Giải pháp hoàn thiện quản trị quy trình phân phối các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông BMI

tạp chí về vấn đề quản trị quy trình bán lẻ điện tử đã được nghiên cứu trong 3đến 5 năm trước ở cả Việt Nam và Thế giới.Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng quản trị

Trang 1

LỜI CẢM ƠN

Mục tiêu của chương này là giới thiệu những khái niệm, những lý thuyết liên quan Trong quá trình thực hiện đề tài luận văn: “Giải pháp hoàn thiện quản trị quy trình phân phối các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần quảng cáo

và truyền thông BMI” tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của gia đình, thầy cô,

bạn bè, công ty nơi tôi thực tập

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các Thầy Cô trong bộmôn Quản trị tác nghiệp- khoa Thương mại điện tử- Trường Đại học thương mại đã

tận tình giúp đỡ tôi thực hiện luận văn Đặc biệt là ThS Chử Bá Quyết, thầy hướng

dẫn cho tôi Nhờ sự hướng dẫn chu đáo, nhiệt tình của thầy, và các tài liệu quý báu

mà thầy cung cấp, từ đó tôi đã hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu luận của mình

Đe hoàn thành được đề tài còn nhờ vào sự giúp đỡ tận tình của Ban lãnh đạo

Công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông BMI, đặc biệt là các anh chị trong

phòng kinh doanh, phòng kế toán của Công ty Vì vậy, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơnsâu sắc nhất tới Ban lãnh đạo, tới toàn bộ cán bộ, nhân viên của Công ty đã nhiệttình giúp đỡ và cung cấp những tài liệu có giá trị cho tôi

Trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp, mặc dù đã có nhiều cố gắng và nhậnđược sự hướng dẫn tận tình của giảng viên và sự giúp đỡ nhiệt tình của toàn the nhânviên trong công ty, song do nhận thức và trình độ có hạn cộng với thời gian thực tếchưa nhiều nên luận văn của tôi không tránh khỏi những khiếm khuyết và thiếu sót.Tôi rất mong muốn và chân thành tiếp thu mọi đóng góp, bo sung của công ty cùngvới các thầy cô và giảng viên hướng dẫn đe luận văn của tôi được hoàn thành tốt

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Trang 2

Luận văn tôt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc - K41I1

TÓM LƯỢC

Trong xu thế phát triển của nền kinh thế như hiện nay, việc áp dụngthương mại điện tử trong kinh doanh không còn là một điều mới mẻ đối với cácdoanh nghiệp trong nước Cụ thể là việc bán hàng qua mạng (B2C) được coi làlợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, nó giúp cả doanh nghiệp, khách hàngtiết kiệm thời gian và giảm thiểu chi phí trong hoạt động mua bán

Nhận thức được tầm quan trọng đó, Công ty co phần truyền thôngBMIđã ứng dụng quy trình bán lẻ điện tử B2C vào hoạt động kinh doanh củamình Nhưng quá trình triển khai công ty đã gặp phải không ít khó khăn trongviệc ứng dụng quy trình trong bán hàng.Vì vậy trong thời gian thực tập tại công

ty, trên cơ sở những kiến thức đã được học và qua nghiên cứu tài liệu, tôi xin

chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện quản trị quy trình phân phối các thiết bị

công nghệ cao tại công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông BMI”.

Đề tài tập trung nghiên cứu và giải quyết các vấn đề liên quan đến quảntrị quy trình bán lẻ điện tử B2C

N i dung đ tài g m ộ ề ồ 4 ch ươ ng:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương này đã đưa ra tính cấp thiết nghiên cứu về quản trị quy trìnhbán lẻ điện tử B2C tại công ty BMI Tính cấp thiết được đưa ra dựa trên cơ sởthực tế về tình hình của công ty Bên cạnh đó, chương một còn chỉ rõ mục tiêu,phạm vị nghiên cứu của đề tài luận văn, và còn cung cấp cho người đọc kết cấucủa toàn luận văn

Chương 2: Một số vấn đề lý luận chung về quản trị quy trình bán lẻ điện

tử B2Cđến vấn đề quản trị quy trình bán lẻ điện tử B2C và phân định nội dungcủa luận văn Một số những lý thuyết liên quan như: bán lẻ điện tử, quản trịbán hàng, quy trình bán lẻ điện tử B2C

Chương hai còn đưa ra một số các công trình nghiên cứu hay sách báo

Trang 3

tạp chí về vấn đề quản trị quy trình bán lẻ điện tử đã được nghiên cứu trong 3đến 5 năm trước ở cả Việt Nam và Thế giới.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng quản trị quy trình bán lẻ điện tử B2C tại công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông BMI

Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ điện tử B2C các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông BMI

Trang 4

Luận văn tot nghiệp Văn Thị Minh Ngọc - K41I1

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1

1 l.Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài luận văn 4

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 5

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 6

1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 6

1.5 Kết cấu luận văn 7

CHƯƠNG II: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ B2C 8

2.1 Khái niện cơ bản về quản trị quy trình bán lẻ điện tử B2C 8

2.LLKhái niệm bán lẻ bán lẻ điện tử 8

2.1.2 Khái niệm quản trị quy trình bán lẻ điện tử B2C 9

2.2 Một số lý thuyết liên quan của quản trị quy trình bán lẻ điện tử 9

2.2.1 Lý thuyết bán hàng 9

2.2.2 Lý thuyết về tiêu thụ hàng hóa 10

2.2.3 Lý thuyết về quản trị bán hàng trong doanh nghiệp 12

2.2.4 Lý thuyết về khách hàng trong bán lẻ TMĐT B2C 13

2.3 Tong quan tình hình khách thể nghiên cứu 14

2.3.1 Tóm lược một số tác phẩm về bán lẻ điện tử trên thế giới 14

2.3.2 Tóm lược một số công trình nghiên cứu về thương mại điện tử tại Việt Nam trong những năm gần đây 15

2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 16

2.4.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử 16

2.4.2.So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử 18

2.4.3 Quản trị quy trình bán lẻ điện tử b2c 19

2.4.4 Lợi ích của quản trị quy trình bán lẻ điện tử đối với người bán 21 CHƯƠNG III : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ B2C TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ TRUYỀN THÔNG BMI 22

3.1 Hề thống các phương pháp nghiên cứu 22

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 22

Trang 5

3.1.1.1 Phươn

g pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 22

3.1.1.2 Phươn g pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 23

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu và xử lý dữ liệu 24

3.1.2.1 Các phương pháp định lượng 24

3.1.2.2 Các phương pháp định tính 25

3.2 Đánh giá tong quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quản trị quy trình bán lẻ điện tử B2C 25

3.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quản trị quy trình bán lẻ điện tử 25 3.2.1.1 Thực trạng chung 25

3.2.1.2 Thực trạng tại doanh nghiệp 26

3.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến quản trị quy trình bán lẻ điện tử b2c 27

3.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến quản trị 30

quy trình bán lẻ điện tử b2c 30

3.3 Kết quả xử lý phiếu điều tra 31

3.4 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp .36

CHƯƠNG 4:CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ (B2C) CÁC THIẾT BỊ CÔNG NGHỆ CAO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ TRUYỀN THÔNG BMI 38

4.1 Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu 38

4.1.1 Những kết quả đã đạt được 38

4.1.2 Tồn tại chưa giải quyết và nguyên nhân 39

4.1.3 Vấn đề cần giải quyết/Nghiên cứu tiếp theo 41

4.1.4 Kết luận .41

4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết ( thực hiện) vấn đề quản trị quy trình bán lẻ điện tử B2C 41

Trang 6

4.2.1 Dự báotình hình trong thời gian tới 414.2.2 Địnhhướng phát triển của công ty: 434.2.3 Phạm vi giải quyết vấn đề 454.3 Giải pháp phát triển, hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ điện tử thươngmại điện tử B2C 454.3.1 Giải pháp tổng thể 454.3.2 Giải pháp cụ thể 454.3.2.1 Hoànthiện từng bước trong quy trình bán lẻ điện tử B2C 454.3.2.2 Tăng cường nguồn nhân lực về thương mại điện tử 474.3.2.3 Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, công nghệ 484.3.2.4 Đề xuất

và kiến nghị đối với cơ quan nhà nước 48

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang 7

4 Bảng 3.3.Bảng kết so sánh kết quả hoạt động kinh

doanh của BMI2006 đến 2008

33

Trang 8

5 Hình vẽ 3.4 Tỷ lệ các phương thức thanh toán được

Trang 9

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

l.l Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài luận văn

Cùng với sự bùng no của công nghệ thông tin và sự kiện Việt Nam trở thànhthành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO nên thương mại điện

tử không còn là mới đối với các doanh nghiệp Việt Nam Thương mại điện tử

là một sự biểu hiện rõ của toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế, và nó ngày càngchiếm một vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh tế thương mại ở Việt Nam.Nhờ ứng dụng thương mại điện tử mà các doanh nghiệp có thể dễ dàng vànhanh chóng tiếp cận với những thông tin quan trọng liên quan đến thị trường,sản phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối quan hệvới khách hàng và đối tác kinh doanh hiệu quả hơn Ngay cả lĩnh vực bánbuôn, bán lẻ, thị trường mua bán thông tin cũng thay đổi sâu sắc Mua bán trựctuyến đang dần thay thế mua bán truyền thống Cùng với sự thay đổi đó, cáccửa hàng bán lẻ điện tử cũng đang trở nên phổ biến Cửa hàng bán lẻ trực tuyếnmang lại lợi ích cao cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng

Nắm bắt được xu thế đó, Công ty cổ phần quảng cáo và truyền thôngBMIcũng đã mở một của hàng trực tuyến nhằm mở rộng thị trường, nâng caochất lượng dịch vụ, giảm chi phí Từ một công ty chuyên thiết kế website vàsản xuất phần mềm, BMIđã ứng dụng thương mại điện tử để cung cấp các sảnphẩm như máy tính, linh kiện máy tính, thiết bị văn phòng tới khách hàngthông qua website http//www BMI.vn

Tuy nhiên doanh nghiệp BMIcũng giống như phần lớn các doanh nghiệpthương mại bán lẻ điện tử khác ở Việt Nam là thành lập chưa lâu chưa có nhiềukiến thức, kinh nghiệm trong quản lý và trong thực hiện các quy trình bán lẻ.Doanh thu của công ty trong bán lẻ điện tử năm 2008 chiếm hơn 15%, (tăng37.5% so với năm 2007) trong tổng doanh thu của công ty Doanh thu chủ yếucủa công ty là từ việc thiết kế website, sản xuất phần mềm, cho thuê domin-hosting, tư vấn tên miền, tên email chiếm hơn 80% tong doanh thu Tỷ lệ

Trang 10

doanh thu bán lẻ điện tử b2c chưa cao do công ty mới thành lập, đội ngũ nhânviên còn thiếu cả về số lượng và chất lượng nên vẫn còn nhiều khó khăn trongviệc nắm bắt và thực hiện quy trình bán lẻ điện tử B2C Trong khi đó thịtrường bán lẻ các thiết bị điện tử như máy tính, phần mềm tin học, thiết bị vănphòng lại là một thi trường tiềm năng, tỷ lệ người sử dụng máy tính ngày càngcao và tỷ lệ người sử dụng Internet ở Việt Nam tăng lên 16.9% (năm 2007),đứng thứ 17 thế giới Nên doanh nghiệp đang chú trọng vào việc phát trienthương mại điện tử bán lẻ Để có được doanh thu cao, chiếm được thị trường từbán lẻ B2C thì công ty nên đầu tư cho quản trị quy trình bán hàng của mình

Do đó quản trị quy trình bán lẻ điện tử B2C trong công ty co phần truyềnthông BMItrở thành vấn đề cấp thiết cần phải nghiên cứu

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Công ty co phần truyền thông

BMIlà một trong những công ty đang ứng dụng thương mại điện tử trong quátrình bán các thiết bị điện tử Công ty đã đi vào hoạt động trong lĩnh vựcthương mại điện tử từ năm 2006 với nhiều hoạt động kinh doanh như thiết kếphần mềm, thiết kế website, bán các thiết bị máy tính, máy văn phòng.Tuynhiên các hoạt động bán lẻ thương mại điện tử chưa được chú trọng phát triển,các quy trình trong bán lẻ chưa được thực hiên đúng và đầy đủ

Với tư cách là một sinh viên thực tập tại công ty co phần truyền thôngBMIvà qua tìm hiểu thông tin tại công ty cũng như trên các phương tiện truyềnthông nên tôi đã quyết định thực hiện đề tài :

Đề tài nghiên cứu:

Hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ điện tử (B2C) các thiết bị công nghệ cao taị công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông BMI

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn gồm 3 nội dung

1.3.1 Hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản trị quy trình bán lẻ điện tử B2Cthông qua việc đưa ra các khái niệm, các lý thuyết về quản trị quy trình bán lẻđiện tử

Trang 11

1.3.2 Trên cơ sở nhận thức lý luận, đề tài sẽ tiếp cận và đánh giá kháchquan thực trạng triển khai quy trình bán lẻ điện tử tại công ty co phần truyềnthông BMI Từ đó, chỉ ra những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyênnhân ảnh hưởng tới kinh doanh của công ty

1.3.3 Tập trung đề xuất những giải pháp hoàn thiện quản trị quy trình bán

lẻ điện tử B2C cho công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông BMItrong thờigian tới để có thể giúp một phần nào đó làm tăng sức cạnh tranh cho công ty,cũng như kiến nghị một số vấn đề quan trọng liên quan tới cơ chế chính sáchcủa Đảng, Nhà nước đối với hoạt động sản xuất kinh doanh Thương mại điện

tử, tạo điều kiện cho sự phát triển và vận dụng hiệu quả hơn chính sách bán lẻđiện tử trong tương lai

1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Thời gian: Do tính chất của đề tài và các số liệu thu thập được có giới hạnnên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các số liệu liên quan trong khoảng thời gian

từ năm 2006 đến 2008

Không gian: Thị trường của công ty trải rộng trong khắp cả nước Nhưng vìhạn chế về mặt thời gian, chi phí, trình độ và năng lực thực tế của sinh viênthực hiện nghiên cứu nên không gian nghiên cứu chỉ giới hạn trong phạm vitương đối nhỏ, đó là thị trường mục tiêu trên địa bàn thành phố Hà Nội

Phạm vi này tuy chỉ giới hạn trong thành phố Hà Nội nhưng đây là mộttrong những thị trường mục tiêu có tầm quan trọng lớn của công ty, nơi đặt trụ

sở chính và là điểm giao dịch của công ty

Sản phẩm: Công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông BMIhoạt động kinhdoanh chủ yếu trong các lĩnh vực thiết kế phần mềm tin học, thiết kế website,bán các thiết bị công nghệ cao

Trong đề tài này, khi nghiên cứu mô hình quản trị quy trình bán lẻ điện tửB2C tại công ty, phạm vi nghiên cứu tập trung vào sản phẩm mục tiêu là cácthiết bị công nghệ cao như: Máy tính để bàn, máy tính xách tay, linh kiện máytính, các thiết bị văn phòng, các phần mềm tin học, thiết bị mạng, máy fax,

Trang 12

tong đài, máy in

Đối tượng nghiên cứu : quản trị quy trình bán lẻ điện tử (B2C) các thiết bịcông nghệ cao tại công ty cổ phần BMI

1.5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần lời cám ơn, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danhmục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và các phụ lục, đề tài luận văn được kết cấuthành bốn chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương 2: Một số vấn đề lý luận chung về quản trị quy trình bán lẻ điện tửb2c

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng quản trịquy trình bán lẻ điện tử B2C tại công ty cổ phần quảng cáo và truyền thôngBMI

Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quy trìnhbán lẻ điện tử (B2C) các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần quảng cáo

và truyền thông BMI

Trang 13

CHƯƠNG II: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ B2C

2.1 Khái niện cơ bản về quản trị quy trình bán lẻ điện tử B2C

2.1.1 Khái niệm bán lẻ bán lẻ điện tử

2.1.1.1 Khái niệm bán lẻ

Trong bối cảnh thị trường ngày nay khi mà sự cạnh tranh xảy ra ngày mộtkhốc liệt hơn, quyền quyết định được dịch chuyển từ người bán sang ngườimua, từ nhà cung cấp sang điểm phân phối, các cửa hàng bán lẻ Ớ Việt Namcác hệ thống đại lý cửa hàng bán lẻ là chủ yếu

Bán lẻ là việc bán hàng hoá và dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình

Thành viên bán lẻ trong kênh phân phối không còn là những cửa hàng nhỏtheo kiểu truyền thống nữa, mà bao gồm cả những tập đoàn siêu lớn, và đặcbiệt là sự xuất hiện của các “cửa hàng ảo” hay chính là TMĐT B2C

2.1.1.2 Khái niệm bán lẻ điện tử

Khái niệm thương mại điện tử B2C

Thương mại điện tử B2C là giao dịch thương mại (trao đoi tiền lấy hàng hóahoặc dịch vụ) được một doanh nghiệp tiến hành với người tiêu dùng cuối cùngthông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tửkhác

Giao dịch B2C có thể diễn ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp hoặc thôngqua một đối tác thứ ba (hay một trung gian giao dịch) đóng vai trò cầu nối giữangười mua và người bán đồng thời tạo điều kiện để giao dịch giữa họ diễn rathuận lợi hơn

Khái niệm bán lẻ điện tử

Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện

tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình

Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các agiao

Trang 14

dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanhnghiệp) Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví

dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coinhư một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vicủa bán lẻ điện tử Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng kháiniệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử

2.1.2 Khái niệm quản trị quy trình bán lẻ điện tử B2C

*Khái niệm quy trình bán lẻ : quy trình bán lẻ điện tử B2C là sự kết hợp

của bốn bước quản trị đặt hàng, thực hiện đơn hàng, xử lý thanh toán và xử lýsau bán để cung cấp hàng hoá tới tận tay người tiêu dùng hay để thoả mãn mộtcách tốt nhất nhu cầu khách hàng Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động,các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt đượcmục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện như nhau

Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước,các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạtđược mục đích

*Khái niệm quản trị quy trình bán lẻ điện tử

Khái niệm quản trị quy trình bán lẻ điện tử: là một quá trình do một haynhiều người thực hiện nhằm phối hợp các hoạt động của những người khácnhau để thực hiện các hoạt động quản lý mà ở đây là quản trị quy trình bán lẻđiện tử

2.2 Một số lý thuyết liên quan của quản trị quy trình bán lẻ điện tử

2.2.1 Lý thuyết bán hàng

2.2.1.1 Khái niệm về bán hàng

Thuật ngữ bán hàng được sử dụng pho biến trong kinh doanh, tuy nhiên

nó được tiếp cận theo nhiều hướng khác nhau

Bán hàng là một phạm trù kinh tế cơ bản của nền kinh tế hàng hóa, là hoạtđộng nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa trên cơ sở thỏa mãn nhu

cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng nhờ đó mà người bán đạt được

Trang 15

mục tiêu của mình

Thực chất: Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàngsang tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhấtđịnh, là khâu cuối cùng có tính chất quyết định của quá trình hoạt động sảnxuất kinh doanh

2.2.I.2 Vai trò của bán hàng

Đối với các doanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong sản xuất kinhdoanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Mọi hoạt động côngtác khác đều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thựchiện được mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận

Hoạt động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất, nó chi phối vàquyết định các nghiệp vụ khách hàng của doanh nghiệp Nếu khâu bán được tochức tốt, hàng hóa bán ra được nhiều sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệptăng, ngược lại nếu khâu bán hàng không được tổ chức tốt, lợi nhuận củadoanh nghiệp sẽ giảm

Bán hàng là hoạt động vừa liên đến người sản xuất- người bán, vừa liên quanđến người tiêu dùng- người mua Vì vậy bán hàng thúc đẩy tính chủ động sángtạo của các doanh nghiệp Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hútđược đầy đủ chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả thị hiếu người tiêudùng Từ đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanhnhững mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạthiệu quả hơn

2.2.2 Lý thuyết về tiêu thụ hàng hóa

2.2.2.I Khái niệm về tiêu thụ hàng hóa

Theo nghĩa hẹp, tiêu thụ sản phẩm gắn liền với sự thanh toán giữa ngườimua và người bán và sự chuyển quyền sở hữu hàng hóa

Theo nghĩa rộng, tiêu thụ hàng hóa là một quá trình kinh tế bao gồm nhiềukhâu từ việc nghiên cứu tìm hiểu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng, đặthàng và tố chức sản xuất, thực hiện các nghiệp vụ tiêu thụ, xúc tiến bán hàng

Trang 16

nhằm mục đích đạt hiệu quả cao nhất

Tiêu thụ hàng hoá trong DN thương maị được hiểu đơn giản là hoạt độngbán hàng Hoạt động bán hàng là một quá trình thực hiện quyền sở hữu hànghoá cho khách hàng và thu tiền về hay được quyền thu tiền về do bán hàng.Như vậy bán hàng thể hiện mối quan hệ kinh tế giữa người bán - người muatrên cơ sở thoả thuận, bình đẳng thuận mua vừa bán

2.2.2.2 Vai trò của tiêu thụ hàng hóa

Ớ các doanh nghiệp, tiêu thụ sản phẩm đóng vai trò quan trọng, quyết định

sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp đó Tiêu thụ hàng hoá là hoạt độngđặc trưng, chủ yếu của DN thương mại, là khâu cuối cùng của hoạt động kinhdoanh hàng hoá Khi sản phẩm của doanh nghiệp được tiêu thụ tức là nó đãđược người tiêu dùng chấp nhận để thỏa mãn một nhu cầu nào đó Sức tiêu thụsản phẩm của doanh nghiệp thể hiện ở mức bán ra, uy tín doanh nghiệp, chấtlượng sản phẩm, sự thích ứng với nhu cầu người tiêu dùng và sự hoàn thiện củacác dịch vụ Nói cách khác, tiêu thụ sản phẩm phán ánh khá đầy đủ điểm mạnh

và điểm yếu của doanh nghiệp

Tiêu thụ hàng hoá có ý nghĩa quyết định đối với việc thực hiện các mục tiêu

và chiến lược mà doanh nghiệp theo đuối, thúc đẩy vòng quay của quá trình táisản xuất, qua đó tái sản xuất và tái sản xuất mở rộng sức lao động góp phầnthực hiện các mục tiêu kinh tế - xã hội và nâng cao hiệu quả kinh tế - xã hộicủa các hoạt động kinh doanh

Công tác tiêu thụ sản phẩm gắn người sản xuất với người tiêu dùng nó, giúpnhà sản xuất hiểu về kết quả sản xuất của mình và nhu cầu của khách hàng

về phương diện xã hội, tiêu thụ hàng hóa có vai trò trong việc cân đối giữacung và cầu Sản phẩm sản xuất ra được tiêu thụ tức là sản xuất đang diễn ramột cách bình thường, trôi chảy, tránh được sự mất cân đối, giữ được sự bình

ốn trong xã hội Đồng thời tiêu thụ hàng hóa giúp các đơn vị xác định phươnghướng và bước đi của kế hoạch sản xuất cho giai đoạn tiếp theo

Thông qua tiêu thụ hàng hóa dự đoán nhu cầu tiêu dùng của xã hội nói

Trang 17

chung từng khu vực nói riêng đối với từng loại sản phẩm Trên cơ sở đó, cácdoanh nghiệp sẽ xây dựng kế hoạch phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất Vìvây, để hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được tiến hànhthường xuyên liên tục thì công tác tiêu thụ sản phẩm phải được to chức tốt

2.2.3.Lý thuyết về quản trị bán hàng trong doanh nghiệp

2.2.3.1 Khái niệm và nội dung của quản trị bán hàng trong doanh nghiệp

Khái niệm quản trị bán hàng (QTBH): QTBH là quá trình hoạt định, thựcthi, kiểm soát hoạt động BH nhằm thực hiện mục tiêu đã xác định của DN

Nội dung của QTBH: Bất kỳ nhà quản trị nào cũng phải thực hiện nội dungcủa quản trị, mỗi nội dung có sự phân biệt tương đối nhưng chúng lại có quan

hệ qua lại, bo sung cho nhau

*Phân tích bán hàng (BH): là phân tích các nhân tố giúp cho DN đưa ra cácquyết định về tìm kiếm các cơ hội kinh doanh, xác định thị trường trọng điểmmục tiêu, nhu cầu của thị trường và người tiêu dùng, các nguồn lực tài chínhcần đầu tư cho hoạt động QTBH cũng như BH

*Hoạch định BH: là hoạt động liên quan đến việc ra quyết định, quyết sáchcho các hoạt động BH trong hiện tại và tương lai của DN như xác định các mụctiêu BH, xác định chính sách BH, chương trình BH,

*Thực thi BH: biến các mục tiêu trong hoạch định bằng các nghiệp vụ BH

cụ thể tại khu vực thị trường cụ thể

*Kiểm soát BH: Dựa trên các mục tiêu BH, lượng hoá các chỉ tiêu, thànhquả đạt được theo tiến độ thời gian, tác dụng của chính sách BH, doanh số BHđạt được, chi phí BH, tình hình hoạt động của lực lượng BH

2.2.3.2Vai trò của quản trị bán hàng

QTBH trong DN có vai trò rất quan trọng trong hoạt động của DN là hoạtđộng cụ thể của nhà quản trị nhằm đạt được mục đích hoạt động KD của DN

- QTBH thiết lập xây dựng kế hoạch BH, chỉ tiêu BH, khối lượng BH

- Xây dựng KH của DN, xây dựng duy trì và phát triển mối quan hệ giữa

DN và KH

Trang 18

- Định hướng tới mọi quá trình, hoạt động quản trị khác như tài chính kếtoán, vật tư, kỹ thuật

- Thiết lập hệ thống mạng lưới kênh phân phối gọn nhẹ và có hiệu suất cao

2.2.4.Lý thuyết về khách hàng trong bán lẻ TMĐT B2C

Theo Dự báo Thị trường số của hãng nghiên cứu IDC, Gần 1/4 dân số thếgiới- khoảng 1,4 tỉ người- đang thường xuyên sử dụng Internet.Một nửa sốngười dùng Net hiện đang mua sắm trên mạng Tới năm 2012, hơn 1 tỉ kháchhàng trực tuyến sẽ trao đoi lượng hàng hoá trị giá 1,2 ngàn tỉ đô, trong khi giaodịch giữa các công ty/tổ chức lớn gấp 10 lần con số đó, đạt tới 12,4 ngàn tỉ.Khoảng 60% người dùng mạng đang kết nối Internet qua các thiết bị di động(546 triệu người), tăng gấp đôi so với năm 2006 và được dự đoán vượt qua 1,5

tỉ người vào năm 2012

Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng

Ai sẽ là khách hàng tiềm năng đối với các sản phẩm của nhà bán lẻ điện tử?Nhà bán lẻ điện tử cần phải nghiên cứu và hiểu biết mọi điều cần thiết về

KH tiềm năng Đây là một trong các vị trí, nơi mà kế hoạch kinh doanh củanhà bán lẻ điện tử phải ăn khớp chặt chẽ với kế hoạch bán lẻ Trước khi mởmột site bán lẻ, cần có được một hiểu biết thực tế dựa trên nghiên cứu kích cỡthị trường tiểm năng, các cách thức mua hàng của các khách hàng lý tưởng, vàcác nhân tố ảnh hưởng đến việc mua hàng của họ Các vấn đề sau, không phải

là các yếu tố truyền thống, cần tính đến đối với một cửa hàng bán lẻ điện tử:

• Khách hàng của anh đã sẵn sàng trực tuyến hay sẽ nhanh chóng sẵn sàngtrực tuyến hay không? Cái gì sẽ thúc ép họ chuyển sang trực tuyến nếu họ chưasẵn sàng?

• Thị trường mục tiêu đã có và đã sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng haychưa? Mức độ sẵn sàng sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng như thế nào?

• Các thành viên của thị trường mục tiêu đã sẵn sàng mua hàng trực tuyến

Trang 19

hay chưa? Mức độ sẵn sàng mua hàng trực tuyến của họ như thế nào?

• Có các loại site, cũng như các cửa hàng bán lẻ điện tử và các loại khác nhưthế nào? Các thành viên của thị trường mục tiêu có thăm viếng thường xuyênhay không, hay thăm viếng một cách tình cờ?

Việc nghiên cứu các vấn đề như vậy giúp phân lát thị trường tiềm năng tongquát (trong trường hợp này là người dùng Web hiện tại và tương lai) thànhnhiều loại hình và nghiên cứu tiếp tục trong tương lai

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu

2.3.1 Tóm lược một số tác phẩm về bán lẻ điện tử trên thế giới

2.3.1.1 Cuốn So You Want To Own The Store: Secrets to Running a Successful Retail Operation

Cuốn sách này của đồng tác giả Mort Brown và Thomas Tilling Nộidung của cuốn sách đưa ra những lời khuyên cho các chủ doanh nghiệp nhỏtrong môi trường bán lẻ có tính cạnh tranh toàn cầu Những lời khuyên đó đượcxây dựng từ kinh nghiệm của chủ cửa hàng về mọi khía cạnh như: lựa chọn địađiểm, xác định các chính sách, đào tạo nhân viên, định giá, cách trưng bàyhàng hóa, đàm phán với ngân hàng

Các cụm từ then chốt trong cuốn sách mà 2 tác giả đưa ra là kiosk chothuê, cửa hàng thủ công, tối thiểu không gian, điểm đến, khu vực bảo trì, đánhdấu phần trăm, cho thuê đại lý

2.3.1.2 Cuốn Stores And Retails Space

Đây là cuốn sách được Institute of Store Planners and Editors tập hợp từ

các chuyên gia Có tất cả 9 ấn bản giới thiệu các tính năng của các cửa hàng,bán hàng, trung tâm mua sắm, siêu thị, dịch vụ bán lẻ, nhà sản xuất và

showroom Mỗi dự án đã được The Institute of Store Planner lựa chọn từ các

cửa hàng xuất sắc Tập hợp từ ý tưởng và cảm hứng thiết kế của các doanhnghiệp bán lẻ hàng đầu trên thế giới

Trang 20

2.3.2 Tóm lược một số công trình nghiên cứu về thương mại điện tử tại Việt Nam trong những năm gần đây.

2.3.2.1 Những điều kiện áp dụng thương mại điện tử cho các doanh nghiệp Việt Nam

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ/Nguyễn Văn Minh: Trường Đại HọcThương Mại- 2002

Đề tài này đã chỉ rõ được những vấn đề chung về TMĐT, thực trạng các điềukiện áp dụng TMĐT ở nước ta Từ đó đưa ra được những phương hướng để cảithiện các điều kiện áp dụng TMĐT các doanh nghiệp tại Việt Nam

của làng nghề Bát Tràng

Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành thương mại/Nguyễn Trần Hưng,Nguyễn Văn Minh hướng dẫn- Trường Đại học thương mại, 2007

Luận văn nghiên cứu về ứng dụng thương mại điện tử trong xuất khẩu hàng

mỹ nghệ của làng nghề Bát Tràng và đưa ra những giải pháp phát triển TMĐTtrong xuất khẩu hàng mỹ nghệ Nghiên cứu đã chỉ ra được những ưu điểm vàhạn chế trong TMĐT hiện nay của Việt Nam và thế giới Bên cạnh đó luận văncũng cho thấy được thực trạng của cơ chế chính sách của nhà nước về xuấtkhẩu, thực trạng hạ tầng và thực trạng ứng dụng TMĐT cho các mặt hàng mỹnghệ ở làng nghề Bát Tràng Trên cơ sở đó, luận văn đã đưa ra được quan điểmđịnh hướng ứng dụng và giải pháp phát triển TMĐT ở Việt Nam

Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2007 phản ánh những bước tiến của TMĐTViệt Nam năm 2007 so với những năm trước Dựa trên kết quả nghiên cứu, đánhgiá chính sách và điều tra rộng rãi các DN trên toàn quốc, Báo cáo đã đưa ra cáinhìn toàn cảnh về môi trường vĩ mô cho TMĐT cũng như tình hình ứng dụngTMĐT trong DN Những cơ hội và thách thức đặt ra trong bối cảnh Việt Nam làthành viên của to chức Thương mại Thế giới WTO, những kết quả sau hai nămtriển khai Luật giao dịch điển tử, sự phát triển vượt bậc

Trang 21

của hạ tầng thanh toán và các mô hình ứng dụng TMĐT điển hình trong cộng đồng

DN là trọng tâm của Báo cáo năm 2007

2.3.2.4 Báo cáo Thương mai điên tử Viêt Nam 2008-BÔ công thương.

Báo cáo TMĐT đã chỉ ra được tình hình ứng dụng thương mại điện tử ở ViệtNam trong năm 2008 Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2008 được xâydựng trên cơ sở đánh giá kết quả ba năm triển khai Kế hoạch tong thể phát triểnthương mại điện tử giai đoạn 2006-2010, tình hình triển khai một số hoạt động

về bảo vệ dữ liệu cá nhân và ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thươngmại điện tử, tình hình ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp Trên cơ sở đóbáo cáo đề xuất những khuyến nghị nhằm thực hiện thành công Kế hoạch tongthể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010

Trong báo cáo cũng đã tổng kết được tình hình ứng dụng TMĐT B2C năm

2008 tại Việt Nam Năm 2008 các sàn B2C có bước phát triển nhanh và vữngchắc trên nhiều phương diện Lượng truy cập cũng như lượng giao dịch tăngmạnh, giúp nâng cao và củng cố vị trí của TMĐT B2C Tuy nhiên báo cáo cũngcho thấy mức độ triển khai các tính năng TMĐT còn khá đơn giản Đa số doanhnghiệp đều thừa nhận lượng truy cập và giao dịch chủ yếu tập trung ở khu vựcgiao vặt, trao đổi và cộng đồng Những người bán hàng chuyên nghiệp trênwebsite hiện vẫn chưa nhiều

2.4 Phân định nôi dung vấn đề nghiên cứu

2.4.1 Đặc điểm của bán lẻ điên tử và quy trình bán lẻ điên tử

2.4.1.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử

Bán lẻ điện tử cũng giống như bán lẻ truyền thống có rất nhiều đặc điểmnhừng đặc điểm của bán lẻ điện tử thì lại khác hoàn toàn với bán lẻ truyền thống

- Vị trí bán hàng là không quan trọng Theo suy nghĩ truyền thống, người tanhấn mạnh yếu tố quan trọng nhất trong bán lẻ là “vị trí, vị trí và vị trí” Vị trítốt tất yếu là đi liền với chi phí phải bỏ ra cao Bán lẻ điện tử xóa nhòa yếu tốnày Có thể bán hàng tốt tới bất cứ đâu, trong nước cũng như ngoài nước

- Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa Một nhà bán lẻ nhỏ hoàn

Trang 22

toàn có khả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà bán lẻ lớn, có thể vươn tới tập khách hàng rộng lớn và có khả năng mở cửa hàng 24/24 giờ

- Thị trường khách hàng rộng lớn: tất cả những khách hàng muốn mua hàngchỉ cần có máy tính nối mạng qua Internet, truy nhập qua website của doanhnghiệp và thực hiện theo quá trình đặt hàng

- Nhiều đối thủ cạnh tranh, cạnh tranh toàn cầu: giao dịch TMĐT mang tínhchất toàn cầu, không giới hạn trong phạm vi một quốc gia, một vùng lãnh tho

Do đó có có rất nhiều người mua nhưng cũng có rất nhiều người bán Điều nàylàm tăng sức cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau trên toàn cầu

- Sử dụng công nghệ thông tin, công nghệ tiền phương ( front-end), công

nghệ hậu phương (Back-end): các hệ thống máy tính, phần cứng, phần mềm, mạng Internet

- Quan hệ khách hàng kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh: tập kháchhàng rộng lớn trên toàn cầu nên việc quản trị quan hệ với khách hàng trở nênkhó khăn Khách hàng có thể so sánh giá giữa các website và gía nào thấp, códịch vụ sau bán tốt thì khách hàng sẽ mua ở đó

2.4.1.2.Quy trình bán lẻ điện tử

Quy trình kinh doanh B2C bao gồm 4 bước sau:

Sơ đồ 2.1:Quy trình bán lẻ điện tử

Trang 23

2.4.2.S0 sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử

Bảng 2.1 So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử

Trang 24

2.4.3.Quản trị quy trình bán lẻ điện tử b2c

1 Quản trị đặt hàng

Các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:

-Tăng cường các nỗ lực marketing để biến những “người xem hàng” thành người mua hàng thực sự

-Có thể cần mở rộng vật lý

để đảm bảo các dịch vụ bền vững

-Tăng cường các nỗ lực marketing để biến những

“người xem hàng” thành người mua hàng

Công nghệ(CN) -Công nghệ tự động hóa bán

hàng như các hệ thống POS (Point

of Sale)

-Các CN tiền phương -Các CN hậu phương -Các CN “thông tin”

Quan hệ khách

hàng

-Quan hệ bền vững hơn nhờ tiếp xúc trực tiếp

-Dễ dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính hữu hình - Mối quan hệ “vật lý”

-Kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh

-Kém dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính vô hình

-Mối quan hệ “logic” Tổng chi phí

do khó tạo lập sự tin cậy lẫn nhau

-Khách hàng thuộc khu vực rộng -Vô danh

-Cần nhiều nguồn lực hơn

để tăng tính trung thành của khách hàng

Trang 25

* Nhập đơn hàng : lựa chọn hàng hóa, dịch vụ từ một danh sách những mặthàng trong catalog điện tử Sử dụng giỏ hàng ảo cho phép khách hàng tập hợp

và cho hàng vào giỏ trước khi kết thúc việc mua sắm

* Kiểm tra hàng: Đe tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanhtoán: địa chỉ giao hàng, lựa chọn giao hàng, phương thức giao hàng, phương tiệnvận tải, thời gian giao hàng, giá cả, phụ phí, thuế phải trả, phí bốc dỡ và kiểmhàng, xác nhận đơn hàng

*Bán hàng:Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thôngtin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn)

- Thông tin hàng hoá, như số xác nhận, mô tả hàng hoá, số lượng và đơn giá

- Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầugiao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt là yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết

- Các điều khoản của hợp đồng bán hàng

2 Quản trị thực hiện đơn hàng

* Thông báo xác nhận bán hàng: Sau khi đơn hàng được chấp nhận bên bánnên thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng)

* Lịch trình và kế hoạch vận chuyển

- Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọnnhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hoá bị gửi đi không

bị chậm chễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp

- Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong quátrình vận chuyển hàng hoá và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thựchiện mỗi công việc bao gồm 3 công việc chính: nhập hàng và đóng gói, bốchàng, chuyển hàng tới đích

Trang 26

• Xuất kho: là việc lấy hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hànghoá phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển

• Bao gói: là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đónggói/đóng thùng để vận chuyển đi

• Vận chuyển: Được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các góihàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đơn vận chuyểnB/L (bill of lading)

3 Xử lý thanh toán

Quy trình thanh toán

• Người mua đặt lệnh mua trên website của người bán sau khi đã chọn hàng hoá, tiếp đó người mua khai báo thông tin thẻ tín dụng của mình

• Thông tin thẻ tín dụng của người mua được chuyển thẳng đến ngânhàng của người bán hoặc chuyển thẳng đến nhà cung cấp dịch vụ xử lý thanhtoán qua mạng (bên thứ ba) mà người bán đã chọn Thông tin thẻ tín dụng khôngđược lưu trên server của người bán, do đó hạn chế khả năng bị hacker đánh cắpthông tin

• Ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba này sẽ kiểm tra tính hợp lệcủa thẻ với ngân hàng nơi phát hành thẻ, thông qua giao thức SET Việc kiểm tranày được thực hiện tự động rất nhanh trong vòng vài giây

• Ngân hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi (được mã hoá theo quy định) chongân hàng của người bán hoặc bên thứ ba về tính hợp lệ của thẻ

• Sau đó thông tin này được giải mã và gửi về cho người bán

• Người bán dựa trên thông tin phản hồi này quyết định bán hay khôngbán Nếu bán thì sẽ gửi email xác nhận cũng như hoá đơn và các văn bản cầnthiết khác cho người mua, đồng thời xử lý đơn hàng Nếu không bán thì giaodịch coi như kết thúc, người bán cũng gửi thông điệp cho người mua nêu dõ lý

do không bán

4 Xử lý sau bán

Trong TMĐT cũng như trong thương mại truyền thống đều phải quan tâm đến

Trang 27

các dịch vụ sau bán Vì đặc tính trong TMĐT là mua hàng qua mạng nên vấn đề

xử lý hàng sau bán sẽ xảy ra nhiều hơn so với trong thương mại truyền thống

• Trung tâm trả lời điện thoại: được dựa trên một sự tích hợp các hệ thốngmáy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn KH, nhân viên giao dịch

• Bảo hành: là một văn bản được nhà sản xuất/người bán hàng đưa ra mộtlời hứa sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai xót, lỗi của sản phẩm)

• Trả lại hàng: Sau khi hàng hoá được vận chuyển tới KH, KH cho rằngmặt hàng không thể thoả mãn mong muốn của mình thì KH có thể trả lại chongười bán một phần hay toàn bộ đơn hàng

2.4.4 Lợi ích của quản trị quy trình bán lẻ điện tử đối với người bán

Trong thế giới ngày nay, chắc không ai phủ nhận vai trò quan trọng và to lớncủa quản trị trong công tác bảo đảm sự tồn tại và hoạt động bình thường của mộtdoanh nghiệp và của đời sống kinh tế xã hội

Quản trị quy trình bán lẻ điện tử cũng không phải ngoại lệ, đây là công việcchủ yếu của một cửa hàng bán lẻ trực tuyến bảo đảm sự phát triển hay thất bạicủa một “cửa hàng ảo” Quản trị quy trình bán lẻ không phải là một công việcđơn giản tuy nhiên nếu thực hiện thành công công việc này thì sẽ mang lạidoanh thu lớn hơn rất nhiều cho công ty so với bán lẻ truyền thống

Công tác quản trị giúp cho công ty thực hiện quy trình bán lẻ theo quy trìnhchuẩn, dễ thực hiện và dễ kiểm soát từng khâu trong bán hàng Khi thực hiệntheo quy trình chuẩn thì công tác quản trị trở nên dễ dàng hơn Quản trị theo quytrình chuẩn giúp doanh nghiệp giảm được rủi ro trong các giao dịch với kháchhàng hay với nhà cung ứng Quản trị trong quy trình bán lẻ điện tử sẽ dễ dàngquản trị được các thông tin về KH, về nhà cung ứng và dễ tiếp cận thông tin thịtrường, đối thủ cạnh tranh

Trang 28

CHƯƠNG III : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN

TỬ B2C TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG

BMI

•

3.1 Hề thống các phương pháp nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là thông tin được thu thập lần đầu tiên vì một mục tiêu cụ thểnào đó

Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp khác nhau như quan sát, thựcnghiệm, điều tra, phỏng vấn Tuy nhiên trong cuộc nghiên cứu này người nghiêncứu chỉ dùng phương pháp sử dụng phiếu điều tra và phỏng vấn, đây là công cụpho biến nhất khi thu thập dữ liệu sơ cấp

■ Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra là phương pháp dùng một hệ thống câuhỏi được chuẩn bị trước bằng văn bản theo nội dung xác định, người được hỏi sẽtrả lời bằng cách viết trong một thời gian nhất định

Cách thức tiến hành:

Lập bảng câu hỏi điều tra gồm 12 câu hỏi Các câu hỏi đưa ra dễ hiểu, đơngiản, dễ trả lời Các câu hỏi gắn liền với vấn đề quản trị quy trình bán lẻ điện tửcủa công ty BMI

Số lượng phiếu đưa ra là 20 phiếu Số phiếu này được phát cho cán bộ côngnhân viên chủ chốt trong Công ty BMI

Tiếp đó là đi thu thập các phiếu điều tra này để tổng hợp kết quả

Ưu điểm: Phương pháp này cho phép điều tra, thăm dò ý kiến đồng loạt nhiều

người Sử dụng phương pháp này giúp cho việc tổng hợp, thống kê, xử lý cácthông tin thu thập được dễ dàng, thuận tiện Câu trả lời không bị ảnh

hưởng lẫn nhau, nhanh chóng, ít tốn kém

Trang 29

Nhược điểm: Phương pháp này chỉ cho những thông tin về nhận thức, thái độ

của đối tượng điều tra chứ chưa cho biết hành động của họ, thiếu tính xác thực.Mang tính chủ quan của người được phát phiếu điều tra

■ Phương pháp phỏng vấn

Nội dung: Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dùng một hệ thống câu

hỏi miệng để người được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được nhữngthông tin nói lên nhận thức hoặc thái độ của cá nhân họ đối với một sự kiện hoặcvấn đề được hỏi Đây là hình thức điều tra giữa cá nhân - cá nhân, thường được

sử dụng trong giai đoạn đầu khi mới làm quen với khách thể Khi đó người điềutra phỏng vấn một vài cá nhân chủ yếu để thăm dò, phát hiện vấn đề, chuẩn bịcho hệ thống câu hỏi điều tra

Ưu điểm: Phương pháp này có thuận lợi là dễ tiến hành, ít thời gian và trực

tiếp cho ngay thông tin cần thiết Người phỏng vấn không những có thể đưa ranhiều câu hỏi hơn mà có thể bo sung nhiều kết quả nói chuyện bằng cách quansát trực tiếp của mình

Nhược điểm: Phương pháp này chỉ có thể tiến hành được với một số ít cá

nhân cho nên thông tin thu được không mang tính khái quát Nếu phỏng vấnnhiều người sẽ mất thời gian Mặt khác thông tin thu được cũng khó thống kê,

xử lý

Cách thức tiến hành: Chuẩn bị 7 câu hỏi phỏng vấn có liên quan đến vấn đề

nghiên cứu Sau đó, gặp trực tiếp nhân viên của công ty để tiến hành phỏng vấn

3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: là việc thu thập thông tin đã có ở đâu

đó và trước đây được thu thập cho mục tiêu khác Việc nghiên cứu thường đượcbắt đầu từ việc thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm việc thu thập nguồn dữ liệu hiện có kể cảcác nguồn nội bộ của doanh nghiệp (các báo cáo kết quả kinh doanh) và

nguồn bên ngoài như các tài liệu thống kê, các công trình khoa học đã được thực hiện, qua Internet

Trang 30

Ưu điểm: Dữ liệu thứ cấp là nguồn thu thập nhanh, chi phí thấp hơn nhiều so

với việc thu thập dữ liệu sơ cấp

Những thông tin mà dữ liệu thứ cấp đem lại có thể dùng ngay vào một mụctiêu cụ thể nào đó mà không phải tốn nhiều thời gian

Nhược điểm: Dữ liệu thứ cấp tồn tại sẵn nên có thể đấy là dữ liệu cũ, lỗi thời,

không chính xác, không đầy đủ và độ tin cậy thấp Trong trường hợp đó phải tốnchi phí tiền bạc và thời gian cho việc tiến hành thu thập tài liệu sơ cấp

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu và xử lý dữ liệu

3.1.2.1Các phương pháp định lượng

Giới thiệu về phần mềm SPSS:

SPSS cung cấp một hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích thống kê trong mộtmôi trường đồ hoạ, sử dụng các trình đơn mô tả và các hộp thoại đơn giản đểthực hiện hầu hết các công việc cho người sử dụng Phần lớn các công việc đượchoàn thành bằng cách rê và nhấp chuột Quá trình phân tích và xử lý dữ liệubằng phần mềm SPSS:

Đánh giá giá trị của dữ liệu thu được: Trong bước này, phải xem xét cácphương pháp thu thập và biện pháp kiểm tra được sử dụng trong quá trình thuthập dữ liệu, xem xét kỹ các câu hỏi đã hoàn thành trong những cuộc điều traphỏng vấn để phát hiện những sai sót

Người làm nghiên cứu tiến hành biên tập ( hiệu chỉnh ) các dữ liệu thu thậpđược Xác định những câu trả lời không nhất quán hoặc mâu thuẫn để hoànthiện hoặc loại bỏ chúng

Mã hóa dữ liệu thu thập được Tiến hành xác định và phân loại những câu trảlời đã được biên tập bằng các con số hoặc các ký hiệu để chuẩn bị cho việc phântích dữ liệu

Nhập các dữ liệu vào trong phần mềm để đưa ra kết quả mà cuộc nghiên cứuđang cần quan tâm

3.I.2.2 Các phương pháp định tính

Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và

Trang 31

phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từquan điểm của nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàndiện về các đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành

Phương pháp này cho phép phát hiện những chủ đề quan trọng mà các nhànghiên cứu có thể chưa bao quát được trước đó Một số phương pháp định tính

mà tác giả sử dụng là phương pháp diễn dịch và phương pháp tong hợp- quy nạpPhương pháp diễn dịch là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể rất hữuích để kiểm định lý thuyết và giả thiết Mục đích của phương pháp này là đi đếnkết luận Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước Các lý do này dẫnđến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể

Phương pháp tổng hợp-quy nạp: Hai phương pháp này bổ túc cho nhau.Phương pháp tong hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theocăn nguyên Sau đó, bằng phương pháp quy nạp, người ta đưa ra sự liên quangiữa các dữ kiện và tạo thành quy tắc

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quản trị quy trình bán lẻ điện tử B2C

3.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quản trị quy trình bán lẻ điện tử

3.2.1.1 Thực trạng chung

*Tình hình thế giới

Thương mại điện tử càng lúc càng phát triển trên thế giới và doanh thu dothương mại điện tử mang lại cũng tăng gần gấp đôi mỗi năm, đó là lý do nhiềunước đang ráo riết khuyến khích, thúc đẩy và xây dựng cơ sở cho việc phát triểnthương mại điện tử Theo thống kê, thị trường thương mại điện tử thế giới đã đạtmức tăng trưởng khoảng 70% mỗi năm và đạt gần 6.000 tỷ USD năm 2008 Cácchuyên gia cho rằng thị trường kinh doanh đầy tiềm năng này đang là nghề hái

ra tiền và tạo cơ hội cho các doanh nghiệp, nhất là

Định dạng
Số trang	64
Dung lượng	480,49 KB