phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàng trên địa bàn huyện lai vung tỉnh đồng tháp

43 4.2.10 Hạn chế lớn nhất mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền 43 4.2.11 Mức độ hài lòng của khách hàng về những tiện ích của dịch vụ truyền hình trả tiền 44

TRẦN PHẠM KIM PHƯƠNG

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG - TỈNH ĐỒNG THÁP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành: QTKD Marketing

Mã số ngành: 52340115

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CẦN THƠ, 12/2014

TRẦN PHẠM KIM PHƯƠNG

MSSV:4115604

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG - TỈNH ĐỒNG THÁP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành: QTKD Marketing

Mã số ngành: 52340115

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN HUỲNH NHỰT PHƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CẦN THƠ, 12/2014

LỜI CẢM TẠ



Tôi tên: Trần Phạm Kim Phương, là sinh viên lớp KT1145A1, khóa 37 của Trường Đại Học Cần Thơ Trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp- chuyên ngành QTKD Marketing “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàng trên địa bàn Huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp”, tôi đã học được rất nhiều kiến thức từ thực tiễn cũng như những kỹ năng nghiên cứu một đề tài khoa học

Tuy nhiên trong quá trình thực hiện đề tài tôi đã gặp không ít khó khăn

và để hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này thì ngoài sự cố gắng của bản thân, Tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình từ phía nhà trường và quý thầy cô Nay tôi xin chân thành cám ơn:

Các quý thầy cô Khoa Kinh Tế- Quản trị kinh doanh và đặc biệt là cô Huỳnh Nhựt Phương đã bỏ không ít thời gian để hướng dẫn tôi thực hiện luận văn tốt nghiệp này

Các anh chị khóa trước đã giúp đỡ nhiệt tình chỉ dẫn tôi tìm các số liệu, cũng như các trang thông tin cung cấp tài liệu cho đề tài của mình, giúp tôi hoàn thành đề tài một cách thuận lợi

Tuy nhiên do một số nguyên nhân khách quan và kiến thức còn hạn chế nên bài luận văn tốt nghiệp không tránh khỏi sai sót Mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy cô để cho bài luận văn tốt nghiệp của Tôi được hoàn thiện hơn!

Cuối lời, Tôi xin chúc cô Huỳnh Nhựt Phương và quý thầy cô Khoa kinh tế- Quản trị kinh doanh dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong công

việc Tôi xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày 19 tháng 12 năm 2014

Sinh viên thực hiện

Trần Phạm Kim Phương

LỜI CAM ĐOAN



Tôi xin cam đoan đề tài này do chính bản thân Tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tài khoa học nào

Cần Thơ, ngày 19 tháng 12 năm 2014

Sinh viên thực hiện

Trần Phạm Kim Phương

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN



………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Cần thơ, ngày… tháng … năm 2013

Giáo viên hướng dẫn

Huỳnh Nhựt Phương

MỤC LỤC

LỜI CẢM TẠ i

LỜI CAM ĐOAN ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii

MỤC LỤC iv

DANH SÁCH BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix

CHƯƠNG 1 1

GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.3.2 Kiểm định giả thuyết 2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Về thời gian 3

1.4.2 Về không gian 3

1.4.3 Về đối tượng 3

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 3

CHƯƠNG 2 7

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 7

2.1.1 Truyền hình trả tiền 7

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7

2.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng 12

2.1.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ 13

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.2.1 Phương pháp chọn mẫu 19

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 20

2.2.3 Phương pháp phân tích 21

CHƯƠNG 3 26

TỔNG QUAN VỀ HUYỆN LAI VUNG VÀ CÁC DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN 26

3.1 TỔNG QUAN VỀ HUYỆN LAI VUNG 26

3.1.1 Lịch sử hình thành 26

3.1.2 Điều kiện tự nhiên 27

3.1.3 Tình hình phát triển kinh tế và một số tiềm năng phát triển huyện Lai Vung 28 3.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN 30

3.3 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM 32

CHƯƠNG 4 35

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG, TỈNH ĐỒNG THÁP 35

4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG TỈNH ĐỒNG THÁP 35

4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG TỈNH ĐỒNG THÁP 37

4.2.1 Loại truyền hình trả tiền mà khách hàng nghĩ ngay khi nhắc đến dịch vụ truyền hình trả tiền và loại dịch vụ đang sử dụng 37

4.2.2 Lý do khiến khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền 38

4.2.3 Khoảng thời gian khách hàng đăng ký để sử dụng dịch vụ 39

4.2.4 Số tiền chi trả cho việc đăng ký dịch vụ truyền hình trả tiền 39

4.2.5 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàng 40 4.2.6 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình trả tiền 40

4.2.7 Mức độ hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền 41

4.2.8 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền 42

4.2.9 Điều khiến khách hàng quan tâm nhất về dịch vụ truyền hình trả tiền 43

4.2.10 Hạn chế lớn nhất mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền 43 4.2.11 Mức độ hài lòng của khách hàng về những tiện ích của dịch vụ truyền hình trả tiền 44 4.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG, TỈNH ĐỒNG THÁP 44

4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC VỀ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH VỀ CÁC NHÓM YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN GIỮA CÁC TIÊU CHÍ NHÂN KHẨU HỌC 51 4.4.1 Sự khác biệt mức độ cảm nhận của khách hàng về các nhóm yếu tố theo giới tính 51

4.4.2 Sự khác biệt mức độ cảm nhận của khách hàng về các nhóm yếu tố theo độ tuổi 52

4.4.3 Sự khác biệt về mức độ cảm nhận đối với các nhóm yếu tố theo trình độ văn hóa 52

4.4.4 Sự khác biệt mức độ cảm nhận của khách hàng về các nhóm yếu tố theo nghề nghiệp 55

4.4.5 Sự khác biệt mức độ cảm nhận của khách hàng về các nhóm yếu tố theo tình

trạng hôn nhân 55

4.4.6 Sự khác biệt mức độ cảm nhận của khách hàng về các nhóm yếu tố theo thu nhập 56 CHƯƠNG 5 59

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐÁP ỨNG TỐT HƠN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG 59

5.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 59

5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN NHẰM ĐÁP ỨNG TỐT HƠN NHU CẦU KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG- TỈNH ĐỒNG THÁP 60

5.2.1 Gia tăng mức độ tin cậy của dịch vụ 60

5.2.2 Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng và giảm giá thành sử dụng 61 5.2.3 Nâng cao dịch vụ hỗ trợ, giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng 61

5.2.4 Xây dựng đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp hơn 62

CHƯƠNG 6 64

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64

6.1 KẾT LUẬN 64

6.2 KIẾN NGHỊ 65

6.2.1 Đối với nhà cung cấp dịch vụ 65

6.2.2 Đối với chính quyền địa phương 66

PHỤ LỤC 68

PHỤ LỤC 1 68

PHỤ LỤC 2 73

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 3.1 Thống kê dân số các xã tại huyện Lai Vung năm 2013 38

Bảng 3.2 Tình hình phát triển nông nghiệp 2011 – 2013 39

Bảng 4.1 Thông tin cá nhân về khách hàng sử dụng dịch vụ 46

Bảng 4.2 Dịch vụ truyền hình trả tiền được khách hàng nghĩ đến đầu tiên và loại dịch vụ đang sử dụng 48

Bảng 4.3 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền 51

Bảng 4.4 Mức độ hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ THTT 52

Bảng 4.5 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ THTT 53

Bảng 4.6 Điều khiến khách hàng quan tâm nhất về dịch vụ THTT 54

Bảng 4.7 Hạn chế lớn nhất khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ THTT 54 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng của khách hàng về các tiện ích của dịch vụ THTT55 Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố 56

Bảng 4.10 Kết quả phân hồi quy đa biến 58

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ cảm nhận của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ THTT theo giới tính 62

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ THTT theo độ tuổi 63

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ cảm nhận của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ THTT theo trình độ văn hóa 63

Bảng 4.14 Kết quả phân tích sâu ANOVA sự khác biệt mức độ cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy giữa nhóm trình độ văn hóa khác nhau 64

Bảng 4.15 Kết quả phân tích sâu ANOVA sự khác biệt mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hữu hình giữa nhóm trình độ văn hóa khác nhau 65

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ cảm nhận của khách hàng về các nhóm yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ THTT theo nghề nghiệp 66 Bảng 4.17 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ cảm nhận của khách hàng về các nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ THTT theo tình trạng hôn nhân 66

Bảng 4.18 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ cảm nhận của khách hàng về các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ THTT theo thu nhập 67 Bảng 4.19 Kết quả phân tích sâu ANOVA sự khác biệt về mức độ cảm nhận đối với sự đồng cảm giữa nhóm thu nhập khác nhau 68

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 22

Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos 25

Hình 2.3 Mô hình SERVQUAL 26

Hình 2.4 Mô hình SEVPERF 16

Hình 4.1 Lý do sử dụng dịch vụ 49

Hình 4.2 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 50

Hình 4.3 Số tiền chi trả cho việc đăng lý sử dụng 50

Hình 4.4 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ THTT 51

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CLDV BHNT: Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

BHNT: Bảo hiểm nhân thọ

HBO: Home Box Office (một chương trình của Service Electric)

DTH: Direct To Home (trực tiếp đến từng nhà)

MMDS: Multi-point, Multi-channel Distribution (tên gọi một loại sóng cao tần trong truyền hình cáp)

ASEAN: Assionciatinon of Southeast Asian Nations (Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á)

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay khi đời sống ngày càng tăng cao, nhu cầu được thưởng thức truyền hình chất lượng cao của khách hàng cũng ngày một tăng Đáp ứng nhu cầu đó, các dịch vụ truyền hình trả tiền xuất hiện như một xu hướng tất yếu với rất nhiều hình thức đa dạng mới lạ, đòi hỏi người sử dụng khi lựa chọn phải suy nghĩ, đắn đo rất nhiều Việc cạnh về giá đã không còn là một hướng

đi được ưa chuộng vì đa số chính sách về giá của các công ty đều khá tương đồng Thị trường truyền hình trả tiền đang trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt

vì ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ trong những năm qua, đây cũng chính là yếu tố buộc các nhà đài lớn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Vì vậy, các công ty truyền hình đang hướng đến một chiến lược cạnh tranh dựa trên việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và từ đó tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của mình Sự hài lòng hay sự thõa mãn là yếu tố cần thiết để xây dựng lòng trung thành Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn đối với các nhà cung cấp dịch

vụ Thêm vào đó, cuộc cạnh tranh về giá trong truyền hình trả tiền sẽ ảnh hưởng lớn đến chiến lược kinh doanh của các nhà đài Chính vì vậy, xu hướng cạnh tranh bằng chất lượng truyền hình, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục là xu hướng phát triển mạnh trong những năm tới

Vấn đề đặt ra ở đây là khách hàng sẽ phải dựa vào đâu để đánh giá và lựa chọn loại dịch vụ truyền hình trả tiền tốt nhất cho mình Và tiêu chí nào để nhà cung cấp dịch vụ đo lường các vấn đề mà khách hàng quan tâm như chất lượng truyền hình có đáp ứng sự mong đợi của họ không, họ phải trả phí truyền hình hàng tháng là bao nhiêu để có được một truyền hình tốt, kênh xem đài hay, chất lượng tính hiệu tốt, v.v…

Và từ thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài “ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàng trên địa bàn Huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp” Nghiên cứu này nhằm mục

đích tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền và xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền mạnh yếu ra sao, qua đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ này, từ đó đề xuất các biện pháp nhằm giúp các nhà cung cấp dịch vụ tiến hành nâng cấp chất lượng dịch vụ của công ty mình để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hành, nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình trên thị trường

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề tài nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàng trên địa bàn Huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ truyền hình trả tiền trên địa bàn huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu cụ thể 1: Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ truyền hình trả

tiền của khách hàng trên địa bàn huyện Lai Vung- tỉnh Đồng Tháp

- Mục tiêu cụ thể 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền trên địa bàn huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp

- Mục tiêu cụ thể 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm

đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ truyền hình trả tiền trên địa bàn huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp

1.3 GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàng trên địa bàn huyện Lai Vung ra sao?

- Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền trên địa bàn Huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp như tế nào?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàng trên địa bàn Huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp?

- Những giải pháp nào giúp nhà cug cấp dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng?

1.3.2 Kiểm định giả thuyết

- Mức độ cảm nhận của các khách hàng khác nhau về chất lượng dịch

vụ truyền hình trả tiền là như nhau

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền là như nhau

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Về thời gian

Đề tài “ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàng trên địa bàn Huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp” được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 08 năm 2014 đến

tháng 11 năm 2014

1.4.2 Về không gian

Do điều kiện có hạn nên đề tài chỉ chọn địa bàn phỏng vấn là các xã, thị trấn huyện Lai Vung nơi tập trung phần lớn các khách hàng tham gia dịch vụ truyền hình trả tiền để tiến hành thu thập số liệu, đảm bảo cho số mẫu thu thập đại diện cho tổng thể cần nghiên cứu

1.4.3 Về đối tượng

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng tham gia phỏng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền trên địa bàn Huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng

Tháp

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

1 Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) tiến hành nghiên cứu

đề tài: “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh” đã đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và một mô

hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ

và mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời Phương pháp nghiên cứu chứng minh Nguyễn Đình Thọ và Nhóm nghiên cứu

sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô hình lý thuyết bao gồm một nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và một nghiên cứu chính thức bằng định lượng để kiểm định độ tin cậy của số liệu được sử dụng trong thang đo vào mô hình lý thuyết Số liệu thu thập được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA Kết quả nghiên cứu cuối cùng cho thấy tại thị trường các khu vui chơi giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là: (1) mức độ đáp ứng, (2) mức độ tin cậy, (3) mức độ đồng cảm và (4) phương tiện hữu hình Kết quả cũng cho thấy, để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình của dịch vụ

là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu

2 Võ Hồng Phượng (2010) đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và một số giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ” Nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 150

du khách (35 khách quốc tế và 115 khách nội địa) vào quý 1 năm 2007 và

2008 tại các điểm du lịch sinh thái vườn, Thành phố Cần Thơ Mục tiêu của nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ sinh thái và lượng hóa ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ; từ

đó đề ra một số giải pháp phát triển du lịch Cần Thơ Thành phần dịch vụ được đánh giá bằng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1980) thông qua cảm nhận của khách hàng Theo mô hình lý thuyết Parasuraman về chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch (các yếu tố hữu hình) Đề tài sử dụng các phương pháp kiểm định độ tin cậy cronbach anpha, phân tích nhân tố EFA, mô hình hồi quy logistic nhị nguyên để ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của sản phẩm du lịch sinh thái Cần Thơ Qua kết quả phân tích tác giả rút ra được các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ du lịch sinh thái đó là : yếu tố tin cậy, yếu tố đáp ứng, yếu tố phục vụ và yếu tố hữu hình Trong đó, yếu tố có tác động mạnh nhất đến chất

lượng dịch vụ du lịch sinh thái là yếu tố phục vụ, tác động yếu nhất là yếu tố tin cậy Và một kết quả đáng lưu ý đó là tính liên kết trong phát triển du lịch

du khách quan tâm nhiều vì nó góp phần làm cho sản phẩm đa dạng tránh tình

trạng sao chép lẫn nhau làm cho du khách khách nhàm chán

3 Hồ Diễm Thuần (2011) tiến hành nghiên cứu đề tài“Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- chi nhánh Đà nẵng”

Dựa trên 2 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ là SERVEPERF (gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát) và mô hình GRONROSS (gồm 2 thành phần và 33 biến quan sát) Sau quá trình phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến chuyên gia thang đo nháp được điều chỉnh để phù hợp với điều kiện nghiên cứu gồm 6 thành phần và 33 biến quan sát: “Sự thấu cảm” (gồm 6 biến quan sát), “khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” (gồm 5 thành phần), “cảm nhận về giá và phương tiện vất chất” (4 biến quan sát),

“phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ” (4 biến quan sát), “khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ” (3 biến quan sát), và “sự đảm bảo” (3 biến quan sát) Sau khi phân tích hồi quy tuyến tính bội chỉ rõ tất

cả 6 thành phần đều có sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, trong đó thành phần “khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng

và sự tin cậy” có ảnh hưởng lớn nhất (36.3%) Sau đó so sánh điểm trung bình chất lượng dịch vụ giữa các thành phần thì khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất đối với các biến thuộc thành phần “khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch

vụ cho khách hàng và sự tin cậy” (3,68) và mức độ hài lòng thấp nhất đối với

các biến thuộc thành phần “sự thấu cảm” (3,26), “cảm nhận về giá và phương tiện vật chất” (3,46) Trong thành phần “sự thấu cảm” khách hàng cảm thấy không hài lòng về cách phục vụ của nhân viên Ngân hàng và sự quan tâm của Ngân hàng nói chung và nhân viên nói riêng Đối với thành phần “cảm nhận

về giá và phương tiện vật chất” yếu tố mà khách hàng không hài lòng là mức giá và mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng, yếu tố phương tiện vật chất cũng không được đánh giá cao Đối với thành phần “khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ và sự tin cậy” khách hàng chưa hài lòng lắm về tốc

độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động trong giao dịch điện tử, 3 thành phần còn lại được khách hàng đánh giá khá tốt Sau cùng dựa vào kết quả phân tích tác giả đã đưa ra một số kiến nghị cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Đà Nẵng nhằm năng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử

4 Phan Thị Kim Tuyến (2012) tiến hành nghiên cứu đề tài“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet của công ty viễn thông Thừa Thiên Huế” Đề tài nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ internet để xem các yếu tố này ảnh hưởng quan trọng như thế nào đến chất lượng dịch vụ từ đó đề ra các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế Đề tài điều tra 215 khách hàng có sử dụng dịch vụ Internet của Công Ty Viễn thông Thừa Thiên Huế và thông qua các phương pháp phân tích

số liệu như kiểm định cronbach anpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính bội tác giả đã đưa ra được có 5 nhân tố quan trọng liên quan đến

chất lượng dịch vụ Internet: sự đảm bảo về chất lượng mạng, sự phản hồi những yêu cầu của khách hàng, mức độ tin cậy trong sử dụng dịch vụ, mức độ cảm thông khi sử dụng dịch vụ và nhân tố hữu hình Và từ kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy nhân tố đảm bảo các cam kết trong cung cấp và phản hồi những yêu cầu của khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến đánh giá của

khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet

5 Trần Thị Thùy Dương (2012) tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ PRUDENTIAL Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” Đề tài

nhằm mục định xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của PRUVN, nhận dạng các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ từ đó đề xuất giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Phương pháp nghiên cứu : nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và thảo luận tay đôi nhằm xây dựng thang đo nháp về CLDV BHNT, nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi điều tra; phân tích hệ số cronbach anpha; nhân tố

khám phá EFA; hồi quy bội đề đánh giá thang đo Tác giả còn kết hợp sử dụng

mô hình 5 thành phần của Parasuraman và cộng sự (1988) để xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ BHNT đó là: tính hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, độ đảm bảo, độ thấu cảm Qua kết quả phân tích tác giả đưa ra được

5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm: Hữu hình và truyền thông, Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, An toàn và hiệu quả, Thuận lợi để tiếp cận dịch vụ, Quan hệ khách hàng Từ kết quả hồi quy bội,

cho thấy các nhân tố tác động tích cực đến chất lượng dich vụ bảo hiểm, trong

đó nhân tố tác động mạnh nhất là nhân tố an toàn và hiệu quả; nhân tố tác

động yếu nhất là hữu hình và truyền thông

Qua quá trình lược khảo các tài liệu liên quan đến các vấn đề cần nghiên cứu trước đây cho thấy các tác giả thường nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó dựa trên 5 yếu

tố là: mức độ tin cậy, năng lực phụ vụ, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm và mức độ đáp ứng Các tài liệu được tham khảo, liệt kê trên là cơ sở để

hình thành nên đề tài phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàng trên địa bàn Huyện Lai vung, Tỉnh Đồng Tháp Qua các tài liệu được lược khảo trên đã giúp tôi củng cố kiến thức và hình thành cơ sở trước khi tiến hành phân tích để hoàn thiện đề tài này

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Truyền hình trả tiền

 Khái niệm về truyền hình trả tiền

Truyền hình trả tiền là dịch vụ truyền hình mà người xem- khán giả sẽ trả một khoản phí cho các nhà cung cấp dịch vụ để được xem các kênh truyền hình mà họ lựa chọn Khác với truyền hình quảng bá, truyền hình trả tiền giúp người xem chủ động hơn chọn lựa nhu những chương trình để xem theo sở

thích của mình

 Các hình thức truyền hình trả tiền

Truyền hình trả tiền (THTT) ở Việt Nam đang được cung cấp theo 3 hình thức: Truyền hình cáp (THC), Truyền hình số vệ tinh (THSVT) và truyền hình tương tác trên nền tảng Internet (IPTV)

- Truyền hình cáp (THC): Dùng mạng cáp quang và cáp đồng trục để

truyền dẫn tín hiệu đến thiết bị thu, còn truyền hình số dung tín hiệu vệ tinh hoặc mặt đất để truyền dẫn tín hiệu Người xem chỉ cần thiết bị thu song (TiVi) là có thể xem được, có thể chia nhiều TiVi

- Truyền hình số vệ tinh (THSVT): Nếu như THC phải đi dây loằng

ngoằng từ ngoài hộp kỹ thuật số vào đến nhà khách hàng thì THSVT được lắp đặt đơn giản hơn nhiều Chỉ cần 1 đầu thu kỹ thuật số và ăng ten chảo (kích thước nhỏ) là người dùng đã có thể sử dụng Dù ở đo thị hay miền núi, hải đảo

xa xôi, ở đâu có sóng truyền hình là đầu thu kĩ thuật số đó có thể bắt được

- Truyền hình tương tác trên nền tảng Internet (IPTV) : hay còn gọi là

truyền hình theo yêu cầu - là công nghệ giải trí trên nền tảng Internet (IPTV) Công nghệ này cho phép người dùng có thể gửi yêu cầu của mình tới các nhà cung cấp dịch vụ để được thỏa mãn mong muốn của mình Ngoài các kênh truyền hình, IPTV còn mang tới những ứng dụng, tiện ích như: video theo yêu cầu (V.O.D), nhạc theo yêu cầu (M.O.D), mua sắm qua tivi…

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

 Dịch vụ

- Khái niệm dịch vụ

Hàng ngày chúng ta có rất nhiều hoạt động trao đổi ở nhiều lĩnh vực cấp

độ khác nhau được gọi là dịch vụ Có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng giúp chúng ta có thể hình dung vấn đề dể dàng thì có một số khái niệm như sau:

Theo từ điển tiếng Việt thì “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công”

Theo Philip Kotlor: Dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dich vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”

Cơ cấu ngành dịch vụ chia ra 3 nhóm:

+ Các dịch vụ kinh doanh: gồm vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, kinh doanh bất động sản, bảo hiểm, các dịch vụ nghề nghiệp,…

+ Các dịch vụ tiêu dùng: buôn bán lẻ, du lịch, y tế, giáo dục, thể dục thể thao

+ Các dịch vụ công: hoạt động đoàn thể, dịch vụ hành chính công,…

- Đặc điểm của dịch vụ

 Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ

không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

 Tính không tách rời: Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa

đã hoàn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do

sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem

bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá

trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời Người cung cấp DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV

 Tính không đồng đều: DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập

trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về

chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV ngay trong một ngày DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

 Tính không dự trữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem

bán như hàng hóa như khác Tính không lưu trữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch

vụ sẽ gặp khó khăn

 Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách

hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

 Chất lượng

Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO1: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Chất lượng của các

sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những quy định cụ thể rõ

ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu…

 Chất lượng dịch vụ

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ có hai phần riêng biệt: phần

kỹ thuật và phần chức năng: chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được; chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), chất lượng dịch vụ khó xác định và khó thực hiện Nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn và phức tạp hơn với chất lượng sản phẩm vì bản chất vô hình của nó Eiglier và Langeard tuyên bố rằng: “một người không thể kiểm soát được chất lượng của các dịch vụ” Thực tế này có nghĩa là các tổ chức dịch vụ phải kiểm soát chất lượng dịch vụ trước và trong quá trình phân phối nhằm ngăn ngừa hoặc khắc phục bất cứ những yếu tố trở ngại làm chất lượng dịch vụ thấp Crosby cho rằng chất lượng dịch vụ như là sự tuân theo các chi tiết kỹ thuật Còn theo Eiglier

và Langeard thì “một dịch vụ có chất lượng tốt là một dịch vụ làm hài lòng các khách hàng” Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng, vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố

1

Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng

khác nữa Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được và riêng biệt Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ Tuy nhiên quan điểm này còn hạn chế

là có những thuộc tính không lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cảm… Trên giác độ nhà sản xuất cho rằng chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả Quan điểm người sử dụng, quan điểm này cho rằng, chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa mãn khác nhau

Ba yếu tố quyết định chủ yếu của chất lượng dịch vụ

+ Chất lượng thuộc về hình ảnh biểu tượng của công ty

+ Chất lượng vật chất mà phù hợp với môi trường vật chất kết hợp với hệ thống sản xuất các dịch vụ

+ Chất lượng ảnh hưởng lẫn nhau, cái mà bao gồm sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa các khách hàng và các tiếp xúc cá nhân và sự ảnh hưởng lẫn nhau trong số các khách hàng với nhau

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng với 5 nhóm yếu tố:

1 Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng

2 Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Sự đồng cảm (Empathy): sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng

5 Yếu tố hữu hình (Tangibles): các phương tiện vật chất, trang thiết bị,

tài liệu quảng cáo… và bề ngoài của nhân viên

Theo Parasuraman và ctv (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận

thực tế đối với dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô

hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

- Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này

của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ

không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình

Khoảng cách

4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ

- Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch

vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

- Khoảng cách thứ tư: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

- Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không

có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ

5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách

này

2.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng

Parasuraman & ctg (1988), Spreng & ctg (1996), Terry (2002), sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Sự thỏa mãn theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá

Bachalet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Spreng, MacKenzie & Olshavsky (1996) cho rằng sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing

về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng

Zeithaml & ctg (1996) nói khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

Oliver (1997), sự thỏa mãn là sự đáp ứng và sự đánh giá của khách hàng

về trạng thái mãn nguyện, nghĩa là hài lòng của khách hàng được xem như sự

so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm

giác bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

+ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

+ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

+ Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn

hoặc thích thú

2.1.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ

 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Tác giả Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ:

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá

này với những mong đợi về dịch vụ của họ

 Mô hình SERVQUAL

SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml, và Berry xây dựng vào năm

1985 là một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi nhất SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên những sự khác biệt (gap) giữa sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của

vụ

Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh

Chất lượng

kỹ thuật (cái gì?)

Chất lượng chức năng (thế nào?)

 Sư kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ (Expectation of service): Là

sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ sẽ được cung cấp cho họ, là sự mong

đợi trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ

 Sư cảm nhận của khách hàng về dịch vụ (Perception of service):

Là mức độ cảm nhận, sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đã được cung

cấp cho họ, là sự đánh giá sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ

Ta có : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận(P)- Giá trị kỳ vọng (E)

Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL

 Nếu E (Expectation of service) > P (Perception of service): Thì sự kỳ

vọng, nguyện vọng của khách hàng về dịch vụ cao hơn so với mức đánh giá,

cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đã và đang cung cấp cho khách hàng

 Nếu E (Expectation of service) < P (Perception of service): Thì sự kỳ

vọng, nguyện vọng của khách hàng về dịch vụ thấp hơn so với mức đánh giá,

cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đã và đang cung cấp cho họ

 Nếu E (Expectation of service) = P (Perception of service): Thì

khách hàng đánh giá, cảm nhận về dịch vụ đã và đang cung cấp một cách thỏa

mãn với sự kỳ vọng mà họ mong muốn

Ưu điểm mô hình SERVQUAL

Mô hình này thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ

Chất lượng dịch vụ 1.Chất lượng dịch vụ vượt mức kỳ vọng ES<PS (Quality surprise)

2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn ES=PS (Satisfactory Quality ) 3.Chất lượng dịch vụ dưới mức kỳ vọng ES> PS (Unacceptable Quality) Dịch vụ cảm

nhận

Nhược điểm của mô hình SERVQUAL

Mô hình SERQUAL có nhược điểm là bảng câu hỏi dài và phức tạp dễ

gây nhầm lẫn cho người trả lời

 Mô hình SERVPERF

Sau các cuộc thí nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng thang đo SERVPERF ( chỉ có mức độ cảm nhận) thực hiện tốt hơn bất kỳ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ nào khác

Theo mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Sự tốt hơn của bộ thang đo SERVPERF so với bộ thang đo SERVQUAL

đã được chứng minh qua nhiều nghiên cứu của các tác giả như McAlexander

và cộng sự (1994), Hahm và cộng sự (1997), Avkiran (1999), leeva và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)

Hình 2.1 : Mô hình SERVPERF SERVPERF tương tự như SERVQUAL, mô hình này vẫn sử dụng 5 chỉ tiêu và 22 thuộc tính của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ; tuy nhiên, SERVPERF chỉ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ cảm nhận của họ

Theo Kandampully (2002) đề cập: “Mô hình SERVPERF đơn giản hơn SERVQUAL và không gặp vấn đề về 2 phần đánh giá của khách hàng về dịch

vụ kỳ vọng trước khi sử dụng và dịch vụ cảm nhận sau khi sử dụng Tuy nhiên,

mô hình SERVPERF không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của khách hàng”

Theo Jain & Gupta (2004) cho rằng: “Mô hình SERVPERF hiệu quả hơn khi đo lường chất lượng dịch vụ một cách khái quát, trong khi SERVQUAL hiệu quả hơn trong việc giải thích chi tiết các thuộc tính của dịch vụ Nếu nhà nghiên cứu muốn đánh giá đơn giản về chất lượng dịch vụ một cách khái quát thì mô hình SERVPERF sẽ thích hợp hơn và ngược lại”

Đối với Cronin và Taylor (1992): “Mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn, vì khi hỏi trực tiếp khách hàng về sự cảm nhận của họ về dịch vụ mà họ đã được cung ứng, khách hàng sẽ ngầm so sánh sự cảm nhận với sự mong đợi trước đó của mình để trả lời Đó là kết luận sau khi ông thử nghiệm cả 2 mô hình và kết quả là SERVPERF có độ tin cậy cao hơn khi đo lường chất lượng dịch vụ”

Ưu điểm của mô hình SERVPERF

- Đơn giản, dễ hiểu, dễ làm

- Hiệu quả khi đo lường chất lượng dịch vụ một cách khái quát

Nhược điểm của mô hình SERVPERF

Mô hình này chỉ thể hiện được đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng là sự kì vọng và nó không nêu lên phần đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ một cách chi tiết hay bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Trong nghiên cứu này vẫn sử dụng 5 chỉ tiêu và 22 thuộc tính tương tự như SERVQUAL của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ Nhưng do

sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá nên mô hình có hiệu chỉnh một chút

ít cho phù hợp

Dựa vào bộ tiêu chí về chất lượng dịch vụ hay mức độ cảm nhận (thang

đo SERVPERF) và các tài liệu tham khảo có liên quan kết hợp với điều kiện thực tế về dịch vụ cũng như của nhà cung cấp dịch vụ tác giả đề ra bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền thông qua đánh giá cảm nhận của khách hàng:

 Mức độ tin cậy (Reliability)

- Dịch vụ được thực hiện tốt ngày từ lần đầu lắp đặt

- Tốc độ truyền tín hiệu tốt như cam kết

- Chất lượng hình ảnh rõ ràng, sắc nét

- Dịch vụ dễ sử dụng ( lựa chọn kênh, chuyển chế độ)

 Mức độ đáp ứng (Responsiveness)

- Thời gian lắp đặt nhanh, thủ tục đơn giản

- Kênh truyền hình phong phú, nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ( giải đáp thắc mắc, hướng dẫn

sử dụng) 24 giờ/ 7 ngày

- Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng(đổi STB, thay đổi gói cước, dịch chuyển vị trí)

 Năng lực phục vụ (Tangibles)

- Nhân viên có phong cách nhanh nhẹn, chuyên nghiệp

- Nhân viên có thái độ phục vụ ân cần chu đáo, lịch sự, nhã nhặn

- Lắp đặt dịch vụ đúng hẹn

- Khắc phục sự cố kỹ thuật nhanh chóng

 Mức độ đồng cảm (Empathy)

- Thường xuyên cung cấp thông tin, hỗ trợ kỹ thuật

- Lắng nghe ý kiến và phàn nàn của khách hàng

- Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

- Quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi

 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

- Điểm giao dịch, nhà trạm khang trang, sạch đẹp

- Nhân viên có trang phục đẹp, gọn gàng, chỉnh tề

- Trang thiết bị công nghệ hiện đại, có nhiều kênh thông tin hỗ trợ khách hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tác giả thiết kế hình thức trả lời bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ, theo cấp độ tăng dần của sự đánh giá về mức độ cảm nhận của khách hàng về các tiêu chí của chất lượng dịch vụ

truyền hình trả tiền Với mức 1 - hoàn toàn không đồng ý, 2 - không đồng ý, 3– bình thường, 4 – đồng ý và 5 - hoàn toàn đồng ý) Ta có cách tính điểm khoảng cách như sau:

(Điểm cao nhất - điểm thấp nhất)/số thang đo = (5-1)/5 = 0,8

Vậy giá trị mỗi khoảng cách là 0,8 hay cách 0,8 điểm thì mức độ cảm nhận sẽ thay đổi 1 cấp độ Cụ thể như sau:

Dễ dàng và hiệu quả khi hỏi, trả lời cũng như tính toán

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Ưu điểm của phương pháp này là rất thuận lợi cho việc chọn đáp viên, tiết kiệm thời gian, tiến hành thu dữ liệu rất nhanh chóng và do vậy sẽ tiết kiệm được chi phí điều tra Ví dụ, một cửa hàng muốn đưa ra một loại bánh kem tráng miệng mới Họ cần tham khảo ý kiến của khách hàng Nếu tổ chức điều tra chọn ngẫu nhiên từng hộ gia đình để hỏi về loại bánh kem đó thì tốn nhiều chi phí và thời gian Phương án tối ưu là đưa loại bánh kem đó vào thực

đơn chính của cửa hàng, mời khách hàng với giá khuyến mãi thậm chí có thể miễn phí Sau đó tiến hành lấy ý kiến về loại bánh kem mới này, cách điều tra này mang hiệu quả cao hơn về thời gian lẫn chi phí nghiên cứu

Tuy nhiên, phương pháp này cũng có một số hạn chế cần lưu ý mẫu có tính đại diện không cao, chỉ áp dụng trường hợp nghiên cứu tham dò, chứ không dùng cho nghiên cứu nhân quả hay mô tả

Cỡ mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA), hồi quy

đa biến Hầu hết các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này đều cho rằng những phương pháp trên đòi hỏi kích thước mẫu phải lớn

Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích Theo Hair et al (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100

và tỉ lệ quan sát (observations)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên Ví dụ: ta có 9 biến đưa vào phân tích, nếu lấy tỉ lệ 5:1, kích thước mẫu là 9*5 = 45 Tuy nhiên, kích thước này nhỏ hơn kích thước tối thiểu Vì vậy ta phải cần mẫu là 50 (100 thì tốt hơn) Nếu ta có 30 biến và dùng tỉ lệ 5:1, ta cần kích thước mẫu là 30*5= 150 Kích thước này lớn hơn kích thước tối thiểu, vì vậy chúng ta phải

có mẫu tối thiểu là 150 quan sát Đề tài sử dụng 19 biến để phân tích nên theo

tỷ lệ trên thì ta cần kích thước mẫu tối thiểu là 19*5=95

Để xác định cỡ mẫu cho mô hình hồi quy đa biến, nghiên cứu về cỡ mẫu

do Roger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong các nghiên cứu thực hành là từ 150-200 là phù hợp

Ngoài ra, kích thước mẫu cần thiết phần nào phụ thuộc vào tính phức tạp của mô hình, phương pháp ước lượng sử dụng và đặc điểm phân phối của biến quan sát Do hạn chế về thời gian và điều kiện thực hiện nghiên cứu, nên trong

nghiên cứu này tác giả đề xuất lựa chọn cỡ mẫu là 180

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các sách báo, tạp chí và các website

có liên quan

 Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi, do hạn chế về thời

gian nên tác giả thu mẫu theo hình thức gián tiếp (gửi qua mạng dành cho đối tượng là học sinh- sinh viên, đến từ gia đình gửi bảng câu hỏi rồi đi thu lại sau

đó) và hình thức thu mẫu trực tiếp, đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền trên địa bàn Huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp

2.2.3 Phương pháp phân tích

Đề tài được sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hỗ trợ trong việc phân tích

số liệu sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi được soạn sẵn Phương pháp

phân tích được chọn tương ứng với từng mục tiêu cụ thể:

- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền

trên địa bàn Huyện Lai vung-Tỉnh Đồng Tháp

Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả với các tiêu chí như tần suất, tỷ lệ, số trung bình nhằm phản ánh thực trạng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàng trên địa bàn Huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế; bao gồm giá trị trung bình, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất và mốt; và phân tích tần số xuất hiện của các đối tượng nghiên cứu

 Các đại lượng thống kê mô tả

Các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng Nếu tính các đại lượng này đối với các biến định tính thì kết quả sẽ không có ý nghĩa Các đại lượng thống kê mô tả thường được dùng là:

- Mean: trung bình cộng của tổng số mẫu quan sát

- Sum (tổng cộng): Cộng tất cả các dữ liệu trong tập quan sát

- Std Deviation (độ lệch chuẩn): Cho biết mức độ phân tán của các giá trị quanh giá trị trung bình

- Minimum (giá trị nhỏ nhất): Biểu hiện giá trị nhỏ nhất của biến trong mẫu khảo sát được

- Maximum (giá trị lớn nhất): Biểu hiện giá trị lớn nhất của biến trong các mẫu quan sát được

- SE mean: Sai số chuẩn khi ước lượng trị trung bình

 Phân phối tần số

Bước đầu tiên để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một mẫu

số liệu thô là lập bảng phân phối tần số

Ý nghĩa:

Bảng phân phối tần số là bảng tóm tắt các dữ liệu được sắp xếp các dữ liệu theo một thứ tự nào đó – tăng dần hoặc giảm dần Sau đó, thực hiện các bước sau:

Bước 1: Xác định số tổ của dãy số phân phối (Number of classes)

Số tổ = [ (2) x số quan sát (n) ] 0.333

Chú ý: Số tổ chỉ nhận giá trị nguyên dương

Bước 2: Xác định khoảng cách tổ (k) (Class interval)

m

X X



Trong đó: Xmax: Lượng biến lớn nhất của dãy phân phối

Xmin: Lượng biến nhỏ nhất của dãy phân phối m: Số tổ

Bước 3: Xác định giới hạn trên và giới hạn dưới của mỗi tổ (Class bounderies)

Một cách tổng quát, giới hạn dưới của tổ đầu tiên sẽ là lượng biến nhỏ nhất của dãy số phân phối, sau đó lấy giới hạn dưới cộng với khoảng cách tổ của giới hạn trên, lần lượt như vậy cho đến tổ cuối cùng Giới hạn trên của tổ cuối cùng thường là lượng biến lớn nhất của dãy số phân phối

Bước 4: Xác định tần số của mỗi tổ bằng cách đếm số quan sát rơi vào giới hạn của tổ đó Cuối cùng, trình bày kết quả trên biểu bảng, sơ đồ

Phân phối tần số tích lũy (Cumulative frequency distribution)

Ý nghĩa: phân phối tần số ở trên là việc lập, tóm tắt các dữ liệu và trình bày các dữ liệu thanh bảng hoặc biểu đồ, phân phối tần số tích lũy (hay tần số cộng dồn) đáp ứng một mục đích khác của phân tích thống kê là khi thông tin được đòi hỏi muốn biết số quan sát mà giá trị của nó ít hơn một giá trị cho sẵn nào đó

- Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

truyền hình trả tiền của khách hàng trên địa bàn huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng

 Phân tích nhân tố (Factor Analysis)

Định nghĩa: Được sử dụng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu Trong nghiên

cứu marketing, có thể có rất nhiều biến để khảo sát, đa phần chúng có tương quan với nhau và thường được rút gọn để dễ quản lý Trong phân tích ANOVA hay hồi quy, tất cá các biến nghiên cứu thì có một biến phụ thuộc còn lại là các biến độc lập với nhau hoàn toàn, nhưng đối với phân tích nhân tố thì không hề có sự phân biệt đó Phân tích nhân tố tạo mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa các biến, trong đó mối quan hệ này được xác định Phân tích

nhân tố được sử dụng trong các trường hợp sau:

 Nhận dạng các nhân tố để giải thích các mối quan hệ giữa các biến số

 Nhận dạng biến mới thay thế cho các biến ban đầu trong phân tích đa biến

 Nhận dạng một bộ có số biến ít hơn cho việc sử dụng để phân tích đa biến

Bước đầu cho sử dụng phân tích nhân tố EFA là kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan tổng biến của các biến

+ Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ giữa các biến quan sát Hệ số Alpha càng cao thể hiện tính đồng nhất của các biến càng cao tức là mức độ liên kết của các biến đo lường càng cao Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo là tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được; Cũng có nhà nghiên cứu

đề nghị Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

+ Hệ số tương quan tổng biến của các biến cho biết biến đo lường nào cần được bỏ đi và biến đo lường nào cần được giữ lại Các biến có hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 được coi là biến “rác” và sẽ loại khỏi thang đo Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo tiếp theo ta sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu

(Hair và ctv, 1998)

Phân tích nhân tố EFA theo phương pháp Principal Componets với phép xoay Varimax Các biến có hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ tiếp tục bị loại và mô hình EFA chỉ thích hợp khi 0.5 < KMO < 1 và sig.<0.05.

Mô hình phân tích nhân tố: Về mặt toán học, mô hình phân tích nhân

tố giống như phương trình hồi quy nhiều chiều mà trong đó mỗi biến được đặc trưng cho mỗi nhân tố Những nhân tố này thì không được quan sát một cách riêng lẻ trong mô hình Nếu các biến được chuẩn hóa mô hình nhân tố có dạng sau:

Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + AimFm + ViUi

Trong đó: Xi: là biến được chuẩn hóa thứ i

Aij: hệ số hồi quy bội của biến chuẩn hóa thứ I trên nhân tố chung j

F: nhân tố chung

VI: hệ số hồi quy bội của biến chuẩn hóa thứ I trên nhân tố chung i

Ui: nhân tố duy nhất của biến

m: số nhân tố chung

Tiến hành phân tích nhân tố

 Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến

Bản chất của phân tích hồi quy là nghiên cứu mối liên hệ giữa biến phụ thuộc với một hay nhiều biến độc lập Mô hình hồi quy đa biến có biến phụ thuộc là Y, phụ thuộc vào nhiều biến độc lập X, có dạng như sau:

Yi = 0 +1 X1i + 2X2i +…+ pXpi + ei

Trong đó:

 Xpi: Biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i

 0 : Là hệ số tự do (hệ số chặn), nó là giá trị trung bình của biến Y khi

p =0

 Các hệ số p được gọi là hệ số hồi quy riêng phần

 Thành phần ei là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi

Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Hệ số xác định R2

và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình Vì R2

sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2

hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình, R2 hiệu chỉnh càng lớn càng thể

hiện độ phù hợp của mô hình càng cao

- Mục tiêu cụ thể 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ truyền

hình trả tiền trên địa bàn huyện Lai Vung -Tỉnh Đồng Tháp

Nghiên cứu tổng hợp những yếu kém và tồn tại của chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền, đồng thời căn cứ vào những phân tích tác động các yếu tố chất lượng dịch vụ đến cảm nhận của khách hàng để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và phát triển hơn cho dịch vụ này trên địa bàn Huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ HUYỆN LAI VUNG VÀ CÁC DỊCH VỤ

TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN 3.1 TỔNG QUAN VỀ HUYỆN LAI VUNG

3.1.1 Lịch sử hình thành

Quận Lai Vung được thành lập từ ngày 01/04/1916, thuộc tỉnh Vĩnh Long, do tách ra từ quận Sa Đéc, gồm có 2 tổng: An Phong với 7 làng, An Thới với 9 làng Ngày 29/02/1924, quận Lai Vung thuộc tỉnh Sa Đéc, bao gồm 2 tổng: An Phong với 5 làng và An Thới với 8 làng

Sau năm 1956, tỉnh Sa Đéc bị giải thể, địa bàn quận Lai Vung nhập vào tỉnh Kiến Phong Năm 1966, tỉnh Sa Đéc được tái lập, địa bàn huyện Lai Vung ngày nay thuộc quận Lấp Vò, tỉnh Sa Đéc lúc đó Sau năm 1975, Lấp Vò là huyện của tỉnh Đồng Tháp, có 14 xã là: Long Hưng, Dương Hòa, Định Yên, Phong Hòa, Tân Thới, Bình Thành, Vĩnh Thạnh, Bình An Trung, Mỹ An Hưng, Tân Mỹ, Long Hậu, Phước Thành, Tân Khánh Trung, Hòa Thắng Ngày 27/12/1980, Hội đồng Chính phủ Nhà nước Việt Nam ban hành Quyết định số 382/CP, điều chỉnh địa giới hành chính huyện như sau:

- Chia xã Bình An Trung thành hai xã Bình Thạnh Trung và xã Hội An Đông

- Chia xã Hòa Thắng thành hai xã lấy tên là xã Hòa Long xã Long Thắng

Ngày 05/01/1981, Hội đồng Chính phủ Nhà nước Việt Nam ban hành Quyết định số 4-CP, đổi tên huyện Lấp Vò thành huyện Thạnh Hưng

Ngày 06/03/1984, Hội đồng Bộ trưởng Nhà nước Việt Nam ban hành Quyết định số 36-HĐBT, điều chỉnh địa giới hành chính huyệ như sau:

- Chia xã Long Hưng thành 2 xã lấy hai tên là Long Hưng A và xã Long Hưng B

- Chia xã Dương Hòa thành 2 xã lấy tên là Tân Dương và Hòa Thành

- Chia xã Định Yên thành 2 xã lấy tên là xã Định Yên và xã Định An

- Chia xã Phong Hòa thành 2 xã lấy tên là xã Phong Hòa và xã Định Hòa

- Chia xã Tân Thới thành 2 xã lấy tên xã Vĩnh Thới và xã Tân Hòa Ngày 27/09/1988, Hội đồng Bộ trưởng Nhà nước Việt Nam ban hành Quyết định số 149-HĐBT, điều chỉnh địa giới hành chính huyện như sau:

- Chia xã Mỹ An Hưng thành 2 xã lấy tên xã Mỹ An Hưng A và Mỹ An Hưng B

- Chia xã Phước Thành thành 2 xã lấy tên là xã Tân Phước và xã Tân Thành

Ngày 27/06/1989, Hội đồng Bộ trưởng Nhà nước Việt Nam ban hành Quyết định số 77-HĐBT, chia huyện Thạnh Hưng thuộc tỉnh Đồng Tháp thành hai huyện lấy tên là huyện Thạnh Hưng và huyện Lai Vung Huyện Lai Vung

có 11 xã Tân Dương, Hòa Thành, Long Thắng, Hòa Long, Long Hậu, Tân Phước, Tân Thành, Vĩnh Thới, Tân Hòa, Định Hòa và Phong Hòa gồm 23.864

ha diện tích và 142.267 nhân khẩu, huyện lỵ đặt tại xã Hòa Long

Năm 1999, thị trấn Lai Vung được thành lập trên cơ sở tách ra từ xã Hòa Long Huyện Lai Vung có 12 đơn vị hành chính bao gồm: thị trấn Lai Vung và 11 xã: An Phước, Long Hậu, Tân Dương, Hòa Thành, Hòa Long, Tân Thành, Long Thắng, Vĩnh Thới, Tân Hòa, Định Hòa, Phong Hòa

Từ năm 2011 đến năm 2013, dân số trung bình đã tăng 933 người (từ

160.499 người năm 2011 lên 161.432 người năm 2013)

3.1.2 Điều kiện tự nhiên

Huyện phía Tây Nam của tỉnh Đồng Tháp, nằm giữa sông Tiền và sông Hậu, liền kề với khu công nghiệp Sa Đéc, ngang khu công nghiêp Trà Nóc (thành phố Cần Thơ) và tiếp giáp với các trung tâm đô thị lớn của vùng như: thành phố Cần Thơ, thành phố Long Xuyên (tỉnh An Giang) Mạng lưới giao thông đường thủy rất thuận lợi, đường huyện dài trên 100km đã được trải nhựa, các tỉnh lộ 851, 852, 853 nối liền với quốc lộ 54 và 80

- Phía Bắc giáp: huyện Lấp Vò

- Phía Nam giáp: huyện Bình Minh (tỉnh Vĩnh Long)

- Phía Tây giáp: sông Hậu

- Phía Đông giáp: thị xã Sa Đéc và huyện Châu Thành

3.1.2.1 Bảng 3.1: Thống kê dân số các xã tại huyện Lai Vung năm 2013

Nguồn: Niên giám thống kê huyện Lai Vung năm 2013

3.1.3 Tình hình phát triển kinh tế và một số tiềm năng phát triển huyện Lai Vung

 Tình hình phát triển kinh tế huyện Lai Vung

Huyện Lai Vung thuộc phía Nam tỉnh Đồng Tháp và nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam của tỉnh, nằm giữa sông Tiền và sông Hậu, kề với khu công nghiệp Sa Đéc, ngang khu công nghiệp Trà Nóc của Tp Cần Thơ

và tiếp giáp với các trung tâm đô thị lớn của vùng như Tp Cần Thơ, Tp Long Xuyên đây là một vị trí hết sức quan trọng trong việc thu hút đầu tư phát triển huyện cho nhà Những yếu tố trên đã tạo cho Lai Vung nhiều thuận lợi trong việc mở rộng mối quan hệ giao lưu văn hóa, tiếp thu các tiến bộ khoa học kỹ thuật, thúc đẩy phát triển công nghiệp, thương mại, dịch vụ du lịch đa dạng hóa sản xuất nông nghiệp

Đi lên từ nông nghiệp với thế mạnh là sản xuất lúa gạo và cây ăn trái Hàng năm, lượng lúa gạo cung cấp cho thị trường tiêu thụ là không nhỏ Nếu năm 2011 diện tích gieo trồng lúa là 31.516 ha thì đến năm 2013 tăng lên 35.203 ha tương ứng với mức sản lượng tăng theo là 196.127 (năm 2011) lên 218.098 (năm 2013)