NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI

Vì thế mục tiêu của nghiên là xây dựng mô hình về các yếu tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được nghiên cứu

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HÀ NAM KHÁNH GIAO

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi Luận văn này không nhất thiết phản ánh quan điểm của Trường Đại học Tài chính Marketing

Tp HCM, ngày … tháng 07 năm 2015

Tác giả

Võ Văn Linh

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến, quan trọng và là sự lựa chọn chiến lược của ngành công nghiệp ngân hàng Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng chung của thế giới, các ngân hàng trong nước đang tập trung phát triển mạnh

mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ này cũng đã được cung cấp và dần trở nên quen thuộc với người dân tỉnh Quảng Ngãi Tuy nhiên, tỷ lệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi còn rất thấp Vì thế mục tiêu của nghiên là xây dựng

mô hình về các yếu tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết về mô hình chấp nhận công nghệ, nghiên cứu đã khảo sát trên 500 người dân tại tỉnh Quảng Ngãi với đa số có sử dụng dịch vụ ngân hàng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi Phương pháp phân tích nhân tố đã được sử dụng với tập hợp 18 biến ban đầu, đại diện cho 4 nhóm yếu tố Qua các bước phân tích độ tin cậy và phân tích tương quan, nghiên cứu đã loại bỏ 2 biến không phù hợp và điều chỉnh mô hình nghiên cứu còn 16 biến đại diện cho 4 nhóm yếu tố Đó là các nhóm Nhận thức dễ dàng sử dụng, Nhận thức sự hữu ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhận thức rủi ro, chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 4 nhóm yếu tố trên đều ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong đó, tác động mạnh nhất là yếu tố Nhận thức dễ dàng sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử, tiếp theo là Nhận thức về hữu ích, chi phí sử dụng hợp lý của dịch vụ ngân hàng điện tử và cuối cùng là Nhận thức rủi ro Trong các yếu tố thì yếu tố Nhận thức rủi ro có tác động nghịch biến, 3 yếu

tố còn lại có tác động đồng biến đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đưa ra những giải pháp nhằm tăng Nhận thức dễ dàng sử dụng của ngân hàng điện tử như cần tăng cường các biện pháp chuyển tải thông tin dịch vụ đến người sử dụng, chú ý phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền tảng di động, các ứng dụng thân thiện, đơn giản dễ sử dụng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

TÓM TẮT LUẬN VĂN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ viii

LỜI CẢM ƠN ix

Chương 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 4

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 4

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 5

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu 5

1.7 Bố cục của nghiên cứu 6

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Giải thích các khái niệm quan trọng 7

2.1.1 Khái niệm E-Banking 7

2.1.2 Khái niệm Chấp nhận sử dụng 11

2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 11

2.3 Các nghiên cứu đã được công bố trước đây 14

2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới 14

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước 21

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

2.4.1 Mô hình TAM có điều chỉnh 22

2.4.2 Mô hình TAM và các yếu tố khác 24

2.4.2.2 Chi phí sử dụng dịch vụ 26

2.5 Phân tích từng yếu tố trong mô hình đề xuất 28

2.5.1 Nhận thức sự dễ dàng sử dụng (PEU) 28

2.5.2 Nhận thức sự hữu ích (PU) 29

2.5.3 Nhận thức rủi ro (PR) 30

2.5.4 Chi phí sử dụng dịch vụ (FC) 32

2.5.5 Chấp nhận sử dụng E-Banking (EBA) 34

2.6 Các giả thiết của mô hình nghiên cứu đề xuất 35

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

3.1 Thiết kế nghiên cứu 38

3.2 Nghiên cứu sơ bộ 39

3.3 Nghiên cứu chính thức 40

3.3.1 Xây dựng thang đo chính thức 40

3.3.2 Bảng hỏi điều tra chính thức 41

3.3.3 Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu 42

3.3.3.1 Mẫu nghiên cứu định lượng 42

3.3.3.2 Kích thước mẫu: 42

3.3.3.3 Cách lấy mẫu 42

3.3.3.4 Thông tin về mẫu 42

3.3.4 Xử lý dữ liệu 43

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 44

4.1.1 Thu thập dữ liệu 44

4.1.2 Mô tả mẫu khảo sát 44

4.2 Kết quả kiểm định thang đo 46

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 46

4.2.1.1 Nhóm biến quan sát của yếu tố Nhận thức hữu ích (PU) 46

4.2.1.2 Nhóm biến quan sát của yếu tố Nhận thức dễ dàng sử dụng (PEU) 47

4.2.1.3 Nhóm biến quan sát của yếu tố Nhận thức rủi ro (PR) 48

4.2.1.4 Nhóm biến quan sát của yếu tố Chi phí sử dụng dịch vụ (FC) 49

4.2.1.5 Nhóm biến quan sát của biến Chấp nhận sử dụng E-Banking (EBA) 50

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50

4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 54

4.3.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 54

4.3.2 Dò tìm sự vi phạm các một số giả định cần thiết trong hồi quy bội 56

4.3.2.1 Giả định về phương sai sai số không đổi 56

4.3.2.2 Giả định về tính độc lập của sai số 57

4.3.2.3 Giả định về không có mối tương quan giữa các biến độc lập 57

4.3.2.4 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư 59

4.3.3 Phân tích hồi quy bội 60

4.3.3.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính quy bội 60

4.3.3.2 Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình 61

4.3.3.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 62

4.4 Kết luận về mô hình nghiên cứu 63

4.5 Thảo luận về kết quả nghiên cứu 66

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 70

5.1 Kết luận và đóng góp của nghiên cứu: 70

5.1.1 Kết luận 70

5.1.2 Những đóng góp của nghiên cứu 72

5.2 Một số giải pháp đề xuất 72

5.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng nhận thức dễ dàng sử dụng 72

5.2.2 Nhóm giải pháp gia tăng nhận thức hữu ích của dịch vụ 73

5.2.3 Nhóm giải pháp về Chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking 74

5.2.4 Nhóm giải pháp về Nhận thức rủi ro 75

5.3 Hạn chế của nghiên cứu 76

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

ANOVA : (Analysis of Variance) Phương pháp phân tích phương sai

ATM : (Automated Teller Machine) Máy rút tiền tự động

EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phương pháp phân tích yếu tố khám phá E-BANKING: (Electronic Banking) Ngân hàng điện tử

INTERNET : Hệ thống thông tin toàn cầu

IDT : (Innovation Diffusion Theory) Lý thuyết sự đổi mới

KMO : (Kaiser-Meyer-Olkin) Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA

MM : (Motivational Mode) Mô hình động lực thúc đẩy

MPCU : (Model of PC Utilization) mô hình sử dụng máy tính

PBC : (Perceived Behavirol Control) Nhận thức kiểm soát hành vi

PEU : (Perceived Ease of Use) Nhận thức tính dễ sử dụng

POS : (Point of Sale) điểm bán hàng

PU : (Perceived Usefulness) Nhận thức sự hữu ích

SEM : (Structural Equation Modeling) Mô hình cấu trúc tuyến tính

SPSS : Phần mềm SPSS phân tích dữ liệu

TAM : (Technology Acceptance Model) Mô hình chấp nhận công nghệ TRA : (Theory of Reasoned Action) Thuyết hành động hợp lý

