Thị trường khách du lịch là người Pháp của công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội; thực trạng và giải pháp

tài liệu tham khảo Thị trường khách du lịch là người Pháp của công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội; thực trạng và giải pháp

Mục Lục

Lời nói đầu

Chơng I: Cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu

1 - Kinh doanh Lữ hành và sản phẩm của kinh doanh lữ hành

1.1 - Khái niệm kinh doanh lữ hành và Công ty lữ hành

1.2 - Các loại Công ty lữ hành

1.3 - Sản phẩm của Công ty lữ hành

2 - Thị trờng khách của Công ty lữ hành

2.1 - Thị trờng khách du lịch

2.2 - Các đặc tính của ngời tiêu dùng du lịch

2.3 - Các chỉ tiêu phân tích đặc điểm tiêu dùng

3 - Các công cụ Marketing của công ty để thu hút khách

3030323738

1.2 - Hệ thống tổ chức bộ máy của Công ty

1.3 - Điều kiện kinh doanh

1.4 - Kết quả kinh doanh (trong 3 năm 1995, 1996, 1997)

1.5 - Phơng hớng, mục tiêu tới

2 - Thị trờng khách du lịch Pháp ở Công ty Du lịch Việt Nam -

Chơng III: Một số phơng hớng, biện pháp nhằm thu hút khách

du lịch là ngời Pháp ở Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội

(DLVNHN).

1 - Các nhận xét, đánh giá về khách Pháp đã tiêu dùng ở

Công ty Du lịch việt Nam- Hà nội

2 - Xu hớng trong tiêu dùng du lịch của ngời Pháp

2.1 - Một vài nét phác hoạ về đất nớc và con ngời Pháp

2.2 - Một vài nét về văn hoá Pháp

2.3 - Tính cách dân tộc Pháp

2.4 - Một số tính cách khác

2.5 - Xu hớng trong tiêu dùng du lịch của ngời Pháp

3 - Các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch mà ngời Pháp ở

4344465458

62

626363727879808282

84879193

Công ty DLVNHN.

3.1 - Các chiến lợc nhằm đẩy mạnh khả năng khai thác

khách hàng của Công ty DLVNHN trong tơng lai

3.2 - Sử dụng đồng bộ các công cụ Marketing Mix để khai

Đất nớc Việt nam nói chung và Hà Nội nói riêng có rất nhiều tài nguyên du lịch, các danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử, các khu du lịch biển quanh năm đông khách Để các tài nguyên này tồn tại và phát triển đòi hỏi phải có khách du lịch, đặc biệt trong điều kiện hiện nay ngời mua là ngời quyết định quá trình tiêu dùng hay nói một cách khác thì "khách hàng là th-ợng đế" Nhất là trong lĩnh vực du lịch thì khách du lịch có vai trò đặc biệt quan trọng trong sự phát triển du lịch Khách du lịch là yếu tố căn bản đầu tiên hình thành hoạt động du lịch Đối với hoạt động kinh doanh du lịch của bất cứ một cơ sở nào, hãng nào trên thị trờng, khách là vấn đề sống còn của

họ Do vậy, nói đến sự phát triển trong lĩnh vực du lịch phải nắm đợc cầu du lịch, có hay không có khách đến cơ sở của ta để tiêu dùng các "hàng hoá" và dịch vụ du lịch Phải nghiên cứu thị trờng khách trên nhiều chỉ tiêu: số lợng,

sở thích, đặc điểm tiêu dùng hay là lợng khách đến rất nhỏ hoặc là cung đủ cho việc đáp ứng cầu

Trong thời gian gần đây tuy số lợng khách vào Việt Nam cha nhiều nhng tốc độ tăng trởng hàng năm là một con số đáng kể Năm 1996 đạt 1,6 triệu lợt khách nhng sang đến năm 1997 đã đạt tới 1,716 triệu lợt khách quốc

tế đến Việt Nam tăng 6,7% so với năm 1996 (Nguồn tạp chí du lịch năm 1997) Dự kiến năm 2000 lợng khách du lịch sẽ đạt 3 triệu lợt khách Trớc tình hình trên các hãng lữ hành phục vụ khách du lịch đã chứng tỏ vai trò quan trọng của mình Mặc dù số khách có tăng cả về số lợng tuyệt đối nhng

số khách ở các thị trờng truyền thống tăng giảm biến động nh thị trờng Pháp Năm 1995 khách Pháp đến Việt Nam là 119200 lợt khách, năm 1996 là

73599 lợt khách giảm 39%, đến năm 1997 là 81513 lợt khách Một trong số nhiều nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này đó là tình trạng yếu kém của các công ty lữ hành quốc tế ở Việt Nam trong đó có Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội

Vấn đề đặt ra là làm thế nào để duy trì và mở rộng khách quốc tế có

nghĩa là duy trì và mở rộng thị phần của doanh nghiệp Trong điều kiện kinh

tế thị trờng cạnh tranh gay gắt các hãng lữ hành muốn đứng vững thì cần phải

tổ chức kinh doanh một cách có khoa học và hợp lý Phơng thức này đợc xem xét qua nghiên cứu thị trờng du lịch kết hợp với việc xem xét kỹ lỡng khả năng cung cấp các sản phẩm hàng hoá du lịch của các nhà cung cấp để đa ra sản phẩm mà nó phù hợp với đoạn thị trờng hiện tại và thị trờng tiềm năng của doanh nghiệp

Qua việc nghiên cứu thị trờng khách cùng với quá trình xây dựng và thực hiện các chơng trình du lịch trong thời gian thực tập tại Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội tôi đã chọn đề tài "Thị trờng khách du lịch là ngời Pháp của Công ty Du lịch Việt Nam-Hà Nội; thực trạng và giải pháp".

Kết cấu của luận văn đợc chia làm 3 chơng

Chơng I: Cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu.

Chơng II: Thực trạng về thị trờng khách du lịch Pháp ở Công ty Du

lịch Việt Nam - Hà Nội

Chơng III: Một số phơng hớng, biện pháp nhằm thu hút khách du lịch

là ngời Pháp ở Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội

Song do kiến thức và kinh nghiệm thực tế cha nhiều, điều kiện tài liệu

và thời gian còn hạn chế mà nội dung đề tài khá rộng, nên cho dù có nhiều cố gắng luận văn cũng không tránh khỏi thiếu sót Tôi rất mong nhận đợc sự góp

ý của thầy cô, các bạn và những ngời có quan tâm

Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn Thầy giáo Nguyễn Văn Mạnh

và Cô giáo Lê Hải Yến, các Thầy Cô trong khoa Du lịch và Khách sạn trờng

Đại học Kinh tế Quốc Dân - Hà Nội cùng toàn thể cán bộ Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội đã hớng dẫn và tạo điều kiện giúp đỡ tôi thực hiện luận văn này

Hà Nội, ngày 25 tháng 5 năm 1998.Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Kim Cúc

Chơng I Cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu

1 Kinh doanh lữ hành và sản phẩm của kinh doanh lữ hành

1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành.

* Khái niệm kinh doanh lữ hành:

Có 2 cách nhìn nhận về khái niệm kinh doanh lữ hành

- Theo nghĩa rộng: Ta có thế hiểu lữ hành với du lịch là một, nghĩa là nói đến lữ hành du lịch là nói đến các hoạt động di chuyển của con ngời cũng

nh hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó Với cách tiếp cận này trong hoạt

động du lịch bao hàm yếu tố lữ hành nhng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch Tại các nớc phát triển đặc biệt là ở các nớc Bắc Mỹ thì thuật ngữ lữ hành du lịch đợc hiểu là nh nhau Vì thế ngời ta có thể dùng thuật ngữ lữ hành du lịch để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác nhau có liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch

- Theo nghĩa hẹp: Đề cập hoạt động lữ hành ở phạm vi hẹp để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác nh khách sạn, vui chơi giải trí, ngời ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói Điểm xuất phát, cách tiếp cận này ngời ta cho rằng hoạt động lữ hành chủ yếu tập trung kinh doanh du lịch vào việc trọn gói Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là hai định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam về kinh doanh lữ hành nh sau:

1 - Kinh doanh lữ hành (Tour Operation Business): Là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình du lịch này một cách trực tiếp hay gián tiếp thông qua các trung gian hay văn phòng đại diện tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch và hớng dẫn du lịch

2 - Đại lý lữ hành (Travel salagent Business): Là việc thực hiện các dịch vụ đa đón đăng ký nơi lu trú vận chuyển hớng dẫn tham quan bán chơng trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin và t vấn cho khách

trình Du lịch trọn gói cho khách du lich, ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục

vụ nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ”

Theo quy định của Tổng Cục du lịch Việt Nam, Việt Nam có công ty lữ hành Quốc tế và công ty lữ hành nội địa

- Công ty lữ hành Quốc tế là những công ty lữ hành có chức năng tiến hành mọi hoạt động để tổ chức những chơng trình du lịch không giới hạn trong phạm vi quốc gia mà trên phạm vi quốc tế

+ Công ty lữ hành quốc tế nhận khách, tổ chức khai thác khách từ nớc ngoài và tiến hành các chơng trình du lịch đa khách vào tham quan du lịch trong nớc

+ Công ty lữ hành quốc tế gửi khách tổ chức khai thác khách từ trong nớc tiến hành các chơng trình du lịch đi ra nớc ngoài

Thờng các Công ty lữ hành quốc tế ở Việt Nam để tồn tại cả hai loại hình thức trên.

- Công ty lữ hành nội địa là những Công ty lữ hành có chức năng khai thác và tổ chức những chơng trình du lịch trong phạm vị lãnh thổ quốc gia

- Công ty lữ hành gửi khách là các Công ty lữ hành có nhiệm vụ quảng cáo thu hút khách, bán vé và tổ chức các đoàn khách theo các chơng trình du lịch của các hãng lữ hành nhận khách, thờng loại Công lữ hành này tồn tại chủ yếu ở các nớc phát triển nơi có số lợng khách du lịch chủ động lớn

- Công ty lữ hành nhận khách có nhiệm vụ thực hiện các chơng trình

du lịch cho các đoàn khách đợc gửi đến Thông thờng các công ty này phải thông qua công ty gửi khách để chào bán chơng trình vì khả năng hạn chế về

vị trí và khả năng thu hút khách( do yếu tố địa lý, tài chính, kinh nghiệm )

- Các đại lý du lịch thực hiện chức năng chủ yếu là trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch ở các nớc phát triển du lịch, số lợng các

đại lý rất nhiều, trung bình một đại lý du lịch phục vụ 18 đến 20 nghìn dân ở những những nớc phát triển, các đại lý du lịch bán buôn có tiềm năng và quy mô lớn, nó chiếm vị trí lớn trong việc tiêu thụ các sản phẩm của các cơ sở cung cấp ở quy mô nhỏ hơn, các đại lý bán lẻ, có thể là các đại lý độc lập,

độc quyền trong việc tham gia vào chuỗi của các đại lý buôn bán Còn các

điểm bán chỉ thực hiện việc bán lẻ các sản phẩm của các nhà cung cấp hay các hãng lữ hành

1.3 Sản phẩm của công ty lữ hành.

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú đa dạng của các sản phẩm của công ty lữ hành Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của các công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:

* Các dịch vụ trung gian:

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản

phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động nh một đại

lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch

vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phơng tiện vận chuyển: Máy bay, tàu

- Môi giới cho thuê xe

- Môi giới bán bảo hiểm

Ví dụ nh các chơng trình tham quan văn hoá và các chơng trình giải trí Khi tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng nh các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian

* Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp:

Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm

vi hoạt động của mình, trở thành những ngời sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch:

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí

- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đờng thuỷ, đờng bộ

- Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.

Các dịch vụ này thờng là kết quả của sự hợp tác, liên kết ngang trong

Nh chúng ta biết thị trờng khách của công ty là thị trờng khách mà hiện đang có và sẽ có ở công ty hay thị trờng khách của công ty chính là thị trờng mục tiêu của công ty lữ hành mà trong đó thị trờng mục tiêu là một tập hợp khách du lịch cụ thể qua đó có một chiến lợc Marketing hỗn hợp có thể xây dựng riêng biệt để làm hài lòng nhu cầu của khách du lịch đó

Hiện nay một trong những bí quyết quan trọng để thành công trong kinh doanh là sự hiểu biết kỹ tính chất của từng loại thị trờng khách Và cho tới nay có 2 lại thì trờng khách đó là: thì trờng hiện tại và thị trờng tiềm năng

- Thị trờng hiện tại là thị trờng hàng ngày bao gồm các nhóm khách tiêu thụ sản phẩm du lịch thực hiện trong một thời kỳ nào đó của công ty

- Thị trờng tiềm năng là thị trờng khách du lịch rộng hơn thị trờng khách du lịch hiện tại Vì ngoài phần thị trờng hiện tại nó còn bao gồm cả khách hàng cha tiêu thụ Thị trờng có mối quan hệ du lịch sẽ đợc thực hiện vì hiện tại chủ yếu còn thiếu thông tin để cung và cầu có thể gặp nhau và những

điều kiện khác để khách du lịch có thể đến công ty

Song song cùng tồn tại hiện nay, thị trờng mục tiêu của công ty đang

là mối quan tâm Vậy thị trờng mục tiêu là gì? Thị trờng mục tiêu đợc định nghĩa là một tập hợp khách du lịch cụ thể Qua đó chiến lợc Marketing hỗn hợp có thể đợc xây dựng riêng biệt để làm hài lòng nhu cầu của khách du lịch

đó

Nh vậy để xác định ra thị trờng mục tiêu đòi hỏi phải tìm ra các nhóm khách du lịch từ một thị trờng khách đa dạng về nhu cầu Từ đó các công ty lữ hành sẽ quyết định đa ra các chơng trình nào chào bán, với mức giá nào, lựa chọn kênh phân phối nào, qua các trung gian hay trực tiếp tổ chức thu hút khách, xây dựng hình ảnh của công ty, các biện pháp quảng cáo

và xúc tiến nào Tất cả các chính sách cụ thể cho từng thị trờng mục tiêu phải

đợc xây dựng mục tiêu trên cơ sở nghiên cứu chi tiết về đặc điểm của từng thị trờng mục tiêu đó

2.2 - Các đặc tính của ng ời tiêu dùng du lịch .

Do tính đặc thù riêng có của sản phẩm du lịch so với các sản phẩm hàng hoá thông thờng khai thác mà đặc điểm của ngời tiêu dùng có những

đặc trng riêng :

- Tiêu dùng du lịch mang tính chất cá nhân thuần tuý ở bất kỳ đâu và khi nào Một ngời cũng có thể có hành vi tiêu dùng du lịch

- Tiêu dùng du lịch nhằm phục hồi sức khoẻ và tinh thần con ngời

- Cung du lịch chỉ có ở những nơi nhất định mà ở đó có tài nguyên du lịch nó có tính tập trung nhng cầu thì phổ biến rộng rãi ở khắp mọi nơi Nếu muốn tiêu dùng du lịch buộc ngời có nhu cầu phải rời nơi ở thờng xuyên của mình đến điểm du lịch (đi lại) nh thế họ cần phải sử dụng những dịch vụ vận chuyển lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung khác Nh vậy họ đã kết hợp

du lịch với tiêu dùng

- Chi phí cho tiêu dùng du lịch không tính toán chi li trong việc thoả mãn các nhu cầu này trong cuộc sống thờng nhật tại nơi c trú thờng xuyên Thờng thì chi phí vận chuyển trong chuyến du lịch là lớn nhất

- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của khách

- Một số sản phẩm du lịch khi tiêu dùng không phải trả tiền trực tiếp, trong khi những sản phẩm đó lại là mục đích chính của chuyến đi (Ví dụ nh mục đích chính của chuyến đi du lịch Cát Bà là nghỉ mát và tắm biển Nhờ vào các thành phần của nớc biển, không khí nhng họ lại không phải trả tiền cho nớc biển, ánh sáng, khí hậu mà phải trả tiền cho những thứ khác)

- Tiêu dùng du lịch bị giới hạn về thời gian và nó phụ thuộc chơng trình đi và lu lại tại điểm du lịch của khách là bao lâu.

- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào hai yếu tố cơ bản là thu nhập và giá cả (ở những nớc du lịch phát triển, khi thu nhập tăng lên 1% thì tiêu dùng

du lịch của chúng tăng 1,5%)

Từ những đặc điểm trên ngời tiêu dùng du lịch bị ảnh hởng bởi các yếu tố về văn hoá xã hội, cá nhân và tâm lý đến hành vi mua hàng mà họ thực hiện Phần lớn các yếu tố này không chịu sự kiểm soát từ các nhà hoạt động thị trờng, điều này đợc phản ánh qua sơ đồ dới đây:

Sơ đồ trên cho thấy hành vi ngời tiêu dùng chịu sự tác động và ảnh ởng của bốn nhóm yếu tố chính:

h-2.2.1 - Nhóm các yếu tố về trình độ văn hoá.

