XÂY DỰNG CHIẾN lược PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN lào –CHI NHÁNH CHAMPASAK

M ục tiêu nghiên cứu M ục tiêu tổng quát: Thông qua khái quát lại lý thuyết về khách hàng của doanh nghiệp, để phân tích hiện trạng và đề xuất giải pháp phát triển các loại khách hàng

B Ộ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

B Ộ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS ĐÀO DUY HUÂN

N Ă M 2013

L ỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa học cao học và viết luận văn này Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Các thầy cô giáo trong Khoa Sau đại học ngành Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Hồ Chí Minh đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi cũng xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Duy Huân đã dành rất nhiều

thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn quí anh, chị và ban lãnh đạo Ngân hàng liên doanh Lào Việt chi nhánh Champasak đã tạo điều kiện cho tôi điều tra khảo sát để có dữ liệu viết

luận văn này

Mặc dù đã có nhiều cố gắng hoàn thiện tuy nhiên không thể tránh khỏi một số sai sót, rất mong nhận được sự đóng góp quý báu của các thầy cô và các bạn

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong bài luận văn là trung thực xuất phát từ tình hình thực

tế khi nghiên cứu tại đơn vị

HỌC VIÊN THỰC HIỆN

Souksamay KEOONSY

DANH M ỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Tổ chức của ngân hàng phát triển Lào Chi nhánh Champasak 25

Bi ểu đồ 2.1: Quy mô, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động tại Ngân hàng phát triển

Lào chi nhánh Champasak 2008-2012 26

Bi ểu đồ 2.1: Biểu đồ tình hình dư nợ tại Ngân hàng LDB Champasak (2008-2012) 27

B ảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động huy động vốn Ngân hàng phát triển Lào chi nhánh

Champasak 2008-2012 25

B ảng 2.2: Dư nợ tín dụng của LDB chi nhánh Champasak 2008-2012 27

B ảng2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của LDB Champasak giai đoạn 2008-2012 29

B ảng 2.4 (a): Bảng lãi suất tiền gửi tại Ngân hàng LDB chi nhánh Champasak tại

ngày 31/12/2013 34

B ảng 2.4 (b): Bảng lãi suất tiền vay tại Ngân hàng LDB chi nhánh Champasak tại

ngày 31/12/2013 35

B ảng 2.5: So sánh với bảng thống kê số lượng các phòng giao dịch của các ngân hàng

trên địa bàn tỉnh Champasak tính đến cuối năm 2012 36

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU 1

1.1Sự cần thiết của nghiên cứu đề tài 1

1.2Tổng quan về các đề tài, luận văn đã viết có liên quan đến đề tài 1

1.3Mục tiêu nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 2

1.6 Dự kiến kết quả đạt được 3

1.7 Bố cục luận văn: 3

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI 4

1.1Tổng quan về khách hàng trong các ngân hàng thương mại 4

1.1.1Khái niệm khách hàng của ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại 4

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng 6

1.1.3.1 Các nhân tố khách quan 6

1.1.3.2 Các nhân tố chủ quan 7

1.2 Nội dung cốt lõi của khách hàng của ngân hàng thương mại 7

1.2.1Tìm khách hàng mục tiêu 7

1.2.2 Dự báo khách hàng 9

1.2.3 Sử dụng marketing để phát triển khách hàng 9

1.3 Phát triển khách hàng toàn diện trong mô hình Delta 15

1.3.1 Sản phẩm tốt nhất 15

1.3.2 Khách hàng toàn diện 16

1.3.3 Hệ thống cấu trúc 17

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH CHAMPASAK - NGÂN HÀNG PHÁT TRI ỂN LÀO 18

2.1 Tổng quan về quá trình phát triển của chi nhánh Chăm pa sắc ngân hàng LDB 18

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 18

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng phát triển Lào chi nhánh

Champasak 19

2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh kinh doanh của LDB nói chung và LDB chi nhánh Champasak nói riêng 21

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 21

2.2 Các hoạt động kinh doanh 25

2.2.1 Huy động vốn 25

2.2.2 Hoạt động tín dụng 26

2.2.3 Các hoạt động khác 28

2.2.4 Kết quả kinh doanh của LDB chi nhánh Campasak 2008 – 2012 29

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng của ngân hàng LDB chi nhánh Champasak 29

2.3.1 Hiện trạng các loại khách hàng 29

2.3.2 Đánh giá hiện trạng phát triển khách hàng của Ngân hàng phát triển Lào chi nhánh Champasak 31

2.3.2.1 Việc sử dụng các công cụ marketing trong việc thu hút khách hàng 31

2.3.2.2 Đánh giá quy trình dịch vụ cho vay và huy động 39

2.3.2.3 Đánh giá nguồn lực con người 40

2.3.3 Tổ chức thực hiện chiến lược khách hàng 41

2.4 Đánh giá chung 42

2.4.1 Kết quả đạt được 42

2.4.2 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân 44

2.4.3 Nguyên nhân 46

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG PHÁT TRI ỂN LÀO LDB – CHI NHÁNH CHAMPASAK 48

3.1 Cơ sở để đưa ra giải pháp 48

3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Phát triển Lào chi nhánh Champasak giai đoạn 2015 - 2020 48

3.1.2 Định hướng chiến lược khách hàng của chi nhánh Champasak 50

3.2 Giải pháp nhằm phát triển khách hàng tại ngân hàng phát triển Lào chi nhánh Chăm

pa sắc đến năm 2020 52

3.2.1 Cần tạo lập thêm những kênh mới, để có thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng 52

3.2.2 Cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho nhiều nhóm khách hàng 53

3.2.3 Phân chia chi tiết nhóm khách hàng để phục vụ tốt 54

3.2.4 Phát triển các SP, DV theo nhu cầu khách hàng, thắt chặt mối quan hệ lâu dài với khách hàng 57

3.2.5 Liên kết tốt với các công ty, cơ quan nhà nước, dân cư để phát triển khách hàng 58

3.2.6 Gia tăng giá trị, lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng 59

3.3 Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 63

K ẾT LUẬN 65

DANH M ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

GI ỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1 S ự cần thiết của nghiên cứu đề tài

Ngày 26/10/2012 nước CHDCND Lào đã chính thức được trở thành thành viên

thứ 158 của tổ chức thương mại thế giới WTO, điều này đã mở ra nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với nền kinh tế Lào trong đó có ngành ngân hàng Với xu hướng

hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, ngành ngân hàng là một trong những ngành chịu ảnh hưởng mạnh mẽ và rõ rệt nhất

Ngành ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh đặc thù, có tầm quan trọng đặc

biệt trong quá trình phát triển của nền kinh tế đất nước nhưng cũng rất nhạy cảm đối

với các biến động của môi trường kinh tế - chính trị - xã hội – trong nước và quốc tế

Vì thế hoạt động của các ngân hàng thương mại luôn được quan tâm, kiểm tra chặt

chẽ Bên cạnh đó áp lực cạnh tranh nội bộ ngành ngày càng gay gắt với quá trình hội

nhập nền kinh tế đất nước đang diễn ra ngày càng sâu rộng Để vượt qua những thách

thức và vận dụng tốt những cơ hội qua đó nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường, các ngân hàng phải đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp cho từng thời kỳ,

từng giai đoạn phát triển, phù hợp với xu thế toàn cầu trên nguyên tắc đảm bảo cân

bằng lợi ích quốc gia với lợi ích ngân hàng Khách hàng là một trong số các yếu tố vô cùng quan trọng, có vai trò to lớn đến sự phát triển của mỗi ngân hàng

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó Đề tài: “Xây dựng chiến lược phát triển

khách hàng t ại Ngân hàng phát triển Lào - Chi nhánh Champasak” nhằm mục đích

nêu lên thực trạng chiến lược phát triển khách hàng tại chi nhánh ngân hàng, kết quả đạt được cũng như một số hạn chế nhằm đề xuất một số giải pháp phát triển khách hàng của Ngân hàng phát triển Lào – Chi nhánh Champasak trong thời gian tới

2 T ổng quan về các đề tài, luận văn đã viết có liên quan đến đề tài

Phát triển khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng là một khía cạnh đang còn rất

mới mẻ Tại Lào và Việt Nam hiện nay chưa có các công trình lớn nào nghiên cứu riêng về giải pháp phát triển khách hàng tại các ngân hàng thương mại Ngân hàng phát triển Lào – Chi nhánh Champasak Tuy nhiên, có một số đề tài nghiên cứu chiến lược như sau::

