Bài tập tình huống quản trị marketing quốc tế

Tập đoàn EXPEDIA Expedia kinh doanh nhiều dịch vụ du lịch phong phú, bao gồm phân phối phòng khách sạn, đặt vé máy bay, thuê xe, và thu xếp các kỳ nghỉ trọn gói cho đối tượng khách hàng

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Chủ đề:

EXPEDIA, INC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CHO DỊCH VỤ ĐẶT PHÒNG KHÁCH SẠN TRỰC

TUYẾN TẠI KHU VỰC CHÂU Á THÁI BÌNH DƯƠNG

Công ty Expedia là nhà phân phối trực tuyến các sản phẩm dịch vụ du lịch lớn nhất thế giới, bao gồm đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, cho thuê ô tô, du lịch biển, và du lịch trọn gói Công ty đã có vị trí dẫn đầu vững chắc tại thị trường Bắc Mỹ và châu Âu, và đang bước đầu mở rộng thị trường sang khu vực Châu Á Thái Bình Dương Bài tập tình huống dưới đây nghiên cứu sự mở rộng của công ty trên phương diện marketing và xây dựng thương hiệu, đồng thời đặt ra vấn đề liệu một mô hình kinh doanh hiệu quả ở thị trường phương Tây có thể được áp dụng thành công vào thị trường Châu Á không? Tài liệu này tập trung vào mảng khách sạn trong hoạt động kinh doanh của Expedia

Tác giả khuyến khích học viên nên tham khảo tài liệu “Hotel Reservation Industry: Background Note”

do Nigel Goodwin và Judy A Siguaw viết trước khi bắt đầu nghiên cứu tình huống đưa ra.“Hotel Reservation Industry: Background Note” cung cấp thông tin và bối cảnh để học viên có thể nắm được nội dung trong Bài tập tình huống cũng như làm phong phú thêm hoạt động thảo luận trên lớp

Expedia (Expedia) là nhà phân phối đặt phòng khách sạn và các sản phẩm du lịch trực tuyến lớn nhất thế giới Thị trường chính của Expedia làBắc Mỹ và Châu Âu, nhưng công ty cũng đang trong những giai đoạn đầu mở rộng vào khu vực Châu Á Thái Bình Dương Những tháng tiếp theo kể từ khi tách khỏi công ty mẹ tháng 8 năm 2005 là thời gian để Expedia xác định lại trọng tâm và đánh giá lại chiến lược của mình Tháng 10, Barney Harford, chủ tịch Expedia khu vực Châu Á Thái Bình Dương đã phân tích

vị thế của công ty trong khu vực và cân nhắc phương thức để công ty có thể tiếp cận khách du lịch châu

Á hiệu quả hơn

Tập đoàn EXPEDIA

Expedia kinh doanh nhiều dịch vụ du lịch phong phú, bao gồm phân phối phòng khách sạn, đặt vé máy bay, thuê xe, và thu xếp các kỳ nghỉ trọn gói cho đối tượng khách hàng là cán bộ, doanh nhân đi công tác hoặc khách du lịch qua mạng Internet Expedia là nhà phân phối dịch vụ du lịch trực tuyến lớn nhất trên thế giới, và cũng được xếp hạng là đại lý du lịch lớn thứ tư ở Mỹ tính cả các đối thủ ngoại tuyến Expedia bán sản phẩm dịch vụ của mình qua một danh mục các website có thương hiệu, bao gồm cả website chính của công ty là Expedia.com Trên các website này, khách hàng có thể đặt phòng tại 70,000 khách sạn trên thế giới Năm 2004,

Expedia đã giúp các nhà cung cấp thu về13,2 tỉ đô-la Mỹ từ các sản phẩm dịch vụ du lịch, và đạt lợi nhuận gần 2 tỉ đô-la Mỹ cho chính công ty Công ty có 4.600 nhân viên trên toàn thế giới

Lịch sử thành lập

Đế chế du lịch trực tuyến này được thành lập vào tháng 10 năm 1996 khi Tập đoàn Microsoft triển khai website ban đầu Expedia.com Microsoft đã tách Expedia.com thành một công ty con thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu vào tháng 11 năm 1999 nhưng vẫn giữ vai trò là cổ đông chính của công ty Tháng 2 năm 2002, tập đoàn báo chí -truyền thông Mỹ – USA Networks đã mua lại số cổ phiếu đủ để kiểm soát Expedia.com và thu mua nốt số cổ phiếu còn lại vào tháng 8 năm 2003 USA Networks, mà cuối cùng đổi tên thành IAC/InterAcitiveCorp (IAC) đã xây dựng một danh mục các ngành kinh doanh dựa trên các phương tiện truyền thông trong lĩnh vực giải trí, bán lẻ, dịch vụ, quảng cáo và du lịch Theo thời gian, danh mục này được mở rộng sang các lĩnh vực như các trạm truyền hình cáp, Mạng Mua Sắm Tại nhà qua truyền hình – television’s Home Shopping Network, kênh bán lẻ vé tham dự các sự kiện – Ticketmaster Online, công cụ tìm kiếm trên mạng Internet – Ask Jeeves, dịch vụ quy hoạch xã hội trực

tuyến (để nghiên cứu, thăm dò ý kiến tất cả các bên liên quan trước khi tiến hành xây dựng một dự án,

công trình cụ thể, đặc biệt là những công trình an sinh xã hội có tầm ảnh hưởng đến nhiều người)

– Evita, dịch vụ hẹn hò qua mạng – Match.com và nhiều website phân phối các sản phẩm dịch vụ du lịch trực tuyến khác bên cạnh Expedia.com

Các hoạt động kinh doanh liên quan đến ngành du lịch của IAC có sự tương trợ, đồng bộ với nhau và phát triển nhanh chóng Tháng 12 năm 2004, IAC tuyên bố rằng các lĩnh vực này sẽ được tách ra thành một công ty cổ phần, đặt tên là Expedia Inc và được niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán điện tử của

Mỹ (NASDAQ) Sự phân tách này đã biến một công ty đa ngành nghề trở thành hai chủ thể tập trung

hơn Như Dara Khosrowshahi, nguyên giám đốc tài chính của IAC vàcũng là giám đốc điều hành tương lai của Expedia đã nhận xét: “Có thể thoát ra khỏi cái bóng của IAC sẽ cho phép chúng tôi trở nên độc lập và phát triển thành một công ty chuyên về lĩnh vực du lịch.”

Các website phân phối khách sạn chủ chốt

Các công việc kinh doanh du lịch sau tái tập trung và tái cơ cấu được hợp nhất dưới thương hiệu chung Expedia Tuy nhiên, các lĩnh vực kinh doanh cá thể vẫn giữ lại thương hiệu cũ – hầu hết các thương hiệu này gắn liền với website thương mại của họ và được định vị hướng đến những thị trường mục tiêu khác Công ty phân phối một phần nguồn phòng trên tất cả các đơn vị kinh doanh của mình; trong khi các phòng cao cấp hơn sẽ được dành riêng để phù hợp với định vị thương hiệu và đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của khách hàng Tương tự, một số khách hàng cũng có thể lui tới nhiều website trong khi những người khác có động lực mua hàng rất cụ thể và chỉ trung thành với một website nào đó (Tham khảo để

có danh sách đầy đủ các đơn vị kinh doanh trực tuyến của Expedia)

Website chính thức Expedia.com phân phối một hệ thống đầy đủ các sản phẩm du lịch cho khách du lịch thư giãn và khách đi công tác trên khắp thế giới Website cũng đăng hơn 75,000 bài phê bình của khách hàng liên quan đến hơn 12.000 khách sạn trên toàn thế giới

Expedia chủ yếu phục vụ các khách hàng Mỹ Tuy nhiên, khách hàng ở bất cứ đâu trên thế giới cũng có thể mua hàng, đặt dịch vụ thông qua website này Bên cạnh đó, Expedia.com đã giới thiệu một số phiên bản website cho các thị trường sử dụng ngôn ngữ khác nhau: Canada (Expedia.ca), Pháp (Expedia.fr), Đức (Expedia.de), Ý (Expedia.it), Hà Lan (Expedia.co.nl), và vương quốc Anh (Expedia.co.uk) nhằm thu hút mạnh mẽ khách hàng ở các nước này Vào thời gian đó, công ty không triển khai website dành riêng cho các quốc gia châu Á

Expedia.com vẫn duy trì mối quan hệ hợp tác với Microsoft kể từ cuộc phân tách năm 1999 Expedia cung cấp nội dung cho kênh du lịch của cổng web MSN.com nổi tiếng Website này có hơn 420 triệu lượt khách truy cập trên toàn thế giới mỗi tháng

Trong khi Expedia.com phục vụ cả khách du lịch và cán bộ đi công tác, Expedia Coporate Travel (expediacorporatetravel.com) ra đời năm 2002 nhằm đáp ứng các nhu cầu riêng trong phân khúc thị trường các doanh nghiệp Sau khi công ty đăng ký, nhân viên được cử đi công tác hoặc nhân viên phụ trách nên kế hoạch cho các chuyến đi của công ty đó sẽ sắp đặt lịch trình thông qua website này Đội ngũ

tư vấn chuyên nghiệp của Expedia luôn sẵn sàng hỗ trợ qua điện thoại hoặc thư điện tử Lợi ích tiết kiệm

chi phí mà Expedia Coporate Travel đưa ra cũng phù hợp với các chính sách đi lại (công tác phí) của

mỗi doanh nghiệp Expedia Coporate Travel đã phục vụ trên 2000 doanh nghiệp tại thị trường Mỹ và hơn 3000 công ty trên toàn thế giới, trong đó có 16 doanh nghiệp nằm trong danh sách 500 công ty có doanh thu cao nhất thế giới do tạp chí Fortune công bố Những số liệu này khiến Expedia trở thành đại lý cung cấp dịch vụ du lịch trọn gói lớn nhất thế giới dựa trên tổng số khách đặt chỗ so

với các công ty khác sử dụng cùng một công nghệ (kinh doanh trực tuyến)

Một đơn vị đang hoạt động khác, Hotels.com, đem đến cơ hội tiếp cận hơn 15.000 khách sạn và khu nhà nghỉ tại hơn 400 điểm đến ở Bắc Mỹ, châu Âu, Caribê, và Châu Á Thái Bình Dương Website này chỉ kinh doanh khách sạn và chuyên cung cấp nơi ăn nghỉ cho khách trong các giai đoạn “cháy phòng” Được thành lập vào năm 1991 với tên gọi Hệ Thống Đặt Phòng Khách Sạn – Hotel Reservations Network, công ty đã được cơ cấu lại và đổi thành Hotels.com vào năm 2002 và bị IAC tiếp quản vào năm 2003.Công ty Hotels.com phân phối nguồn phòng của mình thông qua website cùng tên tới thị trường Mỹ và thông qua các website phiên bản tiếng địa phương cho khách hàng ở các quốc gia khác trên thế giới Trên thị trường châu Á Thái Bình Dương, Hotels.com đã triển khai các phiên bản địa phương hóa cho Úc, Trung Quốc, Hồng Kông, Nhật Bản, Hàn Quốc, Niu-zuy-lân, Philipin, Singapore,

và Đài Loan Ngoài ra, Hotels.com cũng đưa nguồn phòng của mình lên một số website khác, trong đó

có HotelDiscounts.com, AllLuxuryHotels.com, TravelNow.com, và VacationSpot.com

Từ lâu Hotels.com đã được biết đến nhờ giá chiết khấu, nhưng hiện công ty đang tái định vị để trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn với khẩu hiệu “ Website đăng tải các thông tin chọn lọc về danh mục các khách sạn, bao gồm các chuyến thăm quan khách sạn ảo, đăng tải các nhận xét của khách hàng

và một mục hiện thị thông tin các khách sạn cạnh nhau để khách hàng có thể dễ dàng so sánh về giá, xếp hạng và các tiện nghi khác”

Expedia vẫn duy trì Hotwire.com hoạt động chuyên về mảng du lịch giá rẻ mặc dù thị trường của công ty này không bao gồm khu vực Châu Á Thái Bình Dương Hotwire.com cung cấp một hệ thống đầy đủ các sản phẩm dịch vụ du lịch tới đối tượng khách hàng mà giá thành là vấn đề họ quan tâm đầu tiên Khách hàng có thể tiết kiệm tới 60% chi phí khách sạn và Hotwire.com bảo đảm rằng đó là giá thấp nhất Hotwire.com đạt được mức giá này nhờ sử dụng nguồn phòng mà nếu không giảm giá thì chắc chắn sẽ không có khách Khách hàng phải linh hoạt; họ có thể tìm phòng theo mức giá, địa điểm, số sao, hoặc những tiêu chí khác nhưng chắc chắn không thể tìm phòng theo tên khách sạn Để bảo vệ hình ảnh thương hiệu của khách sạn, tên tuổi của họ sẽ được giữ bí mật cho đến khi khách hàng hoàn thành thao tác đặt phòng Hotwire.com cung cấp các khách sạn ở Mỹ, Canada, Mexico, Caribê và Châu Âu

Mặc dù cái tên Expedia đã trởlên đồng nghĩa với việc đặt chỗ trực tuyến, Expedia vẫn vận hành các đường dây điện thoại hỗ trợ khách hàng miễn phí ở Mỹvà trên toàn thế giới, đồng thời duy trì một số đặt phòng miễn phí: 1-800-2-HOTELS

Chiến lược phân phối

Nếu muốn mở rộng thị phần và gia tăng doanh thu, Expedia cần phải giữ chân được khách hàng cũ và thu hút các khách hàng mới truy cập vào website và khiến họ trở thành khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty,tất nhiên là với mức chi phí thu hút khách hàng thấp Để đạt được điều này, công ty đã lập kế hoạch củng cố các thương hiệu của mình và định vị các thương hiệu đó một cách chiến lược trong mối quan hệ tương tác lẫn nhau

Để công việc kinh doanh phát triển theo đúng triển vọng mong đợi, Harford không chỉ xem Expedia như một nhà phân phối mà còn là một nhà bán lẻ Mục tiêu hàng đầu là đưa các website của Expedia trở thành những địa chỉ tốt nhất để lên kế hoạch cho các chuyến đi Chính Khosrowshahi đã bình luận về mục tiêu này trong một cuộc phỏng vấn gần đây , ông đã đưa ra nhận xét sau:

Thực chất điều chúng ta đang mong muốn thực hiện là chuyển đổi công ty từ một hệ thống xử lý giao dịch hiệu quả cao trở thành một nhà bán lẻ các sản phẩm vàdịch vụ du lịch lớn Chúng ta đang bán những giấc mơ tới khách hàng Thật vinh dự khi chúng ta có thể bán một sản phẩm mà cho phép khách hàng của chúng ta về thăm gia đình họ hoặc gặp gỡ người mà họ yêu thương, hay trải nghiệm những điều kỳ diệu ở những miền đất xa xôi Để đạt được mục tiêu này đòi hỏi chúng ta phải là một nhà bán lẻ thực sự nhạy cảm

Dara Khosrowshahi, Giám đốc điều hành,

Công ty Expedia Định vị

Harford đánh giá cao tầm quan trọng của việc điều chỉnh để thích nghi với môi trường nội địa khi công

ty thâm nhập vào một thị trường mới “Sẽ rất nhàm chán và thiếu hiệu quả nếu chúng ta dập khuôn mô hình thương mại mà chúng ta đang sử dụng vào một thị trường mới”, ông nhận xét “Vì thế khi thâm nhập vào một thị trường mới, chúng ta lùi một bước để tìm ra phương pháp tốt nhất để tiếp cận thị trường đó.” Như đã đề cập từ trước, Expedia đã phát triển và cho chạy các website dành riêng cho các quốc gia là thị trường nước ngoài quan trọng của công ty Mỗi website này được điều hành bởi một đội quản lý thuộc quốc gia đó kết hợp với nhân viên marketing địa phương

Thêm vào đó, công ty còn xâydựng mối quan hệ với các ủy ban xúc tiến du lịch và các cơ quan chính phủ nước bản địa Hoạt động này giúp Expedia cùng lúc đạt được hai mục đích, vừa quảng cáo cho các hoạt động của công ty trong khi cũng học hỏi thêm về thị trường địa phương Việc Expedia tư vấn cho Cục du lịch của chính phủ Úc và Hồng Kông và giúp họ hiểu về ngành kinh doanh trực tuyến chính là một ví dụ

Đối tác

Expedia cũng hợp tác với các tổ chức thuộc khu vực tư nhân khác để tiếp cận các phân khúc thị trường đặc biệt Ví dụ như mối quan hệ hợp tác với Formula One (Đua xe Công Thức 1F1) mới được công bố gần đây nhằm tiếp cận những khách hàng hâm mộ đua ô tô Expedia đã đồng ý cung cấp công cụ tìm kiếm và chức năng đặt chỗ trên website chính thức formula1.com của Formula One Khách ghé thăm website có thểtìm kiếm thông qua một danh mục các sự kiện đua xe và đăng ký trọn gói bao gồm vé tham dự sự kiện, đặt phòng khách sạn, vé máy bay, và thuê xe ô tô Expedia cũng sẽ cung cấp cho formula1.com các thông tin về văn hóa và du lịch của từng điểm đến của cuộc đua nhằm giúp người hâm

mộ môn thể thao này so sánh các sự kiện và có lựa chọn phùhợp Expedia cũng xây dựng quan hệ hợp tác tương tự với Tuner Sports Interactive nhằm nâng cao website của NASCAR và Hiệp Hội Golf Chuyên Nghiệp – The Professional Golf Association

Chương trình Phát Triển Nhãn Hiệu Riêng (Hệ Thống các Thương Hiệu Bán Lẻ)

Tập đoàn Expedia đã xây dựng thành công một mạng lưới thậm chí còn rộng lớn hơn thông qua chương trình nhãn hiệu riêng được gọi là Mạng Lưới Thành Viên Tương Tác -Interactive Affiliate Network (IAN) IAN là một bộ phận của Hotels.com và được đưa vào hoạt động năm 1996

IAN cho phép các thành viên là các tổ chức hay cá nhân độc lập tận dụng những nội dung đăng tài trên website Expedia Mỗi thành viên có thể thiết lập một tên miền và hoặc là kết nối trực tiếp miền đó với một website của Expedia hoặc xây dựng một website mới cho phép khách truy cập tìm kiếm và đăng ký

sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Expedia thông qua một giao diện khác Các thành viên tự chịu các chi phí vận hành website và thu hút khách hàng của mình Expedia quản lý việc đặt chỗ bằng hệ thống riêng, nhận hoa hồng từ các khách sạn và chi trả một nửa trong số đó cho các thành viên có trách nhiệm Trụ sở của các thành viên này có thể ở bất kỳ địa điểm nào trên thế giới, nhưng tiền hoa hồng thì luôn được thanh toán hàng tháng qua séc, bằng đô-la Mỹ Các thành viên không phải mất bất cứ khoản phí nào để tham gia vào IAN

Hơn 66000 công ty thành viên và tổ chức khác đã tham gia vào chương trình này Một số website thành viên thậm chí là những doanh nghiệp lớn với thị trường mục tiêu được xác định rất rõ ràng và có đội ngũ nhân viên hỗ trợ riêng của mình như Asianhotels.com hoặc Australian site thuộc hãng hàng không Virgin Atlantic Harford cũng chỉ ra ví dụ về một doanh nhân Mỹđã thiết lập được ba website thành viên khác nhau Các website đó nhằm thu hút các thị trường mục tiêu khác nhau và được xúc tiến bởi đội ngũ mười nhân viên marketing và quản trị Công ty này tạo ra một vài triệu đô-la doanh thu mỗi năm Các đơn vị thành viên khác có quy mô nhỏ như các dự án gây quỹ trường học có thể chỉ tạo ra một vài nghìn đô-la

IAN đánh giá và hỗ trợ các đơn vị thành viên của mình Như đã khẳng định trên website của chương trình, “Chúng tôi tự hào được mang lại cho các đối tác công nghệ tối tân, các sản phẩm và dịch vụ du lịch có khả năng cạnh tranh cao, và sự hỗ hàng đầu trong ngành.” Các đơn vị thành viên có quyền truy cập hoàn toàn vào các nội dung của Expedia Họ cũng có thể tiếp cận các dịch vụ phát triển website

XML (Extensible Markup Language – Ngôn ngữ đánh dấu có thể mở rộng) để phát triển những website

đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khác hàng và ở chế độ đa ngôn ngữ và đa dạng tiền tệ Không những thế, các giám đốc quan hệ khách hàng của IAN luôn sẵn sàng giải đáp những thắc mắc và hỗ trợ các đơn vị thành viên trong khi đó đường dây hỗ trợ qua điện thoại hoạt động suốt 24 giờ để phục vụ khách hàng của những đơn vị này

Expedia xem chương trình này như một cách tiên tiến và hợp lý về chi phí để giành được các nhà phân phối, thậm chí biến các đối thủ cạnh tranh tiềm năng thành đối tác của mình Mặc dù các đơn vị thành viên nhận một phần trong khoản hoa hồng mà lẽ ra Expedia sẽ thu được từ việc đặt chỗ, nhưng trên thực

tế chính những đơn vị liên kết này đã góp phần làm tăng lượng đặt chỗ bằng chính nỗ lực xúc tiến quảng cáo của họ Các đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Expedia cũng có chương trình dán nhãn cá nhân riêng nhưng Harford tin rằng IAN là mạng lưới lớn nhất

KHU VỰC CHÂU Á THÁI BÌNH DƯƠNG

Thị trường các quốc gia

Do vị thế của Expedia trên các thị trường chính là Bắc Mỹvà châu Âu đã vững chắc, công ty đang dần chuyển hướng quan tâm tới các cơ hội kinh doanh mới tại Châu Á Thái Bình Dương Harford chia sẻ

“Đối với tôi, Châu Á là cơ hội thị trường tuyệt vời.” Ông chỉ ra rằng các quốc gia mà Expedia.con đã triển khai website phiên bản địa phương hóa chỉ chiếm 10% dân số thế giới trong khi con số này ở Châu

Á Thái Bình Dương là xấp xỉ 60% ( Tham khảo Bảng 2 để biết số liệu về dân số của khu vực Châu Á Thái Bình Dương.) Tổng sản phẩm nội địa tính theo đầu người ở mỗi quốc gia và vùng lãnh thổ Châu Á Thái Bình Dương cũng là một yếu tố quan trọng cần cân nhắc (Tham khảo để biết thông tin về thu nhập quốc nội bình quân đầu người của khu vực này)

Harford và ban lãnh đạo Expedia dựa vào số liệu từ Hội đồng lữ hành và du lịch thế giới (WTTC – World Travel & Tourism Council) để đưa ra các quyết định chiến lược cho khu vực Châu Á Thái Bình Dương Các dữ liệu như lượt du khách quốc tế đến và đi (Tham khảo bảng 4 & 5) hay mức chi tiêu cho

du lịch cá nhân và công tác phí (Tham khảo bảng 6 &7) là những dữ liệu hết sức hữu ích Harford nhận thấy rằng dữ liệu WTTC đã xác định Nhật Bản, Trung Quốc đại lục, và Úc là những thị trường du lịch trọng yếu nhất Đặc biệt, Nhật Bản chỉ đứng thứ hai sau Mỹ Bên cạnh đó, ông cũng cho rằng Ấn Độ sẽ

trở thành một thị trường quan trọng do sự ra tăng của tầng lớp trung lưu trong xã hội Hồng Kông, Singapore, Đài Loan và Hàn Quốc cũng là những thị trường quan trọng Mặc dù thế mức chi tiêu cho du lịch tới những nước này đương nhiên sẽ bị hạn chế do tỷ lệ sử dụng Inernet còn chưa cao (Tham khảo bảng 8, 9, 10)

Tất nhiên Expedia sẽ phải vượt qua những thử thách nhất định để nắm bắt cơ hội Harford xác định rào cản ngôn ngữ là một trong số những thử thách đó Vì thế, các nguồn sản phẩm, dịch vụ, các nội dung và giao diện trực tuyến khác sẽ phải được dịch ra ngôn ngữ của thị trường địa phương Hệ thống xử lý giao dịch thanh toán cũng là một vấn đề do thẻ tín dụng vẫn chưa được chấp nhận rộng rãi ở một số thị trường Trung Quốc là một ví dụ, chỉ 20 triệu người dân đất nước này sử dụng thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ

(Debit card) đã được chọn làm phương thức thanh toán thay thế, tuy nhiên vẫn còn nhiều trở ngại để

khách hàng có thể sử dụng thẻ cho các giao dịch trực tuyến và chúng cũng không giành được sự chấp thuận rộng rãi của thị trường Harford cũng nhận thấy khoảng cách địa lý giữa Mỹ và Châu Á Thái Bình Dương cũng là một thử thách do các chuyên viên cấp cao của công ty thường phải di chuyển giữa hai nơi

để phối hợp hoạt động của công ty

Chiến lược phát triển

Quy trình hoạt động của Expedia bắt đầu từ việc tìm kiếm và quản lý nguồn cung khách sạn vàcác dịch

vụ tại điểm du lịch, bao gồm tổ chức các chuyến thăm quan, các điểm du lịchhấp dẫn và dịch vụ xe đưa đón chuyển tiếp Ở Châu Á Thái Bình Dương, trọng trách này thuộc về Cameron Jones, giám đốc khu vực phụ trách lĩnh vực khách sạn và các dịch vụ tại điểm du lịch Vai trò đó, theo cách nói của ông chính

là “đưa hàng vào kho” Trước đây các đơn vị kinh doanh của Expedia tự quản lý nguồn cung riêng, nhưng điều này hiện đang thay đổi Nhân sự Expedia đã mất hơn 6 tháng để hợp nhất các nguồn cung và sắp sửa hoàn thành Hiện nay, các nhóm có trụ sở ở các quốc gia trên thế giới sẽ tìm kiếm và quản lý nguồn cung khách sạn cho toàn bộ công ty Nguồn cung ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương sẽ do Jones quản lý, và các nhóm ở Sydney, Hồng Kông, Tokyo chịu trách nhiệm và thông qua mối quan hệ hợp tác giữa Expedia với eLong tại Bắc Kinh và Thượng Hải

Tiếp đến, Expedia phải phân phối nguồn cung đó tới khách hàng Mặc dù công ty vẫn đang trong giai đoạn đầu xây dựng các website phân phối tại Châu Á Thái Bình Dương nhưng cũng đã có một số bước tiến Như đã đề cập, Expedia.com chưa có website phân phối nào ở Châu Á Thái Bình Dương Trong khi

đó Hotels.com đã có các website địa phương hóa cho chín quốc gia trong khu vực này Tuy nhiên những website này cũng chỉ sử dụng tiếng Anh Một đội tại Sydney đang chịu trách nhiệm phát triển thêm các website phân phối cho khu vực này

Có lẽ điều quan trọng hơn là Expedia đã mua lại số cổ phiếu đủ để kiểm soát nhà phân phối du lịch hàng đầu Trung Quốc eLong Công ty này đặt trụ sở tại Bắc Kinh, chuyên cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch cho tầng lớp trung lưu đang lên trong xã hội Trung Quốc những người di chuyển chủ yếu vì mục đích công tác nhưng có kết hợp ngơi giải trí Phân khúc thị trường này được cho làsẽ phát triển nhanh chóng nhưng lại chưa được đầu tư đúng mức trong thị trường du lịch nội địa đạt 47 tỉ đô la Mỹ của Trung Quốc

eLong phân phối nguồn phòng từ 2.600 khách sạn tại 220 thành phố trên toàn Trung Quốc, đóng góp một nửa nguồn cung của Expedia tại thị trường này Phần lớn các khách sạn của eLong đều là ba, bốn, hoặc năm sao, nhắm đến khách hàng cao cấp nhưng với mức giá chiết khấu từ 30% tới 80% Nguồn cung này được phân phối qua website tiếng Trung www.elong.com và website tiếng Anh với nội dung tương tự www.elong.net, kết hợp với một tổng đài toàn quốc hỗ trợ miễn phí 24h eLong có hơn 1.700 nhân viên Công ty này đã tăng lượng đặt phòng từ 389.000 phòng năm 2001 đến 1 triệu phòng vào năm

2003 và 1,4 triệu phòng trong 9 tháng đầu năm 2004 Kinh doanh đặt phòng khách sạn đóng góp tới 80% doanh thu của eLong

Hơn nữa, gần đây eLong đã bắt đầu phân phối nguồn phòng quốc tế của Expedia tới khách hàng Trung Quốc theo mô hình phát triển nhãn hiệu riêng Nội dung này hiện đã được đăng tải trên website tiếng Anh và dự định sẽ có phiên bản tiếng Trung trong tương lai

Expedia quyết tâm xây dựng thêm điểm phân phối tại Châu Á Thái Bình Dương thông qua các liên doanh hoặc đầu tư vào các công ty hiện có như đã thực hiện với eLong Harford nhận định: “Mỗi chiến lược có những lợi ích riêng của nó và phù hợp với các hoàn cảnh khác nhau Chúng ta sẵn sàng tiếp thu

và cân nhắc các khả năng khác nhau.” Expedia đang công khai tìm kiếm các cơ hội liên doanh hoặc đầu

tư mới nhưng không bình luận về một kế hoạch cụ thể nào

Cendant TDS đã xây dựng một danh mục đầu tư tương đối mạnh bao gồm các công ty phân phối sản phẩm và dịch vụ du lịch trực tuyến thông qua nhiều vụ sáp nhập gần đây Cũng giống như Expedia, Cendant TDS hiện đang hợp nhất nguồn phòng của mình để chia sẻ cho toàn bộ các công ty thành viên Việc phân bổ nguồn khách sạn cho các công ty thành viên là khác nhau, dựa trên vị thế và cam kết giá trị của mỗi thương hiệu Cendant TDS cũng quản lý một chương trình liên kết Năm 2004, công ty nhận được lượng đặt chỗ trị giá xấp xỉ 8 tỷ đôla Mỹvà thu về doanh thu 1,8 tỷ đô-la Mỹ Một công ty con của tập đoàndu lịch khổng lồ Cendant cũng sở hữu các công ty cho thuê ô tô và các chuỗi khách sạn

Tài sản lớn nhất của Cendant TSD chính là website Orbitz.com, nơi chào bán đầy đủ các sản phẩm dịch

vụ du lịch Orbitz.com chỉ dành cho những khách hàng ở Mỹ và chỉ hoạt động bằng tiếng Anh Tuy nhiên, Cendant TDS đã thông báo kế hoạch tung ra các phiên bản quốc tế của website này trong tương lai Orbitz.com được trong ngành ghi nhận là một website tiện dụng, và làm thỏa mãn khách hàng Cendant TDS đã sáp nhập một số công ty phân phối trực tuyến có thế mạnh ở Châu Á và trên thế giới OctopusTravel.com, trụ sở chính tại Vương quốc Anh, điều hành các website bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau, trong đó có tiếng Trung và tiếng Nhật và thu hút 2,5 triệu lượt khách ghé thăm mỗi tháng Ngoài ra website cũng đăng tải thông tin hướng dẫn du lịch tổng quan về 300 thành phố và quốc gia trên thế giới OctopusTravel.com gần đây được công bố là côngty có tốc độ tăng trưởng nhanh thứ hai tại Vương quốc Anh

HotelClub.com và RatesToGo.com là hai công ty chuyên hoạt động trong lĩnh vực khách sạn có trụ sở tại Úc Hai công ty được sáp nhập cùng nhau nhưng được đặt tên và định vị khác nhau HotelClub.com chủ yếu phụ trách khách sạn cao cấp tại các điểm đến vào tất cả các mùa trong năm và nhận giữ chỗ trước trong vòng 3 tuần đến một năm Ngược lại, RatesToGo.com nhận đặt phòng thậm chí vào phút cuối và định hướng theo giá RatesToGo.com thường kinh doanh phòng khách sạn giá rẻ ở các điểm du lịch theo mùa, và nhận đặt phòng trước ba tuần Cả hai website trên đều có tiếng Anh, tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng Trung giản thể, tiếng Trung truyền thống, và ngôn ngữ các nước châu Âu Hai website này thu hút khách hàng từ khoảng 200 quốc gia và nhận được hơn 5 triệu lượt ghé thăm mỗi tháng

Website hướng dẫn khách sạn trực tuyến Asia-hotels.com mang lại cho Cendant TDS thêm nhiều nội dung/chương trình có giá trị gia tăng Website đăng tải 35.000 nhận xét của khách hàng về 4.000 khách sạn tại 24 quốc gia trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương Website này sử dụng tiếng Anh và tiếng Nhật, thu hút khách hàng từ khắp thế giới và nhận được

800.000 lượt ghé thăm mỗi tháng Asia-hotels.com cũng phụ trách mảng khách sạn và nhận đặt chỗ Cuối cùng, Cendant TDS đã thực hiện một công việc kinh doanh mạo hiểm nhắm thẳng vào thị trường Trung Quốc đại lục AoYou.com nhận đặt phòng khách sạn, đặt vé các chuyến bayvà các kỳ nghỉ trọn gói Website đăng tải thông tin và nhận đặt phòng cho hơn 2,100 khách sạn trên 210 thành phố của Trung Quốcbằng tiếng Anh và tiếng Trung

Travelocity là nhà phân phối lớn thứ ba trên thế giới Tương tự như Orbitz và Expedia, Travelocity cung cấp khách sạn, vé máy bay, dịch vụ thuê xe, các gói kỳ nghỉ, và du lịch biển thông qua website Travelocity.com của mình Công ty này cũng vận hành một chương trình liên kết Travelocity là công ty con của Sabre Holdings, một công ty S&P500 (công ty nằm trong 500 công ty được xét để tính chỉ số Standard & Poor) niêm yết tại Sàn giao dịch chứng khoán New York Travelocity tạo ra tổng số lượng đặt chỗ trị giá xấp xỉ 4,9 tỷ đô-la Mỹvà doanh thu là 503 triệu đô-la Mỹ năm 2004

Ở Mỹ, Travelocity đang cố gắng tạo sự khác biệt dựa trên dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành nổi trội Như là một phần trong chương trình Chăm sóc khách hàng – Customer Championship, công ty đã đầu tư gần 20 triệu đô-la Mỹvào công nghệ và các chương trình đào tạo nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và trong các chuyến đi Những nỗ lực này được ghi nhận bằng Giải thưởng chăm sóc khách hàng – Customers First Award năm 2005 do tạp chí Fast Company và giải Extra Mile do tạp chí Budget Travel của Arthur Frommer bình chọn