lập kế hoạch marketing cho công ty cổ phần fiditour chi nhánh cần thơ năm 2015

Với mục tiêu phục vụ tốt hơn khách hàng, mở rộng thị trường tại khu vực ĐBSCL với các sản phẩm tiêu chuẩn chất lượng Fiditour, ngày 25/03/2010 Công ty đã chính thức khai trương Chi Nhánh

LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO CÔNG TY

1

LỜI CẢM TẠ

Trong quá trình theo học ở trường cũng như quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp Ngoài sự nổ lực của bản thân, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp

đỡ của những người xung quanh Em xin chân thành gửi đến:

Tất cả quý thầy cô Bộ môn Marketing, khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ lời cảm ơn sâu sắc nhất Em cám ơn quý thầy cô đã tận tình truyền đạt những kiến thức, những kinh nghiệm quý báu và cần thiết cho em trong 4 năm vừa qua

Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến thầy Lê Quang Viết đã hướng dẫn cho em, thầy không chỉ đơn thuần là giáo viên hướng dẫn mà thầy còn giúp cho em biết thêm được rất nhiều kinh nghiệm sống, giúp em vượt qua tất cả những khó khăn và hoàn thành tốt bài luận văn tốt nghiệp của mình

Xin gửi lời cảm ơn đến chị Trần Kim Oanh phó giám đốc công ty cổ phần Fiditour chi nhánh Cần Thơ, chị Trần Thị Thu Thúy trưởng phòng Kế toán cùng tất

cả các anh chị trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian em thực tập tại công ty

Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cám ơn đến ba mẹ đã không ngừng động viên con khi con gặp khó khăn và tất cả bạn bè giúp đỡ em trong thời gian vừa qua

Cuối cùng em xin chúc quý thầy cô Bộ môn Marketing, khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần thơ, thầy Lê Quang Viết luôn dồi dào sức khỏe

và công tác tốt!

Cần Thơ, ngày 17 tháng 11 năm 2014

Sinh viên thực hiện

VÕ THỊ NGỌC HUYỀN

2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Cần Thơ, ngày 17 tháng 11 năm 2014

Sinh viên thực hiện

VÕ THỊ NGỌC HUYỀN

3

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

4

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

5

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

6

MỤC LỤC

_ Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Không gian nghiên cứu 2

1.3.2 Thời gian nghiên cứu 2

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 3

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 5

2.1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành 5

2.1.2 Các khái niệm về Marketing và kế hoạch Marketing 7

2.1.3 Mục tiêu Marketing của công ty 8

2.1.4 Nội dung của kế hoạch Marketing 9

2.1.5 Lý thuyết trong phương pháp phân tích 15

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 16

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 16

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR CHI NHÁNH CẦN THƠ 18

3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 18

3.1.1 Lịch sử hình thành 18

3.1.2 Các giai đoạn phát triển của công ty 18

3.2 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR CHI NHÁNH CẦN THƠ 19

3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 19

3.3 NHIỆM VỤ, CHỨC NĂNG VÀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG 20

3.3.1 Nhiệm vụ, chức năng của chi nhánh 20

3.3.2 Lĩnh vực hoạt động của chi nhánh 21

3.4 BỘ MÁY QUẢN LÝ VÀ CHỨC NĂNG CỦA CÁC BỘ PHẬN TRONG CÔNG TY 21

3.4.1 Sơ đồ tổ chức của chi nhánh 21

3.4.2 Chức năng của các bộ phận trong công ty 22

7

3.5 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH QUA CÁC

NĂM 23

3.5.1 Khối du lịch trong nước 24

3.5.2 Khối du lịch nước ngoài 26

3.6.TÌNH HÌNH CÁN BỘ VÀ CÔNG NHÂN VIÊN CỦA CHI NHÁNH 27 3.6.1 Trình độ năng lực và số lượng công nhân viên 27

3.6.2 Chính sách đối với nhân viên 29

3.7 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI 29

CHƯƠNG 4: LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR CHI NHÁNH CẦN THƠ NĂM 2015 30

4.1 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY 30

4.1.1 Nghiên cứu thị trường du lịch 30

4.1.2 Xác định thị trường mục tiêu 31

4.2 CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY VẬN DỤNG TRONG THỜI GIAN QUA 32

4.2.1 Chính sách sản phẩm 33

4.2.2 Chính sách giá 37

4.2.3 Chính sách phân phối 39

4.2.4 Chính sách chiêu thị 40

4.2.5 Quá trình dịch vụ 43

4.2.6 Dịch vụ khách hàng 43

4.2.7 Yếu tố con người 44

4.3 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH 45

4.3.1 Phân tích môi trường vĩ mô 45

4.3.2 Phân tích môi trường vi mô 50

4.4 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT CHO HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CỦA CHI NHÁNH 54

4.5 KẾ HOẠCH MARKETING CHO CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR CHI NHÁNH CẦN THƠ 60

4.5.1 Chiến lược sản phẩm 60

4.5.2 Chiến lược giá 61

4.5.3 Chiến lược phân phối dịch vụ 62

4.5.4 Chiến lược chiêu thị 62

4.5.5 Yếu tố con người 65

4.5.6 Quá trình dịch vụ 65

4.5.7 Dịch vụ khách hàng (chăm sóc khách hàng) 65

4.5.8 Tổ chức và thực hiện 66

4.6 PHÂN TÍCH MỤC TIÊU CỦA KẾ HOẠCH 69

8

4.6.1 Cơ sở xác định mục tiêu 69

4.6.2 Mục tiêu cần đạt được khi thực hiên kế hoạch 70

4.7 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CỦA KẾ HOẠCH 70

CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN KẾ HOẠCH MARKETING CHO CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR CHI NHÁNH CẦN THƠ 71

5.1 GIẢI PHÁP CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM 71

5.1.1 Sản phẩm tour ngoài tỉnh 71

5.1.2 Sản phẩm tour trong tỉnh 71

5.2 GIẢI PHÁP CHÍNH SÁCH GIÁ 71

5.3 GIẢI PHÁP CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI 72

5.4.1 Thị trường Cần Thơ 72

5.4.2 Thị trường các tỉnh lân cận 72

5.4 GIẢI PHÁP XÚC TIẾN 72

5.5 GIẢI PHÁP DỊCH VỤ 73

5.5.1 Cơ sở hạ tầng 73

5.5.2 Phong cách phục vụ 73

5.6 GIẢI PHÁP YẾU TỐ CON NGƯỜI 73

5.7 GIẢI PHÁP HÌNH THỨC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 74

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 75

6.1 KẾT LUẬN 75

6.2 KIẾN NGHỊ 76

6.2.1 Đối với tổng công ty cổ phần Fiditour chi nhánh Cần Thơ 76

6.2.2 Đối với tổng Cục Du Lịch Việt Nam và sở Văn hóa thể thao và Du Lịch Cần Thơ 77

9

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 2.1 Ma trận SWOT 16

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Fiditour chi nhánh Cần Thơ 23

Bảng 3.2 Tình hình doanh thu của khối du lịch trong nước 25

Bảng 3.3 Tình hình doanh thu của khối du lịch nước ngoài 26

Bảng 3.4 Trình độ và số lượng công nhân viên 28

Bảng 4.1 Bảng giá tour du lịch nội địa 38

Bảng 4.2 Bảng giá tour du lịch nước ngoài 38

Bảng 4.3 Ma trận SWOT 57

Bảng 4.4 Sơ đồ bố trí thời gian thực hiện các hoạt động chiêu thị trong năm 2015 67

Bảng 4.5 Kế hoạch nhân sự cho các biện pháp chiêu thị 68

10

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ mục tiêu hoạt động marketing 9

Hình 2.2 Quy trình hình thành hành vi mua hàng 12

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của chi nhánh 21

Hình 3.2 Biểu đồ thể hiện doanh thu của khối du lịch trong nước qua các năm 25

Hình 3.3 Biểu đồ thể hiện doanh thu của khối du lịch nước ngoài qua các năm 26

Hình 4.1 Các sản phẩm land tour của chi nhánh 33

Hình 4.2 Các tour du lịch trong nước của chi nhánh 34

Hình 4.3 Các tour du lịch nước ngoài của chi nhánh 35

Hình 4.4 Sơ đồ phân phối trực tiếp của chi nhánh 39

Hình 4.5 Sơ đồ phân phối gián tiếp 40

Hình 4.6 Các hình thức khuyến mãi của chi nhánh 41

Hình 4.7 Hình thức quà tặng của chi nhánh 41

Hình 4.8 Quảng cáo trên trang web của chi nhánh 41

Hình 4.9 Quảng cáo trên mạng xã hội của chi nhánh 42

Hình 4.10 Quảng cáo trên báo 42

Hình 4.11 Chi nhánh tổ chức tặng quà trung thu cho các em học sinh 42

Hình 4.12 Khi nhân viên đón tiếp khách hàng 45

Hình 4.13 Thu nhập bình quân người dân ĐBSCL (2006- 2012) 46

BHXH: Bảo hiểm xã hội

BHYT: Bảo hiểm y tế

BHTN: Bảo hiểm tai nạn

VHTT & DL: Văn hóa thể thao và du lịch

12

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Ngày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội Hoạt động du lịch đang được phát triển một cách mạnh mẽ và trở thành một ngành kinh tế trọng điểm ở nhiều nước trên thế giới Du lịch đã góp phần thúc đẩy sự phát triển của tình hữu nghị, hòa bình và

mở rộng sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc

Việt Nam là một nước nhiệt đới nằm trong khu vực Châu Á –Thái Bình Dương, với danh hiệu là “ rừng vàng biển bạc” được thiên nhiên ban tặng, có điều kiện tự nhiên xã hội và vị trí địa lý vô cùng thuận lợi cho việc phát triển du lịch Chính phủ

và nhân dân ta cũng đang coi trọng ngành du lịch và xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn Với xu thế phát triển của mình, ngành du lịch đã có những đóng góp đáng kể cho GDP Bên cạnh đó, du lịch Việt Nam đã và đang hội nhập cùng thế giới, như gia nhập tổ chức Du lịch Châu Á Thái Bình Dương và là thành viên thứ 11 trong tổ chức này Với các chính sách mở cửa nền kinh tế và ngoại giao của Việt Nam với mong muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới đã thu hút khách du lịch quốc tế trên thế giới tới Việt Nam ngày càng tăng Họ đến nước ta với nhiều mục đích như tìm hiểu về phong tục tập quán, thưởng ngoạn phong cảnh, nghỉ ngơi và tìm kiếm

cơ hội đầu tư Mặt khác, việc đổi mới nền kinh tế đã cải thiện mức sống của người dân, dẫn đến các nhu cầu tăng lên trong đó có nhu cầu về du lịch Điều này đã thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triển với tốc độ khá cao tạo ra một thị trường kinh doanh sôi động Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường hiện nay marketing là một ngành không thể thiếu đối với tất cả các ngành kinh tế và trong đó có ngành kinh doanh du lịch lữ hành

Marketing là một cầu nối các doanh nghiệp với khách hàng, là tác nhân quan trọng kết nối các nguồn lực và khả năng của doanh nghiệp với thị trường, đem lại nguồn lợi vô cùng lớn cho doanh nghiệp Đặc biệt, ngành du lịch lữ hành thì khách hàng là vô cùng quan trọng Với mục tiêu phục vụ tốt hơn khách hàng, mở rộng thị trường tại khu vực ĐBSCL với các sản phẩm tiêu chuẩn chất lượng Fiditour, ngày 25/03/2010 Công ty đã chính thức khai trương Chi Nhánh Cần Thơ đặt tại trung tâm quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ nơi được mệnh danh là thủ đô của miền Tây - Tây Đô Trãi qua hơn 20 năm kinh nghiệm phục vụ khách hàng cùng với đội ngũ nhân viên tại địa phương được đào tạo bài bản, nhiệt tình sẽ đáp ứng tất cả các nhu cầu du lịch ngày càng cao của du khách Miền Tây Tuy nhiên, qua phân tích kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy doanh thu của chi nhánh tăng đều qua các năm đặt biệt là năm 2013 qua các lý do khách quan và chủ quan Với kết quả kinh doanh tốt

13

như vậy đòi hỏi ban lãnh đạo chi nhánh cần phải có một kế hoạch Marketing hoàn chỉnh để nắm bắt được nhu cầu du lịch của khách hàng mục tiêu thì hiệu quả kinh doanh sẽ không ngừng tăng nhanh Trong quá trình thực tập tại công ty, tôi đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ các bộ phận trong công ty, nhất là bộ phận kinh doanh vì đây là bộ phận đảm nhiệm các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, vì hiện tại công ty vẫn chưa có bộ phận marketing chuyên biệt Nhờ làm việc trong môi trường kinh doanh này nên tôi đã nhận thấy rằng : muốn nâng cao hiệu quả trong kinh doanh lữ hành thì đòi hỏi các công ty lữ hành cần phải có chiến lược marketing khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Điều đó cho thấy vai trò của bộ phận marketing trong công ty là vô cùng cần thiết, nó như quyết định sự sống còn của công ty Nhận

ra được điều đó nên tôi quyết định chọn tên đề tài “Lập kế hoạch Marketing cho Công ty Cổ Phần Fiditour chi nhánh Cần Thơ năm 2015” đề làm đề tài luận văn

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt động Marketing của Công

ty du lịch Fiditour chi nhánh Cần Thơ

- Lập kế hoạch Marketing Mix cho Công ty du lịch Fiditour chi nhánh Cần Thơ

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện kế hoạch Marketing để thu hút khách du

lịch đến với Công ty du lịch Fiditour chi nhánh Cần Thơ

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Không gian nghiên cứu

Không gian nghiên cứu là hoạt động marketing tại Công ty Cổ Phần Fiditour chi nhánh Cần Thơ

1.3.2 Thời gian nghiên cứu

- Đề tài được nghiên cứu bằng số liệu thứ cấp thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm 2011, 2012, 2013

- Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 04/08/2014 đến 17/11/2014

14

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng Nghiên cứu của đề tài là các công cụ marketing trong kinh doanh

du lịch lữ hành của Công ty Cổ Phần Fiditour Chi nhánh Cần Thơ

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

- Nguyễn Thị Hải Bình (LVTN 2012- ĐHCT ), “Giải pháp marketing sản

phẩm dành cho sinh viên tại Công ty du lịch Cửu Long” Đề tài này nghiên cứu các

yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của Công ty du lịch của sinh viên

và chiến lược marketing của công ty thông qua đó đề ra các giải pháp marketing sản phẩm du lịch dành cho sinh viên thông qua số liệu thứ cấp thu thập từ công ty và số liệu sơ cấp thu mẫu từ các sinh viên trên các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn TPCT Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh và marketing của Công ty Cổ phần du lịch Cửu Long trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành qua các năm 2009, 2010, 2011 và 6 tháng năm 2012, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê mô tả, so sánh tương đối và tuyệt đối để phân tích thực trạng kết quả hoạt

động kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch Cửu Long Mục tiêu 2: Nghiên cứu

hành vi đi du lịch của sinh viên và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của công ty du lịch của sinh viên, mục tiêu này sử dụng phương pháp phân tích tần số, thống kê mô tả để mô tả đối tượng nghiên cứu và hành vi đi du lịch của sinh viên; sử dụng kiểm định T-test với giả thuyết H0: khả năng chi trả trung bình của nam nữ, sinh viên thuộc các trường đại học khác nhau; dùng hệ số Cronbach’s alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, Kiểm định KMO để kiểm định sự tương quan của các biến trong tổng thể, dùng phân tích nhân tố để phân tích và xác định các yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của công ty du lịch đối với sinh viên Mục tiêu 3: Đề ra gải pháp marketing sản phẩm du lịch dành cho sinh viên, mục tiêu này tác giả dùng phương pháp suy luận tổng hợp để đưa ra kết luận và giải pháp tiếp cận cũng như phát triển nhóm khách hàng tiềm năng là sinh viên

- Nguyễn Thị My (LVTN 2010- DHCT) “Lập kế hoạch Marketing cho công

ty du lịch Vietravel chi nhánh Cần Thơ năm 2011” đề tài được thực hiện với mục tiêu

là lập kế hoạch marketing cho dịch vụ lữ hành của công ty du lịch Vietravel chi nhánh Cần Thơ năm 2011 phù hợp với mục tiêu kinh doanh cũng như năng lực hiện tại của công ty đồng thời đáp ứng được tối đa nhu cầu của khác hàng Đề tài được thực hiện bằng số liệu thứ cấp được lấy từ Internet và Công ty, số liệu sơ cấp bằng cách thu mẫu đối tượng là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty, cụ thể qua các mục tiêu sau: Mục tiêu 1: Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm

2007, 2008, 2009 và quí 3 năm 2010 đồng thời nghiên cứu hiện trạng marketing của công ty để tìm ra mặt mạnh, mặt yếu của công ty, mục tiêu này sử dụng phương pháp

so sánh tương đối và tuyệt đối để phân tích Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lữ hành của công ty, sử dụng phương pháp thống

- Lý Như Ý ( LVTN 2011- DHCT), “ Lập kế hoạch marketing cho sản phẩm

tấm lợp Fibrocement của công ty cổ phần xây dựng Motilen” Nội dung đề tài tập

trung vào việc lập kế hoạch marketing cho sản phẩm tấm lợp Fibrocement của công

ty cổ phần xây dựng Motilen Cần Thơ để nâng cao hình ảnh công ty, tăng lợi thế cạnh tranh, thị phần của doanh nghiệp cụ thể qua 3 mục tiêu sau: Mục tiêu 1: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của công ty so với đối thủ, mục tiêu này

đề tài xoáy quanh phương pháp thu thập thông tin từ nội bộ công ty và các trang web liên quan đến mục tiêu Mục tiêu 2: Lập kế hoạch marketing cho sản phẩm tấm lợp Fibrocement nhằm nâng cao khả năng nhận biết của người tiêu dùng đối với sản phẩm, mở rộng thị trường và tăng doanh số cho sản phẩm này, đề tài sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và phân tích SWOT để từ đó hoạch định kế hoạch marketing cho sản phẩm Mục tiêu 3: Từ những phân tích trên đưa ra một số giải pháp để thực hiện kế hoạch marketing cho hoàn chỉnh

16

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành

Theo quan niệm của Việt Nam: “ Lữ hành chỉ là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành du lịch, lữ hành bao gồm những hoạt động tổ chức, sắp xếp các chương trình

du lịch cho khách”

2.1.1.2 Doanh nghiệp lữ hành

Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức các chương trình du lịch”

(Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản

lý các doanh nghiệp du lịch Tổng cục du lịch- số 715/TCDL, ngày 09/07/1994)

2.1.1.3 Khái niệm và phân loại khách du lịch

Khái niệm khách du lịch : (Theo Luật du lịch của Việt Nam):

-Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến

- Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt nam và người nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam

Phân loại khách du lịch:

Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:

17

+Khách du lịch quốc tế (International tourist):

Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia

Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài

+Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công

dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia

đó đi du lịch trong nước

+Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong

nước và khách du lịch quốc tế đến Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thu hút khách trong một quốc gia

+Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước

và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài

2.1.1.4 Kinh doanh lữ hành

Ở Việt Nam kinh doanh lữ hành được định nghĩa như sau: “ Kinh doanh lữ hành

là việc xây dựng , bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lời”

Kinh doanh lữ hành bao gồm:

- Kinh doanh du lịch trong nước: Là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho du khách du lịch trong nước

- Kinh doanh lữ hành quốc tế: Là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nước ngoài

- Đại lý lữ hành (Travel Agency): là tổ chức, cá nhân bán chương trình du lịch của công ty lữ hành cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng, không tổ chức các chương trình du lịch đã bán

(theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định số 27/2001/NĐ- CP ngày 05/06/2001 của chính phủ về Kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch)

Các loại hình du lịch

Theo mục đích chuyến đi ở mỗi du khách nhu cầu và động cơ đi du lịch có khác nhau Có thể chia thành các loại hình du lịch phổ biến sau:

Du lịch lữ hành: là loại hình du lịch hấp dẫn các du khách thích tham quan nghỉ

dưỡng thông qua một cá nhân hoặc một tổ chức có đủ tư cách pháp nhân, được quản

lý và tổ chức hoạt động thuong mại trực tiếp hoặc gián tiếp đến các loại dịch vụ, hàng hóa du lịch …

18

Du lịch văn hóa: là loại hình du lịch hấp dẫn những du khách thích tìm hiểu,

nghiên cứu những giá trị nhân văn, những phong tục tập quán, các giá trị về văn hóa nghệ thuật … của một dân tộc hay một bộ tộc nào đó ở những điểm đến

Du lịch thiên nhiên: thu hút những du khách thích tìm về với thiên nhiên, say

mê phong cảnh đẹp và khám phá thế giới động vật hoang dã

Du lịch dân tộc học: là loại hình du lịch thu hút những du khách khao khát tìm

về cội nguồn, trở về quê hương, tìm hiểu, tìm kiếm hay khôi phục các giá trị văn hóa truyền thống bản địa của quê cha đất tổ

Du lịch xã hội: là loại hình du lịch mà mục đích chính là được tiếp xúc, giao

lưu và hòa nhập với những nguời khác, những cư dân bản xứ, những bộ tộc nơi họ đến

Du lịch tôn giáo: là loại hình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tín ngưỡng đặt

biệt của các tín đồ, kể cả những người theo các tôn giáo khác đối với một đấng tối cao nào đó Ðây là loại hình du lịch xuất hiện từ rất lâu và ngày nay thu hút hàng triệu du khách trên thế giới

Du lịch giải trí: là loại hình du lịch phục vụ cho du khách có nhu cầu nghỉ ngơi,

thư giãn, giải trí … để phục hồi thể thể chất và tinh thần hay tái sản xuất sức lao động

Du lịch thể thao: hấp dẫn những du khách say mê các hoạt dộng thể thao nhằm

nâng cao sức khỏe và thể chất

Du lịch sinh thái: là loại hình du lịch thu hút những du khách thích tìm về với

thiên nhiên, thích khám phá, say mê phong cảnh đẹp và tìm hiểu về thế giới động vật hoang dã

Du lịch chuyên dề: Dành cho một nhóm nhỏ hay một tập thể nào đó đi du lịch

với cùng mục đích hay những mối quan tâm chung nào đó chỉ với riêng họ

Du Lịch Hoạt dộng: là loại hình du lịch thu hút du khách bằng những hoạt dộng

đã được chuẩn bị truớc và thách thức phải hoàn thành trong suốt kỳ nghỉ của họ Ðó

có thể là những sinh viên muốn nâng cao vốn sống, cải thiện khả năng ngoại ngữ hoặc những người thích chinh phục một ngọn núi, khám phá một vùng đất nào đó…

2.1.2 Các khái niệm về marketing và kế hoạch marketing

2.1.2.1 Khái niệm marketing

Định nghĩa của Philip Kotler: “ Marketing là quá trình quản lý xã hội thông qua sự

sáng tạo của cá nhân và tập thể thay đổi sự tiêu thụ Là lý do giao dịch trao đổi sản phẩm và các giá trị khác, để từ đó biết được nhu cầu xã hội”

Định nghĩa nhấn mạnh 5 vấn đề sau:

- Marketing là một hoạt động mang tính sáng tạo

19

- Marketing là hoạt động trao đổi tự nguyện

- Marketing là hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu con người

- Marketing là một quá trình quản lý

- Marketing là mối dây liên kết giữa xã hội và công ty, xí nghiệp

2.1.2.2 Định nghĩa về kế hoạch marketing

Theo Philip Kotler kế hoạch Marketing có 2 cấp là: Kế hoạch marketing chiến lược

và kế hoạch Marketing chiến thuật

 Kế hoạch marketing chiến lược phát triển những mục tiêu và chiến lược marketing rộng lớn trên cơ sở phân tích tình hình của thị trường và các cơ hội

 Kế hoạch marketing chiến thuật vạch ra những chiến thuật marketing cụ thể cho một thời kỳ, bao gồm quảng cáo, đẩy mạnh kinh doanh, định giá, các kênh, dịch vụ kế hoạch marketing là một công cụ trung tâm để chỉ đạo và phối hợp nỗ lực marketing

2.1.2.3 Vai trò của việc lập kế hoạch marketing trong hoạt động kinh doanh

Kế hoạch marketing cung cấp phương hướng chung và các hướng dẫn cụ thể để tiên hành theo đúng mục tiêu của tổ chức, giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn khái quát về công ty của mình, đồng thời nhận ra được các yếu tố sau:

- Nhận biết của người tiêu dùng về sản phẩm của công ty

- Thị phần hiện tại và mong đợi tính khả thi đối với thị phần của mình

- Phương tiện phân phối

- Chiến lược truyền tải thông tin

- Ngân sách và thời gian thực hiện mục tiêu

- Tiềm năng và lợi nhuận liên quan

- Tài chính cần có để thực hiện kế hoạch

2.1.3 Mục tiêu marketing của công ty

Theo triết lý kinh doanh hiện đại thì mục tiêu tổng quát của hoạt động marketing của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp lữ hành nói riêng là thiết lập và duy trùy mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Xét một cách cụ thể hơn thì mục tiêu của hoạt động marketing là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp

và sự thỏa mãn của khách hàng Có thể hệ thống hóa mục tiêu marketing của doanh nghiệp theo sơ đồ sau:

20

Hình 2.1 Sơ đồ mục tiêu hoạt động marketing của doanh nghiệp kinh doanh du lịch

Nguồn: Luận văn tốt nghiệp, Nguyễn Thị My (2010)

2.1.4 Nội dung của kế hoạch marketing

2.1.4.1 Tóm lược nội dung của kế hoạch

Tóm lược nhanh nội dung của kế hoạch bao gồm những phát hiện và đề xuất chính, những vấn đề chính khái quát của kế hoạch

2.1.4.2 Đánh giá hiện trạng về marketing

Là trình bày những số liệu cơ bản có liên quan về sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị, quá trình dịch vụ khách hàng, con người

- Tình hình chiêu thị: các hình thức khuyến mãi, quảng cáo của công ty, mức

độ đáp ứng thị trường, hiệu quả chiêu thị

- Tình hình giá cả: so sánh với đối thủ cạnh tranh, chính sách giá

- Tình hình sản phẩm: sản phẩm tiêu thụ, điểm mạnh yếu

Mục tiêu Marketing

Có được khách hàng

Giữ được khách hàng

Thu hút khách

hàng bằng

thương hiệu tốt

Bán sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ hiệu quả

Sự thỏa mãn khách hàng

- Thiết lập các kênh tiêu thụ hiệu quả

- Sản phẩm dịch vụ phong phú

- Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tốt

- Nguồn nhân lực có chất lượng cao

- Các sản phẩm, dịch vụ

có chất lượng cao

- Các sản phẩm dịch vụ tạo sự gắn bó với khách hàng

21

- Tình hình phân phối: quy mô, tầm quan trọng của từng kênh phân phối

- Quá trình dịch vụ: quy trình dịch vụ khách hàng, khả năng đáp ứng

- Dịch vụ khách hàng: chính sách chăm sóc khách hàng, mức độ hài lòng của

du khách

- Con người: thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn

2.1.4.3 Phân tích môi trường vi mô

Phân tích tình hình sản phẩm, kết quả hoạt động kinh doanh, những yếu tố nội

bộ của doanh nghiệp có thể đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp trong bối cảnh các yếu tố chủ yếu sau:

Các yếu tố nguồn nhân lực: nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp Chính vì con người thu thập dữ liệu, hoạch định mục tiêu, lựa chọn và thực hiện kiểm tra các chiến lược của doanh nghiệp và để có kết quả tốt thì không thể thiếu những con người làm việc hiệu quả Khi phân tích về nguồn nhân lực của doanh nghiệp cần chú ý những nội dung: trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, tay nghề và tư cách đạo đức của cán bộ nhân viên; các chính sách nhân

sự của doanh nghiệp; khả năng cân đối giữa mức độ sử dụng nhân công ở mức độ tối

đa và tối thiểu; năng lực, múc độ quan tâm và trình độ của ban lãnh đạo cao nhất Yếu tố Marketing: chức năng của bộ phận marketing bao gồm việc phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra việc thực hiện các chương trình đã đặt ra, duy trì các mối quan hệ và trao đổi với khách hàng theo nguyên tắc đôi bên cùng có lợi Do vậy, nói chung nhiệm vụ của công tác quản trị marketing là điều chỉnh mức độ, thời gian và tính chất của nhu cầu giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm đạt được mực tiêu đề ra

2.1.4.4 Phân tích môi trường vĩ mô

Phân tích đến những khía cạnh chính của yếu tố môi trường bên ngoài có ảnh hưởng đến doanh nghiệp trong thời điểm lập kế hoạch marketing, để tìm những cơ hội cũng như những nguy cơ làm ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp

Các ảnh hưởng quan trọng của môi trường vĩ mô là:

Ảnh hưởng kinh tế: các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tế gồm: xu hướng tổng sản

phẩm quốc dân, lãi suất và xu hướng của lãi suất, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, tỷ lệ lạm phát, xu hướng của tỷ giá hối đoái

Ảnh hưởng văn hóa, xã hội: bao gồm những chuẩn muacj và giá trị được chấp

nhận và tôn trọng bởi một xã hội hoặc một nền văn hóa cụ thể Sự tác động của các yếu tố văn hóa – xã hội thường có tính dài hạn và tinh tế hơn so với các yếu tố khác, nhiều lúc khó mà nhận biết được

Tuy nhiên, môi trường văn hóa- xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ đến các hoạt động kinh doanh, thường là các yếu tố sau: quan niệm về thẩm mỹ, đạo đức, lối sống,

Ảnh hưởng pháp luật, chính phủ và chính trị: Các yếu tố pháp luật và chính

trị có ảnh hưởng ngày càng to lớn đến hoạt động của các doanh nghiệp, nó bao gồm:

hệ thống các quan điểm chính sách của chính phủ, hệ thống pháp luật hiện hành, các

xu hướng ngoại giao của chính phủ, những diễn biến chính trị trong nước, khu vực

và trên toàn thế giới Doanh nghiệp phải tuân theo các quy định về thuế, cho vay, an toàn, vật giá, quảng cáo, nơi đặt nhà máy và bảo vệ môi trường…

Ảnh hưởng tự nhiên: Điều kiện tự nhiên bao gồm: vị trí địa lý, khí hậu, cảnh

quan thiên nhiên, đất đai, sông, biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên rừng biển, sự trong sạch của môi trường nước, không khí…

Tác động của chúng đối với các quyết sách trong kinh doanh từ lâu đã được các doanh nghiệp thừa nhận Trong rất nhiều trường hợp, các điều kiên tự nhiên trở thành một yếu tố rất quan trọng để hình thành lợi thế cạnh tranh của các sản phẩm và dịch

vụ

Ảnh hưởng công nghệ: Ngày càng có nhiều công nghệ tiên tiến ra đời, tạo cơ

hội cũng như nguy cơ của tất cả các ngành và các doanh nghiệp Sự phát triển của công nghệ có thể làm nên thị trường mới, kết quả là sự sinh sôi của những sản phẩm mới, làm thay đổi các mối quan hệ cạnh tranh trong ngành và làm cho các sản phẩm hiện có trở nên lạc hậu

 Mong muốn, nhu cầu tạo nên sự thúc đẩy

Nhu cầu, mong muốn làm phát sinh ra động lưc, tạo nên sự thúc đẩy Tuy nhiên

có một số nhu cầu thầm lặng, cần được kích thích đủ mạnh để có thể biến thành động lực

Động lực thường được tạo ra từ hai nhóm nhu cầu khác nhau:

+ Sinh học: đói, khác, lạnh, nóng, đau đớn,…

+ Tâm lý: vui, buồn, ưa thích, ghét, giận,…

Theo lý thuyết “thang cấp bậc nhu cầu Maslow” thì nhu cầu tiêu dùng sẽ thay đổi từ thấp đến cao

 Quá trình nhận thức

- Nhận thức ảnh hưởng và định hình nên hành vi tiêu dùng

- Nhận thức của khách hàng dựa trên sự kích thích của 5 giác quan

- Người làm Marketing phải tạo ra kích thích để lôi cuốn, thu hút giúp khách hàng nhận thức để dẫn dắt hành vi mua hàng của họ

Mong muốn, nhu cầu

Động lực, sự thúc đẩy

Quá trình nhận thức

Hành vi mua hàng

2.1.4.7 Chiến lược marketing

- Cách tiếp cận sản phẩm- thị trường: chiến lược thâm nhập thị trường, chiến lược mở rộng thị trường, chiến lược phát triển sản phẩm, chiến lược đa dạng hóa

- Chiến lược cạnh tranh: dựa vào những chiến lược chung của công ty để đề ra chiến lược cạnh tranh cụ thể cho từng sản phẩm của mình sao cho phù hợp với chiến lược chung đó Chiến lược cạnh tranh nhằm làm rõ các vấn đề như: Cạnh tranh nhờ giá thấp hay sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ, con người, hình ảnh công ty

Cạnh tranh trong phạm vi rộng (nhiều phân khúc khách hàng khác nhau) hay trong phạm vi hẹp (chỉ một phân khúc nhỏ)

Cạnh tranh theo kiểu đối đầu trực tiếp với đối thủ hay bắt chước họ hoặc tìm cách tránh né họ ở một phân khúc riêng

- Cách tiếp cận về phối hợp các biến số marketing- mix; chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược chiêu thị

Hệ thống marketing- mix là sự kết hợp của 4 chiến lược: sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị Hệ thống này tạo nên định hướng chung về marketing

 Chiến lược sản phẩm:

Bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào cũng gồm 2 phần:

- Phần cốt lõi: là lợi ích, sự thỏa mãn mà người mua có được khi mua hay sử dụng dịch vụ

- Phần phụ gia: là những dịch vụ và lợi ích bổ sung

Trước đây người tiêu dùng chỉ quan tâm đến những giá trị “lõi” của sản phẩm Ngày nay, phần “phụ gia” càng được chú ý quan tâm Chính các giá trị bổ sung này

25

sẽ góp phần làm thỏa mãn nhu cầu cá nhân ngày càng tăng của khách hàng, là cơ sở

để các nhà kinh doanh sử dụng để gia tăng tính cạnh tranh của sản phẩm

 Chiến lược giá:

Giá cả đóng vai trò quan trọng đối với bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giá:

- Yếu tố bên trong: dựa trên chiến lược, mục tiêu của công ty về những định hướng hoạt động như: tiếp thị, hoach định giá, phương thức phân phối

- Yếu tố bên ngoài: môi trường kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các đối thủ, sản phẩm thay thế, nhu cầu và khả năng cung ứng,…

 Chiến lược phân phối:

Xác định kênh phân phối phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm ủa mình đến tay người tiêu dùng theo đúng mục tiêu đề ra, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Việc lựa chọn kênh phân phối dựa trên các yếu tố: đặc tính của thị trường, đặc tính của sản phẩm, các đối tác hoặc trung gian, khả năng tài chính, nguồn cung ứng sản phẩm đầu vào Chính các yếu tố này giúp cho các doanh nghiệp lựa chọn một kênh phân phối hợp lý

 Chiến lược chiêu thị:

Hoạt động khuyến mại là một công cụ quan trọng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp, được đáp ứng với nhiều hình thức khác nhau:

- Quảng cáo: giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh lâu dài của tổ chức, tạo sự nổi bật của nhãn hiệu, giúp giải thích về sản phẩm và dịch vụ, khuyếch trương các hình ảnh thông qua các sự kiện Hoạch định chiến lược quảng cáo phải dựa trên việc xác định: phương tiện, đối tượng, tần suất,… quảng cáo

- Xúc tiến bán hàng: sử dụng nhiều phương tiện khác nhau nhằm thúc đẩy nhu cầu và khả năng tiêu thụ sản phẩm: đối với khách hàng (mẫu, phiếu giảm giá,

ưu đãi…), đối với nhà cung cấp trung gian (thưởng theo doanh số, quà,…), đối với nhân viên bán hàng (thưởng theo sản phẩm,…)

- Cổ động trực tiếp và bán hàng cá nhân: phương thức này sử dụng khá phổ biến

và hiệu quả Cổ động trực tiếp nhằm: tìm kiếm khách hàng mới, thuyết phục khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp, thỏa mãn các nhu cầu thắc mắc của họ

2.1.4.8 Thực hiện chiến lược và kiểm soát

 Xác định các mục tiêu chiến lược

 Phân tích khả năng dự báo của doanh nghiệp

 Kế hoạch hành động

 Đánh giá chiến lược

26

2.1.5 Lý thuyết trong phương pháp phân tích

2.1.5.1 Phương pháp so sánh

a) So sánh tuyệt đối: là hiệu số giữa chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kỳ cơ

sở thể hiện sự biến động về quy mô, khối lượng của các hiện tượng kinh tế

Số tuyệt đối = chỉ tiêu kỳ t – chỉ tiêu kỳ (t-1)

b) So sánh tương đối

Phương pháp so sánh bằng số tương đối: Là kết quả của phép chia giữa trị số

của kỳ phân tích so với kỳ góc Kết quả so sánh này biểu hiện tốc độ phát triển, mức

độ phổ biến của các chỉ tiêu kinh tế

∆𝑦 =𝑦1− 𝑦0

𝑦0 × 100(%) Trong đó:

𝑦0: chỉ tiêu kỳ gốc

𝑦1: chỉ tiêu kỳ phân tích

∆𝑦: biểu hiện mức độ tăng trưởng của chỉ tiêu cần phân tích

2.1.5.2 Phương pháp phân tích SWOT

Từ những phân tích để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, các cơ hội và những nguy

cơ ta chọn ra các yếu tố chính quan trọng nhất có ảnh hưởng đến chiến lược marketing

để thành lập bảng ma trận SWOT Xây dựng các chiến lược cho riêng công ty để nhằm tìm kiếm thị trường mới mở rộng thị trường, khả năng đem lại lợi ích cho khách hàng nhiều hơn khi khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, khả năng cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh cũng như sự phản ứng kịp thời đối với những sự biến động bất ngờ của thị trường

27

Bảng 2.1 Ma Trận SWOT

SWOT Điểm mạnh (Strengths)

Điểm yếu (Weaknesses)

Cơ hội (Opportunities)

Chiến lược SO:

Tận dụng cơ hội để phát huy tối đa các điểm mạnh

Chiến lược WO:

Khắc phục các điểm yếu bằng cách phát huy tối đa các điểm mạnh

Đe doạ (Theats)

Chiến lược ST:

Tìm cách phát huy các điểm mạnh để làm giảm bớt các mối đe dọa bên ngoài

Chiến lược ST:

Xây dựng chiến lược phòng thủ nhằm chống lại rủi ro, tránh các tai nạn của điểm yếu

Trong đó:

- Chiến lược SO: Sử dụng những điểm mạnh bên trong để tận dụng những cơ hội bên ngoài Tất cả các nhà quản trị đều mong muốn tổ chức của họ ở vị trí mà những điểm mạnh bên trong có thể được sử dụng để lợi dụng những xu hướng và biến cố của môi trường bên ngoài Thông thường thì tổ chức theo đuổi chiến lược WO, ST hay WT

để tổ chức có thể ở vị trí mà họ có thể áp dụng các chiến lược SO

- Chiến lược WO: nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận dụng những cơ hội bên ngoài

- Chiến lược ST: Sử dụng các điểm mạnh của công ty để tránh khỏi hay giảm đi những ảnh hưởng đe dọa của bên ngoài

- Chiến lược WT: Là chiến thuật phòng thủ nhằm làm giảm đi những điểm yếu bên trong và tránh những mối đe dọa của môi trường bên ngoài

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Đề tài được thực hiện thông qua số liệu thứ cấp được lấy từ phòng kế toán, trang web của Công ty Cổ Phần Fiditour chi nhánh Cần Thơ và những trang web khác trên Internet

28

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

-Dựa vào các số liệu thứ cấp thu thập được vận dụng phương pháp so sánh tương

đối và tuyệt đối để phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing trong lĩnh vự lữ hành của Công ty CP Fiditour chi nhánh Cần Thơ

- Lấy kết quả phân tích từ mục tiêu 1, kết hợp cùng phương pháp lập kế hoạch

Marketing của Philip Koler và kết quả phân tích Swot , từ đó lập kế hoạch Marketing mix cho công ty CP Fiditour Chi nhánh Cần Thơ

- Từ việc tổng hợp các mục tiêu 1,2 dùng phương pháp suy luận tổng hợp để

đưa ra kết luận và một số giải pháp nhằm hoàn thiện kế hoạch marketing cho công ty

29

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR CHI

NHÁNH CẦN THƠ 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY

- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH TÂN ĐỊNH - FIDITOURIST

- Tên giao dịch: FIDITOUR

- Thành lập: Ngày 25/03/1989

- Nhân sự: 500 người

- Tổng Giám Đốc: Ông Nguyễn Việt Hùng

- Trụ sở chính: 129 Nguyễn Huệ, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

- Website :www.fiditour.com

- Điện thoại: (+84-8) 39 14 14 14

- Fax: (+84-8) 39 14 13 63

- E-mail:fidi@fiditour.com

- Logo của công ty

3.1.2 Các giai đoạn phát triển của Công ty

Năm 1994, Fiditour là một trong những công ty du lịch đầu tiên của Việt Nam

mở thị trường du lịch nước ngoài và chỉ trong vòng 1 năm đã nằm trong top 4 hãng

lữ hành có lượng khách du lịch nước ngoài cao nhất

Đầu năm 1998, Fiditour đẩy mạnh thị trường du lịch trong nước Ngay từ thời

điểm này, Fiditour đã tổ chức được những đoàn khách lớn từ vài trăm lên đến hàng

30

ngàn người

Từ những năm 2002-2003, Fiditour đã khai thác mạnh thị trường du lịch

MICE, loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo và và hiện nay đang là mũi nhọn trong định hướng kinh doanh của Fiditour

Năm 2005, Fiditour chuyển đổi từ doanh nghiệp Nhà nước chuyển sang Công

ty Cổ phần Lĩnh vực kinh doanh ngày càng mở rộng thêm như: Dịch vụ tư vấn du học, Dịch vụ thiết kế quảng cáo, Tổ chức sự kiện, Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, kinh doanh cho thuê văn phòng…

Từ năm 2009, Fiditour đã đưa ra 4 cam kết chất lượng và trở thành tôn chỉ cho

mọi hoạt động của công ty trong giai đoạn mới:

- Bảo đảm thực hiện đúng cam kết

- Bảo đảm cung cấp những sản phẩm đã được chọn lọc

- Bảo đảm giá cả hợp lý

- Bảo đảm phong cách phục vụ nhiệt tình và chu đáo

Hiện nay, công ty Cổ Phần Fiditour đã 12 năm liên tục đạt Top ten lữ hành Quốc

tế hàng đầu Việt Nam - Hạng nhì lữ hành nội địa hàng đầu Việt Nam

Là thành viên chính thức của các Hiệp hội Du lịch uy tín thế giới như: PATA, ASTA, JATA, Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch thành phố Hồ Chí Minh (HTA)

3.2 SƠ LƯỢC CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR- CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Trong quá trình phát triển, công ty nhận thấy khu vược miền tây Nam bộ là khu vực có rất nhiều tiềm năng phát triển ngành du lịch lữ hành và đây là thị trường không thể bỏ lỡ để khai thác tiềm năng hiện có này, đặc biệt là phân khúc thị trường tại thành phố Cần Thơ Năm 2010, nhận thấy được nhu cầu của người tiêu dùng ở khu vực này cùng với là một trong những định hướng chiến lược của FIDITOUR - phát triển nhanh và đồng bộ mạng lưới hệ thống phân phối.

Ngày 23/03/2010 công ty đã đầu tư xây dựng, khai trương và đưa vào hoạt động chi nhánh Cần Thơ :

31

Tên chi nhánh: Công Ty Cổ phần Fiditour- Chi nhánh Cần Thơ

Địa chỉ: 59 Võ Văn Tần, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ Điện thoại: 0710 3 68 78 78 (16 lines)

Fax: 0710.3818897

Www.fiditourcantho.com

MST : 0302044758 – 002

3 3 NHIỆM VỤ, CHỨC NĂNG VÀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG

TY CỔ PHẦN FIDITOUR CHI NHÁNH CẦN THƠ

3.3.1 Nhiệm vụ, chức năng của Công ty

3.3.1.1 Nhiệm vụ

- Căn cứ vào chủ trương chính sách phát triển kinh tế xã hội của Nhà Nước, công

ty xây dựng kế hoạch kinh doanh dài hạn và từng năm

- Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch

- Tổ chức thực hiện các chương trình đã kí kết, kinh doanh dịch vụ, hướng dẫn khách sạn, thủ tục xuất nhập cảnh và các dịch vụ bổ sung khác, đáp ứng nhu cầu khách du lịch Nghiên cứu ứng dụng thành tựu tiến bộ khoa học công nghệ vào hoạt động sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ

- Phân tích hoạt động kinh tế nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, nghiêm chỉnh thực hiện các nghĩa vụ với Nhà nước với cơ quan quản lý cấp trên

- Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức quản lý và sản xuất kinh doanh của thị trường, quản lý và sử dụng cán bộ công nhân viên đúng chính sách của Nhà nước, kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật hiện hành

- Đào tạo và bồi dưỡng trình độ cho các cán bộ công nhân viên của Công ty nhằm nâng cao trình độ và kĩ năng quản lý đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành du lịch trong tiến trình hội nhập và phát triển hiện nay

3.3.2.2 Chức năng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh

- Công ty Cổ phần Fiditour- Chi nhánh Cần Thơ là một bộ phận trực thuộc công

ty Cổ Phần Fiditour chức năng chính của công ty là cung cấp các dịch vụ lữ hành và

du lịch cho khách hàng, thiết kế các tour du lịch, đại lý bán vé máy bay, tổ chức sự kiện, cung cấp hướng dẫn viên và các phương tiện giao thông đường bộ Nhìn chung, tất cả các hoạt động du lịch và lữ hành của công ty sẽ do Công ty tổng chịu trách nhiệm chính

32

3.3.2 Lĩnh vực hoạt động của Chi nhánh

 Tổ chức các chương trình du lịch quốc tế như các tour du lịch Châu Á (Thái Lan, Trung Quốc, Hồng Kong, Đài Loan, Hàn Quốc,…), Châu Âu, Chau Úc, Bắc Mỹ…

 Tổ chức các tour du lịch trong nước như các tour du lịch lễ hội, nghỉ mát, xuyên Việt, du lịch tuần trăng mật và du lịch chất lượng cao

 Các tour du lịch mua sắm ngắn ngày và dài ngày trong và ngoài nước

 Dịch vụ đăng kí vé máy bay, tàu hỏa

 Trung tâm tổ chức sự kiện – MICE

 Trung tâm tư vấn du học và dịch vụ visa

 Trung tâm cho thuê phương tiện vận chuyển khách du lịch

 Kinh doanh nhà hàng, khách sạn

 Cho thuê văn phòng, tổ chức các hội nghị hội thảo, các chuyến đi theo chuyên đề, các tour du lịch công vụ như du lịch kết hợp với tham quan, khảo sát, trao đổi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác cho các đơn vị

3.4 BỘ MÁY QUẢN LÝ VÀ CHỨC NĂNG CỦA CÁC BỘ PHẬN TRONG CÔNG TY

3.4.1 Sơ đồ tổ chức của Chi nhánh

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của Chi nhánh

Nguồn: Phòng Kế toán- hành chánh

Giám Đốc

Phòng Kinh Doanh

Phòng Điều hành

Phòng Kế

Toán -Hành

Chánh

Phó Giám đốc

Phó Giám

đốc

Phòng Vé Máy Bay

33

3.4.2 Chức năng của các bộ phận trong Công ty

- Giám đốc: là người đại diện pháp nhân của công ty trong mọi giao dịch, là người

quản lý, điểu hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty Quyền hạn và nhiệm của giám đốc: có quyền quyết định tất cả các vấn đề có liên quan đến hoạt đồng hàng ngày của công ty …

- Phó giám đốc: Là người dưới quyền của giám đốc, phó giám đốc có quyền giải

quyết tất cả các công việc trong công ty nếu như có sự đồng ý và cho phép của giám đốc

- Phòng kế toán- hành chính: là nơi thu nhận và lưu trữ các hồ sơ giấy tờ của toàn

cán bộ công nhân trong công ty, các hồ sơ xin việc, các đơn xin việc, các đơn xin làm cộng tác viên của các nhân viên Đồng thời công việc chính là kế toán của công ty, quyết toán chi phí của công ty, lưu trữ sổ sách, hóa đơn, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, đáp ứng đầy đủ kịp thời mọi yêu cầu về tài chính để phục vụ sản xuất kinh doanh cũng như các khoản chi khác theo kế hoạch, thường xuyên theo dõi tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản, tiền vốn

- Phòng điều hành: có nhiệm vụ là đặt nhà hàng, phòng khách sạn, dịch vụ xe,

bàn giao tour cho hướng dẫn viên, tìm kiếm đối tác tại các khu du lịch đồng thời trực tiếp quyết toán mọi chi phí

- Phòng kinh doanh: lên kế hoạch kinh doanh, quảng bá hình ảnh công ty đến

khách hàng, làm sale tìm kiếm khách hàng, trực tiếp bán tour du lịch và thiết kế tour

du lịch

- Phòng vé máy bay: trực tiếp bán các loại vé máy bay, vé tàu hỏa trong nước

cũng như ngoài nước cho khách du lịch

- Tổ vé lẻ: thực hiện công việc tìm kiếm khách hàng cá nhân, đi du lịch riêng biệt

và nhập các khách hàng lẻ đi du lịch cùng tour với nhau

- Tổ 1,2,3: thực hiện công việc là tìm kiếm các khách hàng là tổ chức, doanh

nghiệp, công ty, lên kế hoạch thiết kế tour du lịch cho khách đoàn

34

3.5 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY QUA CÁC NĂM

Bảng 3.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Fiditour chi nhánh Cần Thơ

Đơn vị tính: triệu đồng

 Doanh thu:

Cụ thể ta thấy, tổng doanh thu của chi nhánh năm 2011 là 9.347 triệu đồng, đến năm 2012 doanh thu là 11.717 triệu đồng tăng 2.370 triệu đồng và tương ứng tăng 25,5% so với năm 2012 Như phân tích ở phần lượt khách thì lượt khách tăng mạnh trong 2 năm 2011- 2012 thì kéo theo đó là doanh thu cũng tăng mạnh Đến năm 2013 doanh thu của chi nhánh là 14.608 (triệu đồng) tăng 2.890 (triệu đồng) tương ứng tăng 36,9% so với năm 2012

Nguyên nhân: Do chi nhánh vừa mới thành lập năm vào 23/03/2010 Lúc đầu gia nhập vào thị trường du lịch ĐBSCL vẫn chưa nắm rõ được thị trường nên chi nhánh áp dụng hình thức định giá thấp các sản phẩm và áp dụng nhiều chương trình khuyến mại trong thời gian đầu, chính vì thế năm 2011 và 2012 lượt khách tăng khá mạnh và kéo theo đó là doanh thu cũng tăng mạnh, đến năm 2013 thì chi nhánh đã chấn chỉnh lại khá ổn định và cũng đã tìm hiểu rõ về thị trường du lịch nên chi nhánh quyết định áp dụng tăng giá các sản phẩm phù hợp với dịch vụ mà chi nhánh đang cung cấp, các hoạt động chiêu thị cũng hạn chế hơn Vì thế chi nhánh đã giảm đi

Chỉ tiêu Năm Chênh lệch

tuyệt đối

Chênh lệch tương đối

2011 2012 2013 12/11 13/12 12/11

(%)

13/12 (%) Lượt khách 3.025 4.523 4.792 1.498 269 49,5 5,9

Doanh thu 9.347 11.717 14.608 2.370 2.890 25,4 36,9

Chi phí 8.835 11.223 14.237 2.388 3.014 27,0 26,9

Lợi nhuận 512 494 371 (18) (123) (3,5) (24,8)

Nguyên nhân: Vì là một chi nhánh mới thành lập không lâu, nên hiện tại chi nhánh cần phải tốn rất nhiều khoản chi phí Ngoài các chi phí của dịch vụ các tour du lịch ra thì chi nhánh phải chịu rất nhiều chi phí khác như: thuê mặt bằng, tiền lương cho nhân viên, chi phí tiếp khách hàng, chi phí văn phòng phẩm, chi phí điện nước, còn rất nhiều chi phí khác Một khó khăn lớn nhất của chi nhánh tại đây là việt thuê mặt bằng, chi nhánh phải chịu một khoản phí lớn hằng tháng để thuê mặt bằn kinh doanh của mình Năm 2013 chi phí khá cao so với năm 2012 giảm đến 123 (triệu đồng) vì sự thay đổi giá cả của chi nhánh phù hợp với chất lượng dịch vụ hiện tại, chất lượng dịch vụ càng tốt càng hiện đại thì chi phí sẽ càng cao, cộng thêm mức độ lạm phát ngày càng cao dẫn đến sự mất giá của đồng tiền làm cho mọi thứ đều tăng giá, nhất là bên lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

có chiều hướng đi xuống khá rõ rệch Chi phí càng cao thì dẫn đến lợi nhuận giảm đi, doanh thu cao nhưng chi phí cũng cao thì dẫn đến lợi nhuận thấp, như phân tích ở phần chi phí, thì chi phí của chi nhánh chi cho mỗi năm quá cao, dẫn đến tình hình lợi nhuận thấp rõ rệch Chi nhánh cần phải có những biện pháp ngăn chặn bớt mức chi phí cao mỗi năm để tình hình kinh doanh thuận lợi hơn

3.5.1 Khối du lịch trong nước

Khối du lịch trong nước là một trong 2 bộ phận kinh doanh lữ hành quan trọng nhất của chi nhánh, hoạt động khối bao gồm tổ chức các tour lữ hành cho khách đoàn

và khách lẻ, trong và ngoài nước Doanh thu khối du lịch trong nước luôn chiếm từ 70%-80% tổng doanh thu của chi nhánh

36

Bảng 3.2 Tình hình doanh thu của khổi du lịch trong nước

Đơn vị tính: triệu đồng

Nguồn: Trích bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Hình 3.2 Biểu đồ thể hiện doanh thu của khối du lịch trong nước qua các

năm Qua những số liệu từ bảng và biểu đồ trên có thể thấy rằng doanh thu tăng liên tục qua các năm Trong năm 2011 tổng doanh thu của khối du lịch trong nước là 5.725 (triệu đồng) đến năm 2012 thì tăng lên đến 8.838 (triệu đồng) tức tăng tương ứng là 3.113 (triệu đồng) tương ứng với mức tăng là 54,4% Đây là mức tăng trưởng cũng khá cao có được đều này là do khoản mục kinh doanh lữ hành khách đoàn tăng mạnh Tuy nhiên, trong năm 2013 khách lẻ lại giảm nhẹ so với năm 2012, đều này cho thấy nhu cầu đi du lịch đơn lẻ ngày càng ít, thay vào đó là người dân ngày càng thích đi

du lịch nhóm hay đoàn nhằm giảm được chi phí cho mỗi người

0.000 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000

13/12 (%) Doanh thu từ

37

Nhìn chung, tình hình kinh doanh khối du lịch trong nước của chi nhánh tương đối tốt, doanh thu tăng liên tục qua các năm cho thấy nhu cầu du lịch của người dân ĐBSCL ngày càng cao

3.5.2 Khối du lịch nước ngoài

Bảng 3.3.Tình hình doanh thu của khối du lịch nước ngoài

13/12 (%) Doanh thu từ

Nguồn: trích bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Hình 3.5.2 Biểu đồ thể hiện doanh thu của khối du lịch nước ngoài qua các

năm Nhìn vào bảng số liệu và biểu đồ ta có thể thấy doanh thu của khối du lịch nước ngoài tăng giảm không đồng đều qua các năm Trong đó doanh thu từ khách luôn luôn chiếm tỷ lệ cao hơn doanh thu từ khách lẻ

0.000 0.500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500 4.000

38

Cụ thể năm 2011 doanh thu từ khách đoàn là 2.665 (triệu đồng) chiếm tỷ trọng 73,6% trong tổng doanh thu sang năm 2012 doanh thu giảm xuống 2.028 (triệu đồng), tương ứng với mức giảm 23,9% so với năm 2011 ta thấy tình hình kinh doanh khách

du lịch nước ngoài của chi nhánh trong thời gian này không thuận lợi Vì chi nhánh mới thành lập tại Cần Thơ và người dân thành phố Cần Thơ cũng như ĐBSCL chưa

có nhu cầu đi du lịch nước ngoài cao Đến năm 2013 doanh thu đã tăng trở lại 2.879 (triệu đồng), tức tăng tương ứng 41,9% so với năm 2012 chiếm 80,2% tỉ trọng tổng doanh thu khối du lịch nước ngoài của chi nhánh Năm 2013 thì doanh thu của khối

du lịch nước ngoài đã tăng trở lại, điều này cho thấy chiến lược thu hút khách du lịch nước ngoài của chi nhánh có hiệu quả, tuy nhiên con số này chưa cao, người dân đi

du lịch nước ngoài chủ yếu là thăm họ hàng hoặc đi công tác, còn đi tham quan thì còn rất hạn chế

Có thể thấy, khối du lịch nước ngoài của chi nhánh trong 3 năm qua có sự tăng giảm không đồng đều Vì người dân ở ĐBSCL chưa có nhu cầu đi du lịch nước ngoài cao, tâm lý người dân sợ hãi việc đi máy bay và một phần là đa số họ là nhà nông nên không biết nhiều về du lịch quốc tế, một số khác thì có nhu cầu nhưng không có điều kiện kinh tế để đi Vì thế chi nhánh cần phải có một chiến lược phù hợp với nhu cầu người dân nơi đây, tạo sự thuận lợi nhất để người dân ĐBSCL ngày càng có nhu cầu

đi du lịch nước ngoài nhiều hơn

Nhìn chung, tình hình kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm vừa qua có bước phát triển cao, có lẻ do chiến lược kinh doanh lâu dài của công ty tổng nên đã giúp một phần thu hút khách du lịch đến với chi nhánh hơn, doanh thu tăng đều qua các năm Tuy nhiên, khi doanh thu càng tăng thì chi phí cũng càng tăng theo đó dẫn đến lợi nhuận của chi nhánh giảm Vì thế, chi nhánh nên có biện pháp cắt giảm chi phí qua mỗi năm và có chiến lược phát triển lâu dài hiệu quả hơn

3.6 TÌNH HÌNH CÁN BỘ VÀ CÔNG NHÂN VIÊN CỦA CHI NHÁNH

3.6.1 Số lượng cán bộ công nhân viên

Chất lượng lao động là một trong những yếu tố được quan tâm hàng đầu của công ty Fiditour chi nhánh Cần Thơ đang xây dựng một mạng lưới cơ sở kinh doanh, một đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp, năng động, đạt tiêu chuẩn phục

vụ khách trong và ngoài nước

Hướng dẫn viên du lịch trong Công ty có kinh nghiệm trong việc hướng dẫn, được trang bị những kiến thức về nghiệp vụ, đặc biệt là ngoại ngữ Nhưng vào những thời kì cao điểm của mùa du lịch, số lượng hướng dẫn viên của công ty không đáp ứng đủ nên công ty phải kí hợp đồng theo mùa vụ với hướng dẫn viên bên ngoài để đáp ứng nhu cầu thị trường