thực trạng và một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn golf cần thơ

Đối với mục tiêu 2 Phân tích những đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn theo Qui định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của tổng cục du lịch Việt Na

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

VÕ MINH THỐNG

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ QUẢN LÝCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ QUẢN LÝCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN

GOLF CẦN THƠ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN TRI NAM KHANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành: Quảntrịdịchvụ du lịch&lữhành

Mãsốngành: 52340103

CầnThơ, tháng 8 – 2014

LỜI CẢM TẠ

- Lời đầu tiên, tôi xin cảm ơn Đại học Cần Thơ và khoa Kinh tế - Quản trị

kinh doanh đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện nghiên cứu này Tôi xin được

gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và giáo viên hướng dẫn của

mình, những người đã cho tôi động lực và lời khuyên quý báu trong suốt thời

gian tôi thực hiện nghiên cứu này Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn quý

thầy cô của khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã dành hết tâm huyết để

truyền đạt những kiến thức cho tôi trong các môn học

Qua đây tôi cũng muốn được gởi lời cảm ơn đến các du khách quốc tế và

du khách nội địa tại thành phố Cần Thơ đã luôn sẵn lòng dành thời gian quý

báu của họ để tiếp nhận bài khảo sát Nghiên cứu chắc chắn sẽ không thể được

tiến hành thuận lợi nếu không có sự giúp đỡ của họ

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày 15 tháng 12 năm 2014

Người thực hiện

Võ Minh Thống

LỜI CAM ĐOAN

-

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày 15 tháng 12 năm 2014

Người thực hiện

Võ Minh Thống

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ……… …… 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ……….……… 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ……….……… …… 2

1.2.1 Mục tiêu chung ……… …… 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ……….… …… 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ……… ……… 2

1.3.1 Nội dung nghiên cứu ……….……… ……… 2

1.3.2 Thời gian nghiên cứu ……… …… 2

1.3.3.Đối tượng nghiên cứu ……… ……… 3

1.3.4 Đối tượng phỏng vấn ……… …… …… 3

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ……… ….… 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…….18

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 18

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 18

2.1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ 18

2.1.1.2 Định nghĩa về chất lượng 18

2.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 18

2.1.1.4 Các thành phần của chất lượng dịch vụ 18

2.1.2 Khái niệm nhà hàng 21

2.1.2.1 Một số khái niệm liên quan đến nhà hàng 21

2.1.2.2 Khách của nhà hàng 22

2.1.2.3 Trang thiết bị của nhà hàng 22

2.1.2.4 Các loại hình dịch vụ của nhà hàng 23

2.1.2.5 Các dịch vụ đi kèm 23

2.1.2.6 Vệ sinh an toàn thực phẩm 23

2.1.3 Quản lý chất lượng 23

2.1.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 24

2.1.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 25

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……… 27

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 27

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 29

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 32

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ ……….… 33

3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 33

3.1.1 Lịch sử hình thành và vị trí địa lý 33

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Golf Cần Thơ 33

3.1.3 Quy mô của khách sạn Golf Cần Thơ 37

3.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ ……… ……… 41

3.2.1 Cơ cấu tổ chức và nhân sự 41

3.2.1.1 Cơ cấu tổ chức 41

3.2.1.2 Chức năng của từng bộ phận 43

3.2.1.3 Nhân sự 44

3.2.2 Doanh thu của bộ phận nhà hàng ……… ………… 44

CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ ……… … 46

4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA DU KHÁCH 46

4.1.1 Đặc điểm cá nhân của du khách đã sử dụng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ 46

4.1.2 Số lần sử dụng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng và mục đích đến Cần Thơ ……… ………… ……… 51

4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ……… 54

4.2.1 Xác định thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ 54

4.2.2.1 Nhóm nhân tố hữu hình ……….………… … … 60

4.2.2.2 Nhóm nhân tố tin cậy ……….……… 62

4.2.2.3 Nhóm nhân tố trách nhiệm ……….……… 63

4.2.2.4 Nhóm nhân tố cảm thông ……….……… 65

4.2.2.5 Nhóm nhân tố đảm bảo ……….………… 66

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ ………….…… 69

5.1 Phân tích sơ đồ lưới IPA và đề xuất giải pháp ……… …… 69

5.1.1 Phần tư thứ nhất (Tập trung phát triển) ……… 71

5.1.2 Phần tư thứ hai (Tiếp tục duy trì) ……… …… …… 74

5.1.3 Phần tư thứ ba (Hạn chế phát triển) ……… …… …… 75

5.1.4 Phần tư thứ tư (Giảm sự đầu tư) ……… …….… 76

CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ……… ….…… 78

6.1 Kết luận ……… ……….… ……… 78

6.2 Kiến nghị đối với Ban giám đốc của khách sạn Golf ……… … 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO ……… 80

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 1.1 Lược khảo bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ……… … 9

Bảng 1.2 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ ……… ……… 17

Bảng 2.1 Cơ cấu lượt khách đến lưu trú ở khách sạn Golf giai đoạn 2011-2013 ……… ……… 28

Bảng 3.1 Giá phòng tại khách sạn Golf Cần Thơ ……… 38

Bảng 3.2 Doanh thu phòng của khách sạn Golf Cần Thơ, giai đoạn từ 2011 – 2013 ……….…… 38

Bảng 3.3 Trình độ và số lượng cán bộ nhân viên bộ phận nhà hàng ……… 44

Bảng 3.4 Doanh thu của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013 ……… … 45

Bảng 4.1 Cơ cấu nhóm khác …… ……… 46

Bảng 4.2 Đặc điểm của du khách ………… ……… 49

Bảng 4.3 Thu nhập của khách trong nước ……… 50

Bảng 4.4 Thu nhập của khách quốc tế 51

Bảng 4.5 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ quan trọng ……….… 55

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ quan trọng … 57 Bảng 4.7 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ điều chỉnh ……… 58

Bảng 4.8 Mức độ đánh giá các tiêu chí thuộc nhóm nhân tố hữu hình … … 60

Bảng 4.9 Mức độ đánh giá các chỉ tiêu thuộc nhóm nhân tố tin cậy ……… 61

Bảng 4.10 Mức độ đánh giá các tiêu chí thuộc nhóm nhân tố trách nhiệm ……….……… 64

Bảng 4.11 Mức độ đánh giá các chỉ tiêu thuộc nhóm nhân tố cảm thông ……… 65

Bảng 4.12 Mức độ đánh giá các tiêu chí thuộc nhóm nhân tố đảm bảo …… 66

Bảng 5.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Golf Cần Thơ ……… 69

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 2.1 Mô hình IPA … ……… 26 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu …… ……… 32 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Golf Cần Thơ ……… 34 Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ

……… 42 Hình 4.1: Số lần sử dụng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ 52 Hình 4.2: Biểu đồ mục đích đến Cần Thơ của du khách …… ……… 53 Hình 5.1 Sơ đồ IPA ……… 71

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay, kinh tế phát triển dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa và kinh tế tri thức cùng với sự thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa học kỹ thuật Với xu hướng hội nhập và phát triển kinh tế thì du lịch đóng một vai trò quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước, du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch

vụ khác cũng phát triển theo, trong đó có kinh doanh khách sạn với các dịch

vụ như: kinh doanh lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, … Một trong những loại hình dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn là kinh

doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ngày càng trở nên quy mô hơn, nhiều khách sạn đầu tư xây dựng và mở rộng kinh doanh nhà hàng với chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi hơn, nhưng cũng không kém phần sang trọng và hiện đại Điều này là nhân tố quan trọng giúp cho khách sạn luôn là địa chỉ hấp dẫn, đáng tin cậy cho khách du lịch trong và ngoài nước lựa chọn trong chuyến đi của mình, và đây cũng chính là yếu tố làm cho môi trường cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn ngày càng trở nên gay gắt Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn nói chung, cũng như kinh doanh ở bộ phận nhà hàng nói riêng, đều phải tìm ra hướng đi cho riêng mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh Một trong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đều phải quan tâm trong điều kiện hiện nay đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ, bởi chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả và mang lại sự phát triển bền vững trong kinh doanh

Chính vì điều đó, trong quá tình thực tập tại khách sạn Golf Cần Thơ, em nhận thấy rằng vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm đó là việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, đây chính là yếu tố góp phần quyết định

sự tồn tại và phát triển bền vững khách sạn Hơn thế nữa, khi được thực tập tại khách sạn Golf em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ các anh chị đang là nhân viên của khách sạn, cũng như những trãi nghiệm thực tế qua quá trình trực tiếp phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng Tuy nhiên, đứng ở vị trí là một nhân viên thực tập, em cảm nhận chất lượng phục vụ của nhà hàng chưa cao và còn thiếu tính chuyên nghiệp do trong quá trình phục vụ bộ phận nhà hàng

đã nhận được một số ý kiến phản hồi từ khách, bày tỏ thái độ không hài lòng

của họ về chất lượng món ăn, thức uống, về thái độ làm việc của nhân viên phục vụ,…v.v Bên cạnh đó, lượng khách của nhà hàng cũng khá cao, nhưng chủ yếu là khách đang lưu trú tại khách sạn, đâu là nguyên nhân, đâu là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, và đâu là giải pháp hữu hiệu cho những hạn chế này Đây là vấn đề khiến em băn khoăn và muốn tìm hiểu sâu hơn nhằm mục tiêu tìm ra những thiếu sót để khắc phục và phát triển hơn nữa

những thế mạnh hiện có của bộ phận nhà hàng Vì vậy, em chọn đề tài: “Thực

trạng và một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ” làm đề tài cho bài luận văn tốt nghiệp của

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của bộ phận nhà

hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ trong thời gian từ năm 2011 đến năm 2013

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ và đánh giá chất lượng dịch vụ

- Đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của

bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Nội dung nghiên cứu

Đề tài chỉ tập trung tìm hiểu các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ

của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ

1.3.2 Thời gian nghiên cứu

- Đề tài bắt đầu thực hiện từ tháng 9 năm 2014

- Các số liệu thứ cấp được tổng hợp là các tài liệu liên quan đến tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Golf Cần Thơ, và chủ yếu là tài liệu có liên quan đến hoạt động kinh doanh, quản lý dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong giai đoạn 2011 - 2013

- Số liệu sơ cấp được thu thập từ phỏng vấn du khách trong khoảng thời gian từ 20/09 – 30/11/2014

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu

Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng, những thuận lợi và khó khăn tồn tại trong việc quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ

1.3.4 Đối tượng phỏng vấn

Đối tượng phỏng vấn của đề tài này là khách nội địa và khách quốc tế đã và đang sử dụng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ Đối với khách quốc tế, đối tượng được phỏng vấn là khách sử dụng tiếng Anh

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Trần Thị Thúy An, (2008), “Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ” Bài nghiên cứu đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng các dịch vụ, từ đó đề xuất các

giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Dữ liệu sơ cấp trong bài

nghiên cứu được thu thập thông qua 50 phiếu câu hỏi phỏng vấn trực tiếp du khách đang lưu trú tại khách sạn (bao gồm khách quốc tế và khách nội địa) Bài nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ tại khách sạn Cụ thể là, bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích Cross-Tabulation và phương pháp tính tần số cho mục tiêu 1 nhằm tìm hiểu rõ hơn nhu cầu của du khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn Đối với mục tiêu 2 (Phân tích những đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn theo Qui định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của tổng cục du lịch Việt Nam): Sử dụng phương pháp phân tích bảng chéo (Cross-Tabulation)

để đánh giá sự hài lòng (thỏa mãn) của du khách từ các thông tin thu được trên phiếu phỏng vấn, kết hợp với phương pháp WTP (Willingness To Pay) để đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách trên cơ sở hệ thống các chỉ số đánh giá du lịch của tổng cục du lịch Việt Nam Mục tiêu 3 sử dụng số liệu để phân tích, tìm ra nguyên nhân gây hạn chế cho dịch vụ của khách sạn Từ kết quả phân tích ở các mục tiêu trên kết hợp với phương pháp phân tích ma trận SWOT đưa ra các cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh, điểm yếu nhằm tìm ra giải pháp hạn chế yếu kém và nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới Qua kết quả xử lý, phân tích số liệu cho thấy hầu hết các du khách đều hài lòng về chất lượng dịch vụ vủa khách sạn Tuy nhiên, xét về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thì khách sạn vẫn còn tồn tại một số yếu điểm cần khắc phục, cụ thể là một số tiêu chí mà du khách chưa hài lòng về dịch vụ của khách sạn như: về dịch vụ Internet, về nhân viên phục vụ phòng thì khả năng giao tiếp và sự vui

