phân tích ảnh hưởng của kỹ năng mềm đến kết quả công việc của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố cần thơ

Việc tìm ra được các kỹ năng có ảnh hưởng đến kết quả công việc là một vấn đề quan trọng, có ý nghĩa về mặt kinh tế xã hội, từ đó làm tiền đề giúp đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng ca

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THƯƠNG THƯƠNG

PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA KỸ NĂNG MỀM

ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN DỊCH VỤ THUỘC CÁC

DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ

CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành Kinh doanh quốc tế

Mã số ngành: 52340120

Tháng Tám - Năm 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THƯƠNG THƯƠNG MSSV/HV: 4114797

PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA KỸ NĂNG MỀM

ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN DỊCH VỤ THUỘC CÁC

DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ

Tháng Tám - Năm 2014

LỜI CẢM TẠ

Để hoàn thành được chương trình đào tạo và thực hiện luận văn tốt

nghiệp này, em đã nhận được sự động viên, giúp đỡ và hỗ trợ lớn lao từ nhà

trường, thầy cô và bạn bè Thông qua luận văn tốt nghiệp này em xin gửi lời

cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người

Em xin chân thành cảm ơn sự giảng dạy nhiệt tình và đầy tâm huyết

của các thầy cô trường Đại học Cần Thơ, và đặc biệt là các thầy cô trong

Khoa Kinh tế- Quản trị Kinh doanh Các thầy cô đã truyền đạt rất nhiều

kiến thức bổ ích, giúp em có nền tảng vững chắc trong suốt khóa học để áp

dụng vào luận văn và những công việc thực tế sau này

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Châu Thị Lệ Duyên,

người đã hướng dẫn tận tình cho em thực hiện luận văn, giúp em khắc phục

các sai sót trong quá trình thực hiện Nhờ sự giúp đỡ của cô mà em có thể

hoàn thành tốt luận văn này

Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn gia đình và những người bạn thân thiết

- những người đã ủng hộ tinh thần, tiếp thêm nghị lực và động viên tôi thực

hiện tốt luận văn này

Cần Thơ, ngày 15 tháng 11 năm 2014

Người thực hiện

Trần Thương Thương

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày 15 tháng 11 năm 2014

Người thực hiện

Trần Thương Thương

MỤC LỤC

Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Thời gian nghiên cứu 3

1.4.3 Không gian nghiên cứu 3

1.5 Lược khảo tài liệu 3

1.5.1 Tài liệu ngoài nước 4

1.5.2 Tài liệu trong nước 6

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8

2.1 Cơ sở lý luận 8

2.1.1 Các khái niệm cơ bản 8

2.1.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu 11

2.1.3 Xây dựng thang đo 20

2.2 Phương pháp nghiên cứu 23

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 23

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 24

Chương 3: TỔNG QUAN VỀ THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 32

3.1 Giới thiệu chung về thành phố Cần Thơ 32

3.1.1 Điều kiện tự nhiên 32

3.1.2 Cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật 32

3.1.3 Tình hình kinh tế xã hội 33

3.2 Tình trạng nguồn nhân lực 35

3.2.1 Nguồn lao động 35

3.2.2 Chất lượng lao động 36

3.2.3 Thu nhập của người lao động 37

3.2.4 Vài nét về doanh nghiệp 38

Chương 4: PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA KỸ NĂNG MỀM ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN DỊCH VỤ THUỘC CÁC DOANH

NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 40

4.1 Tổng hợp kết quả khảo sát 40

4.1.1 Kết quả khảo sát về giới tính 40

4.1.2 Kết quả khảo sát về trình độ 40

4.1.3 Kết quả khảo sát theo số năm kinh nghiệm 41

4.1.4 Kết quả khảo sát theo độ tuổi 42

4.1.5 Khảo sát về việc tham gia các lớp đào tạo kỹ năng mềm 42

4.2 Phân tích thực trạng kỹ năng mềm và kết quả công việc của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ 43

4.2.1 Thực trạng kỹ năng mềm 43

4.2.2 Thực trạng kết quả công việc 47

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 48

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52

4.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 54

4.5.1 Thang đo kỹ năng mềm 54

4.5.2 Thang đo kết quả công việc 57

4.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu (SEM) 58

4.6.1 Kiểm định mô hình lý thuyết 58

4.6.2 Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap 59

4.6.3 Kiểm định giả thuyết 60

4.7 Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố và kỹ năng mềm của nhân viên dịch vụ 61

4.7.1 Mối quan hệ giữa giới tính và kỹ năng mềm 61

4.7.2 Mối quan hệ giữa độ tuổi và kỹ năng mềm 62

4.7.3 Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và kỹ năng mềm 63

4.7.4 Mối quan hệ giữa kinh nghiệm làm việc và kỹ năng mềm 65

4.7.5 Mối quan hệ giữa việc tham gia các lớp học kỹ năng mềm và kỹ năng mềm của nhân viên dịch vụ 66

Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN DỊCH VỤ THUỘC CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 68

5.1 Giải pháp đối với doanh nghiệp 68

5.2 Giải pháp đối với bản thân người nhân viên……… 69

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

6.1 Kết luận 72

6.2 Kiến nghị 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC 81

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 3.1 Tỷ lệ thất nghiệp phân theo thành thị, nông thôn 36

Bảng 3.2 Cơ cấu phân bổ lao động theo loại hình kinh tế 36

Bảng 3.3 Tỷ lệ lao động đã qua đào tạo phân theo thành thị, nông thôn 37

Bảng 3.4 Quy mô lao động theo loại hình doanh nghiệp 39

Bảng 4.1 Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo giới tính 40

Bảng 4.2 Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo trình độ 41

Bảng 4.3 Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo số năm kinh nghiệm 41

Bảng 4.4 Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo tuổi 42

Bảng 4.5 Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo tình hình tham gia lớp kỹ năng mềm 43

Bảng 4.6 Kết quả đo lường kỹ năng quản lý bản thân của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Cần Thơ 45

Bảng 4.7 Kết quả đo lường kỹ năng tương tác của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Cần Thơ 45

Bảng 4.8 Kết quả đo lường kỹ năng công nghệ của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Cần Thơ 46

Bảng 4.9 Kết quả đo lường kỹ năng mềm của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ 47

Bảng 4.10 Kết quả đo lường kết quả công việc của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ 47

Bảng 4.11 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo khái niệm kỹ năng

mềm 49

Bảng 4.12 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo khái niệm kết quả công việc 51

Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố nhóm kỹ năng mềm 52

Bảng 4.14 Kết quả phân tố nhân tố nhóm kết quả công việc 53

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang đo kỹ năng mềm 55

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các thang đo thành phần của khái niệm kỹ năng mềm 56

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa 2 thành phần của thang đo kết quả công việc 57

Bảng 4.18 Kết quả ước lượng Bootstrap với n = 1000 59

Bảng 4.19 Mối quan hệ giữa các khái niệm trong nghiên cứu 61

Bảng 4.20 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa giới tính và kỹ năng mềm 62 Bảng 4.21 Kết quả kiểm định mối quan hệ độ tuổi và kỹ năng mềm 62 Bảng 4.22 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa trình độ học vấn và kỹ năng mềm 63 Bảng 4.23 Kết quả phân tích sâu ANOVA (Bonferroni) mối quan hệ giữa trình

độ học vấn và kỹ năng mềm 64 Bảng 4.24 Kết quả kiểm định quan hệ giữa kinh nghiệm và kỹ năng mềm 65 Bảng 4.25 Kết quả phân tích sâu ANOVA (Bonferroni) mối quan hệ giữa kỹ năng mềm và kinh nghiệm làm việc 66 Bảng 4.26 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa việc tham gia các khóa đào tạo kỹ năng mềm và kỹ năng mềm 66

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 2.1 Mô hình lý thuyết ảnh hưởng của kỹ năng mềm đến kết quả công việc

của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố

Cần Thơ 19

Hình 3.1 Số người trong độ tuổi lao động của Thành phố Cần Thơ 35

Hình 3.2 Thu nhập bình quân 1 tháng của lao động giai đoạn 2010-2013 38

Hình 4.1 Mô hình CFA thang đo kỹ năng mềm 55

Hình 4.2 Mô hình CFA thang đo kết quả công việc 57

Hình 4.3 Kết quả SEM mô hình lý thuyết chuẩn hóa 58

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Quan điểm về kỹ năng con người, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh- quản trị, đã thay đổi đáng kể trong một thập niên qua Nếu như trước đây, kỹ năng chuyên môn- kỹ năng cứng được xem như điều tiên quyết còn kỹ năng mềm được đánh giá là có càng tốt, thì giờ đây mọi thứ đã thay đổi Với sự chuyển biến và cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế toàn cầu, tầm quan trọng của kỹ năng mềm đối với việc duy trì và thăng tiến trong công việc của người lao động được đánh giá ngang bằng, thậm chí có phần vượt trội so với kỹ năng cứng (James, 2004) Tuy vai trò của kỹ năng mềm ngày càng quan trọng nhưng những hiểu biết cũng như việc xác định những kỹ năng mềm cần thiết cho công việc của lực lượng lao động còn kém, cả trên thế giới và ở Việt Nam Điều này dẫn đến sự thiếu hụt lực lượng lao động chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của các nhà tuyển dụng Theo cuộc khảo sát của Tạp chí The Economic Times (tháng 8 năm 2012), 85% lực lượng lao động không đáp ứng các kỹ năng của nhà tuyển dụng gây nên tình trạng thất nghiệp Thêm vào đó, nghiên cứu của Đại học Standford phỏng vấn 500 nhà quản lý hàng đầu cho rằng 75%

sự thành công lâu dài của công việc phụ thuộc vào kỹ năng cá nhân và chỉ 25% cho rằng phụ thuộc vào kỹ năng chuyên môn Tại Việt Nam, một nghiên cứu do Viện Khoa học, Lao động và Xã hội, Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội phối hợp với Tập đoàn Manpower, công bố ngày 06/03/2014 đã chỉ ra rằng người lao động Việt Nam đang thiếu hụt các kỹ năng mềm, gồm: làm việc nhóm, giao tiếp, thích nghi với sự thay đổi và tình huống mới Năm 2015, Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) được chính thức thành lập, cùng với chủ trương tự do hóa lao động lành nghề sẽ là một thách thức lớn đối với người lao động Việt Nam Sự thiếu hụt về kỹ năng mềm chính là một điểm trừ lớn khi so sánh với lực lượng lao động của các nước trong khu vực Dựa trên những tính toán của mình, Tổ chức Lao động quốc tế (ILO) đưa ra nhận định năng suất lao động của người Việt Nam hiện đang ở mức thấp so với các nước ASEAN – 6 (các nước phát triển hơn trong ASEAN) và ở mức thấp nhất so với các nước Châu Á – Thái Bình Dương Năng suất lao động Việt Nam bằng 1/5 lao động Malaysia, 2/5 Thái Lan và 1/15 Singapore (Nam Phương, 2014) Qua những thông tin nêu trên, có thể thấy rằng yêu cầu về kỹ năng mềm đối với nguồn nhân lực ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt là đối với những người hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ- lĩnh vực phải tương tác nhiều với khách hàng

