Luận văn thạc sĩ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam CN vĩnh long

Chính vì vậy tác giả đã chọn đề tài :"Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại BIDV – Chi Nhánh Vĩnh Long" cho luận văn tốt nghiệp của mình nhằm đáp ứng đòi

VIỆT NAM – CN VĨNH LONG

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS PHẠM HỮU HỒNG THÁI

LỜI CAM ĐOAN



Để thực hiện luận văn “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – CN Vĩnh Long”,

tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học bên cạnh đó kết hợp trao đổi với giảng viên hướng dẫn khoa học, thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè…

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này hoàn toàn là trung thực

TP.Hồ Chí Minh, Ngày 29 tháng 08 năm 2014

Người thực hiện:

Trần Văn Đảm

LỜI CẢM TẠ



Để hoàn thành chương trình Cao học Kinh tế Tài Chính - Ngân Hàng – Trường Đại học Tài Chính – Marketing và luận văn này, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành nhất tới:

Quý Thầy, quý Cô Trường Đại học Tài Chính – Marketing đã hết lòng tận tụy, nhiệt tình truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi được đào tạo tại Trường Đại học Tài Chính – Marketing; đặc biệt là người thầy hướng dẫn khoa học

TS.Phạm Hữu Hồng Thái đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học

và nội dung đề tài

Quý Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Vĩnh Long đã tạo mọi điều kiện cho tôi có thể hoàn thành chương trình đào tạo thạc sĩ cũng như hoàn thành luận văn đúng thời gian

Các Anh/Chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – CN Vĩnh Long đã hỗ trợ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn

Các Anh/Chị/Bạn học viên cao học Khóa 1- Đợt 1 – Năm 2011 – Ngành Kinh tế Tài chính - Ngân hàng đã cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn

Cuối cùng xin cám ơn gia đình, người thân đã luôn hỗ trợ, thông cảm và tạo mọi điều kiện cho tôi có thể yên tâm học tập và thực hiện luận văn

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến cũng như đóng góp của quý Thầy/Cô, bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu trong và ngoài nước, song cũng không tránh khỏi những sai sót Rất mong nhận được những chia sẽ, những thông tin góp ý của quý Thầy, quý Cô, và bạn đọc Xin chân thành cám ơn!

TP.Hồ Chí Minh, Ngày 29 tháng 08 năm 2014

Người thực hiện:

Trần Văn Đảm

MỤC LỤC



Trang bìa phụ

Lời cam đoan

Lời cảm tạ

Mục lục

Danh mục các ký hiệu và chữ viết tắt

Danh mục hình vẽ và biểu đồ

Danh mục bảng biểu

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Những hạn chế còn tồn tại 1

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn 4

1.7 Bố cục 4

Chương 2: Những vấn đề cơ bản & nghiệp vụ HĐV của NHTM 6

2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 6

2.1.1 Khái niệm 6

2.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường 6

2.2 Tổng quan về nghiệp vụ huy động vốn 8

2.2.1 Khái niệm 8

2.2.2 Vai trò của hoạt động huy động vốn 9

2.2.3 Phân loại các phương thức huy động vốn của NHTM 9

2.2.4 Hiệu quả huy động vốn của ngân hàng thương mại 17

2.3 Lý thuyết về đolường sự hài lòng của khách hàng 28

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 29

2.3.2 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng 30

2.3.3 Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 30

2.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 30

2.3.5 Thang đo SERVQUAL sử dụng đánh giá sự hài lòng của KH 33

2.4 Các nghiên cứu trước đây 33

2.4.1 Một số nghiên cứu trên thế giới 33

2.4.2 Một số nghiên cứu trong nước 40

Chương 3: Thực trạng công tác huy động vốn tại BIDV – CN Vĩnh Long 43

3.1 Tình hình phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long 43

3.1.1 Vị trí địa lý và thuận lợi 43

3.1.2 Dân số 43

3.1.3 Văn hóa 44

3.1.4 Tiềm năng kinh tế 44

3.2 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV 45

3.2.1 Giới thiệu chung 45

3.2.2 Quá trình hình thành và phát triển 45

3.2.3 Ngành, nghề kinh doanh 46

3.2.4 Nhân lực 46

3.2.5 Mạng lưới 46

3.3 Lịchsử hình thành và phát triển của BIDV - Chi Nhánh Vĩnh Long 47

3.3.1 Cơ cấu tổ chức bidv – CN Vĩnh Long 48

3.3.2 Khái quát kết quả HĐKD của BIDV – CN Vĩnh Long (2011 – 2013) 49

3.4 Thực trạng công tác huy động vốn tại BIDV – Chi Nhánh Vĩnh Long 51

3.4.1 Về quy mô nguồn vốn huy động 51

3.4.2 về cơ cấu nguồn vốn huy động 53

3.5 Tình hình sử dụng vốn tại BIDV – Chi Nhánh Vĩnh Long 57

3.5.1 Hoạt động tín dụng 57

3.5.2 hoạt động khác 60

3.6 nhận xét, đánh giá kết quả huy động vốn của BIDV – CNVĩnh Long 61

3.6.1 Các kết quả đạt được 61

3.6.2 Các hạn chế 62

3.7 Các nguyên nhânảnh hưởng đến công tác HĐV tại BIDV-CNVĩnh Long 63

3.7.1 Các nguyên nhân mang tính khách quan 63

3.7.2 Các nguyên nhân mang tính chủ quan 64

Chương 4: Đo lường sự hài lòng của KHGT tại BIDV – CN Vĩnh Long 67

4.1 Mô hình nghiên cứu 67

4.1.1 Mô tả dữ liệu nghiên cứu 67

4.1.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu 67

4.2 Các thang đo và mã hóa thang đo 68

4.2.1 Các thang đo thành phần tác động đến sự hài lòng của KH 68

4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng chung 69

4.3 Giả thuyết nghiên cứu 70

4.4 Phương pháp nghiên cứu 70

4.4.1 Nghiên cứu sơ bộ 71

4.4.2 Nghiên cứu chính thức 73

4.5 Kết quả nghiên cứu 75

Chương 5: Kết luận và kiến nghị 96

5.1 Kết luận 96

5.2 Định hướng dịch vụ tiền gửi tại BIDV - CN Vĩnh Long (2014 - 2016) 97

5.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của kh gửi tiền tại BIDV - CN Vĩnh Long 98

5.4 Kiến nghị đối với BIDV hội sở 100

Kết luận chung 103 Danh mục tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

ĐBSCL : Đồng bằng sông cửu long

ĐTPT : Đầu tư phát triển

FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp

ISO : The International Organization for Standardization

(Tổ Chức Quốc Tế Về Tiêu Chuẩn Hóa)

TGTK : Tiền gửi tiết kiệm

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 2.1:Mô hình chỉ số hài lòng KH của Mỹ

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng KH của EU

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV – Chi nhánh Vĩnh Long Hình 3.2: Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng huy động

Hình 3.3: Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn huy động theo thời gian

Hình 3.4: Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền

Hình 4.1: Sơ đồ mô hình nghiên cứu

Hình 4.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Hình 4.3: Đồ thị phân tán giữa các phần dư

Hình 4.4: Biểu đồ tần suất của phần dư

- -

Bảng 3.7 :Một số chỉ tiêu cho vay của BIDV- CN Vĩnh Long (2012 – 2013) Bảng 3.8 :Một số doanh thu dịch vụ khác của BIDV – CNVL (2012 – 2013) Bảng 4.1 :Thang đo

Bảng 4.2 :Mã hóa thang đo được sử dụng

Bảng 4.3 :Mô tả mẫu nghiên cứu

Bảng 4.4 :Mô tả các khách hàng xem BIDV là ngân hàng chính

Bảng 4.5 :Mô tả các khách hàng có nhu cầu gửi tiền tại BIDV

Bảng 4.6 :Mô tả các khách hàng sẽ giới thiệu BIDV với người khác

Bảng 4.7 :Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “ Sự tin cậy”

Bảng 4.8 :Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “ Đáp ứng dịch vụ”

Bảng 4.9 :Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “ Sự đảm bảo”

Bảng 4.10 :Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “ Sự cảm thông”

Bảng 4.11 :Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “ Sự hữu hình”

Bảng 4.12 :Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Độ tiếp cận”

Bảng 4.14 :Hệ số KMO của mô hình

Bảng 4.15 :Kết quả phân tích nhân tố EFA

Bảng 4.16 :Hệ số KMO của thang đo sự hài lòng của khách hàng

Bảng 4.17 :Kết quả phân tích nhân tố EFA

Bảng 4.18 :Kết quả hồi quy mô hình

Bảng 4.19 :Kết quả kiểm định Spearman

Bảng 4.20 :Kết quả kiểm định Durbin - Watson

Bảng 4.21 :Kết quả kiểm tra đa cộng tuyến

- -CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Thập kỷ qua, cùng với quá trình đổi mới và hội nhập, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã có nhiều thay đổi quan trọng Sự xuất hiện của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài và việc loại bỏ dần các hạn chế đối với hoạt động của chi nhánh ngân hàng đã khiến mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, buộc các Ngân hàng Việt Nam phải tái cấu trúc để tiếp tục phát triển Trong vài năm qua, những đóng góp của

hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam vào quá trình đổi mới và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá - hiện đại hoá là rất lớn Các ngân hàng thương mại không chỉ tiếp tục khẳng định là một kênh dẫn vốn quan trọng cho nền kinh tế, mà còn góp phần ổn định sức mua đồng tiền

