2.1.5 Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược .13

2.1.6 Sự thỏa mãn của khách hàng 14

2.1.7 Chất lượng về dịch vụ 15

2.1.8 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 16

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

2.2.1 Quy trình nghiên cứu 18

2.2.2 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 18

2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 18

2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 19

CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 22

3.1 KHÁI QUÁT VỀ VỊ TRÍ ĐỊA LÝ, TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 22

3.1.1 Vị trí địa lý 22

3.1.2 Tình hình kinh tế xã hội 23

3.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁP TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 23

3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC 24

3.4 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ QUA 3 NĂM 2008– 2009 VÀ QUÝ II/2010 24

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 29

4.1 THỰC TRẠNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM LÀ CÁN BỘ - CÔNG NHÂN – VIÊN CHỨC TỪ 2008 ĐẾN QUÝ 6 THÁNG NĂM 2010 29

4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM CHO VAY CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 33

4.2.1 Đặc điểm khách hàng 33

4.2.2 Hành vi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tại Eximbank

35

4.2.2.1 Sản phẩm cho vay của những ngân hàng tại thành phố Cần Thơ

35

4.2.2.2 Mục đích của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay 37

4.2.2.3 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến sản phẩm cho vay của Eximbank Cần Thơ 37

4.2.2.4 Hình thức bảo lãnh của món vay khi khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tại Eximbank Cần Thơ 38

4.2.2.5 Loại sản phẩm cho vay của Eximbank Cần Thơ đã và đang được khách hàng sử dụng 39

4.2.2.6 Số lần sử dụng sản phẩm cho vay của khách hàng 40

4.2.2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để vay tiền của khách hàng 40

4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cho vay tại Eximbank 49

4.2.4 Phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tại Eximbank 54

4.2.5 Sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ 56

4.2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cho vay tại Eximbank 57

4.2.7 Xu hướng tương lai của khách hàng 59

CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO VAY TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 61

5.1 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 61

5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO VAY TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 62

5.2.1 Điều kiện vay vốn và lãi suất cho vay 62

5.2.2 Đa dạng sản phẩm cho vay 63

5.2.3 Nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên 64

5.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu quả marketing 65

5.2.5 Tính liên kết giữa các ngân hàng 65

5.2.6 Quy mô của ngân hàng 66

CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67

6.1 KẾT LUẬN 67

6.2 KIẾN NGHỊ 68

6.2.1 Đối với chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 68

6.2.2 Đối với Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 69

6.2.3 Đối với Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

PHỤ LỤC 1 72

PHỤ LỤC 2 77

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 1 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA EXIMBANK 25

Bảng 2 TÌNH HÌNH CHO VAY ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN CHỨC TỪ NĂM 2008 ĐẾN QUÝ II/2010 30

Bảng 3 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY CỦA EXIMBANK CẦN THƠ 34

Bảng 4 SẢN PHẨM CHO VAY CỦA NHỮNG NGÂN HÀNG ĐANG ĐƯỢC SỬ DỤNG 35

Bảng 5 CÁC NGÂN HÀNG ĐƯỢC CHỌN LÀ ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN VỀ SẢN PHẨM CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG 36

Bảng 6 MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG .37

Bảng 7 NGUỒN THÔNG TIN MÀ KHÁCH HÀNG BIẾT ĐẾN SẢN PHẨM CHO VAY 38

Bảng 8 HÌNH THỨC ĐẢM BẢO MÓN VAY 39

Bảng 9 LOẠI SẢN PHẨM CHO VAY ĐƯỢC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

39

Bảng 10 MỨC ĐỘ SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI EXIMBANK 40

Bảng 11 MÔ TẢ CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH 41

Bảng 12 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO & BARTLETT’S TEST 43

Bảng 13 MA TRẬN NHÂN TỐ SAU KHI XOAY 46

Bảng 14 ĐIỂM NHÂN TỐ 47

Bảng 15 PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ TIN CẬY 49

Bảng 16 PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ ĐÁP ỨNG 50

Bảng 17 PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 51

Bảng 18 PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ ĐỒNG CẢM 52 Bảng 19 PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ 52 Bảng 20 MỨC ĐỘ CHÍNH XÁC CỦA MÔ HÌNH 54 Bảng 21 KẾT QUẢ MÔ HÌNH LOGISTIC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 55 Bảng 22 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO VAY TẠI EXIMBANK 58 Bảng 23 ĐÁNH GIÁ XU HƯỚNG TƯƠNG LAI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY CỦA EXIMBANK 59

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Mô hình 5 giai đoạn ra quyết định mua hàng hóa hay dịch vụ 9

Hình 2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 9

Hình 3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 10

Hình 4 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng KH của các ngân hàng 11

Hình 5 Mô hình HĐCL lấy mục tiêu thỏa mãn KH làm trung tâm 13

Hình 6 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1988) 16

Hình 7.Quy trình nghiên cứu 17

Hình 8.Bản đồ hành chính TP.Cần Thơ 22

Hình 9 Sơ đồ tổ chức của Eximbank chi nhánh Cần Thơ 24

TSBĐ : Tài sản bảo đảm NHTM : Ngân hàng Thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước CBTD : Cán bộ tín dụng

TÓM LƯỢC

Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Đề tài tập trung nghiên cứu xác định các đặc tính khách hàng, nhận thức của

họ đối với sản phẩm cho vay, các yếu tố tác động, và xu hướng nhu cầu sử dụng sản phẩm cho vay Thông qua kết quả khảo sát 110 khách hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ

Trong đề tài, mô hình nghiên cứu được thực hiện dựa trên 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng xin vay vốn của khách hàng bao gồm: nhân tố lãi suất, nhân tố quy mô ngân hàng, nhân tố thời gian giải quyết hồ sơ vay, nhân tố thông tin khách hàng, nhân tố giá trị món vay, nhân tố thái độ trong làm việc của nhân viên, nhân tố tâm lý khách hàng Ngoài ra, mô hình còn dựa trên 5 yếu tố (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình) được đánh giá bằng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) Các yếu tố tác động lên hành vi và xu hướng sử dụng sản phẩm cho vay Tiến hành nghiên cứu trên tổng thể người dân làm việc trên địa bàn Thành phố Cần Thơ đã sử dụng sản phẩm cho vay Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi Thông tin thu được dùng các kỹ thuật: nhân tố, tần số, mean, Sig.F…trong SPSS

để xử lý Đồng thời, đề tài còn sử dụng mô hình Binary Logistic để ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cho vay

Sau khi xử lý, có kết quả sau: Cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, những nguyên nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng sản phẩm, các đánh giá của khách hàng về chất lượng, các tiêu chí thỏa mãn khách hàng khi sử dụng sản phẩm,… Đặc điểm nhân khẩu có ảnh hưởng như thế nào đến cảm nhận và xu hướng của khách hàng Từ kết quả trên đề tài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

-  -

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Lí do chọn đề tài

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, công ty tài chính,… đang cạnh tranh mạnh mẽ với nhau phát triển các sản phẩm cho vay mà chủ yếu là sản phẩm tín dụng tiêu dùng để thu hút khách hàng

là cán bộ - công nhân - viên chức, bởi là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định

và có căn cứ để thu hồi nợ Đây là sản phẩm tín dụng đã xuất hiện từ lâu trên thế giới và hiện nay đang phát triển rất mạnh, nhất là ở các quốc gia có tiềm lực về kinh tế và cạnh tranh ngân hàng sôi động, nhưng sản phẩm này chỉ mới phát triển một số năm gần đây tại Việt Nam

Thị trường tín dụng tiêu dùng, thời gian gần đây đang diễn ra sự cạnh tranh sôi động giữa các ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang phát triển mạnh ở nước ta Hiện nay, chỉ cần có đầy đủ giấy tờ pháp lý chứng minh được rằng bạn đang làm việc chính thức cho một doanh nghiệp, một cơ quan, hay một tổ chức nào đó được hưởng lương là có thể dễ dàng vay tiền cho mua sắm đồ cưới, mua xe máy, trang bị đồ dùng đắt tiền trong nhà, thậm chí là mua xe hơi và mua nhà đất,… Những người khác với những mục đích vay vốn khác như: dùng sản xuất kinh doanh, đầu tư chứng khoán, cho con em đi du học, cho người thân

đi chữa bệnh hay đi du lịch ở nước ngoài …, nhưng phải có tài sản đảm bảo Tất

cả các ngân hàng thương mại và định chế tài chính không phải là ngân hàng cũng đang nhanh chóng tham gia vào thị trường tín dụng đầy tiềm năng này

Hiện nay, nhu cầu vay vốn của khách hàng là cán bộ - công nhân – viên chức (CBCNV) là rất lớn mà phần lớn là đối với những người mới đi làm, mới lập gian đình hoặc có con nhỏ Do đó, đây là cơ hội cũng như thử thách đối với tất

cả ngân hàng không chỉ ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ cần đẩy mạnh hơn chất lượng cũng như đa dạng hóa các hình thức sản phẩm cho vay để đáp ứng đầy đủ và tốt hơn nhu cầu của khách hàng Bởi lẽ, sự trung

thành của khách hàng luôn là yếu tố quyết định đến sự thành bại của bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động trong lĩnh vượt nào và không ngoại trừ lĩnh vực ngân hàng Tuy vậy, sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ…thật sự là mối lo ngại của hầu hết khách hàng khi sử dụng tiền vay tại ngân hàng

Xuất phát từ sự cần thiết của việc nghiên cứu quyết định sử dụng sản phẩm tiền vay nêu trên mà em đã chọn đề tài: “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” làm luận văn

1.1.2 Căn cứu khoa học và thực tiển

Trong nền kinh tế thị trường, cung cấp tín dụng là chức năng kinh tế cơ bản của ngân hàng Đối với hầu hết các ngân hàng, dư nợ tín dụng thường chiếm hơn 1/2 tổng tài sản có và thu nhập từ tín dụng chiếm khoản từ 1/2 đến 2/3 tổng thu nhập của ngân hàng Tín dụng cá nhân cũng đóng góp một tỷ trọng qua trọng của tổng lợi nhuận NH

Thật vậy, số lượng các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư đang tăng dần Cụ thể, cuối năm 2008 có 205.732 doanh nghiệp trong cả nước trong đó tại Cần Thơ là 3.125 doanh nghiệp và cùng với sự tăng trưởng về số lượng doanh nghiệp là sự tăng lên của số lượng lao động 1 Từ đó, chúng ta có thể thấy rằng nhu cầu tín dụng cá nhân là rất lớn thế nhưng thị trường tín dụng ở Việt Nam chỉ phát triển khoảng 10 năm trở lại đây

