Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH kiểm toán và định giá việt nam (VAE)

9 đến mục tiêu đó chính là sự chuyên nghiệp của nhân viên trực tiếp thực hiện nghiệp vụ kiểm toán với mức độ hài lòng của khách hàng, chính vì mối tương quan đó đã dẫn đến những quyết đị

NGHIÊN CỨU MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN

NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN

VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGHIÊN CỨU MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN

NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN

VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI THANH LAN

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CHẤM LUẬN VĂN

1

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS Mai Thanh Lan, Khoa Quản trị Nhân lực, trường Đại học Thương Mại Cô đã hướng dẫn và chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt quá trình tôi thực hiện đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, các giảng viên đã tham gia giảng dạy khóa học mà tôi được tham gia học tập, những người đã định hướng và trang bị cho tôi những kiến thức hữu ích và chuyên sâu về chuyên ngành Quản trị kinh doanh

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị là những đồng nghiệp trong công ty VAE đã tham gia trả lời phỏng vấn và các doanh nghiệp là những khách hàng của công ty VAE đã giúp đỡ và hỗ trợ cho tôi trong quá trình trả lời phiếu điều tra, khảo sát thu thập thông tin để thực hiện luận văn tốt nghiệp đúng tiến độ

Và cuối cùng, xin cảm ơn tất cả các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn

Xin trân trọng cảm ơn!

Học viên

Lê Văn Dũng

2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (VAE)” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu

của chính bản thân tôi trong quá trình học tập tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu, các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi, tất cả các tài liệu tham khảo được sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn một cách tường minh, theo đúng các quy định hiện hành

Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn

Lê Văn Dũng

3

MỤC LỤC

Trang

Danh mục các ký hiệu viết tắt……….……… …… … i

Danh mục các bảng……… ………… …… ii

Danh mục các hình vẽ……… iii

PHẦN MỞ ĐẦU……… 1

CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VỚI VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG……… 6

1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài……….6

1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài………6

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước……….… 10

1.2 Cơ sở lý luận về mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng………13

1.2.1 Một số khái niệm cơ bản……….… 13

1.2.2 Lý thuyết về sự chuyên nghiệp của nhân viên……… …18

1.2.3 Lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng……….18

1.2.4 Khái quát một số mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ……….19

1.2.5 Lý thuyết về các nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp……….24

1.2.6 Giả thiết nghiên cứu và mô hình đề xuất……… 28

CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU……….…31

2.1 Quy trình nghiên cứu……… ……….…… 31

2.2 Thiết kế công cụ đo lường của mô hình cần nghiên cứu………… ……….32

2.3 Phương pháp nghiên cứu……… ……….….33

CHƯƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……….……… 36

3.1 Khái quát về lĩnh vực Kiểm toán và Đặc điểm mẫu nghiên cứu……… ….36

3.1.1 Giới thiệu khái quát về lĩnh vực dịch vụ Kiểm toán……… 36

3.1.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu……… 43

3.2 Nội dung và kết quả nghiên cứu……….…44

3.2.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát……….…….… 44

3.2.2 Đánh giá thang đo……… 51

4

3.2.3 Phân tích tương quan hệ số Pearson……… 62

3.2.4 Xây dựng mô hình hồi qui……… 66

3.2.5 Phân tích phương sai (ANOVA)………72

CHƯƠNG IV MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VÀ KHẢ NĂNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO………77

4.1 Một số đề xuất và kiến nghị………77

4.1.1 Các đề xuất……….……… …77

4.1.2 Những kiến nghị……… 79

4.2 Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo……….……81

4.2.1 Những hạn chế của nghiên cứu………81

4.2.2 Định hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ……… 81

KẾT LUẬN………82

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 83 PHỤ LỤC

5

BẢNG DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

6

DANH MỤC CÁC HÌNH

3 Hình 2.1 Mô hình các nhân tố chính ảnh hưởng đến SHL

5 Hình 3.1 Biểu đồ phân bố theo loại hình DN trả lời bảng

7

DANH MỤC CÁC BẢNG

2 Bảng 3.1 Bảng phẩn bố mẫu nghiên cứu theo các loại hình Doanh nghiệp 43

3 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của 7 nhân tố 55

8 Bảng 3.7 Bảng tổng hợp các nhân tố tương ứng với các biến sau phân tích nhân tố 60

8

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Về tính cấp thiết của đề tài

Với xu hướng hội nhập và phát triển như hiện nay, vấn đề tìm kiếm khai thác và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất của các công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các loại hình dịch vụ nói chung và tại

Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (viết tắt là Công ty VAE) nói

riêng Một số công ty hoạt động cùng lĩnh vực đã rất thành công trong việc khai thác và giữ uy tín lâu dài với khách hàng, còn một số công ty mặc dù đã bỏ rất nhiều chi phí trong việc đào tạo nguồn nhân lực, khai thác khách hàng và nhiều chính sách hậu đãi nhưng lượng khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng còn rất hạn chế Vậy có một nhân tố nào đã tạo nên sự khác biệt đó trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ nói chung? Với xu hướng hội nhập và quốc tế hóa một số loại hình dịch vụ, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và nhiều yêu cầu cao cấp hơn từ phía đối tác Một công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cần phải có năng lực, uy tín, độ tin cậy và tính chuyên nghiệp cao để đáp ứng được với những đòi hỏi từ khách hàng Đặc thù của ngành cung cấp dịch vụ Kiểm toán tài chính là

chính các nhân viên (hay là Kiểm toán viên) công ty trực tiếp thực hiện kiểm toán

từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc nghiệp vụ, đó có thể là quá trình tiếp xúc với khách hàng để đặt vấn đề kiểm toán, để thương thảo hợp đồng, có thể là quá trình tư vấn hoàn thiện hồ sơ thiếu đủ hay có thể là việc hướng dẫn nghiệp vụ tài chính trước và sau kiểm toán…vv, kết quả của quá trình đó chính là sự hài lòng về báo cáo kiểm toán và mong muốn được tiếp tục làm việc với công ty kiểm toán từ phía khách hàng Vậy có hay không chính các nhân viên là người đã tạo nên sự khác biệt giữa các công ty đó? Và có hay không chính nhân viên đã tạo nên hình ảnh về sự chuyên nghiệp của một công ty kiểm toán, đảm bảo sự hài lòng từ phía khách hàng thông qua quá trình tác nghiệp nghiệp vụ kiểm toán? Như vậy, có hay không mức

độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ có thể được cảm nhận thông qua sự chuyên nghiệp của chuyên viên? Xuất phát từ thực tế đó mà đề tài này được người nghiên cứu lựa chọn để nghiên cứu Việc xác định các mối tương quan có tác động sâu sắc

9

đến mục tiêu đó chính là sự chuyên nghiệp của nhân viên trực tiếp thực hiện nghiệp

vụ kiểm toán với mức độ hài lòng của khách hàng, chính vì mối tương quan đó đã dẫn đến những quyết định về việc gắn bó lâu dài với việc sử dụng các dịch vụ tiếp theo của khách hàng hay không đã đặt ra một vấn đề là cần phải đánh giá được những tác động về tính chuyên nghiệp của những kiểm toán viên lên mức độ hài lòng của khách hàng

Ở Việt Nam, kể từ khi hội nhập và xác lập nền kinh tế thị trường đã đặt ra nhiều thách thức cho các công ty hoạt động cùng lĩnh vực, cùng ngành nghề sự cạnh tranh quyết liệt để giành thị phần càng sớm càng tốt và càng phải tìm mọi cách để giữ chữ tín với khách hàng lâu năm và hy vọng sẽ có được nguồn khách hàng ổn định khi họ quyết định sử dụng dịch vụ của mình lâu dài Do vậy, để giành được thị phần trong lĩnh vực cung cấp các loại hình dịch vụ nói chung và lĩnh vực kiểm toán nói

riêng, vấn đề “Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của chuyên viên với mức độ hài lòng của khách hàng” này là rất cần thiết, việc chỉ ra được mối

tương quan sẽ giúp cho các doanh nghiệp hoạch định các kế hoạch, chiến lược để đào tạo và hoàn thiện nguồn nhân lực nhằm đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, tạo dựng được thương hiệu và định vị thị trường trong bối cảnh xu hướng hội nhập cạnh tranh thời hậu WTO cùng với làn sóng tham gia cung cấp dịch vụ của các Hãng kiểm toán nổi tiếng, có uy tín trên thế giới tại Việt Nam

Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả thực hiện đề tài “Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (VAE)”

Từ những phân tích trên, tác giả đặt ra ba câu hỏi cần nghiên cứu phù hợp với nội dung của đề tài, đồng thời cũng phù hợp với chuyên ngành mà học viên đang theo học là chuyên ngành Quản trị kinh doanh, bao gồm:

- Những nhân tố nào cấu thành sự “chuyên nghiệp” của nhân viên và những nhân tố

đó có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE ?