Thành phố Cần Thơ là một trong 5 thành phố trực thuộc trung ương, nằm

ở vị trí trung tâm của vùng đồng bằng Sông Cửu Long Hiện tại, Cần Thơ là

đô thị loại 1 và là một trong 4 tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm của vùng đồng bằng Sông Cửu Long, đồng thời cũng là vùng kinh tế trọng điểm thứ 4 của Việt Nam Trong những năm qua, Cần Thơ đã có những bước phát triển vượt bậc trong lĩnh vực kinh tế Cụ thể, trong giai đoạn từ năm 2004 đến năm

2013, tốc độ tăng trưởng bình quân 14,5%/năm, riêng năm 2013 tốc độ tăng trưởng là 11,67%; tổng giá trị tăng thêm đạt 62.000 tỷ đồng, tăng gần 3,5 lần

so năm 2004; bình quân thu nhập đầu người từ 10,3 triệu đồng năm 2004 lên

62 triệu đồng năm 2013; thu ngân sách đạt gần 11.000 tỷ đồng, vượt 24,5% kế hoạch, tăng gấp 5 lần so năm 2004 Cần Thơ là thành phố duy nhất vùng Đồng bằng Sông Cửu Long điều tiết ngân sách về Trung ương (Hữu Trãi, 2013) Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu về lao động chất lượng cao cũng ngày càng tăng Vấn đề được đặt ra là làm thế nào để có thể tìm nguồn lao động đáp ứng được nhu cầu của nhà tuyển dụng, cũng như tìm ra những yếu tố tác động giúp nâng cao kết quả công việc của người lao động Dựa vào tình hình thực tế và các nghiên cứu sẵn có, nhiều tác giả đã khẳng định kỹ năng mềm góp phần nâng cao kết quả công việc của nhân viên ( Sanjay, 2013; Hunt, 2003, Stevens, 2004; Kirby and Riley, 2006) Tuy nhiên đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào thực nghiệm về vấn đề này Việc tìm ra được các kỹ năng có ảnh hưởng đến kết quả công việc là một vấn đề quan trọng, có ý nghĩa

về mặt kinh tế xã hội, từ đó làm tiền đề giúp đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao kết quả công việc của nhân viên, giúp doanh nghiệp nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh Việc xác định được những kỹ năng mềm thiết yếu tác động đến kết quả công việc cũng giúp cho các trường đại học có định hướng tốt hơn về chương trình đào tạo, giúp nâng cao chất lượng nguồn lao động tương lai

Từ những vấn đề trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài “Phân tích ảnh hưởng của kỹ năng mềm đến kết quả công việc của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ” Đề tài được

thực hiện nhằm cung cấp những luận cứ, làm tiền đề cho việc thiết lập chương trình đào tạo và nâng cao công tác tuyển dụng tại địa bàn thành phố Cần Thơ, cũng như giúp cho người lao động trong lĩnh vực dịch vụ ở Cần Thơ có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của những kỹ năng mềm cần thiết, từ đó có phương pháp cải thiện giúp nâng cao hiệu quả công việc của bản thân, tự tạo cho mình lợi thế cạnh tranh so với lực lượng lao động ở những nơi khác

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của kĩ năng mềm lên kết quả công việc của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ, từ đó đưa ra các đề xuất giúp nâng cao kết quả

công việc của nhân viên, giúp các doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả và phát triển tích cực, cũng như góp phần thúc đẩy cho sự phát triển kinh tế của thành

phố Cần Thơ

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

(1) Xác định các nhân tố đo lường kĩ năng mềm của nhân viên dịch vụ (2) Phân tích ảnh hưởng của kĩ năng mềm đến kết quả công việc của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ (3) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao kết quả công việc của nhân

viên, giúp các doanh nghiệp phát triển theo hướng tích cực

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Từ những mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể đã đề cập, tác giả đưa ra những câu hỏi nghiên cứu sau:

- Những nhân tố nào để đo lường kĩ năng mềm của nhân viên dịch vụ?

- Thực trạng kĩ năng mềm của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ hiện nay như thế nào?

- Những kĩ năng mềm nào ảnh hưởng đến kết quả công việc của nhân viên và mức độ ảnh hưởng như thế nào?

- Cần phải làm gì để nâng cao kết quả công việc của nhân viên?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là kỹ năng mềm và kết quả công việc của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ

1.4.2 Thời gian nghiên cứu

Đề tài được tác giả thực hiện từ tháng 06/2014 và hoàn thành vào tháng 11/2014 Số liệu sơ cấp của đề tài được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp thông qua bản câu hỏi Đối tượng phỏng vấn là nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ Thời gian thu thập số liệu sơ cấp từ tháng 08/2014 đến tháng 09/2014

1.4.3 Không gian nghiên cứu

Đề tài được tác giả tiến hành thực hiện tại thành phố Cần Thơ Nội dung nghiên cứu là kỹ năng mềm của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Cần Thơ

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Các nghiên cứu khẳng định kỹ năng mềm ảnh hưởng đến khả năng được tuyển dụng, trong đó các kỹ năng quan trọng nhất là kỹ năng giao tiếp và kỹ năng làm việc nhóm (Abdullah-Al-Mamun 2012; Sanjay Shrivastava 2013; Jane Andrews 2008) Nghiên cứu của Bernd Schulz (2008) bổ sung thêm tầm quan trọng của kĩ năng phân tích và bình luận trong giải quyết vấn đề Tuy nhiên, nghiên cứu của David Hodges (2000) và Huỳnh Văn Sơn (2012) sử

dụng phương pháp thống kê mô tả lại chứng minh các kỹ năng sinh viên tốt

nghiệp sở hữu không đáp ứng được yêu cầu của nhà tuyển dụng Dù nhiều hội

thảo và chương trình được tổ chức nhằm tìm giải pháp nâng cao kĩ năng mềm cho sinh viên, cuộc khảo sát được công bố vào ngày 6/3/2014 tại Hà Nội cho thấy rằng lao động Việt Nam vẫn còn thiếu các kỹ năng mềm như làm việc nhóm, giao tiếp, thích nghi với sự thay đổi Các kĩ năng mềm được các nhà tuyển dụng chú ý hiện nay vì đó là một trong những nhân tố chính góp phần thành công của kết quả công việc (Ai-Hwa Quek 2005) Kỹ năng mềm là cần thiết cho mỗi nhân viên để tạo nên sự khác biệt với các nhân viên khác vì hoàn thiện kỹ năng này có thể giúp nhân viên thể hiện tốt hơn và đại diện cho tổ

chức trong những sự kiện (Sanjay Shrivastava, 2013)

1.5.1 Tài liệu ngoài nước

Business Graduate Competencies: Employer’s Views on Importance and Performance Dave Hodges and Noel Burchell (2000) Asia-Pacific Journal of Cooperative Education Đề tài nghiên cứu quan điểm của những nhà tuyển dụng ở New Zealand về việc các sinh viên tốt nghiệp ngành kinh doanh có sự chuẩn bi tốt cho môi trường làm việc hay không Dùng phương pháp thống kê

mô tả, tác giả xếp hạng các kỹ năng quan trọng nhất theo thứ tự là: sẵn sàng học tập, có năng lực và đam mê, có khả năng làm việc nhóm và hợp tác, giao tiếp cá nhân tốt, định hướng khách hàng, đạt chất lượng và chính xác, linh hoạt, có khả năng giải quyết vấn đề, đinh hướng thành tích và có động lực Điều đáng chú ý là 8 trong10 kỹ năng trên là kỹ năng mềm Các kỹ năng được xếp hạng thấp nhất là nhận thức về doanh nghiệp, tầm ảnh hưởng đến những người khác, lãnh đạo và giúp mọi người cùng phát triển Những kỹ năng cứng không được chú ý đến nhiều thể hiện rằng các kỹ năng này có thể được nâng cao qua quá trình đào tạo huấn luyện, trong khi đó kỹ năng mềm thì khó khăn

để chinh phục hơn Kết quả về xếp hạng kĩ năng của sinh viên mới tốt nghiệp cho thấy số điểm trung bình cho kết quả thể hiện hầu như lớn hơn 4, đồng nghĩa với việc nhà tuyển dụng hài lòng với kết quả thể hiện của sinh viên, tuy nhiên trung bình vẫn thấp hơn yêu cầu của nhà tuyển dụng Kinh nghiệm làm việc là quan trọng với chỉ 9% cho rằng không quan trọng và 12% còn lại ở thái

độ trung lập

The Soft Skills Education for the Vocational Graduate: Value as Work Readiness Skills Abdullah-Al-Mamun (2012) British Journal of Education, Society and Behavioral Science Đề tài nghiên cứu những khía cạnh khác nhau của kĩ năng mềm như tình trạng thiếu kĩ năng mềm của sinh viên tốt nghiệp, yêu cầu về kĩ năng mềm của nhà tuyển dụng và sự ảnh hưởng của nó đối với sinh viên trong môi trường làm việc và trong xã hội Tác giả khẳng định

những sinh viên tốt nghiệp hiện nay không thành công do thiếu kỹ năng mềm

và khả năng của sinh viên không đáp ứng yêu cầu của nhà tuyển dụng

Extreme Demands of Soft Skills and it’s Essentially for Contemporary Workforce Sanjay Shrivastava (2013) International Journal of Business and Management Research Đề tài nghiên cứu yêu cầu của nhà tuyển dụng về kĩ năng mềm trong thời đại mới và phân tích các kĩ năng mềm quan trọng Dựa trên tổng hợp các nghiên cứu đã thực hiện, đề tài khẳng định rằng kỹ năng mềm sẽ ngày càng quan trọng trong vài năm sắp tới vì nó giúp nâng cao kết quả làm việc, sự tăng trưởng và thành công của doanh nghiệp Hai kỹ năng mềm quan trọng nhất theo tác giả là kỹ năng làm việc nhóm và kỹ năng giao tiếp