Ngoài ra, những năm gần đây Chính phủ đã không ngừng tạo dựng và củng

cố cơ sở pháp lý cho hoạt động tín dụng và phòng ngừa rủi ro tín dụng Cụ thể là Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 và quyết định sửa đổi bổ sung số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước về Quy chế phân loại nợ và nợ xấu giúp hệ thống ngân hàng phòng ngừa rủi

ro hiệu quả hơn, Nghị định só 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của chính phủ

về tổ chức và hoạt động của NHTM, Nghị định số 163/2006/NĐ – CP ngày 29/12/2006 của chính phủ “Về giao dịch bảo đảm”, Thông tư liên tịch số 03/2001/TTLT/NHNN-BTP- BCA-BTC-TCĐC ngày 23/04/2001 hướng dẫn việc

xử lý tài sản đảm bảo tiền vay để thu hồi nợ cho các Tổ chức tín dụng tất cả đã

1 Xin xem tại : http:// www.gso.gov.vn/default.aspx?

nói lên quyết tâm của Chính phủ, NHNN, các cơ quan có liên quan trong việc khắc phục hậu quả và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho ngành ngân hàng phát triển theo hướng: giao quyền chủ động kinh doanh cho các NHTM và các NHTM hoàn toàn tự chịu trách nhiệm trước những hoạt động kinh doanh của mình

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích mức độ hài lòng đối với khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu vay vốn cũng như nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay của Ngân hàng

1.2.1 Mục tiêu cụ thể

(1) Phân tích thực trạng tín dụng đối với nhóm khách hàng là cán bộ - công nhân – viên chức tại tổ chức khác của Eximbank chi nhánh Cần Thơ qua 2008 – 6T.2010

(2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiền của khách hàng tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ

(3) Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ thông qua sự cảm nhận về các yếu tố

(4) Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu vay vốn của khách hàng

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Thực trạng tín dụng đối với nhóm khách hàng là cán bộ công nhân viên chức của tổ chức khác tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ qua 2008 – 6T.2010 như thế nào?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định vay tiền của khách hàng là cán

bộ - công nhân – viên chức hàng tại Ngân Eximbank chi nhánh Cần Thơ?

- Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng tiền vay của Eximbank chi nhánh Cần Thơ như thế nào?

- Eximbank chi nhánh Cần Thơ phải làm thế nào để cải thiện chất lượng sản phẩm cho vay của ngân hàng để ngày càng đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian nghiên cứu

- Đề tài thực hiện tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ

- Phạm vi nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Cần Thơ

1.4.2 Thời gian nghiên cứu

- Số liệu phân tích từ kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank chi nhánh Cần Thơ qua 2008 – 6T 2010

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

- Thực trạng tín dụng Eximbank chi nhánh Cần Thơ đối với nhóm khách hàng

là CBCNV tổ chức khác

- Số liệu phỏng từ những khách hàng là CBCNV tại tổ chức khác trên địa bàn thành phố Cần Thơ có sử dụng sản phẩm cho vay của Eximbank chi nhánh Cần Thơ

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Một vài nghiên cứu thực hiện tại Việt Nam có liên quan đến hoạt động rủi ro tín dụng:

- Nguyễn Việt Hùng (2008) “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam” Luận án hình thành cơ sở lý luận, hoàn thiện phương pháp nghiên cứu, các mô hình đánh giá hiệu quả (mô hình biên ngẫu nhiên –SFA và mô hình bao dữ liệu –DEA), phương pháp phân tích tham số, phương pháp phân tích phi tham số (DEA) và mô hình kinh tế lượng (Tobit) trên cơ sở đó đưa ra cách tiếp cận phù hợp cho Việt Nam trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động và phân tích các nhân tố ảnh hưởng hiệu quả hoạt động của các Ngân hàng thương mại Việt Nam

- Võ Hồng Phượng (2008) “Đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch sinh thái Cần Thơ và các giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ” Bài luận văn

sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991) để đo lường chất lượng được cảm nhận của du khách trong và ngoài nước trên địa bàn Cần Thơ, qua đó đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng này

- Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:

So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos” Trong bài đề cập đến việc xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng

- Hoàng Xuân Bích Loan (2008) “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam” Đề tài nghiên cứu xác định các yếu

tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng Qua đó, ngân hàng

sẻ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến Ngân hàng

- Đào Thị Lan Hương (tháng 7/2006) “Phát triển sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập”, báo Tạp chí khoa học

và đào tạo ngân hàng (số 50) Bài báo có cái nhìn về vai trò cần thiết về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, hiệu quả của hoạt động thẻ ATM và đưa ra một số giải pháp phát triển, chiến lược marketing thích hợp

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

-  -

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Tổng quan về cán bộ, công chức 2.1.1.1 Cán bộ

Đến năm 2003, với việc ban hành Pháp lệnh sửa đổi, bổ sung một số điều của Pháp lệnh Cán bộ, công chức đã phân định rõ hơn khái niệm công chức, viên chức Theo đó, công chức là những người làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước, viên chức đảm nhiệm những công việc chuyên môn và làm việc trong các đơn vị sự nghiệp của Nhà nước Qua qui định của Pháp lệnh Cán bộ, công chức năm 1998 sửa đổi, bổ sung năm 2000 và 2003, có thể xếp những người sau đây là cán bộ:

- Những người qua bầu cử để đảm nhiệm chức vụ theo nhiệm kỳ trong các cơ quan nhà nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội;

