đánh giá mức độ hài lòng của người dân quận ninh kiều về dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty tnhh mtv cấp thoát nước cần thơ

Sau gần 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Cần Thơ, được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy, cô trong khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp “Đ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

SVTH: NGUYỄN PHƯỚC THÚY VI

MSSV: 4115275

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN QUẬN NINH KIỀU VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV

KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

SVTH: NGUYỄN PHƯỚC THÚY VI

MSSV: 4115275

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN QUẬN NINH KIỀU VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA CÔNG TY TNHH CẤP

Cần Thơ, 09/2014 LỜI CẢM TẠ

-

Sau gần 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Cần Thơ, được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy, cô trong khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, em

đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân

quận Ninh Kiều về dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ”

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Phạm Quốc Hùng là giáo viên

trực tiếp hướng dẫn em thực hiện đề tài của mình Thầy đã tận tình chỉ bảo, truyền đạt kiến thức và sửa chữa những sai sót em còn mắc phải trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của mình

Cảm ơn Ban lãnh đạo và toàn thể cô chú, anh chị hiện đang công tác tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ đã tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em được học tập, tiếp thu những kiến thức thực tiễn trong suốt 3 tháng em được thực tập tại đây

Và cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trong hội đồng bảo vệ luận văn, những người đã cho em những ý kiến đóng góp thiệt thực cho đề tài mà em tâm huyết

Để thực hiện đề tài tốt nghiệp của mình, em đã không ngừng học tập, nghiên cứu, tiếp thu những kiến thức mới nhằm có thể hoàn thành tốt nhất luận văn của mình Tuy nhiên, do khả năng và lượng kiến thức bản thân vẫn còn nhiều hạn chế, luận văn mà em thực hiện sẽ không tránh khỏi những sai sót và khiếm khuyết Em rất mong có thể nhận được những lời chỉ bảo, những đóng góp ý kiến

từ Thầy hướng dẫn và quý thầy cô trong hội đồng bảo vệ luận văn để luận văn được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày tháng năm 2014

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN PHƯỚC THÚY VI

TRANG CAM KẾT

-

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày tháng năm 2014

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN PHƯỚC THÚY VI

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

-

Cần Thơ, ngày tháng năm 2014

Thủ trưởng đơn vị

NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Họ và tên người hướng dẫn: PHẠM QUỐC HÙNG

Học vị: Thạc sĩ

Chuyên ngành: Kinh tế Nông nghiệp

Cơ quan công tác: Bộ môn Kinh tế Nông nghiệp – Kinh tế Tài nguyên – Môi trường, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh

Họ và tên sinh viên: NGUYỄN PHƯỚC THÚY VI

Mã số sinh viên: 4115275

Chuyên ngành: Kinh tế Tài nguyên thiên nhiên

Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của người dân quận Ninh Kiều về dịch

vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ

NỘI DUNG NHẬN XÉT

1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo

2 Về hình thức

3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn

4 Độ tin cậy và tính hiện đại của luận văn

5 Nội dung và kết quả đạt được

6 Nhận xét khác

7 Kết luận

Cần Thơ, ngày tháng năm 2014 Giáo viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

MỤC LỤC

Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Phạm vi về không gian 3

1.4.2 Phạm vi về thời gian 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 3

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 5

2.1.1 Khái niệm nước sạch và dịch vụ cung cấp nước sạch 5

2.1.1.1 Khái niệm về nước sạch 5

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ cung cấp nước sạch 8

2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng 9

2.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng (sự thỏa mãn) 9

2.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 9

2.1.3 Các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 11

2.1.3.1 Mô hình lỗ hỏng chất lượng dịch vụ 11

2.1.3.2 Mô hình mức độ cảm nhận – giá trị kì vọng (SERVQUAL) 13

2.1.3.3 Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF 16

2.1.3.4 Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) 16

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

2.2.1 Mô hình lý thuyết 18

2.2.2 Chọn vùng nghiên cứu 19

2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 19

2.2.3.1 Số liệu thứ cấp 19

2.2.3.2 Số liệu sơ cấp 20

2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 22

2.2.4.1 Mục tiêu 1 22

2.2.4.2 Mục tiêu 2 22

2.2.4.3 Mục tiêu 3 27

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC CẦN THƠ 28

3.1 TỔNG QUAN NHỮNG ĐẶC ĐIỂM VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 28

3.1.1 Khái quát về thành phố Cần Thơ 28

3.1.1.1 Đặc điểm tự nhiên 28

3.1.1.2 Tài nguyên thiên nhiên 29

3.1.1.3 Đặc điểm kinh tế xã hội 30

3.1.1.4 Định hướng phát triển kinhh tế xã hội 30

3.1.1.5 Kết cấu hạ tầng cấp thoát nước 31

3.1.2 Khái quát về quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ 31

3.1.2.1 Vị trí địa lí 31

3.1.2.2 Đặc điểm xã hội 32

3.1.2.3 Định hướng phát triển trong năm 2014 của quận Ninh Kiều 33

3.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC CẦN THƠ34 3.2.1 Tên Công ty 34

