Vận dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn Du lịch tại khách sạn ASEAN –hiện trạng và giải pháp

Cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, sự ra đời của đầu máy hơi nước rồi đến sự phát triển của ngành hàng không đã làm khoảng cách giữa các lục địa được thu ngắn lại. Con người đã có thể đi xa nơi mình cư trú hàng vạn cây số và quay trở về chỉ trong vòng một thời gian ngắn cộng với đời sống và nền kinh tế đã có những bước phát triển đáng kể tạo ra nhu cầu đi Du lịch ngày càng cao. Hàng năm Du lịch đã cuốn hút hàng tỷ lượt người tham gia vào các chương trình khám phá, giải trí, nghỉ ngơi tạo ra một khoản thu không nhỏ cho nền kinh tế quốc dân. Chính vì hiệu quả nhiều mặt về kinh tế xã hội nên ở nhiều quốc gia Du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng ngành công nghiệp không khói. Bên cạnh không chỉ tạo ra lợi ích về mặt kinh tế, Du lịch còn là cầu nối giữa các nước đem lại sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc cũng như hoà bình hữu nghị trên toàn thế giới. Khi đi Du lịch xa nơi mình cư trú hầu hết mọi người đều muốn tiếp xúc gặp gỡ những con người hiếu khách vui vẻ và có một nơi nghỉ ngơi thoải mái. Chính vì vậy, khách Du lịch đã tìm đến khách sạn nơi có thể đáp ứng mọi nhu cầu của họ. Ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã thực sự khởi sắc sau khi có chính sách mở cửa của đảng và nhà nước: Nhiều khách sạn hiện đại được xây dựng góp phần làm dịu đi cơn sốt buồng giường của những năm cuối thập kỷ 80, các dịch vụ khách sạn ngày càng đầy đủ và cao cấp hơn. Tuy nhiên, vài năm trở lại đây do tình hình đầu tư giảm sút lại chịu ảnh hưởng của các cuộc khủng khoảng kinh tế trên thế giới cũng như trong khu vực đặc biệt là sự kiện khủngbố ngày 119 tại Mỹ nên lượng khách đến Việt Nam Du lịch và tìm kiếm các cơ hội làm ăn bị giảm sút, dẫn đến công suất sử dụng phòng ở các khách sạn đã giảm một cách đáng kể. Khách sạn ba sao ASEAN mới đi vào hoạt động kinh doanh Du lịch dịch vụ cũng đang đứng trước những thử thách cạnh tranh gay gắt. Làm thế nào để kinh doanh có hiệu quả hơn trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt là việc mà tất cả các nhà quản lý đều quan tâm, chính vì vậy việc nghiên cứu thực trạng sản xuất kinh doanh cũng như công tác Marketing của khách sạn là hết sức cần thiết để khắc phục những mặt còn hạn chế và tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm thu hút hơn nữa nguồn khách đến sử dụng các sản phẩm Du lịch trong khách sạn. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài: Trên cơ sở lý thuyết đã học, qua nghiên cứu và đánh giá hiện trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn ASEAN nói chung và công tác Marketing nói riêng. Từ thực tế hoạt động kinh doanh của khách sạn ASEAN luận văn đưa ra một số biện pháp Marketing nhằm xác định vị trí của khách sạn trên thị trường, tìm hiểu thị trường mục tiêu để hướng tới chuẩn bị cho một thị trường ổn định hơn trong tương lai, đồng thời tìm ra các phương pháp tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị và bán sản phẩm độc đáo nhằm quảng bá tên tuổi khách sạn trên thị trường cũng như việc thu hút khách hàng nhiều hơn. Đề tài chỉ giới hạn phạm vi nghiên cứu trong khách sạn ASEAN (số 8 Chùa Bộc Đống Đa Hà Nội). Đối tượng của đề tài nhằm tìm hiểu hoạt động khách sạn kinh doanh và Marketing trong khách sạn ASEAN. Từ những nhận thức trên tôi mạnh dạn chọn đề tài : “Vận dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn Du lịch tại khách sạn ASEAN –hiện trạng và giải pháp”để làm đề tài luận văn tốt nhiệp của mình. Với đề tài đã chọn, do giới hạn về thời gian và năng lực thực tế của một sinh viên em chỉ giới hạn nội dung nghiên cứu dưới góc độ tiếp cận môn học Marketing khách sạn – Du lịch để phân tích đánh giá, xây dựng và hoàn thiện chiến lược Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn Du lịch. Trong phạm vi bài viết của mình, xin được đi sâu nghiên cứu những vấn đề chính yếu sau: Chương I: Lý luận chung về Marketing khách sạn. Chương II: Tình hình kinh doanh và thực trạng hoạt động Marketing tạI khách sạn ASEAN. Chương III: Một số phương hướng, giải pháp nhằm tăng cường và nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của khách sạn ASEAN. Và cuối cùng em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Ngô Đức Anh giáo viên trực tiếp hướng dẫn, cán bộ nhân viên khách sạn ASEAN và các bạn đã giúp đỡ em hoàn thành bản luận văn này.

Trờng Đại Học Dân Lập Phơng Đông Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Phiếu đánh giá luận văn tốt nghiệp Kính gửi:Thầy giáo Ngô Đức Anh là giáo viên hớng dẫn của sinh viên Ngô Thị Thu Hiền - Mã số: 544019 Ban chủ nhiệm khoa Quản trị kinh doanh đề nghị Thầy đọc, nhận xét, đánh giá luận văn tốt nghiệp với đề tài: “ Vận dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn – Du lịch tại khách sạn ASEAN- hiện trạng và giải pháp”

Đạt điểm: (Cho điểm chẵn)

Hà Nội, ngày tháng năm Giáo viên hớng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên)

Trờng Đại Học Dân Lập Phơng Đông Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Phiếu đánh giá luận văn tốt nghiệp Kính gửi:Thầy (cô) giáo là giáo viên phản biện của sinh viên Ngô Thị Thu Hiền - Mã số: 544019 Ban chủ nhiệm khoa Quản trị kinh doanh đề nghị Thầy (cô) đọc, nhận xét, đánh giá luận văn tốt nghiệp với đề tài: “ Vận dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn – Du lịch tại khách sạn ASEAN- hiện trạng và giải pháp”

Đạt điểm: (Cho điểm chẵn)

Hà Nội, ngày tháng năm2002

Giáo viên phản biện (Ký và ghi rõ họ tên)

Lời cam đoan

Em xin cam đoan bài viết này là kết quả nghiên cứu của riêng mình, để có

đ-ợc thành công này là sự cố gắng của bản thân tìm hiểu và xây dựng nên bản luậnvăn cho đề tài bảo vệ tốt nghiệp của mình.Bản luận văn không có sự sao chép từcác bản luận văn khác và những số liệu trong bài là số liệu đã đợc công bố côngkhai tại khách sạn

Mục lục

Lời cam đoan 3

Mục lục 4

Chơng I: Lý luận chung về Marketing khách sạn 8

1 Khái niệm chung về Marketing khách sạn 8

1.1 Lịch sử và khái niệm về Marketing 8

1.2 Khái niệm về Marketing Du lịch 11

1.3 Khái niệm về Marketing khách sạn 11

2 Nội dung hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn 12

2.1 Nghiên cứu thị trờng Du lịch 12

2.2 Chiến lợc Marketing trong kinh doanh khách sạn 13

2.2.1 Quảng cáo 26

2.2.2 Quan hệ với công chúng (cộng đồng) 26

2.2.3 Xúc tiến bán hàng 27

2.2.4 Dịch vụ sau bán hàng 27

3 Công tác tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn 28

4 ý nghĩa – tầm quan trọng của hoạt động Marketing trong khách sạn 31

Chơng II: Thực trạng tình hình vận dụng Marketing tại khách sạn ASEAN 32

1 Giới thiệu khái quát về khách sạn ASEAN 32

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 32

1.2 Tổ chức bộ máy của khách sạn ASEAN 33

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy 33

Với một khách sạn tơng đối là lớn thì cần phải có một hệ thống cơ cấu tổ chức vừa gọn nhẹ vừa hợp lý, phân chia một cách rõ ràng là một trong nhỡng yếu tố quan trọng để khách sạn có thể hoạt động đợc tốt hơn và khách sạn ASEAN đã đạt đợc điều đó trên khía cạnh tổng thể của sự khoa học cơ cấu tổ chức của khách sạn, điều này đợc thể hiện rõ qua sơ đồ trên 34

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 34

Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn ASEAN 37

1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 38

1.4 Hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây 40

1.4.1 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn: 40

1.4.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn ASEAN 41

1.4.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 1999 - 2001 43

2 Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn ASEAN 53

2.1 Tổ chức hoạt động Marketing của khách 53

2.1.1 Môi trờng kinh doanh của khách sạn 53

2.1.2 Phân đoạn và xác định thị trờng mục tiêu 60

2.1.3 Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ trên thị trờng mục tiêu 62

2.2 Các chính sách bộ phận trong chiến lợc chung Marketing của khách sạn ASEAN 63

2.2.1 Chính sách sản phẩm 63

2.2.3 Chính sách phân phối 67

2.2.4 Chính sách giao tiếp khuếch trơng yểm trợ bán hàng 68

Chơng III: Một số phơng hớng, giải pháp nhằm tăng cờng và nâng cao hiệu quả của hoạt động Marketing tại khách sạn ASEAN 73

1 Xu hớng phát triển Du lịch của Việt Nam và Hà Nội 73

3 Phơng hớng – chiến lợc Marketing của khách sạn ASEAN trong giai đoạn tới 80

4 Hoàn thiện các chính sách Marketing-Mix của khách sạn 83

4.1 Chính sách sản phẩm: 83

4.2 Chính sách giá: 85

4.3 Chính sách phân phối 87

4.4 Chính sách quảng cáo khuyếch trơng : 88

5 Các đề xuất xây dựng kế hoạch Marketing hỗn hợp 90

5.1 Kế hoạch về Giá 90

5.1.1 Kế hoạch giá dành cho Khách Du lịch Trung Quốc: 90

5.1.2 Kế hoặch về giá đối với các nguồn khách Du lịch khác 90

5.1.3 Kế hoạch về giá đối với các nguồn khách thơng gia 90

5.2 Kế hoạch về sản phẩm 91

5.3 Kế hoạch về phân phối: 93

5.4 Kế hoạch giao tiếp khuếch trơng: 93

5.4.1 Marketing trực tiếp: 93

5.4.2 Các chơng trình quảng cáo: 93

Lời mở đầuCùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, sự ra đời của đầu máy hơi nớcrồi đến sự phát triển của ngành hàng không đã làm khoảng cách giữa các lục địa

đợc thu ngắn lại Con ngời đã có thể đi xa nơi mình c trú hàng vạn cây số vàquay trở về chỉ trong vòng một thời gian ngắn cộng với đời sống và nền kinh tế

đã có những bớc phát triển đáng kể tạo ra nhu cầu đi Du lịch ngày càng cao.Hàng năm Du lịch đã cuốn hút hàng tỷ lợt ngời tham gia vào các chơng trìnhkhám phá, giải trí, nghỉ ngơi tạo ra một khoản thu không nhỏ cho nền kinh tếquốc dân Chính vì hiệu quả nhiều mặt về kinh tế - xã hội nên ở nhiều quốc gia

Du lịch đợc xác định là ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng - ngành công nghiệpkhông khói

Bên cạnh không chỉ tạo ra lợi ích về mặt kinh tế, Du lịch còn là cầu nối giữacác nớc đem lại sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc cũng nh hoà bình hữunghị trên toàn thế giới Khi đi Du lịch xa nơi mình c trú hầu hết mọi ngời đềumuốn tiếp xúc gặp gỡ những con ngời hiếu khách vui vẻ và có một nơi nghỉ ngơithoải mái Chính vì vậy, khách Du lịch đã tìm đến khách sạn nơi có thể đáp ứngmọi nhu cầu của họ

Ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã thực sự khởi sắc sau khi cóchính sách mở cửa của đảng và nhà nớc: Nhiều khách sạn hiện đại đợc xây dựnggóp phần làm dịu đi cơn sốt buồng giờng của những năm cuối thập kỷ 80, cácdịch vụ khách sạn ngày càng đầy đủ và cao cấp hơn Tuy nhiên, vài năm trở lại

đây do tình hình đầu t giảm sút lại chịu ảnh hởng của các cuộc khủng khoảngkinh tế trên thế giới cũng nh trong khu vực đặc biệt là sự kiện khủngbố ngày11/9 tại Mỹ nên lợng khách đến Việt Nam Du lịch và tìm kiếm các cơ hội làm ăn

bị giảm sút, dẫn đến công suất sử dụng phòng ở các khách sạn đã giảm một cách

đáng kể Khách sạn ba sao ASEAN mới đi vào hoạt động kinh doanh Du dịch vụ cũng đang đứng trớc những thử thách cạnh tranh gay gắt Làm thế nào đểkinh doanh có hiệu quả hơn trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt là việc mà tấtcả các nhà quản lý đều quan tâm, chính vì vậy việc nghiên cứu thực trạng sảnxuất kinh doanh cũng nh công tác Marketing của khách sạn là hết sức cần thiết

lịch-để khắc phục những mặt còn hạn chế và tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm thuhút hơn nữa nguồn khách đến sử dụng các sản phẩm Du lịch trong khách sạn Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài:

Trên cơ sở lý thuyết đã học, qua nghiên cứu và đánh giá hiện trạng hoạt độngsản xuất kinh doanh của khách sạn ASEAN nói chung và công tác Marketing nói

riêng Từ thực tế hoạt động kinh doanh của khách sạn ASEAN luận văn đa ramột số biện pháp Marketing nhằm xác định vị trí của khách sạn trên thị trờng,tìm hiểu thị trờng mục tiêu để hớng tới chuẩn bị cho một thị trờng ổn định hơntrong tơng lai, đồng thời tìm ra các phơng pháp tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị

và bán sản phẩm độc đáo nhằm quảng bá tên tuổi khách sạn trên thị trờng cũng

nh việc thu hút khách hàng nhiều hơn Đề tài chỉ giới hạn phạm vi nghiên cứutrong khách sạn ASEAN (số 8 - Chùa Bộc - Đống Đa - Hà Nội) Đối tợng của đềtài nhằm tìm hiểu hoạt động khách sạn kinh doanh và Marketing trong khách sạnASEAN

Từ những nhận thức trên tôi mạnh dạn chọn đề tài : “Vận dụng Marketingtrong hoạt động kinh doanh khách sạn- Du lịch tại khách sạn ASEAN –hiệntrạng và giải pháp”để làm đề tài luận văn tốt nhiệp của mình

Với đề tài đã chọn, do giới hạn về thời gian và năng lực thực tế của một sinhviên em chỉ giới hạn nội dung nghiên cứu dới góc độ tiếp cận môn họcMarketing khách sạn – Du lịch để phân tích đánh giá, xây dựng và hoàn thiệnchiến lợc Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn - Du lịch Trongphạm vi bài viết của mình, xin đợc đi sâu nghiên cứu những vấn đề chính yếusau:

Chơng I: Lý luận chung về Marketing khách sạn.

Chơng II: Tình hình kinh doanh và thực trạng hoạt động Marketing tạI

khách sạn ASEAN.

Chơng III: Một số phơng hớng, giải pháp nhằm tăng cờng và nâng cao

hiệu quả hoạt động Marketing của khách sạn ASEAN.

Và cuối cùng em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Ngô Đức Anh- giáo viên

trực tiếp hớng dẫn, cán bộ nhân viên khách sạn ASEAN và các bạn đã giúp đỡ

em hoàn thành bản luận văn này

Chơng I: Lý luận chung về Marketing khách sạn.

1 Khái niệm chung về Marketing khách sạn

1.1 Lịch sử và khái niệm về Marketing.

Trong tất cả các hoạt động kinh doanh, mục tiêu đầu tiên phải đề cập đến làlợi nhuận Để đạt đợc mục tiêu sinh lợi tất cả các doanh nghiệp phải giải quyếtmột số vấn đề cơ bản nh: kinh tế, kỹ thuật, quản lý đặc biệt phải chú trọng tới

đầu ra của sản phẩm Cùng với sự phát triển của xã hội, thị trờng cũng thay đổi

từ độc quyền bán tới thị trờng cạnh tranh hoàn hảo, tức là từ thị trờng một ngờibán đến thị trờng nhiều ngời bán ít ngời mua nên việc tiêu thụ hàng hoá là hoàntoàn khó khăn do đó tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ có ý nghĩa quyết định sống còn

đối với doanh nghiệp Chính vì vậy các nhà kinh doanh ngày càng quan tâm đếncác phơng pháp thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm Nhng việc bán hạng lại phụ thuộcrất nhiều vào quan hệ cung cầu hàng hoá và tình hình cạnh tranh trên thị trờng.Làm thế nào để bán đợc hàng hoá một cách hiệu quả nhất đó là câu hỏi của tấtcả các nhà kinh doanh đặt ra Bằng kinh nghiệm đúc kết qua các hoạt động trênthơng trờng năm 1650 một thơng gia ngời Nhật đã đề ra 5 điều ghi nhớ trongkinh doanh:

+ Phải có mặt hàng bền đẹp

+ Làm vui lòng khách không để họ thắc mắc

+ Khách hàng có quyền lựa chọn khi mua

+ Đổi hàng nếu khách không hài lòng

+ Thống kê mặt hàng nào bán nhanh- chậm

Đến đầu thế kỷ 20 nền kinh tế của một số nớc t bản phát triển trong đó có

n-ớc Mỹ đã đạt tới trình độ cao Sự đa dạng hoá sản xuất, quá trình đổi mới sảnphẩm liên tục làm cho khách hàng có nhiều khả năng lựa chọn hàng hoá hơn.Mặt khác, nhu cầu của ngời tiêu dùng ngày càng phát triển trở nên đa dạngphong phú và ngày càng cao cấp Khách hàng trên thị trờng không còn chỉ chấpnhận những hàng hoá mà ngời sản xuất kinh doanh áp đặt mà họ còn đòi hỏiphải thích ứng với nhu cầu của mình Chính vì vậy, trớc khi sản xuất và đa vàothị trờng một mặt hàng ngời sản xuất phải điều tra xem hàng hoá đó có đáp ứng

đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng hay không? Tất cả những điều đó cùng với tìnhhình cạnh tranh gay gắt trên thị trờng đã làm thay đổi nhiều quan điểm, triết lý

và các phơng pháp kinh doanh dẫn đến sự ra đời và phát triển của môn khoa học

và nghệ thuật kinh doanh mới đó là Marketing Thuật ngữ Marketing xuất hiệnlần đầu tiên năm 1950 trong bài giảng về: “ Marketing sản phẩm” củaW.E.Krensi tại trờng Đại học Pensylvania Đến năm 1915 môn Marketing đợc đ-

a vào giảng dạy ở trờng Đại học tổng hợp California và một số trờng Đại họckhác ở Mỹ Đến năm 1937 hiệp hội Marketing Mỹ ra đời (American Marketingassocian) đã góp phần phát triển về mặt lý luận cũng nh thực tiễn trong hoạt

động Marketing

Khi mới ra đời Marketing chỉ đơn giản là những hoạt động liên quan đếnviệc bán hàng - Marketing truyền thống- Marketing truyền thống là nghệ thuậtbán hàng và các hoạt động xúc tiến yểm trợ nhằm thúc đẩy việc bán hàng theohiệp hội Marketing Mỹ “Marketing truyền thống” bao gồm các hoạt động liên

quan đến luồng di chuyển sản phẩm và dịch vụ từ ngời sản xuất đến ngời tiêudùng

Ngày nay do sản xuất hàng hoá phát triển với tốc độ cao làm cung vợt quácầu dẫn đến thị trờng bị bão hoà Hiện tợng đó làm thay đổi vị trí, vai trò của ng-

ời bán và ngời mua trong quan hệ mua bán trên thị trờng “Thị trờng của ngời bán” trớc đây nay trở thành “Thị trờng của ngời mua” buộc các nhà sản xuất từ

chỗ làm chủ, chi phối thị trờng nay phải tìm mọi cách thích ứng với thị trờng,

đáp ứng những yêu cầu đòi hỏi của ngời mua và luôn xác định rõ vai trò củamình trong quá trình tái sản xuất xã hội:

ời ta đa thêm nhiều nội dung mới vào hoạt động Marketing (Marketing hiện đại).Theo quan điểm Marketing hiện đại hoạt động của nó không chỉ diễn ra trongkhâu bán hàng mà bao gồm cả các dịch vụ trớc và sau khi bán hàng

Với nội dung ngày càng đa dạng phong phú Marketing hiện đại đợc nhiềunhà kinh tế quan tâm nghiên cứu nên có nhiều định nghĩa khác nhau, tuỳ thuộcvào cách nhìn nhận đối với vấn đề thị trờng

Theo viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing là một chức năng quản lýdoanh nghiệp về mặt tổ chức quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh, từ việcphát hiện ra và biến sức mua của ngời tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của mộtmặt hàng cụ thể đến việc đa hàng hoá đó tới ngời tiêu dùng cuối cùng nhằm đảmbảo cho doanh nghiệp thu đợc lợi nhuận nh dự kiến (hay là lợi nhuận tối đa)”.

Định nghĩa của John Crighton (ngời úc): “Marketing là quá trình cung cấp

đúng sản phẩm, đúng kênh, đúng luồng hàng, đúng thời gian, đúng vị trí”

Theo hiệp hội Marketing Mỹ (Amerian Marketing associon): “Marketing làthực hiện các hoạt động kinh doanh nhằm hớng vào dòng chuyển vận hàng hoá

và dịch vụ từ ngời sản xuất tới ngời tiêu thụ hoặc ngời sử dụng” J.J Lambin lạinói: “Marketing, đó là quảng cáo, là kích động, là bán hàng bằng gây sức ép tức

là toàn bộ những phơng tiện bán hàng đôi khi mang tính chất tấn công đợc sửdụng để chiếm lĩnh thị trờng hiện có Marketing cũng là toàn bộ những công cụphân tích, phơng pháp dự đoán và nghiên cứu thị trờng đợc sử dụng nhằm pháttriển cách tiếp cận những nhu cầu và yêu cầu”

Định nghĩa của Philip Kotter là một trong những định nghĩa có tính tổngquát về Marketing Nó bao gồm cả Marketing trong sản xuất kinh doanh vàMarketing xã hội:" Marketing là hoạt động của con ngời hớng tới việc thoả mãnnhu cầu và mong muốn thông qua quá trình trao đổi”

ở Việt Nam, trớc đây trong thời kỳ quản lý nền kinh tế theo cơ chế kế hoạchhoá tập trung quan liêu bao cấp Marketing thực sự cha đợc quan tâm Ngày nay,nhất là từ sau năm 1985 Marketing đã đa vào giảng dạy ở các ngành kinh tế,quản trị kinh doanh, thơng mại, ngoại thơng, Du lịch, ngân hàng, bảohiểm Marketing đã phát triển và trở thành một chuyên ngành đào tạo cũng nhcung cấp cho xã hội những chuyên gia chuyên ngành về Marketing

Từ khái niệm nêu trên ta có sơ đồ khái quát về Marketing nh sau:

1.2 Khái niệm về Marketing Du lịch.

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing Du lịch:

Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO)- world Touism organization- thì:

“Marketing Du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyểnchọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm Du lịch ra thị trờngsao cho phù hợp mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức Du lịch đó”

Định nghĩa của Robert Lanquar và Robert Hollier thì:” Marketing Du lịch làmột loạt phơng pháp và kỹ thuật đợc hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có ph-

ơng pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng

có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia

đình, công tác và họp hành”

Tóm lại, Marketing là một tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầucủa khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ Du lịch và những phơng thức cungứng, yểm trợ để đa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của

họ, đồng thời đạt đợc những mục tiêu của tổ chức

Định nghĩa của Alastair M.Morrison (trong tác phẩm Marketing lữ hành vàkhách sạn): “ Marketing là một quá trình liên tục nối tiếp nhau qua đó các cơquan lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu thực hiện, kiểm soát, đánhgiá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng vànhững mục tiêu của công ty, của cơ cấu quản lý đó.Để đạt đợc hiệu quả caoMarketing đòi hỏi s nỗ lực, sự cố gắng của mọi ngời trong công ty và của nhữngdoang nghiệp có liên quan”

1.3 Khái niệm về Marketing khách sạn

Marketing khách sạn là một hoạt động mô tả, phân tích và đánh giá thị ờng, điểm Du lịch với những khả năng giao thông đi lại tơng ứng đợc một hãng,công ty, khách sạn nhằm mục đích nghiên cứu và tạo sản phẩm, dành và kiểm traluồng khách thông qua sự phối hợp và sử dụng các phơng tiện và công cụMarketing Theo đó các nội dung cơ bản của Marketing nói chung và cũng làcủa Marketing khách sạn nói riêng đợc tiến hành theo các bớc sau:

tr-− Xác định mục tiêu hoạt động

− Phân tích thị trờng và dự báo chính xác khả thi.

− Xác định các chính sách Marketing

− Chiếm lĩnh thị trờng

− Phân tích, đánh giá kết quả thu đợc qua các thị trờng

− Phát hiện nhu cầu, biến nó thành mục tiêu thị trờng

− Tổ chức sản xuất hàng hoá và dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của thị ờng

tr-− Sử dụng có hệ thống các biện pháp, chính sách nghệ thuật để ứng xửphù hợp với biến động của thị trờng nhằm bán hàng nhanh nhất, nhiềunhất, thoả mãn nhu cầu thị trờng và tối đa hoá lợi nhuận

2 Nội dung hoạt động Marketing trong kinh doanhkhách sạn

2.1 Nghiên cứu thị trờng Du lịch.

Thị trờng Du lịch là nơi thực hiện sự trao đổi sản phẩm Du lịch vì mục

đích thoả mãn nhu cầu, mong muốn, sức mua của khách hàng

Nghiên cứu thị tr ờng Du lịch:

Là nhằm cung cấp cho các doanh nghiệp Du lịch một khối lợng thông tincần thiết để doanh nghiệp ra các quyết định Marketing đúng đắn, nội dung cácthông tin cần:

− Phải nắm đợc một cách chi tiết các thói quen, tập quán của khách Dulịch, cách đi lại phơng tiện mà họ sử dụng.

− Phải nắm đợc quan điểm, ý kiến, sở thích của khách

− Phải nắm đợc sự chênh lệch giữa cung và cầu Du lịch, hệ số co giãn giữanhu cầu Du lịch và các nhu cầu tiêu dùng khác

Nghiên cứu thị trờng Du lịch vừa phải nghiên cứu khối lợng khách tiêu thụvừa phải nghiên cứu khả năng cũng nh khối lợng khách cung ứng, cần phảinghiên cứu những điều kiện đã làm cho một vùng hay một điểm Du lịch nào đó

đợc a thích hơn các vùng hoặc các tuyến điểm Du lịch khác

Việc nghiên cứu thị trờng thờng sử dụng các mô hình toán kinh tế và các

ph-ơng pháp điều tra tâm lý xã hội học

2.2 Chiến lợc Marketing trong kinh doanh khách sạn.

Việc triển khai thực hiện chiến lợc Marketing đợc thể hiện qua các kế hoạch,chơng trình hành động Marketing và đợc cụ thể hoá bằng Marketing hỗn hợp làviệc bố trí, sắp xếp, phối hợp các thành phần của Marketing sao cho phù hợp với

điều kiện hoàn cảnh cụ thể doanh nghiệp của tập thể Marketing trong kinhdoanh khách sạn chính là sự vận dụng sáng tạo các phơng pháp, kinh nghiệmMarketing vào hoạt động kinh doanh, nó thể hiện đầu óc tổ chức cũng nh sựnhạy bén của ngời kinh doanh trên thị trờng thực sự là việc triển khai các chơngtrình, hoạt động của doanh nghiệp trong những điều kiện cụ thể

Nói cách khác, Marketing là sự phối hợp hay sắp xếp các thành phần củaMarketing sao cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp Sự sắp xếp phối hợp này càng hoàn hảo thì sự thành đạt của doanhnghiệp ngày càng cao

Chiến lợc Marketing trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đợc xác địnhtrên những căn cứ và mục đích khác nhau và với những phơng pháp không giốngnhau, tuy nhiên nội dung cần phải bao gồm 2 phần:

- Chiến lợc tổng quát:

- Chiến lợc bộ phận:

Có thể minh hoạ nội dung của chiến lợc Marketing trong hoạt động kinhdoanh khách sạn bằng sơ đồ sau:

Các quyết định về sách lợc

Chiến lợc này xác định cách đi và hớng đi cùng với những mục tiêu chủ yếucần đạt tới Nội dung chủ yếu của chiến lợc này đợc thể hiện bằng những mụctiêu cụ thể nh: phơng hớng sản xuất, loại sản phẩm, dịch vụ lựa chọn, thị trờngtiêu thụ, nhịp độ tăng trởng và các mục tiêu về tài chính lợi nhuận, hiệu quả sảnxuất kinh doanh Tuỳ từng trờng hợp cụ thể mà có những mục tiêu chủ yếu khácnhau nhng chiến lợc kinh doanh của các doanh nghiệp đều tập chung vào 3 mụctiêu:

- Khả năng sinh lợi

- Thế lực thị trờng

- An toàn trong kinh doanh

Nội dung của các bộ phận: trên cơ sở chiến lợc tổng quát các doanh nghiệpxúc tiến xây dựng chính sách bộ phận Không có chính sách bộ phận thì chiến l-

ợc tổng quát chỉ là mơ hồ, mang tính chất bề ngoài

Nói cách khác, Marketing là sự phối hợp hay sắp xếp các thành phần củaMarketing sao cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp Sự sắp xếp phối hợp này càng hoàn hảo thì sự thành đạt của doanhnghiệp ngày càng cao

Nội dung chiến lợc bộ phận của Marketing bao gồm 4 thành phần:

ơng(Xúc tiến bán hàng)

Phân phối (Place).

