Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại agribank chi nhánh vĩnh long luận văn thạc sĩ 2015

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKERTING VÕ THANH TRÃI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuy

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKERTING

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKERTING

VÕ THANH TRÃI

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học

TS BÙI HỮU PHƯỚC

}

TP.HCM, Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Thực hiện hoàn thiện luận văn này tôi đã tự mình nghiên cứu, vận dụng những

kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, chuyên gia, bạn bè…

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tác giả

VÕ THANH TRÃI

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các quý thầy cô trường Đại Học Tài Chính Marketing, các tổ chức cá nhân… đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành bài luận văn này

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến TS Bùi Hữu Phước, người thầy đã tận tình hướng dẫn cho tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu

Tôi cũng xin cảm ơn tất cả các đồng nghiệp đang công tác tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long, gia đình và bạn bè đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn Nhưng chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý

kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn

Xin cảm ơn!

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đối với các NHTM nói chung cũng như đối với Agribank Chi nhánh Vĩnh Long thì dịch vụ tín dụng là dịch vụ rất quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến lợi nhuận của một ngân hàng, với nguồn thu chiếm tỷ trọng cao nhất Trong tình hình kinh tế hiện nay, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, nhằm tăng trưởng thị phần, tăng lợi nhuận cho Ngân hàng là hết sức cấp thiết

1 Mục tiêu nghiên cứu:

- Nghiên cứu khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng;

- Lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng;

- Gợi ý một số chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

2 Mô hình nghiên cứu:

( Nguồn: Kế thừa từ mô hình Servqual của Parasuraman)

3 Mô tả mẫu khảo sát:

Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 250 bảng, thu về là 229 bảng Trong đó có

29 bảng không hợp lệ do bị sai đối tượng và thiếu nhiều thông tin Kết quả là 200 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu:

Qua kết quả mô tả mẫu thì đối tượng khảo sát là các khách hàng đang có quan hệ vay vốn tại Agribank Chi Nhánh Vĩnh Long gồm cả nam giới và nữ gới, độ tuổi từ 30 đến dưới 40, thuộc các ngành nghề khác nhau, có mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng

Ngân hàng thương mại trên địa bàn rất nhiều nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn Một khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng, trong mẫu khảo sát 200 khách hàng có khoảng 80 khách hàng cùng có giao dịch với Agribank Vĩnh Long và ngân hàng khác

4 Kết quả nghiên cứu:

4.1 Kết quả Cronbach Alpha

hiệu

Số biến quan sát

Hệ số Cronbach’s alpha

Hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất

3 Năng lực phục vụ NLPV 4 0,804 0,487

5 Phương tiện hữu hình PTHH 4 0,899 0,719

4.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA

Phân tích EFA các biến độc lập:

- 14 biến quan sát được rút từ 3 yếu tố

- Giá trị Eigenvalues =1,457; phương sai trích = 68,190% (>50% ) đạt yêu cầu

- KMO = 0,859 (>0,5 và <1); giá trị Sig = 0,000 (<0,05) chứng tỏ dữ liệu nghiên

cứu phù hợp phân tích EFA

Sau khi rút trích đã loại 1 biến (TC06), còn lại 13 biến quan sát cho 3 nhân tố

- 3 biến quan sát được rút trích cùng 1 yếu tố

- Giá trị Eigenvalues = 2,182 phương sai trích = 72,739% (>50%) đạt yêu cầu

- Tất cả biến quan sát được rút trích có trọng số tiêu chuẩn > 0,55

4.3 Kết quả nghiên cứu:

Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính, kết quả hệ số RP

2

Phiệu chỉnh = 0,617 chứng minh được sự phù hợp của mô hình nghiên cứu

Kết quả xác định được 03 yếu tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng được sắp xếp

từ cao đến thấp:

1 Tin cậy (beta = 0,444)

2 Năng lực phục vụ (beta = 0,332)

3 Phương tiện hữu hình (beta = 0,202)

Chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ chịu ảnh hưởng đáng kể bởi 03 yếu tố trên

4.4 Gợi ý chính sách:

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu và thực trạng về chất lượng dịch vụ tín dụng, tác giả gợi ý một số chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long

MỤC LỤC

39T

MỤC LỤC39T vi 39T

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, ĐỒ THỊ39T ix 39T

DANH MỤC BẢNG BIỂU39T x 39T

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT39T xi 39T

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU39T 1 39T

1.1 Tính cấp thiết của đề tài39T 1 39T

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:39T 1 39T

1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu:39T 2 39T

1.4 Phương pháp nghiên cứu:39T 2 39T

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:39T 2 39T

1.6 Bố cục của nghiên cứu:39T 2 39T

TÓM TẮT CHƯƠNG 139T 3 39T

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG39T 4 39T

2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ:39T 4 39T

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ:39T 4 39T

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng:39T 4 39T

2.1.2.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại:39T 4 39T

2.1.2.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng:39T 5 39T

2.1.2.3 Khái niệm dịch vụ tín dụng39T 6 39T

2.1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ:39T 7 39T

2.1.2.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng:39T 9 39T

2.1.2.6 Sự thỏa mãn của khách hàng:39T 9 39T

2.2 Lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ:39T 10 39T

2.3 Các nghiên cứu trước đây:39T 13 39T

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài:39T 13 39T

2.3.2 Nghiên cứu trong nước:39T 13 39T

TÓM TẮT CHƯƠNG 239T 15 39T

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU39T 16 39T

3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng của Agribank Vĩnh Long từ 2009 - 2013: 16

3.1.1 Dịch vụ tín dụng:39T 16 39T

3.1.2 Chất lượng nợ trong hoạt động cho vay tại Agribank Vĩnh Long:39T 17 39T

3.1.3 Tình hình doanh thu của Agribank Vĩnh Long từ 2009 - 2013:39T 20 39T

3.1.4 Tình hình chi phí từ 2009 - 2013:39T 21 39T

3.1.5 Tình hình lợi nhuận, thị phần từ 2009-2013 của Agribank Vĩnh Long:39T 22 39T

3.1.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay tại Agribank Vĩnh Long:39T 24 39T

3.2 Mô hình nghiên cứu các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Vĩnh Long:39T 26 39T

3.2.1 Quy trình nghiên cứu:39T 26 39T

3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị:39T 28 39T

3.2.3 Xây dựng thang đo:39T 28 39T

3.2.4 Xác định cỡ mẫu nghiên cứu:39T 31 39T

3.2.5 Phương pháp phân tích số liệu:39T 31 39T

TÓM TẮT CHƯƠNG 339T 33 39T

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN39T 34 39T

4.1 Tổng quan về Agribank Vĩnh Long:39T 34 39T

4.2 Mô tả mẫu:39T 35 39T

4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha:39T 36 39T

4.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA:39T 40 39T

4.4.1 Đánh giá thang đo các thành phần:39T 40 39T

4.4.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Vĩnh Long:39T 45 39T

4.5 Mô hình nghiên cứu chính thức:39T 47 39T

4.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy:39T 47 39T

4.6.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến:39T 47 39T

4.6.2 Phân tích hồi quy:39T 48 39T

4.7 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết:39T 50 39T

4.7.1 Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi:39T 50 39T

4.7.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư:39T 50

4.7.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học39T 51 39T

4.8 Thảo luận về kết quả nghiên cứu:39T 55 39T

TÓM TẮT CHƯƠNG 439T 58 39T

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH39T 59 39T

5.1 Kết luận chung:39T 59 39T

5.2 Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Vĩnh Long:39T 60 39T

5.2.1 Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng.39T 61 39T

5.2.2 Cải tiến quy trình cho vay.39T 61 39T

5.2.3 Nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng39T 62 39T

5.2.4 Đầu tư công nghệ thông tin hiện đại.39T 63 39T

5.2.5 Xây dựng mạng lưới giao dịch phù hợp.39T 64 39T

5.2.6 Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng:39T 65 39T

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai39T 65 39T

TÀI LIỆU THAM KHẢO39T 66 39T

PHỤ LỤC39T 68

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.U 27 39TU

Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Vĩnh LongU 28 39TU

Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán đã chuẩn hóaU 50 39TU

Hình 4.2: Đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa:U 51 39TU

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Vĩnh LongU 73

Bảng 3.8: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:U 29 39TU

Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứuU 35 39TU

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach alpha của thành phần Tin cậy:U 37 39TU

Bảng 4.3: Hệ số Cronbach alpha của thành phần Đáp ứng:U 37 39TU

Bảng 4.4: Hệ số Cronbach alpha của thành phần Năng lực phục vụ:U 38 39TU

Bảng 4.5: Hệ số Cronbach alpha của thành phần Đồng cảm:U 38 39TU

Bảng 4.6: Hệ số Cronbach alpha của thành phần Phương tiện hữu hình:U 39 39TU

Bảng 4.7: Hệ số Cronbach alpha của thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng:U 39 39TU

Bảng 4.8: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần CLDVTD:U 40 39TU

Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần 1:U 41 39TU

Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1U 42 39TU

Bảng 4.11: Bảng phương sai trích lần 2U 43 39TU

Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2U 44 39TU

Bảng 4.13: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo CLDVTDU 45 39TU

Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo CLDVTDU 46 39TU

Bảng 4.15: Component Matrix của CLDVTD:U 46 39TU

Bảng 4.16 Ma trận tương quan giữa các biến:U 48 39TU

Bảng 4.17: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy:U 49 39TU

Bảng 4.18: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quyU 49 39TU

Bảng 4.19: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các nhóm biếnU 52 39TU

Bảng 4.20: Kết quả ANOVA sự hài lòng của khách hàngU 52 39TU

giữa các nhóm tuổiU 52 39TU

Bảng 4.21: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các nhóm biếnU 53 39TU

Bảng 4.22: Kết quả ANOVA sự hài lòng của khách hàngU 53 39TU

giữa các nhóm nghề nghiệpU 53 39TU

Bảng 4.23: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các nhóm biếnU 53 39TU

Bảng 4.24: Kết quả ANOVA sự hài lòng của khách hàngU 54 39TU

giữa các nhóm thu nhậpU 54 39TU

Bảng 4.25: Giá trị thực trạng của các yếu tố CLDVTD ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh Vĩnh LongU 55

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

TSC Trụ sở chính (Agribank)

WTO Tổ chức thương mại thế giới

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1T

Một NHTM muốn tồn tại và phát triển thì việc đáp ứng nhu cầu khách hàng là rất cần thiết Trong thị trường cạnh tranh việc duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất là điều tất yếu Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng tốt đã và đang

là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, cũng như công nghệ hiện đại

1T

Đối với các NHTM nói chung cũng như đối với Agribank Chi nhánh Vĩnh Long (Agribank Vĩnh Long) thì dịch vụ tín dụng là dịch vụ rất quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến lợi nhuận của một ngân hàng, với nguồn thu chiếm tỷ trọng cao nhất Trong tình hình hiện nay, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, tăng trưởng thị phần, tăng lợi nhuận, ít rủi ro cho ngân hàng là hết sức cấp thiết vì vậy, tôi lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chi

Phương pháp phân tích định tính kết hợp với phương pháp phân tích định lượng

và được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

1T

+ Nghiên cứu sơ bộ: thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận, phương pháp chuyên gia nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng và thang đo của các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Long

1T

+ Nghiên cứu chính thức: thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, lấy mẫu ngẫu nhiên khách hàng của Agribank Chi nhánh Vĩnh Long Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

1T

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

1T

Luận văn đánh giá được thực trạng và phân tích các yếu tố dịch vụ tín dụng ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Long Gợi ý một

số chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Các gợi ý chính sách trình bày trong luận văn có thể được áp dụng rộng rãi cho toàn hệ thống Agribank

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

1T

Philip Kotler 2005, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền

1T

Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một

số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản

- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng

- Cung ứng các phương tiện thanh toán

- Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây: Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ; Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch

vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

1T

Theo Hiệp hội Ngân hàng Hoa Kỳ “Tín dụng là sự chuyển nhượng quyền sử dụng một lượng giá trị nhất định dưới hình thức hiện vật hay tiền tệ trong một thời hạn nhất định từ người sở hữu sang người sử dụng, và khi đến hạn người sử dụng phải hoàn trả lại cho người sở hữu với một lượng giá trị lớn hơn Khoản giá trị dôi ra này được gọi là lợi tức tín dụng.”

1T

Trong nền kinh tế hàng hoá, trong cùng một thời gian luôn có một số người tạm thời thừa vốn, có vốn tạm thời nhàn rỗi và có nhu cầu cho vay Bên cạnh đó luôn có một số người tạm thời thiếu vốn, có nhu cầu đi vay Hiện tượng này làm nảy sinh mối quan hệ kinh tế mà nội dung của nó là vốn được dịch chuyển từ nơi tạm thời thừa sang nơi thiếu với điều kiện hoàn trả vốn và lãi tiền vay là lợi nhuận thu được do sử dụng vốn vay Đây chính là quan hệ tín dụng

1T

Như vậy tín dụng là quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc hoàn trả kèm theo lợi tức, nó để thoả mãn nhu cầu của cả 2 bên, do đó nó là một quan hệ bình đẳng, cả 2 bên cùng có lợi và mang tính thoả thuận lớn

1T

Quan hệ tín dụng đã hình thành và ra đời từ rất lâu, thậm chí mối quan hệ tín dụng thô sơ nhất được phát sinh ngay từ sau khi chế độ cộng sản nguyên thuỷ tan rã Quan hệ tín dụng đã phát triển qua nhiều hình thức từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, qua từng thời kỳ, từng giai

đoạn phát triển mà dần hình thành nên các hình thức tín dụng mới có trình độ cao hơn,

đã có các hình thức tín dụng sau: tín dụng nặng lãi, tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng, tín dụng nhà nước và tín dụng tiêu dùng Mỗi một hình thức tín dụng đều có điều kiện kinh tế xã hội cụ thể Tuy nhiên trong sự phát triển của mình, các hình thức quan

hệ tín dụng trước không hề mất đi mà vẫn còn tồn tại và phát huy tác dụng khi có sự ra đời một hình thức tín dụng mới Ngày nay, tất cả các hình thức tín dụng trên đều còn tồn tại và bổ sung lẫn nhau, và nó có vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế

1T

Trong các hình thức trên thì tín dụng ngân hàng là một hình thức tín dụng vô cùng quan trọng, nó là một quan hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp phần lớn nhu cầu tín dụng cho các doanh nghiệp, các thể nhân khác trong nền kinh tế Với công nghệ ngân hàng hiện nay, tín dụng ngân hàng càng trở thành một hình thức tín dụng không thể thiếu ở cả trong nước và quốc tế

1T

Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ vay mượn giữa ngân hàng với tất cả các cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp khác trong xã hội Nó không phải là quan hệ dịch chuyển vốn trực tiếp từ nơi tạm thời thừa sang nơi tạm thời thiếu mà là quan hệ dịch chuyển vốn gián tiếp thông qua một tổ chức trung gian, đó là ngân hàng Tín dụng ngân hàng cũng mang bản chất chung của quan hệ tín dụng, đó là quan hệ vay mượn

có hoàn trả cả vốn và lãi sau một thời gian nhất định, là quan hệ chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn và là quan hệ bình đẳng cả 2 bên cùng có lợi

2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời

3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ

được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng

1T

4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng

đó

1T

Do đó chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001)

1T

Quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) thì chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tinh cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó

1T

Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho

họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch

vụ đó Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ

trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm

1T

2.1.2.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng:

1T

Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với

sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng

1T

+ Môi trường bên trong: Chính sách tín dụng, quy trình tín dụng, trình độ và năng lực của cán bộ ngân hàng, khả năng nguồn vốn, quy mô và mạng lưới giao dịch của ngân hàng, năng lực điều hành, ứng dụng tiến bộ công nghệ…

1T

Bechelet định nghĩa sự thoả mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ

1T

Philip Kotler thì cho rằng sự thoả mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Theo đó, sự thoả mãn có 3 cấp độ như sau:

lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ

1T

2.2 Lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ:

1T

Parasuraman, Zeithaml & Berry đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất

lượng dịch vụ (xem Sơ đồ 1.1) Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính là

mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thoả mãn của khách hàng khi họ

nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được Sự khác biệt

này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra

Kho ảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách thứ hai: là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng

của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng

1T

Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

1T

Khoảng cách thứ tư: khoảng cách giữ chất lượng thực tế so với những gì đã

thông tin đến khách hàng Phương tiện quảng cáo và thông tin truyền thông cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

1T

Khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và

chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

1T

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

1T

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1T

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên

1T

2 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1T

3 Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

1T

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa

điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

1T

7 Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

1T

8 An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

1T

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer): thể hiện

qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

1T

10 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1TTuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này

đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1T

1 Tin cậy (reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ

theo đúng cam kết với khách hàng

1T

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng

đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

1T

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

1T

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,

mối quan tâm của từng khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết

bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,

"Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions"

1T

Mô hình này đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada và Tunisia Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng của các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi từ hai mẫu thuận tiện của khách hàng ngân hàng (n1= 250 ở Canada và n2= 222 ở Tunisia) Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng thang đo SERVQUAL năm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Dữ liệu được phân tích bằng nhân

tố khẳng định, ANOVA và hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, thừa kế mô hình Servqual để thiết kế mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng Phương pháp nghiên cứu định lượng, khảo sát 300 mẫu, thông qua công

cụ cronbach alpha, EFA để kiểm định sự phù hợp của thang đo, và loại bỏ những biến

số không phù hợp, chuẩn hóa lại mô hình chính thức sau đó sử dụng hồi quy bội để đánh giá sự phù hợp của mô hình Đo lường bằng 5 thành phần với biến quan sát, cụ thể: thành phần Tin cậy có 6 biến quan sát; Đáp ứng có biến quan sát; Năng lực phục

vụ có 6 biến quan sát; Đồng cảm có 4 biến quan sát; Phương tiện hữu hình có 7 biến quan sát Riêng mức độ thoả mãn khách hàng về dịch vụ tín dụng được đo lường bởi 3 biến quan sát

1T

Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 2 thành phần là Đáp ứng và Năng lực phục

vụ được xem là có ảnh hưởng mạnh đến sự thoả mãn của khách hàng, còn 3 thành

phần còn lại có ảnh hưởng nhưng không đáng kể trong giai đoạn hiện nay

1T

Luận văn thạc sĩ của Hoàn Xuân Bích Loan (2008) “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”

1T

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Tác giả thừa kế mô hình Servqual để thiết kế mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông qua việc khảo sát lấy ý kiến 142 khách hàng một cách khách quan

Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova

1T

Kết quả việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng được khách hàng đánh giá cao yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt đem đến sự hài lòng cho khách hàng, họ sử dụng nhiều nhất các dịch

vụ ngân hàng cung cấp cho họ và họ sẽ càng hài lòng hơn tiến đến sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu hơn

1T

Luận án tiến sĩ của Phạm Thùy Giang (2013), “ Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”

Nghiên cứu xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, từ đó nâng cao năng lực canh tranh cho các NHTMCP Việt Nam Phương pháp nghiên cứu tác giả sử dụng định tính kết hợp định lượng, khảo sát 650 mẫu, thông qua công cụ cronbach alpha, EFA để kiểm định sự phù hợp của thang đo, và loại bỏ những biến số không phù hợp, chuẩn hóa lại mô hình chính thức sau đó sử dụng hồi quy bội để đánh giá sự phù hợp giữa hai

mô hình là Serqval và Gronoos xem mô hình nào phù hơp nhất Sau phân tích kết quả

là mô hình Serqval phản ánh tốt hơn về chất lượng dịch vụ so với Gronoos Tiếp tục vận dụng bộ thang đo của mô hình Serqval kiểm định chất lượng dịch vụ giữa NH 100% nước ngoài với NHTMCP Việt Nam Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ của

NH 100% nước ngoài và NHTMCP Việt Nam là tương đương nhau

1T

Các nghiên cứu trên đều có cách đánh giá, nhìn nhận sâu sắc, giải quyết vấn đề phù hợp với bối cảnh kinh tế tại thời điểm nghiên cứu và đã được đánh giá cao Trong bài nghiên cứu này, tác giả có hướng nghiên cứu riêng, cụ thể: Qua nghiên cứu định tính, tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank Vĩnh Long,

kế thừa các mô hình nghiên cứu trên và tham khảo ý kiến chuyên gia đưa ra các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kiểm định bằng Cronbach alpha, phân tích EFA để đánh giá mức độ phù hợp của thang đo, loại

bỏ biến không phù hợp, đưa ra mô hình chính thức, tiếp tục kiểm định bằng hồi quy bội đánh giá xem xét các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Từ đó gợi ý một số chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ tín dụng tại Agribank Vĩnh Long

sự hài lòng khách hàng

Hoạt động tín dụng chủ yếu là cho vay, là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của Agribank Vĩnh Long Chính vì vậy, nhằm mở rộng cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng, Agribank Vĩnh Long đã có những biện pháp sử dụng vốn chiến lược, mở rộng thị phần, thị trường khách hàng, đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng Chính vì vậy trong thời gian qua kết quả dư nợ đạt được như sau:

1T

Bảng 3.1: Tình hình dư nợ Agribank Vĩnh Long từ 2009 - 2013

1TĐVT: Tỷ đồng

1T

Qua kết quả bảng trên cho ta thấy rằng tổng dư nợ Agribank Vĩnh Long tăng liên tục trong đó dư nợ ngắn hạn có xu hướng tăng và dư nợ trung dài hạn lại giảm, như vậy cho thấy khách hàng có xu hướng lựa chọn vay thời hạn ngắn, lãi suất thấp

Năm 2013 tổng dư nợ đạt 5.048 tỷ đồng tăng 40%, trong đó dư nợ ngắn hạn tăng 71%,

dư nợ trung hạn giảm 19%, dư nợ dài hạn giảm 55% so với dư nợ năm 2009 Sau khủng hoảng kinh tế 2008, nền kinh tế trong nước phục hồi chậm, mặc dù năm 2009 có gói hỗ trợ lãi suất cho đối tượng vay ngắn hạn theo Quyết định 131 của Thủ tướng Chính phủ, gói hỗ trợ lãi suất trung dài hạn theo Quyết định 443 của Thủ tướng Chính phủ… nhưng những năm tiếp theo lãi suất leo thang đặt biệt lên cao năm 2011, đến gần cuối năm 2012 và đến năm 2013 lãi suất mới dần hạ nhiệt chính vì điều đó khách hàng đã chọn vay ngắn hạn vì lãi suất cho vay thấp, và nhu cầu quay vốn nhanh cho sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế đang khó khăn Minh họa bằng đồ thị sau đây

1T

1T

Nhằm đưa hoạt động tín dụng tiến gần hơn với các tiêu chuẩn quốc tế, NHNN

đã ban hành quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của TCTD, mới nhất là Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21 tháng 01 năm 2013 Thông tư 09/2014/TT-NHNN về việc sửa đổi, bổ sung

một số điều của Thông tư số 02/2013/TT-NHNN 1TTheo quy định này, các khoản vay của khách hàng được phân loại thành 5 nhóm sau:

1T

- Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn (bao gồm nợ trong hạn, nợ quá hạn dưới 10 ngày

nợ theo QĐ tại khoản 2 điều 1 TT02)

- Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn (các khoản nợ quá hạn trên 360 ngày, các khoản nợ theo khoản 1 điều 10 TT02/2013)

1T

Kết quả phân loại nợ của Agribank Vĩnh Long qua các năn như sau:

Bảng 3.2: Kết quả phân loại nợ tại Agribank Vĩnh Long từ 2009-2013:

1T ĐVT: Tỷ đồng, %

1TNguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank Vĩnh Long

Nợ nhóm 2 1T36 1T1.0 1T110 1T2.70 1T146 1T3.62 1T60 1T1.42 1T15 1T0.30 1T

Nợ nhóm 3 1T5 1T0.1 1T155 1T3.80 1T26 1T0.65 1T1 1T0.02 1T3 1T0.06 1T

Nợ nhóm 4 1T6 1T0.2 1T3 1T0.07 1T196 1T4.86 1T24 1T0.57 1T9 1T0.18 1T

Nợ nhóm 5 1T22 1T0.6 1T22 1T0.54 1T230 1T5.71 1T268 1T6.33 1T239 1T4.73 1T

chiếm tỷ trọng thấp nhất Nhóm 5 chiếm tỷ trọng lớn trong nhóm nợ xấu của chi nhánh Mặc dù tổng dư nợ tăng qua các năm nhưng nợ xấu (nhóm 3 - nhóm 5) cũng tăng và tăng cao nhất váo cuối năm 2011 Việc tăng nhóm nợ sẽ ảnh hưởng đến chi phí trích dự phòng rủi ro qua các năm cũng tăng lên và sẽ tác động làm giảm lợi nhuận Vì vậy Agribank Vĩnh Long cần có các biện pháp hạn chế việc tăng nhóm nợ, nhất là nhóm nợ từ nhóm 1 chuyển sang nhóm cao hơn, thu hồi nợ để giảm nhóm nợ từ nhóm

2 đến nhóm 5, tăng trưởng dư nợ ổn định để hạn chế rủi ro cho chi nhánh

1T

Bảng 3.3: Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ từ 2009- 2013:

1TĐVT: Tỷ đồng,%

1T

Nợ xấu tại Agribank Vĩnh Long từ năm 2009 còn ở mức thấp và an toàn, tuy nhiên từ năm 2010 tỷ lệ nợ xấu đã vựơt lên 7%/Tổng dư nợ, cao hơn mức an toàn tối thiểu theo quy định của NHNN và của Agribank Thời điểm nợ xấu cao nhất là năm

2011 tỷ lệ nợ xấu lên đến 15%/Tổng dư nợ Năm 2012 giảm xuống còn 8%, thời gian này cũng là lúc lạm phát trong nước tăng cao Đồng thời là những đối tượng trực tiếp chịu ảnh hưởng, nhưng dường như tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đối với các doanh nghiệp Việt Nam ban đầu không lớn Xét ở mức độ kinh doanh thua

lỗ, dữ liệu khảo sát hàng năm của Tổng cục Thống kê cho thấy, tình trạng thua lỗ của các doanh nghiệp chỉ thực sự tăng vọt từ năm 2011, đặc biệt là ở khối ngoài quốc doanh Còn dữ liệu cập nhật gần nhất ở nguồn khác, theo báo cáo của Tổng cục Thuế, trong năm 2013 có đến 65% số doanh nghiệp báo cáo thua lỗ Với điều kiện kinh tế

như thế khả năng không trả được nợ vay ngân hàng là điều tất nhiên sẽ xảy ra Agribank Vĩnh Long cũng như hầu hết các ngân hàng khác dư nợ xấu vẫn còn ở mức khá cao, mặc dù đã nổ lực hết mình giảm xuống còn 5% vào năm 2013

2 Doanh thu từ dịch vụ khác 1T6 1T9 1T11 1T12 1T13 1T

3 Doanh thu từ KDNH 1T1 1T1 1T1 1T1 1T1 1T

4 Doanh thu khác 1T66 1T11 1T14 1T31 1T36

1T

1TNguồn: Báo cáo tài chính Agribank Vĩnh Long

1T

Nguồn thu chủ yếu của Agribank Vĩnh Long chủ yếu là thu từ tín dụng, trong đó thu từ lãi cho vay Năm 2009 thu được 448 tỷ đồng, năm 2010 tăng lên 602 tỷ đồng chiếm 96.6%, năm 2011 chiếm 97%, năm 2012 thu được 776 tỷ đồng chiếm 95% tổng doanh thu của ngân hàng, năm 2013 thu giảm so với 2012 là 100 tỷ chiếm 93% tổng doanh thu

1T Nguồn thu quan trọng đứng thứ hai sau thu từ tín dụng là thu nhập từ hoạt động dịch vụ, qua các năm nguồn thu này tăng trưởng ổn định chứng tỏ Agribank đã quan tâm phát triển sản phẩm ngoài tín dụng như: thanh toán, bảo lãnh, thẻ, mobile banking,

… Đây cũng là xu hướng mới của các NHTM hiện nay Đây là nguồn thu mà chi phí đầu tư thấp mang lại hiệu quả cao, ít rủi ro, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nhưng so với tổng doanh thu thì thu dịch vụ chiếm tỷ trọng thấp năm 2009 chiếm

1.1%, năm 2010 chiếm 1.5%, năm 2012 chiếm 1.5%, năm 2012 chiếm 1.5%, năm

2013 chiếm 1,8%

1T Doanh thu từ kinh doanh ngoại hối từ năm 2009 đến 2013 không đổi và chiếm

tỷ lệ không đáng kể trong tổng doanh thu Kết quả này cho thấy Agribank Vĩnh Long chưa quan tâm phát triển mảng kinh doanh này Chưa thu hút được lượng khách hàng giao dịch mua bán ngoại tệ, dịch vụ kiều hối và kinh doanh xuất nhập khẩu có nguồn thu ngoại tệ

