khảo sát một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ thuốc trên địa bàn tỉnh bình dương năm 2015

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ THỨ Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng 3.2 Nội dung những câu hỏi khách hàng nhận được Bảng 3.3 Nội dung những lời khuyên tư vấn khách hàng nhận được Bảng 3.4

Trang 1

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ GIẢI THÍCH NGHĨA CHỮ VIẾT

BrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloat

Trang 3

DANH MỤC CÁC BẢNG

SỐ THỨ

Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Bảng 3.2 Nội dung những câu hỏi khách hàng nhận được

Bảng 3.3 Nội dung những lời khuyên tư vấn khách hàng nhận được

Bảng 3.4 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo

Bảng 3.5 Kiểm định Bartlett và hệ số KMO

Bảng 3.6 Bảng giá trị Eigen Value

Bảng 3.7 Ma trận xoay nhân tố

Bảng 3.8 Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng

dịch vụ Bảng 3.9 Đánh giá ảnh hưởng của vị trí nhà thuốc

Bảng 3.10 Đánh giá ảnh hưởng của cơ sở vật chất nhà thuốc

Bảng 3.11 Đánh giá kiến thức chuyên môn của nhân viên nhà thuốc

Bảng 3.12 Đánh giá kỹ năng bán hàng của nhân viên nhà thuốc

Bảng 3.13 Đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên nhà

thuốc Bảng 3.14 Đánh giá ảnh hưởng của danh tiếng nhà thuốc

Bảng 3.15 Đánh giá ảnh hưởng giá cả nhà thuốc

Bảng 3.16 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ dược Bảng 3.17 Các yếu tố khác ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ thuốc

Trang 4

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ GIẢI THÍCH NGHĨA

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ

DANH MỤC CÁC BẢNG

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 3

1.1 Hoạt động bán lẻ thuốc 3

1.1.1 Khái niệm về bán lẻ thuốc 3

1.1.2 Các loại hình bán lẻ 3

1.1.3 Vị trí, chức năng của hoạt động bán lẻ thuốc 4

1.2 Thực trạng hoạt động bán lẻ thuốc 5

1.2.1 Trên thế giới 5

1.2.2 Tại Việt Nam trong những năm gần đây 6

1.3 Thực hành tốt nhà thuốc và vai trò của người dược sỹ trong hoạt động bán lẻ thuốc tại nhà thuốc GPP 7

1.3.1 Khái niệm thực hành tốt nhà thuốc: 7

1.3.2 Vai trò của người dược sỹ trong hoạt động bán lẻ thuốc tại nhà thuốc GPP 8

1.4 Mục đích, nguyên tắc, tiêu chuẩn „Thực hành tốt nhà thuốc” (GPP) và một số tiêu chuẩn của GPP ở Việt Nam 9

1.4.1 Mục đích 9

1.4.2 Nguyên tắc 10

Trang 5

1.5 Một số yếu tố dùng để đánh giá sự ảnh hưởng tới hoạt động bán lẻ thuốc 10 1.5.1 Kết quả nghiên cứu về thực trạng hoạt động bán lẻ thuốc tại nước ta

trong những năm gần đây 10

1.5.2 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động bán lẻ thuốc 11

1.6 Hệ thống bán lẻ thuốc hiện nay trên địa bàn tỉnh Bình Dương 12

1.6.1 Giới thiệu địa bàn tỉnh Bình Dương 12

1.6.2 Vài nét về hoạt động bán lẻ thuốc tại tỉnh Bình Dương 13

Chương 2 : ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14

2.1 Đối tượng nghiên cứu 14

2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 14

2.3 Phương pháp nghiên cứu 14

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu: 14

2.3.2 Cỡ mẫu nghiên cứu 15

2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 16

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 17

3.1 Một số thông tin về đối tượng nghiên cứu: 17

3.2 Đánh giá về hoạt động bán lẻ thuốc từ góc độ khách hàng 18

3.2.1 Những dịch vụ dược khách hàng nhận được: 18

3.2.2 Những lời khuyên, tư vấn hướng dẫn sử dụng mà khách hàng nhận được 19

3.3 Xác định một số yếu tố tác động đến hoạt động bán lẻ thuốc tại nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Bình Dương năm 2015 21

Trang 6

3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 21

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 23

3.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tới hoạt động bán lẻ thuốc tại nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn tỉnh Bình Dương 29

3.4.1 Nhóm vị trí nhà thuốc 31

3.4.2.Nhóm yếu tố cơ sở vật chất nhà thuốc 31

3.4.3 Nhóm yếu tố kiến thức chuyên môn 32

3.4.4 Nhóm yếu tố về kỹ năng bán hàng 33

3.4.5 Nhóm yếu tố thái độ phục vụ khách hàng 33

3.4.6 Nhóm yếu tố danh tiếng nhà thuốc 34

3.4.7 Nhóm giá cả của thuốc 34

3.4.8 Nhóm yếu tố về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược 35

3.4.9 Các yếu tố khác cũng tác động đến hoạt động bán lẻ thuốc giữa nhân viên nhà thuốc và đối tượng là khách hàng có nhu cầu mua thuốc 35

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 37

4.1 Đối tượng tham gia nghiên cứu 37

4.2 Những tình huống đánh giá chất lượng dịch vụ dược mà khách hàng nhận được từ nhà thuốc 37

4.3 Đánh giá về độ tin cậy của thang đo 39

4.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc 39

4.5 So sánh kết quả với nghiên cứu trước 41

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 43

Trang 7

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

Trang 8

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Ngành dược phẩm vẫn ghi nhận là đang tăng trưởng ngược dòng với tốc

độ trung bình 18.8%/ năm trong giai đoạn 5 năm 09 - 13 [11], mà khi đó sự khủng hoảng của hầu hết các ngành kinh tế lại đang đi xuống Nhân tố chính tác động đến xu hướng này là do bản thân dược phẩm là sản phẩm không thể thay thế, bên cạnh đó sự nhận thức về chăm sóc sức khỏe của người Việt cũng bắt đầu tăng cao Vì vậy, khi có điều kiện để tiếp cận với thị trường thuốc và dược phẩm, thì nhu cầu về sức khoẻ của người dân tạo điều kiện thuận lợi cho ngành dược phát triển

Hệ thống chăm sóc sức khỏe mà người dân tiếp cận trực tiếp và đơn giản nhất hiện nay là nhà thuốc Hiện nay, trên thế giới đang ngày càng đánh giá cao vai trò của người dược sĩ trong truyền thông Dược sĩ nhà thuốc đóng vai trò của một nhân viên y tế, tác động đến người dân giúp họ nâng cao nhận thức về phòng ngừa bệnh tật

Trong khi đó nhân viên nhà thuốc ở mọi quốc gia được xem là đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng các loại thuốc một cách an toàn, hợp lý và hiệu quả cho khách hàng Thì thực tế ở Việt Nam, nhiều nhà thuốc đã hoạt động bán

lẻ thuốc, cung ứng dịch vụ đảm bảo chất lượng và thu hút được số lượng lớn bệnh nhân Tuy nhiên, vẫn còn không ít nhà thuốc hoạt động về chất lượng dịch

vụ vẫn chưa đạt tiêu chuẩn Điều này đặt ra một vấn đề cấp thiết là phải xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ thuốc tại các nhà thuốc

và làm thế nào để cải thiện hoạt động bán lẻ tại nhà thuốc ngày một tốt hơn

Do đó, với tính cấp thiết của vấn đề này tôi quyết định thực hiện đề tài:

“Khảo sát một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ thuốc tại các nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn tỉnh bình dương năm 2015”

Mục tiêu chính của đề tài bao gồm:

Trang 9

Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán lẻ thuốc tại nhà

thuốc trên địa bàn tỉnh Bình Dương năm 2015

Trang 10

3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Hoạt động bán lẻ thuốc

1.1.1 Khái niệm về bán lẻ thuốc

Bán lẻ thuốc là hoạt động chuyên môn của nhà thuốc bao gồm việc cung cấp thuốc kèm theo việc tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn và có hiệu quả

cho người sử dụng [5]

1.1.2 Các loại hình bán lẻ

 Nhà thuốc:

- Do dược sĩ đại học đứng tên chủ cơ sở

- Được phép bán lẻ thuốc thành phẩm, pha chế theo đơn

 Đại lý bán thuốc cho doanh nghiệp (sau đây gọi tắt là đại lý bán thuốc):

- Được mở tại địa bàn các huyện, xã của các huyện ngoại thành, ngoại thị của các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

- Do người có trình độ chuyên môn từ dược tá trở lên đứng tên chủ cơ

sở

Trang 11

4

- Được phép bán lẻ thuốc theo danh mục thuốc thiết yếu

 Tủ thuốc trạm y tế xã (sau đây gọi là tủ thuốc TYT):

- Được tổ chức tại địa bàn các xã của các huyện ngoại thành, ngoại thị của các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

- Do người có trình độ chuyên môn từ dược tá trở lên đứng tên chủ cơ sở; trường hợp chưa có người chuyên môn từ dược tá trở lên thì phải có trình độ chuyên môn từ y sĩ trở lên đứng tên

- Được bán thuốc theo danh mục thuốc thiết yếu được sử dụng cho tuyến

y tế cấp xã [1][3]

1.1.3 Vị trí, chức năng của hoạt động bán lẻ thuốc

Hoạt động bán lẻ thuốc dựa trên việc “thực hành tốt nhà thuốc - GPP”,

mà GPP chính là công đoạn cuối cùng trong quy trình đảm bảo chất lượng thuốc Nếu chỉ tập trung quản lý các khâu ban đầu như sản xuất (GMP), kiểm tra chất lượng (GLP), bảo quản thuốc (GSP), phân phối thuốc (GDP)… mà không chú trọng đến khâu sau cùng là hệ thống bán lẻ thuốc, với các yêu cầu về điều kiện bảo quản thuốc, trình độ chuyên môn và phương thức quản lý của chủ

cơ sở, quy trình hướng dẫn, theo dõi sử dụng thuốc,…thì quy trình đảm bảo chất lượng thuốc là vô nghĩa và lãng phí vì không đạt được tới mục tiêu là đảm bảo thuốc chất lượng, hiệu quả, an toàn đến tay người bệnh

Hệ thống bán lẻ thuốc hiện nay bao gồm cả nhà nước và tư nhân [4], tuy tên gọi khác nhau nhưng đều có chức năng cơ bản là đơn vị cuối cùng của hệ thống lưu thông phân phối trực tiếp chuyển thuốc đến tay người bệnh

Cụ thể là: Tiếp nhận thuốc từ các nguồn khác nhau với chất lượng đảm bảo  bảo quản thuốc theo quy định tiến hành bán thuốc theo đúng quy chế

 hướng dẫn cách sử dụng thuốc cho người bệnh thực hiện ghi chép sổ sách

và báo cáo theo đúng quy định

Trang 12

5

Hoạt động bán lẻ thuốc là một khâu quan trọng trong công tác y tế Vì vậy củng cố, phát triển và kiện toàn hoạt động bán lẻ thuốc là góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc và bảo vệ sức khỏe người dân trong ngành Y

sử dụng, hàng ngàn thuốc kháng sinh đang được nghiên cứu Sản phẩm của thuốc hết sức đa dạng và phong phú, nhiều loại thuốc có tác dụng mạnh, hiệu quả điều trị cao nhưng tác dụng phụ cũng rất nhiều Do đó cần phải hướng tới việc sử dụng thuốc hợp lý an toàn, phải hạn chế các phản ứng có hại của thuốc Càng ngày các nước có xu hướng lựa chọn và chỉ sử dụng một số các loại thuốc

có độ an toàn cao hơn, phù hợp với điều kiện hoàn cảnh của nước mình

Ở hầu hết các quốc gia, đa số người dân mua thuốc từ hệ thống cung cấp thuốc tư nhân gồm bán buôn, bán lẻ thuốc Ở một số nước, hệ thống cung cấp thuốc của nhà nước được ký kết với tư nhân nhằm mục đích kết hợp tính hiệu quả của tư nhân và nhà nước về mặt kinh tế Tuy nhiên, ở một số nước phát triển như Anh, Thụy Điển, Pháp người dân sử dụng thuốc qua hệ thống y tế công

Hiện nay, một tỷ lệ lớn bệnh nhân tự điều trị là nguy cơ không thể tránh khỏi dẫn đến việc sử dụng thuốc không hợp lý Có khoảng 80% bệnh nhân bỏ qua việc khám bệnh và đến thẳng các cơ sở bán thuốc để mua thuốc mà không cần đơn Điều này đã dẫn đến tình trạng lạm dụng thuốc nhất là kháng sinh hoặc dùng thuốc không đúng theo quy định tại nhiều quốc gia [5]

Theo kết quả nghiên cứu thị trường của tổ chức IMS, thị trường dược phẩm Việt Nam có tốc độ tăng trưởng rất đáng kể so với các nước trong khu vực Dự

Trang 13

6

báo năm 2015, giá trị tổng thị trường dược phẩm của Việt Nam sẽ đạt xấp xỉ 2,9

tỷ USD và tốc độ phát triển sẽ được duy trì ở mức 15- 17% ở các năm tiếp theo

1.2.2 Tại Việt Nam trong những năm gần đây

Thị trường Việt Nam được đánh giá là đầy triển vọng, có sức thu hút lớn đối với các doanh nghiệp nhà đầu tư trong và ngoài nước Trên thị trường có khoảng 20.000 số đăng ký thuốc còn hiệu lực với hơn mười ngàn số đăng ký nước ngoài (khoảng 1.000 hoạt chất) và khoảng mười ngàn số đang ký trong nước (khoảng 500 hoạt chất)

- Tuy nhiên, công cuộc cải cách kinh tế đã làm cho sự phân hóa giàu nghèo giữa các tầng lớp dân cư trong xã hội tăng lên Mặc dù hệ thống phân phối dược phẩm quốc doanh vẫn còn tồn tại và phát triển nhưng nền kinh tế thị trường đã làm cho việc cung ứng thuốc cho nhân dân sống ở các vùng xa, vùng sâu, vùng núi cao gặp nhiều khó khăn Lớp người có nguy cơ mắc bệnh cao, có nhu cầu cao về thuốc chữa bệnh lại phải chịu thiệt thòi trong chăm sóc sức khỏe

và cung ứng thuốc

- Nhằm đảm bảo sự công bằng trong cung ứng thuốc, Nhà nước đã có nhiều quy định và những quy định này luôn luôn được củng cố và ngày càng hoàn thiện như:

 Nhà nước đảm bảo bằng chính sách thuốc quốc gia việc cung ứng thuốc cho nhân dân

 Nhà nước cấp kinh phí mua thuốc cho công tác phòng chống dịch, sốt rét, các bệnh xã hội, sinh đẻ có kế hoạch và cấp cứu chấn thương

 Nhà nước cấp kinh phí mua thuốc phòng chống sốt rét cho nhân dân, trợ phí tiêm dầu lipiodol cho phòng chống bướu cổ

 Nhà nước trợ cấp tiền thuốc chữa bệnh cho nhân dân vùng cao, miền núi, vùng sâu

 Nhà nước trợ cấp trực tiếp cho các đối tượng được hưởng chính sách xã hội thay cho việc trợ cấp qua giá, thực hiện cơ chế một giá thuốc

Trang 14

1.3.1 Khái niệm thực hành tốt nhà thuốc:

"Thực hành tốt nhà thuốc" (Good Pharmacy Practice, viết tắt: GPP) là văn bản đưa ra các nguyên tắc, tiêu chuẩn cơ bản trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc của dược sỹ và nhân sự dược trên cơ sở tự nguyện tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn ở mức cao hơn những yêu cầu pháp lý tối thiểu [4]

 Nội dung và yêu cầu của GPP - WHO

 Nội dung của GPP - WHO:

- Giáo dục sức khoẻ: Cung cấp thông tin cho người dân hiểu biết về sức khoẻ để người dân có thể phòng tránh và tự điều trị được những bệnh thông thường

- Cung ứng thuốc: Thuốc phải được cung cấp đảm bảo có chất lượng đến tay người tiêu dùng, phải đầy đủ về số lượng, đa dạng về chủng loại

- Hợp tác với cơ sở Y tế: Gặp gỡ trao đổi với các bác sỹ về việc kê đơn thuốc, tránh lạm dụng cũng như sử dụng không đúng liều thuốc; Tham gia đánh giá các tài liệu giáo dục sức khoẻ; Công bố các thông tin đã đánh giá về thuốc cũng như các sản phẩm khác có liên quan đến chăm sóc sức khoẻ; Tham gia thực hiện các nghiên cứu thử nghiệm lâm sàng

 Yêu cầu trong quá trình thực hiện lộ GPP - WHO:

- Đặt lợi ích của bệnh nhân lên trên hết

- Cung cấp thuốc cũng như các sản phẩm liên quan đến chăm sóc sức khoẻ đảm bảo chất lượng Cung cấp thông tin và tư vấn cho bệnh nhân Giám sát hiệu quả việc sử dụng thuốc

- Thực hiện việc sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và kinh tế

- Mọi thông tin cung cấp cho người bệnh phải chính xác, rõ ràng, hiệu

Trang 15

8

quả [11]

1.3.2 Vai trò của người dược sỹ trong hoạt động bán lẻ thuốc tại nhà thuốc GPP

Vai trò của dược sỹ đang ngày càng phát triển nhanh để đáp ứng nhu cầu

của hệ thống chăm sóc y tế Đảm bảo việc cấp phát thuốc chính xác và đưa lời khuyên có trách nhiệm đối với tự điều trị của bệnh nhân là một phần quan trọng của dịch vụ được cung cấp bởi dược sỹ Trong những năm gần đây, thực hành nhà thuốc tốt có xu hướng chuyển từ cung cấp cấp thuốc sang tập trung và chăm sóc sức khỏa bệnh nhân Vai trò của người dược sỹ đã phát triển từ người pha chế cung cấp các sản phẩm về dược thành người cung cấp thông tin và cung cấp dịch

vụ chăm sóc bệnh nhân Nhiệm vụ mới của người dược sỹ là đảm bảo để bệnh nhân sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, tiện lợi hiệu quả nhất Từ đó, dược sỹ có thể đóng góp một phần không nhỏ đến kết quả điều trị và tới chất chất lược cuộc sống của bệnh nhân [10]

Vai trò của dược sỹ trong nhà thuốc được thể hiện thông qua hình ảnh dược sỹ cộng đồng Dược sỹ cộng đồng là những cán bộ y tế làm công việc tiếp xúc với cộng đồng để đảm bảo cung cấp thuốc tốt, hoạt động chuyên môn của họ bao gồm việc tư vấn cho người bệnh khi bán thuốc theo đơn hoặc khi không cần đơn thuốc, cung cấp thông tin cho cán bô y tế, cho bệnh nhân, cộng đồng, tham gia chương trình chăm sóc sức khỏe Các dược sỹ khi làm việc tại nhà thuốc cần chú ý hơn về vai trò của mình vào các hoạt động sau đây:

 Xem xét đơn thuốc:

Dược sỹ cần xem xét, kiểm tra lại danh sách thuốc dùng đều trị cho bệnh nhân trước khi bán thuốc theo đơn, đảm bảo số lượng chính xác những thuốc được bán, những quyết định liệu thuốc đó có nên bán cho bệnh nhân hay không

Trang 16

9

và khuyên bệnh nhân về các thận trọng liên quan đến thuốc

 Theo dõi việc sử dụng thuốc:

Dược sỹ là thành viên tham gia theo dõi việc sử dụng thuốc, theo dõi tác dụng phụ của thuốc

 Pha chế theo đơn và sản xuất thuốc ở quy mô nhỏ:

Điều này cho phép dược sỹ có thể cung ứng những loại thuốc có công thức, thành phần thích hợp với nhu cầu của từng bệnh nhân Việc áp dụng những loại thuốc mới, hợp lý cho từng bệnh nhân ngày càng được phát triển dựa trên những thành tựu mới về thuốc và hệ thống phân phối thuốc

 Xử lý triệu chứng bệnh thông thường:

Dược sỹ được yêu cầu tư vấn về những triệu chứng bệnh thông thường từ cộng dồng và lúc cần thiết phải cộng tác vối người kê đơn Dược sỹ có thể tư vấn những loại thuốc bán không cần đơn hoặc tham gia tư vấn mà không bán thuốc

 Thông tin cho cán bộ y tế và cộng đồng:

Dược sỹ cập nhật và lưu giữ toàn bộ thông tin về các loại thuốc, đặc biệt là các loại thuốc mới Cung cấp thông tin cho cán bộ y tế khác và cho bệnh nhân khi cần thiết và dựa vào những thông tin này để tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý và hiệu quả

 Tăng cường sức khỏe cộng đồng:

Dược sỹ là những thành viên tham gia vào các chương trình chăm sóc sức khỏe tại địa phương hay toàn quốc về các chủ đề liên quan đến sức khỏe đặc biệt

là những chủ đề liên quan đến thuốc [9]

1.4 Mục đích, nguyên tắc, tiêu chuẩn „Thực hành tốt nhà thuốc” (GPP) và một số tiêu chuẩn của GPP ở Việt Nam

Trang 17

10

- Đảm bảo việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý và hiệu quả

1.4.2 Nguyên tắc

- Đặt lợi ích của người bệnh và sức khoẻ của cộng đồng lên trên hết

- Cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn thích hợp cho người sử dụng và theo dõi việc sử dụng thuốc của họ

- Tham gia vào hoạt động tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tư vấn dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản

- Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc

an toàn, hợp lý, có hiệu quả

1.5 Một số yếu tố dùng để đánh giá sự ảnh hưởng tới hoạt động bán lẻ thuốc

1.5.1 Kết quả nghiên cứu về thực trạng hoạt động bán lẻ thuốc tại nước

ta trong những năm gần đây

Năm 2014, tác giả Nguyễn Duy Thực tìm ra các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn trên địa bàn Hà Nội và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó như thế nào Tác giả cũng đã chỉ ra rằng có 3 yếu tố ảnh hưởng tại nhà thuốc đó là: Nhân viên nhà thuốc, Cơ sở vật chất, Giá thuốc và uy tín nhà thuốc; trong đó, yếu tố nhân viên nhà thuốc có ảnh hưởng nhiều nhất [8] Tuy nhiên, nghiên cứu của tác mới chỉ nghiên cứu ở 12 nhà thuốc thuộc 5 quận nội thành Hà Nội nên hạn chế tính tổng quát

Việc thực hiện đề tài nghiên cứu để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ tại nhà thuốc sẽ giúp cho nhà thuốc tìm ra biên pháp cải thiện và nâng cao hoạt động bán lẻ nhằm hướng tới một mục tiêu phục vụ khách hàng được tốt hơn

Trang 18

11

1.5.2 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động bán lẻ thuốc

- Trình độ chuyên môn của nhân viên bán thuốc: khác với hàng hóa

thông thường khác, thuốc thường được quyết định bởi người bán chứ không phải người mua Vì vậy, khách hàng rất tin tưởng vào sự tư vấn cũng như hướng dẫn của nhân viên bán thuốc Họ có xu hướng trung thành với những nhà thuốc mà “mua thuốc về uống thấy khỏi liền” hay “hợp với người bán” Độ tuổi của nhân viên bán thuốc quá trẻ sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy không an tâm, ngược lại những người trung niên hoặc lớn tuổi thì được cho là có nhiều kinh nghiệm

- Giá cả: Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và

dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng có nhiều thông tin hơn vì vậy

có xu hướng so sánh giá cả giữa các nhà thuốc, đồng thời so sánh với các yếu tố khác từ đó lựa ra một nhà thuốc có mức giá tốt nhất Để so sánh giá cả giữa các nhà thuốc, thông qua một số loại thuốc quen thuộc (từng uống nhiều lần) khách hàng sẽ có sự so sánh giá giữa các nhà thuốc hoặc là dựa trên số tiền với số liều thuốc cho cùng một triệu chứng bệnh Mức giá tốt nhất ở đây không có nghĩa là

rẻ nhất mà là mức giá cạnh tranh nhất (đáng giá đồng tiền) Thông thường khách hàng chỉ so sánh giá trong những trường hợp họ chưa tin tưởng vào nhà thuốc hoặc nhà thuốc chỉ mới mua được một vài lần, còn các nhà thuốc họ đã tin tưởng hoặc thường xuyên mua thì họ không hề nghi ngờ về giá thuốc

- Số lượng và chủng loại thuốc phong phú, đa dạng: Tâm lý khách

hàng thích tìm đến những nhà thuốc có nhiều mặt hàng phong phú, đa dạng bởi

vì tại nhà thuốc này khách hàng sẽ không phải tốn nhiều thời gian để tìm loại thuốc mà họ cần, Khách hàng sẽ rất yên tâm khi bước vào nhà thuốc mà cung cấp đầy đủ các loại thuốc, họ không phải lo là vào mua không có thuốc đúng nhãn hiệu Nếu vào nhà thuốc và được nhân viên bán thuốc đề nghị đổi sang nhãn hiệu khác thì khách hàng sẽ cảm thấy không an tâm và nghi ngờ vào việc

Trang 19

12

kinh doanh của nhà thuốc từ đó làm giảm độ tin cậy cũng như thói quen đến mua thuốc tại nhà thuốc đó và có xu hướng chuyển sang nhà thuốc mới mà lúc nào cũng đầy đủ thuốc [7]

- Điều kiện cơ sở vật chất của nhà thuốc: để khách hàng đến mua

thuốc có cảm giác an toàn, tin tưởng và thoải mái thì: cần phải có chỗ để xe, nhân viên giúp coi chừng xe; diện tích nhà thuốc cần phải tạo cảm giác thoáng mát và thoải mái; ánh sáng cần đầy đủ; việc trưng bày thuốc ngăn nắp, bắt mắt

và chuyên nghiệp; cần một số vật dụng như chỗ để ngồi chờ, cân sức khỏe, những tờ rơi để đọc trong lúc chờ…

- Quy trình bán thuốc: thường người tiêu dùng không để ý là mất bao

lâu để hoàn tất việc mua thuốc, tuy nhiên thao tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp của nhân viên bán thuốc kết hợp với quy trình bán thuốc hợp lý sẽ tăng sự tin tưởng Nếu người tiêu dùng thường xuyên phải đợi sẽ tạo tâm lý ngại đến mua khi có nhu cầu gấp hoặc những lúc mệt mỏi, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Ngoài ra, còn một số yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc như: uy tín thương hiệu, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập … Trong các yếu tố kể trên thì thái độ của nhân viên bán thuốc; trình độ chuyên môn/kỹ năng phối hợp thuốc; địa điểm thuận tiện và giá cả cạnh tranh là những yếu tố hàng đầu mà khách hàng thường sử dụng để đánh giá giữa các nhà thuốc, các yếu tố còn lại mang tính bổ sung nâng cao mức độ gắn bó với nhà thuốc

1.6 Hệ thống bán lẻ thuốc hiện nay trên địa bàn tỉnh Bình Dương

1.6.1 Giới thiệu địa bàn tỉnh Bình Dương

Bình Dương là một tỉnh thuộc miền Đông Nam Bộ gồm có: 01 thành phố, 04 thị xã và 4 huyện Trong đó:

- Thành phố Thủ Dầu Một với diện tích 118,67 km2, dân số 264.642 người, mật độ dân số 2.230 người/km2, và được xếp vào đô thị loại II Thành

Trang 20

13

phố Thủ Dầu Một bao gồm 14 phường là: Phú Cường, Chánh Nghĩa, Hiệp Thành, Phú Hòa, Phú Lợi, Tân An, Chánh Mỹ, Phú Mỹ, Hiệp An, Phú Tân, Hòa

Phú, Phú Thọ, Định Hòa, Tương Bình Hiệp

- Thị xã Thuận An có diện tích 84,3 km2, dân số 438.922 người với mật độ 5.245 người/km2 Hiện thị xã Thuận An có 9 phường và 1 xã đó là: Lái Thiêu, Thuận Giao, An Thạnh, An Phú, Vĩnh Phú, Hưng Định, Bình Hoà, Bình Nhâm, Bình Chuẩn và xã An Sơn

1.6.2 Vài nét về hoạt động bán lẻ thuốc tại tỉnh Bình Dương

Hoạt động bán lẻ thuốc tại tỉnh Bình Dương trong năm 2014 gồm 1.791 cơ

sở bán lẻ thuốc hợp pháp trong đó có:

- Nhà thuốc: 427 cơ sở

- Quầy thuốc doanh nghiệp: 301 cơ sở

- Quầy thuốc hộ kinh doanh cá thể: 803 cơ sở

- Đại lý thuốc tây: 208 cơ sở

- Cơ sở bán lẻ thuốc đông y, thuốc từ dược liệu: 52 cơ sở

Điều này cho thấy hoạt động bán lẻ tại địa bàn tỉnh là rất nhiều loại hình kinh doanh và được tại tập trung tại các khu vực nhiều ở thành phố Thủ Dầu

Một, thị xã Thuận An và Dĩ An

Trang 21

14

Chương 2 : ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu

 Nhân viên bán hàng tại nhà thuốc

 Khách hàng đến mua thuốc tại nhà thuốc

2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu

 Địa điểm nghiên cứu: thành phố Thủ Dầu Một và thị xã Thuận An

 Thời gian nghiên cứu: được tiến hành từ tháng 01/2015 đến 31/03/2015

2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu:

Trang 22

15

2.3.2 Cỡ mẫu nghiên cứu

Cỡ mẫu cần thiết được tính toán theo công thức ước lượng một tỷ lệ trong quần thể Áp dụng công thức:

Khảo sát một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Bình Dương năm 2015

Xác định một số yếu tố tác động đến hoạt động bán lẻ thuốc tại nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Bình Dương năm

2015

Phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tới hoạt động bán lẻ thuốc tại nhà thuốc trên đại bàn tỉnh Bình Dương

năm 2015

- Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang

- Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên phân tầng (trích phụ lục 2); Phiếu thu nhập từ bộ câu hỏi phỏng vấn

- Nhân sự

- Cơ sở vật chất

- Thái độ của nhân viên nhà thuốc

- Giá cả

- Các kỹ năng của nhân viên nhà thuốc,

Bàn luận - Kết luận - Đề xuất

Trang 23

 α: Mức ý nghĩa thống kê, lấy α = 0,05 ứng với độ tin cậy là 95%, vậy

Z = 1,96 Vậy ở đây cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu là:

Trang 24

lệ đáp ứng đạt là 94.6%) Như vậy, có 400 phiếu được sử dụng cho việc phân tích cơ sở dữ liệu

Bảng 0.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Nghề nghiệp:

- Kinh doanh

- Kỹ thuật (liên quan đến dây

chuyền máy móc, công nhân, )

31.8

Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.1 cho thấy tỷ lệ giới tính của Nam và Nữ

mua thuốc tại các khu vực khảo sát có các tỷ lệ phần trăm tương ứng là 43.8 %

và 56.3 % tỷ lệ người tham gia đánh giá về chất lượng dịch vụ dược mang lại Trong đó, xét về độ tuổi mà khách hàng tham gia đánh giá thì chiếm tỷ lệ tương đối nằm trong độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi chiếm 36,3% và độ tuổi nhỏ hơn 30 tuổi

Trang 25

18

chiếm 33,5% Riêng trình độ học vấn thì cấp phổ thông trung học hoặc thấp hơn lại chiếm tỷ lệ trung bình là 34,0% Do đặc thù địa điểm ở đây thì tập trung các khu công nghiệp và các trường đào tạo nghề, cao đẳng và đại học; Vì vậy, nghề nghiệp ở đây chiếm tỷ lệ cao là các ngành kỹ thuật có 34,3% số lượng nghề nghiệp tham gia

3.2 Đánh giá về hoạt động bán lẻ thuốc từ góc độ khách hàng:

Theo “Cẩm nang hướng dẫn thực hành nhà thuốc” thì khi các các cơ sở bán lẻ đạt GPP người bán thuốc cần phải được tập huấn hướng dẫn về các kỹ năng cần thiết như: Tìm hiểu các thông tin về người mua thuốc, người dùng thuốc sau đó người bán thuốc phải hướng dẫn, giải thích, cung cấp thông tin cho người mua, có các tư vấn cần thiết khuyên người sử dụng hướng đến sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả, điều này nhằm góp phần đảm bảo việc sử dụng thuốc “An toàn, hiệu quả, hợp lý”, đồng thời giúp nhà thuốc nâng cao uy tín, chất lượng phục vụ và ngày càng thu hút nhiều khách hàng Bộ y tế cũng đã quy định, việc tư vấn sử dụng thuốc tại một nhà thuốc thực hành tốt GPP, phải thực hiện đầy đủ các bước Q-A-T

Q- Question: Những câu hỏi mà người bán thuốc hỏi khách hàng

A-Advices: Những lời khuyên mà người bán thuốc đưa ra cho khách hàng T-Treatment: Những vấn đề về điểu trị

3.2.1 Những dịch vụ dược khách hàng nhận được:

Đa số những câu hỏi được đưa ra là những câu hỏi mang tính chất cần thiết giúp cho người bán thuốc hiểu rõ về khách hàng, một mặt khác còn thể hiện sự quan tâm tới bệnh tình, tìm hiểu thông tin cơ bản nhất về người dùng thuốc, triệu chứng bệnh… từ đó xác định chính xác bệnh và bán đúng thuốc cho bệnh nhân

Trang 26

4 Đã và đang dùng

5 Dị ứng với loại

Nhận xét: Với bảng câu hỏi trên ta thấy các dạng tình huống như Mua thuốc cho ai; Mô tả triệu chứng bệnh là những tình huống hay được các nhà

thuốc đưa ra nhiều nhất với tỷ lệ lần lượt là 51,3 và 50.3 nhưng cũng có một số trường hợp nhân viên nhà thuốc không đưa ra câu hỏi này mà thay vào đó là

khách hàng tự khai triệu chứng và mua thuốc cho mình Các tình huống về Dị ứng với loại thuốc nào không lại thường ít được hỏi nhất chỉ chiếm tỷ lệ là

15.5% Điều này thể hiện nhân viên bán thuốc thường ít quan tâm đến vấn đề tiền sử sử dụng thuốc cũng như vấn đề sức khỏe của bệnh nhân chưa được chú trọng

3.2.2 Những lời khuyên, tư vấn hướng dẫn sử dụng mà khách hàng nhận được

Bên cạnh việc đưa ra những câu hỏi cần thiết để lấy thông tin về bệnh nhân thì việc đưa ra lời khuyên, tư vấn sử dụng thuốc cho bệnh nhân là việc làm rất

Trang 27

khách hàng cần nhận được từ phía nhân viên nhà thuốc lại chiếm một tỷ lệ khá

thấp lần lượt là 24.3% và 20.3%; Các yếu tố trên mà người bệnh cần được

nhân viên nhà thuốc tư vấn lại ít được quan tâm, mà theo như tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc GPP: “Khi bán thuốc, người bán lẻ có tư vấn và thông báo cho người mua: Các thông tin về thuốc, tác dụng phụ, tương tác, các cảnh báo, cách dùng, ” điều này phản ánh được một số vấn đề cần được cải thiện trong việc đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý an toàn để bảo đảm sức khỏe cho người bệnh tại các nhà thuốc tại Bình Dương

Trang 28

21

3.3 Xác định một số yếu tố tác động đến hoạt động bán lẻ thuốc tại nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Bình Dương năm 2015

3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha

Kiểm định độ tin cậy của thang đo (kiểm định dựa vào Cronbach Alpha) để đánh giá mức độ hài lòng của người mua thuốc với chất lượng dịch vụ nhà thuốc, xét ở đây có 26 biến thuộc 6 nhân tố sau khi kiểm định ta thấy hệ số Cronbach Alpha đạt 0.866 nằm trong khoảng từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì chứng

tỏ thang đo lường là tốt Nhưng khi xét về hệ số tương quan biến tổng thì có 3 giá trị nhỏ hơn 0.3 được coi là “biến rác” và sẽ bị loại khỏi thang đo (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Do đó, thang đo sao khi được đánh giá độ tin cậy chỉ còn lại 23 biến quan sát được và đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach‟s Alpha đều lớn hơn 0.8

Bảng 0.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo

Nhân tố

Trung bình thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến – tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Trang 29

Kỹ năng giao tiếp tốt 84.28 150.086 472 860

Tôn trọng quan điểm và ý

Ngôn ngữ rõ ràng và dễ

hiểu khi trao đổi với tôi 84.33 149.850 .512 .859

Thân thiện với tôi hôm nay 84.33 148.501 556 858

Bạn bè giới thiệu tôi 83.76 151.209 428 861

Nổi tiếng nhất khu vực này 84.22 150.802 479 860

Tôi đã mua thuốc ở đây và

Trang 30

Thời gian hoạt động của

NT thuận tiện cho tôi mua

thuốc

Tôi được phép đổi/trả lại

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) dựa trên kết quả đánh giá thang đo bằng

hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha ở phần 3.3.1 ta được 23 biến quan sát và được

tiến hành phân tích Sau khi phân tích ta thu được các kết quả như sau:

 (1) Các biến có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 50 (Factor loading > 0.5) nên các biến quan trọng trong nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực

 (2) Hệ số KMO = 0.841 (0.5< KMO < 1) nên EFA phù hợp với dữ liệu

 (3) Kiểm định Barlett‟s test có mức ý nghĩa 000 (Sig < 0.05), do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể

Ở phân tích thang đo còn chọn phương pháp trích Principal components bằng việc sử dụng phép quay Varimax nhằm để giảm số lượng biến Sau khi sử dụng phép quay Varimax ta thu được 6 nhân tố ứng với 23 biến Phương sai trích là 69.479% (Cumulatine variance > 50%) và các thành phần của thang đo

Trang 31

24

là các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng và thang

đo mức độ hài lòng sau khi thực hiện phân tích EFA tương tự như nhau

Điều này, cho thấy mô hình đo lường có sự ổn định và phù hợp Các thành phần cụ thể của thang đo như sau:

Bảng 0.5: Kiểm định Bartlett và hệ số KMO

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 841

Trang 32

25

Bảng 0.6: Bảng giá trị Eigen Value

Total Variance Explained

Variance

Cumulative

%

Total % of Variance

Cumulative

%

Total % of Variance

Trang 34

27

Tôn trọng quan điểm và ý

kiến của tôi

Tôi đã mua thuốc ở đây và

Thời gian hoạt động của NT

thuận tiện cho tôi mua thuốc

Trang 35

28

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

a Rotation converged in 6 iterations

Sau khi phân tích nhân tố ta được các nhóm nhân tô mới trong ma trận xoay nhân tố Các nhóm nhân tố mới bao gồm:

 Nhóm 1: Gồm “Quan tâm tới sức khoẻ của tôi; Có đầy đủ các thuốc tôi

muốn; Kỹ năng giao tiếp tốt; Tôn trọng quan điểm và ý kiến của tôi; Ngôn ngữ

rõ ràng và dễ hiểu khi trao đổi với tôi; Thân thiện với tôi hôm nay; Có đầy đủ kiến thức cần thiết để giúp đỡ tôi lựa chọn thuốc; Tôi hài lòng về dịch vụ nhận

được hôm nay” gọi chung là nhóm Nhân viên nhà thuốc - kỹ năng giao tiếp -

kỹ năng chuyên môn của nhân viên nhà thuốc

 Nhóm 2: Gồm “Chỗ để xe rộng rãi, thuận tiện; Trang trí ấn tượng, khoa

học; Phòng chờ rộng rãi, thoả mái; Sạch sẽ và hợp vệ sinh” gọi chung là nhóm

Cơ sở vật chất nhà thuốc

 Nhóm 3: Gồm “Gần bệnh viện mà tôi khám; Gần nhà tôi ỏ; Gần đường tôi

di học, đi chợ, đi làm về” gọi chung là nhóm Vị trí nhà thuốc

 Nhóm 4: Gồm “Bạn bè giới thiệu tôi; Nổi tiếng nhất khu vực này; Tôi đã mua thuốc ở đây và hài lòng” gọi là nhóm Danh tiếng nhà thuốc

 Nhóm 5: Gồm “Nhà thuốc bán thuốc có nguồn gốc rõ ràng, HSD thường

xa, mặt hàng thuốc phong phú; Thời gian hoạt động của nhà thuốc thuận tiện cho tôi mua thu

 Nhóm 6: Gồm “Rẻ hơn so với cửa hàng khác; Ghi rõ trên bao bì” gọi là nhóm Giá cả

Theo như kết quả phân tích trong ma trận xoay nhân tố đã cho ta 6 nhân tố mới đúng ứng với 23 biến Điều này, cho thấy mô hình đo lường có sự ổn định

Trang 36

 Mean = 3.50 - 3.74 Mức khá tốt hoặc khá cao

 Mean > 4.00 Mức rất tốt hoặc rất cao

Định dạng
Số trang	72
Dung lượng	0,91 MB