Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP nam á chi nhánh nha trang

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này giúp cho các nhà lãnh đạo nắm được các yếu tố chủ yếu của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.. Tuy đã đạt được nhiều thành tựu ph

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

NGUYỄN HUỲNH KIM NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á – CHI NHÁNH NHA TRANG

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN NGỌC ẢNH

Nha Trang, năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi Nhánh Nha Trang “ là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của thầy giáo TS Nguyễn Ngọc Ảnh

Các thông tin và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực

Người Cam Đoan

Nguyễn Huỳnh Kim Ngân

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các Thầy Cô Trường Đại Học Tài Chính – Marketing đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua

Đặc biệt tôi xin cảm ơn thầy giáo TS Nguyễn Ngọc Ảnh, người hướng dẫn

khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, tập thể nhân viên Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Nha Trang , cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Qúy thầy cô và các bạn

Trân trọng!

Tác giả: Nguyễn Huỳnh Kim Ngân

Nghiên cứu đã kiểm định các thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đưa ra thang đo lường sự hài lòng của khách hàng gồm 04 thành phần (1) Phương tiện hữu hình, (2) Phong cách phục vụ, (3) Sự đảm bảo và (4) Sự tin cậy Đây cũng chính là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi yếu tố Phương tiện hữu hình (hệ số beta = 0,703) rồi đến Phong cách phục vụ (hệ số beta = 0,267) và R2 được điều chỉnh là 0,778

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này giúp cho các nhà lãnh đạo nắm được các yếu

tố chủ yếu của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Để từ đó, ngân hàng có thể đưa ra các chính sách marketing phù hợp để làm gia tăng các yếu tố tích cực nhằm thu hút được nhiều khách hàng cho ngân hàng

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 4

1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1.LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL 6

2.1.1.Tổng quan về dịch vụ NHBL 6

2.1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHBL 12

2.2 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL 14

2.2.1.Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 14

2.3 ĐỀ NGHỊ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 24

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 25

2.5 TÓM TẮT 27

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NAMABANK NHA TRANG TỪ 2010 – 2013 28

3.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NAMABANK NHA TRANG 28

3.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NAMABANK NHA TRANG GIAI ĐOẠN 2010 - 2013 29

3.2.1 Công tác huy động vốn 29

3.2.2 Dịch vụ tín dụng 31

3.2.3 Dịch vụ thẻ 32

3.2.4 Dịch vụ thanh toán 33

3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 33

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

4.1.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34

4.1.1 Phương pháp nghiên cứu 34

4.1.2 Phương pháp chọn mẫu và thu thập số liệu 37

4.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 39

4.4.PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 41

4.5 TÓM TẮT 42

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

5.1 GIỚI THIỆU 43

5.2.THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 43

5.3.KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’ ALPHA 45

5.4 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 49

5.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 55

5.5.1 Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy 55

5.5.2 Kiểm định độ phù hợp và ý nghĩa các hệ số hồi quy của mô hình hồi quy 59

5.6 PHÂN TÍCH ANOVA 62

5.7 TÓM TẮT 66

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68

6.1 HÀM Ý CỦA NGHIÊN CỨU 68

6.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 68

6.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Phương tiện hữu hình 69

6.2.2 Giải pháp nâng cao Phong cách phục vụ 70

6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc 1985 và mô hình hiệu chỉnh 1988 20

Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn tại NamABank Nha Trang từ 2010 – 2013 30

Bảng 3.2: Tình hình dư nợ cho vay tại NamABank Nha Trang từ 2010 - 2013 31

Bảng 4.1: Thiết kế nghiên cứu 37

Bảng 4.2:Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại NamABank 40

Bảng 5.1: Phân loại mẫu thống kê 43

Bảng 5.2: Thống kê mô tả 44

Bảng 5.3: Kết quả phân tích thống kê mô tả 45

Bảng 5.4 : Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình 45

Bảng 5.5 : Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha của thang đo Sự tin cậy 46

Bảng 5.6 : Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha của thang đo Tính đáp ứng 46

Bảng 5.7 : Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha của thang đo Sự đảm bảo 47

Bảng 5.8 : Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha của thang đo Sự đồng cảm 47

Bảng 5.9 : Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha của thang đo Sự hài lòng 48

Bảng 5.10: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định các thang đo 49