1T

Doanh thu khác bao gồm thu điều tiết nội bộ phí dịch vụ, thu lãi và thu gốc nợ

đã XLRR, những khoản thu bất thường khác Trong năm 2009 thu được 66 tỷ đồng nhưng qua năm 2010 đã giảm hơn so với 2009 là 55 tỷ đồng, đến năm 2011 tăng lên

14 tỷ, và tăng qua các năm 2012, 2013 doanh thu này tăng lên chủ yếu là thu nợ đã XLRR Tuy nhiên tỷ lệ doanh thu này chiếm tỷ trọng không đáng kể trong tổng doanh thu của chi nhánh Minh họa bằng đồ thị sau

động tín dụng năm 2009 chiếm 72% chi phí, năm 2010 chiếm 84%, năm 2011 chiếm 76%, năm 2012 chiếm 79%, năm 2013 chiếm 81% Chi hoạt động tín dụng bao gồm chi trả lãi tiền gửi, trả lãi tiền vay TSC và các đơn vị phụ thuộc Do Agribank huy động vốn thấp so với mức dư nợ vì vậy buộc phải vay vốn của TSC, chi phí này chiếm khá lớn, do đó trong thời gian tới Agribank Vĩnh Long nên tập trung huy động vốn tốt hơn

để giảm trừ khoản chi phí này

1T

Bảng 3.5: Tình hình chi phí của Agribank Vĩnh Long từ 2009-2013:

1TĐVT: Tỷ đồng

Bảng 3.6: Tình hình lợi nhuận của Agribank Vĩnh Long từ 2009-2013

1TĐVT: Tỷ đồng

Từ 2009 đến 2013, Agribank Vĩnh Long có nhiều biến động cụ hể như năm

2009 lợi nhuận đạt 40 tỷ nhưng đến năm 2010, 2011 ngân hàng liên tục bị lỗ, đến năm

2012 Agribank Vĩnh Long mới có lợi nhuận lại và tăng mạnh vào năm 2013 Agribank Vĩnh Long là chi nhánh loại I của Agribank do đó lợi nhuận năm nay sẽ được hạch toán chuyển về trụ sỡ chính vào ngày đầu năm tài chính tiếp theo

1T

Những năm qua doanh thu và chi phí luôn đạt ở mức cao, tuy nhiên mức chênh lệch giữa doanh thu và chi phí rất thấp do chênh lệch lãi suất đầu vào và đầu ra đạt thấp Vì vậy hiệu quả hoạt động của Agribank Vĩnh Long đạt chưa cao, thậm chí còn

bị lỗ vào năm 2010 và 2011 Minh họa bằng đồ thị như sau:

Tổng chi

Tổng lợi nhuận

1T

Trong những năm qua Agribank Vĩnh Long đã có những sự tăng trưởng về dư

nợ cũng như nguồn vốn huy động, số lượng khách hàng cũng tăng lên đáng kể, kết quả thể hiện qua bảng số liệu sau:

đó cần tìm ra nguyên nhân để có thể kịp thời chấn chỉnh giữ khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng mới, mở rộng hoạt động tín dụng trong thời gian tới

- Vẫn còn lúng túng trong việc xử lý các khoản vay khi phát sinh nợ xấu, cụ thể quá trình xử lý tài sản đảm bảo của các khoản vay có nợ xấu Khâu kiểm tra, giám sát sau khi giải ngân chưa được đảm bảo Trình độ đội ngũ cán bộ tín dụng còn non trẻ, thiếu kinh nghiệm và còn nhiều lúng túng trong xử lý công việc đặc biệt là trong công tác xử lý nợ

cạnh tranh với các NHTM khác, chưa có những sản phẩm nổi trội tạo sự khác biệt và thế mạnh của Agribank

1T

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Vĩnh Long:

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Thang đo nháp 1

Nghiên cứu định lượng sơ bộ khảo sát n=20 khách hàng

Thang đo nháp 2

Nghiên cứu định lượng:

khảo sát bằng bảng câu hỏi

Cronbach alpha, EFA

Phân tích hồi quy

Viết báo cáo

Nghiên cứu định tính

(thảo luận chuyên gia)

Thang đo chính thức