TPB : (Theory of Planned Behavior) Thuyết hành vi dự định

UTAUT : (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) Lí thuyết thống

nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ

VIF : (Variance Inflation Factor) Hệ số phóng đại phương sai

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tóm tắt những nghiên cứu quốc tế về chấp nhận sử dụng E-Banking 15

Bảng 2.2 Thang đo Nhận thức sự dễ dàng sử dụng 28

Bảng 2.3 Thang đo Nhận thức hữu ích 30

Bảng 2.4 Thang đo Nhận thức rủi ro 31

Bảng 2.5 Thang đo Chi phí sử dụng dịch vụ 33

Bảng 2.6 Thang đo Chấp nhận sử dụng E-Banking 34

Bảng 3.1 Thang đo các thành phần trong mô hình 40

Bảng 4.1 Mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát 44

Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha – Nhận thức hữu ích (PU) 46

Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha – Nhận thức dễ dàng sử dụng (PEU) 47 Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha – Nhận thức rủi ro (PR) 48

Bảng 4.5 Kết quả Cronbach’s Alpha – Nhận thức rủi ro (PR) lần 2 48

Bảng 4.6 Kết quả Cronbach’s Alpha – Chi phí sử dụng dịch vụ (FC) 49

Bảng 4.7 Kết quả Cronbach’s Alpha – Chấp nhận sử dụng E-Banking 50

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett (lần 1) 51

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 2 52

Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố 52

Bảng 4.11 Kết quả Cronbach’s Alpha – PEU lần 2 54

Bảng 4.12 Ma trận tương quan giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu 55

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định Sprearman 56

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định Durbin – Watson 57

Bảng 4.15 Kết quả phân tích hệ số nhân tử phóng đại phương sai (VIF) 58

Bảng 4.16 Kết quả hồi quy bội tuyến tính (R2) 60

Bảng 4.17 Kết quả phân tích ANOVA 61

Bảng 4.18 Kết quả hồi quy theo phương pháp Stepwise 62

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Tình hình sử dụng internet và thuê bao di động Việt Nam 2014 2

Hình 2.1 Mô hình TAM 13

Hình 2.2 Mô hình TAM của nghiên cứu 23

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Hình 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 35

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 38

Hình 4.1 Phân phối của phần dư 59

Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 64

Cảm ơn những học viên lớp Cao học Tài chính Ngân hàng K2.1 đã chia sẻ, hỗ trợ tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh, chị lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi đã dành cho tôi những góp ý hữu ích trong quá trình xây dựng bảng câu hỏi

Cuối cùng, xin được dành sự biết ơn sâu sắc cho vợ, con và gia đình tôi, đã luôn bên cạnh chia sẻ, động viên tôi trong những lúc khó khăn để giúp tôi hoàn thành luận văn này

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 7 năm 2015

Võ Văn Linh

Chương 1

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Mức độ phát triển nhanh chóng của mạng và công nghệ thông tin đã mang lại sự thay đổi mạnh mẽ chưa từng thấy trong lĩnh vực công nghiệp ngân hàng truyền thống

và các ngân hàng ngày nay không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc đẩy nhanh các giải pháp ứng dụng thương mại điện tử Kể từ khi dịch vụ Ngân hàng điện tử chính thức được triển khai tại Mỹ năm 1995, đến nay dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến với khách hàng ở các nước đang phát triển vì tính tiện ích và hiệu quả của nó, là một sự lựa chọn chiến lược của các ngân hàng để gia tăng sự cạnh tranh

Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng chung của thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã được một số ít ngân hàng Việt Nam đầu tư, phát triển từ năm

2000 và đến nay hầu hết các ngân hàng trong nước và chi nhánh ngân hàng nước ngoài đều cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng trong nước đang tập trung phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử, không ngừng đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các kênh phân phối hiện đại như máy ATM, máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân …

Sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Theo số liệu của Cục thương mại điện tử và công nghệ thông tin – Bộ công thương, tính đến cuối năm 2014, Việt Nam có hơn 36 triệu người sử dụng Internet (tăng 9% so với cuối năm 2013) và xếp thứ 14 về số lượng người dùng internet toàn cầu, số lượng thuê bao di động đạt 130 triệu thuê bao, trong đó 34% dân số có sử dụng internet qua nền tảng di động Như vậy, với dân số khoảng 90 triệu dân hiện nay, ở Việt Nam trung

bình cứ khoảng 2,5 người có 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người sử dụng khoảng 1,4 thuê bao điện thoại di động Đây là một tiềm năng lớn cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

Hình 1.1 Tình hình sử dụng internet và thuê bao di động Việt Nam 2014

Nguồn: Cục thương mại điện tử và công nghệ thông tin – Bộ công thương, trích trong

Báo cáo thương mại điện tử trên nền di động Việt Nam 2014, tr.2

Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - Banking- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của E-Banking là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch Đặc biệt, trong bối cảnh các ngân hàng thương mại phải tìm mọi biện pháp để tiết giảm chi phí hoạt động nhằm gia tăng vị thế cạnh tranh, giải quyết bài toán cắt giảm nhân sự, hạn chế mở rộng mạng lưới khi thực hiện lộ trình tái cơ cấu hệ thống ngân hàng thì yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên quan trọng

E-Tuy nhiên, đối với bất kỳ công nghệ mới nào khi ở giai đoạn giới thiệu và dùng thử, để công nghệ ấy tiếp tục tồn tại và phát triển đòi hỏi lựa chọn và chấp nhận từ người sử dụng, điều này cũng đúng với dịch vụ E-Banking Các câu hỏi đặt ra là làm thế nào để khách hàng có thể chấp nhận sử dụng dịch vụ này tại các ngân hàng? Trong thực tế, có nhiều nghiên cứu đã kết luận yếu tố sự dễ dàng sử dụng, sự nhận thức hữu ích là những yếu tố chính tác động đến sự chấp nhận sử dụng E-Banking Hơn nữa,

một số yếu tố như chi phí hợp lý, sự nhận thức về dịch vụ và lợi ích đem lại của người dùng cũng là những yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking tại Úc (Sathye, 1990) Tại Thái Lan, yếu tố môi trường bên ngoài là yếu tố gây cản trở

sự chấp nhận sử dụng của khách hàng (Jaruwachirathanakul, Dieter Fink, 2005) Tại thị trường Ấn Độ thì yếu tố rủi ro nhận thức và sự tin tưởng chính là hai yếu tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng E-Banking

Tại Việt Nam, đến nay đã có một số nghiên cứu về dịch vụ E-Banking như của tác giả Lê Thị Kim Tuyến (2008); của Trương Thị Vân Anh (2008), nghiên cứu các yếu tố quyết định sử dụng E-Banking của Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011,2014) Sử dụng mô hình TAM làm cơ sở để tiến hành việc nghiên cứu, các nghiên cứu này đã khảo sát và thấy được sự ảnh hưởng của các yếu tố sự hữu ích nhận thức, nhận thức dễ dàng sử dụng và sự tin tưởng đến ý định sử dụng dịch vụ E-Banking

Để đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ E-Banking Nằm trong xu thế

đó, các Ngân hàng thương mại hoạt động tại tỉnh Quảng Ngãi cũng đang đẩy mạnh đầu

tư hạ tầng kĩ thuật, công nghệ, triển khai mạnh mẽ các ứng dụng dịch vụ E-Banking đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện Song thực tiễn phát triển dịch vụ E-Banking trên địa bàn Quảng Ngãi cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế trên con đường đưa các tiện ích này đến tay người sử dụng Tuy nhiên, đến nay chưa có nghiên cứu nào để xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của người sử dụng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này,

từ đó giúp các ngân hàng thương mại có định hướng và giải pháp tốt hơn trong việc áp dụng công nghệ nói chung và phát triển dịch vụ E-Banking nói riêng đối với người sử dụng tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi một cách có hiệu quả Với mong muốn ấy, tác giả

chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu giải quyết những vấn đề cơ bản như sau

- Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking tại tỉnh Quảng Ngãi

- Lượng hóa tầm quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking tại tỉnh Quảng Ngãi

- Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E-Banking tại tỉnh Quảng Ngãi

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu là sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng tại tỉnh Quảng Ngãi

- Đối tượng khảo sát là công dân Việt Nam đang sinh sống tại tỉnh Quảng Ngãi

có độ tuổi trên 18, có giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ loại hình dịch vụ nào

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian nghiên cứu là Khu vực tỉnh Quảng Ngãi

- Thời gian nghiên cứu bao gồm thời gian khảo sát sơ bộ và khảo sát chính thức

là từ tháng 5 năm 2014 đến tháng 01 năm 2015

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Với mục tiêu và phạm vi nghiên cứu đã trình bày, đề tài sẽ trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu như sau:

Câu hỏi 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ E – Banking

của người dân tại tỉnh Quảng Ngãi?

Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố này đến chấp nhận sử dụng E –

Banking như thế nào?

Câu hỏi 3: Giải pháp nào để phát triển dịch vụ E –Banking tại tỉnh Quảng Ngãi?

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện các mục tiêu và nội dung nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau đây:

Phương pháp tổng hợp được sử dụng nhằm kế thừa các mô hình nghiên cứu các

yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng E - Banking trong và ngoài nước đã được công bố trước đây, từ đó hình thành mô hình lý thuyết cho đề tài nghiên cứu

Phương pháp thống kê được sử dụng để thu thập số liệu về đặc trưng có liên quan

đến dịch vụ E – Banking, đặc trưng của các cá nhân được khảo sát, nhằm tìm sự khác biệt về sự chấp nhận E – Bnaking giữa các nhóm, phân biệt dựa trên các yếu tố về nhân khẩu học

Phương pháp chuyên gia để tham khảo ý kiến nhận định những yếu tố tác động

và mức độ tác động của các yếu tố đến chấp nhận sử dụng E-Banking tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi

Phương pháp phỏng vấn cá nhân (điều tra nghiên cứu với bảng câu hỏi được

thiết kế sẵn) và xử lý số liệu với chương trình SPSS (Statistical Pachage For Social Sciences)

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu

- Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu này đó là sẽ góp phần khẳng định lý thuyết của mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của người tiêu dùng (mô hình TAM), đồng thời bổ sung thêm nghiên cứu về yếu tố có tính chất đặc trưng vùng miền ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của người tiêu dùng tại tỉnh Quảng Ngãi từ đó hình thành nên cơ sở khoa học trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ E-Banking của các ngân hàng trên địa bàn một cách có hiệu quả

- Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu đó là kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng cũng như các cơ quan nhà nước có liên quan nhận thấy được mức độ tác động của các yếu tố đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của người tiêu dùng tại tỉnh Quảng Ngãi như thế nào, để hoạch định chiến lược phát triển

có hiệu quả dịch vụ E-Banking trên địa bàn với đặc thù của một tỉnh thuộc khu vực kinh tế khó khăn, hạ tầng về công nghệ và mức độ tiếp cận công nghệ của người dân còn hạn chế

1.7 Bố cục của nghiên cứu

Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài gồm 5 chương:

Chương 1: giới thiệu sự cần thiết của đề tài, mục tiêu, phạm vi và đối tượng

nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài

Chương 2: trình bày khái niệm về dịch vụ E-Banking, cơ sở lý thuyết về chấp

nhận sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng, tham khảo các mô hình đã nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ E-Banking, từ đó đề xuất mô hình lý thuyết cho nghiên cứu

Chương 3: khái quát phương pháp nghiên cứu, giới thiệu về phương pháp thực

hiện và kết quả giai đoạn nghiên cứu định tính Ngoài ra, trong chương này tác giả cũng trình bày rõ quy trình thực hiện trong nghiên cứu định lượng bao gồm các kỹ thuật như: kiểm định thang đo, phân tích yếu tố, phân tích hồi qui …

Chương 4: mô tả dữ liệu, đưa ra những kết quả thu được từ phân tích dữ liệu và

kiểm định giả thuyết, thảo luận các kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận, đóng góp của đề tài và những giải pháp đề xuất mang tính

gợi mở cho các ngân hàng, cơ quan nhà nước có thẩm quyền để phát triển dịch vụ E – Banking tại tỉnh Quảng Ngãi

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày các khái niệm quan trọng, tổng quan cơ sở lý thuyết liên quan đến mô hình chấp nhận công nghệ nói chung và dịch vụ E- Banking nói riêng Ngoài ra, kết hợp với các công trình nghiên cứu gần đây về dịch vụ E-Banking để xây dựng mô hình lý thuyết về chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng

2.1 Giải thích các khái niệm quan trọng

2.1.1 Khái niệm dịch vụ E-Banking

Các ngân hàng đã sử dụng các kênh điện tử để thực hiện hoạt động ngân hàng với cả khách hàng trong nước và quốc tế Hiện nay, các ngân hàng chủ yếu là sử dụng các kênh điện tử để hướng dẫn và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của họ Mặc dù phạm vi của dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng qua các kênh điện tử khác nhau về nội dung, hình thức này của ngân hàng thường được gọi là ngân hàng điện tử (Azouzi, 2009) Định nghĩa về ngân hàng điện tử khác nhau giữa các nhà nghiên cứu, vì ngân hàng điện tử đề cập đến một số loại dịch vụ mà qua đó khách hàng ngân hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua máy tính, truyền hình hoặc điện thoại di động (Daniel, 1999)

Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009): “dịch vụ Banking được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính, tài chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới Dịch vụ E-Banking là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”

E-Định nghĩa của dịch vụ E-Banking được sử dụng trong nghiên cứu này được thông qua từ báo cáo của Ủy ban Basel, trong đó xác định nó cung cấp các sản phẩm

và dịch vụ ngân hàng bán lẻ và có giá trị nhỏ thông qua các kênh điện tử cũng như thanh toán điện tử có giá trị lớn và các dịch vụ ngân hàng bán buôn khác được chuyển giao điện tử Sản phẩm và dịch vụ có thể bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, quản lý tài khoản, việc cung cấp các công cụ tài chính, thanh toán hóa đơn điện tử, và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khác như tiền điện tử (Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng, 2003)

Dịch vụ E-Banking có lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Đối với ngân hàng, dịch vụ E-Banking được thừa nhận là một vũ khí chiến lược; giúp họ đạt được lợi thế cạnh tranh và tăng thị phần của mình.Hơn nữa, sử dụng dịch vụ E-Banking có thể tiết kiệm chi phí các nguồn lực, đó là cần thiết cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống (Jayawardhena và Foley, 2000) Từ quan điểm của khách hàng, Aladwani (2001) cho rằng dịch vụ E-Banking cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ dàng hơn và đáng tin cậy hơn cho khách hàng Tuy nhiên, khách hàng vẫn do dự sử dụng các dịch vụ E-Banking, bởi vì họ quan tâm đến vấn đề bảo mật, và họ có thể không có đủ khả năng để giao dịch với các ứng dụng của dịch vụ E-Banking (Ayrga, 2011)

Theo tổng hợp của tác giả, dưới đây là một số loại dịch vụ E-Banking phổ biến hiện nay

 Dịch vụ thanh toán qua POS

Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS) với ngân hàng phát hành thẻ Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào

 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Đặc điểm của Home Banking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng …

 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)

Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking

ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch

vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng …

 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)

Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn

Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc, yêu cầu khóa thẻ từ khách hàng khi

sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)

Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol) Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ

để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân

 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)

Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao

dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp

2.1.2 Khái niệm Chấp nhận sử dụng

Chấp nhận sử dụng là việc chấp nhận và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay

ý tưởng Theo Rogers và Shoemaker (1971), người tiêu dùng đi qua "một quá trình nhận thức, thuyết phục, quyết định và xác nhận "trước khi họ sẵn sàng để chấp nhận sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ

Như vậy, có thể định nghĩa Chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking là việc người tiêu dùng chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ E-Banking

2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Để có được sự chấp nhận đối với những ứng dụng công nghệ thông tin mới trên thị trường, rất nhiều nghiên cứu và khảo sát đã được thực hiện cùng với việc đưa ra nhiều nghiên cứu khác nhau để xác định những yếu tố hoặc yếu tố có ảnh hưởng đến

sự chấp nhận này của khách hàng Bằng việc xem dịch vụ E-Banking là một bước tiến công nghệ mới, những nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ mới có thể được áp dụng

để nghiên cứu sự chấp nhận dịch vụ này

Trên thế giới, đã có vài tiếp cận lý thuyết đã được sử dụng để nghiên cứu và xác định những yếu tố có ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng những công nghệ thông tin mới Có thể kể đến một số lý thuyết được sử dụng nhiều trong nghiên cứu vấn đề này, đó là:

 Lý thuyết hành động hợp lí - TRA (Theory of Reasoned Action) là mô hình nghiên cứu theo quan điểm tâm lí xã hội nhằm xác định các yếu tố của xu hướng hành vi có ý thức (Fishbein & Ajzen, 1975; 1980);

 Lí thuyết hành vi dự định - TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen (1985; 1991; 2002) xây dựng từ lí thuyết gốc TRA, bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi;

 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model) dựa trên nền tảng của lí thuyết TRA cho việc thiết lập các mối quan hệ

giữa các biến để giải thích hành vi của con người về việc chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin (Davis & cộng sự, 1989; 1993);

 Lí thuyết phổ biến sự đổi mới - IDT (Innovation Diffusion Theory) giải thích quá trình đổi mới trong công nghệ được chấp nhận bởi người dùng (Rogers, 1995);

 Lí thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) được xây dựng bởi Venkatesh & cộng sự (2003) để giải thích ý định hành vi và hành vi sử dụng của người dùng đối với hệ thống thông tin Mô hình UTAUT được phát triển thông qua các mô hình như lí thuyết hành động hợp lí (TRA) của Fishbein & Ajzen (1975; 1980), lí thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajen (1985; 1991; 2002), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis

& cộng sự (1989; 1993), tích hợp lí thuyết hành vi dự định (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Taylor & Todd (1995), lí thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) mở rộng của Moore & Benbasat (1991), mô hình động lực thúc đẩy - MM (Motivational Mode) của Davis & cộng sự (1992), mô hình sử dụng máy tính - MPCU (Model of PC Utilization) của Thompson & cộng sự (1991)

Trong số các lý thuyết trên, mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một mô hình lý thuyết được sử dụng rộng rãi để đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng TAM là một mô hình được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu thực nghiệm và được đánh giá là có khả năng giải thích thái độ hướng tới sử dụng các dịch vụ cộng nghệ tốt hơn là sử dụng mô hình TRA và TPB (Mathieson, 1991) và kết quả đã chỉ ra rằng TAM là một mô hình phỏng đoán có giá trị, tin cậy cao, được sử dụng trong nhiều bối cảnh khác nhau

Dựa vào thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành vi dự định TPB), David (1989) đã phát triển mô hình chấp nhận công nghệ Thuyết này được sử dụng chủ yếu trong việc dự đoán các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận một công nghệ thông tin

mới, từ đó có sự cải tiến trong dịch vụ để đạt được sự chấp nhận này từ khách hàng

Mô hình TAM đề xuất hai yếu tố có ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ của khách

hàng: Nhận thức sự hữu ích và Nhận thức tính dễ sử dụng Trong đó, Nhận thức sự hữu

ích (PU – Perceived Usefulness) là cấp độ mà cá nhân tin rằng sử dụng một hệ thống

đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ (Davis, 1985, trích trong Chuttur, M.Y.,

2009, tr 5) Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU – Perceived Ease of Use) là cấp độ mà

một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực (Davis, 1985, trích trong Chuttur, M.Y., 2009, tr 5) Mô hình có 05 biến:

(1) Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) hay còn gọi là biến của thí nghiệm trước

đây: đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích (perceive usefulness –PU) và nhận thức dễ sử dụng (perceive ease of use –PEU)

Ví dụ của các biến bên ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng hệ thống

(2) Nhận thức sự hữu ích

(3) Nhận thức tính dễ sử dụng

(4) Thái độ hướng đến việc sử dụng: là thái độ hướng đến việc sử dụng một

hệ thống được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng (5) Dự định sử dụng: là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống Dự

định sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thật sự

Ý định Nhận thức tính

dễ sử dụng

Thái độ sử dụng

2.3 Các nghiên cứu đã được công bố trước đây

2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới

Dịch vụ E-Banking đã thay đổi cách cung cấp dịch vụ ngân hàng rất nhiều trong những năm gần đây như là kết quả của những thay đổi liên tục trong bí quyết công nghệ Theo Akinyele (2008), sự gia tăng của những tiến bộ nhanh chóng trong các hệ thống thông tin dựa trên công nghệ, đặc biệt là những dịch vụ có liên quan đến internet đang dẫn đến những thay đổi cơ bản trong cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng Với ngân hàng truyền thống, khách hàng phải mất nhiều thời gian để gặp trực tiếp giao dịch viên của ngân hàng trước khi họ có thể giao dịch kinh doanh với các ngân hàng của họ Ngày nay, các dịch vụ ngân hàng như kiểm tra số dư tài khoản, rút tiền mặt, thanh toán, mua cổ phiếu hoặc trái phiếu, liên hệ với nhân viên ngân hàng, hoàn thành một đơn xin vay vốn đều có thể được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử

Quan sát và nghiên cứu thực nghiệm cho thấy sự ưu thế của các kênh ngân hàng điện tử so với kênh truyền thống ngày càng tăng lên trong thời gian gần đây Trên cơ

sở đó, một số nghiên cứu đã được tiến hành, đặc biệt là về việc chấp nhận những phát minh mới Ví dụ, Wendy et al (2005) đã nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng của khách hàng ở Hồng Kông Kênh phân phối bao gồm bốn kênh chính như ATM, Chi nhánh ngân hàng, Ngân hàng qua điện thoại và Internet Banking Các yếu tố tâm lý như là dễ sử dụng, giao dịch an toàn, độ chính xác giao dịch, tốc độ, tiện lợi, thời gian hữu ích, cung cấp các dịch vụ cá nhân khác nhau, mong muốn xã hội, hữu ích, lợi ích kinh tế và sự tham gia của người sử dụng Chiemeke et

al (2006) đã tiến hành một cuộc điều tra thực nghiệm về chấp nhận sử dụng E-banking tại Nigeria Nghiên cứu xác định các yếu tố cản trở lớn đối với chấp nhận sử dụng dịch

vụ Internet Banking tại Nigeria chẳng hạn như, không an toàn, các phương tiện hoạt động không tương thích bao gồm cả phương tiện viễn thông, cấp điện

Aref và Mohammed (2001) đã kiểm tra việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại ở Arabia Saudi Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, mức thu nhập

và học vấn của người tiêu dùng có một vai trò quan trọng trong việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại của họ

Bảng 2.1 Tóm tắt những nghiên cứu quốc tế về chấp nhận sử dụng E-Banking

Tác giả Nội dung

nghiên cứu Mô hình Yếu tố

Wai- Ching,

2007

Chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của người dùng tại Malaysia

TAM mở rộng - Thuận tiện

- Khả năng truy cập

- Khả năng nổi trội

- Quản trị và hình ảnh ngân hàng

Kết quả: 10 yếu tố đều có tác động đến Chấp nhận sử dụng E-Banking Yếu tố an toàn

và bảo mật là những yếu tố gây nên sự không thoã mãn đã tác động quan trọng đến sự thoã mãn của người dùng Trong lúc đó, các yếu tố Khả năng truy cập, sự thuận tiện, thiết kế và nội dung là những yếu tố tạo nên sự thoã mãn của người dùng Bên cạnh đó, tốc độ, khả năng nổi trội của dịch vụ, phí và chi phí dịch vụ hợp lý cũng như quản trị hoạt động của ngân hàng có tác động tích cực đến sự chấp nhận và sử dụng E-Banking Đặc trưng của dịch vụ mạng của thiết bị di động không có dấu hiệu hoặc ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng E-Banking trong nghiên cứu này Nghiên cứu cũng chỉ ra yếu tố bảo mật, an toàn và sự thuận tiện có vai trò quan trọng trong quyết định chấp nhận và

sử dụng dịch vụ E-Banking với những đặc điểm khác nhau về độ tuổi, mức độ giáo dục, mức thu nhập

Tác giả Nội dung

nghiên cứu Mô hình Yếu tố

Kết quả: hai yếu tố Khả năng sử dụng máy tính và giao diện thiết kế không có ảnh

hưởng đáng kể đến nhận thức dễ sử dụng Kinh nghiệm sử dụng máy tính, tương thích,

an toàn và bảo mật ảnh hưởng đáng kể đến Nhận thức dễ dàng sử dụng Sự tương thích không có ảnh hưởng đến nhận thức hữu ích An toàn và bảo mật, giao diện thiết kế và Nhận thức dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng đáng kể đến Nhận thức hữu ích Nhận thức

dễ dàng sử dụng ảnh hưởng đáng kể đến Thái độ hướng tới sử dụng Nhận thức hữu ích không có ảnh hưởng đáng kể đến Thái độ hướng tới sử dụng Thái độ hướng tới sử dụng có ảnh hưởng đáng kể đến sự Chấp nhận và sử dụng thật sự dịch vụ E-Banking

Tác giả Nội dung

nghiên cứu Mô hình Yếu tố

TOE (Technology–

organization–

environment)

- Công nghệ: Nhận thức lợi ích, nhận thức rủi ro

- Tổ chức: quy mô, nguồn lực tài chính và con người, quản trị

- Môi trường: áp lực cạnh tranh, hỗ trợ của

chính phủ, khung pháp

lý, hạ tầng công nghệ quốc gia, văn hoá quốc gia

Kết quả: Nghiên cứu chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng tích cực và cản trở chấp nhận sử

dụng dịch vụ E-Banking tại Trung Quốc gồm:

- Những yếu tố ảnh hưởng tích cực: nhận thức hữu ích, quy mô, quản trị, năng lực tài chính và con người, áp lực cạnh tranh và sự hỗ trợ mạnh mẽ của chính phủ

- Yếu tố cản trở: sự hồ nghi về tính an toàn, tính giới hạn của hạ tầng công nghệ cho các ứng dụng E- Banking, hệ thống pháp luật chưa hòan chỉnh, thiếu niềm tin

Tác giả Nội dung

nghiên cứu Mô hình Yếu tố

TAM mở rộng, thêm vào các biến sự tin cậy, chất lượng kết nối internet, nhận thức an toàn, nhận thức chi phí

- Nhận thức hữu ích

- Nhận thức dễ sử dụng

- Chất lượng kết nối internet

- Nhận thức niềm tin

- Nhận thức tin cậy

- Nhận thức an toàn

- Nhận thức khả năng đăng nhập

- Nhận thức chi phí dịch

vụ

- Các yếu tố nhận khẩu học

Kết quả: các yếu tố Nhận thức Sự an toàn, niềm tin, chi phí của dịch vụ E-Banking, hữu ích và khả năng đăng nhập dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự chấp nhận

và sử dụng dịch vụ E-Banking Kết quả cũng cho thấy những đặc điểm nhân khẩu học

như độ tuổi, trình độ học vấn và tình trạng hôn nhân không có ảnh hưởng đáng kể đối với thái độ của người dùng Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự nhận thức tin cậy, niềm tin,

an toàn và khả năng đăng nhập có ảnh hưởng đáng kể đến Nhận thức hữu ích của việc chấp nhận sử dụng E-Banking

Tác giả Nội dung

nghiên cứu Mô hình Yếu tố

Sh.Singh,

2012

Điều tra thực nghiệm quyết định chấp nhận sử dụng E-Banking tại Singapore

TAM mở rộng, thêm vào 2 biến là Nhận thức niềm tin (Perceived Credibility -

PC và Thái độ người tiêu dùng Customer Attitude (CA)

Kết quả: Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức hữu ích và thái độ của người sử dụng ảnh

hưởng trực tiếp đến quyết định chấp nhận sử dụng E-Banking Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự cảm nhận và thái độ tích cực của người sử dụng thì cần thiết cho mức độ sử dụng Tuy nhiên, cảm nhận tích cực như là sự thích thú, phấn khích liên quan đến sự hiệu quả và thuận tiện thì tác động đến Nhận thức hữu ích và Nhận thức dễ dàng sử dụng Đặc biệt, nghiên cứu này đưa ra kết quả Thái độ của khách hàng là yếu tố ảnh hưởng nhất đến việc quyết định chấp nhận E-Banking

Tác giả Nội dung

nghiên cứu Mô hình Yếu tố

Ihab Ali

El-Qirem,

2012

Những yếu tố điển hình ảnh hưởng chấp nhận sử dụng E-Banking tại Ngân hàng thương mại Jordan

Kết quả: Nghiên cứu được thực hiện để xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng

đến ý định hành vi để chấp nhận và sử dụng dịch vụ E-Banking tại các ngân hàng thương mại của Jordan Kết quả, các yếu tố sự tiện lợi, đăng nhập dịch vụ nhanh chóng,

an toàn, bảo mật, tin tưởng, nội dung, thiết kế và tính đơn giản của website ngân hàng cũng như sự lo lắng, thiếu tin cậy, phí và chi phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ E-Banking

có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành vi để chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking Đồng thời, nghiên cứu chỉ ra rằng ý định hành vi có ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng thật sự dịch vụ E-Banking

Tác giả Nội dung

nghiên cứu Mô hình Yếu tố

TAM kết hợp TBP

- Văn hoá

- Thái độ của người dùng

Kết quả: thứ nhất, nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố Nhận thức hữu ích và Nhận thức dễ sử

dụng có ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến thái độ của khách hàng hướng đến dịch vụ E-Banking Thứ hai, yếu tố văn hoá đám đông (né tránh sự không chắc chắn) có ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến Nhận thức hữu ích và Nhận thức dễ sử dụng Thứ ba, nghiên cứu chỉ ra nhận thức rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực và đáng kể đối với thái độ của khách hàng để sử dụng dịch vụ E-Banking Thứ tư, nghiên cứu này đã chỉ ra yếu tố Chuẩn chủ quan và Nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến

ý định hướng tới sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng Thứ năm, nghiên cứu chỉ

ra rằng thái độ của khách hàng có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ E-Banking Nghiên cứu khuyến nghị các ngân hàng ở Jordan phải tăng cường quảng bá các đặc điểm nổi bật của dịch vụ E-Banking để tạo nên thái độ tích cực hướng đến sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng

Tác giả Nội dung

nghiên cứu Mô hình Yếu tố

Zeinab

Sheikhi,

2012

Nghiên cứu mức độ chấp nhận sử dụng E-Banking của khách hàng tại Iran dựa trên mô hình TAM

TAM - Nhận thức hữu ích

- Nhận thức dễ sử dụng

- Thái độ của người dùng hướng tới sử dụng E-Banking

Kết quả: nghiên cứu chỉ ra yếu tố Nhận thức dễ sử dụng E-Banking có liên quan Nhận

thức hữu ích, thái độ của khách hàng hướng đến E-Banking và cuối cùng là Chấp nhận

sử dụng E-Banking Nghiên cứu cho thấy khách hàng có nhận thức tốt hơn về sự đơn giản và nhanh chóng của giao dịch so với ngân hàng truyền thống vì vậy họ nhận ra sự thuận tiện, hữu ích của E-Banking và chấp nhận chúng Kết quả nghiên cứu chỉ ra có mối liên hệ giữa nhận thức hữu ích và thái độ của khách hàng hướng tới E-Banking và chấp nhận sau cùng Nghiên cứu này đã chỉ ra có mối liên hệ giữa thái độ hướng tới sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng và chấp nhận nó; thái độ của khách hàng hướng tới E-Banking càng tích cực thì việc từ chối chấp nhận E-Banking sẽ ít hơn

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Trên cơ sở mô hình TAM nguyên thủy của David năm 1989, tại Việt Nam cũng

đã có một số nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Banking tại thị trường Việt Nam như:

E Tác giả Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh với nghiên cứu mô hình chấp nhận E-Banking tại Việt Nam 2008 Với nghiên cứu này, trên cơ sở mô hình TAM nguyên thủy, tác giả đã đưa thêm 4 biến mới vào mô hình đó là: rủi ro cảm nhận, sự tự nguyện,

sự tự chủ có điều kiện, sự thuận tiện Kết quả nghiên cứu là sự dễ sử dụng và hữu ích cảm nhận tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng E-Banking

- Nghiên cứu của Lê Thị Kim Tuyến – khoa kinh tế Đại Học Đông Á năm 2011

về động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại thành phố Đà Nẵng cho kết quả là biến hữu ích và biến linh động trong việc sử dụng tác động mạnh nhất đến quyết sử dụng dịch vụ Internet Banking

Ngoài ra, Từ các điều kiện thực tế tại Việt Nam về ngân hàng điện tử, đồng thời dựa vào cơ sở lí thuyết của các mô hình TRA (Fishbein & Ajzen, 1975; 1980), TPB (Ajzen, 1985; 1991; 2002), TAM (Davis & cộng sự, 1989; 1993), TAM 2 (Venkatesh

& Davis, 2000), IDT (Rogers, 1995), UTAUT (Venkatesh & cộng sự, 2003) và các nghiên cứu liên quan, hai tác giả Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi đã đề xuất Mô hình cấu trúc cho sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam vào năm

2014 Trong nghiên cứu này, tham chiếu theo các mô hình lí thuyết liên quan và trên

cơ sở nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011) các tác giả đề xuất lại

mô hình chấp nhận và sử dụng E-Banking ở Việt Nam, các mối quan hệ trong mô hình được phân tích bằng kĩ thuật mô hình cấu trúc tuyến tính - SEM (Structural Equation Modeling) Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) chỉ ra các yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, khả năng tương thích, hiệu quả mong đợi, hình ảnh ngân hàng và rủi

ro trong giao dịch có ảnh hưởng qua lại lẫn nhau và có tác động đến sự chấp nhận Banking; yếu tố nhận thức dễ dàng sử dụng và yếu tố sự chấp nhận E-Banking có tác động đến việc sử dụng E-Banking Theo kết quả nghiên cứu này, yếu tố nhận thức dễ

E-dàng sử dụng có tác động nhiều nhất đến việc sử dụng E-Banking, mặc dù yếu tố này phụ thuộc nhiều vào công nghệ và năng lực của từng cá nhân Bên cạnh đó, thì yếu tố rủi ro trong giao dịch trực tuyến là nguyên nhân khiến khách hàng cân nhắc nên chấp nhận sử dụng E-Banking hay không

Như vậy, trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng E-Banking nhưng chưa có nghiên cứu nào của các tác giả nước ngoài về vấn đề này tại thị trường Việt Nam Ở Việt Nam, đã có vài nghiên cứu liên quan tới đề tài này như nghiên cứu của Trương Thị Vân Anh & Lê Văn Huy (2008) áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ cho sự chấp nhận E-Banking, nghiên cứu của Lê Thị Kim Tuyến (2011) Tuy nhiên các nghiên cứu này chỉ mới tham chiếu theo mô hình TAM thuần túy Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2014) đã đề xuất mô hình E-BAM để nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự chấp nhận và sử dụng E-Banking ở Việt Nam trên cơ sở tích hợp của các mô hình lí thuyết khác nhau như TRA, TPB, TAM, TAM 2, IDT và UTAUT, đồng thời kết quả nghiên cứu được phân tích từ mẫu khảo sát trên phạm vi toàn quốc chứ không thực hiện riêng tại tỉnh Quảng Ngãi

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở nền tảng học thuyết mô hình TAM có ý nghĩa trong việc giải thích sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ thông tin mới của mỗi cá nhân, phần này trình bày mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu, bao gồm biến phụ thuộc là chấp nhận

sử dụng dịch vụ E-Banking và các biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc này

2.4.1 Mô hình TAM có điều chỉnh

Mặc dù mô hình TAM được David giới thiệu đầu tiên vào năm 1986 nhưng nó vẫn được sử dụng rộng rãi đến nay (Jearaj et al, 2006) Mô hình này được dựa trên giả định là sự chấp nhận hệ thống thông tin thì được quyết định bởi ý định sử dụng hệ thống Ý định sử dụng hệ thống này ảnh hưởng bởi thái độ của cá nhân đối với việc sử dụng hệ thống thông tin và thái độ này chịu ảnh hưởng bởi nhận thức hữu ích và dễ sử dụng David cho rằng việc sử dụng một hệ thống thông tin thì được quyết định trực tiếp

bởi hành vi dự định sử dụng nó, hành vi này chịu ảnh hưởng bởi thái độ người sử dụng hướng tới sử dụng hệ thống và nhận thức hữu ích của hệ thống Thái độ và nhận thức hữu ích cũng chịu ảnh hưởng bởi nhận thức dễ dàng sử dụng Theo TAM, nhận thức hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng lớn hơn của một hệ thống thông tin sẽ tác động đến thái độ tích cực đối với hệ thống này Thái độ, đến lượt nó tác động đến ý định tốt hơn để sử dụng hệ thống, chính nó tác động tích cực đến việc sử dụng thật sự hệ thống

Tuy nhiên, dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm sau khi mô hình TAM đầu tiên được công bố, cấu trúc “Thái độ” đã được loại bỏ ra khỏi mô hình TAM nguyên thủy

vì nó không làm trung gian đầy đủ cho sự tác động của Nhận thức sự hữu ích lên ý định hành vi (Venkatesh, 1999, trích trong Jyoti D.M., 2009, tr 393) Đồng thời, trong nghiên cứu về ý định sử dụng một hệ thống mới, Davis, Bagozzi và Warshaw (1989, trích trong Chutter, M.Y, 2007, tr 10) đã chứng minh rằng PU và PEU có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng Ngoài ra, nhiều nghiên cứu thực nghiệm cũng cho thấy PEU có ảnh hưởng đến PU tương tự mô hình TAM Trên cơ sở đó, nghiên cứu chỉ xem xét tác động trực tiếp của PU và PEU lên ý định hành vi (chấp nhận và sử dụng thật sự)

mà không xem xét tác động của PEU đến PU

Từ các phân tích trên có thể chỉ ra rằng cần thiết kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến nhận thức hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking tại Quảng Ngãi Mô hình TAM điều chỉnh dựa trên mô hình TAM gốc bằng cách kết hợp chặt chẽ cả hai biến Ý định hành vi hướng tới E-Banking

và chấp nhận sử dụng E-Banking thật sự, được đề xuất và trình bày ở Hình 2.2

Hình 2.2 Mô hình TAM của nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Nhận thức sự hữu ích

Nhận thức tính

dễ sử dụng

Chấp nhận sử dụng

2.4.2 Mô hình TAM và các yếu tố khác

Mô hình TAM có thể giải thích sự thành công hay thất bại của sự chấp nhận công nghệ mới David đã thiết lập mối quan hệ giữa nhận thức hữu ích và nhận thức dễ

sử dụng, thái độ và hành vi thật sự trong sử dụng công nghệ máy tính Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng nếu chỉ sử dụng mô hình này thì sẽ không hiệu quả trong việc giải thích quyết định của người sử dụng trong việc chấp nhận một công nghệ mới Hơn nữa, nếu chỉ sử dụng mô hình TAM thì sẽ không chính xác hoàn toàn trong việc đánh giá sự chấp nhận công nghệ đối với từng vùng miền khác nhau Do đó, các nhà nghiên cứu dùng mô hình TAM làm cơ sở, từ đó mở rộng mô hình bằng cách thêm vào một số biến khác dựa vào bản chất của công nghệ muốn khảo sát

Nhiều nghiên cứu cũng đã đề xuất đưa thêm một số biến độc lập vào mô hình TAM như là cách thức để cải thiện khả năng phỏng đoán (Muniruddeen, 2007; David

et al., 1989, David, 1993) Trong thực tế, Muniruddeen (2007) đã sử dụng TAM mở rộng để kiểm nghiệm yếu tố nhận thức an toàn và bảo mật của người tiêu dùng cá nhân đối với internet banking tại Malaysia Siu-Cheung và Ming-te (2004) cũng đã mở rộng

mô hình TAM với yếu tố Chuẩn chủ quan và lý thuyết Nhận thức xã hội của Bandura (1992) để giải thích ý định sử dụng internet ở Hồng Kông Jahaghia và Begum (2008) cũng sử dụng mô hình TAM mở rộng với yếu tố thái độ được xác định bởi TRA để quyết định chấp nhận E-Banking của người tiêu dùng

Trong nghiên cứu này, tác giả cũng sử dụng mô hình TAM làm cơ sở và thêm vào một số biến mà tác giả tin rằng có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking tại Quảng Ngãi Mục tiêu của mô hình là tập trung vào những yếu

tố đặc trưng của môi trường Việt Nam nói chung và đặc thù tỉnh Quảng Ngãi có thể tác động đến nghiên cứu này, ví dụ như yếu tố nhận thức rủi ro trong giao dịch, Chi phí sử dụng dịch vụ

2.4.2.1 Nhận thức rủi ro

Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng định nghĩa Nhận thức rủi ro là nhận thức của người tiêu dùng về sự không chắc chắn và những hậu quả bất lợi tiềm tàng

trong việc mua các sản phẩm và dịch vụ Mức độ rủi ro mà người tiêu dùng nhận thức

và sự chịu đựng rủi ro của họ là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ (Narsi, 2011) Nói cách khác, một công nghệ mới được giới thiệu có thể gắn liền cả lợi ích và rủi ro đối với người sử dụng, và trước khi quyết định chấp nhận sử dụng công nghệ, cá nhân muốn cân đo giữa rủi ro và lợi ích Dịch vụ E-Banking cũng không nằm ngoài nguyên tắc này Một sự Nhận thức rủi ro lớn hơn sẽ làm giảm cảm nhận lợi ích của công nghệ (Horst, Kuttschreuter, and Gutterling, 2007)

Phải thừa nhận rằng E-Banking có thể cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng và giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng Dịch vụ E-Banking cũng mang lại nhiều lợi ích cho cả người dùng Chính vì vậy mà ngày càng có nhiều ngân hàng đầu tư hệ thống công nghệ, tham gia cung cấp dịch vụ E-Banking và số lượng người dùng dịch vụ này cũng gia tăng không ngừng đặc biệt là các thị trường mới như Việt Nam Tuy nhiên, nhiều người vẫn không sẵn lòng sử dụng dịch vụ E-banking mà một trong những nguyên nhân chính đó là nhận thức rủi ro giao dịch của người dùng đối với dịch vụ E-banking

Nhiều nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng Nhận thức rủi ro là một yếu tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking (Polatoglu and Ekin, 2001; Tan and Teo, 2000) Trong nghiên cứu về yếu tố nhận thức rủi ro ảnh hưởng đến hành vi chọn lựa dịch vụ Internet banking ở Bồ Đào Nha, Carolina Martins (trích trong International Journal of Information Management, Volume 34, Issue 1, 02/2014, Tr 23) cho thấy yếu tố Nhận thức rủi ro giao dịch là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định cuối cùng sử dụng Internet banking Nghiên cứu của Fereshteh Farzianpour và các cộng sự về yếu tố nhận thức rủi ro ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (trích trong American Journal of Applied Sciences 11 (1), 2014, tr.56) cũng cho thấy yếu tố nhận thức rủi ro có ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến

Ngoài ra, với đặc điểm của những nước đang phát triển, hệ thống pháp luật, công nghệ chưa hoàn chỉnh và nhận thức của người dân về công nghệ thông tin, dịch

vụ ngân hàng như ở Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là bản tính cẩn trọng của người tiêu dùng tỉnh Quảng Ngãi thì nhận thức mức độ rủi ro trong giao dịch bằng dịch vụ E-Banking sẽ ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng vào dịch vụ E-Banking Vì thế, nghiên cứu đề xuất yếu tố Nhận thức rủi ro vào mô hình nghiên cứu với giả thuyết Nhận thức rủi ro có quan hệ nghịch biến đối với sự Chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking

2.4.2.2 Chi phí sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra rằng người tiêu dùng sẽ có nhiều khả năng chấp nhận công nghệ mới hơn nếu những lợi ích thu được từ việc sử dụng công nghệ này vượt quá chi phí mà họ bỏ ra (David, 1989) Đối với đa số người tiêu dùng, dịch vụ E-Banking chắc chắn ngày càng hấp dẫn bởi chi phí thấp và tiện lợi hơn; người dùng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời gian, không gian thực nào Với những lợi thế so sánh của dịch vụ E-Banking so với dịch vụ ngân hàng truyền thống đã giúp cho các ngân hàng giảm được chi phí quản lý, hoạt động và gia tăng lợi ích bằng việc cung cấp miễn phí một số dịch vụ E-Banking hoặc với mức phí thấp nhất hoặc lãi suất tiền gởi và tiền vay cạnh tranh hơn (Michal, P and Tomasz, P.W.,2009)

Theo nghiên cứu của Wai, C.P về sự chấp nhận sử dụng E-banking tại Malaysia, yếu tố chi phí hợp lý với việc sử dụng internet và phí dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự chấp nhận dịch vụ E-Banking (trích trong Journal of Bussines and Industrial Marketing, Vo 23 (1), 2008, tr.59-69) Các nghiên cứu khác (ví dụ như Howcroft et al, 2002; Karjaluoto, 2002; Karjaluoto, et al, 2002; Poon, 2008; Gerrard, et al, 2006; Kuisma, et al, 2007 Laukkanen, et al 2008) lập luận rằng mặc dù đa số người sử dụng ngân hàng điện tử nhận thức rằng phí dịch vụ là chấp nhận được nhưng vẫn có một số người không chấp nhận bởi lẽ các lợi ích của dịch vụ E-banking mang lại có thể kém hơn so với rất nhiều chi phí thực tế là sẽ phát sinh trong việc mua một máy tính và nhận được giao dịch trực tuyến, khi mà các chi phí có thể vượt quá những lợi ích Các nghiên cứu cũng chỉ ra đa số người dùng khẳng định rằng họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch

vụ E-Banking bởi vì chi phí bỏ ra không đáng kể

Do vậy, tác giả thấy rằng cần phải thực hiện nghiên cứu ảnh hưởng của chi phí

sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking tại Quảng Ngãi Giả thuyết đề xuất là Chi phí sử dụng hợp lý có tác động đồng biến đối với sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking

Dựa trên khung lý thuyết nói trên, tác giả xác định 4 biến độc lập có khả năng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc (sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking) Khung lý thuyết dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM (David, 1989) Tác giả mở rộng

mô hình TAM bằng việc kết hợp thêm vào 2 biến độc lập Những biến này đã được phân tích trong nghiên cứu này Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking có thể bị ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực bởi các biến này Những biến độc lập là Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức rủi ro, Chi phí sử dụng dịch vụ Mô hình nghiên cứu đề xuất được minh họa ở Hình 2.3

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả

(E-Banking Adoption intention)

Nhận thức Rủi ro

(Perceive Risk)

Chi phí sử dụng dịch vụ

(Fee and Charge)

2.5 Phân tích từng yếu tố trong mô hình đề xuất

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đã được đề xuất ở hình 2.3, nghiên cứu tiến hành xây dựng các thang đo cho từng nhóm yếu tố ảnh hưởng

Từ các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng các thang đo cho biến Nhận thức sự

dễ dàng sử dụng dịch vụ E-banking (PEU) và được tổng hợp ở Bảng 2.2

I think that learning to use electronic banking services would be easy

Mohammad O Al-Smadi,

2012

PEU2

Tôi cho rằng việc thực hiện giao

dịch với E-Banking là đơn giản

và dễ hiểu

I find my interaction with the IB services clear and understandable

(Cheng et al., 2006)

I think that interaction with electronic banking services

Mohammad O Al-Smadi,

2012

does not require a lot of mental effort

E-Banking là linh hoạt

Overall, I find the use of the IB services easy

Mohammad O Al-Smadi,

2012

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.5.2 Nhận thức sự hữu ích (PU)

Nhận thức sự hữu ích (perceive usefulness –PU) là mức độ để một người tin

rằng sử dụng dịch vụ E-Banking sẽ nâng cao hiệu quả công việc của chính họ Hiện nay, nhận thức sự hữu ích là một trong những yếu tố chính được dùng trong nghiên cứu

về dịch vụ E-Banking Ảnh hưởng của yếu tố Nhận thức sự hữu ích đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking là kết quả nghiên cứu của Li (2010) về sự chấp nhận công nghệ, nghiên cứu của Jaruwachirathanakul & Fink (2005); Hernandez & Mazzon (2007); Majali & Mat (2010) về sự chấp nhận sử dụng Internet Banking, nghiên cứu của Yaghoubi & Bahmani (2010); Sadeghi & Farokhian (2011); Mohammad (2012)

Nghiên cứu của Baragani (2007) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận Internet banking đưa ra những lợi ích của dịch vụ E-banking cho người dùng là (1) tiết kiệm thời gian (2) thực hiện được giao dịch mọi lúc, mọi nơi

Nghiên cứu của T.C Edwin Cheng, David Y.C Lam và Andy C.L Yeung (2006) về sự chấp nhận Internet Banking tại Hồng Kông đã đưa ra 4 thuộc tính đo

lường lợi ích sử dụng dịch vụ Internet Banking gồm (1) hòan thành công việc nhanh hơn (1) thực hiện công việc dễ dàng hơn (3) hữu ích (4) thuận lợi

Từ các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng thang đo cho biến Nhận thức sự hữu ích của dịch vụ E-Banking (PU) và được tổng hợp ở Bảng 2.3

Bảng 2.3 Thang đo Nhận thức hữu ích

(Cheng et al., 2006)

Nói chung, tôi nghĩ rằng việc sử

dụng ngân hàng điện tử là thuận lợi

Overall, I would find using the IB to be advantageous

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.5.3 Nhận thức rủi ro (PR)

Nhận thức rủi ro (PR) là những rủi ro mà khách hàng có thể cảm nhận được khi

sử dụng hệ thống Banking Nghiên cứu Mohammad (2012) về sự chấp nhận Banking tại Jordan chỉ ra rằng khách hàng không có sự tin tưởng đối với dịch vụ E-Banking đồng thời đưa ra một số thuộc tính đo lường nhận thức rủi ro của người sử dụng E-banking như (1) xử lý giao dịch không chính xác (2) không được bồi thường nếu giao dịch bị lỗi (3) sợ người khác truy cập vào tài khỏan

E-Kết quả nghiên cứu của Fereshteh Farzianpour, Mahsa Pishdar, Masoumeh Danesh Shakib và Mohammad Reza Seyyed Hashemi Toloun (2013) về ảnh hưởng