thực trạng hoạt động marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện phú tân, tỉnh an giang

LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập tại trường Đại học Cần Thơ và thời gian thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Tân, tỉnh An Giang, em đã nhận được

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỖ TRÚC QUỲNH

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ TÂN, TỈNH AN GIANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành: MARKETING

Mã số ngành: 52340115

Tháng 11-2014

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

MSSV: 4115608

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ TÂN, TỈNH AN GIANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian học tập tại trường Đại học Cần Thơ và thời gian thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Tân, tỉnh An Giang, em đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của các thầy cô trong khoa Kinh tế QTKD cùng với sự giúp đỡ của các cô chú, anh chị tại Chi nhánh Agribank Phú Tân Đến nay em đã hoàn thành xong luận văn tốt nghiệp của mình, với sự biết ơn và trân trọng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến:

Thầy Lê Quang Viết, người trực tiếp hướng dẫn em trong suốt thời gian làm luận văn, cùng với các thầy cô trong Khoa đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báo trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình

Ban Giám đốc cũng như các cô chú, anh chị tại Agribank huyện Phú Tân

đã hỗ trợ tận tình cho em rất nhiều trong thời gian thực tập Thời gian thực tập tại Ngân hàng là cơ hội để em học hỏi thêm, mở rộng kiến thức và vận dụng các kiến thức, kỹ năng đã học vào thực tế

Cám ơn ba mẹ, em gái, gia đình và bạn bè đã ủng hộ cũng như giúp đỡ tận tình trong suốt quá trình làm luận văn cho em có thể hoàn thành tốt vai trò của mình

Vì sự hạn chế vốn kiến thức cũng như thời gian thực tập nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận đucợ những ý kiến đóng góp của Thầy Cô và Ngân hàng để luận văn này được hoàn thiện hơn Sau cùng em xin kính chúc quý Thầy Cô, các cô chú, anh chị trong Ngân hàng lời chúc sức khỏe và thành đạt Em xin hứa sẽ hoàn thiện mình trong tương lai để có thể làm tốt những gì mà Thầy cô, Ngân hàng và mọi người kì vọng

Trân trọng!

Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2014

Sinh viên thực hiện

Đỗ Trúc Quỳnh

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2014

Sinh viên thực hiện

Đỗ Trúc Quỳnh

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Phạm vi về không gian 2

1.3.2 Phạm vi về thời gian 2

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 2

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 4

2.1.1 Sơ lược về NHNN 4

2.1.2 Tổng quan chung về Marketing 5

2.1.3 Tổng quan chung về Marketing Ngân hàng 9

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 15

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 16

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK PHÚ TÂN, AN GIANG…… 17

3.1 GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 18

3.1.1 Đặc điểm hành chính xã hội huyện Phú Tân 18

3.1.2 Đặc điểm kinh tế huyện Phú Tân 18

3.2 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK PHÚ TÂN, AN GIANG 19

3.2.1 Vài nét về Agribank Phú Tân 19

3.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động của Agribank Phú Tân 21

3.2.3 Những thuận lợi và khó khăn của Agribank Phú Tân trong hoạt động kinh doanh 22

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA

AGRIBANK HUYỆN PHÚ TÂN 26

4.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK PHÚ TÂN TỪ 2011-2013 26

4.1.1 Các hoạt động kinh doanh của Agribank Phú tân 26

4.1.2 Thị trường kinh doanh của Agribank Phú Tân 35

4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA AGRIBANK PHÚ TÂN 38

4.2.1 Đầu tư cho hoạt động Marketing của Agribank Phú Tân 38

4.2.2 Chiến lược STP tại Agribank Phú Tân 38

4.2.3 Thực trạng hoạt động Marketing tại Agribank Phú Tân 40

4.3 CÁC YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA AGRIBANK PHÚ TÂN 62

4.3.1 Yếu tố bên trong 62

4.3.2 Yếu tố bên ngoài……… ……… … 64

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO AGRIBANK PHÚ TÂN 67

5.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA AGRIBANK PHÚ TÂN 67

5.1.1 Những kết quả thu được từ hoạt động Marketing 67

5.1.2 Nguyên nhân và tồn tại của hoạt động Marketing tại Agribank Phú Tân 68

5.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO AGIBANK PHÚ TÂN 69

5.2.1 Giải pháp và hoàn thiện nâng cao bộ phận chuyên trách Marketing 69

5.2.2 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng 70

5.2.3 Giải pháp về giá 72

5.2.4 Giải pháp về phân phối 72

5.2.5 Giải pháp về chiêu thị và chính sách khuyến mãi 74

5.2.8 Giải pháp về phát triển cơ sở vật chất 77

5.2.9 Các giải pháp khác 78

CHƯƠNG 6 79

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79

6.1 KẾT LUẬN 79

6.2 KIẾN NGHỊ 79

6.2.1 Với Ngân hàng nhà nước 79

6.2.2 Với Hội sở 80

6.2.3 Với chi nhánh 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 4.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Tân từ năm 2011 – 2013……… 26 Bảng 4.2: Nguồn vốn kinh doanh của Agribank Phú Tân từ năm 2011 – 2013……….…28 Bảng 4.3: Tình hình huy động vốn theo thành phần kinh tế giai đoạn năm 2011 -2013……….29 Bảng 4.4: Doanh số cho vay của Agribank Phú Tân từ năm 2011 – 2013…31 Bảng 4.5 : Doanh số thu nợ của Agribank Phú Tân từ năm 2011 – 2013….33 Bảng 4.6: Phân tích hoạt động Marketing của Agribank Phú Tân so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành ………36 Bảng 4.7: Mối liên hệ giữa nhu cầu cá nhân và nhu cầu tài chính ảnh hưởng tới quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng………29 Bảng 4.8: Tình hình nguồn vốn huy động theo thời hạn của Agribank Phú Tân

6 tháng đầu năm 2014……….41 Bảng 4.9: Tình hình phát triển hệ thống máy ATM và thẻ ATM qua các năm……… 45 Bảng 4.10: Lãi suất huy động vốn của Agribank Phú Tân năm 2013, 2014…47 Bảng 4.11: Lãi suất cho vay bằng đồng Việt Nam tại Agribank Phú Tân năm 2014………48 Bảng 4.12: Lãi suất cho vay kinh doanh bằng đồng Việt Nam của Agribank so với các đối thủ cạnh tranh………48 Bảng 4.13: Mạng lưới phân phối của các đối thủ cạnh tranh của Agribank Phú Tân trong địa bàn huyện………50 Bảng 4.14: Tình hình nhân sự của Agribank Phú Tân tính đến tháng

6/2014……… 58

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 2.1: Mô hình 4P của McCarthy (1960) và 4C của RobertLautenborn……… 7 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Phú Tân……….21 Hình 4.1: Tình hình huy động vốn của NHNo & PTNT chi nhánh Phú Tân qua các năm……… 29 Hình 4.2 : Tình hình cho vay tại NHNo & PTNT chi nhánh Phú Tân qua các năm……… 30 Hình 4.3 : Doanh số thu nợ của Agribank Phú Tân qua các năm………34 Hình 4.4: Thẻ thanh toán quốc tế Master Card của Agribank năm 2014…44 Hình 4.5 : Tình hình phát hành thẻ tại NHNo & PTNT chi nhánh Phú Tân trong 3 năm gần đây……….46 Hình 4.6: Số lượng chi nhánh và PGD của Agribank Phú Tân tính đến tháng 6/2014……… 51 Hình 4.7: Poster quảng cáo cho chương trình Agribank M-Plus năm 201454 Hình 4.8: Poster cuộc thi viết Agribank trong tôi năm 2013……… 55 Hình 4.9: Lãnh đạo Agribank Phú Tân đại diện đơn vị trao quà Tết cho hộ gia đình chính sách nhân dịp Xuân Giáp Ngọ 2014……….55 Hình 4.10: Lãnh đạo ngân hàng trao học bổng cho học sinh nghèo hiếu học

trường Tiểu học A Phú Mỹ vào dịp tổng kết năm học 2014……… ….56

Hình 4.11: Khen thưởng cá nhân có thành tích xuất sắc trong công tác tại Đại hội công nhân viên chức năm 2013……… 59 Hình 4.12: Nhân viên ngân hàng Agribank Phú Tân tham gia giải tennis thường niên giữa các cơ quan trong huyện tháng 5/2014………60