- “Xác lập chiến lược thị trường đối với Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam”, tác giả Hoàng Anh Tuấn, Luận văn thạc sĩ tại Đại Học KTQD

- “Hoàn thiện công tác hoạch định chiến lược Marketing ở Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”, tác giả Nguyễn Tuấn Anh, Luận văn thạc sĩ 2003

- “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động Ngân hàng thương

mại”, Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Việt Hùng 2008…

Các đề tài trên chỉ nghiên cứu chiến lược thị trường, chiến lược Marketing, chưa có đề tài nào nghiên cứu về chủ đề khách hàng, vì vậy trong phạm vi đề tài này tác giả sẽ đi sâu nghiên cứu về giải pháp phát triển khách hàng tại Ngân hàng phát triển Lào – Chi nhánh Champasak góp phần nâng cao hiệu quả phát triển khách hàng

tại chi nhánh trong thời gian tới

3 M ục tiêu nghiên cứu

M ục tiêu tổng quát:

Thông qua khái quát lại lý thuyết về khách hàng của doanh nghiệp, để phân tích

hiện trạng và đề xuất giải pháp phát triển các loại khách hàng khách hàng tiền gởi, cho vay và sử dụng dịch vụ khác của Chi nhánh Champasak - Ngân hàng phát triển Lào

- Đề xuất giải pháp phát triển khách hàng tiền gởi, cho vay và sử dụng dịch vụ khác của chi nhánh Champasak - Ngân hàng phát triển Lào đến năm 2020

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là khách hàng tiền gởi, cho vay và sử dụng dịch vụ khác Chi nhánh Champasak.- Ngân hàng Phát triển Lào

- Phạm vi nghiên cứu: giải pháp phát triển khách hàng tiền gởi, cho vay và sử

dụng dịch vụ khác của Chi nhánh ngân hàng đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của luận văn là sử dụng phương pháp truyền

thống thống kê – mô tả, thông qua sử dụng dữ liệu thứ cấp do ngân hàng cung cấp Ngoài ra tác giả sử dụng phương pháp phân tích - tổng hợp để lập luận và viết các chương 1,2,3

nhánh Champasak giai đoạn 2008 - 2012

- Đề xuất giải pháp phát triển khách hàng tiền gởi, cho vay và sử dụng dịch vụ

khác của chi nhánh Champasak - Ngân hàng phát triển Lào

7 B ố cục luận văn:

B ố cục của luận văn bao gồm:

Giới thiệu

Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài

Chương 2: Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng tiền gởi, cho vay và sử

dụng dịch vụ khác của Chi nhánh Champasak- Ngân hàng Phát triển Lào từ 2008-

2012

Chương 3: Giải pháp phát triển khách hàng tiền gởi, cho vay và sử dụng dịch

vụ khác Chi nhánh Champasak của Ngân hàng Phát triển Lào đến năm 2020

Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI

1.1 T ổng quan về khách hàng trong các ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái ni ệm khách hàng của ngân hàng thương mại

Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân, đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại Khách hàng tham gia

cả vào quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra” khi vay vốn từ ngân hàng hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Mối quan hệ của ngân hàng và khách hàng là

mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại với sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng, số lượng sản phẩm, dịch

vụ lại tạo điều kiện thành công trong kinh doanh của khách hàng

Khi khách hàng trở thành vấn đề tiên quyết đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng thì chiến lược khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng

“Pháp tri ển khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện các hoạt động

nh ằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu

c ầu của nhóm khách hàng, nhằm mục tiêu duy trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng v ới điều kiện thị trường”

1.1.2 Vai trò c ủa khách hàng đối với các ngân hàng thương mại

Khách hàng là nhân tố quyết định sự thành bại của hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Chiến lược khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng có vai trò như sau:

Th ứ nhất, giúp Ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh qua việc

thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, khắc phục những phàn nàn từ phía khách hàng, có chính sách thích hợp với từng giai đoạn hoạt động cụ thể của Ngân hàng

Th ứ hai, khách hàng là cơ sở, điều kiện để thực thi những chiến lược khác

như: Chiến lược nguồn vốn, sử dụng vốn, chiến lược nguồn nhân lực…tức là muốn xây dựng chiến lược khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì Ngân hàng phải định hướng được việc huy động và sử dụng vốn cho phù hợp

với chiến lược khách hàng

Th ứ ba, từ tìm kiếm khách hàng hiệu quả Ngân hàng có thể thiết lập mối quan

hệ chặt chẽ với môi trường xung quanh, nâng cao vị thế, uy tín làm cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ngày càng phù hợp với thị trường

Ngoài ra, khách hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng mà còn giúp Ngân hàng tạo ra thị trường trong tương lai Vị trí đứng đầu thị trường sẽ thuộc về những Ngân hàng nào dự tính được sản phẩm mới, dịch vụ mới, phong cách

mới

Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Chìa khoá của

sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.0T 0T Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và

cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán Chất lượng dịch vụ là vô hình,

chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng Do

là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất

lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hoá

Nghiên cứu khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là vì sự tồn

tại và phát triển của chính ngân hàng Nếu không có khách hàng có nghĩa là những

dịch vụ do ngân hàng cung cấp không có người mua, không có người sử dụng Nghiên

cứu khách hàng giúp cho ngân hàng đoán biết được nhu cầu của khách hàng để kịp

thời sản xuất và cung ứng cái mà thị trường cần, có như vậy thì mới được khách hàng quan tâm và chấp nhận Nhưng để thoả mãn tốt nhất những nhu cầu của khách hàng,

để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng họ chúng ta cần phải có phong cách, thái độ giao

dịch phục vụ riêng, hay nói khác đi là cần có nghệ thuật để thu hút, lôi cuốn sự quan tâm của khách hàng đối với mình

Như vậy có thể thấy một Ngân hàng chỉ có thể tăng trưởng nhanh và bền vững

nếu có được một chiến lược khách hàng đúng đắn Các vấn đề về khách hàng không

chỉ được xem xét trong hiện tại mà phải xem xét cả một quá trình từ quá khứ đến tương lai Hoạt động với khách hàng phải đặt trong tầm chiến lược và phải phối hợp

nhịp nhàng với các chiến lược khác để thực thi một cách hiệu quả sẽ là một công cụ đắc lực giúp Ngân hàng chiến thắng trong cạnh tranh và không ngừng phát triển

1.1.3 Các nhân t ố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng

1.1.3.1 Các nhân t ố khách quan:

Ch ủ trương và chính sách của nhà nước: Trong thực tế, nhà nước có tác động

trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động của ngân hàng Nhà nước quản lý tỷ giá tương đối

chặt chẽ thông qua việc ấn định tỷ giá chuyển đổi giữa nội tệ và ngoại tệ Các ngân hàng chỉ được mua bán ngoại tệ trong biên độ giá mà Nhà nước cho phép Ngân hàng nhà nước ấn định một số loại trần lãi suất huy động, lãi suất cho vay và buộc các ngân hàng phải tuân theo

Nhà nước can thiệp thường xuyên các chính sách về đất đai, xuất nhập khẩu, khuyến khích, hạn chế kinh doanh thông qua: bảo hỗ, trợ giá, đánh thuế cao, áp dụng các biện pháp hành chính… Sự thay đổi các chính sách này sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, dẫn đến ngân hàng dễ gặp rủi ro trong đầu tư tín

dụng cũng như các nghiệp vụ tư vấn tài trợ vốn cho doanh nghiệp

b Các áp l ực cạnh tranh bên ngoài: Trong bối cánh nền kinh tế hiện nay, các

ngân hàng thương mại đang phải đối đầu:

- Sự cạnh tranh của các ngân hàng đối thủ và nguy cơ nhập cuộc của các ngân hàng nước ngoài Đây là một thách thức lớn cho các ngân hàng tại Lào Đặc biệt khi

mở cửa thị trường, các ngân hàng thương mại Lào phải đương đầu với các ngân hàng

quốc tế có tiềm lực tài chính mạnh và dày dạn kinh nghiệm trong thương trường

- Áp lực từ các sản phẩm thay thế: Ở Lào hiện nay thị trường vốn và đầu tư

chủ yếu thông qua các kênh: tư nhân, chính phủ, ngân hàng và viện trợ Trong tương lai gần, tương quan này sẽ thay đổi Các thị trường chứng khoán, thuê mua tài chính, tín dụng hàng hóa, bảo hiểm, sản phẩm của các công ty tài chính…sẽ thay thế một

phần quan trọng các sản phẩm của ngân hàng

- Quyền lực thương lượng của khách hàng: Kinh tế phát triển sẽ hình thành nên

những tập đoàn kinh tế Sự ảnh hưởng của các tập đoàn này đối với ngân hàng ngày càng lớn Sức mặc cả về lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay, giá dịch vụ của các ngân hàng sẽ ngày càng cao hơn

c Cơ hội và nguy cơ từ thị trường: Hoạt động Ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn

từ các khách hàng và chu kỳ phát triển kinh tế của một quốc gia Trong những giai đoạn kinh tế tăng trưởng, các doanh nghiệp và dân cư kinh doanh phát đạt, hoạt động

của ngân hàng diến ra suôn sẻ, thuận lợi Ngược lại, vào chu kỳ suy thoái kinh tế, kinh

doanh khó khăn, các doanh nghiệp đổ vỡ hàng loạt, các ngân hàng dễ gặp rủi ro và

phải thu hẹp hoạt động

1.1.3.2 Các nhân t ố chủ quan:

Ngu ồn lực về vốn của các ngân hàng: Trong lĩnh vực hoạt động của ngân

hàng, tiềm lực vốn, uy tín và thương hiệu là các yếu tố quan trọng Tiềm lực tài chính

mạnh giúp cho các ngân hàng phát huy lợi thế về quy mô, đáp ứng tốt các nhu cầu của các khách hàng về gửi tiền và vay vốn

Năng lực cốt lõi và trình độ chuyên môn: Năng lực cốt lõi của ngân hàng bao

gồm: các kiến thức kinh doanh, công nghệ ngân hàng, những quy trình nghiệp vụ, các

sản phẩm dịch vụ, hệ thống phân phối, các máy móc, phần mềm tin học, kỹ năng và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ…Năng lực cốt lõi tạo ra tính đặc thù và mang đến lợi

thế cho mỗi ngân hàng Chiến lược phát triển khách hàng của ngân hàng thương mại

phải xây dựng dựa trên cơ sở phát huy năng lực cốt lõi và tay nghề chuyên môn của

từng ngân hàng cụ thể

Ngu ồn lực về lao động và cách tổ chức quản lý của ngân hàng: Lao động trong

các ngân hàng phần lớn là lao động đã qua đào tạo, không chỉ yêu cầu cao về kỹ năng chuyên môn mà còn đòi hỏi đáp ứng các yêu cầu khác như: tin học, ngoại ngữ…Việc

tổ chức quản lý phải phù hợp với đặc điểm của lao động và tính chất công việc của ngân hàng

Y ếu tố công nghệ: Hệ thống máy tính, chương trình xử lý nghiệp vụ của ngân

hàng là một trong những nhân tố quyết định năng suất và chất lượng dịch vụ Ngày nay, hầu hết các ngân hàng đã ứng dụng tin học vào xử lý nghiệp vụ Xu hướng xây

dựng hệ thống tin học của ngân hàng là sử dụng các máy tính mạnh, xử lý dữ liệu tập trung Hệ thống này rất hữu ích trong việc kiểm soát điều hòa nguồn vốn, ứng dụng các nghiệp vụ giao dịch trên diện rộng như giao dịch ATM, dịch vụ internet banking,

thỏa mãn và qua đó các nhà Marketing có thể xây dựng được chương trình Marketing phù hợp hơn, tối ưu hơn so với các đối thủ cạnh tranh, có thể kiểm soát một cách hiệu

quả hơn hoạt động trên từng thị trường của Ngân hàng

- Đối với các khách hàng là cá nhân: bao gồm những khách hàng cá nhân hay

thể nhân hoạt động độc lập Khách hàng cá nhân có sự khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, lối sống, sở thích,…dẫn đến sự khác nhau về hành vi tiêu dùng và nhu cầu

về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Do vậy các nhà Ngân hàng thường tiếp tục phân

nhỏ thị trường cá nhân theo những tiêu thức: Độ tuổi, tầng lớp xã hội, giới tính, cơ cấu vùng dân cư, và theo tiêu thức nữa là tâm lý khách hàng

- Đối với khách hàng doanh nghiệp: khách hàng doanh nghiệp có sự khác biệt

với khách hàng có nhân về cấu trúc và đặc điểm, khách hàng doanh nghiệp ít về số lượng nhưng lại lớn về quy mô Nhu cầu của họ nhiều và phức tạp hơn, họ có những đòi hỏi cao trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Phân đoạn thị trường trong doanh nghiệp, ngân hàng có thể dựa vào một số tiêu

thức chủ yếu như quy mô, loại hình doanh nghiệp, chất lượng hoạt động kinh doanh, khách hàng và mối quan hệ với ngân hàng…Việc phân đoạn thị trường doanh nghiệp

có thể tiến hành theo 2 bước:

* Bước 1: Vĩ mô- tiêu thức phân đoạn là loại hình doanh nghiệp

* Bước 2: Vi mô – tiêu thức phân đoạn là mối quan hệ với ngân hàng, chất lượng

hoạt động, quy mô trên cơ sở đó để chia nhỏ hơn nữa đoạn thị trường ở bước trên

Phân đoạn thị trường dựa vào quy mô cũng được các Ngân hàng quan tâm và sử

dụng khá phổ biến, bởi quy mô khác nhau, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng rất khác Đặc biệt, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trở nên quan trọng do chính sách

ưu đãi của chính phủ ở nhiều quốc gia trong thập kỷ qua Các ngân hàng đã nắm lấy cơ

hội này, thông qua việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ phù hợp và cử những cán bộ

có năng lực theo dõi và phục tốt những khách hàng này

Ngoài ra trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng còn sử dụng phương pháp khác như; xây dựng hồ sơ khách hàng và phương pháp nghiên cứu tại hiện trường để nghiên cứu về khách hàng

1.2.2 D ự báo khách hàng

Trên cơ sở nghiên cứu khách hàng, ngân hàng sẽ tiến hành dự báo khách hàng

để đưa ra những quyết định đúng đắn cho chiến lược khách hàng Tính chính xác của

dự báo khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

- Dự báo khách hàng thương bao gồm các nội dung sau:

- Dự báo về thái độ, động cơ, nhu cầu khách hàng

- Dự báo về sự thay đổi thói quen khách hàng

- Dự báo sự phản ứng của khách hàng trước những thay đổi mà Ngân hàng đưa

ra

1.2.3 Sử dụng Marketing để phát triển khách hàng

Marketing hiện đại thường sử dụng thuật ngữ Marketing mix (Marketing hỗn

hợp) - một khái niệm được khởi xướng bởi giáo sư Neil Borden vào thập niên 1950 là

tập hợp các công cụ tiếp thị được ngân hàng sử dụng theo một tỷ lệ nhất định để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu E Jerome McCathy một nhà tiếp thị

nổi tiếng đã kế thừa và phân loại hoạt động marketing vào bốn nhóm hoạt động cơ bản bao gồm: Product, pricing, placement và promotion

cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như việc học hỏi và được chuyển giao các mô hình quản lý

từ bên ngoài nên các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng trong thời gian qua đã có sự phát triển vượt bậc cả về số lượng lẫn chất lượng Nhiều chương trình cho vay đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đầu tư kinh doanh cho đến cho vay tiêu dùng, các

sản phẩm huy động tiết kiệm với kỳ hạn và lãi suất linh hoạt cũng được liên tục tung

ra hướng tới nhiều nhóm đối tượng nhằm vét sạch khách hàng ở các phân khúc thị trường khác nhau Các hình thức thanh toán mới an toàn và hiện đại cũng được mang khách tới hàng và đang ngày từng ngày thay đổi dần thói quen thanh toán người dân

Sự cạnh tranh trên thị trường về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng đang

diễn ra hết sức khốc liệt cũng là một nhân tố giúp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ trên thị trường ngân hàng, khi một ngân hàng A đưa một gói sản phẩm cho vay tiêu dùng nào đó thì ngay lập tức các ngân hàng B, C… cũng đưa ra những sản phẩm tương

tự và phù hợp với khả năng cũng như quy trình, quy định và chính sách của các ngân hàng đó Chính sự tương tự nhưng vẫn có những khác biệt tương đối về sản phẩm dịch

vụ giữa các ngân hàng đã giúp người dùng có thêm nhiều lựa chọn về sản phẩm phù

hợp với nhu cầu của mình nhất

Không chỉ thể hiện quyết tâm nắm bắt các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng bằng việc đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ bán buôn và bán lẻ đa

dạng phong phú, các ngân hàng đã tiến thêm một bước khi mang đến khách hàng

những sản phẩm dịch vụ có tính may đo đơn nhất đáp ứng những nhu cầu cụ thể từng khách hàng riêng biệt

Dịch vụ sau bán hàng trong lĩnh vực ngân hàng trong thời gian qua cũng có nhiều đổi mới, các ngân hàng luôn có những bàn tư vấn giới thiệu và đưa ra các sản

phẩm phù hợp cho khách hàng không chỉ trước mà còn cả sau khi bán hàng giúp khách hàng luôn bám sát những thay đổi của thị trường cũng như các chính sách về sản phẩm

thị trường độc lập Có thể là do các ngân hàng vẫn đang cân nhắc giữa chi phí bỏ ra

của một cuộc điều tra quy mô và những lợi ích khó định lượng mà cuộc điều tra này mang lại Đây có thể được coi là một hạn chế trong hoạt động marketing của các ngân hàng tại Việt Nam

Dù các ngân hàng lớn đều có bộ phận marketing nghiên cứu thị trường nhưng

vì những phòng ban này hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng nên khó có thể có cái nhìn về thị trường cũng như những mong mỏi của khách hàng một cách độc lập, khách

quan như các công ty nghiên cứu thị trường – những người không hoạt động trong lĩnh

vực ngân hàng, không bị chi phối bởi cái nhìn và lối tư duy của bankers Việc chủ động thu nhận những ý kiến của khách hàng sẽ vô cùng quý giá giúp các ngân hàng có cái nhìn đúng và chuẩn xác hơn về thị trường qua đó có thể có những sách lược làm

thỏa mãn tối đa các mong muốn của khách hàng

16T

Pricing (định giá):0T16T 0TViệc định giá được hiểu là quá trình mang đến và giúp khách hàng tiếp nhận và chấp nhận giá cả của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nó không đơn thuần chỉ là sự biểu hiện bằng tiền của các phẩm dịch vụ mà nó còn là sự quan tâm và thời gian mà khách hàng dành cho sản phẩm dịch vụ đó

Việc ngân hàng có thể định giá các sản phẩm dịch vụ của mình một cách hiệu

quả, chính xác giúp họ sử dụng giá như một phương tiện cạnh tranh Theo một nghiên

cứu mới đây của Viện Nghiên cứu Giá trị kinh doanh của IBM khi khảo sát hơn 200

ngân hàng hàng đầu thế giới cho thấy khoảng 25% số ngân hàng hiện nay vẫn đang sử

dụng phương thức định giá tiêu chuẩn mà không quan tâm đến mối quan hệ thực tế

giữa ngân hàng với khách hàng

Nói khác đi đó là chiến lược “một giá cho tất cả mọi người” hay nói khác đi là

“gọt chân tất cả mọi người cho vừa một đôi giày” Xu thế này đang cho thấy nhiều dấu

hiệu của rủi ro, sự thiếu linh hoạt này đã làm các ngân hàng tự “trói tay trói chân” đặc

biệt là trong khi tình hình thực tế đang thay đổi chóng mặt Một mô hình định giá sáng

tạo, cơ động, mềm dẻo hơn sẽ giúp các ngân hàng tạo được lợi thế so với các đối thủ

Tất nhiên mô hình đó sẽ đòi hỏi nhiều công sức ban đầu hơn do phải hiểu chi tiết hơn

về từng phân khúc khách hàng, nắm được các mô hình rủi ro khác nhau và năng lực chi trả của những đối tượng khách hàng khác nhau Khi các ngân hàng triển khai thành công mô hình giá linh hoạt người dùng sẽ nhận được sự “thoải mái và vừa vặn” trong

việc chi trả khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng – là yếu tố quan trọng cho

thấy sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy vui vẻ và hài lòng hơn và cũng nâng cao sự trung thành gắn bó

với sản phẩm dịch vụ ngân hàng hơn

Tại thị trường ngân hàng Lào, các ngân hàng thương mại Nhà nước với ưu thế

về nguồn vốn và cơ sở hạ tầng nên giá của các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng này thường có sự cạnh tranh hơn so với những ngân hàng thương mại cổ phần khác Tuy nhiên chính điều này cũng trở thành một nhân tố bất lợi đối với các ngân hàng

thương mại Nhà nước khi phải tuân những quy định cũng như mệnh lệnh của Ngân hàng Nhà nước cũng như của Chính phủ để theo đuổi những mục tiêu ngoài mục tiêu

lợi nhuận Do vậy các ngân hàng thương mại Nhà nước rất khó để có những chiến lược

về giá linh hoạt để tăng tính cạnh tranh với các đối thủ khác Đối với các ngân hàng thương mại cổ phần khác mặc dù vẫn phải tuân theo những quy định của Ngân hàng Nhà nước nhưng lại hết sức chủ động và linh hoạt trong chiến lược giá và họ chỉ phải theo đuổi mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận của ngân hàng

Nhìn chung giá của các sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng tại thị trường Ngân hàng Lào có sự chênh lệch nhau không đáng kể, các loại phí dịch vụ ở mặt bằng chung như nhau Tuy nhiên giá một số sản phẩm dịch vụ cho vay của các Ngân hàng

TM Nhà nước thường thấp hơn so với ngân hàng các ngân hàng thương mại cổ phần khác nhưng chuẩn cho vay lại khắt khe hơn

Có thể nói giá và chiến lược giá là một trong yếu tố cố định nhất trong các nhân

tố của Marketing hỗn hợp

16T

Placement – distribution (v ị trí - phân phối):0T16T 0TLà việc làm sao để có thể mang

sản phẩm đến với tay khách hàng Nó bao gồm vị trí điểm bán sản phẩm dịch vụ có thuận tiện và vị trí sản phẩm có dễ dàng lọt vào tầm mắt của khách hàng hay không

Hiểu rộng ra nó còn bao hàm cả kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đến từng khu vực địa lý cũng như từng đối tượng khách hàng khác nhau

Khác với những những doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm hữu hình dễ dàng trưng bày mang đến cho các khách hàng một cái nhìn trực quan, các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng thường là vô hình do vậy việc chọn vị trí xuất hiện và kênh phân

phối càng có ý nghĩa quan trọng hơn bao giờ hết

Các ngân hàng đã làm khá tốt trong việc sử dụng vị trí và kênh phân phối để mang các sản phẩm của mình đến với khách hàng Các sản phẩm dịch vụ thanh toán hướng tới các đối tượng có nhu cầu thanh toán lớn luôn được xuất hiện trong những khu vực siêu thị, trung tâm mua sắm hoặc các khu vực vui chơi giải trí có nhu cầu thanh toán cao như sân golf, các nhà hàng khách sạn…Các khu vực khu công nghiệp

có lượng công nhân đông đảo cũng là nơi để các ngânhàng phát triển sản phẩm thanh toán lương qua tài khoản qua thẻ C24, đồng thời bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác như gửi tiết kiệm cũng như cho vay tiêu dùng khác Các dịch vụ chuyển tiền thường

được mang đến những khu vực có nhu cầu chuyển tiền cao như các trường đại học, khu buôn bán…

Ngoài vị trí ra thì kênh phân phối cũng có vai trò hết sức quan trọng trong việc mang những sản phẩm dịch vụ cần thiết đến đúng đối tượng

Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ khác nhau hướng đến những đối tượng khách hàng khác nhau cần có những kênh phân phối khác nhau Trong khi những sản phẩm

dịch vụ bình dân thường được mang đến khách hàng thông qua kênh siêu thị, khu công nghiệp thì những sản phẩm cao cấp hơn đánh vào tầng lớp có thu nhập cao thường mang đến những khách hàng thường xuyên lui tới các sân golf, khu mua sắm, khu vực sân bay…

Các ngân hàng vẫn không ngừng tìm những kênh phân phối để mang sản phẩm

dịch vụ đến tay mọi đối tượng khách hàng

Tuy nhiên, khi các nhà tư bản sản xuất sẵn sàng chia sẻ một phần lợi nhuận cho các nhà tư bản thương mại để bớt một khoản lớn chi phí tìm hiểu và xâm nhập thị trường và mang sản phẩm tới tay người tiêu dùng thì có lẽ các ngân hàng nên có

những chính sách phù hợp để liên kết với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế để có thêm nhiều kênh phân phối sản phẩm dịch vụ mới đến tay khách hàng

0T 0T16TPromotion (khuy ến mãi):0T16T 0TBao gồm cả việc quảng cáo, quảng bá sản phẩm, bán giá khuyến khích, khiến khách hàng chú ý đến, bán riêng cho khách hàng cũng như liên hệ nhiều phương pháp trong việc đánh bóng sản phẩm, nâng cao thương hiệu

của doanh nghiệp Có thể nói đây là hoạt động đặc trưng nhất của Marketing Các ngân hàng sử dụng hết sức triệt để công cụ này để mang hình ảnh cũng như những đặc điểm

tiện ích của các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng

Đánh vào tâm lý thích khuyến mãi của khách hàng, các ngân hàng đã tận dụng

những hình thức khuyến mãi như giảm giá một phần hoặc miễn phí cho khách hàng khi sử dụng một hay một nhóm các dịch vụ của khách hàng qua đó giúp khách hàng không chỉ hiểu sản phẩm dịch vụ mà còn hướng tới mục tiêu lấy cảm tình và khiến khách hàng mong muốn sử dụng chúng trong lâu dài

Phát triển thêm khách hàng mới là mục tiêu quan trọng nhưng đồng thời vẫn

giữ vững thị phần với những khách hàng trung thành do vậy bên cạnh hình thức giảm giá, các ngân hàng còn có những chương trình tri ân tặng quà các khách hàng truyền

thống đã gắn bó lâu năm và tin tưởng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

Các hình thức phát tờ rơi, quảng cáo banner được các ngân hàng sử dụng triệt

để bởi chi phí thấp, có tác dụng quảng bá trong một khu vực nhưng hiệu quả mang lại

rộng, ấn tượng mạnh đến với khách hàng, tuy nhiên có một điểm bất lợi đó là chi phí

quảng cáo rất cao so với các hình thức khác

Bất cứ một ngân hàng nào cũng muốn quảng bá thương hiệu cũng như các sản

phẩm dịch vụ của mình nhưng gặp phải một khó khăn đó là chi phí quảng cáo thường

rất lớn, nhưng lại được tính vào chi phí chìm và rất khó định lượnghiệu quả mang lại,

do vậy vẫn có tâm lý e ngại trong việc một số ngân hàng mở các chương trình quảng cáo trên quy mô lớn Đây là một điểm bất lợi giữa ngân hàng khi so với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác

Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh với các

sản phẩm cụ thể, chi phí cho các hoạt động quảng cáo, xúc tiến tiêu thụ được hạch toán vào chi phí bán hàng của doanh nghiệp và các nhà quản trị có thể tính toán được

lợi ích kinh tế của hoạt động quảng bá sản phẩm mang lại khi so sánh giữa chi phí

quảng cáo bỏ ra thêm trên mỗi sản phẩm và lượng sản phẩm tiêu thụ tăng thêm sau khi

loại bỏ những yếu tố khác Chính việc đưa ra được bằng chứng cụ thể về những lợi ích

do hoạt động quảng cáo mang lại là động lực giúp doanh nghiệp mạnh dạn tiếp tục tiến hành thêm nhiều chương trình quảng cáo sản phẩm đến với người tiêu dùng

Vấn đề quảng cáo cần được xem xét trên cả phương diện chiều rộng và chiều sâu, khi mà việc hình ảnh của ngân hàng và các sản phẩm đi kèm của ngân hàng đó được quảng bá, giới thiệu bằng nhiều biện pháp khác nhau để khiến công chúng biết đến là trên bề rộng, thì việc xây dựng giá trị cốt lõi của ngân hàng lại chính là một biện pháp marketing có chiều sâu nhất.0T

Việc xây dựng các giá trị nền tảng của một ngân hàng sau một quá trình dài giữ

lại được những nét tinh hoa nhất tạo ra văn hóa của ngân hàng đó, chính điều này sẽ ảnh hưởng đến công chúng và cho họ một ấn tượng mỗi khi nhắc đến thương hiệu của

ngân hàng Văn hóa của Ngân hàng thể hiện hàng ngày thông qua cung cách và thái độ

phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, ngay cả trang phục giao dịch cán bộ cũng như hệ

thống cơ sở hạ tầng được thiết kế, xây dựng khoa học và hiện đại cũng trở thành

những bằng chứng xác thực (physical evidence) hết sức thuyết phục đến khách hàng

1.3 Phát tri ển khách hàng toàn diện trong Mô hình Delta

DPM luôn xác định phát triển khách hàng toàn diện là trung tâm của quản trị chiến lược Sử dụng mô hình DPM sẽ giúp chúng ta đánh giá rõ ràng rằng chúng ta có xem mục tiêu chiến lược coi khách hàng là trung tâm không? Khách hàng có phải là

mục tiêu mà công ty nhắm tới không, có phải là cơ sở tạo ra động lực để công ty quản

trị tốt hơn không Thực tế công ty đã hiểu một cách sâu sắc những nhu cầu của khách hàng và đã làm gì để có thể giúp khách hàng một cách hiệu quả nhất, từ đó cũng buộc chúng ta phải suy nghĩ cần thay đổi hành động chiến lược như thế nào

Cơ cấu nội bộ hệ thống

Giải pháp khách hàng toàn diện Sản phẩm tốt nhất

Mô hình này xoay quanh 3 nhóm yếu tố quan trọng, chủ chốt đối với bất cứ doanh nghiệp nào đó là khách hàng toàn diện, sản phẩm tối ưu và thị trường tối ưu có phù hợp với cấu trúc hiện tại của doanh nghiệp hay không?

Mô hình delta gồm có 3 bộ phận cốt lõi căn bản: Hệ thống tối ưu, khách hàng

t ối ưu và sản phẩm tốt nhất

1.3.1 S ản phẩm tốt nhất

- Chiến lược chi phí thấp: là thực hiện các hoạt động chuỗi giá trị với hiệu suất cao và chi phí thấp hoặc sửa lại chuỗi giá trị để giảm chi phí và bổ sung giá trị cho khách hàng

- Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm: Kết hợp các đặc tính khác biệt khiến người mua thích sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty hơn các nhãn hàng của đối thủ ; Tìm cách khác biệt hóa sản phẩm để có thể tạo ra giá trị cho người mua mà không bị

đối thủ sao chép dễ dàng, không tốn kém; Không tiêu vào việc khác biệt hóa sản phẩm nhiều hơn mức giá có thể tính cho khách hàng

- Qui mô: Tùy theo chiến lược, ta đưa ra các loại sản phẩm khác nhau theo từng

chất lượng phù hợp với chiến lược áp dụng, bên cạnh đó nghiên cứu xác định thị phần

- Liên kết: Với chiến lược khách hàng đã đưa ra, cần xác định sản phẩm nào và cung cấp sản phẩm đầu tiên đưa ra thị trường với những thiết kế vượt trội để thí điểm, thăm dò phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm, để từ đó tiếp thu ý kiến, rút kinh nghiệm để tìm giải pháp khắc phục sao cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng mục tiêu

1.3.2 Khách hàngtoàn di ện

- Ph ạm vi: Tuỳ theo sản phẩm và được chia thành nhiều nhóm, phân loại ra

khách hàng nào sử dụng loại sản phẩm nào và khả năng hiện tại của DN có đáp ứng được nhu cầu hay không Nếu không thì liên doanh phát triển với các đối tác hoặc sử

dụng nguồn lực ngoài để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Qui mô: tiến hành phân tích khách hàng, đưa ra cơ cấu, tỷ lệ khách hàng sử

dụng các loại sản phẩm để lên kế hoạch danh mục sản phẩm và chiến lược khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu

- Liên k ết: Trong chiến lược khách hàng cần tạo sự liên kết, liên tục để ngày

càng phát triển:

Trong quá trình thực hiện, chúng ta cần theo dõi, đánh giá và rút ra bài học kinh nghiệm để từ đó cung ứng, tạo ra sản phẩm dịch vụ NH phù hợp với từng đối tượng

Cụ thể liên kết qua các bước:

• Thường xuyên quan hệ với khách hàng

• Tìm cách giữ chặt khách hàng

• Cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu khách hàng

* Sản phẩm tốt nhất: Việc định vị sản phẩm tốt nhất được xây dựng trên hình

thức cổ điển của cạnh tranh Khách hàng bị thu hút bởi những đặc tính vốn có của bản thân sản phẩm như cung cấp đặc điểm tòan diện sản phẩm, chi phí thấp, lợi thế về giá cho khách hàng hoặc sự khác biệt hóa sản phẩm Về quy mô, mô hình sẽ chú trọng đến

sản phẩm và thị trường Mối liên kết sẽ được thể hiện bằng việc liên hệ đến sản phẩm,

sản phẩm đầu tiên đưa ra thị trường và thiết kế vượt trội

* Giải pháp khách hàng: đây là sự đảo ngược từ phương pháp tiếp cận sản phẩm

tốt nhất Chúng ta sẽ tìm kiếm sự hiểu biết sâu sắc và mối quan hệ khách hàng thông qua phạm vi: tăng cường cung cấp nhiều loại sản phẩm, chia nhóm khách hàng, tăng liên kết doanh nghiệp bằng việc liên doanh phát triển và sử dụng nguồn lực bên trong Đánh giá qui mô sẽ thông qua lượng khách hàng và tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ

Mối liên kết được hình thành thể hiện qua việc nổ lực giữ chặt khách hàng, rút

ra bài học kinh nghiệm và không ngừng phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ theo nhu

cầu của khách hàng

Mô hình quản trị chiến lược delta cho thấy, hướng tới Khách hàng, đây là trọng tâm của chiến lược và nó giúp DN xác định được đã đạt được bao nhiêu sự thành công trong sản xuất kinh doanh, bao gồm :

1.3.3 H ệ thống cấu trúc

Với thực trạng hiện nay, hệ thống cấu trúc phải đầu tư bổ sung công nghệ, máy

móc, con người, các nguồn lực khác, các công ty hỗ trợ với thể loại và số

lượng ra sao, kiến trúc như thế nào…để đưa ra sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu khách

hàng (Ngu ồn: ĐH HELP, Malaysia, - tài liệu dùng cho MBA, tại Việt Nam, 2010)

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH HI ỆN TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH

CHAMPASAK -NGÂN HÀNG PHÁT TRI ỂN LÀO

2.1 T ỔNG QUAN VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH CHĂM

PA S ẮC NGÂN HÀNG LDB

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri ển

Do hoạt động kinh doanh kém hiệu quả nên Ngân hàng Trung ương Lào đã chuyển đổi các chi nhánh của mình thành một số Ngân hàng thương mại như: Lanxang Bank (LXB), Aloun May Bank, (ALB) Setthathilat Bank (STB), Nakhonluong Bank (NKLB), Lao May Bank (LMB) và Pak Tay Bank

Vào những năm 1998-1999 NHTW Lào đã xét duyệt cho 6 ngân hàng thương

mại trên tái cơ cấu lại thành 2 ngân hàng lớn là Lane Xang Bank và Lao May Bank LXB được thành lập vào ngày 8/12/1998 bằng cách tái cơ cấu lại 3 ngân hàng thương

mại (Lan Xang Bank, Aloun May Bank và Setthathilat Bank) với các chi nhánh ngân hàng hoạt động phần lớn ở Miền Bắc và một số ở thủ đô Vientiane LMB cũng được thành lập ngày 8/12/1998 bằng cách tái cơ cấu lại 3 ngân hàng thương mại còn lại (Nakhonluang Bank, Lao May Bank và Phak Tay Bank) với các chi nhánh Ngân hàng

hoạt động phần lớn ở Miền Trung và Miền Nam có trụ sở chính tại thủ đô Vientiane

Mặc dù vậy, cả hai ngân hàng nói trên đều hoạt động kinh doanh không hiệu

quả bởi có nhiều điểm yếu như: trình độ quản lý, kinh nghiệm kinh doanh, trình độ nhân viên thấp, chấp hành chính sách tín dụng không nghiêm túc, tổ chức bộ máy không hợp lý và các chính sách nghiệp vụ không đầy đủ…làm cho chi phí hoạt động kinh doanh cao, Ngân hàng bị thua lỗ, tỷ lệ vốn âm…Do vậy chính phủ ra quyết định thành lập một ngân hàng mới bằng cách tái cơ cấu 2 ngân hàng nói trên thành 1 ngân hàng duy nhất có tên là “Ngân hàng phát triển Lào” Sự kết hợp lần này là nhằm phục

hồi, xây dựng, phục hồi lại hoạt động kinh doanh, đồng thời tạo sự thuận lợi trong việc phát triển kinh tế xã hội của Nhà nước với đội ngũ nhân sự chất lượng, có khả năng và

hiện đại hơn Đảm bảo quyền lợi của người khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt là

việc triển khai và tổ chức thực hiện các mục tiêu do Đảng và chính phủ đã ban hành

trở thành hiện thực

Tên tiếng Anh: Lao Development Bank

Tên viết tắt: LDB

LDB được cấp giấy phép hoạt động của Bộ tài chính vào ngày 09 tháng 04 năm

2003 để hoạt động kinh doanh trong và ngoài nước

Vốn điều lệ: 15.000.000 USD

Ngân hàng phát triển Lào là một Ngân hàng cổ phần Nhà nước, dưới sử quản lý

của Ngân hàng Nhà nước và có vốn đầu tư của Bộ tài chính, Ngân hàng phát triển Lào

đã góp phần to lớn trong việc thực hiện nội dung hội nghị và đã tuân thủ theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mình trong việc phát triển kinh tế xã hội của Lào

Qua nhiều năm trưởng thành và phát triển, LDB là ngân hàng lớn thứ 2 và có

mạng lưới chi nhánh lớn nhất tại Lào (tất cả các tỉnh, thành phố đều có chi nhánh) LDB có khoảng 1.100 cán bộ nhân viên; tổng tài sản có tính đến 2012 tương đương khoảng 560 triệu USD

Ngày 07/08/2013 Tại trụ sở chính ở thủ đô Vientiane Ngân hàng LDB đã vinh

dự nhận giải thưởng: “Top ngân hàng có dịch vụ khách hàng xuất sắc năm 2013” từ các diễn đàn cộng đồng Temenos và 2 giải thưởng từ Hiệp hội các ngân hàng Châu Á cho “Sáng kiến hệ thống Core Banking” và “Sáng kiến ngân hàng trực tuyến”

2.1.2 Ch ức năng và nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng phát triển Lào chi nhánh Champasak

Ngân hàng phát triển Lào chi nhánh Champasak là một trong số các chi nhánh

của ngân hàng LDB Lào, có trụ sở tại bản Thalaung, huyện Paske, tỉnh Champasak

Cùng với sự phát triển của hệ thống các ngân hàng thương mại, Ngân hàng phát triển Lào chi nhánh Champasak đang tìm hướng đi thích hợp cho riêng mình và hướng

đi đó phải đảm bảo hai yếu tố: an toàn vốn, lợi nhuận hợp lý đi đôi với việc góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế

Theo quy chế của tổ chức của ngân hàng phát triển Lào, chi nhánh Champasak được cấp giấy phép hoạt động vào ngày 09 tháng 04 năm 2003 Hoạt động trên phương châm: “Trung thực, vững chắc, trong sạch mục đích phục vụ nhân dân”

Tính đến hiện tại, chi nhánh Paske tỉnh Champasak có 6 phòng ban trực thuộc

với 35 cán bộ công nhân viên, trong đó nam chiếm 70% với trình độ chuyên môn từ cao đẳng đến thạc sĩ

Với mạng lưới các điểm giao dịch trải khắp địa bàn tỉnh Champasak, tính đến nay chi nhánh có 3 phòng giao dịch trực thuộc, với 18 cây ATM, cung cấp các sản

phẩm, dịch vụ của ngân hàng hiện đại, tiện lợi, nhanh chóng, với mức lãi suất và phí

dịch vụ cạnh tranh nhằm đáp ứng yêu cầu của mọi đối tượng khách hàng, mở rộng cơ

hội kinh doanh, tăng cường sự hợp tác giữa các tổ chức tín dụng và các tổ chức khác,

từng bước nâng cao uy tín trên thị trường tài chính địa bàn tỉnh

* Các sản phẩm chủ yếu:

D ịch vụ tiền gửi

- Chi nhánh Champasak hiện nay nhận tiền gửi qua các hình thức: tiền gửi tiết

kiệm, phát hành kỳ phiếu, các giấy tờ có giá bằng Kip Lào và ngoại tệ

- Nhận tiền gửi bằng Kip Lào và ngoại tệ đối với các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước dưới nhiều hình thức, kỳ hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn

D ịch vụ tín dụng

- Cho vay ngắn, trung và dài hạn tất cả các thành phần kinh tế

- Cho vay vốn theo dự án, đồng tài trợ, nhận làm dịch vụ ủy thác – đầu tư các dự

- Dịch vụ chuyển giao trong nước

- Dịch vụ chuyển giao đối ngoại

- Dịch vụ chuyển giao nhanh (10 số)

D ịch vụ khác

- Mua bán ngoại tệ, thanh toán phi thương mại

- Chuyển tiền biên giới

- Thu đổi ngoại tệ

- Chi trả kiều hồi và Western Union

- Chi trả cho người lao động xuất khẩu

- Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh trong nước và quốc tế

- Dịch vụ rút tiền nhiều nơi trên các cây ATM, thu tiền tận nơi theo yêu cầu của khách hàng

2.1.3 T ầm nhìn, sứ mệnh kinh doanh của LDB nói chung và LDB chi nhánh Champasak nói riêng

• 41TTạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất41T với nhiều cơ

hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt

* 41TMang lại cho khách hàng những lợi ích hấp dẫn, lâu dài41T thông qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế

* Tham gia đóng góp vào phát triển lớn mạnh, an toàn của hệ thống ngân hàng

* Góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế của đất nước trên cơ sở đáp ứng kịp thời các nhu cầu hợp lý về phát triển sản xuất – kinh doanh – dịch vụ của khách hàng bằng các phương tiện hiện đại, sản phẩm dịch vụ mới với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm, nhằm đem lại lợi nhuận và lợi ích cao nhất cho Ngân hàng LDB, và tạo điều kiện thuận lợi cho bản thân và cũng như gia đình của toàn thể cán bộ nhân viên LDB

- Phụ trách công tác kinh doanh, trực tiếp điều hành công tác huy động vốn đối

với các doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi tại ngân hàng LDB chi nhánh Champasak

- Trực tiếp ký cho vay các món vay của doanh nghiệp và hộ tư nhân cá thể và các món vay vượt mức phân công đối với phó giám đốc, tham gia thẩm định các món vay không trực tiếp ký cho vay

* Phó giám đốc

- Trực tiếp ký giải quyết cho vay đối với khách hàng là doanh nghiệp có số dư tiền vay từ 500 triệu kip trở xuống, tham gia thẩm định các món vay không trực tiếp ký cho vay

- Trực tiếp phụ trách điều hành công tác kế toán, điện toán, công tác tiền tệ kho

quỹ và điều hành các quỹ tiết kiệm

- Trực tiếp điều hành công tác cân đối vốn, quản lý rủi ro tín dụng và công tác

thống kê báo cáo

- Trực tiếp phụ trách công tác hành chính quản trị

- Có trách nhiệm giải quyết các công việc khi giám đốc di vắng

Các phòng ban trong chi nhánh Champasak – Ngân hàng LDB:

* Phòng t ổ chức hành chính

Phòng tổ chức hành chính có nhiệm vụ thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào tạo tại chi nhánh theo chủ trương chính sách của nhà nước và theo quy định của Ngân hàng mẹ

- Trực tiếp quản lý con dấu của Chi nhánh, thực hiện công tác hành chính, văn thư, lễ tân, phương tiện giao thông, bảo vệ, y tế của Chi nhánh

- Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, mua sắm sửa chữa TSCĐ, mua sắm CCLĐ, vật rẻ mau hỏng

- Đầu mối trong việc chăm lo đời sống vật chất, văn hóa – tinh thần và thăm hỏi

ốm, đau, hiếu, hỷ cán bộ, nhân viên

- Trực tiếp thực hiện chế độ tiền lương, chế độ bảo hiểm, quản lý lao động; theo dõi thực hiện nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể

- Thực hiện công tác quay hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ, nhân viên đi công tác học tập trong và ngoài nước theo quy định

- Đề xuất, hoàn thiện và lưu trữ hồ sơ theo đúng quy định của Nhà nước, Đảng, Ngân hàng Nhà nước trong việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, ký luật cán bộ, nhân viên trong phạm vi phân cấp ủy quyền của Giám đốc

- Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ thuộc chi nhánh quản lý

- Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng của Chi nhánh

- Chấp hành công tác báo cáo thống kê, kiểm tra chuyên đề

+ Phòng k ế toán tài chính

- Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định

của Ngân hàng Nhà nước, NHNR 0 R& PNNT Viện Nam

- Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính,

quỹ tiền lương đối với các phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch

- Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán,quyết toán và các báo cáo theo quy định

- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước theo quy định

- Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của NHNR 0 R&PTNT Việt Nam

- Chấp hành chế độ báo cáo và kiểm tra chuyên đề

+ Phòng ki ểm tra, kiểm soát nội bộ

- Tuân thủ tuyệt đối sự chỉ đạo nghiệp vụ kiểm tra, kiểm toán Tổ chức thực

hiện kiểm tra, kiểm soát theo đề cương, chương trình công tác kiểm tra, kiểm soát của NHNR 0 R và kế hoạch của đơn vị Tổng hợp và báo cáo kịp thời các kết quả kiểm tra,

kiểm toán

- Tổ chức kiểm tra, xác minh, tham mưu cho Giám đốc giải quyết đơn thư thuộc

thẩm quyền Làm nhiệm vụ thường trực Ban chống tham nhũng, tham mưu cho lãnh đạo trong hoạt động chống tham nhũng, tham ô, lãng phí và thực hành tiết kiệm tại chi nhánh

- Bảo mật hồ sơ, tài liệu, thông tin liên quan đến công tác kiểm tra, thanh tra vụ

việc theo quy định, thực hiện quản lý thông tin ( bảo mật hồ sơ kiểm tra nội bộ, thu

nhập, xử lý, lưu trữ, cung cấp) và lập báo cáo về kiểm tra nội bộ theo quy định

+ Phòng ti ền tệ kho quỹ

- Phòng tiền tệ kho quỹ là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn kho quỹ, quản lý

quỹ tiền mặt theo quy định của ngân hàng nhà nước Tạm ứng và thu tiền cho các quỹ

tiết kiệm, các phòng giao dịch trong và ngoài quầy tại trụ sở chi nhánh, thu tiền mặt cho các doanh nghiệp có nguồn thu, chi tiền mặt lớn

- Theo dõi số liệu về Tồn quỹ tiền mặt của các chi nhánh trên hệ thống dữ liệu tập chung;

- Tham mưu cho Ban lãnh đạo quản lý tiền mặt đáp ứng các mục tiêu tiết kiệm,

an toàn, hiệu quả; quản lý chặt chẽ Hồ sơ TSBĐ, Giấy tờ có giá và Ấn chỉ quan trọng;

- Tiếp nhận các thông tin về tiền giả, tiền mới phát hành từ các kênh thông tin dịch và trình ban lãnh đạo

+ Phòng qu ản trị tín dụng

- Thiết lập duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng; tiếp thị tất cả các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh; duy trì và nâng cao chất lượng khách hàng

- Tiếp nhận và sử lý tất cả các hoạt động liên quan đến nghiệp vụ tín dụng tuân

thủ đúng các quy định của pháp luật, quy chế, quy định, quy trình nội bộ Ngân hàng phát triển Lào đảm bảo kinh doanh hiệu quả, phòng rủi ro

- Thực hiện các quy định của pháp luật, các quy định nội bộ về bảo đảm tiền vay trong hoạt động tín dụng tại Chi nhánh; tổ chức thực hiện định giá tài sản làm cơ sở trình Giám đốc ký hợp đồng cầm cố, thế chấp, bảo lãnh của bên thứ ba với khách hàng theo đúng quy định; quản lý và hạch toán tài sản cầm cố thế chấp của khách hàng vay vốn, bảo lãnh

- Nghiên cứu, nắm bắt tình hình phát triển kinh tế trên địa bàn, tìm kiếm khai thác những dự án khả thi để mở rộng tín dụng Xây dựng kế hoạch mở rộng khách hàng và thực hiện chính sách khách hàng một cách linh hoạt và có hiệu quả

- Thực hiện lưu trữ hồ sơ tín dụng theo quy định

+ Phòng d ịch vụ khách hàng

- Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng, tiếp thị và giới thiệu

sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiếp nhận các ý kiến của khách hàng và đề xuất các hướng dẫn cải tiến

- Đề xuất tham mưu với Giám đốc về chính sách phát triển SPDV ngân hàng

mới, cải tiến quy trình giao dịch Xây dựng và triển khai kế hoạch tiếp thị, thông tin, tuyên truyền quảng bá các SPDV ngân hàng theo quy định

- Trực tiếp tổ chức triển khai nghiệp vụ thẻ trên địa bàn theo quy định của Ngân hàng Phát triển Lào (LDB)

- Thực hiện quản lý, giám sát thiết bị đầu cuối

- Giải đáp thắc mắc của khách hàng; xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý

SƠ ĐỒ 2.1 TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN LÀO CHI NHÁNH

dạng nhằm mục tiêu hình thành được nguồn vốn tối ưu, đáp ứng nhu cầu tín dụng với

một chi phí hợp lý Trong những năm qua, LDB Champasak rất quan tâm đến công tác huy động vốn, đa dạng hóa nguồn vốn bằng việc đa dạng hóa các hình thức, biện pháp, các kênh huy động vốn từ mọi nguồn trong mọi thành phần kinh tế - xã hội bao gồm phát hành giấy tờ có giá dài hạn, ngắn hạn, huy động tiết kiệm dự thưởng…

B ảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động huy động vốn Ngân hàng phát triển Lào chi nhánh Champasak 2008-2012

Đơn vị tính: Triệu kip

P TÀI CHÍNH

KẾ TOÁN

PHÒNG T Ổ

CH ỨC HÀNH CHÍNH

PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

PHÓ GIÁM ĐỐC

* Nh ận xét:

Từ bảng kết quả trên ta thấy, vốn huy động tại Ngân hàng phát triển Lào chi nhánh Champasak từ năm 2008-2012 có sự tăng lên qua các năm và có tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh, thể hiện năm 2009 vốn huy động là 25.483 triệu kip với mức

độ tăng trưởng vốn huy động là 28% so với năm 2008

Đến năm 2010 nguồn vốn huy động lại tiếp tục tăng nhanh, tăng gần gấp đôi so

với năm 1009, chỉ số tuyệt đối là 43.623 triệu Kip với tốc độ tăng trưởng đạt 71% so

với năm 2009 Năm 2011 con số này lại tiếp tục tăng lên nhưng mức độ tăng trưởng lại

chậm lại, nguồn vốn huy động là 46.356 triệu Kip, tốc độ tăng trưởng là 6% so với năm 2010 Sang năm 2012 vốn huy động lại tiếp tục tăng với con số đạt 58.402 triệu Kip và tốc độ tăng trưởng đạt 25% so với năm 2011

Bi ểu đồ 2.1: Quy mô, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động tại Ngân hàng phát tri ển Lào chi nhánh Champasak 2008-2012

Qua số liệu trên, chúng ta thấy nguồn vốn huy động có xu hướng tăng liên tục

từ năm 2008-2012 Năm 2010 có mức độ tăng cao nhất là 71% trong tổng nguồn vốn

của ngân hàng, năm 2009, 2912 có mức độ trung bình với mức độ tăng là 28% và 25%, mức tăng thấp nhật đạt dưới 15% là năm 2009

Điều này góp phần vào việc tăng tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, nâng cao năng lực tài chính là LDB Champasak

2.2.2 Ho ạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động chủ đạo và mang lại phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng, tổ chức tín dụng Tín dụng luôn được đánh giá là hoạt động đem lại tỷ

trọng thu nhập cao nhất cho ngân hàng Trong thời gian qua, chi nhánh Ngân hàng Phát triển Lào Champasak biết tận dụng tiềm năng vốn có của mình nhờ hoạt động cho vay Thể hiện qua bảng sau:

B ảng 2.2: Dư nợ tín dụng của LDB chi nhánh Champasak 2008-2012

Đơn vị tính: Triệu kip

(Ngu ồn: Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động LDB Champasak 2008-2012)

* Nh ận xét: Từ bảng số liệu trên, ta thấy năm 2009 tổng dư nợ đạt 8.937 triệu

kíp với mức tăng 46% so với năm 2008 Năm 2010 tổng dư nợ đạt 13.071 triệu kip tăng 5.880 triệu kip so với năm 2009 với mức tăng là 44% Năm 2011 tổng dư nợ đạt 37.801 triệu kíp tảng 18.850 triệu kip với mức tăng là 99% Năm 2012 tổng dư nợ đạt 40.492 triệu kip tăng 2.691 triệu kip với mức tăng là 7% Mức tăng trưởng của LDB Champasak được đánh giá là tương đối phù hợp trong bối cảnh toàn ngành ngân hàng

thực hiện chính sách kiểm soát tăng trưởng tín dụng, tăng trưởng phù hợp với cơ cấu nguồn vốn, nâng cao chất lượng và hiệu quả tín dụng, tăng cường xử lý nợ xấu và trích

Qua số liệu cho thấy tốc độ tăng trưởng tín dụng của LDB Champasak trong năm 2011 có mức độ tăng cao nhất là 99% so với tốc độ tăng trưởng tín dụng toàn ngành ngân hàng Năm 2012 đạt ở mức độ dưới 15% Tỷ lệ tăng trưởng tín dụng 2012

là 7% thấp hơn so với các năm trước Đây cũng là kết quả đáng vui mừng trong tình hình nền ngân hàng khu vực và thế giới có nhiều biến động bất ổn, đặc biệt là khủng

hoảng kinh tế toàn cầu trong năm 2012

2.2.3 Các ho ạt động khác

* Ho ạt động ngân quỹ:

Hoạt động ngân quỹ luôn đảm bảo an toàn, thường xuyên kiểm tra, đôn đốc,

thực hiện đúng quy trình thu chi tiền mặt, ngoại tệ và ngân phiếu thanh toán theo đúng các quy định hiện hành, tổ chức tốt công tác thu chi và điều hòa tiền mặt, đáp ứng đầy

đủ nhu cầu tiền mặt cho sản xuất và đời sống, tạo được lòng tin với khách hàng Trong quá trình thu chi, chi nhánh luôn đảm bảo chi đúng, đủ,, trả lại tiền thừa cho khách hàng, thu và kiểm soát được nhiều tiền giả

* Ho ạt động kinh doanh ngoại hối:

Hoạt động kinh doanh ngoại hối những năm gần đây của chi nhánh có sự thay đổi theo hướng tích cực và hướng chung của nền kinh tế Hoạt động kinh doanh ngoại

hối là một trong những hoạt động quan trọng đối với ngân hàng Hiện nay LDB chi nhánh Champasak có dịch vụ mua bán ngoại tệ với 3 loại ngoại tệ như: USD, BATH, Yuan Trung Quốc

* Hoạt động kiểm tra, kiểm soát:

Để nâng cao chất lượng công tác tín dụng LDB Chi nhánh Champasak rất coi

trọng và thực hiện nghiêm túc công tác kiểm tra kiểm soát với phương châm thực hiện quy chế dân chủ Ngân hàng luôn tăng cường kiểm tra rà soát hồ sơ cho vay, đảm bảo tính pháp lý và an toàn tín dụng, cán bộ tín dụng trực tiếp kiểm tra hoạt động sử dụng

tiền vay của khách hàng nhằm kịp thời phát hiện và chấn chỉnh LDB Champasak thường xuyên kiểm tra tổng hợp thực trạng các tài sản đảm bảo vay nợ phù hợp với định giá thị trường của tài sản đảm bảo Tìm biện pháp tháo gỡ khó khăn trong việc xử

lý tài sản đảm bảo vay liên quan đến các món nợ quá hạn, nợ khó đòi…

2.2.4 K ết quả kinh doanh của LDB chi nhánh Champasak 2008-2012

Qua 5 năm từ 2008-2012 của ngân hàng phát triển Lào LDB chi nhánh Champasak đã phấn đầu thực hiện tốt mục tiêu đề ra của mình, lợi nhuận sau thuế tăng đều qua các năm:

B ảng2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của LDB Champasak giai đoạn 2008-2012

Đơn vị tính: Triệu kip

Qua đó ta thấy chi nhánh đã phấn đấu tốt trong việc thực hiện mục tiêu đề ra,

mở rộng phát triển mạng lưới hoạt động trên địa bàn và hàng năm lượng vốn huy động tăng dần tạo điều kiện thuận lợi trong việc kinh doanh của ngân hàng

Có được điều đó là do chi nhánh đã thực hiện tốt chiến lược kinh doanh nói chung cũng như chiến lược khách hàng nói riêng Tạo niềm tin, uy tín cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG LDB CHI NHÁNH CHAMPASAK