Phân tích quản trị trị quan hệ khách hàng (CRM) của công ty cổ phần BIBICA)

Tập trung vào khách hàng Với nhận thức "KHÁCH HÀNG LÀ TRỌNG TÂM TRONG MỌI HOẠT ĐỘNG CỦA CHÚNG TÔI" Bibica cam kết: Bibica luôn nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thà

MỤC LỤC

CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA 1

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY BIBICA: 3

1 Lĩnh vực kinh doanh: 4

2 Quá trình phát triển 4

3 Văn hóa tổ chức 6

II CRM PHÂN TÍCH 11

1 Hoạt động nhận diện khách hàng: 11

1.1 Rà soát dữ liệu khách hàng: 11

1.2 Khách hàng tự hiện diện: 14

2 Phân biệt khách hàng: 15

2.1.1.1 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu: 15

2.1.2 Phân biệt khách hàng theo giá trị: ( khách hàng tổ chức) 17

III CRM TÁC NGHIỆP: 17

1 Tương tác khách hàng: 17

2 Cá biệt khách hàng: 23

3 Các chính sách khách hàng 25

IV CRM CHIẾN LƯỢC: 26

1 Cơ cấu tổ chức CRM của Bibica: 26

2 Quản trị mạng lưới: 29

V ĐÁNH GIÁ & GIẢI PHÁP CRM: 39

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY BIBICA:

 Tên công ty: Công ty Cổ phần Bánh kẹo Bibica

 Tên tiếng Anh: BIBICA CONFECTIONERY CORPORATION

 Tên viết tắt: BBC

 Loại hình công ty: Công ty Cổ phần

 Ngày thành lập: 16-01-1999

 Người đại diện: + Chủ tịch hội đồng quản trị : JUNG WOO LEE

+ Tổng giám đốc BBC : Trương Phú Chiến

 Địa chỉ: Trụ sở đăng ký của Công ty: đặt tại 443 L ý Thường Kiệt, phường 08, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh

 Điện thoại: 08.9717920

 Fax: 08.9717922

 E-mail: bibica@bibica.com.vn

 Website: www.bibica.com.vn

- 1996, sản phẩm bánh kẹo của Công ty nhanh chóng được phân phối đến tất cả các tỉnh thành trong cả nước và đã được người tiêu dùng đánh giá cao về chất lượng

- 1998, tiếp tục đầu tư dây chuyền sản xuất bánh cookies với thiết bị

và công nghệ của Hoa Kỳ để đa dạng hóa sản phẩm và kịp thời đáp ứng nhu cầu tăng nhanh của sản phẩm bánh ngọt trong nước; đầu tư thêm thiết bị sản xuất kẹo deo từ Úc

1999-2000

- 16.1.1999, Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Biên Hòa với thương hiệu Bibica được thành lập từ việc cổ phần hóa ba phân xưởng : bánh, kẹo và mạch nha của Công ty Đường Biên Hoà Ngành nghề chính của Công ty là sản xuất và kinh doanh các sản phẩm: bánh kẹo, nha, rượu và vốn điều lệ Công ty vào thời điểm ban đầu là 25 tỉ đồng

- 2000, mở các chi nhánh tại Đà Nẵng, Hà Nội, Hồ Chí Minh, Cần Thơ, đầu tư dây chuyền sản xuất snack từ Indonesia

- Tháng 4 năm 2002, nhà máy Bánh Kẹo Biên Hoà II được khánh thành tại khu công nghiệp Sài Đồng, Gia Lâm, Hà Nội Đến tháng

10, chính thức đưa vào vận hành dây chuyền chocolate công nghệ Anh Quốc, sản xuất trong nước và xuát khẩu đến các nước Nhật Bản, Bangladesh, Singapore…

-2004, đầu tư vào hệ thống quản trị tổng thể doanh nghiệp ERP, kí hợp đồng với viện dinh dưỡng Việt Nam, phối hợp sản xuất các sản phẩm dinh dưỡng, phù hợp mong muốn

- Giữa năm 2005, công ty mở rộng đầu tư sang lĩnh vực đồ uống và cho ra đời sản phẩm bột ngũ cốc với thương hiệu Netsure và Netsure

