thực trạng và các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động thu hút khách du lịch nội địa tại trung tâm điều hành du lịch cần thơ

Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du l ch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

HO INH T V QUẢN TR INH DO NH

VÕ VĂN TÝ

THỰC TRẠNG V CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THU HÚT HÁCH

DU L CH NỘI Đ TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

HO INH T V QUẢN TR INH DO NH

VÕ VĂN TÝ MSSV: 4115548

THỰC TRẠNG V CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH

DU L CH NỘI Đ TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU

LỜI CẢM TẠ

Sau một thời gia học tập v ghiê cứu dưới sự giúp đỡ của các thầy cô hoa i h tế - Quả tr i h doa h, em đã ho th h đề t i uậ vă tốt ghiệp

“Thực trạ g v các giải pháp hằm đẩy mạ h hoạt độ g thu hút khách du ch ội

đ a tại tru g tâm điều h h du ch Cầ Thơ – Ca thotourist”

Em xi cảm ơ gia đì h, gười thâ v bạ bè đã hết ò g giúp đỡ v tạo điều kiệ tốt hất để em ho th h ăm học cuối

Em xi gửi ời cảm ơ châ th h đế quý thầy cô vì đã truyề đạt hữ g kiế thức ề tả g quý báu v cầ thiết tro g hữ g ăm học vừa qua Em xi cảm ơ Cô Nguyễ Tri Nam ha g, giả g viê đã trực tiếp hướ g dẫ uậ vă ,

đã tạo điều kiệ thuậ ợi v tậ tì h chỉ bảo giúp em ho th h uậ vă

Tro g thời gia thực tập tại Tru g tâm điều h h du ch Cầ Thơ –

Ca thotourist, em đã được học hỏi từ thực tế v sự hỗ trợ hiệt tì h của Ba ã h đạo trung tâm Em xi cảm ơ các a h, các ch ở Tru g tâm đã hết ò g giúp đỡ

v cu g cấp cho em hữ g thô g ti , số iệu cầ thiết cho uậ vă y

Do kiế thức cò hạ hẹp, thời gia tìm hiểu chưa sâu ê đề t i khô g thể trá h khỏi hữ g thiếu sót Rất mo g hậ ý kiế đó g góp của Quý thầy cô, Ba

ã h đạo, các cô, chú, a h, ch tại Tru g tâm để đề t i được ho thiệ hơ v có giá tr ghiê cứu thực sự

Xi kí h chúc Quý thầy cô, Ba ã h đạo v to thể các cô, chú, a h, ch tại Tru g tâm điều h h du ch Cầ Thơ – Ca thotourist ời chúc sức khỏe v

LỜI C M ĐO N

Em xi cam đoa đề tài này do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phâ tích tro g đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Cầ Thơ, Ng y…thá g… ăm 2014

Si h viê thực hiệ

VÕ VĂN TÝ

NHẬN XÉT CỦ CƠ QU N THỰC TẬP

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Cầ Thơ, g y……thá g…… ăm 2014

THỦ TRƯỞNG ĐƠN V

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH SÁCH BẢNG iv

DANH SÁCH HÌNH v

DANH SÁCH TỪ VI T TẮT vi

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Không gian nghiên cứu 2

1.3.2 Thời gian nghiên cứu 2

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.4 Đối tượng phỏng vấn 2

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN V PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

2.1.1 Một số khái niệm về du l ch 3

2.1.2 Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành 4

2.1.3 Khái niệm và phân loại khách du l ch 5

2.1.4 Một số nhân tố ả h hưởng tới hoạt động thu hút khách của một doanh nghiệp lữ hành 7

2.1.5 Các biệ pháp thu hút khách đến doanh nghiệp lữ hành 12

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

2.2.1 Phươ g pháp thu thập số liệu 15

2.2.2 Phươ g pháp phâ tích số liệu 16

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI Đ A TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU L CH CẦN THƠ – CANTHOTOURIST 19

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU L CH CẦN THƠ 19

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 19

3.1.2 Ngành nghề kinh doanh chính 20

3.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý: 21

3.1.4 Nguồn nhân lực 22

3.1.5 Các đơ v trực thuộc 23

3.1.6 Các công ty liên kết 24

3.1.7 Thành tựu và chứng nhận 24

3.1.8 Mục tiêu và đ nh hướng phát triển 25

3.1.9 Tình hình hoạt động kinh doanh 26

3.2 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU L CH CẦN THƠ -CANTHOTOURIST 29

3.2.1 Tình hình khách 29

3.2.2 Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh du l ch 29

3.2.3 Tì h hì h ợi huậ của Tru g tâm 30

3.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI Đ A TẠI CANTHOTOURIST 31

3.3.1 Đặc điểm cơ cấu nguồn khách du l ch nội đ a của Canthotourist 31

CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU L CH NỘI Đ A TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU L CH - CANTHOTOURIST 33

4.1 MÔ TẢ MẪU 33

4.2 MỘT SỐ Y U TỐ ẢNH HƯỞNG Đ N VIỆC THU HÚT KHÁCH CỦA CANTHOTOURIST 39

4.2.1 V trí của Trung tâm 39

4.2.2 Uy tí v thươ g hiệu 39

4.2.3 Các chính sách phát triển thu hút khách du l ch nội đ a 39

CHƯƠNG 5 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU L CH NỘI Đ A TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU L CH – CANTHOTOURIST 43

5.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CANTHOTOURIST 43

5.1.1 Cơ sở xác đ nh mục tiêu 43

5.1.2 Mục tiêu phấ đấu của Canthotourist ở các ăm về sau 43

5.2 XÂY DỰNG MA TRẬN SWOT 44

5.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH DU L CH NỘI Đ A TẠI CANTHOTOURIST 47

5.3.1 Phát triển th trường 47

5.3.2 Chính sách sản phẩm 47

5.3.3 Chính sách giá 49

5.3.4 Chính sách phân phối 50

5.3.5 Chính sách xúc tiến 50

5.3.6 Chí h sách co gười 51

5.3.7 Chính sách quan hệ đối tác 52

5.3.8 Đầu tư â g cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 53

5.3.9 Khai thác triệt để ứng dụng khoa học công nghệ vào giới thiệu sản phẩm và bán hàng 53

CHƯƠNG 6 T LUẬN VÀ KI N NGH 54

6.1 K T LUẬN 54

6.2 KI N NGH 54

6.2.1 Đối với Tru g tâm điều hành du l ch Cầ Thơ - Canthotourist 54

6.2.2 Đối với Tổng cục Du l ch; và Sở Vă hóa, Thể thao và Du l ch Cầ Thơ 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 3.1: Thành phẩn cổ đô g của Công ty Cổ phần Du l ch Cầ Thơ 20

Bảng 3.2: Thống kê số ượng cán bộ công nhân viên tại Công ty CPDL Cầ Thơ 23

Bả g 3.3: Cơ cấu doa h thu giai đoạn 2011-2013 26

Bảng 3.4 Lợi nhuậ trước thuế theo ĩ h vực kinh doanh 28

Bả g 3.5: Tì h hì h ượt khách du l ch tại Canthotourist 29

Bảng 3.6: Tình hình doanh thu từ hoạt động du l ch của Canthotourist 29

Bảng 3.7 Tình hình lợi nhuận của bộ phận lữ h h giai đoạn 2011-6/2014 30

Bả g 3.8: Cơ cấu khách du l ch tại Canthotourist 31

Bả g 3.9 Cơ cấu doanh thu theo loại hình du l ch tại Canthotourist 31

Bảng 4.1 Mô tả thông tin chung của đáp viê 33

Bảng 4.2 Bảng tỷ trọng số qua sát đã từng tham gia du l ch nội đ a 34

Bảng 4.3: Mức độ nhận biết về Canthotourist 35

Bảng 4.4: Bảng tỷ trọng các quan sát từng tham gia du l ch nội đ a tại Canthotourist 35