Importance of Soft Skills: Education beyond academic knowledge Bernd Schulz (2008) Journal of Language and Communication Đề tài lý giải tầm quan trọng của kĩ năng mềm và làm thế nào để nâng cao kỹ năng mềm của sinh viên Tác giả kết luận giảng viên có nhiệm vụ quan trọng giúp nâng cao kỹ năng của sinh viên vì đại học là khoảng thời gian có ảnh hưởng lớn đến

sự phát triển của kỹ năng Giải pháp hiệu quả là kết hợp huấn luyện kĩ năng mềm trong khi giảng dạy kiến thức chuyên môn Các kỹ năng mềm quan trọng nhất theo thứ tự là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, bao gồm khả năng tư duy, khả năng phân tích, và kỹ năng sáng tạo Tuy nhiên không nên nhấn mạnh quá mức sự quan trọng của kĩ năng mềm mà cho rằng kiến thức chuyên môn chỉ xếp thứ hai mà thực tế hai nhóm kĩ năng này luôn bổ sung cho nhau

Graduate Employability, ‘Soft Skills’ versus ‘Hard’ Business Knowledge: A European Study Jane Andrews (2008) Higher Education in Europe Bài nghiên cứu phân tích ba nhân tố thành phần của khả năng được tuyển dụng đó là kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm và kinh nghiệm làm việc Nhận thức về sự cần thiết của kỹ năng mềm của các sinh viên tốt nghiệp

ở các nước khác nhau là khác nhau, trong khi nhận thức của các nhà tuyển dụng là giống nhau Khả năng giải quyết vấn đề và kinh nghiệm làm việc được các nhà tuyển dụng đánh giá cao; trong khi đó sinh viên nhìn nhận bản thân đáp ứng yêu cầu về chuyên môn nhưng thiếu kỹ năng trình bày

The Role of Language Skills in Operate Communication Corporate Communications Helle Andersen, Erik S Rasmussen (2004) An International Journal Bài nghiên cứu thảo luận vấn đề các doanh nghiệp Đan Mạch giải quyết vấn đề về ngôn ngữ với các chi nhánh ở Pháp như thế nào Đề tài cũng chỉ ra những giải pháp cho vấn đề ngôn ngữ, cũng là vấn đề xảy ra thường xuyên với doanh nghiệp

Competencies in the 21st Century Boyatzis, R.E (2008) Journal of Management Development Trí tuệ xúc cảm, thông minh xã hội và trí tuệ nhận thức tạo nên hiệu quả trong vai trò chuyên môn, quản lý và lãnh đạo ở các lĩnh vực khác nhau và những năng lực này có thể được phát triển ở người trưởng thành Bài nghiên cứu chỉ tạo nền tảng cho các bài nghiên cứu khác cùng chủ

đề

Developing top managers: The impact of interpersonal skills training Hunt, J.W & Baruch, Y (2003) Journal of Management Development Bài nghiên cứu đánh giá sự ảnh hưởng của cuôck huấn luyện kĩ năng mềm với những nhà quản lý hàng đầu Cuộc đánh giá dựa trên phản hồi của 252 lãnh đạo từ 48 tổ chức trước và sau cuộc huấn luyện 6 tháng Kết quả cho thấy có

sự tác động đến vài kĩ năng được nghiên cứu

Learning for the workplace: A case study in graduate employee’s generic competencies (2005) Journal of Workplace Learning Đề tài nghiên cứu các kĩ năng quan trọng cho sự thành công của kết quả công việc của các nhân viên đã tốt nghiệp đại học ở Malaysia Sau khi phỏng vấn 32 nhân viên, tác giả tiến hành sử dụng phép kiểm định thang đo Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích nhân tố Kỹ năng mềm, kỹ năng tiếp nhận kiến thức và sự linh hoạt

là những nhân tố chính góp phần thành công của kết quả công việc Thêm vào

đó, kỹ năng cải thiện giá trị, định hướng thực tế và kỹ năng nhận thức cũng được các nhân viên đánh giá là quan trọng Do hạn chế về tài chính, nghiên cứu chỉ giới hạn ở các nhân viên sau đại học của Malaysia và không khảo sát được hết các tình huống tương tự

1.5.2 Tài liệu trong nước

Nghiên cứu khảo sát nhu cầu kỹ năng lao động khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Khảo sát do Viện Khoa học, Lao động và Xã hội, Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội phối hợp với Tập đoàn Manpower tiến hành (2014) Khảo sát này được thực hiện trong 3 ngành: hàng tiêu dùng, điện tử và

lắp ráp ô tô, xe máy, tại 100 doanh nghiệp FDI thuộc 6 tỉnh, thành phố trong

cả nước Cuộc nghiên cứu cho thấy trong số các kỹ năng lao động, kỹ năng

tổng quát (kỹ năng mềm) gồm làm việc nhóm, giao tiếp, thích nghi với sự thay đổi và tình huống mới, là nhóm kỹ năng người lao động Việt Nam còn thiếu hụt nhiều nhất Trong khi đó, các nhà đầu tư nước ngoài đánh giá kỹ năng tổng quát và kỹ năng chuyên môn có tầm quan trọng ngang nhau trong quyết định tuyển dụng

Huỳnh Văn Sơn Thực trạng kỹ năng mềm của sinh viên Đại học Sư phạm Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng trang 93 số 11(60)

Bài nghiên cứu đánh giá thực trạng kĩ năng mềm của sinh viên trường Đại học

sư phạm Điểm trung bình chung tự đánh giá của sinh viên là 3,59 Trong khi

đó, đội ngũ cán bộ quản lý và giảng viên chỉ đánh giá sinh viên đạt mức trung bình ở tất cả 20/20 kỹ năng mềm với điểm trung bình chung là 3,23 Thực trạng hoạt động học tập của sinh viên kết hợp với nhận định của cán bộ quản

lý, giảng viên và kết quả quan sát có thể nhận định rằng mức độ kỹ năng mềm

của sinh viên nhìn chung còn hạn chế

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1.1 Khái niệm về kỹ năng mềm

Kỹ năng được hiểu là khả năng, tài năng hoặc năng lực để thực hiện một nhiệm vụ, công việc tốt hoặc cao hơn mức trung bình (Mitchell,2008) Có hai loại kỹ năng: kỹ năng cứng và kỹ năng mềm Kỹ năng cứng- kỹ năng chuyên môn- là những kỹ năng liên quan mật thiết đến kiến thức chuyên môn, sự am hiểu về lý thuyết ở lĩnh vực làm việc của mỗi cá nhân (Marcel, 2012) Trong bối cảnh môi trường kinh tế hiện nay, việc chỉ sở hữu duy nhất kĩ năng chuyên môn đã không còn là lợi thế đối với người lao động Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra rằng, để đạt được thành công trong công việc, người lao động cần trang bị thêm cho mình các kỹ năng mềm Thuật ngữ “Kỹ năm mềm” xuất hiện lần đầu tiên trong các tài liệu huấn luyện về quân sự ở Hoa Kỳ vào đầu thế kỉ XVIII Đến thế kỉ XIX, cụm từ này mới được các tờ báo và tạp chí ở các quốc gia Châu Mỹ và Châu Âu sử dụng cho lĩnh vực kinh tế (Conrad, 1999) Mặc dù được sử dụng phổ biến nhưng những định nghĩa chính thức về

kỹ năng mềm còn khá ít Theo Philip Moss và Chris Tilly (1996), kỹ năng mềm là “những kỹ năng, khả năng, đặc điểm tiêu biểu gắn liền tính cách, thái

độ và hành động của một con người” Định nghĩa này nhận được sự đồng tình của nhiều nhà nghiên cứu thời bấy giờ như Appleton (1997), Strebler (1996), Filipczak (1996) Theo như định nghĩa này, ta chỉ mới xác định được kỹ năng mềm là những kỹ năng gắn liền với tính cách của mỗi cá nhân, nhưng chưa xác định được rõ ràng trong nhóm kỹ năng công việc của một nhân viên, kỹ năng nào là kỹ năng mềm Năm 1997, Judith Combes Taylor định nghĩa kỹ năng mềm bằng cách liệt kê các kỹ năng cụ thể Ông chia kỹ năng mềm thành hai nhóm Nhóm thứ nhất bao gồm các kỹ năng: báo cáo công việc, đúng giờ, nắm bắt chính xác những hướng dẫn, chỉ đạo phức tạp của cấp trên và đồng nghiệp, kỹ năng tương tác với đồng nghiệp và khách hàng Nhóm thứ hai bao gồm kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ năng giải thích Tracy (2005) lại định nghĩa rằng: “kỹ năng mềm là những kỹ năng bên trong và kỹ năng tương tác giữa con người nhằm hỗ trợ kỹ năng chuyên môn để hoàn thành công việc.” Qua lược khảo và tổng hợp dựa trên những nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy rằng mặc dù định nghĩa về kỹ năng mềm vô cùng đa dạng, nhưng nhìn chung đều có những đặc điểm chính giống nhau Trong đề tài này, tác giả

sử dụng định nghĩa kỹ năng mềm như sau: “Kỹ năng mềm là những kỹ năng gắn liền với đặc điểm, tính cách cá nhân của mỗi người, được hình thành dựa

trên sự tương tác giữa người với người Kỹ năng mềm bổ trợ cho kỹ năng chuyên môn để giúp con người hoàn thành công việc.”

