Đề án thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại việt nam

Quản trị mối quan hệ với khách hàng Customer Relationship Management - CRMgiúp các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối với khách hàng, và hỗ trợcho hoạt động của doanh nghiệ

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA THƯƠNG MẠI

Đề án môn học:

Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2015

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thế giới thương mại hiện nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việcphát triển của công ty, là một phần trong việc tồn tại, phát triển và đứng vững trên thịtrường Vì vậy việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vôcùng quan trọng Chi phí để tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy mỗi khách hàng đang

có hiện tại là thực sự quan trọng, cần có những chiến lược nhằm quan tâm tới nhữngkhách hàng này Đây là xu hướng và chiến lược phát triển của nhiều công ty hiện nay.Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể làm việc với công ty càng nhiều càng tốt, và mộtcách để đạt được điều này là mở ra nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bánhàng trực tuyến qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và các đại lý,… Tuy nhiên,càng nhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự cần thiết của việc quản lý khách hàng cànglớn Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management - CRM)giúp các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối với khách hàng, và hỗ trợcho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất

Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng và dựa vào đó đểcải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với họ Càng hiểu được khách hàng nhiều hơn,

ta sẽ đáp ứng được những yêu cầu của họ tốt hơn

Vậy CRM là gì? Các lợi ích của CRM? Thực trạng CRM ở Việt Nam hiện này thếnào? Các biện pháp áp dụng CRM ở Việt Nam có hiệu quả? Với đề tài “Thực trạng quảntrị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam” em xin được trình bày các quanđiểm, hiểu biết của mình để trả lời những câu hỏi trên

Kết cấu đề án: nội dung của đề án bao gồm 3 phần chính

Phần 1: Cơ sở lý thuyết

Phần 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam hiện nay

Phần 3: Kết luận

Do sự hiểu biết còn hạn chế và tài liệu tham khảo không nhiều nên bài viết có nhiều saisót, chưa cụ thể, chi tiết, đi sâu vào nghiên cứu Mong cô góp ý và thông cảm cho nhữngthiếu sót của em.

Em xin chân thành cảm ơn!

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.Quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Những khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (Customer RelationshipManagerment - CRM) đã từng rất xa lạ với các doanh nghiệp, các tổ chức cũng như vớicác khách hàng trước thập kỉ 90, nhưng khái niệm này đã trở nên phổ biến vào giữa thập

kỉ 90 của thế kỉ 20.1 Các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt về địnhnghĩa chính xác của nó, tuy nhiên tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm nay, cáccông ty sẽ còn rót hàng tỉ đồng vào các giải pháp phần mềm quản lý quan hệ khách hàngCRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàngngày càng có hiệu quả hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hànglựa chọn sử dụng Vậy thì tại sao với một thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, mộttrong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM là gì?” Nếu bạn hỏi các chuyêngia về CRM, thì bạn sẽ nhận những câu trả lời khác nhau do vậy thật khó mà có một kháiniệm chuẩn về quản trị quan hệ khách hàng

Chiến lược CRM đã được triển khai từ giữa những năm 1980 Đó là khi các công typhần mềm lớn như Oracle và Sybase bắt đầu giới thiệu những cơ sở dữ liệu có khả năngquản lý hồ sơ và các thông tin về khách hàng Song nó lại thiếu công cụ chuyên sâu để cóthể sử dụng tốt nhất những cơ sở dữ liệu đó Đầu thập kỷ 90, các công ty phần mềm nhưSiebel va Brock Control Systems đã tiên phong trong việc phổ biến công nghệ bán hàng

tự động Cũng trong thời gian đó, nhóm các công ty phần mềm như Vantive, Clairfy vàScopus đã phát triển những hệ thống mới có khả năng giúp cho các hãng cung cấp dịch vụphục vụ một cách tốt hơn khách hàng của mình.2 Các chiến lược mang tính công nghệ nàycũng đã đặt trong sự tương xứng với những quan điểm về lý thuyết quản lý Đó là từ năm