“light” (bột ngũ cốc dành cho người ăn kiêng và bệnh tiểu đường), đầu tư vào dây chuyền sản xuất bánh mì tươi tại nhà máy Bánh Kẹo Biên Hoà II, Gia Lâm, Hà Nội; cùng năm đó, đầu tư vào cổ phiếu của công ty Gilimex

2006-2009

- 2006, xây dựng hệ thống nhà máy mới tại khu công nghiệp Mỹ

và mối quan hệ tay ba giữa Bibica- Lotte- SSI đưa Bibica vào con đường khó khăn khi có thể bị tập đoàn Lotte thâu tóm và trở thành công ty con của Lotte

- Tuy gặp khó khăn trong giai đoạn này nhưng Bibica vẫn đang cố gắng hết sức mình để vượt qua được giai đoạn này Và đặc biệt Bibica đang thực hiện mục tiêu đến năm 2015 sẽ tăng quy mô sản xuất, tăng điểm bán hàng và độ phủ trên thị trường, và sắp tới Bibica

có thể sẽ tăng thêm mảng kinh doanh để gia tăng doanh thu

3 Văn hóa tổ chức

a Tầm nhìn sứ mệnh

Tầm nhìn thương hiệu: “Trở thành công ty bánh kẹo hàng đầu Việt Nam” Định vị thương hiệu: Công ty hàng đầu về cung cấp các sản phẩm thực phẩm, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, hình thức đẹp, hấp dẫn

b Tập trung vào khách hàng

Với nhận thức "KHÁCH HÀNG LÀ TRỌNG TÂM TRONG MỌI HOẠT ĐỘNG

CỦA CHÚNG TÔI" Bibica cam kết:

Bibica luôn nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thành thương hiệu dẫn đầu về cung cấp các sản phẩm thực phẩm, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm với hình thức đẹp, hấp dẫn

Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có giá trị dinh dưỡng, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, hình thức đẹp, hấp dẫn, tất cả vì sức khỏe và sự ưa thích của khách hàng

Không ngừng cải tiến công tác quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm

và dịch vụ để có được sản phẩm và dịch vụ tốt nhất với giá thành tốt nhất

Bibica không ngừng nghiên cứu cho ra đời các dòng sản phẩm mới, thơm ngon và đáp ứng đủ nhu cầu dinh dưỡng cho từng đối tượng khách hàng cụ thể

Bibica luôn chung thủy trong xu hướng bảo vệ và chăm sóc sức khỏe người tiêu dùng và “ở đâu có bánh kẹo, ở đó có Bibica”

Bibica cũng đã tham gia vào các hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng nhằm đấu tranh chống hàng nhái, hàng giả nhằm bảo vệ thương hiệu và bảo vệ người tiêu dùng

c Hướng về cộng đồng:

Bibica luôn cam kết trách nhiệm với xã hội, đóng góp tích cực cho xã hội, bảo vệ môi trường vì chất lượng cuộc sống của cộng đồng, có 17 năm liên tiếp được bình chọn là thương hiệu dẫn đầu trong danh sách Doanh Nghiệp Hàng Việt Nam chất lượng cao

Bibica thường xuyên tham gia tài trợ cho các chương trình xã hội – từ thiện trong cả nước Thương hiệu Bibica được gắn liền với các hoạt động xã hội như xây dựng trường học cho các vùng sâu – vùng xa, các

chương trình “Tiếp sức đến trường” Bibica cũng đã tài trợ cho các chương trình truyền hình thực tế nổi tiếng nhằm giúp phát triển nhân cách cho thế hệ tr như “Hành trình kết nối những trái tim” của đài HTV; “Lữ khách 24 giờ” của HN và “Vì Bạn Xứng Đáng” của VTV3

Tạo điều kiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo môi trường làm việc và cơ hội phát triển bình đẳng cho người lao động

Duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

Cùng với nỗ lực của hơn 1000 CB – CNV công ty, Bibica luôn giữ vững tinh thần cống hiến để mang đến cho người tiêu dùng những sản phẩm

vì sức khỏe và cam kết đồng hành cùng các chương trình xã hội, cho một cuộc sống ngày càng tốt đẹp

d Khách hàng trong CRM

Khách hàng trong CRM được định nghĩa như là những khách hàng có mối quan hệ với doanh nghiệp dựa trên sự tương tác giữa hai bên, bao gồm nhiều cấp độ khác nhau như nhà phân phối, nhà bán buôn, các nhà bán l , đối tác, người tiêu dùng