vẻ chưa đạt yêu cầu của khách du lịch, về nhân viên phục vụ nhà hàng thì khả năng giao tiếp và trang phục chưa gây ấn tượng Còn về chi phí thì khách đều thỏa mãn về những chi phí mà họ đã chi trả Tuy nhiên, nhân tố bên ngoài cũng gây tác động không nhỏ đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tại khách sạn của du khách trong chuyến đi Qua kết quả so sánh với đối thủ cạnh tranh – những khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4 sao trong khu vực (Victoria, Hòa Bình, Ninh Kiều, Quốc Tế, Phương Đông, Sài Gòn-Cần Thơ, Cửu Long, Tây Đô), cho thấy: khách sạn Golf Cần Thơ không có ưu thế cạnh tranh về giá, mặc dù vẫn có nhiều giá phòng cho khách lựa chọn Tuy nhiên, xét về cơ sở vật chất, trang thiết bị thì Golf có khả năng cạnh tranh hơn hẳn các khách sạn còn lại Về tính chuyên nghiệp trong phục vụ thì Golf xếp sau Victoria một bậc Khách sạn Victoria là khách sạn của một tập đoàn đầu tư của Pháp, họ quản lý khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế nên chất lượng họ đặt ra rất chuẩn mực Tóm lại, đối thủ có sức cạnh tranh mạnh nhất với khách sạn Golf Cần Thơ trong thời điểm hiện tại là khách sạn Victoria

Bùi Minh Trung, (2008), “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ” Nội dung của bài nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng Sông Hậu Từ đó tìm và phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ, nhằm đề ra giải pháp khắc phục những hạn chế , nâng cao chất lượng dịch vụ Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đó Likert 5 mức độ, kết hợp với mô hình SERVQUAL để đánh giá

độ chênh lệch giữa mức độ mong đợi và mức độ cảm nhận của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ Qua quá trình thu thập số liệu, với 50 mẫu phỏng vấn trực tiếp khách đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Sông Hậu, tác giả tiến hành xử lý

số liệu bằng cách sử dụng các phần mềm Excel để tính toán, thống kê tần số của từng chỉ tiêu, sau đó tính phần trăm cho các tần số Nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, tác giả sử dụng phương pháp Willingness to pay Sau quá trình xử lý số liệu, kết quả của độ chênh lệch giữa mức độ mong đợi và mức độ cảm nhận của khách hàng dựa trên một số tiêu chí như sau: Chất lượng món ăn chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách,

có 56% số khách chưa hài lòng, 4% hài lòng về chất lượng món ăn và còn lại 40% số khách đánh giá mức độ hài lòng ở mức trung bình Cách bày trí món

ăn thỏa mãn nhu cầu của khách, 58% số khách cảm thấy hài lòng và 42% còn lại thì đánh giá ở mức rất hài lòng Hương vị món ăn chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách, có 36% số khách chưa hài lòng, ở mức trung bình có 48% số khách đánh giá ở mức trung bình, còn lại chỉ có 16% số khách cảm thấy hài

lòng Không gian, kiến trúc nhà hàng thỏa mãn nhu cầu của khách, có 72% số khách đánh giá ở mức hài lòng, 28% còn lại là ở mức rất hài lòng.Trang thiết

bị của nhà hàng thỏa mãn nhu cầu của khách, 86% số khách trong tổng số 50 khách được hỏi có độ chênh lệch giữa mức độ cảm nhận và mong đợi lớn hơn

0 Cuối cùng là cách phục vụ của nhân viên thỏa mãn nhu cầu của khách, tuy nhiên vẫn còn 22% số khách chưa hài lòng, do trước khi đến nhà hàng họ nghĩ và đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên, tuy nhiên thực tế không như mong muốn nên mới có 22% này Tóm lại, chất lượng dịch vụ của nhà hàng nhìn chung là chưa cao, vẫn còn một số hạn chế cần phải khắc phục và hoàn thiện trong thời gian tới nhằm mục đích giữ chân khách hàng và thu hút được

sự quan tâm của những khách hàng mới

Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phượng và Mai Thị Triết, (2010), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc” Bài nghiên cứu với nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc, việc đánh giá sẽ giúp nhà quản lý du lịch cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân cũng như thu hút thêm nhiều du khách Nghiên cứu này sử dụng mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc nhằm mục đích gợi ý cho nhà quản lý

du lịch Phú Quốc cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch, nâng cao sự hài lòng của du khách và thu hút nhiều khách du lịch hơn Đề tài nghiên cứu sử dụng một số phương pháp phân tích số liệu: Phương pháp thống kê mô tả, tính trị trung bình (Descriptive statistics analysis) được sử dụng để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đối với du khách khi đi du lịch ở Phú Quốc, và đánh giá cảm nhận của du khách về mức độ thực hiện của các nhà cung ứng dịch vụ du lịch Phú Quốc Phương pháp so sánh cặp (Paired – samples t test) được dùng để kiểm định sự chênh lệch giữa yêu cầu của du khách và sự đáp ứng của nhà cung ứng du lịch về các yếu tố chất lượng dịch

vụ du lịch Cuối cùng, kết quả thu được của bài nghiên cứu là chất lượng dịch

vụ du lịch ở Phú Quốc hiện nay còn khá thấp, hầu hết du khách đều đòi hỏi một chất lượng dịch vụ rất cao, nhưng du lịch Phú Quốc chưa đáp ứng được yêu cầu đó Mặc dù phần lớn các yếu tố đã có thể đáp ứng được yêu cầu khắt khe của du khách, nhưng du lịch Phú Quốc cần có chiến lược duy trì và cải thiện để thỏa mãn nhu cầu khách đi du lịch tốt hơn nữa Bên cạnh đó, cần phải

nổ lực đầu tư phát triển các yếu tố như hệ thống giao thông, vệ sinh, khả năng của nhân viên, các dịch vụ hỗ trợ vì đây chính là điểm yếu của du lịch Phú Quốc hiện nay Qua kết quả đó, cho thấy mô hình IPA đã rất hiệu quả khi

phân tích các yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở Phú Quốc Mô hình này cũng khá hữu ích trong việc giúp đề xuất những gợi ý nâng cao chất lượng du lịch Phú Quốc Tuy nhiên hạn chế của nghiên cứu là thời gian thu thập dữ liệu không trải đều trong năm, những nghiên cứu tiếp theo nên tiến hành thu mẫu khảo sát dàn trải ở tất cả mùa thấp điểm và cao điểm ở Phú Quốc để có cái nhìn toàn diện hơn về dịch vụ của du lịch Phú Quốc

Atilla Akbaba, (2006), “Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn công

vụ ở Thổ Nhĩ Kỳ” Bài nghiên cứu cũng sử dụng mô hình đánh giá chất lượng của Parasuraman kết hợp việc áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn công vụ ở Thổ Nhĩ Kỳ, Atilla Akbaba đã điều chỉnh bộ tiêu chí của mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu của mình cho phù hợp với đặc điểm địa lý, văn hóa, thói quen của khách du lịch công vụ

ở Thổ Nhĩ Kỳ Bộ tiêu chí Atilla Akbaba đưa ra gồm 5 tiêu chí đánh giá chất lượng: “Cơ sở vật chất hữu hình”, “Cung cấp dịch vụ đầy đủ”, “Sự am hiểu và chu đáo”, “Năng lực phục vụ”, “Sự thuận tiện” Nghiên cứu đã cho thấy khách

du lịch công vụ có kỳ vọng cao ở cả năm tiêu chí đánh giá chất lượng trên, khách du lịch công vụ xem tiêu chí “Cơ sở vật chất hữu hình” là tiêu chí quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn công vụ, tiếp sau đó lần lượt đến các tiêu chí: “Sự am hiểu và chu đáo”,“Cung cấp dịch vụ đầy đủ”, “Năng lực phục vụ”, “Sự thuận tiện” Ngoài ra nghiên cứu của Atilla Akbaba đã khẳng định mặc dù bộ tiêu chí 22 biến của Parasuraman là cở sở lý thuyết chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng mô hình này cần phải được điều chỉnh cho phù hợp với loại hình dịch vụ, đặc điểm văn hóa và đối tượng nghiên cứu

Suleiman và Jehad, (2011), “Perceptions of Service Quality in Jordanian Hotels” Cũng dựa trên 22 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman , bài nghiên cứu về cảm nhận chất lượng dịch vụ của các khách sạn ở Jordan đã sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn ở Jordan Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là một động lực quan trọng của sự hài lòng, bằng cách thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn dựa trên sự cảm nhận của khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ thay vì dựa vào mức độ kỳ vọng của họ trước khi sử dụng dịch vụ, kết quả nghiên cứu cho thấy ba nhân tố: “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” có tác động đến mức độ hài lòng của du khách Bài nghiên cứu này cũng nói lên

mô hình SERVPERF cung cấp cho nhà quản lý khả năng chẩn đoán về mức

độ thực hiện dịch vụ từ quan điểm của khách hàng, nhưng không cho ta nhận định về kỳ vọng của khách hàng

Raymond K.S.Chu và T.Choi, (2000), “So sánh sử dụng mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện trong quyết định lựa chọn khách sạn của khách

du lịch công vụ và khách du lịch thuần túy trong ngành công nghiệp khách sạn Hồng Kông” Tác giả nghiên cứu đã thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn gồm 45 tiêu chí đánh giá chất lượng khách sạn, yêu cầu du khách cho biết cảm nhận về tầm quan trọng của các thuộc tính khi họ chọn một khách sạn và mức độ thực hiện của khách sạn trong thực tế Bảng câu hỏi này được gởi đến ba nơi để phỏng vấn là khách sạn, đại lý du lịch, du khách tiềm năng Các thành viên của ba nhóm trên đã được yêu cầu đánh giá cảm nhận của họ về mực độ quan trọng và mức độ thực hiện theo thang đo Likert 7 mức độ từ rất không quan trọng đến rất quan trọng Sau khi sàng lọc và thảo luận nhóm chuyên gia bộ tiêu chí được lược lại còn 33 tiêu chí Họ đã tiến hành phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy của thang đo Kết quả nghiên cứu đã phân tích nhân tố 26 tiêu chí thành 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn của khách du lịch công vụ và khách du lịch thuần túy: “Chất lượng dịch vụ”,

“Thiết bị kinh doanh”, “Giá trị gia tăng”, “Phòng và lễ tân”, “Thực phẩm và giải trí”, “Sự an toàn” Tiếp đến, tác giả đưa 6 nhân tố vừa phân tích được lên

sơ đồ IPA để xác định vị trí của từng nhân tố và đề xuất giải pháp: Nhân tố

“Giá trị gia tăng” nằm ở phần tư tập trung phát triển nên tập trung nguồn tài chính để phát triển dịch vụ ; “Thực phẩm và giải trí” và “Thiết bị kinh doanh” nằm ở phần tư hạn chế phát triển ông đưa ra lời khuyên là nên hạn chế sự đầu

tư vào hai nhân tố này, các nhân tố còn lại nằm ở phần tư tiếp tục duy trì, giải pháp được khuyến cáo là ngành công nghiệp khách sạn Hồng Kông hãy tiếp tục duy trì chất lượng của 3 yếu tố này

Nhóm tác giả Anderson Ngelambong, Mohd Hafiz Mohd Hanafiah, Silverina Anabelle Kibat và Johanna Adlin Ahmad, (2010), “An IPA assessment of international guest’perceptions on hotel service operations” Nghiên cứu đã sử dụng mô hình IPA để đo lường mức độ cảm nhận của du khách quốc tế trên lĩnh vực quản lý khách được thực hiện tại Batu Fering, Pulau Pinang – Malaysia Tám tiêu chí được đưa ra để đo lường mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ của khách sạn như sau: “Dịch vụ lưu trú”,

“Hoạt động ở khu nghỉ mát”, “Dịch vụ ăn uống”, “Quầy Bar/phòng chờ”,

“Giải trí về đêm”, “Dịch vụ vé hàng không”, “Dịch vụ nhận/trả phòng”, “Dịch

vụ phục vụ tại phòng” Bảng câu hỏi được thiết kế thành hai cột đánh giá mức

độ quan trọng và mức độ thực hiện, ứng viên trả lời bằng cách cho đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ (1 là rất không quan trọng đến 5 là rất quan trọng cho đánh giá về cảm nhận mức độ quan trọng; 1 là rất không khả quan đến 5 là rất khả quan cho đánh giá về mức độ thực hiện) Sau đó số liệu nghiên cứu được tính điểm trung bình bằng phần mềm Excel, và vẽ lên lưới IPA để xác định vị trí của từng tiêu chí Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 2 chỉ tiêu “Dịch

vụ ăn uống” và “Giải trí về đêm” nằm ở phần tư tập trung phát triển trên lưới IPA, đề nghị cho hai dịch vụ này là những nỗ lực cải thiện nên tập trung ở đây bởi vì chất lượng dịch vụ tại các khu vực này đã không đáp ứng được mong đợi của khách hàng Các chỉ tiêu “Dịch vụ lưu trú”, “Dịch vụ vé hàng không”,

