đánh giá chất lượng dịch vụ các điểm vườn du lịch ở huyện phong điền

4.5 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC ĐIỂM VƯỜN DU LỊCH HUYỆN PHONG ĐIỀN .... Do đó, việc nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ TỐ QUYÊN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC ĐIỂM VƯỜN DU LỊCH Ở

HUYỆN PHONG ĐIỀN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Mã số ngành: 52340103

Cần Thơ, tháng 12/2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ TỐ QUYÊN MSSV: 4115522

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC ĐIỂM VƯỜN DU LỊCH Ở

HUYỆN PHONG ĐIỀN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

LỜI CẢM TẠ

Trước tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tác giả những kiến thức vô cùng quý giá trong suốt thời gian học tại trường để làm hành trang vững bước trong cuộc sống

Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Quốc Nghi – giáo viên hướng dẫn

đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này

Cuối cùng tác giả xin chúc quý Thầy, Cô luôn dồi dào sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công trong công tác giảng dạy, nghiên cứu

Cần Thơ, ngày … tháng năm

Người thực hiện

Phạm Thị Tố Quyên

TRANG CAM KẾT

Tác giả xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của mình các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …

Người thực hiện

Phạm Thị Tố Quyên

BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

-o0o -

 Họ và tên người hướng dẫn: Nguyễn Quốc Nghi

 Học vị: Thạc sĩ

 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

 Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - QTKD

 Tên sinh viên: Phạm Thị Tố Quyên

 Mã số sinh viên: 4115522

 Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ Du lịch và lữ hành

 Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC ĐIỂM VƯỜN DU LỊCH

Ở HUYỆN PHONG ĐIỀN

NỘI DUNG NHẬN XÉT

1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:

- Chủ đề nghiên cứu phù hợp với chuyên ngành đào tạo

2 Về hình thức trình bày:

- Hình thức trình bày đúng theo qui định của Khoa Tác giả có sự sáng tạo trong việc phối hợp hình ảnh minh hoạ nhằm giúp người đọc hiểu vấn đề tốt hơn

3 Ý nghĩa khoa học, tính thực tiễn và cấp thiết của đề tài:

- Đề tài là kế thừa thành quả của các nghiên cứu trước đây, từ đó tác giả vận dụng các phương pháp nghiên cứu đáp ứng mục tiêu đặt ra Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn, cung cấp luận cứ khoa học quan trọng đối với sự phát triển du lịch Phong Điền nói chung và du lịch sinh thái vườn nói riêng

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của đề tài:

- Đề tài thuộc chương trình nghiên cứu của Thầy Nguyễn Quốc Nghi, với cỡ mẫu lớn và các bước tiến hành thu thập số liệu phù hợp, vì thế số liệu sơ cấp của đề tài mang tính hiện đại và đảm bảo độ tin cậy

5 Nội dung và kết quả đạt được:

- Nhìn chung, kết quả nghiên cứu giải quyết được các mục tiêu đặt ra Từng mục tiêu nghiên cứu được tác giả phân tích và thảo luận khá chi tiết, các câu hỏi nghiên cứu đều được giải đáp rõ ràng

6 Kết luận chung: Đạt yêu cầu của một luận văn tốt nghiệp đại học

Cần Thơ, ngày 10 tháng 12 năm 2014

Người nhận xét

Nguyễn Quốc Nghi

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Không gian 2

1.3.2 Thời gian 3

1.3.3 Đối tượng 3

1.3.4 Nội dung 3

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 3

1.4.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 3

1.4.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ 7

1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành của du khách 9

1.4.4 Kinh nghiệm phát triển du lịch sinh thái 11

1.4.5 Yêu cầu, vai trò và lợi ích của phát triển du lịch gắn liền với phát triển nông nghiệp, nông thôn 18

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 20

1.6 Cấu trúc của bài nghiên cứu 20

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 21

2.1.1 Thế nào là DLST? 21

2.1.2 Thế nào là vườn du lịch? 21

2.1.3 Thế nào là dịch vụ? 22

2.1.4 Thế nào là dịch vụ du lịch? 22

2.1.5 Đặc điểm của dịch vụ du lịch……… 23

2.1.6 Xác định chất lượng dịch vụ……… 24

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 24

2.2.1 Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ các điểm vườn du lịch huyện

Phong Điền 24

2.2.2 Mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chi tiêu của du khách 28

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 30

2.3.2 Phương pháp phân tích 31

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CỦA HUYỆN PHONG ĐIỀN……… 33

3.1 KHÁI QUÁT VỀ DU LỊCH CỦA HUYỆN PHONG ĐIỀN 33

3.1.1 Tài nguyên tự nhiên 33

3.1.2 Tài nguyên nhân văn 35

3.1.3 Các điểm vườn du lịch ở huyện Phong Điền 40

3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH 44

3.2.1 Tình hình khách du lịch đến Phong Điền 44

3.2.2 Tình hình lưu trú của du khách 45

3.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng trên địa bàn huyện Phong Điền 46

3.2.4 Vị trí ngành du lịch huyện Phong Điền đối với ngành du lịch thành phố Cần Thơ 48 3.2.5 Tình hình đầu tư phát triển du lịch ở huyện Phong Điền 49

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 51

4.2 HÀNH VI ĐI DU LỊCH CỦA DU KHÁCH 54

4.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI CÁC ĐIỂM VƯỜN DU LỊCH 59

4.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC ĐIỂM VƯỜN DU LỊCH 66

4.4.1 Mức độ quan trọng các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ các điểm vườn du lịch 66

4.4.2 Mức độ thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ các điểm vườn du lịch 68

4.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ các điểm vườn du lịch qua khoảng cách giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện 72

4.4.4 Kết quả phân tích mô hình IPA 76

4.5 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU

KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC ĐIỂM VƯỜN DU LỊCH HUYỆN

PHONG ĐIỀN 78

4.6 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHI TIÊU CỦA DU KHÁCH 84

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC ĐIỂM VƯỜN DU LỊCH HUYỆN PHONG ĐIỀN 88

5.1 GIẢI PHÁP TỪ MÔ HÌNH IPA 88

5.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ qua mô hình IPA 88

5.1.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại các điểm vườn du lịch huyện Phong Điền 97

5.1.3 Giải pháp nâng cao mức chi tiêu của du khách 99

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102

6.1 KẾT LUẬN 102

6.2 KIẾN NGHỊ 103

6.2.1 Đối với những người làm du lịch 103

6.2.2 Đối với trung tâm xúc tiến Thương mại- Du lịch huyện Phong Điền 104

TÀI LIỆU THAM KHẢO 106

PHỤ LỤC 109

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu 27

Bảng 2.2 Diễn giải các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu 30

Bảng 2.3 Thông tin về cỡ mẫu nghiên cứu 31

Bảng 3.1 Hiện trạng sử dụng đất của huyện Phong Điền năm 2013 34

Bảng 3.2 Một số yếu tố khí hậu ở huyện Phong Điền 34

Bảng 3.3 Tình hình khách du lịch đến các điểm du lịch trên địa bàn huyện Phong Điền 44 Bảng 3.4 Tình hình khách du lịch lưu trú qua đêm khi đi du lịch ở Phong Điền 46

Bảng 3.5 Số khách du lịch đến Cần Thơ và cả nước giai đoạn 2009 – 2013 48

Bảng 4.1 Mô tả đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 51

Bảng 4.2 Kinh nghiệm đi du lịch của du khách 54

Bảng 4.3 Đặc điểm chuyến đi của du khách 56

Bảng 4.4 Đặc điểm lưu trú của du khách 58

Bảng 4.5 Các hoạt động được yêu thích tại các điểm vườn du lịch 62

Bảng 4.6 Điểm trung bình mức độ quan trọng của các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vườn du lịch 67

Bảng 4.7 Điểm trung bình mức độ thực hiện của các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vườn du lịch 70

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ quan trọng và mức độ thực hiện 74

Bảng 4.9 Kiểm định sự tin cậy của các biến mức độ thực hiện bằng Cronbach's Alpha 78

Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhóm Sự đồng cảm 79

Bảng 4.11 Ma trận nhân tố sau khi xoay 80

Bảng 4.12 Kết quả phân tích hồi quy đa biến về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 83

Bảng 4.13 Kết quả phân tích hồi quy đa biến về các yếu tố ảnh hưởng đến mức chi tiêu 85 Bảng 5.1 Những điểm khác biệt giữa du lịch nông nghiệp và du lịch nông hôn 92

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 1.1 Mức độ hài lòng của du khách đối với điểm du lịch Arade 10

Hình 1.2 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của du khách tại Cappadocia 10

Hình 1.3 Mô hình mức độ hài lòng của khách tham quan bảo tàng elizabeth 11

Hình 1.4 Mô hình tổ chức phát triển du lịch sinh thái tại Vân Long 13

Hình 2.1 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện 25

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu 29

Hình 3.1 Bản đồ hành chính huyện Phong Điền – thành phố Cần Thơ 47

Hình 3.2 Số đơn vị và số người kinh doanh khách sạn, nhà hàng trên địa bàn 47

Hình 3.3 Doanh thu ngành khách sạn, nhà hàng trên địa bàn 47

Hình 4.1 Khả năng quay lại của du khách 55

Hình 4.2 Tình hình lưu trú của du khách 57

Hình 4.3 Mô hình IPA về chất lượng dịch vụ 76

Hình 4.4 Mô hình hiệu chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ các điểm vườn du lịch huyện Phong Điền 82

Hình 5.1 Sơ đồ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại các điểm vườn du lịch huyện Phong Điền 89

Hình 5.2 Mô hình liên kết 4 nhà trong phát triển du lịch sinh thái vườn 98

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Du lịch sinh thái (DLST) rất được chú trọng ở các nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới như khối Cộng đồng Châu Âu, Mỹ, Canada, Australia…Trong nhóm các nước đang phát triển, DLST đã được tiến hành ở Nepal, Kenya, một số vùng ở Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia và Trung Mỹ Các nước này đã xây dựng thành công những

mô hình du lịch sinh thái như Ecomost của EU, Làng du lịch sinh thái của Áo, mô hình Hoàng Sơn ở Trung Quốc, mô hình du lịch sinh thái trên cơ sở cộng đồng ở Nepal Riêng đối với Việt Nam thì du lịch sinh thái đang ở giai đoạn khởi đầu nên còn khá mới mẻ cả về khái niệm lẫn tổ chức quản lý và khai thác sử dụng tài nguyên phục vụ cho mục đích du lịch Điều đáng nói ở đây là Việt Nam hội tụ đầy đủ những điều kiện

và tiềm năng phát triển DLST về điều kiện tự nhiên, kinh tế- văn hóa- xã hội nhưng DLST

ở nước ta chưa phát triển tương xứng với tiềm năng và lợi thế của đất nước

Một trong những vùng có khả năng phát triển DLST ở Việt Nam là vùng đất Chín Rồng- Đồng bằng sông Cửu Long là nơi hội tụ đầy đủ về điều kiện tự nhiên, văn hóa, xã hội thuận lợi thu hút khách du lịch Với cảnh quan sinh thái đặc trưng là đồng bằng và biển đảo, hệ thống sông ngòi, kênh rạch chằn chịt len lõi qua các mảnh đất phù sa vun đấp cho vườn cây ăn trái trĩu quả, xanh tốt quanh năm tạo nên môi trường trong lành, hòa quyện cùng với khung cảnh thiên nhiên hoang sơ, trù phú thích hợp cho loại hình DLST Nhận thấy thế mạnh về DLST ở ĐBSCL, ngày 25 tháng 12 năm

2007, Chính phủ căn cứ Nghị định số 185/2007/NĐ-CP xem xét đề nghị của Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch phê duyệt “Đề án phát triển du lịch đồng bằng sông Cửu Long đến 2020”, trong đó tập trung vào việc phát triển du lịch sinh thái của khu vực ĐBSCL trên cơ sở khai thác những tiềm năng sẵn có

Các vườn trái cây trĩu quả là một trong những thành phần của DLST Chính vì vậy, nhiều chủ vườn cây ăn trái đã tận dụng lợi thế này để làm du lịch và góp phần tạo nên sự đa dạng của loại hình DLST Trong 13 tỉnh ĐBSCL thì Cần Thơ là một trong những tỉnh được thiên nhiên ưu ái về tài nguyên thiên nhiên đa dạng phong phú với các vườn cây ăn trái bạt ngàn xanh tốt quanh năm và nổi bật là huyện Phong Điền- địa phương có diện tích vườn cây ăn trái lớn nhất tại TP Cần Thơ, được mệnh danh là vùng đất “văn minh miệt vườn” nằm ở phía Nam của trung tâm Thành phố Nghị quyết Đại hội Đảng bộ huyện Phong Điền Nhiệm kỳ 2010 – 2015 xác định Huyện Phong Điền xây dựng thành đô thị sinh thái; trong đó lĩnh vực du lịch sinh thái có vai trò quan trọng thúc đẩy kinh tế - xã hội địa phương phát triển

Tuy nhiên, không nằm ngoài những hạn chế trong phát triển DLST của cả nước, các tour DLST ở Phong Điền còn đơn điệu, mờ nhạt, sản phẩm trùng lắp, mang tính sao chép, nhàm chán, dịch vụ hạn chế nên khó níu chân du khách Trong khi đó chất

lượng dịch vụ là thành phần vô cùng quan trọng trong cơ cấu của một sản phẩm du lịch

Sự hài lòng của du khách bị tác động bởi chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tốt thì

du khách sẽ hài lòng rất cao và khi đó họ sẽ sẵn lòng quay trở lại điểm du lịch nhiều lần nhiều lần và sẵn lòng giới thiệu điểm du lịch cho nhiều người khác hơn nữa (Cronin & Taylor, 1992; Parasuraman et al., 1985; Zeithaml et al., 1996; Phạm và ctg, 2009)

Đứng trước những điều kiện về tài nguyên thiên nhiên thuận lợi cho phát triển DLST mà phải đối mặt với những hạn chế không đáng có của địa phương Chính vì vậy, việc tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục những hạn chế để DLST phát triển theo đúng tiềm năng và theo hướng bền vững là điều hết sức thiết thực và

cấp bách Do đó, việc nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ các điểm vườn du lịch ở huyện Phong Điền” là rất cần thiết và quan trọng trọng đối với các

cấp chính quyền địa phương, cấp quản lý du lịch, các hộ nông dân trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng để giữ chân du khách và đưa DLST phát triển

mạnh mẽ trong tương lai

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại các điểm vườn du lịch ở huyện Phong Điền Từ

đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các điểm vườn du lịch ở huyện Phong Điền, góp phần thu hút nhiều khách du lịch đến với Phong Điền

nói riêng và Cần Thơ nói chung

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Nghiên cứu được thực hiện nhằm giải quyết 4 mục tiêu sau:

- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động du lịch tại các điểm vườn du lịch ở huyện Phong Điền

- Mục tiêu 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ các điểm vườn du lịch ở huyện Phong Điền

- Mục tiêu 3: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chi tiêu của du khách tại các điểm vườn du lịch huyện Phong Điền

- Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ các điểm vườn du lịch và mức chi tiêu của du khách khi đi du lịch tại các điểm vườn du

lịch huyện Phong Điền

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Không gian

Tp Cần Thơ có 14 điểm du lịch miệt vườn có quy mô lớn và tập trung nhiều ở Phong Điền Do đó, tác giả lựa chọn các điểm vườn có hoạt động thu hút khách du lịch sôi nổi trong thời gian gần đây để đảm bảo tính đại diện trong nghiên cứu như KDL

Mỹ Khánh, vườn trái cây Vàm Xáng, vườn trái cây Giáo Dương, vườn trái cây Ba Cống, vườn sinh thái Vũ Bình, vườn nhãn Mỹ Thuận

Đối tượng mà đề tài tập trung nghiên cứu là những du khách nội địa và quốc tế

đã từng đi du lịch tại các điểm vườn du lịch ở huyện Phong Điền

1.3.4 Nội dung

Nội dung nghiên cứu chủ yếu của đề tài là các dịch vụ được cung cấp tại các điểm vườn du lịch ở huyện Phong Điền và mức chi tiêu của du khách khi du lịch Phong Điền

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

1.4.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

Hiện nay có rất nhiều phương pháp khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ như SERVQUAL (Service Quality – chất lượng dịch vụ), SERVPERF (Just Performance – chất lượng thực hiện), LODGSERV (Content Spercific Scale – chất lượng dịch vụ lưu trú), IPA (Importance Performance Analysis - mức độ quan trọng mức độ thực hiện), Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (1985), Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

 Sử dụng mô hình SERVQUAL (Service Quality) trong đánh giá CLDV

Parasuraman & ctg (1988) đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ gọi là SERVQUAL SERVQUAL là thang đo đa mục gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát Sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1994) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh, đạt giá trị và độ tin cậy; có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau (Robinson, 1999) Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng

đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác như Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholka & ctg (1996) với dịch vụ bán lẻ; Massa

& ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng; Mohammed I Eraqi (2006) với dịch vụ du lịch ở Ai Cập; B Prabaharan, A Arulraj, V Rajagopal (2008) trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch ở Kerala; Ukwayi, Joseph (2011) trong dịch vụ của khách sạn ở Cross River State; Ayesha Tabassum, Tasnuva Rahman và

Kursia Jahan (2012) trong dịch vụ khách sạn ở Cox’s Bazaar Các nhà nghiên cứu trong nước cũng đã chứng minh với các dịch vụ khác nhau như nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) về dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Bùi Thị Tám

(2009) trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch; Nguyễn Trọng Nhân

(2013) với du lịch miệt vườn vùng Đồng bằng sông Cửu Long

Kết quả cho thấy các thành phần của thang đo không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng quốc gia khác nhau Cụ thể là Mehta & ctg (2000) trong một nghiên cứu tại Singapore, kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình B Prabaharan, A Arulraj, V Rajagopal (2008) trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch ở Kerala, kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào Sự hữu hình đối với khách nội địa, còn chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách quốc tế phụ thuộc vào sự đáp ứng Theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg -1994), bộ câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ đo lường cả hai phần sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của khách hàng (Gabbie và O’niell năm 1996), phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng, không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát, kết quả nhằm nhận ra khoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận Cụ thể, mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Mô hình SERVQUAL cho du khách đánh giá chi tiết hơn và có sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng và thực hiện dẫn đến kết quả nghiên cứu mang tính khoa học cao Tuy nhiên, khi thu thập số liệu sẽ rất khó và tốn nhiều thời gian cũng như chi phí Du khách đánh giá mức độ kỳ vọng và mức độ thực hiện là cùng một du khách, nhưng thời điểm đánh giá về mức độ kì vọng là trước khi họ tham quan điểm du lịch, còn khi đánh giá mức độ thực hiện là sau khi họ tham quan điểm du lịch Thêm vào đó là khái niệm kỳ vọng đối với du khách khá mơ hồ nên sẽ gặp trở ngại trong việc thu số liệu Do đó, việc sử dụng thang đo SERVQUAL không khéo có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập, giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Vì thế, tùy thuộc vào điều kiện và mục đích nghiên cứu mà sử dụng mô hình SERVQUAL hay không

 Ứng dụng mô hình SERVPERF (Service Performance)trong đánh giá CLDV

Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, từ đó hai ông đã

Chất lượng dịch vụ = Giá trị cảm nhận – Giá trị kì vọng

xây dựng mô hình SERVPERF Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng

sử dụng 22 phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kì vọng Theo mô hình SERVPERF thì:

Trong điều kiện nghiên cứu còn nhiều hạn chế như ở nước ta thì ưu điểm của mô hình SERVPERF đã giúp ích cho các nhà nghiên cứu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng hơn Võ Hồng Phượng (2008) đã sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái ở Cần Thơ Một nghiên cứu so sánh SERVQUAL và SERVPERF trường hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngành siêu thị bán lẻ (Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007) đã chỉ ra rằng việc sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, điều này không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Trong một nghiên cứu khác khi so sánh các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó có mô hình SERVPERF (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013) thì kết quả

là mô hình SERVPERF có ưu thế nhất trong tổng số 7 mô hình được nghiên cứu để so sánh Tuy nhiên, bài viết còn đề cập đến vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành…

Theo nhận định của một số nhà nghiên cứu nước ngoài như Kandampully (2002) cho rằng: Mô hình SERVPERF đơn giản hơn SERVQUAL và không gặp vấn đề

về 2 phần đánh giá của khách hàng về dịch vụ kỳ vọng trước khi sử dụng và dịch

vụ cảm nhận sau khi sử dụng Tuy nhiên, mô hình SERVPERF không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của khách hàng

Jain & Gupta (2004) cho rằng: Mô hình SERVPERF hiệu quả hơn khi đo lường chất lượng dịch vụ một cách khái quát, trong khi SERVQUAL hiệu quả hơn trong việc giải thích chi tiết các thuộc tính của dịch vụ Nếu nhà nghiên cứu muốn đánh giá đơn giản về chất lượng dịch vụ một cách khái quát thì mô hình SERVPERF

sẽ thích hợp hơn và ngược lại

Còn Cronin và Taylor (1992) thì cho rằng: Mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn, vì khi hỏi trực tiếp khách hàng về sự cảm nhận của họ về dịch vụ mà họ đã được cung ứng, khách hàng sẽ ngầm so sánh sự cảm nhận với sự mong đợi trước đó của mình để trả lời Đó là kết

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

luận sau khi ông thử nghiệm cả 2 mô hình và kết quả là SERVPERF có độ tin cậy cao hơn khi đo lường chất lượng dịch vụ

 Đánh giá CLDV bằng mô hình IPA (Importance Performance Analysis - mức độ

quan trọng, mức độ thực hiện)

Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (Importance Performance Analysis - IPA) do Martilla J A và James, J C (1977) xây dựng là một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng đối với mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ

Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích đối với điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch

vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ

Chính vì đặc tính ưu việt của mô hình này mà nó được nhiều nhà nghiên cứu ưa chuộng trong việc đưa ra giải pháp nhằm giải quyết vấn đề trên cơ sở vững chắc và thực tế Nguyễn Huy Phương và Lưu Tiến Thuận (2013) với giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du dịch của Hậu Giang ; Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phượng và Mai Thị Triết (2012) với giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc; Hồ Lê Thu Trang và Phạm Thị Kim Loan (2012) với giải pháp giúp ngành du lịch Sóc Trăng nâng cao mức độ hài lòng và sự sẵn lòng quay lại của khách

du lịch nội địa…

Song song với những ưu điểm thì mô hình IPA cũng tồn tại một số khó khăn khi phỏng vấn vì cùng một bộ tiêu chí mà người được phỏng vấn phải đánh giá 2 mức độ khác nhau dễ gây ra sự nhàm chán và không khách quan khi đánh giá Thêm vào đó là các tiêu chí không phân bổ đều ở 4 góc phần tư do sự chủ quan của du khách làm ảnh hưởng đến tính khả thi của số liệu được thu thập khi phân tích

 Một số phương pháp đánh giá CLDV khác

Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng phổ biến ở nước ngoài Nhưng ở nước ta thì vẫn còn hạn chế trong việc ứng dụng mô hình SEM trong đánh giá chất lượng dịch vụ Nhóm tác giả Patricia Oom do Valle, João Albino Silva, Júlio Mendes

và Manuela Guerreiro đã ứng dụng mô hình SEM vào nghiên cứu về mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của du khách và lòng trung thành đối với điểm du lịch Arade; Suzan Coban(2012), Yong-ho Roh và Sang-ho Kim thuộc trường đại học Daekyeung, Hàn Quốc ( 2003), Zhang Jian và Shi Yan (2006) cùng ứng dụng mô hình SEM vào nghiên cứu của mình trong lĩnh vực du lịch về đánh giá mức độ hài lòng của du khách Còn ở nước ta mô hình SEM được tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và Đinh Công Thành (2010)

sử dụng trong nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng Nhìn chung trong lĩnh vực du lịch khi nghiên cứu về đánh giá mức độ hài

lòng của du khách thì mô hình SEM được ứng dụng trong đề tài của tác giả Nguyễn Thị Hoàng Anh (2007), Lê Thị Kim Trang (2007), Phạm Hoài Xuân (2009), Hoàng Thị Hồng Lộc (2008)

Phân tích nhân tố cũng là một trong những phương pháp đánh giá CLDV để có thể dễ dàng tìm ra các yếu tố nhả hưởng đến CLVD từ đó chúng ta sẽ biết được yếu tố nào tích cực, yếu tố nào là tiêu cực ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để tập trung phát triển và khắc phục những hạn chế Lưu Thanh Đức Hải (2012) với giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Thành phố Cần Thơ; Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011) về phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang; Nguyễn Quốc Nghi và Phan Đình Phùng (2011) trong nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Thành phố Cần Thơ; Phạm Lê Hồng Nhung, Phạm Thị Thảo, Đinh Công Thành và Lê Thị Hồng Vân(2012) trong nghiên cứu kiểm định thang

đo chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu cho các siêu thị tại TP Cần Thơ và Vũ Văn Đông trong nghiên cứu khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa- Vũng Tàu

Tóm lại, có rất nhiều mô hình và phương pháp khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng phần lớn chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ,

sự cạnh tranh trong môi trường ngành…Do đó, tùy thuộc vào điều kiện, sở trường, mục đích nghiên cứu của tác giả và loại hình dịch vụ cần đánh giá mà có sự lựa chọn

về mô hình và phương pháp đánh giá thích hợp cho bài nghiên cứu

1.4.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ du lịch

Các tiêu chí được sử dụng trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch theo 5 nhóm nhân tố và 22 biến của Parasudaman được sử dụng rộng rãi và có sự thay đổi để phù hợp với loại hình dịch vụ mà các tác giả đánh giá

Cụ thể trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn TP Cần Thơ của tác giả Lưu Thanh Đức Hải (2012) đã tìm ra 5 nhóm nhân tố bao gồm: khả năng cung cấp dịch vụ; cơ sở vật chất, đặc thù của địa phương, sự an toàn và yếu tố nhân lực ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ Tác giả Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phượng và Mai Thị Triết (2012) sử dụng 5 nhóm nhân tố để đánh giá CLDV ở Phú Quốc là Yếu tố hữu hình; Tin cậy; Trách nhiệm; Đảm bảo và Cảm thông

Một nghiên cứu khác của tác giả Mai Văn Nam và Võ Hồng Phượng (2009) với

du lịch sinh thái tại TP Cần Thơ đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản

phẩm du lịch sinh thái Cần Thơ: tính kịp thời trong phục vụ, tính liên kết và sự đa dạng của các hoạt động vui chơi, giải trí Riêng thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh

hưởng quyết định đến chất lượng của sản phẩm du lịch sinh thái Cần Thơ; trong đó nhân tố năng lực phục vụ(bao gồm 3 yếu tố mức độ chuyên nghiệp của hướng dẫn viên, nhân viên; trình độ ngoại ngữ và phục vụ kịp thời, nhanh chóng) là hạt nhân của chất lượng dịch vụ sinh thái Cần Thơ Cũng tác giả Võ Hồng Phượng (2008) nghiên

cứu về du lịch sinh thái Cần Thơ cho thấy, chất lượng dịch vụ của du lịch sinh thái

Cần Thơ được du khách đánh giá ở mức hài lòng trung bình Bên cạnh đó, yếu tố phục

vụ có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái ở Cần Thơ Các tiêu chí đánh giá CLDV của du khách về 5 yếu tố thành phần của Parasudama là Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Các yếu tố hữu hình

Nguyễn Huy Phương và Lưu Tiến Thuận (2013) trong nghiên cứu chất lượng du

lịch dịch vụ Hậu Giang với 19 biến có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng du lịch

dịch vụ sinh thái và được chia thành 4 nhóm được đặt tên là: các yếu tố tạo hữu hình, tạo sự an tâm, sự thân thiện của nhân viên và các tiện nghi trong khu sinh thái, các dịch vụ kèm theo, quà tặng và vật phẩm

Patricia Oom do Valle, João Albino Silva, Júlio Mendes và Manuela Guerreiro

đã nghiên cứu về Arade, điểm du lịch thuộc đất nước Bồ Đào Nha được đánh giá với các đặc tính về điểm đến như sau: số bãi biển, số lượng các trung tâm thẩm mĩ viện, sự hiếu khách, tính xác thực, tính dễ tiếp cận, trung tâm lịch sử, phương tiện vận chuyển, dụng cụ thể dục thể thao, phong cảnh, di tích, kế hoạch phát triển của địa phương, nhà hàng, công trình kiến trúc truyền thống, sự nhiệt tình, nhà trọ, trung tâm mua sắm, văn hóa, thông tin của khách du lịch, thức ăn, khu vui chơi, an toàn, không gian thoáng đãng, khu vực đi bộ và biển báo giao thông

Còn một nghiên cứu khác được thực hiện bởi Suzan Coban tại Cappadocia, Thổ Nhĩ Kì, lại đưa ra những khía cạnh khác trong việc phân tích các nhân tố tác động đến

sự hài lòng của du khách Tác giả cho rằng yếu tố nhận thức kinh nghiệm và cảm nhận

có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của du khách Tác giả tiến hành đánh giá kinh nghiệm và cảm nhận trên cùng một bộ thang đo có 6 tiêu

chí: Các yếu tố hấp dẫn; Tính tiện nghi thiết yếu; Tính hấp dẫn của văn hóa; Cơ sở hạ

tầng và khả năng tiếp cận; Các nhân tố về sự đa dạng và tính kinh tế Một nghiên cứu

của Abraham Pizzam, Yoram Neumann và Arice Reichel được ghi chép lại trong quyển Tourism Reseach, nhóm tác giả đã đưa ra 32 biến, sau khi phân tích nhân tố ra

được 8 nhóm lớn như sau: Nhóm điều kiện du lịch biển; Nhóm chi phí; Nhóm sự thân

thiện và tính hiếu khách; Nhóm tiện nghi của các dịch vụ ăn uống; Nhóm tiện nghi của các dịch vụ lưu trú; Nhóm tính tiện nghi của các khu cắm trại; Nhóm môi trường; Nhóm khả năng phát triển của thương mại dịch vụ

1.4.3 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành của du khách

“Chất lượng dịch vụ”, “Sự hài lòng” và “Lòng trung thành” là những khái niệm hoàn toàn khác nhau Nhưng đối với lĩnh vực dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng thì giữa 3 khái niệm này có mối quan hệ tỉ lệ thuận với nhau Chất lượng dich vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và chính sự hài lòng của khách hàng

là động lực dẫn đến lòng trung thành của họ đối với một dịch vụ hay một sản phẩm du lịch nào đó

Theo Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị dịch

vụ khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, khung nhận thức và sự hiểu biết đối với dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) đã khẳng định sự tồn tại mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng trong nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM”

Trong nghiên cứu của các tác giả Patricia Oom do Valle, João Albino Silva, Júlio Mendes và Manuela Guerreiro “Tourist satisfaction and destination loyalty intention:

A structural and categorical analysis”, đã chứng minh mối quan hệ giữa Sự hài lòng và Lòng trung thành trên sự kết hợp giữa mô hình SERVPERF và SEM để đánh giá Tác giả cho rằng: sự hài lòng của du khách bị ảnh hưởng bởi 3 nhóm yếu tố chính đó là (1)

Sự hài lòng chung của du khách về điểm du lịch; (2) Các thuộc tính của điểm du lịch

và (3) Giá trị mong đợi của du khách Đối với nhân tố về lòng trung thành sẽ được đo lường bằng hai biến đó chính là sự sẵn sàng quay lại và sẵn sàng giới thiệu cho người khác biết Tác giả sử dụng thang đo SERVPERF trong việc đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của du khách kết hợp với phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trong việc tìm hiểu mối quan hệ giữa mức độ hài lòng với các nhân tố đánh giá và mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và lòng trung thành của du khách

Nguồn: Patricia Oom do Valle, João Albino Silva, Júlio Mendes và Manuela Guerreiro, năm 2006

Hình 1.1: Mức độ hài lòng của du khách đối với điểm du lịch Arade

Một nghiên cứu khác của tác giả Suzan Coban về “The effects of the image of destination on tourist satisfaction and loyalty: The case of Cappadocia” đã đề xuất một khía cạnh mới trong nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của du khách đối với một điểm

du lịch Tác giả cho rằng, có hai nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách là nhân tố kinh nghiệm nhận thức về hình ảnh của điểm du lịch và nhân tố cảm nhận Tác giả tiến hành đánh giá hai nhân tố này ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của du khách, sau đó gom 2 nhân tố này kết hợp với nhân tố sự hài lòng để tìm hiểu xem cả 3 nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của du khách

Nguồn: Suzan Coban, năm 2012

Hình 1.2: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của du khách tại Cappadocia

Tác giả Yeu Hou khi nghiên cứu về “An investigation into visitor’ satisfaction with Port Elizabeth’s heritage museums” đã tính toán khoảng cánh giữa giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận của du khách bằng mô hình SERVQUAL với 3 nhân tố là dịch

vụ, tính tiện nghi và kinh nghiệm Ngoài 3 nhân tố trên, tác giả còn nghiên cứu thấy có

2 nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách đó là hành vi du lịch và đặc tính nhân khẩu học của du khách Tác giả tiếp tục tìm hiểu xem mức độ hài lòng chung của du khách ảnh hưởng như thế nào đến khả năng quay lại và sự sẵn sàng giới thiệu cho người khác biết

Mức độ hài lòng

chung

Các thuộc tính của

điểm đến

Giá trị mong đợi

cho người khác

Sẵn sàng quay lại với điểm đến

Mức độ hài lòng

Lòng trung thành

Mức độ hài lòng

Lòng trung thành Kinh nghiệm nhận thức

Cảm nhận

Nguồn: Yeu Hou, năm 2010

Hình 1.3: Mô hình mức độ hài lòng của khách tham quan bảo tàng ElizabethBiết rõ mối quan hệ chặt chẽ giữa CLDV, Sự hài lòng và Lòng trung thành giúp các nhà kinh doanh du lịch tích cực hơn trong việc nâng cao CLDV để làm hài lòng du khách, không những có thể níu chân du khách quay lại mà họ còn sẵn sàng giới thiệu các sản phẩm du lịch với người khác Chính vì thế, việc tìm ra các giải pháp nâng cao CLDV là yếu tố cốt lỗi, là gốc rễ trong việc nuôi dưỡng sự phát triển của cây dịch vụ cho quả vàng trong thời đại văn minh như ngày nay

1.4.4 Kinh nghiệm phát triển du lịch sinh thái

1.4.4.1 Mô hình phát triển DLST dựa vào cộng đồng

 Tại vườn quốc gia Gunnung Halimun- Indonexia:

Vườn quốc gia Gunnung Halimun được xây dựng từ năm 1992 với diện tích 40.000 ha, có 237 loài động vật trong đó có nhiều loài quý hiếm Trong vườn quốc gia

có người dân sinh sống Phát triển loại hình DLST dựa vào cộng đồng tại đây là điều cần thiết do đây là vườn quốc gia có vùng đất hoang sơ, hệ sinh thái đa dạng, du lịch phát triển nhưng người dân không được hưởng lợi gì từ việc phát triền đó Vấn đề về bảo vệ tài nguyên không đảm bảo đã dẫn đến xung đột giữa du khách và người dân bản xứ Để cân bằng giữa bảo tồn, phát triển và lợi ích cho công đồng từ hoạt động du lịch, các tổ chức phi chính phủ đã phối hợp với Ban quản lý xây dựng mô hình phát triển DLST dựa vào cộng đồng như sau:

+ Du lịch dựa vào cộng đồng nhận được sự giúp đỡ của tổ chức phát triển du lịch, gồm tổ chức tham gia: Câu lạc bộ sinh học, Tổ chức bảo tồn thiên nhiên thế giới Trường đại học Indonexia và nhà hàng Mc Donaid’s ở Indonexia Các tổ chức đã tạo điều kiện giúp đỡ khu du lịch và cộng đồng dân cư về tài chính và kinh nghiệm nên đã huy động được những người dân tham gia cung cấp dịch vụ cho khách, vừa bảo vệ tài nguyên thiên nhiên

+ Thành lập ban quản lí tham gia với cộng đồng Ban quản lý này chủ động hỗ trợ cộng đồng thực hiện các việc hoạch định, quản lý, thực thi các kế hoạch phát triển

Các loại phương tiện

Chất lượng phương tiện

Sẵn sàng giới thiệu

DLST dựa vào cộng đồng nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống, bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và bản sắc văn hóa dân tộc như: phát triển nhà nghỉ cộng đồng, cơ cấu nhân sự phục vụ trong nhà nghỉ, ăn uống, hướng dẫn viên…

+ Phát triển du lịch đi đôi với quảng cáo về tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn để thu hút khách du lịch

+ Đảm bảo công bằng trong việc chia sẻ quyền lợi từ phát triển du lịch

+ Giao quyền cho cộng đồng, đảm bảo họ được khuyến khích tham gia và đảm nhận trách nhiệm các công việc có liên quan đến việc phát triển du lịch và bảo vệ tài nguyên

 Tại làng Ghandruk thuộc khu bảo tồn quốc gia Annapura, Nepal:

Làng Ghandruk thuộc khu bảo tồn Annapura, Nepal Dân cư thuộc các sắc tộc

và tôn giáo khác nhau, nguồn thu nhập chủ yếu từ nông nghiệp, chăn nuôi trang trại và khai thác nguồn tài nguyên có sẵn trong khu bảo tồn Họ làm nhà ở bằng gỗ khai thác trong rừng, khai thác gỗ làm nhiên liệu Năm 1986, được sự hỗ trợ của Dự án bảo tồn thiên nhiên tại vùng Annapura, vùng đã phát triển hoạt động DLST dựa vào cộng đồng

+ Nhận được sự hỗ trợ của các tổ chức phi chính phủ về tài chính, kinh nghiệm

tổ chức và chú trọng công tác đào tạo hướng dẫn cho cộng đồng ngay từ khi triển khai các vấn đề của dự án

+ Chú trọng công tác đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ về du lịch và bảo tồn thông qua các tập huấn, báo cáo chuyên đề và tổ chức tham gia học tập cho cộng đồng

+ Trong quá trình tổ chức cần tôn trọng các giá trị tri thức văn hóa bản địa của cộng đồng trong suốt quá trình triển khai dự án từ việc hỏi ý kiến, bàn bạc, nêu kế hoạch và triển khai

+ Có sự cam kết với cộng đồng về đảm bảo quyền lợi và chia sẻ lợi ích được hưởng từ du lịch

+ Tăng quyền lực cho cộng đồng trong quá trình thực hiện các kế hoạch

 Tại khu bảo tồn thiên nhiên Đất ngập nước Vân Long (Gia Viễn, Ninh Bình)

Khu bảo tồn thiên nhiên đất ngập nước Vân Long rộng hơn 3.500ha, nằm trên địa phận 7 xã thuộc huyện Gia Viễn, tỉnh Ninh Bình Trong khu rừng Vân Long có 457 loài thực vật bậc cao Đặc biệt có 8 loài được ghi trong sách Đỏ Việt Nam: kiêng, lát hoa, Tuế lá rộng, Cốt Toái Bổi, Sắng, Bách Bộ, Mã Tiền hoa tán Về động vật có 39 loài, có 12 loài động vật quý hiếm như: Voọc quần đùi trắng chiếm số lượng lớn nhất

ở Việt Nam, gấu ngựa, sơn dương, cu li lớn, khỉ mặt đỏ trong các đông vật bò sát có chín loài được ghi trong sách Đỏ Việt Nam như: rắn hổ chúa, kỳ đà hoa, trăn đất, rắn ráo trâu, tắc kè Ngoài ra phong cảnh tự nhiên ở Vân Long rất đẹp với những khối núi

đá vôi đồ sộ được bao bọc xung quanh bởi vùng đất ngập nước là các con sông và một vùng hồ nông có thảm thực vật ngập nước Tuy nhiên, sự đa dạng sinh học và môi trường nơi đây lại đang bị đe dọa bởi các hoạt động phát triển kinh tế-xã hội, đặc biệt

là tác động của cộng đồng Việc khai thác quá mức gỗ và củi là mối đe dọa chính đối với tính đa dạng sinh học và đã dẫn đến hầu hết rừng ở khu vực bị phá hủy Khả năng tái sinh tự nhiên của thảm rừng cũng bị hạn chế nhiều do chăn thả dê trên các núi đá vôi, hoạt động khai thác đá cũng tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên nơi đây Để khắc phục được những hạn chế đó thì cần có một mô hình phát triển DLST một cách chi tiết và hiệu quả

Mô hình phát triển DLST ở khu bảo tồn thiên nhiên Đất ngập nước Vân Long rất

cụ thể và chi tiết về nhiệm vụ và quyền lợi của từng tác nhân Trong đó, cộng đồng được xem là trọng tâm của phát triển DLST

Nguồn: Nguyễn Thùy Vân, năm 2012

Hình 1.4: Mô hình tổ chức phát triển du lịch sinh thái tại Vân Long

* Cộng đồng dân cư địa phương: Đây là nhóm chủ chốt trong hoạt động du lịch,

họ có vai trò cung cấp các sản phẩm du lịch như lưu trú tại nhà, đưa khách đi tham quan, sinh hoạt với người dân, các trò chơi và hoạt động giải trí… và đặc biệt, cộng đồng địa phương sẽ là nhân tố bảo tồn tài nguyên, bảo vệ môi trường tích cực nhất, họ coi tài nguyên du lịch như tài sản của mình và ra sức bảo vệ, duy trì, tôn tạo từ đó hình thành các sản phẩm du lịch bản địa đặc trưng thu hút được khách du lịch

Cộng đồng địa phương là người tổ chức các hoạt động du lịch như đưa khách đi tham quan, tổ chức các trò chơi,… do vậy, cộng đồng đóng vai trò lớn trong việc giáo dục môi trường và giám sát các hành vi tác động đến môi trường của khách du lịch

* Quản lý nhà nước: Chính phủ và các bộ, ngành liên quan: Chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược, quy hoạch DLST quốc gia; ban hành, chỉnh sửa, bổ sung các qui định pháp luật liên quan đến các khu BTTN và DLST, các nguyên tắc hợp tác và trách nhiệm trong hoạt động DLST, cơ chế chia sẻ lợi ích và đầu tư cho các KBTTN, tiêu chí về DLST

Quản lí nhà nước

Ban quản lí Khu bảo Chính quyền địa phương

Các tổ chức phi

Khách du lịch

CỘNG ĐỒNG

* Chính quyền địa phương các cấp: Cần xây dựng được khung quản lý quy hoạch, chiến lược phát triển du lịch và dịch vụ, kế hoạch hoạt động du lịch của năm và hàng năm tại KBT Chính quy ền địa phương cấp xã, huyện phải có được sự hỗ trợ từ phía chính quyền địa phương cấp tỉnh, Trung ương, Tổng cục Du lịch về thủ tục hành chính, chính sách, ngân sách và nguồn nhân lực…

* Ban quản lý khu bảo tồn: UBND Tỉnh Ninh Bình thống nhất quản lý nhà nước, giao cho Ban quản lý rừng đăc dụng Hoa Lư-Vân Long tổ chức quản lý khu bảo tồn và phối hợp với các tổ chức trong và ngoài nước phát triển du lịch sinh thái trong khu bảo tồn thiên nhiên đất ngập nước Vân Long Để phát triển DLST theo hướng bền vững, BQL cần phải lập kế hoạch phân vùng chức năng và quy định nghiêm ngặt cho từng vùng

* Các doanh nghiệp: Các công ty du lịch trong nước và ngoài nước cung cấp những tour cho khách DLST; có thể tham gia xây dựng các sản phẩm DLST và quảng

bá DLST Các doanh nghiệp này cần nhận thức và có trách nhiệm tuyên truyền, giáo dục du khách của công ty mình về yêu cầu, trách nhiệm và lợi ích của DLST Sử dụng tối đa nguồn nhân lực địa phương, phối hợp với địa phương để tăng thêm mức phí các hoạt động du lịch dịch vụ cho cộng đồng địa phương

* Các tổ chức Phi chính phủ (NGOs): có vai trò hỗ trợ tổ chức mô hình, tài trợ

về vật chất, hướng dẫn các công nghệ và giúp đỡ kinh nghiệm

* Khách du lịch: thể hiện ở số lượng, thành phần, mức độ chi tiêu có ý nghĩa đến thu nhập của cộng đồng và các nhân tố khác Khách du lịch được tham quan, nghiên cứu khu bảo tồn đất ngập nước theo các tuyến du lịch đã được cơ quan nhà nước quy hoạch cho phép tham quan Khách du lịch không được thu thập các loại tiêu bản nếu không được sự đồng ý của Ban quản lý khu bảo tồn rừng đặc rụng Hoa Lư - Vân Long

Cơ chế hoạt động của mô hình

* Cơ chế liên kết: chính quyền và các tổ chức phối hợp liên kết với cộng đồng địa phương tổ chức các hoạt động du lịch, xây dựng nhà đón tiếp khách du lịch kiểu mẫu và mang tính chất đặc trưng cho vùng, những ngôi nhà này nằm trên phần đất của người dân và do người dân quản lý

* Cơ chế hoạt động: Các cơ quan quản lý chủ trì thực hiện, xây dựng các kế hoạch phát triển du lịch, các doanh nghiệp và các tổ chức hỗ trợ khác có vai trò giúp

đỡ cộng đồng thực hiện, thể hiện qua các hoạt động như đào tạo kỹ năng, hỗ trợ về vốn, chuyển giao công nghệ, nghiên cứu bảo tồn tài nguyên và bảo vệ môi trường Các doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn khách, xúc tiến quảng bá khu du lịch… Cộng đồng địa phương cam kết đón tiếp khách và phục vụ khách du lịch theo đúng các nguyên tắc của hoạt động DLST, đồng thời tránh hiện tượng chặt chém khách du lịch hoặc làm mất đi giá trị văn hóa của KBTTN ĐNN Vân

Long Cộng đồng địa phương có trách nhiệm đóng góp một phần thu nhập từ hoạt động du lịch cho Ban quản lý Với phương thức hoạt động như trên cộng đồng giữ vai trò chủ động, lợi ích thu được từ hoạt động du lịch tương đối cao, họ sẽ phải gìn giữ tài nguyên thiên nhiên, văn hóa bản địa để duy trì và phát triển hoạt động du lịch, các hộ gia đình chưa tham gia vào mô hình

này sẽ có cơ hội để làm du lịch, do vậy sẽ giảm thiểu việc khai tác tài nguyên thiên nhiên, hủy hoại môi trường và đa dạng sinh học

* Cơ chế chế độ chính sách

Cộng đồng làm chủ: Chủ yếu là cộng đồng dân cư trong khu bảo tồn, là người trực tiếp cung cấp các sản phẩm du lịch cho khách và là người bảo vệ tài nguyên thiên nhiên

* Cơ chế chia sẻ lợi ích: đây là yếu tố quan trọng để duy trì hoạt động phát triển

du lịch sinh thái, người dân phải là người hưởng lợi chủ yếu, cộng đồng là người tự quyết định thu nhập và mức độ tham gia của mình chứ không phải phụ thuộc vào các doanh nghiệp du lịch

1.4.4.2 Mô hình phát triển DLST kết hợp chương trình bảo vệ môi trường trên thế giới và trong nước

 Mô hình làng du lịch ở Australia

- Tiêu chuẩn chọn lựa (đặc trưng): (1) Điển hình cho một vùng có chùa, đền hay nhà thờ; (2) Độ cao nhà cửa <= 3 tầng và (3) Kiến trúc nhà kiểu mới hay kiểu cổ phải hài hòa, cân bằng

- Tiêu chuẩn sinh thái bao gồm 5 tiêu chuẩn như sau: (1) Nông lâm nghiệp: cảnh quan tự nhiên được duy trì, hạn chế tối đa sử dụng hóa chất nông nghiệp; (2) Chất lượng không khí và tiếng ồn: cách xa đường ô tô ít nhất 3 km, đặc biệt là đường cao tốc;(3) Giao thông: đường dành cho xe đạp, đi bộ, phương tiện công cộng; (4) Hàng hóa và chất thải: tiến hành tái chế, phân loại rác, tránh bao bì không cần thiết, bán các sản phẩm địa phương;(5) Chất lượng và trang bị cơ sở hạ tầng: xây dựng hòa hợp với môi trường, phù hợp với cả dân địa phương và trẻ em

- Tiêu chuẩn xã hội và du lịch phải đảm bảo: Dân số cực đại của làng <= 1.500 người; Nhà nghỉ: <= 25% nhà địa phương (1:1); Tránh xây dựng khách sạn lớn; Cộng đồng địa phương tham gia tích cực vào các quyết định phát triển du lịch; Cơ sở hạ tầng cho khách du lịch; có một văn phòng thông tin du lịch, không có hoặc có rất ít cơ sở dịch vụ như làm đầu, nướng bánh, tạp phẩm chỉ dành cho du khách dễ tiếp cận với các tiện nghi môi trường (hệ thống đường mòn, đường đi dạo)

 Mô hình DLST ở khu cắm trại Maho và Estate (Đảo Virgin, Mỹ)

Sử dụng các ứng dụng bền vững để bảo vệ nguồn tài nguyên và môi trường, đề ra các biện pháp giảm thiểu đến mức thấp nhất tác động của con người đến môi trường xung quanh như:

- Giảm thiểu tác động lên môi trường bằng cách xây dựng đường đi bằng gỗ cao hơn mặt đất, tránh không cho đất bị dồn lại do có đường, tránh sự thay đổi điều kiện phát triển của các loài động thực vật, sử dụng mặt dưới của đường đi để dẫn các hệ thống đường điện, vật liệu “xây dựng xanh”: Vật liệu tái chế từ nhựa hoặc kim loại

- Bảo vệ các nguồn tài nguyên thiên nhiên thông qua việc bảo tồn và cải thiện môi trường tự nhiên: Có khu vực quan sát hệ động- thực vật trên đảo và xây dựng 3000m đường đi bộ bằng gỗ

- Giảm việc sử dụng nguồn tài nguyên khó tái tạo như nguồn nước nên tiết kiệm sử dụng nước sạch, lấy nước mưa: 345000 gallons/năm; Giảm lượng nước thải; Giảm việc sử dụng bao bì

- Tái sử dụng: Tất cả các đồ dùng trong các lều, dụng cụ nấu nướng đều được sử dụng lại; sử dụng lại nước thải đã qua xử lý (2000- 7000gallons để tưới tiêu)

- Các hành động tái chế như tái chế: giấy, vỏ đồ hợp nhôm, nhựa…; Ủ phân: Dùng rác thải ăn uống và giấy vệ sinh để ủ thành phân bón sinh học; thức ăn thừa dùng để nuôi chim, côn trùng và các sinh vật nhỏ…

- Chính sách mua các sản phẩm tái chế như Gỗ dùng trong xây dựng : Nhựa tái chế; Đinh vít: thép tái chế từ các vật liệu trong nhà…

- Chương trình biến rác thải thành đồ mỹ nghệ: Xây dựng trung tâm tái chế từ năm

1997 để hình thành nơi mang lại nguồn lợi cho Nghệ nhân; Khu du lịch; Khách du lịch

và môi trường

 Mô hình DLST ở Giao Xuân (huyện Xuân Thủy- Tỉnh Nam Định)

Xây dựng thành công mô hình DLST tham quan vườn quốc gia Xuân Thủy- Làng chài- Làng nghề và tuyến đê biển…với mục tiêu: (1) Bảo tồn hệ sinh thái sinh vật trong vườn quốc gia Xuân Thủy; (2) Tuyên truyền ý thức bảo vệ cảnh quan sinh thái cho khách du lịch; (3) Đa dạng sản phẩm du lịch; (4) Thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước; (5) Tạo điều kiện cho dân địa phương tham gia bảo vệ môi trường bằng cách tạo sự liên kết, gắn bó quyền lợi của người dân với môi trường thiên nhiên; (6) Người dân có việc làm ổn định: từ khai thác tài nguyên trái phép chuyển sang làm du lịch hoặc tham gia vào đội bảo vệ cho vườn quốc gia…; (7) Khôi phục một số nghề như nuôi dế cơm, nuôi ong…; (8) Phát triển nghề nuôi trồng thủy sản như

nuôi ngao, vạng…

1.4.4.3 Mô hình phát triển DLST bền vững

 Mô hình Ecomost của cộng đồng Châu Âu

Mô hình này được xây dựng thử nghiệm tại Mallorca- Tây Ban Nha Đây là một trung tâm du lịch lớn nhất Châu Âu, Mallorca phát triển được là nhờ du lịch (50% thu nhập nhờ du lịch cuối tuần)

Theo mô hình Ecomost, phát triển du lịch bền vững cần gắn kết ba mục tiêu: (1) Bền vững về mặt sinh thái: Bảo tồn sinh thái và đa dạng sinh học- Phát triển du lịch cần phải tôn trọng khả năng tái tạo của hệ sinh thái; (2) Bền vững về văn hóa- xã hội: bảo tồn được bản sắc xã hội, muốn vậy mọi quyết định phải có sự tham gia của cộng đồng; (3) Bền vững về mặt kinh tế: Đảm bảo hiệu quả kinh tế và quản lí tốt tài nguyên

có thể tiếp tục phục vụ cho các thế hệ tương lai

Ba yêu cầu chính nhằm duy trì khu du lịch: (1) Dân số cần được duy trì hợp lý và giữ vững bản sắc văn hóa; (2) Cảnh quan cần duy trì được sự hấp dẫn cho du khách; (3) Không làm gì gây hại cho sinh thái

Muốn đạt được ba yêu cầu trên cần có một yêu cầu thứ tư: Phải có một cơ chế hành chính hiệu quả Cơ chế này nhằm vào thực hiện các nguyên tắc phát triển bền vững, đảm bảo thực thi kế hoạch hiệu quả và tổng hợp cho phép sự tham gia của cộng đồng vào hoạch định các chính sách du lịch

Ecomost đã chia nhỏ các mục tiêu của du lịch bền vững thành các thành tố và sau

đó các thành tố được nhận diện, đánh giá qua các yếu tố sau: Văn hóa xã hội: dân số phù hợp, bảo tồn hiệu quả kinh tế và bảo tồn bản sắc văn hóa; Du lịch: thỏa mãn du khách và các nhà kinh doanh tour du lịch, bảo trì và hiện đại hóa điều kiện ăn ở, giải trí; Sinh thái: Khả năng tải, bảo tồn cảnh quan, sự quan tâm đến môi trường; Chính sách: đánh giá được chất lượng du lịch, chính sách định hướng sinh thái, quy hoạch vùng, sự tham gia của cộng đồng và các nhóm quyền lợi trong quá trình quy hoạch; Ecomost xây dựng một kế hoạch hành động cụ thể trong đó chia các hành động dựa vào mức độ ưu tiên và xác định rõ trách nhiệm của các cá nhân và tổ chức liên quan

 Mô hình du lịch bền vững ở Hoàng Sơn- Trung Quốc

Hoàng Sơn là một vùng núi có phong cảnh đẹp ở tỉnh An Huy miền đông Trung Quốc Đó là một khu danh thắng có phong cảnh thiên nhiên đẹp và là khu di tích lịch

sử văn hóa Bao phủ một diện tích 154 km2, khu vực này còn có 72 ngọn núi nhỏ khác nhau, 2 hồ, 3 thác nước, 36 dòng suối nước khoáng, 24 dòng suối tự nhiên và 20 đầm lầy to nhỏ khác nhau Tài nguyên thiên nhiên ở đây là những rừng lá rụng , vùng đầm lầy phẳng lặng, rừng thông Hoàng Sơn, các loại thực vật quý hiếm và động vật đang được bảo vệ Hơn thế nữa, Hoàng Sơn còn có nhiều đền, những nhà tu kín lầu và những dòng chữ khắc họa trên đá

Sự tăng trưởng nhanh của du lịch ở vùng Hoàng Sơn đầy danh thắng này đã dẫn đến 5 vần đề xuống cấp về môi trường như:

- Số loài động, thực vật giảm xuống Sự xây dựng các công trình, đường xá, và

đường cáp treo qua núi cùng với các dự án thủy lợi đã làm mất đi hoặc làm tổn hại đến thảm thực vật rừng, trong đó có nhiều loài thực vật quý hiếm Thảm thực vật này một thời đã tạo nên môi trường sinh cảnh cho các loài động vật mà ngày nay hiếm khi người ta nhìn thấy chúng

- Xây dựng và phát triển đã làm giảm đi vẻ đẹp thiên nhiên Xây dựng tràn lan ở

các điểm du lịch cảnh quan nổi tiếng Ôn Tuyền đã làm giảm đi vẻ đẹp của nó

- Sự cấp nước sinh hoạt cho du khách đã làm lệch các hệ thống thủy văn Các hồ

chứa nước và các công trình chứa nước khác được xây dựng để đảm bảo cung cấp nước cho khách du lịch Vì vậy cần phải xây dựng đập chắn nước ngang qua suối, do

đó đã gây ra sự thay đổi lớn đối với lưu vực sông

- Một vài điểm tham quan bị quá tải với số lượng du khách Du lịch ở vùng núi

Hoàng Sơn đã phát triển từ số khách 282.000 trong năm 1979 lên đến 1.300.000 trong năm 1990 Ở vào thời kỳ cao điểm, hàng ngày có đến 8.000 khách tới tham quan

- Chất thải rắn và nước thải gây ô nhiễm nghiêm trọng Rất nhiều rác đang thải

ra khu vực thắng cảnh Hoàng Sơn này Một số rác thải sinh hoạt lại đang chảy tự do xuống các thung lũng và các dòng sông gây tác hại cho chất lượng nguồn nước

Để đối phó và quản lý các tác động môi trường tiêu cực gây ra bởi du lịch tại Hoàng Sơn, Chính quyền tỉnh An Huy đã xây dựng một chiến lược bảo vệ khu du lịch bao gồm 10 điểm: (1) Tán thành nguyên tắc chỉ đạo “phòng ngừa”; (2) Củng cố chương trình tổng hợp để lồng ghép các hoạt động hành chính và kế hoạch cần thiết; (3) Giám sát chất lượng nước, cung cấp và quản lý hệ thống nước; (4) Phân tán du lịch

ra một khu vực rộng lớn; (5) Sử dụng hình thức tour tham quan đặt trước để điều tiết

số khách đến tham quan một khu du lịch cụ thể nào đó; (6) Dừng hoạt động du lịch ở các khu có hệ sinh thái đang bị tổn hại để các hệ sinh thái nơi đây tự phục hồi qua quá trình tiến triển tự nhiên; (7) Thực hiện quản lí nghiêm ngặt hoạt động xây dựng trong khu du lịch Như vậy cảnh quan sẽ không bị hư hại và ô nhiễm sẽ được giảm tối đa Các công trình xây dựng phải được thiết kế hài hòa với cảnh quan và các đặc tính của địa phương; (8) Thực hiện các biện pháp quản lý có lợi cho môi trường và đề cao sự giảm áp lực đến hệ sinh thái; (9) Tạo lập thực vật và khu dự trữ nguồn gen để có thể phục vụ cho công việc bảo tồn gen và cho dự án khôi phục thảm thực vật; (10) Lập đài quan sát môi trường để phát hiện ra những biến đổi môi trường

Chiến lược này là cả một nỗ lực lớn của chính quyền nhằm sửa chữa những sai lầm trong quá khứ và phòng ngừa những sai lầm trong tương lai Mặc dù khu du lịch Hoàng Sơn vẫn còn tồn tại một vài biểu hiện suy thoái, nhưng các biện pháp kế hoạch cần thiết để đạt được một sự phát triển du lịch bền vững đã được lập và thi hành

1.4.5 Yêu cầu, vai trò và lợi ích của việc phát triển du lịch gắn với phát triển nông nghiệp, nông thôn

- Các sản vật mang tính văn hóa địa phương đã được cộng đồng dân cư nông nghiệp của các làng quê sản sinh ra theo dòng lịch sử tồn tại của họ và gắn kết sâu sắc với thiên nhiên bản địa

- Tài nguyên phục vụ mục đích du lịch bao gồm tài nguyên sản xuất nông nghiệp, tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn vùng nông thôn và tài nguyên các loại hình du lịch khác có ở địa phương như tài nguyên du lịch sinh thái, tài nguyên du lịch làng nghề

- Đa dạng sinh học là nơi sản sinh ra các thảm phủ sinh thái tự nhiên cho việc phát triển và tồn tại bền vững một nền sinh thái nông nghiệp với các sản vật thiên nhiên độc đáo

- Địa phương có các làng nông nghiệp truyền thống, làng nghề truyền thống với không gian làng xã sinh động và các cảnh quan đồng quê đẹp trữ tình

- Có sự kết hợp giữa nông nghiệp, nông thôn và nông dân phối hợp cùng chính quyền địa phương trong chủ trương xây dựng nông thôn mới và chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng thương mại và dịch vụ

Vai trò:

- Đa dạng hóa các sản phẩm du lịch phục vụ du khách, phát triển sản xuất và chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng thương mại và dịch vụ, cung ứng các sản phẩm nông nghiệp có chất lượng cao nhằm phục vụ và phát triển các hoạt động du lịch tại địa phương

- Chuyển dịch cơ cấu lao động nông nghiệp, nông thôn thông qua tạo việc làm, nâng cao thu nhập hộ nông nghiệp xúc tiến thương mại, tiêu thụ nông sản qua các hoạt động dịch vụ phục vụ du lịch

- Phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành du lịch địa phương, đáp ứng nhu cầu du lịch, giải trí, nghỉ dưỡng của người dân

Lợi ích:

- Phát triển du lịch là động lực thúc đẩy việc thực hiện phong trào nông thôn mới với tốc độ vừa nhanh vừa bền vững do không những tham gia tích cực vào việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế, mở rộng đầu ra của sản phẩm mà còn bảo tồn được các giá trị văn hóa gốc của nông thôn hoặc giá trị về thương hiệu hàng hóa đặc thù

- Bộ mặt nông thôn đã có những thay đổi đáng kể, giao thông thuận tiện hơn với

hệ thống đường bộ liên tỉnh, liên huyện, liên xã được nâng cấp và xây dựng mới bên cạnh hệ thống giao thông đường thủy truyền thống

- Phát triển du lịch góp phần đa dạng hóa ngành nghề ở nông thôn, tạo việc làm, tăng thu nhập cho người dân, tăng thu ngân sách, tạo điều kiện nâng cao mức sống cho người dân nông thôn, gìn giữ truyền thống văn hóa của địa phương

- Những đóng góp gián tiếp của ngành du lịch vào sự phát triển kinh tế của địa phương như mở thị trường xuất khẩu nông sản tại chỗ, khôi phục các ngành nghề sản xuất truyền thống, phát triển các dịch vụ phục vụ du khách…

- Ngoài lợi ích trực tiếp là làm thay đổi bộ mặt nông thôn, cải thiện đời sống cho người nông dân, nó còn mang lại những lợi ích khác như giảm di dân về thành thị, giảm cách biệt giàu nghèo giữa thành thị và nông thôn

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Đề tài đánh giá được chất lượng dịch vụ các điểm vườn du lịch huyện Phong Điền nằm ở mức độ nào Bên cạnh đó, đề tài đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và mức chi tiêu của du khách góp phần phát triển du lịch của địa phương Ngoài ra, đề tài còn giúp các vườn du lịch xây dựng mô hình liên

kết “4 nhà” nhằm phát triển loại hình du lịch sinh thái vườn ở huyện Phong Điền 1.6 Cấu trúc của bài nghiên cứu

Nội dung bài nghiên cứu gồm có 6 chương:

Chương 1: Giới thiệu về bài nghiên cứu bào gồm phần đặt vấn đề nghiên cứu, Mục

tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, lược khảo tài liệu có liên quan và ý nghĩa nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lí luận và phương pháp nghiên cứu trình bày những khái niệm,

định nghĩa về du lịch, dịch vụ và các vần đề có liên quan, trên cơ sở đó đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch các điểm vườn huyện Phong Điền, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chi tiêu của du khách tại các điểm vườn, từ đó hình thành phương pháp nghiên cứu phù họp với đề tài

Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động du lịch huyện Phong Điền bao gồm

khái quát về hoạt động du lịch ở huyện như các tài nguyên tự nhiên, nhân văn và các điểm vườn du lịch ở địa phương; phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch thông qua tình hình khách du lịch đến Phong Điền, tình hình lưu trú của du khách, các

cơ sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng trên địa bàn huyện, cũng như xác định vị trí ngành du lịch huyện Phong Điền đối với ngành du lịch TP Cần Thơ và tình hình đầu

tư phát triển du lịch ở huyện Phong Điền

Chương 4: Kết quả nghiên cứu đã thu thập được thông tin chung về đối tượng

nghiên cứu, hành vi đi du lịch của du khách và thực trạng các hoạt động tại các vườn

du lịch; Đánh giá chất lượng dịch vụ các điểm vườn du lịch Đồng thời, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và mức chi tiêu của du khách tại các điểm vườn du lịch

Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các điểm vườn du lịch huyện Phong Điền đã đưa ra sơ đồ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huyện

Phong Điền thông qua mô hình IPA; xây dựng mô hình liên kết “4 nhà” để phát triển

du lịch sinh thái vườn góp phần nâng cao mức độ hài lòng của du khách Bên cạnh đó còn đề xuất các giải pháp nâng cao mức chi tiêu của du khách tại các điểm vườn du lịch huyện Phong Điền

Chương 6: Kết luận và kiến nghị trình bày tóm lược những gì đã thực hiện được

trong bày nghiên cứu từ đó đưa ra những kiến nghị và hạn chế về đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Sau khi trình bày Chương giới thiệu, tiếp theo là Chương cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Chương này sẽ trình bày về những khái niệm, định nghĩa về du lịch, dịch vụ và các vần đề có liên quan, trên cơ sở đó đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch các điểm vườn huyện Phong Điền, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chi tiêu của du khách tại các điểm vườn, từ đó hình thành phương pháp nghiên cứu phù hợp với đề tài

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Thế nào là DLST?

Du lịch sinh thái được Chương trình Du lịch Sinh thái của IUCN định nghĩa là loại hình du lịch và tham quan có trách nhiệm với môi trường tại những vùng còn tương đối nguyên sơ, để thưởng thức và hiểu biết thiên nhiên có kèm theo các đặc trưng văn hoá (quá khứ cũng như hiện tại) có hỗ trợ đối với bảo tồn, giảm thiểu tác động từ du khách, đóng góp tích cực cho sự phát triển của nhân dân địa phương

Theo Hiệp hội Du lịch Sinh thái Quốc tế, du lịch sinh thái là du lịch có trách nhiệm đối với thiên nhiên, đặc biệt là ở các khu bảo tồn thiên nhiên, nơi môi trường được bảo tồn và lợi ích của nhân dân địa phương được đảm bảo

Tại Hội thảo xây dựng chiến lược quốc gia về phát triển du lịch sinh thái 9/1999, dựa trên hoàn cảnh cụ thể và thực tế của nước ta, một số nhà nghiên cứu đã đề xuất định nghĩa về du lịch sinh thái là một loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên và văn hoá bản địa, có tính giáo dục môi trường, và đóng góp cho các nỗ lực bảo tồn và phát triển bền vững vói sự tham gia tích cực của cộng đồng địa phương

Trong các định nghĩa này, du lịch sinh thái bao hàm du lịch thiên nhiên có nguyên tắc Du lịch sinh thái phải thoả mãn nhu cầu tiếp cận và thưởng ngoạn thắng cảnh thiên nhiên hiện nay của du khách, song phải đảm bảo quyền lợi đó cho các thế

Căn cứ vào chức năng, cấu trúc, qui mô và hiệu quả kinh tế thì vườn du lịch được khái quát như sau:

Vườn du lịch chủ yếu là cây ăn quả, cây cảnh để kinh doanh du lịch Đặc trưng của vườn này chủ yếu là cảnh quan, chất lượng, mùa vụ là nơi văn minh nhất đồng

thời là nơi thu lợi nhuận cao nhất

2.1.3 Thế nào là dịch vụ?

Theo từ điển bỏ túi Oxford (1978): công nghệ dịch vụ là cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa Hàng hóa là sản phẩm có thể di dời được Công nghệ sản xuất là ngành cung cấp các loại hàng hóa cụ thể, sờ thấy được; còn công nghệ dịch vụ là ngành cung cấp thứ gì đó vô hình dạng

Dịch vụ là hoạt động hoặc kết quả được một bên thực hiện hoặc cung cấp cho một bên khác Mặc dù quá trình có thể là phải gắn liền với một sản phẩm hữu hình, kết quả thực hiện chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, vô hình và thường không tạo ra sự thay đổi nào về sự sở hữu các yếu tố sản xuất

Dịch vụ là hoạt động kinh tế mà tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho các khách hàng tại một thời gian và địa điểm cụ thể bằng cách đem tới sự thay đổi được mong đợi ở người tiếp nhận dịch vụ hoặc bên đại diện cho người tiếp nhận dịch vụ

Dịch vụ là những kết quả nhận được thông qua một thời gian vận động

và cảm nhận một cách trực tiếp bên cạnh sự hỗ trợ của nhân viên, sản phẩm

hữu hình và thông tin (Jay Kandampully 2002)

2.1.4 Thế nào là dịch vụ du lịch?

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

ở dạng phi vật chất Dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Các quốc gia trên thế giới hiện nay có xu hướng tăng dần tỷ trọng của các ngành dịch vụ trong phát triển kinh tế

Khái niệm dịch vụ du lịch theo Luật Du lịch được Quốc hội ban hành năm 2005:

“Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”

Dịch vụ du lịch là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm du lịch, là phần chiếm

tỷ trọng cao nhất trong sản phẩm du lịch

Với cách tiếp cận trên, sản phẩm du lịch gọi là sản phẩm dịch vụ Có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch trong các đặc điểm vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự trực tiếp tham gia của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật

do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ;

(3) Tính có khả năng biến đổi (Variability): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu

tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau;

(4) Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Những đặc điểm trên của dịch vụ làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ rất khó khăn Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

 Đặc tính của dịch vụ du lịch:

- Tính không đồng nhất (Herogeneity): Với đặc tính này thường rất khó khăn để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ Để có một dịch vụ tốt phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như các khâu cung ứng dịch vụ, nhân viên cung ứng dịch vụ trong đó có cả

sự tham gia của khách hàng

- Tính không có quyền sở hữu (Non- ownership): Khi bỏ tiền ra để được tiêu dùng dịch vụ, khách hàng chỉ được sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định, mà không có quyền sở hữu chúng Một phòng của khách sạn, một chỗ ngồi trên máy bay, một chỗ ngồi trong rạp hát có thể bán làm nhiều lần cho nhiều khách hàng khác nhau

- Tính thời vụ của dịch vụ: Do dịch vụ du lịch có đặc tính này nên các nhà kinh doanh du lịch cần phải có kế hoạch chủ động cho các thời điểm cao điểm cũng như thấp điểm trong du lịch để thực hiện hoạt động kinh doanh du lịch một cách hiệu quả nhất

CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc

định trước của người mua (TCVN & ISO 9000)

2.1.6.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ theo quan điểm hướng về khách hàng

Theo quan điểm hướng về khách hàng, CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng

CLDV do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Do vậy, cùng một mức CLDV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

2.1.6.3 Chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lượng của những sản phẩm du lịch hữu hình và sản phẩm du lịch vô hình Đó chính là kết quả của sự so sánh giữa mong đợi của khách du lịch về dịch vụ du lịch và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ

du lịch đó

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2.1 Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ các điểm vườn du lịch huyện Phong Điền

Hoạt động du lịch tại các điểm vườn ở huyện Phong Điền đi vào hoạt động trong mấy năm gần đây và nó đang ở điểm khởi đầu Vì thế, những câu hỏi được đặt ra là những dịch vụ của các nhà vườn cung cấp liệu đã đáp ứng được nhu cầu của du khách hay chưa? Dịch vụ nào đối với du khách là cần thiết, quan trọng, còn dịch vụ nào thì chưa thật sự cần thiết? các dịch vụ cung cấp có tốt hay không trong đánh giá của du khách? Người có thể trả lời những câu hỏi này một cách khách quan nhất đó chính là

du khách, người đã trải nghiệm những dịch vụ tại các điểm vườn ở Phong Điền Kết

PHẦN I

Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện thấp

“Tập trung phát triển”

PHẦN II

Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện cao

“ Tiếp tục duy trì”

PHẦN III

Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện thấp

“ Hạn chế phát triển”

PHẦN IV

Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện cao

“ Giảm sự đầu tư”

hợp các vấn đề trên thì chỉ có mô hình IPA mới có thể giải quyết một cách triệt để vì

mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà vườn những thông tin bổ ích đối với điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ

mà mình cung cấp cho khách hàng Từ đó nhà vườn sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ

 Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)

Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) do Martilla & James xây dựng vào năm 1977 là một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi Đánh giá các chỉ tiêu đo lường dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến của khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và ý kiến về mức

độ thực hiện các chỉ tiêu ấy của nhà cung ứng dịch vụ

IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa

ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps) Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện:

Hình 2.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện

(Importance – Performance Analysis – IPA)

 Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư

này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà

cung ứng dịch vụ rất kém Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

 Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được

xem là rất quan trọng đối với khách hàng, và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này

 Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này

được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này

 Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này

được xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với mức độ thể hiện (P) và mức độ quan trọng (I) được thể hiện như sau:

Hiệu số (P-I) Chất lượng dịch vụ

P -I ≥ 0 Tốt

P -I < 0 Không tốt

Dựa trên cơ sở tổng quan một số học thuyết liên quan cũng như các nghiên cứu

lý thuyết kết hợp với 5 tiêu chí và 21 biến của Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Mô hình đề xuất cho nghiên cứu các yếu tố Đánh giá chất lượng dịch

vụ các điểm vườn du lịch ở huyện Phong Điền được xây dựng như sau:

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Sự hữu hình

Sự tin cậy

Khả năng đáp ứng

 Thang đo các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ từ du khách

Để đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu, đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: (1) Rất không tốt cho đến (5): Rất tốt cho các biến quan sát

Bảng 2.1: Thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu

2 Phương tiện vận chuyển thô sơ trong vườn du lịch (xe ngựa, xe đạp, xuồng…)

3 Hệ thống giao thông tại địa phương thuận tiện

4 Hệ thống thông tin liên lạc tại địa phương hiện đại

5 Khu du lịch/ vườn trái cây có quy mô lớn

6 Ngoại hình nhân viên ưa nhìn, gọn gàng

7 Trang phục của nhân viên lịch

10 Món ăn đặc sản địa phương phong phú, đa dạng

11 Có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp

12 Có các gian hàng thủ công mỹ nghệ và các nghệ nhân biểu diễn kỹ năng chế tác

Đinh Công Thành & ctg (2012) Lưu Thanh Đức Hải (2012)

Võ Hồng Phượng (2008)

Nguyễn Huy Phương và Lưu Tiến Thuận (2013), Patricia Oom

do Valle et al

Likert 5 mức độ (15)

14 Thông tin về điểm đến được tìm kiếm dễ dàng, nhanh chóng qua tạp chí, trang web, tivi…

15 Có sách, ảnh giới thiệu các điểm vườn du lịch bắt mắt

16 Giải quyết kịp thời những khiếu nại, sự cố xảy ra đối với du khách

Nguyễn Huy Phương và Lưu Tiến Thuận (2013)

Lưu Thanh Đức Hải (2012) Đinh Công Thành

& ctg (2012), Suzan Coban

Likert 5 mức độ (15)

Lưu Thanh

Likert 5 mức độ (15)

20

Nhân viên tại các điểm vườn luôn sẵn sàng giúp đỡ du khách

Đức Hải (2012) Đinh Công Thành

& ctg (2012), Patricia Oom

năng giao tiếp

21 Điều kiện an ninh tại các điểm vườn du lịch

22 Đảm bảo an toàn vệ sinh tại các điểm vườn du lịch

23 Mức giá dịch vụ tương xứng với giá trị nhận được

24 Nhân viên có ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp tốt

25 Nhân viên có khả năng phục vụ chuyên nghiệp

26 Nhân viên bán hàng tại các gian hàng quà lưu niệm có thái độ lịch sự, chân thật

Nguyễn Huy Phương và Lưu Tiến Thuận (2013)

Lưu Thanh Đức Hải (2012) Đinh Công Thành

& ctg (2012), Abraham Pizzam et al

Likert 5 mức độ (15)

Nguyễn Huy Phương và Lưu Tiến Thuận (2013)

Lưu Thanh Đức Hải (2012) Đinh Công Thành

& ctg (2012), Abraham Pizzam et al

Likert 5 mức độ (15)

rất mới, chi tiết và phù hợp với thức tế trong ngành du lịch Do đó, tác giả kế thừa mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Đào và nghiên cứu cho trường hợp du khách (nội địa và quốc tế) khi đến Phong Điền

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu

Mô hình hồi qui đa biến được thiết lập như sau:

MUCCHITIEU= β 0 + β 1 TUOI + β 2 GIOITINH + β 3 HONNHAN +

β4 THUNHAP + β 5 NGHENGHIEP1 + β 6 NGHENGHIEP2+

β7 NGHENGHIEP3+ β 8 TRÌNHDO1 + β 9 TRÌNHDO2 + β 10 SODEM +

β11 SOLAN + β 12 NGUOIDICUNG + β 13 HINHTHUC + β 14 HAILONG

Trong đó: MUCCHITIEU là biến phụ thuộc

TUOI; GIOITINH; HONNHAN; THUNHAP; NGHENGHIEP1; NGHENGHIEP2; NGHENGHIEP3; TRÌNHDO1; TRÌNHDO2; SODEM;

SOLAN; NGUOIDICUNG; HINHTHUC ; HAILONG là các biến độc lập

Đặc điểm nhân khẩu học

+ Thu nhập + Độ tuổi + Nghề nghiệp + Giới tính + Học vấn + Hôn nhân

Đặc điểm chuyến đi

DU KHÁCH