Chiêu thị- xúc tiến bán hàng (Promotion)

Quan hệ chặt chẽ của Marketing- Mix đợc thể hiện ở sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Thể hiện mối quan hệ chặt chẽ của Marketing - Mix

Ngoài ra, ngày nayMarketing- Mix còn thêm 4 thành phần cơ bản khác là:

Probing: Nghiên cứu thị trờng

Prioritizing: Định vị mục tiêu u tiên

Partitioning: Phân khúc thị trờng

Positioning the competitive Options: Định vị mục tiêu cạnh tranh

Sơ đồ 3: Cơ cấu Marketing – Mix dựa trên 8P

Marketing – Mix(Marketing hỗn hợp)

Target Market (Thị tr ờng mục tiêu) Promotion

(Chiêu thị)

Place(Kênh phân phối)

Price(Giá cả)

Product

(Sản phẩm)

Nghiên cứu thị tr ờng

Định vị mục tiêu u tiên

Phân khúc thị tr ờng

Định vị mục tiêu cạnh tranh

Marketing hỗn hợp

* Chính sách sản phẩm (Product).

Theo quan niệm trong kinh doanh, sản phẩm là một chủ thể nào đó có thểchào bán đợc nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng Nhng theo quan điểm củaMarketing: sản phẩm đợc hiểu theo nghĩa rộng hơn, sản phẩm là đối tợng củahoạt động kinh doanh, là công cụ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng

Khi nghiên cứu thị trờng thì sản phẩm là việc làm quan trọng và cần thiết

đầu tiên mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải chú trọng tới Khoa họcMarketing hiện đại đã khẳng định sản phẩm rất đa dạng, nó gắn liền với ngờitiêu dùng, vì vậy xác định chính sách sản phẩm là nhằm thoả mãn nhu cầucủakhách hàng, của thị trờng trong từng thời kỳ hoạt động của doanh nghiệp Chínhsách sản phẩm là xơng sống của chiến lợc Marketing trong kinh doanh đối vớibất cứ một doanh nghiệp nào

Ngày nay, khi trình độ sản xuất phát triển đến mức độ cao, sự canh tranh trênthị trờng gay gắt thì vai trò của chính sách sản phẩm càng vô cùng quan trọng,

đặt biệt trên thị trờng kinh doanh khách sạn nơi tồn tại chủ yếu các nhu cầu caocấp và khả năng thanh toán của khách là tơng đối cao

Nội dung của chính sách sản phẩm:

- Xác định chủng loại, cơ cấu, dịch vụ hàng hoá Du lịch sao cho giữvững đợc vị trí của doanh nghiệp mình trên thị trờng Du lịch Tuỳ từng đối t-ợng du khách mà cung ứng các sản phẩm khác nhau và củng cố làm cho sảnphẩm của cơ sở mình mang tính dị biệt và độc đáo

- Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm, nâng cao chất ợng sản phẩm, tăng cờng dịch vụ bổ sung, hoàn thiện công nghệ phục vụ

l Đổi mới sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm, đa ra những sản phẩm chl

ch-ơng trình Du lịch mới có tính hấp dẫn

Chính sách thời vụ của sản phẩm: dới tác động của thời vụ Du lịch các sảnphẩm cũng cần thay đổi theo thời gian cho phù hợp với nhu cầu của du khách,kéo dài thời vụ ra

Công thức Marketing sản phẩm mang tính hệ thống và bao gồm các yếu tố:

Thành phẩm vật chất của sản phẩm (bao bì và sản phẩm bên trong)

Thành phẩm phi vật chất của sản phẩm (tên gọi, kiểu dáng, nhãn hiệu, giấyphép kinh doanh )

Các thông tin về sản phẩm của nhà sản xuất và uy tín của sản phẩm trên thịtrờng

Các dịch vụ liên quan (bao gồm các dịch trớc, trong và sau khi bán hàng)

Do đặc điểm của sản phẩm Du lịch là các loại hình dịch vụ nên nó có các

đặc trng riêng của dịch vụ Du lịch nh:

- Khách hàng mua sản phẩm trớc khi thấysản phẩm

- Sản phẩm Du lịch thờng là một kinh nghiệm nên dễ bắt chớc

- Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu

đánh giá và cảm nhận đợc về chất lợng của sản phẩm nếu không tiêu dùngchúng vì sản phẩm của khách sạn là vô hình, điều này chỉ có thể xảy ra trong khikhách hàng đang sử dụng sản phẩm của khách sạn và có đợc cảm nhận về nó quaphong cách, thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn, qua chủng loại các sảnphẩm dịch vụ

Và điều quan trọng hơn cả là khách hàng chỉ sử dụng những dịch vụ mà họ

đã biết đợc một lợng lớn thông tin về chúng, ngoài ra các thành phẩm vi vật chấtcủa sản phẩm nh tên gọi, nhãn hiệu càng độc đáo, hấp dẫn càng thu hút đợcnhiều khách hàng Đó chính là đặc điểm khác biệt của sản phẩm là dịch vụ sovới các sản phẩm vật chất khác

Ta cã thÓ m« pháng mét s¶n phÈm nh sau:

có hiệu quả cao trong kinh doanh, rút ngắn các giai đoạn đạt hiệu quả kinhdoanh thấp.

* Chính sách giá (Price)

Giá cả luôn là mối mâu thuẫn cần giải quyết giữa ngời bán và ngời mua, nó

là tín hiệu cho cả ngời bán và ngời mua trong việc quyết định mua sản phẩmcũng nh quyết định về phơng án sản xuất kinh doanh Đối với doanh nghiệp, giácả thị trờng là số tiền mà ngời bán dự tính có thể thu đợc từ ngời mua thông quasản phẩm của mình Chính vì vậy, giá cả phải luôn mềm dẻo, linh động sao chophù hợp với từng giai đoạn của vòng đời sản phẩm cũng nh của thị trờng

Chính sách giá của doanh nghiệp có vai trò rất quan trọng trong chiến lợcchung Marketing, trớc hết việc định giá đúng đắn và phơng pháp xử lý giá linhhoạt có ảnh hởng to lớn đến số lợng sản phẩm tiêu thụ của doanh nghiệp và lànhân tố kích thích cầu của từng loại hàng hoá tăng lên Bên cạnh đó, chính sáchgiá còn ảnh hởng trực tiếp đến vòng đời của từng sản phẩm, đến uy tín của doanh

[sales and Profits

USD] Giai đoạn giới

thiệu [Introduction ]

Giai đoạn phát triển [Growth ]

Giai đoạn chín muồi [Maturity ]

Giai đoạn suy thoái [Decline ]

Thời gian

Đ ờng lợi nhuận(Profits) Đ ờng doanh số (Sales)

nghiệp trên thị trờng Chính sách giá đợc sử dụng nh một công cụ sắc bén giúpdoanh nghiệp thôn tính các đối thủ cạnh tranh, giữ vững thị trờng, đặc biệt trong

điều kiện các vùng thị trờng có khả năng thanh toán thấp Chính vì vậy, chínhsách định giá của doanh nghiệp phải hết sức nhạy bén linh hoạt sao cho phù hợpvới đặc điểm của từng khách hàng, từng thị trờng khác nhau Do đó, khi xác địnhgiá một doanh nghiệp cần chú ý tới các yêu cầu sau:

Giá của từng mặt hàng phải phù hợp với quan hệ cung cầu của mặt hàng đótheo từng thời điểm

Giá phải đợc xác định dựa vào khả năng chi trả của khách hàng

Giá của mỗi loại hàng hoá dịch vụ phải đợc xem xét trong mối quan hệ vớigiá của các sản phẩm cạnh tranh và tỷ giá có thể chấp nhận của sản phẩm thaythế

Giống nh các loại hàng hoá cụ thể khác, giá cả sản phẩm của khách sạn đợcxác định trên thị trờng khác nhau tuỳ thuộc vào chất lợng, tính độc đáo, tính thời

vụ và tính không gian của nó

Giá cả sản phẩm còn cần có sự khác biệt tuỳ theo loại khách ( xuất xứ, mứcthu nhập, thời điểm tiêu thụ…) Chiến lợc giá cả đợc thích ứng vào thời điểmkinh doanh có thể chia nh sau:

- Chiến lợc thị trờng giá thấp: thờng đợc áp dụng khi đa sản phẩm mới ra

thị trờng hoặc nhằm mục đích tăng giá trị của sản phẩm khách sạn, so sánh vớisản phẩm cạnh tranh (sử dụng chiến thuật dumping-phá giá) hoặc nhằm mục

đích khai thác tối đa mọi khả năng của khách sạn trong giai đoạn cao điểm,chính vụ Chiến lợc giá thấp gồm nhiều dạng: từ việc giảm giá trong trờng hợpkhách ở lâu dài trong thời gian lu trú tại khách sạn, giảm giá bộ phận này bù lại

bộ phận khác của sản phẩm Việc xác định giá thấp đợc coi nh là hậu quả củatính linh hoạt của doanh nghiệp khách sạn, nó thu hút đợc khách có mức thunhập thấp và trung bình nhng lại không thu hút đợc khách có mức thu nhập cao

- Chiến lợc giá tổng hợp (giá trọn gói): là chiến lợc bán cả cụm sản phẩm

với cơ cấu cho trớc, tạo sự yên tâm tối thiểu cho quá trình tiêu thụ sản phẩm củakhách (nhất là đối tợng khách lạ,khách thu nhập trung bình)

Cái quan trọng nhất của chiến lợc giá trọn gói là chiến thuật thu bổ sungbằng cách sáng tạo ra các nhu cầu mới phát sinh kèm theo cụm sản phẩm đã bántheo giá trọn gói

- Chiến lợc tăng giá: thờng chỉ đợc sử dụng có mức độ trong thời gian ngắn

tại những thị trờng có độ co giãn của nhu cầu thấp

Tóm lại, chính sách giá cả các khách sạn phải sử dụng hết sức linh hoạt, phảibám chắc thị trờng để xử lý thích hợp, phải nắm chắc tâm lý và phản ứng củakhách đó là một khoa học và đồng thời là một nghệ thuật

Khái niệm phân phối trong Marketing không giống với khái niệm phân phốitrong kinh tế học “Phân phối” trong Marketing mang nội dung và hình thức hoạt

động rất năng động thờng xuyên biến đổi Sự năng động và biến đổi đó phụthuộc vào đặc điểm mỗi loại sản phẩm, điều kiện thị trờng và phù hợp với cáchình thức tổ chức sản xuất nhất định Để bán đợc sản phẩm doanh nghiệp cầnxây dựng và hoàn thiện hệ thống phân phối nhằm đa sản phẩm đến tận tay ngờitiêu dùng

Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp Một chiến lợc phân phối hợp lý sẽ làm cho kinh doanh

an toàn, hàng hoá sản xuất ra không bị tồn động, giảm đợc sự cạnh tranh và quátrình lu thông hàng hoá nhanh chóng Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn nênnếu khách sạn không có chính sách phân phối hợp lý dẫn đến kết quả hoạt độngkinh doanh không đạt hiệu quả cao

Hệ thống phân phối bao gồm bốn bộ phận chủ yếu:

− Ngời cung cấp (Supplier) và ngời tiêu dùng (end- user)

− Các phần tử trung gian phân phối

− Hệ thống kho tàng bến bãi, phơng tiện vận chuyển và các điểm bánlẻ

− Thông tin thị trờng, các dịch vụ xúc tiến bán hàng.

Hay nói cách khác, kênh phân phối bao gồm các nội dung:

− Kênh phân phối hàng hoá và mạng lới phân phối

− Vận chuyển và dự trữ hàng hoá

− Các dịch vụ trớc và sau khi bán hàng

− Trng bày, giới thiệu sản phẩm

− Trả lơng cho nhân viên

− Thông tin phản hồi từ thị trờng

Ngoài ra, kênh phân phối còn thực hiện các chức năng:

− Thông tin (Information)

− Kích thích khách hàng (Promotion)

− Thiết lập những mối liên hệ(Contact)

− Tiến hành thơng lợng (Negotiation)

− Tổ chức vận chuyển (Physical Distribution)

− Đảm bảo kinh phí (Financing)

− Chấp nhận rủi ro (Risk taking)

Giữa các nhà cung ứng và khách Du lịch khi giao dịch với nhau có thể trựctiếp hoặc gián tiếp thông qua kênh phân phối đợc thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 5: Hệ thống phân phối trong Du lịch theo S.Wahab, Crampon vàRothfield

Việc xác định chính sách phân phối có hiệu quả là một vấn đề có tầm quantrọng to lớn, nó liên quan và tác động trực tiếp đến vấn đề giá cả, mức thuế vàhiệu quả kinh doanh của khách sạn đến các khu vực thị trờng và các nguồnkhách khác nhau, nhờ đó sẽ làm cho quá trình kinh doanh đợc an toàn hơn

Nh vậy, mục tiêu của chính sách phân phối và chiến lợc Marketing kinhdoanh khách sạn là tập hợp các phơng hớng, biện pháp nhằm đa các sản phẩmkhách sạn vào kênh tiêu thụ khác nhau sao cho thoả mãn tối đa nhu cầu củakhách Thực chất của chính sách phân phối là giải quyết vấn đề doanh nghiệpkhách sạn sẽ tiêu thụ sản phẩm của mình nh thế nào? Các kênh tiêu thụ nào sẽ đ-

ợc sử dụng?

Mục tiêu cơ bản nhất của chính sách phân phối là làm sao tiêu thụ đợc hànghoá và dịch vụ khách sạn nhiều nhất, nghĩa là thu hút đợc nhiều khách nhất, mởrộng hoạt động kinh doanh, thu nhiều lợi nhuận đảm bảo an toàn trong kinhdoanh

* Chính sách giao tiếp khuếch trơng (Promotion)

Giao tiếp và khuếch trơng là chính sách sử dụng kỹ thuật yểm trợ bán hàngnhằm mục đích nối cung và cầu với nhau Trong nền kinh tế mệnh lệnh kế hoạchhoá tập trung, nhà doanh nghiệp không cần xây dựng chính sách này bởi lẽ lúc

đó họ là ngời giao nộp tiêu thụ sản phẩm hàng hoá do các nhà kế hoạch địnhliệu Nhờ chính sách khuếch đã làm cho cung và cầu gặp nhau, làm cho việc bán

Các nhà cung ứng

Các công ty du lịch trọn gói

Các đại lý du lịch

Khách hàng

hàng dễ hơn, các quyết định lập kênh phân phối và đa hàng vào kênh phân phối

đợc dễ dàng hơn Chính vì vậy, chính sách giao tiếp và khuếch trơng đã là mộthoạt động tất yếu trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, hiệu quả của quá trìnhkinh doanh sẽ tăng lên rõ rệt khi thực hiện biện pháp giao tiếp và khuếch trơng.Trong kinh doanh khách sạn có nhiều mối quan hệ dọc ngang, do đó chínhsách giao tiếp và khuếch trơng là hoạt động tất yếu phải sử dụng, giao tiếp vàkhuếch trơng đợc thể hiện qua xúc tiến và yểm trợ

ợc nhu cầu của thị trờng

- Khuếch tr ơng:

Bao gồm những biện pháp và nghệ thuật mà các nhà kinh doanh dùng đểthông tin về hàng hoá, dùng để tác động vào ngời mua lôi kéo ngời mua về phíamình và những biện pháp hỗ trợ cho việc bán hàng nhằm bán đợc nhiều hàngnhất Trong kinh doanh khách sạn, đó là việc sử dụng hệ số phòng (công suấtbuồng, giờng) cao nhất.Trong khuếch trơng quảng cáo đợc coi là nội dung quantrọng nhất

* Nội dung của xúc tiến bán hàng:

Xác định mối quan hệ với khách hàng nhằm mục tiêu là tạo lòng tin của họ

đối với chủ hàng, tranh thủ sự ủng hộ và tạo ra ràng buộc của họ đối với chủhàng thông qua biện pháp:

+ Hội nghị khách hàng

+ Hội thảo

+ Quà tặng

- In ấn và phát hành tài liệu: đây là việc làm cần thiết để ngời mua hiểu đợc

kỹ năng mặt hàng và dịch vụ hơn, hớng dẫn sử dụng tạo điều kiện thuận lợi cho

ngời tiêu dùng tránh rủi ro trong khi sử dụng, tiết kiệm chi phí cho ngời tiêudùng.

- Bán thử: Những mặt hàng mới thờng đợc đa ra bán thử, bán thử thờng đợcthực hiện sau khi quảng cáo Thông qua bán thử biết đựơc cờng độ mua hàngcủa khách và qua đó dự đoán đợc nhu cầu, biết đợc phản ứng của khách hàng vềhàng hoá và chính sách của doanh nghiệp

Các kỹ thuật xúc tiến bán hàng bao gồm:

+ Quảng cáo

+ Hoạt động quan hệ với công chúng

+ Xúc tiến bán hàng

+ Dịch vụ trớc và sau bán hàng

* Nội dung của quảng cáo:

Nghiên cứu thị trờng để biết đợc mục tiêu cần tác động, các nội dung cầnnhấn mạnh, phạm vi quảng cáo, phơng tiện quảng cáo để đạt hiệu quả và tiếtkiệm chi phí

Nghiên cứu thị trờng tập trung vào: nghiên cứu ngời tiêu dùng ngời muahàng và ngời nhận tin để phân phối đối tợng nghiên cứu các nhân tố của thị tr-ờng, giúp cho ngời quảng cáo không quảng cáo sai hoặc không phù hợp với yếu

tố môi trờng: nghiên cứu các khúc đoạn thị trờng nh thị trờng trung tâm, thị ờng chính ở khách hàng tơng lai, nghiên cứu hàng hoá để nắm bắt nội dung cầnquảng cáo, nghiên cứu các yếu tố khác nh kênh phân phối, phơng tiện chính sáchthanh toán dịch vụ cho mua bán

tr-Các chính sách giao tiếp khuếch trơng tồn tại độc lập với các hoạt độngMarketing khác và là điều kiện không thể thiếu đợc nhằm tăng cờng hiệu quảcủa các chính sách Marketing Thông qua hoạt động giao tiếp khuếch trơngdoanh nghiệp có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trờng và thể hiện trách nhiệm vớikhách hàng, đảm bảo chất lợng hàng hoá đối với ngời tiêu dùng

Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần căn cứ vào đặc điểm tình hình thị hiếu

và tập quán tiêu dùng của từng nhóm khách hàng, từng thị trờng khác nhau cũng

nh đặc điểm kinh doanh và khả năng của doanh nghiệp để lập ra các chơng trìnhxúc tiến bán hàng sao cho phù hợp

Một số kỹ thuật xúc tiến bán hàng thờng đợc áp dụng nh sau:

2.2.1 Quảng cáo

Quảng cáo là phơng pháp truyền tin nhằm đa thông điệp của nhà sản xuất

đến với khách hàng nhằm định hớng và kích thích tiêu thụ hàng hoá dịch vụ Đểkích thích tiêu thụ hàng hoá dịch vụ quảng cáo cần phải chú ý tới chu trình sau:Công thức AIDA

(Cần phải làm sao để gây sự chú ý của khách hàng ngay từ phút đầu, làm chokhách hàng hứng thú, cảm kích dẫn đến việc gây ham muốn có sản phẩm và cuốicùng là hành động mua hàng)

Để gây sự chú ý của khách hàng quảng cáo phải tác động vào tất cả các giácquan, đánh đúng tâm lý của khách hàng tạo ra sự trao đổi thông tin về sản phẩmgiữa doanh nghiệp và khách hàng Để gây sự chú ý doanh nghiệp cần lu ý trongviệc thực hiện:

− Chọn phơng tiện quảng cáo

− Chọn vị trí đặt quảng cáo

− Chọn thời điểm quảng cáo

− Chọn hình thức quảng cáo

− Nội dung quảng cáo

Nhằm tạo ra sự hứng thú cho khách hàng về sản phẩm của mình doanhnghiệp cần thực hiện nghiên cứu về đối tợng khách hàng, đối tợng mua hàng,mục đích tiêu thụ, đặc điểm và yêu cầu tiêu dùng đồng thời khi xây dựng chơngtrình quảng cáo nên thuyết phục khách hàng bằng các thông tin nh: lợi ích củaviệc dùng sản phẩm, u đãi về giá, dịch vụ bảo hành là hết sức cần thiết Từ đólôi kéo hấp dẫn khách hàng “buộc” khách hàng có hành động mua sản phẩm.

2.2.2 Quan hệ với công chúng (cộng đồng).

Attenion

(Chú ý) (Thích thú)Interest (Ham muốn)Desire (Hành động)Action

Là các hoạt động nhằm duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các tầnglớp công chúng thông qua các hoạt động tiếp xúc trực tiếp nhằm tăng cờng sựủng hộ của công chúng và nâng cao uy tín thanh thế của doanh nghiệp.

Quan hệ với công chúng tạo ra nhận thức có lợi của công chúng về sảnphẩm: các mục tiêu của quan hệ với công chúng là khuếch trơng sản phẩm, tạolập hình ảnh tốt về doanh nghiệp và xử lý hoặc chặn đứng các tin đồn, câuchuyện, các sự kiện bất lợi

Ngoài ra, cácdoanh nghiệp còn sử dụng các quan hệ với công chúng nh: Bàiviết trên báo; bài phát biểu; báo cáo hàng năm; quyên góp từ thiện; tài trợ ; các

ấn phẩm, vận động; tạp chí doanh nghiệp

Một số hình thức tiếp xúc giữa doanh nghiệp và môi trờng bên ngoài thờng

đợc sử dụng:

− Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ hoặc đột xuất

− Tổ chức hội nghị các trung gian phân phối (bán buôn, bán lẻ )

− Tổ chức hội nghị các nhà sản xuất kinh doanh

đặc biệt trong điều kiện thị trờng cạnh tranh hoàn hảo xúc tiến bán hàng có thể

đợc sử dụng dới hình thức:

− Trng bày, triển lãm, giới thiệu sản phẩm

− Tài trợ các giải thi đấu thể thao

− Thu hút khách hàng bằng việc quay xổ số cho sản phẩm

2.2.4 Dịch vụ sau bán hàng

Bao gồm các hoạt động diễn ra sau khi sản phẩm đã đợc tiêu thụ nhằm giúpngời tiêu dùng sử dụng hợp lý sản phẩm và nâng cao uy tín của doanh nghệp trênthị trờng cạnh tranh, bao gồm các hoạt động:

+ Giai đoạn 1: Phó giám đốc mại vụ phụ trách cả lực lợng bán hàng lẫn cáckhâu quảng cáo, nghiên cứu tiếp thị

+ Giai đoạn 2: Trong giai đoạn này hình thành bộ phận Marketing riêng biệtvới một giám đốc tiếp thị, vì nhu cầu nghiên cứu, quảng cáo dịch vụ khách hàngphát triển

+ Giai đoạn 3: Tồn tại song song giữa phó tổng giám đốc tiếp thị và phó tổnggiám đốc kinh doanh do nhu cầu dịch vụ và khách hàng phát triển

+ Giai đoạn 4: Có sự xung đột giữa 2 phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốcbán hàng thờng nghĩ đến kế hoạch ngắn hạn và bán cho đợc nhiều sản phẩm.Trái lại phó tổng giám đốc tiếp thị nghĩ đến các sản phẩm và thị trờng lâu dàinên đôi khi hy sinh kế hoạch ngắn hạn Chính vì vậy, tổng giám đốc quyết định

để phó tổng giám đốc Marketing phụ trách toàn bộ các chức năng tiếp thị baogồm cả lực lợng bán hàng

Trong khách sạn (không có nhà hàng) phòng bán hàng sản phẩm (phòng,dịch vụ ) đợc tách biệt giữa tiền sảnh, phòng tạp dịch và các phòng khác Bộphận Marketing nằm ở phòng bán hàng và ở phòng lễ tân thuộc bộ phận giữ chỗ

Sơ đồ 6: Bộ phận Marketing và bán hàng ở khách sạn

Trong cơ cấu tổ chức của khách sạn nhà hàng có một bộ phận bán tiệc ở nhàhàng một phòng bán sản phẩm và Marketing ở khách sạn Giữa nhà hàng vàkhách sạn có sự liên hệ với nhau trong việc bán sản phẩm và làm Marketing

Đối với khách sạn tiêu chuẩn 4 hoặc 5 sao trở lên, cơ cấu tổ chức giữa phòngbán sản phẩm và Marketing với các phòng giữ chỗ thuộc bộ phận lễ tân và phòng

ăn của nhà hàng trong khách sạn có một sự liên hệ rất chặt chẽ, đợc thể hiện quasơ đồ sau:

Phòng lễ tân Kiểm tra Phòng

tạp dịch Sửa chữa và bảo d ỡng Bán hàngBảo vệ

Lễ tân

Phòng dịch vụ

Kế toán

Phòng bảo vệ Sửa chữa

Để quản trị lực lợng bán hàng và làm Marketing, những đơn vị cung ứngphải thực hiện những bớc trong quá trình hình thành bộ máy thơng mại sau:

− Xác định nhiệm vụ của bộ phận Marketing và bán sản phẩm

− Thực hiện cơ cấu tổ chức hay hoạch định chiến lợc của lực lợngbán sản phẩm

− Tuyển chọn nhân viên và đại diện

− Huấn luyện lực lợng bán sản phẩm và làm Marketing

− Kiểm tra lực lợng bán sản phẩm

− Đánh giá kết quả và có chế độ đãi ngộ

Do tính đặc thù của sản phẩm khác với sản phẩm hàng hoá thông thờng làmột tổng thể hữu hình và vô hình, là những sản phẩm cố định nên nhân viên bánsản phẩm Du lịch không thể bê đi chào hàng nh những nhân viên tiếp thị bán sảnphẩm nh những chiếc máy, xà phòng, kem, để khách hàng có thể thấy tận mắttrớc khi mua Do đó, lực lợng bán sản phẩm trong các đơn vị cung ứng Du lịch(khách sạn, nhà hàng ) thờng tập trung tại văn phòng Nhiệm vụ của họ là liên

hệ với khách hàng qua điện thoại, gửi th, hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng bên ngoài Tuy nhiên, tại mỗi khách sạn lớn ngời ta thờng thiết lập lực lợngbán sản phẩm bên ngoài khách sạn để cạnh tranh và kiếm khách Chẳng hạn, họthiết lập những văn phòng đại diện của khách sạn mình và đa khách về kháchsạn Tại đây, thông thờng khách sạn bố trí nhân viên của mình trực tiếp bán sảnphẩm cho khách

Tóm lại, việc tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn một cách hợp lý,thiết lập phân chia rõ nhng cần kết hợp các khâu chặt chẽ nhằm:

− Tìm kiếm và thu hút những khách hàng mới

− Phổ biến thông tin về sản phẩm, dịch vụ của đơn vị mình

− Tiếp xúc với khách hàng

− Cung ứng dịch vụ

− Nghiên cứu thị trờng, thu thập thông tin cập nhật về thị trờng kháchtiềm năng.

4 ý nghĩa – tầm quan trọng của hoạt động Marketingtrong khách sạn

Đối với một khách sạn, Marketing là một hoạt động có ý nghĩa rất quantrọng, nó là chiếc cầu nối giữa khách hàng (ngời tiêu dùng) với khách sạn (nơisản xuất và bán các hàng hoá và dịch vụ) thông qua hoạt động Marketing, các

đơn vị kinh doanh dịch vụ có thể hiểu biết thêm rõ về bản thân doanh nghiệp vàcác đối thủ cạnh tranh trên cơ sở nắm bắt và đáp ứng kịp thời những nhu cầu,mong muốn, thị hiếu và sở thích của ngời tiêu dùng xuất phát từ một thị trờngkhông ổn định Khách sạn sẽ ngày càng nâng cao đợc khả năng sinh lợi.Marketing không chỉ đợc coi là “bộ óc” và còn là “trái tim” của toàn bộ hệ thống

sản xuất kinh doanh của khách sạn

Một doanh nghiệp không có chiến thuật, chiến lợc Marketing cũng nh contàu không bánh lái Tuy vậy, hầu hết các thất bại trong công việc làm ăn đều cóthể là do việc thiếu một chiến lợc, chiến lợc sai lầm hoặc thiếu việc triển khaimột chiến lợc đúng đắn

Nền kinh tế thị trờng ngày càng phát triển thì môi trờng kinh doanh ngàycàng phức tạp hơn và sức ép cạnh tranh ngày càng tăng lên “Trù tính chiến lợc Marketing” là công việc trớc tiên có ý nghĩa sống còn để công ty của bạn có thể

củng cố khu vực thị trờng của mình và hạn chế tối đa tác động cạnh tranh

Nhờ có hoạt động của bộ phận Marketing mà khách sạn có thể tránh đợc rấtnhiều rủi ro cho mình, qua nghiên cứu nắm bắt đợc tình hình biến động của thịtrờng, nhu cầu thị hiếu của khách hàng tiềm năng để từ đó có các chiến lợc kếhoạch kinh doanh phù hợp đáp ứng một cách tốt nhất sự mong đợi của kháchhàng, nâng cao lợi nhuận của doanh nghiệp

Sự sống còn của một khách sạn phụ thuộc vào kết quả của hoạt động kinhdoanh khách sạn, kết quả của hoạt động kinh doanh cao tức là doanh thu lớn màmuốn có đợc nhiều lợi nhuận thì phải bán đợc nhiều hàng hoá và dịch vụ Vì vậy,

có thể coi Marketing là “hạt nhân” của khách sạn trong việc lôi cuốn thu hút

khách đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

Cho nên, bất kỳ một khách sạn nào muốn tồn tại trong nền kinh tế thị trờngcạnh tranh gay gắt nh hiện nay cần phải chú trọng nhiều tới hoạt động Marketingcủa doanh nghiệp mình Càng đi sâu vào phân tích hoạt động của bộ phậnMarketing ta càng thấy rõ tầm quan trọng của nó Vì vậy các doanh nghiệp kinh

doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng cần phải đầu t nhiềucho hoạt động Marketing của doanh nghiệp mình.

Chơng II: Thực trạng tình hình vận dụng

Marketing tại khách sạn ASEAN

1 Giới thiệu khái quát về khách sạn ASEAN

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.

Vào đầu những năm 70 khi đất nớc cha hoàn toàn thống nhất, trong thời

điểm lịch sử nớc ta đang bị chia cắt làm 2 miền (miền Bắc vừa bắt tay vào côngcuộc xây dựng XHCN, vừa chi viện sức ngời, sức của cho miền Nam thân yêu)thì tại Chùa Bộc một doanh nghiệp sản xuất chế biến bột mỳ ra đời Nhng cho tớikhi chiến tranh kết thúc nhà máy làm vào tình trạng vô cùng khó khăn do nguồnvốn việc trợ của Liên Xô không còn nữa Để tồn tại và duy trì cuộc sống cho cán

bộ công nhân viên đã buộc xí nghiệp phải chuyển hớng kinh doanh Sau gần 25năm hoạt động cùng với biết bao thăng trầm cho đến năm 1995 doanh nghiệpquyết định chuyển sang kinh doanh một lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ đó là lĩnhvực kinh doanh khách sạn

Khách sạn Quốc tế ASEAN (ASEAN INTERNATIONAL HOTEL) tại số 8Chùa Bộc - Đống Đa – Hà Nội Đây là một trong những khách sạn liên doanh

đợc hình thành trên cơ sở giữa nhà máy mỳ Chùa Bộc (thuộc công ty vi sinh HàNội) với một công ty khác Năm 1995 vừa khảo sát thiết kế vừa huy động vốn vàxây dựng đến tháng 01/1996 khách sạn mới chính thức hoạt động với tổng diệntích mặt bằng là 2 200m 2 dới sự quản lý của đơn vị chủ quản là nhà máy thựcphẩm vi sinh Chùa Bộc trực thuộc quản lý của Uỷ ban Nhân dân Thành phố HàNội

Đến thành 12 năm 1998 nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc đã chuyểnsang thành lập công ty cổ phần Quốc tế ASEAN Giấy phép thành lập công ty cổphần Quốc tế ASEAN đợc uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 30 tháng

12 năm1998 số 3000/ GP-UB với số vốn điều lệ là 20 tỷ.Từ đây khách sạnASEAN hoạt động dới sự quản lý của đơn vị chủ quản là công ty Quốc tế cổphần ASEAN

Trong những năm trở lại đây trải qua những bớc thăng trầm của nền kinh tếnớc nhà vàdo có khó khăn về tình hình tài chính cộng với việc kinh doanh kémhiệu quả nên công ty cổ phần Quốc tế ASEAN đã nhợng quyền quản lý kháchsạn ASEAN cho Ngân hàng cổ phần Quân đội Từ ngày 1/1/2000 Khách sạnASEAN chính thức thuộc quyền quản lý của Ngân hàng cổ phần Quân đội

Qua 6 năm xây dựng và phát triển khách sạn ASEAN cũng đã gặt hái đợcmột số thành công, khách sạn đã đặt quan với các hãng lữ hành nhận khách vàgửi khách trong khu vực cũng nh trên thế giới đặc biệt là thị trờng khách là ngờiChâu Âu.

Có đợc những thành công này, mặc dù cha thực sự là rực rỡ nhng đó là sự nỗlực hết sức của cán bộ công nhân viên trong khách sạn, những ngời đã và đangcống hiến sức lực, trí tuệ cho khách sạn ASEAN Và điều mà không thể khôngnói tới đó là sự quan tâm chỉ đạo tạo điều kiện của uỷ ban nhân dân thành phố

Hà Nội, Ngân hàng cổ phần Quân đội trực tiếp hơn ai hết là ban giám đốc kháchsạn đã đóng góp bao công sức và nhiệt huyết của mình trong công cuộc xâydựng và phát triển phấn đấu đa khách sạn ASEAN có một vị trí xứng đángvà tiếnkịp với các khách sạn trong khu vực

1.2 Tổ chức bộ máy của khách sạn ASEAN.

trực buồng Vệ sinh Bếp Đám c ới

Massage

Với một khách sạn tơng đối là lớn thì cần phải có một hệ thống cơ cấu tổ chứcvừa gọn nhẹ vừa hợp lý, phân chia một cách rõ ràng là một trong nhỡng yếu tốquan trọng để khách sạn có thể hoạt động đợc tốt hơn và khách sạn ASEAN đã

đạt đợc điều đó trên khía cạnh tổng thể của sự khoa học cơ cấu tổ chức củakhách sạn, điều này đợc thể hiện rõ qua sơ đồ trên

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban.

+ Giám đốc: là ngời có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, có chức

năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn Phối hợp sự hoạt độngvới hai phó giám đốc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các điều lệ t-

ơng ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn Chịu tráchnhiệm về mọi kết quả hoạt động kinh doanh trớc hội đồng quản trị và trớc toànthể cán bộ công nhân viên trong khách sạn

+ Phó giám đốc: (gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc hành

chính) là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh và hànhchính nhân sự của khách sạn Thờng xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộphận thực hiện hoàn thành tốt công việc đợc giao Và phải chịu trách nhiệm vềkết quả thực hiện công việc của nhân viên cấp dới trớc phó giám đốc

Phối hợp sự hoạt động trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với bênngoài, với các cơ quan nhà nớc, giải quyết các công việc hành chính hàngngày Nhằm đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra bình thờng, cácnhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn đợc hoàn thành với chất lợng cao

+ Th ký: là ngời có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ,ghi lại nội dung của

tất cả các buổi họp,ghi lịch và nhắc giám đốc về lịch họp cũng nh lịch tiếp kháchhàng ngày,các công việc thờng ngày của giám đốc Đồng thời là phiên dịch chogiám đốc trong những cuộc họp với đối tác nớc ngoài

+ Cố vấn quản trị: Có nhiệm vụ cố vấn cho giám đốc và phó giám đốc kinh

doanh trong việc điều hành và quản lý khách sạn T vấn cho ban giám đốc về cácchiến lợc kinh doanh hợp tác làm ăn với bạn hàng

+ Bộ phận Marketing bán hàng và đặt phòng: Đây là bộ phận giữ vai trò

chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn, bộ phận này là đầumối vận hành và giám sát các hoạt động khác Khách sạn có thu hút và lôi cuốn

đợc nhiều khách hay không phần lớn phụ thuộc vào bộ phận này trong việc tiếpcận, khuếch trơng giới thiệu sản phẩm của khách sạn Đồng thời nó cũng là bộphận then chốt phối hợp của khách sạn là trung tâm thông tin và cố vấn quyết

định chính sách kinh doanh của phó giám đốc kinh doanh Chức năng của bộ

của khách sạn cũng nh thị trờng Du lịch chung.Hiện nay, bộ phận này đã đợc bổsung thêm một số nhân viên để hỗ trợ cho việc tuyên truyền, quảng cáo giớithiệu về các dịch vụ của khách sạn cũng nh việc liên hệ môi giới với các hãng lữhành nhận khách và gửi khách trong và ngoài nớc.

+ Bộ phận lu trú : chia làm 2 bộ phận nhỏ là bộ phận lễ tân và bộ phận

buồng

Những ngời làm ở bộ phận này có nhiệm vụ đón và tiễn khách mỗi khikhách đến và rời khách sạn, giới thiệu chung cho khách về khách sạn, giải đápnhững thắc mắc và yêu cầu của khách, nối máy cho khách khi khách có yêucầu Những ngời làm việc tại quầy lễ tân đợc chia thành 3 ca:

Ca sáng:7a.m - 3p.m

Ca chiều:2p.m - 10p.m

Ca tối:10p.m - 7a.m

+ Bộ phận buồng: có nhiệm vụ dọn vệ sinh,lau chùi hút bụi các phòng ở

của khách, chải ga giờng

Họ làm việc theo 3 ca tơng tự nh bộ phận lễ tân

+ Bộ phận ăn uống bao gồm: bộ phận nhà hàng, đặt tiệc, đám cới và bếp.

Đây là bộ phận lớn và rất quan trọng tạo doanh thu lớn thứ hai trong khách sạn,

bộ phận này có nhiệm vụ phục vụ khách ăn sáng và khách ngoài vào ăn tại nhàhàng Đứng trớc tình hình thị trờng có nhiều sự thay đổi với nhiều loại, nhiềutầng lớp khách hàng Cho nên, đây cũng là bộ phận giàu màu sắc nhất, có sứcsống nhất Chức năng của bộ phận này là luôn tạo ra cho khách một ấn tợng tốtngay từ đầu về khung cảnh, cách bày trí, thái độ đón tiếp niềm nở của nhân viênphục vụ cũng nh ngời quản lý Việc khách còn quay lại với nhà hàng hay khôngkhông chỉ phụ thuộc vào các món ăn hay chất lợng các dịch vụ đợc tạo ra từ cáccơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng mà còn phụ thuộc phần lớn vào thái độphục vụ, sự thân thiện và luôn hết lòng với khách của đội ngũ nhân viên Thái độphục vụ của ngời nhân viên đợc coi nh là “chất xúc tác” tạo cho khách cảm giác

ăn ngon miệng và kích thích đối với khách khi sử dụng các món ăn của nhàhàng

+ Bộ phận kế toán của khách sạn ASEAN: Chuyên thực hiện về các công

việc tiền lơng, chứng từ, sổ sách kế toán Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịutrách nhiệm thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn, thuế phải nộp hạchtoán kết quả kinh doanh, chi phí và doanh thu của từng bộ phận theo từng tháng,quý, năm

+ Phòng kế hoạch: Cung cấp t liệu thông tin quản lý hồ sơ nắm bắt tình

hình hành chính chung của khách sạn, chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lơngthực, thực phẩm, trang thiết bị phục vụ cho khách sạn, chịu trách nhiệm đối vớinhững thất thoát xảy ra tại kho

+ Bộ phận bảo dỡng: Chuyên chịu trách nhiệm về việc sửa chữa và bảo

d-ỡng các trang thiết bị trong khách sạn Bộ phận này làm việc theo 3 ca giống nh

bộ phận lễ tân, khi ở bộ phận nào báo tin cần phải thay sửa gấp một thiết bị nào

đó thì bộ phận bảo dỡng phải có nhiệm vụ thực hiện ngay Bộ phận bảo dỡng cómột tổ trởng chịu trách nhiệm phân công công việc hàng ngày cho các nhân viêntrong tổ nh kiểm tra các trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nớc, hệ thốngphòng cháy, chữa cháy

+ Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ sự an ninh trong khách sạn, đảm

bảo không để thất thoát tài sản của khách sạn ra ngoài Khi khách đến khách sạn

có yêu cầu cần gặp một ai đó trong khách sạn thì nhân viên bảo vệ có tráchnhiệm liên hệ gọi điện báo giúp và kiêm việc trông giữ xe

+ Bộ phận nhân sự: Có nhiệm vụ sắp xếp lao động trong khách sạn sao cho

phù hợp với nguyện vọng và khả năng của từng cá nhân và yêu cầu của kháchsạn để nâng cao chất lợng phục vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, ký kếtcác hợp đồng lao động, điều chỉnh lao động trong khách sạn Song song vớinhững công việc trên bộ phận này còn kết hợp trực tiếp với phó giám đốc hànhchính để quản lý nhân viên trong khách sạn

+ Bộ phận câu lạc bộ: Có nhiệm vụ cung cấp một số dịch vụ bổ xung phục

vụ nhu cầu vui chơi giải trí, th giãn, ăn uống nhẹ của khách Bộ phận này baogồm các hoạt động nh: Bóng bàn, bida, tập thể hình Họ làm việc theo 3 ca:

Ca sáng: từ 6 giờ đến 14 giờ

Ca chiều: từ 14 giờ đến 22 giờ

Ca đêm: từ 22 giờ đến 6 giờ

+ Bộ phận lữ hành: Có chức năng chung xây dựng các chơng trình tour

phục vụ khách, đặt vé máy bay, vé tàu, làm thủ tục visa, hộ chiếu cho thuê xe Dulịch, thực hiện các chức năng lữ hành, Du lịch khác

Bảng 1: Cơ cấu tổ chức lao động (Theo số liệu năm 2001)

Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn ASEAN

Tên bộ phận Số

lợng(Ngời)

sỹ

Đạihọc

Cao

đẳng

Trung cấp

và chứngchỉ

1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.

Khách sạn đợc thành lập với số vốn là 40 tỷ bao gồm vốn vay và vốn của các

cổ đông, trong đó vốn huy động của các cổ đông là 18 tỷ, vốn vay là 22 tỷ

Ngoài ra khách sạn mới mua thêm 2 chiếc xe ô tô loại 4 chỗ và 8 chỗ ngồi

Đây là một điểm yếu của khách sạn ASEAN, khách sạn cần cố gắng hơn rấtnhiều để có thể phục vụ theo đúng nhu cầu của khách với chất lợng cao Kháchsạn mới đợc xây dựng nên tính đồng bộ về trang thiết bị tiện nghi trong phòngkhách là yếu tố hàng đầu, tất cả đồ dùng bằng gỗ trong phòng khách của kháchsạn đều thiết kế theo mô tuýp truyền thống của Việt Nam làm du khách nh hoàmình vào đời sống sinh hoạt của ngời Việt Nam Đây chính là nét độc đáo nổibật của khách sạn so với những khách sạn khác

Khách sạn có tổng số 66 phòng, chất lợng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 3 sao (hạng

do khách sạn tự đánh giá) và chia ra làm 4 loại

(Nguồn: Phòng Sales and Marketing khách sạn ASEAN)

Nhng trên thực tế giá áp dụng bán ra cho các phòng là:

Superior: 40 USD

Deluxe: 50 USD

Junior Suite: 70 USD

Royal Suite: 90 USD

Trên 95% số phòng của khách sạn có ban công, sàn phòng đợc lát bằng vậtliệu chất lợng tốt, 100% số phòng có tivi bắt đợc 14 kênh truyền hình quốc tế.Tất cả các phòng đều có tủ lạnh, khách sạn sử dụng hệ thống điều hoà trung tâm

− Bàn nớc có đặt hoa quả tơi

− Hai tủ con đầu giờng trên có đặt đèn ngủ bằng gốm và bộ điềukhiển hệ thống đèn

− Một ti vi màu 21 inches có điều khiển từ xa với hệ thống kênhtruyền hình quốc tế và hớng dẫn sử dụng kênh truyền hình

− Hệ thống điều hoà trung tâm 2 chiều có điều khiển từ xa

− Khu vệ sinh đợc trang bị hiện đại

* Phòng Deluxe: Là loại phòng phổ biến nhất của khách sạn chiếm trên 1/2

tổng số phòng của khách sạn Nhìn chung trong phòng Deluxe các trang thiết bịkhông có gì khác biệt nhiều so với phòng Superior Phòng Deluxe chỉ rộng hơnphòng Superior ngoài bộ sa lông tiếp khách một tivi màu 21inches và đầu video,trong phòng có thêm một điện thoại gắn ở bồn tắm, safety box ( két bảo hiểmnhỏ, sử dụng thẻ từ)

* Phòng Junior Suite và phòng Royal Suite: Đợc thiết kế trên một diện tích

khá rộng 72m2 trong phòng ngoài một phòng ngủ còn có một phòng tiếp khách.Phòng khách đợc trang bị khá đặc biệt ngoài những trang thiết bị tiện nghi hiện

đại nhất so với các phòng trong khách sạn ở, phòng vệ sinh còn lắp thêm một

điện thoại và có điện thoại rời cầm đi

Kinh doanh nhà hàng: là một trong những nguồn thu chính của khách sạnASEAN, phòng ăn của khách sạn đợc thiết kế nội thất khá, không tách rời khu ởrộng rãi thoáng mát Có 3 phòng ăn (tối thiểu 50 chỗ mỗi phòng) có 3 phòng tiệc(tối thiểu 20 chỗ mỗi phòng) Các phòng ăn đợc thiết kế đẹp, tiện lợi trang trítrên tờng và trần nhà là những cụm đèn chùm và những bức tranh phong cảnh tạonên vẻ lịch sự sang trọng, dụng cụ ăn uống đầy đủ, đồng bộ với các món ăn.Quầy bar: Có 3 quầy bar, ngoài quầy bar ở phòng ăn còn có một quầy bar đặttại câu lạc bộ thiết kế nội thất khá với đầy đủ trang thiết bị

Khu công cộng: Có thang máy riêng, có hệ thống cứu hoả, phơng tiện phòngcháy, chữa cháy hiện đại có cầu tháng thoát hiểm khi gặp sự cố Hệ thống điệncung cấp đầy đủ 24 giờ trong ngày có hệ thống xử lý nớc sạch, tiệt chủng

1.4 Hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây.

1.4.1 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn:

Nói đến kinh doanh khách sạn cũng có nghĩa là nói tới hoạt động kinh doanh

lu trú, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, giải trí của khách Du lịch Đăng kýngành nghề kinh doanh của khách sạn bao gồm:

+ Kinh doanh lu trú

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống

+ Kinh doanh dịch vụ Du lịch

+ Kinh doanh bất động sản

+ Thể thao vui chơi giải trí

+ Hội chợ, triển lãm

+ Hội nghị, hội thảo

+ Đại lý giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm

Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì khách sạn còn có một số dịch

vụ bổ sung khác nh: dịch vụ hàng tiêu dùng, hàng lu niệm, dịch vụ thông tin liênlạc, dịch vụ vui chơi giải trí thể thao, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đổi tiền, giặtlà…Nhìn chung tất cả các dịch vụ trên đây đã đợc đa vào hoạt động song hiệu