đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữ trẻ tại các trường mầm non tư thục trên địa bàn quận ninh kiều, thành phố cần thơ

LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.5.1 Lược khảo theo nội dung nghiên cứu Đến thời điểm hiện tại, đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng đã được rất nhiều tác giả nghiên cứu, tuy nhiên đề tài “Đá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

  

BÙI HỒNG DIỄM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TẠI CÁC TRƯỜNG MẦM NON TƯ THỤC TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÙI HỒNG DIỄM MSSV: 4115475

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TẠI CÁC TRƯỜNG MẦM NON TƯ THỤC TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU,

12 - 2014

LỜI CẢM TẠ

Luận văn này được thực hiện tại Khoa Kinh tế -Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của thầy cô, gia đình và bạn bè

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành của mình đến quý thầy cô của khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh và tất cả giảng viên của trường Đại Học Cần Thơ đã truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu trong suốt quá trình học tập vừa qua

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Quốc Nghi đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa những thiếu sót và khuyết điểm của tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài của mình

Ngoài ra, tôi rất biết ơn sự ủng hộ, động viên của gia đình, bạn bè trong suốt quá trình thực hiện luận văn Tôi xin cám ơn các quý phụ huynh ở địa bàn nghiên cứu đã hỗ trợ tích cực cho tôi trong việc thu thập số liệu phục vụ đề tài

để hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình

Mặc dù có nhiều cố gắng để hoàn thành luận văn bằng tất cả năng lực và

sự nhiệt tình của bản thân, tuy nhiên không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp quý báo của quý thầy cô để đề tài có thể hoàn thiện hơn

Cuối lời, em xin chúc Ban lãnh đạo, quý thầy cô luôn dồi dào sức khỏe

và thành công trong cuộc sống

Cần Thơ, ngày…… tháng năm

Người thực hiện

Bùi Hồng Diễm

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày…… tháng năm

Người thực hiện

Bùi Hồng Diễm

BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

-o0o -

 Họ và tên người hướng dẫn: Nguyễn Quốc Nghi

 Học vị: Thạc sĩ

 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

 Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - QTKD

 Tên sinh viên: Bùi Hồng Diễm

 Mã số sinh viên: 4114573

 Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ - Du lịch và Lữ hành

 Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ giữ trẻ tại các các trường mầm non tư thục trên địa bàn quận Ninh

Kiều, thành phố Cần Thơ

NỘI DUNG NHẬN XÉT

1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:

- Chủ đề nghiên cứu phù hợp với chuyên ngành đào tạo

2 Về hình thức trình bày:

- Hình thức trình bày đúng theo qui định của Khoa

3 Ý nghĩa khoa học, tính thực tiễn và cấp thiết của đề tài:

- Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn, cung cấp luận cứ khoa học quan trọng đối với

việc nâng cao chất lượng dịch vụ giữ trẻ tư thục trên địa bàn thành phố Cần Thơ

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của đề tài:

-Với cỡ mẫu và các bước tiến hành thu thập số liệu phù hợp, vì thế số liệu

sơ cấp của đề tài mang tính hiện đại và đảm bảo độ tin cậy

5 Nội dung và kết quả đạt được:

- Kết quả nghiên cứu giải quyết được các mục tiêu đặt ra

6 Kết luận chung:

- Đạt yêu cầu của một luận văn tốt nghiệp đại học

Cần Thơ, ngày 10 tháng 12 năm 2014

Người nhận xét

Nguyễn Quốc Nghi

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Không gian 3

1.4.2 Thời gian 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 4

1.5.1 Lược khảo theo nội dung nghiên cứu 4

1.5.2 Lược khảo tài liệu theo phương pháp tiếp cận 7

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 9

2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ 9

2.1.2 Đinh nghĩa về chất lượng 11

2.1.3 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ 11

2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng 12

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 12

2.1.6 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 12

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 14

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 15

2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 16

2.3.3 Diễn giải các phương pháp phân tích số liệu 17

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG TRƯỜNG MẦM NON TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ 20

3.1 KHÁI NIỆM VỀ TRƯỜNG MẦM NON 20

3.1.1 Khái niệm về trường mầm non 20

3.2 THỰC TRẠNG TRƯỜNG MẦM NON TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU 20

CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TƯ THỤC TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ 24

4.1 THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐÁP VIÊN 24

4.2 HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TƯ THỤC CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU 28

4.2.1 Nguồn thông tin 28

4.2.2 Tiêu chí chọn trường 29

4.2.3 Chi phí gửi trẻ 30

4.2.4 Đánh giá của phụ huynh sau khi sử dụng dịch vụ giữ trẻ tư thục 31

4.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TƯ THỤC 33

4.3.1 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 33

4.3.2 Phân tích nhân tố 34

4.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 36

4.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TƯ THỤC 38

4.4.1 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo giới tính 40

4.4.2 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi 41

4.4.3 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo trình độ học vấn 42

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TƯ THỤC Ở QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ 43

5.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 43

5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TƯ THỤC 43

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46

5.1 KẾT LUẬN 46

5.2 KIẾN NGHỊ 47

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 47

TÀI LIỆU THAM KHẢO 49

PHỤ LỤC 51

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 2.1: Diễn giải các biến trong mô hình 14 Bảng 3.1 Danh sách trường mầm non trên địa bàn quận Ninh Kiều 21 Bảng 4.1 Mô tả đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 24 Bảng 4.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến các trường mầm non tư thục 28 Bảng 4.3: Tiêu chí chọn trường mầm non để gửi trẻ 29 Bảng 4.4 Sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ giữ trẻ tư thục 31 Bảng 4.5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 33 Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ giữ trẻ tư thục 35 Bảng 4.7 Kết quả phân tích hồi quy 37 Bảng 4.8 Điểm trung bình đánh giá mức độ đồng ý của phụ huynh đối với các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ giữ trẻ tư thục 38 Bảng 4.9 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng theo giới tính 41 Bảng 4.10 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi 41

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng theo trình độ học vấn 42

DANH SÁCH HÌNH

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng

dịch vụ giữ trẻ tư thục 14

Hình 4.1 Giới tính của phụ huynh 25

Hình 4.2 Độ tuổi của phụ huynh 25

Hình 4.3 Trình độ học vấn của phụ huynh 26

Hình 4.4 Nghề nghiệp của phụ huynh 27

Hình 4.5 Thu nhập của phụ huynh 27

Hình 4.6 Nguồn thông tin khách hàng biết đến các trường mầm non tư thục 28

Hình 4.7 Nguồn thông tin quan trọng nhất mà khách hàng tin cậy 29

Hình 4.8 Chi phí gởi trẻ 30

Hình 4.9 Mức độ cảm nhận về chi phí gửi trẻ 30

Hình 4.10 Phụ huynh hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữ trẻ tư thục 31

Hình 4.11 Phụ huynh sẽ tiếp tục gửi con tại trường mầm non hiện tại 32

Hình 4.12 Phụ huynh sẵn sàng giới thiệu trường mầm non cho người quen 32

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong xã hội ngày nay, tri thức là hành trang bước vào đời của mỗi người Hành trang ấy phải được giáo dục, tích lũy từ giai đoạn cấu trúc của não bộ dần hoàn thiện Nhiều nghiên cứu khoa học đã chỉ ra rằng, giai đoạn này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển tư duy, nhân cách và có ảnh hưởng lớn đến suốt cuộc đời Ở tuổi lên 5, 50% cấu trúc kết nối của não đã được hoàn thiện, ở tuổi lên 8, con số này là 80% Sự thực khác là đây cũng chính là giai đoạn trẻ dễ tiếp thu, học hỏi cái mới nhất Bộ não có khả năng học hỏi nhanh nhất và dễ dàng nhất trong những năm trước và những năm đầu tiên tới trường[1] Giai đoạn này, trẻ cần phải nhận được sự quan tâm, chăm sóc, giáo dục nhằm thúc đẩy sự phát triển về tình cảm cũng như các kỹ năng

về ngôn ngữ, nhận thức và thể chất của trẻ qua các chương trình chăm sóc giáo dục mầm non Nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống giáo dục mầm non, những năm gần đây, giáo dục mầm non Việt Nam được UNESCO đánh giá là một trong những quốc gia ưu tiên thực hiện các chính sách, mở rộng dịch vụ chăm sóc giáo dục mầm non, chú trọng hơn tới chất lượng và đầu tư

về cơ sở vật chất cho giáo dục mầm non Theo Báo cáo giám sát toàn cầu về Giáo dục cho mọi người của UNESCO năm 2007, Việt Nam đứng thứ 3 trong khu vực Đông Nam Á có tỷ lệ trẻ em nhập học bậc Giáo dục mầm non (đạt 47%), cao hơn so với tỉ lệ 40% trung bình của thế giới Bên cạnh đó, Việt Nam cũng đạt được mức độ cân bằng về giới với tỉ lệ 46% trẻ em nữ và 47% trẻ em nam được học mầm non Trong năm học 2005-2006, tổng số trẻ em ở các trường, lớp mầm non là gần 3 triệu cháu, so sánh với năm học 2000-2001 bình quân tăng 2,88%/năm Số trẻ em học ở các cơ sở giáo dục mầm non ngoài công lập tăng nhanh và chiếm tỷ trọng cao: 74,9% ở nhà trẻ và 55,2% ở mẫu giáo Tỷ lệ trẻ mầm non các dân tộc đi học năm học 2002-2003: 12,88%; đến năm học 2005-2006 có 13,75% [2] Đó là những kết quả khả quan cho thấy tốc độ phát triển của giáo dục mầm non Việt Nam có bước tiến vượt bậc và định hướng đúng đắn vào thế hệ làm chủ tương lai của đất nước

<http://baodientu.chinhphu.vn/Home/UNESCO-Viet-Nam-da-danh-uu-tien-cho-cham-soc-Như những tỉnh, thành phố khác ở Đồng Bằng Sông Cửu Long, thành phố Cần Thơ vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong việc đầu tư xây dựng trường mầm non công lập Từ năm 2010 đến nay, mỗi năm thành phố Cần Thơ dành khoảng 100 tỷ đồng ngân sách để ngành giáo dục đầu tư kinh phí xây dựng cơ

sở vật chất trường lớp Trong đó, trường đạt chuẩn quốc gia ở cấp mầm non, mẫu giáo là 35/126 trường; nhưng đến năm 2012 ngành giáo dục không giải ngân hết nguồn vốn do nhiều quận huyện không có đất sạch để xây Theo điều

lệ trường mầm non qui định phải đạt diện tích tối thiểu 108m2/ phòng học, để trong phòng học có nhà kho đựng mùng mền, dụng cụ dạy học, có toilet, phòng tắm cho các cháu Do vậy để đạt mục tiêu xây nhiều trường càng gặp khó về kinh phí đất, chiếm khoảng 10% tổng vốn xây dựng[3]

Trong khi nhu cầu gửi trẻ ngày một tăng, các trường mầm non công lập không thể đáp ứng đủ nhu cầu thì sự ra đời của các trường mầm non tư thục là cần thiết và giải quyết được vấn đề thiếu hụt hiện tại Tuy nhiên, để lựa chọn một môi trường để trẻ được chăm sóc và giáo dục toàn diện là vấn đề trăn trở của nhiều bậc phụ huynh Trên thực tế, không có cơ sở nào để đánh giá chất lượng dịch vụ giữ trẻ ở các trường mầm non tư thục này tốt, đảm bảo sự hài

lòng của các phụ huynh Chính vì thế, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữ trẻ tại các trường mầm non tư thục trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ” đưa ra các tiêu chí

đánh giá chất lượng dịch vụ giữ trẻ, nhằm giúp phụ huynh đo lường sự hài lòng của mình đối với chất lượng dịch vụ giữ trẻ, đồng thời đề ra giải pháp giúp các trường mầm non tư thục trên địa bàn nâng cao chất lượng dịch vụ giữ trẻ tư thục trong thời gian tới

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữ trẻ tại các trường mầm non tư thục trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Từ đó, đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giữ trẻ tư thục trên địa bàn

<http://www.giaoduc.edu.vn/news/thoi-su-655/muon-truong-tieu-hoc-de-pho-cap-mam-non Đánh giá sự hài lòng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữ trẻ tư thục ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ

- Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giữ trẻ tư thục trên địa bàn

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Thực trạng của dịch vụ giữ trẻ tại các trường mầm non tư thục trên địa

bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ như thế nào?

- Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữ trẻ tư thục

ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ như thế nào?

- Đâu là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giữ trẻ tư thục trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ trong thời gian tới?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Không gian

Đề tài thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữ trẻ tại các trường mầm non tư thục trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Trong đó, tác giả chọn bốn trường mầm non tư thục là trường mầm non Ngôi Sao, trường mầm non Thanh Xuân, trường mầm non Sao Mai và trường mầm non Mặt Trời Nhỏ đại diện cho địa bàn quận Ninh Kiều Các trường nêu trên thuộc các phường lần lượt là Phường An Phú, An Nghiệp và Hưng Lợi Vì các phường trên địa bàn quận có nét tương đồng nhau nên bất cứ phường nào cũng có tính đại diện cho tổng thể Do vậy, nghiên cứu này cũng áp dụng được đối với các phường khác trên địa bàn quận Ninh Kiều Tuy nhiên, các nhà trẻ độc lập, các trường mầm non chưa được cấp phép hoạt đông không thuộc phạm vi nghiên cứu của đề tài

1.4.2 Thời gian

Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 08 năm 2014 đến tháng 12 năm

2014 Đề tài thu thập số liệu được thống kê từ năm 2000 đến 2013 và số liệu

sơ cấp được phỏng vấn qua bảng câu hỏi trong tháng 09 năm 2014

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ giữ trẻ tư thục trên địa bàn quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ

Đối tượng phỏng vấn của đề tài là phụ huynh đang sử dụng dịch vụ giữ trẻ tư thục trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

1.5.1 Lược khảo theo nội dung nghiên cứu

Đến thời điểm hiện tại, đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng đã được rất nhiều tác giả nghiên cứu, tuy nhiên đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữ trẻ tư thục trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ” là đề tài khá mới mẻ, dịch vụ giữ trẻ tư thục còn khá non trẻ trong hệ thống giáo dục mầm non nên tác giả khó tham khảo các nghiên cứu đã thực hiện trước đó Chính vì thế, tác giả đã lược khảo một số đề tài có liên quan như sau:

Về thành phần độ tin cậy, theo Đỗ Thị Xuân Ngọc (2013), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của các khu du lịch tại thành phố Cần Thơ” Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách bao gồm: Tin cậy và đáp ứng, dịch vụ vui chơi giải trí, giá cả và phương tiện hữu hình Trong đó, tin cậy và đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của du khách nội địa Tin cậy và đáp ứng tại điểm đến liên quan đến việc sẵn sàng phục vụ khách và giải quyết các vấn đề của các khu du lịch có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của du khách Điều này cho thấy rằng, quá trình giao tiếp, sự nhiệt tình của đội ngũ nhân viên trong quá trình phục vụ sẽ gây

ấn tượng khá mạnh đến sự hài lòng của khách du lịch Du lịch là một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, do đó sản phẩm du lịch hiển nhiên cũng sẽ mang những đặc trưng cơ bản của một sản phẩm dịch vụ thông thường, đó chính là tính vô hình, tính đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ Tính vô hình ở đây chính là chúng ta không thể sử dụng năm giác quan để cảm nhận dịch vụ

du lịch được, còn đặc tính không thể tách rời tức là quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ sẽ diễn ra cùng lúc, nhân viên cung ứng dịch vụ phải gắn liền với khách hàng, nếu thiếu một trong hai thì không thể nào xảy ra quá trình cung ứng được Do những đặc tính trên nên việc đánh giá chất lượng của dịch vụ du lịch rất khó khăn và thường mang tính cảm tính chứ không hề có một tiêu chuẩn nào cụ thể, vì thế, du khách thường sẽ dựa trên thái độ phục vụ của nhân viên để đánh giá về chất lượng của dịch vụ du lịch mà mình cung cấp, do nhân viên là người tương tác và cũng là người cung ứng dịch vụ trực tiếp cho

du khách, và hiển nhiên, nếu du khách đánh giá càng cao về thái độ phục vụ của nhân viên thì họ sẽ càng hài lòng về khu du lịch Đề tài cũng đề ra giải pháp về giáo dục và đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Nhân viên nhất thiết phải được đào tạo phong cách phục vụ có tính chuyên nghiệp cao, luôn giữ thái độ vui vẻ, cởi mở, trung thực trong giao tiếp, thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, chân thành lắng nghe lời phàn nàn, góp ý của khách hàng Nếu

làm tốt công tác giáo dục đào tạo nguồn nhân lực thì sẽ trở thành một thế mạnh trong sự nghiệp phát triển du lịch của các khu du lịch Một nghiên cứu khác của tác giả Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang đo SERVPERF

để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang” Đề tài

sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên trường Đại học An Giang Trong đó, hoạt động đào tạo được xem là một dịch vụ dưới đánh giá khách hàng là sinh viên người thụ hưởng dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ hoạt động đào tạo Theo Anthony Vaz, Shaheen Mansori (2013), “Chất lượng giáo dục

tư nhân Malaysia: Áp dụng mô hình Servqual” Bài viết này, nghiên cứu tác động của năm yếu tố của chất lượng dịch vụ (đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm, đảm bảo, hữu hình) về sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học và cao đẳng tư nhân Với mục đích này 431 câu hỏi được thu thập từ các nhà cung cấp giáo dục tư nhân khác nhau ở Malaysia Kết quả cho thấy hữu hình

có ảnh hưởng đến sự hài lòng tiếp theo sự đồng cảm; đáp ứng và đảm bảo có một ảnh hưởng trực tiếp và tích cực vào sự hài lòng của sinh viên Tuy nhiên,

độ tin cậy đã không thể hiện bất kỳ tác động của sự hài lòng của sinh viên

Về thành phần đáp ứng: Đặng Thiện Mỹ (2012), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nhiệp đối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của HSBC” Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL, kiểm định mức độ tin cậy của

số liệu được sử dụng trong thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Logistic để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là HSBC Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của năm nhóm yếu tố: sự đảm bảo và đồng cảm; phương tiện hữu hình; độ tin cậy; mức độ đáp ứng; sự hỗ trợ đều làm tăng mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế của HSBC Bên cạnh đó, theo tác giả Bùi Thị Ngọc Ngà (2013), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của các siêu thị điện máy ở thành phố Cần Thơ” Kết quả nghiên cứu cho thấy, có ba yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: sự đáp ứng, sự thuận tiện, thái độ phục vụ của nhân viên Mỗi yếu tố có tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, sự đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Chính vì vậy, để làm cho sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ của các siêu thị điện máy ở mức độ cao, tác giả đã đề ra các giải pháp tương ứng với từng yếu tố giúp siêu thị điện máy nâng cao sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ hơn nữa nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng trong thời gian tới

Về thành phần đảm bảo: Phương Hữu Duyên (2010), “Nghiên cứu mức

độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của Eximbank” Nghiên cứu cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank Còn thành phần sự đảm bảo có ảnh hưởng nhưng không đáng kể Bên cạnh đó, theo Lê Hữu Trang (2007), “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty cổ phần du lịch An Giang” Kết quả phương trình hồi quy của nghiên cứu này cho thấy, các biến độc lập sự tín nhiệm, độ phản hồi, độ tin cậy, phương tiện hữu hình là mô hình phù hợp để diễn tả sự hài lòng Nội dung của từng nhân tố ít nhiều cũng thay đổi so với

mô hình dự kiến ban đầu Mức độ giải thích của các thành phần cũng kết luận

là khác nhau, trong đó thành phần sự tín nhiệm có ảnh hưởng nhiều nhất đến

sự hài lòng, kế đến là độ phản hồi, độ tin cậy, phương tiện hữu hình Trong khi

đó thành phần đảm bảo bị loại ra khỏi mô hình, nhưng không có nghĩa là nó không góp phần giải thích sự hài lòng, mà nội dung này cơ bản đã được khách

hàng chấp nhận

Về thành phần đồng cảm: Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ” của tác giả Hà Thị Hớn Tươi (2008) sử dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi tham gia tiệc cưới ở nhà hàng Thông qua mô hình này, có năm nhân tố: Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình tác động đến mức độ hài lòng của thực khách khi tham gia tiệc cưới Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới có sáu nhân tố tác động, đó là: Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình và mức độ tiếp cận thuận tiện Điều này cho thấy rằng trong mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường khác nhau có những đặc thù riêng, và sự hài lòng của thực khách trong ngành dịch vụ tiệc cưới còn chịu tác động thêm một nhân tố nữa, đó là mức độ tiếp cận thuận tiên

Về thành phần phương tiện hữu hình: Nguyễn Thành Công (2012),

“Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long” Kết quả khảo sát từ 280 doanh nghiệp cho thấy có 5 nhân tố: mức độ đáp ứng, độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ của ngân hàng và

nhóm yếu tố về mức độ đáp ứng có ảnh hưởng cao nhất đến mức độ hài lòng

và yếu tố ảnh hưởng thấp nhất đến mức độ hài lòng là phương tiện hữu hình Chính vì vậy, tác giả đã đề ra các giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình giúp khách hàng hài lòng hơn, gồm : Thứ nhất, mở rộng mạng lưới, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận và giao dịch với ngân hàng Thứ hai, thống nhất mẫu phòng giao dịch, tạo phong cách riêng cho ngân hàng giúp cho khách hàng dễ nhớ và dễ nhận biết Tạo bầu không khí thoải mái và ấn tượng cho khách hàng đến giao dịch Thứ ba, nội thất được trang trí hài hòa và đầy

đủ tiện nghi phục vụ cho khách hàng đến giao dịch Ngoài ra, trang phục nhân viên cũng là yếu tố quan trọng cần được xem xét Trang phục lịch sự, gọn gàng, dễ nhận biết tạo sự thoải mái và tăng tính chuyên nghiệp trong quá trình giao dịch Trong khi đó, theo Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007),

“Serqual hay Servperf – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” lại cho kết quả cả 5 thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ Việt Nam, trong đó thành phần phương tiện hữu hình ảnh hưởng mạnh nhất

1.5.2 Lược khảo tài liệu theo phương pháp tiếp cận

Tác giả lược khảo phương pháp phân tích số liệu của một số nghiên cứu

có liên quan như sau:

Theo Trần Nguyệt Linh (2011), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ” Mục tiêu của đề tài là đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị ở quận Ninh Kiều, qua đó đánh giá lòng trung thành của họ Các phương pháp đươc sử dụng trong đề tài gồm thống kê mô

tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và hồi quy đa biến Tương tự, đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống CoopMart tại Đồng bằng sông Cửu Long” của tác giả Viên Ngọc Anh (2012) đã sử dụng các phương pháp: thống kê mô tả, kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

và phương pháp phân tích hồi quy Binary Logistic Kết quả phân tích cho thấy năm yếu tố chất lượng dịch vụ đều có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng Cùng sử dụng phương pháp này có tác giả Trịnh Thị Thu Hà (2012), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch

vụ của ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” Đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi quy nhị nguyên và phân tích cấu trúc tuyến tính thông qua số liệu được thu thập từ 269 khách hàng cá nhân ở thành phố Cần Thơ Mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của

Ngân hàng được đánh giá thông qua 5 nhóm yếu tố: sự đáp ứng, sự cảm thông,

sự tin cậy, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo Đồng thời, kết quả phân tích nhân tố sắp xếp từ 24 yếu tố ban đầu sử dụng thang đo SERVPERF, tạo thành

5 nhóm nhân tố: sự đáp ứng, sự cảm thông, sự tin cậy, phương tiện hữu hình

và sự đảm bảo Mô hình phân tích hồi quy về các yếu tố ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của khách hàng cho thấy 5 nhóm nhân tố được đưa vào mô hình đều có ảnh hưởng đến mô hình Bên cạnh đó, “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nhiệp đối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của HSBC” của Đặng Thiện Mỹ (2012) Cũng sử dụng thang đo chất lượng dịch

vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL, kiểm định mức độ tin cậy của số liệu được sử dụng trong thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại

bỏ biến không phù hợp, sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Logistic để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là HSBC Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của năm nhóm yếu tố: sự đảm bảo và đồng cảm; Phương tiện hữu hình; độ tin cậy; mức độ đáp ứng; sự hỗ trợ đều làm tăng mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế của HSBC Đối với tác giả Lưu Tiến Dũng (2013), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cử nhân các ngành khoa học

xã hội và nhân văn” Đề tài này tiếp cận vấn đề chất lượng đào tạo nguồn nhân lực khối ngành khoa học xã hội và nhân văn trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng lao động đối với sản phẩm của quá trình đào tạo Từ đó giúp nhà làm giáo dục và doanh nghiệp hiểu nhau hơn trong việc thỏa mãn nhu cầu của cả hai bên Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp trong đó phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến được chủ yếu sử dụng trong việc làm rõ các vấn đề nghiên cứu và đạt được các mục tiêu đề ra Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra sáu nhân tố: Kiến thức

và nghiệp vụ chuyên môn; Kỹ năng chuyên môn; Kỹ năng mềm và thái độ làm việc; Giá trị gia tăng tạo ra; Kinh nghiệm làm việc; Khả năng hòa nhập là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp

Qua lược khảo tài liệu, tác giả đã xác định năm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ giữ trẻ, đó là độ tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo; sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình gồm 23 tiêu chí Bộ tiêu chí được đánh giá bằng thang do Liker 5 mức độ để đo lường và được kiểm định độ tin cậy băng phương pháp kiểm định Cronbach’s alpha Ngoài ra, nghiên cứu còn sử dụng các phương pháp sau: Thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố EFA, phương pháp hồi quy tuyến tính để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giữ trẻ tư thục trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ

Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao động được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa

Theo Valarie A Zeithaml và Mary Bitner (2000) thì: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo lý thuyết về marketing – dịch vụ, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Theo Viện Ngôn ngữ học: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe, giáo dục… và mang lại lợi nhuận

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ vào hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”

Từ khái niệm trên ta thấy, dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó Sản phẩm của dịch vụ không như những hàng hóa hữu hình Như vậy, dịch vụ

là sản phẩm vô hình, khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận

 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời,

tính không cất trữ Vì thế, dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy

trước khi tiêu dùng; không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy và không ngửi được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất;

Đặc tính này còn gọi là đặc tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch

vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997)

Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo

ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian, mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không thể cất trữ (Perishability): Dịch vụ không thể cất trữ, lưu

kho rồi đem bán như hàng hoá khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể “để dành” cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được tạo thành và kết thúc ngay sau đó.Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính chất tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi

Theo Lewis & Mitchell (1990); Asubonteng & ctg (1996); Wisniewski

& Donnelly (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

Edvardsson, Thomsson & Overtveit (1994) thì chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn được nhu cầu của họ

Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc đinh trước của người mua (TCVN & ISO 9000)

Parasuraman & ctg (1985,1988) định nghĩa: chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được

Tuy có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ, song các nhà nghiên cứu

và các nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa mong đợi và thực tế Như vậy, ta có:

Dich vụ nhận được Sự mong đợi chất lượng dịch vụ

Giá trị dv nhận được > giá trị mong đợi rất tốt

Giá trị dv nhận được = giá trị mong đợi tốt

Giá trị dv nhận được < giá trị mong đợi Kém

2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Theo Bachelet (1995) thì sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng

mang tính cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ

Theo Oliver (1997) thì sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng

đối với việc đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự

thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản

phẩm hay dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức

độ đáp ứng trên mong muốn và dưới mong muốn

Theo Kurt & Clow (1998) thì sự hài lòng của khách hàng là trạng thái

của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng

Sự hài lòng của khách hàng chính là cảm nhận của khách hàng đối với

nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ Theo Kotler (2000), thì sự

hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ

và mong đợi của khách hàng

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm giác đối với

công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty

đó (Bitner & Hubbert, 1994) Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai

khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về

dịch vụ (Parasuraman & các cộng sự, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho

thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin &

Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự

thỏa mãn chỉ là đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng

được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao

giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu

khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với

dịch vụ đó Ngượi lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp,

thì việc không hài lòng sẽ xuất hiên

2.1.6 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng bất cứ dịch vụ nào, chất lượng

của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần

đó là: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch

sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10)

Phương tiện hữu hình

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là mang tính lý thuyết, phức tạp trong việc đo lường, có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định lại mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

(1) Sự tin cậy: được đinh nghĩa là khả năng thực hiện cam kết về độ tin cậy dịch vụ và chính xác của dịch vụ Trong các tài liệu, nó được coi là tiêu chí quyết định quan trọng nhất của nhận thức về chất lượng dịch vụ (Haksever

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Như vậy, bộ thang đo cũng được sử dụng phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Trong nghiên cứu này, tác giả vẫn sử dụng 5 thành phần của chất lượng dịch vụ tương tự mô hình SERVPERF, như sau:

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng

dịch vụ giữ trẻ tư thục Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ giữ trẻ tư thục bao gồm 5 thành phần: độ tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo; sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, được đo lường bằng 23 biến quan sát dựa trên cơ sở xây dựng thang

đo như sau:

Bảng 2.1: Diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu

3.Đội ngũ y bác sỹ của bệnh viện

giàu kinh nghiệm

4.Khi có thay đổi về quy trình, thủ

tục, nhân viên luôn thông báo kịp

thời đến khách hàng

Thúy (2013), Trần Phú Lộc Thành (2011),

1.Xử lý phàn nàn, khiếu nại của

khách hàng nhanh chóng

2.Nhân viên giải quyết công việc

nhanh chóng, đúng thời gian quy định

Lê Cảnh Quốc (2010)

Lê Trương Thanh Khiết (2013),

4.Nhân viên bệnh viện luôn giải

quyết tốt mọi rắc rối của bệnh nhân

Trần Phú Lộc Thành (2011), Bùi Thị Ngọc Ngà (2013)

-

Sự

đảm

bảo

1 Anh/Chị cảm thấy an tâm khi giao

dịch với ngân hàng Đông Á

2.Nhân viên luôn lịch thiệp, nhã nhặn

3 Nhân viên tận tâm, sẵn sàng giúp

-

Sự

đồng

cảm

1.Nhân viên bệnh viện luôn quan tâm

đến sức khỏe của bệnh nhân

2.Ngân hàng hiểu được những nhu

cầu đặc biệt của bạn

3.Kỹ năng giao tiếp của nhân viên,

phục vụ khách hàng nhiệt tình

4.Không cảm thấy khó chịu khi

khách hàng phàn nàn

5.Nhân viên quan tâm đến mong

muốn, nắm bắt được nhu cầu của

khách hàng

Lê Cảnh Quốc (2010),

Trần Phú Lộc Thành (2011),

(2013), Bùi Thị Ngọc Ngà (2013)

+

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp

Đề tài thu thập số liệu thứ cấp về số lượng các trường mầm non tư thục trên địa bàn quận Ninh Kiều, số lượng trẻ đang được gửi của các trường trong

năm học 2014 -2015…từ nguồn số liệu thống kê tại các trường mầm non tư thục Bên cạnh đó, đề tài còn thu thập thông tin từ các bài viết trên báo và các

thông tin về giáo dục mầm non trên Internet

Tuy nhiên, nhằm làm tăng tính đại diện cũng như phòng trừ các trường hợp sai sót, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 140 phụ huynh Trong đó, trường mầm non Mặt Trời Nhỏ 23 mẫu, trường mầm non Ngôi Sao 19 mẫu, trường mầm non Sao Mai 47 mẫu và trường mầm non Thanh Xuân 51 mẫu

 Phương pháp chọn mẫu

Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Do tính chất của mẫu thuận tiện là dễ tiếp xúc, cơ hội thuận tiện nhất để tiếp cận với đối tượng nghiên cứu, nên tiết kiệm được thời gian, tiến hành thu dữ liệu rất nhanh chóng Tuy nhiên, phương pháp này cũng có một số hạn chế cần lưu ý là mẫu

có tính đại diện không cao Để khắc phục hạn chế này, khi thu mẫu tác giả sẽ thu mẫu ở các buổi khác nhau nhằm đảm bảo số liệu thu được đa dạng hơn, khái quát được đặc tính đặc trưng của tổng thể

2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu

Mục tiêu 1: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xác định

thông tin chung của phụ huynh đang sử dụng dịch vụ giữ trẻ tư thục tại các trường mầm non quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ nhằm đánh giá thực trạng của dịch vụ giữ trẻ tư thục ở quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ

Mục tiêu 2: Tác giả dùng kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s

alpha để đánh giá độ tin cậy cho thang đo chất lượng dịch vụ giữ trẻ ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Sau khi đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát bằng hệ số Cronbach’s Alpha, các biến này được đưa vào phân tích nhân tố trong phương pháp phân tích nhân tố (Explortory Factor Analysic – EFA) Phân tích nhân tố (EFA) để gom nhóm các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ giữ trẻ tư thục ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Sau cùng, tác giả sử dụng phân tích hồi quy để kiểm đinh sự phù hợp giữa các thành phần chất

lượng và sự hài lòng của phụ huynh trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ

Mục tiêu 3: dựa vào kết quả mục tiêu 1, mục tiêu 2, từ đó đề xuất ra

các giải pháp

2.3.3 Diễn giải các phương pháp phân tích số liệu

 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả là các phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một

cách tổng quát đối tượng nghiên cứu Trong đó:

Phương pháp phân tích tần số là một trong những công cụ thống kê mô

tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu số liệu thô nào đó Trong phạm vi nghiên cứu này phương pháp phân tích tần số được dùng để đo lường cả biến định tính và biến định lượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, để mô tả một số biến liên quan đến nhân khẩu học như: giới tính, nghề nghiệp, tuổi…

Một số đại lượng thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu gồm:

Số trung bình cộng (Mean): bằng tổng tất cả các giá trị lượng biến quan sát chia cho số quan sát

Mode (Mo): là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối

Cross - Tabulation (Phân tích bảng chéo): là một kỹ thuật thống kê mô

tả hai hay ba biến cùng lúc và phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt

Số trung vị (Median): là giá trị của biến đứng giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần số trung vị chia dãy số làm hai phần, mỗi phần có số quan sát bằng nhau

Phương sai: của một biến ngẫu nhiên là bình phương của độ lệch chuẩn

Độ lệch chuẩn: hay độ lệch tiêu chuẩn, là một đại lượng thống kê mô tả dùng để đo mức độ phân tán của một tập dữ liệu đã được lập thành bảng tần

số Có thể tính ra độ lệch chuẩn bằng cách lấy căn bậc hai của phương sai

 Phương pháp kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại

bỏ biến trước khi tiến hành phân tích nhân tố Kiểm định độ tin cậy của các biến trong thang đo đánh giá sự hài lòng của phụ huynh đối với dịch vụ giữ trẻ

tư thục tại địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ dựa vào hệ số kiểm

định Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo và hệ số Cronbach’s

Alpha của mỗi biến đo lường Các biến có hệ số tương quan tổng – biến

(Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Một thang đo có độ

tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng 0,7 đến 0,8 Nếu Cronbach’s Alpha

>= 0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt tin cậy (Nunnally &

Bernstein 1994)

 Phương pháp phân tích nhân tố Exploratory Factor Analysis

Được sử dụng để xác định các nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của

phụ huynh đối với dịch vụ giữ trẻ tư thục tại địa bàn quận Ninh Kiều, thành

phố Cần Thơ Phương pháp phân tích EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ

thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ

thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau

(interrelationships) EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một

tập F (F < k) các nhân tố ý nghĩa hơn

Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại Thang đo

được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) lớn hơn hoặc

bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002), eigen value lớn

hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson,

1988)[4]

 Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến

Phương pháp hồi quy đa biến nhằm kiểm định sự phù hợp giữa các

thành phần chất lượng và sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn quận Ninh

Kiều, thành phố Cần Thơ Qua các tài liệu nghiên cứu có liên quan, mô hình

hồi quy đa biến được xây dựng như sau:

SHL = 0 + 1 *TC +  2 *DU + 3 *DB + 4 *DC + 5 *PTHH

Với  0 là hằng số,  1, 2 , 3,4, 5 là các hệ số hồi quy

SHL: Sự hài lòng của khách hàng là biến phụ thuộc

Các biến độc lập: TC, DU, DB, DC, PTHH

[4]

Theo Hair & Ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, Factor

loading là chỉ tiêu để đảmbảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance) Factor

loading >0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Factor loading >0.4 được xem là quan trọng, >0.5

được xem là có ý nghĩa thực tiễn Hair & Ctg (1998,111) cũng khuyên bạn đọc như sau: nếu chọn tiêu

chuẩn factor loading >0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350,nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì

nên chọn tiêu chuẩn factor loading >0.55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading phải >0.75

Trong đó:

TC: là Độ tin cậy thể hiện qua các tiêu chí: (1) Nhà trẻ luôn thực hiện đúng những gì cam kết với phụ huynh; (2) Giáo viên giữ trẻ luôn thông báo rõ ràng về tình hình của trẻ với phụ huynh; (3) Đội ngũ giáo viên có kinh nghiệm chăm sóc trẻ; (4) Lịch học/nghỉ được thông báo cụ thể, kịp thời

DU: Sự đáp ứng thể hiện qua: (1) Các phàn nàn/khiếu nại của anh/chị luôn được giải quyết nhanh chóng; (2) Trẻ luôn được ăn, ngủ đúng giờ; (3) Giáo viên giữ trẻ luôn túc trực để chăm sóc bé; (4) Giáo viên không để trẻ đùa nghịch nguy hiểm; (5) Giáo viên giữ trẻ không để các bé đánh nhau trong lớp học

DB: Sự đảm bảo gồm: (1) Anh/chị cảm thấy an tâm khi gửi con ở đây; (2) Giáo viên giữ trẻ luôn nhã nhặn, lịch sự; (3) Giáo viên giữ trẻ sẵn lòng đợi nếu phụ huynh đến rước con trễ; (4) Giáo viên giữ trẻ luôn trả lời các câu hỏi của phụ huynh về tình trạng của trẻ rõ ràng, cụ thể

DC: Sự đồng cảm thể hiện như sau: (1) Tình hình sức khỏe của trẻ luôn được quan tâm chu đáo; (2) Các yêu cầu đặc biệt của anh/chị với trẻ đều được đáp ứng; (3) Giáo viên giữ trẻ nhiệt tình chăm sóc trẻ bị bệnh; (4) Giáo viên giữ trẻ không cảm thấy bực bội khi các bé nghịch ngợm; (5) Các nhu cầu về tâm, sinh lý của các bé luôn được giáo viên thông hiểu

PTHH: Phương tiện hữu hình thể hiện qua: (1) Phòng học rộng rãi, thoáng mát; (2) Cở sở vật chất trong và ngoài phòng học đều tiện nghi; (3) Giáo viên giữ trẻ luôn giữ tác phong gọn gàng, sạch đẹp; (4) Giáo viên giữ trẻ luôn mặc đồng phục khi đi làm; (5) Khu vui chơi cho bé có nhiều không gian

và trò chơi hấp dẫn, phù hợp

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG TRƯỜNG MẦM NON TRÊN ĐỊA BÀN

QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ

3.1 KHÁI NIỆM VỀ TRƯỜNG MẦM NON

3.1.1 Khái niệm về trường mầm non

Trường mầm non là đơn vị giáo dục cơ sở của ngành học mầm non, là trường được liên hợp giữa nhà trẻ và mẫu giáo Trường mầm non có chức năng thu nhận để chăm sóc và giáo dục trẻ em từ 3 tháng đến 6 tuổi, nhằm giúp trẻ hình thành những yếu tố đầu tiên của nhân cách; chuẩn bị cho trẻ em vào lớp Một Trường mầm non có các lớp mẫu giáo và nhà trẻ Trường do một ban giám hiệu có hiệu trưởng phụ trách

Nhà trẻ là đơn vị giáo dục cơ sở của ngành học mầm non, có chức năng thu nhận các cháu từ 3 tháng tuổi đến 3 tuổi để nuôi, dạy và chăm sóc theo phương pháp khoa học, nhằm phát triển toàn diện cho trẻ Nhà trẻ chia thành nhiều nhóm trẻ, trong nhà trẻ có thể có cả các lớp mẫu giáo Nhà trẻ do một ban giám hiệu có hiệu trưởng phụ trách

Trường mẫu giáo là đơn vị giáo dục cơ sở của ngành học mầm non, có chức năng thu nhận để chăm sóc giáo dục trẻ em từ 3 đến 6 tuổi, chuẩn bị cho trẻ vào lớp Một Trường mẫu giáo gồm có các lớp mẫu giáo và có thể có cả nhóm trẻ Trường do một ban giám hiệu có hiệu trưởng phụ trách

Nhà trường, nhà trẻ, nhóm trẻ, lớp mẫu giáo độc lập tư thục là cơ sở giáo dục mầm non thuộc hệ thống giáo dục quốc dân của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, do tổ chức xã hội, tổ chức xã hội – nghề nghiệp, tổ chức kinh tế hoặc cá nhân thành lập khi được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho phép Nguồn vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất và bảo đảm kinh phí hoạt động là nguồn vốn ngoài ngân sách nhà nước[5]

3.2 THỰC TRẠNG TRƯỜNG MẦM NON TƯ THỤC TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU

Hiện tại, quận Ninh Kiều có 39 trường mầm non, trong đó có 20 trường công lập và 19 cơ sở tư thục cùng trên 30 nhóm trẻ gia đình với khoảng

10.000

[5]

Khoản này được sửa đổi theo quy định tại khoản 2 Điều 1 của Thông tư số BGDĐT về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quy chế Tổ chức và hoạt động trường mầm non tư thục ban hành kèm theo quyết định 41/2008/QĐ-BGDĐT ngày 25 tháng 7 năm

28/2011/TT-2008 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo, có hiệu lực từ ngày 29 tháng 08 năm 2011

10.000 cháu theo học Nhu cầu đối với bậc học mầm non, nhất là trẻ nhà trẻ ngày càng cao Tuy nhiên với cơ sở vật chất hiện nay, ngành Giáo dục và Đào tạo quận Ninh Kiều chỉ có thể đảm nhận 30% trẻ nhà trẻ, 85% trẻ mẫu giáo 3,

4 tuổi Vì vậy, các trường mầm non công lập buộc phải thực hiện tuyển theo chế độ ưu tiên Số trẻ còn lại buộc phải vào trường mầm non tư thục để kịp tiến trình học như các bạn cùng trang lứa Đó cũng là lý do mà trường mầm non tư thục ngày càng có chỗ đứng trên địa bàn quận

Bảng 3.1 Danh sách trường mầm non tư thục trên địa bàn quận Ninh Kiều

trường là mang đến sự phát triển toàn diện cho bé, sự an tâm và niềm tự hào cho gia đình hôm nay và ngày mai

 Trường mầm non Ngôi Sao

Điện thoại:0710 3733 222

Trường mầm non Ngôi Sao gồm 9 lớp học, có 315 trẻ Phòng học sạch

sẽ, thoáng mát với diện tích 60m2/phòng Tuy nhiên, khuôn viên trường chưa

có bãi giữ xe cho phụ huynh Không gian vui chơi cho trẻ còn hạn chế Mặt khác, trẻ được ăn đúng chế độ dinh dưỡng theo quy định, đảm bảo chế độ dinh dưỡng cho 4 nhóm thực phẩm: đạm, bột, béo và vitamin, thực đơn các ngày trong tuần các món ăn không trùng nhau, đồng thời, đội ngũ giáo viên chuyên nghiệp, hết lòng yêu trẻ là cơ sở đáng tin cậy giúp phụ huynh an tâm khi gởi trẻ ở đây

 Trường mầm non Sao Mai

Địa chỉ: Trần Ngọc Quế, phường Hưng Lợi, quận Ninh Kiều, TP.CT Điện thoại: 0710 383 99 66

Trường được thành lập dưới sự quản lý của nhà thờ An Thạnh Trường mầm non Sao Mai gồm 800 trẻ, là một trong các trường mầm non có cơ sở vật chất hiện đại, đẹp mắt Tại đây, trẻ không chỉ được học tập kiến thức, bồi dưỡng sức khỏe với chế độ dinh dưỡng hợp lý, mà còn được rèn luyện đạo đức Đối với trường mầm non Ngôi Sao, đạo đức là yếu tố quan trọng cần rèn luyện cho trẻ ngay từ bây giờ Ngôi trường khang trang, không gian vui chơi giải trí dành cho trẻ rộng rãi là điểm đặc biệt thu hút số lượng lớn trẻ đến trường

 Trường mầm non Thanh Xuân

Trường có diện tích 3700 m2, tọa lạc tại địa chỉ số: 218/33 Trần Hưng Đạo, Phường An Nghiệp, Quận Ninh Kiều được thành lập theo quyết định số: 2844/CT.TCCB ngày 20 tháng 10 năm 1998 của Ủy Ban Nhân Dân Tỉnh Cần Thơ Năm 1997–1998 trường chỉ có 04 phòng học Năm học 2014 – 2015, trường có 22 phòng học, với 854 trẻ Từ đó đến nay, nhà trường đã đầu tư xây dựng thành một ngôi trường khang trang có đầy đủ điều kiện cơ sở vật chất đảm bảo chăm sóc – nuôi dạy các cháu tốt

CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TƯ THỤC TRÊN ĐỊA BÀN

QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ

4.1 THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐÁP VIÊN

Các thông tin cơ bản về giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ

học vấn…của đáp viên được trình bày cụ thể như sau:

Bảng 4.1 Mô tả đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

Nguồn: Kết quả khảo sát từ 140 phụ huynh, năm 2014

 Giới tính

Theo kết quả khảo sát, số lượng phụ huynh nữ đưa đón trẻ là 77 người, chiếm 55% Đồng thời, phụ huynh nam chiếm 45% Có thể kết luận, cha mẹ của trẻ đều có khả năng đưa đón trẻ tương đương nhau Ngày nay, nam và nữ bình đẳng, đều có công việc ổn định tương đương nhau, quan niệm phụ nữ phải có bổn phận chăm sóc trẻ đã trở nên lỗi thời Chính vì vậy, việc chăm sóc, nuôi dạy và đưa đón trẻ đến trường đều là trách nhiệm của cả cha và mẹ

Nguồn: Kết quả khảo sát từ 140 phụ huynh, năm 2014

Hình 4.1 Giới tính của phụ huynh

 Độ tuổi

Độ tuổi được thể hiện qua hình sau:

Nguồn: Kết quả khảo sát từ 140 phụ huynh, năm 2014

Hình 4.2 Độ tuổi của phụ huynh

Theo bác sỹ Thu Lan (sản phụ khoa), độ tuổi từ 22 - 29 tuổi có sức khỏe sinh sản tốt nhất cũng như có điều kiện về nghề nghiệp, kinh tế gia đình

sẽ thuận lợi cho việc chăm sóc cho bé phát triển toàn diện.Theo hội y học sinh sản Mỹ, khả năng sinh sản của phụ nữ đã bắt đầu giảm ngay từ tuổi 27 và giảm nhanh sau tuổi 35; trên 90% phụ nữ dưới 30 vẫn sinh con nhưng chỉ còn 85% còn sinh con ở độ tuổi 30 - 34; 70% ở độ tuổi 35 - 39 và khoảng 35% ở

độ tuổi 40 - 44 Chính vì vậy, phần lớn phụ huynh có con gửi ở trường mầm non có độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (chiếm 53,6%), kế đến là độ tuổi từ 30 đến 39 tuổi (chiếm 35,7%), sau tuổi 40 chiếm tỷ lệ thấp nhất (chiếm 10,7%)

 Trình độ học vấn:

Nguồn: Kết quả khảo sát từ 140 phụ huynh, năm 2014

Hình 4.3 Trình độ học vấn của phụ huynh Mặc dù có những tác động to lớn của các lớp mẫu giáo, nhà trẻ, trường học… nhưng gia đình vẫn giữ vị trí quan trọng trong việc giáo dục và phát triển trí thông minh ở trẻ em Cha mẹ giữ vai trò quyết định trong việc cung cấp và tạo điều kiện cung cấp những tri thức khoa học cũng như thực tiễn cho trẻ Điều đó phụ thuộc rất nhiều vào trình độ học vấn của phụ huynh Qua kết quả khảo sát cho thấy, đa số phụ huynh có trình độ học vấn từ phổ thông trung học trở lên, trong đó, phụ huynh có trình độ cao đẳng/trung cấp chiếm 39,3%

và phổ thông trung học chiếm 24,3%, đại học chiếm 16,4%

Nguồn: Kết quả khảo sát từ 140 phụ huynh, năm 2014

Hình 4.4 Nghề nghiệp của phụ huynh

 Thu nhập:

Nguồn: Kết quả khảo sát từ 140 phụ huynh, năm 2014

Hình 4.5 Thu nhập của phụ huynh Theo kết quả ở hình 4.5, đa số phụ huynh gửi trẻ ở các trường mầm non

tư thục có thu nhập trên 3 triệu đến 5 triệu (chiếm 45,7%) và phụ huynh có thu nhập từ 5 triệu đến 7 triệu chiếm tỷ lệ tương đối cao (chiếm 21,5%), phụ

Nội trợ Nhân viên

văn phòng Công chức Nhà nước

Mua bán,Kinh doanh

huynh có thu nhập cao trên 7 triệu (chiếm 26,4%) Có thể thấy, quận Ninh Kiều là trung tâm thành phố Cần Thơ, phụ huynh ở đây có nghề nghiệp và thu nhập ổn định đáp ứng nhu cầu nuôi, dạy trẻ tốt hơn

4.2 HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TƯ THỤC CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU

4.2.1 Nguồn thông tin

Số liệu ở bảng 4.2 cho thấy nguồn thông tin khách hàng biết đến các trường mầm non thông qua bạn bè, đồng nghiệp (chiếm 64,3%) và thông qua người thân (chiếm 43,6%) Nguồn thông tin được 36,4% khách hàng biết đến thông qua người hàng xóm và 10,7% thông qua internet và rất ít người biết đến nguồn thông tin qua báo, tạp chí (chiếm 6,4%)

Bảng 4.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến các trường mầm non tư thục

Nguồn: Kết quả khảo sát từ 140 phụ huynh, năm 2014

Nguồn: Kết quả khảo sát từ 140 phụ huynh, năm 2014

Hình 4.6 Nguồn thông tin khách hàng biết đến các trường mầm non tư thục

Qua

Internet

Bạn bè, đồng nghiệp

Người thân

Người hàng xóm

Báo, tạp chí

Khác19,3%

64,3%

43,6%

36,4%