phân tích ảnh hưởng của kỹ năng mềm đến kết quả công việc của nhân viên thuộc các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ tài chính trên địa bàn thành phố cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN NGỌC NHÃ UYÊN PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA KỸ NĂNG MỀM ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN THUỘC CÁC DOANH NGHIỆP TRONG LĨNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN NGỌC NHÃ UYÊN

PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA KỸ NĂNG MỀM ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN THUỘC CÁC DOANH NGHIỆP TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ TÀI CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành Kinh doanh quốc tế

Mã số ngành: 52340120

Tháng 11 – Năm 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN NGỌC NHÃ UYÊN

MSSV: 4114892

PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA KỸ NĂNG MỀM ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN THUỘC CÁC DOANH NGHIỆP TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ TÀI CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành Kinh doanh quốc tế

Mã số ngành: 52340120

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHÂU THỊ LỆ DUYÊN

Tháng 11 – Năm 2014

LỜI CẢM TẠ

Em xin chân thành cám ơn Quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là Quý thầy cô Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho em trong suốt thời gian em học tại trường Cùng với

sự nỗ lực của bản thân, em đã hoàn thành chương trình học của mình

Em xin chân thành cảm ơn cô Châu Thị Lệ Duyên đã tận tình hướng dẫn

em trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp

Em cũng xin cảm ơn sự hỗ trợ của bạn Thương Thương trong quá trình thực hiện đề tài

Do kiến thức còn hạn hẹp, thời gian tìm hiểu chưa nhiều, chưa sâu nên

đề tài không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhân được ý kiến đóng góp của Quý thầy cô

Xin kính chúc Quý thầy cô lời chúc sức khoẻ và thành công

Xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày…tháng….năm 2014 Người thực hiện

Nguyễn Ngọc Nhã Uyên

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả

nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ

luận văn cùng cấp nào khác

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Thời gian nghiên cứu 2

1.3.2 Không gian nghiên cứu 2

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

2.1.1 Khái niệm về kỹ năng mềm 6

2.1.2 Khái niệm tổ chức dịch vụ tài chính 7

2.1.3 Khái niệm nhân viên trực tiếp khách hàng 7

2.1.4 Khái niệm kết quả công việc 8

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 9

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 10

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 17

2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 17

2.3.2 Xây dựng thang đo 25

2.3.3 Đánh giá sơ bộ thang đo 28

2.3.4 Tiến trình nghiên cứu 28

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 29

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG 29

3.1.1 Điều kiện tự nhiên 29

3.1.2 Tình hình phát triển kinh tế 30

3.2 THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC 32

3.2.1 Nguồn lao động 32

3.2.2 Chất lượng lao động 34

3.2.3 Thu nhập của người lao động 34

3.2.4 Vài nét về doanh nghiệp 35

3.2.5 Vài nét về doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ tài chính 36

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA KỸ NĂNG MỀM ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 38

4.1 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT 38

4.1.1 Kết quả khảo sát về giới tính 38

4.1.2 Kết quả khảo sát về trình độ 38

4.1.3 Kết quả khảo sát theo số năm kinh nghiệm 39

4.1.4 Kết quả khảo sát theo độ tuổi 40

4.1.5 Khảo sát về việc tham gia các lớp đào tạo kỹ năng mềm 41

4.2 PHÂN TÍCH SỰ TÁC ĐỘNG CỦA KỸ NĂNG MỀM ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 42

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 42

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44

4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 46

4.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu (SEM) 50

4.3 ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG MỀM CỦA NHÂN VIÊN 54

4.3.1 Tổng quan về kỹ năng mềm 54

4.3.2 Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố và kỹ năng mềm của nhân viên 56

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG MỀM CHO NHÂN VIÊN 63

5.1 Giải pháp dành cho doanh nghiệp 63

5.2 Giải pháp dành cho nhân viên 63

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66

6.1 KẾT LUẬN 66

6.2 KIẾN NGHỊ 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Tổng hợp các kỹ năng mềm được nghiên cứu bởi Mohammed 18

Bảng 2.2 Bảng thành phần các kỹ năng mềm được nghiên cứu 20

Bảng 3.1 Tỷ lệ thất nghiệp phân theo thành thị, nông thôn 33

Bảng 3.2 Cơ cấu phân bổ lao động theo loại hình kinh tế 33

Bảng 3.3 Tỷ lệ lao động đã qua đào tạo phân theo thành thị, nông thôn 34

Bảng 3.4 Quy mô và loại hình doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn TPCT 36 Bảng 4.1 Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo giới tính 38

Bảng 4.2 Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo trình độ 39

Bảng 4.3 Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo số năm kinh nghiệm 40

Bảng 4.4 Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo tuổi 41

Bảng 4.5 Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo tình hình tham gia lớp kỹ năng mềm 41

Bảng 4.6 Cronbach’s alpha của khái niệm kỹ năng mềm 42

Bảng 4.7 Cronbach’s alpha của khái niệm kết quả công việc 44

Bảng 4.8 Kết quả phân tích nhân tố nhóm kỹ năng mềm 45

Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố nhóm kết quả công việc 46

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang đo kỹ năng mềm 48

Bảng 4.11 Kết quả ước lượng Bootstrap với n = 1000 52

Bảng 4.12 Mối quan hệ giữa các khái niệm trong nghiên cứu 54

Bảng 4.13 Thống kê kỹ năng mềm của nhân viên 56

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa giới tính và kỹ năng mềm 56

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa độ tuổi và kỹ năng mềm 57

Bảng 4.16 Kết quả phân tích sâu ANOVA (Bonferroni) mối quan hệ giữa độ tuổi và kỹ năng mềm 58

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa trình độ học vấn và kỹ năng mềm 58

Bảng 4.18 Kết quả phân tích sâu ANOVA (Bonferroni) mối quan hệ giữa trình độ học vấn và kỹ năng mềm 59

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa kinh nghiệm làm việc và kỹ năng mềm 60

Bảng 4.20 Kết quả phân tích sâu ANOVA (Bonferroni) mối quan hệ giữa kinh nghiệm làm việc và kỹ năng mềm 61

Bảng 4.21 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa việc tham gia các lớp kỹ năng mềm và kỹ năng mềm thực tế 61

DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu 25

Hình 2.2 Tiến trình nghiên cứu 28

Hình 3.1 Bản đồ hành chính Thành phố Cần Thơ năm 2012 29

Hình 3.2 Số người trong độ tuổi lao động của Thành phố Cần Thơ 32

Hình 3.3 Thu nhập bình quân 1 tháng của lao động giai đoạn 2010-2013 35

Hình 4.1 Mô hình CFA kỹ năng mềm 47

Hình 4.2 Mô hình CFA kết quả công việc 49

Hình 4.3 Kiểm định SEM mô hình lý thuyết chuẩn hoá 51

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

James (2004) công bố rằng kỹ năng mềm trở nên đặc biệt quan trọng trong môi trường làm việc năng động ngày nay Với sự chuyển biến của nền kinh tế toàn cầu, việc sở hữu duy nhất kiến thức chuyên môn đã không còn đáp ứng đủ nhu cầu của nhà tuyển dụng mà sinh viên phải nâng cao kỹ năng mềm của bản thân (Abdullah, 2012) Thật vậy, theo cuộc khảo sát của Tạp chí The Economic Times (tháng 8 năm 2012), 85% lực lượng lao động không đáp ứng các kỹ năng của nhà tuyển dụng gây nên tình trạng thất nghiệp Thêm vào

đó, nghiên cứu của Đại học Standford phỏng vấn 500 nhà quản lý hàng đầu cho rằng 75% sự thành công lâu dài của công việc phụ thuộc vào kỹ năng mềm và chỉ 25% cho rằng phụ thuộc vào kỹ năng chuyên môn Trong bối cảnh này, việc xác định và phát triển các kỹ năng quan trọng cho sinh viên là một thử thách đối với những nhà xây dựng chương trình học tập (Hodges, 2003)

Để thực hiện mục tiêu đó, các nhà chuyên môn đã tiến hành rất nhiều khảo sát lấy ý kiến của các nhà tuyển dụng về những kỹ năng quan trọng theo đánh giá của họ Bản báo cáo vào ngày 6 tháng 4 của Wall Street Journal nhấn mạnh sự không phù hợp của các kỹ năng mà lực lượng lao động sở hữu với nhu cầu của nhà tuyển dụng Trong nước, khảo sát vừa được công bố vào ngày 6/3/2014 tại

Hà Nội cũng cho thấy trong số các kỹ năng lao động, nhóm kỹ năng mềm gồm: làm việc nhóm, giao tiếp, thích nghi với sự thay đổi và tình huống mới là nhóm kỹ năng mà người lao động Việt Nam còn thiếu hụt nhiều nhất Dựa vào tình hình thực tế và các nghiên cứu sẵn có, nhiều tác giả khẳng định kỹ năng mềm góp phần nâng cao kết quả công việc của nhân viên (Sanjay 2013; Hunt 2003) Tuy nhiên đến nay vẫn chưa có nghiên cứu thực nghiệm nào về vấn đề này Vì vậy, việc tìm ra các kỹ năng cụ thể thực sự ảnh hưởng đến kết quả công việc là một vấn đề quan trọng cần thiết, có ý nghĩa về mặt kinh tế xã hội,

để từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng nguồn lao động Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính như ngân hàng bảo hiểm thì kỹ năng mềm của nhân viên là điều kiện đặc biệt quan trọng để tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, đồng thời giúp bộ

máy doanh nghiệp hoạt động đoàn kết và hiệu quả hơn Đề tài “Phân tích ảnh hưởng của kỹ năng mềm đến kết quả công việc của nhân viên thuộc các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ tài chính trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.” được thực hiện nhằm cung cấp những luận cứ, làm tiền đề cho

việc thiết lập chương trình đào tạo và nâng cao công tác tuyển dụng tại đây

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của kỹ năng mềm lên kết quả công việc của nhân viên thuộc các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, từ đó đưa ra các đề xuất giúp nâng cao kết quả công việc của nhân viên, giúp các doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả và phát triển tích cực, cũng như góp phần thúc đẩy cho

sự phát triển kinh tế của Thành phố Cần Thơ

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

(1) Xác định các nhân tố đo lường kỹ năng mềm của nhân viên

(2) Phân tích ảnh hưởng của kỹ năng mềm đến kết quả công việc của nhân viên thuộc các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ tài chính trên địa bàn Thành phố Cần Thơ

(3) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng mềm của nhân viên, giúp các doanh nghiệp phát triển theo hướng tích cực

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Thời gian nghiên cứu

Đề tài được thực hiện từ tháng 8/2014 đến tháng 11/2014 Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp nhân viên ở các công ty thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính từ tháng 9/2014 đến tháng 10/2014 Nghiên cứu tập trung khảo sát các nhân viên trực tiếp khách hàng do đây là nhóm nhân viên

sử dụng kỹ năng mềm nhiều nhất

1.3.2 Không gian nghiên cứu

Phân tích ảnh hưởng của kỹ năng mềm đến kết quả làm việc của nhân viên thuộc các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ tài chính trên địa bàn Thành phố Cần Thơ

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là kỹ năng mềm và kết quả công việc của nhân viên

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Câu hỏi nghiên cứu chung: Kỹ năng mềm có ảnh hưởng như thế nào đến kết quả công việc?

Câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

Kỹ năng tự quản lý có ảnh hưởng như thế nào đến kết quả công việc?

Kỹ năng tương tác có ảnh hưởng như thế nào đến kết quả công việc?

Kỹ năng công nghệ có ảnh hưởng như thế nào đến kết quả công việc?

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

1.5.1 Ngoài nước

Business Graduate Competencies: Employer’s Views on Importance and Performance Hodges, D & Burchell, N (2000) Asia-Pacific Journal of Cooperative Education Đề tài nghiên cứu quan điểm của những nhà tuyển

dụng ở New Zealand về việc các sinh viên tốt nghiệp ngành kinh doanh có sự chuẩn bị tốt cho môi trường làm việc hay không Dùng phương pháp thống kê

mô tả, tác giả xếp hạng các kỹ năng quan trọng nhất theo thứ tự là: sẵn sàng học tập, có năng lực và đam mê, có khả năng làm việc nhóm và hợp tác, giao tiếp cá nhân tốt, định hướng khách hàng, đạt chất lượng và chính xác, linh hoạt, có khả năng giải quyết vấn đề, đinh hướng thành tích và có động lực Điều đáng chú ý là 8 trong10 kỹ năng trên là kỹ năng mềm Những kỹ năng cứng không được chú ý đến nhiều thể hiện rằng các kỹ năng này có thể được nâng cao qua quá trình đào tạo huấn luyện, trong khi đó kỹ năng mềm thì khó khăn để chinh phục hơn

The Soft Skills Education for the Vocational Graduate: Value as Work Readiness Skills Abdullah, A.M (2012) British Journal of Education, Society and Behavioral Science Đề tài nghiên cứu những khía cạnh khác nhau của kỹ

năng mềm như tình trạng thiếu kỹ năng mềm của sinh viên tốt nghiệp, yêu cầu

về kỹ năng mềm của nhà tuyển dụng và sự ảnh hưởng của nó đối với sinh viên trong môi trường làm việc và trong xã hội Tác giả khẳng định những sinh viên tốt nghiệp hiện nay không thành công do thiếu kỹ năng mềm và khả năng của sinh viên không đáp ứng yêu cầu của nhà tuyển dụng

Extreme Demands of Soft Skills and it’s Essentially for Contemporary Workforce Sanjay, S (2013) International Journal of Business and Management Research Đề tài nghiên cứu yêu cầu của nhà tuyển dụng về kỹ

năng mềm trong thời đại mới và phân tích các kỹ năng mềm quan trọng Dựa trên tổng hợp các nghiên cứu đã thực hiện, đề tài khẳng định rằng kỹ năng mềm sẽ ngày càng quan trọng trong vài năm sắp tới vì nó giúp nâng cao kết quả làm việc, sự tăng trưởng và thành công của doanh nghiệp Hai kỹ năng mềm quan trọng nhất theo tác giả là kỹ năng làm việc nhóm và kỹ năng giao tiếp

Graduate Employability, ‘Soft Skills’ versus ‘Hard’ Business Knowledge: A European Study Andrews, J (2008) Higher Education in Europe Bài nghiên cứu phân tích ba nhân tố thành phần của khả năng được

tuyển dụng đó là kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm và kinh nghiệm làm việc Nhận thức về sự cần thiết của kỹ năng mềm của các sinh viên tốt nghiệp

ở các nước khác nhau là khác nhau, trong khi nhận thức của các nhà tuyển dụng là giống nhau Khả năng giải quyết vấn đề và kinh nghiệm làm việc được các nhà tuyển dụng đánh giá cao; trong khi đó sinh viên nhìn nhận bản thân đáp ứng yêu cầu về chuyên môn nhưng thiếu kỹ năng trình bày

Developing top managers: The impact of interpersonal skills training Hunt, J.W & Baruch, Y (2003) Journal of Management Development Bài

nghiên cứu đánh giá sự ảnh hưởng của cuộc huấn luyện kỹ năng mềm với những nhà quản lý hàng đầu Cuộc đánh giá dựa trên phản hồi của 252 lãnh đạo từ 48 tổ chức trước và sau cuộc huấn luyện 6 tháng Kết quả cho thấy cuộc huấn luyện có sự tác động đến vài kỹ năng được nghiên cứu

Learning for the workplace: A case study in graduate employee’s generic competencies Quek, A.H (2005) Journal of Workplace Learning Đề tài

nghiên cứu các kỹ năng quan trọng cho sự thành công của kết quả công việc của các nhân viên đã tốt nghiệp đại học ở Malaysia Sau khi phỏng vấn 32 nhân viên, tác giả tiến hành sử dụng phép kiểm định thang đo Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích nhân tố Kỹ năng mềm, kỹ năng tiếp nhận kiến thức và sự linh hoạt là những nhân tố chính góp phần thành công của kết quả công việc Thêm vào đó, kỹ năng cải thiện giá trị, định hướng thực tế và

kỹ năng nhận thức cũng được các nhân viên đánh giá là quan trọng

Role of soft skills in improving the performance of service organizations With special reference to financial service industry Mohammed, R (2010)

Mục tiêu của bài nghiên cứu là phân tích vai trò của kỹ năng mềm trong việc nâng cao kết quả công việc của các tổ chức tài chính Tác giả đã tiến hành khảo sát 120 nhân viên của 2 ngân hàng và 2 tổ chức bảo hiểm lớn nhất ở Ấn

Độ Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp Chi - bình phương để kiểm định mối liên hệ giữa kết quả công việc và các thành phần của kỹ năng mềm bao gồm kỹ năng quản lý bản thân, kỹ năng tương tác và kỹ năng công nghệ Kết quả cho thấy cả ba thành phần kỹ năng mềm đều có ảnh hưởng đến kết quả công việc Hạn chế lớn nhất của nghiên cứu này là chỉ sử dụng phương pháp phân tích số liệu đơn giản nhất của SPSS trong khi những phương pháp khác

có thể cho kết quả chính xác hơn

1.5.2 Trong nước

Nghiên cứu khảo sát nhu cầu kỹ năng lao động khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Khảo sát do Viện Khoa học, Lao động và Xã hội, Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội phối hợp với Tập đoàn Manpower tiến hành (2014) Khảo sát này được thực hiện trong 3 ngành: hàng tiêu dùng, điện tử và

lắp ráp ô tô, xe máy, tại 100 doanh nghiệp FDI thuộc 6 tỉnh, thành phố trong

cả nước Cuộc nghiên cứu cho thấy trong số các kỹ năng lao động, kỹ năng

tổng quát (kỹ năng mềm) gồm làm việc nhóm, giao tiếp, thích nghi với sự thay đổi là nhóm kỹ năng người lao động Việt Nam còn thiếu hụt nhiều nhất Trong khi đó, các nhà đầu tư nước ngoài đánh giá kỹ năng tổng quát và kỹ năng chuyên môn có tầm quan trọng ngang nhau trong quyết định tuyển dụng

Huỳnh Văn Sơn Thực trạng kỹ năng mềm của sinh viên Đại học Sư phạm Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng trang 93 số 11(60)

Bài nghiên cứu đánh giá thực trạng kỹ năng mềm của sinh viên trường Đại học

sư phạm Điểm trung bình chung tự đánh giá của sinh viên là 3,59 Trong khi

đó, đội ngũ cán bộ quản lý và giảng viên chỉ đánh giá sinh viên đạt mức trung bình ở tất cả 20/20 kỹ năng mềm với điểm trung bình chung là 3,23 Thực trạng hoạt động học tập của sinh viên kết hợp với nhận định của cán bộ quản

lý, giảng viên và kết quả quan sát có thể cho thấy rằng mức độ kỹ năng mềm của sinh viên nhìn chung còn hạn chế

Nhận xét chung: Các nghiên cứu đa số đều dừng lại ở việc thống kê mô

tả các kỹ năng mềm quan trọng và thiếu nhiều nhất theo đánh giá của các nhà lãnh đạo Một số nghiên cứu khẳng định kỹ năng mềm có ảnh hưởng thuận chiều đến kết quả công việc nhưng chưa đo lường được mức độ ảnh hưởng là bao nhiêu đối với từng kỹ năng thành phần Nghiên cứu này sẽ giúp xác minh vấn đề đó