“Dịch vụ nhận/trả phòng”,“Dịch vụ phục vụ tại phòng” nằm ở phần tư tiếp tục duy trì, có nghĩa là các chỉ tiêu này đáp ứng được khách đánh mức độ quan trọng cao và mức độ thực hiện của nhà cung ứng tốt, các dịch vụ ở khu vực này nên được duy trì bằng một số biện pháp cụ thể như: trao quyền cho nhân viên, phát triển chất lượng dịch vụ gắn với nét văn hóa đặc thù của vùng…Chỉ tiêu “Quầy Bar/phòng chờ” nằm ở phần tư hạn chế phát triển, giải pháp cho khu vực này là hạn chế đầu tư ngân sách và chỉ tập trung đầu tư cho những dịch vụ chủ yếu để đem đến cho khách hàng cảm giác thoải mái, không cần quá sang trọng, và chỉ tiêu “Giải trí về đêm” lại nằm trong ô hạn chế đầu tư, khách sạn nên có giải pháp bán vé trọn gói cho khách khi tham gia hoạt động

ở khu vực này, thay vì bán giá từng phần

Có thể thấy rằng, mỗi mô hình đánh giá chất lượng đều cung cấp nhà nghiên cứu sơ sở lý thuyết để lựa chọn phù hợp với loại hình dịch vụ mà mình nghiên cứu Tuy nhiên ở mỗi mô hình lại có những ưu nhược điểm riêng Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ bằng hiệu số giữa mức độ cảm nhận và mức độ kỳ vọng của khách hàng, trong khi mức độ kỳ vọng có thể lại

bị tác động bởi các yếu tố: truyền miệng, nhu cầu cá nhân của khách và kinh nghiệm của khách hàng nên việc thu thập thông tin một cách chính xác về biến

số này rất khó khăn, việc xác định khách hàng đánh giá kỳ vọng nào cao hay thấp chỉ mang tính tương đối Bên cạnh đó khi áp dụng mô hình SERVQUAL

để đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm mục đích đề xuất giải pháp thì cần phải thu thập thông tin của nhà cung ứng để làm so sánh đưa ra giải pháp thích hợp

Mô hình SERVPERF khắc phục được nhược điểm của mô hình SERVQUAL là thay vì dựa vào kỳ vọng của khách hàng thì nó đánh giá chất lượng dựa vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, nhưng đây cũng chính là

nhược điểm của mô hình này vì nhà quản trị khó có thể biết được kỳ vọng của khách hàng để đề xuất giải pháp thỏa mãn nhu cầu họ tốt nhất

Bên cạnh đó, sự ra đời của mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) đã mở ra một công cụ mới để đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường qua sự đánh giá của khách hàng về cảm nhận mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của nhà cung ứng, mô hình này khắc phục được ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài lên kỳ vọng và đồng thời cũng cho thấy sự đánh giá của khách hàng về khả năng cung ứng dịch vụ của nhà cung ứng Lưới IPA sẽ giúp nhà quản lý xác định được những thuộc tính quan trọng đối với khách hàng và biết được mức độ thực hiện chuyển giao dịch vụ của mình từ đó có thể đưa ra giải pháp cụ thể hơn, hữu hiệu hơn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt và hoàn thiện hơn

Thang đo chất lượng dịch vụ 5 thành phần của Parasuraman được xem là công cụ hữu hiệu trong lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ bằng chứng là thang đo này đã được sử dụng trong nhiều nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Song với mỗi loại dịch vụ, mỗi vùng miền sẽ có những khác biệt nên thang đo này cần được điều chỉnh cho phù hợp với nội dung dịch vụ, địa bàn nghiên cứu cũng như tập quán thói quen của người tiêu dùng

+ Lược khảo bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của một số đề tài có liên quan với các bộ tiêu chí như sau:

Bảng 1.1: Lược khảo bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

6 Có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp

7 Có nhiều dịch vụ như: Ngân hàng, y tế, thẩm mỹ

8 Hệ thống giao thông, đường xá

thuận lợi

9 Du lịch Phú Quốc cung cấp dịch vụ như đã hứa

10 Dễ dàng tìm kiếm thông tin và

mua vé phương tiện

11 Thông tin được cung cấp đầy

đủ, rõ ràng

12 Luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

13 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hăng hái

14 Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng

15 Đảm bảo an toàn (tính mạng, tài sản và thực phẩm)

16 Đảm bảo vệ sinh tại các điểm

du lịch sạch sẽ

17 Mức giá dịch vụ tương xứng với giá trị nhận được

18 Nhân viên có ngoại ngữ và kĩ năng giao tiếp tốt

19 Trình độ chuyên môn nghiệp

vụ của nhân viên

20 Nhân viên bán hàng lịch sự, chân thật

21 Sự quan tâm, thân thiện của

người dân địa phương

22 Hiểu rõ nhu cầu của từng du khách

23 Sự quan tâm, lưu ý của nhân viên đến du khách

phòng…)

2 Nhân viên phục vụ phòng của khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch sự

3 Khách sạn có thời gian giao dịch (đặt phòng, trả phòng) thuận tiện

4 Các trang thiết bị của khách sạn rất thuận tiện và dễ dàng sử dụng, không bị hư hỏng

5 Khách sạn có bãi giữ xe rộng

và an toàn

6 Khách sạn thực hiện dịch vụ đúng như khách sạn đã cam kết với khách hàng

7 Khách sạn thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

8 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà khách sạn hứa sẽ cung cấp dịch vụ

9 Khi gặp vấn đề, khách sạn thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

Đồng Cẫm Thanh Thư

(2012)

10 Khách sạn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

11 Khách sạn thực hiện chính xác trong việc ghi chép giấy tờ (hóa đơn tính tiền, thông tin đặt phòng, phiếu yêu cầu , )

12 Nhân viên cung cấp dịch vụ cho bạn một cách nhanh chóng và

15 Khách sạn luôn cung cấp dịch

vụ đồng nhất (Khách hàng nhận được các dịch vụ như nhau tại các thời điểm khác nhau)

16 Khách sạn có tầm nhìn (hướng sông, hướng vào thành phố) phù hợp với nhu cầu của khách

17 Nhân viên của khách sạn có

đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách

18 Nhân viên có kiến thức chuyên sâu nghề nghiệp (các kỹ năng chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp…)

19 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch đặt phòng với khách sạn