- Những người được tuyển dụng, bổ nhiệm hoặc được giao nhiệm vụ thường xuyên làm việc trong các cơ quan nhà nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị -

- Những người được tuyển dụng, bổ nhiệm hoặc được giao nhiệm vụ thường xuyên, được phân loại theo trình độ đào tạo, ngành chuyên môn, được xếp ngạch vào một ngạch hành chính, sự nghiệp trong các cơ quan nhà nước, mỗi ngạch thể hiện chức và cấp về chuyên môn nghiệp vụ, có chức danh tiêu chuẩn riêng;

- Thẩm phán Tòa án nhân dân, Kiểm sát viên Viện Kiểm sát nhân dân;

- Những người được tuyển dụng, bổ nhiệm hoặc được giao nhiệm vụ thường xuyên làm việc trong các cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sỹ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng làm việc trong các cơ quan đơn vị thuộc Công an nhân dân mà không phải là sỹ quan, hạ sỹ quan chuyên nghiệp”

2.1.2 Tổng quan về tín dụng

NHTM đuợc cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân duới các hình thức cho vay, chiết khấu thuơng phiếu và giấy tờ có giá khác, bão lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy địng của NHNN

2.1.2.1 Khái niềm về tín dụng

Tín dụng là một phạm trù kinh tế tồn tại và phát triển qua nhiều hình thái kinh

tế - xã hội Ngày nay, tín dụng được hiểu theo những định nghĩa sau:

Định nghĩa 1: Tín dụng là quan hệ kinh tế được biểu hiện dưới hình thái kinh

tế hay hiện vật, trong đó người đi vay phải trả cho người cho vay cả gốc và lãi sau một thời gian nhất định

Định nghĩa 2: Tín dụng là phạm trù kinh tế, phản ánh quan hệ sử dụng vốn lẫn nhau giữa các pháp nhân và thể nhân trong nền kinh tế hàng hóa

Định nghĩa 3: Tín dụng là một giao dịch giữa hai bên, trong đó một bên (trái chủ - người cho vay) cấp tiền, hàng hóa, dịch vụ, chứng khoán… dựa vào lời hứa thanh toán lại trong tương lai của bên kia

Như vậy, “tín dụng” có thể được diễn đạt bằng nhiều cách khác nhau nhưng nội dung cơ bản của những định nghĩa này là thống nhất Chúng đều phản ánh một bên là người cho vay, còn bên kia là người đi vay Quan hệ giữa hai bên được ràng buộc bởi cơ chế tín dụng và pháp luật hiện tại

Cụ thể hơn, tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng vốn giữa một bên

là các tổ chức tín dụng, còn bên kia là những chủ thể kinh tế khác trong xã hội trên cơ sở hoàn trả và có lãi

2.1.2.2 Vai trò của tín dụng

Trong điều kiện nền kinh tế hiện nay, tín dụng có các vai trò sau  Đáp ứng nhu cầu vốn để duy trì quá trình sản xuất được liên tục đồng thời góp phần đầu tư phát triển kinh tế Trong nền kinh tế sản xuất hàng hóa, tín

dụng là một trong những nguồn vốn hình thành vốn lưu động và vốn cố định của doanh nghiệp Vì vậy tín dụng đã góp phần động viên vật tư hàng hóa đi vào sản xuất, thúc đẩy tiến bộ khoa học kỹ thuật đẩy nhanh quá trình tái sản xuất xã hội

 Thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất Hoạt động của

NH là tập trung vốn tiền tệ tạm thời chưa sử dụng, trên cơ sở đó cho vay các đơn

vị kinh tế Mặt khác quá trình đầu tư TD được thực hiện một cách tập trung, chủ yếu là cho vay những xí nghiệp lớn, những đơn vị kinh doanh hiệu quả

 Tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển và ngành kinh tế mũi nhọn Trong thời gian tập trung cho phát triển nông nghiệp và

ưu tiên cho xuất khẩu… Nhà nước đã tập trung cho tín dụng để tài trợ phát triển các ngành đó, từ đó tạo điều kiện phát triển các ngành khác

 Góp phần tác động đến việc tăng cường chế độ hạch toán kinh tế của các doanh nghiệp Đặc trưng cơ bản của vốn tín dụng là sự vận động trên cơ sở hoàn trả và có lợi tức, nhờ vậy mà hoạt động của TD đã kích thích sử dụng vốn

có hiệu quả Bằng cách tác động như vậy, đòi hỏi các doanh nghiệp khi sử dụng vốn TD phải quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, giảm chi phí sản xuất, tăng vòng quay của vốn tạo điều kiện nâng cao doanh lợi của doanh nghiệp

 Tạo điều kiện để phát triển các quan hệ kinh tế với nước ngoài Trong điều kiện kinh tế “mở”, tín dụng đã trở thành một trong những phương tiện nối liền các nền kinh tế các nước với nhau

2.1.3 Hành vi tiêu dùng

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là trọng tâm của nghiên cứu tiếp thị Muốn công tác tiếp thị thành công, điều đầu tiên là cần phải hiểu tại sao người tiêu dùng đã hành động như vậy và họ đã hành động như thế nào

Định nghĩa: Hành vi người tiêu dùng là hành động của một người tiến hành mua và sử dụng sản phẩm củng như dịch vụ, bao gồm cả quá trình tâm lý và xã hội xảy ra trước và sau khi xảy ra hành động này