Những yếu tố này có tác động rộng rãi nhất và sâu sắc đến hành vi của ngời tiêu dùng Vì rằng bất kỳ ngời nào cũng đều lớn lên trong một xã hội

đặc thù với trình độ văn hoá nhất định mang bản sắc dân tộc Họ hấp thụ hầu

nh một cách vô thức, thế giới quan xác định mối quan hệ giữa chính họ và với những ngòi khác Ta sẽ xem xét nền văn hoá, tiểu văn hoá, giai tầng xã hội của ngời tiêu dùng đóng vai trò nh thế nào

* Nền văn hoá là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thái độ, thói quen,

- Tuổi tác & giai đoạn của

chu trình đời sống gia đình

tập quán truyền thống và hình thức c xử của một nhóm ngời Chúng ta đợc sinh ra trong một nền văn hoá, song chúng ta lại không sinh ra với những cấu thành nói trên của nền văn hoá đó

Chúng ta biết đến nền văn hoá của chúng ta qua bố mẹ và những ngời thuộc thế hệ đi trớc Những bài học về nền văn hoá mà chúng ta cảm thụ đợc

đã ảnh hởng đến quyết định của ta khi mua những dịch vụ khách sạn, lữ hành Nó có vai trò nh vậy bởi vì đã tác động đến động cơ thúc đẩy, đến nhận thức lối sống và cá tính của chúng ta Đó chính là những nhân tố cá nhân mà chúng ta phải đề cập tới

Phải nói rằng,Văn hoá là nguyên nhân đầu tiên cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của con ngời Chính vì vậy các nhà làm kinh doanh du lịch cần biết những giá trị văn hoá của các đối tợng khách để điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp và muốn tạo ra các sản phẩm mới chắc chắn sẽ đợc a chuộng thì phải luôn luôn cố gắng phát hiện những biến chuyển văn hoá của các nớc khác nhau

* Tiểu văn hoá:

Mỗi văn hoá chứa đựng những nhóm nhỏ hơn hay là các tiểu văn

hoá-là những văn hoá cung cấp cho các thành viên của nó sự đồng nhất và sự xã hội hoá chuyên biệt hơn hay những nhóm dân chúng cùng chia xẻ các hệ thống giá trị nảy sinh từ khung cảnh và kinh nghiệm sống chung của họ

Ví dụ các nhóm tôn giáo nh Công giáo, Thanh giáo, Phật giáo, Do giáo đều tợng trng cho những tiểu văn hoá với những điều cấm kị riêng biệt Hoặc các nhóm chủng tộc nh ngời da vàng, da trắng, da đen đều có những phong cách

và quan điểm khác biệt

Nhìn chung các giai tầng xã hội đều có những đặc trng về sở thích rõ rệt đối với hàng hoá và các loại dịch vụ, các nhãn hiệu sản phẩm, cách tiêu khiển giải trí Vì vậy các nhà làm kinh doanh du lịch cần phải quan tâm và chú ý đến giai tầng xã hội đặc biệt là một giai tầng xã hội nào đó Bởi vì dân chúng thuộc một giai tầng xã hội có khuynh hớng thể hiện cách c xử giống nhau kể cả hành vi mua.Và đặc biệt phải có bán những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, có thể lựa chọn các phơng tiện truyền bá thông tin quảng cáo và kiểu nội dung nhất định.

2.2.2 - Nhóm các yếu tố xã hội

Hành vi của một ngời tiêu dùng cũng chịu sự tác động của những yếu

tố xã hội nh gia đình, vị trí, tình trạng của cá nhân trong xã hội và những nhóm có uy tín tới ngời tiêu dùng

* Các nhóm tham chiếu (tham khảo ):

Các nhóm tham chiếu là những nhóm có ảnh hởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ hay hành vi của con ngời

Những nhóm có ảnh hởng trực tiếp đến một ngời đợc gọi là những nhóm thân thuộc Đây là những nhóm mà ngời ta là một thành viên ở trong

đó, và có sự tác động qua lại lẫn nhau Một số là những nhóm cần thiết, mà với chúng ta tơng đối có sự tác động qua lại liên tục nh gia đình, bạn bè láng riềng, và ngời đồng sự Những nhóm cần thiết có khuynh hớng thân mật Còn một số là những nhóm sơ thiết có khuynh hớng nghi thức hơn và ít có sự tác

động qua lại với nhau hơn Chúng bao gồm các tổ chức xã hội nh tổ chức tôn giáo, hiệp hội thuộc ngành nghề và các tổ chức công đoàn

Cá nhân cũng chịu ảnh hởng của cả những nhóm mà nó không phải là thành viên Nhóm ngỡng mộ là nhóm mà ngời ta ớc muốn hoặc mong mỏi đ-

ợc có mặt trong đó Nhóm bất ứng là nhóm mà các giá trị và cách thế ứng xử của nó không đợc một ngời nào đó chấp nhận

Các nhóm tham chiếu ảnh hởng đến mọi ngời ít nhất theo 3 cách:Thứ nhất là cá nhân đụng chạm với những biểu hiện hành vi và lối sống mới đối với nó

Thứ hai là nhóm tác động đến thái độ của cá nhân và quan niệm của

nó về bản thân mình

Thứ ba là nhóm thúc ép cá nhân ng thuận, do đó có thể ảnh hởng đến việc cá nhân lựa chọn hàng hoá và nhãn hiệu cụ thể ảnh hởng của nhóm th-ờng mạnh hơn khi sản phẩm hàng hoá và hiện thực đối với những ngời mua kính trọng

ảnh hởng của cha mẹ lên hành vi vô thức của ngời mua vẫn còn có thể đáng

kể ở những nớc mà cha mẹ vẫn tiếp tục sống chung với con cái, ảnh hởng của cha mẹ mang tính chất quyết định Gia đình tạo sinh bao gồm vợ (chồng)

và con cái của ngời mua Những ngời này có ảnh hởng trực tiếp hơn đến hành

vi mua sắm hàng ngày Gia đình là tổ chức - tiêu thụ quan trọng bậc nhất trong xã hội và nó đã đợc nghiên cứu khá rộng rãi.Vì vậy các nhà kinh doanh cần chú ý đến vai trò và sự ảnh hởng tơng đối của chồng, vợ và con cái đối với việc mua sắm các loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau

* Vai trò và địa vị:

Cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm xã hội - gia đình, câu lạc bộ, tổ chức Vị trí của cá nhân trong mỗi nhóm đó có thể xác định trong khuôn khổ vai trò và địa vị

Vai trò bao gồm các hoạt động mà một ngời nào đó đợc thực hiện hài hoà với những ngời xung quanh Mỗi vai trò đều sẽ ảnh hởng đến hành vi của

họ Ngoài ra nó còn chứa đựng một địa vị, phản ánh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó Dân chúng thờng lựa chọn các sản phẩm nói lên địa vị của họ trong xã hội Tuy nhiên những biểu tợng này rất khác

nhau không chỉ đối với các giai tầng xã hội khác nhau mà cả đối với những vùng địa lý khác nhau nữa Các nhà hoạt động thị trờng cần ý thức đợc những khả năng tiềm tàng biến hàng hoá thành những biểu trng của địa vị một mặt nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, mặt khác cũng là để cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn phù hợp với yêu cầu phát triển của xã hội.

2.2.3 - Nhóm các yếu tố cá nhân.

* Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình

Cùng với những thay đổi của tuổi tác kéo theo sự thay đổi trong chủng loại và danh mục những mặt hàng và dịch vụ đợc mua sắm Trong cuộc đời con ngời ở những năm đầu tiên họ cần ăn những thức ăn cho trẻ em,

ăn hầu hết các loại thực phẩm lúc trởng thành và đặc biệt sử dụng những loại thức ăn rất kiêng cữ lúc về già Nhu cầu của họ về quần áo, giải trí cũng có liên quan đến tuổi tác Sự tiêu dùng cũng bị định hình bởi giai đoạn trong vòng đời sống của gia đình Ngời làm kinh doanh thờng xác định những thị trờng trọng điểm của họ trong khuôn khổ các giai đoạn tuổi đời của gia đình

để triển khai các sản phẩm cũng nh kế hoạch tiếp thị phù hợp

* Nghề nghiệp:

Nghề nghiệp của một ngời có ảnh hởng đến việc mua hàng hoá và dịch vụ của họ Chẳng hạn với một ngời công nhân sẽ mua những hàng hoá

có tính chất bình dân, giá cả phải chăng và họ cũng sử dụng những dịch vụ

nh vậy Còn giám đốc của một công ty sẽ mua những quần áo đắt tiền, du lịch bằng máy bay và tiêu dùng những dịch vụ đắt tiền

* Thu nhập:

Thu nhập của một ngời sẽ có ảnh hởng rất lớn đến sự lựa chọn sản phẩm của ngời ấy Nó đợc xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập, phần tiết kiệm và phần có khả năng vay và những quan điểm cho đối lập với tích luỹ

* Đặc điểm riêng biệt của cá nhân

Mỗi ngời đều có một đặc điểm riêng biệt và có ảnh hởng đến hành vi mua hàng của mình Chẳng hạn trong phong cách sống, trong cá tính và sự quan niệm.

