giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa success tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thành phố vĩnh long

67 5.3 TỔNG KẾT………68 CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ VĨNH LONG…70 5.1 T

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐOÀN THỊ THIÊN TRANG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA SUCCESS TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐOÀN THỊ THIÊN TRANG

MSSV: 4114586

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA SUCCESS TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH

Tháng 11 - Năm 2014

LỜI CẢM TẠ

Trong suốt thời gian học tập tại trường Đại Học Cần Thơ em đã nhận được sự quan tâm, giảng dạy và hướng dẫn nhiệt tình của Quý Thầy (Cô) và nhất là Thầy (Cô) của Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh đã giúp em có được những kiến thức cũng như kinh nghiệm sống và làm việc, làm hành trang giúp

em bước vào cuộc sống này Thêm vào đó qua 03 tháng thực tập tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Vĩnh Long cùng với sự giúp đỡ nhiệt thành của Ban Giám Đốc và toàn thể cô chú, anh chị trong ngân hàng, đặc biệt là cô chú anh chị phòng kế hoạch, kế toán, đến nay em

đã hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp

Em xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Vĩnh Long, các cô chú anh chị, các phòng ban và nhất là phòng kế hoạch, kế toán đã hỗ trợ và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị

Đặc biệt, em chân thành cảm ơn Cô Huỳnh Thị Cẩm Lý đã tân tình hướng dẫn, sửa chữa những khuyết điểm cho em trong suốt thời gian nghiên cứu, thực hiện đề tài

Cuối cùng tôi xin chúc quý Thầy (Cô) ở Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ cùng Ban Giám Đốc và các Cô, Chú, Anh, Chị tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Vĩnh Long được nhiều sức khỏe, hạnh phúc và luôn thành đạt trong công tác cũng như trong cuộc sống Do thời gian và kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót Rất mong Thầy (Cô) thông cảm và đóng góp ý kiến để đề tài này được hoàn thiện hơn

Cần Thơ, ngày… , tháng … , năm 2014

Người thực hiện

Đoàn Thị Thiên Trang

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết chuyên đề này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ chuyên đề cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày… , tháng … , năm 2014

Người thực hiện

Đoàn Thị Thiên Trang

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Vĩnh Long, ngày… , tháng … , năm 2014 Giám đốc

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4.1 Phạm vi không gian 2

1.4.2 Phạm vi thời gian 2

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5 Lược khảo tài liệu 3

CHUƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 4

2.1.1 Khái quát về thẻ thanh toán………4

2.1.2 Cơ chế - Quy trình phát hành và thanh toán sử dụng thẻ 8

2.1.3 Vai trò của thẻ 12

2.1.4 Khái quát các thẻ ngân hàng của Agribank TP Vĩnh Long 13

2.1.5 Hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank TP Vĩnh Long……17

2.1.6 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng và mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng……….20

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 26

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 27

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ VĨNH LONG…………30

3.1 VÀI NÉT KHÁI QUÁT, LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHNO & PTNT TP VĨNH LONG 30

3.1.1 Vài nét khái quát về NHNO & PTNT Việt Nam 30

3.1.2 Vài nét khái quát về NHNO & PTNT TP Vĩnh Long 31

3.1.3 Cơ cấu tổ chức NHNO & PTNT TP Vĩnh Long 33

3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHNo & PTNT CHI NHÁNH TP VĨNH LONG 36

3.3 THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHNo & PTNT TP VĨNH LONG TRONG THỜI GIAN TỚI ……… 39

3.4.1 Thuận lợi 39

3.4.2 Khó khăn 40

3.3.3 Phương hướng phát triển của NHNo & PTNT Chi nhánh TP Vĩnh Long trong thời gian tới ………40

CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ VĨNH LONG……….42

4.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA ARGIBANK TRONG GIAI ĐOẠN 2011-2013……… 42

4.1.1 Tình hình phát hành thẻ ghi nợ nội địa Success ……… 42

4.1.2 Mạng lưới máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ 48

4.1.4 Doanh số thanh toán, lợi nhuận……….……… 49

4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA AGRIBANK TP VĨNH LONG 56

4.2.1 Tổng quan về đặc điểm của khách hàng 56

4.2.2 Các dịch vụ thẻ khách hàng đang sử dụng 58

4.2.3 Nguồn thông tin khách hàng biết đến thẻ 59

4.2.4 Những tiêu chí khách hàng quan tâm khi chọn ngân hàng mở thẻ 60

4.2.5 Mức phí mở thẻ khách hàng mong muốn 61

4.2.6 Mức kí quỹ khách hàng mong muốn………62

4.2.7 Những khó khăn trong giao dịch khách hàng đã gặp phải 63

4.2.8 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ 63

4.2.9 Ý kiến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng 67

5.3 TỔNG KẾT………68

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ VĨNH LONG…70 5.1 TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TRONG NHỮNG NĂM TỚI……… 70

5.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM……71

5.2.1 Các giải pháp đẩy mạnh phát hành thẻ……….71

5.2.2 Các giải pháp mở rộng hệ thống máy ATM, mạng lưới chấp nhận thẻ…72 5.2.3 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank TP Vĩnh Long……… 74

CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78

6.1 KẾT LUẬN 78

6.2 KIẾN NGHỊ 78

6.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước………78

6.2.2 Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ………79

6.2.3 Đối với Agribank chi nhánh thành phố Vĩnh Long……….80 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa (Success)………14 Bảng 2.2: Các hạn mức giao dịch của thẻ Ghi nợ nội địa Success 15 Bảng 2.3: Biểu phí thẻ Success sử dụng qua hệ thống Banknet.vn ……… …16 Bảng 2.4: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ……… 20 Bảng 2.5: Số lượng phát hành các loại thẻ của Agribank TP Vĩnh Long trong giai đoạn 2011 – 2013……… 27 Bảng 1.2: Số lượng phát hành các loại thẻ………29 Bảng 3.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh TP Vĩnh Long trong giai đoạn 2011 – 2013 36 Bảng 4.1: Số lượng phát hành các loại thẻ của Agribank TP Vĩnh Long trong giai đoạn 2011 – 2013 …… ………42 Bảng 4.2: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank TP Vĩnh Long phát hành năm 2013 phân theo các nhóm độ tuổi của khách hàng………45 Bảng 4.3: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank TP Vĩnh Long phát hành năm 2013 phân theo nghề nghiệp của khách hàng………47 Bảng 4.4: Danh sách đặt máy ATM của Agribank TP Vĩnh Long trên địa bàn