20 Khách sạn có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá

nhân bạn

21 Nhân viên của khách sạn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

22 Khách sạn có cách bố trí thuận tiện cho người khuyết tật có thể

sử dụng trang thiết bị một cách dễ dàng

23 Thật dễ dàng khi tìm kiếm thông tin về khách sạn

24 Nhân viên luôn lịch sự nhã nhặn với khách hàng

5 Dụng cụ ăn uống sạch sẽ

6 Bãi đậu xe rộng và an toàn

7 Nhân viên gọn gàng, lịch sự

8 Nhân viên cung cấp dịch vụ chu đáo, nhanh chóng

9 Thái độ phục vụ của nhân viên

10 Nhân viên quan tâm, ân cần, giúp đỡ

11 Chất lượng, hương vị của món

Bùi Minh Trung (2008)

ăn mà nhà hàng cung cấp

12 Màu sắc, cách thức bày trí món ăn

13 Số lƣợng món ăn

14 Chất lƣợng phục vụ đúng nhƣ

đã hứa

15 Phục vụ nhanh chóng, đúng thời gian

16 Nhân viên có hiểu biết cơ bản

1.Trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất hấp dẫn

3 Nhân viên gọn gàng, lịch sự

4 Các đồ dùng trong khách sạn đƣợc sắp xếp gọn gàng và ngăn nắp

5 Ví trí của khách sạn thuận tiện

6 Bãi đậu xe rộng và an toàn

7 Cung cấp dịch vụ nhƣ đã hứa

Suzana markovi´c và Sanjaraspor (2010)

8 Quan tâm giải quyết các vấn đề của khách

9 Không có sự chậm trễ trong cung cấp dịch vụ

17 Nhân viên có đủ thời gian để trả lời câu hỏi khách

18 Khách cảm thấy an toàn và tin cậy khi giao dịch với khách sạn

19 Nhân viên có sự chú ý đặc biệt đến cá nhân khách hàng

20 Đặt mối quan tâm của khách hàng lên hàng đầu

21 Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặt biệt của khách hàng

22 Dễ dàng tìm kiếm thông tin về khách sạn

23 Nguồn thông tin về khách sạn là sẵn có và rõ ràng trên website

24 Khách sạn cung cấp đa dạng trang thiết bị theo yêu cầu khách hàng

25 Khách sạn cung cấp cho khách hàng những căn phòng có tầm nhìn phù hợp với yêu cầu của

họ

Sau khi phân tích ưu nhược điểm của ba mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, kết hợp với việc quan sát trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà

hàng của khách sạn Golf Cần Thơ, đề tài “Thực trạng và một số giải pháp về

quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ” chọn thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman có

chỉnh sửa cho phù hợp với nội dung, địa điểm, đối tượng nghiên cứu, để làm thước đo đánh giá vì đây là thang đo được chấp nhận rộng rãi trong lĩnh vực

đo lường chất lượng dịch vụ và đã được các nhà nghiên cứu trước sử dụng hiệu quả, cùng với việc kết hợp sử dụng mô hình IPA để tiến hành nghiên cứu phân tích đánh giá chất lượng nhằm đề xuất giải pháp Các tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua lược khảo các tài liệu như sau:

Bảng 1.2 : Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ

HỮU HÌNH 1 Không gian nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ

2 Cách bố trí bàn ghế hợp lý

3 Dụng cụ ăn uống sạch sẽ

4 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự

5 Thực đơn đa dạng

TIN CẬY 6 Thanh toán chính xác, nhanh chóng

7 Giá cả phù hợp với chất lượng

8 Món ăn được trang trí hấp dẫn

9 Thức ăn và đồ uống bày trí thuận tiện

10 Thức ăn và đồ uống trong nhà hàng ngon

11 Thức ăn và thức uống được giữ nhiệt tốt

12 Xử lý khiếu nại nhanh chóng kịp thời

TRÁCH NHIỆM 13 Phục vụ nhanh chóng yêu cầu gọi món

14 Thái độ phục vụ lịch sự

15 Giải quyết tốt trong trường hợp khách đông

16 Nhân viên hiểu biết cơ bản về món ăn

CẢM THÔNG 17 Am hiểu nhu cầu khách hàng

18 Thời gian phục vụ thuận tiện

ĐẢM BẢO 19 Nhân viên phục vụ nhiệt tình

20 Nhà vệ sinh sạch sẽ

21 Có chỗ để xe an toàn

22 Môi trường xung quanh đảm bảo vệ sinh

Theo quan điểm truyền thống dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất Theo chuyên gia marketing Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là

vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất” Bao quát hơn dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hổ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

“Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” (TCVN & ISO 9000)

2.1.1.4 Các thành phần của chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể

mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân

thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt

cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện

qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

+ Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

+ Đáp úng/Tinh thần trách nhiệm (resposiveness): Thể hiện qua sự

mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

+ Năng lực phục vụ/Đảm bảo (assurance): Thể hiện qua trình độ

chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

+ Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng

+ Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: Gồm 5 chỉ tiêu với 22 thuộc tính:

Sự hữu hình (Tangible): gồm 4 thuộc tính

- Trang thiết bị của công ty XYZ rất hiện đại

- Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất bắt mắt

- Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc đẹp, tươm tất

- Cơ sở vật chất của công ty XYZ có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp

Sự tin cậy (Reliability): Gồm 5 thuộc tính

- Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian cụ thể thì họ sẽ thực

hiện

-Công ty XYZ luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi có vấn đề xảy ra với họ

- Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

- Công ty XYZ luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian như họ đã hứa

- Công ty XYZ luôn quan tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình

Tinh thần trách nhiệm/Đáp ứng (Responsiveness): Có 4 thuộc tính

- Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Nhân viên của công ty XYZ luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho

khách hàng

- Nhân viên của công ty XYZ luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Sự đảm bảo/Năng lực phục vụ (Assurance): Gồm 4 thuộc tính

- Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên công ty XYZ

- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

- Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách

- Nhân viên luôn được công ty XYZ cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực hiện tốt công việc của họ

Sự cảm thông (Empathy): gồm 5 thuộc tính

- Công ty XYZ luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm đến khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

- Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của

họ

Đây là 22 thuộc tính do Parasuraman đưa ra Tuy nhiên, tùy thuộc vào điều kiện thực tế ở từng công ty mà có thể thêm hay bớt đi một số thuộc tính

2.1.2 Khái niệm nhà hàng

2.1.2.1 Một số khái niệm liên quan đến nhà hàng

Thuật ngữ restaurant (nhà hàng) là một từ tiếng Pháp restaurer, có ý nghĩa là hồi phục lại, xuất hiện đầu tiên vào thế kỷ 16 để gọi những loại thực phấm có khả năng “phục hồi sức khỏe” Nhà hàng với ý nghĩa đầy đủ của nó

là một nơi công cộng phục vụ ăn uống cho mọi người

Cần phân biệt giữa nhà hàng cao cấp, nhà hàng bình dân, nhà hàng tự phục vụ và nhà hàng tổng hợp

+ Nhà hàng cao cấp: cung cấp các bữa ăn từ nguồn thực phẩm được

chọn lọc kỹ về chất lượng, trình bày đẹp trên những bộ đồ ăn cao cấp, trong một môi trường sang trọng điều đó cũng đồng nghĩa với việc là khách phải trả một giá cao nhất Cơ sở vật chất của nhà hàng cao cấp cần phải có bàn ăn được trải khăn trắng và các bộ đồ ăn bằng sứ cao cấp, pha lê thậm chí bằng

bạc Không gian thị giác được tăng cường bằng cách phối màu và trần thiết kế đặc biệt phù hợp với đối tượng khách hàng Bàn ghế, tranh treo tường, vật trang trí cần phải đặc biệt và sang trọng, về cách phục vụ: nhân viên phải chuyên nghiệp ở từng khâu, từng chi tiết, phục vụ chu đáo, nhiệt tình, nhanh chóng Nhân viên phải được đào tạo, huấn luyện kỹ đến từng chi tiết từ cách cười, chào hỏi, thu dọn các mẫu vụn trên bàn về Chất lượng thực phẩm: luôn luôn phải hoàn hảo, nguyên liệu hạng nhất, cách chế biến đạt quy chuẩn, đáp ứng các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm, cùng với danh mục đồ uống phù hợp với từng món

+ Nhà hàng bình dân: là nhưng cơ sở phục vụ ăn uống dành cho những

đối tượng đông đảo trong xã hội Nơi đó, bạn có thể nhận được một bữa ăn ngon, nhận được một sự phục vụ tốt với giá cả phải chăng Nhà hàng bình dân nhấn mạnh đến môi trường và phong cách chứ không phải chất lượng thức ăn Những món ăn có thế rất ngon nhưng với những chiếc bát sứ bình thường và ghế gỗ hoặc ghế nhựa Nhà hàng bình dân thường náo nhiệt và ồn ào hơn nhà hàng cao cấp, đơn giản bởi vì nó phù hợp với nhiều người, có môi trường giản

dị và ít mang tính sang trọng Nhạc có thể mở lớn hơn, khách hàng cười nói to hơn, thậm chí nhân viên cũng nói chuyện to hơn và ồn ào hơn, nhưng thức ăn được bán với giá chấp nhận được

+ Nhà hàng tự phục vụ: thường bán các loại thức ăn chế biến sẵn hoặc

thức ăn nhanh ở Việt Nam loại hình nhà hàng này bắt đầu phát triền

+ Nhà hàng tổng hợp: là nhà hàng có sự kết hợp nhiều loại hình nhà

hàng lại với nhau, phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau

Sự khác biệt giữa một nhà hàng và một quán ăn đó là ở diện tích, kiến trúc, cách thức phục vụ của nó

2.1.2.2 Khách của nhà hàng

Khách của nhà hàng bao gồm các cá nhân, tập thể và tổ chức có nhu cầu

tiêu dùng, sử dụng trong số một hoặc một vài dịch vụ do nhà hàng cung cấp

2.1.2.3 Trang thiết bị của nhà hàng

Là những vật dụng được sử dụng trong quá trình kinh doanh nhà hàng, bao gồm:

+ Vật dụng phục vụ ăn uống: chén, dĩa, ly, tách, dao, muỗng, nĩa, + Vật dụng trong nhà hàng: bàn, ghế, quạt, máy lạnh, phòng ăn,

Ngoài ra, còn có các vật dụng phục vụ cho công việc nấu bếp và công việc vệ sinh, bảo trì nhưng không nhắc đến trong bài điều tra

2.1.2.4 Các loại hình dịch vụ của nhà hàng

+ Dịch vụ ăn uống: cung cấp cho khách hàng không gian, các vật dụng

dùng cho việc ăn uống như: bàn ghế, muỗng đũa, chén dĩa, và món ăn

+ Dịch vụ đãi tiệc: cũng giống như dịch vụ ăn uống nhưng khác ở cho số

lượng khách là một nhóm người có đặt chổ trước, các món ăn được đặt trước Các loại tiệc thường thấy là: tiệc sinh nhật, tiệc cưới, tiệc mừng

2.1.2.5 Các dịch vụ đi kèm

+ Giữ xe: cung cấp cho khách hàng khi đến nhà hàng một vị trí để giữ

phương tiện đi lại của khách hàng với điều kiện an toàn tuyệt đối

+ Karaoke: phòng ăn riêng có hệ thống karaoke phục vụ cho gia đình có

nhu cầu ăn uống kết hợp với hát karaoke

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng

có hiệu quả

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và

nguyên tắc đó bao gồm:

+Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

+Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

+Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

+Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

+Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

+Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao

nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

+Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin có được

+Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

2.1.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Nhìn chung, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã đưa ra mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ với 22 tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ (đã được đề cặp ở mục 2.1.1.4 Các thành phần của chất lượng dịch vụ)

Cho đến nay có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Mô hình 5 mức độ khác biệt (SERVQUAL) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985),

mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) của Crobin và Taylor (1992)…Một trong những mô hình được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực đo lường chất lường dịch vụ là mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (Importance- Performance Analysis – IPA) do Martilla và James xây dựng vào năm 1977 là một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự đánh giá các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ đánh giá của khách hàng

về mức độ quan trọng - mức đột thực hiện (I – P gaps) của các chỉ tiêu và ý kiến về mức độ thực hiện của các chỉ tiêu ấy của nhà cung ứng dịch vụ Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ

Kết quả phân tích mức độ quan trọng (Importance) và mức độ thực hiện (Performance) được thể hiện trên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện

Hình 2.1 Mô hình IPA

(Nguồn: Martilla và James, 1977)

Hình 2.1 Mô hình IPA

Sơ đồ của mô hình IPA gồm 4 phần tư, mỗi phần tư tương ứng với mức

độ đánh giá của khách hàng cho từng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ về

mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ của nhà cung ứng

 Phần tư thứ nhất (Tập trung phát triển): những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức

độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

 Phần tư thứ hai (Tiếp tục duy trì): những thuộc tính nằm ở phần

tư này được xem là rất quan trọng với khách hàng, và nhà cung ứng dịch

vụ cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này

PHẦN TƯ I PHẦN TƯ II Tập trung phát triển Tiếp tục duy trì

Mức độ quan trọng cao Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao

PHẦN TƯ III PHẦN TƯ IV Hạn chế phát triển Giảm sự đầu tư Mức độ quan trọng thấp Mức độ quan trọng thấp

Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao

 Phần tư thứ ba (Giảm sự đầu tư): những thuộc tính nằm ở phần

tư này được xem là không quan trọng với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác

 Phần tư thứ tư (Hạn chế phát triển): những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng với khách hàng Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: thu thập qua sách, báo, internet và báo cáo cuối năm tình hình hoạt động kinh doanh của toàn bộ khách sạn Golf Cần Thơ

- Số liệu sơ cấp: thu thập qua phiếu câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần thơ + Đối tượng phỏng vấn: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ

+ Phương pháp chọn mẫu:

 phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Phương pháp này được áp dụng để thực hiện đề tài vì những hạn chế về thời gian và chi phí khi thực hiện nghiên cứu Bởi đối tượng phỏng vấn của đề tài có phỏng vấn khách du lịch quốc tế, dẫn đến hạn chế về mặt rào cản ngôn ngữ và khách du lịch thường không ở cố định một nơi Tương tự, khách nội địa cũng được phỏng vấn dựa vào phương pháp này vì những đối tượng này rất khó tiếp cận, nên chọn mẫu thuận tiện sẽ giúp người phỏng vấn dễ tiếp xúc với đối tượng được phỏng vấn Từ đó, tiết kiệm đáng kể chi phí, và thời gian khi thực hiện nghiên cứu

Tuy nhiên, do phương pháp chọn mẫu thuận tiện là một phương pháp chọn mẫu phi xác suất nên dẫn đến tính đại diện của kết quả nghiên cứu không tốt như các cách chọn mẫu theo xác suất khác do không chọn được những du khách mang những đặc tính đặc trưng của tổng thể Để hạn chế ảnh hưởng của việc lấy mẫu thuận tiện, khi thu thập số liệu, tác giả sẽ thu mẫu ở những địa điểm tập trung nhiều khách du lịch quốc tế dựa vào kinh nghiệm bản thân vào những thời điểm khác nhau trong ngày để những số liệu thu được mang tính

đa dạng hơn

+ Cỡ mẫu: Dựa vào công thức tính cỡ mẫu, ta có:

Trong đó: n là cỡ mẫu

N : là tổng thể

e: sai số tối đa (e = 1- độ tin cậy)

Bảng 2.1: Cơ cấu lượt khách đến lưu trú ở khách sạn Golf giai đoạn

2011-2013

Đơn vị tính: Lượt khách

sát Lượt Tỷ lệ

Khách nội địa 7.162 28,20 7.808 27,95 8.528 27,77 28

Tổng số khách 25.398 100 27.936 100 30.771 100 100

(Nguồn: Bộ phận tài chính, kế toán Golf 2011 – 2013)

Dựa vào tổng số lượng khách lưu trú qua ba năm (2011 đến 2013) ở khách sạn Golf Cần Thơ ta tính được lượng khách trung bình qua ba năm là

28.035 khách

Xác định độ tin cậy là 90%

Thế vào công thức tính cỡ mẫu ta có:

64 , 99 ) ) 90 , 0 1 ( 035 28 1 (

035 28

Với n = 99,64 ta lấy cỡ mẫu là 100 quan sát

+ Cơ cấu mẫu: Dựa vào bảng cơ cấu lượt khách đến với khách sạn để xác định cỡ mẫu

Theo cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa lưu trú ở khách sạn Golf Cần Thơ qua ba năm thì tỷ lệ tương đương 72% khách quốc tế và 28% khách nội

) 1

N n







địa Vì thế, dựa vào tỷ lệ khách, cơ cấu mẫu được chọn lần lượt cho khách quốc tế và khách nội địa là 72 quan sát và 28 quan sát

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

 Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ trong thời gian từ năm

2011 đến năm 2013 Sử dụng phương pháp so sánh tuyệt đối, tương đối

số liệu thứ cấp qua các năm để tìm ra sự chênh lệch (số liệu về doanh thu của nhà hàng)

- Phương pháp so sánh số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế

y = y1 – y0 Trong đó: y0: Chỉ tiêu năm trước

y1: Chỉ tiêu năm sau

y: Phần chênh lệch tăng giảm của các chỉ tiêu kinh tế Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm sau so với năm trước của chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế Từ đó có cách đánh giá chính xác các hoạt động phân tích

- Phương pháp so sánh số tương đối: Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế

Trong đó: y0: Chỉ tiêu năm trước

y1: Chỉ tiêu năm sau

y: Tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế

Phương pháp này nhằm làm rõ tình hình biến động của các chỉ tiêu trong thời gian nghiên cứu Việc so sánh tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu giữa các năm cho thấy được sự tác động có liên quan đến các hoạt động trong phân tích Từ đó có sự nhận diện rõ các hoạt động trong nghiên cứu

 Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ và đánh giá chất lượng dịch vụ

- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tính trị trung bình và tần số) để xác định thông tin nhân khẩu học, đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ thông qua cảm nhận của du khách về mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các tiêu chí ở bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Tiếp theo đánh giá và so sánh sự chênh lệch mức độ quan trọng và mức độ thể hiện bằng phương pháp tính trị trung bình của các biến trong bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

- Phương pháp thống kê mô tả: là phương pháp dùng để tóm tắt hay mô tả tập hợp của số liệu bằng cách mô tả những gì đã quan sát được từ mẫu bằng các con số và biểu đồ Mô tả bằng con số có thể bao gồm trung bình và độ lệch chuẩn cho các dạng số liệu liên tục, trong khi tần số và phần trăm có ích trong việc mô tả số liệu kiểu thứ cấp

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ, phương pháp tính trị trung bình được sử dụng để tính giá trị trung bình của các biến (mức độ quan trọng – mức độ thực hiện)

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n

= (5-1)/5

= 0,8

Giá trị trung bình Ý nghĩa

1,00 – 1,80 Rất không quan trọng/Rất không tốt

1,81 – 2,60 Không quan trọng/Không tốt

- Phân tích tần số: là phương pháp dùng để thống kê tần số, số lần xuất hiện của một quan sát, một biến nào đó Trong bài nghiên cứu này sử dụng phân tích tần số để thống kê các yếu tố về nhân khẩu học như: giới tính, tuổi tác, thu nhập,… các yếu tố về hành vi như: mức độ thường xuyên đến nhà hàng, mục đích đến,…

 Mục tiêu 3: Biểu diễn giá trị trung bình của các biến đánh giá chất lượng dịch vụ trên mô hình lưới IPA để đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