Bảng 5.11: Bảng kết quả nhân tố khám phá EFA cho các thành phần đo lường 50

Bảng 5.12 Kết quả phân tích nhân tố của Thang đo Sự hài lòng 53

Bảng 5.13 :Kết quả kiểm tra đa cộng tuyến 56

Bảng 5.14: Bảng kết quả hồi quy kiểm định mô hình 59

Bảng 5.15: Kiểm định sự phù hợp của mô hình tổng thể 60

Bảng 5.16: Kiểm định ý nghĩa các hệ số hồi qui 60

Bảng 5.17: Kiểm định Leneve phương sai đồng nhất 63

Bảng 5.18: ANOVA 63

Bảng 5.19: Kiểm định Leneve phương sai đồng nhất 64

Bảng 5.20: ANOVA 64

Bảng 5.21: Kiểm định Leneve phương sai đồng nhất 65

Bảng 5.22: ANOVA 66

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg, 1985 15

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman &ctg, 1985 17

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman &ctg, 1988 20

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 21

Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ K.Ravichandran &ctg, 2010 23

Hình 2.6: Mô hình chất lượng dịch vụ của Phạm Thị Mai Anh (2009) 24

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề nghị 26

Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 39

Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh 55

Hình 5.2: Mô hình nghiên cứu sau phân tích hồi qui 62

Biểu đồ 5.1 : Đồ thị phân tán 57

Biểu đồ 5.2: Biểu đồ tần số với phần dư chuẩn hóa 58

Biểu đồ 5.3: Tần số P-P 58

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới (WTO), ngành Ngân hàng đã trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước Hệ thống các NHTM đang đóng một vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn thế giới nói chung

Hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã và đang phát triển rất nhanh về số lượng tổ chức tín dụng, quy mô tài chính, hoạt động và có cấu trúc rất đa dạng về loại hình sở hữu (nhà nước, tập thể, liên doanh, 100% vốn nước ngoài, cổ phần) và đa dạng hóa về loại hình (Ngân hàng thương mại, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng chính sách, Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng 100% vốn nước ngoài, Công ty tài chính, Công ty cho thuê tài chính, Quỹ tín dụng nhân dân, Tổ chức tài chính vi mô)

Tuy đã đạt được nhiều thành tựu phát triển quan trọng, song hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang đứng trước những đòi hỏi ngày càng cao của yêu cầu ổn định kinh tế vĩ mô, tăng trưởng bền vững, thúc đẩy công nghiệp hóa, hiện đại hóa cũng như những thách thức to lớn của quá trình tự do hóa tài chính khi ngày càng có nhiều ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào Việt Nam và còn nhiều tồn tại, hạn chế cần được khắc phục trong tiến trình đổi mới căn bản hệ thống ngân hàng như: Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế cần đổi mới hệ thống thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng; phát huy vai trò độc lập tương đối của chính sách tiền tệ và tôn trọng quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm của các NHTM; hệ thống các NHTM và Tổ chức tín dụng với tiềm lực tài chính, khả năng cạnh tranh còn yếu, chất lượng tín dụng thấp, trình độ quản lý

và công nghệ ngân hàng lạc hậu, dịch vụ ngân hàng nghèo nàn, chất lượng nguồn nhân lực chưa ngang tầm với các ngân hàng khu vực và thế giới Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với mô hình tổ chức nặng nề về quản lý hành chính đã cản trở việc phát triển và điều hành các công cụ hiện đại của chính sách tiền tệ và thị trường tiền tệ

Vấn đề đặt ra lúc này là làm thế nào để các ngân hàng Việt Nam duy trì được

ưu thế cạnh tranh và phát triển bền vững được? Để làm được điều này, các NHTM ngày nay cần hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà trọng tâm là dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vì đây là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống NHTM trên toàn thế giới nhưng lại là hoạt động mang lại thu nhập ổn định cho

các hoạt động khác của ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động này còn góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động cho các ngân hàng

đặt các NHTM Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu của mình Và Ngân hàng TMCP Nam Á cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó Ngay từ những ngày đầu hoạt động, Ngân hàng Nam Á đã xác định tầm nhìn là trở thành Ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam với khách hàng mục tiêu là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ

Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang” để làm đề tài luận

văn tốt nghiệp

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chung của Luận văn là tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang

Mục tiêu cụ thể:

giá chất lượng dịch vụ, đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất liên quan đến đề tài;

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ;

tại NamABank Nha Trang

1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NamABank Nha Trang

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại NamABank Nha Trang Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ việc khảo sát ý kiến khách hàng Đối tượng khảo sát là các khách hàng có

sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NamABank Nha Trang, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát, và phương pháp phân tích tổng hợp để làm

rõ những vấn đề về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NamABank Nha Trang, từ

đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NamABank Nha Trang, hạn chế những bất cập và nâng cao hiệu quả hoạt động

Cụ thể như sau:

Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo tài chính của

NamABank Nha Trang, báo cáo thường niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NamABank Nha Trang

Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến

khách hàng là cá nhân và tổ chức tại NamABank Nha Trang thông qua Phiếu điều tra khảo sát để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà NamABank Nha Trang đang cung cấp Quá trình khảo sát được thực hiện qua 3 giai đoạn:

 Nghiên cứu sơ bộ định tính: tác giả phỏng vấn chuyên sâu 5 khách hàng để điều chỉnh thang đo trước khi xây dựng bản câu hỏi chính thức

 Nghiên cứu thăm dò: tiến hành phỏng vấn thử 5 khách hàng để hoàn thiện bản câu hỏi trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức

 Nghiên cứu chính thức định lượng: chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện Sử dụng độ tin cậy Cronbach’Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS để kiểm định thang đo và phương pháp phân tích hồi quy bội để kiểm định

mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải

pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa rất quan trọng cả về lý luận cũng như thực tiễn như sau:

Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ

ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn kiểm chứng, nhận định được các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng bán lẻ mang lại thế mạnh cho NamABank Nha Trang Qua đó giúp NamABank Nha Trang có chiến lược phù hợp hơn từng đối tượng khách hàng và có

kế hoạch đầu tư hợp lý hơn để phát triển cơ cấu khách hàng và dịch vụ ngân hàng phù hợp Ngoài ra, luận văn cũng đề xuất các giải pháp giúp NamABank Nha Trang duy trì thế mạnh và hoàn thiện phát triển hơn nữa mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vốn được các ngân hàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ này vẫn còn hạn chế và chưa được khai thác hiệu quả Thông qua đó, góp phần giúp NamABank Nha Trang nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong giai đoạn hội nhập

Đồng thời, luận văn còn góp phần kiểm định lại thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Từ kết quả nghiên cứu này, các ngân hàng có thể xem xét vận dụng để xây dựng chính sách marketing phù hợp nhằm đạt được mục tiêu trong kinh doanh

1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI

Ngoài phần mục lục, tài liệu tham khảo và danh mục các từ viết tắt, nội dung của luận án gồm 06 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương này trình bày về: tính

cấp thiết của đề tài; mục tiêu, đối tượng, phạm vi cũng như phương pháp nghiên cứu; đóng góp khoa học và thực tiễn của đề tài và bố cục của luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày

khái quát những vấn đề lý thuyết, mô hình của các nhà nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ Qua đó, tác giả đưa ra giả thuyết, mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả

Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng TMCP Nam Á –

CN Nha Trang Chương này trình bày kết quả hoạt động dịch vụ NHBL tại

NamABank Nha Trang

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày cụ thể về qui

trình tác giả thực hiện nghiên cứu, cách chọn mẫu khảo sát, phương pháp phân tích dữ liệu, việc điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 5: Kết quả nghiên cứu Chương này trình bày chi tiết kết quả phân

tích dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát định lượng, kết quả: kiểm định thang đo bằng Cronbach's alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ giữa giới tính, tuổi và nghề nghiệp có tác động như thế nào đối với Sự hài lòng của khách hàng

Chương 6: Kết luận và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang Chương này trình bày những kết quả cơ bản đạt được sau nghiên cứu, qua đó

hàm ý một số chính sách cho NamABank Nha Trang, đồng thời nhận xét về hạn chế của đề tài và đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2

sẽ trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ NHBL để làm nền tảng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt ra các giả thiết nghiên cứu

- Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế: dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh

tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp

- Từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt động

phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt

- Trong kinh tế học: dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất

- Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành

động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền”

Ngân hàng được xét vào nhóm ngành dịch vụ vì hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế Vậy dịch vụ NHBL là gì?

- Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ

NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

- Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ

điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…

- Theo từ điển ngân hàng TMCP Nam Á, dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp

các sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ với các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, dịch

vụ ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, sản xuất kinh doanh…

Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “ Dịch vụ NHBL

là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa

và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.”

