Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với big c (big c phú thạnh)

Trang 1

Nghiên cứu Marketing

Đề tài: Đo lường mức độ hài lòng của

khách hàng đối với siêu thị Big C (Big C Phú Thạnh)

Nhóm 6: C9QTTM 3+4

Trang 2

Chương 1:

Chương 2:

Chương 3:

Trang 3

Chương 1: Giới thiệu

1.1 Lý do chọn đề tài

Big C – nhà bán lẻ tầm cỡ đã và đang phát triển mạnh trong thời gian vừa qua, cạnh tranh trực tiếp với các thương hiệu bán lẽ khác như Maximax, CoopMark, LotteMark… hay một số chuỗi bán hàng nhỏ lẻ khác

Nhưng liệu rằng công ty có tiếp tục đứng vững được trong điều kiện ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh như hiện nay hay không, và một khi mức sống của con người ngày càng tăng thì Big C có còn là nơi mua sắm an toàn và tin cậy cho mọi nhà hay không? Vấn đề được đặt ra là mặc dù Big C đã có những chiến lược rất tốt nhưng vẫn chưa khai thác hết thị trường tiềm năng Vì vậy, đó lí do nhóm chọn đề tài

“Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C (Big C Phú Thạnh)”

Trang 4

1.2 Lý do chọn đề tài

phục những yếu tố làm khách hàng không hài lòng về Big C

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng mua sắm và sử dụng các dịch vụ tại siêu thị Big C Phú Thạnh.

• Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Phú Thạnh.

Trang 5

1.4 Phương pháp nghiên cứu

• Nghiên cứu khám phá: Chúng tôi sử dụng nghiên cứu định tính nhằm thu thập những thông tin và những

thông tin đó được tập hợp lại để cho ra bảng nghiên cứu sơ bộ trong phần thảo luận nhóm, làm cơ sở để lập thành bảng câu hỏi ở phần nghiên cứu chình thức

• Nghiên cứu chính thức: Sử dụng nghiên cứu định lượng nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng

việc khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi

Trang 6

1.5 Sơ đồ nghiên cứu

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C

Trang 7

2.7 Phân tích phương trình hồi quy tuyến bội

nghiên cứu

Trang 8

2.1 Làm sạch dữ liệu

gia hang hoa phu hop tui tien khach hang

gia re hon so voi sieu thi khac

wow co gia hop ly khuyen mai nhieu

Trang 9

san dam bao ve sinh dam bao chat luong uy tin co hau mai rat tot dien may thuan tien rat tot chat luong

hai long ve chat luong san pham

hai long ve dich vu

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS

Nhận xét: Có tổng cộng 175 bảng câu hỏi có giá trị.

Trang 10

2.2 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha

2.2.1 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm giá sản phẩm tại Big C

2.2.1.1 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm giá sản phẩm tại Big C lần 1

Nhóm giá các sản phẩm tại Big C gồm các biến sau:

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm giá sản phẩm tại Big C lần 1

Bảng 2.2 Kiểm định độ tin cậy của nhóm giá sản phẩm tại Big C lần 1

(tham khảo tài liệu)

Trang 11

2.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm giá sản phẩm tại Big C lần 2

Nhóm giá các sản phẩm tại Big C gồm các biến sau:

Bảng 2.3 Kiểm định độ tin cậy của nhóm giá sản phẩm tại Big C lần 2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.680

Trang 12

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted gia hang hoa phu hop tui tien khach hang

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm giá sản phẩm tại Big C lần 2

Trang 13

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm thái độ phục vụ của nhân viên tại Big C

2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm thái độ phục vụ của nhân viên tại Big C lần 1

Nhóm thái độ phục vụ của nhân viên tại Big C gồm các biến sau:

Bảng 2.4 Kiểm định độ tin cậy của nhóm thái độ phục vụ của nhân viên tại Big C lần 1

.778

Trang 14

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm thái độ phục vụ của nhân viên tại Big C lần 1

Trang 15

2.2.3 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm cơ sở vật chất tại Big C

2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm cơ sở vật chất tại Big C lần 1

Nhóm cơ sở vật chất tại Big C gồm các biến sau:

Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy của nhóm cơ sở vật chất tại Big C lần 1

.739

Trang 16

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm cơ sở vật chất tại Big C lần 1

Trang 17

2.2.4 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm sản phẩm tại Big C

2.2.4.1 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm sản phẩm tại Big C lần 1

