Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại công ty điện lực hưng yên

Nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụ thường là yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng, các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ, các thoả thuận ghi trong hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế, thì để đảm

NGUYỄN VĂN THẢNH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2015

NGUYỄN VĂN THẢNH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN

Ngành: Quản lí kinh tế

Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS Phan Thị Thu Hà

HÀ NỘI - 2015

Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi Các tài liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn này là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, chưa được công bố trong bất cứ công trình nào khác trước đây.

Hà Nội, ngày 12 tháng 8 năm 2015

Tác giả

Nguyễn Văn Thảnh

nhiều sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình và sự động viên sâu sắc của nhiều cá nhân và tập thể.

Trước hết tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Cô giáo PGS.TS Phan Thị Thu Hà, người thầy trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tác giả trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tác giả xin được chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Mỏ - Địa chất, Phòng Đào tạo sau Đại học, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, cùng các thầy cô giáo trong khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã động viên, tạo mọi điều kiện giúp đỡ tác giả về mọi mặt trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Điện lực Hưng Yên, các đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Hưng Yên và các bạn đồng nghiệp, các bạn học cùng lớp đã giúp tác giả hoàn thành luận văn này

Xin được chân thành cảm ơn những người thân, bạn bè đã chia sẻ, động viện tác giả những khó khăn, giúp đỡ tác giả nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình

LỜI CAM ĐOAN 3

LỜI CẢM ƠN 4

MỤC LỤC 5

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 8

DANH MỤC CÁC BẢNG 9

DANH MỤC CÁC HÌNH 10

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG DOANH NGHIỆP 5

1.1 Khái quát về quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 5

1.1.1 Khái niệm chất lượng 5

1.1.2 Tổng quan về quản lý chất lượng 6

1.1.3 Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 7

1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 11

1.2 Tổng quan bộ tiêu chuẩn ISO 9000 15

1.2.1 Hình thành và phát triển ISO 9000 15

1.2.2 Nguyên tắc cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 16

1.2.3 Các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 18

1.2.4 Phiên bản 2008 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 21

1.3 Tổng quan các kết quả nghiên cứu 23

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TY ĐIỆN

LỰC HƯNG YÊN 27

2.1 Giới thiệu về công ty 27

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 27

2.1.2 Thông tin chung 29

2.1.3 Mô hình tổ chức quản lý của công ty 30

2.1.4 Kết quả sản xuất kinh doanh và những thành tích đạt được của Công ty 32

2.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Điện lực Hưng Yên 34

2.2.1 Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng 34

2.2.2 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng 35

2.2.3 Công tác duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 55

2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng của Công ty .56

2.3 Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty 61

2.3.1 Về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng: 61

2.3.2 Hệ thống tài liệu 62

2.3.3 Về Quản lý các nguồn lực 64

2.3.4 Về quản lý hệ thống và các quá trình 66

2.3.5 Các hoạt động phân tích đo lường cải tiến 67

2.4 Đánh giá về tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty 69

2.4.1 Về thực hiện chính sách - mục tiêu 70

2.4.2 Về hệ thống tài liệu 70

2.4.3 Về quản lý các nguồn lực 71

2.4.4 Về quản lý hệ thống và các quá trình 71

2.5.1 Cách xây dựng mục tiêu chưa phù hợp và tính hiệu lực thấp 72

2.5.2 Tính hiệu lực của hệ thống tài liệu chưa cao 73

2.5.3 Những tồn tại trong quản lý các nguồn lực 74

2.5.4 Quản lý hệ thống và các quá trình chưa tốt 74

2.5.5 Công tác theo dõi - đo lường - cải tiến hệ thống chưa được triển khai triệt để 75

Kết luận chương 2 76

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN 77

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty 77

3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty 77

3.1.2 Chiến lược phát triển Công ty đến năm 2020 78

3.1.3 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của Công ty trong 3 năm tiếp theo 78

3.2 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Điện lực Hưng Yên 79

3.2.1 Cải tiến qui trình xây dựng và triển khai thực hiện mục tiêu 79

3.2.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 82

3.2.3 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý 84

3.2.4 Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình 84

3.2.5 Tổ chức áp dụng các kỹ thuật thống kê 86

3.2.6 Áp dụng bổ sung một số công cụ cải tiến 88

3.2.7 Nhóm giải pháp về công nghệ, cơ sở hạ tầng 91

3.2.8 Nhóm các giải pháp xây dựng hệ thống khuyến nghị 92

3.3 Những thuận lợi và khó khăn khi thực hiện các giải pháp 92

3.3.1 Những thuận lợi 93

KẾT LUẬN 96TÀI LIỆU THAM KHẢO 98PHỤ LỤC 100

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATLĐ : An toàn lao động

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

CNTT : Công nghệ thông tin

EVN : Tập đoàn Điện lực Việt Nam

HT QLCL : Hệ thống quản lý chất lượng

ISO : International Organization for Standardization

KDĐN : Kinh doanh điện năng

NPC : Tổng Công ty Điện lực miền Bắc

PCHY : Công ty Điện lực Hưng Yên

PX SCTB&XLĐ : Phân xưởng Sửa chữa thiết bị và Xây lắp điện

SCTX : Sửa chữa thường xuyên

SXKD : Sản xuất kinh doanh

TT Tên bảng Trang

Bảng 2.1: Tổng hợp nhân sự của Công ty giai đoạn 2010-2014 64Bảng 2.2: Số điểm không phù hợp được phát hiện trong đánh giá nội bộ 67Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về hoạt động phân tích, đo lường quá trình - hệ thống 68Bảng 3.1: Một số quá trình và mục tiêu tham khảo áp dụng 85Bảng 3.2: Một số chỉ tiêu thông dụng cần phân tích bằng kỹ thuật thống kê 88

TT Tên hình Trang

Hình 1.1 Vòng tròn chất lượng 7

Hình 1.2: Cách tiếp cận theo quá trình 20

Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Công ty 30

Hình 2.2: Biểu đồ kết quả SXKD của PCHY 33

Hình 2.3: Sơ đồ tương tác giữa các quá trình 37

Hình 2.4: Sơ đồ quá trình mắc dây đặt điện cho khách hàng 57

Hình 2.5: Sơ đồ kiểm soát tài liệu 64

Hình 2.6: Biểu đồ Số lượng lao động qua các năm 65

Hình 3.1: Qui trình xây dựng và triển khai mục tiêu sau khi cải tiến 80

Hình 3.2: Chu trình Deming 81

Hình 3.3: Qui trình phân tích dữ liệu sau khi cải tiến 87

Hình 3.4: Chu trình Deming 89

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường hội nhập đầy sôi động ở Việt Nam hiện nay, sự cạnh tranh của các doanh nghiệp nhằm chiếm lĩnh thị trường thu hút khách hàng đang trở nên ngày càng gay gắt khốc liệt Điều trước tiên mà doanh nghiệp phải nghĩ đến là chất lượng, giá cả và uy tín của doanh nghiệp Mặc dù là một ngành độc quyền được sự bảo hộ của Nhà nước nhưng xu thế tất yếu của hội nhập và lộ trình thị trường điện cạnh tranh trong tương lai đã buộc các doanh nghiệp ngành điện phải đặc biệt quan tâm để nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình

Nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụ thường là yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng, các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ, các thoả thuận ghi trong hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế, thì để đảm bảo cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng các doanh nghiệp cần phải có một hệ thống quản lý chất lượng (HT QLCL) từ đó hướng toàn bộ nỗ lực của mình cho mục tiêu nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Là một thành viên trong Tổng Công ty Điện lực miền Bắc, nhận thấy tầm quan trọng của HT QLCL đối với quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, theo sự chỉ đạo của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc, Công ty Điện lực Hưng Yên (PCHY) đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 làm HT QLCL của đơn

vị mình

Nhằm đánh giá và đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng trong Công ty Điện lực Hưng Yên, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và ngày càng thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng… của Công ty Điện

lực Hưng Yên, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại

Công ty Điện lực Hưng Yên”, cụ thể ở đây là hoàn thiện hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Công ty Điện lực Hưng Yên

2 Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Công ty Điện lực Hưng Yên Để đạt được mục tiêu trên, đề tài

tập trung giải quyết một số nhiệm vụ sau:

- Tổng hợp HT QLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp

- Phân tích những thông tin, số liệu thực tế thu thập được tại đơn vị, các kết quả thu được từ bảng hỏi

- Phân tích môi trường, các nhân tố ảnh hưởng đến HT QLCL để từ đó đưa

ra giải pháp hoàn thiện

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Các biện pháp thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp điện lực

- Về không gian: Hoạt động quản lý hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty Điện lực Hưng Yên

- Về thời gian: Giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

Trên cơ sở những kiến thức cơ bản đã tiếp thu được của khóa Cao học Quản

lý kinh tế (2013-2015) của Trường Đại học Mỏ - Địa chất, cũng như kinh nghiệm công tác tại Công ty Điện lực Hưng Yên, học viên vận dụng lý luận vào thực tiễn

của vấn đề Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại Công ty Điện lực Hưng Yên.

Để đạt được mục đích trên, nhiệm vụ của luận văn là:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp

- Nghiên cứu, phân tích thực trạng áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Công ty Điện lực Hưng Yên

- Đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Điện lực Hưng Yên

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp điều tra, tổng hợp, khảo sát, thực hiện mô tả, so sánh, đối chiếu, suy luận logic … dựa trên thông tin, số liệu thực tế thu thập được tại Công ty tiến hành nghiên cứu

- Phương pháp thống kê và điều tra mẫu bằng bảng hỏi và phỏng vấn

- Phương pháp thu thập thông tin: Qua 2 nguồn dữ liệu:

Nguồn dữ liệu thứ cấp thực hiện thông qua nghiên cứu dữ liệu thu thập được

từ các bảng đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm/dịch vụ không phù hợp, khiếu nại của khách hàng, khắc phục phòng ngừa, số liệu thống kê

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Đây là nguồn dữ liệu thu thập thông qua bảng hỏi điều tra, lấy ý kiến từ các cá nhân Đối tượng hỏi là thành viên trong PCHY

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa và góp phần làm sáng tỏ thêm các các vấn đề chất lượng dịch vụ và các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của ngành đặc thù kinh doanh điện

- Ý nghĩa thực tiễn: Phạm vi nghiên cứu và áp dụng đối với đề tài là hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại Công ty Điện lực Hưng Yên, tuy nhiên do tính thống nhất về chức năng, nhiệm vụ thì nội dung chất lượng của một Công ty Điện lực là gần như nhau ở các tỉnh thành trong cả nước, nên có thể nghiên cứu áp dụng cho các Công ty Điện lực khác

Về lý luận, học viên cố gắng tập hợp đủ các chủ trương, chính sách của Đảng

và Nhà nước về hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại Công ty Điện lực Hưng Yên Ngoài ra còn xem xét kinh nghiệm trong công tác hoàn thiện chất lượng của các Công ty Điện lực khác trong nước Cho nên cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Công ty Điện lực Hưng Yên có thể phục vụ cho yêu cầu của công tác nghiên cứu khoa học không những ở cấp Công ty Điện lực mà cho cả ngành điện

Về thực tiễn, qua kinh nghiệm công tác trong ngành điện và cơ sở lý luận đầy đủ; đánh giá thực trạng xác thực, dự báo chặt chẽ thì các giải pháp sẽ có tính khả thi cao

Nói chung, việc áp dụng các nội dung của luận văn vào thực tế đổi mới ngành điện về mặt khoa học có thể nên được ưu tiên xem xét

7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu thành 3 chương được kết cấu trong 97 trang, 05 bảng và 12 hình

Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008 trong doanh nghiệp

Chương 2: Phân tích thực trạng áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Công ty Điện lực Hưng Yên

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Điện lực Hưng Yên

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU

CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Khái quát về quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Khái niệm chất lượng được sử dụng rất phổ biến và thông dụng tại bất cứ đâu, tuy nhiên có nhiều cách tiếp cận chất lượng với những góc độ và mục tiêu khác nhau

Theo quan điểm triết học, chất lượng là phạm trù xác định bản chất nào đó của sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ không phải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thể khác Chất lượng của khách thể không qui về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao chùm toàn bộ khách thể

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được

và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, qui cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước Những sản phẩm được sản xuất ra có những tiêu chí, thước đo phù hợp với

hệ thống tiêu chuẩn đặt ra là sản phẩm có chất lượng Quan niệm này giúp đưa ra hệ thống tiêu chuẩn khách quan để đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm

Cách tiếp cận từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Theo quan niệm của nhà quản trị, chất lượng là sự phù hợp một cách tốt nhất với các yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng, với khái niệm này về chất lượng thì bước đầu tiên của quá trình sản xuất kinh doanh phải là việc nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp định cung cấp trên thị trường Các nhu cầu của thị trường và người tiêu dùng luôn luôn thay đổi đòi hỏi các tổ chức, các doanh nghiệp tham gia sản xuất kinh doanh phải liên tục đổi mới cải tiến chất lượng, đáp ứng kịp thời những thay đổi của nhu cầu cũng như của các hoàn cảnh các điều kiện sản xuất kinh doanh Đây là những đòi hỏi rất cơ bản mang tính chất đặc trưng của nền kinh tế thị

trường và nó đã trở thành nguyên tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinh doanh hiện đại ngày nay.

Để có được sự thống nhất, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra khái niệm về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “ Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”

Cá nhân tác giả nhận thấy khái niệm được ISO đưa ra là đầy đủ và phù hợp nhất vì đảm bảo được sự thống nhất giữa đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện có bên trong của mỗi doanh nghiệp trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định Khái niệm này cũng phản ánh sự kết hợp nhiều cách tiếp cận trên và thể hiện khái quát chất lượng ở mức cao hơn Chất lượng thể hiện mức độ đạt được

và sự phối hợp hài hòa giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với các nhu cầu bộc lộ và nhu cầu tiềm ẩn Thực chất, chất lượng là sự đáp ứng và hơn thế nữa là sự mong đợi của mọi đối tượng

1.1.2 Tổng quan về quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, phản ánh sự thích ứng với điều kiện môi trường kinh doanh thay đổi Với quan điểm khác nhau của các học giả, tùy thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế đã đưa ra nhiều khái niệm về quản lý chất lượng

Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản (Japanese Industrial Standards), quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất ra các loại hàng hóa có chất lượng cao nhất hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lương tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

Theo ISO, trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: Quản lý chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản lý chất lượng nhất định

Các học giả ở từng thời kỳ, tưng khu vực địa lý có những cách tiếp cận riêng,

thế giới quan riêng đã đưa ra những triết lý riêng về quản lý chất lượng, và sau đó tập hợp lại và bao quát nhất được thể hiện trong ISO.

1.1.3 Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp là tổng hợp các hoạt động quản lý nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất Mục tiêu của quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính kinh tế - kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trường Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng giúp các doanh nghiệp phản ứng nhanh với nhu cầu thị trường, mặt khác cũng góp phần giảm chi phí trong sản xuất kinh doanh

Quản lý chất lượng được thực hiện liên tục thông qua triển khai vòng tròn Deming (PDCA).Theo phương pháp này, cán bộ quản lý thiết lập vòng tròn Deming

và kết thúc mỗi quá trình thực hiện có thể ghi ra thành văn bản trong nội bộ doanh nghiệp, sau đó phải xét lại những tiêu chuẩn đã thực hiện được ở trên và áp dụng vòng tròn mới Quá trình này được thực hiện lặp đi lặp lại thành một vòng tuần hoàn liên tục, nhờ đó làm cho chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp không ngừng được hoàn thiện, cải tiến và đổi mới

Hình 1.1 Vòng tròn chất lượng

(Nguồn: Giáo trình Giới thiệu chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo ISO

9000, trang 32, Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 2)

* Hoạch định chất lượng (P - Plan)

Đây là nội dung quan trọng nhất và cũng là giai đoạn đầu tiên của quản lý chất lượng Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo bởi tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch Nếu kế hoạch ban đầu được xác định tốt thì sẽ cần ít các hoạt động phải điều chỉnh và các hoạt động

sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn Đó là lý do tại sao hoạch định chất lượng được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là xem nhẹ các hoạt động khác

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu các phương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm Hoạch định chất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất lượng chung cho toàn công ty theo một hướng thống nhất Tạo điều kiện khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp các doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường đặc biệt là thị trường thế giới Hoạch định chất lượng còn tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:

- Xây dựng chương trình, chiến lược, chính sách chất lượng và kế hoạch hoá chất lượng

- Xác định vai trò của chất lượng trong chiến lược sản xuất Cách tiếp cận được sử dụng trong quá trình sản xuất và tác nghiệp, cần bổ sung các chiến lược tổng quát của doanh nghiệp

- Xác định những yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định, tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể nhất định với chi phí tối ưu

- Đề ra phương hướng, kế hoạch cụ thể để thực hiện được những mục tiêu chất lượng đề ra

- Cuối cùng là xác định kết quả dài hạn của những biện pháp thực hiện

Khi hoàn thành các kế hoạch chất lượng cần phải cân đối tính toán các nguồn lực như: Lao động, nguyên vật liệu và nguồn tài chính cần thiết để thực

hiện những mục tiêu, kế hoạch đề ra Dự tính trước và đưa chúng vào thành một

bộ phận không thể tách rời trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Ngoài các nguồn lực vật chất cần thiết cũng cần vạch ra những lịch trình

về thời gian và phát hiện, xác định những phương pháp, biện pháp có tính khả thi trong những điều kiện giới hạn hiện có về các nguồn lực để đảm bảo tính hiện thực và hợp lý của các kế hoạch

* Tổ chức thực hiện (D - Do)

Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các ý tưởng ở khâu hoạch định thành hiện thực Thực chất đây là quá trình triển khai thực hiện các chính sách, chiến lược và kế hoạch chất lượng thông qua các hoạt động, những kỹ thuật, những phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu kế hoạch đặt ra Để làm tốt chức năng này, những bước sau đây cần được tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ được điều khiển một cách hợp lý:

- Tạo sự nhận thức một cách đầy đủ về mục tiêu chất lượng và sự cần thiết, lợi ích của việc thực hiện các mục tiêu đó đối với những người có trách nhiệm

- Giải thích cho mọi người biết rõ, chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể, cần thiết phải thực hiện cho từng giai đoạn

- Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến thức kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch

- Xây dựng, ban hành hệ thống tiêu chuẩn qui trình bắt buộc

- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi, những lúc cần thiết, có những phương tiện kỹ thuật để kiểm soát chất lượng

* Kiểm tra, kiểm soát (C - Check)

Để đảm bảo các mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng yêu cầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện, cần tiến hành các hoạt động kiểm tra kiểm soát chất lượng Đó là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những khuyết tật của sản phẩm Mục đích của kiểm tra là tìm kiếm, phát hiện những nguyên nhân gây ra khuyết tật của sản phẩm và sự biến thiên của quá trình

để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là:

- Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dữ kiện cần thiết về chất lượng thực hiện

- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánh giá các sai lệch đó trên các phương tiện kinh tế - kỹ thuật và xã hội

- Phân tích các thông tin nhằm tìm kiếm và phát hiện các nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện đi chệch so với kế hoạch đặt ra

- Khi thực hiện kiểm tra các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn

đề cơ bản:

- Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra

Quá trình có đảm bảo đúng thủ tục, yêu cầu và kỷ luật không

Các giai đoạn có được tôn trọng hay bỏ sót

Các tiêu chuẩn có được duy trì và cải tiến không

- Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân kế hoạch

Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều kiện trên không được thoả mãn Cần thiết phải xác định rõ nguyên nhân để đưa ra những hoạt động điều chỉnh khác nhau cho thích hợp

Có nhiều phương pháp để kiểm tra chất lượng sản phẩm như: Phương pháp thử nghiệm, phương pháp trực quan, phương pháp thống kê, phương pháp chọn mẫu, phương pháp dùng thử

* Điều chỉnh và cải tiến (A - Action)

Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống quản lý doanh nghiệp được phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa những kỳ vọng của khách hàng và thực tế chất lượng đáp ứng, thoả mãn nhu cầu

của khách hàng ở mức cao hơn Các công việc chủ yếu của hoạt động điều chỉnh và cải tiến là:

- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng các dự

án cải tiến chất lượng

- Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật, nhân lực

- Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự án cải tiến chất lượng

Khi các chỉ tiêu không đạt được, cần phải phân tích tình hình nhằm xác định xem vấn đề thuộc về kế hoạch hay việc thực hiện kế hoạch để tìm ra nguyên nhân sai sót từ đó tiến hành các hoạt động điều chỉnh Sửa lại những phế phẩm và phát hiện những sai sót trong thực hiện bằng việc làm thêm giờ đều là những hoạt động nhằm khắc phục hậu quả chứ không phải xoá bỏ nguyên nhân Để phòng tránh các phế phẩm, ngay từ đầu phải tìm và loại bỏ những nguyên nhân từ khi chúng còn ở dạng tiềm tàng

Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng Thực chất, đó là quá trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mới của doanh nghiệp Quá trình cải tiến thực hiện theo các hướng chủ yếu sau:

- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật

- Áp dụng công nghệ mới

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm

Yêu cầu đặt ra với cải tiến chất lượng là tiến hành cải tiến đặc điểm sản phẩm, đặc điểm quá trình nhằm giảm những sai sót, trục trặc trong thực hiện và giảm tỷ lệ khuyết tật của sản phẩm

1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

Hệ thống quản lý chất lượng là một cơ chế để một tổ chức hài hòa mọi nỗ lực của mọi đơn vị trong tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu chất lượng đặt ra Là một tập hợp các yếu tố bao gồm: Cơ cấu tổ chức, các quá trình liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, các qui tắc điều hành tác nghiệp, cơ sở hạ tầng và các nguồn lực khác để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng sẽ không đạt được mục tiêu như mong muốn, nếu tổ chức

không nhìn nhận nó như là một hệ thống Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác.

Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thoả mãn khách hàng Khách hàng luôn đòi hỏi những sản phẩm có những đặc tính thoả mãn nhu cầu và mong đợi của họ Nhu cầu và mong đợi này được thể hiện ở các qui trình cho sản phẩm và được gọi chung là các yêu cầu của khách hàng Yêu cầu của khách hàng có thể được qui định dưới dạng hợp đồng hoặc do chính tổ chức xác định Trong mọi trường hợp, khách hàng đều là người quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thường thay đổi theo xu hướng ngày càng cao hơn, khắt khe hơn nên đòi hỏi các tổ chức phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình để làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích các tổ chức phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm soát Một hệ thống quản lý chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả năng thoả mãn khách hàng và các bên liên quan khác Nó tạo

ra sự tin tưởng cho tổ chức và khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn đáp ứng các yêu cầu

Quản lý chất lượng sản phẩm là một hoạt động sâu rộng bao trùm toàn bộ từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng của doanh nghiệp, bao gồm:

* Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế

Đây là phân hệ đầu tiên trong quản lý chất lượng Những thông số kinh tế -

kỹ thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng mà sản phẩm sản xuất ra phải tuân thủ Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng của mỗi một sản phẩm Để thực hiện tốt khâu này cần thực hiện những nhiệm

vụ quan trọng sau:

- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thống kê, các nhà quản lý Marketing, tài chính, cung ứng để thiết kế sản phẩm Chuyển hoá những đặc điểm nhu cầu của khách hàng thành đặc điểm của sản phẩm Thiết kế là quá trình nhằm

đảm bảo thực hiện những đặc điểm sản phẩm đã được xác định để thoả mãn nhu cầu của khách hàng Kết quả của thiết kế là các quá trình, đặc điểm của sản phẩm, các bản sơ đồ thiết kế và lợi ích của sản phẩm đó.

- Đưa ra các phương án khác nhau về đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng Đặc điểm của sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm

cũ hay cải tiến những đặc điểm cũ cho thích ứng với đòi hỏi mới hay từ nghiên cứu thiết kế ra những tính năng hoàn toàn mới

- Thử nghiệm và kiểm tra các phương án nhằm chọn ra phương án tối ưu

- Quyết định những đặc điểm sản phẩm đã lựa chọn Các đặc điểm của sản phẩm thiết kế phải đáp ứng những yêu cầu sau:

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Thích ứng với khả năng

Đảm bảo tính cạnh tranh

Tối thiểu hoá chi phí

- Những chỉ tiêu chủ yếu cần kiểm tra là:

Trình độ chất lượng sản phẩm

Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lượng chế thử

Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử, chất lượng các biện pháp điều chỉnh

Hệ số chất lượng của thiết bị, công nghệ cho sản xuất hàng loạt

* Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng

Mục tiêu của quản lý chất lượng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng đúng chủng loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế - kỹ thuật cần thiết của nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất được tiến hành thường xuyên, liên tục với chi phí thấp nhất Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng gồm các nội dung sau:

- Lựa chọn loại nguyên vật liệu cung ứng

- Lựa chọn nhà cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất lượng, vật tư, nguyên liệu

- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thường xuyên.

- Thoả thuận về việc đảm bảo chất lượng vật tư cung ứng

- Thoả thuận về phương pháp kiểm tra, xác minh

- Xác định các phương thức giao nhận

- Xác định rõ ràng, đầy đủ và thống nhất các điều khoản trong giải quyết những khiếm khuyết

* Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất

Mục đích của quản lý chất lượng trong sản xuất là khai thác, huy động có hiệu quả các quá trình, công nghệ, thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất ra sản phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn đã thiết kế Để thực hiện mục tiêu trên có hiệu quả, quản lý chất lượng trong giai đoạn này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Cung ứng vật tư nguyên liệu đúng số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm

- Kiểm tra chất lượng vật tư nguyên liệu đưa vào sản xuất

- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, qui trình, thủ tục, thao tác thực hiện từng công việc

- Kiểm tra việc phối hợp của các bộ phận sản xuất kinh doanh

- Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bộ phận bán thành phẩm sau từng công đoạn Phát hiện sai sót và tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh

- Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm thông qua các thông số kỹ thuật,

tỷ lệ sản phẩm sai hỏng

* Quản lý chất lượng trong và sau khi bán hàng

Mục tiêu của quản lý chất lượng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thoả mãn khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó

mà nâng cao uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp Ngoài mục tiêu trên, rất nhiều doanh nghiệp còn thu được lợi nhuận lớn hơn từ hoạt động dịch vụ sau khi bán hàng Vì vậy, những năm gần đây công tác đảm bảo chất lượng được các doanh

nghiệp rất chú ý và mở rộng phạm vi, tính chất các hoạt động dịch vụ Nhiệm vụ chủ yếu của quản lý chất lượng trong giai đoạn này là:

- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý

- Tổ chức mạng lưới kênh phân phối, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng

- Thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng, qui phạm sử dụng sản phẩm

- Nghiên cứu, đề xuất những phương án bao gói vận chuyển, bảo quản, bốc

dỡ sản phẩm hợp lý nhằm tăng năng suất, hạ giá thành

- Tổ chức bảo hành

- Tổ chức dịch vụ kỹ thuật thích hợp sau khi bán hàng

1.2 Tổng quan bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1 Hình thành và phát triển ISO 9000

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn

Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977

Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe

và môi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật, Tiểu ban kỹ thuật, Nhóm công tác và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành hơn 17.400 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm

hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn

Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:

- Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 - Các nguyên lý cơ bản và thuật ngữ

- Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

- Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

- Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường - Cung cấp hướng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 là phiên bản mới nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO

9000 về hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các tiêu chuẩn sau:

- Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 - Cơ sở thuật ngữ và định nghĩa

- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Các yêu cầu

- Tiêu chuẩn ISO 9004:2009 - Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức - Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

- Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

1.2.2 Nguyên tắc cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Để dẫn dắt và điều hành thành công một tổ chức, cần hướng và kiểm soát tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng Có thể đạt được thành công nhờ áp dụng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng được thiết kế để cải tiến liên tục kết quả thực

hiện trong khi vẫn lưu ý đến các yêu cầu của mọi bên có liên quan Việc quản lý một tổ chức bao gồm các nguyên tắc của quản lý chất lượng, trong số các nguyên tắc quản lý khác.

Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở để một tổ chức có một kết quả thực hiện được cải tiến Chúng giúp tổ chức đạt được thành công bền vững Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000

- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức

- Nguyên tắc 3: Cam kết của nhân viên

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia toàn diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

- Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn lực

có liên quan được quản lý như một quá trình

- Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một

hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả

- Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên

Cải tiến thường xuyên thành tích chung phải là mục tiêu thường trực của tổ chức

- Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định

Mọi quyết định có hiệu lực đều được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi

sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.2.3 Các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Tám nguyên tắc quản lý chất lượng ở trên tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn

về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000

Tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn đưa ra các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng Đây là tiêu chuẩn chính dùng làm căn cứ đánh giá sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức áp dụng và là cơ sở để các tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp giấy chứng nhận Ngoài các điều khoản như phạm vi, tiêu chuẩn viện dẫn, thuật ngữ và định nghĩa thì các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001 được thể hiện ở 5 điều khoản:

Điều 4: Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ

- Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty

Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo

- Cam kết của lãnh đạo

- Định hướng bởi khách hàng

- Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban

- Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh

- Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ

- Tiến hành xem xét của lãnh đạo

Điều 6: Quản lý nguồn lực

- Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng

- Kiểm soát thiết kế

- Kiểm soát mua hàng

- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

- Kiểm soát thiết bị đo lường

Điều 8: Đo lường, phân tích và cải tiến

- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng

- Đánh giá nội bộ

- Theo dõi và đo lường các quá trình

- Theo dõi và đo lường sản phẩm

- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

Hình 1.2: Cách tiếp cận theo quá trình

(Nguồn: Giáo trình Quản lý chất lượng, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân 2012)

Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình minh họa sự kết nối của quá trình được trình bày trong Điều 4 đến Điều 8 Mô hình này thừa nhận rằng khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định các yêu cầu đầu vào Việc theo dõi sự thoả mãn của khách hàng đòi hỏi có sự đánh giá các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng, chẳng hạn như liệu các yêu cầu có được đáp ứng không Mô hình nêu trên không phản ánh các quá trình ở mức chi tiết, nhưng bao quát tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn này Yêu cầu chung khi áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 là tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này Tổ chức phải:

- Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức

- Xác định mối trình tự và mối tương tác của các quá trình này

- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực

- Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và theo dõi các quá trình này

- Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này

- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

- Quản lý các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này

- Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến

sự không phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó Việc kiểm soát được các quá trình do nguồn bên ngoài phải được nhận biết trong hệ thống quản lý chất lượng

Về tài liệu, tiêu chuẩn ISO 9001 yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm các tài liệu:

- Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

- Sổ tay chất lượng.

- Sáu thủ tục dạng văn bản (thủ tục kiểm soát tài liệu, thủ tục kiểm soát hồ

sơ, thủ tục đánh giá nội bộ, thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp, thủ tục khắc phục, thủ tục phòng ngừa)

- Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức

- Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn

Giá trị của hệ thống tài liệu là tạo khả năng thông báo các ý định và sự nhất quán các hành động Mỗi tổ chức xác định mức độ của hệ thống tài liệu cần thiết và phương tiện thông tin được sử dụng Điều này phụ thuộc vào các yếu tố như qui mô

và loại hình tổ chức, sự phức tạp và tương tác của các quá trình; sự phức tạp của sản phẩm, yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật lệ cần thiết tương ứng, năng lực của nhân viên đã được chứng minh, và mức độ cần thiết để chứng tỏ việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng

1.2.4 Phiên bản 2008 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Ngày 14/11/2008 tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế đã chính thức công bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về hệ thống quản lý chất lượng được

sử dụng tại 175 quốc gia trên thế giới Về mặt cấu trúc, ISO 9001:2008 vẫn giữ nguyên không thay đổi so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao gồm:

- Đo lường, phân tích và cải tiến

Những thay đổi chính của phiên bản mới có thể tóm tắt bao gồm:

- Làm rõ từ ngữ.

- Đại diện lãnh đạo

- Sử dụng nguồn bên ngoài

- Hành động khắc phục phòng ngừa

- Xem xét vào chi tiết, nội dung có những điểm mới sau:

+ Phải xác định trong hệ thống quản lý chất lượng cách thức và mức độ kiểm soát đối với các quá trình có nguồn bên ngoài

+ Cơ cấu văn bản hệ thống quản lý chất lượng thay đổi, tầm quan trọng của

hồ sơ nâng lên ngang tầm của thủ tục

+ Nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các quá trình

+ Diễn giải rõ hơn hình thức của thủ tục Một thủ tục có thể bao gồm nhiều quá trình hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình

+ Chức danh đại diện của lãnh đạo qui định rõ hơn phải là thành viên ban lãnh đạo của tổ chức

+ Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với các yêu cầu Có ý nghĩa rộng và bao quát hơn so với chất lượng như sử dụng trong ISO 9001: 2000

+ Khái niệm Năng lực, nhận thức và đào tạo thay thế bằng Năng lực, đào tạo

và nhận thức: Nhấn mạnh hơn về công tác đào tạo trong Tổ chức

+ Về thông tin nội bộ, tiêu chuẩn mới bổ sung các yêu cầu hệ thống thông tin, trước đây chỉ là hệ thống liên lạc

+ Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt khí hậu:

“Môi trường làm việc liên quan đến các điều kiện mà tại đó công việc được thực hiện bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết)

+ Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn ví dụ như:

Các điều khoản bảo hành

Nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ bảo trì

Các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái chế hoặc dịch vụ xử lý cuối cùng

+ Yêu cầu xem xét thiết kế nêu cụ thể và ví dụ rõ hơn Như bán hàng qua

mạng Internet, việc xem xét bài bản cho từng đơn hàng là không khả thi Thay vào

đó, có thể xem xét thông qua các thông tin thích hợp về sản phẩm như catalogue hoặc hay tài liệu quảng cáo

+ Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân

+ Trong việc bảo toàn sản phẩm, tiêu chuẩn mới qui định rõ là bảo toàn sản phẩm thay thế cho việc bảo toàn các yêu cầu của sản phẩm

+ Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được thay thế bằng thiết bị đo Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả hai phương pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận

+ Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn: Việc theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm việc tiếp nhận đầu vào từ các nguồn như:

Khảo sát thoả mãn khách hàng

Dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao

Khảo sát ý kiến của người sử dụng

Phân tích tổn thất kinh doanh

Lời khen, các khiếu nại về bảo hành

Các báo cáo của đại lý

+ Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011: 2002 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời

+ Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

+ Tiêu chuẩn bổ sung phần bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực chấp nhận trong việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm

+ Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ sung phần xem xét tính hiệu lực các hành động thực hiện

+ Tiêu chuẩn mới sẽ chặt chẽ và chính xác hơn thuật ngữ Chú trọng và hướng dẫn rõ hơn về các vấn đề phân tích dữ liệu

1.3 Tổng quan các kết quả nghiên cứu

Liên quan đến nội dung đề tài, tác giả thấy hiện nay cũng đã có một số đề tài nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 áp dụng cho các doanh nghiệp như:

- Đề tài luận văn Thạc sỹ: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Tổng công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện” của Nguyễn Hải Hưng - Đại học Kinh tế Quốc dân, Luận văn được thực hiện năm 2011

- Đề tài luận văn Thạc sỹ: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 tại Công ty TNHH Sông Công Hà Đông” của Vương Thị Ngọc - Đại Học Kinh tế Quốc dân, Luận văn được thực hiện năm 2010

- Đề tài luận văn Thạc sỹ: “Hoàn thiện quản lý chất lượng tại Công ty cổ phần Giống bò sữa Mộc Châu” của Đỗ Quốc Đạt - Đại học Kinh tế Quốc dân, Luận văn được thực hiện năm 2010

- Đề tài luận văn Thạc sỹ: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại UBND thành phố Sơn La” của Nguyễn Việt Cường - Đại Học Kinh tế Quốc dân, Luận văn được thực hiện năm 2010

- Đề tài luận văn Thạc sỹ: “Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 tại công ty TNHH Matsuo Industries Việt Nam” của Phạm Nhật Tùng - Đại Học Kinh tế Quốc dân, Luận văn được thực hiện năm 2009

- Đề tài luận văn Thạc sỹ: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Tổng công ty cổ phần xuất nhập khẩu xây dựng Việt Nam - Vinaconex” của Nguyễn Sỹ Trường - Đại Học Kinh tế Quốc dân, Luận văn được thực hiện năm 2009

Các đề tài trên đều chỉ ra được tính cấp thiết của việc áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng của các doanh nghiệp nghiên cứu, đồng thời đã đưa ra được một số vấn đề sau:

- Giới thiệu những nét khái quát về cơ sở lý luận của chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng

- Làm rõ các triết lý cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để qua đó thấy được

sự cần thiết cũng như lợi ích thực sự đối với doanh nghiệp khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

- Khái quát những nội dung cơ bản của quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

- Đưa ra các nhân tố có ảnh hưởng chủ yếu tới công tác quản lý chất lượng tại công ty, tổ chức nghiên cứu

- Nghiên cứu và phân tích thực trạng quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại công ty, tổ chức để từ đó đưa ra được những giải pháp xây dựng và hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng tại công ty, tổ chức mình nghiên cứu

Tuy nhiên, chưa có Luận văn nào nghiên cứu về hoàn thiện công tác quản lý chất lượng trong Công ty Điện lực Hưng Yên, một đơn vị thành viên của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu quá trình

áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty Điện lực Hưng Yên, so sánh với các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phân tích kết quả

từ các phiếu điều tra từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 trong Công ty Điện lực Hưng Yên

Kết luận chương 1.

Tóm lại, như đã phân tích ở trên, việc áp dụng ISO 9001:2008 cho các doanh nghiệp là việc áp dụng được các qui trình chuẩn để kiểm soát các hoạt động đồng thời phân định rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hành công việc, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp và thực hiện mục tiêu đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng đòi hỏi các doanh nghiệp cần nhận thức rõ ràng mọi yêu cầu và nội dung của tiêu chuẩn này để vận dụng linh hoạt vào hoạt động sản xuất kinh doanh của mình

Hệ thống quản lý chất lượng không phải là một hoạt động đơn lẻ bởi một nhóm người trong tổ chức mà nó luôn được mong đợi là một hệ thống có hiệu lực, phù hợp với hệ thống quản lý chung Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO có nghĩa là phải văn bản hoá, tiêu chuẩn hoá các hoạt động của doanh nghiệp để mọi

hoạt động trở nên thông suốt và minh bạch và hiệu quả

Hiểu rõ về lý thuyết và thực tiễn của hệ thống quản lý chất lượng nói chung

và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 nói riêng, đánh giá được những lợi ích và những nhân tố ảnh hưởng của nó trong áp dụng thực tiễn là vấn đề hết sức quan trọng Khi đã chấp nhận triết lý ISO thì mọi doanh nghiệp phải tìm mọi biện pháp để phát hiện những mặt còn hạn chế để chủ động khắc phục nó Từ đó giúp cho doanh nghiệp thực hiện sản xuất kinh doanh thuận lợi và hiệu quả hơn

Chính vì thế, trong Chương 2 của luận văn, tác giả tập trung vào phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng, cụ thể là thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Công ty Điện lực Hưng Yên

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TY

ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN

2.1 Giới thiệu về công ty

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tỉnh Hưng Yên là tỉnh nằm ở trung tâm đồng bằng sông Hồng cách Hà Nội

64 km về phía Đông Nam; Phía Nam giáp Thái Bình; phía Tây Nam giáp Hà Nam; Đông bắc giáp Hải Dương; Tây Bắc giáp Hà Nội; phía Bắc giáp Bắc Ninh, là tỉnh duy nhất không có biển và núi Trung tâm tỉnh đặt tại thành phố Hưng Yên Tỉnh Hưng Yên bao gồm 9 huyện và 1 thành phố Diện tích 923 km2; dân số khoảng 1,3 triệu người; điều kiện địa lý thuận lợi có quốc lộ số 5 Hà Nội - Hải Phòng đi qua, nằm trong khu vực trọng điểm tam giác kinh tế Bắc Bộ nên tỉnh Hưng Yên có nhiều thuận lợi để phát triển kinh tế công nghiệp và dịch vụ Mặc dù khủng hoảng kinh tế thế giới nhưng GDP của Hưng Yên hàng năm vẫn tăng trưởng khá (tăng 7,25%), GDP bình quần đầu người đạt 35,62 triệu đồng/người/năm Hiện nay trên địa bàn tỉnh có rất nhiều các khu công nghiệp lớn như phố Nối A, Phố Nối B (khu công nghiệp dệt may), khu công nghiệp Thăng long II, khu công nghiệp Như Quỳnh Sản phẩm công nghiệp của tỉnh là dệt may, giày da, ô tô, xe máy, công nghiệp thực phẩm, cơ khí chế tạo, điện tử Cơ cấu theo hướng phát triển kinh tế công nghiệp và dịch vụ đang là chủ đạo

Công ty Điện lực Hưng Yên được tách ra từ một phần nguồn lực của Điện lực Hải Hưng, thành lập theo quyết định số 246 ĐVN/TCCB-LĐ, ngày 14/3/1997 của Tổng Công ty Điện lực Việt Nam (Nay là Tập đoàn Điện lực Việt Nam) với tên gọi ban đầu là Điện lực Hưng Yên; sau đó do yêu cầu của mô hình tổ chức được đổi tên thành Công ty Điện lực Hưng Yên theo Quyết định số 223/QĐ-EVN ngày 14/4/2010 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Bắc- Tập đoàn Điện lực Việt Nam Công ty có trụ sở ngay giữa trung tâm thành phố tại 308- đường Nguyễn Văn Linh- thành phố Hưng Yên

Ngày đầu mới thành lập Công ty năm 1997 chỉ có 239 người với 14 đơn vị trực thuộc (5 phòng chức năng, 02 đội sản xuất, 05 Chi nhánh điện, 01 TBA 110 kV

và 01 Tổ quản lý ĐZ 110 kV); chỉ có 30 người trình độ Đại học, 07 người trình độ cao đẳng còn lại là Trung cấp và công nhân kỹ thuật Đến nay, lực lượng lao động Công ty đã không ngừng tăng về số lượng và chất lượng với 678 CBCNV (bao gồm

cả lao động thời vụ) công tác tại 22 đơn vị trực thuộc (trong đó có 12 phòng chức năng, 01 phân xưởng và 9 Điện lực huyện, thành phố) Trình độ CBCNV: trên đại học: 12 người, chiếm tỷ lệ 1,77%; Đại học: 277 người, chiếm tỷ lệ 40,86%; Cao đẳng: 53 người, chiếm tỷ lệ 7,82%; Trung cấp: 97 người, chiếm tỷ lệ 14,3%; Công nhân kỹ thuật lành nghề: 239 người, chiếm tỷ lệ 35,25%

Những ngày đầu mới thành lập, cũng như các sở ban ngành khác của tỉnh sau khi tái lập, Công ty gặp rất nhiều khó khăn về tổ chức, con người, nơi làm việc, phương tiện và trang bị phục vụ sản xuất Cơ sở vật chất nghèo nàn, thiếu hụt, lạc hậu, hệ thống lưới điện cũ, gần 80% điện năng phục vụ sản xuất nông nghiệp và ánh sáng sinh hoạt nông thôn; toàn tỉnh chỉ có 01 trạm biến áp 110 kV Phố Cao công suất 2x25.000 kVA phải cấp một phần công suất cho tỉnh Hải Dương, nguồn điện thiếu do phải phụ thuộc vào sự cấp điện của các Công ty Điện lực Hải Dương, Thái Bình và Gia Lâm

Trải qua 18 năm xây dựng và phát triển, được sự quan tâm chỉ đạo sâu sát của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (NPC); Tỉnh uỷ, Hội đồng nhân dân, UBND tỉnh; sự giúp đỡ của các Sở, Ban ngành đoàn thể tỉnh, sự ủng hộ của Chính quyền địa phương các huyện, thành phố, sự chia sẻ của khách hàng và Nhân dân trên địa bàn tỉnh; Công ty đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ sản xuất kinh doanh (SXKD), đáp ứng tốt nhu cầu về điện phát triển kinh tế- xã hội và phục vụ nhiệm vụ chính trị của tỉnh; được Đảng, Nhà nước tặng thưởng nhiều Huân chương, cờ thi đua, Bằng khen, Giấy khen và các danh hiệu cao quý; nhiều cá nhân và tập thể đơn vị trực thuộc được vinh danh khen thưởng Đặc biệt năm 2014 Công ty đã vinh dự được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương lao động hạng nhất

2.1.2 Thông tin chung

Tên đầy đủ: Công ty Điện lực Hưng Yên

Tên giao dịch: Công ty Điện lực Hưng Yên

Tên giao dịch quốc tế: Hung Yen Power Company

Loại hình: Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc và hạch toán phụ

thuộc Tổng công ty Điện lực miền Bắc

Ngành nghề kinh doanh

chính:

+ Sản xuất, kinh doanh điện năng;

+ Quản lý vận hành lưới điện đến cấp điện áp 35 kV;+ Đầu tư xây dựng và cải tạo lưới điện đến cấp điện áp

+ Sửa chữa, thí nghiệm các thiết bị điện;

Biểu tượng công ty

Trụ sở chính: 308 Nguyễn Văn Linh - phường Hiến Nam - Thành phố

Hưng Yên - tỉnh Hưng Yên Website: http://pchungyen.npc.com.vn/

Điện thoại 0321.3656.660 - Fax: 0321.3863.886

2.1.3 Mô hình tổ chức quản lý của công ty

Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Công ty

(Nguồn: Phòng tổ chức lao động - PCHY)

Chức năng nhiệm vụ, trách nhiệm của Ban giám đốc trong sơ đồ được qui định như sau:

- Giám đốc Công ty là người được Tổng Giám đốc Tổng công ty Điện lực

GIÁM ĐỐC CÔNG TY

Kế toán trưởng Các Phó Giám đốc Công ty