- Phong cách sống của một ngời có liên quan đến kết cấu sinh hoạt của ngời ấy trong cuộc sống, đợc diễn đạt thành những hành động, mối quan tâm và quan điểm của ngời ấy Phong cách sống mô tả tổng thể một ngời trong sự tác động qua lại giữa ngời ấy với môi trờng sống và phong cách sống chứa đựng những điều gì đó nhiều hơn là tầng lớp xã hội và cá tính của riêng ngời đó Nếu chúng ta biết một ngời nào đó thuộc tầng lớp xã hội gì, chúng

ta có thể suy luận ra một số điều thuộc về cách ứng xử của họ, nhng ta không thể thấy đợc ngời ấy trong t cách một cá nhân

- Cá tính và sự tự quan niệm: Mỗi ngời đều có một cá tính riêng ảnh hởng đến hành vi của chính mình Cá tính là những đặc điểm tâm lý nổi bật của một ngời, dẫn đến cách ứng xử tơng đối bền bỉ và nhất quán trớc hoàn cảnh riêng của ngời ấy Cá tính có thể là một thông số hữu ích để phân tích cách thế xử của ngời tiêu thụ, với điều kiện là có thể phân xếp đợc và có những tơng quan qua lại mạnh mẽ giữa những kiểu cá tính nào với những sự lựa chọn sản phẩm hay hiệu hàng

Tuy nhiên bên cạnh cá tính đó thì sự tự hình dung hay sự tự hình dung cũng liên quan đến cá tính và đã đợc nhiều nhà kinh doanh sử dụng trong việc tiếp thị nhằm triển khai các hình ảnh của sản phẩm hay hiệu hàng sao cho đáp ứng đợc sự tự hình dung của thị trờng trọng điểm

2.2 4 - Các yếu tố tâm lý

Hành vi lựa chọn mua hàng của mỗi ngời đều chiụ ảnh hởng của các yếu tố tâm lý sau: Động cơ, cảm nhận, thái độ, luyện tập Mỗi một yếu tố tâm lý này đều cung cấp một triển vọng hiểu đợc những điều đã, đang và sẽ diễn ra trong hành vi của ngời mua

* Động cơ (hay sự thôi thúc)

Động cơ là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con ngời phải tìm cách và phơng thức thoả mãn nó, việc thoả mãn này sẽ làm giảm

tình trạng căng thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng Tuy vậy con ngời vẫn không ý thức đợc đầy đủ về những nguồn gốc động cơ của mình, bởi nó phụ thuộc rất nhiều vào môi trờng đời sống kinh tế của chính bản thân họ.

* Tri giác:

Tri giác có thể định nghĩa là một quá trình tâm lý, phản ánh một cách trọn vẹn các thuộc tính của sự vật hiện tợng khi chúng trực tiếp tác động vào các giác quan của con ngời Đây là quá trình lựa chọn, tổ chức và giải thích các kích thích Vì tri giác là sự phản ánh trọn vẹn các kích thích (sự vật và hiện tợng) do vậy tri giác ở con ngời có một số đặc điểm:

- Tri giác mang lại cho con ngời một hình ảnh trọn vẹn của sự vật và hiện tợng

- Tri giác phản ánh sự vật, hiện tợng theo những cấu trúc nhất định.Mỗi một con ngời có động cơ luôn sẵn sàng hành động, tính chất hành động đó tuỳ thuộc vào sự tự nhận thức tình huống đó nh thế nào Hai ngời khác nhau có động cơ giống nhau, ở trong cùng một tình huống khách quan có thể hành động khác nhau, bởi vì họ nhận thức tình huống đó một cách khác nhau Do sự tri giác có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lọc và sự ghi nhớ có chọn lọc

Vì vậy trong quá trình phục vụ du lịch việc tất yếu là phải tìm hiểu và nắm bắt kịp thời các đặc điểm tâm lý - xã hội chính của du khách

* Thái độ:

Thái độ của ngời tiêu dùng là sự đánh giá lựa chọn vào hành động của ngời tiêu dùng trớc một loại sản phẩm nào đó Thái độ của ngời tiêu dùng phụ thuộc vào:

+ Nhận thức

+ ý chí của cá nhân

+ Thói quen sở thích (nhu cầu)

Thái độ cá nhân đợc hình thành tập luyện là nơi biểu hiện mong

muốn và ý chí cá nhân trớc nhất:

Thái độ cho phép cá nhân xử sự tơng đối ổn định với những sản phẩm

họ đã quen thuộc Thái độ cho phép cá nhân tiết kiệm đợc chi phí trong các lần mua khác nhau để thoả mãn cùng một loại nhu cầu thái độ của ai đó đối với một cái gì đó khi đã hình thành nhìn chung là khó thay đổi

Muốn làm thay đổi thái độ thì phải làm thay đổi một loạt các yếu tố:

Đầu tiên là nhận thức ý trí của cá nhân đối với đối tợng đó Do vậy đối với nhà kinh doanh sẽ có lợi hơn nếu nh sản phẩm của họ ngay từ đầu đã hình thành đợc thái độ tích cực cho thị trờng mục tiêu của mình hơn là những cố gắng làm thay đổi nó

* Luyện tập: Là quá trình mua sử dụng một loại sản phẩm nào đó nhiều lần, mỗi lần mua hoặc sử dụng đều đợc thoả mãn tối đa và sau đó trở thành quen không cần tập chung sự chú ý mà lần mua sau đợc lặp lại nh lần trớc đó

Đối với ngời tiêu dùng đợc mua thờng xuyên hay quyết định nhanh chóng việc sử dụng một dịch vụ nào đó là do kết quả của quá trình luyện tập trong khi mua hàng của họ Vì vậy nhà kinh doanh cần phải biết ngời tiêu dùng luyện tập hành vi mua hàng của họ chủ yếu thông qua việc sử dụng các công cụ nh việc tuyên truyền quảng cáo và kích thích ngời tiêu dùng bằng nhiều hình thức

Tóm lại: Qua việc nghiên cứu một loạt các nhóm nhân tố có tác động

đến hành vi tiêu dùng của khách ta nhận thấy rằng: Sự lựa chọn của cá nhân

là kết quả của sự tác động qua lại phức tạp của các yếu tố có tính chất văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý

Do vậy các nhà kinh doanh du lịch cần biết các yếu tố chi phối này

để xem xét tới các khả năng của thị truờng và những nguyên nhân dẫn tới sự mua hay không mua sản phẩm của khách, cũng nh những xu hớng sở thích của họ Từ đó mới có thể định ra những chính sách biện pháp thu hút khách một cách phù hợp và có hiệu quả nhất

Từ nghiên cứu hành vi của ngời tiêu dùng trên đây các nhà nghiên cứu đã đa ra mô hình chi tiết về hành vi tiêu dùng du lịch trọn gói của khách

du lịch nh sau:

2.3 - Các chỉ tiêu phân tích đặc điểm tiêu dùng.

Thông thờng, một chơng trình du lịch là sự kết hợp của nhiều hoạt

động, đồng thời đó cũng là tập hợp các thông tin về các biến số của chơng trình: Thời gian đi du lịch, độ dài thời gian, mức giá của chơng trình, các ph-

ơng tiện vận chuyển, lu trú - ăn uống, tham gia mua sắm Mỗi một chỉ số này

có liên quan trực tiếp và ảnh hởng tới nội dung của nhu cầu du lịch

* Thời gian đi du lịch; độ dài thời gian

Đây là yếu tố quan trọng trong đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Bởi trong chơng trình du lịch các công ty du lịch có thể xây dựng một chơng trình du lịch với lịch trình cụ thể do vậy mà trong chơng trình đó có thể phù hợp với khách du lịch này nhng không phù hợp với khách du lịch khác do sự

Đặt chỗ Thực hiện chuyến đi Cảm nhận sau chuyến đi

5 Môi trường sinh thái

Sơ đồ 3: Mô hình chi tiết về hành vi tiêu dùng sản phẩm là chương

trình du lịch trị gói của du khách

chênh lệch về thời gian và độ dài thời gian cho phép sự hạn chế Chẳng hạn với khách du lịch là sinh viên họ có quỹ thời gian nhàn rỗi nhiều hơn, bởi trong học tập đi bên cạnh là sự tham quan giải trí, còn đối với khách du lịch

là cán bộ công nhân viên chức thì họ chỉ đi du lịch cuối tuần hoặc trong những thời gian mà công ty cho phép họ nghỉ làm việc Vì vậy thời gian đi du lịch và độ dài thời gian đi du lịch đã ảnh hởng một phần nào đó đến đặc điểm tiêu dùng du lịch

* Mức giá của ch ơng trình du lịch

Đối với mỗi chơng trình du lịch đều có một mức giá cụ thể của chơng trình du lịch Song mức giá đó nh thế nào? Có phù hợp với ngòi tiêu dùng du lịch hay không và đặc biệt quan trọng hơn là có phù hợp với mức giá mà ch-

ơng trình du lịch đó lập ra hay không? Liệu có quá rẻ hay quá đắt với một

ch-ơng trình du lịch và đối với ngời tiêu dùng Ngày nay tuy giá không còn là mối quan tâm hàng đầu của khách, song nó vẫn chỉ đứng sau yếu tố chất lợng

mà thôi Do vậy mức giá cũng đã quyết định một chơng trình du lịch có thành công hay không cũng chính là mức giá của chơng trình du lịch

* Các ph ơng tiện vận chuyển l u trú-ăn uống, tham quan mua sắm.+ Dịch vụ vận chuyển

Dịch vụ vận chuyển sinh ra là do nhu cầu vận chuyển của khách Nhu cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyển từ nơi ở thờng xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngợc lại, cùng sự di chuyển ở nơi du lịch trong thời gian du lịch của khách

Nhng tại sao phải di chuyển? Vì rằng thứ nhất, hàng hoá dịch vụ không đến với ngời tiêu dùng giống nh tiêu dùng bình thờng đợc Mà muốn tiêu dùng du lịch thì khách du lịch buộc phải rời chỗ ở thờng xuyên của mình đến điểm du lịch, nơi tạo ra điều kiện tiêu dùng du lịch và các sản phẩm du lịch Thứ hai, từ nơi ở thờng xuyên tới điểm du lịch thờng có khoảng cách xa Bản chất của du lịch là sự đi lại, do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phơng tiện và sự tổ chức các dịch vụ vận chuyển Nhu cầu vận chuyển đợc thoả mãn là tiền đề cho sự phát triển hàng loạt các nhu cầu mới

Đối tợng thoả mãn nhu cầu này do:

- Khoảng cách xa

- Mục đích của chuyến đi

- Thói quen tiêu dùng

- Khả năng thanh toán của khách

- Hình thức đi du lịch (cá nhân hay tổ chức )

- Thời gian hành trình và lu lại

- Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu nớng )

- Lối sống

- Các đặc điểm cá nhân của khách

- Mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi

- Giá cả, chất lợng phục vụ của doanh nghiệp

Các tổ chức kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đặc biệt quan tâm đến các vấn đề: vị trí, phong cách kiến trúc, trang trí nội thất, thực đơn

ăn uống và tổ chức trong khâu phục vụ Ngoài ra các công ty lữ hành cũng rất cần biết những đặc điểm tìm chọn và yêu cầu các cơ sở thoả mãn những nhu cầu này

Phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống (khẩu vị) ở điểm du lịch nào đó trớc hết giới thiệu với khách về bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng ngời ở đó Trang trí nội thất phải đảm bảo tính thẩm mỹ, tính tiện nghi, tính hiện đại, tính độc đáo và vệ sinh Còn đặc biệt chú ý đến các món

ăn đồ uống mang tính chất đặc sản của điểm du lịch Phong cách phục vụ là một trong những yếu tố tạo nên bầu không khí tâm lý xã hội, thoải mái lành mạnh ở nơi du lịch Nó góp phần "đa" ngời du lịch ra khỏi cuộc sống lao

động thờng ngày với bao điều suy t, trăn trở, "cuốn" họ vào trong "thiên ờng" du lịch với những cảm tởng lạc quan, yêu đời, yêu ngời, yêu thiên nhiên

đ-và yêu mình nhất Nhờ có nh vậy nhà kinh doanh mới thu đợc lợi nhuận cao nhất có thể

+ Dịch vụ tham quan giải trí:

Dịch vụ tham quan giải trí sinh ra là do nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của khách du lịch tác động của các sự vật, hiện tợng (đặc điểm, tính chất của kích thích).Về bản chất nó là nhu cầu thẩm mỹ của con ngời Cảm thụ cái đẹp và các giá trị thẩm mỹ nhờ các dịch vụ tham quan giải trí, tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch con ngời

Cảm tởng du lịch đợc hình thành từ những dung động, xúc cảm do ở những nơi du lịch Những cảm tởng này biến thành những kỷ niệm thờng xuyên tái hiện trong trí nhớ của du khách

Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh ởng đặc biệt của môi trờng sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp "Stress" đã làm cho ngời ta cần thiết phải tìm kiếm sự nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ, lãng quên, giải thoát công việc thờng nhật để trở về với thiên nhiên Các giá trị thẩm mỹ mà thiên nhiên ban cho hay do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là cái mà du khách tìm kiếm

h-Đối tợng (mục đích) thoả mãn nhu cầu này phụ thuộc vào yếu tố sau: Đặc điểm cá nhân của khách

Văn hoá và tiểu văn hoá

Giai cấp - nghề nghiệp

Mục đích chính của chuyến đi

Khả năng thanh toán

Thị hiếu thẩm mỹ

Khi tổ chức các cuộc vui chơi giải trí phục vụ du lịch đòi hỏi phải tính đến các yêu cầu:

- Tính hấp dẫn, lôi cuốn đợc đông đảo ngời tham gia

- Nội dung các trò chơi, giải trí bảo đảm tính th giãn cả về tinh thần

và thể chất

- Khâu tổ chức phải chu đáo, đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho khách

Địa điểm phong cảnh, khí hậu, điều kiện đi lại an ninh trật tự gây cho khách lòng tin tởng vào sự an toàn

+ Các dịch vụ khác sinh ra là do yêu cầu đòi hỏi rất đa dạng mà trong

đó phát sinh trong chuyến đi của du khách Trong đó các dịch vụ tiêu biểu là:

Bán hàng lu niệm

Dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục visa đặt chỗ, mua vé máy bay Dịch vụ giặt là

Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (y tế), dịch vụ làm đẹp

Dịch vụ in ấn, giải trí thể thao

Phần lớn các dịch vụ này đợc tổ chức, phục vụ khách ngay tại khách sạn nhà hàng, ngoài ra còn có các mạng lới kinh doanh khác cũng tham gia vào phục vụ khách du lịch

Nhìn chung các dịch vụ nói trên đã ảnh hởng một phần rất lớn tới đặc

Tóm lại, qua các chỉ tiêu phân tích đặc điểm trong tiêu dùng của ngời tiêu dùng du lịch (hay khách du lịch) giúp cho các nhà kinh doanh du lịch nhận biết đợc một số đặc điểm trong tiêu dùng của khách du lịch Từ đó có thể định ra các phơng thức chính sách Marketing thích hợp nhằm thu hút, mở rộng những thị trờng khách mà công ty cần quan tâm Và nó cũng giúp cho những ngời làm tiếp thị của cơ sở có thể phát hiện và tìm ra các cơ may, rủi

ro hay các thị trờng mới tốt đẹp hơn cho công ty

3 Các công cụ Marketing của công ty để thu hút khách

3.1 Chính sách sản phẩm

* Sản phẩm

Để nghiên cứu chính sách sản phẩm trớc hết ta đề cập tới khái niệm sản phẩm Theo Philip Koller thì sản phẩm là bất kỳ cái gì có thể đa vào thị trờng để tạo sự chú ý mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn một nhu cầu hay một ý muốn Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con ngời, những

địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩ Ngời mua hàng hoá hay dịch vụ chính là mua giá trị lợi ích mà sản phẩm đó đem lại cho họ

Còn sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứng cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của họ

Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là những chơng trình du lịch (Tour) cung cấp cho khách du lịch Chơng trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch nh khách sạn, các điểm vui chơi giải trí

Đối với ngời làm Marketing thì giá trị sản phẩm là giá trị của những nhân tố đầu vào cho việc sản xuất sản phẩm Nhng đối với khách hàng (ở đây

là khách du lịch) thì giá trị của sản phẩm là sự cảm nhận của khách sau khi tiêu dùng Tuy nhiên, khách du lịch có đặc điểm tâm lý khác nhau nên việc

đánh giá sản phẩm của công ty là khác nhau Do đó, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách là phơng pháp tốt nhất nâng cao giá trị của sản phẩm du lịch

ý nghĩa nhãn hiệu của sản phẩm du lịch trong việc định giá phân biệt

và tạo nên hình ảnh về sản phẩm là cao hơn so với ý nghĩa của nó với các sản phẩm hàng hoá do tính vô hình của nó Không phải vì thế mà các chơng trình

du lịch của MED CLUB (Mediterance Club) bao giờ cũng là mục tiêu chọn lựa hàng đầu của khách du lịch

* Xây dựng sản phẩm mới

Đây là một quá trình bắt đầu từ khi hình thành ý tởng tới khi thơng mại hoá sản phẩm

Đối với các công ty lữ hành, quá trình này bắt đầu từ khi xuất hiện

ý tưởng Triển khai & Thử nghiệm thị trường Lựa chọn

Phân tích môi trường

Triển khai sản phẩm

TM hoá

Sản phẩm

Sơ đồ 4: Quá trình xây dựng sản phẩm mới

những ý tởng về sản phẩm mới (có thể xuất phát từ những yêu cầu của thị ờng) các nhân viên Marketing thẩm tra lại ý tởng, sau đó triển khai xây dựng những khái niệm về sản phẩm (các tuyến điểm du lịch, các cơ sở cung cấp, các khách sạn nhà hàng ) có đợc sản phẩm trên lý thuyết các nhà Marketing xác định đối tợng khách (lựa chọn thị trờng) và phân tích lỗ lãi có thể của sản phẩm Khi thấy sản phẩm thực sự có hiệu quả, triển khai các công việc liên

tr-hệ, thoả thuận với các cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch, sau đó sản phẩm đợc tung ra thị trờng Tuy nhiên, độ dài của giai đoạn tung ra sản phẩm mới có quan hệ trực tiếp với bản chất của sản phẩm, mức độ đổi mới và thái

độ của ngời mua Do vậy để kéo dài giai đoạn này, đòi hỏi sản phẩm mới mang tính độc đáo cao và chất lợng tốt

Quy trình này xây dựng một Tour của Công ty lữ hành:

- Nghiên cứu nhu cầu thị trờng

- Nghiên cứu khả năng đáp ứng về mặt tài nguyên du lịch, khả năng cung ứng của các nhà cung cấp và mức độ cạnh tranh trên thị trờng

- Xác định khả năng và vị trí của công ty

- Xác định mục đích và ý tởng của chơng trình du lịch

- Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa chơng trình du lịch

- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu và mang tính bắt buộc của chơng trình

- Xây dựng các phơng án vận chuyển, lu trú

- Điều chỉnh và bổ sung tuyến điểm và chi tiết hoá nội dung chơng trình

* Chiến lợc phân biệt hay chiến lợc duy nhất

Đối với các công ty dù mục tiêu là toàn bộ thị trờng hay chỉ một phần thị trờng, các vấn đề đặt ra là nên áp dụng chiến lợc duy nhất (không phân biệt) hay chiến lợc phân biệt sản phẩm

Chiến lợc duy nhất tức là sản phẩm của Công ty không có gì khác

biệt, độc đáo hơn công ty khác, mà nó chỉ đảm bảo chất lợng và tập trung vào một nhóm sản phẩm duy nhất Công ty không xét đến những khác biệt giữa các khu vực và theo đuổi cả thị trờng và bằng một sản phẩm duy nhất hay một nhóm sản phẩm giống nhau Công ty tập trung vào điểm phổ biến trong nhu cầu khách hàng hơn là những điểm dị biệt và định hình một sản phẩm cùng một chơng trình tiếp thị hớng tới đại đa số khách hàng Công ty trông cậy vào kiểu phân phối hàng loạt, quảng cáo tràn lan với ý đồ tạo cho sản phẩm của công ty một hình ảnh hoàn hảo trong ý nghĩ công chúng Thông th-ờng các công ty lữ hành không áp dụng chiến lợc này bởi vì khi có nhiều công ty cũng áp dụng chiến lợc này kết quả là cạnh tranh sẽ diễn ra gay gắt.

- Chiến lợc phân biệt sản phẩm hay dị biệt hoá sản phẩm tức là làm cho sản phẩm của công ty đặc biệt lên, độc đáo hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm hớng nhu cầu của ngời tiêu dùng vào sản phẩm của công ty hữu hiệu trên thị trờng Bằng việc đa ra những sản phẩm độc đáo trên các đoạn thị tr-ờng khác nhau, Công ty hy vọng đạt đợc một doanh số cao hơn và chiếm một

vị trí sâu rộng hơn trên thị trờng Để thực hiện đợc chiến lợc này, các công ty phải áp dụng chính sách quảng cáo và tuyên truyền rộng rãi Thông thờng đối với các Công ty lữ hành có qui mô lớn có vị trí trên thị trờng du lịch thì nên chọn chiến lợc phân biệt sản phẩm Đối với thị trờng du lịch - một thị trờng không thuần nhất để tận dụng hết khả năng của từng giai đoạn thị trờng công

ty xẽ đa từng loại sản phẩm khác nhau (khác sản phẩm của các công ty khác)

đến từng đoạn thị trờng để kích thích sự tiêu thụ của khách du lịch

3.2 Chính sách giá:

* Mục tiêu của chính sách giá:

- Khối lợng bán hay lợng khách tối đa

Việc tối đa hoá khối lợng bán hay ít ra đạt đợc khối lợng bán đáng kể luôn là mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp Giá cả là nhân tố quan trọng

có ảnh hởng mạnh mẽ tới khối lợng bán Theo lý thuyết kinh tế cổ điển, cầu

về một sản phẩm là hàm nghịch đảo của cầu so với giá (hình thức cụ thể của một quan hệ giữ cầu và giá) thờng hay thay đổi theo loại sản phẩm, tình hình hoàn cảnh nhng nguyên lý chung của lý thuyết này vẫn có giá trị.Vì vậy

trong một số trờng hợp nh cạnh tranh, ngoài thời vụ, để tối đa hoá lợng khách các công ty lữ hành thờng hạ thấp giá bán

- Lợi nhuận tối đa: Đây là mục đích thờng xuyên của các công ty lữ hành nói riêng và công ty khác nói chung Trong các trờng hợp nh trong chính vụ, lợng khách đông khi các công ty lữ hành tung ra các sản phẩm Tuor độc đáo thì tăng giá trong điều kiện cho phép và đồng thời với việc tăng khối lợng bán sẽ đem lại cho Công ty doanh thu và lợi nhuận cao

* Yếu tố ảnh hởng tới giá:

Các quyết định về giá của công ty chịu ảnh hởng bởi các yếu tố nội tại của công ty cũng nh bên ngoài thị trờng Các yếu tố nội tại của công ty bao gồm các mục tiêu marketing nh mục tiêu tồn tại, mục tiêu tối u hoá lợi nhuận, mục tiêu tỷ phần thị trờng, mục tiêu về chất lợng sản phẩm và bao gồm phơng thức hoạt động marketing và các chi phí (cố định và biến đổi)

Các yếu tố bên ngoài ảnh hởng tới việc định giá bao gồm thị trờng và nhu cầu ( áp lực giá thị trờng, sự cảm nhận của khách về giá, quan hệ cung cầu, độ giãn của cầu theo giá) Giá cạnh tranh, các yếu tố khác nh luật pháp, các chính sách

* Nguyên tắc xác định giá:

- Các chi phí phải đợc tập hợp đầy đủ và chính xác Không bỏ sót và trùng lặp, điều này có ý nghĩa quan trọng đối với các chơng trình du lịch dài ngày vì chi phí phát sinh lớn dễ tính trùng

- Các đơn vị tiền tệ khi sử dụng để tính giá thành phải thống nhất, nếu các đơn vị tiền tệ khác nhau thì phải quy đổi theo giá hiện hành trớc khi lập bảng tính

- Chi phí đợc tính phải là chi phí gốc, không đợc tính các khoản hoa hồng mà công ty đợc hởng từ các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Đảm bảo các chi phí đợc tính là chi phí thực, không bị chồng chéo lên nhau

* Các phơng pháp định giá trong công ty lữ hành.

- Giá tính theo chi phí: Nghĩa là tính trên tổng chi phí để tạo ra sản

phẩm (gồm cả chi phí cố định và chi phí biến đổi )

+ Chi phí cố định là chi phí về hàng hoá và dịch vụ chung cho cả

đoàn khách và nó không đổi một cách tơng đối theo khối lợng khách trong

đoàn nh chi phí vận chuyển, chi phí hớng dẫn viên, chi phí thuê bao

+ Chi phí biến đổi là chi phí về dịch vụ, hàng hoá đợc tính riêng cho mỗi khách du lịch trong đoàn nh chi phí lu trú, ăn uống, visa hộ chiếu, vé thắng cảnh Từ đó đợc giá thành của một chơng trình cho cả đoàn hay bằng cách tập hợp tất cả các chi phí phát sinh trong tất cả các ngày của chơng trình theo từng loại chi phí biến đổi, hay chi phí cố định

Theo phơng pháp cộng tới giá bán đợc tính theo công thức :

G = Z + P + Cb + Ck + T

= Z + Zαp + Zαb + Zαk + Zαt = Z( 1 + αp + αb + αk + αT ) = Z( 1+ Σα )

Đối với một thị trờng, mức độ cạnh tranh càng giảm và các chi phí cho hoạt động xúc tiến, yểm trợ càng tăng Vì vậy, trên thực tế các doanh nghiệp phải tự thích nghi với giá đang thống trị trên thị trờng Trong kinh doanh lữ hành, thờng các sản phẩm không giống nhau, khó mà đánh giá đợc chất lợng sản phẩm Vì vậy khi sử dụng các sản phẩm cấu thành (chất lợng các dịch vụ trong chơng trình )

- Các chiến lợc định giá sản phẩm mới:

Đối với các sản phẩm mới có thể sử dụng những chiến lợc định giá sau:+ Với các sản phẩm mới sáng chế:

• Định giá cao (hớt váng sữa)

Khi tung sản phẩm mới sáng chế ra thị trờng, Công ty đánh giá cao

để "chớp" thị trờng vì sản phẩm của Công ty khác biệt với các sản phẩm khác trên thị trờng, sau mức bán ban đầu giảm, Công ty hạ giá xuống để lôi kéo lớp khách kế tiếp vốn nhạy cảm với giá Trong kinh doanh du lịch khi quan

hệ cung - cầu căng thẳng, cầu quá nhiều, cung quá hạn hẹp, chiến lợc này ờng đợc áp dụng

th-• Định giá thấp nhằm thâm nhập thị trờng

Công ty định giá thấp nhằm thu hút đợc một lợng khách lớn

+ Với các sản phẩm mô phỏng

Chiến lợc bán đắt Chiến lợc trung bình Chiến lợc giá trị khác

Thấp Chiến lợc giá cắt cổ Chiến lợc giá borax Chiến lợc giá trị thấp

- Các chiến lợc điều chỉnh giá :

+ Chiết giá: Dành cho những khách hàng quen thuộc hoặc cho khách hàng thanh toán nhanh, bao gồm :

Chiết giá do thanh toán nhanh

Chiết giá theo kênh phân phối

Chiết giá theo mùa

Trợ giảm quảng cáo

+ Thặng giá: (Theo mùa, theo đối tợng khách và theo tiêu dùng cụ thể của khách trong chơng trình) Thặng giá nhằm mục đích khai thác tối đa thị trờng cũng nh nhằm uy tín của chơng trình du lịch Trong du lịch giá trị của chơng trình du lịch là do cảm nhận của khách hàng, đồng thời các chơng trình khác nhau đối với tất cả những đoàn khách nên chiến lợc thặng giá có thể thực hiện một cách dễ dàng có hiệu quả

+ Định giá phân biệt: Định giá khác nhau cho các đối tợng khách khác nhau nhằm khai thác triệt để các đoạn thị trờng

Thông thờng, ngời làm Marketing sử dụng tất cả các yếu tố trên để xây dựng giá của mình, trong kinh doanh lữ hành, cách phổ biến là căn cứ vào chi phí sau đó trên cơ sở mục tiêu Marketing và mục tiêu lợi nhuận, xác

định một mức giá trội giá trên doanh thu để xây dựng giá cho mỗi chơng trình, mỗi đối tợng khác nhau, ở các thời điểm khác nhau, tơng ứng với các dịch vụ khác nhau

Đại lý

du lịch bán du lịch Đại lý

Khách du lịch

(1) (2) (3) (4)

Kênh (1): Đây là kênh phân phối trực tiếp giữa khách du lịch và Công

ty lữ hành thông thờng tỷ trọng trong kênh này thấp trong kinh doanh lữ hành quốc tế do khả năng hạn chế của Công ty về vị trí, tài chính

Kênh (2): Đây là kênh ngắn gián tiếp qua các đại lý du lịch bán lẻ hay các chi nhánh Công ty gửi khách cũng nh trên kênh này có tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh lữ hành quốc tế Nhng ngợc lại, trong kinh doanh lữ hành nội địa kênh này chiếm tỷ trọng lớn hơn

Kênh (3) (4): Kênh dài gián tiếp, đặc điểm là các chơng trình của Công ty trở thành sản phẩm của Công ty lữ hành khác để cung cấp cho khách hàng Đây là kênh phổ biến trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhng lại chiếm

tỷ lệ nhỏ trong kinh doanh lữ hành nội địa

Kênh (5): Cũng nh kênh (3) và (4) Đây là kênh dài nhng trong hệ thống phân phối không có sự tham gia của một Công ty lữ hành nào khác

3.4_Chính sách chiêu thị ( Promotion)

Công tác tiếp thị tốt không chỉ đòi hỏi việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ tốt hấp dẫn, định giá hấp dẫn, đa sản phẩm tới tay ngời tiêu dùng mà còn cần phải truyền thống tới những khách hàng trọng điểm của công ty nữa Để làm

đợc điều này, các Công ty thuê các cơ sở quảng cáo thực hiện việc quảng cáo có hiệu quả, thiết kế những chơng trình kích thích mua thật hấp dẫn, giao dịch với quần chúng để phát triển hình ảnh của công ty Đối với mỗi một Công ty vấn đề không phải nên truyền thông hay không mà là truyền thông

nh thế nào cho hiệu quả, hình thức chính của khuyếch trơng là:

- Quảng cáo: là hình thức mà Công ty lữ hành thuê Công ty quảng cáo hay tự giới thiệu sản phẩm của Công ty Đối với kinh doanh du lịch chủ yếu kinh doanh lữ hành thì các phơng tiện sử dụng là các sách hớng dẫn du lịch, tập gấp, quảng cáo trên ti vi, đài và hiện đại hơn là trên mạng Internet

- Khyến mại: Khích lệ trong ngắn hạn kích thích ngời mua, thờng đợc các Công ty lữ hành áp dụng trong thời kỳ ngoài vụ cũng nh lúc cạnh tranh diễn ra gay gắt Đôi khi các chính sách này cũng đợc thực hiện theo chu kỳ nhằm kích thích khách hàng

Th cá nhân: ở nớc ta ít đợc sử dụng, ở một số công ty lữ hành nớc ngoài thờng áp dụng phơng pháp này

Tham gia các hội chợ triển lãm du lịch trong nớc, trong khu vực cũng

nh quốc tế Đồng thời mở các chi nhánh, văn phòng đại diện các nứớc để mở rộng thị trờng

Chơng II Thực trạng về thị trờng khách du lịch Pháp ở Công

ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội

1 Giới thiệu khái quát về Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội

Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội (gọi tắt là Vietnam Tourism in

Ha Noi) là doanh nghiệp trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam có trụ sở tại 30A - Lý Thờng Kiệt với chức năng, nhiệm vụ chủ yếu:

Nghiên cứu, khai thác thị trờng du lịch quốc tế và trong nớc, trực tiếp

ký kết các hợp đồng với các tổ chức, các hãng du lịch nớc ngoài nhằm thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam

Tổ chức đa đón, hớng dẫn khách du lịch nớc ngoài và khách du lịch trong nớc đi tham quan du lịch trong nớc và nớc ngoài

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Theo Nghị định 26/CP ngày 9/7/1960 Công ty du lịch Việt Nam ra đời trực thuộc Phủ thủ tớng (trên danh nghĩa) thực chất là một cục của Bộ Công

An Khi này Công ty chỉ có vài ba chi nhánh đặt tại Hải Phòng, Quảng Ninh, Hoà Bình

Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty chỉ có vài khách sạn với số ít buồng, giờng chủ yếu để phục vụ cán bộ công nhân viên Nhà nớc đi nghỉ,

điều dỡng theo tiêu chuẩn công đoàn ngành và một số chuyên gia nớc bạn

Sau giải phóng Miền Nam(1975) đất nớc đợc thống nhất ngành du lịch Việt Nam đợc tiếp quản các nhà hàng, khách sạn của chính quyền miền Nam Việt Nam để lại ở: Vũng Tàu, Nha Trang, thành phố Hồ Chí Minh Song sự quản lý này không tập trung vào một mối Công ty Du lịch Việt Nam đợc giao một số sơ sở lu trú ở Vũng Tàu, Đà Nẵng, còn lại các cơ sở khác đợc giao cho các ngành các đơn vị khác nhau quản lý

Do yêu cầu của ngành du lịch năm 1979 thành lập Tổng cục du lịch thuộc Hội đồng bộ trởng nay là Thủ tớng Chính phủ

Năm 1990 do cải cách tổ chức lại bộ máy quản lý Nhà nớc Tổng cục

du lịch nhập vào Bộ Văn hoá - Thông tin - Thể thao và du lịch lúc này cơ quan Tổng cục du lịch trở thành cơ quan Tổng Công ty du lịch Việt Nam

Năm 1991 chuyển chức năng quản lý du lịch từ Bộ Văn hoá - Thông tin- Thể thao và du lịch về Bộ thơng mại và có tên là Bộ thơng mại và du lịch

Cuối năm 1992 Tổng cục du lịch đợc thành lập trở lại, Tổng Công ty du lịch Việt Nam lại giải thể và cơ quan Tổng công ty đợc thành lập với doanh nghiệp với tên gọi Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội (chính thức vào ngày 26/3/1993).

Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội tên giao dịch đối ngoại là Vietnamtourism in Hanoi là tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch trực thuộc Tổng cục Du lịch, có t cách pháp nhân thực hiện chế độ hạch toán độc lập, sử dụng con dấu riêng theo thể chế của Nhà nớc Việt Nam

Tài khoản tại Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam

Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội có trụ sở tại 30A Lý Thờng Kiệt

Hà Nội và các chi nhánh tại:

12 Hùng Vơng thành phố Huế

134 Nam Kỳ Khởi Nghĩa

138 Hàn Thuyên

Từ khi đợc thành lập cho đến nay Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội

có hiệu quả kinh tế tơng đối cao Tổng hợp 5 năm(1993 - 1997) Công ty đã

đón và phục vụ 27.400 khách du lịch quốc tế đi tour tơng ứng với 249.500 ngày khách và 22.660.000 USD doanh thu (cha kể 11.900 khách visa only)

Về chỉ tiêu chất lợng: trong 5 năm Công ty đã đạt đợc 24,6 tỷ đồng lãi

và 19,16 tỷ đồng nộp Ngân sách Nhà nớc

1.2.2 Các phó giám đốc

Là ngời giúp việc cho giám đốc, đợc giám đốc phân công phụ trách một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị, đồng thời chịu trách nhiệm trớc giám đốc và pháp luật Nhà nớc về hiệu quả của các lĩnh vực công tác do giám đốc uỷ nhiệm

trong nớc đa công dân Việt Nam đi du lịch trong nớc Vì vậy phòng thị trờng trong nớc chỉ có nhiệm vụ lập chơng trình, tính giá cho ngời Việt nam đi du lịch trong nớc

Cơ cấu nhân sự của phòng thị trờng trong nớc hiện nay có 6 ngời Nhiệm vụ và chức năng của các cán bộ trong phòng nói chung là phân công theo trách nhiệm công tác giống nh các phòng thị trờng khác là quản lý thị tr-ờng theo phạm vi địa lý

+ Phòng thị trờng quốc tế I: Phạm vị hoạt động là khai thác thị trờng Pháp, xây dựng và thực hiện các chơng trình du lịch dùng cho khách du lịch Pháp tại thị trờng Pháp Cơ cấu nhân sự của phòng quốc tế I, hiện nay có 11 ngời Nhiệm vụ và chức năng phòng thị trờng quốc tế I là:

Tổ chức và tiến hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo nhằm thu hút khách du lịch

Tiến hành xây dựng các chơng trình du lịch từ nội dung đến mức giá với nhu cầu của khách du lịch Pháp

Xây dựng các chiến lợc, sách lợc Marketing của toàn công ty

+ Phòng thị trờng quốc tế II: Cơ cấu nhân sự của Phòng thị trờng quốc tế II là 15 ngời và phạm vi hoạt động là khai thác thị trờng các nớc trên thế giới (trừ thị trờng Pháp) Vì vậy, phòng thị trờng quốc tế II có nhiệm vụ xây dựng và thực hiện các chơng trình du lịch dành cho khách du lịch quốc tế (trừ khách Pháp), đồng thời ký kết kết các hợp đồng với các Hãng, các công

ty du lịch, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nớc đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với nguồn khách và có sự phối hợp với các bộ phận có liên quan của công ty từ việc thông báo khách đến việc theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng và thanh toán

1.2.4 Phòng điều hành

Về nhân sự có 15 ngời

Phân công từng công việc cho nhân viên nh sau:

- Một bộ phận chuyên theo dõi các khách sạn, đặt phòng tất cả các nơi

- Một bộ phận chuyên lo phơng tiện vận chuyển: Ô tô, vé máy bay, vé tàu

- Một bộ phận chuyên lo việc ăn uống của khách trong chơng trình

- Một bộ phận chuyên lo việc vui chơi giải trí cho khách

- Một bộ phận chuyên đối chiếu chơng trình cho hớng dẫn

Từng bộ phận phải chịu trách nhiệm về công việc của mình, ngày càng nâng cao chất lợng các thông tin và khâu giao nhận thông tin để đa ra đ-

ợc những sản phẩm du lịch với chất lợng ngày càng hoàn hảo hơn đáp ứng

đựơc yêu cầu của khách du lịch

Chức năng: Phòng điều hành có chức năng đặt, xác nhận, xác định, theo dõi, giám sát các dịch vụ mà mình chịu trách nhiệm xử lý những dịch vụ thực hiện trong chơng trình du lịch mà mình chịu trách nhiệm

- Ký kết hợp đồng với tất cả các dịch vụ phát sinh trên cả nớc từ dịch

vụ lớn nhất (khách sạn, nhà hàng) cho đến các dịch vụ nhỏ nhất (nh nhà dân )

- Xác nhận hoặc đặt chỗ dịch vụ cho các đoàn khách đến Việt Nam trong những thời gian cụ thể theo những chơng trình cụ thể

- Xác nhận ngày hớng dẫn viên phải đi đón khách và thực hiện chơng

* Đại lý bán vé máy bay: Là một bộ phận nằm trong phòng điều hành, đại lý đặt ở đây là để chủ động vé máy bay cho khách và đảm bảo kế hoạch bay Nguồn khách chủ yếu ở đây là khách du lịch của Công ty, có một

số khách lẻ đến đây nhng với số lợng ít

Trong điều kiện hiện nay, thị trờng bung ra rất nhiều đại lý, lợng hoa hồng hàng không dành cho đại lý bị cắt giảm (đối với đờng bay quốc tế hoa hồng giảm từ 5% xuống còn 3%) Do vậy, mặc dù Công ty đã có rất nhiều cố gắng nhng vẫn không đạt đợc kế hoạch đề ra

Nhiệm vụ của phòng hớng dẫn

Phòng hớng dẫn có hai nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Thứ nhất, cung cấp hớng dẫn viên theo yêu cầu của từng đoàn khách

Hiện nay đối tợng khách phục vụ chủ yếu của Công ty là khách du

lịch ngời Pháp do đó số lợng hớng dẫn viên có sử dụng tiếng Pháp của Công

ty chiếm tỷ trọng lớn (50% trong tổng số hớng dẫn viên) còn lại là hớng dẫn viên sử dụng các loại ngoại ngữ khác

Cùng với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các Công ty lữ hành, các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ ở Việt Nam, việc tuyển chọn và

sử dụng hớng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ cao, thành thạo chuyên môn, giỏi giao tiếp và nắm bắt tâm lý khách đã trở thành một khâu quan trọng trong công tác đẩy mạnh và nâng cao chất lợng phục vụ khách quốc tế tại Công ty du lịch Việt Nam

- Thứ hai, tổ chức mạng lới cộng tác viên có năng lực và trình độ để

đáp ứng kịp thời nhu cầu đi du lịch ngày càng phong phú và đa dạng của khách du lịch quốc tế

Hiện tại khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đang tăng lên rõ rệt, một phần bởi cơ chế thị trờng mở các nớc có nhu cầu giao lu văn hoá với nhau, một phần bởi các thủ tục xuất nhập cảnh đã có những cải biến đáng kể tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch Cùng với nhịp độ phát triển đó, Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội cũng ngày càng thu hút đợc nhiều luồng khách quốc tế đến với mình Có thể nói Công ty du lịch Việt Nam tại

Hà Nội là một đơn vị kinh doanh lữ hành có uy tín và tồn tại gắn liền với lịch

sử ngành du lịch do vậy lợng khách mà Công ty đón trong thời vụ du lịch( tháng 1 đến tháng 3) quả là một con số khó đáp ứng nổi đối với số lợng hớng dẫn viên hiện tại mà Công ty có Nhu cầu tìm kiếm thêm cộng tác viên

ở bên ngoài phát sinh nh một tất yếu mà nhiệm vụ của phòng hớng dẫn là phải tìm cho đợc các cộng tác viên giỏi có năng lực đáp ứng đợc nhu cầu của khách và mức độ phức tạp của công việc Để duy trì đợc đội ngũ cộng tác viên của mình một cách kịp thời và có hiệu quả, phòng hớng dẫn phân loại h-ớng dẫn viên thành 4 loại sau: loại 1, loại 2, loại 3 và loại đặc biệt ứng với mỗi loại sẽ có chế độ sử dụng và trả lơng u đãi riêng Hiện nay Công ty có khoảng 150 đến 200 cộng tác viên Trong tơng lai Công ty sẽ mở rộng hơn nữa mạng lới cộng tác viên của mình

1.2.6 Phòng hành chính-tổ chức