Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH giao nhận t a

TÓM T ẮT cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và các kết quả nghiên cứu trước đây về các yếu lượng chính thức được thực hiện bằng việc khảo sát chính thức với 220 mẫu khách lượng dịch vụ

B Ộ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

-

TRƯƠNG THỊ BÍCH NGỌC

CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS

LU ẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp H ồ Chí Minh – Năm 2015

B Ộ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌsC TÀI CHÍNH - MARKETING

-

TRƯƠNG THỊ BÍCH NGỌC

CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS

Chuyên ngành: Qu ản trị kinh doanh

L ỜI CAM ĐOAN

văn

Tôi xin cam đoan tất cả các kết quả nghiên cứu trong luận văn này là do

L ỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn của mình, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đầu tiên

ơn đến Thầy, TS Phạm Quốc Việt đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này

Tôi cũng xin được bày tỏ sự biết ơn chân thành nhất đối với các bạn học

5.334T 34TH ạn chế và hướng nghiên cứu.34T 77

DANH M ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ch ữ viết tắt Ch ữ đầy đủ

Hình 2.4

Hình 2.5

Anh (2013)

19

DANH M ỤC BẢNG

Bảng 4.11 Trọng số hồi quy 54

TÓM T ẮT

cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và các kết quả nghiên cứu trước đây về các yếu

lượng chính thức được thực hiện bằng việc khảo sát chính thức với 220 mẫu khách

lượng dịch vụ logistics vẫn tác động bởi 5 yếu tố: (1) Chất lượng giao dịch viên, (2)

hưởng mạnh nhất Tiếp theo, tác giả kiểm định giả thuyết và kiểm định sự khác biệt

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do nghiên c ứu

khăn đặc biệt trong giai đoạn mở cửa thị trường như hiện nay

là điều cần thiết, nhằm thúc đẩy và tạo động lực phát triển kinh doanh Nhưng trong

điều kiện hiện nay khi mà các doanh nghiệp trong nước mới chỉ cung ứng dịch vụ

làm ăn không theo đúng quy tắc thị trường, là tiền lệ xấu tạo cho các doanh nghiệp

nước ngoài chiếm lĩnh thị trường ngành logistics non trẻ của Việt Nam

triển thì nhu cầu ngày càng cao và một khi chất lượng dịch vụ không được đáp ứng

và để hiểu thêm hơn nữa về chất lượng dịch vụ của công ty, mức độ hài lòng của các khách hàng như thế nào trong tình hình cạnh tranh như hiện nay Chính vì thế

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH Giao nhận T&A” để làm luận văn thạc sĩ của mình

1.2 Tình hình nghiên c ứu đề tài

một trong 10 quốc gia có chỉ số phát triển logistics khá ấn tượng trong năm qua, giữ

vị trí thứ 48 trên 166 quốc gia được khảo sát về chỉ số năng lực hoạt động logistics

Thái Lan Tuy là một trong những nước có thu nhập trung bình thấp, nhưng chỉ số LPI của Việt Nam vẫn cao hơn chỉ số trung bình của nhóm nước có thu nhập trung bình thấp và nhóm các quốc gia ở vùng Đông Á – Thái Bình Dương Đây là một cơ

Hiện nay cả nước có khoảng 1.200 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistis, chủ yếu về dịch vụ giao nhận vận tải, kho bãi, bốc dỡ, đại lý vận tải, tập trung ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội (theo Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics)

Năm 2006, Đoàn Thị Hồng Vân đã giới thiệu cuốn sách “Quản trị logistics”

Bên cạnh đó năm 2013, Đoàn Thị Hồng Vân và Phạm Mỹ Lệ cũng đã đưa ra

đến thực trạng ngành Logistics của Việt Nam và đưa ra các giải pháp phát triển:

0T

hướng và hỗ trợ của Nhà nước; Cần làm tốt khâu quy hoạch và xây dựng cơ sở hạ

tiên đào tạo nguồn nhân lực để phục vụ cho ngành dịch vụ Logistics; Tăng cường

nay

0T

động manh mún của các tổ chức kinh doanh và những thiệt hại mà ngành vận tải

1.3 M ục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.3.1 M ục tiêu

Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về chất lượng dịch vụ logistics đến sự hài lòng của khách hàng

Đề xuất các gợi ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cho công ty T&A logistics

1.3.2 Câu h ỏi nghiên cứu

lòng?

lượng dịch vụ logistics tại công ty T&A?

