Nghiên cứu ảnh hưởng một số yếu tố đến ý định sử dụng Internet - Bankingcủa khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thăng Long

Theo giáo trình Marketing ngân hàng Nguyễn Minh Hiền, 2009: “NHĐTđược hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngânhàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện cá

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phổ biến của Internet trong thời gian qua đã tạo ra những cơ hội mới đểđổi mới phương thức tổ chức kinh doanh cũng như tạo ra các sản phẩm và dịch vụmới cho khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, sự phổ biến của Internet đã làm nảysinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua mạng Intenet cũng như tạo cơ hội

để các ngân hàng cung cấp các dịch vụ thông qua Internet Chính vì vậy, Internetbanking đã phát triển nhanh chóng trong thời gian gần đây, đặc biệt là ở các nướcphát triển

Internet - banking đã giúp các ngân hàng cắt giảm chi phí và cung cấp cácdịch vụ tiện lợi hơn cho khách hàng như khách hàng có thể truy cập tài khoản màkhông cần phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc thực hiện các giao dịch thương mạiđiện tử ngày càng tiện lợi hơn Vì vậy, các ngân hàng sẽ gặp nhiều bất lợi trongcạnh tranh nếu họ chậm hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong việc triển khaiInternet – banking

Ở Việt Nam, tính đến cuối tháng 12 năm 2011 có 45 ngân hàng thương mạithực hiện cung cấp dịch vụ Internet – banking Trong đó, VCB, ACB, VIB,Techcombank…và các ngân hàng nước ngoài như: ANZ, HSBC, StandardChartered…phát triển tương đối mạnh dịch vụ này (Nguồn: Khảo sát CụcTMĐT&CNTT, Bộ Công Thương tháng 12/2011) Tuy nhiên, Agribank mới chỉcung cấp dịch vụ Internet - banking từ năm 2005 với số lượng nhỏ khách hàng cánhân Sự chậm trễ trong việc mở rộng Internet - Banking đến các khách hàng cánhân có thể ảnh hưởng không tốt đến khả năng cạnh tranh của Agribank trên thịtrường Vì vậy, đẩy mạnh Internet - banking là một yêu cầu cấp thiết đối vớiAgribank trong thời gian tới Tuy nhiên, để làm được điều này Agribank cần đánhgiá được những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet - bankingcủa các khách hàng mình Tuy nhiên ở Việt Nam cũng như ở Agribank cho đến nayvẫn chưa có một nghiên cứu nào cho phép trả lời câu hỏi này Vì vậy, tôi chọn đề tài

“Nghiên cứu ảnh hưởng một số yếu tố đến ý định sử dụng Internet - Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thăng Long” làm luận văn

thạc sĩ

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

- Tác giả Nguyễn Thị Thanh Thúy: “Hạn chế rủi ro giao dịch trong banking tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam” Tác giả đã bao quát được các rủi

Internet-ro mà ngân hàng và khách hàng có thể gặp phải khi giao dịch qua mạng Internet Từ

đó đưa ra các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro giao dịch Đây là một trong những yếu

tố khá quan trọng nhằm tăng cường bảo mật và an toàn cho khách hàng

- Tác giả Huỳnh Thị Thu Hiền: “Phát triển dịch vụ Internet – banking củacác NHTM Việt Nam” Trên cơ sở nghiên cứu tình hình thực hiện dịch vụ Internet-banking của các Ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTMVN) giai đoạn 2008-

2010, tác giả đã đưa ra những ưu và nhược điểm, cơ hội và thách thức của loại hìnhdịch vụ này Qua đó kiến nghị những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngày càngtốt hơn Tuy nhiên, tất cả kiến nghị của tác giả chỉ dựa vào thông tin của các ngânhàng công bố mà chưa có một cuộc điều tra trực tiếp khách hàng để nắm bắt đượcyếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng từ đó sẽđưa ra được giải pháp toàn diện hơn

- Tác giả Vương Thị Thanh Quý, Công trình dự thi Giải thưởng nghiên cứukhoa học sinh viên “Nhà kinh tế trẻ - năm 2010” với tên công trình “Nâng cao chấtlượng dịch vụ Internet-banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” Vớichuyên đề tốt nghiệp này, tác giả đã nhận diện được thực trạng về dịch vụ Internetbanking đang triển khai tại Vietcombank, đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụnày trên cơ sở có điều tra khách hàng tại chi nhánh Tuy nhiên kết quả nghiên cứucủa chủ yếu tập trung vào các gói sản phẩm mà Vietcombank đang thực hiện chokhách hàng hiện tại nhằm dự định nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngoài ra, còn nhiều bài viết khác liên quan đến giao dịch thương mại điện tử.Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách đầy đủ và chi tiết ảnh hưởng củamột số yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet – banking của khách hàng cá

nhân tại một ngân hàng cụ thể Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng một số yếu tốđến ý định sử dụng Internet – banking của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chinhánh Thăng Long” là cần thiết bởi qua đó sẽ nhận diện được ảnh hưởng một sốyếu tố đến ý định sử dụng Internet – banking của khách hàng cá nhân, từ đó đưa racác đề xuất nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet – banking tạiAgribank – Chi nhánh Thăng Long.

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng Internet- banking củacác khách hàng cá nhân ở Agribank

- Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến ý định sử dụng banking của các khách hàng cá nhân ở Agribank

Internet Đề xuất phương hướng và kiến nghị giải pháp để giúp chi nhánh triển khaidịch vụ Internet- banking có hiệu quả hơn

4 Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố về tính hữu ích, tính dễ sử dụng, tính bảo mật và riêng tư, thái

độ, khả năng sử dụng máy tính, hỗ trợ của công nghệ, hỗ trợ của chính phủ, quychuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi có nhận thức có ảnh hưởng như thế nào đến việc

sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh ThăngLong?

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Quan hệ giữa các yếu tố tính hữu ích, tính dễ sử dụng,bảo mật và riêng tư, thái độ, tính hiệu quả, hỗ trợ của công nghệ, hỗ trợ củamáy tính, quy chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi có nhận thức Trong đó, đốitượng khảo sát ý kiến là các khách hàng cá nhân mở tài khoản thanh toán tạiAgribank – Chi nhánh Thăng Long có liên quan trực tiếp đến việc ứng dụngInternet banking

 Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu của luận văn tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triểnnông thôn Việt Nam – Chi Nhánh Thăng Long

6 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

a Nguồn dữ liệu:

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu được thu thập từ các tài liệu, thôngtin nội bộ: tình hình triển khai Internet banking của Agribank, mục tiêu kinh doanh,các văn bản và tài liệu hướng dẫn triển khai Internet banking của Agribank

- Nguồn dữ liệu sơ cấp:

 Đối tượng trả lời phiếu điều tra: khách hàng cá nhân mở tài khoản giaodịch thanh toán tại Agribank Chi nhánh Thăng Long

 Thu thập dữ liệu: thu thập 234 phiếu trả lời điều tra của khách hàng cá nhân để có độ chính xác của việc xử lý số liệu

b Phương pháp đo lường: thông qua bảng câu hỏi điều tra phát trực tiếp chokhách hàng cá nhân đến giao dịch

Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để:

+ Phân tích yếu tố chung EFA để tìm nhóm yếu tố được kỳ vọng tác độngmục đích sử dụng Internet banking

+ Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định thang đo

+ Phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết

7 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của Luận văn được kết cấuthành 4 chương:

Chương 1: Tổng quan về các lý thuyết và nghiên cứu về ý định sử dụng Internet Banking

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và đề xuất

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU VỀ Ý

ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet banking

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Thương mại điện tử ( E-commerce)

Thương mại điện tử (TMĐT) là quy trình mua bán ảo thông qua việc truyền

dữ liệu giữa các máy tính trong chính sách phân phối của tiếp thị Tại đây một mốiquan hệ thương mại hay dịch vụ trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng đượctiến hành thông qua Internet (IBM trong thập niên 1990)

Theo nghĩa hẹp, Thương mại điện tử chỉ đơn thuần bó hẹp trong việc muabán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua internet vàcác mạng liên thông khác Hiểu theo nghĩa rộng, Thương mại điện tử bao gồm tất

cả các loại giao dịch thương mại mà trong đó các đối tác giao dịch sử dụng các kỹthuật thông tin trong khuôn khổ chào mời, thỏa thuận hay cung cấp dịch vụ

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO, 1998): “Thương mại điện tử baogồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán vàthanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sảnphẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”(Electronic commerce).WTO

Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á – TháiBìnhDương (APEC, 1999):

“Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hànghóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệthống có nền tảng dựa trên Internet”

(www.ecommerce.gov/apec/docs/chapter4.html)

Theo tài liệu đào tạo về Thương mại điện tử của Microsoft: “Thương mạiđiện tử là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người

mua Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi chocông việc kinh doanh”.