Bảng 4.5: Các kênh thông tin 35

Bảng 4.6: Mức độ nhận biết của du khách với các đối thủ 36

Bả g 4.7: Đối tượng du khách muốn tham gia du l ch cùng 37

Bả g 4.8: Các điểm tham quan du khách muố đến 37 Bảng 4.9: Mức độ quan trọng của các yếu tố ả h hưởng đến việc thu hút khách 38

DANH SÁCH HÌNH

Hì h 3.1 SƠ ĐỒ CƠ CẤU QUẢN LÝ CÔNG TY CPDL CẦN THƠ 21 Hình 5.1 MA TRẬN SWOT CANTHOTOURIST 46

DANH SÁCH TỪ VI T TẮT

GDP : Thu nhập bì h quâ đầu gười

IUOTO : Liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức

(International Union of Official Travel Oragnization

GCN Đ DN : Giấy chứng nhậ Đă g ký doa h ghiệp

ĐHĐCĐ : Đại hội đồng cổ đô g

TTĐHDL : Tru g tâm điều hành Du l ch

INBOUND : Khách du l ch quốc tế, gười Việt tại Hải ngoại đến

thăm qua du ch Việt Nam

OUTBOUND: Người Việt Nam, gười ước ngoài tại Việt Nam đi

thăm qua các ước khác

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong thời buổi công nghiệp hóa hiệ đại hóa, sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế - xã hội kéo theo sự phát triển không ngừng của một số ngành công nghiệp khác tro g đó có g h du ch, một trong những ngành đó g góp không

hề nhỏ cho tổng thu nhập quốc nội cả ước Theo Tổng cục thố g kê, h g ăm ngành du l ch chiếm tỷ trọ g hơ 5% trong tổng GDP cả ước, sự phát triển này

ma g đến nhiều thuận lợi không chỉ trong nền kinh tế ước nhà mà còn góp phần cải thiện chất ượng cuộc sống của gười dân Song song với sự tiến bộ của xã hội hiệ đại nhu cầu du l ch xuất hiệ g y c g tă g kéo theo sự đi ê của ngành du l ch của Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung Cũ g theo thống kê của Tổng cục du l ch Việt Nam thì số ượng khách du l ch nội đ a ngày càng một

tă g, cụ thể từ ăm 2011 có 30 triệu ượt đế ăm 2012 có hơ 32 triệu ượt với tốc độ tă g trưởng 8,3% v hơ 35 triệu ượt ở ăm 2013 với tốc độ tă g trưởng

là 7,7% Điều này chứng tỏ việc phát triển du l ch nội đ a là một phần không thể thiếu trong quá trình bước lên một tầm cao mới của du l ch Việt Nam Đứ g trước tốc độ tă g trưởng không ngừng của số ượt khách nội đ a trong thời gian qua đòi hỏi sự ra đời của các đơ v cung ứng du l ch để thỏa mãn nhu cầu cho co gười

Do đó các cô g ty ữ hành, các trung tâm điều hành, nhữ g đơ v kinh doanh du

l ch không ngừng xuất hiệ , tùy v o đ a bàn phát triển mà quy mô kinh doanh hoạt động du l ch cũ g khác hau V Cầ Thơ cũ g một trong những thành phố với tuổi đời còn khá trẻ cùng những tiềm ă g phát triển du l ch không nhỏ

cũ g đã xuất hiện nhiều đơ v kinh doanh du l ch lữ hành, tro g đó có Trung tâm điều hành du l ch Cần Thơ thuộc Công ty cổ phần du l ch Cầ Thơ – Canthotourist Trong khoảng thời gian thực tập tại trung tâm bản thân nhận thấy tuy là một đơ v kinh doanh du l ch lớn tại Cầ Thơ hư g Canthotourist vẫn chưa đá h bật được tiềm ă g của mình đặc biệt là khả ă g thu hút khách du

l ch nội đ a, nếu được qua tâm hơ , có chiế ược phát triể phù hợp, chắc chắ việc ki h doa h của trung tâm sẽ có sự thay đổi đá g kể, vươ ê một tầm cao mới v đưa du ch Cầ Thơ tiến xa hơ ữa Nhận thấy đây một vấ đề nóng hổi cầ được mổ xẻ nên em tiến hành nghiên cứu “Thực trạ g v các giải pháp hằm đẩy mạ h hoạt độ g thu hút khách du ch ội đ a tại tru g tâm điều h h

du ch Cầ Thơ – Ca thotourist” hằm tạo cơ sở để giúp tru g tâm hì hậ

vấ đề v vậ dụ g hữ g giải pháp phát triể du ch tro g tươ g ai

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh du l ch, cụ thể hơ về du l ch nội đ a nhằm đề ra các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du l ch nội đ a tại Trung

tâm điều hành du l ch Cầ Thơ thuộc cô g ty cổ phầ du ch Cầ Thơ – Canthotourist

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh du l ch nội đ a tại tại Trung tâm điều hành du l ch Cầ thơ – Canthotourist

Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ả h hưởng đến hoạt động kinh doanh du

l ch nội đ a tại tại Trung tâm điều hành du l ch Cầ thơ – Canthotourist

Mục tiêu 3: Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách du

l ch nội đ a tại tại Trung tâm điều hành du l ch Cầ thơ – Canthotourist

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Không gian nghiên cứu

Tại Tru g tâm điều hành du l ch Cầ Thơ thuộc công ty cổ phần du l ch

Cầ Thơ – Canthotourist

1.3.2 Thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện từ thá g 9/2014 đến tháng 12/2014

Các số liệu thứ cấp được tổng hợp từ Tru g tâm điều hành du l ch Cầ thơ – Ca thotourist giai đoạn từ ăm 2011 đến tháng 6/2014

Các số iệu sơ cấp được thu thập trực tiếp với đáp viê từ tháng 10/2014 đến tháng 11/2014

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu về thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao khả ă g thu hút khách du l ch nội đ a tại Tru g tâm điều hành du l ch Cầ Thơ – Canthotourist thông qua:

Số liệu, thô g ti iê qua đến kết quả ki h doa h v điều kiện kinh doanh của Ca thotourist giai đoạn 2011- 6/2014

Các yếu tố ả h hưở g đến thu hút khách du l ch nội đ a của trung tâm: v trí, uy tí v thươ g hiệu, co gười,…

1.3.4 Đối tượng phỏng vấn

Vì ượng khách du l ch nội đ a đến với trung tâm du l ch Cầ Thơ – Canthotourist chủ yếu là nhữ g gười đa g cư trú tại TP Cầ Thơ ê đối tượ g phỏ g vấ của bài ghiê cứu y nhữ g gười đã từng hoặc đa g có hu cầu

du l ch nội đ a đa g cư trú tại đ a bàn TP Cầ Thơ

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN V PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Một số khái niệm về du l ch

Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức (International Union

of Official Travel Oragnization: IUOTO) du l ch được hiểu h h động du hành

đế ơi khác với đ a điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm muc đích khô g phải để m ă , tức không phải làm một nghề hay một công việc kiếm tiền sinh sống, …

Thuật ngữ “du ch” bắt nguồn từ tiế g Pháp: “Tour” ghĩa đi vò g quanh, cuộc dạo chơi Du ch gắn liền với việc nghỉ gơi, giải trí, phục hồi sức khỏe và khả ă g ao động của co gười

Tại hội ngh của liên hợp Quốc về du l ch tại Rôma – Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyê gia đưa ra về đ h ghĩa về du l ch: Du l ch là tổng hợp các mối quan hệ, hiệ tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các hành trình và

ưu trú của mỗi cá nhân hay tập thể bên ngoài ở ơi thường xuyên của họ

Du l ch là một dạng hoạt động của dâ cư tro g thời gian rỗi liên quan tới

sự di chuyể v ưu ại tạm thời bê go i ơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ gơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thầ , â g cao trì h độ nhận thức –

vă hóa hoặc thể thao hoặc kèm theo việc tiêu thụ những giá tr về tự nhiên, kinh

tế v vă hóa (I.I Pirogionic, 1985)

Theo tổ chức du l ch thế giới (World Tourist Oganization), du l ch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những nhà du hành, tạm trú trong một thời gian nhất đ nh với mục đích tham qua , khám phá v tìm hiểu, trải nghiệm hoặc mục đích ghỉ gơi, giải trí, thư giã ; cũ g hư mục đích h h ghề và những mục đích khác ữa trong thời gian liên tục không quá một ăm ở bê go i môi trường

số g đ nh cư; hư g oại trừ các du hành có mục đích chí h kiếm tiền Du l ch

cũ g một dạng nghỉ gơi ă g độ g tro g môi trường sống khác hẳ ơi đ nh

cư

Theo I.I.Pirojnic (1985): “Du ch là một dạng hoạt động của cư dâ tro g thời gian rảnh rỗi liên quan tới sự di chuyể v ưu ại tạm thời bê go i ơi cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích ghỉ gơi, giải trí, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thầ , â g cao trì h độ nhận thức - vă hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá tr về tự nhiên, kinh tế v vă hóa”

Theo Luật Du l ch Việt Nam (2005): “Du ch là các dạng hoạt động có

iê qua đến chuyế đi của co gười go i ơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất đ h” (khoả 1, điều 4)

Hội ngh quốc tế về thống kê du l ch tại Ca ada (1991): “Du ch là các hoạt động của co gười đi tới một ơi go i ơi ở thường xuyên của mình trong một khoảng thời gia ít hơ thời gia được các tổ chức du l ch quy đ h trước, mục đích của chuyế đi khô g phải để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”

Theo Tổ chức Du l ch thế giới (WTO, 1994) hư sau: “Du ch là một tập hợp các hoạt động và d ch vụ đa dạng, liên quan tới việc di chuyển tạm thời của

co gười ra khỏi ơi cư trú thường xuyên của họ nhằm mục đích giải trí, nghỉ gơi, vă hóa, dưỡng sức,… v hì chu g vì hững lý do không phải để kiếm

số g”

2.1.2 Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành

Có thể hiểu “Doa h ghiệp lữ h h đơn v có tư cách pháp hâ , hạch toá độc lập được thành lập nhằm mục đích si h ời bằng việc giao d ch ký kết các hợp đồng du l ch và tổ chức thực hiệ các chươ g trì h du ch đã bá cho khách du l ch (thô g tư số 715/TCDL g y 9/7/1994)”

Theo cách phân loại của Tổng cục Du l ch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm

2 loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội đ a

 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây

dự g bá các chươ g trì h du ch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam v đưa cô g dâ Việt Nam, gười ước go i cư trú ở Việt Nam đi du ch Thực hiệ các chươ g trì h du ch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội đ a

 Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội đ a: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiệ các chươ g trì h du ch nội đ a, nhận

uỷ thác để thực hiện d ch vụ, chươ g trì h du ch cho khách ước go i đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa v o Việt Nam

Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các

d ch vụ của các nhà cung cấp đơ ẻ th h chươ g trì h du ch chào bán mà còn trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du l ch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán các sản phẩm du l ch để hưởng hoa hồng

Từ đó, doa h ghiệp lữ h h được đ h ghĩa đầy đủ hư sau: “Doa h nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong

ĩ h vực xây dựng, bán và thực hiệ các chươ g trì h du ch trọn gói cho khách

du l ch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du l ch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du l ch của khách từ khâu đầu tiê đến khâu cuối cùng

2.1.3 Khái niệm và phân loại khách du l ch

2.1.3.1 Khái niệm khách du l ch

Đ h ghĩa đầu tiên về khách du l ch được xuất hiện ở Pháp vào cuối thế

kỷ 18 Lúc đó khách du ch được chia làm hai loại , hư g chú g có điểm chung

a đều có các cuộc hành trình Càng về sau thì càng xuất hiện nhiều đ h ghĩa về

du l ch, sau đây chú g ta sẽ tìm hiểu về một số đ h ghĩa về du l ch

Đ h ghĩa của bu garie: “ hách du ch gười hành trình tự nguyện, với những mục đích hòa bì h Tro g cuộc hành trình của mình họ đi qua hững chặ g đườ g khác hau v thay đổi một hoặc nhiều lầ ơi ưu trú của mì h.”

Đ h ghĩa của liên hiệp các quốc gia – League of Natio s, v o ăm 1937:

“Bất cứ ai đế thăm một đất ước khác với ơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ.”

Theo đ h ghĩa y tất cả nhữ g gười được coi là khách du l ch là:

 Nhữ g gười khởi h h để giải trí, vì nhữ g guyê hâ gia đì h, vì sức khỏe,

 Như g gười khởi h h để gặp gỡ, trao đổi các mối quan hệ về khoa học, ngoại giao, tôn giáo, thể thao, công vụ …

 Nhữ g gười khởi hành vì mục đích ki h doa h

 Nhữ g gười cập bến các chuyến hành trình du ngoại trên biển thậm chí

cả khi họ dừng lại trong khoảng thời gian ít hơ 24 giờ

Đế ăm 1950 IUOTO cũ g đưa ra đ h ghĩa về khách du l ch quốc tế

hư g có hai điểm khác biệt so với đ h ghĩa của League of Natio s đó :

- Sinh viên và nhữ g gười đến học ở các trườ g cũ g được coi là khách

hâ đế ao độ g để kiếm sống

Ng y 4/3/1993 theo đề ngh của tổ chức du l ch thế giới, hội đồng thông kê liên hiệp quốc đã cô g hận những thuật ngữ sau để thống nhất việc soạn thao thống kê du l ch:

 Khách du l ch quốc tế gồm có : gười đến từ ước go i đến, những gười đa g sô g tro g một quốc gia đi du ch ước ngoài, là công dân của một quốc gia và nhữ g gười ước go i đa g sô g trê ã h thổ của quốc gia đó đi

 Đề cập dến nhữ g đối tượ g được liệt kê là khách du l ch

Theo tổ chức du l ch thế giới: “ hách du ch quốc tế gười đi du ch ước go i, go i ơi cư trú của mì h v ưu ại đó ít hất một đêm v khô g quá một ăm và mục đích chuyế đi khô g phải mục đích kiếm tiền trong phạm vi đất ước đến du l ch”

Khách du l ch là loại khách thăm viế g, ưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với ơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó, với mục đích hư ghỉ dưỡ g, tham qua , thăm viế g gia đì h, tham dự hội ngh , tôn giáo

Theo Luật Du l ch Việt Nam 2005, trong pháp lệnh du l ch của Việt Nam

ba h h ăm 1999 có gữ g quy đ h hư sau về khách du l ch:

Tại điểm 2, Điều 10, Chươ g 1: “ hách du ch gười đi du l ch hoặc kết hợp đi du ch, trừ trường hợp di học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở ơi đế ”

Tại điều 20, Chươ g 4: khách du ch bao gồm khách du l ch nội đ a và khách du l ch quốc tế

“ hách du ch nội đ a là công dân Việt Nam v gười ước go i cư tru tại Việt Nam đi du ch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”

“ hách du ch quốc tế gười ước go i, gười Việt Nam v gười ước go i cư trú tại Việt Nam ra ước ngoài du l ch”

2.1.3.2 Phân loại khách du l ch

Khách du l ch được chia thành nhữ g đối tượ g cơ bản sau:

 Khách tham quan (Excursionists)

 Du khách (Tourist)

 Khách quốc tế (International visitors)

 Khách nội đ a (Domestic visitors)

 Khách tham quan (Excursionists)

Là khách du l ch đến viế g thăm một ơi o đó dưới 24 giờ đồng hồ và không ở lại qua đêm, cò gọi là khách du ngoạn hay khách ở trong ngày (Same day visitors)

 Du khách (Tourist)

Là khách du l ch ưu trú tại một quốc gia hay một vùng khác với ơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ lại qua đêm tại đó với mục đích hư tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng, tham dự hội ngh , tôn giáo, công tác, thể thao, học tập, …

 Khách quốc tế (International visitors)

Là khách du l ch ra khỏi phạm vi lãnh thổ ơi cư trú thường xuyên của họ với mục đích tham qua , thăm thâ hâ , tham dự hội ngh , đi cô g tác, khảo sát

th trường, thể thao, chữa bệ h, h h hươ g, ghỉ gơi, …

Bao gồm:

 Khách du l ch quốc tế (International tourist)

 Khách tham quan quốc tế (International Excursionist)

 Khách nội đ a (Domestic visitors)

L khách đi du ch đến một ơi khác ơi cư trú thường xuyên của mình trong phạm vi quốc gia với mục đích tham qua , thăm thâ hâ , tham dự hội ngh , đi cô g tác, khảo sát th trường, thể thao, chữa bệ h, h h hươ g, ghỉ gơi,

Bao gồm:

 Khách du l ch nội đ a (Domestic tourist)

 Khách tham quan nội đ a (Domestic Excursionist)

2.1.4 Một số nhân tố ả h hưởng tới hoạt động thu hút khách của một doanh nghiệp lữ hành

Hoạt độ g thu hút khách có ý ghĩa rất quan trọng và việc thu hút khách ít hay nhiều phản ánh nhiều mặt trong doanh nghiệp lữ h h hư trì h độ quản lý, khả ă g của đội gũ hâ viê hay mức độ hấp dẫn khách của doanh nghiệp lữ

h h …Việc thu hút khách nhiều hay ít phụ thuộc vào nhiều nhân tố khách quan hay chủ quan của doanh nghiệp lữ hành Sự biế đổi của nhân tố này ả h hưởng rất lớ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ h h v trước hết là ảnh hưởng tới việc thu hút khách đến doanh nghiệp lữ hành

2.1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan

Nhóm nhân tố này bao gồm các nhân tố sau:

 Điều kiện th trường

 Điều kiện kinh tế, chính tr quốc tế v tro g ước

 Điều kiệ cơ sở hạ tầng

 Điều kiện tài nguyên du l ch của vùng, quốc gia

 Môi trường tự nhiên, xã hội

 Sự biế đổi về cầu

Chú g ta đã biết rằng khách là yếu tố quyết đi h sự thành bại của doanh nghiệp nói chung và của doanh nghiệp lữ hành nói riêng Hoạt động thu hút khách ch u ả h hưởng nhiều của sự biế đổi của cầu trên th trường, sự biế đổi của cầu lại ch u ả h hưởng của nhiều yếu tố hư trì h độ nhận thức, khả ă g thanh toá , thói que tiêu dù g hay xu hướng mới trên th trường Nghiên cứu về cầu du l ch để doanh nghiệp có thể đưa ra được nhữ g phươ g hướng kế hoạch kinh doanh cho doanh nghiệp của mình Rõ ràng rằng nếu nhu cầu về du l ch cao thì doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi để thu hút được nhiều khách đến, mặt khác có kế hoạch để mở rộng quy mô của mì h Đồng thời lúc này doanh nghiệp

có thể ưa chọ được khách của mì h để phục vụ cho chu đáo, â g cao hiệu quả

ki h doa h Ngược lại nếu cầu về du l ch thấp, điều đó có ghĩa doa h ghiệp phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt vì trong chiế ược để thu hút khách đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách phù hợp về giá cả, các kênh phân phối để lôi kéo được nhiều du khách đến nhất

 Sự biế đổi về cung

Sự biế đổi về cung thể hiện sự thay đổi về số ượ g cũ g hư chất ượng của các doanh nghiệp cung cấp dich vụ du l ch trên th trường Sự biế đổi về cung cầu trong d ch vụ dẫ đến từng doanh nghiệp phải cóchính sách hợp lý trong từng thời kỳ để thu hút được khách đến Trong bối cảnh hiện nay cầu cũ g gia

tă g m cu g cũ g gia tă g hư g với những sắc thái khác nhau và yêu cầu đòi hỏi cũ g khác hau vì vậy doanh nghiệp phải biết lựa chọ co đườ g đi của riê g mì h để đạt được hiệu quả trong kinh doanh

Các điều kiện kinh tế, chính tr quốc tế v tro g ước

Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành gắn liền với sinh hoạt của

co gười về ă ở, nghỉ gơi, vui chơi, giải trí go i ơi cư trú thường xuyên Vì vậy việc đảm bảo an ninh chính tr , an toàn xã hội cho khách và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ h h có ý ghĩa hết sức quan trọng Yêu cầu này chỉ

có thể thực hiệ được tro g điều kiện của nền kinh tế chính tr của một quốc gia

ổ đ nh và phát triển lành mạ h Như vậy có ghĩa tì h hì h ki h tế ch nh tr

có ả h hưởng rất lớn tới số ượng khách du l ch v ượ g khách đế ưu trú do vậy mà doanh nghiệp tùy theo điều kiện cụ thể mà có biện pháp phục vụ khách chu đáo khi khách đến

Điều kiệ cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Điều kiệ cơ sở hạn tầng kỹ thuật bao gồm đường xa, hệ thống giao thông vận tải, thông tin liên lạc, điệ , ước…có ả h hưởng rất lớ đến việc khai thác tài nguyên du l ch của một quốc gia, của vùng, ả h hưở g đến việc phát triển hệ thống doanh nghiệp lữ hành, d ch vụ v đươ g hiê ả h hưở g đến việc thu hút khách Cơ sở hạ tầng tốt điều kiện thuận lợi an toàn, tiết kiệm cho khách trong việc đi ại, ă ở, giúp cho hoạt độ g được tốt đảm bảo ă g suất ao động và chất ượng phục vụ cò gược lại sẽ hạn chế sự phát triển của từng doanh nghiệp du

l ch Như vậy để công tác thu hút khách tiến hành thành công thì chúng ta cần qua tâm thích đá g v o cơ sở vật chất kỹ thuật của từng doanh nghiệp, ngành du

l ch cũ g hư các đ a phươ g, quốc gia

Điều kiện tài nguyên du l ch

Điều kiện tài nguyên du l ch có ý ghĩa rất quan trọng trong việc thu hút khách là tiề đề để khách lựa chọ khi đi du ch đồng thời cũ g yếu tố để doanh nghiệp lựa chọn khi xây dựng doanh nghiệp lữ h h v đưa doa h ghiệp

lữ h h đi v o hoạt động sản xuất kinh doanh

Tài nguyên du l ch là tổng thế các yếu tố tự hiê , vă hóa, ch sử cùng các thành phần của chúng góp phần khôi phục và phát triển thể lực và trí lực của

co gười, khả ă g ao động và sức khỏe của họ, nhữ g t i guyê y được sử dụng cho nhu cầu trực tiếp hay gián tiếp cho việc sản xuất ra các sản phẩm du

Việc phân loại và nghiên cứu tài nguyên du l ch hư vậy giúp cho mỗi doanh nghiệp khi đi v o hoạt động kinh doanh phải biết cách khai thác tài nguyên

có hiệu quả nhất đồng thời trê cơ sở đặc trư g của mỗi loại tài nguyên mà có biện pháp thích hợp để thu hút khách

Các công cụ pháp luật chính tr

Công cụ pháp luật chính tr tác độ g đến hoạt động kinh doanh du l ch nó

có thể kìm hãm hay thúc đẩy sự phát triển của ngành du l ch cũ g hư của từng doanh nghiệp Điều này ả h hưở g đến nhữ g đ h hướng, chiế ược và quy hoạch phát triển của ngành du l ch Doanh nghiệp là một tế bào trong nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ họat động kinh doanh có hiệu quả nếu hư được sự ủng hộ của chính quyền sở tại cò gược lại nếu không có sự ủng hộ đó thì doa h ghiệp khó

có thể tồn tại được Do đó đây yếu tố xúc tác tạo một trường cho các doanh nghiệp hoạt động thuận lợi và có hiệu quả hơ tro g ki h doa h của mình

Môi trường tự nhiên xã hội

Có thể nói ngành du l ch là một ngành kinh tế bấp bênh nhất trong các ngành kinh tế hư g đồng thời là ngành kinh tế có sự phục hồi kỳ diệu Bởi vì ngành du l ch là một ngành kinh tế tổng hợp ch u ả h hưởng của nhiều ngành kinh tế khác nhau nên mỗi khi có ngành kinh tế nào b khủng hoả g đều ảnh hưởng it hay nhiều đến ngành du l ch

Không chỉ có thế ngành du l ch còn ch u ả h hưởng của điều kiện tự nhiên

xã hội, điều kiện kinh tê, chính tr của một quốc gia Sự phát triển của du l ch

cũ g hư sự phát triển của một doanh nghiệp lữ hành sẽ gặp khó khă ếu hư đất ước xảy ra những biến cố làm ả h hưở g đến tình hình an ninh, chính tr , đe dọa trực tiếp hay gián tiếp đến sự an toàn của du khách

Thiê tai cũ g có tác độ g đến sự phát triển của ngành du l ch và ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp lữ hành hạn chế hoạt động thu hút khách của doanh nghiệp lữ hành Sự phát sinh lây lan bệnh d ch cũ g guy

cơ đe dọa đến sức khỏe của du khách, làm ả h hưở g đến sự phát triển du l ch của đ a phươ g, quốc gia hay khu vực

Mức độ phát triển của nền kinh tế

Ngày nay cùng với xu hướng quốc tế hóa, khu vực hóa, các hình thức liên kết cả về chiều dọc hay chiều ga g được phổ biến ở mọi ĩ h vực và trong cả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành Các doanh nghiệp lữ hành nằm trong quy luật vâ động của ngành du l ch ê cũ g ch u ả h hưởng của nhiều ngành kinh tế khác Đó mối liên hệ với ngành tài chính ngân hàng, thông tin liên lạc, giao thông vận tải…Các g h ki h tế có tác độ g qua ai thường xuyên tạo điều kiện thuận lợi hay khó khă cho sự phát triển của doanh nghiệp lữ hành

2.1.4.2 Nhân tố chủ quan

Uy tín của doanh nghiệp lữ hành

Danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp lữ hành là hai phạm trù khác biệt hau hư g có mối quan hệ biện chứng qua lại với nhau và hỗ trợ cho nhau

Ng y ay khi m môi trường cạ h tra h đa g trở nên quyết liệt thì danh tiếng và

uy tín sẽ ưu thế để thu hút khách đến Mặc dù nền kinh tế phát triể , đời sống của co gười tă g ê khách đi du ch có thể chi trả lớ hư g khô g vì thế mà

họ mạo hiểm với đồng tiền của mình Mỗi khách đi du ch họ đều mong muốn đảm bảo chắc chắn rằng mình sẽ được an toàn phục vụ chu đáo với ý ghĩ hư vậy khách sẽ lựa chọn những doanh nghiệp lữ hành có danh tiếng và uy tín trên

th trường

Chính sách Marketing-mix của doanh nghiệp lữ hành

Chính sách Marketing- Mix được các doanh nghiệp sử dụng thông qua các chính sách sau:

 Chính sách sản phẩm

 Chính sách giá cả

 Chính sách phân phối

 Chính sách xúc tiến, khuyếch trươ g

Mỗi chí h sách y đều có tác độ g hư g mức độ khác hau đến công tác thu hút khách của doanh nghiệp lữ hành

 Chính sách sản phẩm

Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành bao gồm sản phẩm hữu hình và vô hình, các d ch vụ và hàng hóa Ở doanh nghiệp lữ hành sản phẩm vô hình chiếm chủ yếu đó các d ch vụ, đó sự phục vụ trực tiếp của hâ viê đối với khách hàng trong khoảng thời gian lớn nhất Chất ượng của sản phẩm tốt hay xấu đều

ả h hưở g đế cô g tác thu hút khách, do đặc thù của doanh nghiệp lữ h h hư vậy nên trong chính sách sản phẩm của mình các doanh nghiệp lữ hành phải khéo léo vận dụng một cách linh hoạt và mềm dẻo đối với từ g đối tượng khách khác nhau

Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ả h hưở g đến khả ă g thu hút khách, nó không ả h hưởng tức thì mà qua thời gian sẽ được khách hàng cảm nhậ v đá h giá

 Chính sách giá cả

Trong kinh doanh giá cả vừa là công cụ để thu hút khách đồng thời cũ g công cụ canh tranh hữu hiệu trên th trường Khi khách hàng quyết đ nh tiêu thụ sản phẩm nào thì ngoài xem chất ượng sản phẩm thì cò chú ý đến giá cả bởi vì mỗi nhóm khách hàng có khả ă g tha h toá khác hau, khô g phải ai cũ g có khả ă g tha h toá cao v h o phó g tro g chi tiêu Do đó chú g ta cần phải xem xét giá cả cho hợp lý, phù hợp cới túi tiền của từ g đối tượng khách khác nhau Vì vậy trong chính sách của mình doanh nghiệp lữ hànhcần phải cân nhắc

kỹ sao cho giá cả hợp lý nhất, vừa có thể đem ại lợi nhuận cho doanh nghiệp

mì h hư g đồng thời đảm bảo cạnh tranh trên th trườ g v thu hút được ngày càng nhiều khách đến

 Chính sách phân phối, khuyếch trươ g

Đó sự lựa chọn và thiết lập các kênh phân phối, các trung gian trong quá trình hoạt động nhằm đưa sản phẩm đến tậ tay gười tiêu dù g Do đó đặc thù trong doanh nghiệp lữ hành là cố đ nh , việc sản xuất và tiêu dùng diễ ra đồng thời nên vấ để thu hút khách hết sức quan trọng Vì vậy đòi hỏi doanh nghiệp lữ hành cần phải thiết lập mối quan hệ với các doanh nghiệp khách sạn, các tổ chức khác để thô g qua khâu tru g gia đó cu g cấp các thông tin cần thiết đến khách

hàng Bên cạ h đó doa h ghiệp lữ hành phải có những chính sách khuyếch trươ g, quảng bá các hình ảnh của mì h đến du khách thông qua phươ g tiê thô g ti đại chúng Thông qua hoạt động quảng cáo có thể đem ại ấ tượng tốt cho khách v đây cũ g điều kiện tốt để thu hút sự chú ý của khách hàng

 Đội gũ ao động trong doanh nghiệp lữ hành

Kinh doanh du l ch ma g đầy đủ nhữ g đặc trư g của ngành du l ch, đó hoạt động kinh doanh chủ yếu là d ch vụ, số ao động trực tiếp nhiều…Mật độ tiếp xúc giữa nhân viên và khách là rất lớn, chính vì vậy m đòi hỏi nhân viên phải thể hiện tính chuyên môn hóa cao trong công viêc, mặt khác chất ượng của dich vụ là sự hài lòng của khách hàng, chất ượng này lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Sự cảm nhận của khách hàng thì không có một trang thiết

b nào có thể phả á h đú g bằ g co gười, chỉ có co gười mới tác động một cách tích cực v o khách h g để chuyển biến sự cảm nhận của khách hàng theo chiều hướng tích cực Do vậy sự ân cầ chu đáo, cởi mở của nhân viên sẽ đem ại

ấ tượng tốt cho du khách tạo động lực cho họ quay lại lần thứ hai Vì thế mỗi nhân viên phải uô ghĩ điều tro g đầu rằ g “khách h g thượ g đế” để phục

vụ khách hàng một cách tốt nhất

2.1.5Các biệ pháp thu hút khách đến doanh nghiệp lữ hành

Trong kinh doanh doanh nghiệp lữ h h gười ta thường dùng một số các biệ pháp hư sau:

2.1.5.2 Hoàn thiệ cơ sở vật chất kỹ thuật

Mỗi doanh nghiệp lữ hành phải thường xuyên nâng cao chất ượng, chất

ượ g cơ sở vật chất kỹ thuật để đảm bảo các hoạt động du l ch được diễn ra xuyên suốt và an toàn

2.1.5.3 Nâng cao chất ượ g đội gũ ao động

Doanh nghiệp lữ hành là một ngành kinh doanh d ch vụ, có sự giao tiếp thường xuyên giữa nhân viên phục vụ và khách hàng vì thế đội gũ ao động là

vấ đề qua tâm h g đầu trong các doanh nghiệp lữ hành Sản phẩm của doanh nghiệp lữ h h thay đổi vào từ g đối tượng khách khác nhau, chất ượng của sản phẩm chưa hẳn là do chủ quan doanh nghiệp lữ hành quyết đ h được toàn bộ mà

còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng Cảm nhận về chất ượng tốt hay xấu phụ thuộc v o tâm ý v đặc điểm tiêu dùng của mỗi gười v điều này liên quan trực tiếp đến cung cách phục vụ của nhân viên trong doanh nghiệp Vì vậy vấ đề nâng cao chất ượ g đội gũ ao độ g để từ đó â g cao chất ượng phục vụ của nhân viên giữ vai trò rất quan trọng Nâng cao chất ượng của đội gũ ao động thể hiện ở việc â g cao trì h độ chuyê mô v â g cao trì h độ hiểu biết của

tư g hâ viê , mỗi nhân viên phải thường xuyên bổ sung kiến thức về mọi ĩ h vực kinh tế, vă hóa, xã hội… để tạo vốn liếng của mì h, để cảm thấy thực sự tự tin khi giao tiếp với khách hàng Một ánh mắt, một nụ cười, một cách đối sử chân

th h, thâ thiê cũ g để lại ấ tượng khó quên trong tâm trí khách du l ch

2.1.5.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ

Nhân tố quan trọng quyết đ nh chất ượng sản phẩm lữ hành chính là con gười, bao gồm cả lực ượ g ao độ g, cư dâ đ a phươ g v khách du ch Đội

gũ ao động tạo ra chất ượng d ch vụ thông qua công tác tổ chức phục vụ cho khách hư g khách du ch là gười đá h giá chất ượ g, cư dâ đ a phươ g góp phầ m tă g hoặc giảm chất ượ g chươ g trì h du ch tại các điểm du l ch

Vì vậy những công việc nhằm phục vụ khách du l ch tại các cơ sở ưu trú,

h h g, các điểm du l ch phải được phối hợp và liên kết với nhau thành một hệ thống các hoạt động cụ thể hư g iê ho v thống nhất Hay ói cách khác đó chính là quy trình tổ chức phục vụ khách du l ch

2.1.5.5 Sử dụng chính sách marketing – mix

Tro g cô g tác thu hút khách đến doanh nghiệp lữ hành không thể thiếu được các chính sách Marketing Hoạt động này giúp cho doanh nghiệp thực hiện được mục tiêu của mình, quả g bá được hình ảnh cảu mình cho du khách Các chính sách ở đây chí h sách sản phẩm, chính ách phân phối, xúc tiế …

Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm thì doanh nghiệp phải nâng cao tính

d biệt của sản phẩm, tính d biệt của sản phẩm tạo cho sản phẩm tí h độc đáo khác lạ để lại nhiều ấ tượng cho kkhách hàng Sự d biệt hóa đôi khi chỉ là chi tiết rất nhỏ bổ sung trong qua trình phục vụ hư g ại có tác dụng lớn trong việc thu hút khách

Chính sách sản phẩm là phươ g thức kinh doanh có hiệu quả trê cơ sở thoả mãn nhu cầu của th trường và th hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ

kinh doanh Trong chính sách sản phẩm thì chất ượng sản phẩm là yếu tố quan trọ g đáp ứ g được nhu cầu đòi hỏi của khách Chính sản phẩm là làm cho sản phẩm của doanh nghiệp luôn có sức sống trên th trường, hấp dẫ được th trường

Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện

v đổi mới sản phẩm, chí h sách đổi mới chủng loại

Chính sách chủng loại sản phẩm: trong kinh doanh các doanh nghiệp thường không kinh doanh một loại sản phẩm mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại sản phẩm, lựa chọn chủng loại sản phẩm thích hợp với th trườ g, đáp ứ g được nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng

Chính sách hoàn thiệ v đổi mới sản phẩm: mỗi một chủng loại sản phẩm đều có một chu kỳ số g hi ó vượt qua đỉnh cao của chu kỳ thì bắt đầu có sự suy thoái hi đó chú g ta phải đổi mới sản phẩm Còn từ khi giới thiệu sản phẩm trên th trường thì ngày càng phải hoàn thiệ để tạo sự hấp dẫ đối với khách hàng Việc đổi mới và hoàn thiện sản phẩm là làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơ nhu cầu của th trườ g, kéo d i được chu kỳ sống của sản phẩm Tro g đổi mới

và hoàn thiện sản phẩm phải đổi mới và hoàn thiện chất ượng và hình dáng

Chính sách đổi mới chủng loại: chí h sách y hướng vào việc phát triển một số sản phẩm d ch vụ mới cho th trường hiện tại hay phát triển một số sản phẩm mới cho th trường mới Việc đổi mới, cải tiến sản phẩm d ch vụ bám sát nhu cầu khách h g thường làm cho khối ượng tiêu thụ tă g, có hiều khách tiêu thụ hơ , giữ được th phần và có khả ă g mở rộng th trường mới

 Chính sách giá cả

Giá là một trong các nhân tố tác động mạ h đế tâm ý khách h g cũ g

hư hu cầu của khách hàng về sản phẩm d ch vụ của doanh nghiệp Nó quyết

đ nh chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được Do đó khi xây dựng chiế ược sản phẩm cần phải đ nh ra một chính sách giá phù hợp Tuỳ theo chu

kỳ sống của sản phẩm, nhữ g thay đổi về mục tiêu chiế ược kinh doanh của doanh nghiệp, tuỳ theo sự vậ động của th trường, và chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ của mùa du l ch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh

mà doanh nghiệp ki h doa h đưa ra chí h sách giá của mình, sử dụng từng mức giá phù hợp với từ g giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng

 Chính sách phân phối

Để tă g cường thu hút khách chúng ta không thể không kể đến chính sách phân phối bởi vì đây kê h để doanh nghiệp lữ hành giao thiệp với môi trường bên ngoài, thông qua kênh phân phối mà du khách biết được doanh nghiệp lữ hành Chính vì thế m khách h g ti tưởng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi các kênh phân phối, các khâu trung gian cần cung cấp các thông tin chi tiết nhất, thô g ti đó cần phải đầy đủ chính xác

Chính sách phân phối phươ g thức thể hiện cách mà các nhà doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm d ch vụ Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm d ch vụ đế tay gười tiêu dùng chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó ch u ả h hưởng của chính sách giá và chính sách sản phẩm Mục tiêu của chí h sách y đảm bảo bá được nhiều sản phẩm d ch vụ với chất ượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao Khi xây dựng chính sách phân phối phải că cứ v o đặc điểm của sản phẩm d ch vụ v đặc điểm khách hàng

Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh phân phối Trong kinh doanh du l ch thì các nhân tố ả h hưở g đến sự lựa chọn kênh phân phối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối

Ng y ay khi m môi trươ g ca h tra h gay gắt và quyết liệt thì các doanh nghiệp lữ hành phải dựa vào nhau nhất là các doanh nghiệp lữ hành nhỏ để tránh

sự thôn tính của doanh nghiệp lữ hành lớ do đó m hì h th h ê mô hì h liên kết cả về chiều dọc lẫn chiều ngang Ngoài sự liên kết mang tính chất kinh tế thì doanh nghiệp phải hợp tác, liên kết vói các tổ chức đo thể khác hư: chí h quyề đ a phươ g, dâ cư sở tại … Các cơ qua y sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hoạt động và thuận lợi Nói hư vậy để chúng ta thấy rằng mối quan hệ với các cơ qua chức ă g rất quan trọng, chúng ta phải uô thường xuyên tạo dựng mối quan hệ với họ để hoạt độ g ki h doa h được thuậ tiê hơ

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phươ g pháp thu thập số liệu

Các số liệu sơ cấp được thu thập từ các đối tượng nhữ g gười đã từng hoặc

đa g có hu cầu đi du ch nội đ a đa g cư trú tại đ a bàn TP Cầ Thơ thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp

Mặc dù trụ sở của Trung tâm tọa lạc tại quận Ninh Kiều v cũ g theo tỷ lệ

về dân số của Quận Ninh Kiều so với TP Cầ Thơ thì đây ơi có dâ số chiếm

tỷ lệ cao nhất hư g ượng khách du l ch đến với Trung tâm khô g có tí h tươ g đồng nên vùng nghiên cứu của bài nghiên cứu này chủ yếu là ở Quận Ninh Kiều

và một số Quận lân cận tại đ a bàn thành phố Cầ Thơ

Vì giới hạn về thời gia v ă g ực nên tác giả chỉ thu với xác đ nh 60 mẫu quan sát và sử dụ g phươ g thu mẫu ngẩu nhiên thuận tiệ để dễ dàng trong việc phỏng vấn

2.2.2 Phươ g pháp phâ tích số liệu

Với từng mục tiêu cụ thể, sử dụ g các phươ g pháp khác hau để phân tích, đưa ra hậ xét đá h giá, từ đó tổng hợp rút ra kết quả:

Với mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh du l ch nội đ a tại Trung tâm điều hành du l ch Cầ thơ – Canthotourist Đề t i sử dụ g phươ g pháp mô tả, các phươ g pháp so sá h để khái quát tì h hì h hoạt độ g ki h doa h v thực trạ g guồ khách của Tru g tâm điều h h du ch Cầ Thơ – Canthotourist

Với mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ả h hưở g đến hoạt động kinh doanh

và thu hút khách du l ch nội đ a tại tại Trung tâm điều hành du l ch Cần Thơ – Canthotourist bằng phươ g pháp thu thập các số liệu thông qua bảng câu hỏi trực tiếp với các với khách hàng và tiến hành phân tích, lập luận các yếu tố có tác động ả h hưở g đến hoạt động kinh doanh và thu hút khách của trung tâm

Với mục tiêu 3: Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách

du l ch nội đ a tại tại Trung tâm điều hành du l ch Cần Thơ – Canthotourist thì tác giả sử dụ g phươ g pháp phâ tích SWOT Từ nhữ g phâ tích để tìm ra điểm

mạ h, điểm yếu, các cơ hội và nhữ g guy cơ ta chọn ra các yếu tố chính quan trọng nhất có ả h hưở g đến việc thu hút khách của trung tâm để thành lập ma trận SWOT

Các phươ g pháp phâ tích:

Phươ g pháp mô tả phươ g pháp có iê qua đến việc tóm tắt, trình bày và mô tả các đặc trư g khác hau hằm phản ánh một cách khái quát đối tượng nghiên cứu

Ngoài ra, còn sử dụng phươ g pháp so sá h số tươ g đối và số tuyệt đối

để tìm ra sự chênh lệch các số liệu thứ cấp qua các ăm

Phươ g pháp so sá h số tuyệt đối: là hiệu số của hai chỉ tiêu kỳ phân tích

và kỳ gốc:

ΔY = Y1 – Y0

Tro g đó: + Y0 : chỉ tiêu kỳ gốc

+ Y1: chỉ tiêu kỳ phân tích

+ ΔY: phầ tă g giảm của các chỉ tiêu kinh tế

Phươ g pháp y dù g để so sánh số liệu ăm y so với ăm trước Xem xét v đá h giá sự tă g giảm của các giá tr

Phươ g pháp so sá h số tươ g đối: là kết quả phép chia giữa tr số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế

ΔY = (Y1 – Y0 )/Y0 x 100%

Tro g đó: + Y0 : chỉ tiêu kỳ gốc

+ Y1: chỉ tiêu kỳ phân tích

+ ΔY: phầ trăm tă g giảm của các chỉ tiêu kinh tế

Số tươ g đối là chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện bằng số lần (%) phả á h được tình hình kinh tế khi số tuyệt đối khô g ói ê được và việc so sánh tốc độ biến động của các chỉ tiêu giữa các ăm cho thấy sự tác độ g có iê qua đến các hoạt động trong phân tích

Phân tích SWOT:

SWOT là từ viết tắc của chữ sau:

- S (Strengths- nhữ g điểm mạnh)

- W ( Weaknesses- nhữ g điểm yếu)

- O ( Opportunities- nhữ g cơ hội)

- T ( Theats- nhữ g đe dọa)

Thông qua việc đá h giá điểm mạ h, điểm yếu cho phép ta nhận diện những khả ă g chủ yếu của tổ chức Và từ nhữ g cơ hội và nhữ g guy cơ của

th trường mà từ đó ta kết hợp chúng lại với hau để tạo nên các chiế ược cho riêng công ty nhằm tìm kiếm thi trường mới mở rộng th trường, khả ă g đem ại lợi ích cho khách hàng nhiều hơ khi khách h g sử dụng d ch vụ của mình, khả

ă g cạnh tranh với đối thủ cạ h tra h cũ g hư sự phản ứng k p thời đối với những sự biế động bất ngờ của th trường

MA TRẬN SWOT

(Strengths)

Điểm yếu (Weakesses)

Tro g đó:

- Chiế ược SO: Sử dụng nhữ g điểm mạ h bê tro g để tận dụng những

cơ hội bên ngoài Tất cả các nhà quản tr đều mong muốn tổ chức của họ ở v trí

mà nhữ g điểm mạnh bên trong có thể được sử dụ g để lợi dụ g hũ g xu hướng

và biến cố của môi trườ g bê go i Thô g thường thì tổ chức theo đuổi chiến ược WO, ST hay WT để tổ chức có thể ở v trí mà họ có thể áp dụng các chiến ược SO

- Chiế ược WO: Nhằm cải thiện nhữ g điểm yếu bên trong bằng cách tận dụng nhữ g cơ hội bên ngoài

- Chiế ược ST: Sử dụ g các điểm mạnh của cô g ty để tránh khỏi hay giảm đi hững ả h hưở g đe dọa bên ngoài

- Chiế ược WT: Là chiến thuật phòng thủ nhằm làm giảm đi hữ g điểm yếu bên trong và tránh những mối đe dọa của môi trường bên ngoài

Dựa trên những hạn chế còn tồn tại, tình hình thực tế của tru g tâm được phâ tích, đề xuất một số biện pháp phù hợp để thu hút khách du l ch nội đ a và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của trung tâm

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI Đ A TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU L CH CẦN THƠ – CANTHOTOURIST 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU L CH CẦN THƠ

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Du l ch Cầ Thơ có ch sử hình thành từ Công ty Du l ch Cung ứng tàu biển Hậu Gia g, được thành lập theo Quyết đ nh số 109/QĐ.UBT ngày 11/05/1979 của UBND tỉnh Hậu Gia g cũ

Theo Ngh đ nh 388 của Chính phủ, UBND tỉnh Cầ Thơ có Quyết đ nh thành lập Công ty Du l chCầ Thơ theo quyết đ nh số: 1373/QD.UBT.92 ngày 28/11/1992

Ngày 30/12/ 2005, Công ty thực hiện cổ phần hóa theo Quyết đ nh số 4468/QĐ-UBND của Chủ t ch Ủy ban nhân dân thành phố Cầ Thơ về việc phê duyệt phươ g á v chuyển Công ty Du l ch Cầ Thơ th h Cô g ty cổ phần Du

l ch Cầ Thơ

Sau hơ 30 ăm hoạt độ g Cô g ty đã trải qua nhiều thử thách, hoạt động của Công ty từ g bước phát triển, hoàn thành nhiệm vụ chính tr trong thời kỳ nền kinh tế tập tru g v có bước phát triển lớn mạnh trong thời kỳ đổi mới với nền kinh tế th trườ g theo đ h hướ g XHCN Thươ g hiệu Canthotourist ngày càng được nâng cao trên th trườ g tro g v go i ước

 Tên Công ty : Công ty Cổ phần Du l ch Cầ Thơ

 Tê viết tắt : Canthotourist J.S.Co

Bảng 3.1: Thành phẩn cổ đô g của Công ty Cổ phần Du l ch Cần Thơ

746.140.000 20.936.780.000

1,49 41,87

Nguồn: Theo báo cáo thường niên DLC - 2013

3.1.2 Ngành nghề kinh doanh chính

 D ch vụ ưu trú, ă uống, các khu du l ch si h thái, khu ghĩ dưỡng;

 D ch vụ lữ hành nội đ a và quốc tế, vận chuyển khách du l ch đường

bộ, đường thủy;

 Các loại hình phục vụ: tổ chức hội ngh , hội thảo, Massage, Karaoke,

vũ trường, sinh hoạt lễ hội dân gian, du l ch điều tr dưỡng bệ h, đại

lý bán vé máy bay, vé tàu hỏa, vé tàu thủy cao tốc Phú Quốc, d ch vụ hướng dẫn, phiên d ch;

 Thươ g mại bách hóa, xuất nhập khẩu các loại hàng hóa vật tư phục

vụ cho hoạt động du l ch, hàng nông sản, thủy sản và các loại hàng hóa tiêu dùng theo nhu cầu th trường;

 D ch vụ cho thuê m vă phò g, các đại ý, trư g bày hàng hóa, giao

d ch;

 Hoạt động thi công xây lắp các công trình thuộc ngành Du l ch và các công trình dân dụng nhóm C, mua bán các loại vật tư vật liệu xây

dự g Ươm trồng và kinh doanh các loại cây kiểng

 Tổ chức các buổi ca nhạc, hòa nhạc, biểu diễn nghệ thuật, các trò trơi dân gian,

Nguồn: Công ty CPDL Cầ Thơ

HÌNH 3.1 SƠ ĐỒ CƠ CẤU QUẢN LÝ CÔNG TY CPDL CẦN THƠ 3.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý:

 Chức ă g v hiệm vụ của các phòng ban

Đại hội đồng cổ đô g

Đại hội đồng cổ đô g (ĐHĐCĐ) L cơ qua có thẩm quyền cao nhất của

cô g ty, được tổ chức mỗi ăm một lần, có quyền quyết đ nh chiế ược phát triển của công ty, kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng ăm thô g qua gh quyết các

vấ đề hư bổ sung và sửa đổi điều lệ, loại cổ phần và số ượng cổ phần phát hành, mức cổ tức chi trả cho cổ đô g h g ăm, thù ao cho Hội đồng quản tr và Ban kiểm soát Đại hội đồng cổ đô g có quyền bầu, bãi miễn, thay thế các thành viên Hội đồng quản tr (HĐQT) v Ba kiểm soát, phê chuẩn việc HĐQT phê chuẩ giám đốc điều hành

Hội đồng quản tr

Hội đồng quản tr (HĐQT) cơ qua có đầy đủ các quyền hạ để thực hiện tất cả các quyền nhân danh công ty trử những thẩm quyền thuộc về ĐHĐCĐ, HĐQT có quyền quyết đ nh, chỉ đạo thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh và

gâ sách h g ăm, xác đ nh các mục tiêu hoạt động và mục tiêu chiế ược trên

cơ sở ĐHĐCĐ thô g qua, đề xuất mức chi ttrả cổ tức h g ăm HĐQT có quyền

bổ nhiệm và bãi nhiệm Giám đốc điều hành và các cán bộ quản lý khác

Ban kiểm soát

Ban kiểm soát do Đại hội đồng cổ đô g bầu ra, có trách nhiệm kiểm tra, kiểm soát các báo cáo t i chí h h g ăm, 6 thá g, h g quý, các vấ đề kiểm toán và các vấ đề iê qua đến các hoạt động của công ty, bảo vệ quyền lợi cồ

đô g theo uật pháp v điều lệ công ty

Phòng kế hoạch nghiệp vụ

Là phòng chức ă g tham mưu tổng hợp về công tác kế hoạch chiế ược, chiế ược phát triển th trường, thống kê, quản lý dự án, quản tr mạng; thông tin nội bội cô g ty, marketi g, thô g ti điều phối bán qua internet

Phòng tài chính – kế toán

Là phòng chức ă g tham mưu tổng hợp các công tác kế toán doanh nghiệp, phân tích tài chính, dự báo nguồn lực huy động, kinh doanh cổ phiếu Phòng tổ chức hành chính

Là phòng chức ă g tham mưu về công tác tổ chức các bộ và quản lý hành chính

3.1.4 Nguồn nhân lực

Công ty CPDL Cầ Thơ tự hào với đội gũ cá bộ công nhân viên có trình

độ hiểu biết cao, nhiều kinh nghiệm làm việc âu ăm tro g g h du l ch, sẽ

ma g đến cho khách hàng sự hài lòng nhất với các d ch vụ hoàn hảo nhất

Bảng 3.2: Thống kê số ượng cán bộ công nhân viên tại Công ty CPDL Cầ Thơ

Nguồn: Theo báo cáo thường niên Công ty CPDL Cầ Thơ - 2013

Công ty có tổng cộng 259 lao động: trong đó lao động có trình độ Sau Đại Học, Đại học và cao đẳng 82 gười, chiếm 31,66%, trình độ trung cấp 34 gười, chiếm 13,13% và trình độ phổ thông 143 gười chiếm 55,21%

Đội gũ hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, hiểu biết sâu rộng về l ch sử,

vă hoá phong cảnh Việt Nam và thế giới, có thể sử dụng tiếng Anh, Pháp, Hoa, Nhật, …

Để tạo thế mạnh cho Công ty cổ phần Du l ch Cần Thơ trên bước đường hội nhập cam go và đầy cạnh tranh, với nhiệm vụ phục vụ khách quốc tế và nội đ a, Công ty luôn chú trọng nâng cao không ngừng hoàn thiện về trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ vă hóa du l ch

3.1.5 Các đơ v trực thuộc

 Du thuyền Cầ Thơ: Bến Ninh Kiều, Phường An Tân, Ninh Kiều, Cần Thơ

 Tru g tâm điều hành Du l ch: 20 Hai B Trư g, Ni h kiều, Cầ Thơ

 Khách sạn Quốc tế: số 12-16 Hai B Trư g, Ni h iều, Cầ Thơ

 Khách sạn Hậu Giang: 35 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Ni h kiều, Cầ Thơ

 Khách sạ Hoa Phượng: số 12-14-16 Trần Phú, Ninh Kiều, Cầ Thơ

 Khách sạn Huy Hoàng: số 33-35 Ngô Đức Kế, Ninh Kiều, Cầ Thơ

 Khách sạn Tây Hồ: số 42 Hai B Trư g, Ni h iều, Cầ Thơ

 Khách sạn Hào Hoa: số 6-8 Hãi Thượng Lãn Ông, Ninh Kiều, Cầ Thơ

 Nhà hàng Hoa sứ: khu du l ch Cái khế, Ninh kiều, Cầ Thơ

 Nhà hàng Hoa Cau: số 04 Hai Ba Trư g, Ni h Kiều, Cầ Thơ

 Trung tâm phân phối sữa Vinamilk Cầ Thơ: 1-3-5 Pha Đă g Lưu, Ninh Kiều , Cầ Thơ

 Nhà hàng du thuyền : Công viên Ninh Kiều , Ninh Kiều, Cầ Thơ