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Tuy ra đời sau so với công nghiệp, nông nghiệp nhưng lĩnh vực dịch vụ đang ngày càng chiếm một vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện đại Đối với các nước phát triển, lợi nhuận từ lĩnh vực dịch vụ chiếm tỉ trọng đáng kể trong GDP quốc gia (World Bank, 2014) Cùng với sự phát triển đa dạng của nền kinh tế, khu vực dịch vụ cũng ngày càng được mở rộng và phát triển nhanh chóng Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch

vụ cơ bản

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004)

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất (Steffen et al, 1997) Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Philip Kotler (2000) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng nhìn chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực

tiếp nhu cầu nhất định của xã hội”

2.1.1.3 Khái niệm về nhân viên dịch vụ

Nhân viên doanh nghiệp là lực lượng lao động trong doanh nghiệp, có sức khỏe và trình độ khác nhau, có tên trong danh sách của doanh nghiệp, do doanh nghiệp trả lương (Lê Thị Mỹ Linh, 2009).Trong xã hội hiện đại, nhân viên- nguồn nhân lực của doanh nghiệp là nguồn lực quan trọng nhất đối với

sự tổn tại và phát triển của doanh nghiệp Nhân viên là những người trực tiếp tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua kết quả công việc của mình Vì vậy, vấn đề nâng cao kết quả công việc của nhân viên luôn là mối quan tâm hàng đầu của nhà lãnh đạo doanh nghiệp Trong một doanh nghiệp thường có nhiều bộ phận, tổ chức đảm nhiệm những chức năng và vai trò khác nhau, cùng phối hợp và bổ trợ cho nhau để giúp doanh nghiệp tiến hành hoạt động kinh doanh thuận lợi và đạt hiệu quả cao nhất Nhân viên của mỗi bộ phận

khác nhau sẽ có những công việc khác nhau, vì vậy định nghĩa cũng khác nhau Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nhân viên dịch vụ- đối tượng này là những người có nhu cầu sử dụng kỹ năng mềm trong công việc nhiều hơn so với nhân viên trong những bộ phận khác, vì công việc của nhân viên dịch vụ bao gồm các hoạt động tương tác giữa người với người Trong đề tài này, tác giả

sử dụng định nghĩa về nhân viên dịch vụ như sau: Nhân viên dịch vụ là nhân viên của doanh nghiệp làm việc trong lĩnh vực dịch vụ của doanh nghiệp đó, chịu trách nhiệm chính đối với các hoạt động của dịch vụ của công ty, trực tiếp trao đổi và làm việc với khách hàng

2.1.1.4 Khái niệm về kết quả công việc

Công việc kinh doanh của một doanh nghiệp, dù lớn hay nhỏ, luôn cần

có sự tổng kết thường xuyên về kết quả kinh doanh và quan trọng hơn là kết quả làm việc của nhân viên, từ đó rút kinh nghiệm để làm việc ngày một hiệu quả, năng suất hơn Kết quả công việc của nhân viên là một tiêu chí quan trọng để giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác hoạt động kinh doanh, từ đó đưa ra những thay đổi và cải thiện nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững Mặc dù được đề cập rất nhiều trong các tài liệu về quản trị nhưng tới nay có rất ít nghiên cứu đưa ra một định nghĩa đẩy đủ và hoàn chỉnh về kết quả công việc của nhân viên Kết quả công việc thường bị nhầm lẫn với năng suất làm việc- hoạt động mà nhân viên

ít có thể kiểm soát được Năng suất làm việc thể hiện mối quan hệ giữa nguyên liệu đầu vào và sản phẩm đầu ra (Linda et al, 2011) Có thể thấy năng suất làm việc là một khái niệm hẹp hơn kết quả công việc Campbell et al (1996) đã đưa ra định nghĩa về kết quả công việc như sau: “kết quả công việc

là kết quả của hoạt động của nhân viên, thực hiện dưới sự hướng dẫn của tổ chức và mang lại giá trị cho tổ chức” Trong định nghĩa này, Campbell nhấn mạnh về kết quả công việc chỉ là những hành động của nhân viên liên quan đến hoạt động của tổ chức và mang lại giá trị cho tổ chức Bourguignon (1997) định nghĩa kết quả công việc là thành quả sau quá trình lao động của con người Viswesvaran và Ones (2000) đưa ra quan điểm của mình về kết quả công việc như sau: “kết quả công việc là một hành động, kết quả có thể đo lường mà người nhân viên cam kết thực hiện với tổ chức, vì mục tiêu chung của tổ chức” Tuy có nhiều nhà nghiên cứu quan tâm tới vấn đề này nhưng đến nay cũng chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh về kết quả công việc Qua quá trình lược khảo và tổng hợp, kết hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác

giả đưa ra định nghĩa về kết quả công việc như sau “ kết quả công việc là kết quả của quá trình lao động, bao gồm cả kết quả vật chất và phi vật chất, đạt được thông qua quá trình lao động của con người Kết quả công việc được nhân viên cam kết thực hiện với tổ chức và vì mục tiêu chung của tổ chức.”

Việc nâng cao kết quả công việc là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, vì vậy xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả công việc, từ đó đưa ra những thay đổi, cải thiện giúp cho người nhân viên làm việc hiệu quả hơn là điều vô cùng cần thiết Đặc biệt trong môi trường kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, bản thân người nhân viên cũng phải tự ý thức để cải tiến cách làm việc, nâng cao kết quả công việc của bản thân, vì lợi ích cá nhân và lợi ích chung của tổ chức

2.1.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu

2.1.2.1 Các thành phần đo lường kỹ năng mềm

Trong hơn hai thập kỉ qua, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa

và tìm ra những nhân tố để đo lường kỹ năng mềm Nghiên cứu của Marie Strebler (1997) về cách đánh giá kỹ năng mềm của nhân viên từ 184 nhà quản

lý thuộc các doanh nghiệp ở Anh Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhà quản

lý đều đồng tình rằng việc đo lường chính xác kỹ năng mềm là một điều hết sức khó khăn Họ thấy rằng các nhân tố đo lường kỹ năng mềm phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể và không có sự cố định trong thang đánh giá Tác giả

đã xem xét một vài nghiên cứu áp dụng định nghĩa kỹ năng mềm vào môi trường làm việc của nhân viên để tìm ra được các nhân tố đo lường chính xác nhất Một trong số đó là nghiên cứu của Moss và Tilly (1996), nghiên cứu này

đã đưa ra một định nghĩa rất rộng về kỹ năng mềm: là những kỹ năng thiên về tính cách cá nhân mỗi người, khiến họ có những cách giải quyết vấn đề khác

so với những người còn lại Một nghiên cứu khác của Peter Capelli và Maria Ianozzi (1995) đã chỉ ra kỹ năng mềm có thể được đo lường thông qua ba nhân tố: tính cách cá nhân, động lực làm việc và khả năng chấp nhận hy sinh lợi ích cá nhân vì lợi ích tổ chức

Cùng với thời gian và sự thay đổi của môi trường kinh tế, kiến thức và định nghĩa về kỹ năng mềm ngày càng được mở rộng và cụ thể hơn Trong luận án tiến sĩ của mình vào năm 2008, Michell Geana đưa ra 3 nhân tố để đo lường kỹ năng mềm, bao gồm: kỹ năng giao tiếp (gồm cả kỹ năng viết và nói),

kỹ năng làm việc nhóm và sự linh hoạt trong thích nghi với môi trường làm việc Tracy M Kantrowitz, trong luận án nghiên cứu về thang đo cho kỹ năng mềm năm 2005, đã chia các nhân tố đo lường kỹ năng mềm thành 7 nhóm: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tương tác, kỹ năng tổ chức, kỹ năng nhận thức văn hóa,

kỹ năng quản lý cá nhân, kỹ năng quản lý kết quả công việc và kỹ năng làm giảm năng suất công việc Nghiên cứu của Marcel (2012) đã chỉ ra kỹ năng mềm có thể đo lường thông qua mười nhân tố sau: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng tương tác, sự kiên định trong công việc, tính linh hoạt, thái độ làm việc tích cực, đạo đức nghề nghiệp, tính thống nhất, sự chuyên nghiệp và trách nhiệm đối với công việc

Mỗi nghiên cứu đều đi theo những hướng khác nhau phụ thuộc chặt chẽ vào mục đích nghiên cứu, dẫn đến sự đa dạng trong các nhân tố đo lường kỹ năng mềm Nhưng nhìn chung, các nghiên cứu trên đều có những kết luận chung về kỹ năng mềm: (1) kỹ năng mềm là những kỹ năng liên quan đến sự tương tác giữa người với người chứ không phải giữa người và máy móc, (2) việc đo lường kỹ năng mềm linh động theo từng trường hợp cụ thể, (3) việc lập ra một thang đo chuẩn xác cho kỹ năng mềm trong tất cả các trường hợp là

vô cùng khó khăn

Sau khi xem xét về mục đích nghiên cứu và điều kiện nghiên cứu, tác giả quyết định áp dụng thang đo kỹ năng mềm của Mohammed Razid Parakandi Trong luận án tiến sĩ của mình năm 2010, Mohammed đã thành lập thang đo

kỹ năng mềm thông qua ba nhân tố: Kỹ năng quản lý bản thân, Kỹ năng tương tác và kỹ năng quản lý công nghệ Trong ba nhân tố chính này bao gồm 55 kỹ năng, được liệt kê cụ thể trong bảng sau:

Kỹ năng tự quản lý Kỹ năng con người Kỹ năng công nghệ Chấp nhận

Kỹ năng tư vấn Lịch sự/ nhã nhặn Xây dựng mối quan hệ tích cực

Kỹ năng sử dụng máy tính

Kỹ năng sử dụng điện thoại di động

Kỹ năng viết thư điện

tử

Quản lý các mối quan hệ ở

xa

Kỹ năng tư vấn/ huấn luyện Khuyến khích người khác

Kỹ năng đàm phán Thuyết phục

Kỹ năng thuyết trình Khuyến khích sự thay đổi Cảm nhận hành vi phi ngôn ngữ của người khác

Nhạy cảm với sự đa dạng văn hóa

Kỹ năng xã hội

Kỹ năng làm việc nhóm Khả năng chịu đựng những lời chỉ trích

Theo Mohammed định nghĩa, kỹ năng tự quản lý (self-management skills) đề cập đến khả năng quản lý bản thân hiệu quả của một người Điều này

có nghĩa là một người có thể nhận thức được những đặc điểm, tính cách riêng của mình, có khả năng điều khiển bản năng và suy nghĩ riêng, luôn hoàn thiện chính mình để cải thiện năng suất làm việc Kĩ năng tương tác (people skills) thường được sử dụng trong ngữ cảnh kinh doanh, nói đến khả năng của một người để hoạt động trong các tổ chức kinh doanh, thông qua giao tiếp xã hội

và tương tác với những người khác Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày càng đóng một vai trò quan trọng trong quá trình làm việc của người lao động, vì vậy kỹ năng công nghệ (technology skills) cũng được xem như là một kỹ năng mềm cần thiết Những kỹ năng công nghệ cơ bản không thể thiếu là kỹ năng xử lý các thiết bị kỹ thuật, máy tính, điện thoại

di động, công cụ trình bày

Qua quá trình lược khảo và tổng hợp, trong đề tài này thay vì giữ nguyên

55 kỹ năng như nghiên cứu của Mohammed, tác giả chỉ chọn ra 12 kỹ năng phổ biến nhất, được nhiều nhà nghiên cứu đề cập trong các nghiên cứu về thành phần của kỹ năng mềm 12 kỹ năng này vẫn được phân thành 3 nhóm:

kỹ năng quản lý bản thân, kỹ năng tương tác và kỹ năng công nghệ Các thành phần đo lường kỹ năng mềm mà tác giả sử dụng trong đề tài này được trình bày cụ thể trong bảng sau:

Kỹ năng mềm

Kỹ năng quản lý bản

thân

Kỹ năng tương tác Kỹ năng công nghệ

Kỹ năng linh hoạt và

thích ứng

Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng sử dụng máy

tính

Kỹ năng sáng tạo Kỹ năng xây dựng và

duy trì mối quan hệ

Kỹ năng sử dụng điện thoại di động

Kỹ năng giải quyết vấn đề Kỹ năng làm việc

Kỹ năng quản lý thời gian

Dưới đây là định nghĩa của từng kỹ năng được sử dụng trong đề tài này, định nghĩa này được trích từ nghiên cứu của Mohammed (2010):

Kỹ năng linh hoạt và thích ứng (Flexibility/ Adaptability)

Một cái tôi bảo thủ, không hòa nhập với tổ chức sẽ là một trở ngại trong quá trình làm việc, vì vậy khả năng thích nghi với môi trường làm việc là một

kỹ năng mềm quan trọng Để trở thành một nhân viên tốt và chuyên nghiệp, một người nên có sự linh hoạt để thay đổi và điều chỉnh bản thân theo sự thay đổi khác nhau trong môi trường Đó là khả năng thích ứng với những thay đổi, con người, ý tưởng mới… trong môi trường làm việc

Kỹ năng sáng tạo (Creative)

Đây là mong muốn và thói quen nhằm tìm ra những cách mới hơn để cải thiện công việc Đó là khả năng để tạo ra những ý tưởng mới bằng cách kết hợp, thay đổi, hoặc áp dụng lại những ý tưởng hiện có Mọi người đều có khả năng sáng tạo đáng kể, nhưng nó thường xuyên bị đàn áp và kìm hãm bởi

những kinh nghiệm cũ, vì vậy cần phải nỗ lực để khơi dậy sự sáng tạo trong mỗi con người Sáng tạo cũng l thái độ, khả năng chấp nhận thay đổi và những điều mới mẻ, sẵn sang thử những ý tưởng Một người tư duy sáng tạo nhận ra rằng có những khả năng khác và luôn luôn tìm kiếm những cách tốt hơn để giải quyết công việc

Kỹ năng giải quyết vấn đề (Problem solving)

Khả năng ra quyết định tốt là một kỹ năng quan trọng, đặc biệt là khi một người thứ hai tham gia vào quá trình ra quyết định và việc ra quyết định đó có ảnh hưởng đến những người khác Cần có kỹ năng để đi đưa ra một quyết định

mà cả hai bên cùng có lợi (win-win), nghĩa là xem xét và cân bằng lợi ích giữa các bên để đưa ra quyết định đúng đắn

Kỹ năng quản lý căng thẳng (Stress Management)

Stress là một phần không thể thiếu trong công việc Việc đáp ứng yêu cầu về thời hạn của công việc và kiểm soát sự căng thẳng là điều mà các nhân viên phải chú ý rất nhiều Quản lý căng thẳng hiệu quả rất quan trọng vì tình trạng căng thẳng liên tục có thể dẫn đến kiệt sức Nhân viên bị stress sẽ dẫn đến hiệu quả hoạt động kém trong thời gian dài, vì nó làm giảm năng suất của

họ

Kỹ năng quản lý thời gian (Time management)

Là kỹ năng kiểm soát thời gian sao cho một nhân viên có thể làm nhiều việc nhất có thể và tận dụng tốt nhất thời gian của họ Kỹ năng quản lý thời gian bao gồm những nguyên tắc và cách sử dụng thời gian của mỗi cá nhân Đúng giờ là một điển hình của khả năng quản lý thời gian tốt Kỹ năng quản lý thời gian giúp cho nhân viên hoàn thành công việc đúng thời hạn quy định

Kỹ năng giao tiếp (Communication)

Nó là một trong những kĩ năng được sử dụng nhiều nhất trong công việc cũng như cuộc sống Kỹ năng giao tiếp là khả năng truyền tải thông tin một cách hiệu quả Kỹ năng giao tiếp bao gồm kỹ năng nghe, trình bày, diễn đạt thành lời, và giao tiếp phi ngôn ngữ (Riggio, 1986)

Kỹ năng xây dựng và duy trì mối quan hệ (Building relationship)

Kỹ năng xây dựng mối quan hệ là rất quan trọng Để tạo mối quan hệ tích cực cần có một kỹ năng đặc biệt Kỹ năng này giúp tạo ra một ấn tượng tích cực trong tâm trí của tất cả mọi người mà chúng ta tương tác Nhiều cá nhân làm tốt trong việc tạo ra các mối quan hệ, nhưng không nỗ lực nhiều để duy trì mối quan hệ đó Việc ghi nhớ thông tin cá nhân và cập nhật địa chỉ liên

lạc thường xuyên giúp đảm bảo sự gần gũi và duy trì mối quan hệ Tôn trọng nhân phẩm, không gian cá nhân và thật sự quan tâm những người xung quanh cũng là cách để duy trì và tăng cường mối quan hệ với mọi người

Kỹ năng làm việc nhóm (Teamwork)

Làm việc nhóm tốt có thể đem lại nhiều lợi ích Khen người khác khi họ hoàn thành tốt công việc của họ sẽ giúp họ làm việc hiệu quả hơn Đây là một

kỹ thuật tốt để duy trì một môi trường làm việc tích cực và duy trì các kênh thông tin liên lạc rõ ràng Hợp tác với những người khác; đóng góp vào nhóm với những ý tưởng và công sức; giúp người khác đạt được kết quả của họ; khuyến khích các thành viên trong nhóm; giải quyết mâu thuẫn vì lợi ích của nhóm; đưa ra ý kiến cho những thủ tục hiện hành hoặc chính sách của cơ quan Khả năng chia sẻ trách nhiệm, trao đổi với những người khác, cam kết tôn trọng, và tìm sự giúp đỡ khi cần thiết là những kỹ năng mềm cần thiết cho quá trình làm việc nhóm

Kỹ năng đàm phán và giải quyết mâu thuẫn (Negotiation)

Xung đột có thể tạo điều kiện để tìm ra giải pháp cho một vấn đề nhưng bên cạnh đó cũng thể dẫn tới những xu hướng, thái độ đối lập, làm ảnh hưởng tới ích chung của tổ chức Các bên tham gia xung đột có thể là nhân viên hay khách hàng Để giải quyết xung đột, kỹ năng đàm phán là cần thiết ở các cấp

độ khác nhau của các tổ chức kinh doanh Đàm phán bao gồm nhiều bước khác nhau cũng như xác định mục tiêu chung giữa các bên trong cuộc xung đột; trình bày rõ ràng các ý kiến và lập luận; lắng nghe và hiểu được vị trí của đối phương; tạo ra cách có thể để giải quyết xung đột; thỏa hiệp hợp lý

Kỹ năng máy tính (computer-literate)

Kỹ năng máy tính đề cập đến khả năng sử dụng các phần mềm và phần cứng của máy tính Kỹ năng máy tính đang được coi là một phần cơ bản của học vấn ngày nay Nó trở thành một kỹ năng không thể thiếu đối với nhân viên khi những phần mềm như phần mềm xử lý văn bản, trình bày, xử lý cơ sở dữ liệu… được sử dụng thường xuyên trong quá trình làm việc

Kỹ năng điện thoại di động (cell phone)

Ngày nay điện thoại di động không chỉ là một công cụ để liên lạc Nó đã phát triển hoàn thiện gần như một máy tính đầy đủ với các chức năng tiện ích

hỗ trợ cho nhân viên để nâng cao hiệu quả công việc Một số chức năng thường xuyên được sử dụng bởi nhân viên bao gồm xử lý dữ liệu cá nhân, gửi

và nhận email, duyệt internet, quản lý lịch trình và lịch, nhắc nhở, và nhiều hơn nữa Điện thoại di động đóng vai trò như một trợ lý dữ liệu cá nhân và sử

dụng thành thạo những chức năng tiện ích của điện thoại di động là một kỹ năng cơ bản cần có của nhân viên

Sử dụng thư điện tử (email)

Theo báo cáo được công bố bởi Trung tâm UCLA, trong tất cả các hoạt động Internet, thư điện tử là phổ biến nhất Hầu như 88% người dùng Internet

sử dụng thư điện tử và khoảng 90% người dùng sử dụng Internet tại nơi làm việc để truy cập vào thư điện tử Thư điện tử được sử dụng để liên lạc với những người khác, bao gồm cả cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng Do đó, chúng ta cần phải nhận thức một số nghi thức cơ bản trong việc trao đổi thông

tin qua thư điện tử

2.1.2.2 Các tiêu chí đo lường kết quả công việc của nhân viên

Kết quả công việc có thể được đánh giá bằng nhiều phương pháp, nhưng nhìn chung các phương pháp này có thể chia thành 2 nhóm chính: 1 là dựa vào

sự ghi nhận kết quả công việc của tổ chức, 2 là đánh giá chủ quan cho từng nhân viên tự thực hiện (Viswesvaran và Ones, 2005) Đánh giá kết quả công việc dựa vào những ghi chép về kết quả công việc của tổ chức mang tính khách quan nhiều hơn so với cách để cho từng cá nhân tự đánh giá mình, cách này cảm tính và chủ quan hơn Nhưng việc đánh giá theo cách 1 lại gặp hạn chế là không thể đánh giá cụ thể từng nhân viên trong doanh nghiệp, mà chỉ có thể đánh giá chung một nhóm, một bộ phận Để đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân thì phương pháp đánh giá chủ quan vẫn được ưu tiên hơn Tuy nhiên, vấn đề được đặt ra là làm thế nào để người lao động có thể đánh giá 1 cách khách quan nhất Aryee và cộng sự (2002) đã sử dụng 3 nhóm nhân tố: chất lượng công việc, khối lượng công việc và hiệu suất công việc để đánh giá kết quả công việc của nhân viên tại địa bàn nghiên cứu của ông Ông sử dụng 1 loạt biến quan sát để đo lường cho 3 biến tiềm ẩn là khối lượng công việc, chất lượng công việc và hiệu suất công việc Ngoài 3 nhân tố kể trên, kết quả công việc còn được đo lường dựa trên sự hài lòng trong công việc của người nhân viên Nghiên cứu của Boshoff và Allen (2000) đã chỉ ra rằng kết quả làm việc của nhân viên dịch vụ được đo lường thông qua hai biến: sự hài lòng trong công việc và ý định bỏ việc của nhân viên Hiệu quả thực hiện công việc được chứng minh tương quan cùng chiều đến sự hài lòng trong công việc (Rust et al, 1996.) Porter và Lawler (1968) xác định sự hài lòng là mức độ mà phần thưởng nhận được đáp ứng hoặc vượt hơn mong đợi của nhân viên Các bằng chứng thực nghiệm cũng cho thấy rằng nhân viên cảm thấy họ thực hiện công việc một cách hiệu quả thường có xu hướng tiếp tục công việc của họ (Benders và Looji, 1994; Rust et al., 1996) Ngược lại, những nhân viên không đạt được hiệu suất làm việc ổn định có nhiều khả năng phải rời bỏ tổ chức Từ

đó, sự hài lòng trong công việc và ý định bỏ việc có thể được dùng để đo lường kết quả làm việc của nhân viên

Do khác biệt trong mục tiêu cũng như địa bàn nghiên cứu, có nhiều tiêu chí được đưa ra để đánh giá kết quả công việc Mỗi nhà nghiên cứu chọn những nhân tố phù hợp nhất với địa bàn nghiên cứu, điều này dẫn đến sự đa dạng và khác biệt giữa các tiêu chí Tuy nhiên, qua lược khảo, tác giả nhận thấy 3 nhóm tiêu chí: chất lượng công việc, số lượng công việc và sự hài lòng trong công việc được được sử dụng làm tiêu chí đo lường kết quả công việc ở trong nhiều điều kiện khác nhau Vì vậy trong đề tài này tác giả sử dụng 3 tiêu chí trên để đo lường kết quả công việc của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ

2.1.2.3 Mối quan hệ giữa kỹ năng mềm và kết quả công việc của nhân viên

Cùng với sự thay đổi về tầm quan trọng của kỹ năng mềm trong môi trường làm việc, nhiều nhà nghiên cứu đã đặt ra vấn đề về mối quan hệ giữa

kỹ năng mềm và kết quả công việc Các nghiên cứu được thực hiện trong nhiều lĩnh vực, từ kinh tế đến y tế, giáo dục, quân sự,… Nghiên cứu của Maripaz và Ombra (2013) về các kĩ năng mềm của nhân viên làm việc trong các tổ chức của chính phủ đã chỉ ra rằng kỹ năng mềm có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của các nhân viên này Những người sử dụng thành thạo những kỹ năng mềm tốt có thời gian hoàn thành công việc cũng như hiệu quả công việc tốt hơn so với những người có cùng chuyên môn nhưng kém về kỹ năng mềm Andrew (2008) đã nghiên cứu về mối quan hệ giữa kỹ năng cá nhân, kỹ năng chuyên môn và kết quả công việc Trong nghiên cứu của mình, Andrew phỏng vấn 443 nhân viên thuộc nhiều ngành nghề Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng những người có nhận thức tốt về những kỹ năng giao tiếp

và tương tác với người khác có kết quả công việc cao hơn

Sự gia tăng trong cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thương trường

đã khiến cho việc nghiên cứu về những nhân tố giúp cải thiện kết quả công việc trở ngày càng quan trọng Hui và Aichia (2004) đã thực hiện một nghiên cứu đa chiều về kết quả công việc của nhân viên dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đối tượng của nghiên cứu bao gồm cả nhân viên dịch vụ, quản lý trực tiếp và khách hàng Kết quả của nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào khả năng tương tác của nhân viên hơn là kiến thức chuyên môn của họ

Có nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để tìm ra mối liên hệ giữa kỹ năng mềm và kết quả công việc Tuy nhiên, những nghiên cứu này đa phần chỉ nghiên cứu tập trung một vài kỹ năng thành phần, không thành lập một danh

sách toàn diện về kỹ năng mềm Bên cạnh đó, các nghiên cứu chưa chỉ ra được

mức độ ảnh hưởng của từng nhóm kỹ năng lên kết quả công việc như thế nào

Đa phần chỉ đưa ra kết luận là có sự tác động thuận chiều giữa kỹ năng mềm

và kết quả công việc

Thông qua lược khảo và tổng hợp, trong đề tài này, tác giả tiến hành

kiểm định các giả thiết sau:

H1: Kỹ năng tự quản lý tác động thuận chiều đến kết quả công việc

H2: Kỹ năng tương tác tác động thuận chiều đến kết quả công việc

H3: Kỹ năng công nghệ tác động thuận chiều đến kết quả công việc

2.1.2.4 Mô hình nghiên cứu

Qua quá trình nghiên cứu, lược khảo cùng với nhận định của bản thân,

tác giả đã dùng phương pháp quy nạp để xây dựng mô hình nghiên cứu, với

mục tiêu hệ thống được các tiêu chí đo lường kỹ năng mềm và kết quả công

việc, cũng như tìm ra mối liên hệ giữa kỹ năng mềm đến kết quả công việc

Hình 2.1 Mô hình lý thuyết ảnh hưởng của kỹ năng mềm đến kết quả công việc của

nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ

2.1.3 Xây dựng thang đo

2.1.3.1 Thang đo kỹ năng mềm

Như đã đề cập trước đó, việc đánh giá kỹ năng mềm là một điều vô cùng khó khăn Cho tới nay vẫn chưa có một thang đo hoàn chỉnh và chính xác cho

kỹ năng mềm Vì vậy tác giả dựa trên định nghĩa của từng kĩ năng để thành lập thang đo sơ bộ, sau đó tiến hành kiểm định

Kỹ năng tự quản lý của nhân viên ký hiệu là KNTQL, với biến KNTQL

là biến tiềm ẩn cấp hai, được đo lường bởi 5 biến tiềm ẩn cấp một: linh hoạt thích ứng ( kí hiệu là LH), sáng tạo ( kí hiệu là ST), giải quyết vấn đề ( kí hiệu

là GQ), quản lý căng thẳng ( kí hiệu là CT) và quản lý thời gian ( kí hiệu là TG) 5 biến tiềm ẩn này được đo lường bởi 20 biến quan sát Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, với các mức

độ từ 1 tới 5 như sau: hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung bình, đồng

ý, hoàn toàn đồng ý Các biến quan sát cụ thể như sau:

Thang đo kĩ năng tự quản lý (KNTQL)

Linh hoạt thích ứng (LH)

LH1: Dễ thích nghi với sự thay đổi trong công việc

LH2: Khó thích nghi với luật bất thành văn

LH3: Nhanh chóng tìm được cách giải quyết khi có vấn đề phát sinh

LH4: Dễ dàng hòa nhập với môi trường làm việc

Sáng tạo (ST)

ST1: Có thói quen suy nghĩ những cách làm khác nhau cho cùng một vấn đề ST2: Sẵn sàng thử những cách làm mới

ST3: Đưa ra những ý tưởng độc đáo

ST4: Thường không thay đổi phương thức giải quyết công việc

Giải quyết vấn đề (GQ)

GQ1: Có khả năng suy luận độc lập

GQ2: Luôn cân nhắc đến lợi ích các bên trước khi giải quyết vấn đề

GQ3: Thường không thay đổi quyết định của mình

Quản lý căng thẳng (CT)

CT1: Dễ bị căng thẳng khi có nhiều vấn đề rắc rối xảy ra

CT2: Khó vượt qua sự giận dữ và nỗi thất vọng khi đối mặt với khó khăn CT3: Thường xuyên gặp áp lực trong công việc

CT4: Làm việc tốt trong môi trường nhiều áp lực

Quản lý thời gian (TG)

TG1: Thường đúng giờ

TG2: Có thói quen sắp xếp và tổ chức thời gian cho công việc

TG3: Cân bằng được thời gian dành cho công việc và gia đình

TG4: Luôn hoàn thành công việc đúng tiến độ

Kĩ năng tương tác của nhân viên được ký hiệu là KNTT Đây là biến tiềm ẩn cấp hai được đo lường thông qua 4 biến tiềm ẩn cấp một, lần lượt là: Giao tiếp (GT), xây dựng và duy trì mối quan hệ (QH), làm việc nhóm (N), đàm phán và giải quyết mâu thuẫn (ĐP) 4 biến tiềm ẩn này được đo lường bởi

16 biến quan sát Tất cả 16 biến quan sát này đều được đo lường bằng thang

đo Likert 5 mức độ, với các mức độ từ 1 tới 5 như sau: hoàn toàn không đồng

ý, không đồng ý, trung bình, đồng ý, hoàn toàn đồng ý Các biến quan sát cụ thể như sau:

Thang đo kĩ năng tương tác (KNTT)

Giao tiếp (GT)

GT1: Thuyết trình tốt

GT2: Trao đổi thông tin hiệu quả

GT3: Tạo không khí vui vẻ thoải mái khi giao tiếp

GT4: Kiễn nhẫn lắng nghe vấn đề của mọi người

GT5: Cư xử nhã nhặn và tôn trọng với mọi người

Xây dựng và duy trì mối quan hệ (QH)

QH1: Dễ dàng tạo ấn tượng tốt với người mới gặp

QH2: Được đánh giá là người thân thiện

QH3: Thường nhận được sự tin tưởng của mọi người

QH4: Luôn quan tâm tới mọi người

Làm việc nhóm (N)

N1: Tiếp thu quan điểm trái với quan điểm của mình

N2: Khó khăn trong làm việc với nhóm

N3: Hợp tác tốt với các thành viên trong nhóm

Đàm phán và giải quyết mâu thuẫn (ĐP)

DP1: Không ảnh hưởng được người khác khi thương lượng với họ

DP2: Kết thúc cuộc đàm phán với khách hàng như mong đợi

DP3: Không hiệu quả lắm trong việc thuyết phục người khác

DP4: Thường là người hòa giải khi có bất đồng với đồng nghiệp

Kỹ năng công nghệ của nhân viên được ký hiệu là KNCN và được đo lường bởi 5 biến quan sát Năm biến quan sát được sử dụng để đo lường cho khái niệm này, ký hiệu từ CN1 đến CN5 Các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, với các mức độ từ 1 tới 5 như sau: hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung bình, đồng ý, hoàn toàn đồng ý Các biến quan sát cụ thể như sau:

Thang đo kỹ năng công nghệ (KNCN)

CN1: Sử dụng máy vi tính thành thạo

CN2: Thao tác nhanh các phần mềm nghiệp vụ

CN3: Sử dụng thuần thục các chức năng tiện ích của điện thoại di động để

hỗ trợ công việc

CN4: Nắm rõ nghi thức của một email hoàn chỉnh

CN5: Thường xuyên sử dụng các thiết bị công nghệ khi làm việc

2.1.3.2 Thang đo kết quả công việc

Kết quả công việc của công nhân ký hiệu là KQCV Từ mô hình lý thuyết thì kết quả công việc được đo lường thông quan 3 biến tiềm ẩn cấp một

Ba biến này được đo lưởng bởi 16 biến quan sát Biến tiềm ẩn đầu tiên là chất lượng công việc, ký hiệu là CL Biến này được đo lường bởi sáu biến quan sát được ký hiệu từ CL1 đến CL6 Biến tiềm ẩn thứ hai là số lượng công việc (ký hiệu là SL), được đo lường bởi bốn biến quan sát, ký hiệu từ SL1 đến SL4 Biến tiềm ẩn cuối cùng là sự hài lòng trong công việc (ký hiệu là HL), được đo lường bởi 6 biến quan sát, ký hiệu từ HL1 đến HL6 Đồng thời, tất cả các biển quan sát của thang đo này đều được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, với các mức độ từ 1 tới 5 như sau: hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý,

trung bình, đồng ý, hoàn toàn đồng ý 16 biến quan sát được trình bày cụ thể trong bảng sau:

Chất lượng công việc (CL)

CL1: Thường nhận được phản hồi tốt từ khách hàng

CL2: Khi làm việc với khách hàng, tôi thường khiến họ hài lòng

CL3: Thường không để khách hàng phải chờ đợi

CL4: Đồng nghiệp thường đồng tình với những góp ý của tôi trong công việc

CL5: Quá trình làm việc ít gặp sai sót

CL6: Khách hàng đánh giá cao những giải pháp mà tôi tư vấn cho họ

Số lượng công việc (SL)

SL1: Có thể làm nhiều việc trong cùng một khoảng thời gian

SL2: Luôn hoàn thành nhiệm vụ trong thời gian quy định

SL3: Tập trung vào công việc nên không có cơ hội tán gẫu với đồng nghiệp SL4: Có mạng lưới khách hàng rộng

Hài lòng với công viêc (HL)

HL1: Hay có ý định nghỉ việc

HL2: Cảm thấy hài lòng với môi trường làm việc hiện tại

HL3: Hài lòng với mức lương hiện tại

HL4: Được đãi ngộ tốt

HL5: Thường tìm cách nâng cao kết quả công việc

HL6: Muốn tìm kiếm một công việc khác

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Theo nghiên cứu của Roscoe (1975), kích thước mẫu từ 30 đến 500 là

phù hợp với nhiều nghiên cứu thực tế

- Theo Võ Thị Thanh Lộc (2010), cỡ mẫu lớn hơn 40 được định nghĩa là

mẫu lớn cho mỗi nhóm (group) và có thể suy rộng cho các nghiên cứu vừa và nhỏ

- Trong phân tích nhân tố, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc

(2008) cho rằng số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố Trong nghiên cứu này có 56 biến số cần phân tích nhân tố

Vì vậy cỡ mẫu tối thiểu là 56 x 5 = 280

Dựa trên các cơ sở trên, để đảm bảo khách quan kích thước mẫu được chọn là 500 Vì đây là cỡ mẫu vừa đạt yêu cầu, phù hợp với điều kiện thời gian, năng lực của tác giả

* Dữ liệu thứ cấp:

Bên cạnh việc thu thập số liệu sơ cấp, tác giả sử dụng số liệu thứ cấp từ sách, tạp chí, báo cáo khoa học và các nguồn thông tin từ internet có liên quan đến đối tượng nghiên cứu

Các trường đại học/ Viện nghiên cứu, các tổ chức khác: các đề tài, dự án nghiên cứu, tài liệu hội thảo có liên quan đến vấn đề nghiên cứu

Các nhân định, đánh giá của các nhà chuyên môn, quản lý đối với kĩ năng mềm của nhân viên trong quá trình làm việc

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Số liệu thứ cấp của đề tài được xử lý bằng phương pháp so sánh số tuyệt đối và phương pháp so sánh số tương đối để trình bày về tình hình kinh tế - xã hội của thành phố Cần Thơ

Phương pháp so sánh

Theo Mai Văn Nam (2008), có hai loại phương pháp so sánh là so sánh

số tuyệt đối và so sánh số tương đối được trình bày cụ thể như sau:

 Phương pháp số tuyệt đối:

Số tuyệt đối là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh quy mô, khối lượng của

sự kiện Tác dụng của nó là phản ánh tình hình thực hiện kế hoạch, sựn biến động về quy mô, khối lượng của chỉ tiêu kinh tế qua hai kỳ Phương pháp này dùng để so sánh số liệu của chỉ tiêu kỳ phân tích với số liệu của chỉ tiêu kỳ gốc

để xem xét có biến động (tăng hay giảm) và đây chính là độ lớn của mức biến động đó

Số tương đối là kết quả của phép chia giữa giá trị chênh lệch của kỳ phân tích và kỳ gốc với giá trị kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế Phương pháp cho ta thấy số liệu của chỉ tiêu kinh tế kỳ phân tích tăng hay giảm bao nhiêu phần trăm so với chỉ tiêu kinh tế kỳ gốc Từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục

Công thức: 𝑌 = ∆𝑌𝑌

0100 = 𝑌1 −𝑌 0

𝑌0

Trong đó:

+ Y: số chênh lệch tương đối của 2 kỳ phân tích

+ ∆ 𝑌 = Y1 – Y0 : số chênh lệch tuyệt đối của 2 kỳ phân tích

* Phương pháp thống kê mô tả:

Thống kê là tổng hợp các phương pháp lý thuyết và ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế bằng cách rút ra những kết luận dựa trên những số liệu và thông tin thu thập được

Thống kê mô tả là một trong hai chức năng chính của thống kê (thống kê

mô tả và thống kê ứng dụng) Thống kê mô tả là tập hợp tất cả các phương pháp

đo lường, mô tả và trình bày số liệu

+ Mode (kí hiệu: Mo): là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối

+ Phương sai: là trung bình giữ bình phương các độ lệch giữa các biến và trung bình của các biến đó

+ Độ lệch chuẩn là căn bậc hai của phương sai

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha được sử dụng để loại bỏ biến rác trước khi tiến hành phân tích nhân tố

* Hệ số Cronbach’s alpha là hệ số sử dụng phổ biến để đánh giá độ tin cậy (tính nhất quán nội tại) của thang đo song hành và τ tương đương

Cronbach’s alpha là hệ số đo lường độ tin cậy của thang đo tổng chứ không phải là hệ số tin cậy cho từng biến quan sát Trong thống kê, hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với thang đo nhiều biến, giúp loại bỏ biến rác và các biến không phù hợp Theo Rex B Kline (2005), ông cho rằng thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,8 đến gần

1 là thang đo tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là có thể chấp nhận được Tuy nhiên Nunnally & Bernstein (1994) cũng đề nghị rằng Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6

là thang đo đã được tin cậy Đối với đề tài này, chấp nhận các biến có Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6

Đối với phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha thì

sẽ loại các biến sao cho khi loại nó thì hệ số Cronbach’s alpha sẽ tăng lên Đồng thời, những biến có hệ số tương quan tổng (Corrected item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 cũng sẽ bị loại (Slater, 1995)

Sau khi đã đánh giá được độ tin cậy của thang đo, vấn đề tiếp theo là thang đo phải được đánh giá giá trị của nó Hai giá trị quan trọng của thang đo

là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) được sử dụng

để đánh giá hai loại giá trị này Phân tích nhân tố dùng để rút gọn và tóm tắt

dữ liệu Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phụ thuộc lẫn nhau giữa các biến và quan hệ phụ thuộc này sẽ được xác định sau quá trình phân tích (Lưu Thanh Đức Hải, 2007) Phương pháp phân tích EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến độc lập và biến phụ thuộc mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships) EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát) Phương pháp EFA được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu để đánh giá sơ

bộ các thang đo lường

Trong phân tích nhân tố, tác giả dùng chỉ số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) để xem xét sự thích hợp của mô hình phân tích nhân tố Nếu chỉ số KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1 thì ta sử dụng phân tích nhân tố là thích hợp Trong trường hợp chỉ số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Ngoài ra, tiến trình phân tích nhân tố theo Lưu Thanh Đức Hải (2007) được thực hiện thông qua các bước sau:

 Xác định vấn đề: thông thường xác định vấn đề gồm nhiều bước

Đầu tiên ta phải nhận diện các mục tiêu khi ta tiến hành phân tích nhân tố Các biến trong phân tích nhân tố cần được xác định qua các nghiên cứu đã thực

hiện, phân tích lý thuyết và đánh giá của các nhà chuyên môn Các biến sử dụng trong phân tích nhân tố cần đo lường bằng thang đo định lượng và cỡ mẫu phải đủ lớn Thông thường cỡ mẫu phải gấp 4 hoặc 5 lần số biến quan sát trong phân tích nhân tố Đôi khi quy mô nghiên cứu nhỏ nên tỷ số này có thể nhỏ hơn 4 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Cụ thể, đối với

đề tài này, tác giả sử dụng cỡ mẫu 500 và sử dụng 56 biến quan sát để tiến hành phân tích nhân tố

 Xây dựng ma trận tương quan: Để có thể áp dụng phân tíc nhân

tố thì các biến phải có liên hệ với nhau Nếu hệ số tương quan nhỏ, phân tích nhân tố có thể không thích hợp Trong trường hợp này, chúng ta sử dụng Bartlett’s test of sphericity để kiểm định giả thuyết các biến có tương quan với nhau hay không

H0: Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể

Đại lượng kiểm định này dựa trên sự biến đổi thành đại lượng chi- bình phương từ định thức của ma trận tương quan Đại lượng này càng lớn thì

ta có nhiều khả năng bác bỏ giả thuyết nêu trên và ngược lại Hoặc chúng ta có thể sử dụng giá trị p, nếu sig ≥ 0,05 thì chấp nhận H0, ngược lại bác bỏ H0

 Xác định số nhân tố: Có nhiều phương pháp được dùng để xác

định số lượng nhân tố nhưng phương pháp thông dụng nhất là sử dụng hệ số eigenvalue Cụ thể, các nhân tố nào có eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại trong mô hình (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Tiếp theo hành xoay nhân tố, phép xoay Varimax được sử dụng phổ biến Ta chú ý đến hệ số tải nhân tố (Factor loading) trong ma trận nhân tố để xác định tương quan giữa các nhân tố và các biến Hệ số này lớn hơn 0,5 cho biết nhân tố và biến có tương quan chặt chẽ với nhau Do đó các biến có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại

 Giải thích nhân tố: Việc giải thích các nhân tố được thực hiện

trên cơ sở nhận ra các biến có hệ số tải nhân tố lớn ở cùng một nhân tố Như vậy, nhân tố này có thể được giải thích bằng các biến có hệ số lớn đối với bản thân nó

 Tính điểm và chọn nhân tố thay thế: Điểm nhân tố của nhân tố

thứ i:

Fi= Wi1X1 + Wi2X2 + + WikXk

Các hệ số W được dùng để kết hợp các biến chuẩn hóa được trình bày trong ma trận hệ số nhân tố ( Component Score Coefficient Matrix) Nhờ ma trận này, chúng ta tính ra điểm của các nhân tố dùng thay thế cho trị số các biến gốc trong các phân tích khác

 Xác đinh mô hình phù hợp: Sau khi tiến hành các bước trên, ta sẽ

xây dựng được mô hình nhân tố phù hợp hơn so với mô hình ban đầu

Phân tích nhân tố khẳng định CFA:

Phương pháp CFA trong phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính có nhiều

ưu điểm hơn so với phương pháp truyền thống như phương pháp hệ số tương quan, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, (Bagozzi & Foxall, 1996) Lý do CFA cho phép chúng ta kiểm định cấu trúc lý thuyết của các thang đo cũng như mối quan hệ giữa một khái niệm nghiên cứu với các khái niệm khác mà không bị chệch do sai số đo lường (Steenkamp & Trijp, 1991) Hơn nữa chúng ta có thể kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang

đo

Sau khi tiến hành phân tích CFA, để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với địa bàn nghiên cứu, cần xem xét chỉ tiêu Chi- bình phương, chi- bình phương điều chỉnh theo bậc tự do (Cmin/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI (comparative fit index), chỉ số TLI (Tucker & Lewis index), và chỉ số RMSEA (root mean square error approximation) Mô hình được xem là tương thích với

dữ liệu nghiên cứu thực tế của đề tài thì kiểm định Chi- bình phương có giá trị

p > 0,05 Tuy nhiên chi- bình phương có nhược điểm là nó phụ thuộc vào kích thước mẫu Nếu mô hình nhận được giá trị TLI, CFI từ 0,9 đến 1, Cmin\df < 2

và RMSEA < 0,08 thì mô hình này được xem là phù hợp với địa bàn nghiên cứu (Rex B Kline, 2005; Nguyễn Khánh Duy, 2009) Ngoài ra, sau khi xem xét mức độ phù hợp của mô hình thì tiếp đó cần phải loại bỏ những biến không có ý nghĩa thống kê (p>0,05) và những biến có hệ số ước lượng nhỏ hơn 0,5 ra khỏi thang đo (Nguyễn Khánh Duy, 2009) Trong trường hợp, sau khi tiến hành các bước trên mà mô hình vẫn có mức độ phù hợp thấp với dữ liệu nghiên cứu thực tế thì phải tiến hành hiệu chỉnh bằng cách lần lượt cho từng cặp sai số có hệ số MI (Modification indice) lớn nhất tương quan với nhau Tuy nhiên, nên hạn chế cho các cặp sai số tương quan với nhau vì điều này sẽ làm giảm đi tính đơn hướng của thang đo

- Sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) phân tích tác động của kĩ

năng mềm đến kết quả công việc Trong đó, kỹ năng mềm được đánh giá thông qua các tiêu chí như: kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, ; kết quả công việc được đo lường thông qua ba tiêu chí: khối lượng công việc, chất lượng công việc và mức độ hài lòng trong công việc

 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM có lợi thế hơn những phương pháp truyền thống khác như hồi quy, probit, vì nó có thể tính được sai số đo lường

và đồng thời bản chất của nó là chạy cùng lúc nhiều phương trình hồi quy Hơn nữa, phương pháp này cho phép chúng ta kết hợp được các khái niệm tiềm ẩn với đo lường của chúng ta và có thể xem xét các đo lường độc lập hay

kết hợp chung với mô hình lý thuyết cùng một lúc Chính vì vậy phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính được sử dụng rất phổ biến trong nghiên cứu khoa học vào những năm gần đây và thường được gọi là phương pháp phân tích thông tin thế hệ thứ hai (Hulland et al, 1996)

Ngoài ra, theo Nguyễn Khánh Duy (2009) thì mô hình SEM gồm có hai thành phần: mô hình đo lường (measurement model) và mô hình cấu trúc (structural model) Trong đó, mô hình đo lường liên quan đến quan hệ giữa biến quan sát và biến tiềm ẩn; mô hình cấu trúc thì chỉ liên quan đến mối quan

hệ giữa các biến tiềm ẩn Đề tài này sử dụng mô hình cấu trúc (Structural model) để kiểm định mối quan hệ giữa 2 biến tiềm ẩn là kỹ năng mềm và kết quả công việc Đồng thời, mô hình đo lường (measurement model) dùng để đo lường mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn với những biến quan sát trong mô hình nghiên cứu

Kiểm định kết quả của mô hình SEM cũng dựa vào các chỉ số CFI, TLI

và các chỉ số này phải lớn hơn hoặc bằng 0,9 (Bentler & Bonett, 1980) và RMSEA nhỏ hơn 0,08 ( Rex B Kline, 2005) Nếu một trong các chỉ số hay tất

cả các chỉ số đều không thỏa thì cần phải xem xét giá trị P của mô hình để loại

bỏ những biến không có ý nghĩa (p > 0,05) (Nguyễn Khánh Duy, 2009) Ngoài

ra nếu sau khi đã loại bỏ những biến không có ý nghĩa ra khỏi mô hình mà mô hình vẫn chưa phù hợp thì phải tiến hành hiệu chỉnh mô hình bằng cách lần lượt cho từng cặp sai số có hệ số MI (Modification Indice) lớn nhất tương quan với nhau Cần lưu ý, nên hạn chế cho các cặp sai số tương quan với nhau

vì điều này sẽ làm giảm đi tính đơn hướng của các thang đo

 Kiểm định Bootstrap- Kiểm định độ tin cậy mô hình SEM

Sau khi hoàn thành việc ước lượng mô hình nghiên cứu thì vấn đề đánh giá lại độ tin cậy của ước lượng đó là một công việc hết sức cần thiết Bởi vì, khi ước lượng của mô hình nghiên cứu đạt được độ tin cậy thì mới có khả năng suy rộng ra cho tổng thể, ngược lại thì ước lượng của mô hình nghiên cứu chỉ có thể phu fhợp trong nội bộ số liệu thu thập của đề tài

Hiện tại có rất nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá độ tin cậy của các ước lượng trong mô hình nghiên cứu Phương pháp đầu tiên chúng ta có thể chia mẫu nghiên cứu thành hai mẫu con, sau đó sử dụng một mẫu con để tiến hành ước lượng mô hình nghiên cứu Mẫu con còn lại thì được sử dụng để đánh giá lại độ tin cậy của mô hình nghiên cứu vừa ước lượng Ngoài ra, chúng ta cũng có thể tiến hành kiểm định độ tin cậy của các ước lượng thông qua việc lặp lại nghiên cứu bằng cách thu thêm mẫu

Tuy nhiên, theo Anderson & Gerbing (1988) cho rằng: đối với phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính thường đòi hỏi mẫu lớn, cho nên việc kiểm định độ tin cậy của các ước lượng dựa theo 2 phương pháp trên là

không khả thi, vì nó làm tốn kém nhiều thời gian và chi phí của người thực hiện nghiên cứu Do đó, Schumaker & Lomax (2004) cho rằng: trong những trường hợp như thế thì phương pháp kiểm định Bootstrap là phương pháp phù hợp để thay thế, bởi vì Bootstrap là phương pháp lẫy mẫu lặp lại có thay thế, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò là đám đông

Để biết được ước lượng của mô hình có tin cậy hay không ta dựa vào giá trị tuyệt đối của CR, nếu giá trị này nhỏ hơn 2 thì có thể nói rằng ước lượng của mô hình là đáng tin cậy Trong đó, CR được tính bằng cách lấy giá trị của cột Bias trong ước lượng Bootstrap chia cho cột SE-Bias (Nguyễn Khánh Duy, 2009)

Ngoài ra phương pháp kiểm định T và ANOVA để kiểm định mối quan

hệ giữa kĩ năng mềm với giới tính, trình độ, độ tuổi, kinh nghiệm làm việc, tham gia các khóa đào tạo kỹ năng mềm

 Kiểm định sự khác biệt về trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-test)

Để kiểm định sự khác biệt về trị trung bình của hai tổng thể độc lập, ta thực hiện kiểm định Independent Sample T-test

Giả thuyết H0: giá trị trung bình của hai tổng thể bằng nhau

Trong kiểm định này, ta dựa vào kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai tổng thể (Kiểm định Levene) Phương sai diễn tả mức độ đồng đều hay không đồng đều của dữ liệu quan sát Cụ thể, nếu giá trị sig trong kiểm định Levene nhỏ hơn 0,05 (mức ý nghĩa) thì phương sai hai tổng thể khác nhau, ta

sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal Variances not assumed Trường hợp ngược lại (sig lớn hơn 0,05) thì phương sai hai tổng thể không khác nhau, ta

sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal Variances assumed (Hoàng Trọng

& Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Trong kiểm định này, ta dựa vào kiểm định sự bằng nhau của các phương sai tổng thể ( Kiểm định Levene) Phương sai diễn tả mức độ đồng đều hay không đồng đều của dữ liệu quan sát Cụ thể, nếu giá trị sig trong