SXKD: Sản xuất kinh doanh

STP ( Segmentation, Targeting, Positioning) : Phân khúc, xác định, định ( thị trường mục tiêu)

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ với nhiều chính sách và chủ trương đẩy mạnh kích cầu để phát triển Trong bối cảnh đó, sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đã tạo sức

ép buộc các Ngân hàng Việt Nam phát triển và tự khẳng định mình với nhiều thách thức lớn.Trong điều kiện đó, thị phần của các ngân hàng bị chiếm chỗ bởi các định chế tài chính khác, cuộc chiến giành thị phần diễn ra ngày càng khốc liệt ở cả trong nước và ngoài nước.Các ngân hàng buộc phải lựa chọn lại cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp, nâng cao khả năng khám phá cơ hội kinh doanh và lợi thế cạnh tranh Điều này chỉ có tác dụng tốt khi họ áp dụng tốt các giải pháp Marketing phù hợp và phát triển đúng hướng Marketing trở nên quan trọng trong mọi loại hình doanh nghiệp trong đó có Ngân hàng.Marketing được các ngân hàng đề cập đến như một phương pháp

quản trị tổng hợp để gắn kết các khâu, các bộ phận của họ với thị trường

Thực tế đã chứng minh, Marketing giúp tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng, nhân viên và lãnh đạo ngân hàng, Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường đồng thời góp phần tạo vị thế cạnh tranh cho ngân hàng Việc tạo lập vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả năng trình độ của mỗi ngân hàng, đòi hỏi bộ phận Marketing phải nhận thức đầy đủ và đúng đắn về khả năng của ngân hàng để

áp dụng các kỹ thuật chuyên môn, cũng như nhu cầu cụ thể của thị trường mục tiêu

Qua quá trình nghiên cứu và nhận thấy Agribank Phú Tân là một đơn vị với thành tích hoạt động lâu năm và có nhiều kinh nghiệm kinh doanh, tuy nhiên ngân hàng đang bị cạnh tranh gay gắt bởi nhiều đối thủ cùng ngành đang ngày càng phát triển và có nhiều chiến lược thu hút khách hàng mới mẻ Do

đó, việc áp dụng Marketing cho Agribank Phú Tân là một vấn đề hết sức quan

trong hiện nay Vì những lý do trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài “Thực

trạng hoạt động Marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Tân, tỉnh An Giang” nhằm phân tích, đánh giá

các hoạt động Marketing mà ngân hàng đang thực hiện, từ đó đưa ra những giải pháp Marketing phù hợp giúp Agribank Phú Tân nâng cao hiệu quả hoạt động hoạt động kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh và củng cố được vị thế trên thị trường ngày một vững chắc hơn

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu thực trạng Marketing của Agribank Phú Tân trong bối cảnh phải chịu cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác Trên cơ sở phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và các chiến lược Marketing mà ngân hàng đang thực hiện đồng thời đề ra những chiến lược Marketing phù hợp nhằm phát triển cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Tân trong

những năm gần đây

- Nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing của Agribank Phú Tân

- Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao hoạt động Marketing của

Agribank Phú Tân trong tương lai

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Phạm vi về không gian

Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn

chi nhánh huyện Phú Tân, tỉnh An Giang

1.3.2 Phạm vi về thời gian

Số liệu thu thập từ năm 2011-2013 và 6 tháng đầu năm 2014

Thời gian thực tập: Từ tháng 9/2014 đến 15/11//2014

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu các kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Tân trong những năm gần đây cũng như các hoạt động Marketing mà ngân hàng đang thực hiện

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

1) Huỳnh Thị Thu Vân (2013), Hoàn thiện chính sách Marketing tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Bình Thuận,

Luận văn Thạc sĩ, Khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Đề tài tập trung phân tích đánh giá kết quả hoạt động Marketing của Agribank Bình Thuận trong những năm gần đây Bằng việc hệ thống hóa lại cơ sở lý luận Marketing và đánh giá việc vận dụng các chiến lược Marketing của Agribank Bình Thuận, sau đó tác giả đề ra các giải pháp, chính sách

Marketing phù hợp cho cho ngân hàng làm tăng khả năng cạnh tranh và phát triển hoạt động kinh doanh

2) Trần Ngọc Thu Hương (2010), Hệ thống chính sách Marketing tại

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu: Thực trạng và giải pháp, Luận văn

tốt nghiệp, Học viện ngân hàng Qua quá trình nghiên cứu thực tế tác giả nhận thấy việc ứng dụng Marketing của ACB đã được thực hiện nhưng vẫn chưa nhận được sự quan tâm và đầu tư đúng mực nên vẫn gặp nhiều bất cặp, do đó đem lại hiệu quả hoạt động Marketing chưa cao Từ đó tác giả tập trung nghiên cứu hoạt động Marketing-mix của ngân hàng và chỉ ra những nguyên nhân, hạn chế trong chính sách Từ đó đưa ra các gợi ý nhằm hoàn thiện hơn hoạt động Marketing-mix tại ACB, trong đó tác giả chủ yếu tập trung vào việc cải thiện các dịch vụ hiện có nhằm thỏa mãn nhu cầu và thu hút khách hàng, song song đó là các giải pháp Marketing phù hợp giúp ngân hàng tăng doanh

số và hiệu quả hoạt động kinh doanh

3) Phạm Thị Thu Hằng (2010), Thực trạng hoạt động Marketing của

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV), Luận văn tốt nghiệp, Khoa

Kinh tế- Quản trị kinh doanh, Đại học kinh tế Quốc dân Qua quá trình nghiên cứu về hoạt động kinh doanh, các chính sách Marketing mà BIDV đang tiến hành, tác giả tiến hành tim hiểu sâu hơn về đặc thù, thực trạng Marketing của ngân hàng, đưa ra các bất cập trong hoạt động Marketing Từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển hoạt động Marketing cho phù hợp nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh cho ngân hàng

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Sơ lược về NHNN

2.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (tên giao dịch quốc tế là Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, viết tắt

là AGRIBANK) là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam tính theo tổng khối lượng tài sản, thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt Theo báo cáo của UNDP năm 2007, Agribank cũng là doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam

Ở Việt Nam, khái niệm NHTM được hiểu là “tổ chức kinh doanh tiền tệ

mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn tả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”

Trên thực tế các NHTM tại Việt Nam đang thực hiện đồng thời các hoạt động của một NHTM và những hoạt động “bảo trợ” có tình chất xã hội như cho vay phát triền doanh nghiệp nhà nước, cho vay ưu đãi đố với một số dân

cư và thành phần kinh tế Được coi là ngân hàng thực hiện các dịch vụ tổng gợp về kinh doaanh tiền tệ như nhận tiền gửi, cho vay, đầu tư và thực hiện một số dịch vụ như thanh toán, mô giới, tư vấn

2.1.1.2 Các nghiệp vụ của Agribank

a) Nghiệp vụ huy động vốn (Nghiệp vụ nợ : Đây là nghiệp vụ qua trọng

của mỗi ngân hàng, tạo nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng Hoạt động này có ý nghĩa đặc biệt vì trên cơ sở nguồn vốn huy động được ngân hàng mới

có thể thực hiện các nghiệp vụ sau này Nghiệp vụ này gồm các hoạt động chủ

yếu như :

 Huy động vốn: Nguồn vốn huy động gồm tài khoản tiền gửi giao dịch

và tiền gửi tiết kiệm từ các chủ thề trong nền kinh tế

 Các hoạt động vay vốn: Ngân hàng có thể đi vay để đáp ứng nhu cầu

kinh doanh.Hoạt động này giúp ngân hàng đối phó với những khó khăn phát sinh, ngân hàng thường đi vay từ ngân hàng nhà nước và các tổ chức tín dụng Thông thường thì quy mộ và mục đích sử dụng đã được xác định trước Ngoài

ra ngân hàng còn có thề phát hành kì phiếu, trái phiếu, vay trên thị trường liên ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

b) Nghiệp vụ sử dụng vốn (Nghiệp vụ có): Hoạt động này quyết định

đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, mang lại lợi nhuận chính cho các NHTM Khi thực hiện nghiệp vụ này ngân hàng phải đảm bảo cơ cấu tài sản phù hợp với nguồn vốn huy động nhằm đạt mức lợi nhuận cao nhất và đảm bảo hoạt động an toàn Để thực hiện tốt các mục tiêu đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có chính sách đầu tư, tín dụng thích hợp, kết hợp quản lý nguồn vốn và tài sản, tuân thủ các quy định của pháp luật và sự chỉ đạo của ngân hàng trung ương.Nghiệp vụ này gồm các hoạt động chủ yếu như:

 Hoạt động ngân quỹ: Đảm bảo khả năng thanh toán thường xuyên cho

khách hàng của ngân hàng

 Hoạt động cho vay: Đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng

Nó là hoạt động quan trọng nhất để thể hiện chức năng cơ bản của NHTM là cho vay đối với nền kinh tế qua đó đem lại lợi nhuận cho ngân hàng

 Hoạt động đầu tư: Đem lại nguồn thu nhập thứ hai cho ngân hàng sau

hoạt động cho vay Hoạt động nhằm mục tiêu đa dạng lợi tức và trợ giúp về tính thanh khoản

c) Nghiệp vụ trung gian: Cùng với hoạt động vốn và cho vay là việc ngân

hàng thực hiện các nghiệp vụ trung gian Ngân hàng thực hiện các dịch vụ cho khách hàng trên cơ sở vừa thu được phí vừa tạo điều kiện để thu hút khách hàng, nhằm tăng khả năng cạnh tranh Chất lượng các dịch vụ vô cùng quan trọng, nó quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng, là cơ sở để thắt

chặt mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng

2.1.2 Tổng quan chung về Marketing

2.1.2.1 Khái niệm về Marketing

Theo định nghĩa của Philip.Kotler: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, thông qua sự sang tạo của các nhân và tập thể để thay đổi sự tiêu thụ Là tự do giao dịch trao đổi sản phẩm và các giá trị khác, để từ đó biết được nhu cầu xã hội”

Còn theo định nghĩa của hiệp hội marketing Hoa Kỳ: “Marketing là quá trình hoạch định và quản lý việc định giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hóa dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các khoản giao dịch để thỏa mãn những mục tiêu của các nhân, của tổ chức và của xã hội”

Ngày nay, Marketing được hiểu là: “Thiết lập, duy trì và củng cố các mối quan hệ với khách hàng và các đối tác có liên quan để làm thỏa mãn mục tiêu của các thành viên”

Tóm lại, Marketing được xem là hoạt động tiếp thị - hay tiếp cận thị trường nhằm thực hiện công việc:

Tìm kiếm, xác định nhu cầu, thị hiếu chưa được thỏa mãn

Tổ chức sản xuất, cung ứng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng

2.1.2.2 Vai trò của Marketing

Marketing có vai trò hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh để lập kế hoạch và chỉ đạo các hoạt động Làm Marketing là

lập kế hoạch kinh doanh từ “ngoài vào trong”, khác với kế hoạch kinh doanh

từ “trên xuống dưới” như giai đoạn trước đây

Vai trò của marketing cũng thay đổi theo thời gian do có sự thay đổi quan điểm khác nhau trong từng giai đoạn phát triển, cụ thể như:

- Marketing hướng dẫn các doanh nghiệp nghệ thuật phát hiện nhu cầu khách hàng cũng như nghệ thuật làm cho hài lòng khách hàng, marketing định hướng cho hoạt động kinh doanh và tạo thế chủ động cho doanh nghiệp

- Marketing là cầu nối giúp doanh nghiệp giải quyết tốt các mối quan hệ

và dung hòa lợi ích của doanh nghiệp mình với lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích của xã hội

- Marketing là một công cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác lập vị trí,

uy tín của mình trên thị trường

- Marketing trở thành trái tim của mọi hoạt động trong doanh nghiệp, các quyết định khác về công nghệ, tài chính, nhân lực đều phụ thuộc phần lớn vào các quyết định marketing

2.1.2.3 Chức năng của Marketing

Đối với doanh nghiệp, Marketing thực hiện các chức năng quan trọng như sau:

- Khảo sát thị trường, phân tích nhu cầu, dự đóan triển vọng thị trường

trong tương lai

- Kích thích cải tiến sản xuất từ đó thích nghi với các biến động thường

xuyên và liên tục của thị trường và khách hàng

- Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh

2.1.2.4 Maketing hỗn hợp- Marketing Mix

Marketing Mix là sự phối hợp các thành tố có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được các mục tiêu đã hoạch định.Marketing Mix có 4 thành tố:

 Sản phẩm (Product)

 Giá cả (Price)

 Phân phối (Place)

 Chiêu thị/ Xúc tiến/ Thông tin marketing (Promotion)

Quan điểm Marketing Mix từ góc độ 4Cs của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình 4P của McCarthy (1960) và 4C của RobertLautenborn

(1990)

a) Chiến lược sản phẩm

Là những thứ mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, quyết định sản phẩm bao gồm: chủng loại, kích cỡ, chất lượng, thiết kế, bao bì, nhãn hiệu, chức năng, dịch vụ… nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

b) Chiến lược giá

Là khoản tiền mà khách hàng bỏ ra để sở hữu và sử dụng sản phẩm/dịch vụ, quyết định về giá bao gồm phương pháp định giá, mức giá, chiến thuật điều chỉnh giá theo sự biến động của thị trường và người tiêu dùng

c) Chiến lược phân phối

Là hoạt động nhằm đưa sản phẩm tới tay khách hàng, quyết định phân phối gồm: lựa chọn, thiết lập kênh phân phối, tổ chức và quản lý kênh phân phối, thiết lập quan hệ và duy trì quan hệ với các trung gian, vận chuyển, bảo quản và dự trữ hàng hóa

Hoạt động phân phối được xem là cầu nối giúp nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng đúng chủng loại sản phẩm mà họ cần vào đúng thời điểm theo đúng nhu cầu, đúng địa điểm, đúng kênh và luồng hàng cung ứng

d) Chiến lược chiêu thị

Là những hoạt động nhằm thông tin sản phẩm, thuyết phục về đặc điểm của sản phẩm, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và các chương trình khuyến

khích tiêu thụ

Vai trò của chiêu thị

 Là công cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xâm nhập thị trường mới hoặc giữ vững thị phần

 Cải thiện doanh số, điều chỉnh nhu cầu thị trường, tìm kiếm khách hàng mới

 Công cụ truyền thông giới thiệu sản phẩm, doanh nghiệp và hỗ trợ chiến lược định vị

 Tạo sự thuận cho phân phối, thiết lập quan hệ và khuyến khích trung gian phân phối

 Giúp xây dựng hình ảnh tích cực của doanh nghiệp đối với các nhóm công chúng, giải quyết những khủng hoảng tin tức xấu, tạo sự kiện thu hút sự chú ý

Nội dung của chiêu thị: Hoạt động chiêu thị gồm 4 nội dung cơ bản:

 Quảng cáo (Advertising)

 Khuyến mãi (Sale Promotion)

 Chào hàng cá nhân (Personal Selling)

 Tuyên truyền/ quan hệ công chúng (Public Relation)

Quảng cáo: Quảng cáo là sự truyền thông không trực tiếp của hàng hóa,

dịch vụ hay tư tưởng mà người ta phải trả tiền để nhận biết người quảng cáo

Khuyến mãi: Khuyến mãi là tập hợp các kỹ thuật nhằm tạo ra sự khích lệ

ngắn hạn, thúc đẩy khách hàng hay các trung gian mua ngay, mua nhiều hơn

và mua thường xuyên hơn

Chào hàng cá nhân: Chào hàng cá nhân là sự thông đạt riêng lẻ của nhà

sản xuất đối với khách hàng

 Khi doanh nghiệp quyết định áp dụng hình thức chiêu thị bằng chào hàng cá nhân thì sẽ tốn nhân lực, chi phí và thời gian hơn Đồng thời cùng đòi hỏi kỹ năng chào hàng phức tạp hơn

