BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI -*** - NGUYỄN HỮU PHƯƠNG NGHIÊN CỨU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ðIỆN BẮC NINH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VIẾT ðĂNG HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan, số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa ñược sử dụng ñể bảo vệ học vị Tôi xin cam ñoan, giúp ñỡ cho việc thực luận văn ñã ñược cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Hữu Phương Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ii LỜI CẢM ƠN ðể hồn thành luận văn này, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội, khoa Quản trị Kinh doanh; cảm ơn thầy, giáo truyền đạt cho tơi kiến thức q báu suốt q trình học tập nghiên cứu Nhân dịp này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Viết ðăng - người ñã dành nhiều thời gian, tạo ñiều kiện thuận lợi, hướng dẫn phương pháp khoa học cách thức thực nội dung ñề tài Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh ñạo tập thể cán nhân viên Công ty bảo hiểm Bưu ñiện Bắc Ninh; khách hàng ñã tham gia sản phẩm dịch vụ bảo hiểm Bưu ñiện Bắc Ninh ñịa bàn tỉnh Bắc Ninh tiếp nhận nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu cần thiết phục vụ cho q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân, bạn bè chia sẻ, động viên, khích lệ giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Trong q trình làm nghiên cứu, có nhiều cố gắng để hồn thành luận văn, tham khảo nhiều tài liệu ñã trao ñổi, tiếp thu ý kiến thầy, bạn bè Song, điều kiện thời gian trình độ nghiên cứu thân cịn nhiều hạn chế nên nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến thầy, bạn để luận văn hồn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày…tháng…năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Hữu Phương Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp iii MỤC LỤC Lời cam ñoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii PHẦN I MỞ ðẦU 1.1 Tính cấp thiết ñề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 ðối tượng phạm vi nghiên cứu PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.1 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng 2.1.1 Khái quát khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 2.1.2 Giá trị khách hàng việc quản trị quan hệ khách hàng 2.1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm 2.1.4 Những ñặc trưng CRM bảo hiểm thương mại 13 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng ñến quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm 2.2 14 Cơ sở thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm 19 2.2.1 ðặc ñiểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 19 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển bảo hiểm Trung Quốc 21 2.2.3 Kinh nghiệm Công ty Bảo Việt Bắc Ninh 22 2.2.4 Những học rút áp dụng Công ty bảo hiểm Bưu ðiện Bắc Ninh Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 24 iv PHẦN III ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu 26 3.1.1 ðặc ñiểm ñiều kiện tự nhiên tỉnh Bắc Ninh 26 3.1.2 ðặc ñiểm kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh 27 3.2 Giới thiệu Công ty Bảo hiểm Bưu ñiện Bắc Ninh 32 3.2.1 Cơ cấu tổ chức Bộ máy Cơng ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh 32 3.2.2 Nhiệm vụ, quyền hạn chủ yếu Cơng ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh 34 3.3 Phương pháp nghiên cứu 35 3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 35 3.3.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 37 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh (PTI Bắc Ninh) 4.1.1 38 38 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh 38 4.1.2 Thực trạng cơng tác CRM Công ty bảo hiểm Bưu ðiện Bắc Ninh 56 4.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác quản trị quan hệ khách hàng PTI Bắc Ninh 4.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng Công ty bảo hiểm Bưu ñiện Bắc Ninh 4.2.1 4.2.4 84 ðổi mơ hình quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh 4.2.2 80 84 Xây dựng sở liệu nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 85 Hồn thiện công tác CRM công ty: 89 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp v PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 5.1 Kết luận 92 5.2 Kiến nghị 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 95 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa BHPNT Bảo hiểm phi nhân thọ CQLGSBH Cục Quản lý Giám sát bảo hiểm CRM Quản trị quan hệ khách hàng DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm ðVT ðơn vị tính HHBH Hiệp hội bảo hiểm KV Khu vực Lð Lao động LVC Vịng ñời khách hàng PTI Bắc Ninh Công ty Bảo hiểm Bưu ñiện Bắc Ninh TBðT Thiết bị ñiện tử TðPTBQ Tốc độ phát triển bình qn TLBT Tỷ lệ bồi thường TNHH Trách nhiệm hữu hạn TS&KT Tài sản kỹ thuật WTO Tổ chức Thương mại giới Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp vii DANH MỤC BẢNG STT 3.1 Tên bảng Trang Kết thực số tiêu kinh tế- xã hội chủ yếu tỉnh thời kỳ 1997-2010 3.2 28 Lao ñộng ñang làm việc ngành kinh tế quốc dân giai ñoạn 2005 – 2010 31 3.3 Số phiếu ñiều tra nhóm đối tượng 36 4.1 Kết thu phí bảo hiểm PTI Bắc Ninh giai ñoạn 2010 – 2012 38 4.2 Danh mục sản phẩm bảo hiểm PTI Bắc Ninh đăng ký với Tổng Cơng ty 4.3 Doanh thu nhóm nghiệp vụ bảo hiểm Tài sản kỹ thuật PTI Bắc Ninh giai ñoạn 2010 - 2012 4.4 52 Kết chi trả bồi thường nhóm bảo hiểm hàng hóa PTI Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2012 4.10 48 Kết chi trả bồi thường nhóm bảo hiểm tài sản kỹ thuật PTI Bắc Ninh giai ñoạn 2010 – 2012 4.9 47 Doanh thu bảo hiểm phi hàng hải theo nhóm khách hàng PTI Bắc Ninh giai ñoạn 2010-2012 4.8 46 Doanh thu nhóm bảo hiểm Phi hàng hải PTI Bắc Ninh giai ñoạn 2010 – 2012 4.7 45 Doanh thu nhóm bảo hiểm Hàng hóa PTI Bắc Ninh giai ñoạn 2010 – 2012 4.6 42 Doanh thu bảo hiểm Tài sản kỹ thuật theo nhóm khách hàng PTI Bắc Ninh giai ñoạn 2010 - 2012 4.5 40 53 Tình hình chi trả bồi thường tỷ lệ bồi thường nhóm nghiệp vụ BH Phi hàng hải giai ñoạn 2010 – 2012 54 4.11 Doanh thu, tỷ lệ bồi thường theo nhóm khách hàng năm 2011 55 4.12 Hồ sơ lưu trữ PTI Bắc Ninh giai ñoạn 2010 – 2012 57 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp viii 4.13 Nhận thức cán bộ, nhân viên PTI Bắc Ninh tầm quan trọng sở liệu khách hàng 58 4.14 Kết ñánh giá khách hàng PTI Bắc Ninh 59 4.15 Kết phân nhóm khách hàng PTI Bắc Ninh 60 4.16 Nhu cầu tham gia loại hình bảo hiểm tổ chức cá nhân 60 4.17 Kết phân loại khách hàng theo giá trị 62 4.18 Kết phân loại khách hàng dựa vào thời gian giao dịch 62 4.19 Khung xếp loại khách hàng theo giá trị lòng trung thành 63 4.20 Kết xếp loại khách hàng PTI Bắc Ninh 64 4.21 Kết tương tác khách hàng qua Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng từ năm 2011 – 2013 66 4.22 Mức độ hài lịng khách hàng hình thức tương tác 69 4.23 Mức độ hài lòng khách hàng số tiêu chăm sóc khách hàng PTI Bắc Ninh 4.24 70 Kết phát triển khách hàng PTI Bắc Ninh qua năm 2010 2012 71 4.25 Doanh thu bình quân/khách hàng từ năm 2010 – 2012 72 4.26 Các sản phẩm triển khai cơng ty 2010 - 2012 74 4.27 Mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm Công ty bảo hiểm Bưu ñiện Bắc Ninh 4.28 76 Nhu cầu khách hàng số loại hình bảo hiểm PTI Bắc Ninh 77 4.29 Nhu cầu tham gia PTI Bắc Ninh khách hàng thời gian tới 78 4.30 Ảnh hưởng nhân tố khách quan đến cơng tác quản trị quan hệ khách hàng PTI Bắc Ninh 81 4.31 Kết xếp loại nhân viên PTI Bắc Ninh 82 4.32 Các yếu tố ảnh hưởng ñến giá trị lòng trung thành khách hàng 83 4.33 Các yếu tố tạo dựng lòng trung thành khách hàng 84 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ix DANH MỤC SƠ ðỒ Stt Tên sơ ñồ Trang 4.1 Hệ thống thông tin khách hàng tổ chức, cá nhân 85 4.2 Cơ sở liệu Công ty Bảo hiểm Bưu ñiện Bắc Ninh 86 4.3 Phân loại khách hàng tổ chức 88 4.4 Quy trình đánh giá 90 4.5 Mơ hình đánh giá CRM 90 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp x Xây dựng sở liệu khách hàng Phân tích thống kê Lựa chọn chiến lược khách hàng ðánh giá hiệu hoạt ñộng CRM 4.2.2 Xây dựng sở liệu nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Thơng tin đóng vai trị quan trọng chiến lược CRM, thiếu yếu tố đầu vào thơng tin công ty tạo giá trị cho khách hàng Do ñể tạo giá trị phù hợp với mong muốn khách hàng, thông tin ñầu vào phải chuẩn xác hợp ðể hồn thiện hệ thống phục vụ khách hàng trước hết phải ñảm bảo sở liệu khách hàng đầy đủ xác, muốn đem đến cho khách hàng phục vụ tốt cơng ty phải nắm bắt ñược ñặc ñiểm khách hàng ñể từ ñó ñưa cách thức chăm sóc khách hàng phù hợp Hệ thống thơng tin khách hàng thiết lập sau: Thơng tin khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng Sơ đồ 4.1: Hệ thống thơng tin khách hàng tổ chức, cá nhân Tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh thơng tin khách hàng ñang bị chia nhỏ lưu trữ phận khác Các phòng ban lưu trữ thơng tin liên quan đến chức phận mình, thơng tin phải di chuyển nhiều qua phận khác để phịng ban nắm bắt tồn thơng tin cần thiết Do sở liệu với đầy đủ thơng tin khách hàng Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 85 thông tin công ty quan trọng việc tương tác ñáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng Cơ sở liệu không phục vụ cho hoạt động giao dịch mà cịn yếu tố tảng chiến lược CRM Hiện số lượng khách hàng Công ty Bảo hiểm Bưu ñiện Bắc Ninh lớn, việc hiểu rõ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng điều khó thực được.Việc thu thập thơng tin khách hàng lưu trữ tập trung giúp công ty quản trị tốt mối quan hệ Quá trình tương tác với khách hàng đóng vai trị quan trọng việc xây dựng sở liệu Cơng ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh Mọi tương tác với khách hàng có ý nghĩa tương tác hội để thu thập thơng tin khách hàng Thơng qua q trình giao dịch, giải khiếu nại giải ñáp thắc mắc khách hàng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua kênh liên lạc người thu thập thông tin Ngoài việc tổ chức dự án nghiên cứu thị trường cách thức thu thập thông tin hiệu Khách hàng tổ chức, cá nhân Kênh tương tác ðiện thoại Email Chat Fax Cơ sở liệu Dữ liệu khách hàng tổ chức Dữ liệu Cơng ty Các phịng ban Sơ đồ 4.2: Cơ sở liệu Cơng ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 86 - Dữ liệu khách hàng: + Thông tin chung khách hàng: Các yếu tố tĩnh, thay đổi (tên, ñịa chỉ, ñiện thoại người ñứng ñầu, phân loại khách hàng, ngành nghề kinh doanh) cung cấp thông tin cách thức liên hệ khách hàng, yếu tố ngành nghề kinh doanh ñặc ñiểm ñịa lý + Thông tin thêm khách hàng: Quy mô, phân hạng (Tổng tài sản, vốn ñiều lệ, số nhân viên, danh hiệu ñạt ñược, chế hoạt ñộng) phản ánh đặc điểm quy mơ, nguồn lực, đặc điểm văn hoá tổ chức, hành vi tổ chức khách hàng Mục đích: Những thơng tin giúp cơng ty hiểu rõ nhu cầu khách hàng cụ thể, đánh giá mức độ hài lịng khách hàng - Dữ liệu công ty: + Thông tin nghiệp vụ bảo hiểm: thông tin loại hình dịch vụ bảo hiểm, cách tính phí, hình thức tốn, chương trình khuyến mại ðặc biệt phải cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết phận, phòng ban chịu trách nhiệm dẫn cho khách hàng Mục đích: Nếu thơng tin ln sẵn có hỗ trợ nhiều cho nhân viên việc ñáp ứng yêu cầu khách hàng, thời gian chờ ñể ñược ñáp ứng khách hàng giảm ñi nhiều chất lượng câu trả lời ñược cải thiện + Thơng tin thị trường thơng tin đối thủ cạnh tranh: Tỷ lệ thị phần, mức ñánh giá loại hình dịch vụ, chương trình khuyến mại đối thủ cạnh tranh Mục đích: Nắm bắt dự đốn chiến lựơc kinh doanh ñối thủ cạnh tranh Ngoài hệ thống sở liệu cơng ty cịn bao gồm thơng tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh công ty: + Thông tin doanh thu: Mức doanh thu dịch vụ bảo hiểm công ty tăng giảm nào, doanh thu bao nhiêu, Mục đích: ðánh giá tình hình kinh doanh hiệu chương trình Marketing cách dễ dàng với độ xác cao thơng qua báo cáo tổng hợp Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 87 4.2.3 ðổi phương thức phân tích thống kê nhằm hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Thơng tin khách hàng sau thu thập vào hệ thống hình thành nên sở liệu (CSDL) khách hàng, CSDL gồm ba phần chính: Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, ñịa chỉ, nghề nghiệp ñơn vị công tác, ngành kinh doanh, sở thích, ngày thành lập cơng ty Tình trạnh khiếu nại giải khiếu nại khách hàng Khách hàng tổ chức, cá nhân giao dịch với công ty chia làm bốn loại sau: Phân loại khách hàng tổ chức, cá nhân Nhóm khách Nhóm khách Nhóm khách hàng sinh lợi hàng triển vọng hàng dễ tổn nhất thương Nhóm khách hàng phiền tối Sơ đồ 4.3: Phân loại khách hàng tổ chức Nhóm khách hàng sinh lợi nhất: đem lại nhiều lợi ích cho cơng ty Nhóm khách hàng triển vọng nhất: không sinh lợi nhiều cho công ty tương lai mang lại lợi nhuận nhiều cho cơng ty Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất: ñây khách hàng dễ bị ñối thủ cạnh tranh công ty cạnh tranh khác lôi kéo, cơng, dễ bị Nhóm khách hàng phiền tối nhóm khách hàng khơng đem lại lợi cho cơng ty mà cịn mang lại phiền tối cho cơng ty Tất thơng tin thu ñược ñược lưu trữ vào sở liệu theo cách mà người sử dụng khai thác tra cứu thông tin theo mục ñích sử dụng, theo khách hàng theo khu vực địa lý cụ thể *Lưu trữ theo mục đích sử dụng: Các thơng tin thu thập phân loại theo mục đích sử dụng thành loại thơng tin chính: + Thơng tin khách hàng + Thơng tin giao dịch Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 88 + Thông tin phản hồi + Thông tin thị trường, nhu cầu khách hàng, thơng tin đối thủ cạnh tranh + Thơng tin nội bộ: loại hình dịch vụ bảo hiểm, chương trình khuyến mại cơng ty Lưu trữ thơng tin theo mục đích sử dụng tạo dễ dàng cho người sử dụng nhanh chóng truy cập thơng tin liên quan đến chức phận thơng tin liên quan mà trước ñây ñược lưu trữ phận chức khác *Lưu trữ theo khách hàng: Mục tiêu CRM đáp ứng nhu cầu cá nhân ñối tượng khách hàng nên hồ sơ khách hàng giữ vai trị quan trọng Nếu tất thông tin khách hàng xác lưu trữ tập trung tạo nhiều thuận lợi cho việc phát ñáp ứng nhu cầu khách hàng Khi cần thông tin khách hàng cụ thể, người sử dụng cần nhập vào mã số khách hàng ñược quy định, người sử dụng có đầy đủ thơng tin liên quan đến khách hàng bao gồm thơng tin doanh thu, thông tin giao dịch, thông tin nhu cầu mức độ hài lịng khách hàng Với cách thức lưu trữ này, Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh có nhìn tổng thể khách hàng 4.2.4 Hồn thiện cơng tác CRM cơng ty: Trong q trình triển khai hoạt ñộng CRM, tiêu doanh thu bồi thường cần kiểm sốt đánh giá kết việc ứng dụng hệ thống CRM ñánh giá công ty, doanh thu thấp tỷ lệ bồi thường cao cơng ty phải có biện pháp điều chỉnh kịp thời cần thiết ♦ Quy trình ñánh giá: ðánh giá hiệu kinh doanh nhóm khách hàng ñược bắt ñầu từ lên Từ khách hàng tham gia bảo hiểm đến mà khách hàng mang lại cho công ty nhân viên cơng ty đạt Việc cần thiết phải xác ñịnh tiêu thức thiết lập tiêu chuẩn ñể ñánh giá hiệu kinh doanh qua doanh thu tỷ lệ bồi thường nhóm khách hàng Các liệu cho ñánh giá phải ñược thu thập đầy đủ Q trình đánh giá kéo dài theo phận chuyên môn nghiệp vụ nhóm khách hàng cần đánh giá Trường ðại Học Nơng Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nơng nghiệp 89 Xác định ðánh giá người Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức ñánh giá & Thu thập kết phương thơng tin đạt pháp đánh giá Sơ đồ 4.4: Quy trình đánh giá ♦ Tiêu thức đánh giá: Hiệu cơng tác CRM kết ñạt ñược từ khách hàng, sau chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng đạt điều gì? Như bước ñầu tiên xác ñịnh ñánh giá từ khách hàng Khi khách hàng đạt điều họ mang lại cho doanh nghiệp chuyển biến hoạt ñộng kinh doanh bảo hiểm với nhân viên thực theo ñịnh hướng CRM họ ñạt ñược điều Từ tiến hành đánh sau: ðÁNH GIÁ BÊN TRONG Năng lực tạo dịch vụ bảo hiểm ðÁNH GIÁ BÊN NGOÀI Năng lực cung cấp dịch vụ bảo hiểm Nhu cầu, thái ñộ khách hàng Khả "hiểu" khách hàng Sơ đồ 4.5: Mơ hình đánh giá CRM - Chỉ tiêu đánh giá bên ngồi: + Doanh thu bảo hiểm tăng nhóm khách hàng tăng thêm + Doanh thu bảo hiểm giảm nhóm khách hàng + Tỷ lệ bồi thường cao vụ tổn thất nhóm khách hàng tăng + Tỷ lệ bồi thường giảm vụ tổn thất nhóm khách hàng thấp Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 90 + Khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với cơng ty - Chỉ tiêu đánh giá bên trong: + Doanh thu từ nhóm khách hàng + Lượng khách hàng + Thị phần tăng thêm + Mức độ hài lịng, trung thành khách hàng + Cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng + Tỷ lệ lợi nhuận theo kết kinh doanh bồi thường ♦ Phương pháp đánh giá: Từ nhóm khách hàng ñánh giá qua số tiêu thức, sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi khách hàng nhóm khách hàng, liệu thu ñược từ kết hoạt ñộng kinh doanh (Các số liệu tài chính, thị phần ), sau phân tích kết đạt ðối với phận nghiệp vụ công ty ñánh giá hiệu dựa hình thức cho ñiểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên ñược so sánh, xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn ñạt ñược qua số ñã thiết lập ♦ Bộ phận ñánh giá: Bộ phận chăm sóc khách hàng với phịng nghiệp vụ chun mơn đánh giá khách hàng Các phịng nghiệp vụ chun mơn phụ trách phần đánh giá nhân viên cơng ty Bộ phận chăm sóc khách hàng phịng nghiệp vụ chun mơn đề nghị đưa mốc sau: ▪ Tốt (8-10 ñiểm) ▪ Trung bình (5-7 điểm) ▪ Kém (0-4 điểm) Khi chấm điểm khách hàng nhóm khách hàng tổ chức, cá nhân phải đính kèm với bảng đánh giá khách hàng nhóm khách hàng tổ chức, cá nhân ñể thuyết minh làm rõ lý cho ñiểm Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 91 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Nghiên cứu ñã hệ thống hoá ñược số vấn ñề lý luận thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng (CRM) gồm nội dung khái quát khách hàng quản trị quan hệ khách hàng, nội dung ñặc trưng quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm, yếu tố ảnh hưởng ñến quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm; kinh nghiệm thực tiễn giới phát triển bảo hiểm thực tiễn thị trường bảo hiểm Việt Nam, sở ñó rút học kinh nghiệm áp dụng vào PTI Bắc Ninh Nghiên cứu phân tích thực trạng công tác CRM Công ty bảo hiểm Bưu ñiện Bắc Ninh, có số kết luận sau: - Kết lưu trữ sở liệu khách hàng: số lượng hồ sơ lưu trữ Công ty năm 2012 6.618 hồ sơ, bình quân năm (2010 - 2012) tăng 27,3%/năm; số nhiều nghiệp vụ bảo hiểm người xe giới; - Nghiên cứu tổng hợp, ñiều tra phân loại khách hàng: phân loại theo tổ chức cá nhân có 10.397 khách hàng cá nhân 4.451 khách hàng tổ chức; phân loại khách hàng theo giá trị có 34,74% khách hàng có giá trị giao dịch từ 50 – 100 triệu ñồng, phân loại khách hàng dựa vào thời gian giao dịch có 42,6% khách hàng có thời gian giao dịch năm; - Hoạt động trì phát triển khách hàng ñược thực qua kênh tương tác call center, email Kết phát triển khách hàng PTI Bắc Ninh liên tục tăng qua năm với tốc độ tăng bình qn 65,3%/năm; doanh thu bảo hiểm có số biến động tăng giảm vài năm gần ñây, nhiên doanh thu bảo hiểm hàng hố liên tục tăng với tốc độ tăng bình quân 23%/năm - Nghiên cứu khảo sát cho thấy, phần lớn khách hàng có thái độ hài lịng với sản phẩm dịch vụ bảo hiểm PTI Bắc Ninh, khách hàng đánh giá có mức phí bảo hiểm linh hoạt cạnh tranh Kết nghiên cứu cho thấy, hầu hết khách hàng ñồng ý tiếp tục sử dụng sản phẩm PTI Bắc Ninh thời gian tới, ñiều cho thấy PTI Bắc Ninh ñã tạo dựng ñược hình ảnh, niềm tin ñối với khách hàng Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 92 Trên sở phân tích thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng PTI Bắc Ninh, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng PTI Bắc Ninh thời gian tới: đổi mơ hình quản trị quan hệ khách hàng, xây dựng sở liệu, hồn thiện cơng tác CRM Cơng ty 5.2 Kiến nghị 5.2.1 ðối với quan nhà nước - Tạo môi trường kinh doanh lành mạnh cho doanh nghiệp, cần có chế tài nghiêm khắc nhằm gia tăng tính minh bạch hoạt động DNBH để nâng cao tính răn ñe việc xử phạt vấn nạn vốn tồn từ lâu cạnh tranh không lành mạnh trục lợi bảo hiểm; - Thực ñồng kịp thời nhóm giải pháp kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mơ giúp giảm bớt tác ñộng xấu tới thị trường BH PNT, ñặc biệt lĩnh vực bảo hiểm xây dựng lắp ñặt vốn bị ảnh hưởng nặng nề thời ñiểm - Bên cạnh đó, quan nhà nước cần tạo điều kiện doanh nghiệp nói chung PTI Bắc Ninh nói riêng mở rộng mạng lưới chi nhánh hay công ty trực thuộc toàn quốc 5.2.2 ðối với doanh nghiệp - Tính thêm yếu tố lạm phát q trình ñịnh phí ñể ñưa mức phí bảo hiểm hợp lý nhất; Tập trung ñánh giá rủi ro ñối với hợp đồng bảo hiểm có giá trị lớn nguy rủi ro cao - Tách biệt riêng rẽ hoạt ñộng phận kinh doanh bảo hiểm quản lý rủi ro bồi thường; ðẩy mạnh hoạt ñộng ñầu tư tài từ việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi, tăng lợi nhuận cho DNBH - Tăng cường hợp tác DNBH nước nhằm hạn chế việc nhận bảo hiểm dịch vụ xấu, trao ñổi kinh nghiệm ứng phó với trường hợp trục lợi bảo hiểm, cạnh tranh không lành mạnh - Tiến hành tuyển chọn ñào tạo nghiệp vụ cho nhân viên cách hệ thống theo quy trình định sẵn Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bắc Ninh (2010, 2011, 2012), Báo cáo phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh năm 2010, 2011 2012, UBND tỉnh Bắc Ninh Bành Thị Hồng Phượng (2012), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Bình ðịnh, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, ñại học ðà Nẵng Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải, thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Xn Dũng (2011), Hồn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Lệ Ninh – Quảng Bình, khố luận văn tốt nghiệp, ñại học ðà Nẵng Nhà xuất trẻ TP Hồ Chí Minh (2003), Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi cạnh tranh Niên giám thống kê tỉnh Bắc Ninh 2010 Phan Thế Ly (2010), Quản trị quan hệ giá trị khách hàng bán buôn Công ty cổ phần Nhân Luật, khố luận tốt nghiệp, đại học thành phố Hồ Chí Minh Phịng Chăm sóc khách hàng PTI Bắc Ninh (2010, 2011, 2012), Kết thống kê khách hàng PTI Bắc Ninh năm 2010, 2011, 2012, PTI Bắc Ninh Phòng Kế tốn Cơng ty PTI Bắc Ninh (2010, 2011, 2012), Kết chi trả bồi thường PTI Bắc Ninh năm 2010, 2011, 2012, PTI Bắc Ninh 10 Phòng nghiệp vụ Công ty PTI Bắc Ninh (2011), Báo cáo kết doanh thu tỷ lệ bồi thường theo nhóm khách hàng năm 2011, PTI Bắc Ninh 11 PTI Bắc Ninh (2010, 2011, 2012), Báo cáo kết kinh doanh PTI Bắc Ninh, PTI Bắc Ninh 12 PTI Bắc Ninh (2010, 2011, 2012), Báo cáo tài PTI Bắc Ninh, Bắc Ninh 13 Trương ðình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ, Hà Nội 14 Nguyễn Xuân Huy (2010), Hoàn thiện quản lý doanh thu, chi phí Cơng ty Bảo Việt Bắc Ninh, khố luận tốt nghiệp, đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 94 PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu ñiều tra khách hàng (Dùng cho khách hàng tham gia bảo hiểm PTI Bắc Ninh) Với mục đích tham khảo ý kiến khách hàng tham gia bảo hiểm PTI Bắc Ninh…Và để góp phần thực giải pháp kiến nghị luận văn với ñề tài “ Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh”, tơi xin gửi tới quý ñơn vị phiếu ñiều tra mong quý ñơn vị bớt chút thời gian q báu để đóng góp cho tơi ý kiến có giá trị nghiên cứu thực tiễn Chúng tơi cam kết tồn thơng tin ñiều tra ñối với quý ñơn vị ñược tống hợp theo nhóm khách hàng khơng tổng hợp theo khách hàng riêng lẻ Do thông tin riêng khách hàng ñược giữ kín A Thơng tin tổ chức, cá nhân - Tên tổ chức, cá nhân: - ðịa chỉ: - Năm thành lập: - Lĩnh vực sản xuất kinh doanh: - Loại doanh nghiệp (C.ty TNHH; C.ty liên doanh; công ty cổ phần, HTX) B Nội dung ñiều tra I ðánh giá sản phẩm dịch vụ bảo hiểm PTI Bắc Ninh PTI Bắc Ninh cung cấp sản phẩm ñúng cam kết ?  ðúng  Khơng Sản phẩm ña dạng, ñáp ứng ñược yêu cầu ?  ðúng  Khơng Hình thức hợp ñồng?  ðẹp  Không ñẹp ðiều khoản hợp đồng?  Chặt chẽ  Khơng chặt chẽ Phí bảo hiểm linh hoạt cạnh tranh Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nơng nghiệp 95  Phí bảo hiểm cao  Phí bảo hiểm cao chấp nhận  Phí bảo hiểm thấp ðại lý cung cấp thơng tin ?  Nhanh chóng  Chậm Vị trí văn phịng giao dịch ?  Thuận tiện  Khơng thuận tiện II ðánh giá cơng tác trì phát triển khách hàng thông qua công tác chăm sóc khàng hàng, quảng cáo, quà tặng 1.Tổ chức hội nghị khách hàng ?  Thường xuyên  Không nên thường xuyên năm ñến lần Giá trị khuyến mại  Lớn  Nhỏ  Chấp nhận ñược Quà tặng chi ân vào dịp lễ, tết ?  Hài lịng  Khơng hài lịng Các hoạt động xã hội cơng ty ?  Thiết thực ý nghĩa  Chưa phù hợp với mục đích kinh doanh đơn vị Thái độ giao dịch nhân viên với khách hàng  Thoải mái giao dịch  Vẫn giao dịch không thoải mái  Khó chịu giao dịch Thủ tục hồ sơ ?  ðơn giản  Phức tạp Cơng tác chăm sóc khách hàng  Phong cách phục vụ hồ nhã, tận tình  Ln ln quan tâm, ñáp ứng linh ñộng nhu cầu khách hàng  Nhân viên lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 96  Cả ý Giải khiếu nại ?  Nhanh  Chậm Kênh thông tin doanh nghiệp với khách hàng  Rất tốt  Bình thường  Chậm 10 Nhân viên chăm sóc khách hàng có thường xuyên gọi ñiện hỏi thăm khách hàng  Thường xuyên  Không thường xuyên  Thỉnh thoảng gọi III Nhu cầu tham gia dịch vụ bảo hiểm PTI Bắc Ninh thời gian tới Quý khách tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ PTI Bắc Ninh thời gian tới ?  Có  Khơng Nếu có nhu cầu bảo hiểm, đến tìm hiểu sản phẩm dịch vụ PTI Bắc Ninh ñầu tiên ?  ðồng ý  Khơng đồng ý Nếu bạn bè người thân có nhu cầu bảo hiểm giới thiệu ?  ðồng ý  Khơng đồng ý IV Các ý kiến khác (nếu có) ………………………………………………………………………………… Ghi chú: Ơng/bà ñánh dấu (X) vào ô ñược lựa chọn ñối với câu hỏi Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà! Ngày tháng .năm 2012 Phỏng vấn viên Người ñược vấn (Ký ghi rõ họ tên) (Kí ghi rõ họ tên) Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 97 Phụ lục Phiếu đánh giá khách hàng Thơng tin khách hàng: - Tên khách hàng: - Thuộc nhóm khách hàng: - ðịa chỉ: - ðiện thoại: Fax: - Người liên hệ: - Dịch vụ bảo hiểm tham gia: ðánh giá khách hàng: I II Doanh thu Chính sách kinh doanh Phí bảo hiểm Tỷ lệ bồi thường ðộ tin cậy Thời gian giao dịch Chính sách tốn Tiêu chuẩn khác Hình thức tổ chức Hình thức hố đơn Nội dung .trđ % □ Năng lực tài □ Thương hiệu Cơng ty □ Dưới năm □ Từ ñến năm □ Từ ñến năm □ Trên năm □ Thanh toán □ Thanh toán chậm □ Thanh toán theo kỳ Vào ngày □ Khối quan, hành nghiệp □ Khối doanh nghiệp □ Cá nhân □ VAT □ Trực tiếp □ Khơng có Ghi chú: Ơng/bà đánh dấu (X) vào Nhận xét lựa chọn ñối với câu hỏi Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà! Ngày tháng .năm 2013 Phỏng vấn viên Người ñược vấn (Ký ghi rõ họ tên) (Kí ghi rõ họ tên) Trường ðại Học Nơng Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nơng nghiệp 98 Phụ lục Phiếu đánh giá nhân viên Công ty Họ tên: Chức vụ: Lương khởi ñiểm: Bộ phận: Ngày nhận việc: Lương tại: Trình độ học vấn: Bằng cấp cao nhất: Thâm niên công tác: Vị trí chun mơn: Cấp quản lý trực tiếp: PHÒNG NGHIỆP VỤ CHUYÊN MƠN TRỰC TIẾP ðÁNH GIÁ (ðiểm số tối đa 10 điểm) STT ðỐI VỚI CƠNG VIỆC Tính phức tạp Khối lượng công việc (số làm việc ngày) Tính sáng tạo, linh động Tính phối hợp, tổ chức Tình thần trách nhiệm Tính kỷ luật Kết đạt Kinh nghiệm giải Kỹ chuyên môn 10 Khả giao tiếp khách hàng TỔNG ðIỂM TỐI ðA: 100 GHI CHÚ: PHẦN ðÁNH GIÁ XẾP LOẠI: XẾP LOẠI: Xuất sắc: 81 ≤ X ≤ 100 ñiểm Giỏi : 71 ≤ X ≤ 80 ñiểm Khá : 61 ≤ X ≤ 70 điểm Ghi chú: Ơng/bà đánh dấu (X) vào ðIỂM SỐ Tbình: 51 ≤ X ≤ 60 ñiểm Yếu: X ≤ 50 ñiềm ñược lựa chọn ñối với câu hỏi Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà! Ngày tháng .năm 2013 Phỏng vấn viên Người ñược vấn (Ký ghi rõ họ tên) (Kí ghi rõ họ tên) Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 99 ... nhằm hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty bảo hiểm Bưu ñiện Bắc Ninh 4.2.1 4.2.4 84 ðổi mơ hình quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Bảo hiểm Bưu ñiện Bắc Ninh 4.2.2 80 84 Xây dựng... trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty bảo hiểm Bưu ñiện Bắc Ninh thời gian qua; ñề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty bảo hiểm Bưu ñiện Bắc Ninh thời... ðối tượng nghiên cứu ñề tài thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty bảo hiểm Bưu ðiện Bắc Ninh, bao gồm quản trị mối quan hệ với khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Công ty 1.3.2