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL

- Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm tài chính đến tận tay người tiêu dùng nên đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn, gồm các khách hàng cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, kể cả các dịch vụ ngân hàng phi tín dụng cho các tập đoàn doanh nghiệp lớn

- Số lượng khách hàng lớn, số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch tương đối thấp

- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng

- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại của nền

chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng

- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ

- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL

- Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng

2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ NHBL

 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt, làm tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế hiệu quả hơn, tận dụng

và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân

Việc giảm chi phí nhờ tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng

Tạo được nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về

 Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Nó còn giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia

 Đối với khách hàng

Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: thông qua nguồn vốn được tài trợ và các tiện ích thanh toán khác, các doanh nghiệp sẽ có điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá

Việc thanh toán không dùng tiền mặt góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế

Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo

2.1.1.4 Các dịch vụ của NHBL

 Dịch vụ huy động vốn

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay

và đầu tư Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM

Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

 Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản,

cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…

Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng

 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ

đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…

 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại

Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại

Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:

 Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách

hàng Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank

 Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến

một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…

 Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di

động Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số

dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…

 Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà

thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…

 Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng

thông qua Internet Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…

 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt…

Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc

tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh…

2.1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHBL

2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch

vụ và được đánh giá phụ thuộc vào nhiều yếu tố như văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau:

mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”

đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng

(chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất

lượng dịch vụ nhận được

2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ

của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng

và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy

đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

2.1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức

độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001) Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000)

Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki & Colgate, 2001) Tuy nhiên, có nghiên cứu trước đây tại Việt Nam về khách hàng siêu thị cho thấy yếu

tố giá cả cảm nhận không tạo nên hiệu ứng trực tiếp tới lòng trung thành của khách hàng (Trang & Thọ, 2003) Do vậy, nghiên cứu này không xét ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng

thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ

2.2 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL

2.2.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.2.1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985)

Trong các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991, 1993) đã khám phá ra khái niệm này sau khi sử dụng nhiều nghiên cứu có chất lượng và số lượng theo sau các kết quả nghiên cứu tổng quát được thừa nhận Kết quả này đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quan sát được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là chất lượng cảm nhận được của khách hàng

 Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân

tố chính là khách hàng và ngân hàng Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ” Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp

Hình 2.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg, 1985

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng Tức là ngân hàng không hiểu được hết những gì khách hàng mong đợi

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục

tiêu chất lượng dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Tức là các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sai

quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Các tiêu chuẩn dịch vụ

Thông tin bên ngoài khách hàng Khoảng cách 4

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được chỉ định và cung

cấp dịch vụ cho khách hàng Tức là khoảng cách thực hiện dịch vụ Khoảng cách này

xuất hiện khi ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ thực tế và sự

kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài Tức là khi lời hứa không phù hợp với dịch vụ được cung cấp

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ cảm

nhận được

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải

nổ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4

Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch

vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm:

 Tiếp cận (Access): khả năng tiếp cận và dễ liên lạc của khách hàng

 Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành

 Năng lực phục vụ (Competence): Sở hữu những kỹ năng cần thiết và kiến thức

để thực hiện dịch vụ

 Lịch sự (Courtesy): sự lịch sự, tôn trọng, quan tâm, và thân thiện của nhân viên

 Tín nhiệm (Credibility): Tin cậy, tin tưởng vào sự trung thực của nhà cung cấp dịch vụ

 Tin cậy (Reliability): Có khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác

 Đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

 An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua

sự an toàn về vật chất và bảo mật thông tin

sự, và tài liệu truyền thông

 Hiểu biết về khách hàng (Understanding): nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman &ctg, 1985

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả 10 thành phần của thang đo quá phức tạp nên gây khó khăn trong việc đánh giá

và phân tích Theo Parasuraman và các cộng sự (1988), đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp (tức là sự mong đợi của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản: (1) phương tiện hữu hình(tangibles), (2) sự tin cậy (reliability), (3) tính đáp ứng (responsiveness), (4) sự đảm bảo (assurance) và (5) sự đồng cảm (empathy)

Các yếu tố của chất lượng dịch vụ

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ cảm

nhận Dịch vụ mong đợi

 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL

Mô hình nghiên cứu SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất

lượng dich vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí với 22 biến quan sát cụ thể như sau:

dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin…Trong lĩnh vực dịch vụ NHBL, sự hữu hình được đo lường qua các biến sau:

E1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

E2 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt

E3 Nhân viên của ngân hàng ăn mặc tươm tất và gọn gàng

E4 Các hình ảnh quảng cáo, giới thiệu của ngân hàng rất đẹp

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Khách hàng đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ

NHBL qua những biến cụ thể như:

E5 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

E6 Khách hàng luôn được giúp đỡ khi gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch

vụ của ngân hàng

E7 Ngân hàng đáng tin cậy

E8 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ vào thời điểm đã cam kết

E9 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng

 Tính đáp ứng (responsiness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời Các biến từ E10 đến E13 thể hiện những mong muốn đáp ứng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL

E10 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

E11 Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng

E12 Nhân viên ngân hàng luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

E13 Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

E14 Nhân viên NH có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt

E15 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên ngân hàng

E16 Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần với khách hàng

E17 Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng

 Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng Khi đo lường chất lượng dịch vụ NHBL thì thành phần đồng cảm được cụ thể hóa bằng những biến sau:

E18 Nhân viên NH nhiệt tình đón tiếp khách hàng

E19 Nhân viên ngân hàng biết quan tâm đến khách hàng

E20 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

E21 Ngân hàng xem lợi ích của khách hàng là trên hết

E22 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman &ctg, 1988

Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc 1985 và mô hình hiệu chỉnh 1988

2.2.1.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch

vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

Chất lượng dịch vụ

Sự tin cậy

Sự đồng cảm

Sự đảm bảo Phương tiện hữu hình

Tính đáp ứng

2.2.1.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality); và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm năm thành phần: Chủng loại hàng hóa, Khả năng phục vụ của nhân viên, Trưng bày hàng hóa, Mặt bằng siêu thị, và Mức độ an toàn trong siêu thị

Dịch vụ kỳ

vọng

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận

Hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng kỹ

thuật

Chất lượng chức năng

Đỗ Tiến Hòa (2007) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng HSBC TPHCM đã kết luận rằng: có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đó là: Tính cạnh tranh về giá, Hình ảnh doanh nghiệp, Sự tín nhiệm, Sự thuận tiện, Phong cách phục vụ và Sự hữu hình

Huỳnh Thúy Phương (2011) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh đã kết luận rằng có bốn thành phần là có tác động ý nghĩa đến sự hài lòng khách hàng đó là: Kỹ năng nhân viên, Độ tin cậy, Tài sản hữu hình và Độ tiếp cận, và An toàn khi giao dịch tại máy ATM …

Và cũng có nhiều tranh cãi về việc sử dụng mô hình SERVQUAl, mô hình SERVPERF hay mô hình GRONROSS Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và các cộng sự đã khẳng định SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman & ctg, 1985; 1988; 1991; 1993) Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng mô hình này tốt hơn SERVQUAL Và có nhiều nghiên cứu đã thực hiện cho ra kết quả mô hình SERVPERF tốt hơn như nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) về việc thực hiện so sánh hai mô hình trong bối cảnh ngành siêu thị bán lẻ của Việt Nam, Quester & Romaniuk (1997) đo lường chất lượng dịch

vụ trong ngành quảng cáo tại Úc Năm 2000 Lassar & ctg đã thực hiện nghiên cứu về

sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng tư nhân tại

Mỹ bằng cách so sánh hai mô hình chất lượng SERVQUAL và mô hình chất lượng của GRONROSS, kết quả cho ra mô hình của GRONROSS đánh giá tốt hơn, tuy nhiên kết quả nghiên cứu của Trần Xuân Thu Hương (2007) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học và sự thỏa mãn của sinh viên và cho ra kết quả mô hình SERVQUAL đo lường tốt hơn Đối với lĩnh vực du lịch, theo những nghiên cứu của Bùi Thị Tám (2009), có bốn phương pháp được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch

vụ du lịch, đó là: mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (Importance-Performance Analysis –IPA), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ( Service quality - SERVQUAL, phân tích chất lượng thực hiện (Just performance - SERVPERF), và mô hình chất lượng dịch vụ lưu trú theo các yếu tố cụ thể ( content –

specific scale – LODGSERV) Tuy nhiên tác giả cũng khẳng định lại là mô hình SERVQUAL được xem là mô hình có nhiều ưu điểm và thông dụng nhất

2.2.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ NHBL của K.Ravichandran &ctg (2010)

K.Ravichandran &ctg đã tiến hành nghiên cứu thực nghiệm trên nhiều đối tượng khách hàng và hai ngân hàng khác nhau tại Ấn Độ để đề xuất 5 thành phần khác nhau của chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm: Phương tiện hữu hình (tangibles, 0.684), Sự đồng cảm (empathy, 0.619), Tính đáp ứng (responsiveness, 0.378), Sự tin cậy (reliability, 0.243), và Sự đảm bảo (assurance, 0.336) Các thành phần được thể hiện ở hình sau:

Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ K.Ravichandran &ctg, 2010

2.2.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ NHBL của Phạm Thị Mai Anh (2009)

Trên cơ sở các biến số đo lường theo mô hình SERVQUAL, Phạm Thị Mai Anh

đã đưa ra mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 5 thành phần với 26 biến quan sát như sau: Sự tin cậy (7 biến), Tính đáp ứng (5 biến), Năng lực phục vụ (5 biến), Sự đồng cảm (3 biến), và Phương tiện hữu hình (6 biến) Các thành phần được thể hiện như hình sau:

Chất lượng dịch vụ

Sự tin cậy

Sự đồng cảm

Sự đảm bảo Phương tiện hữu hình

Tính đáp ứng

Hình 2.6: Mô hình chất lượng dịch vụ của Phạm Thị Mai Anh (2009)

2.3 ĐỀ NGHỊ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU

- Khi một khách hàng nhận thấy những hình ảnh về ngân hàng: cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, bắt mắt, hấp dẫn… và nhân viên ngân hàng tươm tất, gọn gàng… thì khách hàng sẽ yêu thích và tin tưởng ngân hàng

Từ lập luận trên ta đưa ra giả thiết:

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Khi phương tiện hữu hình của dịch vụ NHBL được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

- Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng

Từ lập luận trên ta đưa ra giả thiết:

H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự tin cậy của chất lượng dịch

vụ NHBL và sự hài lòng của khách hàng Khi độ tin cậy đối với dịch vụ NHBL được

khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

- Tính đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng có 1 ý nghĩa đặc biệt quan trọng, nó thể hiện mong muốn được phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng và nhân viên ngân hàng càng đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng thì khách hàng càng hài lòng

Từ lập luận trên ta đưa ra giả thiết:

Chất lượng dịch vụ

Sự tin cậy

Sự đồng cảm

Sự đảm bảo Phương tiện hữu hình

Tính đáp ứng

H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tính đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Khi tính đáp ứng của dịch vụ NHBL được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

- Sự đảm bảo thể hiện trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng Nếu khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng thì khách hàng sẽ rất hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Từ lập luận trên ta đưa ra giả thiết:

H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Khi sự đảm bảo của dịch vụ NHBL được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

- Khi khách hàng biết quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng thì khách hàng

sẽ rất hài lòng và luôn đặt sự quan tâm của mình vào ngân hàng

Từ lập luận trên ta đưa ra giả thiết:

H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Khi sự đồng cảm đối với dịch vụ NHBL được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ

Trong những năm gần đây, hoạt động dịch vụ NHBL ngày càng được các NHTM chú trọng đầu tư và phát triển Tuy nhiên, chiều rộng và chiều sâu của các dịch

vụ còn rất hạn chế, tính cạnh tranh chưa cao Các ngân hàng cạnh tranh chủ yếu dựa vào lãi suất và mở rộng mạng lưới, việc cạnh tranh về chất lượng và công nghệ chưa thật sự phổ biến Do đó, việc tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là vấn đề mang tính chiến lược đối với hệ thống NHTM Việt Nam nói chung

và Ngân hàng TMCP Nam Á nói riêng

Trong phạm vi đề tài này, tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL của NamABank Nha Trang Theo

mô hình này, sự hài lòng chất lượng dịch vụ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cung ứng Nếu chất lượng cung ứng tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sễ rất hài lòng; nếu chất lượng cung ứng bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng chấp nhận; nếu chất lượng cung ứng thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ bất mãn Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất

nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp

đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch

vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ và dựa vào các giải thuyết trên, tác giả đề nghị mô hình nghiên cứu như sau:

Phương tiện hữu hình

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Biến phụ thuộc trong mô hình: Sự hài lòng của khách hàng

Biến độc lập trong mô hình gồm có: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm

Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%

Giải thích mô hình:

Theo như Parasuraman thì có ba nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là: nhu cầu bản thân, sự truyền miệng và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng

trong quá khứ Đề tài này không phân tích sự ảnh hưởng của cả ba nhân tố trên, chỉ tập trung khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ mong đợi và những nhận định của họ đối với dịch vụ thực tế Khi nhu cầu nảy sinh, khách hàng có những kỳ vọng nào đối với dịch vụ NHBL

Song song với việc tìm hiểu mong đợi của khách hàng là đo lường những đánh giá của họ đối với dịch vụ thực tế Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở so sánh

sự khác biệt giữa mong đợi và nhận định Đây cũng chính là đo lường khoảng cách 5 trong mô hình lý thuyết của Parasuraman

Để cụ thể hóa những kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL, tác giả sử dụng 5 thành phần bao gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Thang đo SERVQUAL của Parasuraman gồm 22 biến được kiểm định là phù hợp và toàn diện nhưng vì đặc điểm của đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL là khác nhau nên có sự điều chỉnh 22 biến khi đo chất lượng dịch vụ NHBL nhằm phù hợp hơn với đối tượng được phỏng vấn

Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL của NamABank Nha Trang sẽ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi của khách hàng sử dụng dịch

vụ NHBL trên địa bàn Thành phố Nha Trang, Tỉnh Khánh Hòa và chất lượng dịch vụ NHBL do NamABank cung ứng Rút ngắn khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cung ứng chính là mục tiêu của việc phát triển dịch vụ NHBL của NamABank Nha Trang

2.5 TÓM TẮT

Trong chương 2, đã xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu,

xác định biến phụ thuộc trong mô hình là Sự hài lòng của khách hàng và các biến phụ thuộc gồm: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng

cảm 5 giả thuyết nghiên cứu gồm: (1) H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành

phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; (2) H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự tin cậy của chất lượng dịch vụ NHBL và sự hài lòng của khách hàng; (3) H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tính đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; (4) H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; (5) H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NAMABANK NHA

TRANG TỪ 2010 – 2013

3.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NAMABANK NHA TRANG

Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang chính thức đi vào hoạt động từ ngày 15/09/2004 là một trong những Chi nhánh của NamABank hoạt động sớm nhất tại tỉnh Khánh Hòa Qua gần 10 năm phấn đấu xây dựng và trưởng thành, NamABank Nha Trang đã không ngừng phát triển về quy mô cũng như hoạt động

Ngân hàng đã cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ như: Huy động vốn, cho vay, thanh toán thẻ, thanh toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, mua bán vàng miếng,… Việc đa dạng các loại hình nghiệp vụ tại Chi nhánh đang được quan tâm, nhằm gia tăng thêm các nguồn thu nhập và tăng khả năng cạnh tranh với những Ngân hàng khác trên cùng địa bàn

Hiện nay, NamABank Nha Trang là một trong những NHTM có mạng lưới giao dịch rộng trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, với 5 PGD và tổng số CBNV gần 75 người

Sản phẩm chính của NamABank dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp:

- Sản phẩm tiền gửi: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại chứng

chỉ huy động

- Sản phẩm tiền vay:

Đối với Doanh nghiệp: Chiết khấu giấy tờ có giá do NHNA phát hành; Cho vay

bổ sung vốn lưu động (mục đích bổ sung vốn SXKD và KDDV); Cho vay phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn; Cho vay tài chợ xuất nhập khẩu; cho vay mua xe ô tô; cho vay mua nhà các dự án liên kết; Cho vay đồng tài trợ; cho vay đầu tư máy móc thiết bị; Cho vay dự án

Đối với Cá nhân: Cho vay bổ sung vốn lưu động (mục đích bổ sung vốn SXKD

và KDDV); Cho vay phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn; Cho vay phục vụ đời sống (có tài sản bảo đảm, không có tài sản bảo đảm); Cho vay mua nhà trong các dự

án liên kết; Cho vay thấu chi tài khoản thanh toán cá nhân, Cho vay tín chấp CBNV

- Sản phẩm thẻ: Thẻ thanh toán (Debit card); Thẻ tín dụng (Credit card)

- Dịch vụ chuyển tiền: Chuyển tiền nội địa; Chuyển tiền quốc tế; Dịch vụ chuyển tiền khác

- Dịch vụ khác: Dịch vụ Ngân hàng điện tử; Dịch vụ cất giữ hộ chứng từ có giá, tiền, kim loại quý; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ chi hộ lương; Dịch vụ ngân quỹ

3.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NAMABANK NHA TRANG GIAI ĐOẠN 2010 - 2013

3.2.1 Công tác huy động vốn

Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM và đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng luôn ổn định và có hiệu quả các ngân hàng phải huy động đủ vốn đáp ứng cho nhu cầu sử dụng vốn của mình với một chi phí thấp nhất

Hoạt động huy động vốn là tiền đề cho các hoạt động khác của NHTM Vì vậy, NamABank Nha Trang đã luôn tích cực và không ngừng mở rộng huy động vốn, coi huy động vốn là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu để có thể đứng vững, tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh Là ngân hàng quy mô vừa nhưng với những thế mạnh của mình về mạng lưới hoạt động, thái độ phục vụ nhiệt tình nhanh gọn, chính xác, thủ tục thuận lợi, hình thức huy động phong phú, NamABank Nha Trang ngày càng thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch, kết quả nguồn vốn huy động của Chi nhánh luôn tăng trưởng ổn định không những đáp ứng nhu cầu đầu tư tín dụng tại Chi nhánh mà còn thường xuyên gửi vốn về Hội sở để điều hòa toàn hệ thống Bảng số liệu sau đây cho thấy rõ hơn về cơ cấu nguồn vốn của Ngân hàng trong những năm qua

Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn tại NamABank Nha Trang từ 2010 – 2013

2011/2010

So sánh 2012/2011

So sánh 2013/2012 Chỉ tiêu

(Nguồn: Báo cáo tình hình huy động vốn của NamABank Nha Trang từ 2010-2013)

Qua bảng số liệu trên, chúng ta có thể thấy tình hình huy động vốn của Chi nhánh trong thời gian qua khá hiệu quả và tăng qua các năm Trong tình hình cạnh tranh về lãi suất và thị trường có nhiều kênh thu hút vốn (Cổ phiếu, trái phiếu,…) như hiện nay thì việc huy động vốn gặp không ít khó khăn, nhưng khả năng huy động vốn của NamABank Nha Trang vẫn luôn tăng và ổn định qua các năm Nếu như năm 2010 nguồn vốn huy động của Chi nhánh chỉ đạt được 268.975 triệu đồng thì đến cuối năm

2011 nguồn vốn huy động của Chi nhánh đạt 372.505 triệu đồng tăng so với năm 2010

là 103.530 triệu đồng tương ứng tăng 38,49% Sang năm 2012 số dư huy động đạt561.295 triệu đồng tăng so với năm 2011 là 188.780 triệu đồng tương ứng tăng 50,68% Trong tình hình cạnh tranh thu hút huy động giữa các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa diễn ra rất quyết liệt nhưng đến 2013 tổng số dư huy động của toàn Chi nhánh đạt 737.000 triệu đồng hoàn thành tốt kế hoạch được giao Điều này cho thấy khách hàng đã có sự tin tưởng khi đến giao dịch với ngân hàng Bên cạnh đó, để duy trì lượng khách hàng hiện hữu và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, NamABank

đã liên tục không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm với nhiều kỳ hạn phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng

3.2.2 Dịch vụ tín dụng

Doanh số cho vay là số tiền mà ngân hàng đã giải ngân dưới hình thức tiền mặt hay chuyển khoản trong một thời gian nhất định theo hợp đồng tín dụng Sự tăng trưởng của doanh số cho vay thể hiện quy mô tăng trưởng của công tác tín dụng Tuy nhiên, hoạt động cho vay của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang trong thời gian qua chưa thật sự được tốt, dư nợ tín dụng liên tục giảm qua các năm, cụ thể như sau:

Bảng 3.2: Tình hình dư nợ cho vay tại NamABank Nha Trang từ 2010 - 2013

(Nguồn: Báo cáo tình hình dư nợ của NamABank Nha Trang từ 2010 - 2013)

Qua bảng số liệu trên ta thấy dư nợ tín dụng tại NamABank Nha Trang liên tục giảm qua các năm Năm 2009 dư nợ của Chi nhánh là hơn 280.000 triệu đồng, thì sang năm 2010 dư tín dụng còn 154.597 triệu đồng giảm 125.403 triệu đồng so với năm

2009 Nguyên nhân chủ yếu là do môi trường kinh doanh năm 2010 không thuận lợi đối với thị trường tài chính tiền tệ Ở nước ngoài, cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới kéo dài, dường như chưa có lối thoát Ở trong nước, do nhiều nguyên nhân như: Kinh tế tăng trưởng chậm lại, lạm phát tăng cao, thị trường bất động sản đóng băng, Hoạt động tài chính ngân hàng phải hứng chịu những thử thách lớn, trái chiều diễn ra dồn dập liên quan tới lãi suất, thanh khoản, chất lượng tín dụng của ngành ngân hàng suy giảm nghiêm trọng Trong bối cảnh đó, NamABank đã tạm dừng cho vay, thắt chặt tín dụng để đảm bảo khả năng thanh khoản của Ngân hàng khiến cho dư nợ qua các năm liên tục giảm từ năm 2010 đến 2012

Hiện nay nền kinh tế đã bắt đầu được hồi phục, môi trường kinh doanh có nhiều