phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cần thơ

76 5.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng... Sau đây là một số nghiên cứu về vấn đề này: Đỗ Tiến Hòa 2007 “Ng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN PHAN HOÀNG NGỌC

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN PHAN HOÀNG NGỌC

MSSV: 4114419

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cám ơn Lãnh đạo cơ quan, Lãnh đạo phòng Khách hàng cá nhân và anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi về thời gian cũng như hỗ trợ tôi thu thập số liệu trong suốt thời gian tôi thực hiện luận văn này

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè và người thân đã động viên và góp ý chân thành để tôi hoàn thiện đề tài tốt nghiệp của mình

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …

Người thực hiện

Nguyễn Phan Hoàng Ngọc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …

Người thực hiện

Nguyễn Phan Hoàng Ngọc

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …

Thủ trưởng đơn vị

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Không gian 3

1.4.2 Thời gian 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 8

2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại 8

2.1.2 Khái quát về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ 9

2.1.3 Kinh nghiệm từ các ngân hàng khác 14

2.1.4 Các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng 15

2.1.5 Các vấn đề về chất lượng dịch vụ 17

2.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng 21

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 22

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 23

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 29

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG 29

3.1.1 Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 29

3.1.2 Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 30

3.2 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2011-6/2014 38

CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 44

4.1 THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 44

4.1.1 Huy động vốn khách hàng cá nhân 44

4.1.2 Hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân 47

4.1.3 Dịch vụ thẻ 54

4.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 58

4.2.1 Thông tin tổng quát về đối tượng phỏng vấn 58

4.2.2 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 63

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65

4.2.4 Phân tích hồi quy Binary Logistic 72

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP 74

5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 74

5.1.1 Một số nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cần Thơ 74

5.1.2 Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân 75

5.1.3 Nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân 76

5.1.4 Nghiệp vụ kinh doanh thẻ 76

5.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng 76

5.2 GIẢI PHÁP 77

5.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân 77

5.2.2 Nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân 78

5.2.3 Nghiệp vụ kinh doanh thẻ 78

5.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng 79

5.2.5 Giải pháp khác 80

CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 85

PHỤ LỤC 2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA 89

PHỤ LỤC 3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 94

PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 97

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Cần Thơ giai đoạn

2011-6/2014 39

Bảng 4.1 Tình hình huy động vốn của BIDV Cần Thơ giai đoạn 2011 - 6/2014 45

Bảng 4.2 Tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn của BIDV Cần Thơ giai đoạn 2011-2013 46

Bảng 4.3 Tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn của BIDV Cần Thơ 6T,2013 và 6T,2014 46

Bảng 4.4 Hoạt động cho vay của BIDV Cần Thơ giai đoạn 2011-6/2014 48

Bảng 4.5 Hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của BIDV Cần Thơ giai đoạn 2011-2013 51

Bảng 4.6 Hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của BIDV Cần Thơ 6T,2013 và 6T,2014 52

Bảng 4.7 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của BIDV Cần Thơ giai đoạn 2011-2013 55

Bảng 4.8 Tình hình kinh doanh thẻ của BIDV Cần Thơ 6T,2013 và 6T,2014 56 Bảng 4.9 Thông tin đáp viên 59

Bảng 4.10 Nguồn thông tin khách hàng biết đến ngân hàng 60

Bảng 4.11 Sản phẩm khách hàng đang sử dụng của ngân hàng 60

Bảng 4.12 Thời gian giao dịch và số lần khách hàng giao dịch trong năm 2014 của khách hàng đối với ngân hàng 61

Bảng 4.13 Vấn đề khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng 62

Bảng 4.14 Sự hài lòng của khách hàng 62

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 64

Bảng 4.16 Bảng các nhân tố sau khi xoay 66

Bảng 4.17 Bảng hệ số các nhân tố 68

Bảng 4.18 Kết quả mô hình hồi quy Binary Logistic 72

NHTM : Ngân hàng thương mại

T&DH : Trung và dài hạn

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008 đến nay khiến việc kinh doanh của các doanh nghiệp rất khó khăn, nhu cầu vay vốn khá hạn chế Trong khi đó, nguồn tiền gửi vào vẫn dồi dào nhưng khả năng hấp thụ vốn của doanh nghiệp chưa được cải thiện nên tình trạng ngân hàng thừa tiền, doanh nghiệp thiếu vốn vẫn tiếp diễn ngay cả khi các ngân hàng đã tung ra nhiều chương trình cho vay ưu đãi Trước tình trạng trên, các ngân hàng đã phải thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư theo một hướng khác là mở rộng thị trường bán lẻ Mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt nhưng nhiều ngân hàng vẫn quyết tâm đẩy mạnh phát triển ngân hàng bán

lẻ, bởi dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác tối ưu Hiện Việt Nam có rất nhiều yếu tố để phát triển mô hình ngân hàng bán

lẻ, như là môi trường an ninh, chính trị ổn định, quy mô dân số lớn (hơn 90 triệu) với hơn 50% thuộc độ tuổi lao động với dân trí ngày càng cao và thu nhập ở mức trung bình (Ngày 5/12/2013, Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng thông báo tại Diễn đàn đối tác phát triển Việt Nam (VDPF), thu nhập bình quân đầu người Việt Nam khoảng 1.960 USD/người/năm, dự kiến năm 2014, GDP của Việt Nam sẽ tăng khoảng 5,8% và năm 2015 tăng 6%) Ngoài ra, doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam chiếm hơn 90% trong tổng số các doanh nghiệp Hiện quá trình đô thị hóa của Việt Nam đang diễn biến nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng Với một nguồn khách hàng tiềm năng lớn như vậy nhưng thực chất số lượng cá nhân đã tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn thấp, chỉ khoảng 20% dân số có tài khoản cá nhân tại ngân hàng và tỷ lệ thanh toán dùng tiền mặt là 12% Vì vậy, khoảng trống thị trường để ngân hàng có thể tham gia theo hướng phát triển này còn rất lớn

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã đua nhau đưa ra nhiều sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, toàn

hệ thống ngân hàng đến 6/2014 đã phát triển 72,1 triệu thẻ với 470 thương hiệu, mạng lưới thanh toán đạt 15.700 ATM và 147.500 máy POS/EDC cộng với sự phát triển của các dịch vụ mobile banking, internet banking, SMS banking… Cùng với các ngân hàng khác, ngân hàng thương mại cổ phần Đầu

tư và phát triển Việt Nam (BIDV) với mạng lưới rộng lớn và các nghiệp vụ kinh tế đã và đang đổi mới, mở rộng quy mô hoạt động để phù hợp với sự phát triển của thị trường ngân hàng Việt Nam hiện nay BIDV với truyền thống là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng và

phát triển lâu đời nhất tại Việt Nam, hoạt động được coi là thế mạnh của BIDV là kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng là các công ty, tổ chức lớn Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng cá nhân hầu như không được tập trung phát triển tại BIDV Tuy nhiên, nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Việt Nam, đặc biệt là từ sau dự án TA2 (Technology Assistance – Dự án hiện đại hóa ngân hàng do Word Bank tài trợ), BIDV đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng

Góp phần vào sự phát triển của BIDV, BIDV chi nhánh Cần Thơ cũng đã triển khai khá hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với điều kiện

tự nhiên thuận lợi khi Cần Thơ là trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội của đồng bằng Sông Cửu Long, số lượng dân cư đông đúc (1,3 triệu người) với thu nhập bình quân đầu người khoảng 63 triệu đồng/năm (ông Trần Thanh Mẫn – Bí thư Thành ủy Thành phố Cần Thơ cho biết vào ngày 29/12/2013 tại lễ kỷ niệm

10 năm Thành phố Cần Thơ trở thành thành phố trực thuộc Trung ương) chính

là thị trường kinh doanh hiệu quả, cho thấy tiềm năng tiêu thụ của một thị trường phát triển ngân hàng bán lẻ rộng lớn Tuy nhiên, trong cuộc đua cạnh tranh khá gay gắt để chiếm lĩnh thị trường giữa các ngân hàng trong khu vực với nhau, BIDV chi nhánh Cần Thơ cũng đã gặp phải rất nhiều khó khăn trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ này

Nhằm tìm hiểu về thực trạng nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng, đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển của ngân hàng trong lĩnh vực này Từ đó đề ra một số giải pháp giúp ngân hàng thúc đẩy việc kinh doanh sản phẩm, dịch vụ để thu hút thêm nhiều khách hàng, nâng cao kết

quả hoạt động trên thị trường bán lẻ Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua cảm nhận của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ Từ đó, đề ra những giải pháp phù hợp nhằm giúp nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng đạt hiệu quả trong hiện tại và tương lai

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

- Đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng như thế nào trong giai đoạn 2011-6/2014?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng?

- Để giúp ngân hàng đạt hiệu quả trong việc kinh doanh trên thị trường bán lẻ thì cần có những giải pháp nào?

Đề tài được thực hiện từ ngày 11/8/2014 đến 21/11/2014

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ cho vay cá nhân và một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác tại BIDV Cần Thơ Đề tài cũng nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Cần Thơ

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Cho đến nay đã có rất nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại Sau đây là một số nghiên cứu về vấn đề này:

Đỗ Tiến Hòa (2007) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” Luận văn thạc sĩ – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh và Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” – Luận văn thạc sĩ – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đều sử

dụng thang đo SERVQUAL, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy và ANOVA để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Nhưng tác giả Đỗ Tiến Hòa đã kết hợp thang đo SERVQUAL và

mô hình hai biến số chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984) Đề tài chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố: tính cạnh tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, sự thuận tiện, sự hữu hình và phong cách phục vụ Còn tác giả Hoàng Xuân Bích Loan đã sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) để đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, kết quả cho thấy những vấn đề được khách hàng mong đợi như: nơi để

xe thuận tiện, mức lãi suất hấp dẫn, sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng và thời gian khách hàng ngồi chờ đến giao dịch ngắn Các thành phần tiếp cận, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

Hồng Thị Mỹ Phương (2009), Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Cần

Thơ, với đề tài “Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long” và Trương Thị Thoa (2010), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng Việt Á khu vực đồng bằng sông Cửu Long” - Luận văn

thạc sĩ, Trường Đại học Cần Thơ cũng sử dụng thang đo SERVQUAL, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng tại các tỉnh, thành phố thuộc Đồng bằng Sông Cửu Long đối với dịch vụ huy động vốn và cho vay Đề tài của tác giả Hồng Thị

Mỹ Phượng đưa ra kết luận rằng: bốn yếu tố là mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, lãi suất gửi tiền, uy tín của ngân hàng và chính sách khuyến mãi sẽ tỷ lệ thuận với mức độ thỏa mãn của khách hàng gửi tiền, ngược lại yếu tố thời gian hoàn thành giao dịch sẽ tỷ lệ nghịch với mức độ hài

lòng của khách hàng gửi tiền Đối với dịch vụ cho vay, bốn yếu tố là mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ thuận tiện của địa điểm, mức độ hài lòng về uy tín của ngân hàng và chính sách khuyến mãi tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng còn hai yếu tố là thời gian hoàn thành giao dịch và lãi suất cho vay sẽ tỷ lệ nghịch với mức độ thỏa mãn của khách hàng vay vốn Tác giả Trương Thị Thoa cũng đưa ra kết quả có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đi vay là: năng lực phục vụ, giá cả dịch

vụ, sự thuận lợi và khả năng đáp ứng, còn 4 nhân tố: giá cả dịch vụ, chăm sóc khách hàng, sự tin cậy và khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền

Cũng phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám

phá EFA và phân tích hồi quy, Lê Quốc Cảnh (2010), “Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” – Luận văn Thạc sĩ – Đại học Cần Thơ có kết quả 4 nhân tố

tác động đến sự hài lòng của khách hàng với 27 biến quan sát: Độ tin cậy và đáp ứng (9 biến), Độ phục vụ (8 biến), Độ đồng cảm (6 biến), Vật chất (4 biến) Thành phần Độ Tin cậy và đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng hơn 3 thành phần còn lại; Phạm Hoàng Minh (2010),

“Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Trà Vinh” – Luận văn Thạc sĩ – Đại học Cần

Thơ đã đề xuất 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và kết quả cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng là sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự tin cậy và sự đồng cảm Một nghiên cứu gần đây của Quan Minh Nhựt và Huỳnh

Yến Oanh (2014) có tên là “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Cần Thơ, thành phố Hồ Chí Minh, Sóc Trăng” – tạp chí Khoa

học Trường Đại học Cần Thơ số 30 (Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 30 (2014): 114-119) Các tác giả đã thu thập số liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 323 khách hàng và kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng và giá cả

Cũng tương tự như các bài nghiên cứu trên, Nguyễn Quốc Nghi (2010)

có 2 bài nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với hệ thống ngân hàng thương mại Cần Thơ” – Tạp chí

Khoa học và đào tạo Ngân hàng (số 99 – 8/2010), cho thấy doanh nghiệp mong đợi: lãi suất hợp lý, tin tưởng vào thông tin truyền đạt, nhân viên có đầy

đủ kiến thức chuyên môn để trả lời và tư vấn doanh nghiệp, nhân viên có thái

dộ tạo sự yên tâm cho doanh nghiệp, gửi và rút tiền thuận lợi, thời gian giao

dịch nhanh Mức độ hài lòng của doanh nghiệp chịu tác động bởi: Tin cậy và

đảm bảo, Đáp ứng Và “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở Thành phố Cần Thơ” – Tạp chí

Công nghệ Ngân hàng (số 55 – 10/2010), các yếu tố: Sự tận tình của nhân viên, thông tin và phí giao dịch hợp lý, thời gian giao dịch linh hoạt và phương tiện hữu hình hấp dẫn tương quan thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khác với các nghiên cứu trên ở việc sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992), dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL (Parasuraman,

1988), Phương Hữu Duyên (2010), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của Eximbank” – Luận văn Thạc sĩ –

Đại học Cần Thơ cho thấy có 4 thành phần chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, còn thành phần sự đảm bảo có ảnh hưởng

nhưng không đáng kể; Thiệu Hoàng Phương Thanh (2010), “Nghiên cứu mức

độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”, kết quả có 4

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: phương tiện hữu hình, tin cậy, đồng cảm và kỹ năng phục vụ và Nguyễn Thành Công (2012),

“Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của hệ thống ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long” - Luận văn Thạc sĩ - Đại học Cần Thơ, cho rằng có 5 nhân tố: mức độ

đáp ứng, độ tin cậy, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng phục vụ của ngân hàng thương mại

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, tùy từng bối cảnh thực tế mà các nhà nghiên cứu có thể sử dụng mô hình SERVQUAL hay mô hình SERVPERF làm cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng Mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và được dùng nhiều trong các nghiên cứu tiếp thị rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên vẫn có nhiều nhược điểm

và nếu áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau:

- Khó khả thi do mang tính đo lường chung chung

- Đo lường qui trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ

- Không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng như tiếp thị mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi

Mô hình SERVQUAL đơn giản, dễ thực hiện, có khả năng áp dụng rộng hơn mô hình SERVPERF (Mishra, Kumar và Singh, 2013) và được các nhà nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ Thang đo SERVQUAL có thể được áp dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, trường học, bệnh viện… Sau khi tổng kết các kết quả đạt được từ các đề tài nghiên cứu trên và vận dụng một số lý thuyết vào đề tài nghiên cứu của mình, từ đó tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài theo hướng sử dụng thang đo SERVQUAL để xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, kết hợp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ các biến số không có tác động đến vấn đề nghiên cứu Sau đó sử dụng phân tích hồi quy Logistic để xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng là đưa ra giải pháp từ kết quả phân tích

2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Trong hệ thống các tổ chức tín dụng của nền kinh tế thì ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình tổ chức tín dụng có số lượng nhiều nhất và phổ biến nhất

Mỹ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính

Pháp: NHTM là một xí nghiệp hay cơ sở thường xuyên nhận ký thác hay các hình thức khác tiền gửi của công chúng và dùng để thực hiện nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính

Ấn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ và đầu tư

Việt Nam: NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các

tổ chức tín dụng Việt Nam (số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/6/2010) nhằm mục tiêu lợi nhuận Theo hình thức sở hữu, NHTM bao gồm: ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài Còn theo sản phẩm cung cấp thì có thể chia thành: NH bán buôn, NH bán lẻ, NH vừa bán buôn vừa bán lẻ

Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng có hệ thống các chi nhánh rộng lớn, đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng…

Ngân hàng bán buôn là loại ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghiệp

Tóm lại, NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt với mục đích hoạt động vì lợi nhuận, chịu sự chi phối bởi chính sách tiền tệ Loại hàng hóa đặc biệt mà NHTM kinh doanh đó là “tiền tệ” hay thực chất là kinh doanh

“quyền sử dụng vốn”

2.1.1.2 Các hoạt động ngân hàng của ngân hàng thương mại

Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi kỳ phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận

Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, bao thanh toán, cho thuê tài chính (gián tiếp) và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

Cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu,

ủy nhiệm thu, nhờ thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng

Các hoạt động khác: tài trợ thương mại, bảo lãnh, ngoại hối cho thuê két sắt, giữ hộ tài sản, tư vấn mua bán, kinh doanh vàng bạc, ngoại tệ, đầu tư chứng khoán, làm đại lý phát hành và quản lý chứng khoán và rất nhiều nghiệp vụ khác

2.1.2 Khái quát về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ

Có nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ như sau:

Trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định: “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties)

Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến để giao dịch tại những địa điểm giao dịch của NH để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng và các dịch vụ khác đi kèm (Tổ chức Thương mại thế giới)

Ngân hàng bán lẻ là nơi cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và

công nghệ thông tin (Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT)

Tóm lại, ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phầm, dịch vụ hướng tới khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin Nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, nó còn mang lại cơ hội

đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng

Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực

2.1.2.2 Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ

Đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa

và nhỏ Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, mức độ rủi

ro thấp Danh mục sản phẩm đa dạng, được phát triển trên nền tảng công nghệ cao và có mạng lưới phân phối rộng lớn

2.1.2.3 Vai trò của nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với nền kinh tế:

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Như vậy sẽ tiết kiệm được chi phí và thời gian cho cả NH

và khách hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ

Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy

xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo

Đối với hoạt động của ngân hàng:

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro cho NH Tránh được tình trạng thụ động do phụ thuộc vào khách hàng lớn

Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp quảng bá thương hiệu làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường

Giảm chi phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng

Tiền gửi có kì hạn: khách hàng là cá nhân hoặc các tổ chức, doanh nghiệp mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn tại ngân hàng nhằm mục đích hưởng lãi hoặc đáp ứng nhu cầu chi tiêu trong tương lai được định sẵn Người gửi tiền chỉ có thể được rút tiền ra sau một thời hạn nhất định Khi hết kì hạn khách hàng sẽ được thanh toán vào ngày đáo hạn

Tiền gửi tiết kiệm: là tiền gửi của các tầng lớp dân cư, khách hàng gửi tiền nhằm mục đích sinh lợi, để dành và an toàn tài sản

Phát hành các chứng từ có giá: là hình thức huy động vốn bằng việc ngân hàng phát hành các loại giấy tờ có giá như: chứng chỉ tiền gửi, kì phiếu, trái phiếu ngân hàng

Tín dụng cá nhân: Một số sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân như sau:

Cho vay du học: là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu hỗ trợ tài chính để làm thủ tục chứng minh tài chính xin xét cấp Visa và/hoặc thanh toán học phí cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học Cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh: là sản phẩm vay kinh doanh đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng để thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh

Chiết khấu/cho vay bảo đảm bằng giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm: là hình thức ngân hàng mua lại hoặc cho khách hàng vay bảo đảm bằng các loại giấy

tờ có giá/thẻ tiết kiệm do Chính Phủ, ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác phát hành, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi giấy

tờ có giá/thẻ tiết kiệm chưa đến hạn thanh toán

Cho vay mua ô tô: để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng về việc sở hữu xe ô tô phục vụ mục đích tiêu dùng hoặc kinh doanh

Cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm: là sản phẩm tín dụng không yêu cầu tài sản bảo đảm dành cho các khách hàng cá nhân có thu nhập thường xuyên, ổn định nhằm đáp ứng nhu cầu tiều dùng đa dạng của bản thân và gia đình

Sản phẩm Thấu chi không có tài sản bảo đảm: là hình thức ngân hàng cho khách hàng được chi số tiền vượt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của mình mở tại ngân hàng

Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: là sản phẩm ngân hàng tài trợ vốn để mua nhà ở, đất ở, xây dựng nhà ở mới, cải tạo nhà ở, sửa chữa nhà ở

Vay ứng trước tiền bán chứng khoán: là hình thức ngân hàng cho khách hàng cá nhân vay vốn bằng việc ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết tại các công ty chứng khoán có liên kết với ngân hàng

Dịch vụ thẻ: Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ có 3 loại

Thẻ tín dụng: là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng chi tiêu trước và trả tiền sau Chủ thẻ không cần trả tiền mặt ngay khi mua hàng, thay vào đó ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và

chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng Thẻ tín dụng cho phép khách hàng trả dần số tiền thanh toán trong tài khoản

Thẻ ghi nợ: là loại thẻ do ngân hàng phát hành cho người có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng cho phép chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán cho chủ hàng toàn bộ hay một phần số dư của tài khoản Việc thanh toán này được tiến hành trên cơ sở chuyển khoản tiền từ tài khoản của chủ thẻ sang tài khoản của người bán hàng Trên mỗi thẻ ghi nợ có hạn mức thanh toán tối đa, khách hàng được

sử dụng thanh toán trong phạm vi hạn mức của thẻ Ngân hàng có vai trò giữ tiền hộ cho khách hàng, giúp cho khách hàng sử dụng được các tiện ích của các tổ chức thanh toán

Thẻ rút tiền mặt: là loại thẻ với chức năng chuyên biệt để rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc ở các Ngân hàng Chủ thẻ phải chuyển tiền vào tài khoản

mở ở Ngân hàng hoặc phải được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng thẻ được

Số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền trên tài khoản tiền gửi

Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Phone Banking: là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm: truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng

Internet Banking: là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng

Mobile Banking: là ứng dụng được cài đặt trên các điện thoại di động thông minh, máy tính bảng hoặc trên các thiết bị cầm tay khác nhằm thực hiện cái giao dịch trên tài khoản qua ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch ngân hàng Các dịch vụ cung cấp phổ biến trên Mobile Banking hiện nay gồm có: dịch vụ tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đăng ký vay online, đăng ký mở thẻ online

SMS Banking: dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn của ngân hàng, cho phép khách hàng có tài khoản tại

ngân hàng chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía ngân hàng

Dịch vụ thanh toán:

Đây là mảng dịch vụ đem lại lợi nhuận và độ an toàn cao ở các ngân hàng bao gồm các phương tiện thanh toán phổ biến như: uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc, trả lương nhân viên qua tài khoản cá nhân, thanh toán tiền điện nước…

Các dịch vụ khác:

Ngoài ra ngân hàng còn có nhiều dịch vụ khác đáp ứng yêu cầu đa dạng của mọi người như chuyển và nhận tiền kiều hối, giữ hộ quản lý tài sản, cho thuê két sắt, tư vấn tài chính…

2.1.3 Kinh nghiệm từ các ngân hàng khác

Tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn: Để thành công trong lĩnh vực bán lẻ, điều cốt lõi là ngân hàng phải hiểu rõ mục đích, yêu cầu của khách hàng và phục vụ họ như phục vụ chính người thân của mình Các ngân hàng cần cung cấp cho khách hàng những sản phẩm vay, tiết kiệm, đầu tư, bảo hiểm… phù hợp Khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau nhưng họ đều hướng tới một dịch vụ tốt nhất Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng Tuy nhiên, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng bước vững chắc Bên cạnh đó, cần có bước đột phá nhằm tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị phần đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng

Hoạch định trong tương lai: Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ yêu cầu vốn lớn, trong khi nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao nên đòi hỏi ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài Vì thế, trong giai đoạn đầu, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch

vụ tiên tiến với mức phí phù hợp, đủ để thu hút khách hàng Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các dịch

vụ ngân hàng khác và phối hợp với các bộ phận chức năng khác để phát huy hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng

Xây dựng thương hiệu vững mạnh: Sức mạnh của một ngân hàng không

đo lường bởi số lượng của chi nhánh, mà được đo lường bởi vốn, thanh khoản

và khả năng quản trị rủi ro Khách hàng vẫn luôn muốn giao dịch với một ngân hàng bền vững vì sự yên tâm, tin cậy mà ngân hàng mang lại, đồng thời tài sản của họ được đảm bảo

Phát triển công nghệ thông tin: Công nghệ hiện nay là một phần song song của đời sống con người, là lợi thế trong phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng nào có khả năng tận dụng và ứng dụng công nghệ một cách tốt nhất thì sẽ

có lợi thế trong việc đẩy mạnh chiến lược bán lẻ Xa hơn nữa, bán lẻ là một ngành luôn đòi hỏi sự vận động, nơi mà thị hiếu và nhu cầu thay đổi rất nhanh

Vì vậy, nếu ngân hàng nào biết cách sử dụng công nghệ để cho khách hàng sự đổi mới, tiện nghi, tiện lợi thì sẽ sớm thành công trong lĩnh vực này

Mặt khác, ngân hàng phải thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tóm lại, để thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, cần nhận diện được nhu cầu của khách hàng và làm thế nào để giúp họ đạt được mục đích cuối cùng của mình theo một cách tốt nhất và chân thành nhất Hãy xem khách hàng như người thân và phục vụ họ như phục vụ người thân của mình Hãy phục vụ tốt nhất có thể, an toàn nhất như đã cam kết và tận dụng công nghệ để

hỗ trợ cho các tiện ích của khách hàng

2.1.4 Các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng

2.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Bachelet (1995) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”

Spreng, MacKenzie & Olshavsky (1996), “Sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của Marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng”

Oliver (1997), “Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như

sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ” Kurt và Clow (1998), “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kì vọng”

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”

Kotler (2001), “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người, bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”

Parasuraman & ctg (1988), Spreng & ctg (1996) và Tery (2002), “Sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi”

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của khách hàng về một sản phẩm khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

2.1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng thường được phân thành ba loại như sau: Hài lòng tích cực: được thể hiện thông qua nhu cầu sử dụng tăng lên theo thời gian và họ tin tưởng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ Khi đó, khách hàng và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực thể hiện ở chỗ, chính những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ

nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định: khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch

vụ của ngân hàng Nhóm khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Hài lòng thụ động: khách hàng ít có sự tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng ngân hàng khó có khả năng để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ

để đáp ứng nhu cầu của họ, vì thế họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ

ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết, đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ

có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng hoàn toàn

hài lòng thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng Sự am hiểu này giúp cho ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

2.1.4.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ:

Khách hàng luôn quan tâm hàng đầu đến chất lượng dịch vụ, do vậy việc nâng cấp, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một việc rất cần thiết đối với bất cứ ngân hàng nào nếu muốn giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

Giá cả dịch vụ:

Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm dịch vụ mang lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá

và chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Việc duy trì khách hàng:

Đây là việc không thể thiếu đối với bất cứ ngân hàng nào, với một môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc tạo ra những ưu đãi hấp dẫn cũng như thực hiện những chính sách giữ chân khách hàng sẽ giúp ngân hàng trụ vững vị trí và mở rộng quy mô, hạn chế bị tụt hậu so với các ngân hàng khác

2.1.4.4 Lý do cần làm hài lòng khách hàng

Khách hàng có mức độ hài lòng cao thì lòng trung thành cũng sẽ cao, họ

sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay giới thiệu cho người khác Ngân hàng sẽ vừa duy trì được nguồn thu nhập từ khách hàng cũ, vừa có thêm được nguồn thu nhập mới Ngoài ra, khách hàng sẽ tiếp tục duy trì sự lựa chọn và sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm, dịch vụ mà họ hài lòng

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất (Marketing Philip Kotler)

Khái niệm chất lượng

Tùy theo đối tượng sử dụng mà khái niệm “chất lượng” sẽ khác nhau Định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng điễn đạt khác nhau:

Philip Crosby (1984), “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”

Joseph Juran (1988), “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Feigenbaum (1991), “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Russell (1999) cho rằng “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa

và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu

và làm hài lòng khách hàng”

Kaoru Ishikawa cho rằng “Chất lượng là thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000

đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

cầucủa khách hàng Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về

chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung nhiều chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục

vụ và chất lượng chức năng, nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”

Zeithaml (1987) giải thích “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”

Lewis & Mitchell (1990), Asubonteng & ctg (1996), Wisniewski & Donnelly (1996) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”

Edvardsson, Thomsson & Overtveit (1994) thì định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn được nhu cầu của họ”

Lưu Văn Nghiêm (2008), “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức

độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương ứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam & ISO 9000 định nghĩa rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa mong đợi và thực tế

Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt đến một mức nào đó Phân phối dịch vụ nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên nền tảng tương thích với mức độ mong đợi đó

2.1.5.2 Các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong marketing để đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ

đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Parasuraman và các cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang đo hiệu quả và tin cậy Thang đo này

có thể được áp dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, trường học, bệnh viện… Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đã cho rằng bất kể ở dịch vụ nào, chất lượng của nó được cảm nhận bởi các khách hàng cũng có thể được thể hiện qua mô hình 10 thành phần, bao gồm:

1 Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng tìm hiểu, nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Lịch sự (Courtesy): thể hiện qua sự niềm nở, thân thiện, lịch sự với khách hàng của nhân viên

5 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, đơn giản thủ tục, hồ sơ, điều chỉnh địa điểm phục vụ, giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt các thông tin có liên quan đến dịch vụ cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ

dễ dàng tiếp thu, các thông tin liên quan này bao gồm giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi

và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao dịch trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin

cá nhân

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu các nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng và nhận biết được khách hàng thường xuyên, khách hàng thân thiết

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ trên có ưu điểm là khái quát được các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên lại mắc hạn chế là khá phức tạp và không dễ dàng áp dụng nếu như các thành phần chất lượng không đủ điều kiện để phân biệt theo dạng thức đã qui định của mô hình Vì thế, để khắc phục hạn chế mà không làm mất đi ưu điểm của mô hình này, các nhà nghiên cứu chuyển sang sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần

cơ bản, bao gồm:

1 Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng hạn ngày từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Đảm bảo (Assurance): thể hiện qua năng lực chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên đối với khách hàng

4 Đồng cảm (Empathy): thể hiện qua sự quan tâm, tìm hiểu nhu cầu, khó khăn mà khách hàng gặp phải, từ đó tìm cách giúp đỡ khách hàng vượt qua trở ngại

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất của công ty

Theo mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ

Có nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu

đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến

sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer và Peeters, 1997) Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch

vụ

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Để đáp ứng các yêu cầu và mục tiêu nghiên cứu đặt ra, tác giả tiến hành thu thập các số liệu sơ cấp, số liệu thứ cấp và các thông tin cần thiết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu

2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ phòng Kế hoạch tổng hợp và phòng Khách hàng cá nhân tại BIDV Cần Thơ Ngoài ra, đề tài còn sử dụng các thông tin từ website của Hội sở chính, thông tin từ các nghiên cứu và báo cáo trên các sách báo và tạp chí có liên quan đến đề tài

2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi có sẵn bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cần Thơ

Phương pháp chọn mẫu: phi xác suất thuận tiện Khi đó, nhà nghiên cứu

có thể chọn những phần tử (đối tượng nghiên cứu) có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)

Cỡ mẫu: Đề tài sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA với 22 biến quan sát, do đó kích thước mẫu được xác định là 5 × 22 = 110 (Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) về kích thước mẫu

dự kiến tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát)

Đối tượng phỏng vấn: khách hàng có sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cần Thơ

Nội dung phỏng vấn: Bảng câu hỏi phỏng vấn bao gồm các nội dung về thông tin người được phỏng vấn, các thông tin liên quan đến thái độ của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cần Thơ

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Mục tiêu 1

bằng cách dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc) Các chỉ tiêu này có cùng một nội dung, một tính chất tương tự nhằm xác định mức biến động xu hướng của các chỉ tiêu Nó cho phép chúng ta tổng hợp được những nét chung, tách ra được những nét riêng của các hiện tượng được so sánh Phương pháp so sánh được chia ra thành:

+ Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa trị

số của kì phân tích với kì gốc của chỉ tiêu kinh tế

Trong đó: y0 : chỉ tiêu kỳ gốc

y1 : chỉ tiêu kỳ phân tích

y : biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế

thể cho tổng thể đang xét Phương pháp này dùng để xác định % của từng yếu

tố chiếm được trong tổng thể, để thấy được mức độ kết cấu, mối liên hệ, mức

độ phổ biến của các chỉ tiêu

Biến phụ thuộc mức độ hài lòng của khách hàng là biến giả, biến này nhận giá trị 1 khi khách hàng hài lòng và nhận giá trị 0 khi khách hàng không hài lòng

Các biến độc lập là: phương tiện hữu hình, đáp ứng dịch vụ, sự tin cậy,

sự đảm bảo, sự cảm thông Các biến này được đo lường bằng thang đo Liker 5 mức độ:

1 Trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại

2 Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện

3 Trang phục của nhân viên lịch sự

5 Hồ sơ, thủ tục đơn giản, dễ hiểu

 Đảm bảo: gồm biến 4 quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

1 Nhân viên tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng

2 Nhân viên có kiến thức chuyên môn

3 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, không để khách hàng chờ quá lâu để được giao dịch

4 Nhân viên giải quyết thỏa đáng các vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

 Cảm thông: gồm 4 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm, đồng cảm với từng cá nhân khách hàng

1 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

2 Ngân hàng quan tâm đến khách hàng

3 Ngân hàng có các chương trình ưu đãi cho khách hàng truyển thống, khách hàng có quan hệ uy tín

4 Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới

 Tin cậy: gồm 4 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra

1 Ngân hàng luôn giữ chữ tín

2 Ngân hàng xử lý chính xác các nghiệp vụ

3 Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng theo thông tin đã giới thiệu

4 Thông tin của khách hàng được bảo mật

+ Kiểm định thang đo

Trước khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy

trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ &

Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối liên hệ của mục hỏi với một khía cạnh đánh giá Theo đó, những biến số

có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Alpha > 0,6

có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally & Burnstein, 1994) Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn Tuy nhiên cũng cần lưu ý rằng nếu Cronbach Alpha quá cao (>0.95) thì có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa ở trong thang đo Biến quan sát thừa là biến đo lường một khái niệm hầu như trùng với biến đo lường khác, tương tự như trường hợp

đa cộng tuyến trong hồi quy, khi đó biến thừa nên được loại bỏ

+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)

hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn (gọi là các nhân tố), việc này làm tăng ý nghĩa

của các biến, tuy làm số biến ít đi nhưng vẫn đảm bảo chứa đựng một cách tổng quát nội dung của tập hợp biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black, 1998)

Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Những hệ số tải nhân tố biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biết nhân tố và các biến có liên quan chặt chẽ với nhau

• Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu

• Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng

• Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Hair & ctg (1998,111) cũng khuyên như sau: nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55 (thường có thể chọn 0,5), nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì Factor loading phải > 0,75

Vì vậy, điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5

KMO là một chỉ tiêu được dung để xem xét sự thích hợp của EFA Giá trị KMO nằm khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp và hiệu quả Nếu KMO có giá trị nhỏ hơn 0,5 thì có khả năng phân tích nhân tố khám phá không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

 Kiểm định Barlett

Đại lượng Barlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thiết các biến không có tương quan trong tổng thể Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau (các biến đo lường phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung) Do đó nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể

 Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) ≥ 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %

 Thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị ≥ 1

 Tóm lại, trong phân tích nhân tố khám phá cần phải đáp ứng các điều kiện:

• Factor Loading > 0,5

• 0,5 ≤ KMO ≤ 1

• Kiểm định Bartlett có Sig < 0,05

• Phương sai trích Total Varicance Explained ≥ 50%

độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Hồi quy nhị nguyên sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân ước lượng xác suất một sự kiện sẽ xảy ra với những thông tin của biến độc lập mà ta có được Khi biến phụ thuộc có dạng nhị phân (nhận 2 giá trị: 0 và 1) thì không thể phân tích với dạng hồi quy thông thường mà phải sủ dụng hồi quy nhị nguyên

Mô hình hồi quy nhị nguyên có dạng:

Trong nghiên cứu này, phân tích hệ số tương quan hàm hồi quy là nhằm phân tích mối tương quan giữa biến phụ thuộc là sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng với các biến độc lập

• Giả thuyết H0: 1 = 2 = … = i = 0

Nếu Sig < α (α là mức ý nghĩa) thì bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là tổ hợp liên hệ tuyến tính của toàn bộ các hệ số trong mô hình có ý nghĩa trong việc giải thích cho biến phụ thuộc Nếu Sig ≥ α thì chấp nhận giả thuyết H0

• Đánh giá độ phù hợp của mô hình: khác với hồi quy tuyến tính thông thường, hệ số R2

càng lớn thì mô hình càng phù hợp, hồi quy Logistic sử dụng chỉ tiêu -2LL (-2 log likelihood) để đánh giá độ phù hợp của mô hình -2LL càng nhỏ càng thể hiện độ phù hợp càng cao Giá trị nhỏ nhất của -2LL là 0 (không có sai số), khi đó mô hình có độ phù hợp hoàn hảo

• Percentage Correct: mức độ dự báo đúng của mô hình

• Kết quả của kiểm định Wald (kiểm định giả thuyết hồi quy khác không) Nếu hệ số hồi quy B0 và B1 đều bằng 0 thì tỷ lệ chênh lệch giữa các xác suất sẽ bằng 1, tức xác suất để sự kiện xảy ra hay không xảy ra như nhau, lúc đó mô hình hồi quy không có tác dụng dự đoán

Đối với hồi quy tuyến tính sử dụng kiểm định t để kiểm định giả thuyết

H0: i = 0 Còn đối với hồi quy Binary Logistic, đại lượng Wald Chi Square được sử dụng để kiểm định ý nghĩa thống kê của hệ số hồi quy tổng thể

Mục tiêu 3:

Từ những phân tích về thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ cũng như phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp nhằm đánh giá tổng quát hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại của ngân hàng Từ

đó đề xuất những giải pháp phù hợp giúp ngân hàng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và thu hút thêm nhiều khách hàng

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG

3.1.1 Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

Tên gọi tắt: BIDV

Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài chính (Quyết định 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ) với quy mô ban đầu gồm 8 chi nhánh và 200 cán bộ Từ 24/6/1981, ngân hàng mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Quyết định số 259-CP của Hội đồng Chính phủ) Đến ngày 14/11/1990, đổi tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Quyết định số 401-CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng) Ngày 27/04/2012, chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Chứng nhận Đăng ký Doanh nghiệp

số 0100150619 (đăng ký lần đầu ngày 03/04/1993, thay đổi lần thứ 13 vào ngày 27/04/2012 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp) với số vốn điều lệ là 23.012 tỷ đồng

Năm 2013, theo tổ chức định hạng tín nhiệm toàn cầu Standard & Poor’s, kết quả định hạng của BIDV phản ánh vị thế doanh nghiệp của ngân hàng ở mức "mạnh" với vị trí thứ 3 trong nước về tổng tài sản và mạng lưới hoạt động, chiếm 11% thị phần cho vay và 9,3% thị phần tiền gửi toàn hệ thống với 127 chi nhánh và gần 503 phòng giao dịch, 95 quỹ tiết kiệm và hơn

8500 ATM/POS tại 63 tỉnh thành trong cả nước BIDV cũng có lợi thế trong việc tiếp cận các nguồn vốn từ Chính phủ cũng như nguồn vốn hỗ trợ cho các

dự án phát triển từ các tổ chức quốc tế

 Tổng quan: tính đến 31/12/2013, tổng tài sản BIDV đạt gần 550 nghìn

tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng huy động vốn và dư nợ tín dụng đều đạt trên 16%,

nợ xấu được kiểm soát ở mức 2,37%, lợi nhuận trước thuế đạt 5.290 tỷ đồng, đạt 112% kế hoạch Đại hội đồng cổ đông giao, ROA 0,78%, ROE 13,8%, chia

cổ tức 8,5% Số lượng nhân viên là 18.231 người BIDV là đơn vị có số lượng nhân viên nhiều thứ 3 trong hệ thống các ngân hàng, sau Agribank và VietinBank