Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đền hùng

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trong khu vực, trong nước và bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng .... Tín

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

–––––––––––––––––––––––––

DƯƠNG ANH TUÂN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

–––––––––––––––––––––––––

DƯƠNG ANH TUÂN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN DUY DŨNG

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc

rõ ràng

Phú Thọ, ngày 18 tháng 05 năm 2015

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Dương Anh Tuân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc PGS.TS Nguyễn Duy Dũng - người đã tận tình giúp đỡ và trực tiếp hướng dẫn tác giả trong quá trình thực hiện, hoàn thành luận văn

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đối với Ngân hàng Công thương Đền Hùng đã tạo mọi điều kiện, động viên, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Trong quá trình nghiên cứu do khả năng có hạn và kinh nghiệm thực tiễ ấn đề đặt ra lại quá lớn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong sự chỉ dẫn và góp ý của các thầy cô giáo, các bạn đồng nghiệp

để công trình nghiên cứu tiếp theo được hoàn thiện hơn

TÁC GIẢ

Dương Anh Tuân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ x

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

5 Bố cục của luận văn 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại 5

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 6

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản 12

1.3 Phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại 18

1.3.1 Quan niệm về sự phát triển hoạt động bán lẻ 18

1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ 19

1.3.3 Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trong khu vực, trong nước và bài học cho Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 37

1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan 37

1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered - Singapore 38

1.4.3 Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank - Nhật Bản 38

1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam – Chi nhánh Đền Hùng 39

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41

2.1 Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết 41

2.2 Phương pháp nghiên cứu 41

2.2.1 Chọn điểm, đối tượng điều tra nghiên cứu 41

2.2.2 Phương pháp tiếp cận 42

2.2.3 Thu thập thông tin 42

2.2.4 Tổng hợp, phân tích thông tin 43

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 44

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG 45

3.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 45

3.1.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 45

3.1.2 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 47

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ năm 2011 đến năm 2013 49

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

3.2 Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ năm 2011 – 2013 50 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 50 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 3.2.3 Phát triển và đang dạng hóa kênh phân phối NHBL 52 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ 2011 – 2013 53 3.3.1 Thực trạng quy mô phát triển của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 54 3.3.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn dân cư tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 57 3.3.3 Thực trạng tình hình dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 64 3.3.4 Thực trạng tình hình phát triển các dịch vụ bán lẻ gia tăng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 71 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng trong giai đoạn 2011-2013 76 3.4.1 Những kết quả đạt được 76 3.4.2 Những tồn tại hạn chế 77 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 79

Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG 84

4.1 Quan điểm – phương hướng mục tiêu 84 4.1.1 Định hướng của Đảng và nhà nước về mục tiêu, chiến lược phát triển ngành ngân hàng 84

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

4.1.2 Định hướng phát triển kinh tế của tỉnh Phú Thọ 85

4.1.3 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 86

4.1.4 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 87

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 89

4.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng 89

4.2.2 Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động marketing, bán chéo sản phẩm và chăm sóc khách hàng 93

4.2.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 99

4.3 Một số kiến nghị 107

4.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước và các cơ quan ban ngành 107

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 108

4.3.3 Kiến nghị với tỉnh Phú Thọ 109

KẾT LUẬN 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO 111

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chi nhánh Đền Hùng : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Vietinbank Aviva : Công ty bảo hiểm Vietinbank

Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn

2011-2013 49Bảng 3.2: Thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Đền

Hùng giai đoạn 2011-2013 54Bảng 3.3: Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của chi nhánh

Đền Hùng và các chi nhánh cùng hệ thống Vietinbank trên địa bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2011-2013 56Bảng 3.4: Thu nhập từ huy động vốn dân cư của Chi nhánh Đền Hùng

giai đoạn 2010-2013 57Bảng 3.5: Tình hình huy động vốn dân cư Vietinbank Đền Hùng giai đoạn

2011-2013 59Bảng 3.6: Nguồn vốn huy động dân cư phân theo kỳ hạn 60Bảng 3.7: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền tệ 62Bảng 3.8: Huy động vốn dân cư của chi nhánh Đền Hùng và các chi

nhánh cùng hệ thống Vietinbank trên đại bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2011-2013 63Bảng 3.9: Thu nhập từ dịch vụ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Đền Hùng

giai đoạn 2011-2013 65Bảng 3.10: Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013 66Bảng 3.11: Tình hình nợ nhóm 2, nợ xấu bán lẻ Chi nhánh Đền Hùng và các

chi nhánh cùng hệ thống Vietinbank trên địa bàn tỉnh Phú Thọ 67Bảng 3.12: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm 67Bảng 3.13: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo kỳ hạn 69Bảng 3.14: Dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Đền Hùng và các chi

nhánh cùng hệ thống Vietinbank trên đại bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2011-2013 70

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

Bảng 3.15: Tình hình thu phí dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013 71Bảng 3.16: Cơ cấu thu dịch vụ bán lẻ qua các năm 2011-2013 72Bảng 3.17: Tình hình dịch vụ thẻ tại chi nhánh giai đoạn 2011-2013 73

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 3.1: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo kỳ hạn 62

Hình 3.2: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo loại tiền tệ 63

Hình 3.3: Cơ cấu dƣ nợ theo dòng sản phẩm các năm 2011, 2012, 2013 68

Hình 3.4: Cơ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn các năm 2011, 2012, 2013 70

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Đền Hùng 47

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Những năm gần đây, ngân hàng bán lẻ đang là lĩnh vực phát triển nhanh và có sự cạnh tranh khá quyết liệt tại Việt Nam, cùng với sự tham gia của một số ngân hàng nước ngoài có truyền thống về kinh doanh dịch vụ bán

lẻ, rất nhiều ngân hàng thương mại trong nước đã tích cực đầu tư phát triển vào lĩnh vực này

Có nhiều nguyên nhân khiến các ngân hàng thương mại Việt Nam đã

và đang đầu tư mãnh mẽ vào thị trường bán lẻ Lý do đầu tiên là thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam rất tiềm năng song lại đang ở giai đoạn đầu của

sự phát triển, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay mới chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trên tổng số dân gần 90 triệu người Thêm lý do nữa là hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng được yêu cầu phân tán rủi ro của ngân hàng thương mại Đây là 2 lý do cơ bản thúc đẩy nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam coi ngân hàng bán lẻ là một chiến lược phát triển trọng tâm trong định hướng phát triển của mình Chính vì vậy để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại đã chuẩn bị toàn diện về

mô hình, cơ cấu tổ chức, nhân sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ làm nền tảng cho hoạt động này

Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và úy tín lớn nhất tại Việt Nam, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đã đổi mới, phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với các sản phẩm dịch vụ truyền thống nhằm đạt được mục tiêu đến năm 2018 sẽ trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với thế mạnh về mạng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu VietinBank đã đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ

Tỉnh Phú Thọ nằm ở miền trung du Bắc Bộ, nền kinh tế của tỉnh đang phát triển trên nhiều lĩnh vực như lĩnh vực sản xuất nông, lâm nghiệp và thủy sản, lĩnh vực sản xuất công nghiệp, lĩnh vực bán lẻ hàng hòa và các ngành dịch vụ Các hộ kinh doanh gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất nhiều do đó nhu cầu giao dịch, quan hệ với các ngân hàng thương mại là rất lớn Đây là thị trường tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chính vì vậy Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng đã tích cực mở rộng quy mô, tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Phú Thọ Qua các năm kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ tại chi nhánh đã có sự tăng trưởng, phát triển Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất định cần phải sớm khắc phục để có thể phát triển tốt hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng trong thời gian tới

Xuất phát từ thực tế trên, tầm quan trọng của vấn đề, từ thực tiễn công tác

của bản thân, tôi chọn đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mực tiêu tổng quát: Nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

- Đối tượng nghiên cứu là các dich vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng

- Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về thời gian và trong khuôn khổ có hạn của một luận văn cao học, luận văn nghiên cứu tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng, các số liệu thu thập nhằm để phân tích thực trạng hoạt động

được lấy trong giai đoạn 2010 đến 2013

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu đề tài

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể

thiếu được

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

Ở Việt Nam, định nghĩa Ngân hàng thương mại : Ngân hàng thương mại

là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi

nhuận (Luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội ngày 16/6/2010)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối

đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Đây là nghiệp vụ cơ bản, đầu tiên chủ yếu của ngân hàng thương mại, mà

qua các nghiệp vụ này thí các nghiệp vụ khác của ngân hàng thương mại mới

có khả năng thực hiện được Ngân hàng thương mại có thể huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội bằng cách nhận tiền gửi của các cá nhân và các tổ chức kinh tế qua các hình thức như tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm Ngoài ra khi cần thêm vốn, ngân hàng có thể huy động vốn bằng cách phát hành các chứng chỉ tiền gửi, các trái phiếu ngân hàng hay vay vốn của ngân hàng nhà nước và các tổ chức tín dụng khác Tuy nhiên, ngân hàng phải thu hút vốn trên cơ sở vốn tự có Vốn tự có được coi là nền tảng cơ bản để chống đỡ các rủi ro trong kinh doanh Tỷ trọng giữa vốn huy động và vốn tự có được quy định cụ thể trong luật ngân hàng mỗi nước, ở Việt nam các ngân hàng thương

mại không được phép huy động vốn quá 20 lần vốn tự có

1.1.2.2 Hoạt động tín dụng

Đây là nghiệp vụ kinh doanh mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại dùng vốn huy động để cho vay từ đó thu lợi nhuận trên cơ sở chênh lệch lãi suất giữa vốn huy động và voón cho vay Thực hiện nghiệp vụ này, các ngân hàng thương mại đã thực hiện chức năng kinh doanh của mình nhưng đồng thời cũng đóng góp lợi ích cho xã hội như

mở rộng vốn đầu tư, gia tăng sản phẩm xã hội, cải thiện đời sông nhân dân Tín dụng có ý nghĩa quan trọng đối với nền kinh tế thông qua hoạt động cho các ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế như công nghiệp, nông nghiệp,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

xây dựng cơ bản đồng thời, đây cũng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất, do vậy hạn chế rủi ro tín dụng là vấn đề bức thiết luôn được các ngân hàng quan tâm

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán

Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu,

ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho

khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng

1.1.2.4 Các hoạt động khác

Ngoài các hoạt động chính nêu trên, các ngân hàng còn có thể tham gia thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của pháp luật và của NHNN

Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh bảo hiểm được các ngân hàng thương mại đẩy mạnh bằng việc gắn kết chặt chẽ với hoạt động tín dụng Ngoài ra, hoạt động dịch vụ chứng khoán cũng được một số ngân hàng thương mại quan tâm, tuy nhiên hiệu quả mang lại của hoạt động này chưa cao

Các hoạt động khác như bảo quản tài sản quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, cũng được các ngân hàng thực hiện trong khuôn khổ pháp luật

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên tập trung vào dịch vụ tiền gửi, chuyển tiền, vay vốn, dịch vụ thẻ, …

Thuật ngữ NHBL tiếng anh là Retail Banking – nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: Thị trường, kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tời từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vị ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties)

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ vay vốn thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL, đó

là đối tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường không đồng nhấ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ề mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích…sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói chung và sản phẩm dịch vụ

, quy

Chính vì vậy, để có thể thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các

yếu tố tác động đến – hành vi mua sản phẩm của khách hàng

1.2.2.2 Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ

DNVVN nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ ất lớ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến Cùng là sản phẩm tín dụng nhưng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đưa ra một danh sách các sản phẩm

v.v

1.2.2.4 Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối rộng

Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm

vi quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dị

Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đạ

ừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiệ

, Mobile phone… Đây

chính là một điểm đặc trưng của dịch vụ NHBL

1.2.2.5 Dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công nghệ cao

Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

động ngân hàng Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông và Internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể được cung cấp ngày càng

ng là dịch vụ rút tiề ự động qua hệ thống máy và thẻ

Internetbanking, Home banking, Phone banking, các sản phẩm chuyển tiền tự

ời điể

ị ngăn cách bởi khoảng cách địa lí, bởi biên giới hữu hình

1.2.2.6 Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL

Đối với hoạt động NHBL, marketing càng ngày càng có ý nghĩa quan trọng vì những lí do sau:

- Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng sống phân tán nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ Hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị, xúc tiến thương mại trong marketing sẽ giải quyết vấn đề về thông tin này

- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tượng khách hàng này

- Khách hàng trên thị trường bán lẻ có thể thoả mãn nhu cầu về sản phẩm tài chính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng như các công ty bảo hiểm, các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

tín dụng thương mại cho khách hàng…Vì thế, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc lôi kéo, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho

ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

hơn, hạn chế và không đa dạng

1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản

1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

a Tiền gửi thanh toán:

Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND hoặc bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản Khách hàng có thể sử dụng loại hình sản phẩm này bao gồm cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú và hoạt động tại Việt nam) và các tổ chức

b Tiền gửi tiết kiệm:

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò tại nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn Loại sản phẩm này chỉ dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú, hoạt động tại Việt Nam) các tổ chức không được mở tài khoản tiết kiệm Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được

sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán, trừ trường hợp được sử dụng để chuyển khoản thanh toán tiền vay của chính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó; hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác của cùng người đó tại ngân hàng đó Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền bao gồm hai loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi

tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm

việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Với loại hình này lãi suất thường

thấp Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ

có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền

c Giấy tờ có giá:

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá là

có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không

cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu

1.2.4.2 Dịch vụ cho vay

Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại

cơ bản sau đây:

a Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân

* Cho vay tiêu dùng:

Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

* Cho vay du học:

ản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu cho con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chi phí khi học tập ở nước ngoài Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phần chi phí tiền học hoặc chi phí ăn ở, ngân hàng cũng đồng thời cung cấp dịch

vụ chuyển tiền trong và ngoài nước cho người thân và con em du học ở nướ

* Cho vay thấu chi:

Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh toán vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả

nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng Loại hình dịch vụ này hiện nay vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

* Bao thanh toán:

ức ngân hàng cấp tín dụng cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng Nhờ có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng lợi nhuận

* Cho vay dựa trên các khoản phải thu:

: là một hình thức cho vay dựa trên tài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với khách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn

* Cho vay theo hạn mức tín dụng:

là hình thức mà người vay chỉ lập hồ sơ một lần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách một hạn mức, chỉ giới hạn dư nợ, không giới hạn doanh số Vay hạn mức có thể rút tổng số dư cao hơn hạn mức, tuy nhiên tại một thời điểm số dư nợ vay không được vượt quá hạn mức rút vốn Đây là hình thức vay tiên tiến, có nhiều ưu điểm, lợi ích cho doanh nghiệp như chủ động vốn, thủ tục đơn giản nhưng không phổ biến ở Việt Nam do các doanh nghiệp không có nhu cầu vốn thường xuyên, hành lang pháp lí chưa chặt chẽ dẫn đến việc ngân hàng khó xử lí trong việc phạt nợ quá hạn vì vậy ngân hàng ít cung cấp dịch vụ này

* Cho vay từng lần:

(hay còn gọi là vay theo món) là hình thức vay, theo

đó người vay sẽ phải làm hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn trả tiền và số tiền vay xác định Ưu điểm của hình thức này là thủ tục rõ ràng, ngân hàng chủ động trong việc cho vay Nhưng nhược điểm là thủ tục rườn

rà, doanh nghiệp không linh động trong việc sử dụng vốn do phải lập hồ sơ cho từng lần vay, chỉ thích hợp với doanh nghiệp có nhu cầu vốn không định

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

kì Nhìn chung, hình thức này rất phổ biến ở Việt Nam vì doanh nghiệp hoạt động không hiệu quả, không cần vốn thường xuyên, trong khi ngân hàng với nghiệp vụ chưa cao nên cho vay theo hình thức này ít rủi ro hơn

1.2.4.3 Dịch vụ thẻ

ột dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiệ

) Tuỳ theo các tiêu chí khác nhau có thể phân chia ra các loại thẻ khác nhau Theo công nghệ sản xuất có các loại thẻ: thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông minh Theo phạm vi lãnh thổ ẻ nội địa, thẻ quốc tế Theo tính chất của thẻ có các loại: thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ (Debit card), thẻ rút tiền mặt (Cash card) Phân loại theo chủ thể phát hành có hai loại: thẻ do ngân hàng phát hành (Bank card), Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành

1.2.4.4 Dịch vụ thanh toán

ồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoản thanh toán, phát hành séc, thẻ ATM, ủy nhiệm chi, và thực hiện các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước khác như: chuyển tiền trong và ngoài nước, nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ Với những tiện ích cho cả cá nhân và DNVVN, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Nhờ đó, ngân hàng cũng thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng

1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

: Dịch vụ ngân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Những tiện ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất Dịch

vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm

1.2.4.6 Các dịch vụ khác

- Dịch vụ mua bán ngoại tệ với khách hàng cá nhân: là dịch vụ gia tăng góp phần mang lại thu nhập cho ngân hàng qua việc mua hoặc bán ngoại tệ

với các khách hàng theo quy định của NHNN

- Dịch vụ ngân quỹ bán lẻ: là một dịch vụ ngân hàng gia tăng mang tính truyền thống, gắn liền với các dịch vụ khác của ngân hàng thương mại như: dịch vụ thu chi hộ, thu đổi kiểm đếm ngoài giờ, giữ hộ tài sản, giấy tờ có giá, thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, dịch vụ kiểm định, đổi bao bì, gia công lại vàng do chưa đủ điều kiện triển khai

- Quản trị danh mục đầu tư: là một nghiệp vụ trong kinh doanh chứng khoán, là công cụ hữu hiệu để hạn chế rủi ro và tối đa hóa lợi nhuận Để hỗ trợ nhà đầu tư quản trị danh mục đầu tư một cách tối ưu nhất

- Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh…

1.3 Phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.3.1 Quan niệm về sự phát triển hoạt động bán lẻ

Phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM là việc mở rộng quy mô, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các hoạt động hiện có; thu hẹp các hoạt động không còn phù hợp; triển khai các hoạt động mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, khả năng của ngân hàng,tiềm năng của xã hội, theo định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng đó

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ

Phát triển là khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn (Giáo trình triết học, 2012 Nhà xuất bản giáo dục) Dựa vào quan điểm có thể xây dựng các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ như sau:

1.3.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá xu hướng phát triển về quy mô

a Tốc độ tăng trưởng doanh thu: Đây là chỉ tiêu so sánh tốc độ phát

triển doanh thu hoạt động bán lẻ năm nay so với năm trước tăng bao nhiêu % DTHĐBL kỳ này – DTHĐBL kỳ trước

Tốc độ tăng DTHĐBL = * 100 DTHĐBL kỳ trước

b Tỷ trọng của từng loại doanh thu HĐBL: Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tỷ trọng doanh thu hoạt động bán lẻ từng loại trên tổng doanh thu hoạt

động bán lẻ qua các năm:

Tỷ trọng của từng loại Doanh thu DTHĐBL từng loại

DTHĐBL /Tổng DTHĐBL = *100 Tổng Doanh thu DTHĐBL

c Tỷ suất lợi nhuận HĐBL: Chỉ tiêu này đánh giá lợi nhuận do hoạt động bán lẻ mang lại so với tổng lợi nhuận hoạt động ngân hàng qua các năm

Tỷ suất Lợi nhuận DTHĐBL

DTHĐBL / Tổng LN HĐNH = * 100

Tổng LNHĐNH

d Tỷ trọng doanh thu HĐBL/ tổng doanh thu HĐNH:

Chỉ tiêu đánh giá tỷ trọng doanh thu hoạt động bán lẻ so với tổng doanh thu hoạt động ngân hàng qua các năm

Tỷ trọng Doanh thu DTHĐBL

DTHĐBL / tổng DTHĐNH = *100

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

Tổng doanh thu HĐNH

e Tỷ trọng doanh thu hoạt động bán lẻ so các ngân hàng khác trong cùng hệ thống

f Tỷ trọng doanh thu HĐBL so với các ngân hàng khác trên địa bàn

g Sự gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ và đối tượng khách hàng

sử dụng, tiêu chí đánh giá sự phát triển bền vững của dịch vụ NHBL:

Số lượng sản phẩm là một tiêu chí để đánh giá sự chất lượng sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, sản phẩm dịch vụ đưa ra được thị trường chấp nhận và tin tưởng sử dụng Vì vậy, số lượng sản phẩm càng nhiều và đối tượng khách hàng sử dụng càng đa dạng cũng là một trong những tiêu thức đánh giá sự phát triển về chiều sâu của sản phẩm dịch vụ Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ của ngân hàng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều chứng tỏ ngân hàng thích ứng được với thị trường

h Hệ thống kênh phân phối

Hệ thống phân phối của ngân hàng đa năng bao gồm: Kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con, văn phòng đại diện, đại lý; Kênh giao dịch hiện đại như hệ thống ATM, POS, KIOS, Phone Banking, Internet-Banking Trước xu thế cạnh tranh, hệ thống phân phối rộng khắp, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại phát triển đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đem lại tiện ích, tiết giảm chi phí thời gian, chi phí đi lại, thu hút được mọi đối tượng khách hàng thể hiện sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng Hệ thống NHBL cùng với việc thiết lập các kênh giao dịch mới, hiện đại đã xóa đi hạn chế về thời gian, không gian đem lại tiện ích cho khách hàng, tiết kiệm chi phí của ngân hàng và toàn xã hội Đặc biệt hệ thống kênh phân phối hiện đại ngày càng góp phần gia tăng khách hàng, tăng doanh số hoạt động, tiết giảm chi phí, tăng doanh thu cho ngân hàng

1.3.2.2 Đánh giá sự phát triển về chiều sâu

a Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ HĐNHBL phát triển về

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

chiều sâu:

Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích cho khách hàng, hoàn thiện chất lượng phục vụ đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng Hoàn thiện chất lượng chủ yếu gia tăng tiện ích của khách hàng, tập trung vào nhóm các sản phẩm dịch vụ bán lẻ gia tăng

b Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ

Các dịch vụ ngân hàng cung ứng được các khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Do vậy đánh giá mức

độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, có thể phát tờ rơi lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ sở số lượng mỗi loại dịch vụ ngân hàng cung cấp trên thị trường được nhiều hay ít Việc đánh giá mức độ hài lòng chia thành 3 nhóm ý kiến để hỏi như sau: Rất hài lòng, hài lòng, không hài lòng Thông qua kết quả thống kê có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

1.3.3 Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Nhiệm vụ của chiến lược phát triển dịch vụ NHBL: Để đạt được mục tiêu và định hướng chiến lược đã đặt ra, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cần xây dựng rõ ràng các nhiệm vụ mà mỗi NHTM cần triển khai thực hiện trong từng năm, cũng như trong từng giai đoạn thực hiện chiến lược Những nhiệm vụ cơ bản của chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bao gồm:

+ Xây dựng hệ thống chính sách, quản trị rủi ro nội bộ ngân hàng bảo đảm cụ thể hóa từng bước mục tiêu của chiến lược phát triển

+ Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng tốt nhu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại Hệ thống Core Banking phải đủ lớn và đáp ứng nhu cầu phát triển trong nhiều năm, hệ thống CNTT có dung lượng lớn và đảm bảo độ an toàn cao trong các giao

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

dịch của khách hàng

+ Phát triển hệ thống các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường và tiềm năng, thế mạnh của nội tại NHTM trong từng thời kỳ, nhằm phát huy tối đa lợi thế so sánh của ngân hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn phát triển

- Lộ trình thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ NHBL: Để dảm bảo

sự thành công và phát triển bền vứng đối với hoạt động NHBL, chiến lược phát triển cần được xác định bằng những bước đi cụ thể, thích hợp, phù hợp với từng giai đoạn Chiến lược phát triển được cụ thể hóa trong kế hoạch kinh doanh hàng năm của ngân hàng Thông thường chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cần được chia ra thành các giai đoạn sau:

+ Xây dựng cơ sở vật chất như phát triển hệ thống mạng lưới hoạt động, hệ thống ATM, Kios banking, máy thanh toán, xây dựng hệ thống cơ sở

dữ liệu, hệ thống CNTT hiện đại theo hướng mở

+ Thiết lập hệ thống cơ chế, chính sách, khung quản lý rủi ro và hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh, chính xác và mức độ an toán cao

+ Phát triển và xác định danh mục các sản phẩm bán lẻ theo nhu cầu của thị trường Sàng lọc, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ, gia tăng các tính năng tiện ích của sản phẩm, xây dựng các nhóm sản phẩm và thực hiện bán chéo, bán chọn gói sản phẩm dịch vụ Cải tiến hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại với các sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao

1.3.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đa dạng hóa dịch vụ NHBL đó là việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới Có thể hiểu sản phẩm dịch vụ NHBL mới là những sản phẩm dịch vụ NHBL lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Theo cách hiểu này, sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng được

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

chia thành 2 loại:

- Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn là những sản phẩm dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị trường Khi đưa ra thị trường loại sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng thường phải chủ động trong việc đưa ra các biện pháp để hạn chế rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mới

- Sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chép) là sản phẩm dịch vụ chỉ mới đối với ngân hàng, không mới với thị trường Loại sản phẩm dịch vụ mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do sản phẩm dịch vụ bị cạnh tranh Tuy nhiên, phát triển sản phẩm dịch vụ mới loại này ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người

đi sau, vì vậy sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước Hiện nay, phát triển loại sản phẩm dịch vụ mới này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển dịch vụ mới trong các ngân hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng để tăng lợi nhuận Đồng thời, việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới cho phép ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Sản phẩm dịch vụ mới giúp ngân hàng thỏa mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ mới còn góp phần quan trọng và việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Khi chuẩn bị đưa một dịch vụ mới ra thị trường, các nhà Marketing ngân hàng thường tập trung giải quyết tốt một số vấn đề như xác định thời gian đưa sản phẩm dịch vụ mới vào thị trường, xác định địa điểm hay khu vực thị trường cần tập trung, thậm chí

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

phải chỉ định chi nhánh, quầy giao dịch đầu tiên cung ứng sản phẩm dịch vụ mới Đồng thời, ngân hàng cần sử dụng các biện pháp Marketing hỗ trợ như thực hiện chiến dịch quản cáo rầm rộ, khuếch trương sản phẩm dịch vụ mới trên các phương tiện thông tin đại chúng, họp báo giới thiệu sản phẩm dịch

vụ, khuyến mại, kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đầu tiên

1.3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mặc dù các thuộc tính cở bản của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng được xác định ngay từ khi hình thành sản phẩm dịch vụ, nhưng để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải được

bổ sung các thuộc tính mới Những thay đổi đó có thể thực hiện trong giai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ mới thâm nhập vào thị trường trên cơ sở phản hồi của khách hàng Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong

cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó

so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn sản phẩm cũ Vì vậy, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng: Hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên Làm cho việc sử dụng sản phẩm DVNH trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của các sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm DVNH, đặc biệt

là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng Với những cách thức trên, các ngân hàng đã duy trì và mở rộng khách hàng; đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường Đặc biệt, chúng giúp cho ngân hàng kéo dài được chu kỳ của sản phẩm dịch vụ

1.3.3.4 Phát triển mạnh mẽ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

Kênh phân phối trong dịch vụ NHBL là việc tham gia tác động trực tiếp vào việc đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa dịch vụ triển khai ở các khu vực thị trường khác nhau đến với người tiêu dùng

Kênh phân phối lài một phần gắn kết NHTM với thị trường và là một phần tất yếu cần phải có trong quá trình tồn tại và phát triển của NHTM, đó là phạm trù mô tả cách thức NHTM tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm dịch vụ tời khách hàng Đối với các NHTM việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết bảo đảm sự thành công trong việc chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường

Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động bán lẻ Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong quá trình phát triển và hội nhập mạnh mẽ, nền kinh tế đang có sự đan xen giữa cái cũ và cái mới, cái hiện đại và cái truyền thống Điều đó đòi hỏi các NHTM phải đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bảo đảm phù hợp với sự lựa chọn của mọi đối tượng khách hàng, với hai loại hình kênh phân phối sau:

- Kênh phân phối truyền thống sẽ vẫn được quan tâm trong nhiều năm nữa, đây là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ NHBL đến với khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp với đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng Do vậy đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lưới, đào tạo đội ngũ cán bộ giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại

- Kênh phân phối hiện đại sẽ được phát triển bùng nổ trong tương lai gần Đây là xu hướng tất yếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Bao gồm việc phân phối trong qua các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ thống call center Kênh phân phối này

sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm được áp lực phục vụ khách hàng ở kênh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

truyền thống, không bị giới hạn bời thời gian và không gian giao dịch, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hoạt động bán lẻ của các NHTM ngày càng phát triển nhất là trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính Thực

tế cho thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động bán lẻ của NHTM, vì vậy, để phát triển hoạt động này một cách hiệu quả thì đòi hỏi các NHTM phải xác định rõ những nhân tố làm ảnh hưởng tới hoạt động của mình để từ

đó tìm ra những giải pháp trong quá trình hoạt động Có thể chia các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động bán lẻ của NHTM thành hai nhóm: nhóm nhân tố khách quan và nhóm nhân tố chủ quan

Và ngược lại, trong môi trường chính trị bất ổn thì ngân hàng khó có thể hoạt động tốt và khó có thể phát huy tốt được vai trò của mình

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

việc cung ứng dịch vụ một cách rõ ràng, cụ thể, xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của ngân hàng, của khách hàng để khách hàng thấy rõ quyền lợi cũng như trách nhiệm của mỗi bên khi cân nhắc sử dụng dịch vụ ngân hàng

 Môi trường kinh tế

Sự ổn định nền kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi

sự tăng trưởng nói chung và cho sự phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM nói riêng Bốn nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô đó là :Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ suất hối đoái, tỷ lệ lạm phát

Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế và sự ổn định tiền tệ mang lại niềm tin cho dân chúng vào đồng nội tệ, vào chính sách của nhà nước, của ngành ngân hàng, vì thế sẽ ưa thích sử dụng đồng nội tệ và các dịch vụ ngân hàng, tăng lượng tiền gửi vào ngân hàng, giảm tích lũy bằng các hình thức khác như vàng, bất động sản Khi nền kinh tế phát triển ổn định, các khoản vay tăng lên do tâm lý lạc quan về tương lai Khi nền kinh tế suy thoái, các cá nhân và hộ gia đình sẽ cảm thấy không tin tưởng và sẽ hạn chế vay mượn từ ngân hàng Hơn nữa, khi đó thu nhập của dân chúng cũng giảm, tích lũy giảm, tiêu dùng giảm và thất nghiệp tăng làm giảm nhu cầu về tài chính, dịch vụ ngân hàng Đặc biệt khi nền kinh tế gặp khó khăn nguy cơ nợ xấu của các NHTM sẽ gia tăng

Các nhân tố lãi suất, tỷ suất hối đoái, tỷ lệ lạm phát luôn gắn liền với việc điều hành chính sách tiền tệ Việc áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặt gắn liền với sự căng thẳng về thanh khoản của các ngân hàng thương mại, lãi suất huy động biến động mạnh dẫn đến cuộc chạy đua lãi suất lên cao để thu hút tiền ngoài lưu thông, kìm chế lạm phát và hoạt động cho vay của nhiều ngân hàng thương mại cầm chừng, tín dụng tiêu dùng gần như bị ngừng trệ

Chính sách thắt chặt tiền tệ và khó khăn thanh khoản là nguyên nhânđầu tiên khiến nhiều ngân hàng buộc phải “đóng cửa” đối với tín dụng bất động sản và tiêu dùng thu hẹp

Chứng khoán và bất động sản là hai thị trường có ảnh hưởng đến hoạt

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

động NHBL Sự sụt giảm nhanh và mạnh của thị trường chứng khoán, bất động sản dẫn đến nguy cơ rủi ro tín dụng Thị trường chứng khoán phát triển

ổn định, nhu cầu thanh toán qua ngân hàng tăng, doanh số cho vay cầm cố chứng khoán tăng, về phía khách hàng thu nhập từ kinh doanh chứng khoán tăng đẩy mạnh tiêu dùng Tuy nhiên các ngân hàng huy động tiền gửi tiết kiệm khó hơn khi người dân đổ tiền vào kinh doanh chứng khoán, bất động sản, khi vốn ngân hàng huy động không đủ cho nhu cầu kinh tế thì ngân hàng

sẽ phải nâng lãi suất lên để huy động vốn, do đó lãi suất cho vay cũng tăng theo, tác động đến tăng trưởng kinh tế

 Môi trường xã hội

Dân số: Số lượng dân cư đông và không ngừng tăng trưởng, tỷ trọng

dân số trẻ cao là thị trường tiềm năng cho việc phát triển hoạt động bán lẻ của các ngân hàng Một đất nước đông dân số, tỷ trọng dân số trẻ ngày càng gia tăng, trình độ học vấn ngày càng cao, nhu nhập tương đối ổn định như Việt Nam là điều kiện tiên quyết để phát triển các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đối tượng này

Yếu tố tâm lý, thói quen: Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò quyết

định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ của công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, séc vì cho rằng tiền mặt tiện hơn Tâm lý ngại thay đổi là lực cản cho quá trình phát triển các sản phẩm mới của ngân hàng cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng Tuy nhiên xã hội ngày càng phát triển thì tư duy và thói quen của người dân cũng dần thay đổi mà điển hình là thói quen sử dụng thẻ hay dịch vụ tín dụng tiêu dùng…

Diện mạo văn minh thương mại: Đã và đang có những thay đổi khá

mạnh mẽ với sự ra đời của nhiều hệ thống phân phối như siêu thị, hệ thống