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Khái niệm về kỹ năng mềm

Khái niệm kỹ năng mềm đã được định nghĩa theo rất nhiều cách khác nhau Ban đầu, các tác giả có xu hướng đưa ra một định nghĩa của kỹ năng mềm bằng cách liệt kê các kỹ năng chính như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng sáng tạo… (Georges 1988; Duncan & Dunifon 1998) Sau đó, nó đã từng được định nghĩa như nhóm kỹ năng trái ngược với kỹ năng cứng (Klaus, 2007) Rogmann đã đem đến một bước phát triển bằng cách định nghĩa trực tiếp kỹ năng mềm như là "thái độ và hành vi được biểu hiện trong tương tác giữa các cá nhân có ảnh hưởng đến kết quả của cuộc trò chuyện" (Rogmann, 2008)

Sau khi tổng hợp các đặc điểm chính của kỹ năng mềm trong các khái niệm sẵn có, tác giả đưa ra khái niệm chung nhất về kỹ năng mềm như sau:

“Kỹ năng mềm là những kỹ năng con người cần thiết để thực hiện một nhiệm vụ Những kỹ năng này bổ sung cho các kỹ năng kỹ thuật chuyên môn để có thể hoàn thành hiệu quả bất kỳ nhiệm vụ nào”

Định nghĩa này có ba phần chính, đầu tiên là kỹ năng mềm bao gồm kỹ năng con người, thứ hai là kỹ năng mềm đóng vai trò bổ sung, và thứ ba là những kỹ năng mềm làm cho việc thực hiện một nhiệm vụ hiệu quả hơn Thứ nhất, theo Marlow-Ferguson (2002), một kỹ năng được hình thành khi một cá nhân sử dụng kiến thức của mình trong việc thực hiện một nhiệm

vụ Kỹ năng mềm sẽ tự biểu hiện khi con người vận dụng kiến thức, trong đó

rõ ràng nhất là khi các cá nhân sử dụng kiến thức của họ trong lúc giao tiếp với mọi người

Thứ hai, kỹ năng mềm đóng vai trò bổ sung Vai trò chính của kỹ năng mềm là để bổ sung và nâng cao các kỹ năng chuyên môn cần thiết nhằm hoàn thành một nhiệm vụ Andrews & Higson (2008) gọi các kỹ năng cứng và mềm

là "một sự kết hợp lý tưởng" Con người có thể thực hiện công việc không có

kỹ năng mềm, nhưng sẽ gặp khó khăn để áp dụng các kỹ năng cứng có hiệu quả nếu thiếu sự có mặt của kỹ năng mềm

Thứ ba, kỹ năng mềm làm cho việc thực hiện một nhiệm vụ hiệu quả hơn Theo Joubert et al (2006), thực hiện kỹ năng mềm có nghĩa là "làm điều đúng đắn vào đúng thời điểm, và làm nó một cách độc đáo" Điều này ngụ ý

đó là khi hai người thực hiện một nhiệm vụ tương tự, người có kỹ năng mềm tốt sẽ thực hiện nhiệm vụ hiệu quả hơn De Villiers (2010) cũng khẳng định điều đó

2.1.2 Khái niệm tổ chức dịch vụ tài chính

Dịch vụ tài chính bao hàm nhiều lĩnh vực đa dạng và phức tạp Để hình thành quy tắc ứng xử chung về quan hệ thương mại dịch vụ trong các nước thành viên, tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đưa ra khái niệm dịch vụ tài chính Khái niệm dịch vụ tài chính của WTO được hầu hết các quốc gia thành viên thông qua trong hiệp định chung về thương mại và dịch vụ (GATS), đó là:

“Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào mang bản chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”

Ngày nay, các dịch vụ tài chính luôn gắn liền với mọi hoạt động của nền kinh tế, nó trở thành nhu cầu cấp thiết trong đời sống Đồng thời khi nền kinh

tế càng phát triển, cuộc sống ngày càng nâng cao, các dịch vụ ngày càng đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng, giúp cho con người tiết kiệm thời gian, tạo hiệu quả trong công việc, đồng thời mang lại tính an toàn cao Chính vì vậy, thị trường dịch vụ tài chính trong những năm qua có những bước phát triển vượt bậc và trở thành một thị trường có tính sôi động nhất hiện nay

2.1.3 Khái niệm nhân viên trực tiếp khách hàng (front-line staff employees)

Tuy không có định nghĩa chính thức và tổng quát cho nhóm nhân viên này nhưng dựa trên định nghĩa về front-line staff của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA), ta có thể khái quát hóa khái niệm như sau:

“Nhân viên trực tiếp khách hàng chính là những người tạo cho khách hàng những ấn tượng đầu tiên về tổ chức cũng như những hiểu biết đầu tiên về sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp”

Họ như những chất xúc tác quan trọng thúc đẩy quá trình khách hàng ra quyết định mua sản phẩm (dịch vụ) Trong bối cảnh các sản phẩm (dịch vụ) của các tổ chức không quá khác biệt, khách hàng chọn mua sản phẩm (dịch vụ) phần nhiều là do hài lòng với chất lượng phục vụ của tổ chức đó, vì thế, cảm xúc có tác động không nhỏ đối với việc ra quyết định mua hàng của khách hàng Theo các khảo sát đối với khoảng gần 3000 người tiêu dùng tại một số quốc gia như Bỉ, Đức và Italy do Mc Kinsey tiến hành năm 2004, nếu

ngân hàng có thể đem lại cho người tiêu dùng những cảm xúc tích cực thì hơn 85% trong số họ sẽ mua sản phẩm (dịch vụ) của ngân hàng, ngược lại nếu ngân hàng gây cho họ những cảm xúc tiêu cực thì hơn 70% trong số họ sẽ có những phản ứng gây bất lợi cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng không chỉ trong ngắn hạn mà trong cả dài hạn Điều đáng nói ở đây là sự hài lòng khách hàng hay nói cách khác là cảm xúc tích cực của người tiêu dùng là kết quả của cả một quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ nhưng lại thường bắt nguồn từ những cảm xúc ban đầu, từ khoảnh khắc đầu tiên mà khách hàng giao tiếp với ngân hàng, với đội ngũ frontline staff Khoảnh khắc này có tính chất quyết định sự hình thành hay thay đổi ấn tượng về ngân hàng của khách hàng được gọi là “khoảnh khắc sự thật - moment of truth” Khoảnh khắc này

sẽ là “khoảnh khắc vàng” nếu đội ngũ “frontline staff” có ý thức về tầm quan trọng của nó và biết cách để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng

2.1.4 Khái niệm kết quả công việc

Theo Elias & Scarbrough (2004), kết quả công việc của người lao động được xác định như một tiêu chí để đánh giá khả năng và hiệu quả làm việc của nhân viên, từ đó xây dựng các hệ thống lương, thưởng, kiểm tra và kiểm soát chất lượng lao động trong các doanh nghiệp một cách phù hợp Trong nền kinh tế cạnh tranh toàn cầu, kết quả công việc cần được xem xét vì lợi nhuận công ty phụ thuộc vào hiệu suất của mỗi cá nhân (Yao, 2009) Do đó, nâng cao kết quả công việc của nhân viên là một trong những mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp nhằm khai thác nguồn nhân lực một cách hiệu quả Mặc dù vậy, kết quả công việc của người lao động là một khái niệm trừu tượng và chưa phổ biến bởi cho đến nay có rất ít nghiên cứu đưa ra được một định nghĩa hoàn chỉnh về nó (Mai 2010)

Một số nhà nghiên cứu như Fericelli & Sire (1996), Bourguignon (1997),

và Gilbert & Charpentier (2004) đưa ra quan điểm về kết quả dựa trên ba ý nghĩa sau: (1) kết quả là một thành quả đạt được sau quá trình lao động và có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào các yếu tố của tổ chức hay con người; (2) các kết quả đã đạt được là tiền đề của việc đánh giá hiệu quả; (3) kết quả công việc là một hành động bởi nó có thể là thành công hay thất bại nhờ vào quy trình quản lý, thông tin về kết quả, quy trình xây dựng và kiểm tra các mục tiêu

Kết quả công việc thường là mức sản lượng của một cá nhân ví dụ, doanh số bán, sản phẩm sản xuất được, hoặc mức độ thành công so với sự mong đợi của các tổ chức (Kazemi & Abbas, 2002) Winarno (2008) và Dharma (2001) cho biết kết quả công việc là các sản phẩm hoặc dịch vụ được

sản xuất hoặc cung cấp bởi một người hoặc một nhóm người và kết quả sẽ được đánh giá bởi người giám sát Kết quả công việc là một bản tường trình các kết quả thu được từ việc thực hiện một công việc hay hoạt động trong khoảng thời gian cụ thể (Bernardin & Russel, 2006) Theo Nayyar (1994), kết quả công việc cũng được đánh giá bởi mức độ hoàn thành công việc dựa theo các tiêu chuẩn cụ thể được thiết lập bởi công ty Rivai (2006) cho rằng kết quả công việc có thể đạt được bởi một người hay một nhóm người trong một công

ty mà phù hợp với quyền hạn và trách nhiệm trong nỗ lực để đạt được mục tiêu của công ty một cách hợp pháp và không vi phạm pháp luật không trái với đạo đức

Nói chung, kết quả công việc là một biến đa chiều bao gồm các kết quả vật chất và phi vật chất đạt được từ bất kỳ mục tiêu, cố gắng, hay hành động

có điều tiết nào Từ các phân tích trên, ta có thể định nghĩa kết quả công việc của nhân viên là thành quả phấn đấu của nhân viên nhằm hoàn thành các nhiệm vụ được giao, từ đó giúp tổ chức đạt được các mục tiêu đề ra

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.1.1 Số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp

các nhân viên của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính trên địa bàn Thành phố Cần Thơ Bên cạnh việc thu thập số liệu sơ cấp, tác giả

sử dụng số liệu thứ cấp từ sách, tạp chí, báo cáo khoa học và các nguồn thông tin từ Internet có liên quan đến đối tượng nghiên cứu

2.2.1.2 Cỡ mẫu

Cỡ mẫu của đề tài này được lựa chọn dựa trên một số cơ sở sau Theo nghiên cứu của Roscoe (1975), kích thước mẫu từ 30 đến 500 là phù hợp với nhiều nghiên cứu thực tế.Theo Võ Thị Thanh Lộc (2010), cỡ mẫu lớn hơn 40 được định nghĩa là mẫu lớn cho mỗi nhóm (group) và có thể suy rộng cho các nghiên cứu vừa và nhỏ.Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng trong phân tích nhân tố kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích Hair & ctg (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn

là 100 và tỉ lệ quan sát/ biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên Trong nghiên cứu này có 42 biến số cần phân tích nhân tố Vì vậy cỡ mẫu tối thiểu là 42 x 5 = 210 Dựa trên các cơ

sở trên, để đảm bảo khách quan kích thước mẫu được chọn là 300 Vì đây là

cỡ mẫu vừa đạt yêu cầu, phù hợp với điều kiện thời gian, năng lực của tác giả

2.2.1.3 Phương pháp chọn mẫu

Do hạn chế về thời gian và đối tượng nghiên cứu khó tiếp cận nên đề tài

sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Phương pháp chọn mẫu thuận tiện

là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xác định mức độ đo lường của các nhân tố đo lường kỹ năng mềm của nhân viên, đồng thời xác định kết quả công việc của các nhân viên Bên cạnh đó, phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng để phân tích tác động của kỹ năng mềm đến kết quả công việc Trong đó, kỹ năng mềm được đánh giá thông qua các tiêu chí như: kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng công nghệ, ; kết quả công việc được đo lường thông qua hai tiêu chí: khối lượng công việc và chất lượng công việc Phương pháp SEM được lựa chọn trong trường hợp này bởi vì SEM là phương pháp dành cho các thang đo định tính

và hầu hết các thang đo trong đề tài này đều là thang đo Likert 5 mức độ (định tính) Đồng thời, ngoài việc có thể đo lường mối quan hệ giữa những biến độc lập và biến phụ thuộc thì mô hình cấu trúc tuyến tính SEM còn có thể đo lường cả mối quan hệ giữa những biến phụ thuộc với nhau, do đó có thể khắc phục được việc phải tiến hành nhiều mô hình hồi quy trong cùng một nghiên cứu Ngoài ra, đối với mô hình cấu trúc tuyến tính còn có thể sử dụng cho các thang đo đa hướng nhiều bậc trong khi đối với phương pháp PLS hầu như chỉ cho phép thực hiện đối với những thang đo đa hướng một bậc Tuy nhiên, trước khi tiến hành phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính thì nên thực hiện một

số phương pháp phân tích như: kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ bớt những biến rác trong

mô hình, phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) cũng được sử dụng để kiểm định cấu trúc của các thang đo, đồng thời để kết quả nghiên cứu

có thể suy rộng ra cho tổng thể thì cần phải đánh giá lại độ tin cậy của ước lượng (SEM) thông qua phương pháp kiểm định Bootstrap Ngoài ra phương pháp kiểm định T và ANOVA được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa

kỹ năng mềm với giới tính, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, Từ những kết quả thu được ở mục tiêu 1 và mục tiêu 2 kết hợp với phương pháp tổng hợp, mô tả và phân tích làm căn cứ đề xuất giải pháp nâng cao kỹ năng

mềm của nhân viên, nhằm giúp các doanh nghiệp tại địa bàn Thành phố Cần Thơ hoạt động hiệu quả và phát triển tích cực

Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp so sánh để đánh giá tổng quan tình hình kinh tế - xã hội và nguồn nhân lực trên địa bàn Thành phố Cần Thơ

Dưới đây là mô tả các phương pháp phân tích được sử dụng phân tích trong đề tài:

Thống kê mô tả là các phương pháp có liên quan đến việc thu thập số

liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán, mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh tổng quát đối tượng nghiên cứu

Một số khái niệm liên quan:

Giá trị trung bình (Mean): bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát

Số trung vị (Meadian): Là số nằm giữa (nếu số lượng các chữ số trong dãy là lẻ) hay trung bình của cặp số nằm giữa (nếu số lượng các chữ số trong dãy là chẵn) của một dãy số đo được xếp theo thứ tự từ nhỏ đến lớn hoặc ngược lại

Mode: giá trị có tần số xuất hiện lớn nhất của một tập hợp các số đo Phương sai: Phương sai đo lường mức độ phân tán của một tập số đo xung quanh trung bình của nó Căn bậc hai của phương sai được gọi là độ lệch chuẩn

Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha được sử

dụng để loại bỏ biến rác trước khi tiến hành phân tích nhân tố Kiểm định độ tin cậy của các biến trong thang đo dựa vào hệ số kiểm định Cronbach Alpha của các thành phần thang đo và hệ số Cronbach Alpha của mỗi biến đo lường Các biến có hệ số tương quan tổng – biến nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Một thang đo

có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0,7 - 0,8] Nếu Cronbach Alpha > hoặc = 0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt tin cậy (Nunnally và Berndstein, 1994)

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá - EFA thuộc nhóm phân

tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không

có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa trên mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationship) EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố ý nghĩa hơn Cơ sở của việc rút trích này dựa vào mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố với các biến quan sát Phương pháp EFA được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu để đánh giá sơ bộ các thang đo lường

Các yếu tố quan trọng cần xem xét trong kết quả phân tích EFA: số nhân

tố được trích, hệ số tải nhân tố của các biến phải ≥ 0,5 (Hair et al., 1998), 0,5 ≤ KMO ≤ 1 cho biết phân tích nhân tố EFA là thích hợp (Kaiser, 1974), kiểm định Bartlett phải có hệ số sig < 0,05 (cho biết các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể), tổng phương sai trích phải ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988) Ngoài ra, tiến trình phân tích nhân tố theo Lưu Thanh Đức Hải (2007) được thực hiện thông qua các bước sau:

Xác định vấn đề: Thông thường xác định vấn đề gồm nhiều bước

Đầu tiên ta phải nhận diện các mục tiêu khi ta tiến hành phân tích nhân tố Các biến trong phân tích nhân tố cần được xác định qua các nghiên cứu đã thực hiện, phân tích lý thuyết và đánh giá của các nhà chuyên môn Các biến sử dụng trong phân tích nhân tố cần đo lường bằng thang đo định lượng và cỡ mẫu phải đủ lớn Thông thường cỡ mẫu phải gấp 4 hoặc 5 lần số biến quan sát trong phân tích nhân tố Đôi khi quy mô nghiên cứu nhỏ nên tỷ số này có thể nhỏ hơn 4 Cụ thể, đối với đề tài này, tác giả sử dụng cỡ mẫu 350 và sử dụng

42 biến quan sát để tiến hành phân tích nhân tố

Xây dựng ma trận tương quan: Để có thể áp dụng phân tích nhân tố

thì các biến phải có liên hệ với nhau Nếu hệ số tương quan nhỏ, phân tích nhân tố có thể không thích hợp Trong trường hợp này, chúng ta sử dụng Bartlett’s test of sphericity để kiểm định giả thuyết các biến có tương quan với nhau hay không

H 0 : Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể Đại lượng

kiểm định này dựa trên sự biến đổi thành đại lượng chi–bình phương từ định thức của ma trận tương quan Đại lượng này càng lớn thì ta có nhiều khả năng bác bỏ giả thuyết nêu trên và ngược lại Hoặc chúng ta có thể sử dụng giá trị p, nếu sig ≥ 0,05 thì chấp nhận H0, nếu ngược lại thì bác bỏ H0

Xác định số nhân tố: Có nhiều phương pháp được dùng để xác định

số lượng nhân tố, những phương pháp thông dụng nhất là sử dụng hệ số eigenvalue Cụ thể, các nhân tố nào có eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại trong mô hình

Tiếp theo tiến hành xoay nhân tố, phép xoay Varimax được sử dụng phổ biến cho các nghiên cứu sử dụng các mô hình hồi quy, probit, hay tobit Ta chú ý đến hệ số tải nhân tố (factor loading) trong ma trận nhân tố để xác định tương quan giữa các nhân tố và các biến Hệ số này lớn hơn 0,5 cho biết nhân

tố và biến có tương quan chặt chẽ với nhau Do đó, các biến có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại

Giải thích nhân tố: Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên

cơ sở nhận ra các biến có hệ số tải nhân tố lớn ở cùng một nhân tố Như vậy, nhân tố này có thể được giải thích bằng các biến có hệ số lớn đối với bản thân

nó

Tính điểm và chọn nhân tố thay thế: Điểm nhân tố của nhân tố thứ i:

Các hệ số W được dùng để kết hợp các biến chuẩn hoá được trình bày trong ma trận hệ số nhân tố (Component Score Coefficient Matrix) Nhờ ma trận này, chúng ta tính ra điểm của các nhân tố dùng thay thế cho trị số các biến gốc trong các phân tích khác

Xác định mô hình phù hợp: Sau khi tiến hành các bước trên, ta sẽ

xây dựng được mô hình nhân tố phù hợp hơn so với mô hình ban đầu

Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Phương pháp CFA trong phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính có nhiều

ưu điểm hơn so với phương pháp truyền thống như phương pháp hệ số tương quan, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA,… (Bagozzi & Foxall, 1996) Lý do là CFA cho phép chúng ta kiểm định cấu trúc lý thuyết của các thang đo cũng như mối quan hệ giữa một khái niệm nghiên cứu với các khái niệm khác mà không bị chệch do sai số đo lường (Steenkamp & Trijp, 1991) Hơn nữa chúng ta có thể kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang

đo Sau khi tiến hành phân tích CFA, để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với địa bàn nghiên cứu, cần xem xét chỉ tiêu Chi-bình phương, Chi-bình phương điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI (comparative fit index), chỉ số TLI (Tucker & Lewis index), và chỉ số RMSEA (root mean square error approximation) Mô hình được xem là tương thích với

dữ liệu nghiên cứu thực tế của đề tài thì kiểm định Chi-bình phương có giá trị

p > 5% Tuy nhiên Chi-bình phương có nhược điểm là nó phụ thuộc vào kích thước mẫu Nếu mô hình nhận được giá trị TLI, CFI từ 0,9 đến 1, CMIN/df <

2 và RMSEA < 0,08 thì mô hình này được xem là phù hợp với địa bàn nghiên cứu (Rex B Kline, 2005; Nguyễn Khánh Duy, 2009) Ngoài ra, sau khi xem xét mức độ phù hợp của mô hình thì tiếp đó cần phải loại bỏ những biến không có ý nghĩa thống kê (p>0,05) và những biến có hệ số ước lượng nhỏ hơn 0,5 ra khỏi thang đo (Nguyễn Khánh Duy, 2009) Trong trường hợp, sau khi tiến hành các bước trên mà mô hình vẫn có mức độ phù hợp thấp với dữ liệu nghiên cứu thực tế thì phải tiến hành hiệu chỉnh bằng cách lần lượt cho từng cặp sai số có hệ số MI (Modification indice) lớn nhất tương quan với nhau Tuy nhiên, nên hạn chế cho các cặp sai số tương quan với nhau vì điều này sẽ làm giảm đi tính đơn hướng của các thang đo

Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cũng có lợi thế hơn những phương pháp truyền thống khác như hồi quy, probit,… vì nó có thể tính được sai số đo lường và đồng thời bản chất của nó là chạy cùng lúc nhiều phương trình hồi quy Hơn nữa, phương pháp này cho phép chúng ta kết hợp được các khái niệm tiềm ẩn với đo lường của chúng và có thể xem xét các đo lường độc lập hay kết hợp chung với mô hình lý thuyết cùng một lúc Chính vì vậy phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính được sử dụng rất phổ biến trong nghiên cứu khoa học vào những năm gần đây và thường được gọi là phương pháp phân tích thông tin thế hệ thứ hai (Hulland et al, 1996) Ngoài ra, theo Nguyễn Khánh Duy (2009) thì mô hình SEM gồm có hai thành phần: mô hình đo lường (measurement model) và mô hình cấu trúc (structural model) Trong đó, môn hình đo lường liên quan đến quan hệ giữa biến quan sát và biến tiềm ẩn;

mô hình cấu trúc thì chỉ liên quan đến các mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn

mà thôi Đề tài này sử dụng mô hình cấu trúc (structural model) để kiểm định mối quan hệ giữa bảy biến tiềm ẩn: kỹ năng linh hoạt, kỹ năng kiểm soát căng thẳng, kỹ năng tổ chức công việc, kỹ năng giao tiếp quan hệ, kỹ năng đàm phán, kỹ năng công nghệ và kết quả công việc của nhân viên Đồng thời, mô hình đo lường (measurement model) dùng để đo lường mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn với những biến quan sát trong mô hình nghiên cứu

Kiểm định kết quả của mô hình SEM cũng dựa vào các chỉ số CFI, TLI

và các chỉ số này phải lớn hơn bằng 0,9 (Bentler & Bonett, 1980) và RMSEA nhỏ hơn 0,08 (Rex B Kline, 2005) Nếu một trong các chỉ số hay tất cả các chỉ số đều không thỏa thì cần phải xem xét giá trị P của mô hình để loại bỏ những biến không có ý nghĩa (p >0.05) (Nguyễn Khánh Duy, 2009) Ngoài ra, nếu sau khi đã loại bỏ những biến không có ý nghĩa ra khỏi mô hình mà mô hình vẫn chưa phù hợp thì phải tiến hành hiệu chỉnh mô hình bằng cách lần lượt cho từng cặp sai số có hệ số MI (Modification indice) lớn nhất tương quan với nhau Cần lưu ý, nên hạn chế cho các cặp sai số tương quan với nhau

vì điều này sẽ làm giảm đi tính đơn hướng của các thang đo

Kiểm định Bootstrap – kiểm định độ tin cậy mô hình SEM

Sau khi hoàn thành việc ước lượng mô hình nghiên cứu thì vấn đề đánh giá lại độ tin cậy của ước lượng đó là một công việc hết sức cần thiết Bởi vì, khi ước lượng của mô hình nghiên cứu đạt được độ tin cậy thì mới có khả năng suy rộng ra cho tổng thể, ngược lại thì ước lượng mô hình nghiên cứu chỉ

có thể phù hợp trong nội bộ số liệu thu thập của đề tài Hiện tại có rất nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá độ tin cậy của các ước lượng trong mô hình nghiên cứu Phương pháp đầu tiên là chúng ta có thể chia mẫu nghiên

cứu thành hai mẫu con, sau đó sử dụng một mẫu con để tiến hành ước lượng

mô hình nghiên cứu, còn một mẫu con còn lại thì sử dụng để đánh giá lại độ tin cậy của mô hình nghiên cứu vừa ước lượng Ngoài ra, chúng ta cũng có thể tiến hành kiểm định độ tin cậy của các ước lượng thông qua việc lặp lại nghiên cứu bằng cách thu thêm mẫu Tuy nhiên, Anderson & Gerbing (1988) cho rằng: đối với phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính thường đòi hỏi mẫu lớn, cho nên việc kiểm định độ tin cậy của các ước lượng dựa theo hai phương pháp trên là không khả thi, bởi vì nó làm tốn kém nhiều thời gian và chi phí của người thực hiện nghiên cứu Do đó, Chumacker & Lomax (2006) cho rằng: trong những trường hợp như thế thì phương pháp kiểm định Bootstrap là phương pháp phù hợp để thay thế, bởi vì Bootstrap là phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò là đám đông

Để biết được ước lượng của mô hình có tin cậy hay không ta dựa vào giá trị tuyệt đối của CR, nếu giá trị này nhỏ hơn 2 thì có thể nói rằng ước lượng của mô hình là đáng tin cậy Trong đó, CR được tính bằng cách lấy giá trị của cột Bias trong ước lượng Bootstrap chia cho cột SE-Bias (Nguyễn Khánh Duy, 2009)

Ngoài ra, còn một số phương pháp khác:

Phương pháp so sánh: Là phương pháp xem xét một chỉ tiêu phân tích

bằng cách dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc) Đây là phương pháp đơn giản và được sử dụng nhiều trong phân tích hoạt động kinh doanh cũng như trong phân tích và dự báo các chỉ tiêu kinh tế-xã hội thuộc lĩnh vực kinh tế vĩ mô

- Tiêu chuẩn so sánh:

+ Chỉ tiêu kế hoạch của một kỳ kinh doanh

+ Tình hình thực hiện các kỳ kinh doanh đã qua

+ Chỉ tiêu của các doanh nghiệp tiêu biểu cùng ngành

+ Chỉ tiêu bình quân của nội bộ ngành

+ Các thông số thị trường

+ Các chỉ tiêu có thể so sánh khác

- Điều kiện so sánh: Các chỉ tiêu so sánh được phải phù hợp về yếu tố không gian, thời gian; cùng nội dung kinh tế, đơn vị đo lường, phương pháp tính toán; quy mô và điều kiện kinh doanh

Phương pháp so sánh gồm phương pháp số tuyệt đối và phương pháp số tương đối

Phương pháp số tuyệt đối: là hiệu số của hai chỉ tiêu, chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu cơ sở Ví dụ so sánh giữa kết quả thực hiện và kế hoạch hoặc giữa thực hiện kỳ này và thực hiện kỳ trước

Công thức: Δy = y1 - y 0

Trong đó:

y0: chỉ tiêu kỳ gốc

y1: chỉ tiêu kỳ phân tích

Δy: mức biến động tuyệt đối của chỉ tiêu kinh tế

Phương pháp số tương đối: là tỷ lệ phần trăm (%) của chỉ tiêu kỳ phân tích so với chỉ tiêu gốc để thể hiện mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối so với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng

Công thức: Δy = [(y1-y0)/y0] x 100% (%)

sự bằng nhau của hai phương sai tổng thể (kiểm định Levene) Phương sai diễn tả mức độ đồng đều hay không đồng đều của dữ liệu quan sát Cụ thể, nếu giá trị sig trong kiểm định Levene nhỏ hơn 0,05 (mức ý nghĩa) thì phương sai hai tổng thể khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances not assumed Trường hợp ngược lại (sig lớn hơn 0,05) thì phương sai hai tổng

thể không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances assumed (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Kết quả kiểm định t: Nếu Sig ≥ (mức ý nghĩa), kết luận là không có sự khác biệt có nghĩa về trung bình của 2 tổng thể Nếu Sig < (mức ý nghĩa), kết luận là có sự khác biệt có nghĩa về trung bình của 2 tổng thể

Kiểm định sự khác biệt về trị trung bình của ba tổng thể độc lập trở lên (One way Anova)

a) Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố

ANOVA là tên gọi tắt của các phương pháp phân tích phương sai (Analysis of Variance) được sử dụng để so sánh trung bình từ ba đám đông trở lên Các biến trong phương pháp ANOVA gồm một biến phụ thuộc định lượng 𝑌𝑖𝑗và một hay nhiều biến độc lập 𝑋𝑖 định tính

Các giả định khi phân tích phương sai một yếu tố:

- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên

- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn

- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất

b) Phương pháp phân tích sâu ANOVA

Kết quả ANOVA cho chúng ta thấy là các trung bình khác nhau (ít nhất

có hai trung bình khác nhau) Tuy nhiên, nó không cho chúng ta biết trung bình nào khác nhau Có 2 phương pháp để xác định sự khác biệt trong các trị trung bình nhóm xảy ra ở đâu, đó là kiểm định “trước” và kiểm định “sau” Ở bài này, ta chọn phương pháp kiểm định sau vì phương pháp này gần với phương pháp nghiên cứu thực Có nhiều phép kiểm định hậu ANOVA như Tukey, Duncan, Bonferroni…

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu

năng tương tác và kỹ năng công nghệ Kỹ năng tự quản lý (self-management skills) đề cập đến khả năng quản lý bản thân hiệu quả của một người Điều này

có nghĩa là một người có thể nhận thức được nét cá tính của mình, có khả năng điều khiển bản năng và suy nghĩ riêng, luôn hoàn thiện chính mình để cải thiện hiệu suất Kỹ năng tương tác (people skills) được sử dụng thường xuyên trong ngữ cảnh kinh doanh để nói đến khả năng của một người để hoạt động trong các tổ chức kinh doanh thông qua giao tiếp xã hội và tương tác Cuối cùng, các

kỹ năng mềm cũng bao gồm các kỹ năng công nghệ (technology skills) mà hiện nay được xem là không thể thiếu chẳng hạn như khả năng xử lý các thiết

bị kỹ thuật, máy tính, điện thoại di động, công cụ trình bày Dưới đây là bảng tổng hợp các kỹ năng mềm mà tác giả nghiên cứu:

Bảng 2.1 Tổng hợp các kỹ năng mềm được nghiên cứu bởi Mohammed (2010)

Kỹ năng tự quản lý Kỹ năng con người Kỹ năng công nghệ Chấp nhận

Giải quyết mâu thuẫn

Kỹ năng tư vấn Xây dựng mối quan hệ tích cực

Lịch sự

Ra quyết định trong nhóm

Kỹ năng sử dụng máy tính

Kỹ năng sử dụng điện thoại di động

Kỹ năng viết email

Tổ chức sắp xếp công

việc

Đạo đức làm việc

Quản lý nhận thức của người khác

Quản lý các mối quan hệ

ở xa

Kỹ năng tư vấn/ huấn luyện

Khuyến khích người khác

Kỹ năng đàm phán Thuyết phục

Kỹ năng thuyết trình Khuyến khích sự thay đổi

Cảm nhận hành vi phi ngôn ngữ của người khác

Nhạy cảm với sự đa dạng văn hóa

Kỹ năng xã hội

Kỹ năng làm việc nhóm Khả năng chịu đựng những lời chỉ trích

Trong khi đó, Tracy (2005) đã phân kỹ năng mềm thành 5 nhóm, đó là:

kỹ năng tương tác, kỹ năng tổ chức, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng văn hóa và kỹ năng tự quản lý

Tomas (2007) đã gom nhóm những nhóm thuật ngữ tương tự nhau Thực

tế, có rất nhiều thuật ngữ đề cập đến kỹ năng giao tiếp như thông tin liên lạc, giao tiếp hiệu quả, giải quyết sự mơ hồ, quan hệ khách hàng vì vậy tác giả đã nhóm các thuật ngữ cùng ý nghĩa lại, sau đó đặt một tên chung để đại diện, chẳng hạn như kỹ năng giao tiếp Danh sách 10 kỹ năng mềm chính được đề cập bởi các tác giả chính trong lĩnh vực này được tổng hợp đó là: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng tổ chức, kỹ năng linh hoạt và quả quyết, kỹ năng sáng tạo và đổi mới, kỹ năng quản lý nhân lực,

kỹ năng giải quyết mâu thuẫn, thái độ làm việc tích cực

Bài nghiên cứu này phân kỹ năng mềm thành 3 nhóm theo nghiên cứu của Mohammed (2010), sau đó dựa vào các nghiên cứu còn lại để chọn ra các

kỹ năng mềm phổ biến nhất thay vì giữ nguyên 55 kỹ năng Theo đó, thành phần kỹ năng mềm được thiết lập như sau:

Bảng 2.2 Bảng thành phần các kỹ năng mềm được nghiên cứu trong bài

Kỹ năng mềm

Kỹ năng quản lý

bản thân Kỹ năng tương tác Kỹ năng công nghệ

Kỹ năng linh hoạt và

thích ứng

Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng sử dụng máy

tính

Kỹ năng sáng tạo Kỹ năng xây dựng và

duy trì mối quan hệ

Kỹ năng giải quyết vấn

Kỹ năng linh hoạt và thích ứng (Flexibility/ Adaptability)

Một suy nghĩ bảo thủ sẽ gây cản trở và khả năng thay đổi quan điểm để xoa dịu tình hình là một kỹ năng mềm quan trọng Để trở thành một nhân viên tốt và chuyên nghiệp, một người nên có sự linh hoạt để thay đổi và điều chỉnh bản thân theo sự thay đổi khác nhau của môi trường làm việc Đó là khả năng điều chỉnh bản thân để có thể hoà nhập với mọi người, sự vật, ý tưởng…

Kỹ năng sáng tạo (Creative)

Đây là mong muốn và thói quen nhằm tìm ra những cách mới hơn để cải thiện công việc Đó là khả năng để tạo ra những ý tưởng mới bằng cách kết hợp, thay đổi, hoặc áp dụng lại những ý tưởng hiện có Mọi người đều có khả năng sáng tạo đáng kể, nhưng nó đã bị đàn áp thường xuyên thông qua giáo dục, và cần phải có những nỗ lực để đánh thức nó Sáng tạo cũng là một thái

độ, khả năng chấp nhận thay đổi và những điều mới mẻ, sẵn sàng thử những ý tưởng Một người tư duy sáng tạo nhận ra rằng có những khả năng khác và luôn luôn tìm kiếm những cách tốt hơn để giải quyết công việc

Kỹ năng giải quyết vấn đề (Problem-solving)

Kỹ năng giải quyết vấn đề là một trong những kỹ năng cần thiết trong làm việc bởi cuộc sống là một chuỗi những vấn đề đòi hỏi chúng ta phải giải quyết mà không vấn đề nào giống vấn đề nào và cũng không có một công thức chung nào để giải quyết mọi vấn đề Giải quyết vấn đề là một cách thức suy nghĩ nhằm làm rõ ràng và đưa ra giải pháp thực thi để cải tiến cho một vấn đề

Kỹ năng kiểm soát căng thẳng (Stress Management)

Căng thẳng là một phần không thể thiếu trong công việc Khả năng đáp ứng thời hạn và đánh bại sự căng thẳng là việc mà các nhân viên phải chú ý rất nhiều Kiểm soát căng thẳng hiệu quả rất quan trọng vì tình trạng căng thẳng liên tục có thể dẫn đến kiệt sức Nhân viên bị căng thẳng sẽ dẫn đến hiệu quả hoạt động kém trong thời gian dài, vì nó làm giảm năng suất của họ

Kỹ năng sắp xếp tổ chức công việc (Time management)

Việc nhà, việc cơ quan, xã hội, có quá nhiều việc cần làm và con người hiện đại dường như không đủ thời gian để cân bằng cuộc sống Ai cũng có hàng núi công việc phải giải quyết nhưng số người cảm thấy hoàn thiện và thoả mãn là rất ít Không có gì đáng chán hơn cảm giác bạn đã làm việc cật lực nhưng chẳng có gì mà mình thực sự muốn Nguyên nhân dẫn đến tình trạng đó là do mọi người không có kế hoạch và các quy trình rõ ràng Thay vì nhận diện các mục tiêu cụ thể, các sự kiện quan trọng, con người thường trải qua một ngày với các công việc rời rạc và không mấy quan trọng Ngày kết thức theo cách nhàm chán và tiêu tốn nhiều năng lượng, đồng thời làm gia tăng cảm giác chán nản, xa rời mục tiêu ban đầu Vì thế rất ít người đạt được một cuộc sống cân bằng thực sự

Kỹ năng giao tiếp (Communication)

Mục đích của giao tiếp là truyền tải được những thông điệp Đây là quá trình liên quan đến cả người gửi và người nhận thông điệp Bằng cách truyền đạt được thông điệp của mình đi một cách thành công, bạn đã truyền đi được suy nghĩ cũng như ý tưởng của mình một cách hiệu quả Kỹ năng giao tiếp cực

kì quan trọng và nó là nhân tố thể hiện rõ nhất sự năng động của một nhân viên

Kỹ năng xây dựng và duy trì mối quan hệ (Building relationship)

Kỹ năng xây dựng mối quan hệ là rất quan trọng Để tạo mối quan hệ tích cực cần có một kỹ năng đặc biệt Kỹ năng này giúp tạo ra một ấn tượng tích cực trong tâm trí của tất cả mọi người mà chúng ta tương tác Nhiều cá nhân làm tốt trong việc tạo ra các mối quan hệ, nhưng không nổ lực nhiều để duy trì Ghi nhớ thông tin cá nhân và cập nhật địa chỉ liên lạc thường xuyên

đảm bảo sự gần gũi của mối quan hệ Tôn trọng cá nhân, nhân phẩm, không gian cá nhân và thật sự quan tâm những người khác sẽ giúp duy trì và thắt chặt mối quan hệ với mọi người

Kỹ năng làm việc nhóm (Teamwork)

Làm việc nhóm tốt có thể đem lại nhiều lợi ích Ví dụ: làm việc hợp tác với những người khác; đóng góp vào nhóm với những ý tưởng và công sức; giúp người khác đạt được kết quả của họ; khuyến khích các thành viên trong nhóm; giải quyết mâu thuẫn vì lợi ích của nhóm; đưa ra ý kiến cho những thủ tục hiện hành hoặc chính sách của cơ quan Khả năng chia sẻ trách nhiệm, trao đổi với những người khác, cam kết tôn trọng, và tìm sự giúp đỡ khi cần thiết

có thể được liệt kê như các kỹ năng mềm cần thiết cho làm việc nhóm

Kỹ năng đàm phán và giải quyết mâu thuẫn (Negotiation)

Trong kinh doanh, doanh nghiệp nào cũng muốn đạt kết quả, lợi nhuận cao nhất Điều đó phụ thuộc rất nhiều ở tài ngoại giao, đàm phán, thương thảo hợp đồng của nhà kinh doanh trên thương trường Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ người khác Đó là quá trình giao tiếp

có đi có lại được thiết kế nhằm thoả thuận trong khi giữa ta và bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và có những quyền lợi đối kháng

Kỹ năng máy tính (computer-literate)

Kỹ năng máy tính đề cập đến khả năng sử dụng các phần mềm và phần cứng của máy tính Kỹ năng máy tính đang được coi là một phần cơ bản của học vấn ngày nay Nó trở thành một kỹ năng không thể thiếu đối với nhân viên khi vài phần mềm được sử dụng thường xuyên như phần mềm xử lý văn bản, trình bày, xử lý cơ sở dữ liệu…

2.3.1.2 Các tiêu chí đo lường kết quả công việc

Đánh giá kết quả công việc của người lao động là một quá trình phức tạp Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau trong việc sử dụng các tiêu chí để

đo lường kết quả công việc của một nhân viên

Greenhaus et al (1990) đánh giá kết quả công việc của người lao động thông qua 23 biến quan sát thuộc 2 nhóm nhân tố Nhóm nhân tố thứ nhất là mối quan hệ với tổng phương sai trích là 62,9% và có 10 biến quan sát với hệ

số tải nhân tố nhỏ nhất là 0,52 Nhóm thứ hai là nhiệm vụ riêng biệt với tổng phương sai trích là 48,6% và có 5 biến quan sát với hệ số tải nhân tố nhỏ nhất

là 0.66 Tsui (1997) đánh giá kết quả công việc của nhân viên bằng cách sử dụng 5 biến quan sát trong nhóm nhiệm vụ riêng biệt của Greenhaus et al (1990), đồng thời ông bổ sung 6 biến quan sát thuộc 3 nhóm: chất lượng công

việc, khối lượng công việc và hiệu suất công việc thông qua việc khảo sát thực

tế tại địa bàn nghiên cứu Một trong những nghiên cứu liên quan đến kết quả công việc của nhân viên trong năm 2002 của Aryee et al (2002) cho thấy, thay

vì phải sử dụng nhóm nhiệm vụ riêng biệt Greenhaus et al (1990) và 3 nhóm chất lượng công việc, khối lượng công việc và hiệu suất công việc để đo lường kết quả công việc của nhân viên, Aryee et al (2002) chỉ sử dụng 3 nhóm nhân tố: chất lượng công việc, khối lượng công việc và hiệu suất công việc để đánh giá kết quả công việc của nhân viên tại địa bàn nghiên cứu của ông Cơ quan quản lý nguồn nhân lực của Hoa Kỳ cho rằng để đánh giá kết quả công việc chính xác cần xem xét các tiêu chí: số lượng công việc, chất lượng công việc, hiệu suất và hiệu quả chi phí Báo cáo của Học viện phát triển quản trị doanh nghiệp tại Hoa Kỳ (2008) cho rằng kết quả công việc được đo lường thông qua

đo lường số lượng công việc hoàn thành hay còn gọi là “dữ liệu cứng” và chất lượng công việc hoàn thành hay còn gọi là “dữ liệu mềm”

Từ đó có thể nói rằng: Tùy vào sự khác biệt về quan điểm của từng nhà nghiên cứu cũng như khác biệt về địa bàn nghiên cứu mà có những phương pháp đo lường kết quả công việc khác nhau phù hợp cho từng nghiên cứu Tuy nhiên, 2 nhóm tiêu chí: chất lượng và số lượng công việc được sử dụng như những tiêu chí đo lường kết quả công việc ở những điều kiện khác nhau, và đây cũng chính là lý do mà 2 nhóm tiêu chí này được chọn làm tiêu chí đo lường kết quả công việc của nhân viên trong đề tài nghiên cứu này

2.3.1.3 Mối quan hệ giữa kỹ năng mềm và kết quả công việc của nhân viên

Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã được thực hiện về mối quan hệ giữa các kỹ năng của nhân viên và kết quả công việc Các nghiên cứu được báo cáo trong nhiều lĩnh vực khác nhau, như xây dựng, y tế, bán lẻ, thông tin, giáo dục,

và khách sạn Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu đều tập trung vào một vài kỹ năng thành phần và không hình thành một danh sách toàn diện các kỹ năng để nâng cao hiệu suất Một số các nghiên cứu liên quan sẽ được xem xét sau đây Spilsbury (2002) khảo sát cho thấy rằng 47 phần trăm người sử dụng lao động trong khu vực tư nhân cho rằng đào tạo giúp gia tăng lợi nhuận Năng suất vẫn là khía cạnh kết quả thu được lợi ích nhất từ hoạt động đào tạo lao động Ông cho rằng đào tạo kỹ năng mềm giúp tăng năng suất cao hơn so với đào tạo kỹ năng chuyên môn

Nghiên cứu của Turner R (2001) cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong kết quả công việc do sự khác nhau trong kỹ năng mềm, trong đó kỹ năng giao tiếp đóng vai trò quan trọng nhất Mục đích của nghiên cứu này là sử dụng

phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính để phát triển một mô hình cho thấy các mối quan hệ có thể có giữa kỹ năng mềm và môi trường làm việc Mô hình này khẳng định tầm quan trọng của kỹ năng mềm trong việc tạo nên một nhân viên tốt hơn Nó cũng chỉ ra rằng những kỹ năng này ảnh hưởng mạnh mẽ đến hiệu suất làm việc

Quek (2005) nghiên cứu các kỹ năng quan trọng cho sự thành công của

của các nhân viên đã tốt nghiệp đại học ở Malaysia Sau khi phỏng vấn 32 nhân viên, tác giả tiến hành sử dụng phép kiểm định thang đo Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích nhân tố Kỹ năng mềm là nhân tố chính góp phần vào thành công của công việc

Từ các cơ sở trên, tác giả tiến hành kiểm định các giả thuyết như sau:

Kỹ năng mềm tác động thuận chiều đến kết quả công việc:

H1: Kỹ năng linh hoạt và thích ứng tác động thuận chiều đến kết quả công việc

H2: Kỹ năng sáng tạo tác động thuận chiều đến kết quả công việc

H3: Kỹ năng kiểm soát căng thẳng tác động thuận chiều đến kết quả công việc

H4: Kỹ năng giải quyết vấn đề tác động thuận chiều đến kết quả công việc

H5: Kỹ năng tổ chức công việc tác động thuận chiều đến kết quả công việc

H6: Kỹ năng giao tiếp tác động thuận chiều đến kết quả công việc

H7: Kỹ năng quan hệ tác động thuận chiều đến kết quả công việc

H8: Kỹ năng làm việc nhóm tác động thuận chiều đến kết quả công việc H9: Kỹ năng đàm phán tác động thuận chiều đến kết quả công việc H10: Kỹ năng sử dụng máy tính tác động thuận chiều đến kết quả công việc

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu

2.3.2 Xây dựng thang đo

2.3.2.1 Thang đo kỹ năng mềm

Do chưa có một nghiên cứu nào xây dựng thang đo cho các kỹ năng mềm nên tác giả sẽ dựa vào định nghĩa của từng kỹ năng để xây dựng thang

đo sơ bộ và sau đó tiến hành kiểm định

Kỹ năng mềm của nhân viên ký hiệu là KNM được đo lường bởi 10 biến tiềm ẩn cấp một, lần lượt được ký hiệu là LH, ST, CT ,GQ, TG, GT, QH, N,

DP và CN Ba mươi bốn biến quan sát được sử dụng để đo lường cho khái

Kết quả công việc

Kỹ năng quản lý bản thân

Kỹ năng tương tác

Kỹ năng linh hoạt

Kỹ năng công nghệ

Kỹ năng kiểm soát

niệm này Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo Likert (5 mức độ)

Linh hoạt thích ứng (LH)

LH1: Dễ thích nghi với sự thay đổi trong công việc

LH2: Nhanh chóng tìm được cách giải quyết khi có vấn đề phát sinh

LH3: Dễ dàng hòa nhập với môi trường làm việc

Sáng tạo (ST)

ST1: Có thói quen suy nghĩ những cách làm khác nhau cho cùng một vấn đề ST2: Sẵn sàng thử những cách làm mới

ST3: Đưa ra những ý tưởng độc đáo

Kiểm soát căng thẳng (CT)

CT1: Dễ dàng vượt qua căng thẳng khi có nhiều vấn đề rắc rối xảy ra

CT2: Dễ vượt qua sự giận dữ và nỗi thất vọng khi đối mặt với khó khăn

CT3: Làm việc tốt trong môi trường nhiều áp lực

Giải quyết vấn đề (GQ)

GQ1: Có khả năng suy luận độc lập

GQ2: Luôn cân nhắc đến lợi ích các bên trước khi giải quyết vấn đề

GQ3: Thường không thay đổi quyết định của mình

Tổ chức sắp xếp công việc (TG)

TG1: Thường đúng giờ

TG2: Có thói quen sắp xếp và tổ chức thời gian cho công việc

TG3: Cân bằng được thời gian dành cho công việc và gia đình

TG4: Luôn hoàn thành công việc đúng tiến độ

Giao tiếp (GT)

GT1: Thuyết trình tốt

GT2: Tạo không khí vui vẻ thoải mái khi giao tiếp

GT3: Cư xử nhã nhặn và tôn trọng với mọi người

Xây dựng và duy trì mối quan hệ (QH)

QH1: Dễ dàng tạo ấn tượng tốt với người mới gặp

QH2: Được đánh giá là người thân thiện

QH3: Thường nhận được sự tin tưởng của mọi người

QH4: Luôn quan tâm tới mọi người

Làm việc nhóm (N)

N1: Tiếp thu quan điểm trái với quan điểm của mình

N2: Hợp tác tốt với các thành viên trong nhóm

N3: Kiên nhẫn lắng nghe ý kiến của các thành viên trong nhóm

Đàm phán và giải quyết mâu thuẫn (DP)

DP1: Ảnh hưởng được người khác khi thương lượng với họ

DP2: Kết thúc cuộc đàm phán với khách hàng như mong đợi

DP3: Không hiệu quả lắm trong việc thuyết phục người khác

DP4: Thường là người hòa giải khi có bất đồng với đồng nghiệp

Công nghệ (CN)

CN1: Sử dụng máy vi tính thành thạo

CN2: Thao tác nhanh các phần mềm nghiệp vụ

CN3: Sử dụng thuần thục các chức năng tiện ích của điện thoại di động để

hỗ trợ công việc

CN4: Biết sử dụng đầy đủ các công cụ trong email

2.3.2.2 Thang đo kết quả công việc

Kết quả công việc của nhân viên ký hiệu là KQCV và được giả thuyết gồm hai thành phần đo lường Thành phần thứ nhất là chất lượng công việc với bốn biến quan sát được ký hiệu từ CL1 đến CL4 Thành phần thứ hai là số lượng công việc, được đo lường bởi bốn biến quan sát, ký hiệu từ SL1 đến SL4 Đồng thời, tất cả các biển quan sát của thang đo này đều được đo lường bằng thang đo Likert (5 mức độ) Thang đo kết quả công việc của nhân viên được đo lường bởi tám biến quan sát

Chất lượng công việc (CL)

CL1: Thường nhận được đánh giá tốt từ khách hàng

CL2: Luôn tạo được sự hài lòng cho khách hàng

CL3: Không để khách hàng phải chờ đợi

CL4: Quá trình làm việc ít gặp sai sót

Số lượng công việc (SL)

SL1: Có thể kết hợp làm được nhiều việc trong một khoảng thời gian

SL2: Thường đạt các chỉ tiêu của cấp trên giao

SL3: Có thói quen tập trung vào công việc nên không có cơ hội tán gẫu với

đồng nghiệp

SL4: Có mạng lưới khách hàng rộng

2.3.3 Đánh giá sơ bộ thang đo

Các thang đo của các khái niệm nghiên cứu được kiểm định sơ bộ bằng định lượng thông qua phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha trước khi tiến hành thu mẫu chính thức Việc nghiên cứu này được thực hiện thông qua một nghiên cứu định lượng sơ bộ với cỡ mẫu là 200 quan sát Kết quả phân tích cho thấy hệ số hệ số Cronbach’s alpha đối với nhóm kỹ năng mềm là 0,873 Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của các biến thuộc nhóm giải quyết nhỏ hơn 0,3 nên ta loại thành phần này ra khỏi thang đo (Slater, 1995) Hệ số tương quan biến tổng của biến N2 (hợp tác tốt với các thành viên trong nhóm) không lớn lắm so với mức chấp nhận là lớn hơn 0,3, nhưng đây là nghiên cứu sơ bộ nên có thể chấp nhận được Đối với thang đo kết quả công việc, hệ số Cronbach’s alpha là 0,831 và các hệ số tương quan biến tổng của những biến quan sát sử dụng trong thang đo này cũng đều thỏa điều kiện lớn hơn 0,3 Từ những kết quả phân tích trên cho thấy, tất cả những thang đo trong

mô hình đều phù hợp cho nghiên cứu chính thức tiếp theo

2.3.4 Tiến trình nghiên cứu

Đề tài tiến hành nghiên cứu thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ với

cỡ mẫu là 200 quan sát và nghiên cứu chính thức với cỡ mẫu là 350 quan sát Các bước cụ thể trong tiến trình nghiên cứu của đề tài được trình bày như Hình 2.2

Hình 2.2 Tiến trình nghiên cứu

Thảo luận tay đôi Thang đo nháp 2

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG

3.1.1 Điều kiện tự nhiên

Hình 3.1 Bản đồ hành chính Thành phố Cần Thơ năm 20121

Thành phố Cần Thơ nằm trong vùng trung – hạ lưu và ở vị trí trung tâm châu thổ đồng bằng sông Cửu Long, trải dài trên 55km dọc bờ Tây sông Hậu, tổng diện tích tự nhiên 1.401,61 km2 , chiếm 3,49% diện tích toàn vùng Phía Bắc giáp tỉnh An Giang; phía Đông giáp tỉnh Đồng Tháp và tỉnh Vĩnh Long; phía Tây giáp tỉnh Kiên Giang; phía Nam giáp tỉnh Hậu Giang

Đơn vị hành chính của Thành phố Cần Thơ gồm 5 quận ( Ninh Kiều, Cái Răng, Bình Thủy, Ô Môn, Thốt Nốt) và 4 huyện ( Phong Điền, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh, Thới Lai) với 85 đơn vị hành chính cấp xã, phường, thị trấn ( 5 thị trấn,

36 xã, 44 phường) Ngày 19 tháng 4 năm 2009, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 492/QĐ-TTg Thành lập Vùng kinh tế trọng điểm vùng đồng

1

Nguồn: Sở tài nguyên môi trường Thành phố Cần Thơ, http://stnmt.cantho.gov.vn

bằng sông Cửu Long gồm 4 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương là: Thành phố Cần Thơ, tỉnh An Giang, tỉnh Kiên Giang và tỉnh Cà Mau nhằm phát huy tiềm năng, vị trí địa lý và các lợi thế so sánh của vùng và từng bước phát triển vùng kinh tế trọng điểm vùng đồng bằng sông Cửu Long thành một trong những vùng phát triển lớn về sản xuất lúa gạo, nuôi trồng, đánh bắt và chế biến thủy sản, có đóng góp lớn vào xuất khẩu nông thủy sản của cả nước Trong đó, Thành phố Cần Thơ là một cực phát triển, đóng vai trò động lực thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của toàn vùng đồng bằng sông Cửu Long.

3.1.2 Tình hình phát triển kinh tế

3.1.2.1 Công nghiệp

Công nghiệp là thế mạnh quan trọng của Thành phố Cần Thơ, đang được phát triển với nhiều ngành nghề, sản phẩm đa dạng Các ngành công nghiệp chủ lực của thành phố là: chế biến lương thực – thực phẩm, thủy sản, dược phẩm, cơ khí, may mặc, vật liệu xây dựng…

Trong lĩnh vực sản xuất công nghiệp, Thành phố Cần Thơ ưu tiên hợp tác phát triển các ngành: công nghiệp chế biến nông, thủy sản; ngành công nghiệp cơ khí chế tạo, cơ khí gia công kim loại: đóng tàu, sản xuất và lắp ráp ô

tô, sản xuất thiết bị toàn bộ, máy móc và thiết bị nông nghiệp, cơ điện tử, sản xuất phụ tùng, chi tiết máy…; ngành công nghiệp hóa chất bao gồm cả hóa chất cơ bản, phân bón và hóa dầu, khí đốt, hóa dược, hóa mỹ phẩm; ngành công nghiệp nhựa (nhựa gia dụng, bao bì, chai lọ, ống, nhựa kỹ thuật…); ngành công nghiệp sản xuất thiết bị điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin, công nghiệp phần mềm, nội dung số; ngành công nghiệp năng lượng, năng lượng mới, năng lượng tái tạo; các ngành công nghiệp hỗ trợ…

Các ngành công nghiệp nêu trên đang có lợi thế cạnh tranh, có thị trường

và giải quyết nhiều lao động Trong chiến lược phát triển công nghiệp, Thành phố Cần Thơ sẽ tập trung phát triển năng lực nghiên cứu thiết kế sản phẩm và chuyển dịch sang các ngành công nghiệp chế tác có tiềm năng, có hàm lượng công nghệ cao để tạo bước nhảy vọt về chất lượng phát triển, nâng cao năng suất lao động, đồng thời chuyển dịch và phát triển công nghiệp nông thôn, kết hợp phát triển công nghiệp với quá trình đô thị hóa và phát triển bền vững của thành phố

3.1.2.2 Thương mại

Hoạt động thương mại của thành phố được đầu tư phát triển đa dạng, theo hướng văn minh, hiện đại với các loại hình siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích, chợ truyền thống tạo thị trường hàng hóa phong phú