Như vậy, các định nghĩa này cho thấy phạm vị hoạt động của TMĐT là rấtrộng, bao quát tất cả các lĩnh vực của hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động muabán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ Tóm lại, TMĐT là tất cả cácphương pháp tiến hành kinh doanh của cá nhân hay tổ chức thông qua các kênh điện

tử mà phổ biến nhất là thông qua mạng internet toàn cầu, dựa trên việc xử lý vàtruyền dữ liệu giữa các bên giao thương với nhau dưới dạng văn bản, âm thanh hoặchình ảnh

1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)

Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vàongành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượngcông nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là loại hình dịch vụngân hàng đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm

1995, còn ở Việt nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một sốNHTM Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ýlớn của các NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khảnăng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện của nó Dịch vụ Ngân hàng điện

tử (E-banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng đượckhách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngânhàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông

Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009): “NHĐTđược hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngânhàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính, tàichính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.NHĐT là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệthông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các giaodịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh

toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điệnthoại, ngân hàng qua mạng Internet, ngân hàng qua mạng nội bộ” Trên thực tế,những giao dịch về thẻ cũng được các NHTM coi là dịch vụ ngân hàng điện tử.Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ thẻ, một phần vì đây là loạihình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm dự định huy độngvốn Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một kháchhàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiệncác giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng

ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003) Dịch vụ NHĐT là hệ thống phầnmềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông quaviệc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụngtrong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Một số đặc điểm của dịch vụ này: Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngânhàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông; Cung các sảnphẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng; Là một loại dịch vụ ngân hàng đượckhách hàng thực hiện thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bịtruy nhập đầu cuối khác như máy tính ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại diđộng ) mà không phải đến quầy giao dịch

Các NHTM ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh cáchoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau, cónơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, có nơicũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức độ cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các đơn

vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên cứu ứngdụng thật sự

Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng tại Việt Nam bao gồm:

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơilàm việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giaodịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…

Với Home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thôngqua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)

Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điệnthoại cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thực hiện theohướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tàikhoản cá nhân

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động ( Mobile Banking haySMS Banking)

SMS-banking là dịch vụ cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản vàđăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động

- Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet ( Internet Banking)

Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngânhàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu)

Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiệngiao dịch, truy cập thông tin cần thiết Khách hàng cũng có thể truy cập vào cácwebsite khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng

- Trung tâm cuộc gọi (Call Center)

Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại Khách hàng gọi về một sốđiện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thôngtin cá nhân Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuynhiên phải có người trực 24/24 giờ

- Dịch vụ Kiosk Ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàngvới chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việcvới đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu

dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử

dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet – banking)

Internet – banking là ngân hàng qua mạng Internet hay ngân hàng trực tuyến

Cả hai thuật ngữ này có nghĩa như nhau Ngân hàng qua mạng Internet hay ngân

hàng trực tuyến được định nghĩa là sử dụng Internet làm kênh phân phối từ xa các

dịch vụ của hệ thống ngân hàng thông qua World Wide Web Internet – banking

cho phép khách hàng truy cập trực tiếp các thông tin tài chính và thực hiện các giao

dịch tài chính mà không phải đến ngân hàng (Abdul Hamid, Amin & Lada, 2007) `

``

`

Hệ thống này giúp khách hàng truy cập tài khoản 24 giờ 7 ngày, và cho phép

khách hàng thực hiện các giao dịch phức tạp hơn, như thanh toán hóa đơn, nộp đơn

xin vay tiền mua nhà, mua sắm trực tuyến, tham vấn tài khoản, và quản lý danh mục

đầu tư cổ phiếu

Internet – banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông

tin và thực hiện các giao dịch tức thời (online) Do đó, để sử dụng Internet –

banking khách hàng cần có máy tính và thiết bị truy cập mạng Thông qua trình

duyệt web, khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập

tài khoản, và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm

một phần mềm đặc biệt nào khác

Là một dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ tại Việt Nam, Internet –

banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua

mạng Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy phù

hợp nhất

1.1.2 Các cấp độ của Internet banking

Cho đến nay, các sản phẩm của Internet Banking được chia thành 3 cấp độ:

Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ cơ bản của InternetBanking Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máychủ (serve) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Ngân hàng có thể

tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác Rủi ro tươngđối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ củangân hàng Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ (server) hay trang web của ngân hàngcũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi Rủi ro đáng quan tâm đốivới loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chốidịch vụ hay thay đổi nội dung

Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Ở cấp độ này, Internet Bankingcho phép có sự trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng Nhữngthông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấnthông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ).Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tintài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thờigian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân Hình thức này rủi rocao hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng

Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet Banking ở cấp độ này cho phépkhách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng Các giao dịch mà khách hàng cóthể thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch

vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền Đây là hình thức Internet Banking có mức độrủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạngnội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm

1.1.3 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking

Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng: khách hàng có thói quen với cáchgiao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt Thay đổi thói quen này của kháchhàng không phải là điều đơn giản Hơn nữa, Internet Banking là một kênh phân phốimới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách hàng sử dụng

dịch vụ này Do đó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking và các lợi íchcủa dịch vụ này là điều cần thiết Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch phổbiến làm cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm, cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụnày.

Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: để phát triểnInternet Banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin

và truyền thông phát triển Internet Banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp,phổ biến của mạng Internet Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệthông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo ra tiền đề cho hoạt động InternetBanking phát triển Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông pháttriển sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn hệ thống mạng.Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phươngthức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thựchiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộcvào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm

Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn laođộng được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứngdụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thíchhợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiệnhiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản củaInternet cũng là những trở ngại cho việc phát triển Internet Banking

Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: InternetBanking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa,dịch vụ thanh toán trực tuyến Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nóichung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toántiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóathông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử, ảnh, nhạc Tương tự, dịch

vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé máy bay,cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện

tử Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy Internet Banking phát triển.

Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking: InternetBanking là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi các khuônkhổ pháp lý mới Internet Banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toànkhi được công nhận về mặt pháp lý Kênh phân phối này đòi hỏi môi trường kinh tế

kỹ thuật được chuẩn hóa cao độ Trong môi trường như vậy, chắc chắn sản phẩm vàdịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt Do đó cần phải xây dựng vàhoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking

1.1.4 Lợi ích sử dụng Internet Banking

Các sản phẩm và dịch vụ của Internet – banking cung cấp cho khách hàngkhá đa dạng nên các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng quamạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng Đây được coi là hình thức thanh toánnhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toánkhông dùng tiền mặt phát triển Sở dĩ như vậy vì Internet banking có nhiều lợi ích:

a Lợi ích của Ibanking đối với ngân hàng:

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Phí giao dịch IBanking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịchtruyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng Số liệu vềphí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:

Bảng 1.1: So sánh phí dịch vụ ngân hàng qua các hình thức giao dịch

(Nguồn: Booz, Allen và Hamilton (1996); Forrster Research (Tháng 6/2003)

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

IBanking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ vàhiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quantrọng hơn là IBanking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà

không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài IBanking cũng

là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động,hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, IBanking sẽ giúp nâng cao hiệu quả

sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờthu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chuchuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩynhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cungcấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giaodịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hìnhngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụcho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ibanking là rất cao

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet là có thể cung cấpdịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm,công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng

bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm kháchhàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

b Lợi ích đối với khách hàng:

- Nhanh chóng, thuận tiện: IBanking là một kênh giao dịch, giúp cho kháchhàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiệnmột số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mộttuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ítthời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ vàvừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗilần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thốngkhó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử

- Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn rất nhiều

so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, do khách hàngkhông phải tốn chi phí đi lại, cũng như không phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng.

1.2 Tình hình phát triển Internet banking tại Việt Nam

1.2.1 Những điều kiện cho việc phát triển Internet banking tại Việt Nam

1.2.1.1 Cơ sở hạ tầng công nghệ

* Tình hình phổ cập Internet tại Việt Nam

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và nhận thức xã hội, mức độphổ cập Internet ngày càng gia tăng nhanh chóng Từ năm 2010 đến nay, Việt Nam

đã liên tục đứng trong top 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giớivới tỷ lệ hơn 30% dân số (Theo thống kê của Trung tâm số liệu Internet quốc tế) cụthể: tính đến thời điểm 31/3/2012, Việt nam có hơn 30 triệu người dùng Internet,chiếm tỉ lệ 34,1% dân số Việt Nam và bằng 1.4% dân số thế giới So với quốc giakhác, Việt Nam có số lượng người dùng Internet nhiều thứ 8 trong khu vực Châu Á

và đứng vị trí thứ 3 ở khu vực Đông Nam Á (Sau Indonesia & Philippines) Theocác chuyên gia, với giá cước dùng Internet ngày càng rẻ, số lượng người dùngInternet sẽ còn tăng mạnh hơn nữa Nếu so với lượng người dùng Internet ở ViệtNam vào trước năm 2000 chỉ ở mức 200.000 người, sau 12 năm, số lượng ngườidùng Internet Việt Nam đã tăng khoảng hơn 150 lần

Internet là môi trường thiết yếu cho ứng dụng thương mại điện tử trongdoanh nghiệp Theo kết quả điều tra của Bộ Công thương trong năm 2008 đối với

1600 doanh nghiệp trên cả nước, kết quả cho thấy, hầu hết 100% doanh nghiệp cómáy tính, 88% doanh nghiệp đã xây dựng mạng nội bộ và 99% doanh nghiệp đã kếtnối mạng internet (trong đó hình thức truy cập bằng ADSL chiếm 92%, đườngtruyền riêng chiếm 6% và hình thức truy cập bằng quay số chỉ còn 1%), vẫn còn 1%doanh nghiệp không kết nối Internet (chủ yếu là các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực cơkhí và nông lâm thủy sản) Tuy nhiên, tỷ lệ 92% doanh nghiệp truy cập Internet sửdụng phương thức ADSL cho thấy mức độ phổ cập Internet vẫn đang tiếp tục tăngtrong những năm gần đây

* Thực trạng hạ tầng thanh toán

Để phục vụ cho hệ thống thanh toán qua mạng Internet, nhiều nhà cung cấp

đã giới thiệu các cổng thanh toán trực tuyến tại Việt Nam như cổng thanh toánVASC Payment của công ty VASC, Payagte của Intercom, One Pay của công ty

One Pay, Smarklink – MasterCard Các cổng thanh toán này sử dụng nguyên lýcủa hệ thống thanh toán trực tuyến tập trung, kết hợp với hệ thống tác nghiệp củanhiều ngân hàng, phục vụ tất cả khách hàng có nhu cầu giao dịch qua mạngInternet.

