đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn kim khánh

Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:  Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình có hình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tháng 4 –Năm 2014

LỜI CẢM TẠ



Qua bốn năm học tập và tích lũy trên ghế nhà trường, trải qua gần ba tháng thực tập tại Công ty TNHH Một thành viên Khách sạn Kim Khánh em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp và đạt được kết quả như mong đợi là làm luận văn đúng chuyên ngành Quản trị thương mại Đó là ước mơ được thực hiện thực tế công việc quản trị và qua đó thể hiện sự hiểu biết của mình về chuyên ngành đang học Có được kết quả như vậy là nhờ sự giảng dạy, truyền đạt kiến thức nhiệt tình của quí thầy cô trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Được sự hướng dẫn tận tình của Thầy Huỳnh Trường Huy và các anh chị trong Khách sạn Kim Khánh để em hoàn thành tốt luận văn này Để đáp lại lòng nhiệt tình và sự ưu ái của quí thầy cô và các anh chị, em xin chân thành cảm

ơn

Trong thời gian ngồi trên ghế giảng đường, Thầy cô trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt khối kiến thức vô cùng quí báu cho em Đề không phụ lòng của Quí thày cô, em xin hứa sẽ vận dụng khối kiến thức quí báu đó để rèn luyện bản thân tốt hơn và trở thành người hữu ích cho đất nước

Bên cạnh đó em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị trong Công ty TNHH Một thành viên Khách sạn Kim Khánh đã tạo điều kiện tốt cho em hoàn thành luận văn của mình Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn anh Quang, chị Liễu – Giám đốc, chị Hồng – Nhân viên quầy lễ tân của khách sạn đã giúp em rất nhiều trong quá trình thực tập

Đồng thời em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn sinh viên, sự nuôi nấng của gia đình để em có được như ngày hôm nay

Cuối cùng em xin gửi lời chức sức khỏe tới quí Thầy cô, Ban giám đốc, các anh chị trong Khách sạn Kim Khánh, gia đình và tất cả bạn bè

Xin chân thành cảm ơn !

Cần Thơ, ngày 28 tháng 04 năm 2014

Người thực hiện

Trần Lữ Thúy Trân

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP



………

………

………

………

………

…….………

………

………

………

………

……….………

………

………

………

………

……….………

………

………

………

………

……….………

………

………

………

………

……….………

………

………

………

Cần Thơ, ngày… tháng … năm 2014 Thủ trường đơn vị

(Ký tên và đóng dấu)

MỤC LỤC



Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Không gian 3

1.3.2 Thời gian 3

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 3

Chương 2 : NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 4

2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4

2.1.1 Khái niệm khách sạn 4

2.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 4

2.1.3 Khách hàng của khách sạn 5

2.1.4 Sản phẩm của khách sạn 6

2.2 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 7

2.2.1 Chất lượng dịch vụ 7

2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 8

2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 8

2.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 9

2.3 Tiêu chí đánh giá khách sạn 11

2.3.1 Vị trí, kiến trúc 11

2.3.2 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ 12

2.3.3 Dịch vụ và mức độ phục vụ 12

2.3.4 Nhân viên phục vụ 13

2.3.5 Nhân viên 13

2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 14

2.4.1 Mô hình SERVQUAL 14

2.4.2 Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF 15

2.5 Phương pháp nghiên cứu 15

2.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 16

2.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 17

2.6 Lược khảo tài liệu có liên quan 21

Chương 3: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KIM KHÁNH 22

3.1 Giới thiệu chung về khách sạn Kim Khánh 22

3.2 Tiện nghi và dịch vụ 22

3.3 Cơ cấu tổ chức 23

3.4 Tình hình nguồn nhân lực tại Khách sạn 24

3.5 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Khách sạn 24

Chương 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 27

4.1 Xác định các nhân tố và kiểm định thang đo 27

4.1.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 29

4.1.2 Phân tích nhân tố 31

4.2 Sơ lược thông tin về khách hàng 33

4.2.1 Thông tin nhân khẩu 33

4.2.2 Thông tin về chuyến đi 35

4.3 Đánh giá sự hài lòng về các yếu tố của khách hàng 37

4.3.1 Phân tích sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau 39

4.3.2 Phân tích sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau 40

4.3.3 Phân tích sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau 41

4.3.4 Phân tích sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có mục đích chuyến đi khác nhau 42

4.4 Phân tích hành vi sau tiêu dùng của khách 44

4.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và quay trở lại 45

4.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và sẵn sàng giới thiệu 45

4.7 Mối quan hệ giữa giới tính và quyết định quay lại 46

Chương 5: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 48

5.1 Cơ sở đề ra giải pháp 48

5.1.1 Các kết quả từ phân tích số liệu sơ cấp 48

5.1.2 Tình hình nguồn nhân lực 49

5.2 Các giải pháp 49

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52

6.1 Kết luận 52

6.2 Kiến nghị 52

6.2.1 Sở du lịch Cần Thơ 53

6.2.2 Ủy ban nhân dân Tp.Cần Thơ 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

PHỤ LỤC 55

DANNH SÁCH BẢNG



Trang

Bảng 3.1 Phân loại phòng và giá phòng năm 2014 23

Bảng 3.2 Phân bố lực lượng lao động tại Khách sạn Kim Khánh 24

Bảng 3.3 Lượng khách lưu trú tại Khách sạn 2010 – 2013 25

Bảng 3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Khách sạn năm 2010 – 2012 26

Bảng 4.1 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn 27

Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 29

Bảng 4.3 Mô hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Khánh 32

Bảng 4.4 Thông tin nhân khẩu của khách 33

Bảng 4.5 Thông tin về chuyến đi của khách 35

Bảng 4.6 Đánh giá mức độ hài lòng của các yếu tố 37

Bảng 4.7 Đánh giá mức độ hài lòng theo nhóm 38

Bảng 4.8 Sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của nhóm giới tính 39

Bảng 4.9 Sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của nhóm độ tuổi 40

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định phân tích sâu Anova 41

Bảng 4.11 Sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn khác nhau 41

Bảng 4.12 Sự khác nhau giữa nhóm khách có mục đích lưu chuyến đi khác nhau về sự hài lòng chất lượng dịch vụ 42

Bảng 4.13 Phân tích sâu Anova tìm khác biệt 43

Bảng 4.14 Đánh giá hành vi sau tiêu dùng của du khách 44

Bảng 4.15 Mối quan hệ giữa hài lòng và sự quay lại 45

Bảng 4.16 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và sẵn sàng giới thiệu 46

Bảng 4.17 Mối quan hệ giữa giới tính và quyết định quay lại 47

DANH SÁCH HÌNH



Trang

Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Khách sạn Kim Khánh 24

Hình 3.2 Số khách qua các năm 2010 – 2013 tại Khách sạn 26

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), Việt Nam nằm trong khu vực có tỷ lệ tăng trưởng du lịch cao nhất thế giới Năm 2013, tăng trưởng du lịch thế giới bình quân ở mức 3% thì khu vực Đông Nam Á và Nam Á có mức tăng trưởng trên 8% Việt Nam hiện nằm trong tốp 5 điểm đến hàng đầu khu vực ASEAN và tốp 100 điểm đến hấp dẫn của du lịch thế giới Trong tháng 12, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 722.349 lượt, giảm 1,2% so với tháng trước và tăng 14,1% so với cùng kỳ năm 2012 Tính chung 12 tháng năm 2013 ước đạt 7.572.352 lượt, tăng 10,6% so với cùng kỳ năm 2012

Năm 2012, số khách quốc tế đến Việt Nam là 6,8 triệu lượt, khách nội địa đạt 32,5 triệu lượt Doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2009 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng,160.000 tỷ đồng năm 2012 Du lịch đóng góp 5% vào GDP của Việt Nam Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, dự kiến năm 2013 số lượng khách quốc tế đạt 7,2 triệu lượt, (tăng 5,15% so với năm 2012), phục vụ 35 triệu lượt khách nội địa (tăng 7,69% so với năm 2012); tổng thu từ khách du lịch đạt 190.000 tỷ đồng (tăng 18,75% so với năm 2012) và năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con số tương ứng năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa Doanh thu từ du lịch dự kiến sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020

Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao

và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng tài chính vậy để hấp dẫn và thu hút khách du lịch loại này không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ (Theo số liệu Tổng cục

du lịch Việt Nam, 2013)

Khách sạn – cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch – ngoài nhiệm vụ kinh doanh phục vụ cho nhu cầu thiết yếu như lưu trữ, ăn uống,…ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ khác như giặt ủi, giải trí,…Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua các tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương Vài năm trước đây, ở Việt Nam, đặc biệt là ở 2 thành phố lớn là Hà Nội và Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ xô kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu

do lượng khách du lịch không tăng mà thậm chí còn giảm Điều này đã dẫn đến thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, thậm chí còn có hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp Trước tình hình này để tồn tại và khẳng định vị trí trên thị trường các doanh nghiệp

phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi sức mạnh để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó là ngoài

ưu thế về qui mô, vị trí, giá cả, cơ sở vật chất kĩ thuật,…Các khách sạn cần có một hệ thống những dịch vụ hấp dẫn cho khách Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường

Theo số liệu thống kê từ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch TP Cần Thơ, Năm 2013, Cần Thơ đã thu hút 1,48 triệu lượt du khách, trong đó có 250.000 khách nước ngoài, doanh thu đạt 953 tỷ đồng Hiện trên địa bàn thành phố có 35 khách sạn đạt tiêu chuẩn được cấp sao, trong đó, 3 khách sạn 4 sao, 7 khách sạn 3 sao, 20 khách sạn 2 sao, 5 khách sạn 1 sao Ngoài ra còn trên 100 khách sạn lớn, nhỏ với công suất phục vụ trên 3.000 phòng nghỉ, công suất đáp ứng khoảng từ 6.000 -8.000 khách

Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Khách sạn Kim Khánh trước đây chủ yếu là kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú cũng như một số dịch vụ khác Tuy nhiên, do ngành du lịch hiện nay càng ngày càng phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn Sự gia tăng về số lượng khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho nhu cầu về khách sạn ngày càng gia tăng, nắm bắt được nhu cầu đó nên càng ngày càng có nhiều khách sạn mới sinh

ra, có sự gia tăng vượt bậc về số lượng và chất lượng Các khách sạn đều hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh Một trong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan tâm trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khách sạn

Xuất phát từ thực tiễn trên nên tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Kim Khánh”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu về việc quản lý chất lượng dịch vụ tại Khánh sạn Kim Khánh, áp dụng

lý thuyết đã học, rút ra kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình nghiên cứu, những thuận lợi

và khó khăn khi thực hiện việc quản lý chất lượng Bên cạnh đó đóng góp ý kiến cho quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ở Khách sạn Kim Khánh ngày càng hoàn thiện và đạt hiệu quả hơn

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

 Phân tích thực trạng hoạt động lưu trú tại Khách sạn Kim Khánh

 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú ở Khách sạn Kim Khánh

 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Không gian

Đề tài được thực hiện tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Khách sạn Kim Khánh, tọa lạc tại A5-6-7 khu chung cư 91B, đường A1, Phường An Khánh, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ

CHƯƠNG 2 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 2.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1.1 Khái niệm khách sạn

Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie : “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ trong cuốn sách “Wellcome to hospitality” xuất bản năm 1995 : “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong ít nhất phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ còn có thể có thêm các dịch vụ khác như : dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay”

Theo Tổng cục du lịch Việt Nam : “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch”

2.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn lúc dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách hàng ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng các đối tượng bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn, căn hộ - Motel,…Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn, là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách vì vậy loại hình kinh doanh này có tên

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau : “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trữ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhầm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ

và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004)

2.1.3 Khách hàng của khách sạn

Khách của khánh sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách sạn

Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng thư giãn, công vụ,…Họ cũng có thê là người địa phương hay bất kì ai tiêu dùng những sản phẩm của khách sạn như: tắm hơi, xoa bóp, tổ chức tiệc cưới, ăn uống, karaoke, hội nghị,…Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dùng dịch vụ của khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng

a) Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách

Theo tiêu thức này, khách hàng của khách sạn bao gồm hai loại :

 Khách là người địa phương: là những người có nơi ở thường xuyên (làm việc và cư trú) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn Họ tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và

bổ sung (hội họp, giải trí) là chính, rất ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ, nếu có thì chủ yếu là mua lẻ với thời gian sử dụng rất ngắn

 Khách không phải là người địa phương: gồm những khách đến từ địa phương khác trong nước (khách nội địa) và khách đến từ các nước khác (khách quốc tế) Họ tiêu dùng hầu hết tất cả sản phẩm của khách sạn như : buồng ngủ, ăn uống, và các dịch

vụ bổ sung, giải trí,…

b) Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách

Theo tiêu thức này, khách hàng của khách sạn bao gồm bốn loại :

 Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi và thư giãn Loại khách này còn được gọi là khách du lịch thuần túy

 Khách thực hiện chuyến đi với mục đích công vụ : đi công tác, đi tham dự các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ, nghiên cứu thị trường, tìm đối tác làm ăn,…

 Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân nhân

 Khách thực hiện chuyến đi với mục đích khác như : tham gia thể thao, khám chữa bệnh, học tập, nghiên cứu…

c) Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách

Theo tiêu thức này, khách hàng của khách sạn bao gồm hai loại:

 Khách tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua các tổ chức trung gian Họ thường đăng kí buồng ngủ bởi các đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành

 Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Họ thường tự tìm hiểu, tự đăng

ký buồng ngủ trước khi đến khách sạn, hay có thể là khách vãng lai (Walk-in Guest)

đi qua tình cờ rẽ vào thuê phòng Họ có thể là khách lẻ hoặc khách đi theo nhóm Ngoài ra ta còn phân loại khách theo tiêu thức khác như : độ tuổi, giới tính, thời gian lưu trú,…việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004)

2.1.4 Sản phẩm của khách sạn

Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004 Sản phẩm của khách sạn

là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

 Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các loại hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn Đây là loại sản phẩm mà sai khi trao đổi thì quyền

sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền

 Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hignh) là những giá trị

về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về

sự hài lòng hay không hài lòng) mà khach hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung: Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoải mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu tại khách sạn

Dịch vụ bổ sung: là dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu tại khách sạn

Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn:

 Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp

 Hàng hóa bán kèm là những hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ

 Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua

 Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Sản phẩm của khách sạn có 6 đặc điểm:

 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính chất vô hình

 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể lưu kho cất trữ được

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E)

2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn

Từ các khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ có thể nói chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp nhận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn Theo Donald M.Davidoff, sự thỏa mãn được đo bởi biểu thức tâm lý :

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

 Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu như sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi của

họ trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ

 Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu như cảm nhận của họ cao hơn sự mong đợi của họ trước đó, trong trường hợp này chất lượng lịch dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá là rất tuyệt hảo

 Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu

sự cảm nhận đúng như mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm được)

2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Bằng các nghiên cứu của mình, Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đơi với khách hàng,

 Sự đảm bảo : là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

 Sự đồng cảm : thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới các nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng

 Tính hữu hình : là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin

Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ Chúng thường được phân thành các yếu tố như :

 Môi trường xung quanh : chất lượng không khí, tiếng ồn, mùi thơm, sự sạch sẽ,…

 Cách trang trí : tính thẩm mĩ (kiến trúc, màu sắc, kiểu mẫu, vật liệu, hình dáng, phong cách,…) ; tính chức năng (cách sắp đặt, sự tiên lợi, sự chỉ dẫn)

 Các yếu tố xã hội : Các khách hàng khác (số lượng, sự xuất hiện, thời gian) ; các khách hàng dịch vụ cá nhân

 Phương tiện thông tin : những phương tiện được thiết kế để truyền thông điệp về dịch vụ hoặc hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ

 Giá cả : cấu trúc về giá cả phải thích hợp với mục tiêu mua bán và thu hút khách hàng đến công ty

2.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:

a) Chất lượng dịch vụ khách sạn mang tính vô hình:

Đặc điểm này xuất từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn là một dịch vụ trọn gói, tức là sản phẩm khách sạn bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Trong đó, việc đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào

sự cảm nhận của người tiêu dùng Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước

b) Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn:

Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Đồng thời, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn sạn là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với thu cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền để mua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét

c) Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn:

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality)

để đánh giá về chất lượng dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn Chất lượng kỹ thuật thường giúp khách hàng trả lời câu hỏi “cái gì?” (what?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đây là yếu tố tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Chúng giúp khách hàng trả lời cho câu hỏi “như thế nào?” (how?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn.Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

d) Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao:

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh đồng vói tính cố định bất biến của khái niệm này Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không phải chỉ được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường (yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức của các đối thủ cạnh tranh) (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004)

2.3 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KHÁCH SẠN

Theo tổng cục du lịch Việt Nam, 2001: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về

ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

2.3.1 Vị trí, kiến trúc

 Vị trí : Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 mét căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không được nằm trong hoặc liền kề khu vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện hành

- Buồng : Diện tích tối thiểu của buồng ngủ, phòng vệ sinh (m2)

Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng (nghỉ biển, nghỉ núi…) nên

có diện tích để đặt thêm giường thứ 3 (trong trường hợp khách yêu cầu)

+ Sảnh : Sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra, vào chính của khách sạn) phải đủ rộng để đón khách, phù hợp với quy mô của khách sạn

+ Phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng (khu vực đón tiếp, phòng ăn…) có phòng cho nam và nữ riêng

2.3.2 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ

- Hệ thống điện :

+ Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực

+ Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra

+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ

- Hệ thống nước :

+ Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ

+ Cấp nước nóng : 24/24 giờ

+ Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường

- Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy : Có hệ thống báo cứu hoả và phương tiện phòng cháy, chữa cháy

- Phòng vệ sinh công cộng : có trang bị máy hơ tay, hoặc khăn tay, giấy lau tay

2.3.3 Dịch vụ và mức độ phục vụ

Các dịch vụ được qui định theo từng hạng khách sạn và phải luôn sẵn sàng phục vụ

Cụ thể là :

- Phục vụ buồng

+ Thay ga, gối giường ngủ 1 lần 2 ngày

+ Thay khăn mặt, khăn tắm 1 lần 1 ngày

+ Vệ sinh phòng hằng ngày

+ Nhân viên trực buồng 24/24

- Phục vụ ăn uống:

+ Số giờ phục vụ ăn uống

+ Các loại dịch vụ ăn uống : phục vụ các món ăn Âu, Á,…

- Các dịch vụ bổ sung khác:

+ Đón tiếp trực 24/24

+ Nhận giữ tiền và đồ vật quí tại lễ tân

+ Đồi tiền ngoại tệ

+ Chuyển hành lý cho khách từ xe lên buồng ngủ

2.3.5 Vệ sinh

Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về vệ sinh trong các lĩnh vực sau:

- Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn

- Vệ sinh các khu vực trong khách sạn

- Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

- Vệ sinh thực phẩm

- Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ)

Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách 2.4 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Theo Phạm Xuân Hậu (2001, trang 42) Để đo lương chất lượng dịch vụ, người ta thường sử dụng các phương pháp sau :

 Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng

 Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp

 Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

Các phương pháp khác :

+ So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất

+ Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế,…

2.4.1 Mô hình SERVQUAL

Phương pháp SERVQUAL là một phương pháp của nhóm tác giả A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry đưa ra vào năm 1988 Các tác giả này đã đưa ra một qui mô nhiều khoản mục gọi là SERVQUAL cho việc đo lường năm chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ : Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình trên cở

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữ sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được

Tuy nhiên, để áp dụng SERVQUAL vào nước ta cần có những điều kiện cơ bản sau:

 Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và khach sạn phải có những hiểu biết nhất định về dịch vụ

 Phải có các công ty tư vấn dịch vụ hoặc cơ quan đo lường riêng về chất lượng dịch vụ để đánh giá hiệu lực của SERVQUAL và tìm cách áp dụng chúng vào nước ta

2.4.2 Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF

Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng vào năm

1992 nhằm khắc phục những hạn chế của SERVQUAL Cả hai mô hình đều được sử dụng rộng rãi trong đo lường chất lượng và dịch vụ Mô hình nào tốt hơn mô hình nào vẫn còn gây nhiều tranh cãi SERVPERF tương tự như SERVQUAL, mô hình này vẫn sử dụng 5 chỉ tiêu và 22 thuộc tính của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, SERVPERF chỉ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi

họ đã sử dụng dịch vụ

2.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều phương pháp khác nhau, mỗi phương pháp

có những ưu và nhược điểm riêng Tùy từng trường hợp và điều kiện riêng mà nhà nghiên cứu chọn phương pháp thích hợp

Mô hình SERVQUAL có hạn chế là bảng câu hỏi dài và phức tạp dễ gây nhầm lẫn cho người trả lời Nhưng mô hình này lại thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng và sự kì vọng, nó có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chi tiết Ngược lại, mô hình mức độ quan trọng – mức

độ thực hiện, gồm 2 phần : Thông tin thu được đầu tiên là ý kiến của khách hàng về mức

độ quan trọng của các thuộc tính, các yếu tố Phần thứ hai là các cảm nhận, đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện/đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ mà họ cảm nhận được

Trong ngành du lịch – dịch vụ, chúng ta cần phải am hiểu nhu cầu, mong muốn của

du khách để có thể thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp và cung cấp dịch vụ tốt nhất Do

đó, chúng ta cần biết được khách hàng mà chúng ta quan tâm họ xem trọng yếu tố nào Chính vì vậy, mô hình SERVPERF được lựa chọn để làm cơ sở đánh giá cho đề tài nghiên cứu này Tuy nhiên, để đánh giá một cách chính xác, cụ thể và khách quan nhất, đề tài chất

lượng dịch vụ của Khách sạn sẽ được đánh giá dựa trên hệ thống 5 tiêu chí đánh giá chất lượng khách sạn của Tổng cục du lịch Việt Nam được kí vào năm 2001

2.5.1 Phương pháp thu thập số liệu

 Thu thập số liệu thứ cấp từ Khách sạn Kim Khánh

 Phỏng vấn ban giám đốc và các nhân viên Khách sạn Kim Khánh và các khách hàng tại Khách sạn

 Thu thập, nghiên cứu các tài liệu liên quan đến việc quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn

 Thu thập thông tin liên quan từ sách, báo, Internet,…

2.5.1.1 Số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được tổng hợp từ các nguồn :

Cơ quan thực tập – khách sạn Kim Khánh :

+ Số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

+ Số liệu về số lượng nhân viên, trình độ học vấn của nhân viên khách sạn để làm

cơ sở đề xuất giải pháp

2.5.1.2 Số liệu sơ cấp

Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách thuê phòng tại khách sạn Luận văn sẽ tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá của khách hàng nên cần tiến hành cuộc phỏng vấn khách hàng và phân tích các số liệu

Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) rất thấp đến (5) rất cao, các thuộc tính đưa ra về đánh giá chất lượng dịch vụ nằm trong 5 tiêu chí do Parasuraman và các cộng sự khởi xướng và phát triển (năm 1988) Bảng câu hỏi gồm 3 phần chính :

+ Phần một : Các câu hỏi về thông tin chuyến đi, số lần đến Khách sạn Kim Khánh, thời gian lưu lại Khách sạn,…

+ Phần hai : khách sẽ được hỏi về mức độ quan trọng của họ đối với chất lượng dịch

vụ khách sạn và đánh giá của họ và mức độ thể hiện của khách sạn Kim Khánh sau khi đã

sử dụng dịch vụ tại đây Một số ý kiến và nhận xét và hành vi sau khi tiêu dùng của khách

+ Phần ba : Gồm các câu hỏi và các thông tin cá nhân của khách như : tuổi, giới tính, thu nhập, quốc tịch, trình độ,…dùng để thống kê phân loại sau này

2.5.2.3 Phuơng pháp chọn mẫu

Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn nên các đánh giá của khách hàng nên đối tượng phỏng vấn sẽ là các khách hàng lưu trú tại khách sạn Kim Khánh ít nhất một đêm Phương pháp chọn mẫu của đè tài là phương pháp ngẫu nhiên phân tầng theo tiêu thức phân vùng địa lý, đối tượng phỏng vấn được chia thành 2 nhóm : khách quốc tế và khách nội địa

Cách tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng :

 Xác định danh sách từ tổng thể Tùy thuộc vào nội dung nghiên cứu ta chọn một tiêu thức phân tầng thích hợp Các tiêu thức phân tầng là tuổi tác, giới tính, trình độ,…

 Căn cứ vào tiêu thức phân tầng, ta tiến hành chia tổng thể thành từng nhóm nhỏ từ đó tính ra tỉ lệ hay tỉ trọng của từng nhóm trong tổng thể

 Sau đó tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên theo từng nhóm theo tỉ lệ tương xứng với kích thước của nhóm

Phương pháp chọn mẫu phân tầng được sử dụng phổ biến vì nó có nhiều ưu điểm hơn các phương pháp khác Theo phương pháp này, mẫu được chọn có tính đại diện cho tổng thể cáo hơn, giảm đáng kể sai số trong nghiên cứu, có thể chọn ít mẫu để tiết kiệm thời gian và chi phí

2.5.2.4 Xác định cỡ mẫu

Thông thường các nhà nghiên cứu trong thực tế thường sử dụng cỡ mẫu bằng hoặc lớn hơn 100 mà không cần tính toán cỡ mẫu vì cỡ mẫu này đã thuộc cỡ mẫu lớn đảm bảo cho tính suy rộng (Lưu Thanh Đức Hải và Võ Thị Thanh Lộc, năm 2005) Nhưng do giới hạn về thời gian cũng như số lượt khách bình quân ở khách sạn mỗi tháng, tôi chọn cỡ mẫu

70 để khảo sát

2.5.2 Phương pháp phân tích số liệu

Mục tiêu 1 : Xác định chất lượng dịch vụ và tìm hiểu các đánh giá của khách hàng

Sử dụng các phương pháp phân tích sau :

2.5.2.1 Phân tích tần số ( Frequency Analysis)

Phân tích tần số dùng để thống kê tần số, số lần xuất hiện của một quan sát, một biến nào đó Trong bài nghiên cứu này sử dụng phân tích tần số để thống kê các yếu tố về nhân khẩu học và thông tin về chuyến đi của khách hàng như : tuổi, giới tính,…Thống kê một

số ý kiến nhận xét và hành vi sau tiêu dùng của khách hàng : sự hài lòng, sẵn lòng quay lại, sẵn lòng giới thiệu

Một trong những ưu điểm của cách mô tả này là không nhất thiết phải số hóa các dấu hiệu của các biến định tính Ngoài ra với các biến định lượng chúng ta có thể trực tiếp suy ra một số đặc trưng quan trọng như : các điểm phân vị, mốt, hạng, và miền biến thiên

2.5.2.2 Phân tích thống kê mô tả (Decriptive Statistics)

Thống kê mô tả có thể được định nghĩa như là phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán, các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu Phương pháp được sử dụng trong bài nghiên cứu này

để phân tích thông tin về đối tượng phỏng vấn, tính trị số trung bình Mean, giá trị lớn nhất Max, giá trị nhỏ nhất Min,…

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng :

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minximum)/n

2.5.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Crombach Alpha

Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau :

Công thức của Cronbach α là :

α = Nρ/[1+ρ(N-1)]

Trong đó : ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi

Theo qui ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số α ≥ 0,8 Nhiều nhà nghiên cứu khi Crocbach α từ 0,8 đến 1,0 là thang đo tốt,

từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Cronbach

α từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới

hoặc mới đối với người trả lời tỏng bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson,1994; Slater, 1995)

2.5.2.4 Kiểm định trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập ( Independent Sample T-test)

Phép kiểm định này được sử dụng trong trường hợp chúng ta cần so sánh trị trùn bình về một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa hai đồi tượng mà chúng ta quan tâm Chỉ có hai biến tham gia trong một phép kiểm định trung bình một biến định lượng dạng khoảng cách hay tỉ lệ để tính trung bình và một biến định tính dùng để chia nhóm ra so sánh

Trước khi kiểm định trung bình, cần phải thực hiện kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai tổng thể Kiểm định này có tên là kiểm định Leneve, với giả thuyết Ho rằng phương sai của hai tổng thể bằng nhau Kết quả của việc bác bỏ hay chấp nhận Ho ảnh hưởng rất quan trọng đến việc chúng ta sẽ chọn lựa loại kiểm định giả thiết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể nào; kiểm định trung bình với hai phương sai bằng nhau hay kiểm định trung bình với hai phương sai khác nhau

Nếu giá trị Sig trong kiểm định Leneve (kiểm định F) < α ( mức ý nghĩa) thì phương sai của hai tổng thể khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances not assumed

Nếu giá trị Sig trong kiểm định Leneve (kiểm định F) ≥ α ( mức ý nghĩa) thì phương sai của hai tổng thể không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances assumed

Nếu giá trị Sig trong kiểm định kiểm định t < α ( mức ý nghĩa) thì có sự khác biệt

có ý nghĩa về sự trung bình giữa hai tổng thể

Nếu giá trị Sig trong kiểm định kiểm định t ≥ α ( mức ý nghĩa) thì không có sự khác biệt có ý nghĩa về sự trung bình giữa hai tổng thể

Trong nghiên cứu này, sử dụng phương pháp kiểm địn trung bình giữa hai tổng thể

- trường hợp mẫu độc lập nhằm mục đích kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng giữa các khách hàng có giới tính khác nhau

2.5.2.5 Phân tích phương sai ANOVA

Có thể nói phân tích phương sai là sự mở rộng của kiểm định t, vì phương pháp này giúp ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm biến phân loại trở lên Kỹ thuật phân tích phương sai thường được dùng để kiểm định giả thiết các tooeng thể nhóm (tổng thể bộ phận) có trị trung bình bằng nhau Kỹ thuật này dựa trên cơ sở tính toán mức độ biến thiên trong nội

bộ các nhóm và biến thiên giữa các trung bình nhóm Dựa trên hai ước lượng này của mức

độ biến thiên ta có thể rút ra kết luận về mức độ khác nhau giữa các trung bình nhóm Trong phạm vi đề tài này, phân tích phương sai một yếu tố (One – Way ANOVA) được sử dụng nhằm mục đích kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng giữa các khách hàng có độ tuổi, trình độ học vấn khác nhau Một số giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố :

 Các nhóm so sánh phải được chọn độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên

 Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn

 Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất

Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phụ thuộc lẫn nhau (inderpendence technique) trong đó toàn bộ các mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ được nghiên cứu

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (Component Matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Những hệ số này (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các nhân tố và các biến Hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến

có liên hệ chặt chẽ với nhau Các hệ số này được dùng để giải thích các nhân tố

Mục tiêu 2 : Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn và các hành vi tiêu dùng của khách hàng :

2.5.2.7 Phân tích bảng chéo (Crosstabulation)

Là một kĩ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng lúc và bảng kết quả phản ánh

sự kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt Trong đề tài sẽ sử dụng phân tích Cross-tabulation hai biến để kiểm định mối quan hệ

giữa sự hài lòng và quyết định quay lại, giữa sự hài lòng và sẵn sàng giới thiệu, quyết định quay lại với các biến nhân khẩu như : tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, quốc tịch

Bảng phân tích Cross-tabulation hai biến còn được gọi là bảng tiếp liên Việc phân tích các biến theo cột hay theo hàng là tùy thuộc vào việc biến đó được xem xét là biến độc lập hay biến phụ thuộc Thông thường biến xếp tjeo cột là biến độc lập, biến xếp theo hàng

là biến phụ thuộc

Trong phân tích ta cũng cần quan tâm đến giá trị kiểm định Ở đây, phân phối bình phương cho phep ta kiểm định mối quan hệ giữa các biến

Chi-Giả thiết

Ho : Không có mối quan hệ nào giữa các biến

H1 : có mối quan hện giữa các biến

Giá trị kiểm định Chi – bình phương trong kết quả cung cấp mức ý nghĩa của kiểm định Sig nếu mức ý nghĩa này ≤ α thì kiểm định hoàn toàn có ý nghĩa , ta bác bỏ giả thiết

Ho, nghĩa là các biến có liên hệ với nhau Ngược lại thì các biến không có liên hệ

Mục tiêu 3 : Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Khánh và hạn chế các yếu kém

Từ kết quả phân tích, đánh giá các mục tiêu 1,2 rút ra các kết luận và đề ra các giải pháp

2.6 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN

Trong nghiên cứu của Huỳnh Bảo Ngọc (năm 2011) về “Đánh giá chất lượng dịch

vụ tại Khách sạn Á Châu”, tác giả giới thiệu bộ tiêu chí đánh giá bao gồm 5 chỉ tiêu: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Phương tiện hữu hình Tác giả đã sử dụng công cụ IPA để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Kết quả cho thấy rằng có

6 yếu tố cần tập trung phát triển, 7 yếu tố cần duy trì và 5 yếu tố cần hạn chế phát triển trong nhóm 22 yếu tố thuộc 5 chỉ tiêu

Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, Đại học Kinh tế Quốc Dân, năm 2001 Nội dung của giáo trình được trình bày từ tổng quát đến cụ thể về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KIM KHÁNH 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN KIM KHÁNH

Khách sạn Kim Khánh là Công ty TNHH Một thành viên, được thành lập vào năm

2009 Khách Sạn Kim Khánh tọa lạc tại trung tâm Thành phố Cần Thơ, Thành phố trực thuộc Trung Ương, thủ phủ của miền Tây Nam bộ, là trung tâm hành chính-kinh tế-văn hóa lớn thứ hai của cả nước

 Địa chỉ : A5-6-7 Khu chung cư 91B, đường A1, Phường An Khánh, Quận Ninh Kiều, Tp Cần Thơ

 Máy điều hòa (Panasonic), tủ lạnh (Sanyo), TV Panasonic (Cáp trên 70 kênh trong nước và quốc tế)

 Tủ âm tường, trang thiết bị nội thất mới (gỗ)

 Phòng tắm với bồn tắm, vòi sen với máy nước nóng - lạnh (năng lượng mặt trời nên an toàn)

Bảng 3.1: Phân loại phòng và giá phòng năm 2014

Phòng 1 giường đôi và 1 giường đơn 4 320.000đ

 Sử dụng tốt thông tin hai chiều nhằm hổ trợ kịp thời các ý kiến chỉ đạo của cấp trên

 Nhược điểm :

 Do tinh giảm nhân sự trong kinh doanh nên mỗi nhân viên trong công ty phải kiêm nhiệm một hoặc hai công việc Do đó, đòi hỏi đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty phải có nghiệp vụ chuyên môn cao, có tâm huyết thì mới đảm nhận được các công việc được giao

 Dễ có sự sai sót trong khâu quản lý đầu vào và đầu ra, không sâu sát hoặc khi có sự

cố xảy ra sẽ không đáp ứng kịp thời

 Sơ đồ cơ cấu tổ chức :

Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Kim Khánh 3.4 TÌNH HÌNH NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN

Hiện tại Khách sạn Kim Khánh gồm có 9 người ( 6 nữ, 3 nam) tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ Trong đó nhân sự ở các bộ phần được phân bổ một cách đồng đều và hợp lý:

Bảng 3.2: Phân bố số lượng lao động của Khách sạn Kim Khánh

(Nguồn: phòng kế toán, Khách sạn Kim Khánh)

Xét về trình độ học vấn số nhân viên có trình độ đại học chỉ chiếm khoảng 22%, số còn lại chiếm phần lớn là trình độ trung cấp và 12/12 Xét trong thực tế cạnh tranh hiện nay và do đặc điểm của ngành kinh doanh dịch vụ thì giá trị của nguồn nhân lực là rất lớn

để góp phần tạo ra sản phẩm dịch vụ hoàn hảo Chính vì vậy mà ngoài kinh nghiệm làm việc, trình độ của nhân viên luôn được cả lãnh đạo doanh nghiệp và khách hàng quan tâm 3.5 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ NĂM 2010 – 2012

Trong giai đoạn 2010 – 2012, tình hình kinh doanh của khách sạn Kim Khánh tương đối khả quan, thể hiện thông qua tổng số lượt khách đến khách sạn lưu trú qua khách sạn mỗi năm đều tăng

Giám đốc

Phó Giám đốc

Bộ phận lễ tân Bộ phận phục vụ buồng Bộ phận bảo vệ Bộ phận kế toán

Bảng 3.3: Lượng khách lưu trú tại khách sạn Kim Khánh năm 2010 – 2013

Có thể thấy lượt khách đến lưu trú tại khách sạn Kim Khánh là không nhiều so với mặt bằng chung là do Khách sạn chỉ vừa mới thành lập vào tháng 9/2009, nên chưa được nhiều người biết đến như một khách sạn có thâm niên hoạt động lâu đời trên cùng địa bàn Tuy vậy, vẫn có thể thấy được sự khả quan là qua mỗi năm, lượt khách ở khách sạn càng có xu hướng tăng lên

Đây là một dấu hiệu đáng mừng cho toàn thể Ban giám đốc cũng như các nhân viên tại Khách sạn Tuy không có số liệu cụ thể nhưng thông qua bộ phận lễ tân cũng như nhân viên trong khách sạn thì đa số khách lưu trú ở khách sạn đều là những khách hàng có quốc tịch trong nước tức khách nội địa Nguyên nhân có thể kể đến là do vị trí tọa lạc của Khách sạn không nằm ngay trung tâm của các du lịch ở Cần Thơ như Bến Ninh Kiều, khu chợ nổi,… khách sạn tọa lạc ở con đường 91B gần với bến xe cũng như các bệnh viện lớn ở TP.Cần Thơ nên đa số khách là những khách nội địa đến từ địa phương khác đến Thêm một nguyên nhân khác không thể không kể đến là do sự thu hút của lễ hội bà chúa sứ An Giang kéo dài từ khoảng tháng 2 đến tháng 6 dương lịch nên các du khách kết hợp du lịch giữa Cần Thơ và Châu Đốc – An Giang Vì khoảng cách của 2 nơi không quá xa, có thể đi

về trong ngày

Hình 3.2 Số khách qua năm 2010 – 2013 tại Khách sạn Kim Khánh

Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Kim Khánh qua các năm

Doanh thu 327.201.808 531.250.216 204.048.408 619.778.322 88.528.106 Chi phí 549.903.560 480.275.799 -69.627.761 334.893.124 139.502.523 Lợi nhuận -222.701.752 50.974.417 -171.727.335 284.885.198 233.910.781

(Nguồn : Bộ phận kế toán, Khách sạn Kim Khánh)

Nhìn chung lượt khách ở khách sạn tăng đều qua các năm một phần do ảnh hưởng bởi lượng khách du lịch đến Cần Thơ tăng đều qua các năm Và đó cũng là nguyên nhân chính dẫn tới doanh thu của Khách sạn tăng dần qua các năm Có thể nói số lượng khách

và doanh thu là hai con số tỉ lệ thuận với nhau Cụ thể thông qua bảng 4, ta có thể thấy doanh thu năm 2011 so với năm 2010 chênh lệch đến 204.048.408 đồng, tương ứng tăng đến 62,38% Đến năm 2012, mức doanh thu đã đạt đến con số 619.778.322 tức tăng 16,66% Tuy so tỉ lệ phần trăm tăng giữa khoảng cách 2 năm 2012 với 2011 và 2011 với

2010 mức tăng đó là không cao, nhưng con số đó cũng đáng khích lệ Vì 2011 là năm cả thế giới rơi vào tình hình khủng hoảng kinh tế trầm trọng, dĩ nhiên Việt Nam không nằm trong khu vực ngoại lê, chi tiêu của người dân bắt đầu được thắt chặt hơn do đó việc chi tiêu dành cho du lịch cũng như nghỉ ngơi tại khách sạn sẽ được họ giảm nhiều nhất có thể

CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

KIM KHÁNH 4.1 XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

Các biến sử dụng trong bài viết để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Khánh như sau :

Bảng 4.1: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tại

V3 Tiền sảnh trang bị đồng bộ, chất lượng tốt V4 Khách sạn có không gian xanh thoáng mát V5 Khu vực để xe rộng rãi, an toàn

V6 Thiết kể nội thất từng buồng ngủ tốt V7 Diện tích buồng ngủ tương xứng với số lượng người V8 Cách âm tốt, không có tiếng ồn

V9 Hệ thống điều hòa, thông gió tốt

T4 Cầu thang thoát hiểm khi có sự cố T5 Hệ thống điện cung cấp đầy đủ 24/24 T6 Độ chiếu sáng đảm bảo yêu cầu theo từng khu vực T7 Hệ thống camera theo dõi các khu vực công cộng trong khách sạn

T8 Thời gian cung cấp nước nóng 24/24 T9 Điện thoại gọi được liên tỉnh, thành phố trong nước và quốc tế

N4 Trang phục của nhân viên gọn gàng, thuận tiện N5.Nhân viên linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu

N6 Nhân viên luôn có thái độ niềm nở, tôn trọng khách hàng

Vs1 Phòng vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp Vs2 Môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn sạch

sẽ, thoáng mát Vs3.Vệ sinh các khu vực chung của khách sạn tốt Vs4.Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách không bám bụi bẩn

Vs5 Nhân viên luôn ăn mặc gọn ngàng, tươm tất

Các biến ở bảng 5 được chọn dựa vào 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn: vị trí, kiến trúc; Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; Dịch vụ và mức độ phục vụ; Nhân viên phục vụ; Vệ sinh của Tổng cục du lịch Việt Nam, được kí vào năm 2001

Các thuộc tính được chọn đưa vào thang đo gồm 33 biến Các biến này chi tiết theo

5 nhóm nhân tố và tổng hợp các dịch vụ Vì đây là đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ tổng quát, đánh giá chất lượng của cả dịch vụ tổng thể của khách sạn nên bao gồm nhiều khía cạnh, kèm theo các dịch vụ kèm theo Vì thế các biến cũng mang tính tổng quát

4.1.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Đề tài tiến hành kiểm định độ tin cậy lần lượt cho thang đo mức độ hài lòng Thang

đo chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm năm thành phần và được đo lường bằng 36 biến quan sát Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach Alpha Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp trước, các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha từ 0,60 trở lên Kết quả Cronbach Alpha của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ở Khách sạn Kim Khánh được trình bày ở Bảng 6 sau đây

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 lad sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm thang đô lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)

Bảng 4.2: Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Chỉ tiêu

Tương quan biến tổng

Alpha nếu loại biến này

Khách sạn ở vị trí giao thông thuận tiện ,480 ,932

Khách sạn xây dựng đẹp độc đáo, toàn cảnh được thiết

Tiền sảnh trang bị đồng bộ, chất lượng tốt ,665 ,930

Khách sạn có không gian thoáng mát ,579 ,931

Khu vực để xe rộng rãi an toàn ,377 ,933

Thiết kế nội thất từng buồng ngủ tốt ,639 ,930

Diện tích buồng ngủ tương xứng với số lượng người ,623 ,931