Quá trình ra quyết định mua là một chuỗi các giai đoạn mà người tiêu dùng trải ra trong việc ra quyết đinh mua sản phẩm hay dịch vụ Quá trình đó gồm năm giai đoạn:

Hình 1: Mô hình 5 giai đoạn ra quyết định mua hàng hóa hay dịch vụ 2.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

 Nguồn gốc: Từ thập kỷ 70 của thế kỉ trước, các nhà nghiên cứu về hành vi khách hàng ở các nước phát triển đã bắt đầu có những nghiên cứu chuyên sâu về

sự thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1977), Churchill và Suprenant (1982), Olshavsky (1993) và Fornell (1989) cùng với các đồng nghiệp của ông ở Đại học Michigan đã giúp Thụy Điển thiết lập hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đầu tiên trên thế giới ở cấp độ quốc gia Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI,

Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998)

2.1.4.1 Xây dựng mô hình

Hình 2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI) [2, tr.3]

Qua mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản

Giá trị cảm nhận (Perceived Value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự mong đợi (Expectations)

Chất lượng cảm nhận (Perceived quallty)

Sự than phiền (Complaint)

Sự trung thành (Loyalty)

Nhận thức vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá các lựa chọn

Ra quyết định mua

Đánh giá sau mua

phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ

sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm

mà họ tiêu dùng

Hình 3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI) [2, tr.4]

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hợp của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận cả về sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động

Giá trị cảm nhận (Perceived Value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự trung thành (Loyalty)

Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi (Expectations)

Chất lượng cảm nhận

về - sản phẩm (Perceived quallty - Pros)

Dịch vụ (Perceived quallty - Serv)

trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Hình 4 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng KH của các ngân hàng [2, tr.6]

Các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các NH Trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của NH bao gồm những yếu tố cụ thể sau:

Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự

liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu

Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng

mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những

Sự trung thành (Loyalty)

Giá trị cảm nhận (Perceived Value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận

về - sản phẩm (Perceived quallty - Pros)

- Dịch vụ (Perceived quallty - Serv)

Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi (Expectations)

Sự than phiền (Complaint)

Tỷ suất (Price)

thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Đối với NH, chất lượng cảm nhận

chính là chất lượng cảm nhận sản phẩm, dịch vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…

Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự

hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả, những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

Tỉ suất vay (cho vay): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô

hình lý thuyết Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng Tỉ suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng

Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính

quyết định đến sự tồn vong của NH trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà

họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng

không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của NH Vì vậy, các NH cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với

NH

2.1.4.2 Phương pháp đo lường các chỉ số hài lòng

Nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trưng (indicators, items) cần phải đo lường trong mỗi biến số Ví dụ, đối với NH, biến số hình ảnh (image) được đo lường bởi uy tín, số lượng chi nhánh giao dịch, đa dạng các sản phẩm cho vay, sự ổn định của quá trình kinh doanh, không khí trong quá trình giao dịch… Các yếu tố thuộc các biến hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành (sự than phiền) thường được “lượng hóa” thông qua thang Likert từ 5 đến 10 lựa chọn và biến số sự hài lòng của khách hàng thường sử dụng thang điểm 10 hoặc 100 Điểm của biến số là điểm trung bình của các yếu tố cụ thể (items) được sử dụng để hình thành nên biến số đó Sau khi

có dữ liệu thu thập từ phía khách hàng, có thể dùng công cụ phân tích nhân tố (factor analysis) và công cụ phân tích độ tin cậy (reliability analysis) trong việc kiểm tra tính tương đồng trong việc thành lập các biến số từ các yếu tố cụ thể (items)

2.1.5 Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược

Hình 5 Mô hình HĐCL lấy mục tiêu thỏa mãn KH làm trung tâm [2, tr.9]

Xây dựng chiến lược, chương trình hành động

Thực hiện và đo lường kết quả thực hiện

Điều chỉnh tỉ suất giá trị khách hàng (nếu có)

Phân đoạn hoặc tái phân đoạn (nếu có)

Thu nhập và phân tích (CSI)

Mục tiêu: Sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một chỉ số chuẩn hoá, nó cho phép so sánh các thương hiệu hoặc sản phẩm khác nhau trong cùng lĩnh vực kinh doanh,

từ đó, ngân hàng có thể xác định các vùng “trung thành”, vùng “không có sự khác biệt” hay vùng “từ bỏ” của khách hàng đối với NH mình hay đối thủ cạnh tranh Thông thường các ngân hàng có điểm số (trung bình) về sự hài lòng từ 80-

100 sẽ là những ngân hàng nhận được sự trung thành cao của khách hàng, khách hàng sẽ nhận thức “không có sự khác biệt” giữa các ngân hàng nếu điểm số về sự hài lòng nằm trong vùng 50 đến cận 80, trong trường hợp này, ngân hàng rất khó

để định vị sự khác biệt cũng như xây dựng thương hiệu cho NH mình Nếu số điểm về sự hài lòng nhỏ hơn 50, khách hàng của những ngân hàng này dễ dàng từ

bỏ và tìm đến với ngân hàng khác có sự tin cậy cao hơn Với mục tiêu thỏa mãn khách hàng nhằm tạo ra lòng trung thành đối với doanh nghiệp Bằng phương pháp thu thập và phân tích CSI (bước 1), doanh nghiệp có thể quyết định giữ hoặc tái phân đoạn thị trường (bước 2), giữ hoặc điều chỉnh tỉ suất giá trị khách hàng (bước 3) phù hợp với từng đoạn thị trường nhằm tạo ra sự cảm nhận về hình ảnh ngân hàng đối với khách hàng Trên cơ sở đó, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng chiến lược, chương trình hành động hướng đến từng loại khách hàng nhằm đạt được mục tiêu doanh nghiệp (sự thõa mãn khách hàng và lòng trung thành) trên cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