Ph ạm vi và đối tượng nghiên cứu

tháng 03/2015

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ logistics và các nhân tố ảnh hưởng

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên c ứu định tính:

Nghiên c ứu định lượng:

Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu này được thực hiện bằng việc

ty để giải quyết vấn đề đặt ra

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam

1.6 K ết cấu của luận văn

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương này chủ yếu trình bày lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, bố cục của đề tài

Chương 2: Tổng quan lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương này giới thiệu các khái niệm có liên quan đến đề tài nghiên cứu,

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu và quy trình xây dựng thang

đo, cách đánh giá và kiểm định thang đo cho các khái niệm trong mô hình, kiểm định sự phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết đề ra

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này trình bày các kết quả rút ra từ nghiên cứu, bao gồm: trình bày

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương cuối tóm tắt lại các kết quả chính của nghiên cứu, từ đó đề xuất các

cũng nêu lên những đóng góp của đề tài về mặt thực tiễn, và những hạn chế cùng

2 CHƯƠNG 2

2.1 Nh ững vấn đề lý luận liên quan tới đề tài

2.1.1 Khái ni ệm dịch vụ

45T

này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính

vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ

có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngườicó tính đặc

2.1.2 Ch ất lượng dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với

2.1.3 Khái ni ệm Logistics

chưa có khái niệm thống nhất Trong cuốn sách “Logistics Những vấn đề cơ bản”

của Đoàn Thị Hồng Vân - NXB Thống kê 2003 có nêu lên một số khái niệm về

Trong lĩnh vực sản xuất, Logistics là cung ứng, là chuỗi hoạt động nhằm đảm bảo nguyên vật liệu, máy móc, thiết bị, các dịch vụ… cho hoạt động của tổ

đó, nó còn tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm mới

Dưới góc độ quản trị chuỗi cung ứng, Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí, lưu trữ và chu chuyển các tài nguyên, yếu tố đầu vào từ điểm xuất phát đầu tiên

lưu chuyển và dự trữ hàng hóa, dịch vụ từ điểm xuất phát đầu tiên đến nơi tiêu thụ

ứng, tiến hành lập ra kế hoạch, thực hiện và kiểm soát công việc chu chuyển và lưu

nơi tiêu dùng một cách hiệu quả nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng

điểm khác nhau…, đảm bảo yêu cầu đúng lúc (Just in time-JIT) và duy trì hàng tồn

(Logistics Service Provider) sẽ giúp khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí của đầu vào cũng như đầu ra trong các khâu vận chuyển, lưu kho, lưu bãi và phân phối

Định nghĩa trên cho chúng ta thấy dịch vụ Logistics trong giao nhận vận tải

2.1.4 D ịch vụ logistics

Theo điều 233 Luật Thương mại Việt Nam : "Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy

tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao"

Dịch vụ logistics thường chia thành 3 nhóm:

và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi logistics; hoạt động xử lý lại hàng

đường biển, đường thủy nội địa, đường hàng không, đường sắt, đường bộ,

đường ống

2.1.5 Ch ất lượng dịch vụ logistics

Chất lượng dịch vụ logistics là quá trình thoả mãn khách hàng với một mạng lưới logistics đa dạng, uyển chuyển, cho phép tối ưu bộ phận sang tối ưu toàn bộ

độ an toàn của hàng hoá được vận chuyển , thái độ phục vụ, giá cả của dịch vụ,…

Cũng như các loại hàng hoá khác chất lượng dịch vụ logistics mang đặc điểm

đổi nên chất lượng cũng cần thay đổi theo thời gian, không gian Đặc điểm này cũng đúng đối với dịch vụ logistics vì theo thời gian nhu cầu của khách hàng tăng

đó không được phép là hàng cấm theo quy định của pháp luật

2.1.6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng

Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch

vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng khách hàng:

Theo Spreng & Mackoy, 1996 chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát

các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng chất lượng dịch vụ

là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Talor, 1992)

2.1.7 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

lượng dịch vụ như sau:

1.Khả năng tiếp cận

3.Năng lực chuyên môn

Đến năm 1988 ông đã khái quát thành 5 yếu tố sau:

Mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007) Theo mô hình

động đến chất lượng dịch vụ logistics như sau:

Mô hình chất lượng dịch vụ logistics của Irene Gil Saura và cộng sự (2008) có 2

2.2 Các mô hình lý thuy ết

2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)

Gronroos đưa ra 3 tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ đó là: chất lượng kỹ

Hình 2.1: Mô hình ch ất lượng kỹ thuật/ chức năng

Các hoạt động marketing truyền

thống (quảng cáo, PR, xúc tiến

bán) và các yếu tố bên ngoài

như truyền thống, tư tưởng và

truyền miệng

Chất lượng kỹ thuật: mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà

2.2.2 Mô hình kho ảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và công sự (1985)

xác thực của đơn hàng, Điều kiện đặt hàng, Chất lượng đơn hàng, Xử lý đơn hàng

2.3 Các b ằng chứng thực nghiệm

2.3.1 M ột số mô hình nghiên cứu trên thế giới

Tomas M Hult (2001) đã đưa ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

thông tin; Quy trình đặt hàng; Tính xác thực của đơn hàng; Điều kiện đặt hàng;

tư xây dựng Kết quả cho thấy số liệu thống kê CFA phù hợp cho từng phân khúc khách hàng

Contri and Maria Fuentes Blasco (2008)

lượng nhân viên giao dịch, chất lượng thông tin, chất lượng đơn hàng và tính kịp

Hình 2.2: Mô hình ch ất lượng dịch vụ logistics

Ngu ồn: Irene Gil Saura và công sự (2008) 2.3.2 M ột số mô hình nghiên cứu trong nước

xác định đầy đủ gồm 28 thang đo của 8 yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

đến sự hài lòng của khách hàng đó là “ Hình ảnh doanh nghiệp” (0,296)

Chất lượng nhân viên

Sự hài lòng

Sự tín nhiệm (0,286) là yếu tố thứ 3 tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng

tác động giảm dần như sau: Sự thuận tiện (0,275); Phong cách phục vụ (0,272); Sự

Hình 2.3: Mô hình các y ếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Ngu ồn: Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hoà (2007)

Hình 2.4: Mô hình các nhân t ố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Ngu ồn: Nghiên cứu của Trần Thiệu Khải (2010)

định mô hình và kết quả đạt được như sau:

tác động ít nhất đến sự hài lòng khách hàng

kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang

NGU ỒN LỰC (Resources)

KẾT QUẢ (Outcomes)

QUÁ TRÌNH (Process)

QUẢN LÝ (Management)

HÌNH ẢNH (Image)

TRÁCH NHI ỆM XÃ HỘI

(Social Responsibility)

SỰ HÀI LÒNG (Satisfaction)

Theo nghiên cứu này ban đầu tác giả đã đề xuất mô hình với 6 thang đo yếu

ảnh hưởng như sau: Chi phí dịch vụ (0,459); Sự cảm thông (0,41); Sự tin cậy và cần

Hình 2.5: Mô hình các y ếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Ngu ồn: Nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh (2013)

2.4 Mô hình nghiên c ứu đề nghị của tác giả

Để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của công ty T&A Logistics, tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết của Parasuraman và công sự

tin cậy cao và đã được kiểm chứng về thực nghiệp bởi nhiều nghiên cứu trước đó

Qua việc tham khảo các mô hình nghiên cứu trước đây, tác giả nhận thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu ở nhiều ngành khác

quy mô vừa và nhỏ thì các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho lĩnh vực này vẫn còn là những yếu tố tìm ẩn mà các nhà kinh doanh logistics đang muốn tìm

ra

Sự tin cậy và cần thiết

Phương tiện hữu hình

Chi phí dịch vụ

Sự cảm thông

khách hàng

Thực tế 34TLogistics34T là một hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu quả

logistics đóng góp khoảng 10% GDP Đối với những nước kém phát triển thì tỷ lệ

lượng Logistics phát triển tốt sẽ mang lại khả năng tiết giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của công ty T&A logistics nên tác giả sử dụng mô hình dựa trên lý thuyết sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Tác giả đã chọn các yếu tố trong nghiên cứu của Irene Gil Saura và cộng sự (2008) để đưa vào nghiên cứu của mình

Bên cạnh các yếu tố này, tác giả đề xuất thêm yếu tố “tính cạnh tranh về giá” vào mô hình nghiên cứu, vì giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng, Zeithaml and Bitner (2000) Do sản phẩm dịch

vụ có tính vô hình nên rất khó để đánh giá trước khi sử dụng vì thế nó được xem là công cụ thay thế ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng

Hình 2.6: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

v ới chất lượng dịch vụ logistics tại công ty T&A

Ngu ồn: Mô hình nghiên cứu của tác giả

Các giả thuyết:

Ch ất lượng nhân viên giao dịch

Ch ất thông tin

Chất lượng giao dịch viên

Chất lượng thông tin

Chất lượng đơn hàng

Tính kịp thời Tính cạnh tranh về giá

Sự hài lòng của khách hàng

đến31T 31Tsản phẩm31T 31Tmà từ đó31T 31Tkhách hàng31T 31Tcó thể chọn Nếu31T 31Tcác31T 31Tthông tin31T 31Tcó sẵn31T 31Tvà31T 31Tđủ chất

31T

Ch ất lượng đơn hàng

hàng

Tính k ịp thời

cho rằng Tính kịp thời là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng Tính

và thời gian giao nhận hàng hoá phụ thuộc vào thời gian vận chuyển

Tính c ạnh tranh về giá

Tác giả đã đề xuất yếu tố này vào mô hình nghiên cứu của mình vì thấy rằng:

B ảng 2.1: Thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ logistics và Sự hài lòng

Ch ất lượng giao

d ịch viên

• Kiến thức và kinh nghiệm là đủ

Irene Gil Saura, David Servera Frances, Gloria Berenguer Contri and Maria Fuentes Blasco (2008)

Ch ất lượng

thông tin

• Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa

• Công ty quan hệ tốt với các bên

• Giải quyết một cách nhanh chóng

Irene Gil Saura, David Servera Frances, Gloria Berenguer Contri and Maria Fuentes Blasco (2008)

Đề xuất của tác giả

Ngu ồn: Tổng hợp của tác giả

TÓM T ẮT CHƯƠNG 2

Để làm nền tảng cho luận văn tác giả đã giới thiệu các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics Bên cạnh đó, tác giả đã tìm hiểu, nghiên cứu các

3 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên c ứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên c ứu

-Mô hình chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu định tính -Trao đổi chuyên gia -Hiệu chỉnh mô hình và thang đo

Xác định mục tiêu nghiên

Mô hình nghiên cứu và thang

Nghiên cứu định lượng -Thiết kế bảng câu hỏi -Thu thập số liệu -Kiểm định thang đo

Xử lý số liệu -Phân tích độ tin cậy -Phân tích nhân tố khám phá -Phân tích hồi quy

Kết quả nghiên cứu Kết luận và gợi ý giải pháp

3.2 Nghiên c ứu sơ bộ

3.2.1 Các bước nghiên cứu sơ bộ

Các bước tiến hành nghiên cứu sơ bộ như sau:

Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ logistics, ví dụ như Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ logistics

Bước 2: Nghiên cứu các mô hình chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ

Bước 3: Từ các lý thuyết, mô hình đã tìm ra ở hai bước trên, tác giả tiến

Bước 4: Từ thang đo nháp, tác giả thảo luận nhóm để hình thành thang đo sơ

Bước 7: Điều chỉnh thang đo sơ bộ để hình thành thang đo chính thức phục

Các bước (1), (2), (3), (4) sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính

Các bước (5), (6), (7) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Thang

đo trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert năm mức độ

3.2.2 K ết quả xây dựng thang đo nháp và thang đo sơ bộ

Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường các khái niệm bởi vì

V ề nội dung thảo luận

Trao đổi về các yếu tố thành phần có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Trình t ự tiến hành

K ết quả thu được sau khi trao đổi với chuyên gia

thành thang đo sơ bộ bao gồm 32 biến quan sát trong đó có 28 biến thuộc 5 nhóm

B ảng 3.1: Kết quả thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ logistics

hóa

• Giải quyết một cách nhanh chóng

• Giá rẻ hơn so với công ty khác

• Thông tin giá luôn cập nhật

Ngu ồn: Kết quả tổng hợp của tác giả

K ết quả điều chỉnh thang đo chính thức

Trước khi nghiên cứu chính thức được tiến hành, cuộc khảo sát thử với mẫu

sát không đạt yêu cầu và loại bỏ thang đo không đạt đủ độ tin cậy ( Xem Phụ lục 4:

thang đo chính thức và đưa bảng hỏi vào khảo sát chính thức.(Xem Phụ lục 3: Bảng

Tóm t ắt các kết quả nghiên cứu thang đo sơ bộ:

Phân tích Cronbach’s Alpha: tác giả chọn tiêu chuẩn đánh giá thang đo là 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,95 và tương quan biến – tổng > 0,3 (Hoàng Trọng,