Khách hàng trong CRM của Bibica:

- Khách hàng là nhà phân phối, trung gian bán buôn: các siêu thị, trung tâm

thương mại, các cửa hàng chuyên doanh các sản phẩm bánh kẹo,

- Khách hàng là các nhà bán lẻ: các cửa hàng bán l tại nhà; các tạp hóa, cửa

hàng bán l tại các chợ,…

- Khách hàng là đối tác: các công ty, tập đoàn về thực phẩm liên kết với

Bibica trong việc sản xuất sản phẩm chất lượng cho người tiêu dùng,…

- Khách hàng là người tiêu dùng: các khách hàng đã mua sản phẩm của

doanh nghiệp cho các hoạt động, các khách hàng cá nhân,…

e Thành tựu

Thành tựu BIBICA

gian

“Xanh-Sạch-Đẹp, Đảm bảo an toàn, Vệ

sinh lao động năm 2001

Ban Chấp Hành Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam

2002

QUACERT

2003

với người tiêu dùng

Bộ Văn Hóa Thông Tin –

Hà Nội

2004

Nghiệp Bảo vệ Sức Khỏe Và Phát Triển

An Toàn Thực Phẩm

Cục An Toàn Vệ Sinh Thực Phẩm-Hà Nội

2007

CERTIFICATION

AUTHORITY OFFICE – TP.HCM

2007

Việt Nam Chất Lượng Cao

Uy Tín” & “Công Ty Cổ Phần hàng Đầu

Thương Mại & Công Thương VN

Ông Ty CP Văn Hóa Thông T

HURA là THƯƠNG HIỆU NỔI TIẾNG

2009

Thương Hiệu An Toàn Vệ Sinh Thực

Phẩm Năm 2009

Bộ Y Tế- Cục An Toàn

Vệ Sinh Thực Phẩm

2009

Lượng Cao 2009 Do Người Tiêu Dùng

Bình Chọn

CERTIFICATION

AUTHORITY OFFICE – TP.HCM

2009

Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao 2010”

Tiêu Dùng Bình Chọn SẢN PHẨM VIỆT

NAM TỐT NHẤT 2010

Hiệu HÀNG VIỆT NAM CHẤT LƯỢNG

CAO 2010

Được Người Tiêu Dùng Bình Chọn SẢN

PHẨM VIỆT NAM TỐT NHẤT 2010

Danh Hiệu HÀNG VIỆT NAM CHẤT

LƯỢNG CAO 2010

BIBICA Đạt Danh Hiệu “MÓN NGON

VIỆT NAM 2010” do người tiêu dùng

bình chọn qua cuộc điều tra được tổ chức

bởi Món Ngon Việt Nam

Công Ty Món Ngon Việt Nam

 Nhiệm vụ đầu tiên quan trọng để các doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ với các khách hàng của mình là nhận diện từng khách hàng Bibica cũng không ngoại lệ, chính vì vậy, Bibica cần phải trả lời các câu hỏi sau: Khách hàng của mình là ai? Bibica sẽ nhận diện như thế nào? Làm thế nào để lấy thông tin của khách hàng?

 Giống hầu hết các doanh nghiệp thì Bibica cũng thu thập, xử lý thông tin khách hàng và lưu trữ dữ liệu dưới 2 dạng là dữ liệu cứng và dữ liệu điện

 Khách hàng cá nhân: Tr em trên 6 tháng tuổi, bà mẹ mang thai, phụ nữ ( có gia đình và chưa có gia đình), người mắc bệnh đái tháo đường, khách hàng có nhu cầu tặng quà, thanh thiếu niên, người lớn tuổi,…

Khách hàng cá nhân

Dữ liệu thu thập Nguồn thông tin

 Dữ liệu nhân khẩu:

Họ và tên, địa chỉ, email, giới tính,

 Bảng câu hỏi

 Tương tác giữa khách hàng và nhân vien bán hàng

 Đơn đặt hàng

 Dữ liệu hành vi:

Đặc điểm sản phẩm cần mua, tần suất mua, thói quen mua những mặt hàng nào,

 Số lượng đơn đặt hàng

 Nhân viên bán hàng

 Qua đại lý các cửa hàng có sản phẩm của Bibica

 Dữ liệu thái độ:

Sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về chất

hương vị sản phẩm, thái độ về các kiểu mẫu mã bao bì sản phẩm, đề nghị và mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm của Bibica

 Mục liên hệ góp ý trên trang web của công ty

 Gửi emai phản hồi cho công ty

 Thông qua đường dây nóng

 Khách hàng là tổ chức: Siêu thị, đại lí thuốc, thực phẩm chức năng, đại

lý phân phối và các tạp hóa sĩ và l , hội phụ nữ, hội bà mẹ tr em,

Khách hàng là tổ chức

Dữ liệu thu thập Nguồn thông tin

Tên tổ chức, doanh nghiệp, người chịu trách nhiệm pháp lý đối với doanh nghiệp, điện thoại, địa chỉ, số fax, email, website của doanh nghiệp,

mua hàng

 Đơn đặt hàng online

 Thông tin về tổ chức, doanh nghiệp trên website của họ

 Dữ liệu hành vi:

Loại sản phẩm mà

DN mua, thời gian mua hàng, số lượng sản phẩm trong đơn hàng, giá trị đơn hàng, các đòi hỏi về chiết khấu, giá cả sản phẩm, tần suất giao dịch, chu

kì đặt hàng

 Hóa đơn mua hàng

 Số lượng các hóa đơn

 Bộ phận bán hàng của doanh nghiệp

 Dữ liệu thái độ:

Sự đánh giá của tổ chức đối với Bibica, các phản ứng của đối tác với các yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả, chiết khẩu, thời gian giao hàng… thái

độ của người đại diện mua hàng đối với Bibica

 Thư phản hồi qua email đối với doanh nghiệp

 Mục liên hệ góp ý trên trang web của công ty

 Các lần giao dịch

- Khi đặt hàng online trên trang http://bibica.com.vn/gio-hang.html thì thông tin cá nhân khách hàng sẽ được lưu lại trên phần mềm:

b Dữ liệu điện tử:

- Dữ liệu khách hàng được lưu lại và quản lí bằng phần mềm chuyên biệt

do bộ phận chăm sóc khách hàng quản lí để dễ dàng kết xuất dữ liệu cho

các bộ phận khi có nhu cầu sử dụng Dữ liệu khách hàng được Bibica

lưu lại trong phần mềm: Microsoft Dyamics CRM

 Bibica đã và đang liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi như:

 Chương trình “Săn quà ngọt trúng xe ngon” :

Khách hàng sưu tập tem khuyến mãi trong tất cả các sản phẩm của

Bibica hoặc tại điểm bán để có cơ hội trúng thưởng

 Giải áo mưa: Sưu tập cả 2 th có tên HURA – SUMIKA hoặc HURA – MIGITA hoặc HURA – MICHOCO

Theo đó, những khách hàng đổi giải sẽ được công ty, hoặc các điểm bán lưu lại thông tin

 Cuộc thi “ Viết nên điều kỳ diệu” :

- Là cuộc thi nhằm khơi gợi và lan tỏa nghị lực sống, những tấm gương tốt đẹp do báo điện tử VnExpress phối hợp với công ty cổ phần Bibica tổ chức dành cho các công dân sinh sống trên lãnh thổ Việt Nam

- Theo đó nhân vật được giới thiệu trong bài có cơ hội được lựa chọn trở thành nhân vật hưởng thụ trong Gameshow “Vì bạn xứng đáng” được phát sóng trên kênh Vtv3

- Đây là chương trình bổ trợ truyền thông do cho gamshow nhãn hàng Gura Deli – Bibica Sau 2 đợt tổ chức, ban tổ chức cuộc thi đã nhận được 200 bài viết trong có có rất nhiều tác phẩm hay, cảm động Chương trình đã thu hút được 3 triệu lượt xem của bạn đọc với các bình luận thú vị và cả sự giúp đỡ thiết thực của bạn đọc dành cho các nhân vật được chọn đăng

Với chương trình này, công ty lưu giữu những thông tin của những cá nhân tham gia gửi bài

 Ngoài ra , còn có nhiều chương trình đã được áp dụng và thu hút được

sự qua tâm, chú ý của mọi người như:

 “Bibica- Triệu triệu thẻ cào- Ào ào trúng lớn” (15/03/2014 đến

Loại bánh Nhu cầu khách hàng Cụ thể

- Hàm lượng đường thấp

 Ngũ cốc Quasure light

 Sữa lon Quasure light

 Bánh quy Quasure light

- Mềm, dễ tan, cơ thể dễ hấp thụ

 Bánh Growsure Tự nhiên

 Bánh Growsure Đậu xanh

 Hộp thiếc cao cấp Goody

 Bánh trung thu Bibica

 Hộp nhựa phát tài thỏi vàng

2.1.2 Phân biệt khách hàng theo giá trị: ( khách hàng tổ chức)

Khách hàng cần

dịch chuyển

Nhóm khách hàng nhỏ doanh nghiệp khó xác định rõ tiềm năng phát triển như khách hàng là các tổ chức nhỏ và nó phụ thuộc vào các tổ chức khác hay là công

- Website riêng của công ty: http://www.bibica.com.vn/

 Giao diện chính của wedsite là màu đỏ tương ứng với màu của logo Bibica, tạo nên sự dễ nhớ và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn được đặt thật lớn tại trang chủ nhằm tạo ấn tượng cho khách hàng

 Trên thanh chính hiển thị các mục tin tức, sản phẩm, phân phối, cổ đông, các chính sách tuyển dụng, liên hệ Phần trên cùng thể hiện ô tìm kiếm, các liên kết , khu vực dưới cùng đề thông tin liên hệ qua các kênh…

 Tất cả các thông tin về tin tức, sản phẩm , phân phối, cổ đông, tuyển dụng được Bibica đăng tải lên website của mình

 Mục tin tức của website bao gồm các thông tin tin tức báo chí, thông tin thị trường; hệ thống phân phối ở mục phân phối, các thông tin tuyển dụng ở mục tuyển dụng

 Trong mục sản phẩm, Bibica đăng tải tất cả các mặt hàng sản phẩm , các sản phẩm được phân theo từng loại, mỗi sản phẩm đều đính kèm giá và mục xem thêm Ở mục xêm thêm, khách hàng có thể tìm hiểu thêm thông tin của sản phẩm về thành phần, cách đóng gói và phương thức thanh toán…

 Ngòai ra còn có mục tìm kiếm tùy theo nhu cầu của khách hàng về loại sản phẩm, trọng lượng, giá…

 Có sử dụng video clip động chiếu trailer hay quảng cáo về các sự kiện khi khách truy cập vào trang web

 Mọi thắc mắc thì khách hàng có thể liên lạc với công ty qua mail, điện thoại hoặc nhân viên mà không thể bình luận trực tiếp trên website của công ty

 Các thông tin khách hàng mà bibica thu thập được qua hình thức này là qua hình thức tự hiện diện, khách hàng để tại tên, thông tin cá nhân qua mục liên

hệ trên website của công ty Tuy nhiên đây chỉ là hình thức tương tác một chiều, khách hàng chỉ xem đọc thông tin mà không thể bình luận trực tiếp trên trang web

- Qua mạng xã hội:

Facebok: https://www.facebook.com/bibica.corp/?fref=ts

Tên hiện thị: “Bibica Corporation”

 Bibica đăng tải các chính sách , chương trình khuyến mãi, sản phẩm , các hoạt động của công ty lên trang mạng xã hội facebook Với kênh tương tác này, Bibica có thể phản hồi nhanh chóng nếu khách hàng có nhận xét, góp ý hay thắc mắc nào cần được giải đáp có thể inbox tin nhắn…

 Với gần 12 nghìn lượt like trang, tuy nhiên lượt tương tác với khách hàng không được nhiều, các bài đăng của công ty không được nhiều người quan tâm

- Qua E-mail: : banhang@bibica.com.vn

 Bibica sử dụng mail trên để gửi các thông báo, chương trình của công ty và

để nhận phản hồi từ khách hàng