- Có sự khác biệt nào về mức độ hài lòng của các loại hình khách hàng (công ty TNHH, công ty Cổ phần, doanh nghiệp nhà nước và quy mô các doanh nghiệp) với

sự chuyên nghiệp của nhân viên tại Công ty VAE hay không ?

- Việc xác định được mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp với mức độ hài lòng của khách hàng có ý nghĩa như thế nào trong thực tiễn và những khuyến nghị gì cho

10

các doanh nghiệp kiểm toán nói riêng và các doanh nghiệp hoạt động cung cấp các loại hình dịch vụ nói chung trong việc tổ chức đào tạo, tuyển dụng và quản lý nguồn nhân lực ?

Chuyên ngành mà học viên đang theo học là chuyên ngành Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trong đó, vấn đề nhân sự luôn luôn là vấn đề cốt lõi cho mọi sự thành công của các công ty tư vấn hoạt động trong các loại hình cung cấp dịch vụ khác nhau Việc chỉ ra được mối tương quan này sẽ cung cấp cho các nhà quản trị nhân lực có được những kế hoạch, chiến lược phù hợp trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho doanh nghiệp và hoàn toàn phù hợp với nội dung chương trình đào tạo thạc sỹ Quản trị kinh doanh mà học viên đang được đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu trên, đề tài có các nhiện vụ nghiên cứu sau:

- Xây dựng nhóm các yếu tố tạo nên nhóm các nhân tố hình thành tính chuyên nghiệp của nhân viên trong công ty VAE

- Xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá mối tương quan về sự hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố có ảnh hưởng

- Đánh giá những nhân tố quan trọng có sự tương quan với mức độ hài lòng của khách hàng

- Đề xuất các giải pháp nhằm lựa chọn mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu phù hợp với nội dung của đề tài

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

11

- Đối tượng nghiên cứu: Mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên

với mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE

- Khách thể khảo sát bên ngoài: Các khách hàng đã và đang tiếp tục sử dụng dịch

vụ của Công ty VAE

- Phỏng vấn bên trong công ty: Các kiểm toán viên làm việc lâu năm tại Công ty

VAE

- Phạm vi nghiên cứu:

+Về không gian: Các khách hàng đã và đang hoạt động trên các lĩnh vực khác

nhau tại khu vực Miền Bắc và Miền Trung, Việt Nam

+Về thời gian: Người nghiên cứu tiến hành dự kiến gửi 100 mẫu bảng hỏi khảo

sát đến các khách hàng, thời gian dự kiến từ lúc gửi mẫu bảng hỏi đến khi kết thúc

là khoảng 3 tháng Đối với các khách hàng tại Hà Nội thì người nghiên cứu trực tiếp gửi bảng hỏi khảo sát, đối với các khách hàng còn lại thì tiến hành gửi qua đường bưu điện và thông qua các nhóm đi kiểm toán theo kế hoạch của Công ty VAE

+Về nội dung: Tập trung làm rõ những nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp có ảnh

hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE

4 Những đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn của đề tài

4.1 Đóng góp về mặt lý luận của đề tài

Việc chỉ ra được mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của chuyên viên trực tiếp thực hiện nghiệp vụ kiểm toán và mức độ hài lòng của khách hàng sẽ củng cố thêm rất nhiều nôi dung về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng Việc nghiên cứu mức độ chuyên nghiệp cũng xuất phát từ môi trường cạnh tranh kinh doanh các loại hình dịch vụ đang ngày càng được mở rộng

và đòi hỏi khắt khe từ khách hàng về các dịch vụ nói chung và dịch vụ kiểm toán nói riêng Trước đây, người ta hay nói nhiều về khái niệm công ty chuyên nghiệp, chúng tôi rất chuyên nghiệp nhưng từ chính sự hoạt động đặc thù của các công ty cung cấp dịch vụ tư vấn mà điển hình là các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch

vụ kiểm toán, kế toán tài chính…thì yếu tố con người, cá nhân trực tiếp thực hiện nghiệp vụ lại là nhân tố chính quyết định tính chuyên nghiệp, là đại diện hình ảnh cho sự chuyên nghiệp của cả một công ty, một tập đoàn nếu họ là những cá nhân trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng

4.2 Đóng góp về mặt thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu chỉ ra rằng có sự tương quan giữa sự chuyên nghiệp của chuyên viên với mức độ hài lòng của khách hàng và chính chuyên viên thực hiện nghiệp vụ là người tạo dựng thương hiệu chuyên nghiệp cho chính công ty mình Điều này sẽ tác

12

động một phần không nhỏ đến chính các nhà quản trị nhân sự trong việc tuyển dụng nhân sự, việc xác định cụ thể các tiêu chí cho một chuyên viên thực sự chuyên nghiệp khi tuyển dụng ở mức độ cao cấp hay thấp sẽ tùy vào nhu cầu của các nhà quản trị Điều này có thể hiểu được rằng, các chuyên viên chuyên nghiệp luôn dễ dàng trong việc tìm kiếm công việc và họ thường rất thành công trong sự nghiệp Đồng thời, việc chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự chuyên nghiệp của chuyên viên cũng giúp cho các nhà quản trị có những định hướng để đào tạo chuyên viên của mình trước khi họ thực sự tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho khách hàng của công ty, là cơ sở để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ theo định hướng của khách hàng Thậm chí với những người đã và đang chuẩn vị hành trang tìm kiếm cho mình một vị trí, một công việc như mong muốn hoàn toàn có thể tham khảo nội dung của đề tài để hoàn thiện mình hơn trong con mắt người tuyển dụng và mang lại hiệu quả cao trong quá trình công tác

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu chính của luận văn gồm

có 4 chương như sau:

Chương I Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về mối tương quan giữa sự

chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng Chương II Khái quát về lĩnh vực dịch vụ kiểm toán, phương pháp và thiết kế

nghiên cứu Chương III Kết quả nghiên cứu

Chương IV Một số đề xuất, kiến nghị và khả năng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI

TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài

13

Để có cái nhìn khái quát và tổng thể về lĩnh vực nghiên cứu và lịch sử nghiên cứu về vấn đề này, những nội dung đã được nghiên cứu sẽ được trình bày ngắn gọn, cô đọng thông qua một số nghiên cứu và công trình Đặc biệt là việc tác

giả xây dựng được mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố là đều dựa vào hai mô hình

đã được nhiều công trình nghiên cứu khoa học ứng dụng là mô hình SERQUAL và SERVPERF Do các mô hình này đều mang tính tổng thể và cơ bản gồm 5 thành phần chính, có thể áp dụng được cho các loại hình dịch vụ khác nhau Do vậy, tác giả chỉ áp dụng được một phần rất nhỏ các nội dung trong các thành phần này để phù hợp với phạm vi nội dung của đề tài, đồng thời cụ thể hóa các thành phần thành các yếu tố (các biến) để làm rõ hơn nội dung của các nhân tố (6 nhân tố) có liên quan đến tính chuyên nghiệp Cụ thể:

1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Tác giả ngoài việc tham khảo các nghiên cứu trong nước để tìm kiếm những thông tin bổ đề, làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn thì việc khảo cứu các công trình nghiên cứu nước ngoài để ứng dụng các mô hình nghiên cứu mà trong đó, các nhà nghiên cứu đã định hình được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các mô hình tổng quát Cụ thể:

- Parasuraman và cộng sự (1985) ; J Joseph Cronin Jr, Steven A Taylor, (1992),

“Measuring service quality: a reexamination and extension” American Marketing Association: Các tác giả này đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu về định tính

và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Đầu tiên thang đo gồm 10 thành phần cơ bản và tương đối rộng rãi với rất nhiều biến, sau đó thang đo SERVQUAL được các tác giả cô đọng lại bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm, hay là

sự cảm thông (empathy) Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL

là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Nghiên cứu đã định hình được

14

năm thành phần chính cấu thành chất lượng dịch vụ, giúp cho các nhà quản trị có những hoạch định, những chiến lược để nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng [19], [27]

- Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng Tuy nhiên, nội dung của quan điểm chưa đi sâu vào từng yếu tố tác động lên chất lượng dịch vụ và chỉ nêu ra khái niệm chung có sự ảnh hưởng của các yếu tố khác cấu thành sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của đối tác [24]

- Grönroos (1984) A service quality model and its marketing implications

European Journal of Marketing: Nội dung của nghiên cứu này dùng thang đo chất lượng dịch vụ (viết tắt là CLDV) về hai mảng kỹ thuật (kết quả) và chức năng (quá trình) của Gronroos Gronroos giới thiệu khái niệm chất lượng dịch vụ và đề cập chất lượng của một dịch vụ nào đó là kết quả của quá trình đánh giá mà người tiêu dùng so sánh những gì họ mong đợi nhận được với những gì họ thực sự nhận được

Đó là một trong những khai niệm đầu tiên có liên quan đến chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng, nghiên cứu đã cho thấy khách hàng là chủ thể đánh giá khách quan nhất và trung thực nhất về chất lượng dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp Tuy nhiên, nghiên cứu không phân tích chi tiết nhân tố con người trong loại hình dịch vụ mang tính chất tư vấn cụ thể, người tham khảo sẽ có một cái nhìn tổng quan về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và khách hàng, và từ

đó doanh nghiệp cần phải điều chỉnh những hạn chế của mình để cải tiến và nâng cao CLDV [21]

- Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.[24]

- Theo Zeithaml & Bitner (2000), định nghĩa về sự hai lòng trong nghiên cứu của

họ thì sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.[33]

15

- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Như vậy,

sự hài lòng xuất phát từ những gì mà nhà cung cấp dịch vụ đã mang lại cho khách hàng, làm cho họ thỏa mãn với nhu cầu mà họ mong muốn từ những dịch vụ của doanh nghiệp.[

- Theo Robert G Sargent (1974) Nghiên cứu của tác giả cho thấy các thành phần cấu thành sự chuyên nghiệp là : sự cởi mở, thân thiện; biết tạo lập sự công bằng; hiểu biết về xã hội và mức chi phí giá cả hợp lý; sẵn sàng giúp đỡ người khác trong khả năng để cải thiện mức độ cạnh tranh.[30]

- Theo Marco Snoek (2009) “Lý thuyết và định nghĩa về giáo viên chuyên nghiệp

và tác động của chúng đối với các chương trình giảng dạy trong đào tạo giáo viên” Nghiên cứu đã cho thấy có 3 nhóm nhân tố chính góp phần vào sự chuyên nghiệp của giáo viên là: (1) Trình độ chuyên môn; (2) Các kỹ năng (trong giao tiếp, trong

nghiên cứu khoa học) và (3) Thái độ (bao gồm về đạo đức nghề nghiệp, hợp tác với đồng nghiệp và các bên liên quan, tinh thần sẵn sàng hỗ trợ, có trách nhiệm với sản phẩm chuyên môn, tận tâm và say mê nghề nghiệp ) [25]

- Theo Minh-JungHo (2013), “Tính chuyên nghiệp trong lĩnh vực y tế có giá trị trên toàn cầu” Nghiên cứu này nhằm mục đích xây dựng một khuôn khổ chuyên nghiệp cho các nhà cung cấp chăm sóc y tế tại Đại học Bắc Kinh Union (PUMC) tại Trung Quốc, cụ thể là với các bác sỹ thường trú và với các chuyên gia y tế công cộng Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong một khuôn khổ tồn tại cho thấy có 8 thành phần tạo

nên tính chuyên nghiệp: thẩm quyền lâm sàng, giao tiếp, liên lạc, đạo đức nghề nghiệp, nhân văn, chuyên môn, trách nhiệm, lòng vị tha, và toàn vẹn Nghiên cứu

này đã chỉ ra được các hiệu ứng của ảnh hưởng văn hóa Đông Á và các cuộc xung đột giữa các hệ tư tưởng phương Tây và truyền thống châu Á đã dẫn đến cách hiểu

khác nhau về tính chuyên nghiệp trong y tế [26]

- Theo Frederic W Hafferty và Brian Castellani (2010) “Sự phức tạp ngày càng gia tăng của tính chuyên nghiệp” Nghiên cứu đã xác định tính chuyên nghiệp như là

16

một hệ thống phức tạp, họ đã giới thiệu và phân loại thành các thành phần về tính chuyên nghiệp và tìm hiểu cách thức tổ chức công việc của bác sĩ và các điểm sáng khác nhau trong ngành y học ngày nay, cho thấy không chỉ một mà nhiều hình thức cạnh tranh về tính chuyên nghiệp trong công việc Các tác giả sau đó phát triển một

mô hình ba bên về tính chuyên nghiệp với phân tích ở cấp vi mô, trung mô và mức

độ vĩ mô Họ kết luận với các quan sát về cách tốt nhất để khung chuyên nghiệp như một lực lượng cho sự thay đổi trong giáo dục y tế của thế kỷ 21 Các tác giả đề xuất cải cách căn cứ vào tính chuyên nghiệp như là một hệ thống phức tạp gồm các loại cạnh tranh, đồng thời chỉ ra 7 yếu tố cơ bản của tính chuyên nghiệp bao gồm:

Cách hành xử (activist); cạnh tranh tích cực (unreflective); Kinh nghiệm nghề nghiệp (emprical); kinh doanh (entrepreneurial); thấu hiểu, đồng cảm tư hương (nostalgic); Phong cách sống (lifestyle) và kiến thức chuyên môn (academic) Như

vậy, nghiên cứu đã chỉ ra được các nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp của nhân viên trong ngành y tế Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu là chưa đề cập đến yếu tố cạnh tranh coi lĩnh vực y tế như một thị trường mở toàn cầu, mà ở đó, họ đang xét trên khía cạnh bệnh nhân là người tìm đến họ chứ bệnh viện không cần quan tâm đến việc tìm kiếm bệnh nhân (khách hàng), điều này hoàn toàn trái ngược với nhu cầu tìm kiếm khách hàng của các doanh nghiệp tư vấn như hiện nay.[20]

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước

Trong những năm qua đã có nhiều nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng (SHL) của khách hàng với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp, và các nghiên cứu này cũng đã chỉ ra được các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ làm thay đổi mức

độ hài lòng của khách hàng Tác giả xin điểm qua một vài nghiên cứu như sau:

- Trịnh Thanh Thủy (2010), “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam - Nghiên cứu tình huống tại Công ty TNHH Vietlink” Tuyển tập Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7– Khoa Thương mại – Du lịch, Trường Đại học Kinh tế [9]

Nghiên cứu này đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ (viết tắt là CLDV) và nêu

rõ thực trạng là các công ty giao nhận ở Việt Nam thường coi trọng giá cả và dùng