Ngày nay, muốn cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài thì ngân hàng trong nước phải ngày càng mở rộng quy mô chiếm nhiều thị phần, phát triển trên cơ sở an toàn, bền vững và hiệu quả bởi vì an toàn là nền tảng để ngân hàng lớn, mạnh và phát triển Tuy nhiên, để làm được điều này các ngân hàng cần phải có một lượng vốn đáng

kể và lượng vốn đó chủ yếu được huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế Với lý do trên nên vấn đề cạnh tranh giành lấy thị phần, thu hút nguồn vốn của các ngân hàng thương mại tương đối gay gắt mà công cụ chủ yếu không chỉ là lãi suất mà còn là các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm tiền gửi, các chính sách chăm sóc khách hàng

Chính vì vậy tác giả đã chọn đề tài :"Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại BIDV – Chi Nhánh Vĩnh Long" cho luận văn tốt nghiệp của

mình nhằm đáp ứng đòi hỏi thiết thực của thực tiễn, vừa mang tính thời sự trong hoạt động của ngân hàng hiện nay

1.2 Những hạn chế còn tồn tại

Nhìn chung tổng nguồn vốn huy động của BIDV – CN Vĩnh Long tăng dần theo từng năm song xét theo từng nguồn vốn thì lại tăng trưởng không ổn định, cơ cấu theo từng loại tiền vẫn còn chưa phù hợp, tỷ trọng đồng nội tệ vẫn chiếm tỷ trọng lớn Do

vậy khi ngân hàng có nhu cầu về ngoại tệ thì không đủ đáp ứng Nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn huy động, theo thống kê huy động bằng ngoại tệ năm 2013 chiếm khoảng 7,32% trên tổng nguồn vốn huy động Đây là xu hướng chung nhưng tỷ trọng vốn ngoại tệ thấp cũng gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh vì đối tượng khách hàng của ngân hàng chủ yếu các công ty lớn, đối tượng khách hàng có nhu cầu về ngoại tệ lớn

Khai thác nguồn vốn từ các doanh nghiệp tại địa bàn xét trên gốc độ huy động từ doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Vĩnh Long chiếm khoảng 22,24% tổng nguồn vốn huy động năm 2013, chủ yếu do số lượng doanh nghiệp trên địa bàn chưa nhiều, chính sách huy động của ngân hàng chưa thật sự thu hút đối với doanh nghiệp

Về trình độ các cán bộ công nhân viên trong chi nhánh: Nhìn chung trình độ cán

bộ công nhân viên trong chi nhánh đều được đào tạo và có trình độ chuyên môn cao, song so với quá trình phát triển của thị trường tài chính trong giai đoạn hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế thì còn nhiều hạn chế Điều này sẽ gây khó khăn cho nâng cao chất lượng ngân hàng bằng cách tiếp thu các công nghệ ngân hàng hiện đại trên thế giới, nhằm hướng ra việc huy động vốn trên thị trường thế giới Hiện BIDV cũng đang có những chính sách ưu ái để thu hút nhân tài, cải thiện bộ máy ngân hàng ngày một chuyên nghiệp và hội nhập

BIDV – Chi nhánh Vĩnh Long chưa có những chiến lược, chính sách huy động nhằm vào đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân gửi tiết kiệm, do chưa có những khảo sát, nghiên cứu về sự hài lòng của đối tượng khách hàng này trong giao dịch gửi tiền tại ngân hàng mình

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu cụ thể

đối với dịch vụ tiền gửi tại BIDV – CN Vĩnh Long

khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại BIDV – CN Vĩnh Long

tiền gửi tại BIDV – CN Vĩnh Long

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu:

Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng thương mại nói chung và BIDV - Chi nhánh Vĩnh Long nói riêng

Nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Các tổ chức tài chính, tín dụng không là đối tượng nghiên cứu của đề tài

Phạm vi nghiên cứu:

Các khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch

vụ của BIDV – Chi nhánh Vĩnh Long

 Về thời gian:

Đánh giá thực trạng huy động vốn tại BIDV - Chi nhánh Vĩnh Long trong giai đoạn 2011 - 2013, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các tồn tại trong công tác huy động vốn tại BIDV - Chi nhánh Vĩnh Long

 Về không gian:

Đề tài chỉ chủ yếu tập trung phân tích những vấn đề cơ bản về huy động vốn tại BIDV – Chi Nhánh Vĩnh Long

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp sau để nghiên cứu: Phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát

Trên cơ sở các nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đề nghị thu thập những thông tin liên quan đến các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ gửi tiền và sự hài lòng của khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Vĩnh Long Sau đó, sử dụng kết hợp các nhiều phương pháp nghiên cứu như: tài liệu, phỏng vấn, điều tra, thống kê, phân tích, tổng hợp Dựa trên số liệu thu thập được, tác giả sẽ sử dụng công cụ SPSS phiên bản 20 để

xử lý dữ liệu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, xác định mô hình hoàn chỉnh về sự hài lòng của khách hàng sau khi kiểm định

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

 Ý nghĩa khoa học:

Đề tài hệ thống một cách tổng quát các lý thuyết liên quan đến huy động vốn, các yếu tố tác động đến huy động vốn của một ngân hàng và các phương pháp nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đang được sử dụng hiện nay

 Ý nghĩa thực tiễn:

Đề tài đã phân tích được thực trạng về hoạt động huy động vốn BIDV - Chi nhánh Vĩnh Long và những vấn đề tồn tại cần được tiếp tục giải quyết để hoàn thiện trong tương lai Xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ gửi tiền tại BIDV – Chi nhánh Vĩnh Long, qua đó các Ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng Ngoài ra, trên cơ sở nghiên cứu tác giả đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động huy động của BIDV - Chi nhánh Vĩnh Long nói riêng

1.7 Bố cục

 Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

 Chương 2:Cơ sở lý luận

 Chương 3: Thực trạng công tác huy động vốn tại BIDV- CN Vĩnh Long

 Chương 4: Đo lường sự hài lòng của KH gửi tiền tại BIDV- CN Vĩnh Long

 Chương 5:Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KHGT tại BIDV- CN Vĩnh Long

CHƯƠNG 2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN & NGHIỆP VỤ HUY ĐỘNG

VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

2.1.1 Khái niệm

Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, định nghĩa: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng1 và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận

Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính quan trọng nhất của

hệ thống tài chính2 quốc gia Nếu đối với sự vận hành của nền kinh tế quốc gia, nguồn vốn được xem như là máu trong một cơ thể sống thì hệ thống các NHTM là các mao mạch chính Hoạt động của các NHTM là những thể hiện sâu sắc nhất những diễn biến của thị trường tiền tệ3 nói riêng và thị trường tài chính nói chung Ngoài ra, nhìn vào hoạt động của hệ thống các NHTM, chúng ta có thể nhìn thấy sự vận hành của CSTT của mỗi quốc gia trong từng thời kỳ cũng như sự hưng thịnh hay trên đà suy vong của nền kinh tế quốc gia đó

2.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường

2.1.2.1 NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế

Thực tế cho thấy, để phát triển kinh tế các đơn vị kinh tế cần phải có một lượng

1

Hoạt động ngân hàng được đề cập trong luận văn được định nghĩa theo Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam: là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cung cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.

2 Thị trường tài chính (financial market) được đề cập trong đề tài này có thể được định nghĩa: là thị trường giao dịch về các loại tài sản tài chính, vốn tài chính và các sản phẩm tài chính hay công cụ biểu thị vốn phát sinh theo từng phương thức giao dịch trên thị trường thị trường tài chính được hình thành và phát triển trong một nền kinh

tế đều dựa trên hai cơ sở chủ yếu là nhu cầu giao lưu vốn cùng với sự xuất hiện các công cụ vốn Thị trường tài chính được hợp thành bởi thị trường vốn và thị trường tiền tệ (Gs.Ts Lê Văn Tư, Pgs.Ts Phạm Văn Năng, Thị Trường Tài Chính, Nxb Thống Kê Hà Nội, năm 2003)

3 Thị trường tiền tệ (money market) là thị trường nơi các công cụ nợ ngắn hạn (thường dưới một năm) được mua bán với số lượng lớn Các công cụ nợ ngắn hạn lưu hànhtrên thị trường tiền tệ thường do nhà nước, các ngân hàng và các doanh nghiệp lớn phát hành, đặc biệt là có tính thanh khoản cao, và rủi ro không thanh toán thấp (Gs.Ts Lê Văn Tư, Pgs.Ts Phạm Văn Năng, Thị Trường Tài Chính, Nxb Thống Kê Hà Nội, năm 2003)

vốn lớn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác Nhưng điều khó khăn hơn lợi ích là cần có người đứng ra tập trung tiền nhàn rỗi ở mọi nơi mọi lúc

và kịp thời cung ứng cho nơi cần vốn Bằng vốn huy động được trong xã hội thông qua hoạt động tín dụng, NHTM đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất Nhờ có hoạt động của hệ thống NHTM và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp, cá nhân có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc, công nghệ để tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng sản phẩm cho xã hội