2.1.6 Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Chất lượng hiện nay được đánh giá trên quan điểm khách hàng Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lòng hay thỏa mãn

Theo Kotler (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có các mức độ sau:

- Mức không hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng

- Mức hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng

- Mức rất hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng

vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Hay nói khác đi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau Trong đó, chất lượng dịch

vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Khác biệt 2

Khác biệt 3

Khác biệt 4 Khác biệt 5

2.1.8 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày như sau:

Hình 6 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1988)

Trong đó:

Khác biệt 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và

nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

Khác biệt 2: xuất hiện khi nhà quản lý dịch vụ truyền đạt sai hoặc không

truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Thông tin từ các nguồn khác

Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm

Nhận thức của công ty về

kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP

Khác biệt 3: xuất hiện khi nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định

hay nói khác đi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã được xác định

Khác biệt 4: xuất hiện khi quảng cáo và giới thiệu sai làm giảm chất lượng

mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những

gì đã hứa hẹn

Khác biệt 5: xuất hiện khi sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của

khách hàng Và khác biệt này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, tức là để làm tăng chất lượng dịch vụ hay rút ngắn khoảng cách thứ 5 thì phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách trên

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, theo Parasuraman bất kỳ dịch

vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 5 thành phần:

- Mức độ tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa

với khách hàng

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): tín nhiệm, an toàn, tính chuyên nghiệp

của nhân viên phục vụ

- Sự cảm thông (Empathy): tiếp cận thông tin, hiểu biết khách hàng Thể

hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

- Các phương tiện hữu hình (Tangibles): trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

và trang phục, ngoại hình của nhân viên

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 7 Quy trình nghiên cứu 2.2.2 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu

Địa điểm phỏng vấn gần nơi có chi nhánh và phòng giao dịch của Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chủ yếu tập chung tại đại bàn quận Ninh Kiều Thành phố Cần Thơ

2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu sơ cấp: Trực tiếp tiếp xúc và trao đổi, phỏng vấn khách hàng thông

qua bảng câu hỏi

+ Đối tượng phỏng vấn: trong phạm vi đề tài này tập trung vào tất cả người dân làm viêc tại Thành phố Cần Thơ

+ Cở mẫu: Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu thì việc xác định kích thước mẫu chưa được xác định rõ ràng, kích thước mẫu là bao nhiêu và như thế nào là đủ lớn Tuy nhiên theo một số nghiên cứu thì tín đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 quan sát cho một ước lượng Cụ thể trong mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman) được đề cập trong luận văn có 5 nhân tố độc lập và 22 biến quan sát Do đó số mẫu cần thiết là 22 x 5 = 110 quan sát trở lên

Nghiên cứu sơ bộ

- Phân tích hoạt động KD của NH

- Đánh giá sơ lược thực trạng cho vay của NH

- Nhân tố ảnh hưởng đế quyết định vay vốn của KH

- Mức độ hài lòng của KH khi sử dụng tiền vay

+ Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên khi khách hàng là cán bộ - công nhân - viên chức đến giao dịch với Eximbank – Chi nhánh Cần Thơ có sử dụng sản phẩm cho vay là người phỏng vấn

- Xây dựng bảng câu hỏi

+ Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

+ Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi

+ Điều chỉnh và hoàn tất câu hỏi thông qua phỏng vấn thử 10 khách hàng Sau đó tiến hành phỏng vấn khách hàng

- Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ phòng Giao dịch khách hàng doanh

nghiệp của Eximbank – chi nhánh Cần Thơ Đồng thời tham khảo qua các sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet… để nắm được tình hình tổng quan về tình hình tín dụng của ngân hàng

2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu

- Mục tiêu (1) Phân tích thực trạng tín dụng đối với nhóm khách hàng là

cán bộ - công nhân – viên chức tại tổ chức khác của Eximbank chi nhánh Cần Thơ qua 2008 – 6T.2010

Xử lý số liệu bằng phương pháp thống kê mô tả, phân tích số liệu tương đối, tuyệt đối qua 2008 – 6T.2010

Thống kê chính là khoa học nghiên cứu hệ thống các phương pháp thu thập,

xử lý và phân tích các con số (mặt lượng) của những hiện tượng số lớn để tìm hiểu bản chất và tính quy luật vốn có của chúng (mặt chất) trong những điều kiện, địa điểm và thời gian cụ thể

- Mục tiêu (2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiền của

khách hàng tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ

Ghi nhận các ý kiến của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng tại Ngân hàng Sau đó, tập hợp và xử lý dữ liệu trên SPSS từ số mẫu trả lời đề ra kết quả

 Sử dụng phương pháp thống kê tần số

Trình bày các tân số cùng các biểu đồ cột theo các chiều tăng – giảm của biến hoặc của giá trị nhóm, ta có thể thấy qui luật nào đó của số liệu trong bài

nghiên cứu Từ đó có thể kết luận sơ bộ về tính chính xác của số liệu hoặc tìm ra những chỗ sai sót của số liệu

 Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố

Mô hình phân tích nhân tố

Fi = Vi1X1 + Vi2X2 + V3X3 + … + VikXk

Fi : ước lượng trị số của nhân tố thứ i

Vi : quyền số hay trọng số nhân tố (weight of factor score coefficient)

k : số biến Kết hợp kiểm định KMO and Bartlett's để xét mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố, với giả thuyết:

+ H0: Không có sự tương quan giữa các biến số + H1: Có sự tương quan giữa các biến số

Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố với mục đích

- Nhận diện các khía cạnh hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan trong tập hợp biến Tức là đề tài sử dụng một tập hợp các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định xin vay vốn của khách hàng tại Ngân hàng

- Nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới tương đối ít không có tương quan với nhau để thay thế tập hợp biến gốc có tương quan với nhau để thực hiện một phân tích đa biến tiếp theo sau (Sau khi nhận diện các nhân tố thuộc về quyết định xin vay vốn của khách hàng thì ta có thể sử dụng như biến độc lập để giải thích sự khác biệt)

- Để nhận ra một tập hợp gồm một số ít các biến nổi trội từ một tập hợp nhiều biến để sử dụng trong các phân tích đa biến kế tiếp (Từ một số khá nhiều

về các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng tại Ngân hàng (biến), chọn ra được một số ít biến được sử dụng như biến độc lập để giải thích những khác biệt giữa những mức độ ảnh hưởng khác nhau)

- Mục tiêu (3) Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho

vay tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ thông qua sự cảm nhận về các yếu tố Phương pháp hồi quy logistic nhị nguyên để xác định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: áp dụng khi ta muốn dự đoán việc xuất hiện hay không xuất hiện của một đặc tính hay một kết quả, dựa trên số liệu đã biết của một số biến mô tả nào đó

Kiểm định mô hình Binary Logistic

+ Hồi quy Binary Logistic sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất một sự kiện sẽ xảy ra với những thông tin của biến độc lập mà ta

có được

+ Độ phù hợp của mô hình: Đo lường độ phù hợp tổng quát của mô hình Binary Logistic được dựa trên chỉ tiêu -2LL (-2 log likehood) Quy tắc đánh giá ngược với quy tắc trên hệ số xác định mô hình R2, nghĩa là giá trị -2LL càng nhỏ càng thể hiện độ phù hợp cao

+ Bảng Clasification table: Để so sánh số trị số thực và trị số dự đoán cho từng biểu hiện và tính tỷ lệ dự đoán đúng sự kiện

+ Kiểm định Wald: được sử dụng để kiểm định ý nghĩa thống kê của hệ số hồi quy tổng thể

+ Đồ thị Histogram: biểu diễn các điểm thực tế và dự báo của biến phụ thuộc Y

- Mục tiêu (4) Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm

cho vay tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu vay vốn của khách hàng

Tổng hợp những mặt hạn chế và yếu kém của chất lượng sản phẩm cho vay, đồng thời căn cứ vào những đánh giá và những ý kiến đóng góp của khách hàng

để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu vay vốn của khách hàng

CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT

NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ

có tốc độ tăng trưởng cao, đạt trên 15% mỗi năm hiện nay thành phố Cần Thơ gồm 8 đơn vị hành chính là 4 quận và 4 huyện có 67 đơn vị hành chính phường,

xã, thị trấn: 30 phường, 33 xã và 4 thị trấn Vì vậy Cần Thơ được coi là thủ phủ của Đồng bằng sông Cửu Long giàu đẹp Với cơ cấu kinh tế đang chuyển dần theo hướng công nghiệp hóa, các ngành thương mại – dịch vụ cũng có tốc độ phát triển khá nhanh, chuyển sang đa dạng hóa các loại hình hoạt động Thuận lợi về về vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên và tài nguyên thiên nhiên Xét vào

20/7/2010, thành phố Cần Thơ đang thu hút trên 49 dự án đầu tư với số vốn đăng

ký là 672 triệu USD 2

3.1.2 Tình hình kinh tế xã hội

Trong những năm gần đây tình hình kinh tế Cần Thơ đã tăng truởng liên tục với tốc độ cao Nhịp độ tăng trưởng kinh tế bình quân trong 5 năm qua đạt 16,6%3 Quý I/2010, tăng trưởng kinh tế (GDP) của thành phố Cần Thơ đạt 11,35%; trong đó, khu vực công nghiệp - xây dựng tăng 13,3%, khu vực dịch vụ tăng 15,57% So với cùng kỳ năm 2009, 3 tháng đầu năm 2010, giá trị sản xuất công nghiệp của thành phố tăng 11,9%; tổng mức bán ra hàng hóa và doanh thu dịch vụ tăng 17,7%; kim ngạch xuất khẩu hàng hóa tăng 28,6%; tổng vốn huy động từ các tổ chức kinh tế và cá nhân trên địa bàn tăng 39,4%; tổng dư nợ cho vay nền kinh tế tăng 29% 4 Việc kinh tế- xã hội của thành phố có mức tăng trưởng khá, nhờ đã thực hiện hiệu quả các giải pháp triển khai gói kích cầu đầu

tư và tiêu dùng của Chính phủ, kịp thời giải quyết các vướng mắc, giúp sản xuất kinh doanh được ổn định

3.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁP TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ

Ngân hàng Thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ gọi tắt là EXIMBANK Cần Thơ ra đời ngày 23/08/1995 Đây là chi nhánh thứ 3 của Vietnam EXIMBANK sau Hà Nội và Đà Nẵng, nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của nền kinh tế xã hội cũng như quan hệ quốc tế của nước ta

và các nước trên thế giới phát triển ngày càng đa dạng

Ngày 06/07/2007, Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)

đã tổ chức buổi lễ khánh thành trụ sở chính tại địa chỉ số 8 Phan Đình Phùng- Thành phố Cần Thơ Nhân dịp này Eximbank cũng tiến hành khai trương hai phòng giao dịch Bình Thủy, Tân An và gần đây nhất là phòng giao dịch An Phú,

sự kiện trên sẽ mở ra khả năng phát triển mạnh mẽ và toàn diện cho Eximbank Cần Thơ trong giai đoạn sắp tới, tại một thành phố được xác định là trung tâm

2 Xin xem tại: http://www.baocantho.com.vn/?mod=detnews&catid=63&id=63310 3

Xin xem tại: http://dantri.com.vn/c20/s20-416459/tang-truong-kinh-te-can-tho-dat-hon-15nam.htm 4

Xin xem tại: http://www.baocantho.com.vn/?mod=detnews&catid=55&p=&id=54800

kinh tế – chính trị – xã hội của đồng bằng sông Cửu Long Hiện tại ở Cần Thơ, Eximbank có 2 chi nhánh: 1 ở quận Ninh Kiều, 1 ở phường Cái Khế và 5 phòng giao dịch: Cái Răng, Thốt Nốt, Tân An, Bình Thủy, An Phú

3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC

Hình 9 Sơ đồ tổ chức của Eximbank chi nhánh Cần Thơ

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự tại Eximbank Cần Thơ )

3.4 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ QUA 3 NĂM 2008– 2009 VÀ QUÝ II/2010

- Về thu nhập

Qua bảng 1 trang 25 phần lớn các NHTM của Việt Nam, nguồn thu chủ yếu

tại Eximbank là thu từ hoạt động tín dụng, nguồn thu này chiếm trên 80% doanh thu hoạt động của Ngân hàng Nhìn chung, năm 2008 có khoản thu nhập cao nhất trong các năm Cụ thể, năm 2008 , khoản thu của Ngân hàng đạt 263.463 triệu

PGD Cái Răng

PGD Tân

An

PGD

An Phú

PGD

An Hòa

GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 39 SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Bảng 1 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA EXIMBANK

đồng, năm 2009 giảm xuống 239.510 triệu đồng, giảm 9,09% tương ứng với 23.953 triệu đồng Do một số nguyên nhân sau:

+Thu nhập từ lãi: Từ bảng 1 phân tích thấy rằng, năm 2008 có thu nhập từ

lãi cao nhất trong 3 năm, cụ thể, 249.801 triệu đồng giảm 8,52% (tương ứng với 21.293 triệu đồng) 6T.2010 có thu nhập từ lãi giảm 76,04% tương đương với 72.519 triệu đồng Sở dĩ, năm 2009 có thu nhập lãi giảm so với 2008 là do: tình hình bị động vốn trong những tháng đầu năm 2009, lãi suất cho vay tăng, do chịu

sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính thế giới nên ảnh hưởng rất lớn tới khả năng tiêu dùng không chỉ là người dân nội địa mà cả người dân ở quốc gia khác, các món vay tài trợ cho xuất nhập khẩu giảm Vì thế, ảnh hưởng không tốt đến tình hình thu nhập lãi của Eximbank

+ Thu nhập từ hoạt động dịch vụ: Từ bảng 1 cho ta thấy được, thu nhập từ

hoạt động dịch vụ có xu hướng tăng qua các năm theo cùng kỳ Chi tiết, năm

2009 thu được 5.221 triệu đồng, tăng 1.270 triệu đồng ứng với 30,07% Để đạt được kết quả như vậy do chất lượng các dịch vụ của Ngân hàng được nâng cao

và ngày càng đa dạng hóa nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chiếm tỷ trọng chủ yếu là dịch vụ thanh toán quốc tế, nghiệp vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán

+ Thu nhập từ kinh doanh ngoại hối và vàng: Có nhiều biến động qua các

năm ở thời điểm cùng kỳ Đặt biệt, năm 2009 là lỗ 327 triệu đồng, giảm 7.079 triệu đồng đương ứng với (giảm 104,84%) so với năm 2008 là 6.752 triệu đồng

Do, những tháng đầu năm 2009 gặp một số khó khăn như: Một là do suy thoái kinh tế toàn cầu đã tác động tâm lý cất giữ ngoại tệ doanh nghiệp có ngoại tệ nhưng không bán, giới đầu cơ đã lợi dụng tâm lý khan hiếm ngoại tệ trên thị trường, đưa ra những tin đồn thất thiệt Ngoài ra, do tác động phụ của chính sách cho vay hỗ trợ lãi suất, khiến cho lãi suất vay đồng Việt Nam trở nên hấp dẫn chỉ còn khoảng 5% - 6% sau khi đã được hỗ trợ lãi suất Chính vì vậy, một số doanh nghiệp có tâm lý muốn vay VND đồng thời giữ ngoại tệ để chờ thu lợi từ chênh lệch giá Vì thế, mà ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngoại hối của Ngân hàng

+ Thu nhập khác: Các khoản thu nhập khác tăng đều qua từng thời kỳ Cụ

thể, năm 2009 là 6.108 triệu đồng, tăng tới 110,91% ứng với 3.212 triệu đồng so với năm 2008 là 2.896 triệu đồng Đều này cho thấy ngoài hoạt động cho vay,