đánh giá khả năng đáp ứng công việc của nhân viên đã qua đào tạo nghiệp vụ tại các nhà hàng thuộc vinpearl phú quốc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HUỲNH TỐ LỆ ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ĐÃ QUA ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ TẠI CÁC NHÀ HÀNG THUỘC VINPEARL PHÚ QU

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

HUỲNH TỐ LỆ

ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ĐÃ QUA ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ TẠI CÁC NHÀ HÀNG

THUỘC VINPEARL PHÚ QUỐC

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành

Mã số ngành: 52340103

Tháng 12 - 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

HUỲNH TỐ LỆ MSSV: 4115495

ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ĐÃ QUA ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ TẠI CÁC NHÀ HÀNG

THUỘC VINPEARL PHÚ QUỐC

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Mã số ngành: 52340103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN T.S HUỲNH TRƯỜNG HUY

Tháng 12 - 2014

LỜI CẢM TẠ - -

Sau ba năm học tập và nghiên cứu tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ với những kiến thức đã được học và những kinh nghiệm thực tế trong quá trình làm việc tại nhà hàng Nemo thuộc Vinpearl Resort Phú Quốc đã giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình

Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là Quý Thầy Cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã truyền đạt kiến thức lẫn những kinh nghiệm thực tế cho em trong suốt 3 năm học tại trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy Huỳnh Trường Huy là người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian em thực hiện đề tài của mình và giúp em có thể hoàn thành luận văn một cách tốt nhất

Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Anh Đoàn Văn Đức – Quản lý nhà hàng Nemo và Anh Thái Dương Phương – Trợ lý quản lý nhà hàng cùng với các anh chị của nhà hàng đã tận tình chỉ dẫn, giúp đỡ em và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thành tốt luận văn của mình

Tuy nhiên, do kiến thức và thời gian còn nhiều hạn chế nên luận văn sẽ không tránh được những sai sót Vì vậy, em kính mong được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô để luận văn của em được hoàn thiện hơn và có thể vận dụng trong thực tế

Sau cùng, em xin kính chúc Quý Thầy Cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, cùng với Quý Anh Chị tại các nhà hàng được dồi dào sức khỏe, công tác tốt, luôn vui vẻ trong cuộc sống và thành đạt trong công việc

Cần Thơ, ngày……tháng……năm 2014

Sinh viên thực hiện

TRANG CAM KẾT - -

Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là do tôi thực hiện

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …

Người thực hiện

TRANG NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

- -

BẢNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

- -

Họ tên người người hướng dẫn: HUỲNH TRƯỜNG HUY Học vị: Đại học Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ Họ và tên sinh viên: HUỲNH TỐ LỆ Mã số sinh viên: 4115495 Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Tên đề tài: Đánh giá khả năng đáp ứng công việc của nhân viên đã qua đào tạo nghiệp vụ nhà hàng tại các nhà hàng thuộc Vinpearl Phú Quốc NỘI DUNG NHẬN XÉT 1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:

2 Về hình thức:

3 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:

5 Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu):

6 Các nhận xét khác:

7 Kết luận:

Cần Thơ, ngày…tháng…năm…

NGƯỜI NHẬN XÉT

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

- -

MỤC LỤC

_ Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Phạm vi về thời gian 2

1.3.2 Phạm vi về không gian 3

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.4 Phạm vi nội dung 3

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

2.1 Cơ sở lý luận 4

2.1.1 Một số khái niệm 4

2.1.2 Khả năng và đánh giá khả năng đáp ứng công việc 4

2.1.3 Lược khảo tài liệu 7

2.1.3.1 Kiến thức 7

2.1.3.2 Kỹ năng 8

2.1.3.3 Khả năng 9

2.1.3.4 Thái độ 8

2.1.4 Mô hình nghiên cứu 14

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 16

2.2.1.1 Số liệu thứ cấp 16

2.2.1.2 Số liệu sơ cấp 17

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 17

2.2.2.1 Đối với mục tiêu 1 17

2.2.2.2 Đối với mục tiêu 2 17

2.2.2.3 Đối với mục tiêu 3 19

Chương 3: TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 20

3.1 Sơ lược về Công ty 20

3.1.1.Tập đoàn Vingroup 20

3.1.1.1 Giới thiệu chung vềTập đoàn Vingroup 20

3.1.1.2 Các thương hiệu riêng củaTập đoàn 21

3.1.2 Vinpearl Phú Quốc 22

3.2 Thực trạng phát triển nhân sự tại các nhà hàng thuộc Vinpearl Phú Quốc 24

3.2.1 Tình hình nhân sự của ba nhà hàng Seashell, Nemo và Pepper 24

3.2.2 Thực trạng đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ nhà hàng 25

3.2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Ẩm thực Nhà hàng (F&B) 27

3.2.3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự 27

3.2.3.1 Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí 28

Chương 4: ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ĐÃ QUA ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ TẠI CÁC NHÀ HÀNG 30

4.1 Mô tả chung về mẫu nghiên cứu 30

4.1.1 Giới tính 30

4.1.2 Độ tuổi 30

4.1.3 Trình độ học vấn 30

4.1.4 Ngành học 32

4.1.5 Thu nhập 33

4.2 Thông tin về vị trí công việc và khả năng đáp ứng công việc của nhân viên đã qua đào tạo nghiệp vụ 33

4.2.1 Vị trí công việc hiện tại của các nhân viên 33

4.2.2 Kinh nghiệm làm việc 34

4.2.2.1 Số năm kinh nghiệm theo vị trí công việc 35

4.2.2.2 Số năm kinh nghiệm theo ngành học 35

4.3 Khả năng đáp ứng và mức độ hoàn thành công việc của nhân viên đã qua đào tạo nghiệp vụ nhà hàng 36

4.3.1 Theo nhận định của bản thân nhân viên 36

4.3.2 Theo nhận định của các cán bộ quản lý và giám sát 38

4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng công việc của nhân viên đã qua đào tạo nghiệp vụ nhà hàng 38

4.4.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha 38

4.4.1.1 Thành phần Chỉ số thông minh (CSTM) 39

4.4.1.2 Thành phần Chỉ số sáng tạo (CSST) 40

4.4.1.2 Thành phần Chỉ số quốc tế hóa (CSQT) 41

4.4.1.2 Thành phần Chỉ số đạo đức (CSĐĐ) 42

4.4.1.2 Thành phần Chỉ số đam mê (CSĐM) 43

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44

4.4.3 Hiệu chỉnh lại tên gọi và cấu trúc nhóm nhân tố ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận công việc của nhân viên đã qua đào tạo nghiệp vụ nhà hàng 48

4.5 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 50

Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC VÀ NÂNG CAO KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 51

5.1 Cơ sở đề ra giải pháp 51

5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực và nâng cao khả năng đáp ứng công việc của nhân viên 51

5.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực 51

5.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng công việc của nhân viên 52

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54

6.1 Kết luận 54

6.2 Kiến nghị 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO 56

PHỤ LỤC 1 57

PHỤ LỤC 2 62

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Các nghiên cứu về khả năng đáp ứng công việc 10

Bảng 2.2 Cơ sở lý thuyết của mô hình nghiên cứu 15

Bảng 3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận ẩm thực nhà hàng 24

Bảng 4.1 Độ tuổi của đáp viên 30

Bảng 4.2 Ngành học của đáp viên 32

Bảng 4.3 Thu nhập của đáp viên 33

Bảng 4.4 Tình hình vị trí công việc hiện tại của nhân viên 34

Bảng 4.5 Kinh nghiệm làm việc của đáp viên 34

Bảng 4.6 Số năm kinh nghiệm theo vị trí 35

Bảng 4.7 Số năm kinh nghiệm theo ngành học 36

Bảng 4.8 Khả năng đáp ứng và mức độ hoàn thành công việc 37

Bảng 4.9 Thống kê mô tả các tiêu chí thành phần chỉ số thông minh 39

Bảng 4.10 Kiểm định các tiêu chí thành phần chỉ số thông minh 40

Bảng 4.11 Thống kê mô tả các tiêu chí thành phần chỉ số sáng tạo 40

Bảng 4.12 Kiểm định các tiêu chí thành phần chỉ số sáng tạo 41

Bảng 4.13 Thống kê mô tả các tiêu chí thành phần chỉ số quốc tế hóa 42

Bảng 4.14 Kiểm định các tiêu chí thành phần chỉ số quốc tế hóa 42

Bảng 4.15 Thống kê mô tả các tiêu chí thành phần chỉ số đạo đức 43

Bảng 4.16 Kiểm định các tiêu chí thành phần chỉ số đạo đức 43

Bảng 4.17 Thống kê mô tả các tiêu chí thành phần chỉ số đam mê 44

Bảng 4.18 Kiểm định các tiêu chí thành phần chỉ số đam mê 44

Bảng 4.19 Phân tích nhân tố EFA lần 2 45

Bảng 4.20 Cấu trúc nhóm nhân tố ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng công việc của sinh viên đã qua đào tạo nghiệp vụ 49

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Mô hình đánh giá theo CPII 6

Hình 2.2 Mô hình đánh giá hiệu quả đào tạo 6

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 16

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận ẩm thực nhà hàng 27

Hình 4.1 Giới tính đáp viên 30

Hình 4.2 Trình độ học vấn của đáp viên 32

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Du lịch, một ngành công nghiệp không khói, một lĩnh vực đang dần khẳng định vị trí quan trọng trong nền kinh tế của các quốc gia Việt Nam cũng là một trong những quốc gia có nhiều danh lam thắng cảnh thu hút khách du lịch Kiên Giang được ví von như một Việt Nam thu nhỏ với nguồn tài nguyên phong phú đồng bằng, rừng, núi, sông hồ, biển, hải đảo,… đặc biệt là Phú Quốc có bờ biển dài với nhiều bãi tắm đẹp và nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, văn hóa nổi tiếng Phú Quốc, hòn đảo lớn nhất của Việt Nam, còn được mệnh danh là hòn Đảo Ngọc, cũng là đảo lớn nhất trong quần thể 22 đảo tại đây, nằm trong vịnh Thái Lan Đảo Phú Quốc cùng với các đảo khác tạo thành huyện đảo Phú Quốc trực thuộc tỉnh Kiên Giang

Ngày nay, Phú Quốc là trung tâm du lịch sinh thái chất lượng cao của cả nước và giữ một vị trí quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch Việt Nam Phú Quốc hiện đang thu hút một lượng vốn đầu tư khổng lồ cho du lịch Theo ông Huỳnh Quang Hưng – phó chủ tịch UBND huyện Phú Quốc (Kiên Giang) – cho biết hiện có hai chủ đầu tư dự án resort, khách sạn 5 sao đang gấp rút triển khai và cam kết đến cuối năm 2014, đầu năm 2015 đưa vào hoạt động Nổi bật trong đó là

dự án khu phức hợp nghỉ dưỡng Vinpearl Phú Quốc do Tập đoàn Vingroup đầu tư

ở Bãi Dài với quy mô 500-600 phòng Để phục vụ khách sạn tiêu chuẩn năm sao với quy mô khổng lồ như vậy, doanh nghiệp này cần tới 1.500 lao động Tuy nhiên, hiện nay Phú Quốc đang “đói” nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu nguồn lao động lớn, buộc lòng doanh nghiệp đã phải tuyển dụng lao động ở tất cả các ngành nghề khác nhau kể cả các sinh viên mới ra trường chưa có kinh nghiệm Nhưng thực tế cho thấy, có đến

“94% trường hợp nhân viên mới (sinh viên mới ra trường đi làm cần được đào tạo lại để đáp ứng nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp, có không ít sinh viên tốt nghiệp loại giỏi nhưng không nắm được các kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cơ bản để bắt tay ngay vào công việc” Đối với Vinpearl Phú Quốc cũng vậy, để đáp ứng đủ nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh du lịch – dịch vụ doanh nghiệp cũng đã phải thực hiện một đợt tuyển chọn nhân sự và tiến hành khóa đào tạo nhân viên đặc biệt là các sinh viên trước khi họ bắt tay vào công việc Đến nay, sau hai đợt phối hợp với Trường CĐ Kinh tế kỹ thuật Kiên Giang phỏng vấn sàng lọc doanh

nghiệp chỉ mới tuyển dụng được 220 nhân viên để bắt đầu khóa đào tạo Để đáp ứng được yêu cầu của công việc đặc biệt trong lĩnh vực nhà hàng doanh nghiệp cũng đã phải tiến hành khóa đào tạo nhân viên đặc biệt là các sinh viên để trang bị các kiến thức cơ bản, kỹ năng và nghiệp vụ trước khi bắt tay vào công việc Ông

Hồ Minh Triết - hiệu trưởng Trường CĐ Kinh tế kỹ thuật Kiên Giang - cho biết việc Công ty CP Vinpearl Phú Quốc ký kết với nhà trường để tuyển dụng và đào tạo nhân viên mở ra một hướng đi rất mới trong việc giải bài toán nhân lực cho du

lịch Phú Quốc Xuất phát từ thực tiễn trên, đề tài “Đánh giá khả năng đáp ứng công việc của nhân viên đã qua đào tạo nghiệp vụ tại các nhà hàng thuộc Vinpearl Phú Quốc” được thực hiện nhằm đánh giá và xác định những yếu tố

ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng công việc của sinh viên đã qua đào tạo, đồng thời đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực của doanh nghiệp

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tập trung đánh giá khả năng đáp ứng công việc của bản thân nhân viên Đồng thời đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực của doanh nghiệp và năng lực làm việc của nhân viên

đã qua đào tạo

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực của doanh nghiệp và nâng cao khả năng đáp ứng công việc đối với nhân viên đã qua đào tạo

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Phạm vi về thời gian

Đề tài sử dụng cả số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp Về số liệu thứ cấp, đề tài

đã sử dụng các số liệu về nhân sự của nhà hàng Số liệu sơ cấp được điều tra thông qua sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp các nhân viên đã qua đào tạo

và đang làm việc tại nhà hàng Thời gian tiến hành thu thập số liệu sơ cấp là từ tháng 10/2014 - 11/2014

1.3.2 Phạm vi về không gian

Địa bàn nghiên cứu của đề tài là các nhà hàng thuộc đơn vị Vinpearl Phú

Quốc

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là:

Thứ nhất là các nhân viên đã được đào tạo và đang làm việc ở các nhà hàng thuộc Vinpearl Phú Quốc

Thứ hai là các cán bộ quản lý và giám sát tại các nhà hàng có các nhân viên

đã được đào tạo và đang làm việc tại đó

Để thực hiện đề tài, tác giả lấy ý kiến của các nhân viên và các cán bộ quản

lý, giám sát tại ba nhà hàng Nemo, Seashell và Pepper, nơi có các nhân viên đã qua đào tạo và đang làm việc

1.3.4 Phạm vi về nội dung

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân viên đã qua đào tạo và hiện đang làm việc ở các nhà hàng thuộc Vinpearl Phú Quốc Nghiên cứu đề tài này để tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng tiếp nhận công việc của nhân viên

đã qua đào tạo và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực của doanh nghiệp và năng lực làm việc của nhân viên đã qua đào tạo

Chuẩn bị kế hoạch

Thu thập, phân tích thông tin

Giúp những người có thẩm quyền đưa ra các nhận định hay các quyết định

có liên quan đến đối tượng đánh giá

Theo JM Deketele “Đánh giá là xem xét mức độ phù hợp của một tập hợp thông tin thu được với một tập hợp các tiêu chí thích hợp của một miêu tiêu đã xác định nhằm đưa ra quyết định theo một mục đích nào đó”

2.1.2 Khả năng và đánh giá khả năng đáp ứng công việc

Trong đề tài này, đáp ứng với công việc được hiểu là đáp lại những đòi hỏi, yêu cầu và các tính chất của công việc Những người có khả năng đáp ứng với công việc là những người có đủ năng lực để hoàn thành tốt các yêu cầu, đòi hỏi và tính chất của công việc Đối tượng đáp ứng với công việc trong nghiên cứu này chính là các sinh viên đã được qua đào tạo nghiệp vụ Khả năng đáp ứng với công việc của các sinh viên đã qua đào tạo chính là khả năng hoàn thành công việc một cách tốt nhất dựa trên năng lực, vận dụng những kiến thức và kỹ năng mà sinh viên đã được được học trong quá trình đào tạo nghiệp vụ

Theo Harvey và cộng sự (1997), những người sử dụng lao động mong muốn những sinh viên tốt nghiệp có thể thích ứng với văn hóa làm việc, sử dụng những khả năng và kỹ năng của họ để phát triển tổ chức và tham gia sáng tạo và làm việc theo nhóm Những người sử dụng lao động có tư duy phê phán vì điều này là cần thiết cho sự đổi mới, dự đoán và dẫn đầu sự thay đổi

Ngoài ra, Harvey và cộng sự (1997) cũng cho rằng: Hầu hết những người sử dụng lao động đang tìm kiếm những sinh viên tốt nghiệp những người tiên phong thực hiện, có thể sử dụng những kỹ năng cấp độ cao bao gồm “phân tích, phê bình, tổng hợp, giao tiếp rộng rãi” để thuận tiện sáng tạo làm việc theo nhóm trong việc xúc tác làm biến đổi tổ chức của họ

Theo tạp chí Journal of Higher Education ISSN 0022 – 1459, Hiệp hội các trường Đại học trên thế giới có các tiêu chí rất rõ ràng để đo lường năng lực, khả năng của người lao động tốt nghiệp Đại học, bao gồm 9 tiêu chí sau: 1/ Có sự trao đổi sáng tạo và thích ứng cao trong mọi hoàn cảnh, chứ không phải để học để đảm bảo tính chuẩn mực; 2/ Có khả năng thích ứng với công việc mới; 3/ Biết đặt những câu hỏi đúng; 4/ Có kỹ năng làm việc theo nhóm; 5/ Có hoài bão để trở thành những nhà khoa học lớn; 6/ Có năng lực và sử dụng thông tin; 7/ Biết kết luận, phân tích, đánh giá; 8/ Chấp nhận sự đa dạng; 9/ Biết phát triển chứ không đơn thuần là chuyển giao và 10/ Biết vận dụng những tư tưởng mới

Còn theo hiệp hội các trường Đại học Châu Á thì có những tiêu chí năng lực riêng Theo họ, sản phẩm đào tạo của các trường Đại học phải có các yếu tố sau: 1/ Chỉ số thông minh (IQ); 2/ Chỉ số sáng tạo (CQ); 3/ Chỉ số xúc cảm (EQ); 4/ Chỉ số đạo đức (MQ); 5/ Chỉ số say mê (PQ); 6/ Chỉ số hóa (DQ) là sự hiểu biết

và khả năng sử dụng công nghệ thông tin, truyền thông trong công tác và 7/ Chỉ

số quốc tế hóa (InQ) bao gồm hiểu biết về ngôn ngữ, dân tộc, văn hóa, các nền văn minh thế giới, bản chất và xu thế toàn cầu hóa, khả năng giao lưu và hợp tác) Dưới góc độ đánh giá của người sử dụng lao động, không phải lúc nào người

sử dụng lao động cũng có những đánh giá và các tiêu chí đánh giá giống với các nhà nghiên cứu và người lao động

Theo Hiệp hội các doanh nghiệp của Mỹ, người lao động cần có các năng lực, khả năng quan trọng như sau: 1/ Thu thập phân tích và tổ chức thông tin; 2/ Truyền bá những tư tưởng và thông tin; 3/ Kế hoạch hóa và tổ chức các hoạt động; 4/ Làm việc với người khác; 5/ Sử dụng những ý tưởng và ký thuật toán học; 6/ Giải quyết vấn đề và 7/ Sử dụng công nghệ Hiệp hội này cho rằng người lao động cần hội tụ các yếu tố này để đáp ứng tốt những đòi hỏi của công việc cũng như yêu cầu của doanh nghiệp

Các doanh nghiệp Nhật Bản cũng có những tiêu chí nhất định khi đánh giá người lao động, bao gồm: 1/ Nhiệt tình trong công việc; 2/ Sự hợp tác; 3/ Sự sáng

tạo; 4/ Kiến thức chuyên môn; 5/ Có cá tính; 6/ Kiến thức thực tế; 7/ Thứ hạng học tập và 8/ Uy tín trường đào tạo

Theo Ủy ban Nghiên cứu Quốc Gia về đánh giá Phi Delta Kappa do Daniel

L Stufflebeam làm chủ tịch đã lập ra và phổ biến một mô hình đánh giá với tên gọi là CIPP

Nguồn: Daniel L Stufflebeam

Hình 2.1 Mô hình đánh giá theo CPII

Mô hình đề xuất đánh giá thông qua bốn yếu tố là bối cảnh, đầu vào, quá trình và sản phẩm

Đánh giá bối cảnh: nhằm cung cấp lý do cơ bản cho việc quyết định các mục tiêu

Đánh giá đầu vào: nhằm mục đích cung cấp cho việc quyết định cách thức

sử dụng nguồn lực (thời gian, con người, tiền bạc, ) đạt được các mục tiêu đề ra

Đánh giá quá trình: nhằm cung cấp các phản hồi trong khi chương trình đào được thực hiện

Đánh giá sản phẩm: nhằm đánh giá và giải thích các thành tích đạt được

Nguồn: Donal L Kirkpatrick, 1959

Hình 2.2 Mô hình đánh giá hiệu quả đào tạo

Sự phản hồi của người học (Reactions): Đánh giá ở cấp độ này chủ yếu tìm hiểu về những phản ứng của nhân viên đối với khóa đào tạo mà họ đã tham dự Việc đánh giá này nhằm mục đích thu thập các ý kiến đánh giá về những khía

Context Bối cảnh

Input Đầu vào

Process Quá trình

Product Sản phẩm

Sự phản hồi của người học Ứng dụng

Kết quả Nhận thức

Đánh giá hiệu quả đào tạo

cạnh khác nhau của khóa học, ví dụ như ảnh hưởng và khả năng ứng dụng những kiến thức và kỹ năng mà sinh viên đã tiếp thu được từ khóa đào tạo đối với công việc mà họ đang đảm nhận

Nhận thức (Learning): việc đánh giá này nhằm mục đích xem xét sự thay đổi của người học về kiến thức, kỹ năng và thái độ sau khi học đã tham gia khóa học

Ứng dụng (Tranfer): việc đánh giá này nhằm mục đích xem xét khả năng

và mức độ ứng dụng những kiến thức và kỹ năng mà sinh viên đã đạt được từ khóa đào tạo vào công việc của họ Theo Bistriz (1996) từng nhận định mọi khóa đào tạo đều trở nên vô nghĩa nếu học viên không thể áp dụng những gì họ học được trong công việc hằng ngày của họ

Kết quả (Result): việc đánh giá này nhằm mục đích xem xét sự tác động của khóa đào tạo đến các hoạt động khác ví dụ như kết quả kinh doanh (bao gồm việc nâng cao chất lượng, nâng cao hiệu quả sản xuất, giảm chi phí sản xuất, giảm

tỷ lệ bỏ việc, nghỉ việc của nhân viên)

2.1.3 Lược khảo tài liệu

Năng lực, khả năng của người lao động là sự tổng hòa của các yếu tố kiến thức, kỹ năng, khả năng hành vi thái độ góp phần tạo ra tính hiệu quả, khả năng đáp ứng công việc của mỗi người

2.1.3.1 Kiến thức

Theo Võ Xuân Tiến (2010) kiến thức là những điều hiểu biết có được hoặc

do từng trải, hoặc nhờ học Nó gồm 3 yếu tố: kiến thức tổng hợp (những hiểu biết chung về thế giới), kiến thức chuyên ngành (về một vài lĩnh vực đặc trưng như kế toán, tài chính,…) và kiến thức đặc thù (những kiến thức đặc trưng mà người lao động trực tiếp tham gia hoặc được đào tạo) Cheetham and Chivers (1996; 1998), kiến thức bao gồm những lý thuyết cơ bản và khái niệm cũng như những kiến thức đạt được mang tính chất thông tin và được thể hiện qua sự hiểu biết Theo Cheetham và Chivers (1996; 1998) cho rằng, kiến thức bao gồm những lý thuyết

cơ bản và khái niệm cũng như những kiến thức đạt được mang tính chất thông tin

và được thể hiện qua sự hiểu biết

Kiến thức là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng công việc Zehrer và Mossenlechner (2009), kiến thức tổng quát trong lĩnh vực du lịch - dịch vụ là những kiến thức liên quan về luật pháp, xã hội, trong đó quan

trọng là luật du lịch, cũng như kiến thức liên quan đến du lịch giữ một vai trò cực

kỳ quan trọng đối với năng lực, khả năng của nhân viên Theo nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2013) các yếu tố như kiến thức chuyên môn; trình độ ngoại ngữ; kinh nghiệm thực tế ; hiểu biết về xã hội, lịch sử, các nền văn hóa;…các là yếu tố được đưa vào bài nghiên cứu và có ảnh hưởng đến khả năng thích ứng với công việc của sinh viên Cùng quan điểm đó, Malta Tourism Authority (2004), ngoài tiêu chuẩn kiến thức dành cho nhân viên trong du lịch dịch vụ liên quan đến những chuẩn mực và chính sách của doanh nghiệp cũng đề cập đến vai trò của kiến thức về các sản phẩm, dịch vụ Ricci (2005), bổ sung thêm những kiến thức về dịch vụ khách hàng và về sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn, qua đó ta suy ra, điểm đến du lịch cũng cần những kiến thức có liên quan này nên đề tài đưa vào xem xét Cũng trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2011), các yếu tố kinh nghiệm thực tế; kiến thức chuyên môn; trình độ ngoại ngữ lại được đưa vào để đánh giá.Một kết quả nghiên cứu khác lại cho rằng hiểu biết về xã hội, pháp luật; hiểu biết về môi trường hoạt động của doanh nghiệp là các yếu tố có liên quan đến mức độ đáp ứng công việc của sinh viên (Ngô Thị Thanh Tùng, 2009)

2.1.3.2 Kỹ năng

Kỹ năng của người lao động là sự thành thạo, tinh thông về các thao tác, động tác, nghiệp vụ trong quá trình hoàn thành một công việc cụ thể nào đó Những kỹ năng sẽ giúp cho người công nhân đó hoàn thành tốt công việc của mình, quy định tính hiệu quả của công việc (Võ Xuân Tiến, 2010) Theo Sonntag

và Schmidt-Rathjens (2004) đưa ra khái niệm về kỹ năng như sau: Kỹ năng là những nhân tố mang tính chất tự động của một công việc, được thể hiện dưới sự điều khiển tinh thần có liên quan tương đối thấp Kỹ năng bao gồm những công việc vận hành hằng ngày cũng như những hoạt động thuộc về nhận thức Dưới một góc độ khác Cheetham và Chivers, 1996; 1998) cho rằng kỹ năng là những gì

mà một người có thể thực hiện và thể hiện

Đối với lĩnh vực du lịch – dịch vụ thì kỹ năng là một yếu tố hết sức quan trọng.Để đáp ứng công việc một cách tốt nhất đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng.Theo Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2013), kỹ năng giải quyết vấn đề là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến khả năng đáp ứng công việc của sinh viên chuyên ngành kinh doanh du lịch của Trường Đại học Cửu Long Trong một nghiên cứu khác, kỹ năng giao tiếp; kỹ năng quan sát là các yếu tố có ảnh hưởng đến khả năng thích ứng công việc của sinh viên

2.1.3.3 Khả năng

Ở yếu tố khả năng, có rất là nhiều tác giả đưa yếu tố này vào các bài nghiên cứu của họ.Điển hình, Nguyễn Quốc Nghi (2013) với các yếu tố khả năng thích ứng nhanh với môi trường làm việc; khả năng chịu áp lực cao.Còn trong nghiên cứu của Ngô Thị Thanh Tùng (2009) thì cho rằng khả năng thực hành chuyên môn nghiệp vụ; khả năng tự học, tự đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn là các yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ đáp ứng công việc.Khả năng giải quyết tình huống công việc thực tế và ứng dụng kiến thức đã học vào thực tiễn Đây là các yếu tố do các tác giả Ngô Thị Thanh Tùng (2009), Nguyễn Thái Hòa (2013) và Nguyễn Quốc Nghi (2013) đã đưa ra

2.1.3.4 Thái độ

Thái độ là một yếu tố không kém phần quan trọng Thái độ của người lao động cho thấy cách nhìn nhận của người đó về vai trò, trách nhiệm, mức độ nhiệt tình đối với các công việc, điều này sẽ được thể hiện qua các hành vi của họ Một người có kỹ năng tốt nhưng thái độ không đúng thì hiệu quả đóng góp sẽ không cao (Võ Xuân Tiến, 2010)

Đầu tiên, thái độ được thể hiện trên phương diện tuân thủ nội quy, kỷ luật lao động theo nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Thanh Tùng (2009) Giữa hai nghiên cứu của Ngô Thị Thanh Tùng (2009) và Nguyễn Quốc Nghi (2011) đều cùng chung quan điểm nhiệt tình trong công việc và tinh thần trách nhiệm cao là hai yếu độ cấu thành nên thái độ Tác phong làm việc và trách nhiệm với đồng nghiệp là các yếu tố được đề cập trong nghiên cứu của Quan Minh Nhựt và cộng

sự (2012).Tinh thần ham học hỏi, ý chí cầu tiến trong công việc được một số tác giả đề cập trong các nghiên cứu Yếu tố này là một yếu tố then chốt trong công việc ngày nay đối với nhân viên ở hầu hết các lĩnh vực nói chung và du lịch, dịch

vụ nói riêng Theo một nghiên cứu thì đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến thái

độ và khả năng làm việc của nhân viên (Nguyễn Quốc Nghi, 2013)

Đánh giá và nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng công việc của sinh viên đã qua đào tạo là vấn đề quan trọng mang tính quyết định đến

sự phát triển của nhà hàng nói riêng và doanh nghiệp nói chung Bảng 1 dưới đây trình bày tóm lược một vài nghiên cứu điển hình được lược khảo trong đề tài này

và từ đó kế thừa những kết quả từ những nghiên cứu đó để xây dựng khung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng công việc của sinh viên đã qua đào tạo

Bảng 2.1: Các nghiên cứu về khả năng đáp ứng công việc

Tác giả Vấn đề

nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu Các tiêu chí đánh giá

Thanh

Tùng, 2009

Nghiên cứu đánh giá mức

độ đáp ứng công việc của sinh viên tốt nghiệp đại học ngành kinh tế giai đoạn 2000 – 2005 thông qua ý kiến người sử dụng lao động của một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội

Sinh viên, người

sử dụng lao động

 Khả năng giải quyết tình huống công việc thực tế

 Khả năng thực hành chuyên môn nghiệp vụ

 Khả năng tự triển khai được yêu cầu công việc từ cấp trên

 Khả năng tự học, tự đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn

 Khả năng tìm kiếm và sử dụng thông tin

 Hiểu biết về môi trường hoạt động của doanh nghiệp

 Hiểu biết về xã hội và pháp luật

 Khả năng tự kiểm tra và đánh giá công việc của mình

 Khả năng thích nghi và điều chỉnh

 Khả năng chịu áp lực công việc

 Thái độ tích cực đóng góp cho

doanh nghiệp

 Nhiệt tình trong công việc

 Tuân thủ kỷ luật lao động

Nguyễn

Quốc Nghi,

2011

Đánh giá khả năng thích ứng với công việc của sinh viên tốt nghiệp ngành du lịch ở ĐBSCL

Sinh viên  Kiến thức chuyên môn

 Kỹ năng giao tiếp

 Kỹ năng sử dụng công nghệ mới

 Quản lý thời gian

 Làm việc dưới áp lực

 Sự năng động và linh hoạt

 Khả năng thích nghi với môi trường

Nguyễn

Thúy Quỳnh

Loan, 2005

Đánh giá chất lượng đào tạo

từ góc độ cựu sinh viên của Trường Đại học Bách khoa

TP HCM

Sinh viên  Có lợi thế cạnh tranh trong công

việc

 Nâng cao khả năng tự học

 Chịu áp lực công việc cao

 Tư duy độc lập, năng lực sáng tạo

 Thích ứng với môi trường mới

 Kỹ năng phân tích, đánh giá và giải

quyết vấn đề

 Kỹ năng chuyên môn tốt

 Ứng dụng kiến thức vào công việc thực tiễn

 Kiến thức và kỹ năng về quản lý,

tổ chức công việc

 Thăng tiến nhanh trong tương lai

 Làm việc trong môi trường đa văn hóa

song Cửu Long

Doanh nghiệp  Khả năng vận dụng kiến thức

chung trong công việc

 Trách nhiệm với đồng nghiệp

 Khả năng giải quyết công việc tốt

 Kiến thức vững trong thực hành Nguyễn

Quốc Nghi,

2013

Đánh giá khả năng thích ứng với công việc

Sinh viên  Kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức

công việc

của sinh viên ngành kinh doanh du lịch trường Đại học Cửu Long

 Kỹ năng giao tiếp

 Kỹ năng làm việc nhóm

 Kỹ năng làm việc độc lập

 Kỹ năng giải quyết vấn đề

 Kỹ năng phân tích và đánh giá

 Hiểu biết xã hội, lịch sử, các nền văn hóa

 Hiểu biết về môi trường hoạt động của doanh nghiệp

 Khả năng chịu áp lực cao

 Khả năng thích ứng nhanh với môi trường làm việc

 Sự năng động linh hoạt

Sinh viên  Kỹ năng cơ bản( ngoại ngữ, tin học

căn bản, giao tiếp, làm việc độc lập)

 Kỹ năng làm ứng dụng( tính tổ chức, quản lý, phân tích, làm việc nhóm, tin học ứng dụng, hoạch định, đàm phán)

 Kỹ năng phát triển( tổng hợp, lãnh đạo, phát triển quan hệ, tổ chức nguồn

Sinh viên Doanh nghiệp

 Tính kỷ luật

 Tính ham học hỏi

 Tính sáng tạo

 Năng lực ngoại ngữ

 Kỹ năng quan hệ với đồng nghiệp

 Khả năng thích nghi với những thay đổi

 Hiểu biết về môi trường hoạt động của doanh nghiệp

 Kỹ năng thuyết trình

 Năng lực giao tiếp

 Năng lực ứng dụng kiến thức chuyên môn

2.2.4 Mô hình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu trước và thông tin lược khảo từ các tài

liệu trình bày trên Đểđánh giá và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến khả

năng đáp ứng công việc của sinh viên đã qua đào tạo nghiệp vụ tại các nhà hàng

thuộc Vinpearl Phú Quốc, mô hình nghiên cứu được xây dựng gồm những thành

phần chính sau: thứ nhất các yếu tố về chỉ số sáng tạo; thứ hai các yếu tố về chỉ số

thông minh; thứ ba các yếu tố về chỉ số quốc tế hóa; thứ tư là các yếu tố về chỉ số

đạo đức và cuối cùng là các yếu tố về chỉ số đam mê

Bảng 2.2: Cơ sở lý thuyết của mô hình nghiên cứu

Chỉ số

thông

minh

CSTM3 Hiểu biết về môi trường hoạt động của doanh nghiệp +

Chỉ số

sáng tạo

CSST1 Khả năng thích nghi với môi tường làm việc +

CSST5 Khả năng giải quyết tình huống công việc thực tế +

CSST6 Khả năng tự triển khai được yêu cầu công việc từ cấp trên +

CSST7 Khả năng tự học, nâng cao trình độ chuyên môn +

CSST8 Khả năng ứng dụng các kiến thức vào công việc thực tiễn +

Chỉ số

đam mê

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.1.1 Số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ một số nguồn chính sau đây: Thông tin từ các website về du lịch như Tin tức Phú Quốc,…để thu thập thông tin về địa bàn nghiên cứu (đảo Phú Quốc)

Tài liệu của Vinpearl Phú Quốc để thu thập số liệu về tình hình nhân sự, thông tin tổng quan về Vinpearl Phú Quốc nói chung và tại các nhà hàng nói riêng

Khả năng đáp ứng công việc Đánh giá

Chỉ số sáng tạo

- Thích nghi với công việc

- Tiếp thu lắng nghe góp ý

- Bày tỏ ý kiến, quan điểm

- Thực hành nghiệp vụ

- Giải quyết tình huống

- Triển khai được yêu cầu công việc

- Tự học nâng cao trình độ

- Ứng dụng các kiến thức đã học vào thực tiễn

Chỉ số đam mê

- Chịu áp lực công việc

- Nhiệt tình trong công việc

Chỉ số thông minh

- Kinh nghiệm thực tế

- Kiến thức chuyên môn

- Hiểu biết về hoạt động của doanh nghiệp

- Tinh thần trách nhiệm cao

- Tuân thủ nội quy, kỷ luật lao động

Chỉ số quốc tế hóa

- Hiểu biết xã hội, lịch sử, văn hóa

- Trình độ ngoại ngữ

Các đề tài, nghiên cứu, công trình khoa học có liên quan đến khả năng tiếp nhận công việc của nhân viên đã qua đào tạọ nhằm tìm kiếm cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng công việc

Chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có điều kiện

Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp các nhân viên đã qua đào tạo và hiện đang làm việc tại ba nhà hàng Seashell, Nemo và Pepper thuộc Vinpearl Phú Quốc dựa trên bản câu hỏi đã soạn sẵn

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua tiến trình sau:

Bước 1: Chọn địa điểm điều tra và đối tượng nghiên cứu: Tác giả chọn đại diện các phòng ban tại nhà hàng thuộc Vinpearl Phú Quốc

Bước 2: Thực hiện điều tra thử (10 phiếu): Sau khi đã có bản câu hỏi soạn sẵn, tác giả tiến hành điều tra thử để kiểm tra tính phù hợp của bảng câu hỏi, đồng thời hiệu chỉnh bản câu hỏi phù hợp với điều kiện thực tế

Bước 3: Thực hiện điều tra chính thức: Sau bước hiệu chỉnh bản câu hỏi, tác giả tiến hành điều tra chính thức nhân viên đã qua đào tạo

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

2.2.2.1 Đối với mục tiêu 1

Sử dụng phương pháp so sánh, phương pháp thống kê biểu đồ, thống kê mô

tả với các chỉ tiêu như tỷ lệ, tần suất, trung bình để mô tả thực trạng tình hình

nhân sự của các nhà hàng

2.2.2.2 Đối với mục tiêu 2

Sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Kiểm định độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha (Nguyễn Đình Thọ, 2012): Hệ số Cronbch Alpha (α) là hệ số tin cậy được

sử dụng kiểm định thang đo lường tương quan giữa các cặp biến quan sát Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các tham số ước lượng trong dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình Những biến nào không thõa mãn sẽ bị loại ra

Công thức của Cronbach’ s Alpha là:

)]

1 ( 1

Trong đó:  là hệ số tương quantrung bình giữa các mục hỏi

Đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha

0,8 ≤ α ≤ 1,0: Thang đo lường tốt

0,7 ≤ α ≤ 0,8: Thang đo lường tốt

α ≥ 0,6 : Thang đo sử dụng được đối với khái niệm nghiên cứu mới

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) để xác định các yếu tố nào ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng công việc của sinh viên đã qua đào tạo tại các nhà hàng Phân tích nhân tố khám phá được dùng đến trong mối quan hệ giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn là không rõ ràng hay không chắc chắn Phân tích EFA theo đó được tiến hành theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức

độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở Các nhân tố cơ sở là tổ hợp tuyến tính (sơ đồ cấu tạo) của biến mô

tả bằng hệ phương trình sau:

F i = W i1 X 1 +W i2 X 2 + W i3 X 3 + + W ik X k

Trong đó:

Fi:Ước lượng nhân tố thứ i

Wi: Quyền số hay trọng số nhân tố được xác định/ ước lượng bởi hàmhồi quy

K: số biến

Xi: Biến quan sát

2.2.2.3 Đối với mục tiêu 3

Từ kết quả phân tích của mục tiêu thứ nhất và mục tiêu thứ hai kết hợp với phương pháp tham vấn ý kiến chuyên gia, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực tại các nhà hàng thuộc Vinpearl Phú Quốc và

nâng cao khả năng đáp ứng công việc

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 3.1 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY

3.1.1 Tập đoàn Vingroup

3.1.1.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn Vingroup

Tập đoàn Vingroup – Công ty Cổ Phần (gọi tắt là “Tập đoàn Vingroup”, tiền thân là Tập đoàn Technocom, được thành lập tại Ukraina năm 1993 bởi những người Việt Nam trẻ tuổi, hoạt động ban đầu trong lĩnh vực thực phẩm Sau những thành công trên nước bạn, từ năm 2000, Technocom – Vingroup trở về Việt Nam đầu tư với ước vọng được góp phần xây dựng đất nước

Với tầm nhìn dài hạn và quan điểm phát triển bền vững, Vingroup đã tập trung đầu tư vào các lĩnh vực du lịch và bất động sản (BĐS) cao cấp với hai thương hiệu chiến lược là Vinpearl và Vincom Bằng những nổ lực không ngừng,

10 năm sau, Vincom đã trở thành thương hiệu số 1 Việt Nam về BĐS cao cấp về hàng loạt các tổ hợp TTTM – Văn phòng – căn hộ cao cấp tại vị trí đắc địa và những khu đô thị phức hợp lớn, hiện đại, dẫn đầu cho xu thế đô thị thông minh – sinh thái hạng sang tại Việt Nam Bên cạnh đó, Vinpearl cũng trở thành cánh chim đầu đàn của ngành du lịch với chuỗi các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu biệt thự biển, công viên giải trí, sân golf… đẳng cấp quốc tế 5* và 5*+

Tháng 1/2012, Công ty cổ phần Vinpearl sáp nhập vào công ty cổ phần Vincom và chính thức hoạt động dưới mô hình Tập đoàn với tên gọi Tập đoàn Vingroup – Công ty cổ phần Nổ lực và miệt mài từ những bước đi đầu tiên, Vingroup đã làm nên những điều kỳ diệu để tôn vinh thương hiệu Việt Nam và tự hào là Tập đoàn kinh tế tư nhân hàng đầu Việt Nam được xây dựng bởi chính trí tuệ, bản lĩnh và khát vọng của những người con Việt

Trên tinh thần phát triển bền vững và chuyên nghiệp, Vingroup tập trung phát triển với các nhóm thương hiệu chiến lược gồm: Vincom (Bất động sản thương mại, dịch vụ cao cấp); Vinpearl (Dịch vụ du lịch – giải trí; Bất động sản

du lịch); Vincharm (Dịch vụ chăm sóc sức khỏe – sắc đẹp); Vinmec (Dịch vụ y tế chất lượng cao); Vinschool (Hệ thống trường liên cấp chất lượng cao) và Vinhomes (Hệ thống căn hộ và biệt thự dịch vụ cao cấp)

Ở bất kỳ lĩnh vực nào, khi tham gia, Vingroup điều chứng tỏ vai trò tiên phong và dẫn dắt sự thay đổi xu hướng tiêu dung với việc đem đến cho thị trường

những sản phẩm – dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế Tính đến tháng 9/2012, với việc sở hữu và gữ quyền chi phối tại nhiều dự án bất động sản và du lịch cao cấp, đồng thời là doanh nghiệp bất động sản có số vốn hóa lớn nhất thị trường chứng khoán Việt Nam (gần 2,5 tỷ USD), Vingroup đang được đánh giá là một trong những tập đoàn có sự phát triển năng động và bền vững nhất Việt Nam và với nhiều tiềm lực hội nhập quốc tế để vươn lên tầm khu vực và thế giới

3.1.1.2 Các thương hiệu riêng của Tập đoàn

Thương hiệu Vinpearl

Xuất hiện trên thị trường vào năm 2003, qua 10 năm phát triển, Vinpearl đã

và đang khẳng định mình là một thương hiệu Việt hàng đầu về du lịch và nghỉ dưỡng cao cấp mang đẳng cấp quốc tế Vinpearl đang phát triển hệ thống sản phẩm du lịch về nghĩ dưỡng và lưu trú với 2 dòng thương hiệu là Vinpearl Resort (tiêu chuẩn 5*) và Vinpearl Luxury (5*+) Bên cạnh đó, Vinpearl cũng luôn chú trọng xây dựng và phát triển hạ tầng du lịch với những sản phẩm đẳng cấp khác như công viên giải trí (Amusement Park), sân Golf

Thương hiệu Vincom

Bằng bản lĩnh và khát vọng tiên phong, Vingroup – tập đoàn bất động sản hàng đầu tại Việt Nam đã xây dựng thành công hệ thống trung tâm thương mại (TTTM) với 2 chuỗi thương hiệu Vincom Center và Vincom Mega Mall

Với quy mô hoành tráng cùng các loại hình mua sắm, vui chơi giải trí đa dạng và sự vượt trội về đẳng cấp, chất lượng của không gian và kiến trúc hệ thống TTTM mang thương hiệu Vincom không chỉ mang tới cho du khách cho du khách những địa điểm vui chơi mua sắm sang trọng, tiện nghi mà còn góp phần hình thành một phong cách mua sắm và thư giản hoàn toàn mới tại Việt Nam: sang trọng, thanh lịch và đẳng cấp

Thương hiệu Vincharm

Là nơi quy tụ những tổ hợp liệu pháp và quy trình chăm sóc sức khỏe, làm đẹp chuyên nghiệp cùng hệ thống trang thiết bị công nghệ hiện đại nhất thế giới, Vincharm Spa tự hào mang tới cho hội viên và khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời dịch vụ massage, xông hơi thư giản, trị liệu và chăm sóc sắc đẹp cùng những chương trình luyện tập, rèn luyện sức khỏ hiệu quả tại hệ thống Spa và phòng tập quy mô, đẳng cấp

Thương hiệu Vinmec

Vinmec là bệnh viện đa khoa quốc tế hoạt động theo mô hình Hospital

Facilities (bệnh viện – khách sạn) tiêu chuẩn 5*, Vinmec quyết tâm trở thành một

thương hiệu mạnh, uy tín trong lĩnh vực y tế, đủ khả năng cạnh tranh với các bệnh viện hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á và châu Á

Thương hiệu Vinschool

Chính thức tham gia thị trường giáo dục Việt Nam năm 2013, Vinschool là

hệ thống trường học Việt Nam liên cấp chất lượng cao từ mầm non đến trung học phổ thông được đầu tư bởi Tập doàn Vingroup Với mục tiêu hướng tới cộng đồng, đóng góp cho sự phát triển giáo dục của đất nước.Vinschool mang trong mình niềm tự hào của thế hệ người Việt trẻ cùng khát vọng vươn xa thế giới, luôn

nổ lực không ngừng ươm mầm tinh hoa, trí tuệ Việt

Thương hiệu Vinhomes

Đây là thương hiệu của Tập đoàn trong lĩnh vực kinh doanh hệ thống căn hộ

và biệt thự dịch vụ cao cấp Tiêu chí của Vinhomes là mang lại cho khách hàng

các tiện ích/ dịch vụ như đang sống trong khách sạn 5* ( Dịch vụ an ninh/ vệ sinh/ các nhu cầu cá nhân khác)

Trong tương lai tập đoàn vingroup sẽ tiếp tục mở rộng thị trường ở khắp cả nước.Để trở thành tập đoàn tiên phong trong nhiều vĩnh vực mang đẳng cấp quốc

tế

3.1.2 Vinpearl Phú Quốc

Khu nghỉ dưỡng Vinpearl Phú Quốc là một trong những dự án lớn của tập đoàn Vingroup – Tập đoàn kinh tế tư nhân phát triển năng động và bền vững bậc nhất Việt Nam – đang được triển khai tại khu vực Bãi Dãi, xã Gành Dầu khu vực còn lưu giữ được nét hoang sơ nguyên thủy của Hòn Đảo Ngọc Với trên tổng diện tích trên 300ha, khu nghĩ dưỡng Vinpearl Phú Quốc bao gồm khu khách sạn cao cấp với hơn 500 phòng và chuỗi ba nhà hàng sang trọng, khu biệt thự và khu vực sân Goft Ngoài ra, Vinpearl Phú Quốc còn có khu vui chơi giải trí Vinpearland Phú Quốc, Vincham Spa.Đây sẽ trở thành khu nghĩ dưỡng 5 sao lớn nhất Phú Quốc đi vào hoạt động vào đầu tháng 10/2014

Khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc có giai đoạn 1 hai khối nhà cao 07

tầng được thiết kế theo hình vòng cung ôm lấy khu hồ bơi có diện tích rộng gần 5.000m2 và hơn 30 biệt thự Khi hoàn thành, Vinpearl Phú Quốc sẽ trở thành

khách sạn 5 sao lớn nhất Phú Quốc với 750 phòng tiện nghi, có thể đón tối đa lên đến 2.000 lượt khách lưu trú VinpearlResort Phú Quốc được trang bị cơ sở hạ tầng tiện nghi với hệ thống nhà hàng đa dạng các món ăn Âu-Á, dịch vụ spa cùng phòng tập thể dục hiện đại, hệ thống sân quần vợt, hồ bơi lớn hiện đại được thiết

kế độc đáo Bên cạnh đó, du khách nghỉ dưỡng tại đây còn được tham gia các môn thể thao trên biển, đặc biệt là môn trượt sóng, dù bay, chèo thuyền và lặn biển…VinpearlResort Phú Quốc sở hữu hệ thống phòng hội nghị hiện đại có diện tích lên đến trên 1.500m2, có sức chứa hơn 1,000 người, được trang bị đầy đủ các phương tiện, thiết bị hội họp hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế sẵn sàng cho các sự kiện lớn

Nằm trong tổ hợp du lịch nghỉ dưỡng Vinpearl Phú Quốc còn có một khu vui chơi giải trí Vinpearl Land rộng lớn với đầy đủ những trò chơi dành cho mọi lứa tuổi và mọi sở thích Nơi đây hội đủ tất cả các trò chơi trong nhà, ngoài trời, khu công viên nước, khu Thủy cung đặc biệt với hàng trăm loài cá và sinh vật

biển kỳ thú như những chú Chim Cánh cụt đáng yêu, tinh nghịch; những loài cá nước ngọt to lớn có nguồn gốc từ lưu vực sông Amazon (Nam Mỹ) như: cá Hải tượng, cá Sấu hỏa tiễn với chiếc mõm dài và hung dữ Đặc biệt ở đây còn có

những loài quý hiếm như cá Nemo, cá Napoleon, cá Mập trắng, cua King

Crab…và một thế giới bò sát rất đa dạng, phong phú như: Kỳ nhông, Kỳ đà, Rùa nước, Rùa vàng, Trăn vàng quí hiếm Hơn nữa, ở đây còn có khu biểu diễn cá heo với sức chứa lên đến 1.152 chỗ ngồi.Đặc biệt, là sân khấu nhạc nước với sức chứa

lên đến 2.337 chỗ ngồi đáp ứng cho các sự kiện văn hóa mang tầm quốc tế

Tổ hợp du lịch nghỉ dưỡng Vinpearl Phú Quốc còn sở hữu một sân golf 27

lỗ đạt chuẩn quốc tế đầu tiên trên đảo Phú Quốc Sân golf có diện tích trên 100ha, được thiết kế độc đáo theo mô hình các sân golf biển - đảo nổi tiếng trên thế giới Công ty IMG (Mỹ) – Đơn vị tư vấn số 1 thế giới về sân golf – đã tận dụng hết ưu thế về vị trí địa hình tự nhiên tuyệt đẹp trên hòn đảo này để tạo nên một sân golf đẳng cấp quốc tế

Một Vinpearl lộng lẫy, hiện đại nhưng vẫn hài hòa với thiên nhiên đang dần hình thành tại Bãi Dài - một trong những khu vực hoang sơ và hấp dẫn nhất Phú Quốc.Vinpearl Phú Quốc sẽ chính thức khai trương vào cuối năm nay Dự án nghỉ dưỡng đang là tâm điểm quan trọng của ngành Du lịch Việt vì thời điểm khai trương gắn liền với sự kiện Vòng chung kết Hoa Hậu Việt Nam được tổ chức tại đây Với tất cả vẻ đẹp hoang sơ từ thiên nhiên và con người, Vinpearl Phú Quốc hứa hẹn sẽ là “thiên đường” du lịch nghỉ dưỡng đẳng cấp 5 sao quốc tế do

tập đoàn Vingroup đầu tư trên đảo ngọc Phú Quốc – một địa danh du lịch nổi tiếng tại Việt Nam

3.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NHÂN SỰ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC VINPEARL PHÚ QUỐC

3.2.1 Tình hình nhân sự của ba nhà hàng Seashell, Nemo và Pepper

Cả ba nhà hàng đều có đội ngũ nhân viên trẻ đa số là các sinh viên mới ra trường ở các ngành học khác nhau Do vậy, tất cả các nhân viên – đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng được đào tạo nghiệp vụ nhà hàng và các kỹ năng cần thiết để làm việc trong ngành dịch vụ Đặc biệt là đội ngũ giám sát - lực lượng tiếp trực tiếp giám sát nhân viên, có kinh nghiệm, hiểu biết nhiều về lĩnh vực nhà hàng, sẵn sàng hướng dẫn, giải đáp những thắc mắc cho nhân viên cấp dưới Hàng năm Công ty đều có tổ chức thi tay nghề để thẩm định nghiệp vụ và kỹ năng của nhân viên nhằm biết được tay nghề nhân viên đang ở mức độ nào Ngoài ra, công

ty còn tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng, kiến thức sản phẩm, kiến thức về rượu,… cho nhân viên của Công ty Giảng viên được mời về giảng dạy là những người giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực nhà hàng Nhà hàng hiện có 187 nhân viên, cơ cấu cụ thể như sau:

Bảng 3.1: Cơ cấu nhân sự của ba nhà hàng đến tháng 10/2014

3.2.2 Thực trạng đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ nhà hàng

Trước khi chính thức được làm việc ở các nhà hàng, tất cả các nhân viên (bao gồm sinh viên mới ra trường và kể cả những người từng có kinh nghiệm đi làm) đều phải trải qua một khóa đào tạo chuyên môn về nghiệp vụ nhà hàng và các kỹ năng cơ bản để làm việc trong nhà hàng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ngoại ngữ,…Khóa đào tạo này nhằm giúp nhân viên hiểu rõ hơn về lĩnh vực nhà hàng Bởi vì có rất nhiều nhân viên là sinh viên tốt nghiệp ở nhiều lĩnh vực khác nhau, có thể chưa có hiểu biết gì về lĩnh vực nhà hàng.Mà đối với các nhà hàng thuộc Vinpearl Phú Quốc là các nhà hàng tiêu chuẩn 5 sao.Do vậy, các nhà hàng

có tiêu chuẩn phục vụ nhất định mà nhân viên phải đáp ứng được mà ngay cả khách hàng dùng bữa tại nhà hàng cũng đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải tốt

Khóa đào tạo kéo dài hơn 2,5 tháng và chia thành 2 đợt đào tạo Đợt 1 bắt đầu từ ngày 16/6/2014 và đợt 2 diễn ra từ ngày 16/7/2014 Cả 2 đợt đào tạo công

ty đều phối hợp với trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Kiên Giang để giảng dạy Kết thúc chương trình đào tạo tại Trường tất cả nhân viên sẽ được thi thẩm định tay nghề và sau đó sang Phú Quốc để tiếp tục đào tạo Khóa đào tạo bao gồm: Chương trình đào tạo định hướng: nội dung bao gồm giới thiệu về công ty, lịch sử hình thành Tập đoàn, các thương hiệu của Tập đoàn Chương trình đào tạo này nhằm mục đích giúp nhân viên hiểu rõ hơn về Tập đoàn và giải đáp thắc mắc khi khách có hỏi

Chương trình đào tạo nội quy công ty: bao gồm các nội quy cụ thể của công

ty, các hình thức thưởng phạt, kỷ luật, sa thải của công ty Thông qua chương trình đào tạo này giúp nhân viên hiểu rõ nội quy của công ty và thực hiện tuân thủ theo đúng quy định

Chương trình đào tạo đại cương “ Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp”: nội dung bao gồm tiêu chuẩn về diện mạo (đồng phục, trang điểm, đầu tóc,…) và tiêu chuẩn về tác phong (tư thế đi, tư thế đứng, chỉ đường,…) Từ chương trình đào tạo này giúp nhân viên có tác phong, diện mạo đúng tiêu chuẩn.Hình ảnh của nhân viên thể hiện bộ đẳng cấp của nhà hàng

Chương trình đào tạo “Nguyên tắc giao tiếp cơ bản” nội dung bao gồm chuẩn mực giao tiếp (giao tiếp trực tiếp với khách hàng, giao tiếp qua điện thoại, giao tiếp bằng văn bản, giao tiếp, giao tiếp với đồng nghiệp,…) Chương trình

“Wow Service – Phục vụ khách hàng bằng cả trái tim” bao gồm các yếu tố cơ bản tác động đến thành công trong giao tiếp và những kỷ năng chủ chốt làm hài lòng

khách hàng Kết thúc khóa học này, nhân viên có thể áp dụng được những yếu tố tạo nên sự thành công trong giao tiếp, thể hiện sự tôn trọng đồng cảm với khách hàng và khuyến khích sự tham gia của khách hàng

Đào tạo nghiệp vụ nhà hàng: được đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) Nghiệp vụ Nhà hàng cơ bản dành cho nhân viên phục vụ nhà hàng, khách sạn với trách nhiệm sắp xếp nhà hàng, phục vụ các món

ăn và đồ uống trong nhà hàng, khách sạn, phòng họp, theo kiểu gọi theo món hoặc

ăn tự chọn và phục vụ tại phòng khách hoặc phục vụ hội nghị Tiêu chuẩn Nghiệp

vụ Nhà hàng được thiết kế kết hợp hài hòa với các tiêu chuẩn quốc tế hiện hành, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành du lịch Việt Nam và có thể

áp dụng linh hoạt vào các loại hình cơ sở lưu trú khác nhau Đào tạo theo tiêu chuẩn này giúp nhân viên có thể hình dung được những công việc sẽ phải làm trong nhà hàng Sau đó, thì nhân viên được đào tạo nghiệp vụ nhà hàng theo tiêu chuẩn riêng biệt của Vinpearl Tiêu chuẩn này cũng được dựa trên tiêu chuẩn VTOS nhưng có điều chỉnh cho phù hợp với loại hình kinh doanh của nhà hàng Đào tạo kỹ năng ngoại ngữ: đào tạo các kiến thức ngoại ngữ cơ bản về nghiệp vụ nhà hàng Thông qua khóa học này nhân viên có kiến thức ngoại ngữ nhất đinh, có thể giao tiếp cơ bản với khách hàng người nước ngoài

Chương trình đào tạo “Văn hóa Tập đoàn”: đây là chương trình đào tạo giúp nhân viên nắm bắt được các văn hóa làm việc cơ bản của Tập đoàn

Chương trình đào tạo “Vệ sinh an toàn thực phẩm”: đối với chương trình đào tạo này cán bộ đào tạo được mời từ Trung tâm Y tế Phú Quốc đến giảng dạy Mục đích nhằm tập huấn cho nhân viên các kiến thức an toàn vệ sinh thực phẩm trong việc chế biến, cung cấp các dịch vụ ăn uống và các quy định về điều kiện chung bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm

3.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận ẩm thực nhà hàng (F & B)

3.2.3.1Cơ cấu tổ chức nhân sự

Nguồn: Văn phòng bộ phận ẩm thực nhà hàng (F & B)

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận ẩm thực nhà hàng

Quản lý nhà hàng

Quản lý

lễ tiệc

Quản lý thức uống

Trợ lý nhà hàng

Giám sát nhà hàng

Giám sát thức uống

Nhân viên phục vụ

Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận ẩm thực nhà hàng thuộc Vinpearl Phú Quốc là cơ cấu tổ nhân sự khá là chặt chẽ và phổ biến được áp dụng nhiều trong lĩnh vực nhà hàng.Cơ cấu khá là rõ ràng, chia nhỏ thành nhiều vị trí khác nhau theo cấp bậc từ cao tới thấp Từ đó dễ dàng trong việc phân chia công việc cho từng vị trí và quản lý toàn bộ hệ thống nhà hàng

3.2.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí

Quản lý nhà hàng: Tổ chức hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ của nhân viên

theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng Lên lịch công việc cho nhân viên hàng tuần

và điều chỉnh khi có phát sinh Đánh giá kết quả công việc và năng lực của nhân viên định kỳ.Trực tiếp kiểm tra và ký xác nhận phiếu yêu cầu xuất kho.Theo dõi

số lượng công cụ dụng cụ hàng tháng và giải trình cho cấp trên.Trực tiếp giải

quyết các khiếu nại của khách hàng

Giám sát nhà hàng: thực hiện nhiệm vụ dưới sự phân công chỉ đạo của

quản lý nhà hàng Hằng ngày sắp xếp, hướng dẫn và phân chia công việc cụ thể cho từng nhân viên bảo đảm thời gian hoạt động đều có người làm Kiểm tra tình hình nhà hàng (từ bàn ghế, công cụ dụng cụ, bảng tên món ăn,…) đảm bảo nhà hàng đã sẵn sàng để phục vụ khách Phụ trách công tác thưởng phạt đối với nhân viên dưới quyền.Kịp thời giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách

Nhân viên pha chế: chịu sự lãnh đạo trực tiếp của trưởng quầy bar Phụ

trách công việc pha chế Hằng ngày lấy rượu từ kho và chuẩn bị sẵn đồ đựng Trước giờ mở cửa quầy rượu phải làm vệ sinh quầy rượu và bảo dưỡng thiết bị chuẩn bị sẵn đá và các dụng cụ pha chế Chuẩn bị sẵn các món ăn nhẹ, kiểm tra chất lượng các món ăn nhẹ và rượu trong chai đã mở nắp Pha chế và cung cấp cho khách các loại thức uống theo chuẩn mực dịch vụ

Nhân viên phục vụ: thực hiện nhiệm vụ dưới sự phân công chỉ đạo của

giám sát nhà hàng Nhận các thông tin về lượng khách lưu trú, chương trình khuyến mãi, thực đơn trong ngày, các món không phục vụ được trong ca (do hết hàng), các bàn đã đặt và các thông tin khác có liên quan đến Nhà hàng Chuẩn bị các loại thức uống, hàng hóa, dụng cụ sử dụng phục vụ khách theo yêu cầu của quản lý Tìm hiểu về những than phiền, những yêu cầu và những nhận xét của khách về mọi phương diện có liên quan đến Nhà hàng – Khách sạn và báo cáo kịp thời cho giám sát và cấp trên Bàn giao lại việc phục vụ các bàn có khách đang dùng bữa cho nhân viên ca sau trước khi ra ca Bàn giao lại các thông tin về khách

và các yêu cầu một cách chi tiết nhất