2.1.2.2 NHTM là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường, giúp cho các nhà kinh doanh trong xây dựng chiến lược quản lý doanh nghiệp

Bước sang cơ chế thị trường, đòi hỏi sự phát triển của tín dụng ngân hàng đã làm biến đổi hoạt động kinh doanh trong các nhà máy, xí nghiệp khơi dậy sức sống bằng các dây chuyền sản xuất hiện đại năng suất cao, thực hiện chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến Điều không thể thực hiện bằng vốn tự có của các doanh nghiệp vốn dĩ đã rất ít ỏi Bên cạnh đó, tín dụng ngân hàng còn cung cấp một phần vốn không nhỏ trong việc tăng cường nguồn vốn lưu động của các doanh nghiệp Một vấn đề luôn là mối lo thường trực của các doanh nghiệp Một khía cạnh khác đòi hỏi sự có mặt của tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp Đó là một ngân quỹ để dành cho việc đào tạo đội ngũ lao động phù hợp với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật - công nghệ cao Đặc biệt trong điều kiện nước ta vẫn còn thiếu nhiều những chuyên gia đầu ngành, những cán bộ

có năng lực và những công nhân lành nghề

2.1.2.3 Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế

Nhận thức được tầm quan trọng của kinh tế quốc tế, sự hội nhập kinh tế quốc gia với thế giới đem lại những lợi ích kinh tế to lớn, thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và bền vững Một trong các điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sự hội nhập nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế thế giới đó là nền tài chính quốc gia Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt động của NHTM trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác

Chính từ sự mở rộng các quan hệ quốc tế mà nền kinh tế trong nước có sự thâm nhập vào thị trường quốc tế và tăng cường khả năng cạnh tranh với các nước khác trên thế giới

2.1.2.4 Phân bổ vốn giữa các vùng qua đó tạo điều kiện cho việc phát triển kinh

tế đồng đều giữa các vùng khác nhau trong một quốc gia

Các vùng kinh tế khác nhau thì có sự phát triển khác nhau Hiện tượng thừa vốn hoặc thiếu vốn một cách tạm thời giữa các vùng diễn ra thường xuyên Do đó vấn đề đặt

ra là làm sao thực hiện tốt nhất hiệu quả huy động của vốn và chính hoạt động điều chuyển vốn trong nội bộ ngân hàng đã thực hiện tốt vấn đề này

2.1.2.5 NHTM là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế vì hoạt động ngân hàng góp phần chống lạm phát

NHTM cũng như các trung gian tài chính khác là công cụ thực hiện chính sách tiền

tệ của NHTW Với chức năng tạo tiền, NH thương mại là một trong các chủ thể tham gia vào quá trình cung ứng tiền, tạo ra một khối lượng phương tiện thanh toán rất lớn trong nền kinh tế

NHTM thông qua những hoạt động của mình góp phần vào việc thực hiện các mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia như: ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát, tạo công ăn việc làm cao, ổn định lãi suất, ổn định thị trường tài chính, thị trường ngoại hối, ổn định

và tăng trưởng kinh tế

2.2 Tổng quan về nghiệp vụ huy động vốn

2.2.1 Khái niệm

Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM Hoạt động này mang lại nguồn vốn để NH có thể thực hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng

Huy động vốn là nghiệp vụ tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức

và cá nhân bằng nhiều hình thức khác nhau để hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng

Nhìn vào bảng cân đối tài sản của NHTM chúng ta thấy rằng nghiệp vụ huy động

vốn được phản ánh bên phần tài sản nợ Do vậy, huy động vốn còn được gọi là nghiệp

vụ tài sản nợ

2.2.2 Vai trò của hoạt động huy động vốn

Nghiệp vụ HĐV không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho NH nhưng nó là nghiệp

vụ rất quan trọng Không có NVHĐV xem như không có hoạt động của NHTM

2.2.2.1 Đối với ngân hàng thương mại

NVHĐV góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác Không có nghiệp vụ huy động vốn, NHTM sẽ không có đủ nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động của mình

Thông qua nghiệp vụ huy động vốn, NHTM có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng Từ đó, NHTM có các biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng

2.2.2.2 Đối với khách hàng

Nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lợi, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai

Nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng nơi an toàn để họ cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi

Nghiệp vụ huy động vốn giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ khác của ngân hàng Đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc là cần tiền cho tiêu dùng

2.2.3 Phân loại các phương thức huy động vốn của NHTM

Các phương thức HĐV sẽ được chia thành hai nhóm:4

4 Việc phân loại này về cơ bản mang tính tương đối, trên thực tế, mục tiêu kinh tế và mục tiêu lợi nhuận là 2 mục tiêu luôn đặt song hành trong mọi hoạt động của ngân hàng thương mại, đó là đặc trưng lớn nhất của hoạt động ngân hàng Chính vì vậy, mọi hoạt động huy động vốn trên thực tế ít nhiều đều hướng đến hai mục đích này, tuy nhiên, tùy từng loại phương thức huy động khác nhau mà mục tiêu nào được đề cao, và là mục tiêu chính yếu Có thể dễ dàng nhận thấy rõ vấn đề này thông qua việc hoạch toán lợi nhuận của các ngân hàng, và dấu hiệu điển hình nhất đó là lãi suất huy động của ngân hàng so với lãi suất thực trên thị trường vào cùng một thời điểm (dĩ nhiên cũng phải tính đến các vấn đề về chi phí huy động vốn và tính ổn định của nguồn vốn)

(1) Nhóm các phương thức huy động vốn hướng đến mục tiêu lợi nhuận

(2) Nhóm các phương thức huy động vốn xuất phát từ mục đích đảm bảo

an toàn trong hoạt động của các NHTM

2.2.3.1 Nhóm các phương thức HĐV hướng đến mục tiêu lợi nhuận

Căn cứ vào sự phân loại của Luật Các tổ chức tín dụng, về cơ bản, nhóm các phương thức huy động vốn này bao gồm 2 hoạt động chính:

 Hoạt động nhận tiền gửi5

:

Theo quy định của khoản 1 điều 45 luật này, ngân hàng được huy động các loại tiền gửi của tổ chức, cá nhân và TCTD khác

 Hoạt động phát hành giấy tờ có giá:

Cũng theo điều 46 của luật này, quy định: “Tổ chức tín dụng được phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, và giấy tờ có giá khác để HĐV của tổ chức,

cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của NH nhà nước.”

Đây là những quy định khá chung và toàn diện về nhóm các hoạt động này, dưới đây sẽ là những phân tích khái quát nhất về những loại hình nghiệp vụ cụ thể:

A Hoạt động nhận tiền gửi

Trong các hình thức HĐV của tổ chức tín dụng, đây là phương thức HĐV cổ xưa nhất và cho đến hiện nay nó vẫn là hình thức HĐV quan trọng nhất về mặt kinh tế và chiếm tỉ lệ lớn nhất trong tổng nguồn vốn huy động ở mỗi tổ chức tín dụng Việc HĐV bằng nhận tiền gửi là một hình thức HĐV đặc trưng riêng có của các TCTD và của các

tổ chức khác được nhà nước cho phép hoạt động NH

Tuy nhiên, tùy thuộc vào các loại hình hoạt động mà các tổ chức này được phép thực hiện các loại hình HĐV bằng tiền gửi khác nhau

 Huy động tiền gửi không kỳ hạn 6

5

Tiền gửi theo Luật Các tổ chức tín dụng, đã đưa ra một định nghã khá cụ thể: “Tiền gửi là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ chức khác có hoạt động ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người trả tiền”.