 Hiệu quả mang lại từ chào hàng cá nhân cao hơn, rất thuận lợi và linh hoạt để thuyết phục trực tiếp khách hàng, mang lại hiệu quả cao hơn quảng cáo

Quan hệ công chúng (PR): Là quá trình truyền thông nhiều chiều được

xây dựng, duy trì và phát triển nhằm tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp.Từ đó, xây

và tạo ra mối liên hệ chặt chẽ giữa hình ảnh công ty và các sản phẩm khác nhau của công ty

2.1.3 Tổng quan chung về Marketing Ngân hàng

2.1.3.1 Khái niệm về Marketing ngân hàng

Marketing ngân hàng là một hệ thống các biện pháp tổ chức quản lý một cách khoa học, tiến bộ để thông qua quá trình tìm hiểu khách hàng, lựa chọn các phân khúc thị trường mục tiêu nhằm đưa ra các giải pháp đồng bộ về Marketing Hay nói cách khác, đó chính là các quá trình nhận thức thông qua việc điều tiết, kế hoạch, kích thích… để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh và không phương hại đến các lợi ích xã hội

2.1.3.2 Bản chất của Marketing trong lĩnh vực ngân hàng

Bản chất Marketing ngân hàng thực chất là việc kế hoạch hóa chiến lược Marketing bao gồm các chiến lược về sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị

2.1.3.3 Sự cần thiết của Marketing ngân hàng

Ngành công nghiệp ngân hàng có khuynh hướng quốc tế hóa, các công nghệ mới ra đời đã có những ảnh hưởng lớn đối với lĩnh vực công nghiệp ngân hàng đồng thời cạnh tranh ngày càng gia tăng, chi phí gia tăng, năng suất đình trệ, trong khi đó chất lượng dịch vụ đòi hỏi ngày càng tốt hơn, do đó nhiều ngân hàng đã nhận ra sự cần thiết của Marketing và có những động thái quan tâm đến hoạt động Marketing trong ngân hàng nhằm phát triền và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

2.1.3.4 Đặc điểm của Marketing ngân hàng

Marketing ngân hàng là một loại hình chuyên sâu được hình thành dựa trên cơ sở vận dụng nội dung, phương châm, nguyên tắc, kỹ thuật, quan điểm của marketing hiện đại vào hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, Marketing ngân hàng cũng có những điểm khác biệt so với Marketing thuộc các lĩnh vực khác,

cụ thể như sau:

 Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính

Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, cho nên cũng có nhiều cách hiểu Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu Do đó, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cứ để tổ chức tốt các quá trình Marketing ngân hàng

Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng không nhìn thấy, không thể nắm giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín của ngân hàng

 Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội

Thực tế cho thấy so với Marketing các lĩnh vực khác, Marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhảy cảm của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng Nhân viên là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch

vụ ngân hàng Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên ngân hàng theo định hướng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn được gọi là Marketing hướng nội

 Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ

Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được những mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng bằng việc luôn giữ đúng những cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch vụ chất lượng với giá cả hợp lý, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển

Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận Marketing cần tập trung mọi nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng, đặc biệt là duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có nhiều biện pháp để thú hút khách hàng tương lai

2.1.3.5 Tiến trình hoạt động của Marketing Ngân hàng

a) Xác định nhiệm vụ, mục tiêu và mục tiêu marketing của ngân hàng b) Phân tích môi trường marketing

 Môi trường vĩ mô: môi trường chính trị, pháp luật, kinh tế, xã hội, văn

hóa, tự nhiên và công nghệ

Môi trường vi mô: hệ thống thông tin, công nghệ, kiểm tra kiểm soát,

Nhân tố trực tiếp: Khách hàng và đối thủ cạnh tranh

c) Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

 Phân đoạn thị trường: Là việc chia nhỏ một thị trường không đồng

nhất thành nhiều thị trường nhỏ hơn và thuần nhất hơn nhằm thỏa mãn tốt nhất các khách hàng có những thuộc tính tiêu dùng và nhu cầu khác nhau

 Lựa chọn thị trường mục tiêu: Việc phân đoạn thị trường đã bộc lộ

những cơ hội của mỗi phân đoạn thị trường và ngân hàng phải đánh giá các phân đoạn thị trường khác nhau để đưa ra quyết định lấy thị trường nào làm mục tiêu

d) Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Định vị là việc thiết kế sản phẩm và hình ảnh của ngân hàng làm sao để thị trường mục tiêu hiểu được và đánh giá cao những gì ngân hàng đại diện so với các đối thủ cạnh tranh của nó

e) Xây dựng các chính sách Marketing ngân hàng

 Cấu trúc của sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp:bao gồm sản phẩm

cơ bản, sản phẩm thực, sản phẩm gia tăng, sản phẩm kỳ vọng, sản phẩm tiềm năng

 Các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm của ngân hang, bao gồm hiểu được nhu cầu khách hàng, các hành động của đối thủ cạnh tranh và

sự hỗ trợ của công nghệ trong phát triển sản phẩm dịch vụ

- Chính sách giá: Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà

khách hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong một thời

gian nhất định hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp

 Đặc trưng của giá và định giá cho sản phẩm, dịch vụ do ngânhàng cung cấp

 Các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách giá trong ngân hàng: bao gồm các biến Marketing Mix, chi phí, rủi ro, cổ đông, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, các trung gian, luật lệ

 Xây dựng chính sách giá cho các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: Căn

cứ xác định giá: chi phí (các nguồn lực) mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

Chính sách phân phối: Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng là

công cụ dùng để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng

 Đặc điểm của kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng: phân phối theo hình thức trực tiếp

 Phân loại kênh phân phối sản phẩm sản phẩm dịch vụ ngân hàng:

 Kênh phân phối truyền thống: gồm các chi nhánh và phòng giao dịch

 Kênh phân phối hiện đại: như ngân hàng trực tuyến (Internet banking), chi nhánh tự động hoàn toàn, chi nhánh ít nhân viên

 Chính sách phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Mục tiêu của chính sách phân phối là nhằm mở rộng thị trường, tăng doanh số và lợi nhuận, nâng cao khả năng cạnh tranh và hạ thấp được chi phí

Chính sách xúc tiến – truyền thông: Xúc tiến - truyền thông: là một

công cụ của marketing được sử dụng để tác động vào thị trường nhằm khuyến khích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời làm tăng mức

độ trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tương lai

 Đặc điểm của hoạt động xúc tiến - truyền thông: các hoạt động này phải được tiến hành thường xuyên, liên tục và duy trì trong thời gian dài

 Xây dựng chính sách xúc tiến - truyền thông: bao gồm những phần hành sau: xác định các mục tiêu truyền thông, thiết kế thông điệp truyền thông, lựa chọn kênh truyền thông, xác định ngân sách, đánh giá hiệu quả của hoạt động xúc tiến - truyền thông

 Hỗn hợp xúc tiến truyền thông: bao gồm các hoạt động: bán hàng cá nhân, tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mãi, kích thích tiêu thụ, hoạt động tài trợ

Chính sách con người: Muốn có đội ngũ nhân viên ngân hàng tốt, thì

thông thường các bước vẫn thực hiện là: tìm kiếm và tuyển chọn nhân viên tốt, đào tạo và đào tạo lại

2.1.3.6 Marketing-mix trong ngân hàng

Chiến lược marketing-Mix của ngân hàng được xây dựng trên cơ sở phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh để đưa ra các yếu tố phù hợp với điều liện kinh doanh trong từng thời kì của ngân hàng Tuy nhiên, cần lưu ý, Marketing –mix cho nân hàng có nhiều điểm khác biệt so với Marketing-mix

mà các doanh nghiệp sử dụng Marketing-mix của ngân hàng bao gồm 4 thành

Ngoài ra còn có thêm yếu tố: Quy trình-dịch vụ, nguồn nhân lực và cơ sở vật chất hữu hình

Đây là cơ sở để đánh giá cũng như tiền đề để hoạch định những chiến lược Marketing cho ngân hàng Vì vậy khi bắt tay vào thực hiện hoạt động Marketing những nhà quản trị Marketing cũng đem những đều này ra làm cơ

sở để từ đó cải thiện cũng như phát triển hoạt động Marketing tại ngân hàng mình

a) Chiến lược sản phẩm ngân hàng

Trong lĩnh vực ngân hàng, các sản phẩm đến tay người dùng thường dưới dạng các dịch vụ như dịch vụ cho vay, tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán… do sự tiến bộ của cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như việc học hỏi và được chuyển giao các mô hình quản lý từ bên ngoài nên các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng trong thời gian qua đã có sự phát triển vượt bậc cả về số lượng lẫn chất lượng Nhiều chương trình cho vay đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đầu tư kinh doanh cho đến cho vay tiêu dùng, các sản phẩm huy động tiết kiệm với kỳ hạn và lãi suất linh hoạt cũng được liên tục tung ra hướng tới nhiều nhóm đối tượng nhằm vét sạch khách hàng ở các phân khúc thị trường khác nhau Các hình thức thanh toán mới an toàn và hiện đại cũng được mang khách tới hàng và đang ngày từng ngày thay đổi dần thói quen thanh toán người dân

Khi xây dựng chiến lược sản phẩm trong ngân hàng¸người ta thường xem xét đánh giá chất lượng sản phẩm từ phía khách hàng, xem sản phẩm đang cung ứng được khách hàng đánh giá như thế nào, mức độ hài lòng ra sao đối với từng loại sản phẩm

b) Chiến lược giá

Chiến lược giá trong ngân hàng chính là lãi suất và nghiệp vụ Khi thực hiện chính sách giá cả, ngân hàng quan tâm đến các vấn đề như:

Đảm bảo chi phí hoạt động cho ngân hàng

 Đảm bảo tỷ lệ lạm phát, tuân thủ theo chính sách lãi suất của nhà nước

 Đảm bảo cạnh tranh

Hiện nay, lãi suất là một công cụ được các ngân hàng sử dụng khi thực hiện chiến lược giá Việc cạnh tranh tín dụng nhằm chiếm giữ và mở rộng thị phần khách hàng, đặc biệt là các đối thủ cùng ngành hoạt động trên cùng địa bàn và cùng đối tượng khách hàng, chính sách đầu tư

c) Chiến lược phân phối

Để tạo ra mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng trên thị trường, quan trọng nhất là việc hình thành nên các kênh giao dịch sản phẩm: Quầy, phòng giao dịch, chi nhánh

Các kênh phân phối đó có đem lại hiệu quả hay không khi được hình thành nên Các quầy, phòng gia dịch, chi nhánh nên mở ở địa điểm nào, cung cấp sản phẩm gì tại nơi đó, trang thiết bị vật chất và độ ngũ nhân viên giao dịch… đó là những điểm mà khi thực hiện chiến lược phân phối mà các ngân hàng qua tâm

Ngày nay, với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau, sự phát triển của công nghệ hiện đại, đòi hỏi phải có nhiều biện pháp hiện đại trong cung ứng dịch vụ tới khách hàng như: các dịch vụ ngân hàng tại nhà, dịch vụ tự động, các máy rút tiền tự động…

d) Chiến lược chiêu thị, khuyếch trương giao tiếp

Chiến lược này nhằm vào mục đích cụ thể là làm soa đề khách hàng biết đến ngân hàng, sau đó là khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn nữa Ngân hàng có thể thực hiện chiến lược chiêu thị hông qua các kênh như:

 Bán hàng cá nhân: Được sử dụng khi cần phải tác động trực tiếp tới

khách hàng mục tiêu, tạo lập mối quan hệ mật thiết với họ và có những hành động nhất định theo hướng ngân hàng mong muốn

 Kích thích tiêu thụ: Khách với quảng cáo, kích thích tiêu thụ là

phương pháp tác động đến khách hàng trong thời gian ngắn Nó không có khả năng tạo nêm thường x uyên với các sản phẩm của ngân hàng và tạo thêm khách hàng mới đề tạo mối quan hệ lâu dài Tuy nhiên, hiệu quả do các biện pháp kích thích tiêu thụ đạt được tương đối nhanh hơn so với các biện pháp khác Bởi vậy kích thích tiêu thụ được sử dụng chủ yếu để kích cầu đang giảm hoặc nâng cao sự

Am hiểu của khách hàng đối với các sản phẩm mà ngân hàng muốn giới thiệu

 Tuyên truyền: Là thành quan qua trọng nhất trong công tác giao tiếp

đại chúng Ngân hàng tạo ra các mối liên hệ với công chúng bằng phương tiện truyền thông đại chúng, liên hệ với công khách hàng mục tiêu, quan hệ với các

tổ chức chính quyền, đoàn thể, hiêp hội

Các chiến dịch tuyên truyền nhằm hình thành, củng cố hình ảnh của ngân hàng Tuyên truyền về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đảm bảo sự

ủng hộ từ phía các nhóm khách hàng khác nhau, xây dựng hình ảnh và danh tiếng cho ngân hàng, tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh

Đề đạt được ác mục tiêu trên ngân hàng cần triển khai các kế hoạch khuyếch trương kết hợp với các hoạt động quảng cáo, các đợt khuyến mại với nhiều biện pháp khách nhau

e) Quy trình dịch vụ (Process)

Là một phần quan trọng khác của chất lượng sản phẩm dịch vụ Thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đảm bảo Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được những sai sót từ cả hai phía, giúp ngân hàng tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng

f) Nguồn nhân lực (People)

Là yếu tố quan trọng nhất trong khi cung cấp các dịch vụ có mức độ giao tiếp cao – là người giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt với khách hàng Những khách hàng am tường dịch vụ thường kỳ vọng các nhân viên phục vụ phải tuân thủ theo một khuôn khổ nào đó và nếu các nhân viên này tỏ ra xa rời khuôn khổ này sẽ làm cho khách hàng không hài lòng Thực hiện dịch vụ hiệu quả nếu đứng về phía nhân viên thường có sự kết hợp giữa các kỹ năng có được thông qua học tập của những người có đúng kiểu tính cách

g) Cơ sở vật chất hữu hình (Physical Evidence)

Bao gồm tất cả những thuộc tính hữu hình mà khách hàng có thể thấy như bề ngoài của tòa nhà, vật trang trí nội thất, máy móc, thiết bị, hương thơm, bụi bặm, tiếng ồn Ngoài ra, sự hiện diện và hành vi của khách hàng khác cũng có thể tham gia vào quá trình tạo ra các kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ

Những yếu tố khác nhau của hỗn hợp marketing phải cùng nhau tạo thành một tổng thể nhất quán, có quan hệ chặt chẽ với nhau trước khi chúng được đưa ra thị trường và áp dụng vào chiến lược kinh doanh của ngân hàng.Như vậy mới tạo ra thành công cho ngân hàng

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp được thu thập từ Phòng Kế hoạch & Kinh doanh , Phòng hành chính nhân sự của Agribank Phú Tân từ năm 2011 – 2013 và 6 tháng đầu năm 2014

 Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh từ năm 2011 - 2013

 Bảng báo cáo nguồn vốn kinh doanh và bảng báo cáo tình hình huy động vốn năm 2011- 2013 và 6 tháng đầu năm 2014

- Thông tin thu thập từ các tạp chí, Internet, các giáo trình đại học và các

sách báo có liên quan để có thêm kiến thức cho quá trình phân tích

- Ngoài ra, còn tiếp nhận thông tin truyền đạt từ cán bộ ngân hàng đơn vị

thực tập

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Sử dụng các phương pháp cụ thể:

Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp so sánh tương đối và so sánh số tuyệt

đối, kết hợp phương pháp mô tả thông qua biểu bảng thống kê và phương pháp phân tích tỷ lệ để đánh giá hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Tân

Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp so sánh số tương đối và số tuyệt đối

để thấy được sự thay đổi của các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Mục tiêu 3: Sử dụng phương pháp tổng hợp và suy luận từ kết quả từ

hai mục tiêu trên để đề ra các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng

Các số liệu dùng trong nghiên cứu được sử dụng bởi các phương pháp phân tích sau:

 Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: Phương pháp này là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế

y = y1- yo

Trong đó:

yo: chỉ tiêu năm trước

y1 : chỉ tiêu năm sau

y : phần chênh lệch của các chỉ tiêu kinh tế

Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục

 Phương pháp so sánh bằng số tương đối: Phương pháp này là kết quả

của phép chia giữa trị số chênh lệch của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ

tiêu kinh tế

Trong đó:

yo: chỉ tiêu năm trước

y1 : chỉ tiêu năm sau

y : biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế

Phương pháp này dùng để làm rõ mức độ biến động của các chỉ tiêu kinh

tế trong một thời gian nào đó Qua việc so sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu, ta có thể tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục

Phương pháp mô tả qua biểu bảng thống kê: Kết hợp phân tích, so sánh

và đưa ra nhận xét, đánh giá để làm rõ vấn đề nghiên cứu

Phương pháp phân tích tỷ lệ: Đây là phương pháp biểu hiện mối qua hệ giữa đại lượng này với đại lượng khác Nếu các yếu tố cấu thành tỷ lệ thể hiện một mối quan hệ có ý nghĩa thì số tỷ lệ của nó có một lợi ích trong sự đánh giá.Phân tích số tỷ lệ có thể cho thấy các mối quan hệ làm bộc lộ ra các điều kiện và xu thế mà xu thế này thường không thể ghi lại được bằng sự kiểm tra các bộ phận cấu thành riêng rẽ của tỷ số

y y1

yo

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ TÂN

3.1 GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

Huyện Phú Tân là một trong 8 huyện của tỉnh An Giang, được thành lập vào tháng 12 năm 1968 Huyện bao gồm 2 thị trấn: Thị trấn Phú Mỹ, thị trấn Chợ Vàm và 16 xã, gồm: Long Hòa, Phú Lâm, Phú Thạnh, Phú An, Phú Thọ, Tân Trung, Tân Hòa, Phú Hưng, Bình Thạnh Đông, Phú Bình, Hòa Lạc, Phú

Hiệp, Phú Long, Phú Thành, Phú Xuân và Hiệp Xương

3.1.1 Đặc điểm hành chính xã hội huyện Phú Tân

Theo kết quả điều tra năm 2013, huyện có có 44.405 hộ, với trên 187.369 nhân khẩu, 99,6% dân tộc Kinh, còn lại là dân tộc Khơ-me, Hoa và dân tộc Chăm Người dân huyện phần đông theo tín ngưỡng đạo Phật giáo Hòa Hảo (chiếm 85% dân số) và các tôn giáo khác

Toàn huyện có trên 141.000 người trong độ tuổi lao động, chiếm trên 48% dân số, lao động trong lĩnh vực nông nghiệp chiếm gần 90%, còn lại là phi nông nghiệp

Được sự hỗ trợ ngân sách của trung ương, tỉnh và nguồn chi ngân sách của các cơ quan địa phương, huyện Phú Tân hiện nay cũng đã và đang đầu tư xây dựng nhiều cơ sở hạ tầng quan trọng trên địa bàn huyện Bên cạnh việc củng cố và xây mới các công trình phục vụ hoạt động của các cơ quan chức năng như Trụ sở Ngân hàng chính sách, Phòng chuyển giao khoa học kỹ thuật

và dạy nghề, Trụ sở các ủy ban xã,… Huyện cũng chăm lo xây dựng các hạ tầng giao thông vận tải, các công trình cầu cống, trường học cũng như các trạm biến áp trung và hạ thế,…Nhờ đó mà đời sống người dân trở nên tiện nghi, thoải mái hơn, giao thông vận tải và thông tin liên lạc thuận lợi giúp thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội trong toàn huyện

3.1.2 Đặc điểm kinh tế huyện Phú Tân

Phú Tân được xem là một trong những vùng kinh tế trọng điểm của tỉnh

An Giang Với thế mạnh là sản xuất nông nghiệp từ lúa, nếp và các cây lương thực thực phẩm Hầu hết các xã trong huyện đều triển khai trồng lúa nếp và được đê bao khép kín Sản xuất lúa nếp đã đi từ mục đích tiêu dùng địa phương nhân rộng sang việc tiêu thụ, xuất khẩu ra nước ngoài Ngoài ra, hiện nay huyện còn tập trung phát triển một số ngành công nghiệp nhẹ như dệt may

và một số công xưởng chế tạo máy móc, tuy chưa phát triển như lĩnh vực nông

nghiệp, nhưng phần nào nói lên sự phát ngày một toàn diện của huyện Phú Tân trong công cuộc Công nghiệp hóa- Hiện đại hóa đất nước

Với trình độ dân trí ngày càng cao, đời sống người dân đang dần được cải thiện.Người dân mạnh dạn đầu tư hơn vào công cuộc phát triển kinh tế Không những vậy, dân cư trong huyện còn nhận được sự quan tâm của nhà nước, hỗ trợ, khuyến khích vay vốn để phát triển kinh tế thuận lợi hơn Do đó,

sự có mặt của các ngân hàng phần nào giải quyết những vấn đề về vốn Từ đó cho thấy sự quan trọng của ngân hàng trong hoạt động kinh tế của huyện, lĩnh vực ngân hàng ngày càng phát triển để đáp ứng nhu cầu người dân và phần nào cũng tạo điều kiện để giữa ngân hàng- người dân cùng nhau có lợi

3.2 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK PHÚ TÂN

3.2.1 Vài nét về Agribank Phú Tân

3.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triền

Tên: Ngân hàng Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Tân

Tên viết tắt: Agribank

Trụ sở: Ấp Trung Thạnh, thị trấn Phú Mỹ, huyện Phú Tân, tỉnh An Giang

Số điện thoại: 0763827319 – Fax: 0763827734

Lĩnh vực hoạt động: Kinh doanh tiền tệ dịch vụ Là ngân hàng 100% vốn nhà nước ưu tiên cho lĩnh vực nông nghiệp và phát triền nông thôn

Logo:

Khẩu hiệu: “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”

Agribank được thành lập vào ngày 26 tháng 3 năm 1988 theo Nghị định

số 53/ HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng ( nay là Chính phủ) về việc thành lập ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn

Cùng thời điểm đó, ngày 14/7/1988 Tổng giám đốc ngân hàng nhà nước Việt Nma ban hành quyết định số 53/NH-TCCB cho phép thành lập ngân hàng phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Tân

3.2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Agribank Phú Tân

Chức năng: Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng

và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền và thực hiện các nhiệm vụ khác của Hội đồng quản trị, hoặc Tổng giám đốc giao phó

Nhiệm vụ: Theo điều 14 trong “Quy chế về tổ chức và hoạt động của

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” tập XVIII phát hành năm 2008 thì nhiệm vụ của NHNo & PTNT Chi nhánh Phú Tân có các nhiệm vụ sau đây:

4 Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

5 Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác: Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bao gồm: Thu, phát tiền mặt; mua bán vàng bạc, tiền tệ; máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ; két sắt, nhận bảo quản, cất giữ, chiết khấu thương phiếu và các loại giấy tờ có giá khác, thẻ thanh toán; nhận thác cho vay của các tổ chức tài chính, tín dụng, tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước; đại lý cho thuê tài chính, chứng khoán, bảo hiểm và các dịch vụ ngân hàng khác được Nhà nước và NHNo & PTNT Việt Nam cho phép

6 Cầm cố, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định

7 Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ cấp tín dụng theo quy định và thực hiện các nghiệp vụ tài trợ thương mại khác theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam

8 Bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các tổ chức, cá nhân trong nước theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam

9 Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Thực hiện kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ việc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp vụ trong phạm vi quản lý theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam

10 Tổ chức phổ biến, hướng dẫn và triển khai thực hiện các cơ chế, quy chế nghiệp vụ và văn bản pháp luật của Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và NHNo & PTNT Việt Nam liên quan đến hoạt động của các chi nhánh

11 Nghiên cứu, phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng và đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với kế hoạch kinh doanh của NHNo & PTNT Việt Nam và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội địa phương

12 Thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị lưu trữ các hình ảnh làm tư liệu phục vụ cho việc trực tiếp kinh doanh của chi nhánh cũng như việc quảng bá thương hiệu của NHNo & PTNT Việt Nam

13 Thực hiện công tác tổ chức, cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương, thi đua, khen thưởng theo phân cấp, uỷ quyền của NHNo & PTNT Việt Nam

14 Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theo yêu cầu đột xuất của Tổng giám đốc

15 Thực hiện các nhiệm vụ khác do Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc giao phó

3.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động của Agribank Phú Tân

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Phú Tân

Nguồn: Phòng Hành chính & Nhân sự NHNo & PTNT chi nhánh Phú Tân,2014

 Ban Giám đốc: 1 Giám đốc và 2 phó Giám đốc

 Phòng Kế hoạch- Ngân Quỹ

 Phòng Kế hoạch Kinh doanh

BAN GIÁM ĐỐC

Phòng Kế hoạch –

Ngân quỹ

Phòng Kế hoạch – Kinh doanh

Phòng Hành chính- Nhân sự

Phòng giao dịch

 Phòng hành chính - Nhân sự

 Phòng giao dịch

3.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban

Agribank Phú Tân chịu sự quản lý trực tiếp về chuyên môn nghiệp vụ của NHNo & PTNT tỉnh An Giang và mục tiêu kinh tế của huyện nhà Không những vậy, do có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động Ngân hàng ở huyện, Agribank Phú Tân đang tiếp tục tập trung đầu tư quy mô kinh doanh và hoàn thiện bộ máy quản lý ngày một tốt hơn, cụ thể bộ máy quản lý của ngân hàng

trong năm 2014 như sau:

 Ban giám đốc: Thành phần 3 người gồm 2 phó giám đốc và 1 giám

đốc

Giám đốc: Là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của

Ngân hàng, chịu trách nhiệm trước Hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình và là người đại diện của Ngân hàng theo pháp luật

Phó giám đốc: Là người giúp việc trực tiếp cho giám đốc Phó giám đốc

là người do giám đốc bổ nhiệm, chịu trách nhiệm trước giám đốc về các hoạt động kinh doanh, được uỷ quyền của Giám đốc để ký kết các hợp đồng uỷ thác với các đối tác của Ngân hàng

 Phòng kế toán và ngân Quỹ: Có nhiệm vụ lập kế hoạch tài chính,

quyết toán tiền lương

 Giao dịch viên kế toán: Thực hiện thu chi tiền mặt tại quầy theo hạn

mức tiền được giao Cuối ngày giao dịch viên khóa sổ kiểm quỹ đối chiếu khớp đúng, gửi túi niêm phong và phòng ngân quỹ,

 Phòng Kế hoạch và Kinh doanh: gồm 12 người, trong đó 1 trưởng

phòng, 1 phó phòng, 7 CB ( trong đó có 2 nhân viên Marketing) phụ trách 10

xã và thị trấn thay phiên nhau kiêm giao dịch viên, giao dịch trực tiếp khách hàng, 2 người làm kiểm ngân tín dụng thực hiện thu chi tiền mặt theo hạn mức được giao, 2 cán bộ phụ trách huy động vốn và cùng nhau xây dựng các chương trình, dự án cho ngân hàng thực hiện

3.2.3 Những thuận lợi và khó khăn của Agribank Phú Tân trong hoạt động kinh doanh

3.2.3.1 Những thuận lợi

Trải qua hơn 23 năm hoạt động, Agrbank Phú Tân có những thế mạnh và thuận lợi riêng cho mình như:

a) Mạng lưới hoạt động mạnh

Dựa vào lợi thế NHNN & PTNT Việt Nam có mạng lưới hoạt động rộng khắp đất nước với hơn 2.200 chi nhánh và phòng giao dịch trải đều trên toàn quốc, từ vùng núi cao đến vùng đồng bằng là điều kiện hết sức thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thanh toán, dịch vụ quản

lý đồng tiền cho khách hàng, dịch vụ thực hiện các ủy thác đầu tư cho các chi nhánh Thừa hưởng những điều trên, Agribank Phú Tân mang một thuận lợi rất lớn mà không ngân hàng nào trong địa bàn huyện có được là các điểm giao dịch, các phòng giao dịch, các đơn vị trực thuộc dàn trải trên địa bàn huyện và luôn được bố trí thuận tiện nhất cho khách hàng đến giao dịch

b) Uy tín, thương hiệu mạnh

Có thể khẳng định, sự lớn mạnh của Agribank Phú Tân gắn liền với sự trưởng thành của uy tín, thương hiệu cùng với những đóng góp tích cực trong hoạt động tiếp thị và phát triển thương hiệu vào hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Uy tín, thương hiệu của Agribank và phong cách giao dịch văn minh hiện đại đã thu hút ngày càng đông đảo khách hàng đến giao dịch Hoạt động tài chính ngày một nâng cao về chất lượng và số lượng

Ngoài ra, không thể nhắc đến đặc thù kinh doanh của Agribank hướng tới là các hộ nông dân, các tập thể, ngành nghề chuyên về nông nghiệp, Phú Tân lại là một huyện nông nghiệp nên trong quá trình kinh doanh là một lợi thế, vì ngân hàng đã quá gắn bó với người dân trong huyện, luôn là lựa chọn đầu tiên của đa số người dân tại đây

c) Ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại

Được sự đầu tư và quan tâm đúng mực, ngân hàng đã trang bị được cho mình hệ thống công nghệ thông tin hiện đạikhông những hỗ trợ cho công tác quản trị, điều hành và kinh doanh của ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng Công nghệ đã đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhờ vào những dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt, thời gian giao dịch được rút ngắn,

an toàn, bảo mật Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại giúp khoảng cách giữa ngân hàng với khách hàng về không gian, thời gian, phạm vi hầu như bị xóa bỏ

xem là hoạt động chính của ngân hàng, dẫn đến tình hình kinh doanh hiện nay chưa phát triển tối ưu nhất

b) Đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều

Chỉ tính riêng trong địa bàn huyện Phú Tân, ngân hàng đã phải cạnh tranh với khoản 5 ngân hàng lớn nhỏ như: Sacombank, Viettinbank, Đông Á, Eximbank, ACB Điều này phần nào gây ảnh hưởng không nhỏ tới doanh số của ngân hàng, không những vậy, đối thủ cạnh tranh ngày càng có những chiến lược thu hút khách hàng riêng biệt, điều đó lấy đi một lượng khách hàng của ngân hàng và làm giảm thị phần của Agribank trong trong thời gian gần đây

c) Thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng

Đây là một khó khăn rất lớn đối với ngành kinh doanh tiền tệ nói chung

và Agribank Phú Tân nói riêng, tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt làm cho đại

bộ phận người dân không quan tâm đến các chính sách sản phẩm của ngân hàng, gây ảnh hưởng lớn đến các chiến lược kinh doanh của ngân hàng khi ứng dụng vào thị trường

3.3 QUAN ĐIỂM VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA AGRIBANK PHÚ TÂN TRONG THỜI GIAN TỚI

3.3.1 Quan điểm hoạt động

Agribank Phú Tân hoạt động dựa trên quan điểm là đối tác được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ có khả năng cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính đa dạng dựa trên cơ sở xem khách hàng là trọng tâm trong hoạt động kinh doanh của mình

3.1.2 Định hướng phát triển

Trong những năm tiếp theo, NHNN & PTNT Việt Nam nói chung và chi nhánh Phú Tân nói riêng xác định mục tiêu chung là:

- Tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò Ngân hàng Thương mại hàng đầu,

trụ cột cho đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính – tiền tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho

“Tam nông”

- Tập trung toàn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động vốn trong

và ngoài nước Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý

- Ưu tiên đầu tư cho “Tam nông”, trước tiên là các cá nhân, hộ gia đình

sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỉ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt 70%/tổng dư nợ

- Năm 2014, NHNo & PTNT chi nhánh Phú Tân phấn đấu đạt mục tiêu

tăng trưởng cụ thể như sau:

 Huy động vốn tăng so với năm 2013

 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phù hợp với điều kiện thị trường

 Cung ứng vốn kịp thời cho nông nghiệp, nông thôn, góp phần phát triển kinh tế trên địa bàn huyện Phú Tân

 Doanh thu phí dịch vụ tăng

 Nợ xấu theo mức không chế của Agribank là 3%

 Lợi nhuận không thấp hơn năm 2013

 Đảm bảo đời sống, vật chất, tinh thần cho người lao động trong toàn chi nhánh

CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

HUYỆN PHÚ TÂN 4.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK PHÚ TÂN TỪ 2011-2013

4.1.1 Các hoạt động kinh doanh của Agribank Phú tân

Trước khi đi sâu vào phân tích hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Tân, ta có bảng phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Tân trong 3 năm gần nhất (từ 2011-2013) như sau:

Bảng 4.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Tân từ năm 2011 – 2013

lược kinh doanh của ngân hàng còn một số khiếm khuyết, không những vậy phải chịu sức ép từ các đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều trên địa bàn huyện Phú Tân

Doanh thu: Năm 2011 là 76.907 triệu đồng, sang năm 2012 là 82.818

triệu đồng tăng 5.911 triệu đồng so với năm 2011 tương ứng mức tăng trưởng 7,96%, nhưng đến 2013 thì doanh thu lại giảm còn 77.781 triệu đồng giảm 5.037 triệu đồng so với năm 2012 tương ứng với 0,06% Nhìn vào các khoản thu có thể thấy rõ, hoạt động tín dụng là khoản thu chiếm tỷ trọng cao nhất trong hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Tân, trong 3 năm liền luôn chiếm trên 90% tổng thu của chi nhánh Điều đó cho thấy, ngân hàng cần đầu

tư nhiều trong việc khuyếch trương cho hoạt động tín dụng, đây có thể được xem là nguồn thu nhập chính của Agribank Phú Tân Thu nhập từ tín dụng là chủ yếu, tuy nhiên cũng không ổn định, do đó ngân hàng cần có những chiến lược cụ thể hơn nhằm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh

Chi phí: Song song với đẩy mạnh thu nhập thì tiết giảm những khoản chi

phí không hợp lý cũng góp phần quan trọng gia tăng lợi nhuận cho chi nhánh

Để tạo ra doanh thu thì Agribank Phú Tân cũng phải bỏ ra một khoản chi phí nhất định, tuy nhiên những năm gần đây khoản chi phí có phần thay đổi và giảm nhẹ Cụ thể, tổng thu của ngân hàng năm 2012 tăng nhưng tổng chi giảm

462 triệu đồng, tương đương giảm nhẹ 0,66%, sang năm 2013 không thay đổi

so với năm 2012

Cũng giống như thu tín dụng, chi tín dụng cũng có những biến động tương tự và chiếm tỷ trọng cao nhất trong số tổng chi, năm 2013 có phần giảm nhẹ so với năm 2012, chủ yếu là do lãi suất huy động giảm kéo theo phần chi trả cho tín dụng cũng giảm Ở khoản chi phí,tuy chỉ giảm nhẹ nhưng cũng là dấu hiệu cho thấy Agribank Phú Tân đang có những thay đổi nhỏ trong chính sách hoạt động của mình, ngân hàng đang thực hiện các chính sách chống lãng phí, hạn chế tối đa những chi phí hội nghị, quảng cáo trong bối cảnh kinh tế hiện nay

Lợi nhuận: Đây được xem là mục tiêu phấn đấu của ngân hàng tuy nhiên

cũng không ổn định, do tổng thu và tổng chi có nhiều thay đổi kéo theo đó là lợi nhuận cũng thay đổi theo.Có thể thấy mức tăng trưởng của 2012 là cao nhất trong những năm gần đây khi đạt tới 12.990 triệu đồng, tăng so với 2011

là 6.373 triệu đồng và mức tăng trưởng lên đến 96,31%, điều này cho thấy trong năm 2012 ngân hàng đã làm tốt trong công tác điều chỉnh các khoản chi bất hợp lý Năm 2013 tình hình kinh doanh gặp nhiều khó khăn, lãi suất huy động giảm nên lợi nhuận từ đó giảm theo, năm 2013 giảm 38,78% so với năm

2012 Khách quan mà nói, nếu nhìn nhận ở mức một chi nhánh ngân hàng nông thôn thì lợi nhuận của Agribank Phú Tân cũng ở mức tương đối cao

Trong những năm sắp tới, khi đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều,với tình hình kinh doanh tăng trưởng chưa thật sự ổn định, việc đem lại lợi nhuận cao cho Agribank Phú Tân là một thách thức, đòi hỏi ngân hàng phải có những chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing phù hợp nhằm thu hút khách hàng, từ đó mới làm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh cho ngân hàng

4.1.1.1 Hoạt động vốn

Đối với NHTM thì việc tăng nguồn vốn phục vụ cho việc kinh doanh là rất quan trọng, nó có tính quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh, sự hưng thịnh hay suy thoái của một NHTM Agribank Phú Tân cũng không ngoại lệ, chi nhánh đã chú trọng đến việc huy động vốn và cho vay là những công tác quan trọng luôn đi đầu nhằm phục vụ cho việc đầu tư phát triển, khẳng định và giữ vị thế của NHNo & PTNT trên địa bàn

Bảng 4.2: Nguồn vốn kinh doanh của Agribank Phú Tân từ năm 2011 – 2013

để đạt được kết qủa cao nhất đồng thời cũng nâng cao uy tín của ngân hàng đối với khách hàng

Để hiểu rõ hơn về hoạt động cũng như đối tượng chính mà ngân hàng muốn hướng tới, ta đi sâu vào phân tích những thành phần cơ bản trong quá trình huy động vốn của ngân hàng

Bảng 4.3: Tình hình huy động vốn theo thành phần kinh tế giai đoạn năm

chấp ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng toàn cầu hay sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trong địa bàn huyện Năm 2012 tăng trưởng so với năm 2011 là 41.397 triệu đồng tương ứng với 16,3%, năm 2013 tăng 52.429 triệu đồng so với năm 2012 tương ứng với 17,75% Điều này chứng tỏ, hoạt động huy động vốn của chi nhánh có dấu hiệu tốt, tạo thế chủ động trong việc cho vay, tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi, góp phần tích cực trong việc phát triển kinh tế Ngoài ra, Agribank Phú Tân biết duy trì nhiều hình thức huy động đa dạng, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng và tăng cường công tác quảng bá hình ảnh Nhìn chung chi nhánh đã bám sát chỉ đạo của NHNo & PTNT Việt Nam trong việc điều hành kinh doanh nắm bắt quan hệ cung cầu trên thị trường vốn để có bước điều chỉnh lãi suất huy động vốn phù hợp, triển khai đồng bộ nhiều sản phẩm huy động vốn, tích cực quảng

bá tiếp thị, triển khai nhiều tiện ích hỗ trợ huy động vốn, giao chỉ tiêu huy động và mức khen thưởng cao cho các phòng, các cá nhân có thành tích tốt, từ

đó cũng hạn chế được tình trạng khách hàng rút tiền gửi sang ngân hàng khác

và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

4.1.1.2 Hoạt động cho vay

Trong quá trình hoạt động kinh doanh, Agribank Phú Tân thường xuyên cấp tín dụng cho các doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân.Điều này giúp cho ngân hàng “tiêu thụ được sản phẩm” của mình góp phần mang lại lợi nhuận cho chi nhánh Đây chính là hoạt động kinh doanh chủ chốt của ngân hàng, lãi suất thu được từ cho vay giúp ngân hàng bù đắp được chi phí tiền gửi, chi phí

dự trữ, chi phí kinh doanh và quản lý, thuế các loại chi phí rủi ro đầu tư

Nguồn: Phòng Kế hoạch & Kinh doanh NHNo & PTNT chi nhánh Phú Tân, 2011, 2012,

2013

Hình 4.2 : Tình hình cho vay tại NHNo & PTNT chi nhánh Phú Tân qua các

năm