Về phía các ngân hàng thương mại cũng ngày càng quan tâm đến đầu tư chocông nghệ Nhiều ngân hàng đã thực hiện nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (corebanking), một số core bankinng cho phép thực hiện đến 1.000 giao dịch/giây, cùnglúc cho phép 110.000 người truy cập và quản trị đến 50 triệu tài khoản Trước đây,khi các ngân hàng chưa đầu tư vào core banking, việc quản lú khách hàng đượcthực hiện rải rác tại các chi nhánh của mình, khách hàng mở tài khoản ở chi nhánhnào thì phải giao dịch tại chi nhánh đó, mặc dù các chi nhánh này cùng một thuộcmột hệ thống ngân hàng Với việc đầu tư vào core banking, ngân hàng có thể quản

lý thông tin khách hàng tập trung, cập nhật các giao dịch tức thời, điều này chophép triển khai sản phẩm Internet Banking thuận lợi hơn

1.2.1.2 Hệ thống pháp luật và chính sách

Trước năm 2000, thương mại điện tử và Internet Banking còn là một thuậtngữ rất mới Hệ thống pháp luật Việt Nam có quy định nhưng chưa thể hiện đượchết bản chất và tầm quan trọng của hoạt động này Trong thời gian này, Bộ Thươngmại và Bộ Tư pháp cũng đã có một số nghiên cứu và đề xuất xây dựng chính sách

và pháp luật lên Chính phủ Tuy nhiên, chưa có văn bản pháp quy nào của Chínhphủ hoặc Thủ tướng Chính phủ được ban hành và trở thành nền tảng pháp lý hỗ trợcho sự phát triển của thương mại điện tử, bao gồm Internet Banking Quyết định196/TTg ngày 01/04/1997 và Quyết định 44/2002/TTg ngày 21/03/2002 của Thủtướng Chính phủ cho phép sử dụng chứng từ điện tử và chữ ký điện tử trong nghiệp

vụ kế toán và thanh toán ngân hàng có thể coi là những văn bản pháp lý đầu tiênliên quan đến giao dịch Internet Banking tại Việt Nam

Trong giai đoạn 2000 - 2005, một số văn bản dưới luật trong lĩnh vực ngânhàng đã có những quy định khá cụ thể về giao dịch điện tử Tuy nhiên, do nhận thứcchưa toàn diện về thương mại điện tử, các chế định pháp lý còn thiếu cơ sở pháp lý

cụ thể, vì vậy dẫn tới việc khó áp dụng trên thực tế

Ngày 01/03/2006, Luật giao dịch điện tử chính thức có hiệu lực, mở ra mộtgiai đoạn mới cho Internet Banking khi các giao dịch điện tử đã được pháp luật ViệtNam thừa nhận và bảo hộ Đồng thời tháng 06/2006, Quốc hội đã thông qua LuậtCông nghệ thông tin, có hiệu lực từ tháng 01/2007.

Trong khi xây dựng và ban hành Luật giao dịch điện tử và Luật Công nghệthông tin diễn ra khá nhanh so với các luật khác, quá trình xây dựng và ban hànhcác nghị định hướng dẫn, thi hành các Luật này quá chậm chạp Đến cuối năm

2006, Chính phủ mới ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 vềthương mại điện tử Đây là nghị định đầu tiên hướng dẫn Luật giao dịch điện tử,đánh dấu một bước tiến lớn trong việc tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý về thươngmại điện tử Nghị định này thừa nhận giá trị pháp lý của chứng từ điện tử trong cáchoạt động liên quan đến thương mại Đây là cơ sở để các doanh nghiệp và kháchhàng yên tâm tiến hành giao dịch thương mại điện tử trong đó có Internet Banking

Các nghị định thương mại điện tử, giao dịch điện tử trong hoạt động tàichính và giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng tập trung hướng dẫn LuậtGiao dịch điện tử trên khía cạnh “thông điệp dữ liệu”, bằng cách quy định chi tiếtnhững yếu tố cấu thành giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu trong các nghiệp vụthương mại, tài chính và ngân hàng Nghị định về ứng dụng công nghệ thông tintrong hoạt động của cơ quan nhà nước và Nghị định về chống thư rác hướng dẫnmột số lĩnh vực ứng dụng khá cụ thể của Giao dịch điện tử Còn Nghị định về Chữ

ký số đặt nền tảng pháp lý cho việc triển khai chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ

ký số, điều kiện thiết yếu để tiến hành giao dịch điện tử trên quy mô rộng

Với sự ra đời của Nghị định số 35/2007/NĐ - CP ngày 08/03/2007 về Giaodịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, khung pháp lý cho lĩnh vực này đã cơ bảnđược hoàn thành, đặt nền móng cho quá trình mở rộng triển khai và phát triểnInternet Banking trong hoạt động ngân hàng

Bảng 1.2: Các văn bản thuộc Hệ thống Luật Giao dịch điện tử và Luật Công

nghệ thông tin

Luật29/11/200

Nghị định 97/2008/NĐ-CP của Chính phủ về quản lý, cung cấp,

sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet13/06/201

1

Nghị định 43/2011/NĐ-CP quy định về việc cung cấp thông tin vàdịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổngthông tin điện tử của cơ quan nhà nước

Xử lý vi phạm10/04/200

7

Nghị định số 63/2007/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hànhchính trong lĩnh vực công nghệ thông tin

16/01/200

8

Nghị định số 06/2008/NĐ-CP quy định về xử phạt vi phạm hànhchính trong hoạt động thương mại

20/03/200

9

Nghị định số 28/2009/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hànhchính trong quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thôngtin điện tử trên Internet

Thông tư hướng dẫn thi hành một số nội dung của các Nghị định

21/07/200

8

Thông tư số 09/2008/TT-BCT hướng dẫn Nghị định Thương mạiđiện tử về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên websitethương mại điện tử

15/09/200

8

Thông tư số 78/2008/TT-BTC hướng dẫn thi hành một số nội dungcủa Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt

động tài chính

Các văn bản trên cùng nhiều văn bản liên quan đến thương mại điện tử và côngnghệ thông tin khác được ban hành trong năm 2007 và 2008 đã góp phần hoàn thiện hệthống pháp luật về thương mại điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng

1.2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking của các NHTM tại Việt Nam

1.2.2.1 Về dịch vụ ngân hàng điện tử

Thanh toán điện tử tại các ngân hàng đang phát triển nhanh chóng đã đẩynhanh tốc độ thanh toán giữa các ngân hàng và tạo cơ sở cho sự phát triển ngânhàng bán lẻ

Kể từ khi Ngân hàng Nhà nước thực hiện dự án thanh toán điện tử Liên ngânhàng từ năm 2002, tốc độ thanh toán điện tử đã tăng lên đáng kể Năm 2005, tổnglệnh thanh toán điện tử là 3,5 triệu Đến năm 2006, con số này tăng lên 4,5 triệu vàđạt đến 6,3 triệu giao dịch Tính đến tháng 12/2008, bình quân mỗi ngày các ngânhàng thực hiện khoảng 35.000 đến 45.000 lệnh thanh toán với khối lượng tiền giaodịch lên đến 33 ngàn tỉ đồng Thời gian thực hiện mỗi giao dịch chỉ mất 10 giây

Để phát triển thanh toán điện tử, các ngân hàng trong nước cũng đẩy mạnhviệc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động như triển khai hệ thống ngânhàng lõi, dịch vụ ngân hàng qua Internet, chấp nhận chữ ký điện tử trong giao dịch,đẩy mạnh mạng lưới an toàn bảo mật và mở rộng phương tiện thanh toán như máyATM và máy POS

Năm 2005, chỉ có 7 ngân hàng triển khai hệ thống Core Banking, nhưngtrong năm 2008 đã có 44 ngân hàng quốc doanh và cổ phần trong nước triển khai hệthống này Cùng với việc ứng dụng Core Banking, các ngân hàng đã đẩy nhanh việcthanh toán thông qua hệ thống Internet Tính đến năm 2008, có 11 ngân hàng triểnkhai Internet banking cho 9 loại hình dịch vụ khác nhau Bên cạnh đó, đã có 18ngân hàng triển khai hệ thống chữ ký điện tử Để thanh toán điện tử được an toàncao, đã có 25 ngân hàng triển khai các trung tâm lưu trữ và dự phòng thảm họa tại

chỗ, hoặc cách xa trung tâm đến 45 km.

Theo Cục Công nghệ tin học thuộc Ngân hàng Nhà nước, năm 2008 có 39 tổchức phát hành thẻ với tổng số máy ATM là 6.200 đơn vị và 22.000 điểm chấp nhậnthẻ (máy POS), với 15 dịch vụ trên thẻ được áp dụng Riêng liên minh thẻSmartLink và BankNet có 4.500 máy ATM, phát hành 9,2 triệu thẻ, chiếm 85%toàn bộ hệ thống

Với khoảng 15 triệu người sử dụng Internet, gần 50 triệu người sử dụng điệnthoại di động hiện nay, rõ ràng Internet banking và Mobile banking sẽ là trào lưuphát triển tiếp theo tương tự như phát triển của thẻ thanh toán

Tham gia cùng các ngân hàng thực hiện giải pháp thanh toán điện tử còn có

sự góp mặt đông đảo của các công ty chuyên cung cấp các giải pháp thanh toán điện

tử như Banknetvn,Smartlink,VinaPay, VNPay, Paynet, MobiVi, OnePay vàMobizCom

1.2.2.2 Về dịch vụ Internet Banking

Đây là dịch vụ ngân hàng qua Internet, chỉ cần một chiếc máy tính hay mộtthiết bị điện tử cầm tay có truy cập Internet cùng với mã truy cập do ngân hàngcung cấp, người truy cấp có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng Nếu năm

2004 mới chỉ có 3 ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thìđến năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng và cho đến thời điểm cuối năm

2011 có tới 45 ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet banking, chiếm đến 90% trongtổng số 50 ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam Với dịch vụ ngân hàng trựctuyến khách hàng có thể truy cập thông tin tài khoản, xem số dư tài khoản, tra cứutài khoản theo thời gian hay tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợmột cách thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn

Là một dịch vụ chỉ mới bắt đầu phổ biến trong những năm gần đây, tuynhiên số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking tăng mạnh từ năm

2004 Nếu như năm 2004 chỉ có 3 NHTM triển khai dịch vụ Internet Banking thìđến năm 2011, con số này lên tới 45

Bảng 1.3: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking tại Việt Nam

(Nguồn: Cục TMĐT và CNTT, Bộ Công Thương)

Tốc độ phát triển của Internet Banking làm một minh chứng rõ ràng cho nỗlực áp dụng khoa học công nghệ từ phía các ngân hàng thương mại Việt Nam, nhằmhướng đến mục tiêu phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của người tiêu dùng

Các chuyên gia NHNN Việt Nam nhận định: “Các giao dịch InternetBanking tại Việt Nam hiện mới chỉ dừng lại ở người dùng các tiện ích đơn giản nhưtruy vấn số dư tài khoản, thống kê các giao dịch trên tài khoản, tra cứu các khoảnvay, tiết kiệm, chuyển khoản đến các tài khoản trong và ngoài hệ thống, tạo ngườithụ hưởng, tạo các biểu mẫu chuyển khoản Còn muốn có những giao dịch khác,khách hàng vẫn phải liên lạc trực tiếp với ngân hàng hoặc nhân viên ngân hàng”

Nhìn chung, các NHTM Việt Nam vẫn đang thận trọng và dè dặt trong việccung ứng Internet Banking Hầu hết, các ngân hàng chỉ mới dừng lại ở việc thiết lậptrang web, chủ yếu là để giới thiệu ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ Cácwebsite cung cấp dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam có nhiều điểm tương đồng.Các website đều có cấu trúc hợp lý, đơn giản và hướng dẫn cụ thể để khách hàng cóthể dễ dàng truy cập và thao tác thực hiện yêu cầu của mình Một dịch vụ ngân hàngtrực tuyến tương đối hoàn chỉnh cần có những tính năng thông tin và tính năngthanh toán hóa đơn Cụ thể như sau:

- Tra cứu số dư tài khoản

- Tra cứu thông tin của ngân hàng

- Sao kê tài khoản hàng tháng.

- Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống

- Thanh toán hóa đơn

Ngoài ra, các ngân hàng cũng có thể tận dụng kênh giao dịch trực tuyến đểcung cấp thêm một số dịch vụ chuyên ngành khác như chuyển đổi ngoại tệ, đăng ký

mở thư bảo đảm tín dụng (L/C), chuyển tiền ra nước ngoài, đăng ký sử dụng các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng khác

Cho tới cuối năm 2008, hầu hết các ngân hàng vẫn chưa thể triển khai dịch

vụ ngân hàng trực tuyến toàn diện Tuy nhiên, những tính năng cơ bản và mang lạilợi ích ban đầu cho người tiêu dùng đã được đưa vào hoạt động tại các ngân hàng cótriển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trong đó, tra cứu thông số dư tài khoản cánhân và in sao kê hàng tháng là tính năng phổ biến nhất Tính năng này giúp kháchhàng ngồi tại chỗ với máy tính nối mạng là có thể kiểm tra số dư tài khoản và nhật

ký chi tiêu của mình mỗi tháng mà không cần phải đến ngân hàng hoặc chờ thôngtin từ ngân hàng gửi đến qua đường bưu điện Tính năng thứ hai cơ bản vẫn thuộcnhóm cung cấp thông tin Những thông tin có tính năng thay đổi thường xuyên như

tỷ lệ lãi suất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ, vàng, cũng được cung cấp cho khách hàngmột cách nhanh chóng và chính xác thông qua dịch vụ Internet Banking Một tínhnăng khác được nhiều ngân hàng đưa vào hoạt động là cho phép khách hàng chuyểnkhoản trong cùng hệ thống ngân hàng Thay vì phải đến các địa điểm giao dịch củangân hàng trong một khoảng thời gian làm việc nhất định, khách hàng có thể đặtlệnh chuyển khoản bất cứ lúc nào từ một máy tính có nối mạng Tính năng này giúpkhách hàng tiết kiệm và chủ động được thời gian giao dịch Cho đến cuối năm

2008, mới chỉ có một số ngân hàng như Techcombank, Indovina, ACB, Tiên Phong,HSBC và Citi Bank cho phép chuyển khoản ngoài hệ thống Một trong những cảntrở đối với các NHTM trong việc cung cấp trực tuyến dịch vụ chuyển khoản ngoài

hệ thống là mối lo về mức độ an toàn, bảo mật của khách hàng, cũng như năng lựccủa ngân hàng lõi - “core banking” chưa đảm bảo

Nhưng nhìn ở một góc độ khác, Internet Banking thực sự đã mang lại những

tiện ích đáng kể và dần dần chinh phục những khách hàng có kiến thức, có trình độ

và thói quen sử dụng máy tính tại các thành thị, trung tâm Chỉ cần có một máy tínhkết nối với Internet là khách hàng đã có thể có một ngân hàng phục vụ ngay tại nhàmình Để phát triển lâu dài trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, với sựxuất hiện của một loạt ngân hàng 100% vốn nước ngoài, có một hướng đi được khánhiều ngân hàng trong nước lựa chọn là chinh phục thị trường khách hàng thành thị,

có trình độ và phương tiện công nghệ thông tin hiện đại với mô hình InternetBanking Những ngân hàng sớm thực hiện chủ trương này và khá thành công nhưTechcombank, Đông Á, Vietcombank, ACB, VietinBank, và gần đây nhất làTienPhongBank

Nếu so sánh các dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng có mặt tại ViệtNam thì HSBC, Vietcombank, và VIB có tiện ích truy vấn nhiều nhất;Techcombank, TienPhongBank, HSBC, Đông Á, VIB dẫn đầu về giao dịch thanhtoán; trong khi đó các dịch khác cũng được cung cấp tốt bởi những cái tên quenthuộc như ANZ, Citibank, Vietinbank hay ACB

1.2.2.3 Nội dung dịch vụ Internet - banking

Dịch vụ Internet-banking có các tính năng cơ bản sau:

 Truy vấn thông tin:

 Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản

 Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian

 Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

 Thanh toán:

 Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống

 Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống

 Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ (hóa đơn điện, nước, du lịch…)

 Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác

Thông qua dịch vụ Internet-banking, khách hàng có thể đăng ký sử dụnghoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác như SMS-banking, Phone-banking,Dịch vụ nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua mail…và nhiều tiện ích khác củangân hàng

a Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ

Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking tùy theo yêu cầu cụ thểcủa từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau:

 Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản)

 Điền thông tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch củangân hàng

 Sau khi nhận được mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp

Mã truy cập và Mật khẩu truy cập tạm thời Ở lần đăng nhập sử dụng đầu tiên, phảithay đổi mật khẩu tạm thời để kích hoạt sử dụng dịch vụ

Với xu hướng người dùng Internet ngày càng tăng lên như hiện nay đây làmột trong những điều kiện thuận lợi để các NHTM thúc đẩy phát triển dịch vụ ngânhàng qua mạng Internet

Mặc dù, sự phát triển của ngân hàng qua mạng Internet, số người sử dụngngân hàng qua Internet vẫn còn thấp so với dịch vụ ngân hàng điện tử khác như làgiao dịch ngân hàng qua điện thoại, điện thoại di động (SMS), và ATMS Ngànhngân hàng cho rằng ngân hàng qua mạng Internet có thể trở thành kênh phân phốingày càng quan trọng cho tất cả các ngân hàng ở Việt nam Do đó, cần hiểu các yếu

tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet – banking

1.3 Các mô hình lý thuyết

Một số nghiên cứu trước đây đã được tiến hành nhằm tìm hiểu các yếu tốảnh hưởng đến việc ứng dụng Internet sử dụng các lý thuyết và mô hình khác nhau.Trong phần nghiên cứu này tác giả đã lựa chọn các mô hình nghiên cứu: Thuyếthành động hợp lý (TRA) do Fishbein and Ajzen (1975) đề xuất, Mô hình chấp nhậncông nghệ (TAM) do Davis (1989) đề xuất, và mở rộng TRA thành lý thuyết hành

vi hoạch định (TPB) do Ajzen (1991) đề xuất

1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen (1975) phát triển, có

lẽ là một trong những lý thuyết có ảnh hưởng nhất được sử dụng để giải thích hành

vi của con người (Venkatesh, Ramesh, & Massey, 2003) Theo TRA, dự định thuộchành vi có thể được giải thích bằng hai yếu tố quyết định: yếu tố cá nhân gọi là thái

độ đối với hành vi, và nhận thức của con người về áp lực xã hội gọi là quy chuẩnchủ quan (Fishbein & Ajzen, 1975)

Thái độ là tiền lệ đầu tiên của dự định thuộc hành vi Đó là “cảm xúc tíchcực hay tiêu cực của một cá nhân (ảnh hưởng có tính đánh giá) về việc thực hiệnhành vi mục tiêu” (Fishbein & Ajzen, 1975) Một cá nhân có ý định thực hiện mộthành vi nhất định khi anh ta hoặc cô ta đánh giá nó một cách tích cực Thái độ đượcxác định là niềm tin của cá nhân đó về hệ quả của việc thực hiện hành vi (niềm tinthuộc hành vi), được đo bằng cách đánh giá của anh / cô ta về các hệ quả đó (đánhgiá kết quả)

Quy chuẩn chủ quản chỉ đến nhận thức rằng những người khác thực sự cóvai trò quan trọng đối với cá nhân đó nghĩ rằng anh ta nên hoặc không nên thực hiệnhành vi đó (Fishbein & Ajzen, 1975) Những người quan trọng khác có thể là vợ /chồng, bạn thân, v.v…

1.3.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Việc thiếu nhận thức của người sử dụng là một trở ngại lớn đối với sự thànhcông của các hệ thống thông tin (Gould, Boies và Lewis, 1991; McCarroll, 1991;Nickerson, 1981) Dự định của phần lớn các hệ thống thông tin tổ chức là để nâng

cao khả năng thực hiện trong công việc Nhưng không may mắn, mỗi khi các hệthống bị những người sử dụng loại bỏ thì những ảnh hưởng của việc thực hiện này

đã không còn Sự chấp thuận của người sử dụng thường là yếu tố nòng cốt xác định

sự thành công hay thất bại của một dự án hệ thống thông tin Nghiên cứu hiện nay

sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model-TAM) để chỉ

rõ tại sao những người sử dụng chấp thuận hay loại bỏ công nghệ thông tin và sựchấp thuận của người sử dụng bị ảnh hưởng như thế nào từ các đặc điểm của hệthống Từ cách tiếp cận thực tiễn, mà việc giải thích tại sao một hệ thống khôngđược chấp nhận bởi một tập hợp người sử dụng, qua đó còn hiểu rằng làm thế nào

để nâng cao sự chấp thuận của người sử dụng thông qua việc thiết kế hệ thống Sựlựa chọn các đặc điểm chức năng hoặc giao diện của một hệ thống mới dưới sựkiểm soát của các nhà thiết kế, phát triển, lựa chọn và quản lý các hệ thống thôngtin Cần một mô hình mà các lựa chọn thiết kết ảnh hưởng tới sự chấp thuận củangười sử dụng tại nơi làm việc

Hình 1.1: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Mô hình TAM đề xuất được thể hiện trong Hình 1 Thái độ sử dụng tổngquan một hệ thống có sẵn của một người sử dụng triển vọng được cho rằng là mộtyếu tố quyết định chủ yếu của việc liệu anh ta/cô ta có sử dụng nó trong thực tế hay

không Mặt khác, thái độ sử dụng là một tính năng của 2 niềm tin: nhận thức sự hữuích và nhận thức tính dễ sử dụng Nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng nhân -quả tới nhận thức sự hữu ích Các đặc điểm thiết kế hệ thống ảnh hưởng trực tiếp tớinhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng Các đặc điểm thiết kế hệ thống

có ảnh hưởng gián tiếp tới thái độ sử dụng và hành động sử dụng thực tế thông quaảnh hưởng trực tiếp của họ tới nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng

Mô hình chấp nhận công nghệ dựa trên các nguyên tắc lấy từ kiểu thái độ từtâm lý học của Fishbein và Ajzen (1975): (1) chỉ rõ bằng cách nào để tính toán đượccác thành phần liên quan tới hành vi của thái độ, (2) phân biệt giữa niềm tin và thái

độ, (3) chỉ rõ bằng cách nào những tác nhân kích thích bên ngoài, ví dụ như các đặcđiểm của mục tiêu thái độ được kết nối với niềm tin, thái độ và hành vi

Fishbein và Ajzen (1975, trang 31) đã đưa ra sự phân biệt giữa 2 kiểu tháiđộ: thái độ hướng tới mục tiêu (Ao) đề cập tới việc đánh giá cảm xúc của một cánhân về một mục tiêu thái độ cụ thể, và thái độ hướng tới hành vi (AB) đề cập tới sựđánh giá của một cá nhân đối với hành vi cụ thể liên quan tới mục tiêu Người ta đãchỉ ra rằng (AB) liên quan mạnh hơn tới một hành vi cụ thể so với Ao (Ajzen vàFishbein, 1977) Do vậy, trong mô hình TAM đề xuất, thái độ hướng tới hệ thống sẽđược tận dụng Tương thích với định nghĩa AB chung, thái độ sử dụng được địnhnghĩa là “cấp độ đánh giá tác động mà một cá nhân kết hợp với việc sử dụng hệthống đích trong công việc của anh ta hoặc cô ta” Nghiên cứu hiện nay tận dụngcác mức độ đo lường thái độ được đề nghị để thực hiện hóa thái độ sử dụng củaFishbein và Ajzen (e.g Ajzen và Fishbein, 1980: Appendix A; xem Fishbein vàAjzen, 1975; Chương 3 và 4) Các thước đo tiêu chuẩn tận dụng mức độ đánh giá 7điểm gắn chặt với các cặp đánh giá khác nhau về nghĩa (ví dụ như tốt-xấu) và chiếmhữu điển hình sự tin cậy và mang tính pháp lý

Fishbein và Ajzen (1975) mô tả sự khác biệt giữa niềm tin và thái độ, một sựkhác biệt mà thường xuyên được nhận thấy trong nghiên cứu thái độ MIS(Swanson, 1982) Khi niềm tin của một người về một hành vi (cũng có thể gọi là kếtquả nhận thức về hành vi) đề cập tới khả năng xảy ra chủ quan của anh ta hoặc cô ta

mà thể hiện rằng hành vi sẽ dẫn tới những kết quả xác định (Fishbein và Ajzen,

1975, trang 233), thái độ hướng tới hành vi là một sự đánh giá xúc cảm của mộthành vi Theo Fishbein và Ajzen (1975, trang 233), thái độ hướng tới hành vi đượcxác định bằng một mô hình giá trị kỳ vọng về niềm tin (b i ), được đo lường bằngviệc đánh giá các kết quả ( e i):

B

n i

i e b



, 1Mặc dù Fishbein và Ajzen đề xuất việc sử dụng một thuật ngữ đánh giá tựtuyên bố, nhưng việc này đã trở thành một điểm tranh luận đáng kể trong tâm lýhọc Đầu tiên, nhân 2 biến số cùng nhau để hình thành một chỉ số giả định rằngchúng được tính bằng nhau ở cấp độ chỉ số đo đạc Tuy nhiên, việc phân cấp tâm lýhọc ví dụ như b ivà e i, nhìn chung chỉ đạt được mức độ cách giữa của việc đo đạc(Hauser và Shugan, 1980) Việc nhân các chỉ số đo khoảng cách giới thiệu lỗi hệthống có tính nghiêm trọng không nhận biết được vào việc đưa ra thuật ngữ sảnphẩm (Schmidt, 1973) Thứ hai, sử dụng sự quy hồi có hệ thống để phá vỡ vấn đề

đo lường tỷ số, các nhà lý luận giá trị kỳ vọng đã quan sát rằng con người thườngkhông kết hợp những sự kỳ vọng với các giá trị theo cách nhân lên nhiều lần(Bagozzi, 1984; Stahl và Harrell, 1981) Hơn nữa, trọng lượng thống kê dự đoán (ví

dụ thông qua sự quy hồi) thường tiên báo bức tranh điển hình cho hoạt động dựatrên hiểu biết, kinh nghiệm trong những quá trình được đánh giá (Einhorn,Kleinmuntz và Klein- muntz, 1979), trong khi tránh vấn đề đo lường tỷ số đã đượcthảo luận ở trên Do vậy, TAM tận dụng việc dự đoán mang tính thống kê đối vớicác trọng lượng giá trị tự tuyên bố

Bằng cách xác định những niềm tin cụ thể mà đang được sử dụng trong ngữcảnh của hành vi của người sử dụng máy vi tính, mô hình đề xuất nên cung cấp cáchnhìn nhận có cơ sở tới việc bằng cách nào các đặc điểm của hệ thống ảnh hưởng tớithái độ và việc sử dụng của người sử dụng Hai niềm tin nhất định, nhận thức sựhữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng, được xác định là tiêu chuẩn quan trọng về sựchấp thuận của người sử dụng theo như nghiên cứu trước đây (Davis, 1989;Goodwin, 1987; Gould et al., 1991; Hill, Smith và Mann, 1987) Nhận thức sự hữu

ích được định nghĩa là “cấp độ để một cá nhân tin tưởng rằng sử dụng một hệ thốngriêng biệt sẽ nâng cao khả năng thực hiện công việc của anh ta hoặc cô ta” Nhậnthức tính dễ sử dụng được định nghĩa là “cấp độ để một cá nhân tin rằng việc sửdụng một hệ thống riêng biệt sẽ giải phóng nỗ lực tâm lý và tinh thần” Hai yếu tốphân tích được báo cáo bởi Davis (1989) đề xuất rằng nhận thức sự hữu ích và nhậnthức tính dễ sử dụng là hai mô hình được thống kê riêng biệt.

Nhận thức tính dễ sử dụng được giả thuyết rằng có ảnh hưởng trực tiếp đáng

kể tới nhận thức tính hữu ích Giữa hai hệ thống thể hiện một tập hợp các chức năngxác định, một người sử dụng nên tìm một hệ thống dễ dàng hơn để sử dụng hữudụng hơn Do vậy, một nhà thiết kế nên tăng cường nhận thức sự hữu ích bằng cách

bổ sung những năng lực tiềm tàng mới vào hệ thống, hoặc bằng cách làm cho việcdẫn chứng các tính năng đang tồn tại một cách dễ dàng hơn Cho rằng sự phân chianội dung công việc của người sử dụng được cống hiến cho việc tự sử dụng hệ thốngmột cách tâm lý học, nếu người sử dụng hoạt động năng suất trong phần công việccủa anh ta hoặc cô ta thông qua tính dễ sử dụng khi sử dụng lớn hơn, khi đó anh tahoặc cô ta sẽ hoạt động năng suất hơn trên tất cả mọi công việc Nhận thức sự hữuích tập trung vào ảnh hưởng tổng thể nhận thức của hệ thống được sử dụng trongviệc thực hiện công việc (quá trình và sản phẩm), trong khi tính hữu dụng của việc

sử dụng chỉ gắn liền với những tác động liên quan tới việc tự sử dụng hệ thống

Do vậy, việc thực hiện tác động tới tính hữu dụng của việc sử dụng là mộttập hợp logic của những tính hữu dụng bao gồm này Tạo lập một hệ thống dễ dànghơn để sử dụng, những hệ thống khác không thay đổi, sẽ làm cho hệ thống hữudụng hơn Tuy nhiên, sự ngược lại không hợp lý Việc xem xét một mô hình dự báogiả thuyết mới, mặc dù dễ dàng để sử dụng như mô hình bị loại bỏ, cung cấp một sự

dự đoán chính xác hơn Chuyển từ mô hình cũ sang mô hình mới, tính hữu dụng sẽtăng mà không ảnh hưởng tới sự dễ dàng khi sử dụng Do vậy, sự dễ dàng khi sửdụng ảnh hưởng tính hữu dụng nhưng không xảy ra trường hợp ngược lại

Giả thuyết

Mô hình TAM được thể hiện bằng công thức cấu trúc dưới đây (Duncan, 1975):

EOU= 11System  e1

USEF=21System22EOU e2

ATT= 31EOU   32USEF e3

USE=41 ATT  e4

Trong đó, “hệ thống” là một biến giả

USE đề cập tới cường độ của việc sử dụng hệ thống

ATT đề cập tới thái độ hưởng tới việc sử dụng

USEF đề cập tới nhận thức sự hữu ích

EOU đề cập tới nhận thức tính dễ sử dụng

Sự hồi quy bình phương tối thiểu thông thường được sử dụng để kiểm tra môhình công thức cấu trúc này (Land, 1973) Ý nghĩa mang tính thống kê của nhữngmối quan hệ mô hình TAM đề xuất này, được thể hiện ở giả thuyết từ 1 đến 5 dướiđây, sẽ được quyết định sử dụng thống kê r đáp ứng đối với mỗi tham số dự đoán.Giả thuyết 1 là thái độ sử dụng sẽ có ảnh hưởng tích cực đáng kể tới việc sử dụng

hệ thống thực tế Giả thuyết 2 là nhận thức sự hữu ích sẽ có ảnh hưởng tích cựcđáng kể tới thái độ sử dụng, kiểm soát nhận thức tính dễ sử dụng Giả thuyết 3 lànhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đáng kể tới thái độ sử dụng, kiểmsoát nhận thức tính hữu ích Giả thuyết 4 là nhận thức tính dễ sử dụng sẽ có ảnhhưởng tích cực đáng kể tới nhận thức sự hữu ích, kiểm soát hệ thống Giả thuyết 5

là Hệ thống sẽ có ảnh hưởng tích cực đáng kể tới nhận thức sự hữu ích và nhận thứctính dễ sử dụng

Dữ liệu cũng được sử dụng để kiểm tra liệu rằng các mối quan hệ nhân quảđược giả thuyết ngầm là gián tiếp không có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể hay không.Những kiểm tra này được thể hiện trong giả thuyết 6 và 7 dưới đây Sự quy hồi cótính hệ thống và kết hợp F-tests của sự gia tăng đáng kể R2 theo các biến bổ sung sẽđược sử dụng cho các giả thuyết này Giả thuyết 6 là nhận thức sự hữu ích và nhậnthức tính dễ sử dụng và hệ thống sẽ không có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể trongviệc sử dụng hệ thống thực tế, kiểm soát thái độ sử dụng Giả thuyết 7 là hệ thống

không có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể tới thái độ sử dụng, kiểm soát nhận thức sựhữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng.

Như vậy, mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis (1986) giới thiệu làmột trong những khung lý thuyết được trích dẫn nhiều nhất nhằm dự đoán việc chấpnhận và sử dụng công nghệ thông tin mới (phần mềm và các hệ thống thông tin)trong các tổ chức Trong mô hình này việc sử dụng hệ thống được xác định trực tiếpbởi ý định sử dụng thuộc hành vi Ý định sử dụng này ngược lại chịu ảnh hưởng củathái độ người sử dụng đối với việc sử dụng hệ thống và tính hữu ích của hệ thống.Thái độ và tính hữu ích cũng bị ảnh hưởng bởi tính dễ sử dụng Tính hữu ích đượcxác định là phạm vi trong đó một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể

sẽ giúp củng cố hiệu quả công việc của anh / cô ta trong khi đó tính dễ sử dụngđược xác định là phạm vi trong đó một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụthể sẽ không cần đến nỗ lực gì (Davis, Bagozzi & Warshaw, 1989) Tính hữu íchảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng, trong khi đó tính dễ sử dụng ảnh hưởnggián tiếp thông qua tính hữu ích và thái độ đối với dự định thuộc hành vi

1.3.3 Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB)

Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) do Ajzen (1985) đề xuất là sự mở rộngcủa Thuyết hành động hợp lý (Ajzen & Fishbein, 1980; Fishbein & Ajzen, 1975)cần thiết bằng những hạn chế của mô hình gốc trong việc xử lý với những hành vi

do con người có sự kiểm soát ý chí không hoàn thiện

Như trong lý thuyết gốc về hành động có lý do, một yếu tố trung tâm trong lýthuyết của hành vi hoạch định là dự định của mỗi cá nhân để thực hiện một hành vinhất định Những dự định này được giả định để giành được những yếu tố thúc đẩyảnh hưởng tới một hành vi; chúng là những chỉ số để thực hiện hành vi về việc conngười sẽ phải vất vả như thế nào để cố gắng, họ đang dự định áp dụng nỗ lực ở mức

độ nào để thực hiện hành vi Theo quy tắc chung, dự định tham gia vào hành vicàng lớn thì khả năng thể hiện càng chắc chắn Tuy nhiên, cần rõ ràng khi một dựđịnh hành vi có thể tìm được sự giải thích trong hành vi chỉ nếu như hành vi cânnhắc thuộc sự kiểm soát ý chí, ví dụ như nếu như một người có thể quyết định theo

ý mình để thực hiện hoặc không thực hiện hành vi Mặc dù một số hành vi trongthực tế đáp ứng nhu cầu tương đối tốt, sự thực hiện của phần lớn những phụ thuộc ítnhất là tới một cấp độ nào đó trên những yếu tố không có tính khuyến khích, ví dụnhư tính đáp ứng của những cơ hội và nguồn lực cần thiết (ví dụ như thời gian, tiền,

kỹ năng, sự hợp tác (tham khảo Ajzen, 1985 để thảo luận) Nhìn chung, những yếu

tố này thể hiện sự kiểm soát thực tế của con người về hành vi Đến giới hạn mộtngười có những cơ hội và nguồn lực được yêu cầu, và dự định thực hiện hành vianh ta hoặc cô ta nên thành công trong việc thực hiện điều đó

Hình 1.2: Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB)

Ý kiến rằng kết quả hành vi cùng phụ thuộc chung vào động cơ (dự định) vàkhả năng (kiểm soát hành vi) hoàn toàn không mới Nó tạo nên nền tảng cho việc lýthuyết hóa về những vấn đề trái ngược như nghiên cứu động vật (Hull, 1943), cấp

độ khát vọng (Lewin, Dembo, Festinger & Sears, 1944), sự thực hiện các nhiệm vụhoạt động tâm thần và nhận thức (e.g., Pleishman, 1958; Locke, 1965; Vroom,1964), và nhận thức, thuộc tính của con người (e.g., Heider, 1944; Anderson, 1974)

Điều này cũng đã được đưa ra tương tự rằng khái niệm của kiểm soát hành vi nênđược đưa vào trong những mô hình tổng quan hơn về hành vi của con người, nhữngkhái niệm dưới hình thức của “các yếu tố dễ dàng” (Triandis, 1977), “ngữ cảnh của

cơ hội” (Sarver, 1983) “những nguồn lực” (Liska, 1984) hoặc “kiểm soát hànhđộng” (Kuhl, 1985) Những giả định này được cho rằng sự khuyến khích và khảnăng tương tác với nhau trong việc đạt được hành vi Do vậy, những ý định sẽ đượctrông đợi ảnh hưởng tới sự thực hiện theo nghĩa rộng là con người có kiểm soáthành vi, và sự thực hiện nên được tăng cường với sự kiểm soát hành vi với nghĩarộng là con người được khuyến khích để cố gắng Một điều thú vị, mặc dù có sựhợp lý về trực giác nhưng sự giả thuyết mối tương tác không chỉ nhận được sự hỗtrợ kinh nghiệm bị hạn chế (xem Locke, Mento, & Katcher, 1978)

“Nguồn gốc của lý thuyết về hành vi hoạch định” (Ajzen, 1985) định nghĩa ýđịnh (và những cơ sở lý thuyết khác) bằng sự cố gắng để thực hiện một hành vi cósẵn hơn là trong mối quan hệ với sự thực hiện thực tế Tuy nhiên, mô hình trước đãthể hiện sự tương quan mạnh mẽ giữa các những hệ đo lường của các biến số của

mô hình được yêu cầu để cố gắng thực hiện một hành vi có sẵn và những hệ đolường liên quan tới sự thực hiện thực tế của hành vi (Schifter & Ajzen, 1985; Ajzen

và Madden, 1986) Vì những hệ đo lường sau này ít phức tạp hơn nên chúng được

sử dụng trong những nghiên cứu sau này, và những biến số hiện nay được địnhnghĩa đơn giản hơn trong mối liên hệ với sự thực hiện hành vi Tuy nhiên, thamkhảo Bagozzi và Warshaw (1990, tạp chí định kỳ) để hiểu khái niệm của sự cố gắngđạt được dự định hành vi

Kiểm soát hành vi nhận thức Tầm quan trọng của kiểm soát hành vi thực tế

là hiển nhiên: Các nguồn lực và cơ hội sẵn có đối với một người phải, ở một mức độnào đó, sai khiến khả năng đạt được hành vi Tuy nhiên, quyền lợi tâm lý lớn hơnkiểm soát thực tế ở việc nhận thức kiểm soát hành vi và tác động vào các dự định vàhành động Kiểm soát hành vi nhận thức đóng một vai trò quan trọng trong lý thuyết

về hành vi hoạch định Trong thực tế, lý thuyết về hành vi hoạch định khác với lýthuyết về hành động có lý do trong khi bổ sung kiểm soát hành vi nhận thức Trước

khi xem xét vị trí của kiểm soát hành vi nhận thức trong việc dự đoán các dự định

và hành động, nên so sánh cấu trúc của nó đối với các khái niệm kiểm soát khác.Điều quan trọng là kiểm soát hành vi nhận thức thay đổi rất nhiều từ khái niệmkiểm soát vị trí nhận thức của Rotter (1966) Nhất quán với việc nhấn mạnh vào cácyếu tố mà có liên quan trực tiếp đến hành vi cá biệt, kiểm soát hành vi nhận thức nóiđến nhận thức của con người, dễ dàng hoặc khó khăn trong thực hiện hành vi quyềnlợi Trong khi đó, vị trí của kiểm soát là một kỳ vọng chung mà duy trì ổn định quacác tình huống và dạng hành động, kiểm soát hành vi nhận thức có thể, và luôn thayđổi qua các tình huống và hành động Do đó, một người có thể tin rằng, nói chung,các kết luận logic của cô ta được xác định bởi hành vi của cô ta (vị trí kiểm soát bêntrong), và cùng thời điểm đó cô ta cũng có thể tin rằng các cơ hội của cô ta để trởthành phi công máy bay thương mại là rất mỏng manh (kiểm soát hành vi nhận thứcthấp)

Một cách tiếp cận khác đối với kiểm soát hành vi có thể được tìm thấy trong

lý thuyết của Atkinson (1964) về động lực đạt được Một yếu tố quan trọng trong lýthuyết này là kỳ vọng thành công, được định nghĩa như là khả năng nhận thức trongmột nhiệm vụ được đưa ra Một cách rõ ràng, quan điểm này tương đối tương tự vớikiểm soát hành vi nhận thức mà trong đó nó nói đến một bối cảnh hành vi cụ thểchứ không phải khuynh hướng chung Một chút nghịch lý là lý do để đạt được sựthành công được xác định không phải là lý do để thành công trong một nhiệm vụđược đưa ra mà dưới dạng một khuynh hướng chung “điều mà mỗi cá nhân manganh ta từ một hoàn cảnh này tới một hoàn cảnh khác” (Atkinson, 1964, trang 242).Động lực đạt được chung này được giả định kết hợp gấp bội với kỳ vọng hoàn cảnhcủa thành công cũng như là các yếu tố cụ thể hoàn cảnh khác, “giá trị khích lệ” củathành công

Tuy nhiên, quan điểm hiện tại của kiểm soát hành vi nhận thức là tương thíchnhất đối với khái niệm tự hiệu quả nhận thức của Bandura (1977, 1982), điều mà

“liên quan đến việc đánh giá bằng cách nào mà một người có thể thực hiện tốt cácdiễn biến hành động đòi hỏi thực hiện với hoàn cảnh thuộc tương lai” (Bandura,

1982, p.122) Rất nhiều kiến thức của chúng ta về vai trò của kiểm soát hành vinhận thức đến từ chương trình nghiên cứu hệ thống của Bandura và các cộng sự củaông (e.g., Bandura, Adams, và Beyer, 1977; Bandura, Adams, Hardy, và Howells,1980) Các điều tra này cho thấy hành vi của con người bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi

sự tự tự tin của họ trong khả năng của họ khi thực hiện nó (ví dụ bởi kiểm soát hành

vi nhận thức) Niềm tin tự hiệu quả có thể ảnh hưởng việc lựa chọn các hoạt động,

sự chuẩn bị đối với một hành động, nỗ lực sử dụng trong hoạt động, cũng như là môhình tư duy và các phản ứng cảm xúc (xem Bandura, 1982, 1991) Lý thuyết hành

vi hoạch định đặt cấu trúc của niềm tin tự hiệu quả hoặc kiểm soát hành vi nhậnthức trong một khung chung hơn về các mối quan hệ trong niềm tin, thái độ, dựđịnh và hành vi

Theo lý thuyết hành vi hoạch định, kiểm soát hành vi nhận thức cùng với dựđịnh hành vi có thể được sử dụng trực tiếp để tiên đoán kết quả hành vi Ít nhất hai

cơ sở hợp lý có thể được đưa ra cho giải thuyết này Một là giữ vững dự định, nỗlực được sử dụng để đưa quá trình hành vi đến một kết luận thành công có thể tăngvới việc kiểm soát hành vi nhận thức Ví dụ, ngay khi nếu hai cá nhân có dự địnhkiên định như nhau khi học trượt tuyết, và cả hai đều cố gắng thực hiện, người mà

tự tin rằng anh ta có thể làm chủ hoạt động này có nhiều khả năng kiên nhẫn hơn làngười nghi ngờ khả năng của anh ta Lý do thứ hai đối với hy vọng một sự liênquan trực tiếp giữa kiểm soát hành vi nhận thức và kết quả hành vi là việc kiểm soáthành vi nhận thức đó có thể thường xuyên được sử dụng như là sự thay thế cho mộtthước đo của kiểm soát thực tế Thước đo của việc kiểm soát hành vi nhận thức cóthể thay thế cho thước đo của kiểm soát thực tế hay không phụ thuộc vào độ chínhxác của nhận thức Kiểm soát hành vi nhận thức có thể không thực tế riêng khi mộtngười có ít thông tin vừa phải về hành vi, khi các yêu cầu hoặc các nguồn lực sẵn có

đã thay đổi, hoặc khi các yếu tố mới và không được biết rõ đã tham gia tình huống.Dưới các điều kiện này, một thước đo về kiểm soát hành vi nhận thức có thể bổsung không nhiều vào tính chính xác của việc tiên đoán hành vi Tuy nhiên, tới mức

độ mà kiểm soát nhận thức là thực tế, nó có thể được sử dụng để tiên đoán khả năngcủa một nỗ lực hành vi thành công (Ajzen,1985)

Tiên đoán hành vi: Các khám phá kinh nghiệm

Theo lý thuyết về hành vi hoạch định, việc thực hiện một hành vi là mộtchức năng chung của các dự định và việc kiểm soát hành vi nhận thức Đối với cáctiên đoán chính xác, một vài điều kiện phải được thỏa mãn Một là các thước đo của

dự định và kiểm soát hành vi nhận thức phải phù hợp với (Ajzen & Fishbein, 1977)hoặc tương thích với (Ajzen, 1988) hành vi mà được tiên đoán Đó là, các dự định

và nhận thức kiểm soát phải được đánh giá trong mối liên quan đến hành vi riêngbiệt của quyền lợi, và bối cảnh cụ thể phải giống với bối cảnh mà hành vi diễn ra

Ví dụ, nếu hành vi được tiên đoán là “quyên góp tiền cho Hội chữ thập đỏ” thìchúng ta phải đánh giá các dự định “quyên góp tiền cho Hội chữ thập đỏ” (khôngphải dự định “quyên góp tiền” nói chung hay dự định “giúp Hội chữ thập đỏ”), cũngnhư là kiểm soát nhận thức đối với “quyên góp tiền cho Hội chữ thập đỏ” Điềukiện thứ hai để tiên đoán hành vi chính xác là các dự định đó và việc kiểm soát hànhnhận thức phải duy trì ổn định trong khoảng thời gian giữa sự đánh giá của họ vàviệc quan sát hành vi Các sự kiện can thiệp vào có thể tạo ra các thay đổi trong các

dự định hoặc trong nhận thức của việc kiểm soát hành vi, với tác động khiến cácthước đo ban đầu của các biến số này không còn cho phép sự tiên đoán chính xáchành vi

Yêu cầu thứ ba đối với tính chất hợp lệ tiên đoán phải thực hiện với sự chínhxác của việc kiểm soát hành vi nhận thức Như lưu ý trước đó, việc tiên đoán hành

vi từ việc kiểm soát hành vi nhận thức cần được cải thiện tới mức rằng các nhậnthức về kiểm soát hành vi phản ánh thực tế việc kiểm soát thực tế

Sự quan trọng có liên quan của các dự định và việc kiểm soát hành vi nhậnthức trong việc tiên đoán hành vi được kỳ vọng thay đổi qua các tình huống và quacác hành vi khác nhau Khi hành vi/tình huống cho phép một người hoàn thànhkiểm soát hoạt động hành vi, các dự định riêng nó cần đủ để tiên đoán hành vi, nhưđược định rõ trong lý thuyết về hoạt động có lý do Việc thêm vào kiểm soát hành

vi nhận thức nên trở thành tăng thêm hữu ích như kiểm soát ý chí với sự suy giảmhành vi Cả dự định và nhận thức về kiểm soát hành vi có thể đóng góp quan trọngđến việc tiên đoán hành vi, nhưng trong bất kỳ việc ứng dụng đưa ra nào, một yếu

tố nào cũng có thể quan trọng hơn yếu tố kia và trong thực tế, chỉ một trong haingười dự báo có thể cần thiết

Các dự định và hành vi: Chứng cứ liên quan tới mối liên hệ giữa những dựđịnh và hành động đã được thu thập đối với nhiều hình thức hành vi nhau, với nhiềucông việc được thực hiện trong khung của lý thuyết về hành động có lý do Những

sự cân nhắc của nghiên cứu này có thể được tìm thấy ở nhiều nguồn khác nhau(e.g., Ajzen, 1988; Ajzen và Fishbein, 1980; Canary & Seibold, 1984; Sheppard,Hartwick, và Warshaw, 1988) Những hành vi liên quan đã được phân loại từ từnhững sự lựa chọn cấu trúc đơn giản trong các trò chơi thí nghiệm tới những hànhđộng mang tính cá nhân và xã hội nổi trội, ví dụ như nạo thai, hút cần san và lựachọn giữa các ứng cử viên trong một cuộc bầu cử Cũng như một quy tắc chung,người ta nhận thấy rằng khi những hành vi không đem lại những vấn đề kiểm soátnghiêm trọng, thì chúng có thể được dự đoán từ các dự định với sự chính xác đáng

kể (xem Ajzen, 1988; Sheppard, Hartwick, và Warshaw, 1988) Những ví dụ rõràng có thể được tìm thấy trong các hành vi liên quan tới một sự lựa chọn giữa rấtnhiều sự lựa chọn sẵn có Ví dụ, những dự định bầu cử của mọi người, được ướclượng trong một khoảng thời gian ngắn trước cuộc bầu cử Tổng thống, có xu hướngtương ứng với sự lựa chọn bầu cử thực tế trong mức phân loại của 0.75 và 0.80(tham khảo Fishbein và Ajzen, 1981) Một quyết định khác nhau là ở vấn đề lựachọn cách thức nuôi con của người mẹ (bú mẹ hay bú bình) cho đứa con mới sinhcủa cô ta Sự lựa chọn này có sự tương ứng của 0.82 với những ý định được diễngiải trước đó một vài tuần (Manstead, Proffitt, và Smart, 1983)

Dự đoán các dự định: Những thái độ, Những tiêu chuẩn chủ quan và Kiểmsoát hành vi nhận thức

Lý thuyết về hành vi hoạch định đòi hỏi 3 yếu tố quyết định độc lập về mặtkhái niệm của dự định Đầu tiên là thái độ hướng tới hành vi và đề cập tới cấp độcủa một người có một sự đánh giá hoặc xác định có thiện chí hoặc không có thiệnchí đối với hành vi cân nhắc Thứ hai là yếu tố xã hội được định nghĩa là Những

tiêu chuẩn chủ quan, đề cập tới áp lực xã hội để thực hiện hoặc không thực hiệnhành vi Thứ 3 là cấp độ sự kiểm soát hành vi nhận thức mà như chúng ta nhìn nhậntrước đó, đề cập tới sự dễ dàng hoặc khó khăn nhận thức để thực hiện hành vi vàngười ta giả định rằng phản ánh kinh nghiệm quá khứ cũng như những trở ngại cóthể lường trước Theo quy tắc chung, thái độ và tiêu chuẩn chủ quan càng thể hiện

sự thiện chí với hành vi, việc kiểm soát hành vi nhận thức càng lớn, dự định củamột người thực hiện hành vi sau khi được cân nhắc càng mạnh mẽ Sự quan trọngtương ứng của thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và sự kiểm soát hành vi nhận thức trong

sự dự báo dự định được mong đợi thay đổi theo từng hành vi và từng tình huống

Do vậy, trong một vài ứng dụng, có thể thấy rằng chỉ những thái độ có ảnh hưởngđáng kể tới các dự định, ở một vài ứng dụng khác, những thái độ và sự kiểm soáthành vi nhận thức đủ để giải thích các dự định, và trong những ứng dụng khác, cả 3yếu tố dự báo này có những sự đóng góp độc lập

1.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết

1.4.1 Mô hình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý luận và kết hợp TAM và TPB, một mô hình cho biết việc

áp dụng ngân hàng trực tuyến đã được xây dựng (Hình 1 3) Mô hình này bao gồmchín cấu trúc tác giả đã lựa chọn để có ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng trựctuyến Những cấu trúc này bao gồm: tính hữu ích, tính dễ sử dụng, tính bảo mật vàriêng tư, tính hiệu quả, hỗ trợ của chính phủ, và hỗ trợ của công nghệ, đây là cácbiến số độc lập Thái độ, quy chuẩn chủ quan, và kiểm soát hành vi có nhận thứcđược sử dụng như là các biến số can thiệp, và ý định sử dụng là biến số phụ thuộc

Từ đó sẽ tìm hiểu ưu điểm của các mối quan hệ giả thuyết trong mô hình lý thuyếtnày và tính thiết thực của mô hình trong việc dự đoán ý định sử dụng ngân hàng quamạng Internet của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Thăng Long Mô hình lýthuyết này được trình bày ở Hình 1.3

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất.

1.4.2 Các giả thuyết

1.4.2.1 Giả thuyết về mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Dựa vào mô hình lý thuyết đã được trình bày, tác giả hình thành các giảthuyết nghiên cứu sau đây TAM được sử dụng làm mô hình cơ sở nhằm giải thíchviệc ứng dụng ngân hàng qua Internet mà tác giả cần kiểm tra các giả thuyết TAM:

Giả thuyết 1 Tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng ngân

hàng qua Internet

Giả thuyết 2 Thái độ có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng

(GS)

qua Internet.

Giả thuyết 3 Tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến thái độ của người tiêu

dùng đối với việc sử dụng ngân hàng qua Internet

Giả thuyết 4 Tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến thái độ của người

tiêu dùng đối với việc sử dụng ngân hàng trực tuyến

Giả thuyết 5 Tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến tính hữu ích của

việc sử dụng ngân hàng trực tuyến

1.4.2.2 Giả thuyết lý thuyết hành vi hoạch định (TPB)

Giả thuyết 6 Quy chuẩn xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng

ngân hàng qua Internet của người tiêu dùng

Giả thuyết 7 Kiểm soát hành vi có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng

ngân hàng qua Internet của người tiêu dùng

1.4.2.3 Giả thuyết về tính bảo mật và riêng tư

Tầm quan trọng của tính bảo mật và riêng tư đối với việc chấp nhận ngânhàng trực tuyến đã được lưu ý trong nhiều nghiên cứu (Black, Lockett, Winklhofer,

& McKechnie, Giglio, Hamilton & Hewer, Howcroft, 2002; Polatoglu & Ekin,2001; Hamlet & Strube, Tan & Teo, 2000)

Tính riêng tư được xác định là khả năng kiểm soát và quản lý thông tin củamột người (Belanger, Hiller, & Smith, 2002) Thông tin của người tiêu dùng baogồm số liệu do họ kê khai như họ tên, giới tính, địa chỉ, và các thông tin khác là sốliệu trực tuyến về hành vi của người tiêu dùng Tất cả những thông tin này có thểgiúp giám đốc ngân hàng trực tuyến xây dựng một bức tranh chi tiết hơn về từngkhách hàng, và các chiến lược tiếp thị của các công ty thành công ngày càng phụthuộc vào việc sử dụng hiệu quả số liệu chi tiết của khách hàng (Culnan &Armstrong, 1999)

Tính bảo mật được xác định là nguy cơ tạo ra “tình huống, điều kiện, hoặc sựkiện có khả năng gây ra khó khăn về kinh tế đối với các nguồn số liệu hoặc mạnglưới dưới dạng phá hủy, tiết lộ, sửa đổi số liệu, từ chối dịch vụ và/hoặc gian lận,lãng phí và lạm dụng” (Kalakota & Winston, 1997)

Trong lý luận, tính riêng tư và bảo mật đã được kết hợp với nhau trong phầnlớn các nghiên cứu Có rất ít nghiên cứu tìm hiểu về ảnh hưởng khác nhau của tính

riêng tư và bảo mật một phần là do sự tương quan lớn giữa chúng (Belanger et al.,2002) Tính bảo mật và riêng tư là một trong những vấn đề khó khăn nhất mà kháchhàng, những người muốn kinh doanh trong thế giới thương mại điện tử phải đối mặt(Dixit, 2010).

Họ ngày càng quan tâm hơn đến vấn đề bảo mật và quyền riêng tư (Howcroft

et al., 2002) Theo Howcroft et al (2002), tính bảo mật và riêng tư là trở ngại quantrọng đối với việc áp dụng ngân hàng trực tuyến Ngoài ra, các nghiên cứu cũng chorằng thách thức lớn nhất của lĩnh vực ngân hàng điện tử đó là tạo được niềm tin củakhách hàng đối với các vấn đề quyền riêng tư và tính bảo mật (Bestavros, 2000;Furnell & Karweni, 1999) Do đó có giả thuyết sau:

Giả thuyết 8 Tính bảo mật và riêng tư có ảnh hưởng tích cực đến thái độ

của người tiêu dùng đối với ý định sử dụng ngân hàng qua Internet

1.4.2.4 Giả thuyết về tính hiệu quả

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu của các tác giả trước cho thấy mốiquan hệ tích cực giữa kinh nghiệm với công nghệ máy tính và sử dụng máy tính(Agarwal & Prasad, 1999; Harrison & Rainer, 1992; Levin & Gordon, 1989) Hiệuquả của máy tính được xác định là việc đánh giá khả năng sử dụng máy tính củamột người (Compeau & Higgins, 1995) Lý thuyết về tính hiệu quả (Bandura, 1977)cho thấy có bốn nguồn thông tin mà các cá nhân sử dụng khi đánh giá về tính hiệuquả Đó là, đạt được hiệu suất, kinh nghiệm gián tiếp, thuyết phục bằng lời nói vàtrạng thái sinh lý học

Theo Gist, Schwoerer, and Rosen (1989) tính hiệu quả là một biến số quan

có tính thúc đẩy quan trọng, ảnh hưởng đến tính bền bỉ của nỗ lực và động lực Mộtmặt, những cá nhân cảm thấy có ít khả năng xử lý một tình huống có thể chống lại

nó nhờ cảm nhận của họ về tính không đầy đủ hoặc không thoải mái Mặt khác,những cá nhân có hiệu quả cao sẽ nhận thức việc sử dụng thương mại M là thânthiện với người sử dụng và dễ sử dụng nhờ hệ quả của tính hiệu quả đối với mức độ

nỗ lực, tính bền bỉ và mức độ học tập (Bandura, 1977), và cũng sẽ ít có khả năngchống chịu với sự thay đổi hơn Do đó, tính hiệu quả sẽ ảnh hưởng đến việc kiểmsoát hành vi có nhận thức của người tiêu dùng sử dụng ngân hàng qua Internet