6 là loại huy động mà không có sự thỏa thuận giữa KH và NHTM về thời hạn rút tiền

Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi được KH gửi vào các TCTD để thực hiện các khoản chi trả, thanh toán hoặc vì mục đích đảm bảo an toàn cho tài sản của họ7 Tiền gửi không kỳ hạn là khoản tiền gửi đang chờ thanh toán hoặc nhằm đáp ứng nhu cầu rút tiền tức thời của KH, đây không phải là số tiền mà KH để dành nên KH có thể rút hoặc sử dụng để thanh toán bất kỳ lúc nào theo yêu cầu Loại tiền gửi này thường cũng được chia thành 2 loại:

- Tiền gửi giao dịch (còn gọi là tiền gửi thanh toán) Mục đích chính của khoản tiền gửi này là tạo ra phương tiện thanh toán cho KH Thường loại tiền gửi này được quản lý ở các TCTD trên một tài khoản thanh toán8

hoặc tài khoản vãng lai9 Vì tính không ổn định của nó nên tài khoản này thường không được trả lãi hoặc được trả lãi nhưng với lãi suất rất thấp và cũng chính vì tính không ổn định này mà để đảm bảo

an toàn tín dụng các NH phải có một tỉ lệ dự trữ khá cao để thực hiện thanh toán Đối với khoản tiền gửi này, KH được sử dụng các công cụ thanh toán để chi trả như ủy nhiệm chi, séc và các lệnh khác,…

- Tiền gửi phi giao dịch (tiền gửi không kỳ hạn có trả lãi): là khoản tiền gửi nhàn rỗi mang tính tạm thời Mục đích chính của khoản tiền gửi này là KH gửi tiền để đảm bảo an toàn, thuận tiện cho tài sản của họ mà không nhằm mục đích thực hiện các dịch vụ thanh toán của NHTM

 Huy động tiền gửi có kỳ hạn 10

Mục đích của KH đối với loại tiền gửi này là đầu tư kiếm lời Về nguyên tắc, người gửi tiền chỉ được rút tiền khi đến hạn thanh toán Tuy nhiên, trên thực tế để thu hút KH gửi lọai tiền gửi này, các TCTD có thể cho phép KH được rút tiền trước hạn (nếu số tiền rút ra lớn thì phải thông báo trước với TCTD một vài ngày) trong trường hợp này người gửi tiền được hưởng mức lãi suất thấp, đôi lúc là lãi suất phạt

Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi mang tính ổn định, nên các TCTD thường chú trọng các biện pháp kích thích để huy động loại tiền gửi này

7 là loại huy động mà không có sự thỏa thuận giữa KH và NHTM về thời hạn rút tiền

8 Tài khoản tiền gởi thanh toán (hay còn gọi là tài khoản giao dịch hặc tài khoản séc), tài khoản này dư có, khách hàng này chỉ được sử dụng trong phạm vi tiền gửi của mình Tài khoản séc hay tài khoản thanh toán hiện nay ở việt nam gồm 2 loại: a) tài khoản thanh toán dùng cho doanh nghiệp; b) tài khoản thanh toán dùng cho cá nhân

9 Tài khoản này có thể dư có hoặc dư nợ, nghĩa là khách hàng ngoài sử dụng số tiền gửi của mình còn được dùng khoản tiền do ngân hàng cho vay theo sự thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng

10 là loại huy động tiền gửi có sự thỏa thuận của KH và NH về thời hạn rút tiền-bản chất của nó là tiền tích lũy

Đặc tính quan trọng nhất của khoản tiền gửi này là có tính an toàn cao, tính ổn định khá cao do thời gian hoàn vốn đã được xác định trước, các NH sẽ có cơ sở rất chắc chắn cho việc hoạch định chiến lược quản trị nguồn vốn của mình Chính vì vậy, các NHTM thường chủ động hơn khi sử dụng nguồn vốn này, dự trữ thấp, nhiều lợi nhuận hơn và NHTM có thể dùng khoản tiền này để cấp các hạn mức tín dụng dài hạn hơn,… Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của nó là chi phí cao do sự cạnh tranh lãi suất, lãi suất này cao hơn nhiều so với lãi suất tiền gửi không kỳ hạn

 Tiền gửi tiết kiệm

Theo quy định của khoản 1 Điều 6 Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN về việc ban hành Quy chế về TGTK vào ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật

về bảo hiểm tiền gửi.”

Nhìn chung, TGTK là loại tiền gửi chỉ dành cho cá nhân, nó là khoản tiền gửi chỉ dành cho cá nhân chứ không phải để thanh toán, nó được ký gởi vào TCTD nhằm mục đích cất giữ hộ hoặc hưởng lãi theo định kỳ Đây là loại hình ký thác rất đa dạng và phổ biến trong nền kinh tế trên toàn thế giới

TGTK được chia thành 2 loại TGTK có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiện không kỳ hạn

- TGTK không kỳ hạn: là TGTK mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu

mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày giờ làm việc nào của tổ chức nhận TGTK11

- TGTK có kỳ hạn: là TGTK mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận TGTK12 TGTK có kỳ hạn khác với tiền gửi có kỳ hạn chỉ ở chổ KH gửi TGTK có kỳ hạn chỉ có thể là cá nhân

Có thể nói, xét về giá trị, các khoản tiết kiệm thường nhỏ hơn so với các tài loại tiền gửi khác nhưng số lượng khá nhiều, vì vậy, nếu xét về tổng thể, đây vẫn là một

11 Khoản 8 điều 6 quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN về viêc ban hành quy chế về tiền gửi tiết kiệm.

12 Khoản 9 Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm ban hành kèm Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN.

nguồn vốn khá tiềm năng của các NHTM Trên thực tiễn, các sản phẩm TGTK rất phong phú và đa dạng, đây là một phương cách thu hút lượng KH của các NHTM, đáp ứng nhu cầu đa dạng và biến đổi thường xuyên của nhóm KH đông đảo này Nhìn chung, đặc trưng chính của nguồn vốn này là có độ ổn định cao, tuy nhiên, mặt trái kèm theo của nó là chi phí HĐV khá cao (chi phí giao dịch bình quân, chi phí trả lãi, chi phí thiết lập mạng lưới chi nhánh,…)

B Huy động thông qua phát hành giấy tờ có giá 13

Phát hành giấy tờ có giá là loại hình giao dịch HĐV khá thông dụng của các TCTD và thường được quy định một cách rõ ràng, cụ thể trong pháp luật của nhiều nước trên thế giới Trong nền kinh tế thị trường, phát hành giấy tờ có giá là giải pháp HĐV khá dễ dàng và thuận lợi của các tổ chức kinh tế nói chung và TCTD nói riêng từ công chúng Các giấy tờ có giá do TCTD phát hành là một công cụ vay nợ trên thị trường tiền tệ, thị trường vốn dưới hình thức giấy nhận nợ hoặc chứng chỉ tiền gửi, trong đó TCTD cam kết trả gốc, lãi cho người mua sau một thời gian nhất định

Về cơ bản, huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá gồm có hai hình thức chính:

 Kỳ phiếu ngân hàng(chứng chỉ tiền gửi)

Là giấy nợ ngắn hạn mà NHTM phát hành để huy động vốn ngắn hạn (thời hạn dưới 1 năm) Loại công cụ này có khả năng tạo cho NHTM một nguồn vốn ổn định trong một thời gian ngắn Kỳ phiếu NH là một loại giấy tờ có giá có tính thanh khoản cao, chủ thể sở hữu nó có thể dễ dàng chuyển đổi nó thành tiền mặt thông qua các giao dịch trên thị trường tiền tệ Loại CK này khá thông dụng, rất dễ chuyển đổi, tính rủi ro thấp vì chủ thể phát hành nó là các NHTM, những chủ thể có tiềm lực về tài chính khá

này mà loại hình huy động vốn này thu hút được một lượng lớn nguồn vốn đầu tư Có thể nói, đây là một công cụ tương đối chủ động và linh hoạt của các NHTM và phương thức phát hành có thể nói là không quá phức tạp

 Trái phiếu

Là giấy nợ mà NHTM phát hành để huy động nguồn vốn ở trung và dài hạn

Nếu căn cứ vào đối tượng KH, có thể tạm chia loại hình trái phiếu thành hai nhóm, trái phiếu thuộc vốn huy động và trái phiếu thuộc vốn tự có:

- Trái phiếu thuộc vốn huy động: là trái phiếu có thời hạn linh hoạt, người mua

là chủ nợ thường (được ưu tiên thanh toán nợ trước)

- Trái phiếu thuộc vốn tự có: là trái phiếu có thời hạn từ 10 năm trở lên, người mua là chủ nợ thứ cấp

Loại hình trái phiều thường có hai phương thức phát hành:

- Phát hành theo mệnh giá (tức hình thức trả lãi sau)

- Phát hành theo hình thức chiết khấu (tức trả lãi trước)

Nhìn chung, đối với các NHTM, đây là nguồn vốn có tính ổn định cao nhất và đặc biệt với hình thức huy động này, NH luôn ở vị thế chủ động khi huy động vốn: chủ động về thời gian, quy mô vốn, thời gian,… tuy nhiên, điểm hạn chế của loại hình huy động này là chi phí huy động cao hơn các loại hình khác, cụ thể đó là lãi suất huy động, đây cũng chính là điểm hấp dẫn các nhà đầu tư lựa chọn loại CK này, ít rủi ro và cũng có một lợi nhuận đáng kể14

TCTD muốn được huy động vốn bằng phát hành giấy tờ có giá phải thỏa mãn những điều kiện mà pháp luật quy định và tuân theo các quy trình thủ tục luật định 2.2.3.2 Nhóm các phương thức huy động vốn xuất phát từ mục đích đảm bảo an toàn trong hoạt động của các NHTM

A Vay vốn giữa các TCTD

14 Ở các nước trên thế giới, tiền gửi tạm thơi chia thành 2 loại, tiền gửi có kỳ hạn vè tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn về cơ bản bao gồn các loại: tiền gởi dùng séc, tiền gửi rút tiền tự dộng hay tiền gửi thông dụng, tài khoản ATS, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có thông tri, và ký thác đặc biệt