1998 khi thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” viết tắt là CRM trở thành thời thượng các công ty bắt đầu thay tên đổi họ cho các hoạt động kinh doanh của mình Các nhà phântích trong lĩnh vực công nghiệp đã nêu lên tính cần thiết của một “cơ sở dữ liệu kháchhàng thống nhất” - nhờ đó, những người trong lĩnh vực bán hàng, marketing và cung cấpdịch vụ có thể trao đổi thông tin về khách hàng với nhau một cách dễ dàng Tuy nhiên, đó

-1 Kristin Anderson and Carol Kerr, “Customer Relationship Management”, 2002.

2 Jill Dyche, “The CRM Handbook”, Addison Wesley 2001.

cũng chưa thực sự đủ để gắn kết các kho dữ liệu Việc thống nhất tổ chức cũng rất cầnthiết, đặc biệt là giữa các nhóm khác nhau trong bộ phận cung cấp dịch vụ Việc liên kếtmang tính tổ chức và thông tin là những điểm then chốt đối với tương lai của CRM vàsớm trở thành mục tiêu trọng yếu.

Như vậy định nghĩa về Quản trị quan hệ khách hàng (Customer RelationshipManagerment - CRM), có thể được hiểu như sau:

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng.

Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công

ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty 3

2.Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

2.1 Đối với việc quản lý doanh nghiệp

Quản trị quan hệ khách hàng có vai trò và tác dụng rất lớn đối với việc quản lý kháchhàng của doanh nghiệp, nó không chỉ giúp các nhân viên tiết kiệm sức lao động, làm việcnăng suất hơn mà còn giúp các nhà quản trị theo dõi được cả khách hàng và cả nhân viêncủa công ty mình Khi lựa chọn một phần mềm ứng dụng, hiển nhiên các nhà quản trị sẽquan tâm xem nó có cải thiện được công tác quản lý và giúp họ tăng trưởng doanh số haykhông CRM - phần mềm quản trị quan hệ khách hàng có thể đáp ứng những yêu cầu đó.CRM được hiểu đơn giản là một phần mềm ứng dụng trong công tác quản lý các mốiquan hệ với khách hàng Hạt nhân của phần mềm là cơ sở dữ liệu thu thập từ các bộ phậntrong công ty Do vậy, cũng như tất cả các phần mềm ứng dụng khác, để CRM trở thànhmột công cụ đắc dụng, phải chấp nhận thực tế “phần mềm không phải là một dự án kỹ

3https:// www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_la_gi

thuật thuần túy” Nếu dùng phần mềm CRM cần dành cho nó mỗi ngày khoảng 20 phútnhập liệu/người (tùy theo số nhân viên kinh doanh tham gia) Nếu thực hiện tốt, CRM sẽtrở thành một trợ thủ đắc lực trong công cuộc chinh phục khách hàng và đóng vai trò quantrọng trong việc quản lý doanh nghiệp như sau:

- Kiểm soát và qui hoạch thị trường

- Lập kế hoạch marketing

- Tăng năng suất lao động

- Phân loại khách hàng

- Dự báo đặt hàng

- Duy trì tính liên tục trong kinh doanh

Tóm lại phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management

- CRM) có tác dụng rất lớn với việc quản lý khách hàng của doanh nghiệp Phần mềm cóthể giúp tăng năng suất lao động, có thể giúp phân loại khách hàng, giúp các nhà quản trị

dự báo được tình hình khách hàng, đâu là khách hàng tiềm năng, đâu là khách hàng trungthành,… Tất cả những vai trò tác dụng trên đều tựu chung lại một lợi ích quan trọng nhất

đó là giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận, nâng cao doanh số

2.2 Đối với hoạt động bán hàng và sau bán hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) hướng tớikhách hàng cũng chính là hướng tới hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Phần mềmCRM giúp nhân viên đặc biệt là nhân viên phòng giao dịch, hay phòng quan hệ kháchhàng tăng khả năng quản trị khách hàng từ đó tăng hiệu quả của hoạt động bán hàng vàhậu mãi, chăm sóc khách hàng

Gửi thông điệp hàng loạt tới khách hàng: Một trong những giá trị của thời đại

Internet là người ta có thể gửi thông điệp ngay lập tức tới hàng triệu khách hàng màkhông bị giới hạn bởi không gian địa lý hay những cản trở khác Việc này không chỉ tốtcho tuyên truyền mà còn mang lại hiệu quả kinh tế nhờ cắt giảm được các chi phí tiếp thịtrực tiếp Ngoài khả năng tiếp thị hàng loạt, đúng đối tượng, các công cụ trong CRM còn

hỗ trợ nhân viên kinh doanh giữ gìn tốt các mối quan hệ với khách hàng như: thông báongày kỷ niệm chung, ngày sinh nhật của khách hàng,…

Việc giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao: Nhận thức

được khoản tổn thất khổng lồ trong việc khách hàng rời bỏ công ty và lợi ích qua lại lẫn

nhau của sự trung thành, các công ty đã nắm bắt việc giữ khách như một kim chỉ namtrong những năm sắp tới CRM có thể giúp các công ty nhận biết xem khách hàng nào cókhả năng trung thành và mang lại lợi nhuận nhất để phân phối mức độ dịch vụ Theo một

số ước tính, có lẽ việc thay thế một khách hàng mới sẽ phải đánh đổi gấp 4 đến 7 lần việcgiữ lại một khách hàng cũ

Ứng dụng hệ thống CRM nhằm hỗ trợ cho sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận bán hàng và Marketing: các doanh nghiệp có thể đảm bảo đội ngũ Marketing sẽ nhận được

những phản hồi có tính xây dựng từ bộ phận bán hàng về chất lượng danh sách kháchhàng tiềm năng, đồng thời danh sách này cũng được theo dõi, kiểm soát chặt chẽ trongsuốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp Trước hết, CRM cho phép theo dõi danhsách khách hàng tiềm năng và thực hiện các phép đo Bằng cách liên tục kiểm tra danhsách, đồng thời rà soát các mối liên hệ với khách hàng, nhân viên sẽ chủ động trong việcphát hiện xu hướng mua sắm của khách hàng, chăm lo cho hoạt động Marketing, đảm bảokhông bỏ lỡ cơ hội bán hàng Bên cạnh đó, ngoài khả năng theo dõi danh sách khách hàngtiềm năng, CRM cũng cho phép kiểm soát nguồn dữ liệu chiến lược về chiến dịchMarketing và bán hàng Tại bất cứ thời điểm nào, doanh nghiệp cũng có thể cập nhậtthông tin không chỉ về tình trạng mới nhất của danh sách khách hàng tiềm năng, mà cònthông tin về tỷ lệ khách mua hàng cũng như doanh thu có được Từ đó, doanh nghiệp có

cơ sở phân tích, tìm ra phương pháp cải thiện hơn nữa hoạt động Marketing và bán hàng,đưa ra những điều chỉnh phù hợp và kịp thời cho chiến dịch Marketing hay chiến lượcbán hàng, nâng cao kĩ năng bán hàng và kĩ năng phục vụ cho nhân viên

Khả năng xác định những khách hàng tiềm năng tốt nhất: Một danh sách khách

hàng tiềm năng chất lượng sẽ giúp ích rất nhiều cho bộ phận bán hàng trong việc xác địnhmục tiêu theo đuổi Tuy nhiên, phải đến 70% danh sách khách hàng tiềm năng khôngđược bộ phận bán hàng khai thác, họ cho rằng chất lượng của danh sách đó còn kém, vàkhách hàng tiềm năng đôi khi cũng chưa sẵn sàng với quyết định mua hàng Để tránh sựlãng phí trong cơ hội kinh doanh, CRM giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng danh sáchkhách hàng tiềm năng một cách khách quan Tuỳ tính chất, đặc điểm của từng nhómkhách hàng, CRM giúp phân loại danh sách, xác định thứ tự ưu tiên, và phân chia cơ hộibán hàng tới từng nhóm bán hàng cụ thể Việc phân chia này giúp đội ngũ bán hàng có

phương pháp, hình thức bán hàng phù hợp, và đẩy nhanh tốc độ giao dịch Sự tích hợpgiữa hai công đoạn Marketing và bán hàng còn tạo tính chia sẻ thông tin cao Khi nhânviên bán hàng cảm thấy đặc điểm những khách hàng tiềm năng trong danh sách gửi tới họkhông phù hợp, họ có thể đưa ra lý do và chuyển lại danh sách này cho bộ phậnMarketing, yêu cầu tìm nhóm bán hàng phù hợp hơn Có trường hợp khách hàng có thểrất tiềm năng nhưng lại chưa sẵn sàng mua hàng tại thời điểm hiện tại, khi đó, thay vì bỏ

lỡ cơ hội bán hàng, CRM cho phép lưu lại danh sách và bộ phận Marketing có thêm thờigian nghiên cứu, xây dựng lòng tin đối với đối tượng khách hàng này, thúc đẩy nhu cầumua hàng

3.Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng 4

- Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai tròcủa mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

- Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng

- Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm duy trì cóhiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất

- Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các khách hàngtrung thành

- Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong mắt khách hàng và các bên đối tác thông qua việctừng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng

Việc áp dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp là thật sự cần thiết giúp cho doanhnghiệp phắt triển hệ thống kinh doanh và ngày càng đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu kháchhàng hơn nữa

4https:// www.crmvietnam.com/index.php?q=Nhung_loi_ich_do_CRM_dem_lai

PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM

1.Thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại Việt Nam 5

CRM đã khá phổ biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam CRM vẫn chưa được quantâm và phát triển đúng mức Nhiều doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã nhận thức đượctầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giảipháp công nghệ đơn thuần Chỉ một số ít doanh nghiệp thực sự đầu tư áp dụng CRM tầm

cỡ doanh nghiệp

Tại Việt Nam, CRM có mặt được hơn 15 năm nhưng vẫn đang là một khái niệm rất

mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hiểu đúng

về CRM Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ CRM vẫncòn rất hạn chế Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và có thể quản lý dễdàng thì công nghệ CRM là rất có tiềm năng Việc e dè và chậm trễ trong áp dụng côngnghệ có thể sẽ khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trong quá trình hội nhậpvới nền kinh tế toàn cầu

Các doanh nghiệp đều biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng vàduy trì mối quan hệ với khách hàng Nhưng chính vì CRM liên quan đến khách hàng nênnhiều người vẫn nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh mới cần đến CRM Điều này đã dẫn đếnnhững sai lầm trong triển khai và áp dụng CRM Do việc cổ động, truyền bá, giám sátthực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức

và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo là thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM

Vì cho rằng CRM dùng để quản lý khách hàng nên có doanh nghiệp nghĩ rằng chỉ cầndùng phần mềm Excel là đủ Việc dùng Excel về cơ bản không sai nhưng sẽ không đápứng được hết các yêu cầu về quản lý khách hàng bởi chúng ta còn cần chia sẻ thông tingiữa các bộ phận Các thông tin do chúng ta thu thập theo cảm tính sẽ không được chuẩnhóa theo cách nhìn của khách hàng Vì thế, một phần mềm quản lý bảng tính thôngthường sẽ khó đáp ứng được yêu cầu

5https:// www.crmvietnam.com/index.php?q=crm_in_vietnam

Một số doanh nghiệp cho rằng phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực doanh nghiệp –bên trong) rồi mới nghĩ đến CRM – quản lý bên ngoài Trong khi đó, sự tồn tại, tăngtrưởng hay suy thoái của doanh nghiệp đều phụ thuộc vào khách hàng Nếu đợi củng cốnguồn lực bên trong cho tốt rồi mới nghĩ đến khách hàng thì đã là quá muộn Sự cạnhtranh không chờ đợi một ai, không nên nghĩ rằng doanh nghiệp lớn mới cần đến CRM,còn nhỏ thì không.

Một số doanh nghiệp chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, chưa chú trọngđến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng Có thể vì quá chú trọngvào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách hàng Vìvậy doanh nghiệp chưa thấy rõ được CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với kháchhàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanhhơn, chính xác hơn

Một số doanh nghiệp khác lại quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM, về phíadoanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không chú trọng vào việcđào tạo nhân viên, nhân viên không có được hiểu biết đầy đủ về khái niệm, công dụngcũng như cách thức triển khai CRM, do đó việc phục vụ khách hàng khó khănhơn, chưa đem lại thành công cho doanh nghiệp như mong đợi Đối với khách hàng,

dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặpnhiều trở ngại trong việc tiếp cận những thông tin từ phía doanh nghiệp và được cung cấpnhững dịch vụ tốt nhất

Tại các doanh nghiệp Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó khăn Việcđánh giá vị trí hiện tại của doanh nghiệp liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hàilòng của khách hàng vẫn chưa đầy đủ vì thiếu thông tin khách hàng Giá trị khách hàngphần lớn được đánh giá phiến diện theo doanh số trong khi lòng trung thành và độ hàilòng của khách hàng thì gần như không đánh giá được Việc thiết lập các mục tiêu vềkhách hàng phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng Đa phần doanh nghiệp đều khôngquan tâm đến việc chỉ ra các yêu cầu về con người: kỹ năng, văn húa, tổ chức, tráchnhiệm, quyền hạn,…Các yêu cầu về dữ liệu khách hàng thì hoàn toàn thiếu và không

thống nhất, dựa trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ Trong khi CRMcần rất nhiều các thông tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với các khách hàng đãmất hoặc xây dựng các kế hoạch marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ,… thì việccung cấp thông tin thường thiếu và độ chính xác chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu.

CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dàihạn Tuy nhiên khi áp dụng lại CRM các doanh nghiệp thường thiếu sự kiên nhẫn, chưathật sự chú trọng nó như một phần quan trọng của doanh nghiệp

2.Đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại Việt Nam

Hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam đang nỗ lực cải cách qui trình quản lý của công

ty mình để tăng năng suất lao động, tăng lợi nhuận và tăng khả năng cạnh tranh với cácdoanh nghiệp nước ngoài Với phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM đã giúp cácdoamh nghiệp Việt Nam tăng số lượng khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng,năng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp So với các doanh nghiệp nước ngoài thìcác doanh nghiệp trong nước mới áp dụng giải pháp CRM vào quản trị quan hệ kháchhàng của mình bởi vậy chưa có số liệu cụ thể, chính xác nào thống kê số lượng doanhnghiệp sử dụng phần mềm CRM và kết quả cụ thể các doanh nghiệp đó đạt được Tuynhiên nhìn nhận một cách tổng quan thì các doanh nghiệp trong nước đang dần dần côngnghệ hóa quy trình quản lý của doanh nghiệp mình Và phần mềm quản lý quan hệ kháchhàng CRM là lựa chọn tất yếu của các doanh nghiệp để nâng cao vị thế của doanh nghiệpmình trong lòng khách hàng

Các doanh nghiệp Việt Nam bước đầu ứng dụng CRM đã thấy được những lợi íchmắt đó là giảm chi phí tối đa cho việc tìm kiếm thông tin liên quan đến từng khách hàng

6 https://www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_su_xac_nhan_mot_gia_tri_moi