TP Vĩnh Long tính đến thời điểm năm 2013……… 48 Bảng 4.5: Doanh số thanh toán thẻ Success của Agribank TP Vĩnh Long trong giai đoạn 3 năm 2011 – 2013………50 Bảng 4.6: Tỷ trọng các doanh số thanh toán của Agribank TP Vĩnh Long trong giai đoạn 2011 – 2013……… 51 Bảng 4.7: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank TP Vĩnh Long trong giai đoạn 2011 – 2013……….52 Bảng 4.8: Chi phí của hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank TP Vĩnh Long trong giai đoạn 2011 – 2013………53

Bảng 4.9: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success của

Agribank TP Vĩnh Long giai đoạn 2011-2013……….54

Bảng 4.10: Giới tính và độ tuổi của khách hàng………56

Bảng 4.11: Nghề nghiệp của khách hàng 57

Bảng 4.12: Thu nhập của khách hàng 58

Bảng 4.13: Các dịch vụ thẻ khách hàng đang sử dụng 58

Bảng 4.14: Nguồn thông tin khách hàng biết đến thẻ ghi nợ nội địa Agribank TP Vĩnh Long……… 59

Bảng 4.15: Những tiêu chí khách hàng quan tâm khi chọn ngân hàng mở thẻ 60

Bảng 4.16: Mức phí mở thẻ mà khách hàng mong muốn……….61

Bảng 4.17: Mức kí quỹ khách hàng mong muốn……… 62

Bảng 4.18: Những khó khăn trong giao dịch khách hàng đã gặp phải……….63

Bảng 4.19: Điểm trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank TP Vĩnh Long………64

Bảng 4.20: Các ý kiến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng…….67

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 2.1: Sơ đồ chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ 7

Hình 2.2: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ 10

Hình 2.3: Sơ đồ quy trình thanh toán thẻ 11

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ………22

Hình 2.5: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng………26

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh TP Vĩnh Long……… 33

Hình 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank TP Vĩnh Long …… 38

Hình 4.1: Số lượng phát hành các loại thẻ của Agribank TP Vĩnh Long trong giai đoạn 2011 – 2013……… 44

Hình 4.2: Tỷ lệ phát hành thẻ Success hạng thẻ chuẩn và hạng thẻ vàng của Agribank TP Vĩnh Long năm 2013……… 48

Hình 4.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank TP Vĩnh Long giai đoạn 2011-2013………55

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

AGRIBANK (VietNam bank for Agriculture and Rural Development): Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

NHTM: Ngân hàng thương mại

TMCP: Thương mại cổ phần

NHNN: Ngân hàng nhà nước

ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động

POS (Point of Sale): Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

EDC (Electronic Data Capture): thiết bị đọc thẻ điện tử

PIN (Personal Identicate Number): Mã số cá nhân xác định chủ thẻ

Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Tại các quốc gia phát triển, dịch vụ thẻ ra đời từ rất sớm và đã nhanh chóng trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được ưa thích bởi rất nhiều người vì độ an toàn và sự tiện lợi của nó Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ được các ngân hàng thương mại ứng dụng phát triển khá trễ Song với những tiện ích vốn có, dịch vụ thẻ cũng đã nhanh chóng phát triển và trở thành phương tiện thanh toán phổ biến Điều đó được thể hiện rất rõ ở số lượng thẻ phát hành và số lượng máy rút tiền tự động, mạng lưới chấp nhận thẻ cũng như doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng thương mại tăng trưởng rất nhanh qua những năm qua Theo số liệu thống kê, tính đến 31/12/2013, cả nước có 66,2 triệu thẻ ngân hàng, 120.000 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ và doanh số thanh toán qua thẻ năm 2013 đạt hơn 1,2 triệu tỷ đồng, tăng hơn 23,37% so với năm 2012 (Theo Hội Thẻ Ngân Hàng Việt Nam, 2013) Dịch vụ thẻ được Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) triển khai tương đối chậm so với một số ngân hàng thương mại khác, cụ thể là giai đoạn từ năm 1995 đến năm 1998, Agribank bắt đầu xây dựng đề án kinh doanh dịch vụ thẻ, song mãi đến giai đoạn từ năm 1999 đến năm 2002 Agribank mới tiến hành mua sắm trang thiết bị đi vào hoạt động Tuy triển khai chậm hơn so với các NHTM khác, nhưng dịch vụ thẻ của Agribank đã có những bước phát triển đáng kể Từ vị thế là một ngân hàng tham gia rất trễ vào thị trường thẻ song cho đến nay Agribank đã nhanh chóng phát triển trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng dẫn đầu về lĩnh vực kinh doanh thẻ

Theo ông Sanjoy Sen, Giám đốc phụ trách khối ngân hàng bán lẻ (Ngân hàng ANZ khu vực châu Á - Thái Bình Dương) cho biết, mảng dịch vụ thẻ ở Việt Nam còn khá màu mỡ, có nhiều tiềm năng để các ngân hàng khai phá do tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ ngày càng cao, số lượng, quy mô phát hành và sử dụng ngày càng lớn Song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định như: chất lượng, tiện ích sử dụng thẻ còn chưa đáp ứng yêu cầu của người sử dụng; kênh phân phối còn chưa thực sự tiện lợi để phục vụ khách hàng; cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho nghiệp vụ thẻ còn nhiều hạn chế (Vũ Văn Thực, 2012) Để thấy rõ hơn thực trạng kinh doanh thẻ của Agribank

đặc biệt là tại chi nhánh Thành phố Vĩnh Long, đề tài “Giải pháp phát triển

hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thành phố Vĩnh Long” được thực hiện với

mục đích phân tích hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa từ đó đề ra giải pháp phát triển việc phát hành và thanh toán thẻ đồng thời khắc phục các hạn chế để cạnh tranh và phát triển thị trường của Agribank chi nhánh Thành phố Vĩnh Long

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank chi nhánh Thành phố Vĩnh Long kết hợp đánh giá mức độ hài lòng

của khách hàng làm nền tảng để đề xuất những giải pháp giúp phát triển hoạt

động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa

1.3.2 Phạm vi thời gian

Thời gian thực tập tại ngân hàng là từ 11/08/2014 đến 17/11/2014 Số liệu là số liệu thứ cấp được lấy từ kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa trong giai đoạn 3 năm 2011 - 2013 tại Agribank chi nhánh Thành phố Vĩnh Long do phòng kế hoạch – kinh doanh của Agribank chi nhánh Thành phố Vĩnh Long cung cấp Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn các khách hàng có sử dụng thẻ ghi nợ nội địa do Agribank chi nhánh Thành phố Vĩnh Long phát hành

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu và phân tích các số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa trong giai đoạn 3 năm 2011 - 2013 tại Agribank chi nhánh Thành phố Vĩnh Long nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa, đồng thời thông qua số liệu sơ cấp thu thập được để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Thành phố Vĩnh Long

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Trước khi tiến hành nghiên cứu, tác giả tiến hành lược khảo một số tài liệu quan trọng có liên quan đến đề tài nghiên cứu để có thể định hướng phương pháp nghiên cứu thích hợp

1 Nguyễn Hoàng Minh Tuấn (2009) với đề tài luận văn tốt nghiệp đại

học “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng

TMCP Ngoại Thương chi nhánh Cần Thơ” Nội dung đề tài này đi sâu vào

phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Cần Thơ và thông qua các phương pháp phân tích,

so sánh, tổng hợp bằng đồ thị biểu bảng đồng thời sử dụng ma trận SWOT để làm rõ điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của việc kinh doanh hiện tại

Từ đó đề ra các giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ

Trên cơ sở tham khảo nghiên cứu trên, tác giả có thể vận dụng vào phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank chi nhánh Thành phố Vĩnh Long Từ đó, tác giả có thể đề ra các giải pháp thích hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ

2 Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Cảnh Quốc (2010) với chủ đề “Đánh

giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Cần Thơ” Thông qua các phương pháp so sánh, phương

pháp thống kê mô tả, phân tích hồi quy để phân tích mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Cần Thơ Kết quả nghiên cứu cho thấy, đối với dịch vụ thẻ, các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là lãi suất, phí dịch vụ và mạng lưới đơn

vị chấp nhận thẻ cũng như mạng lưới máy ATM

Trên cơ sở tham khảo nghiên cứu trên, tác giả có thể vận dụng những mong đợi của khách hàng khi đến giao dịch thẻ của ngân hàng để đưa vào bảng câu hỏi khảo sát của mình nhằm thu thập dữ liệu một cách chính xác và tập trung

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Khái quát về thẻ thanh toán

2.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm cấu tạo thẻ thanh toán

a Khái niệm

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng Thẻ được dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt Thẻ cũng được dùng để rút tiền tại các ngân hàng, máy rút tiền tự động

Số tiền thanh toán hay rút phải nằm trong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ (Thái Văn Đại, 2014)

b Đặc điểm cấu tạo thẻ

Hầu hết các thẻ tín dụng trong nước hay quốc tế đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic), có 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế

84 mm x 54 mm x 0,76 mm, có góc tròn và có hai mặt (Theo Hội Thẻ Ngân Hàng Việt Nam, 2013)

Mặt trước của thẻ bao gồm:

- Loại thẻ (tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ)

- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ Số này được dập nổi trên thẻ

và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ thanh toán

- Tên người sử dụng được in nổi

- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành

Mặt sau của thẻ bao gồm:

- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ, tên chủ thẻ, ngày giao dịch cuối cùng, tên ngân hàng phát hành, số PIN, hạn mức rút tối đa và số dư

- Băng chữ ký của chủ thẻ

Ngoài ra thẻ còn có thể có thêm một số thông tin khác theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc liên minh thẻ Các ngân hàng khi phát hành thẻ

thường sử dụng những thiết bị mang tính công nghệ cao để đảm bảo tính an toàn cho thẻ

2.1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán

Ngày nay, nhu cầu sử dụng và nhịp độ phát triển của công nghệ tăng nhanh nên thẻ thanh toán ngày càng đa dạng Người ta có thể nhìn nhận thẻ từ nhiều góc độ như đặc tính kĩ thuật, tính chất thanh toán, phạm vi lãnh thổ, chủ thể phát hành hay hạn mức tín dụng Theo Hội Thẻ Ngân Hàng Việt Nam, thẻ thanh toán được phân loại theo các đặc điểm sau:

a Phân loại theo đặc tính kĩ thuật

Thẻ khắc chữ nổi (Embossing card): là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc chữ nổi các thông tin cần thiết như số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng,… Tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Ngày nay, loại thẻ này không còn được sử dụng nữa vì kĩ thuật quá thô sơ, dễ bị sao chép, làm giả

Thẻ băng từ (Magnetic card): được sản xuất trên kĩ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biến trong 20 năm nay Tuy nhiên nó có một số nhược điểm sau: thứ nhất là thẻ có khả năng bị lợi dụng cao vì thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa được, có thể dễ dàng biết được bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính Thứ hai

là thẻ mang thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các

kĩ thuật mã đảm bảo an toàn, do đó trong những năm gần đây thẻ này đã bị lợi dụng để lấy cắp tiền

Thẻ thông minh (Smart card): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán Là loại thẻ có đặt một thiết bị điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ Thêm vào đó, thiết

bị này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao

b Phân loại theo tính chất thanh toán

Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất Theo

đó, người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hóa, dịch vụ tại các cơ sở, cửa hàng, nhà hàng, khách sạn chấp nhận loại thẻ này

Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ có liên quan trực tiếp tới tài khoản tiền gửi của chủ thẻ Loại thẻ này khi mua hàng hóa dịch vụ, những giao dịch

sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có

ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng cung cấp hàng hóa dịch

vụ đó Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản sau:

- Thẻ on-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ

- Thẻ off-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau vài ngày

Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (máy ATM) hoặc ở ngân hàng

c Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

Thẻ nội địa: là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch là đồng bản tệ của quốc gia

đó Các ngân hàng phát hành và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó

Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán Thẻ này được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và các ngân hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là Visa Card, Master Card Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi và an toàn Các ngân hàng cũng có lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động

d Phân loại theo chủ thể phát hành

Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng Loại thẻ này được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu ví dụ như thẻ Visa, Master

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch hoặc giải trí

do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Dinner Club, Amex, và được lưu hành trên toàn cầu

e Phân loại theo hạn mức tín dụng

Thẻ thường: đây là loại thẻ cơ bản nhất, mang tính chất phổ biến và đại chúng Hạn mức tối thiểu tùy theo ngân hàng phát hành qui định (thông thường khoảng 1000 USD)

Thẻ vàng: là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Loại thẻ này có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng Điểm đặc biệt là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường (trên 5000 USD)

2.1.1.3 Chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ

Nguồn: Hội Thẻ Ngân Hàng Việt Nam, 2013

Hình 2.1: Sơ đồ chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ

Sơ đồ trên cho thấy một giao dịch thanh toán có 5 chủ thể tham gia:

- Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngân hàng, tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt ra các quy tắc bắt buộc các thành viên phải áp dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu Bất

cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình Khác với ngân hàng thành viên, tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay cơ sở chấp nhận thẻ,

mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng

- Ngân hàng phát hành: là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trong việc phát hành thẻ mang thương hiệu của mình Ngân hàng phát hành trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ,

mở và quản lý tài khoản thẻ của khách hàng, quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho khách hàng là chủ thẻ Ngân hàng phát hành có quyền kí hợp đồng đại lí với bên thứ 3 là một ngân hàng hay một tổ chức tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ Từng định kì, ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng và yêu cầu thanh toán với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ ghi nợ

- Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp nhận thẻ

Chủ thẻ

Tổ chức thẻ quốc tế

Ngân hàng

phát hành

Ngân hàng thanh toán

Đơn vị chấp nhận thẻ ATM

với các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ Qua việc kí kết hợp đồng, các địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ này được chấp nhận vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hành, ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo nhân viên về dịch vụ thanh toán thẻ, quản lí và xử lí những giao dịch thẻ diễn ra tại địa điểm này Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành, vừa là ngân hàng thanh toán

- Chủ thẻ: là cá nhân hay người được ủy quyền, được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để chi trả hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện, quy định của ngân hàng Một chủ thẻ có thể sở hữu một hay nhiều thẻ

- Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ mà mình cung cấp thẻ

2.1.2 Cơ chế - Quy trình phát hành và thanh toán thẻ

2.1.2.1 Cơ chế phát hành thẻ

a Hình thức phát hành thẻ

Thẻ ngân hàng ra đời gắn với 2 hình thức phát hành thẻ đã được áp dụng: Phát hành đơn lẻ: Đây là hình thức phát hành đầu tiên khi thẻ ra đời Việc phát hành thanh toán và các điểm tiếp nhận thẻ thuộc về một ngân hàng Tiện ích thanh toán của thẻ phụ thuộc vào phạm vi của những điểm tiếp nhận thẻ có kí hợp đồng với ngân hàng phát hành Đối với ngân hàng chi phí cho việc phát hành thẻ và phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ là rất lớn Như vậy sẽ làm giảm lợi nhuận và lợi ích của việc kinh doanh thẻ cho ngân hàng Chính vì những nhược điểm này mà hệ thống thanh toán liên ngân hàng đã được lập ra Phát hành tập thể: Hai tổ chức thanh toán thẻ quốc tế Mastercard và Visacard được thành lập cuối những năm 1970 đã đặt ra một mốc quan trọng cho sự phát triển lớn mạnh của thẻ với cơ cấu tổ chức nhiều ngân hàng thanh toán và phát hành rộng khắp thể giới, phạm vi thanh toán thẻ không có giới hạn Các ngân hàng thành viên (gồm hai loại: thành viên chính thức và thành viên trực thuộc) được ủy quyền phát hành và thanh toán thẻ có biểu tượng chung của tổ chức Với ưu điểm chi phí phát hành thẻ thấp, khả năng lưu hành rộng rãi, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và cho các bên tham gia thanh toán thẻ Ngày nay, phát hành thẻ tập thể là hình thức phổ biến nhất thể giới

b Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ

Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước sở tại và theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế Ngoài ra, thẻ còn được phát hành theo

nguyên tắc mà ban giám đốc ngân hàng phát hành (Giám đốc – Tổng giám đốc) quy định

Là một hình thức cấp tín dụng (nếu là thẻ tín dụng) nên thẻ phái được phát hành trên cơ sở có đảm bảo: khách hàng cần phải đáp ứng các yêu cầu về tín chấp và thế chấp Nguồn vốn cho vay phải là nguồn vốn ngắn hạn

Trong trường hợp thanh toán quốc tế, hạn mức thanh toán ngoại tệ vẫn phải tuân thủ theo chính sách ngoại hối và quản lý ngoại hối của Ngân hàng Trung Ương mỗi nước về mức thanh toán, điều khoản thanh toán, mức được phép thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ ở nước ngoài

Các quy định về đồng tiền phát hành, đồng tiền thanh toán, phải tuân thủ theo các điều kiện mà các Ngân hàng Trung Ương quy định

Sau khi phát hành, thẻ được gửi đến chủ thẻ, chi nhánh phát hành không được làm lộ mã số cá nhân (PIN – Personal Identification Number) của chủ thẻ Mọi rủi ro phát sinh trong khi chủ thẻ chưa nhận được thẻ đều do ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm

Việc in ấn, nạp thông tin vào thẻ được thực hiện đầy đủ theo đúng quy định về thẩm định và các thông tin thẻ cần thiết

c Thủ tục phát hành thẻ

Bước 1

Khách hàng gửi đơn, hồ sơ cần thiết yêu cầu được sử dụng thẻ đến ngân hàng và phải đáp ứng được các yêu cầu của ngân hàng về độ tuổi, thu nhập Đồng thời, khách hàng phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết như họ tên, địa chỉ, cơ quan công tác, số chứng minh thư cho ngân hàng

Bước 2

Ngân hàng căn cứ vào hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng, bộ phận thẩm định sẽ tiến hành thẩm tra hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành Với những hồ sơ được chấp nhận, chi nhánh phát hành thẻ tiến hành gửi hồ sơ, hợp đồng kí kết đến trung tâm thẻ, đồng thời xác định hạn mức cho khách hàng

Bước 3

Trung tâm thẻ sẽ tiến hành mở tài khoản thẻ cho khách hành cập nhật hồ

sơ và tiến hành in thẻ Sau khi xác định số PIN, thẻ được giao lại cho bộ phận phát hành Quy trình phát hành thẻ, đặc biệt là số PIN phải được đảm bảo giữ

bí mật

2.1.2.2 Quy trình phát hành thẻ của Agribank TP Vĩnh Long

Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Agribank chi nhánh TP Vĩnh Long

Hình 2.2: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ (1) Khách hàng đến ngân hàng phát hành đề nghị mua thẻ và hoàn thành một

số thủ tục cần thiết như điền vào giấy xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ khác như: chứng minh thư, biên lai trả lương, nộp thuế thu nhập,…

(2) Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại Thông thường ngân hàng xem xét lại hồ sơ xem hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng có mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu có)

(3) Nếu hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp, ngân hàng có thể tiến hành phân loại khách hàng Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã

có tài khoản tại ngân hàng Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng để có một chính sách tín dụng riêng

(4) Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều kiện, ngân hàng tiến hành phát thẻ cho khách hàng Trước khi giao thẻ ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng ngân hàng ghi những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định và mã hóa số cá nhân (mã PIN) cho chủ thẻ, nhập

dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản lý

(5) Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn số PIN và yêu cầu giữ bí mật Nếu mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ hoàn toàn chịu trách nhiệm Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận được thẻ thường không quá 6 ngày

Trung tâm thẻ

hành (1)

(2) (4)

(3) (5)

2.1.2.3 Quy trình thanh toán thẻ Agribank TP Vĩnh Long

Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Agribank chi nhánh TP Vĩnh Long

Hình 2.3: Sơ đồ quy trình thanh toán thẻ (1) Khi sử dụng thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng máy chuyên dùng để kiểm tra, đối chiếu số tiền và hạn mức thanh toán, giấy chứng minh thư, lập hóa đơn thanh toán đối chiếu chữ ký

(2) Đơn vị chấp nhận thẻ xuất trình hóa đơn (nếu sử dụng máy cà thẻ Imprinter) hoặc truyền thông tin trực tiếp (nếu sử dụng máy EDC) cho ngân hàng thanh toán

(3) Ngân hàng kiểm tra bảng kê, hóa đơn, chuyển tiền cho đơn vị chấp nhận thẻ sau khi khấu trừ mức chiết khấu nếu giao dịch thanh toán tiền hàng hoặc cộng phí dịch vụ nếu giao dịch tiền mặt

(4) Ngân hàng thanh toán truyền thông tin về cho trung tâm thẻ xử lý

(5) Trung tâm thẻ chuyển thông tin cho ngân hàng phát hành, ghi nợ và báo nợ

số tiền đã thanh toán sau khi trừ phí trao đổi thông tin nếu thanh toán tiền hàng hoặc cộng phí hoa hồng nếu rút tiền

(6) Ngân hàng phát hành xử lý thông tin nhận được, nếu chuẩn xác thì đồng ý thanh toán, nếu sai từ chối thanh toán, đồng thời thông báo cho trung tâm thẻ kết quả

(7) Nếu ngân hàng phát hành chấp thuận, trung tâm thẻ ghi có và báo có cho ngân hàng thanh toán

(8) Ngân hàng phát hành ghi nợ vào tài khoản của chủ thẻ, đồng thời gởi bảng thông báo giao dịch kèm chứng từ thanh toán báo nợ chủ thẻ

Chủ thẻ

Trung tâm thẻ

Ngân hàng

phát hành

Ngân hàng thanh toán

Đơn vị chấp nhận thẻ ATM (1)

(2) (3)

(4) (5)

(8)

2.1.3 Vai trò của thẻ

2.1.3.1 Đối với xã hội

Thẻ thanh toán là một trong những công cụ hiệu quả góp phần thực hiện biện pháp kích cầu của Nhà nước Bên cạnh đó, hệ thống giao dịch bằng thẻ thanh toán rộng rãi sẽ góp phần tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ thông tin trong phục

vụ đời sống, hơn thế thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hòa nhập của quốc gia

đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền

tệ (Vũ Văn Thực, 2012)

2.1.3.2 Đối với nền kinh tế

Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai trò và ý nghĩa rất to lớn đối với nền kinh tế xã hội Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ (Bùi Quang Tiên, 2013)

Thanh toán thẻ tăng nhanh làm chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế cũng tăng nhanh do hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến

Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lí ngoại hối và tạo nền tảng để tăng cường quản lí thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với Nhà nước Ông Vũ Viết Ngoạn, Chủ tịch Ủy ban Giám sát Tài chính Quốc gia, nhận xét: “Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ giảm lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế mà còn giúp chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước thực hiện tốt hơn”

2.1.3.3 Đối với ngân hàng các bên có liên quan

Ngân hàng phát hành thẻ có thể tìm kiếm lợi nhuận khi phát hành thẻ vì thu được chi phí của hai bên: phí thu từ thẻ và từ đại lí chấp nhận thẻ Thông qua các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, các ngân hàng có thể đa dạng các danh mục sản phẩm để phục vụ khách hàng, tạo điều kiện để thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Mặt khác, ngân hàng còn huy động được lượng lớn tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn (Bùi Quang Tiên, 2013)

Ngân hàng thanh toán có thẻ gia tăng lợi nhuận từ phần hoa hồng được hưởng khi làm trung gian thanh toán, có thêm các dịch vụ thanh toán mới để phục vụ khách hàng hiện có, góp phần duy trì sự trung thành của khách hàng

Thông qua việc làm đại lí chấp nhận thẻ, các đơn vị kinh doanh có thể thu hút khách hàng sử dụng thẻ Đa dạng hóa hình thức thanh toán sẽ giúp các đơn vị kinh doanh tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong việc thanh toán, qua

đó góp phần tăng doanh thu

2.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được pháp luật công nhận Thẻ là hình thức gởi tiền một nơi, sử dụng được ở nhiều nơi, người sử dụng thẻ có thể thanh toán một cách dễ dài, nhanh chóng, an toàn, văn mình

và hiện đại Thẻ còn có thể sử dụng được trên phạm vi quốc tế, giảm đến mức tối thiểu nhu cầu giữ tiền mặt (Vũ Văn Thực, 2012)

Trong một số loại thẻ thấu chi, chủ thẻ được ngân hàng cho vay tiền sử dụng trước, trả sau mà không cần phải thế chấp tạo được rất nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ

2.1.4 Khái quát thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank

Theo mô tả sản phẩm dịch vụ Agribank phiên bản 2012, ban hành kèm theo công văn số 4964/ NHNo – NCPT ngày 05/07/2012 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam:

Thẻ ghi nợ nội địa Success là thẻ do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán hàng hoá, dịch vụ; rút/ ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

Thẻ ghi nợ nội địa Success có 02 hạng thẻ:

- Thuận tiện khi thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại tất cả các Đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank và thanh toán trực tuyến qua Internet (Thẻ Chuẩn: tối

đa 50 triệu, Thẻ Vàng: tối đa 100 triệu)

- An toàn, nhanh chóng khi nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch

- Theo dõi biến động tài khoản mọi lúc, mọi nơi với dịch vụ SMS Banking và

cơ hội sử dụng nhiều tiện ích khác như: Chuyển khoản Atransfer, nạp tiền thuê bao di động trả trước, thanh toán cước thuê bao di động trả sau, ví điện tử Vnmart, v.v…

- Hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán

- Bảo mật các thông tin tài khoản cũng như thông tin cá nhân

- Hạn mức thấu chi tối đa 30 triệu đồng (Thẻ Chuẩn), 50 triệu đồng (Thẻ Vàng) và thời hạn thấu chi lên tới 12 tháng dựa trên tình hình tài chính của Quý khách

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẵn sàng phục vụ 24/7 giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank

- Có thể thực hiện giao dịch trên hàng nghìn ATM và EDC/POS của các ngân hàng thành viên Banknetvn - Smartlink tham gia kết nối thanh toán với Agribank

- Thanh toán hóa đơn an toàn, thuận tiện tại ATM của Agribank Phí, lãi suất cạnh tranh, linh hoạt Điều kiện phát hành thẻ: các cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có nhu cầu và đáp ứng đầy đủ các điều kiện sử dụng thẻ do Agribank quy định đều có thể đăng ký phát hành thẻ Bảng 2.1: Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa (Success)

8 Lãi suất thấu chi Tối đa 1,5%/tháng

Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Agribank chi nhánh TP Vĩnh Long

Bảng 2.2: Các hạn mức giao dịch của thẻ Ghi nợ nội địa Success

ĐVT: đồng

Nội dung

Hạng chuẩn Hạng vàng Tại quầy

GD

Tại ĐVCNT Hạn mức rút tiền/ thẻ 25.000.000 50.000.000

Không hạn chế

Số lần rút tiền/ngày Không hạn

chế Không hạn chế Hạn mức chuyển

khoản/thẻ 50.000.000 100.000.000

Nộp tiền vào tài

khoản

Không áp dụng Không áp dụng Thanh toán hàng hóa

dịch vụ/thẻ

Không áp dụng Không áp dụng

Không áp dụng

Không hạn chế

Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Agribank chi nhánh TP Vĩnh Long

Điều kiện phát hành thẻ:

- Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam

có năng lực hành vi dân sự đầy đủ và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật

- Có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank và ký kết hợp đồng sử dụng thẻ với Agribank

- Điều kiện đăng ký thấu chi: Quý khách có thu nhập ổn định và sử dụng dịch vụ trả lương, trợ cấp xã hội qua tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại chi nhánh Agribank nơi đăng ký thấu chi

Thủ tục phát hành thẻ: Quý khách hoàn thiện thủ tục phát hành thẻ Success, Plus Success bao gồm:

- Giấy đăng ký mở, sử dụng dịch vụ ngân hàng (mẫu 01/THE đối với thẻ

cá nhân) Giấy đề nghị phát hành thẻ (mẫu 01/TQT đối với thẻ công ty)

- Bản sao CMND/hộ chiếu (xuất trình bản gốc để đối chiếu)

- Hợp đồng sử dụng thẻ (mẫu 03A/TQT, mẫu 03B/TQT)

- Một ảnh (3x4) chụp trong phạm vi thời gian sáu (06) tháng gần nhất

- Giấy xác nhận lương, trợ cấp xã hội do tổ chức, đơn vị quản lý lao động hoặc cơ quan có thẩm quyền cấp (trường hợp đăng ký dịch vụ thấu chi tài khoản)

Phí phát hành thẻ: 50.000 VNĐ (đối với phát hành thường) và 100.000 VNĐ (phát hành nhanh)

Bảng 2.3: Biểu phí thẻ Success sử dụng qua hệ thống Banknet.vn

I Giao dịch thực hiện trên máy ATM

1 Vấn tin tài khoản

II Giao dịch thực hiện trên EDC

2 Mua hàng

0.6%/giao dịch III Các phí phát sinh khác

2 Phí cung cấp thông tin

Căn cứ thực tế lượng thông tin yêu cầu

Thu khi có phát sinh Cung cấp chứng

từ liên quan đến tra soát, khiếu nại của chủ thẻ

30.000đ/lần

3 Phí cung cấp thông tin 20.000đ/thẻ

Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Agribank chi nhánh TP Vĩnh Long Chú ý: Các loại phí trên đã bao gồm VAT và có thể thay đổi theo từng thời kỳ

Cách sử dụng thẻ Success:

Sử dụng tại máy ATM

Bước 1: Đưa thẻ theo chiều mũi tên trên thẻ vào đầu dọc thẻ trên ATM

Bước 2: Chọn ngôn ngữ Tiếng Việt, Tiếng Anh và Tiếng Hoa

Bước 3: Nhập mã PIN

Bước 4: Chọn các chức năng của dịch vụ

Bước 5: Kết thúc giao dịch, nhận lại thẻ tiền mặt và hoá đơn

Sử dụng thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại ĐVCNT

Bước 1: Chủ thẻ đưa thẻ cho nhân viên giao dịch quẹt (swape) qua thiết bị thanh toán để lọc dữ liệu

Bước 2: Nhập mã PIN tại thiết bị thanh toán

Bước 3 Kiểm tra số tiền giao dịch trên 3 liên hoá đơn do thiết bị in ra, nếu chính xác ký xác nhận

Bước 4: Nhận lại thẻ kèm theo 1 liên hoá đơn làm chứng từ đối chiếu với ngân hàng

Tìm địa điểm đặt máy ATM

Để biết địa điểm đặt máy ATM AGRIBANK, nhắn tin số 997 với nội dung: ATM AGRIBANK Mã điện thoại Tỉnh/TP Tên quận/huyện viết tắt

Ví dụ: Tìm địa điểm đặt máy ATM tại quận I, TP.HCM soạn tin nhắn như sau: ATM AGRIBANK 08 Q1 gửi 997

Tìm địa điểm đặt POS

POS AGRIBANK Mã điện thoại Tỉnh/Thành phố Mã địa điểm lắp POS Trong đó, mã địa điểm lắp đặt POS gồm:

+ ST: siêu thị + CH cửa hàng

+ NH: nhà hàng + KH: khác (trung tâm dịch vụ,…) + KS: khách sạn

Ví dụ: Tìm địa điểm đặt POS của các khách sạn tại TP.HCM soạn tin nhắn như sau:

POS AGRIBANK 08 KS gửi 997

2.1.5 Các hoạt động kinh doanh thẻ và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank TP Vĩnh Long

2.1.5.1 Hoạt động kinh doanh thẻ

Hoạt động kinh doanh thẻ là hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng và thực hiện thanh toán thẻ Qua đó ngân hàng thu phí phát hành thẻ, các khoản phí về sử dụng thẻ và thanh toán thẻ

a Hoạt động phát hành thẻ

Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Mỗi một quá trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi roc ho ngân hàng Các ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ, gồm các yếu tố: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiểu, các chính sách ưu đãi…

Nội dung hoạt động phát hành thẻ được tiến hành theo trình tự sau:

- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường

- Thẩm định khách hàng phát hành thẻ

- Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng

- Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng

- In nổi và mã hoá thẻ, cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ

- Quản lý thông tin khách hàng

- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng

- Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng

- Cung cấp dịch vụ khách hàng

- Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế

Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí thu từ chủ thẻ, các ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do ngân hàng trung tâm thẻ chia sẻ

từ phí thanh toán thẻ thông qua các tổ chức thẻ quốc tế Đây là phần lợi nhuận

cơ bản của các ngân hàng phát hành thẻ Trên cơ sở nguồn thu này, các ngân hàng phát hành thẻ đưa ra những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng đối tượng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ

b Hoạt động thanh toán thẻ

Hoạt động thanh toán thẻ bao gồm các nội dung sau:

- Xây dựng và quản lí hệ thống thông tin đơn vị chấp nhận thẻ Quản lí hoạt động của mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ

- Cung cấp dịch vụ khách hàng: trang thiết bị, máy móc, tài liệu, hỗ trợ kĩ thuật, Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các đơn vị chấp nhận thẻ

c Hoạt động quản lý rủi ro

Trong bất kì hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều hàm chứa rủi ro Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ cũng như vậy Rủi ro và nguy cơ rủi

ro có thể xuất hiện bất cứ lúc nào, khâu nào rong toàn bộ quá trình phát hành,

sử dụng và thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ Các đơn vị chấp nhận phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để có thể đương đầu với rủi ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro bằng cách sử dụng các biện pháp kí thuật và nghiệp

vụ một cách hiệu quả Một ngân hàng kinh doanh thẻ rất dễ ohải chịu tổn thất, thậm chí nguy cơ phá sản nếu không lưu ý đến vấn đề này

Hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ bao gồm các nội dung sau:

- Điều tra, ngăn ngừa các hành vi sử dụng thẻ giả mạo Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo là mất cắp, thất lạc Xây dựng các kế hoạch theo dõi bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi Cập nhật thông tin trên danh sách thẻ mất cắp, thất lạc Giải quyết các vấn

đề về giả mạo, tra soát, khiếu nại của khách hàng

- Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo Tổ chức tập huấn cho nhân viên các đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo

2.1.5.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại

Để đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của một ngân hàng thương mại thì chúng ta có thể thông qua một số chỉ tiêu như sau:

a Số lượng thẻ phát hành

Thông qua so sánh số lượng thẻ phát hành qua các năm cũng có thể đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ có phát triển hay không Số lượng thẻ ngày càng gia tăng có nghĩa là hoạt động phát hành của ngân hàng đã phát huy hiệu quả (Vũ Văn Thực, 2012)

b Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ

Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM cũng được thể hiện qua sự gia tăng số lượng máy ATM, ĐVCNT và ngoài ra còn thể hiện ở sự gia tăng số lượng các giao dịch và tổng doanh số giao dịch thực hiện qua máy ATM Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại (Vũ Văn Thực, 2012)

c Lợi nhuận

Thu nhập từ thẻ mà ngân hàng có được gồm: Phí cơ sở chấp nhận thẻ, phí thường niên, phí phát hành thẻ, lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán và phí rút tiền mặt đối với thẻ tín dụng Ngoài ra còn có các khoản thu từ các dịch vụ ngân hàng và đầu tư kèm theo.Lợi nhuận thu được bằng thu nhập trừ đi các khoản chi phí và vốn đầu tư bỏ ra

Bảng 2.4: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ

1 Bảo trì máy ATM

2 Khấu hao máy ATM, EDC

3 Phôi thẻ

4 Chi phí khác III Lợi nhuận (II - I)

Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Agribank chi nhánh TP Vĩnh Long

Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ có thể đánh giá bằng so sánh lợi nhuận giữa các năm: nếu năm sau cao hơn năm trước về mặt tuyệt đối có thể

có là hoạt động kinh doanh đã có hiệu quả hơn (Vũ Văn Thực, 2012)

2.1.6 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng và mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

2.1.6.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố chính hình thành nên sự mong muốn của họ trong việc được tiếp tục mua bán, sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong tương lai (Mittal & Kamakura, 2001)

Bên cạnh đó, Liljander &Strandvik (1993) lại cho rằng kinh nghiệm là không cần thiết cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ và dịch vụ có thể được đánh giá dựa trên nền tảng kiến thức cơ bản về bên cung cấp dịch vụ; trong khi đó, sự thỏa mãn là một cái nhìn bên trong, là kết quả từ kinh nghiệm bản thân người tiêu dùng về dịch vụ đó

Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là các mức độ trạng thái cảm giác của người tiêu dùng, bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của chính họ Theo đó, sự thỏa mãn được

chia thành ba cấp độ như sau: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng, nếu nhận thức bằng với kì vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hoặc thích thú

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mang lại so với những gì họ đang kì vọng Khách hàng có thể

có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kì vọng, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ trùng khớp với các kì vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kì vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và cảm thấy vui Thế nhưng khách hàng hình thành kì vọng của họ ra sao? Các kì vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, kinh nghiệm của bạn bè và từ thông tin tuyên truyền của các ngân hàng Ngân hàng phải biết cân nhắc khi đưa ra các mức kì vọng cho phù hợp Nếu đưa ra mức kì vọng thấp, họ có thể dễ dàng làm hài lòng khách hàng nhưng sẽ không đủ sức thu hút khách hàng Ngược lại, nếu nâng các kì vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng (Lê Cảnh Quốc, 2010)

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan

hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước

đó của khách hàng vềchúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ, mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ, kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị do dịch vụ mang lại

Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng có rất có ý nghĩa trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt hiện nay Do đó các ngân hàng phải biết tìm hiểu, đánh giá các yếu tố làm hài lòng khách hàng đồng thời ngăn chặn các đối thủ cạnh tranh Sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính tạo nên sự thành công của ngân hàng

2.1.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Có nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ này và đã kết luận rằng

cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đễn sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992) và chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Theo Baker & Crompton (2000), Tribe & Snaith (1998) và Oliver (1980), chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và cùng đến sự hài lòng của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt thì khách hang sẽ hài lòng và ngược lại (Phạm & Kullada, 2009; Nadiri et al., 2008; Chen, 2008;

Ho et al., 2006; Kim et al., 2005; Nguyễn & Nguyễn, 2003)

2.1.6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

a Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hiện nay trên thế giới khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung,

mô hình được sử dụng phổ biến để đo lường sự hài lòng của khách hàng là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985, 1988) Mô hình này được trình bày như sau:

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

- Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu

- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trượng hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đồi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch

vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả nằng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo cà thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

- Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và

kỳ vọng bới khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1 2 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

Trong đó, là chất lượng dịch vụ và lần lượt

là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

b Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Từ mô hình này, ông cho rằng bất kỳ dịch vụ nào chất lượng dịch vụ cảm nhận bời khách hàng có thể mô hình thành

10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn đề thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng

6 Thông đạt (communications) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn

đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực triếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cả nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là khá phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,

khách hàng

5 Cơ sở vật chất (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

c Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Thang đo mức độ thoả mãn về chất lượng dịch vụ được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu trên thế giới là thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988) Giá trị và độ tin cậy của thang đo SERVQUAL đã được đánh giá cao trong lý thuyết và thực tiễn Theo Parasuraman thì bất kỳ dịch vụ nào cũng có 5 yếu tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng, đó là: độ tin cậy,

độ đáp ứng, năng lực phục vụ, độ cảm thông và phương tiện hữu hình

Các yếu tố này sẽ tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, sự thay đổi của các yếu tố này theo chiều hướng tốt hay xấu sẽ làm tăng hay giảm mức

độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sử dụng

2.1.6.4 Khung lý thuyết mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank chi nhánh TP Vĩnh Long

a Mô hình lý thuyết của đề tài

Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng giao dịch với Agribank Vĩnh Long là một dạng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ nên tác giả vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988) với

thang đo gồm 5 nhân tố: độ tin cậy, độ đáp ứng độ phục vụ, độ đồng cảm và

cơ sở vật chất để đo lường sự hài lòng của khách hàng

Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng Agribank Vĩnh Long theo mô hình SERVQUAL, như sau:

Hình 2.5: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

b Thang đo nghiên cứu định lượng về mức độ hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL của đề tài

Theo Parasuraman, Zeitharal, Berry (1985), mức độ hài lòng có thể đo lường với 5 – 7 khoảng cách vì vậy đề tài sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ

để cho điểm sự hài lòng của khách hàng

Ví dụ về cách cho điểm từ 1 – 5 tuỳ theo mức độ hài lòng của khách hàng

Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn bạn trong giao dịch

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Trực tiếp tiếp xúc và trao đổi, phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi Nội dung phỏng vấn: thông tin về ý kiến khách hàng đối với dịch vụ thẻ

Địa điểm phỏng vấn: số 14 Hùng Vương Phường 1 Thành phố Vĩnh Long: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thành phố Vĩnh Long

Cách chọn mẫu nghiên cứu:

- Xác định tổng thể: các khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank

- Đối tượng phỏng vấn: các khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success giao dịch tại địa chỉ số 14 Hùng Vương Phường 1 Thành phố Vĩnh Long: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn TP Vĩnh Long

- Phương pháp xác định cỡ mẫu: xét theo phương diện lý thuyết thì cơ sở để xác định cỡ mẫu là 10% của tổng thể Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và kinh phí nên tác giả chỉ chọn cỡ mẫu là 50 (tương đương với 50 khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank thành phố Vĩnh Long)

Bảng 2.5: Số lượng phát hành các loại thẻ của Agribank TP Vĩnh Long trong giai đoạn 2011 – 2013

Số thẻ % Thẻ Ghi nợ nội địa 4.290 7.754 9.750 3.464 80,75 1.996 25,74 Tổng số thẻ 4.970 8.716 10.805 3.746 75,37 2.089 23,97

Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Agribank chi nhánh TP Vĩnh Long

2.3.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Thu thập qua các bảng báo cáo, tài liệu của phòng Kế toán, phòng Kinh doanh Agribank chi nhánh thành phố Vĩnh Long Đồng thời tham khảo các tài liệu trên sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet và kết hợp quan sát thực tế

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Mục tiêu thứ nhất: Xử lý số liệu theo phương pháp thống kê, so sánh số tuyệt đối, so sánh số tương đối qua các năm

- Phương pháp so sánh số tuyệt đối:

Công thức tính

Trong đó:

: là chênh lệch tăng hay giảm của chỉ tiêu năm sau so với năm trước

: là số liệu năm phân tích hay năm sau của chỉ tiêu

: là số liệu năm gốc hay năm trước của chỉ tiêu

Là phương pháp so sánh một chỉ tiêu nào đó bằng cách lấy số liệu kỳ

phân tích trừ đi số liệu gốc Kết quả sẽ cho biết sự biến động tăng hay giảm về

mặt độ lớn (giá trị) của chỉ tiêu này qua từng năm

- Phương pháp so sánh số tương đối:

Công thức tính:

Trong đó:

: là tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu năm sau so với năm trước

: là số liệu năm phân tích hay năm sau của chỉ tiêu

: là số liệu năm gốc hay năm trước của chỉ tiêu

Là phương pháp so sánh mà kết quả sẽ cho biết tốc độ tăng hay giảm của

một chỉ tiêu nào đó theo thời gian

- Phương pháp tỷ trọng (cơ cấu):

Công thức tính:

Trong đó:

: tỷ trọng hay cơ cấu

: từng chỉ tiêu trong năm

: tổng chỉ tiêu trong năm

Phương pháp này cho ta thấy được cơ cấu của từng chỉ tiêu trên tổng chỉ tiêu

Mục tiêu thứ hai: Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt

động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa, tác giả sử dụng phương pháp phân tích

thống kê mô tả, phương pháp tần số từ kết quả số liệu sơ cấp thu thập được

Từ đó, tác giả tiến hành phân tích theo các nội dung: các loại thẻ khách hàng

đang sử dụng, nguồn thông tin khách hàng biết đến thẻ, những tiêu chí khách

hàng quan tâm khi chọn ngân hàng mở thẻ, mức phí mở thẻ khách hàng mong

muốn, mức kí quỹ khách hàng mong muốn, những khó khăn trong giao dịch

khách hàng đã gặp phải, đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch

vụ thẻ, những ý kiến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng