Kỹ năng bán hàng cho nhân viên trong các garage

Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ 2. Các bước chào hàng sản phẩm 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ 4. Flowcharts 5. Kiến thức về sản phẩm Mục đích Tối đa hóa doanh thu dịch vụ qua các hoạt động chào hàng sản phẩm dịch vụ Tăng doanh số dịch vụ

Trang 1

Phòng Kaizen và hoạt động đại lý - DOK

Tháng 4, 2008

Trang 2

1 Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ

Trang 3

Tối đa hóa doanh thu dịch vụ qua các hoạt động

Tăng doanh số dịch vụ và phụ tùng / CPUS

Chiều sâu

Trang 4

DS công Lao động

DS phụ tùng

Duy trì khách hàng

Ý kiến khách hàng

Bán xe tiếp theo

Sự hài lòng Khách hàng

hàng

Trang 5

Thực hiện các công việc SC

và BD phù hợp

Thực hiện các công việc SC

và BD phù hợp

để xác định các cơ hội bán hàng tiềm năng

Kiểm tra xe

để xác định các cơ hội bán hàng tiềm năng

Giải thích yêu cầu ban đầu

và các

CV thêm - nếu có

Trang 6

Có 6 cơ hội để chào hàng sản phẩm phù hợp với yêu cầu khách hàng

Nhắc BD và hẹn KH

1

Chuẩn bị cuộc hẹn

Trang 7

Liên hệ giữa chào hàng sản phẩm và lần KH tới

thời

2 Chuẩn bị cuộc hẹn Khi xác nhận cuộc hẹn

3 Tiếp khách Khi kiểm tra quanh xe

4 Sản xuất Khi có công việc phát sinh Các công việc phát sinh

do kỹ thuật viên phát hiện

5 Giao xe Khi giải thích kết quả công

việc

Các sản phẩm cần mua trong lần dịch vụ tiếp theo (lần bảo dưỡng tiếp theo hoặc những công việc cần làm sớm)

6 Theo dõi sau sửa

chữa

Khi cảm ơn khách hàng vì

đã mua dịch vụ của đại lý

Trang 8

 Sử dung tất cả 6 cơ hội chào hàng

 Luôn tuân thủ trình tự: “Chuẩn bị” , “xúc tiến” ,

 Lựa chọn sản phẩm dựa trên tình trạng thực

tế của xe khách hàng

Trang 9

dưỡng, sửa chữa phù hợp

Chuẩn bị nhắc bảo dưỡng

I Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng

Đưa ra ước tính

① Giải thích tầm quan trong của bảo dưỡng, sửa chữa

② Xác nhận phương pháp thanh toán

Trang 10

Chuẩn bị

 Kiểm tra chi tiết nội dung lần bảo dưỡng, sửa

chữa trước

 Phỏng đoán tình trạng xe của khách hàng dựa trên

thói quen sử dụng xe và chế độ bảo dưỡng

 Xác định các sản phẩm phù hợp dựa trên tình

trạng xe của khách hàng

Trang 11

Chào hàng

 Khi liên hệ với khách hàng để nhắc xe đã đến kỳ bảo

dưỡng, cần giải thích chi tiết về các sản phẩm, thời

gian giao xe, chi phí ước tính và các yếu tố khác

trước khi chốt lại nội dung lần dịch vụ tiếp theo

hàng hiểu được tầm quan trọng của bảo dưỡng định kỳ và chế độ

bảo dưỡng định kỳ tiêu chuẩn của Toyota

Ho ạt động chi tiết

Trang 12

③ Khách hàng mang xe tới hay trạm đến tận nơi nhận xe?

④ Người bàn giao xe?

Xác nhận chi tiết ND cuộc hẹn & các yêu cầu thêm-nếu có

II Chuẩn bị hẹn

Giải thích chi tiết về chi phí

① Giải thích chi tiết về chi phí

② Giải thích việc đặt hàng phụ tùng – nếu có

Trang 13

 Kiểm tra thông tin về các sản phẩm sẽ được chào

hàng

 Khi đặt hẹn với khách hàng, cần lưu ý khách hàng

đó đã được chào các sản phẩm dự định chào

hàng trong lần liên hệ trước chưa?

Chuẩn bị

Trang 14

 Sử dụng phiếu hẹn hoặc LSC xác nhận lại chi tiết cuộc

hẹn với khách hàng, và hỏi thêm khách hàng có yêu

cầu gì thêm nữa không

 Giải thích chi tiết các công việc sẽ được thực hiện,

thời gian, chi phí khác…

Chào hàng

Trang 15

① Xác nhận lại yêu cầu khách hàng

② Hỏi khách hàng về các yêu cầu thêm

Đưa ra các tư vấn về bảo dưỡng & sửa chữa

III Tiếp khách

Preparation Preparation

Giải thích nội dung công việc và chi phí

Trang 16

 Kiểm tra quanh xe cùng khách hàng , kết hợp kiểm tra

luôn phía trong xe

 Ghi lại kết quả kiểm tra quanh xe

 Xác định các sự lựa chọn tối ưu cho khách hàng dựa

trên: Lịch sử sửa chữa, số km và kết quả kiểm tra quanh xe

 Liệt kê tên các loại sản phẩm dịch vụ và chi phí

 Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để hỗ trợ tư vấn cho các

sản phẩm sẽ chào hàng

Chuẩn bị

Trang 17

 Giải thích rõ ràng cho khách hàng các sản phẩm dịch

vụ được chào hàng

 Giải thích nội dung các sản phẩm dịch vụ phục vụ các

yêu cầu thêm của khách hàng, thời gian, chi phí và các

chi tiết khác

Chào hàng

Trang 18

Phụ thuộc vào quỹ thời gian của khách hàng, lựa chọn

= Tổng thời gian kiểm tra quanh xe

Phân bổ thêm thời gian cho các hạng mục lựa chọn ở trang bên

Trang 19

1 phút Lọc gió điều hòa

2 phút Dầu máy (lọc dầu

*2 ), dầu phanh, nước làm mát

4 Phút Ắc quy, dây đai

Trang 20

Th ời gian H ạng mục Quy trình

Khi phù hợp với

số km xe chạy

Bu-gi, dung dịch rửa vòi phun

Kiểm tra khả năng khởi động động cơ, tháo, kiểm tra và lắp lại bu-gi

Đĩa côn Kiểm tra hoạt động bàn đạp

Nâng xe lên, tháo bánh xe, đo kiểm độ dày má phanh

- Phân bổ thời gian chào hàng các sản phẩm

khác-III Tiếp khách

Trang 21

Hướng dẫn điền phiếu chào hàng

-1 Kiểm tra từng hạng mục trên xe khách

hàng và ghi kết quả lên phiếu kiểm tra.

2 Nếu phát hiện điều gì bất thường, ghi

lên cột “Advice”.

3 Tạo báo giá dựa trên kết quả kiểm tra

Ghi tên người kiểm tra và giải thích kết quả cho khách hàng

Trang 22

① Tiến hành công việc

Ghi lại thông tin những công việc phát sinh

Giải thích các công việc phát sinh

Proposal

IV Sản xuất

Trang 23

 Nếu xác định có công việc phát sinh, ghi thông tin đó

lên lệnh sửa chữa

 Chuẩn bị các phụ tùng để giải thích cho khách hàng

 Xác nhận khả năng phục vụ, thể hiện ở tình trạng kỹ

thuật viên và khoang sửa chữa

 Xác định chi phí phát sinh và ghi chú vào Lệnh sửa

chữa

Chuẩn bị

IV Sản xuất

Trang 24

 Sử dụng các công cụ trực quan, có thể là sử dụng trực

tiếp các phụ tùng, hoặc hình vẽ minh họa để giải thích sự

cần thiết của công việc phát sinh cho khách hàng cùng với thời gian và chi phí ước tính

cho khách hàng

Chào hàng

IV Sản xuất

Trang 25

Quy trình

① Giải thích kết quả công việc

Trang 26

 Giải thích kết quả bảo dưỡng và sửa chữa kết hợp với

việc đưa ra phụ tùng cũ Đề nghị được nhắc bảo dưỡng

dựa trên kết quả của lần dịch vụ vừa rồi; đồng thời

xác nhận phương pháp và thời gian phù hợp

 Giải thích rõ ràng tầm quan trọng, chi phí, thời gian

và các thông tin liên quan của lần bảo dưỡng tiếp

theo

 Giải thích chi phí chi tiết và chi phí tổng.

Chào hàng

V Giao xe

Trang 27

VI Theo dõi sau sửa chữa

Trang 28

 Xác nhận kết quả bảo dưỡng, sửa chữa Chuẩn bị các

thông tin để “Chào hàng” lần bảo dưỡng tiếp theo

Chuẩn bị

Trang 29

 Khi liên hệ với khách hàng để xác nhận mức độ hài

lòng của khách hàng, kết hợp cả việc nhắc bảo dưỡng

và hỏi khách hàng về những yêu cầu thêm nếu có

Chào hàng

Trang 30

Dưới đây là bản tóm tắt các vấn đề đã được đề cập trong các phần

trước Sử dụng phiếu này để đảm bảo không bị thiếu hoạt động:

Trang 31

Dựa vào kết quả chào hàng, thiết lập và áp dụng quy trình PDCA

Lập kế hoạch để chào hàng các sản phẩm dịch vụ tiếp theo với

mục đích tăng tỉ lệ thành công (Số lần tư vấn thành công/tổng số

Quy trình P-D-C-A

Trang 32

Phân tích các yếu tố liên quan và cân nhắc giải pháp để xử lý các

Lỗi hệ thống Mức độ kỹ năng của nhân viên

Trang 33

Trực quan hóa kết quả tính toán và đặt chỉ tiêu Xác nhận và chia sẻ

tiến độ thực hiện với tất cả các nhân viên

Trực quan hóa kết quả tính toán và đặt chỉ tiêu Xác nhận và chia sẻ

tiến độ thực hiện với tất cả các nhân viên

Chỉ số Khái niệm Chỉ tiêu

Tỉ lệ kiểm tra quanh xe Số lượt xe được kt quanh xe

Tổng số lượt xe tới trạm 80%

Tỉ lệ chào hàng Số lượt chào hàng

Số lượt xe được kt quanh xe 100%

Trang 34

Hoạt động của xưởng (hàng tuần) Hoạt động của các nhân viên (hàng ngày)

-Xác nhận nội dung của các dịch vụ đang thực hiện

- Chia sẻ thông tin và phản hồi

-Xác nhận nội dung của các dịch vụ đang thực hiện

- Chia sẻ thông tin và phản hồi

Thu thập thông tin và thống kê cho từng nhân viên

để thực hiện “Quản lý trực quan”

Thu thập thông tin và thống kê cho từng nhân viên

để thực hiện “Quản lý trực quan”

Sử dụng phiếu kiểm tra thực hiện kiểm tra hàng tuần

những công việc đang thực hiện

Họp với từng nhân viên vào mỗi cuối ngày để kiểm tra kết quả thực hiện Đặt chỉ tiêu và giám sát việc thực hiện

Trang 35

Quy trình P-D-C-A

Trang 36

Câu hỏi về số km, lịch sử kiểm tra…

Các điểm cần xác nhận trước khi tư vấn cho khách hàng

Các hoạt động và giải thích liên quan tới việc chào hàng

Các hướng dẫn cho kỹ thuật viên để thực hiện việc kiểm tra và thay thế

Việc thay thế và kiểm tra do kỹ thuật viên thực hiện

 Chú thích

Những ví dụ về tư vấn cho khách hàng

"We have inspected the CAF Since it was not so dirty, replacement was unnecessary We will check

it again at your next periodic maintenance service."

CAF (Cabin Air Filter) Flowchart

Check the condition of the CAF while the vehicle is in

the shop or at the walkaround check

If necessary, include "CAF inspection"

on the repair order in addition to the customer's request so that the technician will conduct an inspection

Instruct technician to inspect the CAF

Show the old CAF to the customer and recommend replacement

Show the difference between

the old CAF and a new CAF

By showing the CAF to the

customer, they can easily

understand the need for

replacement

"As you can see, the filter is

getting quite dirty This can

lower the air conditioner

efficiency if it is not replaced

Would you like us to replace

it?"

Ask the customer to return for inspection

as soon as possible if problems arise

"If you find any problems with the

air conditioning system such as

poor airflow, please return to the

dealer rather than waiting for the

next periodic maintenance service

The CAF can be replaced quickly."

Explain the inspection result to the customer

Instruct technician to replace the CAF

Not checked

Not so dirty Dirty

no charge for inspection "

" You have driven ## km since the last CAF replacement so we will check the CAF Can we replace it if it is dirty? There is

Recommend to the customer that the

CAF be inspected and also replaced

XX months

MileageTime

CAF (Cabin Air Filter) Flowchart

Check the condition of the CAF while the vehicle is in

the shop or at the walkaround check

If necessary, include "CAF inspection"

on the repair order in addition to the customer's request so that the technician will conduct an inspection

Instruct technician to inspect the CAF

Show the old CAF to the customer and recommend replacement

Show the difference between

the old CAF and a new CAF

By showing the CAF to the

customer, they can easily

understand the need for

replacement

it?"

Ask the customer to return for inspection

as soon as possible if problems arise

dealer rather than waiting for the

Explain the inspection result to the customer

Instruct technician to replace the CAF

Not checked

Not so dirty Dirty

" You have driven ## km since the last CAF replacement so we will check the CAF Can we replace it if it is dirty? There is

Recommend to the customer that the

CAF be inspected and also replaced

XX months

MileageTime

Trang 37

Cấu trức của phiếu gồm 3 phần:

 Tổng quan

 Loại công việc*

 Thời điểm thay thế

Thông tin chi tiết về từng sản phẩm hỗ trợ công tác tư vấn của cố vấn dịch vụ:

T ổng quan, loại công việc và thời điểm thay thế

* Một số phụ tùng không được chia theo

Trang 38

CAF (Cabin A ir Filter) FA Q

CAF (Cabin Air Filter) FAQ

Answer Quest ion

I t is a requ iremen t t hat a CAF c an collec t a large amou nt of dirt and dus t, ha ve low air f low res is tance and be long las ting

T oyota ge nui ne CA Fs use a fi lter element t hat can eas ily satisfy thes e req uirements Non- ge nuine CA Fs use a ge ne ral-p urpo se element m aterial which

c logs sooner, aff ecti ng the effic iency of the air con dit ioning sy stem in addition to being unable to collec t large amounts of dirt and dust

m alfunc tions or abn orm al no ise m ight oc cur

Is there any problem due

to the use of a differ en t

ty pe of CA F?

5

T he filter elem ent of the CAF is extremely t hin A s a res ult, the C A F c annot be

t ype CAF )

Can the CAF be c leane d

and reus ed?

4

S imilar to other odor remov al produc ts , a cha rcoa l type C AF uses ac tiv at ed carbon

as its odor removal m aterial A s w ith t hes e ot her products, the act ivated car bo n

c an onl y abs orb a limit ed amou nt of odors If the c arbo n rea ches its lim it, it will no longe r be eff ec tive an d unpleas an t s mells will ent er the c abi n

(Ac tivated carbon has a char act eristic that caus es it to release the stor ed odor s when it reac hes i ts ab sorption limi t In the wor st case, it may releas e stor ed odor s bac k i nt o the veh icle cab in.)

What happens if t he CA F

is no t rep laced?

(Deo dorizer ty pe CAF)

A s wit h ho me air condi tioners, if the CAF is used f or a long tim e, t he filt er will c log

T his will redu ce the air flow and ev entually low er air c ondit ioni ng efficiency

Why is replac ement

necess ar y?

is no t rep laced?

3

Dif feren t types of CAF c an filter dif ferent type s of par tic les

A s tandard t ype CAF mainly fi lter s lint an d po llen

A high-efficiency type CAF (with elect ros tatic or high-ef fic iency electrostat ic prope rt ies ) also f ilters ou t diesel smok e and c igarett e smok e

A c harc oal ty pe CA F removes s mell of exhau st fum es in ad dition t o removing lint, dirt, dust and pollen

What is c ollec ted by the

Is there any problem using

the CA F installed?

1

CAF (Cabin A ir Filter) FA Q

CAF (Cabin Air Filter) FAQ

Answer Quest ion

I t is a requ iremen t t hat a CAF c an collec t a large amou nt of dirt and dus t, ha ve low air f low res is tance and be long las ting

T oyota ge nui ne CA Fs use a fi lter element t hat can eas ily satisfy thes e req uirements Non- ge nuine CA Fs use a ge ne ral-p urpo se element m aterial which

c logs sooner, aff ecti ng the effic iency of the air con dit ioning sy stem in addition to being unable to collec t large amounts of dirt and dust

m alfunc tions or abn orm al no ise m ight oc cur

Is there any problem due

to the use of a differ en t

ty pe of CA F?

5

T he filter elem ent of the CAF is extremely t hin A s a res ult, the C A F c annot be

t ype CAF )

Can the CAF be c leane d

and reus ed?

4

S imilar to other odor remov al produc ts , a cha rcoa l type C AF uses ac tiv at ed carbon

as its odor removal m aterial A s w ith t hes e ot her products, the act ivated car bo n

c an onl y abs orb a limit ed amou nt of odors If the c arbo n rea ches its lim it, it will no longe r be eff ec tive an d unpleas an t s mells will ent er the c abi n

(Ac tivated carbon has a char act eristic that caus es it to release the stor ed odor s when it reac hes i ts ab sorption limi t In the wor st case, it may releas e stor ed odor s bac k i nt o the veh icle cab in.)

is no t rep laced?

(Deo dorizer ty pe CAF)

A s wit h ho me air condi tioners, if the CAF is used f or a long tim e, t he filt er will c log

T his will redu ce the air flow and ev entually low er air c ondit ioni ng efficiency

Why is replac ement

necess ar y?

is no t rep laced?

3

Dif feren t types of CAF c an filter dif ferent type s of par tic les

A s tandard t ype CAF mainly fi lter s lint an d po llen

A high-efficiency type CAF (with elect ros tatic or high-ef fic iency electrostat ic prope rt ies ) also f ilters ou t diesel smok e and c igarett e smok e

A c harc oal ty pe CA F removes s mell of exhau st fum es in ad dition t o removing lint, dirt, dust and pollen

What is c ollec ted by the

Is there any problem using

Định dạng
Số trang	39
Dung lượng	25,17 MB