Vấn đề này được quy định tại điều 47 Luật Các tổ chức tín dụng: “Các tổ chức tín dụng được vay vốn của nhau và của tổ chức tín dụng nước ngoài” Ngoài ra nó cũng được quy định cụ thể tại Quyết định của thống đốc Ngân hàng nhà nước số 1310/2001/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 10 năm 2001 về việc ban hành Quy chế vay vốn giữa các tổ chức tín dụng

Khác với tính độc lập mang tính cá thể của các loại hình DN khác, sự tồn tại của các NH nằm trong mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau, cũng giống như dòng nước lưu chuyển giữa các con kênh, hoạt động của mỗi NH sẽ dễ dàng chịu sự tác động của các

NH khác, nếu một NH nào trong hệ thống gặp sự cố, sẽ có khả năng tác động xấu tới tất cả các NH còn lại, nếu không được giải quyết một cách cẩn trọng, nguy cơ sụp đổ

hệ thống là hoàn toàn có khả năng xảy ra, vấn đề này đã diễn ra rất nhiều lần trong lịch

sử thị trường tài chính của nhiều quốc gia trên thế giới Chính vì mối tương quan trên, các NH cần tồn tại trong một môi trường lành mạnh và giữ gìn mối tương quan tốt với các định chế tài chính khác để đảm bảo cho chính sự tồn tại của mình Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng xuất phát từ mục tiêu và mối tương quan trên

Các NH phải tổng hợp, báo cáo cho NH nhà nước tình hình cho vay và đi vay với các tổ chức tín dụng khác theo quy định của NHNN Ngoài ra, khi một ngân hàng thỏa mãn các điều kiện mà pháp luật quy định thì có thể vay vốn của các tổ chức tín dụng nước ngoài

Một số nghiệp vụ cụ thể:

 Vay ngắn hạn dự trữ tại ngân hàng trung ương

Để chuẩn bị cho các hoạt động thanh toán bù trừ và chuyển nhượng lẫn nhau, kể

cả quy định dự trữ bắt buộc do NHTW áp đặt, tất cả các NHTM đều phải ký gởi những khoản tiền mặt tại kho của NHTW, khoản dự trữ này thường không sinh lời Trong quá trình hoạt động của mình, có lúc NHTM gặp những tình huống thiếu hụt dự trữ hoặc quá kẹt tiền mặt, đây là điều khá thường xuyên Trong khi đó, có những ngân hàng thừa dự trữ

Để đảm bảo dự trữ theo quy trình của NHTW, các ngân hàng cho vay lẫn nhau

để bù đắp thiếu hụt này, thủ tục cho vay được tiến hành thường qua ký phát hoặc điện

tín Trong vòng vài phút sau, ngân hàng thừa dự trữ trong ngày hôm đó sẽ viết séc hoặc gửi điện tín đến chi nhánh NHTW tại địa phương, yêu cầu chuyển một phần tiền

từ dự trữ của ngân hàng mình qua cho dự trữ của ngân hàng xin vay Việc cho vay qua vay lại như thế này diễn ra thường ngày trong hệ thống các NHTM, tuy nhiên các khoản nợ này thường rất ngắn, thường chỉ là một vài ngày

 Chiết khấu giấy tờ có giá:

Thường khi thiếu nguồn vốn thanh toán tức thời, các NHTM thường tìm sự cứu cánh của mình trên thị trường tiền tệ, họ bán các chứng khoán mà mình đang nắm giữ cho các tổ chức tín dụng khác để giải quyết nhu cầu về tiền mặt

Như đã được đề cập ở trên, các giấy tờ có giá luôn được xem là một hình thức của tiền tệ và khá dễ dàng chuyển hóa thành tiền mặt Các hợp đồng này có thể là hợp đồng mua bán đứt đoạn hoặc hợp đồng mua bán có cam kết mua lại trong một khoản thời gian được thỏa thuận trước

ổn định cao hơn nhiều so với nguồn vốn huy động (dĩ nhiên nếu ngân hàng có một kế hoạch tài chính rõ ràng), có khả năng đáp ứng tức thời, với số lượng lớn và thời hạn rất ngắn (ngày, tuần) Xét từ phía chính sách tiền tệ quốc gia, với phương thức này, không làm thay đổi lượng tiền cung ứng trong nền kinh tế, chính vì vậy, sẽ không ảnh hưởng đến việc điều chỉnh chính sách tiền tệ của NHTW

B Vay vốn của Ngân hàng nhà nước

NHTW là nơi phát hành tiền, là nơi thực thi và điều hành chính sách tín dụng quốc gia và là ngân hàng của các ngân hàng Chính vì vậy, khi các NHTM lâm vào

tình trạng khó khăn về tài chính, NHTW trở thành cứu cánh cuối cùng Thông thường tất cả các NHTM (hay có thể gọi là ngân hàng trung gian trong mối quan hệ tương quan với NHTW) và một số tổ chức tài chính khác được hưởng quyền vay tiền tại NHTW trong những tình huống thiếu hụt dự trữ hoặc quá kẹt vốn

Về phía ngân hàng trung gian, vay mượn tại NHTW là một nghiệp vụ hết sức tiện lợi vào mỗi khi nó hạ lãi suất chiết khấu trong chính sách cung ứng tiền nới lỏng

để kích thích cho vay đầu tư

Về phía NHTW, tái cấp vốn là một trong những nghệp vụ quan trọng của nó nhằm thực hiện chính sách tiền tệ của mình Với tư cách là ngân hàng của các ngân hàng, NHTW luôn là chủ nợ của các ngân hàng Với vai trò là chủ nợ, NHTW dễ dàng điều khiển và giám sát hệ thống ngân hàng trung gian Với nhiệm vụ này, nó dễ dàng kiểm soát lượng cung tiền trong lưu thông Một vấn đề khác cũng đóng vai trò chủ đạo đối với khả năng điều tiết của NHTW là việc NHTW chỉ được phép cho các NHTM vay ngắn hạn

NHTM có thể vay vốn của các NHTW thông qua các công cụ như: tái cấp vốn (tái chiết khấu hoặc chiết khấu giấy tờ có giá), cho vay lại theo hồ sơ tín dụng, cầm cố, thế chấp hay ứng trước có bảo đảm nhằm duy trì khả năng thanh toán15

2.2.4 Hiệu quả huy động vốn của ngân hàng thương mại

2.2.4.1 Khái niệm hiệu quả huy động vốn của NHTM

Để hoạt động kinh doanh đạt được lợi nhuận cao, các NH phải đảm bảo cho các hoạt động đạt được hiệu quả Huy động vốn là một hoạt động kinh doanh của NHTM, hiệu quả trong HĐV góp phần quan trọng trong hoạt động NH nói chung và trong việc tạo nên lợi nhuận nói riêng Là một hoạt động kinh doanh nên có thể hiểu hiệu quả HĐV với NH là mối tương quan so sánh giữa các kết quả và chi phí bỏ ra Hiệu quả càng cao khi kết quả đạt được càng cao và chi phí bỏ ra càng thấp

Huy động vốn có hiệu quả là huy động vốn ổn định, vừa đủ, đáp ứng nhu cầu kinh doanh của ngân hàng Nhưng làm thế nào để biết nguồn vốn đó ổn định, vừa đủ

15 Ở các nước trên thế giới, tiền gửi tạm thơi chia thành 2 loại, tiền gửi có kỳ hạn vè tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn về cơ bản bao gồn các loại: tiền gởi dùng séc, tiền gửi rút tiền tự dộng hay tiền gửi thông dụng, tài khoản ATS, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có thông tri, và ký thác đặc biệt

và đáp ứng được nhu cầu kinh doanh thì phải dựa vào các chỉ tiêu cụ thể khi đánh giá 2.2.4.2 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả huy động của NHTM

 Quy mô nguồn vốn và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn

Vấn đề đầu tiên được quan tâm đến khi xem xét khả năng HĐV của một NHTM chính là quy mô vốn NH đó huy động được Bên cạnh việc đánh giá quy mô tổng vốn của NH, sự xem xét chi tiết quy mô từng loại vốn cũng cần thiết

Các khoản mục được tính đến khi xác định quy mô vốn chủ sở hữu bao gồm:

- Vốn cổ phần

- Thặng dư vốn

- Lợi nhuận giữ lại

- Các quỹ: Quỹ dự trữ bổ sung VĐL, quỹ dự phòng rủi ro, các quỹ khác

- Tỷ lệ nhất định cổ phần ưu đãi có thời hạn và giấy nợ có khả năng chuyển đổi thành cổ phiếu

Quy mô VCSH là một trong những tiêu chí quan trọng để một NHTM được xếp loại là NH quy mô lớn, trung bình hay nhỏ Quy mô VCSH được dùng để so sánh giữa các NH khác nhau hoặc của một NH trong những thời điểm khác nhau

Quy mô vốn là một chỉ số tuyệt đối phản ánh chất lượng hoạt động của NH và chỉ dung đơn lẻ thì không phản ánh đầy đủ khả năng HĐV của một NH Dựa vào chỉ tiêu quy mô nhiều chỉ số tương đối được xác định Các chỉ tiêu này phản ánh một cách đầy đủ hơn khác năng HĐV của một NH

