Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH dịch vụ ô tô sài gòn toyota tsusho (toyota hùng vương)

Vi c này là do thông tin cung c p cho khách hàng không chính xác.

đ tài nghiên c u này

TP H Chí Minh, tháng 6 n m 2015 TÁC GI LU N V N

Nguy n Qu c Vi t

M C L C

TRANG PH BÌA

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C VI T T T

DANH M C B NG BI U

DANH M C HÌNH V

M U 1

Ch ng 1 : C S LÝ THUY T V CH T L NG D CH V 4

1.1 S n ph m d ch v 4

1.1.1 Khái ni m d ch v 4

1.1.2 Các đ c đi m c a d ch v (L u V n Nghiêm, 2008, trang 9-12) 4

1.2 Ch t l ng d ch v 5

1.2.1 Khái ni m ch t l ng d ch v 5

1.2.2 Các đ c đi m c a ch t l ng d ch v 6

1.3 S hài lòng khách hàng 8

1.3.1 Khái ni m 8

1.3.2 Phân lo i 9

1.4 M i liên h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng 10

1.5 M t s nghiên c u và mô hình đo l ng ch t l ng d ch v 12

1.5.1 Mô hình đánh giá ch t l ng k thu t/ch c n ng c a Gronroos (1984) 12

1.5.2 Mô hình kho ng cách ch t l ng d ch v c a Parasuraman và c ng s (1985) 13

1.5.3 Mô hình t ng h p ch t l ng d ch v c a Brogowicz và c ng s (1990) 151.5.4 Mô hình đánh giá d a trên k t qu th c hi n c a Cronin và Taylor (1992) 161.5.5 Mô hình ti n đ và trung gian c a Dabholkar và c ng s (2000) 171.6 Thành ph n ch t l ng d ch v và thang đo SERVQUAL c a Parasuraman 18

1.6.1 Thành ph n ch t l ng d ch v 181.6.2 Thang đo ch t l ng d ch v (theo Nguy n ình Th -Nguy n Th Mai Trang, 2008) 191.6.3 Thang đo SERVQUAL c a Parasuraman đ đo l ng ch t l ng

- Toyota Hùng V ng 24

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát tri n công ty 242.1.2.2 Nhi m v , ch c n ng và đ nh h ng phát tri n c a công ty 262.1.2.3 C c u t ch c c a công ty 262.1.2.4 Lnh v c kinh doanh 28

2.1.2.5 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Công ty TNHH D ch v

Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho 29

2.2 Qui trình nghiên c u và thang đo s d ng trong nghiên c u 31

2.2.1 Ph ng pháp nghiên c u 31

2.2.2 Thang đo 32

 Thang đo đ tin c y (TC) 32

 Thang đo s đáp ng (DA) 33

 Thang đo n ng l c ph c vu (NL) 33

 Thang đo ph ng ti n h u hình (HH) 33

 Thang đo s đ ng c m (DC) 34

 Thang đo s hài lòng khách hàng (HL) 34

2.3 Phân tích th c tr ng v ch t l ng d ch v c a Toyota Hùng V ng 34 2.3.1 Th c tr ng ch t l ng d ch v t i Toyota Hùng V ng 34

2.3.1.1 Ch s làm hài lòng khách hàng 34

2.3.1.2 Th c m c, khi u n i c a khách hàng v ho t đ ng d ch v 35

2.3.2 K t qu th ng kê mô t : 37

2.3.2.1 Phân tích s hài lòng khách hàng: 38

2.3.2.2 Phân tích s tin c y: 38

2.3.2.3 Phân tích s đáp ng: 39

2.3.2.4 Phân tích n ng l c ph c v : 40

2.3.2.5 Phân tích y u t ph ng ti n h u hình: 41

2.3.2.6 Phân tích s đ ng c m: 43

2.4 K t lu n th c tr ng ch t l ng d ch v t i Toyota Hùng V ng 44

2.4.1 Nh ng thành công c n phát huy 44

2.4.2 Nh ng h n ch , y u kém c n kh c ph c 45

K T LU N CH NG 2 46

Ch ng 3 : GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I TOYOTA HÙNG V NG 47

3.1 M c tiêu phát tri n c a công ty 47

3.2 Gi i pháp 48

3.2.1 Gi i pháp nâng cao n ng l c ph c v 48

3.2.2 Gi i pháp nâng cao ph ng ti n h u hình 56

3.2.3 Gi i pháp nâng cao s đ ng c m 59

3.3 M t s ki n ngh 62

3.4 H n ch c a đ tài và h ng nghiên c u ti p theo 62

K T LU N CH NG 3 64

K T LU N 66 TÀI LI U THAM KH O

DANH M C PH L C

DANH M C B NG BI U

B ng 2.1 B ng doanh s bán xe 29

B ng 2.2 B ng th ng kê s l t xe làm d ch v 30

B ng 2.3 B ng th ng kê doanh thu d ch v 30

B ng 2.4 ch s hài lòng khách hàng 2014 34

B ng 2.5 S l ng khi u n i khách hàng 2014 36

B ng 2.6 K t qu th ng k mô t nhân t s hài lòng 38

B ng 2.7 K t qu th ng k mô t nhân t s tin c y 39

B ng 2.8 K t qu th ng k mô t nhân t s đáp ng 40

B ng 2.9 K t qu th ng k mô t nhân t n ng l c ph c v 41

B ng 2.10 K t qu th ng k mô t nhân t ph ng ti n h u hình 42

B ng 2.11 K t qu th ng k mô t nhân t s đ ng c m 43

DANH M C HÌNH V

Hình 1.1 M i liên h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng 11

Hình 1.2 Mô hình ch t l ng k thu t/ch c n ng 13

Hình 1.3 Mô hình kho ng cách ch t l ng d ch v SERVQUAL 14

Hình 1.4 Mô hình t ng h p ch t l ng d ch v 16

Hình 1.5 Mô hình ti n đ và trung gian 17

Hình 2.1 B ng doanh s bán xe 29

Hình 2.2 Ch s hài lòng khách hàng 2014 35

Hình 2.3 S l ng khi u n i khách hàng 2014 36

Hình 2.4 T l th c m c, khi u n i c a khách hàng 2014 37

M U 1/ Lý do ch n đ tài:

Trong nh ng n m g n đây, quá trình t ng tr ng kinh t cao Vi t Nam đã

và đang t o ra m t t ng l p m i giàu có và m t t ng l p trung l u ngày càng phát tri n Do m c s ng ngày càng t ng lên ng i dân c ng có nh ng yêu c u cao h n

đ i v i ph ng ti n di chuy n i u này c ng là nguyên nhân thúc đ y các t ch c,

cá nhân mua s m ph ng ti n đi l i,song song đó, nhu c u đ c ch m sóc, b o

d ng xe c ng t ng cao

Do đó ngành công nghi p ô tô Vi t Nam ngày càng l n m nh ph c v nhu

c u phát tri n c a xã h i Th ng hi u Toyota đã tr nên quá quen thu c v i ng i tiêu dùng Vi t Nam Tính đ n nay, Toyota đã xây d ng đ c m ng l i h n 40 đ i

lý và tr m d ch v y quy n trên c n c v i t ng l ng bán xe đ t h n 300 nghìn

xe và h n 4000 nhân viên đang làm vi c trong h th ng Trong b i c nh ph i c nh tranh v i các đ i lý trong h th ng Toyota, Toyota Hùng V ng còn ph i c nh tranh v i các đ i lý c a các hãng khác nh Mercedes, Ford, Honda…Vì th , đ t o

l i th c nh tranh, đem l i n t ng t t trong lòng khách hàng m i khi đ n đ i lý, Toyota Hùng V ng r t chú tr ng vào vi c nâng cao ch t l ng d ch v , nh m nâng cao s hài lòng khách hàng, xem ho t đ ng d ch v là ho t đ ng kinh doanh c t lõi

g n li n v i s s ng còn c a doanh nghi p

Trong b i c nh ch t l ng s n ph m xe h i đ c đ m b o b i nhà s n xu t

là Toyota Motor Viet Nam thì m t trong nh ng y u t c nh tranh ch y u nh

h ng đ n doanh s bán xe c a các đ i lý Toyota là ch t l ng d ch v sau bán hàng, ch m sóc khách hàng

Ho t đ ng d ch v là ho t đ ng quan tr ng, c t lõi trong ho t đ ng c a các

đ i lý Toyota Bên c nh ho t đ ng bán hàng, ho t đ ng d ch v góp ph n làm gia

t ng giá tr th ng hi u s n ph m Toyota Bên c nh đó, ho t đ ng d ch v còn mang l i giá tr l i nhu n cao cho đ i lý, góp ph n gi i quy t công n vi c làm cho nhi u nhân viên Ho t đ ng d ch v bao g m các ho t đ ng s a ch a, b o d ng,

b o hành, cung c p ph tùng chính hãng, t v n và ch m sóc khách hàng Vì v y,

ho t đ ng d ch v liên quan đ n ho t đ ng c a nhi u phòng ban trong công ty (đ i lý), c i thi n ho t đ ng d ch v c ng chính là c i thi n ho t đ ng c a công ty

Hi n t i ch t l ng d ch v t i Toyota Hùng V ng đ c duy trì khá t t, tuy nhiên, đ phát huy l i th c nh tranh, nêu cao tinh th n ph c v khách hàng ngày càng t t h n nên, tôi quy t đ nh ch n đ tài “m t s gi i pháp nâng cao ho t đ ng

d ch v t i công ty TNHH d ch v ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota Hùng

V ng)" Qua đ tài, tôi mu n có ki n th c sâu h n v ho t đ ng d ch v các đ i

lý Toyota c ng nh các y u t nh h ng, có th góp ph n ng d ng nâng cao ch t

l ng d ch v qua đó nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i th ng hi u Toyota

- Ph m vi nghiên c u: đ tài nghiên c u đ c th c hi n t i công ty TNHH

d ch v ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota Hùng V ng)

4/ Ph ng pháp nghiên c u:

tài s d ng k t h p 2 ph ng pháp nghiên c u là ph ng pháp nghiên

c u đ nh tính và ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng, n i dung c th nh sau:

- Nghiên c u đ nh tính:

Nghiên c u đ nh tính đ c s d ng đ xác đ nh các tiêu chí và thang đo

đ c s d ng đ phân tích ch t l ng d ch v c a công ty Tác gi d a trên lý thuy t v ch t l ng d ch v đ xu t các tiêu chí Sau đó, tác gi ti n hành th o lu n

tay đôi v i 10 khách hàng và các chuyên gia, đang gi các v trí quan tr ng trong b

ph n d ch v đ hi u ch nh các tiêu chí và thang đo cho phù h p đ thi t k b ng câu h i thu th p thông tin cho nghiên c u đ nh l ng

l ng d ch v c a Toyota Hùng V ng xác đ nh các đi m y u và nguyên nhân t n

t i c a công ty Tác gi c ng đ xu t các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v cho các nhà qu n lý c a Toyota Hùng V ng tham kh o đ áp d ng trong giai đo n ti p theo

Ch ng 3: M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v t i Toyota Hùng

V ng

Ch ng 1 : C S LÝ THUY T V CH T L NG D CH V 1.1 S n ph m d ch v

1.1.1 Khái ni m d ch v

Dch v là m t khái ni m ph bi n trong marketing và kinh doanh Có r t nhi u cách đ nh ngh a v d ch v , tuy nhiên ta có th khái quát nh sau:

Dch v là m t quá trình ho t đ ng bao g m các nhân t không hi n h u,

gi i quy t các m i quan h gi a ng i cung c p v i khách hàng ho c tài s n c a khách hàng mà không có s thay đ i quy n s h u S n ph m c a d ch v có th trong ph m vi ho c v t quá ph m vi c a s n ph m v t ch t

Trên giác đ hàng hóa, d ch v là hàng hóa vô hình mang l i chu i giá tr

th a mãn m t nhu c u nào đó c a th tr ng (L u V n Nghiêm, 2008, trang 6)

r i và tính không th c t tr Chính nh ng đ c tính này làm cho d ch v khó đ nh

v H n th , cùng m t lo i d ch v c ng có nhi u m c đ th c hi n t "cao c p",

"ph thông" đ n "th c p" Vì v y, vi c đánh giá ch t l ng d ch v hoàn h o hay

y u kém khó có th xác đ nh d a vào m t th c đo chu n mà ph i xét đ n nhi u

y u t liên quan khác trong tr ng h p c th

 Tính không th tách r i

Tính không th tách r i c a d ch v th hi n vi c khó có th phân chia d ch

v thành hai giai đo n s n xu t (production) và giai đo n s d ng (consumption)

S t o thành và s d ng d ch v thông th ng di n ra cùng lúc v i nhau N u hàng hóa th ng đ c s n xu t, l u kho, phân ph i và sau cùng m i giao đ n ng i tiêu dùng thì dch v đ c t o ra và s d ng trong su t quá trình t o ra nó i v i

s n ph m hàng hóa, khách hàng ch s d ng s n ph m giai đo n cu i cùng users), còn đ i v i d ch v , khách hàng đ ng hành trong su t quá trình t o ra d ch

(end-v Nói cách khác, s g n li n c a hai quá trình làm cho d ch v tr nên hoàn t t

 Tính không t n tr

Dch v không th c t tr , l u kho và không th v n chuy n t khu v c này

đ n khu v c khác nh các lo i hàng hóa thông th ng Chúng ta có th u tiên th c

hi n d ch v tr c sau nh ng không th đem c t tr d ch v r i sau đó đem ra s

d ng vì d ch v th c hi n xong là h t, không th dành cho vi c "tái s d ng" hay

"ph c h i" l i Chính vì v y, d ch v là s n ph m đ c s d ng khi t o thành và k t thúc ngay sau đó

1.2 Ch t l ng d ch v

1.2.1 Khái ni m ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v có nhi u cách đ nh ngh a khác nhau tùy thu c vào các

đ i t ng nghiên c u, l nh v c nghiên c u Vi c tìm hi u ch t l ng d ch v là c

s cho vi c th c hi n các gi i pháp c i thi n ch t l ng d ch v c a doanh nghi p

Vì v y, vi c đ nh ngh a ch t l ng d ch v không ch quan tr ng trong vi c xây

d ng m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h ng cho doanh nghi p phát huy th m nh

c a mình m t cách t t nh t

T các đi m khác nhau gi a s n ph m và d ch v mà khái ni m ch t l ng

d ch v tr nên r t ph c t p c đi m n i b t là khách hàng ch có th đánh giá

đ c toàn di n ch t l ng c a d ch v sau khi "mua" và "s d ng" chúng Do đó, tài li u xác đ nh ch t l ng d ch v d a theo: ch quan, thái đ và kh n ng nh n

bi t

Ch t l ng d ch v là m t s đo l ng m c đ d ch v đ c đ a đ n khách hàng t ng x ng v i mong đ i c a khách hàng t t đ n đâu Vi c t o ra m t d ch v

ch t l ng ngh a là đáp ng mong đ i c a khách hàng m t cách đ ng nh t (L u

V n Nghiêm, 2008, trang 163)

Hay

Ch t l ng d ch v là m c đ hài lòng c a khách hàng trong quá trình c m

nh n tiêu dùng d ch v , là d ch v t ng th c a doanh nghi p mang l i chu i l i ích

và th a mãn nhu c u mong đ i c a khách hàng trong ho t đ ng s n xu t cung ng

và trong phân ph i d ch v đ u ra, t ng x ng v i chi phí mà khách hàng ph i thanh toán

Parasuraman và ctg (1998) (trích t Nguy n ình Th và ctg., 2003) đã đ nh ngh a "ch t l ng d ch v là kho ng cách mong đ i v s n ph m c a khách hàng và

nh n th c, c m nh n c a h khi s d ng qua s n ph m, d ch v đó" Ông gi i thích

r ng đ bi t đ c s d đoán c a khách hàng thì t t nh t là nh n d ng và th u hi u

nh ng mong đ i c a h Vi c phát tri n m t h th ng xác đ nh đ c nh ng mong

đ i c a khách hàng là c n thi t Và ngay sau đó ta m i có m t chi n l c ch t

l ng cho d ch v hi u qu ây có th xem là m t khái ni m t ng quát nh t, bao hàm đ y đ ý ngh a c a d ch v đ ng th i c ng chính xác nh t khi xem xét ch t

l ng d ch v đ ng trên quan đi m khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

1.2.2 Các đ c đi m c a ch t l ng d ch v

Tuy có nhi u đ nh ngh a khác nhau nh ng ch t l ng d ch v có nh ng đ c

đi m sau:

ch t l ng d ch v t phía khách hàng trong các ho t đ ng marketing và nghiên c u

s hài lòng c a khách hàng

 Tính đ c tr ng c a s n ph m

Ch t l ng d ch v là t ng th nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t k t tinh trong s n ph m, d ch v t o nên tính đ c tr ng cho s n ph m, d ch v Vì v y,

d ch v hay s n ph m có ch t l ng cao s hàm ch a nhi u "đ c tr ng v t tr i"

h n so v i d ch v th p S phân bi t này g n li n v i vi c xác đ nh các thu c tính

v t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch v Chính nh nh ng đ c tr ng này mà khách hàng có th nh n bi t ch t l ng d ch v khác v i đ i th c nh tranh Tuy nhiên, trong th c t r t khó xác đ nh các đ c tr ng c t lõi c a d ch v m t cách chính xác và đ y đ Vì v y, đ c tr ng này không có giá tr tuy t đ i mà ch mang tính t ng đ i giúp cho vi c nh n bi t ch t l ng d ch v trong tr ng h p c th

d dàng h n thôi

 Tính cung ng

Ch t l ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n/chuy n giao d ch v đ n khách hàng Do đó, vi c tri n khai d ch v , phong thái ph c v và cách cung ng

d ch v s quy t đ nh ch t l ng t t hay x u ây là y u t bên trong ph thu c vào

s bi u hi n c a nhà cung c p d ch v , do đó tr c tiên ph i bi t c i thi n y u t n i

mình thì h s không hài lòng v i ch t l ng d ch v mà h nh n đ c Ph i nói thêm r ng, trong môi tr ng kinh doanh hi n đ i thì đ c đi m này càng tr nên quan tr ng vì các nhà cung c p d ch v ph i luôn h ng t i khách hàng và ph i tìm cách đ th a mãn nhu c u đó.S là vô ích n u cung c p d ch v mà khách hàng đánh giá là không có giá tr

Xét trên ph ng di n “ph c v khách hàng”, “tính thõa mãn nhu c u” đã bao hàm ý ngha c a “tính cung ng” S d nh v y vì tuy ch t l ng d ch v b t đ u

t khi kinh doanh n m b t nhu c u khách hàng đ n khi ti n hành tri n khai d ch v

nh ng chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch v mà khách hàng s c m th y hài lòng không, t đó c m nh n ch t l ng d ch v t t hay x u N u tính cung ng mang y u t n i t i thì tính thõa mãn nhu c u l i b chi ph i b i tác đ ng bên ngoài nhi u h n

 Tính t o ra giá tr

Ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra nh m ph c v khách hàng Dch v không s n sinh ra giá tr nào h t thì xem nh không có ch t l ng Doanh nghi p t o ra giá tr và khách hàng là ng i c m nh n giá tr đó Vì v y, vi c xem xét ch t l ng d ch v hay giá tr mang l i cho khách hàng là do khách hàng

c m nh n ch không ph i doanh nghi p Thông th ng khách hàng đón nh n nh ng

C th h n, s hài lòng khách hàng là s ph n h i tình c m, c m nh n c a khách hàng đ i v i nhà cung c p d ch v trên c s so sánh s khác bi t gi a nh ng

gì h nh n đ c và nh ng gì h mong đ i

C ng có quan đi m cho r ng, s hài lòng đ c xác đ nh trên c s so sánh

gi a k t qu nh n đ c t d ch v và mong đ i c a khách hàng đ c xem xét trên 3 khía c nh:

N u k t qu nh n đ c ít h n thì khách hàng s c m th y không hài lòng

N u nh k t qu nh n đ c nh mong đ i thì khách hàng s hài lòng

N u k t qu nh n đ c là cao h n mong đ i thì khách hàng s r t hài lòng và thích thú v i d ch v đó

Hay, s hài lòng khách hàng là m t nhi m v c a doanh nghi p th hi n qua

m i quan h gi a nh ng giá tr c a s n ph m, d ch v đó so v i nh ng mong đ i

Hài lòng tích c c : đây là hài lòng mang tính tích c c đ c ph n h i thông

qua nhu c u s d ng ngày m t t ng đ i v i nhà cung c p d ch v i v i nh ng khách hàng có s hài lòng tích c c, h và nhà cung c p d ch v s có m i quan h

t t đ p, tín nhi m l n nhau và có s hài lòng khi giao d ch H n n a h c m th y nhà cung c p d ch v có th thõa mãn nhu c u ngày càng cao c a h Chính vì v y, đây là nhóm khách hàng trung thành v i doanh nghi p mi n sao h c m th y có s

c i thi n trong vi c cung c p d ch v cho h Y u t tích c c còn th hi n ch chính nh ng yêu c u không ng ng t ng lên c a khách hàng mà nhà cung c p d ch

v càng n l c hoàn thi n d ch v c a mình

Hài lòng n đ nh: đ i v i nh ng khách hàng có s hài lòng n đ nh, h s

c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì đang di n ra và không mu n có s thay

đ i trong cách cung c p d ch v c a doanh nghi p Vì v y nh ng khách hàng này

r t d ch u, có s tin t ng cao đ i v i doanh nghi p và r t s n lòng ti p t c s

d ng d ch v c a doanh nghi p

Hài lòng th đ ng: Nh ng khách hàng có s hài lòng th đ ng ít tin t ng

vào doanh nghi p và h cho r ng r t khó đ doanh nghi p c i thi n ch t l ng d ch

v và thay đ i theo yêu c u c a mình H c m th y hài lòng không ph i vì doanh nghi p th a mãn hoàn toàn nhu c u c a h mà vì h ngh r ng s không th nào yêu

c u doanh nghi p c i thi n t t h n n a Vì v y h s không tích c c đóng góp ý

ki n hay t ra th v i nh ng n l c c i ti n c a doanh nghi p

C ng c n ph i nói thêm r ng, ngoài vi c phân lo i s hài lòng khách hàng,

m c đ hài lòng c ng nh h ng r t l n t i hành vi khách hàng Ngay khi khách hàng có s hài lòng tích c c đ i v i doanh nghi p nh ng m c đ hài lòng ch

m c “hài lòng” thì h c ng có th tìm đ n doanh nghi p khác mà không ti p t c s

d ng d ch v c a doanh nghi p Ch nh ng khách hàng có m c đ hài lòng cao nh t

“r t hài lòng” thì h ch c ch n là nh ng khách hàng trung thành và luôn s d ng

s n ph m d ch v c a doanh nghi p

Vì v y khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng, doanh nghi p c n chú

ý làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi t nh ng giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i càng quan tr ng h n nhi u i v i nh ng khách hàng hài lòng chung chung thì h có th r i b doanh nghi p b t c lúc nào, trong khi nhóm khách hàng

“hoàn toàn hài lòng” thì s là nh ng khách hàng trung thành c a doanh nghi p S

am hi u này s giúp doanh nghi p có nh ng bi n pháp c i thi n ch t l ng d ch v linh ho t cho t ng nhóm khách hàng khác nhau

1.4 M i liên h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng

Theo Zeithaml và Bitner (2000) s hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m

t ng quát nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v , còn nói đ n ch t

l ng d ch v là quan tâm đ n các thành ph n c th c a d ch v (Davis, 2006)

Oliver (1993) cho r ng ch t l ng d ch v nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng (Davis, 2006) Ngh a là, ch t l ng d ch v , đ c xác đ nh b i nhi u nhân t khác nhau, là m t ph n nhân t quy t đ nh c a s hài lòng (Parasuraman và

c ng s , 1985) N u nhà cung c p đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m d ch

v có ch t l ng th a mãn nhu c u thì b c đ u doanh nghi p đã làm cho khách hàng hài lòng Mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t l ng d ch v Nói cách khác, ch t l ng d ch v và s hài lòng có

m i quan h t ng h ch t ch v i nhau, trong đó ch t l ng d ch v là cái đ c

t o ra tr c và sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân

qu gi a hai y u t này là v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng

Hình 1.1 M i liên h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng

(Ngu n Zeithaml & Bitner (2000), Service marketing McGraw – Hill)

D a vào mô hình ta th y ch t l ng d ch v là m t trong nh ng nguyên nhân

nh h ng đ n s hài lòng khách hàng N u ch t l ng d ch v đ c cung c p t ng thì s hài lòng khách hàng c ng t ng theo (trong đi u ki n các y u t khác không

đ i) i u này nói lên ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng đ ng bi n v i nhau

1.5 M t s nghiên c u và mô hình đo l ng ch t l ng d ch v

Nghiên c u v ch t l ng d ch v đã phát tri n liên t c trong hai th p k qua, thu hút nhi u s quan tâm t các h c gi và cung c p các phát hi n quý báu cho xã h i Trong b i c nh nghiên c u hi n nay, đánh giá ch t l ng d ch v là v n

đ thu hút r t nhi u s quan tâm c a gi i nghiên c u c ng nh doanh nghi p K t

th p niên 1980, các nhà khoa h c đã b t đ u nghiên c u c s lý thuy t và đ xu t

m t s mô hình th c ch ng (empirical model) v đánh giá ch t l ng d ch v i n hình là các đ xu t c a Gronroos (1984), Parasuraman và c ng s (1985) T sau

n m 1990 và trong th p k đ u c a th k XXI, các nhà khoa h c nh Cronin và Taylor (1992), Sweeney và c ng s (1997), Dabholkar và c ng s (2000) đã phát tri n các khung phân tích đánh giá ch t l ng d ch v v i nhi u y u t c u thành khác nhau, ng d ng trong các l nh v c ch t l ng d ch v khác nhau Sau đây tác

gi s gi i thi u 5 mô hình ch t l ng d ch v tiêu bi u

1.5.1 Mô hình đánh giá ch t l ng k thu t/ch c n ng c a Gronroos (1984)

Theo mô hình này, ch t l ng d ch v đ c đánh giá b ng cách so sánh gi a giá tr mà khách hàng mong đ i tr c khi s d ng d ch v và giá tr mà khách hàng

Hình 1.3 Mô hình kho ng cách ch t l ng d ch v SERVQUAL

Ngu n : Nguy n ình Th -Nguy n Th Mai Trang, 2003, trích t

Parasuraman & ctg (1985:44)

Kho ng cách 1: xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng

và c m nh n c a nhà qu n tr d ch v c m nh n v k v ng này c a khách hàng Kho ng cách này là do nhà qu n lý không n m b t đ c nh c u và mong mu n t phía khách hàng

Kho ng cách 2: xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c

chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính

c a ch t l ng d ch v Nguyên nhân chính c a vi c này là kh n ng chuyên môn cùa đ i ng nhân viên d ch v c ng nh dao đ ng quá nhi u v c u c a d ch v

Kho ng cách 3: xu t hi n khi nhân viên d ch v không chuy n giao d ch v

cho khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh Khi k t qu cung c p d ch v

th p d i tiêu chu n thì kho ng cách 3 xu t hi n Kho ng cách này là do k t qu

ph c v kém, không đ t tiêu chu n d ch v

Kho ng cách 4: xu t hi n khi có s khác bi t gi a nh ng thông báo cung

c p cho khách hàng v i vi c cung c p d ch v Kho ng cách này n y sinh khi các công ty không gi đúng cam k t v i khách hàng và khách hàng c m nh n v d ch

v không t t nh các cam k t Vi c này là do thông tin cung c p cho khách hàng không chính xác

1.5.3 Mô hình t ng h p ch t l ng d ch v c a Brogowicz và c ng s (1990)

Kho ng cách ch t l ng d ch v có th t n t i ngay c khi khách hàng ch a

h s d ng d ch v nh ng đ c nghe ng i khác nói v d ch v đó, ho c nghe qua

qu ng cáo hay các ph ng ti n truy n thông khác i u c n thi t là ph i g n k t

Mô hình xem xét ba y u t g m: (1) hình nh công ty, (2) các y u t nh

h ng t bên ngoài và (3) các ho t đ ng marketing truy n th ng nh các y u t nh

h ng t i ch t l ng k thu t và ch c n ng k v ng c a s n ph m

Hình 1.4 Mô hình t ng h p ch t l ng d ch v

1.5.4 Mô hình đánh giá d a trên k t qu th c hi n c a Cronin và Taylor

(1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên c u các khái ni m, ph ng pháp đo

l ng ch t l ng d ch v và m i quan h v i s hài lòng c ng nh thi n chí mua

hàng c a khách hàng, t đó đ a ra k t lu n r ng y u t nh n th c là công c d báo

t t h n v ch t l ng d ch v

Theo đó, ch t l ng d ch v đ c đánh giá ch thông qua nh n th c c a

khách hàng mà không có đánh giá v ch t l ng d ch v trong s k v ng c a

khách hàng, không có tr ng s cho t ng thành ph n ch t l ng d ch v Công th c

c a ch t l ng d ch v nh sau:

Trong đó: SQ = Ch t l ng d ch v khách hàng nh n đ c; k = S l ng các thu c tính; P = Nh n th c c a cá nhân i đ i v i s th hi n c a d ch v đ i v i thu c tính j

1.5.5 Mô hình ti n đ và trung gian c a Dabholkar và c ng s (2000)

ây là mô hình có th đ c xem là toàn di n v ch t l ng d ch v Bên

c nh vi c cung c p s hi u bi t sâu s c h n v các khái ni m ch t l ng d ch v ,

mô hình xem xét các y u t ti n đ , trung gian, và k t qu c a ch t l ng d ch v

nh các y u t đ c xem là ti n đ giúp ch t l ng d ch v t t h n và m i quan h

gi a ch t l ng d ch v v i s hài lòng c a khách hàng và ý đ nh hành vi c a khách hàng

Hình 1.5 Mô hình ti n đ và trung gian

Ngu n: Dabholkar và c ng s (2000) Trên đây là m t s mô hình đánh giá ch t l ng d ch v D a trên lý thuy t

c a các mô hình, và l nh v c nghiên c u mà tác gi ch n là d ch v b o d ng, s a

ch a ô tô Thêm vào đó, đ c s t v n c a các chuyên gia và giáo viên h ng d n, tác gi quy t đ nh l a ch n mô hình kho ng cách ch t l ng d ch v (mô hình SERVQUAL) c a Parasuraman và c ng s (1985) đ th c hi n đ tài

1.6 Thành ph n ch t l ng d ch v và thang đo SERVQUAL c a Parasuraman

N ng l c ph c v (competence): nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n

d ch v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan

c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

Ti p c n (access): liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n cho khách hàng d

dàng ti p c n v i d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng, đ a đi m

ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

L ch s (Courtesy): nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng và thân

thi n v i khách hàng c a nhân viên

Thông tin (communication): liên quan đ n vi c giao ti p, thông đ t cho khách hàng b ng ngôn ng mà h (khách hàng) hi u bi t d dàng và l ng nghe v

nh ng v n đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i

th c m c

Tín nhi m (Credibility): nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin c y vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu i và ti ng t m

c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

An toàn (Security): liên quan đ n kh n ng b o đ m s an toàn cho khách hàng, th hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính, c ng nh b o m t thông tin

Hi u bi t khách hàng (Understanding customer): th hi n qua kh n ng hi u

bi t và n m b t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng th ng xuyên

Ph ng ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhân viên ph c v , các trang thi t b h tr cho d ch v

Tuy nhiên, mô hình ch t l ng d ch v v i 10 thành ph n này có u đi m là bao quát đ c h u h t m i khía c nh c a d ch v nh ng l i r t khó kh n trong vi c đánh giá và phân tích Vì v y, Parasuraman&Ctg(1988) đã hi u ch nh l i và đ a ra

n m thành ph n ch t l ng d ch v c b n, bao g m:

Ph ng ti n h u hình (Tangibles): Bao g m tài s n v t ch t, trang thi t b và

ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v

tin c y (Reliability): đ c th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù

ng c m (Empathy): Th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng khách hàng

1.6.2 Thang đo ch t l ng d ch v (theo Nguy n ình Th -Nguy n Th Mai Trang, 2008)

Parauraman & ctg (1988) đã xây d ng và ki m đ nh thang đo n m thành

ph n ch t l ng d ch v , g i là thang đo SERVQUAL, bao g m 22 bi n Thang đo này đ c các tác gi ki m nghi m và đi u ch nh nhi u l n và k t lu n nó là thang

đo phù h p cho m i lo i hình d ch v Thang đo SERVQUAL cu i cùng bao g m

21 bi n quan sát

Thành ph n tin c y:

1 Khi công ty XYZ h a s th c hi n m t đi u gì đó vào kho ng th i gian c

th , công ty s th c hi n

2 Khi b n có v n đ , công ty XYZ th hi n s quan tâm chân thành trong

gi i quy t v n đ

3 Công ty XYZ th c hi n d ch v đúng ngay l n đ u tiên

4 Công ty XYZ cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà cty h a s th c

hi n

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dch v s đ c th c

hi n

Thành ph n đáp ng

6 Nhân viên trong công ty XYZ ph c v b n nhanh chóng, đúng h n

7 Nhân viên trong công ty luôn s n sàng giúp đ b n

8 Nhân viên công ty XYZ không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp

ng yêu c u c a b n

Thành ph n n ng l c ph c v

9 Hành vi c a công ty XYZ ngày càng t o s tin t ng đ i v i b n

10 B n c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i công ty XYZ

11 Nhân viên trong công ty XYZ bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n đ i

v i b n

12 Nhân viên trong công ty XYZ có ki n th c đ tr l i các câu h i c a b n

Thành ph n đ ng c m

13 Công ty XYZ th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

14 Công ty XYZ có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

15 Công ty XYZ chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a b n

16 Nhân viên trong công ty XYZ hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a b n

Thành ph n ph ng ti n h u hình

17 Công ty XYZ có các tranh thi t b hi n đ i

18 C s v t ch t c a công ty XYZ trông r t h p d n

19 Nhân viên c a công ty XYZ có trang ph c g n gàng, c n th n,

20 Các ph ng ti n v t ch t trong d ch v t i công ty XYZ r t h p d n

21 Công ty XYZ b trí th i gian làm vi c thu n ti n

1.6.3 Thang đo SERVQUAL c a Parasuraman đ đo l ng ch t l ng

Ph ng ti n h u hình: th hi n qua c s v t ch t, hình nh bên trong, bên

ngoài cùa công ty, các trang thi t b máy móc s a ch a hi n đ i, th ng xuyên đ c

c p nh t m i, phòng ch khách hàng t o s tho i mái cho khách hàng trong lúc ch

đ i làm d ch v , trang ph c c a nhân viên g n gàng, s ch s , phù h p v i tính ch t công vi c, công ty b trí th i gian làm vi c phù h p thu n ti n cho khách hàng

tin c y: th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v s a ch a, đ t h n v i

khách hàng đúng gi , không b t khách hàng ph i ch đ i; th c hi n công vi c chu n đoán ban đ u, s a ch a, giao xe cho khách hàng đúng th i gian đã h n ngay l n th c hi n đ u tiên

S đáp ng: th hi n qua mong mu n và s n sàng đ c ph c v khách hàng

m t cách nhanh chóng, k p th i, s n sàng gi i đáp các th c m c c a khách hàng trong quá trình làm d ch v , cung c p các d ch v s a ch a, b o d ng trong th i gian ng n nh t có th

N ng l c ph c v : th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v

c a nhân viên, t o s tin t ng trong lòng khách hàng, t s đón ti p l ch s , nhã

nh n c a nhân viên l tân, c v n d ch v đ n thao tác c n th n, chính xác c a k thu t viên s a ch a trên xe khách hàng, kh n ng gi i đáp th c m c c a khách hàng

m t cách chính xác và th a đáng

S đ ng c m: th hi n qua s quan tâm đ n t ng cá nhân khách hàng, hi u

đ c các mong mu n, yêu c u đ c bi t c a khách hàng, s n sàng l ng nghe và ghi

nh n l i các ph n h i c a khách hàng m t cách c n th n, chính xác

K T LU N CH NG 1

Ch ng 1 trình bày c s lý thuy t v d ch v , ch t l ng d ch v , mô hình nghiên c u v m i liên h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v và s hài lòng

c a khách hàng Bên c nh đó, ch ng 1 còn gi i thi u m t s mô hình đánh giá

ch t l ng d ch v tiêu bi u đã đ c công b trên các t p chí khoa h c

Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách gi a m c đ k v ng c a khách hàng đ i v i đ ch v và m c đ c m nh n c a h đ i v i d ch v đ Có nhi u mô hình đo l ng ch t l ng d ch v , tuy nhiên mô hình SERVQUAL là mô hình đ c ng d ng r ng rãi và ph bi n nh t Ch t l ng d ch v theo mô hình SERVQUAL bao g m 5 thành ph n chính, đó là thành ph n: Tin c y, áp ng, Nâng l c ph c v , ng c m và Ph ng ti n h u hình Nghiên c u này c ng áp

d ng mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v SERVQUAL

D a trên mô hình SERVQUAL, tác gi c ng đ a ra qui trình nghiên c u

c ng nh thang đo s d ng trong nghiên c u

p-K t đó đ n nay, TMV đã liên t c phát tri n c v doanh s bán, quy mô

s n xu t và s l ng nhân s Giai nh p th tr ng ô tô t lúc th tr ng còn r t s khai, đ n nay doanh s bán c ng d n c a TMV đã cán m c trên 300,000 xe và luôn

gi v trí tiên phong trên th tr ng ô tô Vi t Nam v i s n l ng s n xu t trung bình

hi n t i đ t trên 30,000 xe/n m T 11 nhân viên trong ngày đ u thành l p, t i nay

s l ng cán b công nhân viên c a công ty đã lên t i h n 1,700 nhân viên và h n 4,000 nhân viên làm vi c t i h th ng các đ i lý, chi nhánh đ i lý và các tr m d ch

v y quy n c a Toyota trên toàn qu c

Là m t trong nh ng liên doanh ô tô có m t đ u tiên t i Vi t Nam, công ty ô

tô Toyota Vi t Nam (TMV) luôn n l c cùng Vi t Nam “ti n t i t ng lai” TMV

đã, đang và s không ng ng cung c p nh ng s n ph m có ch t l ng cao và d ch v sau bán hàng hoàn h o nh m mang đ n s hài lòng cao nh t cho khách hàng, c ng

nh đóng góp thi t th c cho s phát tri n c a ngành công nghi p ô tô Vi t Nam

Tính đ n nay Toyota đã phát tri n h n 40 đ i lý, chi nhánh đ i lý và tr m

d ch v y quy n trên toàn qu c:

- Khu v c mi n B c: Toyota Hoàn Ki m, Toyota Gi i Phóng, Toyota Gi i Phóng- chi nhánh Pháp Vân, Toyota Th ng Long, Toyota M ình, Toyota M ình-chi nhánh C u Di n, Toyota Hà ông, Toyota Long Biên, Toyota Thanh

Xuân, Toyota Thái Nguyên, Toyota Hiroshima Vnh Phúc, Toyota H i Phòng, Toyota B c Ninh, Toyota Qu ng Ninh, Toyota H i D ng

- Khu v c mi n Trung: Toyota Thanh Hóa, Toyota Vinh, Toyota à N ng, Toyota à N ng- chi nhánh Qui Nh n, Toyota à N ng c s 2, Toyota Buôn Mê Thu c, Toyota Gia Lai, Toyota Nha Trang

- Khu v c mi n Nam: Toyota An Thành Fukushima, Toyota B n Thành, Toyota B n Thành-chi nhánh Ch ng D ng, Toyota ông Sài Gòn, Toyota ông Sài Gòn-chi nhánh Gò V p, Toyota ông Sài Gòn- trung tâm xe đã qua s d ng, Toyota Hùng V ng, Toyota Lý Th ng Ki t, Toyota Lý Th ng Ki t- chi nhánh Tân Phú, Toyota Hiroshima Tân C ng, Toyota Phú M H ng, Toyota An S ng, Toyota Biên Hòa, Toyota Biên Hòa- chi nhánh Bình D ng, Toyota Biên Hòa- chi nhánh c u ng Nai, Toyota Bình D ng, Toyota V ng Tàu, Toyota C n Th , Toyota Ninh Ki u

2.1.2 Gi i thi u v công ty TNHH d ch v ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho - Toyota Hùng V ng

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát tri n công ty

Toyota Hùng V ng là đ i lý chính th c c a Toyota Vi t Nam ho t đ ng theo mô hình 3S bao g m:

- Phân ph i các dòng xe Toyota

- Cung c p d ch v b o hành, b o d ng, s a ch a chuyên nghi p ch t l ng

đ t chu n Toyota toàn c u

- Cung c p Ph tùng ô tô Toyota chính hi u

Công ty TNHH Dch v Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota Hùng V ng)

đ c thành l p t tháng 12 - 1996 v i t ng v n đ u t trên 3 tri u USD, là liên doanh tr c ti p c a t p đoàn Toyota Tsusho (Nh t B n) v i T ng Công ty C khí Giao thông V n t i Sài Gòn Do đó, khác v i các đ i lý bán xe Toyota thông

th ng, Toyota Hùng V ng tr c ti p áp d ng h th ng qu n lý theo đúng các tiêu chu n và công ngh m i nh t t t p đoàn Toyota Nh t B n, và hi n là Nhà phân

ph i và cung c p D ch v xe ô tô Toyota chính hãng hàng đ u t i Vi t Nam

T a l c t i s 26 Kinh D ng V ng, Ph ng 13, Qu n 6, TP HCM, Toyota Hùng V ng chuyên kinh doanh các lo i xe Toyota m i; cung c p d ch v b o hành, b o d ng, s a ch a xe ô tô và kinh doanh ph ki n, ph tùng chính hãng Ngoài Phòng Tr ng Bày đ c bày trí ti n nghi cho khách hàng và có s hi n di n

c a các dòng xe m i, X ng s a ch a b o trì c a Toyota Hùng V ng đ c đ u t

k l ng v i 36 khoang s a ch a, trong đó bao g m h th ng cân ch nh góc lái

b ng đi n t , khoang s a ch a nhanh, khoang k thu t cao, khoang s n nhanh, thi t

b kéo n ng n n khung, và nhi u trang thi t b hi n đ i khác cùng đ i ng k s , k thu t viên chuyên nghi p đã đ c các chuyên gia Toyota tr c ti p đào t o

Tính đ n nay, Toyota Hùng V ng đã phân ph i ra th tr ng h n 21.000 xe Toyota các lo i và cung c p d ch v cho trên 240.000 l t xe Gi a b i c nh tình hình th tr ng ôtô trong n c g p không ít bi n đ ng vào nh ng n m g n đây thì đây th c s là con s “ n t ng”, đánh d u s n l c v t b c c a toàn th Công

V ng luôn th c hi n t t các ngh a v đ i v i Nhà n c, quan tâm đ n cu c s ng

ng i lao đ ng và góp ph n b o v môi tr ng Công ty đã nh n đ c Gi y xác

nh n đáp ng tiêu chu n ISO 14001 v môi tr ng s TH.000047 ngày 05/02/2009

c a t ch c BUREAU VERITAS

Tr s chính:

a ch : 26 Kinh D ng V ng, Ph ng 13, Qu n 6, TP H Chí Minh T: (84-8) 3980 8888 - 3876 3881

Fax: (08) 3980 9999

Website: //www.toyotahungvuong.com.vn

2.1.2.2 Nhi m v , ch c n ng và đ nh h ng phát tri n c a công ty

a Nhi m v : Toyota Hùng V ng luôn chú tr ng đ m b o v s thân thi n

v i môi tr ng và xã h i, g n k t ch t ch v i nh ng chính sách b o v môi tr ng

c a đ a ph ng mà công ty đang ho t đ ng

Nhi m v ch y u c a Toyota Hùng V ng là làm nh th nào nh n bi t,

b o v , nâng cao nh ng ngu n tài nguyên đ đ s c v t qua nh ng đ i th c nh tranh trên th tr ng

Toyota Hùng V ng ch tr ng tôn tr ng con ng i, quan tâm đ n m i sáng

t o cá nhân T ng c ng s đi u hòa gi a m c tiêu t ng th , v i s phát tri n c a các cá nhân công nhân viên ch c, nâng cao tinh th n trách nhi m c a m i cá nhân

Toyota Hùng V ng đã đóng góp m t ph n không nh vào ngân sách c a nhà n c

Thu nh p c a nhân viên không ng ng t ng lên đã thúc đ y nhân viên làm

vi c t t h n

b nh h ng phát tri n

Toyota Hùng V ng đã phát tri n m nh vi c cung c p xe ô tô cho các khách hàng tiêu th v i s l ng l n, đ c bi t là các đ n v kinh doanh taxi và v n t i hành khách

Ph m vi cung c p xe ô tô c a Toyota Hùng V ng ngày càng m r ng qua các tnh thành ph trong c n c

Toyota Hùng V ng t o ra s th ng nh t v nh n th c v n hóa đ c đáo, bi u

hi n m t cách sinh đ ng tri t lý kinh doanh: “chuyên nghi p – n ng đ ng – sáng

T ng giám đ c: Do h i đ ng qu n tr b nhi m là ng i có trách nhi m cao

nh t, có quy n quy t đ nh và đi u hành m i ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a công ty T ng giám đ c ch u trách nhi m xây d ng k ho ch s n xu t kinh doanh,

ký k t các h p đ ng v i khách hàng

Phó t ng giám đ c: T p trung m i quy n hành và ra quy t đ nh, ch đ o toàn

b ho t đ ng s n xu t kinh doanh và là ng i ch u trách nhi m tr c ti p k t qu

Ban ki m soát: Ch u trách nhi m v vi c giám sát m i quy t đ nh và ho t

đ ng c a công ty

B ph m tr m d ch v : Th c hi n b o trì, b o d ng xe

B ph m kinh doanh: Tìm ki m khách hàng, ký k t h p đ ng kinh doanh

thông qua s ch đ o c a giám đ c a ra giá bán trình lên giám đ c sao cho mang

l i l i nhu n cao nh t cho công ty Theo dõi, l p k ho ch và đ a ra nhi u ph ng

án m i nh m m c tiêu bán nhi u s n ph m tho mãn nhu c u c a ng i tiêu dùng

B ph n tài chính k toán: Ch u trách nhi m tr c ti p và đ a ra tham m u

cho t ng giám đ c đ qu n lý tài chính công ty, th c hi n chuyên môn nghi p v ,

l p báo cáo tài chính, qu n lý tài s n ngu n v n công ty

B ph n ph ki n: Nh m đ m b o ph ki n cung c p cho bên ngoài

B ph n ti p th th tr ng: Xây d ng và t ch c th c hi n các k ho ch

qu ng cáo, khuy n mãi,… Ph i h p v i các phòng ban tri n khai th c hi n các ho t

đ ng qu ng cáo- khuy n mãi

B ph n ch m sóc khách hàng: Ph i làm vi c sâu sát v i các phòng ban

khác, chu trách nhi m v gi i đáp các th c m c c a khách hàng

B ph n hành chính- nhân s : Tham m u trong công tác t ch c qu n lý

nhân s , theo dõi tình hình đào t o nhân viên, xây d ng qu ti n l ng, ti p nh n ý

ki n đóng góp, xét duy t khen th ng, k thu t Th c hi n và gi i quy t các v n đ cho lao đ ng, công tác v n th hành chính, qu n lý các ph ng ti n v n chuy n và

xe đi công tác, mua s m v n phòng ph m và các thi t b cho toàn b công ty

2.1.2.4 L nh v c kinh doanh:

Toyota Hùng V ng là đ i lý chính th c c a Toyota Vi t Nam ho t đ ng theo mô hình 3S bao g m:

- Phân ph i các dòng xe Toyota đ c l p ráp ho c nh p kh u chính th c c a Toyota Motor Vi t Nam

- Cung c p d ch v b o hành, b o d ng, s a ch a chuyên nghi p ch t l ng

đ t chu n Toyota toàn c u

- Cung c p Ph tùng ô tô Toyota chính hi u

2.1.2.5 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Công ty TNHH D ch v Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho

* B ph n kinh doanh

Doanh s bán xe t n m 2005 - 2014

N m 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Doanh s 1264 1756 2179 2527 2117 1589 1196 952 1142 1692

gi m d n t 2008 đ n 2012 và t ng t ng tr l i t 2012 đ n nay Nguyên nhân c a

hi n t ng trên là do th tr ng bi n đông b i các y u t nh chính sách thu , phí…ho c s ra đ i ngày càng nhi u c a các đ i lý khác trong h th ng Toyota Bên c nh đó, nguyên nhân còn n m vi c thay đ i cán b cao c p trong l nh v c

kinh doanh làm m t đi l ng l n khách hàng thân thi t Hiên nay ho t đ ng này đang đ c đ y m nh và trong quá trình t ng tr ng tr l i

* B ph n d ch v :

B ng 2.2 B ng th ng kê s l t xe làm d ch v

S l t xe làm d ch v qua các n m 2012, 2013, 2014

N m 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 Giá tr % Giá tr %

S a ch a chung

(l t xe) 21,208 21,711 23,122 503 2 1,411 6

ng s n (l t xe) 4,737 4,477 5,627 -260 -5 1,150 26

T ng (l t xe) 25,945 26,188 28,749 243 1 2,561 10

(Ngu n: phòng phát tri n đ i lý, công ty ô tô Toyota Vi t Nam)

B ng 2.3 B ng th ng kê doanh thu d ch v

Doanh thu dch v qua các n m 2012, 2013, 2014

N m 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 Giá tr % Giá tr %