3.2.2 Trụ sở chính 35

3.2.3 Chủ sở hữu 37

3.2.4 Ngành nghề kinh doanh 37

3.2.5 Cơ cấu tổ chức và các Công ty cấp nước thành viên 37

3.2.5.1 Cơ cấu tổ chức 37

3.2.5.2 Các Công ty cấp nước thành viên 38

3.2.6 Thành tích tiêu biểu 38

3.2.7 Chức năng và cách thức hoạt động của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ 39

3.2.7.1 Chức năng của Công ty 39

3.2.7.2 Cách thức hoạt động của Công ty 40

3.2.7.3 Tiêu chuẩn nước sạch Công ty áp dụng 40

3.2.8 Dịch vụ và các loại hình cung cấp nước sạch của Công ty 41

3.2.9 Sơ đồ hệ thống xử lý và cung cấp nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ 42

3.3 TÌNH HÌNH CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC CẦN THƠ 45

3.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ 45

3.3.2 Cách tính tiền nước 48

3.3.3 Thuận lợi và khó khăn của Công ty 49

3.3.3.1 Thuận lợi 49

3.3.3.2 Khó khăn 49

CHƯƠNG 4 TÌNH HÌNH CUNG CẤP NƯỚC VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN QUẬN NINH KIỀU VỀ DỊCH VỤ CUNG

CẤP NƯỚC SẠCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC

CẦN THƠ 51

4.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 51

4.1.1 Giới tính và tình trạng hôn nhân của đáp viên 51

4.1.2 Độ tuổi, số thành viên trong gia đình và thu nhập trung bình/ tháng của đáp viên 52

4.1.3 Nghề nghiệp 53

4.1.4 Trình độ học vấn 53

4.1.5 Thời gian sử dụng nước nhiều nhất trong ngày 54

4.1.6 Số lượng mét khối nước sử dụng hàng tháng, giá nước và số tiền nước phải trả/ tháng của hộ gia đình 55

4.1.7 Chất lượng nước 56

4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN QUẬN NINH KIỀU VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA CÔNG TY 60

4.2.1 Kết quả đánh giá thang đo 60

4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 63

4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch 66 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 69

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN NINH KIỀU VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC CẦN THƠ 73

5.1 CÔNG TÁC SỬA CHỮA, KHẮC PHỤC SỰ CỐ 73

5.2 CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHẤT LÀ THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN KHI TIẾP NHẬN THẮC MẮC, KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 73

CHƯƠNG 6: KẾT LUÂN VÀ KIẾN NGHỊ 75

6.1 KẾT LUẬN 75

6.2 KIẾN NGHỊ 76

6.2.1 Đối với chính quyền Thành phố 76

6.2.2 Đối với Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ 77

TÀI LIỆU THAM KHẢOỊ 79

BẢNG CÂU HỎI 76

PHỤ LỤC 1 84

PHỤ LỤC 2 86

PHỤ LỤC 3 87

PHỤ LỤC 4 89

PHỤ LỤC 5 96

PHỤ LỤC 6 98

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Quy chuẩn quốc gia về chất lượng nước sinh hoạt (QC 02:2009/BYT) 6

Bảng 2.2 Cơ cấu mẫu điều tra 21

Bảng 2.3 Các nhân tố đưa vào mô hình hồi quy 27

Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ (2011 – 2013) 45

Bảng 3.2 Giá nước áp dụng từ ngày 15/03/2014 49

Bảng 4.1 Tỷ lệ giới tính và tình trạng hôn nhân của đáp viên 51

Bảng 4.2 Độ tuổi, số thành viên trong gia đình vả thu nhập trung bình/ tháng của đáp viên 52

Bảng 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng 53

Bảng 4.4 Tình trạng nước cấp bị cặn đục 57

Bảng 4.5 Chất lượng đường ống cấp nước 57

Bảng 4.6 Tình trạng cúp nước đột ngột 58

Bảng 4.7 Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại 59

Bảng 4.8 Tình hình đăng kí sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch 59

Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha 60

Bảng 4.10 Bảng ma trận nhân tố sau khi xoay 63

Bảng 4.11 Trích lọc ma trận hệ số điểm nhân tố 65

Bảng 4.12 Mức độ hài lòng của khách hàng 67

Bảng 4.13 Tóm tắt mô hình hồi quy 69

Bảng 4.14 Phân tích phương sai Anova 70

Bảng 4.13 Tóm tắt các hệ số hồi quy 71

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 2.1 Mô hình lỗ hỏng chất lượng dịch vụ 12

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 16

Hình 2.3 Mô hình IPA 17

Hình 2.4 Mô hình về sự hài lòng của khách hàng 18

Hình 2.5 Mô hình lý thuyết 19

Hình 3.1 Bản đồ hành chính quận Ninh Kiều 32

Hình 3.2 Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ 34

Hình 3.3 Sơ đồ hệ thống tổ chức Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ39 Hình 3.4 Sơ đồ quy trình xử lí nước của nhà máy nước Cần Thơ 1 43

Hình 4.1Tỉ lệ học vấn của đáp viên 54

Hình 4.2 Thời gian sử dụng nước nhiều nhất trong ngày 54

Hình 4.3 Tỉ lệ số mét khối nước sử dụng hàng tháng của hộ gia đình 55

Hình 4.4 Tiền nước phải trả hàng tháng của hộ gia đình 56

NTU : chữ viết tắt của cụm từ tiếng Anh Nephelometric Turbidity Unit

có nghĩa là đơn vị đo độ đục

US EPA : chữ viết tắt của cụm từ tiếng Anh United States Environmental Protection Agency có nghĩa là Cơ quan bảo vệ môi trường Hoa Kỳ

1

Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Việt Nam là một quốc gia giàu tài nguyên thiên nhiên Sự đa dạng và phong phú của các loại tài nguyên đã đem lại cho nước ta những lợi ích kinh tế - xã hội không nhỏ, phục vụ cho đời sống của người dân, cộng đồng và sự phát triển đất nước trong đó có tài nguyên nước Nước là một trong những loại tài nguyên giàu

có của nước ta Nước là một vật chất rất quan trọng cho sự sống, được con người

sử dụng vào các mục đích sinh hoạt, nông nghiệp, công nghiệp, giải trí và môi trường Cơ thể con người cần rất nhiều nước để có thể tồn tại (nước chiếm tới 2/3 trọng lượng cơ thể) Trong ngành nông nghiệp, nước chiếm tới 80% nhu cầu, còn công nghiệp cũng cần rất nhiều nước Nước là tài nguyên có thể tái tạo nhưng nền kinh tế thế giới càng phát triển thì nguồn nước ngọt càng bị ô nhiễm Do đó, nguồn nước sạch phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của con người ngày càng thu hẹp dần Việc khan hiếm nguồn nước ngọt đã và đang gây ra hậu quả hết sức nghiêm trọng đến môi trường, hệ sinh thái, các loài sinh vật, trong đó ảnh hưởng lớn nhất đến con người Hiện nay, Nhà nước ta đã nỗ lực tuyên truyền, phấn đấu

để bảo vệ nguồn nước sạch sinh hoạt, chú trọng việc cung cấp nước sạch cho người dân, xây dựng nhiều công trình, dự án cung cấp nước sạch, các mạng lưới cung cấp nước sạch được nâng cấp và mở rộng để đáp ứng nhu cầu sử dụng nước sạch ngày càng cao của người dân, góp phần vào tiến trình công nghiệp hóa – hiện dại hóa đất nước

Cần Thơ là một thành phố trực thuộc Trung Ương, là là trung tâm kinh tế lớn nhất Đồng bằng sông Cửu Long Vì vậy, nhu cầu cung cấp nước máy và nước sạch ngày càng cao, những mong muốn và đòi hỏi về chất lượng dịch vụ đối với một doanh nghiệp càng được nâng lên Ngoài những dịch vụ tư nhân thì dịch vụ công đóng vai trò rất quan trọng đối với cuộc sống của người dân Nếu như dịch vụ tư nhân rất xem trọng sự hài lòng của khách hàng thì dịch vụ công cũng không ngoại lệ, vì khách hàng là yếu tố tạo nên thành công của một doanh nghiệp

2

Hiện tại do dân số tăng cao, qúa trình đô thị hóa diễn ra nhanh chóng, kéo theo hàng loạt các nhu cầu về dịch vụ công như bảo hiểm, y tế, giáo dục…thì dịch vụ cung cấp nước sạch là rất cần thiết Sự tăng lên nhu cầu đó có thể gây áp lực đến chất lượng của dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người tiêu dùng Mặc dù Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ cung cấp nước sạch độc quyền theo sự chỉ đạo của Nhà Nước nhưng đánh giá và nắm bắt được nhu cầu khách hàng là vô cùng quan trọng Khi hiểu được ý kiến của khách hàng thì Công ty sẽ nắm bắt được những điểm mạnh nào cấn phát huy và những điểm yếu nào cần khắc phục Qua đó, Công ty sẽ đưa ra giải pháp để phát triển tốt hơn

Xét trong mối quan hệ hữu cơ giữa sự hài lòng của khách hàng, tầm quan trọng đối với doanh nghiệp và ý nghĩa thiết thực của dịch vụ cung cấp nước sạch,

đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân quận Ninh Kiều về dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ”

được thực hiện Với đây có thể tìm hiểu rõ hơn tình hình cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ và mức độ hài lòng về sử dụng nước của người dân trên địa bàn ra sao, cũng như tìm hiểu hiện trạng nguồn nước trong khu vực như thế nào Từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân quận Ninh Kiều khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

3

- Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của người dân quận Ninh Kiều về dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ cung cấp nước sạch

- Mục tiêu 3: Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Cần Thơ như thế nào?

 Thông tin về nhân khẩu học của khách hàng: giới tính, tuổi, tình trạng hôn nhân, số thành viên trong gia đình, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình quân của gia đình?

 Hành vi sử dụng nước của khách hàng như thế nào?

 Mức độ hài lòng của khách hàng ra sao?

 Giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Phạm vi về không gian

Đề tài được nghiên cứu khách hàng là các hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ trên phạm vi quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ

1.4.2 Phạm vi về thời gian

- Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian từ năm 2011 đến năm 2013

- Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian từ tháng 9 đến tháng 11 năm

2014

- Thời gian nghiên cứu từ ngày 11/08/2014 đến ngày 17/11/2014

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ và những hộ dân có sử dụng nước sạch trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ

4

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Thống kê mô tả bao gồm các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu

Phân tích nhân tố được sử dụng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu, có thể có rất nhiều biến để nghiên cứu, hầu hết chúng có tương quan với nhau và thường được rút gọn để có thể dễ dàng quản lý Mối quan hệ giữa những bộ khác nhau của nhiều biến được xác định và đại diện bởi một vài nhân tố (hay nói cách khác một nhân tố đại diện cho một số biến) Chẳng hạn như hình tượng của một cửa hàng

có thể đo lường bằng cách hỏi khách hàng để đánh giá và xác định các nhân tố có liên quan đến hình tượng của cửa hàng Trong phân tích ANOVA hay hồi qui, tất

cả các biến nghiên cứu thì có một biến phụ thuộc còn các biến còn lại là các biến độc lập, nhưng đối với phân tích nhân tố thì không có sự phân biệt này Hơn nữa, phân tích nhân tố có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa các biến trong đó mối quan

hệ phụ thuộc này được xác định

Phân tích hồi quy là tìm quan hệ phụ thuộc của một biến, được gọi là biến phụ thuộc vào một hoặc nhiều biến khác, được gọi là biến độc lập nhằm mục đích ước lượng hoặc tiên đoán giá trị kỳ vọng của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập

Nhiều tác giả trong và ngoài nước đã sử dụng các phương pháp này vào các bài nghiên cứu với nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ đã

và đang sử dụng, từ đó có cơ sở đề xuất biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó Tác giả Suleiman A Al Khattab và Jehad S Aldehayyat (2011), Perceptions of Service Quality in Jordanian Hotels Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ trong khách sạn Jordan tại

Trung Đông Hay tác giả Trương Đình Quốc Bảo (2012), The study of the factors

of service quality affecting the customer satisfaction for the cable television

service at Song Thu company Nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác

động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của Công

ty Sông Thu

5

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

và các ion hòa tan với một vi lượng rất nhỏ tùy theo độc chất của các chất Về cơ bản, nước được coi là nước sạch, khi nó :

+ Không màu, không mùi, không vị

+ Trong, không có vẩn đục

+ Không có vi trùng và các chất gây bệnh

b) Nước sạch cho sinh hoạt

Là loại nước phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của con người như dùng để ăn uống, tắm rửa, giặt giũ, chuẩn bị nấu ăn,… Hệ thống cấp nước cho sinh hoạt chiếm phổ biến nhất và chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số các hệ thống cấp nước hiện

có Nước sạch dùng cho sinh hoạt phải đảm bảo các tiêu chuẩn về lý học, hóa học và vi sinh theo các yêu cầu của qui phạm đề ra, không chứa các thành phần

lý hóa học, vi sinh ảnh hưởng đến sức khỏe con người

c) Tiêu chuẩn chất lượng nước sạch

Ghi chú:

- (*) Là chỉ tiêu cảm quan

- Giới hạn tối đa cho phép I: Áp dụng đối với các cơ sở cung cấp nước Giới hạn tối đa cho phép II: Áp dụng đối với các hình thức khai thác nước của cá nhân, hộ gia đình (các hình thức cấp nước bằng đường ống chỉ qua xử lý đơn giản như giếng khoan, giếng đào, bể mưa, máng lần, đường ống tự chảy)

Giới hạn tối đa cho phép

Phương pháp thử

Mức

độ giám sát

I II

1 Màu sắc(*) TCU 15 15

TCVN6185 - 1996 (ISO 7887 - 1985) hoặc SMEWW 2120

2160 B

A

TCVN 6184-1996 (ISO 7027 - 1990) hoặc SMEWW 2130 B

A

Trong khoảng 0,3-0,5

hoặc US EPA 300.1 A

Trong khoảng 6,0-8,5

Trong khoảng 6,0-8,5

TCVN 6492:1999 hoặc SMEWW 4500 -

7

TT Tên chỉ tiêu

Đơn

vị tính

Giới hạn tối đa cho phép

Phương pháp thử

Mức

độ giám sát

As B

B

8

TT Tên chỉ tiêu Đơn vị

tính

Giới hạn tối đa cho phép Phương pháp thử

Mức

độ giám sát

I II

13 Coliform tổng

số

Vi khuẩn/

100ml

50 150

TCVN 6187-1,2:1996 (ISO 9308-1,2-1990) hoặc SMEWW 9222

100ml

TCVN6187-1,2:1996 (ISO 9308-1,2-1990) hoặc SMEWW 9222

A

(Nguồn: http://www.epe.edu.vn/images/news/QCVN 02_BYT - Quy chuan nuoc sinh

hoat(2).doc)

c) Vai trò của nước sạch

(1) Nước cần thiết cho nhu cầu đời sống con người

+ Nước được coi như là một thực phẩm cần thiết cho đời sống và cho nhu cầu sinh lý của cơ thể Mỗi ngày cơ thể người cần từ 1,5 – 2,5 lít nước

+ Trong cơ thể nước chiếm tỷ lệ rất lớn (63%)

+ Nước tham gia quá trình chuyển hóa các chất

(2) Nước rất cẩn thiết cho nhu cầu vệ sinh cá nhân, tắm giặt, chuẩn bị thức

ăn, vệ sinh công cộng, cho cứu hỏa và các yêu cầu sản xuất

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ cung cấp nước sạch

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch

vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Dịch vụ có các đặc tính sau:

9

- Tính đồng thời, không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia

- Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài

ra còn chịu sự đánh giá cảm tình của từng khách hàng

- Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng nên rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối vời chất lượng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được: Không nhập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được

2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng

2.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng (sự thỏa mãn)

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng

(Customer’s satisfaction) Bachelet (1995) định nghĩa: “Sự thỏa mãn của khách

hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ” Còn Oliver (1997) cho rằng sự hài

lòng của khách hàng là phản ứng của người tiêu dùng với việc đáp ứng những

mong muốn của họ Theo Phillip Kortler (2001): “Sự thỏa mãn – mức độ hài

lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ sự so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng trước đó của họ” Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt kết quả

nhận được và kỳ vọng Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả tương xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế nhận được cao hơn kỳ vòng thì khách hàng rất hài lòng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn

(Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ (Tse và Wilton, 1988)

2.1.1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

a) Phí dịch vụ (giá dịch vụ)

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hi sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hay một dịch vụ Zeithaml và

10

Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị

b) Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó

là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưc ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng

- Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính cách bề ngoài của sản phẩm dịch vụ

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ hoặc nhìn được

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ, tức là sau khi có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp dịch vụ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được

Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ

Vậy chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ Tức là:

Mà sự thỏa mãn theo nghiên cứu của Donald M.Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn

11

Khách hàng sẽ bị thất vọng trước đó nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kì vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ là rất tốt Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi sử dụng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình

c) Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có

sự trủng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Một số nhiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác

và cảm xúc

Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng chỉ là đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu kết quả khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng

sẽ xuất hiện

Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có

cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành chỉ tiêu chất lƣợng Cung ứng dịch vụ Dịch vụ kỳ vọng

Nhận thức của công

ty về sự kỳ vọng của khách hàng

Nhu cầu cá nhân

13

Sự khác biệt 1 (Gap 1): là sự khác biệt giữa kỳ vọng khách hàng và các cảm

nhận của nhà cung ứng dịch vụ về các kỳ vọng đó Các nhà cung ứng dịch vụ không hiểu rõ về sự mong đợi của khách hàng vào dịch vụ của mình

Sự khác biệt 2 (Gap 2): được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở

ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí khách quan cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành thông tin tiếp thị đến khách hàng

Sự khác biệt 3 (Gap 3): hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho

khách hàng không đúng với các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Sự khác biệt 4 (Gap 4): là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mã

khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Sự khác biệt 5 (Gap 5): hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm

nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào cách mà khách hàng cảm nhận về dịch vụ thực tế cung ứng cho họ được suy xét trên mức độ kỳ vọng của họ Chất lượng dịch vụ

là sự chênh lệch giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

2.1.3.2 Mô hình mức độ cảm nhận – giá trị kì vọng (SERVQUAL)

SERVQUAL (Service Quality) do Parasuraman, Zeithaml và Berry xây dựng vào năm 1985 là một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi nhất

SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên những sự khác biệt (gap) giữa sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch

vụ (ES – PS gap)

- Sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ (Expectation of service) là sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ sẽ được cung cấp cho họ, là sự mong đợi trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ

14

- Sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ (Perception of service) là mức độ cảm nhận, sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đã được cung cấp cho họ, là sự đánh giá sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:

1 Phương tiện hữu hình (tangibles)

2 Tin cậy (reliability)

3 Đáp ứng (responseveness)

4 Năng lực phục vụ (competence)

5 Tiếp cận (assess)

6 Lịch sự, ân cần (polite, courtesy)

7 Thông tin (communication)

8 Tín nhiệm (credibility)

9 An toàn (security)

10 Thấu hiểu (understanding the customer)

* Giải thích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:

(1) Phương tiện hữu hình (Tangible): là sự hiện diện, vẻ bề ngoài của điều

kiện làm việc, cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và các phương tiện thông tin

 Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

 Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

 Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất

 Các sách ảnh giới thiệu của công ty XYZ có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

(2) Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một

cách tin cậy và chính xác, một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

 Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

15

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thật sự muốn giải quyết trở ngại đó

 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như họ đã hứa

 Lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

(3) Sự đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một

cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

 Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

 Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

 Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

(4) Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng

tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

 Cách cư xử của nhân viên công ty XYZ gây niềm tin cho bạn

 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ

 Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn

 Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

(5) Sự cảm thông (Empathy): thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá

nhân khách hàng Là khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tạo cảm giác yên tâm

 Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn

 Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn

 Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

 Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của bạn

 Công ty XYZ làm việc theo những giờ thuận tiện

16

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985)

2.1.3.3 Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF

SERVPERF (Service Performance) do Cronin và Taylor xây dựng vào năm

1992 nhằm khắc phục những hạn chế của SERVQUAL Cả hai mô hình đề được

sử dụng rộng rãi trong đo lường chất lượng du lịch và dịch vụ Mô hình nào tốt hơn mô hình nào vẫn còn đang tranh cãi

SERVPERF tương tự như SERVQUAL, mô hình này vẫn sử dụng 5 chỉ tiêu

và 22 thuộc tính của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên SERVPERF chỉ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ cảm nhận của họ về dịch

vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ

2.1.3.4 Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)

IPA (Importance Performance Analysis) do Martilla và James xây dựng vào năm 1977, là một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ được

sử dụng rộng rãi, đánh giá các chỉ tiêu đo lường dịch vụ dựa vào sự khác biệt

Thông tin bằng lời

Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ trước

- Chất lượng dịch

vụ vượt mức kỳ vọng (ES < PS)

đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin

bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ

Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung Y thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành X thể hiện mức độ thực hiện:

Hình 2.3: Mô hình IPA

(Nguồn: Martilla và James, 1977)

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, chất lượng sản phẩm, những nhân tố tình huống và những nhân tố cá nhân

Qua mô hình sau đây, ta sẽ thấy rõ hơn mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng

18

Hình 2.4: Mô hình về sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000 ; Service Marketing, MCGraw-Hill)

Vì vậy, trong đề tài nghiên cứu này, tác giả sẽ đưa ra các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch như sau:

- Tác giả sẽ dựa trên 22 yếu tố về chất lượng dịch vụ của Parasuraman đã đưa ra để chọn lọc lại và đưa ra các chỉ tiêu đánh giá cho phù hợp với dịch vụ cung cấp nước sạch

- Đồng thời, tác giả sẽ thêm 2 yếu tố là Giá cả và Chất lượng nước để xem xét mức độ hài lòng của khách hàng

- Tác giả kết hợp nghiên cứu định tính lại để đưa ra hộ chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch Từ đó, tiến hành phỏng vấn khách hàng

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Chọn vùng nghiên cứu

Đề tài tiến hành nghiên cứu tại các phường An Cư, Hưng Lợi, Xuân Khánh,

An Hòa, An Hội trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ vì những phường này dân cư tập trung khá đông sẽ dễ dàng tiếp cận để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ

Những nhân tố tình huống (Situation Facter)

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)

Những nhận tố cá nhân (Personal Factors)

Đề tài thu thập số liệu thứ cấp từ bảng báo cáo hoạt động kinh doanh của Phòng Tài chính Kế toán và sổ kỷ yếu của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ Ngoài ra, tác giả còn thu thập số liệu thứ cấp được tổng hợp từ các bài báo, Tuổi trẻ, Cần Thơ và Westsite của Hội cấp thoát nước Việt Nam (VWSA)

Cỡ mẫu: dựa vào công thức:

) 1



N

N n

Trong đó:

n: số mẫu; N: tổng thể số hộ dân sử dụng nước máy trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ; : là sai số cho phép chọn mẫu (Phương pháp chọn

mẫu và thu thập dữ liệu trong nghiên cứu kinh tế Nguyễn Văn Ngọc)

Áp dụng công thức tính cỡ mậu ở trên, tổng thể hộ dân sử dụng nước sạch trẹn địa bàn quận Ninh Kiều được thu thập từ Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ tháng 9/2014 với N = 49.099 hộ, sai số cho phép  10%

20

100 ) 1 , 0 49099 1

Các bước tiến hành lấy mẫu:

+ Bước 1: Từ bảng Cơ cấu chọn mẫu ở trên, tác giả xác định được số bảng câu hỏi cần thu thập ở từng phường

+ Bước 2: Ở mỗi phường tương ứng với các con đường thuộc phường đó, tác giả chọn ra một số con đường để tiến hành phỏng vấn Tác giả phỏng vấn trực tiếp tại nhà các hộ gia đình

Tiên trình thu thập số liệu sơ cấp: Giai đoạn 1 (Nghiên cứu định tính): Dựa

trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết SERVPERF, các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, tác giả sẽ đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch Giai đoạn 2 (Nghiên cứu định lượng): Tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng để

21

kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi Sau đó, lập bảng câu hỏi hoàn chỉnh

để điều tra

Nội dung bảng câu hỏi gồm:

+ Phần 1: Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch + Phần 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách lòng về dịch vụ cung cấp nước sạch

+ Phần 3: Thông tin chung của đáp viên

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

2.2.3.1 Mục tiêu 1

* Phương pháp thống kê mô tả

- Sử dụng những số liệu thứ cấp, phương pháp so sánh số tương đối và tuyệt đối; lập biểu đồ để phân tích thực trạng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Cần Thơ

- Phương pháp so sánh tuyệt đối: Tác dụng của nó là phản ánh tình hình thực hiện kế hoạch, biến động giữa thực tế và kế hoạch giữa năm sau và năm trước

- Phương pháp so sánh tương đối: Thể hiện qua số lần hay phần trăm, phản ánh tình hình cung cấp nước sạch của Công ty

- Đo lường độ tập trung: Số trung bình (Mean); Mode là tần số xuất hiện cao nhất; Số trung vị (Median): một tập dữ liệu được sắp xếp theo thứ tự tăng dần thì median là giá trị đứng giữa của tập dữ liệu này Giải thích là có 50% số quan sát của tập dữ liệu lớn hơn giá trị của median và 50% số quan sát có giá trị nhỏ hơn giá trị của median

- Đo lường độ phân tán: Phương sai hay độ lệch chuẩn (Var/St.d): số này càng lớn độ phân tán càng rời rạc; dãy biến động (Range): cho biết giá trị max – min của dữ liệu khảo sát; hệ số biến động (C.V): càng lớn thì dãy phân phối không tập trung

* Phương pháp phân tích tần số là đếm tần số xuất hiện cho ta biết chỉ tiêu

nào được ưa thích hơn Thông qua chạy phần mềm SPSS sẽ có bảng tần số và dựa vào đó đánh giá được chỉ tiêu nào được ưa thích hơn

22

2.2.3.2 Mục tiêu 2

* Phương pháp phân tích nhân tố

Mô hình SERVPERF được chọn để áp dụng cho đề tài nghiên cứu vì mô hình SERPERF có nhiều ưu điểm hơn so với mô hình SERVQUAL Mô hình SERVPERF đơn giản hơn mô hình SERVQUAL và không gặp vần đề về hai phần đánh giá của khách hàng về dịch vụ kỳ vọng trước khi sử dụng và dịch vụ cảm nhận sau khi sử dụng (Kandampully, 2002).Bên cạnh đó, mô hình SERVPERF hiệu quả hơn khi đo lường chất lượng dịch vụ một cách khái quát (Jain và Gupta, 2004) Mặt khác, vì khi hỏi trực tiếp khách hàng về sự cảm nhận của họ về dịch vụ mà họ được cung ứng, khách hàng sẽ ngầm so sánh sự cảm nhận với sự mong đợi trước đó để trả lời (Cronin và Taylor, 1992)

* Mô hình lý thuyết

Hình 2.5: Mô hình lý thuyết

23

* Thang đo khoảng Likert 5 mức độ:

Là kỹ thuật thang đo tỷ lệ phân cấp, được thể hiện hoặc được mô tả ngắn gọn bằng cách phân cấp cụ thể theo 5 mức độ (1 đến 5) từ “Rất không hài lòng” đến “Rất hài lòng” đối với mỗi vấn đề được hỏi

Để xác định các yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

và khách hàng hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ vung cấp nước sạch, tác giả sử dụng 2 phương pháp phân tích số liệu là: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phương pháp thống kê mô tả

* Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA):

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:

Khi thực hiện các nghiên cứu định lượng, người nghiên cứu phải sử dụng các loại thang đo lường khác nhau Việc lượng hóa các khái niệm nghiên cứu đòi hỏi phải có những thang đo lường được xây dựng và phải kiểm tra độ tin cậy trước khi sử dụng

Ta thực hiện tính toán với Cronbach’s Alpha trong chương trình SPSS để đánh giá độ tin cậy của các loại thang đo

Khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong quá trình nghiên cứu

- Thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA):

Mục đích của phương pháp này là nhằm nhóm lại các biến có xu hướng tương đương với nhau về mặt ý nghĩa Đầu tiên, đặt giả thuyết sao cho phù hợp

24

với mục đích cần nghiên cứu Sau đó, chạy số liệu SPSS và có bảng cần phải phân tích:

 Bảng kiểm định Bartlett’s: nếu sig < thì ta bác bỏ giả thuyết H0

 Bảng ma trận tương quan (Correlation Matrix): ta xem các giá trị gần 0,5 hay lớn hơn 0,5 để ta nhóm lại và phán đoán có khoảng bao nhiêu nhóm nhân tố

 Tiếp theo, dựa vào phương sai tổng hợp từng nhân tố (Eigenvalue): những nhân tố có Eigenvalue > 1 mới được đưa vào mô hình Đồng thời, số nhân tố được chọn vào mô hình phải có tổng phương sai tích lũy giữa hai nhân tố lớn hơn 60%

 Và từ bảng ma trận chuẩn hóa (Rotated Component Matrix) và bảng Component Score Coefficient Matrix, ta có kết quả định tính và định lượng về số nhân tố chung được tạo ra và biến nào ảnh hưởng đến nhân tố nhiều hơn

 Cuối cùng, bảng các nhân tố có thể được diễn tả như những kết hợp của các biến quan sát

- Phương trình nhân tố:

Fi = wi1 + wì2X2 + …+ wikXk Trong đó:

- CSHT 5: Nhiều chi nhánh và các trạm trung chuyển nước

- TGPV 1: Thủ tục đăng kí và thanh toán sử dụng nước

- TGPV 2: Khắc phục sự cố

- TGPV 3: Thi công và sửa chữa đúng như lịch hẹn

- TGPV 4: Thông báo về quá trình cung cấp dịch vụ

25

- TGPV 5: Công ty giao dịch vào những giờ thuận tiện

- TDPV 1: Nhân viên nhanh chóng phục vụ khách hàng

- TDPV 2: Cách cư xử của nhân viên với khách hàng

- TDPV 3: Nhân viên có tay nghề và trình độ

- CLN 1: Nước trong không có cặn

- CLN 2: Nước không có mùi lạ

- CLN 3: Nước không bị nhiễm khuẩn

- GC 1: Giá nước hiện nay là phù hợp với mức sống của người dân

- GC 2: Cách thức tính giá nước là khoa học và công bằng

- GC 3: Chính sách trợ giá cho người nghèo, người dân tộc là hợp lý

- TMKN 1: Các thắc mắc được Công ty tiếp thu với thái độ cầu thị

- TMKN 2: Những sai sót được khắc phục một cách nhanh chóng

- TMKN 3: Các khiếu nại được Công ty giải thích rõ ràng

* Kiểm tra sự tương quan giữa các mục hỏi:

Trước hết, ta kiểm tra xem các mục hỏi nào đã có đóng góp vào việc đo lường khái niệm mà ta đang nghiên cứu Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau

Công thức của hệ số Cronbach’s Alpha là:

Trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu thì Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được

26

* Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính

Trong khi thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng xong, sẽ tìm

ra được các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Từ

đó, để xác định nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty, tác giả sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính (Regression Analysis)

Mục đích của việc thiết lập phương trình hồi quy là tìm ra được nhân tố ảnh hưởng đến một chỉ tiêu nào đó Xác định các nhân tố ảnh hưởng tốt và nhân tố ảnh hưởng xấu để khắc phục

Kết quả in ra từ SPSS có các thông số sau:

Multiple R: hệ số tương quan bội (Multiple Corrlation Corfficient) nói lên tính chặt chẽ của mối liên hệ giữa biến phụ thuộc Y và các biến độc lập Xi, R càng lớn mối quan hệ càng chặt chẽ (-1R 1 )

Hệ số xác định đã điều chỉnh R2 (Adjusted Corfficient of Determination), đây là một chỉ số quan trọng để chúng ta nên trong một biến độc lập mới vào phương trình hồi quy hay không

Giá trị Signficance F, giá trị này cho ta kết luận ngay mô hình hồi quy có ý nghĩa khi nó nhỏ hơn mức ý nghĩa nào đó, giá trị Signficance F cũng là cơ sở để quyết định bác bỏ hay chấp nhận giả thuyết H0 trong kiểm định bao quát các tham số của mô hình hồi quy Nói chung F càng lớn, khả năng bác bó giả thuyết

H0 càng cao – giả thuyết H0 cho rằng tất cả các tham số hồi quy đề bằng 0, nghĩa

là các biến độc lập (Xi) không tương quan tuyến tính đến biến phụ thuộc Y

Các nhân tố tác giả đưa vào phân tích hồi quy: