các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn ở tỉnh kiên giang

Từ thực tiễn nghiên cứu và những vấn đề cấp thiết đã nêu ra, tác giả nhận thấy việc xác định “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ của nhâ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Mã số ngành: 53240103

Cần Thơ, 08-2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN CHIỀU LAM MSSV: 4115493

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN

LỄ TÂN TRONG HỆ THỐNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Ở TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Mã số ngành: 53240103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN HOÀNG THỊ HỒNG LỘC

Cần Thơ, 08-2014

LỜI CẢM TẠ

Lời đầu tiên, em xin cảm ơn trường Đại học Cần Thơ và khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện cho em thực hiện nghiên cứu này Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và giáo viên hướng dẫn là

cô Hoàng Thị Hồng Lộc, những người đã cho em động lực và lời khuyên quý báu trong suốt thời gian em thực hiện nghiên cứu này Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô của khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã dành hết tâm huyết để truyền đạt những kiến thức cho em trong các môn học Qua đây em cũng muốn được gửi lời cảm ơn đến các khách du lịch quốc

tế cùng khách du lịch nội địa tại tỉnh Kiên Giang đã luôn sẵn lòng dành thời gian quý báu của họ để tiếp nhận bài khảo sát Nghiên cứu chắc chắn sẽ không thể được tiến hành thuận lợi nếu không có sự giúp đỡ của họ

Cần Thơ, ngày 09 tháng 12 năm 2014

Người thực hiện

Trần Chiều Lam

TRANG CAM KẾT

Em xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của em và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày 09 tháng 12 năm 2014

Người thực hiện

Trần Chiều Lam

BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

-o0o -

 Họ và tên người hướng dẫn: Hoàng Thị Hồng Lộc

 Học vị: Thạc sĩ

 Chuyên ngành: Chính sách Công

 Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - QTKD

 Tên sinh viên: Trần Chiều Lam

 Mã số sinh viên: 4115493

 Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành

 Tên đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TRONG HỆ THỐNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Ở TỈNH KIÊN GIANG

NỘI DUNG NHẬN XÉT

1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:

Chủ đề nghiên cứu phù hợp với chuyên ngành đào tạo

2 Về hình thức trình bày:

Hình thức trình bày thẩm mỹ, đúng theo qui định của Khoa

3 Ý nghĩa khoa học, tính thực tiễn và cấp thiết của đề tài:

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn trong bối cảnh chất lượng nguồn nhân lực du lịch còn nhiều hạn chế, đặc biệt là đối với nhân viên tiếp tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn Điểm mạnh của đề tài là kế thừa thành quả của các nghiên cứu trước đây, từ đó tác giả vận dụng các phương pháp nghiên cứu đáp ứng mục tiêu đặt ra

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của đề tài:

Với cỡ mẫu và các bước tiến hành thu thập số liệu phù hợp, vì thế số liệu

sơ cấp của đề tài mang tính hiện đại và đảm bảo độ tin cậy

5 Nội dung và kết quả đạt được:

Nhìn chung, kết quả nghiên cứu giải quyết được các mục tiêu đặt ra

6 Kết luận chung : Đạt yêu cầu của một luận văn tốt nghiệp đại học

Cần Thơ, ngày 10 tháng 12 năm 2014

Người nhận xét

Hoàng Thị Hồng Lộc

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Không gian nghiên cứu 3

1.4.2 Thời gian nghiên cứu 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 4

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 4

1.5.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân 4

1.5.2 Các phương pháp phân tích 10

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 13

2.1.1 Định nghĩa sự hài lòng 13

2.1.2 Khái niệm nhân viên lễ tân 13

2.1.3 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 14

2.1.4 Vai trò của nhân viên lễ tân trong khách sạn 16

2.1.5 Tố chất để trở thành lễ tân khách sạn 16

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 17

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 21

2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 22

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DU LỊCH 30

TỈNH KIÊN GIANG 30

3.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG 30

3.1.1 Lượt khách du lịch đến Kiên Giang 30

3.1.2 Doanh thu du lịch 32

3.1.3 Cơ sở lưu trú 33

3.1.4 Các điểm du lịch nổi bật 33

3.2 THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG 35

3.2.1 Lao động du lịch 35

3.2.2 Trình độ học vấn của nguồn nhân lực du lịch 36

3.2.3 Dự báo nhu cầu nguồn lao động du lịch ở Kiên Giang 37

3.3 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG PHÁT TRIỂN DU LỊCH TẠI KIÊN GIANG 38

3.3.1 Thuận lợi 38

3.3.2 Khó khăn 40

3.4 ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH 41

3.5 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH KIÊN GIANG ĐẾN NĂM 2020 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2030 42

3.5.1 Về quan điểm phát triển 42

3.5.2 Mục tiêu phát triển 43

3.5.3 Các định hướng phát triển chủ yếu 43

CHƯƠNG 4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA 45

DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN 45

LỄ TÂN TRONG HỆ THỐNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 45

4.1 THỰC TRẠNG VỀ NHÂN VIÊN LỄ TÂN TRONG HỆ THỐNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Ở TỈNH KIÊN GIANG 45

4.1.1 Khái quát thông tin cá nhân 45

4.1.2 Thông tin về công việc của nhân viên lễ tân 46

4.1.3 Thực trạng về năng lực nhân viên lễ tân 46

4.1.4 Nhu cầu đào tạo của nhân viên 49

4.2 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN 51

4.2.1 Khái quát thông tin cá nhân 51

4.2.2 Thông tin về chuyến du lịch 56

4.2.3 Mối quan hệ giữa số ngày đi du lịch và hình thức đi du lịch 61

4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN 62

4.3.1 Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân 62

4.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 65

4.3.3 Phân tích nhân tố 66

4.3.4 Phân tích hồi quy binary logistic 69

4.4 SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN 71

4.4.1 Sự khác biệt về sự hài lòng theo đối tượng khách 71

4.4.2 Sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính 71

4.4.3 Sự khác biệt về sự hài lòng theo hình thức đi du lịch 72

4.4.4 Sự khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi 73

4.4.5 Sự khác biệt về sự hài lòng theo thu nhập 73

4.4.6 Sự khác biệt về sự hài lòng theo trình độ học vấn 74

4.5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN 74

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78

5.1 KẾT LUẬN 78

5.2 KIẾN NGHỊ 79

5.2.1 Đối với lãnh đạo trong hệ thống nhà hàng khách sạn 79

5.2.2 Đối với lãnh đạo ngành du lịch Kiên Giang 80

5.2.3 Đối với lãnh đạo Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT 86

PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 102

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu 19

Bảng 2.2 Cỡ mẫu phân theo đối tượng khách 22

Bảng 3.1 Tổng lượt khách du kịch đến Kiên Giang, giai đoạn năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 30

Bảng 3.2 Số lượng cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, giai đoạn năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 33

Bảng 3.3 Trình độ học vấn của nguồn nhân lực du lịch trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, giai đoạn năm 2011 đến năm 2013 37

Bảng 3.4 Dự báo nhu cầu nguồn lao động du lịch ở Kiên Giang, giai đoạn năm 2015 đến 2030 37

Bảng 4.1 Cơ cấu giới tính, thu nhập, tình trạng hôn nhân của nhân viên lễ tân 45

Bảng 4.2 Thông tin về công việc của nhân viên lễ tân 46

Bảng 4.3 Trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và tin học của nhân viên lễ tân 47

Bảng 4.4 Chuyên ngành trong lĩnh vực du lịch của nhân viên lễ tân 48

Bảng 4.5 Cách nhân viên giải quyết vấn đề khi gặp khó khăn trong công việc 49

Bảng 4.6 Lĩnh vực nhân viên lễ tân cần được đào tạo 50

Bảng 4.7 Cấp bậc và hình thức đào tạo cho nhân viên lễ tân 50

Bảng 4.8 Cơ cấu tuổi và giới tính của du khách 51

Bảng 4.9 Thời gian kéo dài chuyến đi của du khách 57

Bảng 4.10 Lý do thu hút khách du lịch đến Kiên Giang 61

Bảng 4.11 Mối quan hệ giữa số ngày đi và hình thức đi du lịch 61

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng Cronbach's Alpha 66

Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố 67

Bảng 4.14 Kết quả phân tích hồi quy binary logistic 69

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo đối tượng khách 71Bảng 4.16 Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính 72Bảng 4.17 Kết quả kiểm định sự khác biệt sự hài lòng theo hình thức đi du lịch 72Bảng 4.18 Kết quả kiểm định sự khác biệt sự hài lòng theo độ tuổi 73Bảng 4.19 Kết quả kiểm định sự khác biệt sự hài lòng theo của khách nội địa theo thu nhập 73Bảng 4.20 Kết quả phân tích Anova sự hài lòng của khách quốc tế theo thu nhập 73Bảng 4.21 Kết quả phân tích Anova sự hài lòng của du khách theo trình độ học vấn 74

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 3.1 Tổng doanh thu ngành du lịch Kiên Giang, giai đoạn năm 2011 đến

32

6 tháng đầu năm 2014 32

Hình 3.2 Tổng số lao động ngành du lịch Kiên Giang, giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013 35

Hình 4.1 Mức độ hoàn thành công việc của nhân viên lễ tân 48

Hình 4.2 Nhu cầu đào tạo của nhân viên lễ tân 49

Hình 4.3 Quốc tịch của khách du lịch quốc tế 52

Hình 4.4 Cơ cấu trình độ học vấn của du khách 53

Hình 4.5 Thu nhập của khách nội địa 55

Hình 4.6 Thu nhập của khách quốc tế 55

Hình 4.7 Cơ cấu hình thức chuyến đi của khách nội địa 56

Hình 4.8 Cơ cấu hình thức chuyến đi của khách quốc tế 57

Hình 4.9 Thời điểm tham quan du lịch của du khách 58

Hình 4.10 Lý do thu hút khách du lịch đến Kiên Giang 60

Hình 4.11 Đánh giá của du khách về kiến thức của nhân viên lễ tân 62

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Như một Việt Nam thu nhỏ với tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng; Kiên Giang có điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch biển, đảo và giao lưu với các nước trong khu vực và quốc tế Riêng đảo Phú Quốc đã được quy hoạch phát triển trở thành khu kinh tế - hành chính đặc biệt, trung tâm du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, giải trí cao cấp tầm cỡ quốc gia, khu vực và quốc tế Với nhiều tiềm năng và lợi thế du lịch, Kiên Giang nói chung và đảo Phú Quốc nói riêng đang trở thành tâm điểm thu hút khách du lịch và các nhà đầu

tư trong và ngoài nước1 Trong 6 tháng đầu năm 2014, toàn tỉnh đón gần 1,2 triệu lượt khách; trong đó, khách quốc tế chiếm 101.944 lượt Chỉ trong vòng

6 tháng, Kiên Giang đạt hơn 763 tỷ đồng; trong đó có 585 tỷ đồng là thu về từ hoạt động du lịch tại Phú Quốc2 Cùng với tăng thu nhập xã hội và ngân sách,

du lịch phát triển đã giải quyết việc làm cho nhiều lao động trong ngành du lịch; góp phần tăng trưởng kinh tế chung của tỉnh và chuyển dịch cơ cấu kinh

tế theo hướng tăng tỷ trọng của các ngành dịch vụ; đồng thời, tạo lập được thương hiệu Du lịch Kiên Giang

Trong bất kỳ thời điểm nào, mọi của cải vật chất đều được tạo ra từ bàn tay và khối óc của con người Do vậy, nguồn nhân lực du lịch luôn đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp du lịch Thực tế, rất nhiều doanh nghiệp coi trọng nguồn nhân lực và việc quản trị nguồn nhân lực, tuy vậy việc thực hiện hiệu quả chiến lược quản trị nguồn nhân lực không phải là “bài toán” đơn giản cho doanh nghiệp Trong nhiều cách để tạo ra năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, thì lợi thế thông qua con người được xem là yếu tố căn bản Con người được xem là nguồn lực có tính quyết định, là yếu tố bền vững và khó thay đổi nhất trong mọi tổ chức (Đoàn Gia Dũng, 2005) Du lịch là một ngành kinh tế đang phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh ngày càng cao Thực tế đó đòi hỏi mỗi quốc gia, địa phương và các doanh nghiệp du lịch, khách sạn cần phải quan tâm nhiều hơn, tìm kiếm giải pháp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị cao hơn cho họ Để thực hiện được mục đích này, có rất nhiều yếu tố liên quan nhưng yếu tố quyết định đó chính là nhân viên phục vụ du lịch

1 Du lịch Kiên Giang - mục tiêu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh

<http://www.ktskiengiang.com> [Ngày truy cập: 26/08/2014].

2 Theo thống kê của Sở văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Kiên Giang.

Những năm gần đây, ngành du lịch Kiên Giang đã có sự phát triển khá nhanh về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch, số lượng lao động được thu hút vào ngành du lịch liên tục tăng Tuy nhiên, nguồn nhân lực du lịch hiện nay chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển cả về mặt cơ cấu, chất lượng và số lượng Đặc biệt ở huyện đảo Phú Quốc, nơi mà hàng năm có hàng trăm nghìn lượt khách quốc tế và nội địa đến đây tham quan nhưng nguồn nhân lực phục

vụ du lịch ở đây chủ yếu chưa được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, yếu kém về năng lực ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp quảng bá du lịch Theo đánh giá của Lê Khương Ninh và Trịnh Minh Tân (2011) thì chất lượng nguồn nhân lực tỉnh Kiên Giang nói chung còn yếu về chất lượng và chưa phù hợp với cơ cấu Chất lượng lao động chưa đáp ứng nhu cầu của ngành đã ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch cũng như chất lượng phục vụ du khách Vì thế, giải quyết vấn đề nguồn nhân lực không phải là công việc dễ dàng Nguồn nhân lực trong ngành du lịch là một trong những phân đoạn quan trọng nhất trong việc tạo nên chất lượng khi cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Nếu một cơ quan du lịch muốn hoạt động tối ưu và đạt được lợi nhuận thì cần phải nâng cao cất lượng phục vụ du lịch của nhân viên, bởi vì sự thành công của công ty nằm ở nguồn nhân lực

Lý luận và thực tiễn cho thấy, nhân viên phục vụ du lịch đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển du lịch của các địa phương, có tác động quyết định tới hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp Tại Kiên Giang, nhân viên nhân viên phục vụ du lịch nói chung và nhân viên lễ tân nói riêng chưa đạt yêu cầu đã ảnh hưởng không tốt đến sự phát triển ngành du lịch tỉnh Kiên Giang

Từ thực tiễn nghiên cứu và những vấn đề cấp thiết đã nêu ra, tác giả nhận thấy việc xác định “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn ở tỉnh Kiên Giang” là hết sức cần thiết ở thời điểm hiện tại Nghiên cứu này giúp

hiểu rõ hơn về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân tại Kiên Giang qua góc nhìn của du khách, giúp phát huy những mặt tích cực và cải thiện những mặt chưa làm được của đội ngũ lễ tân; tạo nên diện mạo mới cho du lịch tỉnh nhà,

đưa ngành du lịch Kiên Giang ngày càng phát triển và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề tài này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong hệ hống nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn ở tỉnh Kiên Giang

Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn ở tỉnh Kiên Giang

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

(1) Thực trạng về nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn ở tỉnh Kiên Giang hiện nay như thế nào?

(2) Sự đánh giá của du khách về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tântrong hệ thống nhà hàng, khách sạn chịu tác động bởi những yếu tố nào? (3) Du khách đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của nhân viên

lễ tân trong hệ thống nhà hàng, khách sạn ở tỉnh Kiên Giang?

(4) Những giải pháp quan trọng nào cần được thực hiện để nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn ở tỉnh Kiên Giang?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Không gian nghiên cứu

Đề tài được thực hiện trên địa bàn tỉnh Kiên Giang Tác giả tiến hành khảo sát khách du lịch về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng, khách sạn, resort được xác định nằm trong phạm vi thành phố Rạch Giá, thị xã Hà Tiên và huyện Phú Quốc thuộc tỉnh Kiên Giang

1.4.2 Thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 8/2014 đến tháng 12/2014 Các số liệu sơ cấp được thu thập từ việc phỏng vấn nhân viên du lịch trong khoảng thời gian từ 1/10/2014 đến 30/10/2014 Các số liệu thứ cấp được tổng hợp là các số liệu liên quan về tình hình du lịch, nguồn nhân lực du lịch, kinh tế, xã hội ở Kiên Giang trong giai đoạn từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là khách du lịch (khách nội địa và khách quốc tế) đánh giá về nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn

ở tỉnh Kiên Giang

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

1.5.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân

Theo nhiều tác giả (Nguyễn Thị Tú, 2005; Phạm Thị Thu Cúc, 2005, Nguyễn Văn Đính và Hoàng Thị Lan Hương, 2009; Thùy Linh và Việt Trinh, 2012) để trở thành nhân viên lễ tân cần đáp ứng một số yêu cầu cơ bản về: hình thức và thể chất, kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học, và cuối cùng là yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp Nhân viên bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và phục vụ khách trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn Chính vì vậy đòi hỏi nhân viên bộ phận lễ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chuyên môn cao (Phạm Thị Thu Cúc, 2005) Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và nhà hàng khách sạn đều đồng ý với ý kiến cho rằng: chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt là tinh thần và thái độ phục vụ, khả năng xử lý tốt mọi tình huống phát sinh trong thời gian cung cấp dịch vụ cho khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử, thuyết phục khách của nhân viên trong khu vực dịch vụ này là những nhân tố có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả hệ thống nhà hàng khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004)

Theo nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng (2011), Sự thành thật của nhân viên, Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, Sự sẵn sàng giúp đỡ, Sự thân thiện, Kiến thức nhân viên, Quan tâm từng khách hàng là những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn

ở thành phố Cần Thơ Một nghiên cứu khác của Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011) đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về nhân viên phục vụ du lịch khi đến du lịch ở Kiên Giang, đó là: thái độ thân thiện, chân thành; sự nhã nhặn, lịch sự khi giao tiếp; sự nhiệt tình, chu đáo phục vụ; thái độ chuyên nghiệp khi làm việc; luôn sẵn sàng phục

vụ khi có yêu cầu Khi nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm, Lê Thị Tuyết & ctg (2014) đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa là: (1)

Cơ sở vật chất; (2) Văn hóa; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đáp ứng; (5) Sự đáng tin cậy; (6) Giá cả hàng hóa, dịch vụ Các tiêu chí đo lường sự hài lòng

của du khách cụ thể như: Các yêu cầu của du khách luôn được đáp ứng tốt, Hướng dẫn viên có sự hiểu biết sâu rộng, Phong cách phục vụ chuyên nghiệp,

Du khách luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình khi cần, Hướng dẫn viên du lịch hiểu những điều du khách cần

Để nâng cao chất lượng du lịch dịch vụ Hậu Giang thì đội ngũ nhân viên phục vụ du lịch phải: Hướng dẫn viên/nhân viên phải quan tâm đến khách, Nhân viên có kiến thức về lịch sử văn hóa của điểm đến, Nhân viên ăn mặc lịch sự tươm tất và đồng phục, Hướng dẫn viên thông thạo tiếng nước ngoài (Nguyễn Huy Phương và Lưu Tiến Thuận, 2013) Cùng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, Đinh Công Thành và ctg (2012 cho rằng các nhân tố: Luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hăng hái, Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng, Nhân viên có ngoại ngữ và kĩ năng giao tiếp tốt, Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, Nhân viên bán hàng lịch sự, chân thật, Hiểu rõ nhu cầu của từng du khách, Sự quan tâm, lưu ý của nhân viên đến du khách ảnh hưởng đến sự đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc Một nghiên cứu khác của Đinh Công Thành và ctg, 2011 thì mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng chịu ảnh hưởng bởi Thái độ của nhân viên và Sự chuyên nghiệp của nhân viên

Để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực quản lý của các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh trên địa bàn Hà Nội, Nguyễn Bích Ngân (2009) đã xác định các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực như: kinh nghiệm thực tế, trình độ chuyên môn, kiến thức nghề nghiệp Một nghiên cứu khác của Trần Thị Thanh Trà (2010) khi thực hiện đề tài “Một số phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch” đã đưa ra 3 nhóm phẩm chất mà một hướng dẫn viên du lịch cần có để hoàn thành nhiệm vụ của mình: Đạo đức, Trí tuệ - năng lực, ý chí - tính cách Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực: Sự hữu hình (Tangible), Sự tin cậy (Reliability), Tinh thần trách nhiệm hay sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy) (Parasuraman et al., 1991) Riêng Dương Văn Sáu, trong bài

“Đào tạo nhân lực du lịch ở Việt Nam – Những vấn đề lý luận và thực tiễn” đã đưa ra những yêu cầu mà nhân viên phục vụ du lịch cần có như đòi hỏi sức khỏe tốt, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ, có kinh nghiệm thực

tế, nhiệt tình, xông xáo, linh hoạt, tính thích nghi cao,

Hoạt động du lịch luôn mang tính tổng hợp liên ngành với nhiều nhiệm

vụ khác nhau và đòi hỏi nhiều loại kiến thức khác nhau như kiến thức văn hóa chung, kiến thức kinh tế, chuyên môn nghiệp vụ, chính trị tư tưởng, pháp luật,

ngoại ngữ (Đào Ngọc Cảnh, 2011) Cùng quan điểm, Bùi Trung Tín (2011) và Chiêm Ngọc Phượng (2013) cũng cho rằng kiến thức nghề nghiệp và chuyên môn nghiệp vụ là vô cùng quan trọng khi đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Nhóm công tác ASEAN về Phát triển Nhân lực Du lịch đã xây dựng Khung các tiêu chuẩn năng lực tối thiểu cần thiết đối với người lao động du lịch (ACCSTP) Các tiêu chuẩn được xây dựng dựa trên các năng lực cần thiết để thực hiện các chức danh công việc đã được thống nhất thuộc phân ngành lao động đại lý lữ hành, điều hành tour, buồng phòng, lễ tân, dịch vụ ăn uống, chế biến món ăn ACCSTP được xây dựng dựa trên khái niệm năng lực, bao gồm kiến thức, các kỹ năng, thái độ (KSA) mà cá nhân phải có, hoặc phải đạt được,

để thực hiện công việc một cách hiệu quả

Trên cơ sở kế thừa kết quả những nghiên cứu

1.5.1.1 Kiến thức

Theo Nguyễn Bích Ngân (có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu có 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của du khách đối với chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân thông qua ý kiến của khách du lịch: kiến thức, trí tuệ - năng lực, năng lực tâm lý, đạo đức và khả

năng đáp ứng.2009) và Bùi Thanh Thủy thì Kiến thức thực tế, xã hội của nhân

viên sẽ giúp du khách cảm thấy được an toàn hơn bởi cách xử lý khôn khéo trong những tình huống thực tế bất ngờ Ngoài ra, cũng có rất nhiều tác giả: Nguyễn Trọng Nhân (2013), Đào Ngọc Cảnh (2011), Bùi Trung Tín (2011) và Chiêm Ngọc Phượng (2013), Bùi Thanh Thủy, Ninh Thị Kim Anh (2012), Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2012) đưa ra mối liên hệ giữa chất lượng nguồn nhân lực phục vụ du lịch với kiến thức thực tế Đối với nguồn nhân lực chất lượng cao, người ta không xác định theo bằng cấp mà nhân viên đạt được, thay vào đó là kiến thức thực tế có thể áp dụng vào công việc, giúp nâng cao hiệu quả công việc, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Với đối tượng là nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng được Yêu cầu về kiến thức như: có trình độ hiểu biết cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý, an ninh để phục vụ khách; có hiểu biết về tuyến điểm du lịch, nhất là cần biết rõ các danh lam thắng cảnh, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ cho khách trong và ngoài nước để tư vấn thông tin cho khách (Nguyễn Thị Tú, 2005; Phạm Thị Thu Cúc, 2005, Thùy Linh và Việt Trinh, 2012; Nguyễn Văn Đính và Hoàng Thị Lan Hương, 2009)

Ngoài ra, Nhóm nhân tố kiến thức còn bao gồm yếu tố: Thạo các quy trình xử lý công việc (Đào Ngọc Cảnh, 2011; Nguyễn Bích Ngân, 2009; Bùi

Trung Tín, 2011; và Chiêm Ngọc Phượng, 2013; Bùi Thanh Thủy; Dương

Văn Sáu; Ninh Thị Kim Anh, 2012; Đoàn Nguyễn Khánh Trân, 2012; Bộ Luật

Du lịch Việt Nam) Các tác giả khác (Nguyễn Thị Tú, 2005; Phạm Thị Thu Cúc, 2005, Thùy Linh và Việt Trinh, 2012; Nguyễn Văn Đính và Hoàng Thị Lan Hương, 2009) cũng cho rằng nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng được Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ: siêng năng tỉ mỉ làm việc theo trình tự, chính xác và

có hiệu quả; tinh thông nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt với khách Theo Bùi Thanh Thủy thì yêu cầu nhận thức của du khách đối với du lịch ngày càng khắt khe, sản phẩm du lịch ngày càng phong phú, mang tính tri thức, tính khoa học cũng sẽ ngày càng nhiều Điều đó cần nhân viên trong ngành không ngừng nâng cao tri thức, học hỏi tri thức mới Phải làm cho du khách có thể từ sự phục vụ/giới thiệu của họ cảm thấy sự vui vẻ, thu lượm được sự hiểu biết từ tri

thức mà các nhân viên truyền đạt Chính vì thế, nhân viên lễ tân phải có Khả

năng cập nhật những thông tin mới để phục vụ trong công việc

1.5.1.2 Trí tuệ - năng lực

Theo đa số các tác giả thì nhân tố trí tuệ - năng lực là yêu cầu thiết yếu đối với mỗi nhân viên trong ngành du lịch, đặc biệt là nhân viên lễ tân Bao

gồm: Xử lý tình huống linh hoạt là kỹ năng cơ bản cần phải có của nguồn nhân

lực trong lĩnh vực du lịch, bởi mỗi ngày, nhân viên phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng, mâu thuẫn thường xuyên xảy ra đòi hỏi nhân viên phải giải quyết một cách thông minh, vẹn cả đôi đường (Nguyễn Bích Ngân, 2009; Trần Thị Thanh Trà, 2010; Chiêm Ngọc Phượng, 2013; Nguyễn Trọng Nhân, 2013) Bộ phận lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn là nơi phát sinh ra rất nhiều các tình huống đòi hỏi cách xử lý khéo léo, linh hoạt của người nhân viên lễ tân (Thùy Linh và Việt Trinh, 2012) Theo nhiều tác giả (Nguyễn Thị Tú, 2005; Phạm Thị Thu Cúc, 2005, Thùy Linh và Việt Trinh, 2012; Nguyễn Văn Đính

và Hoàng Thị Lan Hương, 2009) cho rằng nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng được những yêu cầu: năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống; có khả năng giao tiếp tốt và có tác phong nhanh nhẹn; biết thuyết phục khách và có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả

Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cũng cần Có khả năng giao tiếp với người

nước ngoài (Bộ Luật Du lịch Việt Nam; Nguyễn Bích Ngân, 2009; Trần Thị

Thanh Trà, 2010; Chiêm Ngọc Phượng, 2013; Đào Ngọc Cảnh, 2011; Ninh Thị Kim Anh, 2012; Đoàn Nguyễn Khánh Trân, 2012; và Dương Văn Sáu) với

lý do chủ yếu là phải tiếp xúc nhiều với các du khách trong và ngoài nước, đến

từ các quốc gia khác nhau Ngoài ra, lễ tân khách sạn là công việc đòi hỏi giao tiếp thường xuyên với mọi người, tố chất đầu tiên cần cho nghề đó chính là một ngoại hình đẹp, giọng nói dễ nghe cùng kỹ năng giao tiếp cuốn hút, tự tin

bằng nhiều ngôn ngữ, ít nhất phải là tiếng Việt và tiếng Anh (Thùy Linh và Việt Trinh, 2012) Cùng quan điểm đó, Nguyễn Thị Tú (2005); Phạm Thị Thu Cúc (2005), Thùy Linh và Việt Trinh (2012); Nguyễn Văn Đínhvà Hoàng Thị Lan Hương (2009) chỉ ra Yêu cầu về ngoại ngữ đối với Các nhân viên khách sạn là: phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Nga

Cũng về vấn đề trí tuệ - năng lực, Nguyễn Bích Ngân (2009) và Trần Thị

Thanh Trà (2010) đều thống nhất với quan niệm rằng Có khả năng giao tiếp

và thuyết phục (du khách, nhân viên cấp dưới, ) đều cần đối với nhóm gián

tiếp (quản lý, lãnh đạo, nhà nghiên cứu, ) lẫn nhóm trực tiếp (hướng dẫn viên,

lễ tân, ) Hiểu được tâm lý của khách hàng là cách để tăng thêm sự hài lòng

của khách hàng, nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu mà không mất nhiều thời gian Cụ thể, theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), thành phần thứ 4 – sự cảm thông (empathy) và Trần Thị Thanh Trà (2010) thì đây là việc nhân viên biết rõ được những nhu cầu của khách hàng Cùng quan điểm với Trần Thị Thanh Trà còn có rất nhiều tác giả như: John Browne (2012) phát biểu “phải biết nói ít, nghe nhiều”, hay Jack Welch (2012) nói rằng “công việc quan trọng nhất và khiến tôi bỏ nhiều thời gian nhất là lắng nghe và động viên nhân viên của mình”, thể hiện ích lợi từ việc biết lắng nghe nếu muốn nắm bắt tâm lý, nhu cầu của người khác Bên cạnh

đó, do phải làm việc trong môi trường đầy áp lực và không ngừng thay đổi, đặc biệt là các hướng dẫn viên thường xuyên phải dẫn đoàn đi khắp nơi với

thời tiết, khí hậu thay đổi thất thường thì Sức khỏe là yêu cầu thiết yếu đối với

nhân viên du lịch được quy định trong Luật du lịch, tác giả Dương Văn Sáu cũng đưa ra những vấn đề liên quan thông qua bài “Đào tạo nguồn nhân lực du lịch ở Việt Nam – những vấn đề lý luận và thực tiễn”

1.5.1.3 Năng lực tâm lý

Một nhân tố không thể thiếu khi đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, đặc

biệt khi đánh giá trong lĩnh vực du lịch là nhân tố tâm lý: Tinh thần trách

nhiệm cao thể hiện ở việc ý thức đầy đủ về vị trí, vai trò, trách nhiệm, quyền

hạn của mình Chỉ có như vậy mới có thể làm tốt nhiệm vụ được giao, Trần Thị Thanh Trà (2010) Nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng được Yêu cầu: cởi

mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự; sẵn sàng giúp đỡ khách; thật thà trung thực, nhiệt tình trong công việc (Nguyễn Thị Tú, 2005; Phạm Thị Thu Cúc, 2005, Thùy Linh và Việt Trinh, 2012; Nguyễn Văn Đính và Hoàng Thị Lan Hương, 2009) Trong cùng một nghiên cứu về Một số phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch thì Trần Thị Thanh Trà (2010) cũng bổ sung thêm yếu

tố Tính trung thực (Babita Kumar, Gagandeep Banga và Jagrriti Thapar) Các

tác giả Dương Văn Sáu; Trần Thị Thanh Trà (2010); Babita Kumar, Gagandeep Banga và Jagrriti Thapar; Parasuraman et.al (1991) đều đòi hỏi nhân viên phải luôn sẵn sàng giúp đỡ du khách khi cần thiết, thể hiện sự chu đáo đối với khách hàng Các nghiên cứu khác của Trần Thị Thanh Trà (2010);

Dương Văn Sáu; Parasuraman et.al (1991) chỉ ra rằng Vui vẻ, hoạt bát là

những tính cách sẽ giúp giữ cho bầu không khí luôn thoải mái, sau bao nhiêu ngày khám phá những vùng đất mới hay những lúc làm việc căng thẳng, mệt mỏi của các nhân viên

Theo Thùy Linh và Việt Trinh (2012) do luôn phải chiều lòng những vị khách khó tính nhất, người lễ tân khách sạn cần phải kiên nhẫn và chan hòa, luôn phải tỏ ra cảm thông và lắng nghe tất cả yêu cầu của du khách Trần Thị

Thanh Trà (2010) cho rằng Tính kiên nhẫn của nhân viên là thái độ nhẫn nại

trong quá trình tiếp xúc với du khách, khả năng kiềm chế cảm xúc trước những đòi hỏi quá mức hay những lời châm chọc Trong thời gian lưu trú của khách tại khách sạn để thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi của khách hàng, nhân viên lễ

tân khách sạn phải thực hiện tốt các kỹ năng nghiệp vụ cụ thể mang Tính

chuyên nghiệp cao (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004)

Cùng nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch, Hồ

Lê Thu Trang và Phạm Thị Kim Loan (2012), Nguyễn trọng nhân (2013) cho rằng: Sự chuyên nghiệp; Sự chân thật, lịch sự và tế nhị của nhân viên là một trong các yếu tố quyết định sự hài lòng của du khách Trong khi đó, khi nghiên cứu về chất lượng nguồn nhân lực thông qua nhân tố tâm lý, tác phong chuyên nghiệp thể hiện ở phong thái chững chạc, điềm tĩnh trong xử lý, giải quyết các tình huống trong hoạt động du lịch hay đơn giản chỉ là cách ăn mặc, trang phục của nhân viên Đây cũng là cách để thể hiện bản lĩnh cá nhân được Trần Thị Thanh Trà (2010), Chiêm Ngọc Phượng (2013) đánh giá khá cao Vì nó gián tiếp tác động đến sự đánh giá của khách hàng đến toàn thể doanh nghiệp thông qua tác phong của nhân viên

1.5.1.4 Đạo đức

Các tác giả: Ninh Thị Kim Anh (2012), Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2012) và Trần Thị Thanh Trà (2010) qua nghiên cứu thực tiễn đều xác định

các nhân tố về đạo đức, bao gồm: Tôn trọng khách hàng, Tôn trọng nội quy

của tổ chức, Ý thức cộng đồng cao sẽ ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân

lực Riêng Parasuraman (1985), thành phần thứ hai trong thang đo SERVQUAL – sự phản hồi, nghĩa là việc nhân viên sẽ không bao giờ bận tới nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng, họ luôn đưa khách hàng lên hàng đầu Yếu tố tôn trọng khách hàng được thể hiện thông qua các hành động ứng

xử có văn hóa, thái độ ân cần khi tiếp xúc, có những thông tin chính xác mang lại hiệu quả cao trong việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực từ du khách khi tiếp xúc với khách hàng, việc cáo gắt của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh công ty (Trần Thị Thanh Trà, 2010; Đoàn Nguyễn Khánh Trân, 2012; Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) Theo nhiều tác giả (Nguyễn Thị

Tú, 2005; Phạm Thị Thu Cúc, 2005, Thùy Linh và Việt Trinh, 2012; Nguyễn Văn Đính và Hoàng Thị Lan Hương, 2009) cho rằng nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng được Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp: tôn trọng khách hàng; có ý thức kỷ luật tốt; nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng của khách sạn

1.5.1.5 Khả năng đáp ứng

Nhân tố cuối cùng được nhắc đến trong đề tài là nhân tố về Khả năng đáp

ứng, bao gồm các tiêu chí: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng, Khả năng tư vấn

thông tin cho khách, Khả năng hợp tác với các bộ phận khác trong khách sạn, Khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách lưu trú Bộ phận lễ tân là nơi tập

trung mọi hoạt động của khách sạn, là nơi khách đến đặt buồng, đăng ký các dịch vụ, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng, (Phạm Thị Thu Cúc, 2005) và đây cũng là nơi phát sinh ra rất nhiều các tình huống đòi hỏi cách xử lý khéo léo, linh hoạt của người nhân viên lễ tân (Thùy Linh và Việt Trinh, 2012) Trong Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - VTOS (2013) đã xác định: Nhân viên quầy lễ tân hay nhân viên quan hệ khách hàng giúp khách nhận buồng, phân buồng và trả lời bất cứ câu hỏi cơ bản hay yêu cầu nào của khách trong khi đang ở trong khách sạn Nhân viên lễ tân khách sạn đóng vai trò trung tâm, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan và luôn có thông tin hai chiều cụ thể và rõ ràng để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú, tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004; Phạm Thị Thu Cúc, 2005) Chính vì thế, có thể nói bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận trong khách sạn để cung ứng các dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách lưu trú (Nguyễn Thị Tú, 2005)

1.5.2 Các phương pháp phân tích

Các nhà nghiên cứu đi trước đã thực hiện nhiều phương pháp để đánh giá về sự hài lòng của du khách đối với nhân viên phục vụ du lịch Trong đó, thống kê mô tả được xem là phương pháp phổ biến nhất Đinh Công Thành và ctg (2012) sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tính trị trung bình (Descriptive statistics analysis) để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố

chất lượng dịch vụ đối với du khách khi đi du lịch ở Phú Quốc, và đánh giá cảm nhận của du khách về mức độ thực hiện của các nhà cung ứng dịch vụ du lịch Phú Quốc Ngoài ra, trong một nghiên cứu khác của Đinh Công Thành và ctg (2011) tác giả cũng sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xác định mức

độ hài lòng của du khách, tác giả còn tiến hành kiểm định Cronbach’s alpha để đánh giá sơ bộ thang đo Các tác giả khác (Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang, 2011; Nguyễn Huy Phương và Lưu Tiến Thuận, 2013) thì sử dụng phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá Trong nghiên cứu về Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở thành phố Cần Thơ, Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng (2011) sử dụng kết hợp phương pháp thống kế

mô tả (số trung bình, tần suất, tỷ lệ, …) để phân tích thực trạng hệ thống khách sạn ở Tp Cần Thơ và mô tả hành vi khách lưu trú tại hệ thống khách sạn Bên cạnh đó, phương pháp phân tích nhân tố cũng được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Tp Cần Thơ Ngoài ra, Nguyễn Trọng Nhân (2013), khi Đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với du lịch miệt vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long, tác giả còn bổ sung phương pháp kiểm định Chi-bình phương (Chi-Square) Cùng nghiên cứu về sự hài lòng của du khách, ngoài việc thực hiện thống kê mô tả, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, Lê Thị Tuyết & ctg (2014) còn thực hiện thêm phương pháp phân tích hồi quy đa biến

Bên cạnh phương pháp phổ biến là thống kê mô tả, Hồ Lê Thu Trang và Phạm Thị Kim Loan (2012), tiến hành Kiểm định T-test, và phân tích phương sai một yếu tố (One - Way - ANOVA) để kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ quan trọng và mức độ hài lòng giữa các nhóm du khách có đặc tính nhân khẩu học và hành vi du lịch khác nhau (tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, học vấn, nghề nghiệp, nơi cư trú, số lần đến du lịch tại Sóc Trăng, mục đích chuyến đi,…) Trong bài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của các khu du lịch tại thành phố Cần Thơ, Đỗ Thị Xuân Ngọc (2013) xác định các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu là thống kê mô tả (số trung bình, tần suất, tỷ lệ, …) để phân tích thực trạng hoạt động du lịch tại thành phố Cần Thơ và mô tả cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch Bên cạnh

đó, các phương pháp phân lượng dịch vụ của các khu du lịch ở Cần Thơ Phân tích phương sai Anova và Independent – samples T- test để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của các nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm các nhân.tích Cronbach alpha, phân tích nhân tố, phân

tích hồi quy đa biến nhằm tìm ra những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách nội địa đối với chất

Thông qua việc lược khảo một số tài liệu có liên quan, tác giả nhận thấy

có các phương pháp thích hợp được chọn để sử dụng trong bài nghiên cứu này là: thống kê mô tả, sử dụng phương pháp phân tích định lượng thông qua phân tích Cronbach’s alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, phương pháp phân tích nhân khám phá tố, phân tích hồi quy binary logistic và cuối cùng là sử dụng kiểm định T-test, và phân tích phương sai một yếu tố (One - Way - ANOVA) để kiểm định sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm du khách có đặc tính nhân khẩu học và hành vi du lịch khác nhau (giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, hình thức đi du lịch,…)

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Định nghĩa sự hài lòng

Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau Những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng như là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể Gần đây, các nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của khách hàng được tích lũy theo thời gian, giống như thái độ Khi đề cập đến khái niệm sự hài lòng, Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ Theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Cùng quan điểm đó Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ Còn theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái của một người, bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm và những

kỳ vọng của người đó Bên cạnh đó, Lê Thế Giới (2005) đã định nghĩa sự hài lòng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể là thất vọng phát sinh từ việc người mua

so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Trong nghiên cứu này sự hài lòng được định nghĩa là đánh giá chung của cá nhân khách hàng về sự hài lòng với thương hiệu trái cây mình sử dụng

Ngoài ra, theo Parasuraman thì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau, nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau khách hàng sẽ hài lòng với một dịch vụ nếu họ cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao và ngược lại Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng có ba cấp độ:

Dịch vụ nhân được Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

2.1.2 Khái niệm nhân viên lễ tân

Trong Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của Tổng cục

Du lịch Việt Nam (2013) đưa ra định nghĩa nhân viên lễ tân như sau: “Nhân viên lễ tân trong khách sạn hoặc trong cơ sở tương tự là người xử lý việc đặt

buồng, làm thủ tục cho khách nhận và trả buồng, thanh toán hóa đơn và cung cấp các thông tin cho khách” Theo Nguyễn Thị Tú (2005) “Nhân viên lễ tân là người đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách để tiếp đón khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn và phục vụ dịch vụ cho khách” Cùng quan điểm đó, Phạm Thị Thu Cúc (2005) đưa ra khái niệm: Nhân viên lễ tân là người đại diện của khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn

Nhìn chung, lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn Lễ tân chính là “bộ mặt”, là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn, là nơi khách đến đặt buồng, đăng ký các dịch vụ, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng, Chính vì vậy, đây cũng là nơi phát sinh ra rất nhiều các tình huống đòi hỏi cách xử lý khéo léo, linh hoạt của người nhân viên lễ tân (Thùy Linh và Việt Trinh, 2012)

2.1.3 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

Theo nhiều tác giả (Nguyễn Thị Tú, 2005; Phạm Thị Thu Cúc, 2005, Thùy Linh và Việt Trinh, 2012; Nguyễn Văn Đính và Hoàng Thị Lan Hương, 2009) để trở thành nhân viên lễ tân cần đáp ứng một số yêu cầu cơ bản sau:

2.1.3.1 Yêu cầu về hình thức và thể chất

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn, nên hình thức bên ngoài của các nhân viên lễ tân cũng là yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách

Công việc của nhân viên lễ tân phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn thông tin, Do vậy, nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng được những yêu cầu về hình thức và thể chất

Yêu cầu nhân viên lễ tân có ngoại hình cân đối, không dị hình, dị tật, không mắc bênh truyền nhiễm; hình thức ưa nhìn, có duyên, trẻ trung, có sức khỏe tốt, có phong cách giao tiếp tốt và có tác phong nhanh nhẹn Yêu cầu vệ sinh cá nhân sạch sẽ hàng ngày trước khi đi làm việc, tránh lạm dụng mỹ phẩm, luôn mặc đồng phục khi đi làm việc, tư thế khi làm việc mang phong cách nghiệp vụ

2.1.3.2 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

Được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, tinh thông nghiệp vụ

Nắm vững về sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn; có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo, tiếp thị và hành chính văn phòng; có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng

Có trình độ hiểu biết cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý, an ninh để phục vụ khách

Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, am hiểu vị trí địa lý, phong tục tập quán, tôn giáo, văn hóa, tâm lý thị hiếu du khách của một số quốc gia

Nắm vững mọi quy định, các văn bản pháp quy về ngành du lịch và các

cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn

Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng của khách sạn

Có hiểu biết về tuyến điểm du lịch, nhất là cần biết rõ các danh lam thắng cảnh, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ cho khách trong và ngoài nước

2.1.3.3 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học

Yêu cầu về ngoại ngữ

Các nhân viên khách sạn phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Pháp, tiếng Nhật, Yêu cầu cụ thể:

Đối với khách sạn 1 - 2 sao: nhân viên lễ tân biết và sử dụng được tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh) bằng C trở lên

Đối với khách sạn 3 sao: nhân viên lễ tân biết và sử dụng thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)

Đối với khách sạn 4 sao: nhân viên lễ tân biết và sử dụng được 2 ngoại ngữ, trong đó 1 ngoại ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo và 1 ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng C trở lên

Đối với khách sạn 5 sao: nhân viên lễ tân biết và sử dụng thông thạo 2 ngoại ngữ, trong đó có 1 ngoại ngữ là tiếng Anh

Yêu cầu về tin học

Các nhân viên lễ tân phải biết sử dụng thành thạo vi tính ở trình độ phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân khách sạn

2.1.3.4 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

Yêu cầu nhân viên lễ tân năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống; siêng năng tỉ mỉ làm việc theo trình tự, chính xác và có hiệu quả; cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách; có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong công việc Trong mọi trường hợp phải tuân thủ

“khách hàng không bao giờ sai”; có ý thức kỷ luật tốt, thật thà trung thực, nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách và có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả

2.1.4 Vai trò của nhân viên lễ tân trong khách sạn

Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn:

 Là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn

 Đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách

 Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách

 Giúp ban giám đốc khách sạn vạch chiến lược sản phẩm và thị trường

 Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách

Tóm lại, bộ phận lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách hàng, bằng nghệ thuật thuyết phục khách để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn, để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm dịch vụ3

Thứ hai, do luôn phải chiều lòng những vị khách khó tính nhất, người lễ tân khách sạn cần phải kiên nhẫn và chan hòa, luôn phải tỏ ra cảm thông và lắng nghe tất cả yêu cầu của du khách

Cuối cùng, cẩn thận cũng là điều cần thiết cho công việc Thử hỏi nếu ghi sai lịch đặt phòng, dẫn đến hậu quả khách ở chưa đi mà khách mới đã đến thì sẽ giải quyết ra sao Cho dù có giải quyết được thì uy tín của khách sạn cũng sẽ bị suy giảm nặng nề4

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Dựa trên cơ sở tổng quan một số học thuyết liên quan cũng như các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm có liên quan đến chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn ở Kiên Giang Mô hình đề xuất cho nghiên cứu được xây dựng như trong hình 2.1

Nghiên cứu sẽ tiến hành xem xét các mối quan hệ sau đây:

H1: Kiến thức có tác động thuận chiều đến chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân

H2: Trí tuệ - năng lực có tác động thuận chiều đến chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân

H3: Năng lực tâm lý có tác động thuận chiều đến chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân

H4: Đạo đức và chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân có mối quan hệ thuận chiều

H5: Khả năng đáp ứng và chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân có mối quan hệ thuận chiều

4Thùy Linh và Việt Trinh, 2012 Nghệ thuật kinh doanh du lịch & quản lý nhà hàng – khách sạn –

quy định mới về công tác thanh tra, kiểm tra, xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực du lịch – nhà hàng – khách sạn Hà Nội: NXB Lao động

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

TRÍ TUỆ - NĂNG LỰC (TT)

- Xử lý tình huống linh hoạt

(TT1)

- Có khả năng giao tiếp với

người nước ngoài (TT2)

- Có khả năng giao tiếp và

thuyết phục (TT3)

- Hiểu được tâm lý khách hàng

(TT4)

- Sức khỏe đáp ứng được yêu

cầu của công việc (TT5)

KIẾN THỨC (KT)

- Kiến thức thực tế, xã hội (KT1)

- Thạo các quy trình xử lý công

việc (KT2)

- Khả năng cập nhật thông tin

mới (KT3)

ĐẠO ĐỨC (DD)

- Tôn trọng khách hàng (DD1)

- Tôn trọng nội qui của tổ chức (DD2)

- Ý thức cộng đồng cao (ý thức bảo vệ môi trường, tuyên truyền, ) (DD3)

SỰ HÀI LÒNG CỦA

DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN

- Khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách lưu trú (KN3)

- Khả năng tư vấn thông tin cho khách (KN4)

H1

H2

H4

Bảng 2.1 Diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu

KT1 Kiến thức thực tế,

xã hội Nguyễn Bích Ngân (2009) và Bùi Thanh Thủy KT2 Thạo các quy trình

xử lý công việc

Đào Ngọc Cảnh (2011), Nguyễn Bích Ngân (2009), Bùi Trung Tín (2011), Chiêm Ngọc Phượng (2013), Bùi Thanh Thủy, Dương Văn Sáu, Ninh Thị Kim Anh (2012), Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2012), Bộ Luật Du lịch Việt Nam

KT3 Khả năng cập nhật

thông tin mới Bùi Thanh Thủy

Trí tuệ -

Năng lực (TT)

Likert 5

mức độ

TT1 Xử lý tình huống

linh hoạt Nguyễn Bích Ngân (2009), Trần Thị Thanh Trà (2010) Chiêm Ngọc

Phượng, (2013)

TT2 Có khả năng giao

tiếp với người nước ngoài

Thùy Linh và Việt Trinh (2012), Bộ Luật Du lịch Việt Nam, Nguyễn Bích Ngân (2009), Trần Thị Thanh Trà (2010), Chiêm Ngọc Phượng (2013), Đào Ngọc Cảnh (2011), Ninh Thị Kim Anh (2012), Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2012) và Dương Văn Sáu

TT3 Có khả năng giao

tiếp và thuyết phục

Nguyễn Bích Ngân (2009) và Trần Thị Thanh Trà (2010)

TT4 Hiểu được tâm lý

khách hàng

Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991); Trần Thị Thanh Trà (2010); John Browne (2012); Jack Welch (2012) TT5 Sức khoẻ đáp ứng

được nhu cầu công việc

Bộ Luật Du lịch Việt Nam, Dương Văn Sáu

nhiệm Trần Thị Thanh Trà (2010)

TL2 Tính trung thực Trần Thị Thanh Trà (2010); Babita

Kumar, Gagandeep Banga và Jagrriti Thapar

TL3 Sự chu đáo (sẵn

sàng giúp đỡ)

Dương Văn Sáu; Trần Thị Thanh Trà (2010); Babita Kumar, Gagandeep Banga và Jagrriti Thapar; Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) TL4 Vui vẻ, hoạt bát Trần Thị Thanh Trà (2010); Dương

Văn Sáu; Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991)

TL5 Tính kiên nhẫn Trần Thị Thanh Trà (2010), Thùy Linh

và Việt Trinh (2012)

TL6 Tác phong chuyên

nghiệp Trần Thị Thanh Trà (2010), Chiêm Ngọc Phượng (2013), Lê Thị Tuyết và

ctg (2014)

DD2 Tôn trọng nội qui

của tổ chức

Ninh Thị Kim Anh (2012), Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2012) và Trần Thị Thanh Trà (2010)

DD3 Ý thức cộng đồng

cao (ý thức bảo vệ

môi trường, tuyên truyền,…)

Ninh Thị Kim Anh (2012), Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2012) và Trần Thị Thanh Trà (2010)

KN2 Khả năng hợp tác

với các bộ phận khác trong khách sạn

Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004), Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam-VTOS (2013), Phạm Thị Thu Cúc (2005)

KN3 Khả năng đáp ứng

các nhu cầu của khách lưu trú

Lê Thị Tuyết và ctg (2014), Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004), Phạm Thị Thu Cúc (2005), Nguyễn Thị Tú (2005)

KN4 Khả năng tư vấn

thông tin cho khách

Trần Thị Thanh Trà (2010)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2014

Kế thừa kết quả của các nghiên cứu trước, tác giả tiến hành xây dựng mô hình hồi quy binary logistic để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân ở Kiên Giang như sau:

Trong đó: Y là sự hài lòng về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân dưới góc nhìn của du khách và được đo lường bằng hai giá trị 1 và 0 (1 là hài lòng và 0 là không hài lòng) Các biến X1, X2, X3 là các biến độc lập (biến giải thích)

)

1 (

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Các nhận định, đánh giá của các nhà chuyên môn, các cán bộ quản lý nguồn nhân lực du lịch từ sách báo, tạp chí khoa học, tạp chí du lịch, kỷ yếu hội thảo khoa học,

2.3.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp

Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách du lịch quốc tế và nội địa trên địa bàn tỉnh Kiên Giang Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tiến hành thu thập số liệu và sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để thể hiện mức độ đánh giá tốt hay không tốt của đáp viên về các vấn đề có liên quan đến biến quan sát của nghiên cứu trong bảng câu hỏi

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng để thực hiện đề tài vì dựa vào tính dễ tiếp xúc, cơ hội thuận tiện nhất để phỏng vấn viên tiếp cận với đáp viên Từ đó, tiết kiệm đáng kể chi phí, và thời gian khi thực hiện nghiên cứu Tuy nhiên, do phương pháp chọn mẫu thuận tiện là một phương pháp chọn mẫu phi xác suất nên dẫn đến tính đại diện của kết quả nghiên cứu không tốt như các cách chọn mẫu theo xác suất khác do không chọn được những du khách mang những đặc tính đặc trưng của tổng thể Để hạn chế những sai sót ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ chọn mẫu để thu số liệu ở những địa điểm khác nhau trên địa bàn phỏng vấn hay ở cùng một địa điểm nhưng ở những thời điểm khác nhau trong ngày

Cỡ mẫu

Việc xác định kích cỡ mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp xử lý số liệu (EFA, hồi quy,…) hay độ tin cậy cần thiết (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích phân tố khám phá để tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của của

du khách về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân, sau đó áp dụng phương pháp hồi quy đa biến để xem xét mức độ tác động của từng thang đo đến chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân Trong phân tích nhân tố khám phá, kích thước mẫu yêu cầu cần phải lớn; theo Gorsuch (1983), phân tích nhân tố có mẫu ít nhất là 200 quan sát Tuy nhiên theo một nhóm các tác giả: Bentler & Chou (1987); Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng số lượng mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố EFA ít nhất phải gấp 4-5 lần số biến quan sát Từ đó, tác giả rút ra được công thức tính cỡ mẫu như sau: N ≥ 5p, trong đó N là kích thước mẫu, p là số biến quan sát có trong mô hình Như vậy, với 22 biến có trong mô hình nghiên cứu thì kích thước mẫu phù hợp là

22 x 5 = 110 quan sát Để đảm bảo tính chính xác và tính đại diện của mẫu cho tổng thể, nghiên cứu tiến hành điều tra 207 quan sát Số quan sát được phân bổ như sau:

Bảng 2.2 Cỡ mẫu phân theo đối tượng khách

Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014

2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp phân tích được xác định theo từng mục tiêu cụ thể:

Đối với mục tiêu 1: Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích thực trạng về nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn ở tỉnh Kiên Giang Tác giả tiến hành thống kê một số thông tin liên quan đến nhân viên lễ tân như: giới tính, thu nhập, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, thâm niên làm việc, chuyên ngành trong lĩnh vực du lịch, mức độ hoàn thành công việc, nhu cầu đào tạo của nhân viên lễ tân,

Đối với mục tiêu 2: Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn, tác giả sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để gom nhóm, loại biến và kiểm định giá trị các khái niệm của thang đo; đồng thời, phương pháp phân tích hồi quy logistic được dùng để đánh giá sự hài lòng của du khách về nhân viên lễ tân Ngoài ra, phương pháp kiểm định T-test, và phân tích phương sai một yếu tố (One - Way - ANOVA) được dùng để kiểm định sự

khác biệt về đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm du khách có đặc tính nhân khẩu học và hành vi du lịch khác nhau (tuổi, giới tính, hình thức đi du lịch,…)

Đối với mục tiêu 3: Tác giả tổng hợp và liên kết các kết quả đạt được từ

các mục tiêu trên làm cơ sở khoa học cho tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, để từ đó thu hút khách du lịch đến với Kiên Giang ngày càng nhiều và sớm đưa tỉnh Kiên Giang trở thành một trung tâm

du lịch khu vực đồng bằng sông Cửu Long

Thang đo Likert

Trong nghiên cứu định lượng, tùy theo cái khái niệm nghiên cứu khác nhau mà nhà nghiên cứu cần lựa chọn và xây dựng các thang đo phù hợp để ứng dụng trong đo lường và phân tích dữ liệu trong mô hình nghiên cứu của mình Đối với các khái niệm mang tính trừu tượng, một thang đo được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu thuộc lĩnh vực kinh tế xã hội đã được Rennis Likert đề suất (1932) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), có thể gồm các mức độ khác nhau (3, 5, hay 7 mức độ) được sử dụng tùy thuộc vào yêu cầu và mục đích của người nghiên cứu Hầu hết các thang

đo của Likert có số lượng lẻ các câu trả lời như 3, 5, hoặc 7 Mục đích là đưa

ra cho người một loạt câu trả lời có điểm giữa Điểm giữa thường mang tính trung lập, ví dụ như không đồng ý cũng không phản đối Số lượng chẵn buộc người trả lời phải xác định một quan điểm rõ ràng trong khi số lựa chọn lẻ cho phép họ lựa chọn an toàn hơn Không thể nói việc lựa chọn mức độ nào là tốt hơn vì cách nào cũng có hệ quả riêng của nó Trong đó thang đo lường 5 mức

độ được sử dụng tương đối phổ biến Việc tăng mức độ thang đo có thể giúp tăng được độ chính xác cho mô hình tuy nhiên cũng dễ gây bối rối cho đáp viên trong trả lời câu hỏi, vì thế thang đo 5 mức độ được tác giả cho rằng là tương đối phù hợp với các nghiên cứu Ý nghĩa giá trị trung bình của các biến được đánh giá thông qua việc phân chia các khoảng khác nhau từ 1 đến 5 với giá trị khoảng cách được tính như sau:

Giá trị khoảng cách = (Maximum-Minimum)/số mức độ = (5-1)/5 = 0,8 Phương pháp của Likert là lên một danh sách các biến quan sát có thể đo lường cho một khái niệm và tìm ra những tập hợp các mục hỏi để đo lường tốt các khía cạnh khác nhau của khái niệm Trong nghiên cứu này, các khái niệm về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân qua góc nhìn du khách là các khái niệm trừu tượng nên cũng sẽ được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 mức độ Tập hợp các phát biểu và câu hỏi được đưa ra dựa trên các lý thuyết và nghiên cứu đã được đề ra ở trên Trong đó, các đáp viên

được yêu cầu đánh giá về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân theo thang

đo Likert như sau: 1 Rất không tốt, 2 Không tốt, 3 Bình thường, 4 Tốt, 5 Rất tốt Ý nghĩa của giá trị trung bình: 1,00 - 1,80: Rất không tốt; 1,81 - 2,60: Không tốt; 2,61 - 3,40: Bình thường; 3,41 - 4,20: Tốt; 4,21 - 5,00: Rất tốt Sau khi đã thu thập các số liệu dựa trên thang đo đã đưa ra, các số liệu này cần được kiểm tra lại thông qua các kiểm định về độ tin cậy của thang đo trước khi đưa vào các phân tích tiếp theo Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008) khi đánh giá thang đo, chúng ta cần sử dụng Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trước khi sử dụng EFA Nếu không theo trình tự này, các biến rác có thể tạo ra các yếu tố giả (artificial factors)

2.3.2.1 Thống kê mô tả (Descriptive statistic)

Thống kê mô tả là các phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu5

- Phương pháp tần số: sử dụng bảng phân phối tần số là bảng tóm tắt dữ liệu được xếp thành từng yếu tố khác nhau, dựa trên những tấn số xuất hiện của các đối tượng trong cơ sở dữ liệu để so sánh tỷ lệ, phản ánh số liệu

- Một số đại lượng thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu gồm: Số trung bình cộng (Mean): bằng tổng tất cả các giá trị lượng biến quan sát chia cho số quan sát

Mode (Mo): là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối

Phương sai: là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến và trung bình của các biến đó

Std Deviation (độ lệch chuẩn): Cho biết mức độ phân tán của các giá trị quanh giá trị trung bình

2.3.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời

Phương pháp Cronbach’s Alpha dùng để loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của

5Mai Văn Nam, 2008 Giáo trình nguyên lý thống kê kinh tế Hà Nội: Nhà xuất bản Văn hóa thông

tin.

thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Theo Nunnally và Bernstein (1994), nếu một biến có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là đạt yêu cầu và thang đo có độ tin cậy tốt khi đạt trên 0,7 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Cùng quan điểm đó, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến gần 0,8 thì thang đo lường sử dụng được, Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo lường tốt Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng nếu Cronbach’s Alpha quá cao (>0,95) thì có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa (Redunmant items) ở trong thang đo Biến quan sát thừa là biến đo lường một khái niệm hầu như trùng với biến đo lường khác, tương tự như trường hợp cộng tuyến (collinearity) trong hồi quy, khi đó biến thừa nên được bác bỏ

2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng

để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998) Trong phân tích nhân tố, ta cũng quan tâm đến chỉ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin)

để xem xét sự thích hợp của mô hình phân tích nhân tố và tổng phương sai trích cho thấy khả năng giải thích của các nhân tố thay cho các biến ban đầu Nếu chỉ số KMO có giá trị: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì ta sử dụng phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Theo Kaiser (1974; trích bởi Nguyễn Đình Thọ, 2011) KMO ≥ 0,9: rất tốt; KMO ≥ 0,8: tốt; KMO ≥ 0,7 được; KMO ≥ 0,6: tạm được; KMO ≥ 0,5: xấu và KMO < 0,5: không thể chấp nhận được Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), nếu kiểm định Bartlett có giá trị Sig > 0,05 thì không nên áp dụng phân tích nhân tố

Những biến quan sát nào có trọng tải nhân tố nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại (Clack & Watson, 1995) Trong nghiên cứu này, phương pháp trích hệ số thành phần chính (Principal components) được sử dụng với phép xoay nhân tố là Varimax và chỉ số đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1 (Eigenvalue>1) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Các biến quan sát có trọng số nhỏ hơn 0,5 sẽ tiếp tục bị loại và thang đo được chấp nhận khi giá trị tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Hair & ctg, 1998; Holmes Smith, 2001; Gerbing & Anderson, 1987)

Để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố, cần loại những biến đo lường có hệ số tải nhân tố không đạt tiêu chuẩn ở từng nhân tố Theo Hair và ctg (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố khám phá 0,3 < hệ số tải nhân tố ≤ 0,4 được xem là đạt mức tối thiểu, 0,4 < hệ số tải nhân tố ≤ 0,5 được xem là quan trọng, hệ số tải nhân tố > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Cũng theo Hair và ctg (1998) nếu chọn tiêu chuẩn 0,3 < hệ số tải nhân tố ≤ 0,4 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố

>0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì chọn hệ số tải nhân tố phải > 0,75

Mô hình phân tích nhân tố:

Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3 +….+ AimFm + ViUi

Trong đó:

 Xi: biến thứ i chuẩn hóa

 Aij: hệ số hồi quy bội chuẩn hóa của nhân tố j đối với biến i

 F: các nhân tố chung

 Vi: hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng i đối với biến i

 Ui: nhân tố đặc trưng của biến i

 m: số nhân tố chung

Các tham số thống kê:

 Bartlett’s test sphericity: đại lượng Bartlet là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể

 Correlation matrix: cho biết hệ số tương quan giữa tất cả các cặp biến trong phân tích

 Factor loadding (hệ số tải nhân tố): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố

 Factor matrix (ma trận nhân tố): chứa các hệ số tải nhân tố của tất cả các biến đối với các nhân tố được rút ra

 Factor scores: là các điểm số nhân tố tổng hợp được ước lượng cho từng quan sát trên các nhân tố được rút ra (còn được gọi là nhân số)

 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of sampling adequacy: là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố

 Cumulative (phương sai trích): cho biết mức độ giải thích đúng của

mô hình

 Eigenvalue: Đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố

2.3.2.4 Phân tích hồi quy binary logistic

Hồi qui binary logistic sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất một sự kiện sẽ xảy ra với những thông tin của biến độc lập mà

ta có được Những biến nghiên cứu có hai biểu hiện như vậy gọi là biến thay phiên (dichotomous), hai biểu hiện này sẽ được mã hóa thành hai giá trị 0 và 1 gọi là biến nhị phân

Từ biến phụ thuộc nhị phân này, một thủ tục sẽ được dùng để dự đoán xác suất sự kiện xảy ra theo quy tắc nếu xác suất sự kiện được dự đoán lớn hơn 0,5 thì kết quả dự đoán sẽ cho là “có” xảy ra sự kiện, ngược lại thì kết quả dự đoán sẽ là “không”

Mô hình hàm Binary Logistic trong trường hợp đơn giản nhất (khi chỉ có một biến độc lập X) có dạng:

Trong đó:

 Y là biến phụ thuộc được đo lường bằng hai giá trị 1 và 0

 X1, Xn là các biến độc lập

Kết quả tính toán có các thông số cơ bản như sau:

 Chi-square: giá trị kiểm định Chi-bình phương về độ phù hợp tổng quát của mô hình để quyết định bác bỏ hay chấp nhận Ho

 df: độ tự do

 Sig: mức ý nghĩa quan sát

 -2 Log likelihood: đo lường độ phù hợp tổng quát của mô hình

 Percentage Correct: % chính xác của dự báo

 Wald: kiểm định Wald về ý nghĩa của các hệ số hồi quy tổng thể

 Number of obs: số lượng các quan sát (số lượng mẫu)

n n o

)

1 (

2.3.2.5 Phân tích bảng chéo (Cross – Tabulation)

Phân tích bảng chéo dùng để kiểm định mối quan hệ giữa các biến định tính với nhau bằng cách dùng kiểm định Chi – bình phương Người ta dùng Kiểm định Chi-square để kiểm tra xem liệu một biến này có quan hệ hay không với một biến khác, tuy nhiên phương pháp kiểm nghiệm này không chỉ

ra cường độ của mối quan hệ giữa hai biến mạnh hay yếu giữa 2 biến Tùy theo loại thang đo mà kiểm định 2 có kết quả khác nhau Thông thường kiểm định 2 có hiệu quả nhất đối với thang đo định danh

Trong phân tích bảng chéo, ta cũng cần quan tâm đến giá trị kiểm định Ở đây phân phối “chi bình phương” cho phép ta kiểm định mối quan hệ giữa các biến Giả thuyết trong kiểm định có nội dung sau:

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến

H1: Có mối quan hệ giữa các biến

Giá trị kiểm định 2 trong kết quả phân tích sẽ cung cấp mức ý nghĩa của kiểm định (P-value) Nếu mức ý nghĩa này nhỏ hơn hoặc bằng (mức ý nghĩa phân tích ban đầu) thì kiểm định hoàn toàn có ý nghĩa, hay nói cách hác bác

bỏ giả thuyết H0, nghĩa là các biến có liên hệ với nhau Ngược lại thì các biến không có liên hệ nhau

2.3.2.6 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập (Independent – samples T- test)

T-Test mẫu độc lập dùng để so sánh trị trung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa hai đối tượng được quan tâm Có 2 biến tham gia trong một phép kiểm định trung bình: 1 biến định lượng dạng khoảng hay tỉ lệ để tính trung bình và 1 biến định tính dùng để chia nhóm ra so sánh

Trước khi thực hiện kiểm định trung bình ta cần phải thực hiện kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai tổng thể, kiểm định này có tên là Levene test Levene test được tiến hành với giả thuyết H0 là phương sai của 2 tổng thể bằng nhau

- Nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene < 0,05 thì phương sai giữa 2 tổng thể khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed

- Ngược lại nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene > 0,05 thì phương sai giữa 2 tổng thể không khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed

2.3.2.7 Phân tích phương sai (ANOVA)

Một cách tổng quát, giả sử từ một biến phân loại ta chia tổng thể mẫu thành k nhóm độc lập gồm n1, n2,…, nk Quan sát tương ứng trong từng nhóm

n là số quan sát của tổng thể mẫu

Ta kí hiệu:

xij: giá trị của biến định lượng đang nghiên cứu tại quan sát thứ j thuộc nhóm i

x1, x2,…, xk là các trung bình nhóm, và μ1, μ2,…, μk là các trung bình thực của các tổng thể nhóm mà từ đó ta rút ra được các mẫu tương ứng

x là trung bình chung của tất cả các nhóm theo biến định lượng đang nghiên cứu tức trung bình tính chung cho mẫu không phân tách thành nhóm

Ta có thể tính tổng các độ lệch được xác định như sau:

1 Phương sai trong nội bộ nhóm (Within – groups mean squares)

MSW = SSW/(n-k)

2 Phương sai giữa các nhóm (Between – groups mean squares)

MSG = SSG/(k-1) Giả thuyết H0 cần kiểm định là trung bình thực (trung bình tổng thể) của

k nhóm này bằng nhau: H0: μ1 = μ2 = μk (nghĩa là không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại theo biến định tính)

Nguyên tắc quyết định với mức ý nghĩa α là :

Bác bỏ giả thuyết H0 nếu: MSG/MSW > Fk-1, n-k,α

Trong đó Fk-1, n-k,α là giá trị sao cho P(Fk-1, n-k > Fk-1, n-k,α) = α

Fk-1, n-k có phân phối F với bậc tự do của tử số là (k-1) và bậc tự do của mẫu số là (n-k)

Phân tích phương sai giúp so sánh trung bình của 3 nhóm trở lên Kỹ thuật phân tích phương sai được dùng để kiểm định giả thiết các tổng thể nhóm (tổng thể bộ phận) có trị trung bình bằng nhau Kỹ thuật này dựa trên cơ

sở tính toán mức độ biến thiên trong nội bộ các nhóm và biến thiên giữa các trung bình nhóm Dựa trên hai ước lượng này của mức độ biến thiên ta có thể rút ra kết luận về mức độ khác nhau giữa các trung bình nhóm