Nhóm sản phẩm tại Big C gồm các biến sau:

Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy của nhóm sản phẩm tại Big C lần 1

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm sản phẩm tại Big C lần 1

Trang 18

2.2.4.2 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm sản phẩm tại Big C lần 2

Nhóm sản phẩm tại Big C gồm các biến sau:

Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy của nhóm sản phẩm tại Big C lần 2

.724

Trang 19

san pham che bien san dam bao ve sinh

san pham tuoi song dam bao chat luong

san pham dien may co hau mai rat tot

tra gop san pham dien may thuan tien

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm sản phẩm tại Big C lần 2

Trang 20

2.2.5 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm dịch vụ tại Big C

2.2.5.1 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm dịch vụ tại Big C lần 1

Nhóm dịch vụ tại Big C gồm các biến sau:

Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy của nhóm dịch vụ tại Big C lần 1

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm dịch vụ tại Big C lần 1

moi nha luon dung” trước

Trang 21

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm dịch vụ tại Big C lần 2

Trang 22

Trang 23

luon lang nghe y kien dong gop

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm cơ sở vật chất tại Big C lần 3

Trang 24

2.2.6 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm chung mức độ hài lòng của khách hàng

về giá, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, sản phẩm, dịch vụ tại Big C

Nhóm chung về mức độ hài lòng của khách hàng tại Big C gồm các biến sau:

Bảng 2.11 Kiểm định độ tin cậy của nhóm chung mức độ hài lòng của khách hàng tại Big C

.645

Trang 25

hai long ve chat luong san pham

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm chung mức độ hài lòng của khách hàng tại Big

C

Trang 26

2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA của 26 yếu tố độc lập của

5 nhóm

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C gồm:

Trang 27

Bảng 2.12 Phân tích nhân tố khám phá EFA của 26 yếu tố độc lập của 5 nhóm mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.000

Trang 28

• Các gian hàng tại siêu thị được bày trí hợp lí.

Trang 30

Component

luon lang nghe y kien dong gop

nhan vien thu ngan chuyen nghiep

Trang 31

686

san pham che bien san dam bao ve sinh

san pham dien may co hau mai rat tot

630

tra gop san pham dien may thuan tien

.413 439

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Trang 32

Nhận xét: Phân tích nhân tố EFA của 26 yếu tố độc lập của 5 nhóm mức độ hài lòng của khách hàng đối

với siêu thị Big C:

tổng thể

thích được 59.707% biến thiên của các biến quan sát

thế không loại bỏ biến nào

việc điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu

Trang 33

2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm chung mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C

2.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm chung mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu

thị Big C lần 1

Nhóm mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C gồm:

Bảng 2.13 Phân tích nhân tố khám phá EFA của nhóm chung mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C lần 1

Trang 34

Nhận xét: Phân tích nhân tố khám phá EFA của nhóm chung mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị

Big C lần 1

ra giải thích được 42.043% biến thiên của 5 biến chung quan sát Vì phương sai trích không thỏa điều kiện

>=50% do đó dựa trên bảng Item-Total Statistics của phần phân tích CronBach’s Alpha của nhóm chung mức độ hài lòng của khách hàng tại Big C để bỏ biến có hệ số nhỏ nhất trước Đó là biến “hai long ve co so vat chat”

Kiểm định độ tin cậy của nhóm chung mức độ hài lòng của khách hàng tại Big C lần 2 (tham khảo tài liệu).

loại bỏ biến nào khác

Trang 35

Trang 36

Nhận xét: Phân tích nhân tố khám phá EFA của nhóm chung mức độ hài lòng của khách hàng đối với điêu thị

Big C lần 1

rút ra giải thích được 47.695% biến thiên của 4 biến chung quan sát Vì phương sai trích không thỏa điều kiện >=50% do đó dựa trên bảng Item-Total Statistics của phần phân tích CronBach’s Alpha của nhóm chung mức độ hài lòng của khách hàng tại Big C để bỏ biến có hệ số nhỏ nhất Đó là biến “hai long ve gia”

Kiểm định độ tin cậy của nhóm chung mức độ hài lòng của khách hàng tại Big C lần 3 (Xem tại phần phụ lục)

loại bỏ biến nào khác

Trang 37

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Trang 38

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a 1 components extracted.

Trang 39

Nhận xét: Phân tích nhân tố khám phá EFA của nhóm chung mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu

thị Big C lần 3

thể

được rút ra giải thích được 57.167% biến thiên của 3 biến chung quan sát

bỏ biến nào

Trang 40

2.4 Điều chỉnh lại sơ đồ nghiên cứu

Dựa vào kết quả của việc phân tích nhân tố khám phá EFA trong bảng 2.12 Chúng tôi đã điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu như sau:

Nhóm 1: Cơ sở vật chất

Nhóm 2: Dịch vụ khách hàng

Nhóm 3 : Thái độ phục vụ

Trang 41

Nhóm 4: Sản phẩm

Nhóm 5: Giá sản phẩm

Nhóm 6: Hỗ trợ khách hàng

Nhóm 7: Chất lượng dịch vụ

Trang 42

2.5 Sơ đồ nghiên cứu đã chỉnh sửa

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C

Thái độ phục vụ

Cơ sở vật chất

Sản phẩm Sản phẩm

Dịch vụ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Giá

Trang 43

2.6 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của các nhóm mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh

2.6.1 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm 1 cơ sở vật chất

2.6.1.1 Kiểm định độ tin cậy CronBack’s Alpha của nhóm 1 cơ sở vật chất lần 1

Nhóm 1 cơ sở vật chất gồm các biến sau:

Bảng 2.18 Kiểm định độ tin cậy của nhóm 1 cơ sở vật chất lần 1

.752

Trang 44

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm 1 cơ sở vật chất

Trang 45

2.6.2 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm 2 dịch vụ khách hàng

2.6.2.1 Kiểm định độ tin cậy CronBack’s Alpha của nhóm 2 dịch vụ khách hàng lần 1

Nhóm 2 dịch vụ khách hàng gồm các biến sau:

Bảng 2.19 Kiểm định độ tin cậy của nhóm 2 dịch vụ khách hàng lần 1

.727

Trang 46

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm 2 dịch vụ khách hàng

Trang 47

2.6.3 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm 3 thái độ nhân viên

2.6.3.1 Kiểm định độ tin cậy CronBack’s Alpha của nhóm 3 thái độ nhân viên lần 1

Nhóm 3 thái độ nhân viên gồm các biến sau:

Bảng 2.20 Kiểm định độ tin cậy của nhóm 3 thái độ nhân viên lần 1

.778

Trang 48

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm 3 thái độ nhân viên

Trang 49

2.6.4 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm 4 sản phẩm

2.6.4.1 Kiểm định độ tin cậy CronBack’s Alpha của nhóm 4 sản phẩm lần 1

Nhóm 3 sản phẩm gồm các biến sau:

Bảng 2.21 Kiểm định độ tin cậy của nhóm 4 sản phẩm lần 1

.701

Trang 50

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm 4 sản phẩm

Trang 51

2.6.5 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm 5 giá sản phẩm

2.6.5.1 Kiểm định độ tin cậy CronBack’s Alpha của nhóm 5 giá sản phẩm lần 1

Nhóm 5 giá sản phẩm gồm các biến sau:

Bảng 2.22 Kiểm định độ tin cậy của nhóm 5 giá sản phẩm lần 1

.625

Trang 52

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm 5 giá sản phẩm

Trang 53

2.6.6 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm 6 hỗ trợ khách hàng

2.6.6.1 Kiểm định độ tin cậy CronBack’s Alpha của nhóm 6 hỗ trợ khách hàng

Nhóm 6 hỗ trợ khách hàng gồm các biến sau:

Bảng 2.23 Kiểm định độ tin cậy của nhóm 6 hỗ trợ khách hàng lần 1

.605

Trang 54

vi tri sieu thi thuan tien

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm 6 hỗ trợ khách hàng

Trang 55

2.6.7 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm 7 chất lượng dịch vụ

2.6.7.1 Kiểm định độ tin cậy CronBack’s Alpha của nhóm 7 chất lượng dịch vụ lần 1

Nhóm 7 chất lượng dịch vụ gồm các biến sau:

Bảng 2.24 Kiểm định độ tin cậy của nhóm 7 chất lượng dịch vụ lần 1

Trang 56

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm 7 chất lượng dịch vụ

Trang 57

2.6.8 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm chung mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C (đã điều chỉnh)

Nhóm chung về mức độ hài lòng của khách hàng tại Big C (đã điều chỉnh) gồm các biến sau:

Bảng 2.25 Kiểm định độ tin cậy của nhóm chung mức độ hài lòng của khách hàng tại Big C (đã điều chỉnh)

.620

Định dạng
Số trang	66
Dung lượng	405,12 KB