Quy mô nguồn huy động gia tăng đáp ứng cho hoạt động tài trợ của NH, tạo điều kiện NH mở rộng hoạt động, nâng cao tính thanh khoản và tính ổn định của nguồn vốn

Nếu quy mô vốn cho biết độ lớn của lượng vốn NH huy động được thì tốc độ tăng trưởng phản ánh sự tăng (giảm) của vốn tại các thời điểm khác nhau cũng như sự tăng (giảm) đó là nhiều hay ít

Nếu tốc độ tăng trưởng > 100% : Quy mô vốn của NH tăng Nếu tốc độ tăng trưởng < 100% : Quy mô vốn của NH giảm Nếu tốc độ tăng trưởng = 100% : Quy mô vốn của NH không đổi Tốc độ tăng trưởng có thể được tính cho tổng vốn cũng có thể được xét riêng với từng loại vốn cụ thể Sự biến động của từng loại vốn, đôi khi biến động và trái chiều nhau không giống chiều biến động của tổng vốn Chỉ tiêu này kết hợp với tỷ trọng vốn giúp sự đánh giá về khả năng HĐV của NHTM được sâu sắc và toàn diện hơn

 Cơ cấu nguồn vốn huy động

Cơ cấu nguồn vốn ảnh hưởng tới cơ cấu tài sản và quyết định chi phí của NH Cơ cấu huy động phải phù hợp với cơ cấu sử dụng Nếu cơ cấu nguồn huy động không phù hợp, không đáp ứng được yêu cầu sử dụng thì sẽ không tối đa được dư nợ tín dụng

và đầu tư, ngược lại cơ cấu huy động nhiều mà sử dụng không hết thì hoạt động không hiệu quả, ngân hàng vẫn phải chịu lãi suất trên phần huy động thừa

Cơ cấu vốn được phản ánh thông qua tỷ trọng của từng loại vốn trong tổng vốn của NH Quy mô của loại vốn i được sử dụng để tính tỷ trọng của nó trong tổng vốn huy động

Việc tính toán tỷ trọng vốn nợ tương đối phức tạp Nó có thể được thực hiện dựa trên việc sử dụng nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại vốn: theo đối tượng huy động, theo kỳ hạn, theo tính chất hay theo loại tiền Theo mỗi khía cạnh, những phân tích, đánh giá được đưa ra sẽ phản ánh một cách đầy đủ hơn khả năng HĐV của NHTM

Tỷ trọng loại vốn nào cao hơn phản ánh ưu thế của NH trọng việc huy động loại vốn đó, Mặt khác, nó cũng cho thấy sự chú trọng của NH vào những hình thức huy động nhất định Qua đó người ta có thể nhận thấy chính sách HĐV của NH và đánh giá được NH có đạt được mục tiêu trong trường hợp thực hiện thay đổi cơ cấu vốn hay không

 Chi phí huy động vốn

NH là DN kinh doanh tiền tệ, nguồn VCSH của các NH thường không thể đáp ứng được nhu cầu sử dụng, do đó NH phải HĐV để sử dụng với một chi phí nhất định Chi phí HĐV tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của NH nên khi xét hiệu quả HĐV, ta phải xét đến chi phí HĐV

Công thức tính như sau:

Chi phí

huy động vốn

= Lãi trả cho nguồn huy động

huy động khác Trong đó: Lãi trả cho nguồn huy động: Là thành phần quan trọng ảnh hưởng đến quy mô và hiệu quả hoạt động:

Huy động vốn là hiệu quả nếu xét trên phương diện chi phí:

- NH huy động được vốn với chi phí thấp dễ sử dụng

- Công tác HĐV của NH được đánh giá có chất lượng và hiệu quả cao về phương diện chi phí khi nó đạt được những lợi ích cơ bản sau:

- Tìm kiếm được nguồn vốn có chi phí thấp nhất để đáp ứng cho nhu cầu vay

và đầu tư trong khi vẫn thỏa mãn các yêu cầu tương xứng giữa huy động và sử dụng về phương diện quy mô, thời hạn, tính ổn định Những nguồn có chi phí biên thấp nhất sẽ

là nguồn vốn có ưu thế nhất về phương diện chi phí

- Tăng được lợi nhuận cho NH mà không nhất thiết phải chấp nhận những rủi

ro cao do sức ép tăng chi phí vốn Lợi nhuận của NH về cơ bản sẽ bằng tổng thu nhập trừ đi chi phí và thuế, do đó việc tăng lợi nhuận bằng cách tăng thu nhập (thông qua việc đầu tư vào tài sản sinh lời cao tương ứng với rủi ro cao) sẻ mạo hiểm hơn là cách quản lý hiệu quả chi phí vốn

Những nguồn vốn ngắn hạn thường có chi phí nguồn thấp và tính ổn định thấp, ngược lại những nguồn vốn có thời hạn càng dài thì chi phí cao hơn nhưng ổn định hơn Nên để hoạch định chiến lược kinh doanh cho mỗi giai đoạn, căn cứ vào chi phí phải trả cho mỗi nguồn NH đưa ra các sách lược HĐV phù hợp nhằm mục tiêu mở rộng kinh doanh tăng dư nợ cho vay

Để cạnh tranh nhau trong vấn đề huy động vốn, các NH luôn muốn tạo ra các ưu thế riêng cho mình trong đó cạnh tranh về lãi suất là yếu tố quan trọng

Ngoài ra, để xem xét hiệu quả HĐV, chỉ tiêu Tỷ suất lợi nhuận vốn huy động (TSLNVHĐ) thường xuyên được sử dụng:

 Sự phù hợp giữa huy động vốn và sử dụng vốn16

Hoạt động chính của NHTM là huy động vốn để sử dụng nhằm thu lợi nhuận Theo đó NH sẽ chuyển hoá nguồn vốn - tiền gửi, tiền vay, vốn của chủ - thành các loại tài sản như ngân quỹ, tín dụng, CK, các tài sản khác theo một phương thức thích hợp, nhằm thoả mãn các mục tiêu mà NH đặt ra

Nếu một NHTM có nguồn sử dụng vốn tương xứng với nguồn vốn huy động, chứng tỏ nguồn vốn huy động đã được sử dụng có hiệu quả và công tác HĐV của NH đã thành công Bởi vì phần lớn thu nhập từ hoạt động sử dụng vốn sẽ bù đắp phần nào chi phí huy động và đem lại lợi nhuận chủ yếu cho NH Hơn nữa việc sử dụng vốn tốt sẽ thúc đẩy hoạt động HĐV Cho nên khi đánh giá hiệu quả hoạt động của công tác HĐV người ta thường xem xét đến công tác sử dụng vốn của NH đó

Để có vốn vay, NH phải thực hiện công tác huy động Nếu số lượng vốn huy

16 Ở các nước trên thế giới, tiền gửi tạm thơi chia thành 2 loại, tiền gửi có kỳ hạn vè tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn về cơ bản bao gồn các loại: tiền gởi dùng séc, tiền gửi rút tiền tự dộng hay tiền gửi thông dụng, tài khoản ATS, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có thông tri, và ký thác đặc biệt

động nhiều thì NH có thể tăng cường hoạt động sử dụng vốn, khi đó NH có thể mở rộng các khoản cho vay, các khoản đầu tư Trong trường hợp NH đã áp dụng đầy đủ các biện pháp như thay đổi lãi suất, mở rộng các dịch vụ nhưng cũng không thể tăng được khối lượng vốn huy động dẫn đến việc phải thực hiện chính sách tín dụng có lựa chọn, không đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của KH

Tuy nhiên số lượng vốn huy động cơ cấu, loại hình, thời gian huy động lại phụ thuộc vào phương hướng kinh doanh tức là vào chiến lược tín dụng của NH Khi NH muốn mở rộng doanh số cho vay nhằm chiếm lĩnh những thị trường lớn hơn, lúc này

NH cần phải tăng cường hoạt động HĐV nhằm huy động số vốn cần thiết Trong trường hợp doanh số cho vay của NH không tăng nhưng để tăng lợi nhuận, giảm bớt loại vốn huy động có lãi suất cao, tăng cường vốn huy động có lãi suất thấp, giảm bớt chi phí của việc huy động Còn khi NH muốn thu hẹp hoạt động tín dụng thì bắt buộc phải có sự thay đổi tương ứng trong hoạt động huy động nhằm giảm bớt một cách tương ứng lượng tiền không cần thiết Nhờ đó tránh đựơc những chi phí mà NH phải gánh chịu nếu không

có sự đồng bộ giữa huy động và sử dụng

Tóm lại, giữa công tác HĐV và sử dụng vốn có mối quan hệ biện chứng tác động qua lại lẫn nhau Để thực hiện được tốt công tác này phải thực hiện tốt công tác kia và ngược lại Trong công tác quản lý hoạt động NH phải kết hợp đựơc một cách tối ưu hoạt động của công tác HĐV và công tác sử dụng nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất

 Quản lý tốt các loại rủi ro liên quan đến huy động vốn

Thứ nhất: Quản lý rủi ro lãi suất Rủi ro lãi suất phụ thuộc vào sự tương quan giữa

độ nhạy cảm lãi suất của việc sử dụng vốn với độ nhạy cảm lãi suất của huy động vốn Rủi ro này làm thu nhập từ lãi ròng của ngân hàng giảm xuống (chi phí trả lãi > chi phí thu từ lãi)

Những thay đổi khó đoán trước của lãi suất có thể làm tăng khả năng sinh lợi của ngân hàng Tuỳ thuộc đặc điểm của nguồn vốn và danh mục tài sản thay đổi về lãi suất

có thể làm tăng hay giảm thu nhập ròng từ lãi Vì vậy, song song với việc quản lý rủi ro lãi suất các ngân hàng rất quan tâm đến các cơ hội đầu tư nếu lãi suất biến động theo hướng có lợi

Để phân tích rủi ro lãi suất có rất nhiều mô hình được áp dụng, trong đó mô hình được sử dụng phổ biến nhất là phân tích khe hở (GAP analysis) Theo phương pháp này, ngân hàng quản lý thu nhập ròng từ lãi trong ngắn hạn Rủi ro được xác định bằng cách tính chênh lệch tài sản và nợ nhạy cảm với lãi suất trong khoảng thời gian nhất định từ

đó có thể tính được mức độ biến động của thu nhập ròng từ lãi suất thay đổi Khe hở kỳ hạn (GAP) tương ứng với phần chênh lệch giữa tài sản nhạy cảm với lãi suất và nợ nhạy cảm với lãi suất

GAP = Tài sản nhạy cảm với lãi suất - Nợ nhạy cảm với lãi suất

Sử dụng những thông tin về GAP để phân tích độ nhạy cảm với lãi suất, từ phân tích độ nhạy cảm với lãi suất các nhà quản lý có thể điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn cần huy động sao cho đảm bảo có khe hở tích cực nhằm tăng thu nhập tiền lãi ròng Duy trì

sự ổn định thu nhập từ lãi (hạn chế rủi ro lãi suất) có thể thực hiện bằng cách điều chỉnh qui mô tài sản và nguồn vốn nhạy cảm hoặc sử dụng các công cụ ngoại bảng của bảng tổng kết tài sản như hợp đồng tương lai, quyền lựa chọn và hoán đổi lãi suất (Swap) Thứ hai: Tính thanh khoản của nguồn vốn và quản lý rủi ro thanh khoản: Tính thanh khoản của nguồn vốn được đo bằng khả năng tìm kiếm nguồn vốn mới với chi phí

và thời gian nhỏ nhất Đối với các ngân hàng phân tích tính thanh khoản của nguồn vốn đang trở thành trọng tâm quản lý nguồn vốn Nhiều ngân hàng lớn do thực hiện chuyển hoán kỳ hạn nguồn và duy trì tỷ lệ dự trữ thấp, rất quan tâm tới khả năng tìm kiếm nguồn vốn mới để đáp ứng nhu cầu thanh khoản, đặc biệt là các nguồn trong ngắn hạn

Sở dĩ như vậy là vì khả năng rủi ro thanh khoản rất dễ xảy ra Rủi ro thanh khoản tức là ngân hàng mất khả năng chi trả cho các nguồn huy động từ bên ngoài Có thể thấy các nguồn dài hạn như tiền gửi tiết kiệm, có kỳ hạn ổn định ít bị rủi ro thanh khoản hơn các nguồn ngắn hạn nhất là tiền gửi thanh toán

Để hạn chế, quản lý rủi ro thanh khoản căn cứ vào tính thanh khoản của nguồn tuỳ thuộc rất lớn vào thị trường nợ của mỗi ngân hàng và chính sách tiền tệ được vận hành Hơn nữa, sự phát triển của các công cụ nợ sẽ cho phép ngân hàng có nhiều cơ hội tiếp xúc với các nguồn, đa dạng hoá nguồn vốn huy động để phân tán rủi ro

2.2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động huy động vốn của NHTM

 Các nhân tố chủ quan

Thứ nhất: Quan điểm của lãnh đạo Ngân hàng về huy động vốn Vai trò và tính

quyết định của các nhà lãnh đạo trong một NH là không thể phủ nhận Họ có nhiệm vụ hoạch định chính sách đối với từng hoạt động của NH Những chính sách này được áp dụng vào thực tiễn thông qua việc thực hiện các biện pháp, nghiệp vụ cụ thể

HĐV giữ vị trí nhất định trong chính sách của các nhà lãnh đạo NH, tuỳ thuộc vào quan điểm của họ về hoạt động này cũng như về các hình thức HĐV khác nhau Huy động TGTK từ dân cư có thể được chú trọng nhưng cũng có thể tiền gửi từ các doanh nghiệp và tổ chức mới là vấn đề được ưu tiên Điều đó không chỉ khác nhau giữa các

NH mà còn thay đổi với một NH trong những điều kiện cụ thể

Sự coi trọng hoạt động HĐV của nhà lãnh đạo ảnh hưởng tới sự quan tâm của họ đến việc triển khai có hiệu quả các hình thức HĐV

Thứ hai:Uy tín của ngân hàng Tài sản vô hình quan trọng nhất của NH là uy tín

của nó trên thị trường Trong nền kinh tế thị trường để tồn tại và phát triển các NHTM phải có uy tín trên thị trường Uy tín thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán chi trả cho

KH của NH, thể hiện ở chất lượng hoạt động có hiệu quả của NH

Các KH được NHHĐV, họ đều có tâm lý là muốn đảm bảo chắc chắn tiền của mình không bị rủi ro và có lãi Bởi vậy, họ tìm đến những NH có uy tín, có thương hiệu lớn Như vậy những NHTM có thương hiệu, có uy tín cao sẽ thu hút được nguồn vốn cao hơn những NHTM khác

Chính vì vậy mà các NHTM phải không ngừng nâng cao và đảm bảo uy tín của mình trên thương trường, từ đó có điều kiện để mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, thu hút được nguồn tiền nhàn rỗi của dân cư Ngoài ra một NH có bề dày lịch sử hoạt động sẽ được nhiều KH lựa chọn hơn các NH ít kinh nghiệm và uy tín trên thị trường Mặc dù không phải lúc nào NH có lâu năm cũng luôn là một lợi thế so với NH mới thành lập Nhưng đối với một KH khi cần giao dịch với NH nào đó họ cũng tin tưởng vào NH có nhiều thâm niên hơn Bởi vì họ nghĩ rằng NH hoạt động lâu thì có thế lực, uy tín trên thị trường, có kinh nghiệm trong thực hiện các nghiệp vụ, nguồn vốn và

có khả năng thanh toán cao

Thứ ba, quy mô vốn chủ sở hữu Vốn của chủ đóng vai trò như cái đệm chống đỡ

sự sụt giảm giá trị tài sản của NHTM, nó đảm bảo lòng tin của KH đối với NH cũng là yếu tố quyết định giới hạn tối đa của qui mô huy động vốn

Thứ tư, đạo đức nghề nghiệp và trình độ chuyên môn của cán bộ, nhân viên ngân

hàng Đội ngũ nhân viên, nhất là các giao dịch viên được coi là bộ mặt của một NH Vai trò của giao dịch viên càng trở nên quan trọng khi các NH triển khai hình thức giao dịch

“một cửa” Thái độ thân thiện, vui vẻ, phong cách chuyên nghiệp của giao dịch viên giúp tạo tâm lý thoải mái, an tâm cho KH và góp phần tạo nên nét đặc trưng cho chất lượng dịch vụ của một NH Trong điều kiện lĩnh vực NH – tài chính ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định sự thắng lợi của một NH trong cạnh tranh KH không thể gửi tiền vào nơi họ không tin tưởng hay không cảm thấy mình được coi trọng và phục vụ tốt Trái lại, khi KH cảm thấy thoả mãn với những gì họ nhận được, họ có thể mở rộng giao dịch với NH

Thứ năm, cơ sở vật chất của ngân hàng Những yếu tố đó là nhà cửa, trang thiết bị

hay chính những nhân viên làm việc trong Ngân hàng Sự bề thế của trụ sở, văn phòng,

sự hiện đại của các trang thiết bị cùng với không khí làm việc chuyên nghiệp của cán bộ, nhân viên sẽ tạo cho khách hàng sự tin tưởng Đây là cơ sở để Ngân hàng có thể duy trì

và thu hút khách hàng, khuyến khích KH tham gia các hoạt động HĐV của họ

Cũng về vấn đề cơ sở vật chất, mạng lưới Chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM… ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng tiếp cận khách hàng của Ngân hàng Qua đó,

nó chi phối việc Ngân hàng có thu hút được vốn dồi dào hay không

Thứ sáu, chiến lược khách hàng của ngân hàng về huy động vốn Giờ đây, khách

hàng có nhiều cơ hội lựa chọn ngân hàng, mà theo họ là thuận tiện hơn chứ không chỉ là nơi cất trữ tiền tệ và kiếm lời từ lãi suất Do đó các ngân hàng nhận thấy cũng cần có chiến lược khách hàng đúng đắn trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong huy động vốn nói riêng Ngân hàng cần hiểu được động cơ, thói quen và những mong muốn của người gửi tiền, thậm chí từng đối tượng khách hàng gửi tiền thông qua phân tích lợi ích của khách hàng

Thứ bảy, hệ thống chính sách của ngân hàng Các chính sách về tổ chức kỹ thuật:Đây là các chính sách và biện pháp nhằm làm thuận lợi, nhanh chóng, đơn giản

trong quan hệ với khách hàng Bao gồm việc bố trí mạng lưới thu hút vốn, hoàn thiện công nghệ ngân hàng, cơ chế tài chính đồng thời tổ chức thông suốt hệ thống thanh toán sao cho nhanh chóng, an toàn, chính xác:

 Các chính sách trong phục vụ và giao tiếp: Các chính sách này được các

NHTM rất quan tâm nhằm tạo, củng cố uy tín của mình trên thị trường, gắn bó với khách hàng truyền thống và hấp dẫn khách hàng mới Trong điều kiện khó có thể duy trì sự khác biệt về sản phẩm và giá cả như hiện nay, chất lượng dịch vụ trở thành công cụ cạnh tranh vô cùng quan trọng để thu hút vốn Thái độ phục vụ thân thiện, chu đáo, bố trí hệ thống thanh toán khoa học là những điều hết sức cần thiết

để giữ vững khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng

 Các chính sách về giá cả, lãi suất tiền gửi, tỷ lệ hoa hồng và chi phí dịch vụ:

Được coi là giá cả của các sản phẩm và dịch vụ tài chính, ngân hàng sử dụng hệ thống lãi suất tiền gửi như một công cụ quan trọng trong việc huy động tiền gửi và thay đổi qui mô nguồn vốn Để duy trì và thu hút thêm vốn ngân hàng cần ấn định mức lãi suất cạnh tranh, thực hiện những ưu đãi về giá cho những khách hàng lớn, gửi tiền thường xuyên

 Các chính sách liên quan đến sản phẩm, sản phẩm tiện ích đi kèm và dịch vụ tiền gửi ngân hàng: Nhóm chính sách này nhằm vào việc đánh giá các loại sản

phẩm dịch vụ cung cấp và chất lượng sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trườngđồng thời mở rộng phát triển dịch vụ mới

 Chính sách quảng cáo, tiếp thị: Không thể phủ nhận vai trò của quảng cáo tiếp

thị trong nền kinh tế thị trường hiện nay Giúp các sản phẩm của NH đến gần với

KH hơn, hình ảnh của NH trở nên quen thuộc trong công chúng

Cuối cùng, tính chất sở hữu của Ngân hàng Yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp, sâu sắc đến mô hình, cơ cấu tổ chức và cơ chế tài chính, chiến lược kinh doanh từ đó ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn và quản lý, sử dụng vốn

 Các nhân tố khách quan:

Thứ nhất, môi trường kinh tế - xã hội Việc huy động của ngân hàng bị các chỉ tiêu

kinh tế như tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế, thu nhập dự tính của người lao động, tâm

lý người gửi tiền, chu kỳ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, sự ổn định vĩ mô của nền kinh tế tác động trực tiếp Có thể thấy khi nền kinh tế có sự trượt giá của đồng tiền dẫn đến việc nguồn vốn nhàn rỗi hầu như sẽ được chuyển thành những thứ có giá trị bền vững hơn (vàng bạc, kim cương ) để an toàn hơn; nhất là khi tỷ lệ trượt giá cao hơn cả lãi suất huy động thì vấn đề khai thác nguồn vốn lại càng khó khăn hơn

Ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh đặc biệt chịu tác động bởi nhiều chính sách, các qui định của Chính phủ và của NHTW Thay đổi chính sách của nhà nước, của NHTW về tài chính, tiền tệ, tín dụng, lãi suất sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh cũng như khả năng thu hút vốn của NHTM Sự ổn định về chính trị hay chính sách ngoại giao cũng tác động đến quan hệ nguồn vốn của một ngân hàng với các quốc gia khác trong khu vực và trên thế giới

Thứ hai, chính trị và môi trường pháp lý Hoạt động của NH được giám sát chặt

chẽ bởi khuôn khổ pháp lý, các chính sách của nhà nước có ảnh hưởng rất lớn đến NH như chính sách cơ cấu tổ chức NH, bảo hiểm tiền gửi, quy định về quy mô vốn tự có…được quy định trong luật NH và các quy định pháp lý khác

Thứ ba, tâm lý dân cư Đã có nhiều NHTM chọn khách hàng cá nhân làm khách

hàng chiến lược và thu được thành công Đây là điều không dễ dàng vì khách hàng cá nhân có những đặc điểm tâm lý khá phức tạp:

 Lo sợ rủi ro khi giao dịch bằng tiền với Ngân hàng

 Ngại phiền phức thủ tục trong quá trình giao dịch

 Không muốn để lộ thông tin với NH trong trường hợp KH là người có thu nhập cao

 Mặc cảm không giao dịch với NH trong trường hợp KH là người có thu nhập thấp

Những đặc điểm tâm lý trên cùng với sự ưa thích sử dụng tiền mặt là rào cản khiến huy động vốn từ khách hàng cá nhân trở nên rất khó khăn với NHTM

Thứ tư, sự cạnh tranh từ các đối thủ Đối thủ của một NHTM trong việc huy động

vốn không chỉ là những NH khác, những TCTD có cùng nghiệp vụ nhận tiền gửi hay phát hành giấy tờ có giá NHTM còn phải cạnh tranh với các CTBH và thị trường chứng

khoán để thu hút vốn từ các chủ thể trong nền kinh tế

2.2.4.4 Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả huy động vốn

Thứ nhất, đối với nền kinh tế NH tập trung hầu hết các nguồn vốn tiền tệ tạm thời

nhàn rỗi trong xã hội, biến tiền nhàn rỗi trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế Đây là nguồn vốn rất quan trọng để đầu tư phát triển nền kinh tế

Ngoài ra, nghiệp vụ huy động vốn giúp NHNN kiểm soát khối lượng tiền tệ trong lưu thông qua việc sử dụng CSTT (tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất cơ bản, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất chiết khấu, tỷ giá…) Chẳng hạn muốn thu hút bớt lượng tiền trong lưu thông, NHNN tăng lãi suất cơ bản, lãi suất chiết khấu, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, khống chế

DN tín dụng, và ngược lại nhằm điều hòa lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát, bình ổn giá cả

Thứ hai, đối với ngân hàng thương mại Hoạt động huy động vốn góp phần mang

lại nguồn vốn cho NH để thực hiện các hoạt động kinh doanh khác Không có hoạt động huy động vốn, NH thường mại sẽ không có đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình Có thể nói hoạt động huy động vốn góp phần giải quyết “đầu vào” của NH

Thông qua hoạt động huy động vốn NHTM có thể đo lường được uy tín cũng như

sự tín nhiệm của khách hàng đối với NH Từ đó, NH có thể đánh giá và đưa ra các chính sách huy dộng vốn ngày càng hiệu quả để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng Nhờ vào nghiệp vụ huy động vốn mà các NH có thể tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế Từ đó, thông qua hoạt động tín dụng mà các NHTM cung ứng một khối lượng vốn tín dụng rất lớn cho nền kinh tế, cũng nhằm tạo ra lợi nhuận cho NH

Thứ ba, đối với khách hàng Cung cấp cho khách hàng một kênh đầu tư và tiết

kiệm nhằm làm cho tiền của họ sinh lợi, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai Cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để họ cất giữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi Giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ khác của NH, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua NH và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cần tiền cho tiêu dùng

2.3 Lý thuyết về đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ về mức độ lợi ích mà một sản phẩm, dịch vụ thực tế đem lại

so với những gì người đó kỳ vọng

Như vậy, để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về một sản phẩm, người

ta đem so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Có thể xẩy ra một trong ba mức độ thỏa mãn sau: khách hàng không hài lòng nếu kết quả thực

tế kém hơn so với những gì họ kỳ vọng; khách hàng hài lòng nếu kết quả đem lại tương xứng với kỳ vọng và khách hàng rất hài lòng nếu kết quả thu được vượt quá sự mong đợi

Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua hàng trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và hứa hẹn của người bán và đối thủ cạnh tranh Bằng các nỗ lực marketing, người bán có thể tác động, thậm chí làm thay đổi kỳ vọng của người mua Ở đây cần tránh hai xu hướng: một là, người bán làm cho người mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của mình trong khi

nó không xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua thất vọng; hai là, người bán làm cho người mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm thì sẽ làm hài lòng người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người mua Trong trường hợp này, giải pháp marketing hợp lý mà các doanh nghiệp thành công thường áp dụng là gia tăng kỳ vọng của khách hàng đồng thời với việc đảm bảo tính năng của sản phẩm tương xứng với những kỳ vọng đó

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức

độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực

tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với

kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn

bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao

sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít

cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing

2.3.2 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức

độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998) Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa măn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy

sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

2.3.3 Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)

Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc (1) xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; (2) lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác; (3) xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, (4) so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành), (5) lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); (6) so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty” Cũng theo tác giả, “các doanh nghiệp cần coi CSI như một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai”

2.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch

vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp

và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách