giải pháp nâng cao hiệu quả lao động của nhân viên làm việc bán thời gian tại cửa hàng lotteria tại cần thơ

Do đó trong thời gian em thực tập tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Big C Cần Thơ em đã thực hiện đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên làm việc bán thời gian ở cửa hàng Lott

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN NGỌC VIỀN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ LAO ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN LÀM VIỆC BÁN THỜI GIAN TẠI CỬA HÀNG LOTTERIA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN NGỌC VIỀN MSSV/HV: 4115549

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ LAO ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN LÀM VIỆC BÁN THỜI GIAN TẠI CỬA HÀNG LOTTERIA

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian dài nỗ lực, luận văn tốt nghiệp “Đánh giá mức độ hài

lòng của nhân viên làm việc bán thời gian tại cửa hàng Lotteria tại Cần Thơ” đã hoàn thành Những kết quả có được ngày hôm nay của em một phần

lớn chính là nhờ sự giúp đỡ, khích lệ rất lớn từ phía nhà trường, cơ quan thực tập, thầy cô, bạn bè và gia đình

Trước tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến ban giám hiệu trường Đại học Cần Thơ, quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm qua

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Phạm Lê Hồng Nhung, cô đã tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực hiện luận văn Em chúc cô thật dồi dào sức khoẻ và luôn vui tươi cô nhé!

Em xin chân thành cảm ơn cửa hàng trưởng cửa hàng Lotteria Big C Cần Thơ-anh Phạm Thanh Bình đã tạo điều kiện cho em có cơ hội thực tập tại cửa hàng và hướng dẫn, giúp em vượt qua những khó khăn trong quá trình thực hiện luận văn

Xin cảm ơn tất cả bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này

Lời cảm ơn cuối cùng, con xin dành cho ba mẹ và gia đình Cả nhà đã cho con tất cả, sức mạnh và niềm tin Trong khó khăn, con mới cảm nhận sâu sắc tình thương của gia đình và con sẽ càng trân trọng những gì mình đang có Một lần nữa, xin gửi đến tất cả mọi người những lời chúc tốt đẹp nhất!

Cần Thơ, ngày 17 tháng 12 năm 2014

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Ngọc Viền

LỜI CAM ĐOAN 

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất

kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Cần Thơ, ngày 17tháng 12 năm 2014

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Ngọc Viền

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP



Cần Thơ, ngày tháng năm 2014

Thủ trưởng đơn vị

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN



Cần Thơ, ngày tháng năm 2014

Giáo viên hướng dẫn

Phạm Lê Hồng Nhung

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN



Cần Thơ, ngày tháng năm 2014

Giáo viên phản biện

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1 1

GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung: 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2

1.4.1 Không gian nghiên cứu: 2

1.4.2 Thời gian nghiên cứu: 2

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: 3

1.5 LƯỢC KHẢI TÀI LIỆU 3

CHƯƠNG 2 6

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 6

2.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực 6

2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên trong công việc 7

2.1.3 Một số nghiên cứu về các yếu tố thỏa mãn nhân viên 8

2.1.3.1Thuyết phân cấp nhu cầu của Maslow 8

2.1.3.2Thuyết của David Mc Clelland 8

2.1.3.3 Thuyết E.R.G 9

2.1.3.4Thuyết hai nhân tố của Herberg và mối liên hệ với Thuyết phân cấp nhu cầu của Maslow 9

2.1.3.5Nghiên cứu của Wiley (1997) 10

2.1.3.6Những lợi ích của việc thỏa mãn nhân viên 11

2.1.5Các khái niệm 11

2.1.5.1 Thức ăn nhanh (fastfood) 11

2.1.5.2Khuyến thưởng vật chất và tinh thần 12

2.1.5.3 Phù hợp mục tiêu 12

2.1.5.4Sự trao quyền 13

2.1.5.5 Kiến thức trong lĩnh vực chuyên môn 13

2.1.5.6 Văn hóa tổ chức 13

2.1.5.7 Sự hỗ trợ của tổ chức 13

2.1.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị 13

2.1.7 Đánh giá các mô hình 15

2.1.8 Nghiên cứu các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc 15

2.1.8.1Các nghiên cứu về giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc 15

2.1.8.2Các nghiên cứu về trình độ học vấn ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc 16

2.1.8.3Các nghiên cứu về thời gian công tác ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc 16

2.1.8.4Các nghiên cứu về tuổi ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc 16

2.1.8.5Các nghiên cứu về vị trí công tác ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc 16

2.1.9 Tiêu chí đánh giá sự hài lòng đối với từng yếu tố thành phần 16

2.1.10 Tiêu chí đo lường sự hài lòng chung trong công việc và lòng trung thành 17

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 18

2.2.1.1 Số liệu thứ cấp 18

2.2.1.2 Số liệu sơ cấp 18

2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 18

2.2.3 Phương pháp xử lí số liệu 18

2.3MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 22

2.3.1 Mô hình nghiên cứu 22

2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 23

CHƯƠNG 3 24

KHÁI QUÁT VỀ CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 24 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY LOTTERIA 24

3.1.1 Khái quát về công ty 24

3.1.2Hình ảnh công ty 24

3.1.2.1Logo 28

3.1.2.2 Cam kết 28

3.1.2.3 Quy trình phục vụ khách 29

3.1.2.3 Quy trình đào tạo nhân viên 30

3.1.3 Các sản phẩm của công ty 32

3.1.3.1 Hamburger 32

3.1.3.2 Gà 34

3.1.3.3 Cơm 35

3.1.3.4 Món tráng miệng 35

3.1.3.5 Menu 36

3.1.4 Đặc điểm nhân sự của tổng công ty 37

3.1.5 Đối thủ cạnh tranh 37

3.1.6 Nhà cung ứng 39

3.2 CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 40

3.2.1 Khái quát về cửa hàng 40

3.2.1.1Cửa hàng Lotteria Big C Cần Thơ 40

3.2.1.2Cửa hàng Lotteria Coopmark Cần Thơ 41

3.2.2 Đặc điểm nhân sự 42

3.3 TÌNH HÌNH KINH DOANH 43

3.3.1 Lotteria Big C Cần Thơ 43

3.3.2 Lotteria Coopmark 49

CHƯƠNG 4 57

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC Ở

LOTTERIA TẠI CẦN THƠ 57

4.1 THÔNG TIN ĐÁP VIÊN 57

4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO VỚI HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 59

4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 60

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60

4.3.2 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 62

4.4PHÂN TÍCH HỒI QUI NHỊ NGUYÊN 66

4.4.1Ý nghĩa thống kê của mô hình 67

4.4.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 67

CHƯƠNG 5 69

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN Ở CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI CẦN THƠ 69

5.1 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÁC NHÓM YẾU TỐ 69

5.1.1 Nhóm yếu tố bản chất công việc 69

5.1.2 Nhóm yếu tố lãnh đạo 71

5.1.3Nhóm yếu tố thu nhập và phúc lợi 72

5.1.4Nhóm yếu tố đồng nghiệp 74

5.2 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH 76

5.3 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO CÁC TIÊU CHÍ NHÂN KHẨU HỌC 76

5.3.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ 76

5.3.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa những nhân viên có cấp bậc khác nhau 77

5.3.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa những nhân viên có thu nhập khác nhau 78

5.4 SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN CỬA HÀNG LOTTERIA BIG C VÀ LOTTERIA COOPMARK CẦN THƠ 79

CHƯƠNG 6 83

GIẢI PHÁP 83

6.1 VẤN ĐỀ HIỆN NAY 83

6.1.1 Nhóm vấn đề thứ nhất 83

6.1.2Nhóm vấn đề về nhân khẩu học 84

6.2 GIẢI PHÁP 84

CHƯƠNG 7 86

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86

7.1 KẾT LUẬN 86

7.2 KIẾN NGHỊ 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 1 88

PHỤ LỤC 2 90

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Tháp phân cấp nhu cầu Abraham Maslow ……….8

Hình 2.2 Biểu hiện của nhóm yếu tố động viên và duy trì 10

Hình 2.3Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Hình 3.1 Cửa hàng Lotteria 31

Hình 3.2 Quy trình lên rank của nhân viên 31

Hình 3.3 Thực đơn chính của Lotteria 36

Hình 3.4 Sơ đồ nhân sự của tổng công ty 37

Hình 3.5 Sơ đồ nhân sự của cửa hàng Lotteria 37

Hình 3.6 Nguồn nguyên liệu 39

Hình 3.7Sơ đồ nhân sự của cửa hàng Lotteria Big C Cần Thơ 42

Hình 3.8Sơ đồ nhân sự của cửa hàng Lotteria Coopmark Cần Thơ 42

Hình 4.1Mô hình nhân tố khẳng định CFA 70

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Tác dụng của hai nhóm yếu tố động viên và duy trì 10

Bảng 2.2 Các nhân tố động viên theo Wiley 11

Bảng 2.3 Tiêu chí đo lường mức độ hài lòng của nhân viên 16

Bảng 2.4 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng chung công việc và lòng trung thành 17

Bảng 2.5 Ý nghĩa từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng 21

Bảng 3.1Công việc của từng cấp bậc trong cửa hàng Lotteria……… 31

Bảng 3.2Các loại hamburger của Lotteria 33

Bảng 3.3 Các loại gà của Lotteria 34

Bảng 3.4 Các loại cơm của Lotteria 35

Bảng 3.5Các món tráng miệng 36

Bảng 3.6Tóm tắt kết quả kinh doanh của Lotteria Big C Cần Thơ năm 2012 44 Bảng 3.7 Tóm tắt chi phí kinh doanh của Lotteria Big C Cần Thơ 2012 45

Bảng 3.8 Tóm tắt kết quả kinh doanh của Lotteria Big C Cần Thơ năm 2013 46

Bảng 3.9 Tóm tắt chi phí kinh doanh của Lotteria Big C Cần Thơ 2013 47

Bảng 3.10 Tóm tắt kết quả kinh doanh của Lotteria Big C Cần Thơ năm 2014 48

Bảng 3.11 Tóm tắt chi phí kinh doanh của Lotteria Big C Cần Thơ 2014 49

Bảng 3.12 Tóm tắt chi phí kinh doanh của Lotteria Coopmark Cần Thơ năm 2013……… 50

Bảng 3.13 Tóm tắt chi phí kinh doanh của Lotteria Coopmark Cần Thơ năm 2013 51

Bảng 3.14 Tóm tắt chi phí kinh doanh của Lotteria Coopmark Cần Thơ năm 2014……… 52

Bảng 3.15 Tóm tắt chi phí kinh doanh của Lotteria Coopmark Cần Thơ năm 2014 53

Bảng 3.16So sánh doanh thu năm 2013 và 2014 của Lotteria Big C Cần Thơ 56

Bảng 3.17 So sánh chi phí năm 2013 và 2014 của Lotteria Big C Cần Thơ 56

Bảng 3.18 So sánh lợi nhuận năm 2013 và 2014 của Lotteria Big C Cần Thơ 57

Bảng 3.19 So sánh doanh thu năm 2013 và 2014 của Lotteria Coopmark Cần Thơ 57

Bảng 3.20 So sánh chi phí năm 2013 và 2014 tại Lotteria Coopmark Cần Thơ 58

Bảng 3.21 So sánh lợi nhuận năm 2013 và 2014 của Lotteria Coopmark Cần Thơ 58

Bảng 3.22So sánh hiệu quả chi trả lương cho nhân viên Lotteria Big C và Lotteria Coopmark ……… 59

Bảng 4.1 Đặc điểm nhân khẩu học của Lotteria Cần Thơ……… 60

Bảng 4.2 Đặc điểm nhân khẩu học của Lotteria Cần Thơ 60

Bảng 4.3 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha 62

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 64

Bảng 4.5 Bảng trọng số chưa chuẩn hóa 67

Bảng 4.6 Bảng trọng số đã chuẩn hóa 68

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định hệ số tương quan 68

Bảng4.8 Tỷ lệ dự đoán mô hình 71

Bảng 4.9 Thể hiện kết quả của kiểm định Wald (kiểm định giả thuyết hồi quy khác không) 72

Bảng 5.1 Mức độ hài lòng đối với nhóm yếu tố công việc……… 72

Bảng 5.2 Mức độ hài lòng đối với nhóm yếu tố lãnh đạo 74

Bảng 5.3 Mức độ hài lòng đối với yếu tố thu nhập và phúc lợi ……… 76

Bảng 5.4 Mức độ hài lòng đối với nhóm yếu tố đồng nghiệp 78

Bảng 5.5 Mức độ hài lòng chung và lòng trung thành của nhân viên 79

Bảng 5.6Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ … ….81 Bảng 5.7 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa những người có cấp bậc khác nhau 82

Bảng 5.8Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa những người có thu nhập khác nhau ………82 Bảng 5.9 So sánh mức độ hài lòng của nhân viên hai của hàng 83

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong kinh doanh, để đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận thì các doanh nghiệp phải sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của mình, đó là: vốn, cơ sở vật chất và nguồn lực con người Trong đó con người

có vai trò chi phối hiệu quả sử dụng các nguồn lực khác Ngoài ra con người còn là yếu tố cấu thành và vận hành trong một doanh nghiệp Do đó, vấn đề nguồn lao động và sử dụng như thế nào để nâng cao hiệu quả lao động là vấn

đề quan trọng hàng đầu đối với các nhà quản lý Việc giữ chân các nhân viên giỏi sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đào tạo, tuyển dụng và làm giảm các sai sót nghiệp vụ có thể xảy ra, tạo dựng niềm tin và định hình văn hóa doanh nghiệp Điều này còn đặc biệt đúng trong kinh doanh dịch vụ do đây là lĩnh vực kinh doanh có sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng là rất lớn.Trong kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ chính là yếu tố tạo nên sự thành bại của một doanh nghiệp Và chính con người tạo nên dịch vụ đó để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Trong tình hình một loạt các thương hiệu lớn đã mở cửa hàng ở Cần Thơ như Burger King, KFC, Jollibee, CGV, Pizza Hurt,… Lotteria đã có hai cửa hàng riêng tại Cần Thơ được đặt tại Trung tâm thương mại Sense City và Trung tâm thương mại Big C với tên gọi là Lotteria Big C Cần Thơ và Lotteria Coopmark Cần Thơ Trung tâm thương mại Sense City thu hút lượng lớn khách hàng nhưng hoạt động kin doanh của Lotteria Coopmark vẫn chưa xứng với tiềm năng Còn cửa hàng Lotteria Big C thì kinh doanh tốt nhất trong các cửa hàng thức ăn nhanh ở Trung tâm thương mại Big C và hệ thống cửa hàng Lotteria trong khu vực miền Tây nhưng lại có xu hướng đi xuống do ảnh hưởng chung của việc thu hút khách của Trung tâm thương mại Big C Cần Thơ Trong quá trình học tập tại trường và làm việc tại Lotteria Big C Cần Thơ và một số nơi khác, em nhận thấy trong ngành kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là quan trọng nhất, quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp Trong dịch vụ có thể kể đến như cơ sở vật chất, sản phẩm, con người… Trong đó con người là quan trọng nhất, bởi vì con người sẽ là người cung cấp trực tiếp các dịch vụ cho khách hàng, để khách hàng cảm nhận được giá trị sản phẩm mà mình nhận được sau khi bỏ tiền ra mua Lotteria là một thương hiệu quốc tế, tất cả các cửa hàng đều có cùng một phong cách trang

trívà sản phẩm đã được nghiên cứu rất kỹ lưỡng mới đưa ra thị trường, do đó việc mà Lotteria tại Cần Thơ có thể làm để thu hút khách hàng là tạo nên sự khác biệt từ chính yếu tố con người Xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình để cung cấp những sản phẩm tốt nhất và khách hàng cảm thấy hài lòng, cảm thấy xứng đáng với số tiền mà mình bỏ ra, và sẽ lựa chọn Lotteria mỗi khi có nhu cầu ăn uống Và đó cũng là nguồn lực quảng cáo tiềm năng cho cửa hàng khi họ giới thiệu với bạn bè và người thân Tuy nhiên, để làm việc tốt thì con người phải thỏa mãn với công việc, phải có cùng mục tiêu phấn đấu với doanh nghiệp thì họ mới có động lực để làm việc và phát huy được khả năng của mình Do đó trong thời gian em thực tập tại cửa hàng thức

ăn nhanh Lotteria Big C Cần Thơ em đã thực hiện đề tài “Đánh giá mức độ

hài lòng của nhân viên làm việc bán thời gian ở cửa hàng Lotteria tại Cần Thơ” nhằm phân tích thực trạng nguồn lao động của cửa hàng để từ đó đề xuất

giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả lao động của nhân viên, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự thỏa mãn của khách hàng để tăng hiệu quả kinh doanh cũng như là lợi nhuận cho cửa hàng

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng đối với công việc của nhân viên làm việc bán thời gian tại cửa hàng Lotteria tại Cần Thơ và từ đó đề xuất giải pháp giúp nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Khái quát chung về tình hình kinh doanh ở cửa hàng Lotteria Cần Thơ

- Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên Lotteria Cần Thơ

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Hoạt động kinh doanh của cửa hàng Lotteria tại Cần Thơ trong thời gian qua như thế nào?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhân viên đối với cửa hàng Lotteria ở Cần Thơ?

- Mức độ hài lòng của nhân viên là như thế nào?

1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Coopmark Cần Thơ Số liệu sơ cấp được thutrong thời gian từ tháng 9/2014 đến tháng 10/2014

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về nhân viên làm việc bán thời gian ở cửa hàng Lotteria tại Cần Thơ

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

(1) Smith, (1969), Chỉ số mô tả công việc JDI, sử dụng 72 mục đo lường mức độ hài lòng của nhân viên trong công việc ở năm khía cạnh là bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp và thu nhập

Mô hình JDI mặc dù chưa khái quát hết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

và không có thang đo tổng thể nhưng trên cơ sở mô hình này đã có rất nhiều nghiên cứu được đánh giá cao về giá trị và độ tin cậy Giá trị và độ tin cậy của JDI được đánh giá rất cao trong cả thực tiễn lẫn lý thuyết (Mayer và ctg, 1995) với trên 50% các bài nghiên cứu được xuất bản và sử dụng

(2) Nguyễn Thanh Hoài, (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên đối với công việc tại trường Cao đẳng Công nghệ thông tin Hữu nghị Việt – Hàn, luận văn thạc sĩ, đại học Đà Nẵng

Nội dung nghiên cứu: đề tài xác định các tiêu thức đo lường sự hài lòng của nhân viên đối với công việc, xây dựng và điều chỉnh thang đo sự hài lòng của nhân viên đối với công viêc Từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Thông qua sự hài lòng của nhân viên nhằm đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng Đề tài sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI đã điều chỉnh

để đánh giá mức độ hài lòng đối với công việc thông qua năm yếu tố chính của

mô hình và 2 yếu tố được thêm cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) là đặc điểm công việc, thu nhập, đào tạo thăng tiến, đồng nghiệp, cấp trên, điều kiện làm việc và phúc lợi

Phương pháp nghiên cứu: đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng với phương pháp định tính Đề tài sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI

đã điều chỉnh để đánh giá mức độ hài lòng đối với công việc thông qua năm yếu tố chính của mô hình và 2 yếu tố được thêm cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) là đặc điểm công việc, thu nhập, đào tạo thăng tiến, đồng nghiệp, cấp trên, điều kiện làm việc và phúc lợi Thang đo

sự hài lòng của nhân viên đối với công việc bao gồm 30 biến được đánh giá trên thang đo Likert 7 điểm từ điểm 1 đến điểm 7 Đề tài sử dụng phương pháp phân tich mô tả dữ liệu thống kê Phân tích đô tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan, phân tích phương sai một yếu tố

Kết quả nghiên cứu: kết quả sau khi bổ sung và điều chỉnh chỉ còn lại 6 thành phần với 30 quan sát và các thang đo đều đạt được sự tin cậy và giá trị cho phép Nhìn chung mức độ hài lòng của nhân viên là khá cao

(3) Lê Kim Long, Ngô Thị Ngọc Bích, (2011), Đo lường sự thỏa mãn công việc của người lao động tại công ty TNHH MTV cấp thoát nước Kiên Giang, trường Đại học Nha Trang

Nội dung nghiên cứu: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người lao động tại công ty TNHH MTV cấp thoát nước Kiên Giang Đề tài sử dụng chỉ số mô tả công việc có điều chỉnh cho phù hợp với sáu nhân tố bao gồm lương và phúc lợi công ty,cơ hội đào tạo và thăng tiến, quan điểm và thái độ của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, đặc điểm công việc và điều kiện làm việc

Phương pháp nghiên cứu: Số liệu được thu thập thông qua trả lời bảng câu hỏi gồm 198 người lao động, số liệu đượ xử lý bằng phần mềm SPSS 16, được đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy

Kết quả nghiên cứu: Kết quả cho thấy có bốn yếu tố ảnh hưởng và biến thiên cùng chiều với mức độ hài lòng của nhân viên, trong đó lương và đào tạo

là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất và có ý nghĩa thống kê nhất, kế đến là điều kiện làm việc,quan điểm và thái độ của cấp trên và cuối cùng là đặc điểm công việc

(4) Lê Nguyễn Đoàn Khôi và Nguyễn Thị Ngọc Phương, (2013), Các Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tai trường Đại học Tiền Giang, tạp chí khoa học, trường Đại học Cần Thơ

Nội dung nghiên cứu: Đề tài xác định các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên công tác tại trường Đại học Tiền Giang

Phương pháp nghiên cứu: Các nhóm nhân tố được đo lường thông qua

24 yếu tố quan sát, đề tài sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và sử dụng kiểm định Barlett’s để kiểm định giả thiết

Kết quả nghiên cứu: Chỉ ra năm nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên bao gồm bản chất công việc, tiền lương thưởng và phụ cấp, quan hệ làm việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, điều kiện vật chất

(5) Nguyễn Thị Thúy Quỳnh, (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại Eximbank chi nhánh Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Đà Nẵng

Nội dung nghiên cứu: Đề tài xác lập mô hình đánh giá sự hài lòng của nhân viên, qua đó đánh giá thực trạng về sự hài lòng của nhân viên, từ đó đề

xuất giải pháp Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm năm yếu tố của mô hình JDI và hai yếu tố bổ sung là công việc, đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương, phúc lợi và điều kiện làm việc với 27 biến qua sát

Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Số liệu được thu thập bằng cách phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi Số liệu thu thập được kiểm định độ tin cậy bằng thang

đo Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, phân tích tương quan và phân tích phương sai một yếu tố

Kết quả nghiên cứu: Mô hình nghiên cứu sau khi được hiệu chỉnh bao gồm sáu yếu tố là thu nhập, lãnh đạo, đào tạo thăng tiến, công việc, đồng nghiệp và điều kiện làm việc với 25 biến quan sát Trong đó thu nhập là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất và cùng chiều đến sự hài lòng, kế tiếp là lãnh đạo, đào tạo thăng tiến, công việc, đồng nghiệp và điều kiện làm việc

(6) Đào Trung Kiên, 2013, Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên khối văn phòng tại Hà Nội

Nội dung nghiên cứu: Đề tài xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhân viên từ để đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng Phương pháp nghiên cứu: Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng mô hình IDJ đã có điều chỉnh gồm 5 yếu tố với 23 biến quan sát Nghiên cứu sử dụng các câu hỏi ở dạng thang đo Likert 7 điểm Dữ liệu được phân tích thống kê mô tả;kiểm định sự tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha và

hệ số tương quan biến tổng; phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm ra các biến tiềm ẩn; phân tích khẳng định nhân tố để khẳng định tính phân biệt, sự tương thích với dữ liệu thị trường của mô hình và phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính để đánh giá mức độ phù hợp mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng công việc của nhân viên khối văn phòng ở Hà Nội chịu tác động bởi ba yếu tố chính là lãnh đạo, thu nhập và điều kiện công việc Mức độ ảnh hưởng của các biến nghiên cứu đến

sự hài lòng công việc là khác nhau Ảnh hưởng lớn nhất là biến “lãnh đạo”, tiếp theo là biến “thu nhập” và cuối cùng là “bản chất công việc”

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực

Khái niệm nhân lực: Bao gồm tất cả các tiềm năng của con người trong

một tổ chức hay xã hội (kể cả những thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp) tức là tất cả các thành viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp

Khái niệm nguồn nhân lực: Đây là nguồn lực của mỗi con người, gồm

có thể lực và trí lực Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ của con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi v.v Trí lực là nguồn tiềm tàng to lớn của con người, đó là tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách v.v… Các hoạt động sử dụng và phát triển sức tiềm tàng của nguồn nhân lực: hoạch định, tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng v.v… Mục đích là nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức và duy trì phát triển sức tiềm tàng của con người Tổ chức có thể là một hãng sản xuất, một công ty bảo hiểm, một cơ quan của nhà nước, một bệnh viện, một viện đại học, liên đoàn lao động, nhà thờ, hãng hàng không hay quân đội… Tổ chức đó có thể lớn hay nhỏ, đơn giản hay phức tạp Ngày nay tổ chức có thể là một tổ chức chính trị hay một tổ chức vận động tranh cử

Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực:

- “Quản trị nguồn nhân lực là tất cả các hoạt động, chính sách và các quyết định quản lý liên quan và có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và cán bộ công nhân viên của nó Quản trị nguồn nhân lực đòi hỏi phải

có tầm nhìn chiến lược và gắn với chiến lược hoạt động của công ty”

- “Quản trị nguồn nhân lực là thiết kế các chính sách và thực hiện các lĩnh vực hoạt động nhằm làm cho con người đóng góp giá trị hữu hiệu nhất cho tổ chức, bao gồm các lĩnh vực như hoạch định nguồn nhân lực, phân tích

và thiết kế công việc, chiêu mộ và lựa chọn, đào tạo và phát triển, đánh giá thành tích và thù lao; sức khoẻ và an toàn lao động và tương quan lao động, ” Các hoạt động trong lĩnh vực nguồn nhân lực - Hoạch định nguồn nhân lực - Phân tích và thiết kế công việc - Chiêu mộ và lựa chọn - Đánh giá thành tích - Thù lao - An toàn và sức khoẻ - Tương quan lao động Mô hình quản trị nguồn nhân lực Những xu hướng chủ yếu của quản trị nguồn nhân lực - Tiếp cận chiến lược - Tính chất quốc tế hoá của quản trị nguồn nhân lực - Duy trì hành

vi và những chuẩn mực - Định chuẩn và đánh giá hiệu quả nguồn nhân lực

2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên trong công việc

Định nghĩa về sự hài lòng của Weiss (1967) là bao quát và đầy đủ hơn cả: Sự hài lòng trong công việc là thái độ về công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động

Vroom (1964) chỉ ra “thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối với công việc trong tổ chức, thực

sự cảm thấy thích thú với công việc”

Locke (1976) cho rằng thỏa mãn là thái độ - thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và theo Spector (1997), thỏa mãn là thái độ yêu thích công việc nói chung và các khía cạnh công việc nói riêng Bên cạnh đó, Kreitner và Kinicki (2007) cho rằng sự thỏa mãn công viêc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc

Theo Smith, Kendal và Huilin (1969), mức độ thỏa mãn với các thành phần hay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc

Luddy (2005) nhấn mạnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng gồm: thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cơ cấu của tổ chức

Herzberg et al (1959) cho rằng có hai nhóm nhân tố liên quan đến sự thỏa mãn công việc là nhóm nhân tố động viên và nhóm nhân tố duy trì Các nhân tố động viên bao gồm thành tích, sự công nhận, công việc có tính thử thách, sự tiến bộ, trưởng thành trong công việc Các nhân tố duy trì bao gồm chính sách công ty và cách quản trị của công ty, sự giám sát của cấp trên, lương bổng, các mối quan hệ giữa các cá nhân, sự đảm bảo cho công việc Chỉ

có những nhân tố động viên mới có thể mang lại sự thỏa mãn cho nhân viên và nếu không làm tốt accs nhân tố duy trì sẽ đem lại sự bất mãn trong nhân viên

* Một số từ ngữ chuyên ngành:

- Male: Là nhân viên nam làm việc bán thời trong cửa hàng Lotteria

- Female: Là nhân viên nữ làm việc bán thời gian trong cửa hàng Lotteria

- Angel: Là nhân viên nữ làm việc bán thời gian ở Lotteria nhưng làm công việc chào khách, giáo tiếp với khách, tổ chức tiệc…

- Manual: Bao gồm công thức pha chế nước, chế biến thức ăn, sử dụng các sản phẩm trong cửa hàng

- Counter: Là khu vực quầy bán hàng

- Flooor: Là khu vực nơi đón tiếp khách

- Rank: Là cấp bậc của nhân viên

2.1.3 Một số nghiên cứu về các yếu tố thỏa mãn nhân niên

Theo Wikipedia định nghĩa, nhu cầu là một hiện tượng tâm lí của con người, nó là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được Nhu cầu là yếu tố thúc đẩy con người hoạt động, nhu cầu càng cấp bách thì khả năng chi phối con người càng cao, về mặt quản lí, kiểm soát được nhu cầu đồng nghĩa với việc có thể kiểm soát được cá nhân

2.1.3.1 Thuyết Phân cấp nhu cầu của Maslow

Abraham Maslow cho rằng con người luôn có rất nhiều những nhu cầu trong cuộc sống và các nhu cầu này được phân thành 5 loại: nhu cầu sinh học, nhu cầu an ninh an toàn (nhu cầu cấp thấp); nhu cầu liên kết chấp nhận, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự thể hiện (nhu cầu cấp cao) (Nguyễn Phạm Thanh Nam, Trương Chí Tiến, tr.219) Trong đó nhu cầu sinh học là nhu cầu quan trọng nhất, khống chế con người mạnh mẽ nhất cho tới khi nó được thỏa mãn (ăn, uống, hít thở, nghỉ ngơi…), sau đó là nhu cầu được an toàn Một khi hai nhu cầu cơ bản này được thỏa mãn thì những nhu cầu khác mới xuất hiện như được giao lưu, tình yêu (nhu cầu liên kết), được địa vị, sự tôn trọng (nhu cầu được tôn trọng) và nhu cầu học hỏi, lòng nhân đạo, sự sáng tạo (nhu cầu tự thể hiện)…Thuyết của ông đưa ra lời khuyên cho các nhà lãnh đạo nên biết nhân viên mình đang có nhu cầu nào mạnh mẽ để có phương pháp quản trị hiệu quả

Hình 2.1: Tháp phân cấp nhu cầu của Abraham Maslow(nguồn: internet)

2.1.3.2 Thuyết của David Mc.Clelland

Theo David Mc.Clelland, nhu cầu của con người bao gồm: nhu cầu thành tựu, nhu cầu quyền lực và nhu cầu liên minh Thuyết của ông giúp nhận diện nhu cầu của con người thông qua một số đặc điểm để có phương pháp quản trị hiệu quả:

- Người có nhu cầu thành tựu thể hiện qua thái độ luôn theo đuổi việc giải quyết công việc tốt hơn, họ muốn vượt qua những khó khăn và thích những công việc mang tính thách thức và mong muốn được làm việc với năng suất ngày càng cao hơn (Nguyễn Phạm Thanh Nam, Trương Chí Tiến, tr.221)

- Người có nhu cầu liên minh luôn chú trọng việc tạo lập và duy trì các mối quan hệ với bạn bè, người xung quanh…Họ sẽ làm việc tốt nếu được giao những công việc cần sự thân thiện và giao tiếp xã hội

- Nhu cầu quyền lực là nhu cầu kiểm soát và ảnh hưởng đến người khác

và môi trường làm việc của họ Những người có nhu cầu này thường có xu hướng trở thành nhà quản trị và những nhà quản trị thường mạnh về nhu cầu này nhất

2.1.3.3 Thuyết E.R.G

Theo Clayton Anderfer, hành động của con người bắt đầu từ nhu cầu (giống Maslow) nhưng không phải là theo đuổi từng nhu cầu riêng lẻ mà là cùng một lúc theo đuổi việc thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu tồn tại (Existence needs), nhu cầu quan hệ (Relatedness needs) và nhu cầu phát triển (Growth needs) Ba loại nhu cầu này tương tự những nghiên cứu trong thuyết của Maslow, tuy nhiên có điểm khác là theo Clayton thì con người luôn cùng lúc theo đuổi cả ba chứ không phải chỉ một hay hai nhu cầu riêng lẻ như Maslow

2.1.3.4 Thuyết hai nhân tố của Herzberg và mối liên hệ với Thuyết phân cấp nhu cầu của Maslow

Thuyết Cấp bậc nhu cầu của Maslow đưa ra 5 cấp bậc trong nhu cầu của con người với ngụ ý là nhà quản trị cần biết nhân viên của mình đang ở cấp nào để có phương thức quản trị phù hợp nhằm tạo sự thỏa mãn cho họ Tuy nhiên theo thuyết Hai nhân tố của Herzberg cho biết: thực ra có một tình trạng chen giữa thỏa mãn và bất mãn, nghĩa là có những việc khiến người ta không thỏa mãn nhưng chưa chắc đã bất mãn Theo đó, Herzberg phân các nhu cầu thành hai nhóm mà các nhà quản trị nên quan tâm là nhóm các yếu tố động viên và nhóm các yếu tố duy trì Nhóm các yếu tố động viên bao gồm nhu cầu cấp 4 và 5 của Maslow - những nhu cầu mà nếu được đáp ứng tốt sẽ tạo nên sự thỏa mãn, nhưng nếu không sẽ tạo nên sự không thỏa mãn (không phải bất mãn) như: sự tiến bộ, địa vị, sự công nhận, công việc thử thách Nhóm yếu tố duy trì bao gồm nhu cầu cấp 1, 2 và 3 - những nhu cầu mà nếu không được đáp ứng tốt sẽ tạo nên sự bất mãn, nhưng nếu được đáp ứng tốt chưa chắc sẽ tạo nên sự thỏa mãn, mà chỉ đơn giản là không bất mãn

Hình 2.2: Biểu hiện của nhóm yếu tố động viên và duy trì(nguồn internet)

Bảng 2.1: Tác dụng của hai nhóm yếu tố động viên và duy trì

Các nhân tố duy trì Các nhân tố động viên

Khi làm tốt Khi không làm tốt Khi làm tốt Khi không làm tốt Không bất mãn Bất mãn Thỏa mãn Không thỏa mãn Không động viên Ảnh hưởng tiêu cực Động viên Không có sự bất mãn

(Nguồn: Nguyễn Thị Thu Thủy, tr.11)

Theo đó, ta thấy sự hài lòng trong công việc của nhân viên phụ thuộc vào việc họ có được thỏa mãn những mục đích của mình trong công việc không Khi các nhu cầu cơ bản (lương, đãi ngộ, giao tiếp,…) được thỏa mãn, họ sẽ tìm kiếm các nhu cầu cấp cao như được tôn trọng, địa vị, nhu cầu tự thể hiện

Đó là động cơ thúc đẩy họ làm việc tốt hơn và tìm kiếm các công việc có tính thử thách để đáp ứng nhu cầu của mình cũng như giúp cho doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn Thông qua mô hình mối liên hệ trên, có thể thấy các nhà quản trị có thể dựa vào việc phân tích nhu cầu của nhân viên để đề ra chính sách quản trị phù hợp nhằm khiến cho nhân viên hài lòng với công việc của

họ

2.1.4.5 Nghiên cứu của Wiley (1997)

Wiley (1997) cho rằng có một vài nhân tố động viên mà nhân viên coi trọng trong theo thời gian Tuy nhiên, những nhân tố được ưa thích nhất đã được thay đổi trong suốt hơn 40 năm qua.Bà tham khảo kết quả nghiên cứu năm 1946 bởi Labor Relations Institutes of New York đã báo cáo trong

Nhu cầu thể hiện

(lòng nhân đạo, trắc ẩn )

Nhu cầu được tôn trọng (địa vị,

uy tín…)

Nhu cầu liên kết và chấp nhận

(tình yêu, giao tiếp…)

Tiền lương, cuộc sống riêng tư

Các điều kiện làm việc, an toàn nghề nghiệp

Nhu cầu an ninh, an toàn

Nhu cầu sinh học

Quan hệ giữa các cá nhân;Chính sách và phong cách quản trị

Sự tiến bộ, địa vị, sự công nhận

Công việc thử thách Thành tích, trách nhiệm Trưởng thành trong công việc

Các yếu

tố động viên

Các yếu

tố duy trì

Foreman Facts, các nghiên cứu tương tự đã được thực hiện năm 1980 và 1986,

và nghiên cứu cuối cùng của bà là vào năm 1992 Bảng dưới đây trình bày mười nhân tố động viên mà nhân viên đã được hỏi để sắp xếp

Bảng 2.2: Các nhân tố động viên theo Wiley

Công nhận đóng góp cá nhân 1 2 2 2 Bổn phận cá nhân 2 3 3 9

Sự đồng cảm với cá nhân người lao động 3 10 9 10

An toàn công việc 4 4 4 3 Thu nhập 5 5 5 1

Sự thích thú trong công việc 6 1 1 5 Thăng tiến và phát triển trong tổ chức 7 6 6 4 Trung thành cá nhân 8 8 8 6 Điều kiện làm việc 9 7 7 7

Kỷ luật làm việc 10 9 10 8

2.1.4.6 Những lợi ích của việc thỏa mãn nhân viên

Sự thỏa mãn của nhân viên và lòng trung thành được nhìn nhận như yếu

tố quyết định đến năng lực của những tổ chức dịch vụ nhằm phản ứng có hiệu quả với những nhu cầu của khách hàng trong khi cũng cần điều khiển việc giảm chi phí thông qua việc làm giảm phí tổn tuyển dụng và đạo tạo và những chi phí được tích lũy lời từ những lao động lành nghề, đó là những người làm việc nhanh và quen thuộc với những nhiệm vụ của họ

Những bậc thầy chất lượng ở Mỹ như Deming (1986) và Juran (1989) nhất trí và rõ ràng trong việc nhìn thấy rằng việc gia tăng quá trình sở hữu và thỏa mãn công việc sẽ quay trở lại sinh lợi trong cả chất lượng và năng suất

2.1.5 Các khái niệm

2.1.5.1 Thức ăn nhanh (fastfood)

Thức ăn nhanh là thuật ngữ chỉ thức ăn có thể được chế biến và phục vụ cho người ăn rất nhanh chóng Trong bất kỳ bữa ăn với ít thời gian chuẩn bị có thể được coi là thức ăn nhanh, thông thường thuật ngữ này nói đến thực phẩm được bán tại một nhà hàng hoặc cửa hàng với các thành phần làm nóng trước hoặc được nấu sẵn, và phục vụ cho khách hàng trong một hình thức đóng gói

mang đi

Gọi là “thực phẩm ăn nhanh”, bởi vì các món ăn này đáp ứng nhu cầu

tiết kiệm thời gian cho người dùng, phù hợp với những lúc đang vội vã, cần

giải quyết bữa ăn trong thời gian ngắn nhất để kịp đến nơi làm việc hoặc có

hẹn Khi vào một cửa hàng phục vụ “ăn nhanh”, bạn có thể gọi món ăn và

không phải chờ đợi lâu, vì tất cả đều đã được chế biến sẵn ở dạng có thể “ăn

liền” Hơn thế nữa, việc “thưởng thức” các món ăn này cũng cần rất ít thời

gian, không giống như những bữa ăn thông thường khác Thậm chí sau khi

mua xong, bạn có thể vừa đi vừa ăn hoặc tranh thủ thời gian ăn trong khi chờ

xe buýt

2.1.5.2Khuyến thưởng vật chất và tinh thần

V.I Lê-Nin cho rằng trong nhận thức lí luận, “vật chất là tính thứ nhất, là

nguồn gốc khách quan của cảm giác, ý thức” Triết học Mác-Leenin, 2006, tr,

156) Vì thế, con người phản ánh thế giới trên cơ sở lợi ích của họ, nhằm bản

vệ lợi ích đó (Nguyễn Hữu Lam, 2007) Tiền lương, là số tiền mà một cá nhân

có được từ việc làm công cho một tổ chức, chính là một trong số các biểu hiện

cơ bản về lợi ích đó Khi nhân viên cảm thấy bị đối xử không công bằng, họ

srx bị ức chế, chán nản, thậm chí rời bỏ công việc trần Kim dung, 2009) Khen

thửng và sự công nhận có mối tương quan với sự hài lòng công việc và có tác

động đáng kể đến động lực làm việc của nhân viên, và là cơ sở cho sự gắn bó

của họ với tổ chức Danish & Usman, 2010)

2.1.5.3 Phù hợp mục tiêu

Chất lượng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ và

hành vi của nhân viên phục vụ Chính họ là người truyền đạt thông điệp của tổ

chức đến với khách hàng Ấn tượng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của

một tổ chức thường được dựa trên những giao tiếp hàng ngày của họ với nhân

viên phục vụ (Hartline & cộng sự, 2000) Vì thế đòi hỏi cần có sự tương đồng

giữa mục tiêu và giá trị của nhân viên với văn hóa, chiến lược và giá trị của tổ

chức Hartline & cộng sự (2000 tr.39) cho rằng một tổ chức có liên quan đến

dịch vụ đòi hỏi sự gắn bó của nhân viên đối với các mục tiêu và giá trị của tổ

chức đó

2.1.5.4 Sự trao quyền

Trong dịch vụ, lợi thế cạnh tranh không chỉ có cơ sở vật chất tốt nhất, mà

còn cung cấp dịch vụ tốt nhất Trong đó, sự linh động và kỹ năng của nhân

viên là nhân tố chính tạo nên sự khác biệt và làm tăng sự hài lòng của khách

hàng (Ayupp & Chung, 2012) Vì thế sự trao quyền đặc biệt quan trọng, nó

tồn tại khi người dám sát tin vào khả năng ra quyết định của nhân viên dưới

quyền và khuyến khích họ sử dụng sáng kiến.Trao quyền được xem như một

cách đơn giản để động viên nhân viên làm việc nhiều hơn nữa (Yukl &

Becker, 2006)

2.1.5.5 Kiến thức trong lĩnh vực chuyên môn

Kiến thức trong lĩnh vực chuyên môn được hiểu là những kỹ năng chuyên biệt mà nhân viên tích lũy trong học tập và công tác Nó đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp (Dunford & cộng sự, 2001) Khách hàng luôn được tham gai trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, cho nên họ có nhiều kinh nghiệp để đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà cung cấp Vì thế, các doanh nghiệp luôn có những tiêu chuẩn và đặc thù khác nhau để tạo nên một phong cách phục vụ đặc trưng của riêng mình

2.1.5.6 Văn hóa tổ chức

Văn hóa tổ chức là một hệ thống bao gồm các giá trị, niềm tin và các khuôn mẫu hành vi ứng xử hình thành nên bản sắc riêng của tổ chức Nó còn thể hiện qua việc chia sẻ, giúp đỡ, học hỏi, đồng thuận với nhau, cũng có thể

đó là việc các cá nhân học cách đồi phò với các vấn đề xảy ra để thích ứng với môi trường bên trong (Boon & Arumugam, 2006, tr.100) Các nghiên cứu cũng chỉ ra yếu tố đào tạo và phát triển, hoạt động nhóm có ảnh hưởng tích cực đến sự gắn bó của nhân viên, và là một trong nhưng yếu tố quyết định quan trọng trong việc thúc đẩy cá nhân gắn bó với tổ chức

2.1.5.7 Sự hỗ trợ của tổ chức

Việc hỗ trợ của có thể từ hai phía: từ cấp trên trực tiếp, và từ động nghiệp Đối với phần lớn người lao động, công việc cũng thỏa mãn nhu cầu tương tác Vì vậy khi có những người cộng tác, hỗ trợ, hay khi lãnh đạo của họ điều là người hiểu biết, thân thiện sẽ làm tăng sự thỏa mãn của nhân viên Chính vì thế, nhân viên thường được mong muốn thỏa mãn về các hành vi và các mối quan hệ động nghiệp tại nơi làm việc (Trần Kim Dung, 2009)

2.1.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Chỉ số mô tả công việc Job Descriptive Index (JDI) của Smith et at (1969) sử dụng 72 mục đo lường mức độ hài lòng của nhân viên ở 5 khía

cạnh: đặc điểm công việc, cấp trên, tiền lương, cơ hội đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp Giá trị và độ tin cậy của mô hình JDI được đánh giá rất cao trong

cả thực tiễn lẫn lý thuyết (Mayer và ctg, 1995) Gần đây, Boeve (2007) đã bổ sung thêm yếu tố “thời gian công tác tại tổ chức” Nhược điểm của JDI là không có thang đo tổng thể sự hài lòng

Mô hình JDS (Job Diagnotic Survey) của Hackman và Oldham (1975).Ngoài những nhân tố mà JDI đưa ra thì Hackman và Oldham (1974)

cho rằng đặc điểm công việc cũng tác động đến sự hài lòng của nhân viên và

đã đề xuất các thang đo: đánh giá trực tiếp môi trường làm việc (5 yếu tố

“lõi”), đo lường những biểu hiện tâm lý của nhân viên, thang đo lường các yếu

tố tác động đến công việc như : (a) Mức độ hài lòng chung và (b) Những khía

cạnh của sự hài lòng trong công việc Tuy nhiên JDS còn có nhiều điểm hạn chế như khó phân biệt được 5 yếu tố “lõi”, chỉ phù hợp với đối tượng là những nhân viên giỏi, thỏa mãn cao, ít nghỉ việc và phù hợp hơn trong hoàn cảnh tái thiết kế công việc và xây dựng chính sách động viên nhân viên (Sharon và Toby, 1998)

Mô hình MSQ (Minnesota Satisfaction Questionnaire) của Weiss,

Dawis, England & Lofquist, (1967).MSQ khá phổ biến vì so với JDI và JSS

nó rất cụ thể, dễ hiểu, dễ sử dụng cho bất kỳ tổ chức hay đối tượng nào (Spector, 1997) MSQ sử dụng một trong 2 bảng đo sau: một bảng đo dài gồm

100 mục (phiên bản 1977 và phiên bản 1967) với mỗi khía cạnh sẽ được đo lường bởi 5 biến và một bảng đo ngắn hơn gồm 20 mục (ứng với 20 yếu tố) đánh giá mức độ hài lòng chung về mỗi khía cạnh (Schmit & Allscheid, 1995) Tuy nhiên, điểm yếu lớn nhất của MSQ là bảng câu hỏi quá dài Nếu dùng hình thức 20 câu hỏi ngắn hơn thì độ sai lệch lớn và không phản ảnh được cảm nhận của nhân viên

Nghiên cứu của Spector (JSS - Job Satisfaction Survey) (1985).Các mô hình trước JSS được áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất đều cho kết quả khá thấp chính vì thế Spector (1997) đã xây dựng một mô hình riêng cho các nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ, gồm 9 yếu tố đánh giá mức độ hài lòng và thái độ như: (1) Lương, (2) Cơ hội thăng tiến, (3) Điều kiện làm việc, (4) Sự giám sát, (5) Đồng nghiệp, (6) Yêu thích công việc, (7) Giao tiếp thông tin, (8) Phần thưởng bất ngờ, (9) Phúc lợi Nó được phát triển và ứng dụng chủ yếu ở phòng nhân sự của các tổ chức dịch vụ và các tổ chức phi lợi nhuận như: bệnh viện, trung tâm chăm sóc

Đo lường về sự hài lòng tổng thể (JIG) Job in General (JIG) scale bao

gồm 18 mục mô tả cảm nhận chung, được đánh giá là một công cụ thích hợp

để đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của nhân viên (Spector,1997) Michigan Organizational Assessment Questionnaire Satisfaction Subscale đã sử dụng 3 biến sau để đánh giá mức độ hài lòng chung: (a) Nói chung, tôi cảm thấy hài lòng với công việc; (b) Về tổng thể, tôi không thích công việc mình đang làm; (c) Về tổng thể, tôi thích làm việc ở đây Độ tin cậy của thang đo được chứng mình thông qua rất nhiều nghiên cứu, các nghiên cứu đều chỉ ra thang đo này

có hệ số tương quan cao đối với các biến công việc (Jex & Gudanowski, 1992; Spector và ctg, 1988)

2.1.7 Đánh giá các mô hình

Mô hình JDI được xem là sở hữu các nội dung tốt,các khái niệm có cơ sỏ

và đáng tin cậy (Kerr, 1995 dẫn theo Trần Kim Dung, 2005) JDI cũngđược xem là công cụ nên lựa chọn để đánh giá mức độ hài lòng công việc (Price,

1997) Mặc dùđược đánh giá cao vả về lý luận lẫn thực tiễn nhưng JDI cũng

có những điểm yếu của nó Đầutiên là việc sử dụng bộ câu hỏi với 72 mục hỏi bịxem là quá dài gây khó khăn cho việc điều tralấy dữ liệu Thứ hai dạng câu hỏi trả lời trong mô hình JDI nguyên thủy là dạng câu trả lời Có –Không không đánh giá được nhiều mức độ hài lòng khác nhau của người lao động Thứ ba làtrong JDI không có câu hỏi đánh giá sự hài lòng tổng thể của người lao động (Spector, 1997).Ngày nay các nhà nghiên cứu sử dụng mô hình JDI điều chỉnh với các mục hỏi được thiết kế ởdạng thang đo Likert giúp ích cho việc đánh giá được nhiều mức độ cảm nhận của người laođộng hơn và số câu hỏi cũng được điều chỉnh còn ít hơn so với JDI nguyên thủy (ví dụ: TrầnKim Dung, 2005; Hà Nam Khánh Giao & Võ Thị Mai Phương, 2011; Đào Trung Kiên và cộngsự, 2013) Trong phạm vi nghiên cứu này các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc cũngđược xác định trên cơ sở các chỉ số của mô hình JDI bao gồm:

Bản chất cộng việc: Liên quan đến những thách thức của công việc, tính

phù hợp vớinăng lực cá nhân và sự thoải mái trong công việc

Cơ hội đào tạo và thăng tiến: Liên quan đến nhận thức của nhân viên

với cơ hội đượcđào tạo, phát triển năng lực bản thân, cơ hội thăng tiến trong tổ chức

Lãnh đạo: Liên quan đến mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới như sự

hỗ trợ của lãnhđạo, phong cách lãnh đạo, khảnăng quản trị của lãnh đạo

Đồng nghiệp: Liên quan đến các hành vị, quan hệ đồng nghiệp tại nơi

làm việc

Thu nhập: Liên quan đến tính công bằng trong chi trả người lao động cả

bên trong vàbên ngoài doanh nghiệp

2.1.8 Nghiên cứu về các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng

của nhân viên đối với công việc

2.1.8.1 Các nghiên cứu về giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc

Một số nghiên cứu tiến hành đã cho thấy mối quan hệ giữa giới tính và công việc với sự hài lòng công việc như nghiên cứu của Murray và Atikinson (1981), Tang và Talpade (1999), E.O Olorunsola (2010),…

2.1.8.2 Các nghiên cứu về trình độ học vấn ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc

Các cuộc điều tra bởi Crossnam và Abou-Zaki (2003) và Kh Metle, M (2003) cho thấy tồn tại môt mối quan hệ mạnh mẽ giữa trình độ giáo dục và sự hài lòng công việc nói chung

2.1.8.3 Các nghiên cứu về thời gian công tác ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc

Nghiên cứu được thực hiện bởi Mottaz, (1988), Clarke, Oswald và Warr (1996) cho rằng nhân viên phục vụ lâu hơn có thể trải nghiêm mức độ hài lòng cao hơn vì công việc phù hợp với nhu cầu cá nhân của họ

2.1.8.4 Các nghiên cứu về tuổi ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc

Theo Greenberg và Baron (1995), Drafke và Kossen (2002) cho rằng có mối quan hệ giữa tuổi và sự hài lòng đối với công việc

2.1.8.5 Các nghiên cứu về vị trí công tác ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc

Nghiên cứu bởi Robie, Ryan, Schmieder, Parra và Smith (1998) cũng cho thấy một mối quan hệ tích cực và tuyến tính giữa sự hài lòng công việc và

vị trí công việc

2.1.9 Tiêu chí đánh giá sự hài lòng đối với từng yếu tố thành phần

Bảng 2.5 Tiêu chí đo lường mức độ hài lòng của nhân viên

YẾU TỐ

Mã hóa

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Trung bình

Hài lòng

Rất hài lòng

BẢN CHẤT CÔNG VIỆC BC

Sự phù hợp của công việc với bản thân BC1 1 2 3 4 5

Tính thú vị của công việc BC2 1 2 3 4 5

Sự phân chia trách nhiệm trong công

Sự cải thiện kiến thức trong quá trình

Sự thăng tiến trong quá trình làm việc CH2 1 2 3 4 5

Kế hoạch đào tạo và huấn luyện nhân

viên

Năng lực điều hành của quản lý LD1 1 2 3 4 5

Quản lý đối xử công bằng đối với

Lãnh đạo coi trọng tài năng và sự

đóng góp của nhân viên

Sự thân thiện của đồng nghiệp DN3 1 2 3 4 5

Sự tin cậy đối với đồng nghiệp DN4 1 2 3 4 5

THU NHẬP VÀ PHÚC LỢI TN

Mức lương, thưởng hiện tại TN1 1 2 3 4 5

Chế độ nghĩ lễ, nghĩ phép TN2 1 2 3 4 5

Các hoạt động vui chơi, giải trí TN3 1 2 3 4 5

ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC DK

Thời gian làm việc DK1 1 2 3 4 5

Cơ sở vật chất nơi làm việc DK2 1 2 3 4 5

Môi trường làm việc (an toàn, thoải

mái, hợp vệ sinh…)

2.1.10 Tiêu chí đo lường sự hài lòng chung công việc và lòng trung thành

Qua nghiên cứu các đề tài liên quan, nghiên cứu này đề ra tiêu chí đo

lường sự hài lòng chung công việc và lòng trung thành như sau:

Bảng 2.3: Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng chung công việc và lòng trung thành

Tôi hài lòng khi được làm việc tại cửa hàng HLC

Tôi sẽ không thay đổi khi có cơ hội việc làm khác LTT

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.1.2 Số liệu sơ cấpđược thu thâp thông qua phiếu điều tra trắc nghiệm

cho nhân viên ở cửa hàng Lotteria tại Cần Thơ

2.2.2 Phương pháp chọn mẫu

Cỡ mẫu dùng để phân tích nhân tố cần đáp ứng yêu cầu gấp 4 đến 5 lần

số biến quan sát (theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)[4])

Đề tài nghiên cứu có 22 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu cần thiết phải là

110 Tuy nhiên cả tổng thể chỉ có hơn 75 quan sát, do vậy đề tài sẽ nghiên cứu

trên cả tổng thể

2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu

Bước 1: Tiến hành phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

giai đoạn 2009- 2011 dựa vào những thông tin, số liệu thu thập được, sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối và số tương đối để phân tích các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thu được từ công ty phục vụ mục tiêu 1 của đề tài

Phương pháp so sánh số tuyệt đối: Là hiệu số của hai chỉ tiêu kỳ phân

tích và kỳ gốc Số tuyệt đối biểu hiện quy mô, khối lượng của một chỉ tiêu kinh tế nào đó Là cơ sở để tính toán các loại số khác

Phương pháp so sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa

trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế Số tương đối cho

ta biết rõ hơn về đặc điểm của hiện tượng, hay bản chất của hiện tượng một cách sâu sắc hơn

% 100 100

sự tác động có liên quan đến các hoạt động trong phân tích Từ đó có sự nhận diện rõ các hoạt động trong nghiên cứu

Bước 2: Thống kê mẫu thu thập được, sử dụng phần mềm SPSS (phầm

mềm chuyên dụng xử lí thông tin sơ cấp) để thống kê các biến định tính như tỉ

lệ nam nữ trong mẫu, thống kê các mức thu nhập, độ tuổi, quê quán, thời gian công tác để phục vụ cho việc mô tả chung về mẫu và cơ sở để phân tích phục

vụ các mục tiêu khác của đề tài

Bước 3: Kiểm định độ tin cậy của thang đo, đề tài đưa ra phương pháp

thang đo likert 5 mức độ để điều tra các biến liên quan đến mức độ hài lòng về công việc, nhưng chưa biết các biến này có tính kết dính với nhau hay không,

do đó cần phải kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng với hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, tr.24) Ngoài ra đối với khái niệm thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được Tuy nhiên khi thực hiện đo lường nếu số biến quan sát nhiều sẽ gây khó khăn cho việc khảo sát Do đó chúng ta cần tổng hợp tập hợp các biến quan sát thành một vài biến tổng hợp hay còn gọi là nhân tố để phản ánh rõ hơn mức độ của khái niệm nghiên cứu Phương pháp phân tích nhân tố khám phá sẽ giúp chúng ta việc này

Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

là nghiên cứu dùng để phân tích xem các yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhân viên công ty SASCO trong công việc

Trong phân tích nhân tố EFA, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố EFA, còn nếu như trị

số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các

dữ liệu (Trọng & Ngọc, tr.31)

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Một điều cần lưu ý khi phân tích đó là hệ số tải nhân tố (Factor Loading), đây là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực cho EFA Hệ số này lớn hơn hoặc bằng 0,3 là đạt mức tối thiểu, lớn hơn hoặc bằng 0,4 là quan trọng, lớn hơn hoặc bằng 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn Ngoài ra tùy vào cỡ mẫu nghiên cứu mà quyết định giới hạn dưới cho Factor Loading Theo Nguyễn Khánh Duy, nếu

cỡ mẫu vào khoảng 100 thì Factor Loading lớn hơn hoặc bằng 0,55 thì mới đạt yêu cầu (Nguyễn Khánh Duy, tr.14)

Bước 5:Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Cofirmatory Factor

Analysis) với phần mềm Amos (Analysis of Moment Structures- phân tích cấu trúc mô măng) Phần mềm này được dùng để thực hiện một phương pháp

chung trong phân tích dữ liệu là Strutural Equation Modeling (SEM-Mô hình cấu trúc tuyến tính) (Nguyễn Khánh Duy, tr.7)

Trong phân tích CFA, có các vấn đề cần nghiên cứu sau:

1 Mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường: Cần xem xét

mô hình thiết kế có phù hợp với thị trường hay không thông qua các chỉ tiêu Chi-square, Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (cmin/df), chỉ số thích hợp so sánh (CFI- Comparative Fit Index), chỉ số Turker & Lewis (TLI- Turker &Lewis Index), chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation) Nếu mô hình nhận được giá trị TLI, CFI >=0,9, Cmin/df<=2, RMSEA <=0,08 thì mô hình phù hợp (tương thích) với dữ liệu thị trường (Nguyễn Khánh Duy, tr.20)

2 Tính đơn hướng/đơn nguyên: khi mô hình phù hợp với dữ liệu thị

trường và không có tương quan giữa các sai số đo lường thì mô hình sẽ đạt tính đơn hướng

3 Giá trị hội tụ: Thang đo đạt giá trị hội tụ khi các trọng số chuẩn hóa

đều >0.5, và có ý nghĩa thống kê (trong nghiên cứu này lấy mức ý nghĩ 10%, nên p-value <0.1 thì mới có ý nghĩa thống kê)

4 Giá trị phân biệt: khi hệ số tương quan giữa các khái niệm khác biệt

so với 1 thì mô hình đạt được giá trị phân biệt

5 Giá trị liên hệ lí thuyết: các giá trị trong mô hình phản ánh lí thuyết

như thế nào

Bước 6: Tiến hành phân tích hồi qui nhị nguyên được xây dựng từ mô

hình CFA được nghiên cứu ở trên

Bước 7: Sử dụng thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng của nhân

viên đối với các yếu tố đo lường, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính

đối với các biến định lượng Nếu tính các đại lượng này đối với các biến định tính thì kết quả sẽ không có ý nghĩa Các đại lượng thống kê mô tả thường được dùng: trung bình cộng (mean), tổng cộng (sum), độ lệch chuẩn (Std Deviation), giá trị nhỏ nhất (Minimum), giá trị lớn nhất (maximum), sai số chuẩn khi ước lượng trị trung bình (SE mean) Trong đề tài này khoảng cách được chọn để phân tích là Likert 5 mức độ, và ý nghĩa của từng giá trị trung bình (TB) đối với thang đo khoảng trong phân tích thống kê mô tả được tính như sau:

Giá trị khoảng cách = (giá trị lớn nhất – giá trị nhỏ nhất)/n = (5-1)/5 =0,8

Bảng 2.4: Ý nghĩa từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng

(Phạm Lê Hồng Nhung, 2008, Hướng dẫn thực hành SPSS cơ bản)

Bước 8: Dựa vào kết quả nghiên cứu trên cùng với tình hình thực tế tại

công ty để kiến nghị và đề xuất giải pháp

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.3.1 Mô hình nghiên cứu

Căn cứ vào tình hình nghiên cứu trước đây về sự thỏa mãn trong công việc và thực tế tại cửa hàng Lotteria tại Cần Thơ, nghiên cứu này lựa chọn các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong công việc như sau: bản chất công việc;

cơ hội đào tạo và thăng tiến; lãnh đạo; đồng nghiệp; thu nhập và phúc lợi; điều kiện làm việc Sự hài lòng là biến phụ thuộc chịu sự tác động của 6 biến độc lập là các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc Các yếu tố này tác động theo chiều hướng tích cực hay tiêu cực sẽ ảnh hưởng đến mức độ tăng hay giảm trong công việc của nhân viên

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên việc đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên như sau:

- H1: Bản chất công việc có mối quan hệ dương đối với mức độ hài lòng trong công việc

- H2: Cơ hội đào tạo và thăng tiến có mối quan hệ dương đối với mức độ hài lòng trong công việc

- H3: Lãnh đạo có mối quan hệ dương đối với mức độ hài lòng trong công việc

- H4: Đồng nghiệp có mối quan hệ dương đối với mức độ hài lòng trong công việc

- H5: Thu nhập và phúc lợi có mối quan hệ dương đối với mức độ hài lòng trong công việc

- H6: Điều kiện làm việc có mối quan hệ dương đối với mức độ hài lòng trong công việc

- H7: Có sự khác biệt về lòng trung thành giữa nam và nữ; cấp bậc, thu nhập khác nhau

Không thay đổi khi có

cơ hội việc làm khác

CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI THÀNH PHỐ

CẦN THƠ

3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY LOTTERIA

3.1.1 Khái quát về công ty

Lotteria là một nhãn hiệu thức ăn nhanh xuất phát từ Nhật Bản, được đặt theotên của công ty mẹ - Lotte Năm 1972 nhà hàng Lotteria đầu tiênđược mở tại Nhật Tháng 10/1979, nhà hàng Lotteria đầu tiên tại Hàn Quốc cũng được khai trương và nhanh chóng thu hút được nhiều khách hàng bởi nhờ vào

sự trình làng thức ăn nhanh kiểu Hàn như bánh kẹp Kimchi Trong suốt thời gian qua Lotteria đã nỗ lực không ngừng đểcung cấp cho quý khách hàng các dịch vụ chu đáo, ân cần, các cửa hàng ấm cúng và không ngừng phát triển nghiên cứu vì nền văn hóa ẩm thực tốt cho sức khoẻ Hơn nữa, đểđảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm và bảo vệmôi trường, họ đã xây dựng một hệ thống cửa hàng hoàn hảo và chất lượng

Năm 1982: Khai trương các cửa hàng ở Daegu và Daeieon

Năm 1986: đăng kí thành lập tập đoàn đầu tư hoạt động ở nước ngoài Năm 1992: cửa hàng thứ 100 cũng được khai trương tại Taehakro – Seoul Năm 1994 doanh thu toàn hệ thống vượt qua con số 10 tỷ won Năm1996: Khai trương cửa hàng thứ 300

Năm 1997: Mở cửa hàng thức ăn nhanh phục vụ cho thực khách đang lái

xe đầu tiên

Năm 1998: Website Lotteria bắt đầu hoạt động

Năm 1999: Burger Bulgogi đoạt giải thưởng lớn do người tiêu dung bình chọn

Năm 2002: Nhờ vào chiến lược Marketing hiệu quả trong quá trình kinh doanh của Công ty TNHH Lotteria, Lotteria đã được nhận giải nhất về Thương hiệu Marketing của Hiệp hội Marketing Hàn Quốc Đến tháng 03/2003 hệ thống Lotteria trên toàn Hàn Quốc đã lên con số 900 cửa hàng.Bên cạnh việc quản lý chuỗi hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh, Công ty TNHH Lotteriacòn quản lý chuỗi các sản phẩm như café, bánh Chocopie Lotte, bánh Koala, chewinggum Xylitol

Năm 2004: Đảm nhận quyền quản lí hệ thống Lotteria tại Việt Nam Năm 2006: Lotteria được xếp trong danh mục các đơn vị làm hài lòng người tiêu dùngHàn Quốc