17

chính sách giá cả để thu hút khách hàng, trong khi khách hàng ngày càng chuyên

nghiệp, đòi hỏi ngày càng chuyên nghiệp trong ứng xử cũng như phong cách làm

việc, cùng với việc tham gia thị trường ngày càng nhiều của các công ty nước ngoài

đã khiến thị trường cạnh tranh giá cả ngày càng quyết liệt và sự chuyên nghiệp đến

từ các dịch vụ của các công ty nước ngoài đã có nhiều năm kinh nghiệm Báo cáo nghiên cứu này được người thực hiện đề cập đến việc giải quyết vấn đề CLDV giao nhận hàng hóa bằng đường biển đối với các khách hàng là một khái niệm bao gồm

sáu thành phần chính Đó là: Nguồn lực, Chuyên môn (Năng lực), Kết quả, Quá trình, Quản trị và Trách nhiệm, trong đó thành phần Quản trị có tác động mạnh mẽ

nhất đến sự hài lòng của khách hàng Tiếp đến là các thành phần Năng lực, Kết quả, Nguồn lực và Quá trình có tác động ít hơn Và thành phần Trách nhiệm xã hội có tác động ít nhất đến sự hài lòng khách hàng Đồng thời nghiên cứu cũng nêu ra các giải pháp nhằm cải thiện những hạn chế còn yếu kém trong tất cả các khẩu nêu trên tại doanh nghiệp Vietlink Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đi sâu khai thác lợi thế về nguồn lực một cách cụ thể của doanh nghiệp, hệ thống quản trị không đề cập đến một cá nhân nào mà là một tập thể hoạt động đồng nhất chủ trương, thực hiện theo quy chuẩn nghiệp vụ và giám sát theo chức năng, không đề cao chủ nghĩa cá nhân, coi thành công là của tập thể cùng tham gia đóng góp Nghiên cứu đánh giá cao chức năng Quản trị có ý nghĩa chính làm nên sự hài lòng cho khách hàng

- Nguyễn Thanh Liêm, Tiến sỹ Đỗ Thị Thanh Vinh (2012), “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động tại Cần Thơ” - Theo Tạp chí CNTT và TT kỳ 1 (9.2012).[5]

Nghiên cứu này cũng đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ (CLDV) Kết quả

nghiên cứu cho thấy sự thuận tiện ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng của

khách hàng; mức độ hài lòng của khách hàng là khá thấp đối với chất lượng dịch vụ điện thoại di động (viết tắt là ĐTDĐ) trên địa bàn Cần Thơ Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và

nữ Tuy nhiên, có sự khác nhau về sự hài lòng giữa mạng điện thoại Viettel và Mobifone cũng như giữa Mobifone và Vinaphone và trên cơ sở phân tích cho thấy rằng Viettel và Vinaphone cần quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ Nghiên

18

cứu này chỉ ra các yếu tố tạo điều kiện thuận lợi (sự thuận tiện) trong quá trình

cung cấp dịch vụ cho khách hàng là điều kiện tiên quyết làm khách hàng hài lòng Như vậy, sự thuận tiện là do cách thức và quy trình làm việc của các mạng điện thoại cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, khách hàng cho rằng, chính sự thuận tiện, nhanh chóng giúp họ tiết kiệm được thơi gian và cảm thấy hài lòng về sự thuận tiện đó Nghiên cứu chưa đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ một cách thuận tiện

có liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp hay không? hay chỉ ra mối liên hệ giữa sự thuận tiện với quy trình cung ứng dịch vụ trong cuộc cạnh tranh trong môi trường ngành giữa các nhà mạng với nhau thông qua chuyên viên Nghiên cứu chưa đưa ra chức năng và vai trò của chuyên viên trong qúa trình phục

vụ nhu cầu của khách hàng

- Vũ Thị Thanh Thảo (2013), “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên - Nghiên cứu trường hợp Trường

ĐH Kinh tế kỹ thật Thành phố Hồ Chí Minh” – Viện đảm bảo chất lượng giáo dục – Trường Đại học Quốc gia Hà Nội.[7]

Nghiên cứu đề cập đến vấn đề chất lượng các dịch vụ mà nhà trường hiện đang cung cấp cho sinh viên và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch

vụ đó (CLDV) Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của SV đối với dịch

vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật T.phố Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố cấu thành dịch vụ Nghiên cứu đã phác thảo được bức tranh tổng quan về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên của Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật T.phố Hồ Chí Minh, cũng như xác định được những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Từ đó giúp nhà trường có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, thực hiện mục tiêu

và nhiệm vụ đã đề ra Tuy nhiên, vấn đề cải thiện quy trình làm việc cũng như sự thuận tiện trong thủ tục hành chính của đội ngũ cán bộ đang trực tiếp thực hiện

nghiệp vụ tại trường chưa mang tính chuyên nghiệp cao dẫn đến sự hài lòng của học sinh sinh viên chưa cao

- Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mô hình Servqual, mô hình Servperf” Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, TẬP 10, SỐ 08 [6]

19

Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam Khảo sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại TP HCM Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn

mô hình SERVQUAL Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu

hình (hình ảnh) có mức độ ảnh hưởng cao nhất Có thể loại hình dịch vụ bán lẻ

thường có xu hướng hữu hình mang lại sự hài lòng cho khách hàng Yếu tố con người chưa được nghiên cứu một cách toàn diện và cụ thể trong báo cáo này của nhóm tác giả

- Nguyễn Hùng Cường (2012), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong

Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ Kinh doanh và

Quản lý, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [2]

Luận án nghiên cứu làm thế nào để tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng trong bối cảnh phát triển Thương mại điện từ (viết tắt là TMĐT) nói chung và loại hình C2C nói riêng hiện nay tại Việt Nam Luận án đã có những đóng góp tích cực trong việc khái quát hóa các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng Tác giả

đã xây dựng khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc bên trong của khách hàng, được xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của khách hàng về những thực tế trải nghiệm cảm nhận được so với mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng các thuộc tính, chức năng của sản phẩm/dịch vụ webside C2C” Nghiên cứu chỉ ra rằng, hiện nay khách hàng khá hài lòng về dịch vụ này và khuyến

nghị cần nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng để tạo ra những khách hàng trung thành với dịch vụ của doanh nghiệp cũng như việc khách hàng có quan

tâm đến trách nhiệm của nhà mạng khi cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, ngoài yếu tố

về kỹ thật thì yếu tố về con người liệu có thay đổi phần hạn chế còn lại để khắc phục được niềm tin nơi khách hàng Nghiên cứu còn tồn tại một yếu tố về niềm tin hay sự mơ hồ về dịch vụ mà chưa được đi sâu nghiên cứu để tạo niềm tin, định vị thương hiệu trong lòng khách hàng, để khách hàng mong muốn và gắn bó lâu dài với dịch vụ của doanh nghiệp

20

1.2 Cơ sở lý luận về mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng

1.2.1 Một số khái niệm cơ bản

1.2.1.1 Khái niệm về chuyên nghiệp

- Theo từ điển Việt Nam (Viện Ngôn ngữ học, NXB Đà Nẵng, 2006) về mặt tính

từ, chuyên nghiệp nghĩa là: chuyên là một nghề, lấy một việc, một hoạt động nào đó làm chuyên môn; phân biệt với nghiệp dư [15]

- Theo từ điển Anh - Anh - Việt (NXB Văn hóa thông tin, 1999) professional (chuyên nghiệp): doing as a job sth wich others do only as an interest or a hobby (tạm dịch: là một việc gì đó như một công việc mà người khác làm chỉ vì hứng thú hoặc sở thích) [14]

- Từ điển Merriam-Webster Dictionary (tái bản 2000) định nghĩa sự chuyên nghiệp: Professionalism as “the conduct, aims, or qualities that characterize or mark

a profession or a professional person”: and it defines a profession as “a calling requiring specialized knowledge and often long and intensive academic preparation (tạm dịch là “việc thực hiện, mục tiêu, hoặc phẩm chất đặc trưng hoặc đặc trưng như “một khuynh hướng đòi hỏi kiến thức chuyên ngành và sự chuẩn bị thường xuyên và lâu dài một cách chuyên sâu về học thuật) [35]

- Theo Hoyle & John (1995) định nghĩa về sự chuyên nghiệp trong môi trường giáo dục đối với giáo viên là: “Professionality - knowledge, skills and procedures employed by teachers in the process of teaching” (tạm dịch là sự chuyên nghiệp đối với người làm giáo dục nghĩa là người có kiến thức chuyên môn, có các kỹ năng thành thạo và có quy trình làm việc của giáo viên trong quá trình giảng dạy Mặt khác, nghiên cứu đã chỉ ra được những hạn chế vốn có sẽ làm suy giảm tính chuyên nghiệp, các tác giả đã chỉ ra rằng: kỹ năng thành thạo bắt nguồn từ kinh nghiệm thực tế, nếu thiếu kinh nghiệm thực tế trong công việc thì kỹ năng sẽ bị thuyên giảm theo, đồng thời môi trường làm việc kém cũng không làm thay đổi tính chuyên nghiệp của họ, mặt khác, sự nhiệt tình trong công việc và có cam kết về trách nhiệm với các bên có liên quan là điểm sáng của tính chuyên nghiệp.[23]

21

- Theo Foucault (1983) định nghĩa: Tính chuyên nghiệp là một thuật ngữ thuộc tính tri thức Thuật ngữ này không còn là để chỉ lĩnh vực ngành nghề hay chỉ các chuyên gia Sự lan tỏa của nó bão hòa ở nơi làm việc và bây giờ đã tràn ngập vào cả trong văn hóa, phương tiện truyền thông đại chúng, kinh tế, chính trị và gia đình Các thuộc tính của chuyên nghiệp được thể hiện bằng các vấn đề cụ thể Về bản chất, tính chuyên nghiệp lưu thông giữa các mối quan hệ thông qua ngôn ngữ giao tiếp, nội dung, kiến thức, thực hành và chủ quan

- Theo nghiên cứu của tác giả Anne-Mette Sonne (1999) về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chuyên nghiệp - nghiên cứu một dịch vụ tư vấn Nghiên cứu đã chỉ ra 3 thành phần cơ bản của dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, một là yếu tố chất lượng phần cứng, hai là yếu tố chất lượng phần mềm và ba

là các yếu tố của khách hàng Về cơ bản, nghiên cứu đã làm rõ được chất lượng phần mềm bao gồm các yếu tố là sự tin cậy, tính đáp ứng, sự thấu hiểu, mối liên hệ, mức độ giao tiếp, sự hỗ trợ và tính bảo mật góp phần mang lại sự hài lòng cho khách hàng.[16]

- Theo nghiên cứu của nhóm đồng tác giả Athena H.N Maka, Kevin K.F Wongb, Richard C.Y Changc (2011) Nghiên cứu này xem xét các vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp của các tour du lịch hướng dẫn nghề nghiệp tại Hồng Kông và Macau Trong nghiên cứu này Các vấn đề xác định được phân thành sáu loại: thực tiễn kinh doanh không lành mạnh của các cơ quan du lịch ở Trung Quốc, non nớt của thị trường du lịch Trung Quốc, các biện

pháp bóc lột bởi các nhà khai thác tour du lịch, vấn đề nguồn nhân lực, xung đột

vai trò và cơ chế đảm bảo chất lượng dịch vụ Kết luận của nhóm nghiên cứu đã chỉ

ra chính cách thức điều hành của các hãnh du lịch không chuyên nghiệp làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà họ đang cung cấp, trong đó, ngoài vấn đề do cơ

chế quản lý điều hành của cơ quan nhà nước thì yếu tố nguồn nhân lực không được chú trọng đào tạo để trở thành con người chuyên nghiệp của các hãng du lịch cũng góp phần làm giảm tính cạnh trạnh, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do tầm quan trọng ngày càng tăng của thị trường du lịch Trung Quốc, những phát hiện này

Tóm lại, sự “chuyên nghiệp” là một phạm trù của dịch vụ, là khi bạn chấp nhận

cả mặt sáng lẫn mặt tối của nghề nghiệp, không vì hào quang của nó, là khi bạn chấp nhận tuân thủ những quy tắc nghề nghiệp (code of conduct) Bạn là “chuyên nghiệp” khi khách hàng đồng ý với những gì bạn đã làm cho họ và họ sẵn sàng bỏ tiền ra để “mua” bạn chứ không phải vì cái áo bạn đang mặc hay cái logo thương hiệu công ty trên “name card” của bạn, việc tôn trọng khách hàng cũng đến từ sự chuyên nghiệp của nhân viên trực tiếp thực hiện nghiệp vụ với mục đích mang lại

sự hài lòng cho khách hàng để đạt được mục đích trong mọi hoạt động thương mại dịch vụ

1.2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó

là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử

23

dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được mức độ hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc

họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ Do đó, có thể hiểu rằng mức độ hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào cảm nhận và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ đang

Theo Zeitham & Britner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sự dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [33]

Với xu thế hội nhập đầy thách thức và cơ hội như hiện nay, việc tạo dựng thương hiệu có uy tín thông qua quá trình cung cấp dịch vụ nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu cho các doanh nghiệp, để nâng cao hơn nữa lòng trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp cần nâng cao về chất lượng dịch vụ Vậy dịch vụ là gì? và chất lượng dịch vụ là gì?, liệu tính chuyên nghiệp có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ đó có làm thay đổi sự hài lòng của khách hàng hay không?

Như vậy, từ các định nghĩa nêu trên và các tài liệu tham khảo (Mục 1.2.1.1) cho

thấy lĩnh vực kiểm toán cũng là một loại hình dịch vụ điển hình, cung cấp dịch vụ cho những nhu cầu nhất định của số đông là các doanh nghiệp hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau thông qua hợp đồng kinh tế, thông qua các hoạt động nội bộ có

24

chủ đích của các công ty kiểm toán để đáp ứng những nhu cầu khác nhau phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp theo yêu cầu để mang lại sự hài lòng cho khách hàng Sự chuyên nghiệp cũng làm một phần của dịch vụ, tạo nên chất lượng hoàn hảo cho dịch vụ và là nhân tố làm thay đổi nhận thức của con người về chất lượng dịch vụ trong bối cảnh hiện nay

1.2.2 Lý thuyết về sự chuyên nghiệp của nhân viên

Có thể nói, đặc thù ngành kiểm toán nói riêng và ngành dịch vụ nói chung, phần lớn thời gian mà kiểm toán viên làm việc là trực tiếp tại văn phòng khách hàng Do đó, việc thường xuyên giao dịch với các bộ phận tại khách hàng đòi hỏi kiểm toán viên phải có một sự hiểu biết nhất định về từng lĩnh vực hoạt động của khách hàng, am hiểu sâu về kiến thức chuyên môn và luôn phải thể hiện một cách chuyên nghiệp trong hầu hết các khâu làm việc để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, mục tiêu của họ không chỉ là làm tròn vai trò và nhiệm vụ được giao mà họ chính là những người mang lại sự chính xác và tư vấn hoàn thiện cho khách hàng, tạo sự ấn tượng cho khách hàng, để rồi chính khách hàng sẽ tiếp tục lựa chọn công

ty hoặc chính kiểm toán viên đó tiếp tục cung cấp dịch vụ kiểm toán cho họ

1.2.3 Lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là một thước đo hiệu quả, một chuẩn mực được phản ánh từ khách hàng để nhà cung cấp dịch vụ nhìn nhận lại quá trình cung ứng dịch vụ của mình, từ

đó có những quyết sách chiến lược để hoàn thiện dịch vụ của mình hơn nữa, để mang đến khách hàng một dịch vụ hoàn mỹ nhất có thể, nhằm giữ vững niềm tin của khách hàng và tạo dựng thương hiệu uy tín cho doanh nghiệp của mình trên thương trường Căn cứ vào mục tổng quan tài liệu (mục 1.2.1.1), có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận

về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa

kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Hay là sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

25

Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tới mục tiêu phát triển của các doanh nghiệp, buộc các doanh nghiệp phải đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán, từ đó nâng cao thương hiệu và quảng

bá cho doanh nghiệp của mình thông qua sự hài lòng của khách hàng

1.2.4 Khái quát một số mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là sự phản ánh của khách hàng thông qua quá trình làm việc

và cuối cùng là sản phẩm mang lại cho khách hàng Do đó, việc đo lường, nắm bắt

và quản lý điều hành được chất lượng dịch vụ là điều hết sức khó khăn Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ Đồng thời, một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng các

phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong các

lĩnh vực khác nhau và đã được giới nghiên cứu thừa nhận kết quả

1.2.4.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos [21]

Tác giả Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba (03) điểm thiết yếu để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ mong

Yếu tố truyền thống

Hoạt động

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

1.2.4.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)

Mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ … Từ đó có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu và chiến lược cải tiến chất lượng hoạt động

27

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ SHL khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sụ đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau khi bán hàng (sản phẩm) của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của SHL như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

1.2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL [28], [31]

Dựa vào mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cộng sự đã giới thiệu thang đo trong giai đoạn đầu SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang

đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có

sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do

đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

- Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

- Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

- Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

- Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

28

Sau nhiều năm nghiên cứu và ứng dụng cho thấy phương pháp này phù hợp với những nghiên cứu mang tính tổng quát, phù hợp trên cơ sở lý luận và thực tiễn Tuy nhiên, mặc dù sử dụng nhiều công đoạn trong phân tích và thực hiện, nhưng phương pháp này vẫn chữa làm rõ sự khác biệt giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ được cung ứng Do đó, năm 1992 Corin và Taylor đã dựa vào mô hình này để cải tiến và xây dựng nên mô hình đánh giá chất lượng là SERVPERF

1.2.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Trên nền cơ bản của mô hình SERVQUAL của Parasuraman, tác giả Corin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF, mô hình đã đi thẳng vào trọng tâm bản chất của chất lượng dịch vụ tương đương với mức độ cảm nhận, không đề cập đến những kỳ vọng theo như mô hình cũ SERVQUAL nhưng vẫn giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL Theo đó, tác giả cho rằng chất lượng dịch

vụ được phản ánh chủ yếu qua chất lượng cảm nhận cũng như việc không có trọng

số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo

mô hình SERVPERF của Corin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện

và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ [19]

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF vẫn giữ 5 thành phần cơ bản của SERVQUAL

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự cảm thông

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

29

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Nguồn: Corin và Taylor (1992)

Như vậy, thông qua nội dung khái quát từ các mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ có thể thấy rằng, đây là các mô hình đã được sử dụng và tiếp tục được nghiên cứu và ứng dụng khá phổ biến và rộng rãi trên thế giới, rất tương thích với nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế Tuy vậy, với xu thế hội nhập và quốc tế hóa trên nhiều lĩnh vực ngày nay, việc áp dụng nguyên vẹn các mô hình này vào từng lĩnh vực kinh tế cụ thể để phân tích hiệu quả trong công việc có thể sẽ làm hạn chế chức năng của một số thành phần theo xu hướng hiện đại, những thành phần chứa đựng những nhân tố mới này là những nhu cầu mới phát sinh hoặc đòi hỏi ở cấp độ cao hơn, mà có thể chỉ phù hợp với từng lĩnh vực kinh tế hay từng khu vực, từng quốc gia và chính những nhân tố mới đó có thể sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ, từ đó sẽ cải thiện sự hài lòng từ khách hàng

Sự chuyên nghiệp được tác giả đề cập đến trong luận văn này sẽ là một tập gồm nhiều nhân tố mà có thể với chức năng và tầm quan trọng của nó đã được đề cập và phản ánh trong thời đại toàn cầu hóa, có thể góp phần nâng cao cảm nhận chất lượng dịch vụ đối với khách hàng Để hiện thực hóa được mô hình đề xuất phù hợp với đề tài nghiên cứu, tác giả đã sử dụng những lý thuyết cơ bản và nội dung tương thích của hai mô hình là mô hình SERQUAL và mô hình SERVPERF, đặc biệt là

mô hình SERVPERF sẽ được tác giả tham khảo làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc tính chuyên nghiệp trong môi trường dịch vụ kiểm toán

mà công ty VAE đang tham gia hoạt động

1.2.5 Lý thuyết về các nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp

Xuất phát từ khái niệm về sự chuyên nghiệp nêu trên (Mục 1.2.1.1), sau khi

thực hiện các cuộc phỏng vấn chuyên sâu với các kiểm toán viên lâu năm, hiện đã

và đang trực tiếp thực hiện nghiệp vụ kiểm toán cho nhóm các khách hàng trung thành với dịch vụ của công ty VAE, tác giả đã tham khảo nội dung chi tiết của các

30

thành phần trong mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF [2], đồng thời thu thập và tổng hợp sơ bộ được nhóm các nhân tố đại diện cho tính chuyên nghiệp của nhân viên thông qua những nghiên cứu được tác giả tham khảo tại mục tổng quan tài liệu, những nhóm các nhân tố này sau khi được ra soát lại được tác giả tiến hành xây dựng nội dung cho bảng hỏi điều tra sơ bộ với kiểm toán viên công ty, sau đó xây dựng thành bảng hỏi trong phiếu điều tra khảo sát gửi tới các khách hàng, bao gồm:

1.2.5.1 Nhân tố hình ảnh (thuộc thành phần Phương tiện hữu hình)

Nhân tố hình ảnh là một nhóm các yếu tố cấu thành, bao gồm các yếu tố như: Trang phục phù hợp, lịch sự và gọn gàng; ngoại hình sáng sủa, ưa nhìn;

phương tiện làm việc hiện đại (máy tính xách tay )… Mỗi kiểm toán viên là một

hình ảnh đại diện thu nhỏ của mỗi công ty, ấn tượng đầu tiên để tạo thiện cảm với khách hàng chính là hình ảnh đại diện của nhân viên khi trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ kiểm toán cho khách hàng, kiểm toán viên là người sẽ trực tiếp tham vấn về các vấn đề tài chính cho khách hàng, là những vấn đề nhạy cảm của mỗi công ty nên khách hàng thường rất thận trọng trong việc lựa chọn các đối tác để có thể cung cấp cho họ những thông tin về doanh nghiệp của mình Do đó, ấn tượng đầu tiên về mặt “hình ảnh” phần nào sẽ mang lại hiệu quả bước đầu nếu họ thể hiện được những yếu tố nêu trên

1.2.5.2 Nhân tố tác phong, ngôn ngữ (thuộc thành phần Cảm thông)

Việc thể hiện sự năng động và hoạt bát, ăn nói rõ ràng, rành mạch và thái độ làm việc tự tin, dứt khoát đã thể hiện một phần tính chuyên nghiệp của một nhân viên khi làm việc trực tiếp tại khách hàng Đây là một trong những nhân tố quan trọng của một nhân viên, không cứ làm trong lĩnh vực dịch vụ mà trong tất cả các ngành nghề có liên quan đến yếu tố làm việc đối ngoại, nhân tố này được cấu thành

từ nhóm các yếu tố như: Tác phong nhanh nhẹn; hành động dứt khoát; làm việc đúng tiến độ và phát âm chuẩn mực

1.2.5.3 Nhân tố nghiệp vụ chuyên môn (thuộc thành phần Năng lực phục vụ)

31

Trình độ chuyên môn được khách hàng phản ánh là nhân tố chính quyết định tới việc gắn bó lâu dài với công ty kiểm toán hay không Do bởi, vấn đề tài chính vốn dĩ là một khía cạch nhạy cảm, khách hàng luôn đòi hỏi gắt gao về tính đúng đắn và chuẩn mực kiểm toán trong các báo cáo tài chính của họ, khách hàng luôn thận trọng trong việc cung cấp số liệu cho kiểm toán viên, yêu cầu kiểm toán viên

tư vấn và giải trình với khách hàng khi có sự khác biệt trong cách hạch toán số liệu hoặc có sự chênh lệch giá trị so với sổ sách kế toán, nhiệm vụ của kiểm toán viên là đưa ra được lý do thuyết phục và minh chứng bằng nghiệp vụ chuyên môn, bằng kinh nghiệm và bằng quy trình làm việc để thuyết phục được lãnh đạo các khách hàng vì những số liệu và ý kiến kiểm toán đưa ra, đều có thể gây thiệt hại cho khách hàng cả về giá trị tài sản và uy tín nếu họ dùng chính báo cáo kiểm toán đó để thực hiện các mục đích thương mại khác Do đó, với nhóm các yếu tố: Quy trình làm việc chặt chẽ; Chứng chỉ hành nghề phù hợp; Nhiều năm kinh nghiệm; Sử dụng thành thạo phần mềm kế toán và Thành thạo ngoại ngữ được xem như là một nhân

tố quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng mỗi khi khách hàng cần đến sự tư vấn và hỗ trợ trong quá trình hạch toán nghiệp vụ cũng như những vướng mắc với đối tác

1.2.5.4 Nhân tố tính cách (thuộc thành phần Sự tin cậy)

Nhân tố này với nhóm các yếu tố cấu thành như: Tính trung thực; khả năng làm việc độc lập, theo nhóm; say mê công việc và khách quan trong công việc mà theo

đó, kiểm toán thường làm việc theo nhóm, có sự phân công công việc rõ ràng cho từng thành viên trong nhóm, tất cả phải thành một nhóm làm việc, số liệu và thông tin phải đồng nhất để có thể tổng hợp thành báo cáo hoàn chỉnh và chính xác cho khách hàng, mỗi kiểm toán viên thường phải làm tổng hợp thay phiên nhau trong mỗi chuyến công tác, lúc này cần đến khả năng tổng hợp, bao quát và làm việc độc lập để đưa ra ý kiến khách quan của kiểm toán viên trước khách hàng, để với những quan điểm như vậy, khách hàng chấp nhận số liệu cũng như những ý kiến hạn chế

mà kiểm toán viên đã nêu trong báo cáo kiểm toán Như vậy, nhân tố này góp phần tạo nên sự tự tin cho mỗi nhân viên khi làm việc trực tiếp với đối tác, thuyết phục được khách hàng bằng quan điểm kiểm toán nhưng vẫn đảm bảo theo quy định của chuẩn mực kiểm toán

32

1.2.5.5 Nhân tố trách nhiệm (thuộc thành phần Cảm thông)

Chịu trách nhiệm giải trình khi có yêu cầu; biết lắng nghe quan điểm của khách hàng; sẵn sàng nhận trách nhiệm và bảo mật hồ sơ số liệu cho khách hàng là những yêu cầu cơ bản của mỗi kiểm toán viên được phân vào nhóm các yếu tố trách nhiệm, theo quan điểm của kiểm toán viên khi được phỏng vấn cho rằng, kiểm toán viên không cứ phải làm theo chủ nghĩa kinh nghiệm, ngày nay khi hệ thống pháp luật nói chung và ngành kiểm toán nói riêng đều được điều chỉnh bổ sung và thay thế liên tục, đòi hỏi kiểm toán viên phải cập nhật kiến thức liên tục, khách hàng của công ty VAE rất đa dạng, mỗi khách hàng là một lĩnh vực hoạt động khác nhau Do vậy, chủ nghĩa kinh nghiệm của kiểm toán viên phải được vận dụng linh hoạt, ý kiến của khách hàng cần được tôn trọng, xem xét và tham khảo, tránh bỏ sót những quan điểm đúng đắn và phù hợp với từng trường hợp cụ thể để khách hàng yên tâm,

tư vấn có định hướng cụ thể để mang lại lợi ích thiết thực, đảm bảo tính đúng đắn của hệ thống pháp luật đã quy định, kiểm toán viên không vì lợi ích và mong muốn của khách hàng mà bỏ qua khâu kiểm duyệt và hành lang pháp lý, sẵn sàng nhận trách nhiệm nếu làm sai sót cho khách hàng Việc đảm bảo bí mật về số liệu sổ sách

kế toán là một trong những vấn đề quan trọng trong quá trình thực hiện nghiệp vụ kiểm toán, kiểm toán viên trước khi thực hiện một cuộc kiểm toán thường phải ký vào “Bản cam kết tính độc lập” trước ban lãnh đạo công ty, như là một lời tuyên thệ

về sự đảm bảo tính bí mật, độc lập và trung thực về đạo đức nghề nghiệp, một phần tạo nên niềm tin cho khách hàng và cũng là yêu cầu bắt buộc cho toàn thể nhóm công tác trước khi thực hiện tác nghiệp vụ tại khách hàng, cũng như khâu xử lý số liệu trước khi phát hành chính thức báo cáo kiểm toán

1.2.5.6 Nhân tố tạo điều kiện (thuộc thành phần Cảm thông)

Đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ kiểm toán của công ty VAE, thường đứng trước những vấn đề có liên quan đến nghiệp vụ kế toán, họ thường tham vấn ý kiến của kiểm toán viên, người đã và đang trực tiếp kiểm toán báo cáo tài chính cho họ để được hỗ trợ tư vấn khi hạch toán, ghi nhận số liệu trên sổ sách

kế toán, đối với kiểm toán viên lâu năm, họ coi đó là một phần trong quá trình chăm sóc khách hàng, tạo niêm tin tuyệt đối và lâu dài với khách hàng, việc sẵn sàng tư

33

vấn miễn phí; hỗ trợ hướng dẫn nghiệp vụ kế toán và quy trình thanh quyết toán nhanh gọn là một trong những tiêu chí của công ty kiểm toán nhằm tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho khách hàng, điều này đòi hỏi kiểm toán viên phải nắm bắt được nhu cầu và tầm quan trọng của khách hàng để có thể hỗ trợ tối đa cho khách hàng, một yếu tố quan trọng tạo nên thương hiệu của cá nhân trước khách hàng, đây là một nhân tố mà theo họ là cực kỳ quan trọng để góp phần giữ chân khách hàng và tiếp tục lựa chọn công ty VAE làm đơn vị cung cấp dịch vụ kiểm toán là mục tiêu trong chiến lược duy trì và phát triển của ban lãnh đạo công ty đề ra Một lần nữa, kiểm toán viên phải là người trực tiếp thực hiện những tham vấn và tiến hành quá trình thanh quyết toán một cách nhanh chóng và gọn gàng, điều này thể hiện các yếu tố tạo điều kiện cũng rất quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng

1.2.6 Giả thiết nghiên cứu và mô hình đề xuất

1.2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu

Tác giả đề xuất nhóm giả thuyết về các nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp

sau khi đã tham khảo các nghiên cứu nước ngoài trong các lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là về lĩnh vực y tế, đồng thời tiến hành phỏng vấn chuyên sâu với những người trực tiếp làm kiểm toán có kinh nghiệm lâu năm tại công ty như sau:

 H1: Nhân tố hình ảnh

 H2: Nhân tố tác phong, ngôn ngữ

 H3: Nhân tố trình độ, chuyên môn

 H4: Nhân tố tính cách

 H5: Nhân tố trách nhiệm

 H6: Nhân tố tạo điều kiện (Chăm sóc khách hàng)

Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến đặc điểm theo loại hình nhóm các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp cổ phần và nhóm công ty

TNHH

1.2.6.2 Mô hình đề xuất

Để xây dựng mô hình đề xuất sát với nội dung và đối tượng nghiên cứu, tác

giả đã tham khảo hai mô hình cơ bản là SERVQUAL (Gồm 10 thành phần bao

trong nội dung của các nhân tố thuộc hai mô hình nêu trên, nên tác giả đã vận dụng những nội dung trong hai mô hình đó để dựng lên các nhân tố chính cho đề tài

nghiên cứu của mình (Xem hình 2.1)

Trong lĩnh vực dịch vụ kiểm toán, ngoài chất lượng dịch vụ nói chung và đặc tính chuyên nghiệp nói riêng để đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách hàng, việc phải xác định được cụ thể những nhân tố nào tạo nên sự chuyên nghiệp, có sự liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng là điều kiện tiên quyết Từ đó, xác định được nhóm các yếu tố nào tạo nên các nhân tố cơ bản đó mà thông qua hoạt động thực tế trong quan hệ giao dịch có thể tác động tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp từ khách hàng Sau khi tiến hành thu thập và khảo sát các nhóm yếu tố tạo nên các nhóm nhân tố chính cấu thành tính chuyên nghiệp, tác giả

đã dựa vào kết quả những khảo cứu sơ bộ và từ thực tiễn nghề nghiệp để phân tích

và đưa vào nhóm những nhân tố chính, đề xuất nhóm các yếu tố cấu thành những nhân tố chính đó mang tính đại diện đặc trưng của nghề nghiệp, đảm bảo được độ tin cậy về chất lượng, đáp ứng được tính kịp thời, chứng minh được năng lực phục

vụ cùng với sự đồng cảm nhất định đối với khách hàng

Từ những phân tích trên, người nghiên cứu đề tài tiến hành đề xuất mô hình đánh giá được thiết lập như sau:

Y = f (H1, H2, H3, H4, H5, H6)

Trong đó:

Y: Sự hài lòng của khách hàng

H1: Nhóm các yếu tố về Hình ảnh

H2: Nhóm các yếu tố về Tác phong, ngôn ngữ

H3: Nhóm các yêu tố về Chuyên môn

H4: Nhóm các yếu tố về Tính cách

H5: Nhóm các yếu tố về tính Trách nhiệm

35

H6: Nhóm các yếu tố về mức độ Tạo điều kiện

Việc tác giả đề xuất mô hình có tác động qua lại từ các nhân tố tạo nên tính chuyên nghiệp và sự hài lòng từ phía khách hàng Khách hàng là những đơn vị sử dụng dịch vụ và họ là những người đòi hỏi ở các doanh nghiệp một dịch vụ hoàn hảo Do bởi, ngày nay rất dễ dàng để tìm kiếm một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kiểm toán với sự cạnh tranh rất gay gắt về giá, đó là chưa kể đến sự uy tín lâu năm cũng như mạng lưới phủ sóng ở hầu khắp các châu lục của tứ đại gia kiểm toán quốc tế đã có thị phần là “Big four”, đang hoạt động tại Việt Nam cũng là một sự lựa chọn cho các khách hàng Vì vậy, chính những phán xét từ khách hàng sẽ có tác động tích cực đến các nhân tố chính nêu trên, là động lực và là cơ sở để các doanh nghiệp nâng cao hơn nữa và hoàn thiện hơn nữa về mặt nhân sự, nhằm mang lại cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo nhất, để từ đó định vị được thương hiệu doanh nghiệp của mình trong lòng khách hàng

Hình 2.1 Mô hình các nhân tố chính ảnh hưởng đến SHL của khách hàng

Nguồn: Tác giả tham khảo xây dựng từ nguồn của Corin và Taylor (1992)

Phương tiện

hữu hình

Hình ảnh

Tạo điều kiện

Năng lực phục vụ

Ân cần…)

Tác phong, ngôn ngữ

Trách nhiệm

Sự hài lòng

36

CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày như trong Hình 2 2

Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả tự xây dựng

Đánh giá mô hình Kết luận, đề xuất, kiến nghị

TÍNH CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN

Phân tích Anova Hồi quy, kiểm định giả thiết

Phân tích hệ số Cronbach, nhân

tố EFA

Khảo sát chính thức, thu thập thông tin

Đề xuất thang đo

Thiết kế bảng hỏi Nghiên cứu sơ bộ (Phỏng vấn thử)

37

Xuất phát từ nhu cầu thực tế đặt ra cho ngành dịch vụ kiểm toán nói riêng và các ngành dịch vụ khác nói chung, tác giả sau khi đã tham vấn nhiều mô hình nghiên cứu để đề xuất quy trình nghiên cứu, đảm bảo phù hợp với môi trường của công ty kiểm toán VAE, quy trình nghiên cứu đảm bảo bám sát vào mục tiêu và đối tượng nghiên cứu sao cho quy trình đã đặt ra có tính khả thi và hữu dụng Việc xây dựng quy trình cần thỏa mãn được các tính năng cụ thể để đơn giản hóa mọi thủ tục trong quá trình thực hiện và gần gũi với nội dung của đề tài đã đặt ra Quy trình được tác giả tự xây dựng dựa theo nội dung của đề tài là cần thiết và được phân thành 9 bước

cơ bản, trong mỗi bước có những nội dung cụ thể, phù hợp với từng phương pháp nghiên cứu để khai thác dữ liệu có trọng số, đảm bảo độ tin cậy cao nhất và cuối cùng là những kết quả đạt được để trả lời những câu hỏi mà tác giả đã đặt ra trong tính cấp thiết của đề tài

2.2.Thiết kế công cụ đo lường của mô hình cần nghiên cứu

Sau khi phân tích trên cơ sở lý luận từ thực tiễn và xây dựng mô hình nghiên cứu, việc nghiên cứu được tiến hành theo các bước như sau:

- Bước 1: Nghiên cứu sợ bộ bằng việc tiến hành phỏng vấn trực tiếp với chính các chuyên viên, kiểm toán viên đang trực tiếp tham gia vào thực hiện nghiệp vụ kiểm toán tại các khách hàng trên các địa bàn khác nhau, để tìm hiểu những người trong cuộc có thật sự chính họ cũng cảm nhận được mức độ hài lòng của khách hàng thông qua mức độ chuyên nghiệp của chính họ Đồng thời, tham vấn

ý kiến của kiểm toán viên về các nhân tố chính tạo nên tính chuyên nghiệp của kiểm toán viên là phù hợp hay không để điều chỉnh và bổ sung

- Bước 2: Sau khi đã tiến hành khảo sát và phỏng vấn thử, bước tiếp theo là tiến hành nghiên cứu chính thức với việc hoàn thiện kết cấu bảng hỏi điều tra khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về tính chuyên nghiệp của nhân viên khi thực hiện cung cấp dịch vụ kiểm toán cho khách hàng, bảng hỏi điều tra khảo sát được hoàn thiện bao gồm 27 câu hỏi với kết cấu như sau:

chú

38

chú

Phần I: Thông tin theo nhóm doanh nghiệp

Bảng 2.1 Cấu trúc bảng hỏi và thanh đo

Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo 5 cấp độ của Likert như sau: 1

Hoàn toàn không hài lòng; 2 Không hài lòng; 3 Bình thường; 4 Hài lòng;

5 Hoàn toàn hài lòng

2.3 Phương pháp nghiên cứu

Xuất phát từ thực tế công việc, tác giả đã nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu và tổng hợp lại một số nội dung chính của một số phương pháp mà tác giả đã dùng để tham khảo và thực hiện trong quá trình thực hiện luận văn của mình như sau:

- Phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng: Xuất phát từ lĩnh vực công việc đang làm và từ nhu cầu thực tế mà khách hàng yêu cầu, người nghiên cứu phân tích các thông tin từ những mong muốn của đối tác khi tiếp xúc với loại hình dịch vụ kiểm toán nói riêng và các loại hình dịch vụ nói chung, đa phần khách hàng đều có một mong muốn được làm việc với một đối tác có tính chuyên nghiệp cao trong hầu hết mọi công đoạn của quá trình hợp tác, từ đó giúp cho người thực hiện định hướng nghiên cứu đề tài thực tế hơn xuất phát từ nhu cầu của khách hàng