Luận văn thạc sĩ các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng internet banking tại ngân hàng TMCP việt á chi nhánh quảng ngãi

Để đối phó với những khó khăn đó, các ngân hàng tại Việt Nam đã mở rộng hoạt động kinh doanh sang lĩnh vực ngân hàng bán lẻ một cách mạnh mẽ với nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau như dịc

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

TRẦN THỊ BÍCH HIỀN

ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng

-

TRẦN THỊ BÍCH HIỀN

ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN

Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 201… Giáo viên hướng dẫn

TS LÊ CAO THANH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập, là công trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi với sự hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình từ người hướng dẫn khoa học là TS Lê Cao Thanh

Những số liệu, kết quả được nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và được trích dẫn từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy

Các giải pháp, kiến nghị trong luận văn được rút ra từ cơ sở ly luận và thực tiễn

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 5 năm 2015

Tác giả

Trần Thị Bích Hiền

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

a Đối tượng nghiên cứu 2

b Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 2

1.6 Bố cục đề tài 3

CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ INTERNET BANKING VÀ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 4

2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ GIỚI THIỆU VỀ INTERNET BANKING 4

2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 4

a Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 4

b Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 5

2.1.2 Giới thiệu về Internet Banking 6

a Khái niệm dịch vụ Internet Banking 6

b Lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking 7

2.2 LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 12

2.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 12

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 12

a Các yếu tố văn hoá 12

b Các yếu tố xã hội 13

c Các yếu tố cá nhân 14

d Các yếu tố tâm lý 15

2.2.3 Một số mô hình đánh giá quyết định hành vi của người tiêu dùng 16

a Mô hình hành động hợp lý (TRA) 16

b Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) 18

c Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) 20

d Nhận xét giữa ba mô hình TRA, TPB, TAM 21

2.2.4 Giới thiệu một số nghiên cứu đã có cũng lĩnh vực nghiên cứu 22

2.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING CỦA MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI 24

2.3.1 Trung Quốc 24

2.3.2 Ngân hàng HSBC - Anh 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 26

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIỆT Á – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 27

3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIỆT Á 27

3.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển 27

a Đối với hội sở chính của ngân hàng Việt Á 27

b Ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi 27

3.1.2 Sơ đồ tổ chức 28

a Các phòng giao dịch trực thuộc 28

b Quỹ tiết kiệm Sơn Tịnh 29

c Phòng quan hệ khách hàng 29

d Phòng kế toán và dịch vụ khách hàng 29

e Phòng tổ chức hành chính 29

f Tổ thẩm định 29

g Tổ ngân quỹ 30

3.1.3 Các hoạt động của chi nhánh 30

3.1.4 Tình hình kinh doanh trong những năm gần đây của chi nhánh 30

a Tình hình huy động vốn 30

b Tình hình cho vay 32

c Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh 33

3.2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIỆT Á – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 34

3.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VietA Bank Online 34

a Các giao dịch thực hiện trên VietA Bank Online 34

b Mức phí áp dụng cho các dịch vụ 35

c Điều kiện sử dụng VietA Bank 36

d Các phương thức xác thực được sử dụng tại VietA Bank Online 36

3.2.2 Tình hình triển khai Internet Banking tại ngân hàng Việt Á 36

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 39

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40

4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40

4.1.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu: 40

4.1.2 Phương pháp nghiên cứu 41

a Nghiên cứu định tính 41

b Nghiên cứu định lượng 42

4.1.3 Mô hình nghiên cứu 42

4.1.4 Xây dựng thang đo 45

4.1.5 Nghiên cứu chính thức 47

4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

4.2.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 51

4.2.1.1 Thu thập dữ liệu 51

4.2.1.2 Mô tả mẫu khảo sát 51

4.2.2 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 51

4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51

4.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 54

a Nhóm chỉ báo của nhân tố Cảm nhận về tính dễ sử dụng 54

b Nhóm chỉ báo của nhân tố cảm nhận về sự hữu ích 55

c Nhóm chỉ báo của nhân tố ảnh hưởng của xã hội 56

d Nhóm chỉ báo của nhân tố sự tin tưởng 56

e Nhóm chỉ báo của nhân tố sự an toàn 57

f Nhóm chỉ báo của nhân tố sự quan tâm của nhà cung cấp 58

g Nhóm chỉ báo của biến phụ thuộc (Quyết định sử dụng) 58

4.2.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 59

4.2.3.1 Phân tích hồi quy bội tuyến tính 59

a Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy 59

b Kiểm tra sự vi phạm một số giả thiết hồi quy bội 60

c Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu 61

d Kết luận về mô hình hồi quy bội tuyến tính 62

Kết luận về mô hình nghiên cứu 62

4.2.4 MỘT SỐ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHÁC 63

4.2.4.1 Kết quả đánh giá quyết định sử dụng Internet Banking của VietA Bank của khách hàng 63

4.2.4.2 Kết quả đánh giá cảm nhận về tính dễ sử dụng của khách hàng đối với Internet Banking của VietA Bank 64

4.2.4.3 Kết quả đánh giá cảm nhận về sự hữu ích của khách hàng đối với Internet Banking của VietA Bank 65

4.2.4.4 Kết quả đánh giá cảm nhận về sự an toàn của khách hàng đối với Internet Banking của VietA Bank 65

4.2.4.5 Kết quả đánh giá sự tin tưởng của khách hàng đối với Internet Banking của VietA Bank 66

4.2.4.6 Kết quả đánh giá của khách hàng về sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng trong cung cấp dịch vụ Internet Banking 67

4.2.4.7 Kết quả đánh giá ảnh hưởng của xã hội đối với khách hàng trong việc hướng đến sử dụng dịch vụ Internet Banking 68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 69

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIỆT Á – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 71

5.1 TRIỂN VỌNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING TẠI VIETA BANK 71

5.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ Internet Banking tại VietA Bank – Chi nhánh Quảng Ngãi 71

5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại VietA Bank – Chi nhánh Quảng Ngãi 72

5.2 NHỮNG ĐỀ XUẤT 73

5.2.1 Nâng cao sự an toàn cho khách hàng trong các giao dịch, sự tin tưởng của khách hàng đối với VietA Bank 73

a Sự an toàn cho khách hàng trong các giao dịch 73

b Sự tin tưởng của khách hàng đối với VietA Bank 75

5.2.2 Nâng cao cảm nhận của khách hàng một cách tích cực về tính dễ sử dụng và sự hữu ích của Internet Banking tại Viet A Bank – Chi nhánh Quảng Ngãi 75

a Cảm nhận về tính dễ sử dụng 76

b Cảm nhận về sự hữu ích 76

5.2.3 Tăng cường sự quan tâm của VietA Bank đối với khách hàng 77

KẾT LUẬN 78

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 6

Bảng 1.2: Tóm tắt một số mô hình nghiên cứu về Internet Banking 23

Bảng 2.1 : Tình hình huy động vốn của chi nhánh giai đoạn 2011 – 2013 31

Bảng 2.2 : Tình hình cho vay của chi nhánh giai đoạn 2011 – 2013 32

Bảng 2.3: Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh trong giai đoạn 2011 – 2013 33

Doanh số hoạt động của thẻ và dịch vụ liên quan: 37

Bảng 2.1: Tổng hợp một số nghiên cứu về quyết định sử dụng Internet Banking 43

Bảng 3.1: Kết quả kiểm định Bartlett’s Test 52

Bảng 3.2: Kết quả phân tích phương sai trích 52

Bảng 3.3: Kết quả phân tích hệ số tải nhân tố 53

Bảng 3.4: Kết quả kiểm định Bartlett’s Test (biến phụ thuộc) 54

Bảng 3.5: Kết quả phân tích phương sai rút trích (biến phụ thuộc) 54

Bảng 3.6: Kết quả Cronbach’s Alpha (Cảm nhận về tính dễ sử dụng) 55

Bảng 3.7: Kết quả Cronbach’s Alpha (Cảm nhận về sự hữu ích) 55

Bảng 3.8: Kết quả Cronbach’s Alpha (Ảnh hưởng của xã hội) 56

Bảng3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha (Sự tin tưởng) 57

Bảng 3.10: Kết quả Cronbach’s Alpha (Sự an toàn) 57

Bảng 3.11: Kết quả Cronbach’s Alpha (Sự quan tâm) 58

Bảng 3.12: Kết quả Cronbach’s Alpha (Quyết định sử dụng) 58

Bảng 3.13: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hỉnh theo R2 59

Bảng 3.14: Kết quả phân tích ANOVA 60

Bảng 3.15: Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter 60

Bảng 3.16: Đánh giá quyết định sử dụng Internet Banking của VietA Bank 64

Bảng 3.17: Đánh giá cảm nhận về tính dễ sử dụng 64

Bảng 3.18: Đánh giá cảm nhận về sự hữu ích 65

Bảng 3.19: Đánh giá sự an toàn 66

Bảng 3.20: Đánh giá sự tin tưởng 67

Bảng 3.21: Đánh giá sự quan tâm của ngân hàng 68

Bảng 3.22: Đánh giá ảnh hưởng của xã hội 69

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình hành động hợp lý (TRA) 17

Hình 1.2: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) 19

Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 20

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi 28

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu 42

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu thực nghiệm 61

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Tình hình hoạt động của ngành ngân hàng nói chung tại Việt Nam trong thời gian gần đây đang gặp nhiều khó khăn bởi nhiều nguyên nhân như những ququyết định về điều chỉnh giảm lãi suất huy động vốn, lãi suất cho vay từ phía ngân hàng Trung ương, tình hình khó khăn chung của nền kinh tế trong những năm gần đây, …

đã làm cho những mảng kinh doanh truyền thống của ngành ngân hàng là huy động vốn và cho vay giảm sút mạnh Điều này tất yếu kéo theo lợi nhuận hoạt động của các ngân hàng giảm mạnh Để đối phó với những khó khăn đó, các ngân hàng tại Việt Nam đã mở rộng hoạt động kinh doanh sang lĩnh vực ngân hàng bán lẻ một cách mạnh

mẽ với nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau như dịch vụ thẻ, tư vấn, kiều hối, cho thuê két sắt, … Bên cạnh đó, các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam trong những năm gần đây cũng đã chú trọng đầu tư rất nhiều để phát triển các mảng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thuộc về Internet Banking Các sản phẩm dịch vụ của Internet Banking hiện nay

đã mang đến cho khách hàng sử dụng chúng rất nhiều tiện lợi và đã ngày càng phổ biến với người dân Việt Nam

Tại Việt Nam hiện nay đã có rất nhiều các ngân hàng phát triển hoạt động Internet Banking, tiêu biểu như ĐôngA Bank, Agribank, VietinBank, … và cũng đã khá thành công Đây có lẻ đã là hướng mở rộng sản phẩm chung cho các ngân hàng tại Việt Nam trong những năm gần đây và ngân hàng Việt Á (Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á) cũng không nằm ngoài hướng đi đó VietA Bank đã triển khai dịch vụ Internet Banking từ năm 2011, sau các ngân hàng bạn khá lâu Do đó, việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ gặp nhiều khó khăn hơn, đòi hỏi Ngân hàng Việt Á phải có sự đầu tư, nâng cấp về công nghệ ứng dụng để tạo sự khác biệt Tại thị trường tỉnh Quảng Ngãi thì dịch vụ Internet Banking của VietA Bank vẫn chưa thật sự tốt với lượng khách hàng sử dụng còn khá ít Điều này khiến ban lãnh đạo Ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi đang tìm cách gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Intetnet Banking của mình Với mong muốn tìm hiểu sâu hơn về quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại thị trường Quảng Ngãi đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi nên tôi thực

hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại

ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi” Đề tài nếu được thực hiện thành công

sẽ cung cấp cho ban lãnh đạo chi nhánh những thông tin hữu ích để góp phần phát triển dịch vụ Internet Banking của chi nhánh

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau:

‒ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng Internet Banking tại ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi của khách hàng tại Quảng Ngãi;

‒ Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó đối với quyết định sử dụng Internet Banking tại ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi của khách hàng tại Quảng Ngãi

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

- Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking

- Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Việt Á- Chi nhánh Quảng Ngãi

b Phạm vi nghiên cứu

Đề tài chỉ nghiên cứu tại phạm vi thị trường tỉnh Quảng Ngãi và được thực hiện

từ 6/2014 đến 12/2014

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp nghiên cứu định tính Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn mô hình nghiên cứu, thiết kế hệ thống thang đo cho mô hình nghiên cứu, kiểm định thang

đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến để xác định mức ý nghĩa của mô hình nghiên cứu và mức độ tác động của từng nhân tố đối với hành vi sử dụng Internet Banking tại ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài mang lại những ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn nhất định Cụ thể:

Về mặt khoa học:

Đề tài sẽ góp phần làm giàu thêm các lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng Internet Banking của người tiêu dùng

Về mặt thực tiễn

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp những người lãnh đạo ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi có thêm những thông tin rất hữu ích cho việc phát triển lượng người dùng đối với dịch vụ Internet Banking của mình

1.6 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu thì luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Internet Banking và lý thuyết về hành vi người tiêu dùng Chương 2: Thực trạng triển khai dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi và Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Một số đề xuất nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Việt

Á – Chi nhánh Quảng Ngãi

CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ INTERNET

BANKING VÀ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI

TIÊU DÙNG

2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ GIỚI THIỆU VỀ INTERNET BANKING

2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

a Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là khả năng khách hàng có thể truy cập từ

xa vào một ngân hàng để kiếm thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới Các sản phẩm dịch vụ truyền thống trước đây của ngân hàng được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây…

Chúng ta có thể thấy rằng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tùy thuộc vào sự phát triển của các phương tiện điện tử, đồng nghĩa với tùy thuộc vào thành tựu khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin và viễn thông Do đó, từng thời kì

có những thành tựu mới của khoa học công nghệ thì có ảnh hưởng nhất định tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Qua đó, nó đặt ra vấn đề mới đối với môi trường pháp

lý của mỗi quốc gia

Như vậy, phát triển dịch vụ e-banking là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng sao cho ngày càng nhiều khách hàng có thể truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch và sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới… một cách nhanh chóng, thuận tiện so với trước đây

Tóm lại, ngân hàng điện tử (e-banking), hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin hiện đại – đó là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

b Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

‒ Home Banking: Với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng

nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hàng tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch

vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính tại nhà hoặc trụ sở có kết nối với

hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống

Home Banking của ngân hàng

‒ Mobile Banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di

động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản

cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện

thoại di động

‒ Phone Banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại

hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài

khoản, liệt kê giao dịch trên tài khoản, các thông báo mới nhất…

‒ Call Center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản bất kỳ

tại chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp

thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng 24/24 giờ

‒ Internet Banking: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông

qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

Bảng 1.1: Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Home Banking

Phần mềm độc quyền các ngân hàng cung cấp, được cài đặt trên trên máy tính của khách hàng Khách hàng truy cập vào ngân hàng thông qua một modem được kết nối trực tiếp đến ngân hàng

Mobile banking Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua điện thoại di động

Phone Banking

Trả lời tự động 24/24h thông tin về các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, thông qua tài khoản cá nhân, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại cố định hoặc di động theo

mã do Ngân hàng ququyết định để yêu cầu hệ thống trả lời

Internet Banking Thực hiện giao dịch ngân hàng qua Internet

Call center Ngân hàng cung cấp đường dây dịch vụ trực tuyến để trả lời

thắc mắc của khách hàng

Nguồn: TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại

2.1.2 Giới thiệu về Internet Banking

a Khái niệm dịch vụ Internet Banking

Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng từ xa được cung cấp cho khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua mạng Internet

Internet Banking cho phép người dùng sử dụng phần mềm riêng của ngân hàng hoặc của một nhà cung cấp dịch vụ Internet Đây là loại dịch vụ cho phép khách hàng

truy cập vào tài khoản ngân hàng ở bất kỳ nơi đâu miễn là có thể truy cập Internet Điều này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua trang web của ngân hàng với lợi thế là không cần đến quầy giao dịch hoặc ATM (Automated Teller Machine)

Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện một loạt các giao dịch ngân hàng điện tử thông qua trang web của ngân hàng Khi lần đầu tiên được giới thiệu, Internet Banking được sử dụng như một phương tiện trình bày thông tin trong đó các ngân hàng tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của họ trên trang web của họ Tuy nhiên, với

sự phát triển của công nghệ giao dịch điện tử, các ngân hàng đã tiến đến sử dụng dịch

vụ Internet Banking cho mục đích vừa là phương tiện giao dịch vừa là một phương tiện thông tin Hiện nay, người sử dụng dịch vụ Internet Banking giờ đây có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông thường như viết giấy chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, in sao kê, và kiểm tra số dư tài khoản Internet Banking đã phát triển thành một “đơn vị thông tin và dịch vụ một cửa” hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và người tiêu dùng

b Lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking

là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được

‒ Nhanh chóng và chính xác: Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây

‒ Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho các giao dịch qua mạng ít hơn rất nhiều so với

các giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng do khách hàng không phải

tốn chi phí đi lại cũng như không phải trả hoặc là trả một ít phí dịch vụ cho ngân hàng

‒ Hiệu quả: Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân

hàng, như tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản ky quỹ, tài khỏan vay, tài khoản chứng khoán… từ chỉ một trang web Nhiều trang web Internet Banking cung cấp cho khách hàng các công cụ tinh vi như các chương trình báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư… với những thông tin mới nhất, nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tất cả các tài sản của mình Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì

phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

Hạn chế:

‒ Tốn kém thời gian đăng ký và nghiên cứu về dịch vụ: Để sử dụng dịch vụ

Internet Banking, khách hàng cần phải đến các điểm giao dịch để làm thủ tục đăng ky

và mất một khoảng thời gian ngắn để Ngân hàng thiết lập các yếu tố cần thiết Khi đó, khách hàng mới được cung cấp tên truy cập (ID) Khách hàng cũng có thể gặp khó khăn khi truy cập vào trang web của ngân hàng lần đầu, vì thế sẽ phải bỏ thời gian và

công sức để nghiên cứu trước khi sử dụng dịch vụ

‒ Lo sợ mất an toàn: Đối với nhiều người, trở ngại lớn nhất của Internet Banking

là làm sao để an tâm khi sử dụng kênh phân phối này Sẽ có những câu hỏi hoài nghi đại loại như: giao dịch của tôi có thành công không? Tôi đã nhấn nút chuyển tiền một hay hai lần? Cách tốt nhất là luôn in các biên nhận giao dịch và giữ lại cùng với các chứng từ ngân hàng cho tới khi các giao dịch này được cập nhật trên trang thông tin cá

nhân hay trên bản sao kê của ngân hàng

‒ Thiếu sự cập nhật thông tin: Do khách hàng chỉ giao dịch qua Internet theo

những phương thức, thao tác đã được hướng dẫn trước mà không giao tiếp trực tiếp với nhân viêcn ngân hàng nêng khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi

thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng

‒ Thiếu điều kiện về công nghệ: Đối với một số khách hàng ở những nơi mà

Internet chưa được kết nối thì việc sử dụng dịch vụ Internet banking là hầu như không thể Đó là chưa kể đến việc khách hàng không biết sử dụng vi tính, thiếu hiểu biết về

CNTT và e ngại việc tiếp cận công nghệ mới

 Đối với ngân hàng

Lợi ích:

‒ Mở rộng phạm vi hoạt động cho ngân hàng: Internet Banking cho phép các

ngân hàng tiếp cận các khách hàng ở rất xa trụ sở ngân hàng Trên thực tế, có nhiều ngân hàng chỉ cung cấp sản phẩm dịch vụ trên mạng mà không cần văn phòng giao dịch Chính vì thế, dịch vụ này cũng được xem là giúp cho các Ngân hàng mở rộng thị phần do giúp cho các NHTM quảng bá được các sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh của

mình một cách hiệu quả

‒ Tiết kiệm chi phí: Một khi ngân hàng phát triển được dịch vụ Internet Banking

thì sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí hoạt động như các chi phí hoạt động thường

xuyên, chi phí cho nhân viên, chi phí mở điểm giao dịch, chi phí quảng cáo

‒ Mở rộng phạm vi địa lý: Internet Banking cho phép các ngân hàng tiếp cận các

khách hàng ở rất xa trụ sở ngân hàng Trên thực tế, có nhiều ngân hàng chỉ cung cấp

sản phẩm dịch vụ trên mạng mà không cần văn phòng giao dịch

‒ Giúp cung cấp sản phẩm đa dạng cho khách hàng: Nhờ có Internet Bnaking,

khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính của ngân hàng

sẵn có qua mạng

Hạn chế:

‒ Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống Internet Banking đòi hỏi phải có

lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được công nghệ hiện đại, đúng định hướng, ngoài ra còn có các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần phải có một đội ngũ kỹ

sư, cán bộ kĩ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải ngân hàng thương mại nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư

ấy có phát huy hiệu quả hay không còn tùy thuộc vào hệ thống truyền thông, hay nói

khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một ngân hàng thương mại nào Trước khi quyết định triển khai Internet Banking, các ngân hàng thường phải xem xét liệu lợi ích mà kênh phân phối này đem lại có đủ bù

đắp các khoản chi phí ban đầu hay không

‒ Rủi ro: Internet Banking chứa đựng trong nó nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro giao

dịch Đây là một trong những lý do chính cản trở khách hàng và các ngân hàng thương

mại đến với dịch vụ này

c Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking

‒ Khả năng về nguồn vốn của ngân hàng: Đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử

nói chung và Internet Banking nói riêng đòi hỏi lượng vốn đầu tư rất lớn, cả chi phí ban đầu, chi phí duy trì và vận hành hệ thống đó Chi phí này bao gồm các chi phí cho xây dựng hệ thống công nghệ ngân hàng, thiết lập các biện pháp bảo vệ và chi phí cho đội ngũ nhân lực có trình độ Do vậy, các NHTM lớn, có tiềm lực tài chính mạnh sẽ triển khai dịch vụ Internet Banking sớm hơn và các dịch vụ mà họ cung cấp thường được đánh giá chất lượng hơn Trong khi đó, các NHTM nhỏ hơn, nguồn vốn còn hạn

chế sẽ gặp khó khăn trong việc triển khai dịch vụ này

‒ Trình độ công nghệ: Đây là nhân tố rất quan trọng để phát triển dịch vụ Internet

Banking của một ngân hàng Công nghệ ngân hàng hiện đại phải đảm bảo cho phép xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống Theo đó, toàn bộ dữ liệu hoạt động của ngân hàng phải tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tâm, mọi sự thay đổi đều được cập nhật trực tuyến và tức thời Bên cạnh đó, các NHTM cần phải xây dựng hệ thống mạng nội bộ kết nối các chi nhánh và mạng viễn thông đảm bảo chất lượng truyền tải

dữ liệu trong toàn hệ thống giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể

bảo đảm

‒ An toàn và bảo mật: Đây là yêu cầu có tính tuyệt đối về kĩ thuật Bởi lẽ các

dịch vụ Internet Banking là kết quả của quá trình ứng dụng công nghệ hiện đại, dựa

trên nền tảng công nghệ tin học, mạng và công nghệ bưu chính viễn thông Vì vậy rủi

ro có tính kỹ thuật là rất cao: rủi ro do tin tặc tấn công, do virus, do đường truyền… Trong đó rủi ro tin tặc tấn công là rủi ro lớn nhất, có thể gây tổn hại khôn lường đến hoạt động của hệ thống các ngân hàng Yêu cầu này đòi hỏi phải có hệ thống an ninh mạng, hệ thống các công cụ mã hóa dữ liệu với độ tin cậy cao, hệ thống các thiết bị

bảo vệ chống xâm nhập, chống virus…

‒ Nguồn nhân lực: Hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao động

được đào tạo về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần

thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp

‒ Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Internet

Banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch

vụ và thanh toán trực tuyến Một hế thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử, ảnh hoặc nhạc Tương tự, dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử Chính sự phát

triển của hệ thống này đã thúc đẩy Internet Banking phát triển

‒ Nhu cầu của khách hàng: Bất cứ sự phát triển của một loại hình sản phẩm, dịch

vụ nào cũng phải dựa trên nhu cầu của thị trường về sản phẩm dịch vụ đó Internet Banking hình thành và phat triển mạnh mẽ ở các quốc gia phát triển vì ở đây có nhu cầu cao về các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì người dân càng có nhu cầu về những dịch vụ có thể đem lại sự tiện lợi cho họ, những dịch vụ mà họ có thể tiếp cận và sử dụng dễ dàng Chính vì vậy việc xem xét phát triển Internet Banking của mỗi ngân hàng phải dựa trên cơ sở nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, dự đoán được lượng

cầu để có sự tính toán và chuẩn bị phù hợp

‒ Môi trường chính trị: Đây là điều kiện vĩ mô rất quan trọng vì một dịch vụ chỉ

có thể phát triển khi có những chính sách thích đáng khuyến khích sự phát triển của

nó Ngoài các ququyết định cụ thể hướng dẫn các dịch vụ Internet Banking thì cũng cần các chính sách hỗ trợ khác, chẳng hạn các chính sách phát triển khoa học, công

nghệ và nguồn nhân lực có trình độ công nghệ, chính sách thúc đẩy các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế…

2.2 LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

2.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Có nhiều khái niệm về hành vi người tiêu dùng, cụ thể có một số định nghĩa như sau:

‒ Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ Hay nói các khách, hành vi người tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được

và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng

‒ Theo Kotler & Levy, hành vi người tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một

cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ

Như vậy, chúng ta có thể xác định hành vi người tiêu dùng là:

+ Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng

+ Hành vi người tiêu dùng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Những đặc điểm riêng có của mỗi khách hàng tác động một cách mạnh mẽ đến hành vi của khách hàng nói chung và đến hành vi tiêu dùng nói riêng Những yếu tố này bao gồm cả những yếu tố có tính bao quát như văn hoá và xã hội cũng như những yếu tố riêng của cá nhân như đặc điểm cá nhân và tâm lý

a Các yếu tố văn hoá

Các yếu tố văn hoá có sự tác động sâu rộng lên hành vi người tiêu dùng Các nhà làm marketing cần phải hiểu vai trò của các đặc điểm văn hoá, tiểu văn hoá và

tầng lớp xã hội lên người tiêu dùng

 Văn hoá

Văn hoá là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của một người Nó

là nguyên nhân cơ bản, cốt lõi nhất của hành vi và mong muốn của một con người Hành vi của con người là một tiến trình học hỏi Trong quá trình trưởng thành trong xã hội, con người học hỏi các giá trị cơ bản, học cách nhận thức, các mong muốn và các

hành vi từ gia đình và các tổ chức xã hội khác

 Văn hoá đặc thù

Mỗi nền văn hoá chứa đựng những nhóm nhỏ hơn hay còn gọi là các văn hoá đặc thù, là những nhóm văn hoá tạo nên những nét đặc trưng riêng biệt và mức độ hoà nhập với xã hội cho các thành viên của nó Các nhóm văn hoá đặc thù bao gồm các dân tộc, chủng tộc, tôn giáo và tín ngưỡng, các vùng địa lý Trong mỗi nhóm văn hoá đặc thù người ta cùng chia sẻ một hệ thống giá trị dựa trên những kinh nghiệm cuộc sống và các hoàn cảnh sống giống nhau Mỗi nhóm văn hoá đặc thù làm thành một phân đoạn thị trường quan trọng, và những người làm Marketing thường thiết kế

những sản phẩm và các chương trình Marketing phù hợp với nhu cầu của họ

 Tầng lớp xã hội

Tầng lớp xã hội là những giai tầng tương đối đồng nhất và bền vững trong một

xã hội, được sắp xếp theo trật tự tôn ti, và các thành viên trong những thứ bậc ấy đều cùng chia sẻ những giá trị, mối quan tâm và cách ứng xử giống nhau

hơn đến hành vi mua sắm hằng ngày của người tiêu dùng

 Vai trò và địa vị xã hội

Mỗi người đều có mặt trong nhiều loại nhóm: gia đình, câu lạc bộ, tổ chức

Vị trí của mỗi người ấy trong mỗi nhóm có thể xác định trong khuôn khổ vai trò

và địa vị Mỗi vai trò đều sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua của họ

Mỗi vai trò đều gắn liền với một địa vị phản ánh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó Vì vậy, người mua thường lựa chọn các sản phẩm nói lên vai trò và địa vị của họ trong xã hội

c Các yếu tố cá nhân

 Tuổi tác

Dân chúng thay đổi các hàng hoá và dịch vụ họ mua qua các giai đoạn của cuộc đời họ Họ ăn thức ăn trẻ em ở tuổi thơ ấu, ăn hầu hết các loại thực phẩm lúc lớn lên

và trưởng thành và ăn những món ăn kiêng lúc già yếu sở thích của họ về thời trang,

xe máy, giải trí, … cũng thay đổi tuỳ theo tuổi tác

 Nghề nghiệp

Nghề nghiệp của một người thường cũng có ảnh hưởng đáng kể đến việc mua sắm và tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ của người đó Những người làm Marketing thường cố gắng định dạng những nhóm nghề nghiệp có nhiều quan tâm đến các sản

phẩm và dịch vụ của mình

 Hoàn cảnh kinh tế

Hoàn cảnh kinh tế của một người sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn sản phẩm của người đó Hoàn cảnh kinh tế của một người bao gồm số thu nhập dành cho tiêu dùng, số tiền gửi tiết kiệm và tài sản, kể cả khả năng vay mượn và thái độ đối với

việc chi tiêu và tiết kiệm

 Phong cách sống

Phong cách sống của một người là sự tự biểu hiện của người đó được thể hiện

ra thành những hoạt động, mối quan tâm và quan điểm của người ấy trong cuộc sống Phong cách sống mô tả sinh động toàn diện một người trong sự tác động qua lại giữa

người ấy với môi trường sống Phong cách sống hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn là tầng lớp xã hội và cá tính của riêng người đó

Khái niệm phong cách sống, khi được sử dụng thận trọng, có thể giúp cho người làm Marketing có được sự hiểu biết về các giá trị luôn thay đổi của người tiêu

dùng và ảnh hưởng của các giá trị đó đến hành vi mua sắm của họ

 Nhân cách và ý niệm về bản thân

Nhân cách thể hiện những đặc điểm tâm lý đặc trưng của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình Nhân cách

có thể là một biến số hữu ích trong việc phân tích hành vi người tiêu dùng, vì nó có thể phân loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với cách lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu của người tiêu dùng

d Các yếu tố tâm lý

 Động cơ

Một người có thể có nhiều nhu cầu ở bất kỳ thời kỳ nào trong cuộc sống của họ Một số nhu cầu có tính bản năng, chúng phát sinh từ những trạng thái căng thẳng về sinh lý của cơ thể như đói, khát, mệt mỏi Một số khác lại có nguồn gốc tâm lý Chúng phát sinh từ những trạng thái căng thẳng tâm lý như nhu cầu được công nhận, ngưỡng

mộ hay kính trọng Hầu hết những nhu cầu này sẽ không có cường độ đủ mạnh để thúc đẩy người đó hành động vào một thời điểm nhất định nào đó trong cuộc đời Mọi nhu cầu chỉ trở thành động cơ khi nó được tăng lên đến một cấp độ đủ mạnh Một động cơ hay sự thúc đẩy là một nhu cầu đang gây sức ép đủ để hướng người ta tìm cách thoả

mãn nhu cầu đó Và việc thoả mãn nhu cầu làm giảm đi sự căng thẳng

 Nhận thức

Một người khi đã có động cơ thì sẵn sàng hành động và hành động này chịu ảnh hưởng bằng cách này hay cách khác bởi sự nhận thức về hoàn cảnh của người đó Hai người đều có cùng trạng thái thúc đẩy và hoàn cảnh khách quan như nhau vẫn có thể hành động hoàn toàn khác nhau, vì rằng nhận thức của họ về hoàn cảnh hoàn toàn khác nhau

Tìm hiểu sự đa dạng của các yếu tố nhận thức, những người làm Marketing có những thông tin cần thiết để thiết kế và chuyển tải chúng đến đúng những đối tượng

khách hàng mục tiêu của mình

 Kiến thức

Khi người ta hành động, họ đồng thời cũng lĩnh hội được những kiến thức Kiến thức diễn tả những thay đổi trong hành vi của một người phát sinh từ kinh nghiệm Các nhà lý luận cho rằng kiến thức của một người có được từ sự tương tác của những thôi thúc, tác nhân kích thích, những tình huống gợi ý, những phản ứng đáp lại và sự cũng cố Sự thôi thúc là một nhân tố kích thích nội tại thúc đẩy hành động

Ý nghĩa thực tiễn của lý luận về kiến thức đối với những người làm Marketing

là ở chỗ họ có thể tạo ra nhu cầu đối với một sản phẩm bằng cách gắn liền sản phẩm

ấy với những thôi thúc mạnh mẽ, sử dụng những gợi ý có tính chất thúc đẩy và đảm

bảo sự củng cố có tính chất tích cực

 Niềm tin và thái độ

Thông qua hoạt động và kiến thức tích luỹ được, người ta có được những niềm tin và thái độ Những điều này đến lược chúng lại có những ảnh hưởng đến hành vi

mua sắm

Niềm tin: Là ý nghĩ khẳng định mà con người có được về những sự việc nào đó

Niềm tin có thể dựa trên cơ sở những hiểu biết, dư luận hay sự tin tưởng và có thể chịu

ảnh hưởng hoặc không chịu ảnh hưởng của yếu tố tình cảm

Thái độ: Mô tả những đánh giá tốt hay xấu dựa trên nhận thức, những cảm xúc

và những xu hướng hành động của một người về một đối tượng hoặc một ý tưởng nào

đó Thái độ dẫn người ta đến quyết định ưa hay ghét một đối tượng, hướng đến hay rời

xa nó

2.2.3 Một số mô hình đánh giá quyết định hành vi của người tiêu dùng

a Mô hình hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Ajzen and Fishbein, The theory of reasoned action, 1980, tr 263)

Hình 1.1: Mô hình hành động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) là một mô hình nghiên cứu rộng rãi hình thành từ tâm lý xã hội học, có liên quan đến các yếu tố quyết định hành vi có ý thức (Fishbein và Ajzen,1975) Mô hình TRA giả định rằng các cá nhân thường là hợp lý và sẽ xem xét

sự tác động của hành động của họ trước khi quyết định có nên thực hiện một hành vi nào đó (Ajzen & Fishbein, 1980) Mô hình này bao gồm thái độ, ảnh hưởng xã hội và quyết định để dự đoán hành vi Để hiểu rõ hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng

Trong mô hình TRA, thái độ đề cập đến sự thể hiện hành vi của một người, chứ không phải là sự thể hiện chung chung Thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng

Qui chuẩn chủ quan là một khái niệm của một hệ thống niềm tin quy chuẩn –

“có liên quan với khả năng mà một cá nhân hay tổ chức quan trọng nào đó sẽ chấp thuận hay không chấp thuận việc thực hiện hành vi” (Ajzen & Madden, 1986) Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của

Dự định

Hành động

người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người

có ảnh hưởng

Tầm quan trọng của thái độ và chuẩn chủ quan dự đoán quyết định thực hiện hành vi sẽ khác nhau tùy theo loại hành vi Đối với hành vi trong đó ảnh hưởng của thái độ hoặc ảnh hưởng của bản thân mạnh mẽ (ví dụ như mua một cái gì đó chỉ cho tiêu dùng cá nhân) thì thái độ sẽ có ý nghĩa dự báo quyết định thực hiện hành vi hơn là chuẩn chủ quan Trong khi đối với các hành vi mà niềm tin quy chuẩn ảnh hưởng nhiều (ví dụ như mua một cái gì đó mà người khác sẽ sử dụng) thì chuẩn chủ quan sẽ

là yếu tố ảnh hưởng mạnh đến quyết định thực hiện hành vi và thái độ có ý nghĩa ít quan trọng hơn

Mô hình TRA đưa ra giả thuyết là quyết định thực hiện hành vi là tiền đề trực tiếp của hành vi cá nhân Theo Ajzen và Fishbein (1980), mô hình TRA thừa nhận rằng “hầu hết các hành vi xã hội đều diễn ra dưới sự kiểm soát ý chí và dự đoán từ quyết định”

Hơn nữa, mô hình TRA là một mô hình chung, nó không xác định niềm tin là một nhân tố cho một hành vi cụ thể (Davis et al., 1989) Như vậy, nghiên cứu sử dụng

mô hình TRA, trước tiên phải xác định niềm tin được cho là nổi bật mà nó liên quan đến hành vi đang được điều tra Trong mô hình TRA, hành vi được xác định bởi quyết định thực hiện hành vi Do đó hạn chế khả năng dự đoán của mô hình với các tình huống trong đó quyết định và hành vi có mối liên quan chặt chẽ Mô hình sử dụng tốt nhất khi nó chứng thực cơ sở thái độ của hành vi hiện tại Davies, Foxall, và Pallister (2002) cho rằng để sử dụng mô hình TRA, thực tế hành vi cần được đo lường một cách khách quan, và kín đáo, không có tín hiệu trong bất kỳ kết nối nào đến giai đoạn

đo lường quyết định trước Do đó, TRA là mô hình để dự đoán tình huống trong đó các cá nhân có mức độ kiểm soát ý chí thấp (Ajzen, 1991)

b Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB)

Mặc dù dự đoán của TRA áp dụng ở nhiều nghiên cứu, nhưng nó sẽ trở thành vấn đề nếu các hành vi được nghiên cứu mà người thực hiện hành vi có quyền kiểm soát ý chí đầy đủ Để giải quyết những vấn đề này, Ajzen (1991) đã mở rộng lý thuyết

TRA bằng cách thêm vào một biến gọi là Hành vi kiểm soát cảm nhận Mô hình mỏ rộng được gọi là mô hình TPB

(Nguồn: Ajzen I., The theory of planned behavior, 1991, tr 182)

Hình 1.2: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB)

Mô hình hành vi hành vi có kế hoạch (TPB – Theory of Planned Behavior) là

sự phát triển và cải tiến của mô hình hành động hợp lý (TRA – The theory of Reasoned Action) Theo Ajzen (1991) thì sự ra đời của mô hình hành vi có kế hoạch xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến quyết định của con người là yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control (PBC))

TRA và TPB có nhiều điểm tương đồng Trong cả hai mô hình, quyết định hành

vi là yếu tố quan trọng trong việc dự đoán về hành vi thực sự Cả hai lý thuyết cho rằng con người về cơ bản là hợp lý và sử dụng thông tin có sẵn khi ra quyết định Tuy nhiên, TPB mở rộng các điều kiện biên của TRA để đạt được hành vi được diễn ra theo định hướng mục tiêu

Sự khác biệt chính giữa hai lý thuyết này là TPB đã được thêm vào biến PBC là yếu tố quyết định hành vi của quyết định hành vi, cũng như niềm tin có ảnh hưởng đến hành vi Mặc dù nó có thể khó khăn trong đánh giá việc kiểm soát thực tế trước khi thể hiện hành vi nhưng TPB khẳng định rằng nó có thể đo lường PBC - "Nhận thức của mọi người về sự dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi mà họ quan tâm" (Ajzen, 1991) PBC là một chức năng của niềm tin kiểm soát và thuận tiện cảm nhận Niềm tin là sự nhận thức về sự hiện diện hay vắng mặt của các nguồn lực cần thiết và

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Nhận thức kiểm soát hành vi

Quyết định hành vi

cơ hội cần thiết để thực hiện hành vi thuận tiện cảm nhận là đánh giá của một người của tầm quan trọng của các nguồn lực để đạt được các kết quả (Ajzen và Madden,1986)

Lý thuyết về hành vi theo kế hoạch đã được áp dụng thành công khác nhau tình huống trong dự đoán hiệu suất của hành vi và quyết định, chẳng hạn như dự đoán quyết định của người dùng sử dụng một phần mềm mới (Mathieson, 1991), để thực hiện kiểm tra

ung thư vú (Young và cộng sự, 1991.), Để tránh caffeine (Madden và cộng sự, 1992.),

Để thực hiện hành vi phi đạo đức (Man, 1998), và để hiểu tái chế giỏ rác (Cheung và các cộng sự.,1999) Madden et al (1992), Man (1998), và Cheung và các cộng sự (1999) phát hiện ra rằng tất cả TPB có một sức mạnh tiên đoán tốt hơn về hành vi hơn TRA

c Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) Một trong những công cụ hữu ích trong việc giải thích quyết định chấp nhận một sản phẩm mới là mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Mô hình này được khái quát như sau:

(Nguồn: Davis, 1985, tr 24, trích trong Chutter M Y., 2009, tr 2)

Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), được giới thiệu bởi Davis (1989), là một

mô hình được phỏng theo Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) để nghiên cứu người

dụng

dùng chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin Mục tiêu của TAM là cung cấp sự giải thích các yếu tố xác định tổng quát về việc chấp nhận máy tính, những yếu tố này có khả năng giải thích hành vi sử dụng công nghệ máy tính của người sử dụng (Davis, 1989) Mục đích chính của TAM là cung cấp một cơ sở để tìm ra các tác động của yếu

tố bên ngoài niềm tin, thái độ và quyết định Mô hình TAM đã được xây dựng để đạt được những mục tiêu này bằng cách xác định một số các biến nền tảng được đề xuất bởi các nhà nghiên cứu trước đó đề xuất, các biến này có liên quan đến thành phần cảm tình và nhận thức của việc chấp nhận sử dụng công nghệ

Mô hình TAM nêu ra hai yếu tố, sự hữu ích cảm nhận và, sự dễ sử dụng cảm nhận là sự liên quan chính cho hành vi chấp nhận công nghệ Sự hữu ích cảm nhận được định nghĩa là mức độ mà người sử dụng tiềm năng tin rằng việc sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ Sự dễ sử dụng cảm nhận đề cập đến mức độ mà một người sử dụng tiềm năng tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể không cần nhiều công sức (Davis, 1989) Nỗ lực này là một nguồn tài nguyên hữu hạn một người có thể phân bổ cho các hoạt động khác nhau mà người đó chịu trách nhiệm Với các yếu tố khác như nhau, một ứng dụng được nhận thức dễ dàng hơn để sử dụng hơn khác có nhiều khả năng được chấp nhận người sử dụng

Thái độ hướng đến việc sử dụng là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975) Trong thập kỷ qua, mô hình TAM đã trở thành một mô hình mạnh mẽ để dự đoán sự chấp nhận của người dùng

d Nhận xét giữa ba mô hình TRA, TPB, TAM

‒ Sự khác biệt đầu tiên trong số của ba mô hình là mức độ khác nhau về tổng quát (Mathieson, 1991) Mô hình TAM đưa ra giả thuyết rằng tính hữu dụng và tính dễ dàng sử dụng là luôn luôn là yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng, trong khi

đó mô hình TRA và mô hình TPB sử dụng niềm tin trong từng trường hợp cụ thể Vì vậy, với TRA và TPB, xác định niềm tin nổi bật cụ thể cho từng bối cảnh là một phần của tiêu chuẩn, trong khi nó không cần thiết cho mô hình TAM

‒ Một khác biệt lớn giữa ba mô hình này là việc đo lường các kỹ năng, cơ hội và nguồn lực cần thiết để tham gia vào một hành vi cụ thể Ajzen (1991) phân biệt giữa

yếu tố kiểm soát bên trong là những đặc điểm của cá nhân (ví dụ, kỹ năng, ý chí), và các yếu tố kiểm soát bên ngoài được cụ thể cho từng tình huống (ví dụ: thời gian, cơ hội, hợp tác của những người khác) Mô hình TAM sử dụng biến cảm nhận về tính dễ

sử dụng để mô tả các yếu tố kiểm soát bên trong nhưng không rõ ràng trong việc xem xét các yếu tố bên ngoài Do đó, TAM là ít có khả năng xác định các rào cản đặc biệt

để sử dụng vì nó được thiết kế để hoạt động trên nhiều tình huống Ngược lại, TPB có nhiều khả năng để nắm bắt những trường hợp đặc biệt, nó xác định trước tiên các biến kiểm soát quan trọng đối với mỗi trường hợp cần phân tích

‒ Dự đoán và giải thích: Các mô hình TAM, TRA, và TPB đã được phát triển để giải thích và dự đoán hành vi Mỗi của các mô hình xác định các yếu tố quyết định quyết định và hành vi, mối quan hệ nhân quả ảnh hưởng giữa các biến Tuy nhiên, lời giải thích và dự đoán có nghĩa là những thứ khác nhau, và dự báo có thể xảy ra độc lập với lời giải thích, nhưng như vậy là không đúng sự thật về lời giải thích của chính nó

Do đó, ý nghĩa giải thích của các mô hình này chỉ có thể dự đoán chính xác về mỗi khía cạnh khác nhau

Mặc dù TAM, TRA, TPB đưa ra các yếu tố quyết định khác nhau để giải thích hành vi của người tiêu dùng trong việc áp dụng công nghệ, các lý thuyết vẫn có một số điểm tương đồng, đó là cả ba đều giả định có một mối quan hệ giữa thái độ - quyết định - hành vi, đó là, nhận thức và niềm tin quy chuẩn hay tình cảm hình thành thái độ, trong đó, lần lượt, có ảnh hưởng đến quyết định hành vi và hành vi thực tế

2.2.4 Giới thiệu một số nghiên cứu đã có cũng lĩnh vực nghiên cứu

Sự xuất hiện của công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh ngân hàng mới đã tạo ra điều kiện thị trường cạnh tranh cao, trong đó đã có tác động quan trọng trên hành vi người tiêu dùng do đó Các nhà cung cấp Internet Banking phải cố gắng để hiểu rõ hơn về khách hàng của họ và thái độ của họ đối với công nghệ nói chung Nếu

họ thành công, các ngân hàng sẽ có thể tạo ảnh hưởng và thậm chí xác định hành vi của người tiêu dùng, tạo ra lợi thế cạnh tranh trong tương lai Sự tương tác giữa sự chấp nhận và tiếp thị của kênh phân phối điện tử của các ngân hàng và thay đổi phân khúc khách hàng được tạo mới môi trường cho các kênh phân phối Đã có nhiều thảo

luận trong các tài liệu về quá trình chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking được liệt kê trong bảng dưới đây

Bảng 1.2: Tóm tắt một số mô hình nghiên cứu về Internet Banking

vi sử dụng Internet Banking tại Ấn Độ

Ấn Độ

 Lợi thế tương đối

 Hiệu quả thiết thực

vi sử dụng Internet Banking

Internet Banking cho một số nước phát triển:

Trường hợp nghiên cứu tại Thái Lan

Kajaluoto,

Các nhân tố ảnh hưởng đến thái Phần Lan

 Kinh nghiệm về máy tính

 Kinh nghiệm giao dịch với

Minna

Mattila,

Tapio Pento

độ và sự chấp nhận Internet Banking

sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking Đài Loan

Banking

Malaysia

 Cảm nhận về tính dễ sử dụng

 Cảm nhận về sự hữu ích

 Sự tin tưởng đối với ngân hàng

2.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING CỦA MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI

2.3.1 Trung Quốc

Đối với các nước có nền kinh tế lớn thì có thể nói Trung Quốc là một nước có tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thấp Trong khi các Ngân hàng ở Châu Âu hoặc gần hơn là Châu Á như Hàn Quôc, Nhật Bản dã phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử từ rất sớm thì cho đến năm 2010, Trung Quốc vẫn có số người sử dụng dịch vụ

IB rất thấp Điều này là do tập quán mua bán trực tiếp, thanh toán bằng tiền mặt, tâm

ly e ngại rủi ro và e ngại với việc tiếp cận công nghệ mới Các ngân hàng ở Trung Quốc sau đó đã tìm cách khoanh vùng đối tượng khách hàng có thể tiếp cận với phương thức giao dịch mới, đó là những người tiêu dùng trẻ tuổi, giàu có, có học thức

và khả năng vi tính Ban đầu thì họ chỉ sử dụng Internet để phục vụ cho nhu cầu giải trí như nghe nhạc, xem phim, đọc truyện online,… Họ đã có kinh nghiệm tiếp cận với

các dịch vụ trên mạng; do đó, các ngân hàng Trung Quốc xác định đây là khách hàng tiềm năng của mình Họ lập tức đưa ra các chiến lược cho ngân hàng của mình, trong

đó việc truyền thông và nâng cao y thức sử dụng của người tiêu dùng được xem là một biện pháp xã hội có hiệu quả, họ đưa ra các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị trực tiếp mang hình ảnh của chính ngân hàng và đưa ra những câu khẩu hiệu có ảnh hưởng tích cực đến khách hàng (như ngân hàng China Merchant Bank có khẩu hiệu “ All in one” – “tất cả trong một” Những năm gần đây, đã có nhiều khách hàng lựa chọn hình thức thanh toán qua Internet vì không còn lo bị phạt tiền vì quá hạn trả hóa đơn không phải tốn quá nhiều thời gian để viết phiếu chi, chờ đợi ngân hàng gửi bảng kết tóan hàng tháng

về hệ điều hành Windows XP, trình duyệt Web 6.0 trở lên có chuẩn mã hóa 128 bit, khi dùng phải mở chế độ Cookies và Javascript, bật bức tường lửa máy tính các nhân, cài đặt các chương trình chống phần mềm gián điệp, chống vi rút Ngoài ra, HSBC còn

có nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua mạng như giảm phí, miễn phí cung cấp thiết bị bảo mật, liên kết giảm giá hoặc khuyến mại thêm khi thanh toán mua hàng qua dịch Internet Banking của ngân hàng Ngoài ra, website giới thiệu về dịch vụ Internet banking của HSBC được thiết kế rất đẹp mắt, giao diện

thân thiện, hướng dẫn chi tiết giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ Trong phần hướng dẫn, HSBC còn phân loại hướng dẫn sử dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ bằng thiết bị di động riêng, bằng máy tính bảng riêng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 trình bày những vấn đề cơ sở lý luận cho nghiên cứu Cơ sở lý luận cho nghiên cứu này đi từ một số vấn đề cơ bản về Internet Banking như khái niệm, những lợi ích và hạn chế của Internet Banking (đối với khách hàng và đối với người cung cấp dịch vụ - ngân hàng) và những điều kiện cần thiết để phát triển Internet Banking Tiếp theo, tác giả giới thiệu một số vấn đề lý thuyết về hành vi người tiêu dùng như khái niệm hành vi người tiêu dùng, các yếu tố tác động đến hành vi người tiêu dùng và một số mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng phổ biến như mô hình hành động hợp lý (TRA), mô hình hành vi có kế hoạch (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Cuối cùng là giới thiệu một số kinh nghiệm phát triển Internet

Banking của một vài nước trên thế giới như Trung Quốc, Anh

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIỆT Á –

CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIỆT Á

3.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển

a Đối với hội sở chính của ngân hàng Việt Á

Ngân hàng Việt Á thành lập theo quyết định số 440/2003/QĐ-NHNN ngày 09/5/2003 của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trên cơ sở hợp nhất hai tổ chức tín dụng đã hoạt động lâu năm trên thị trường tiền tệ, tài chính Việt Nam là Công

ty tài chánh cổ phần Sài Gòn và Ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn Đà Nẵng

Ngân hàng Việt Á hoạt động với đầy đủ các chức năng kinh doanh của một ngân hàng thương mại và có thế mạnh trong các hoạt động tài chính như: Kinh doanh vàng, đầu tư, tài trợ các dự án

Ngân hàng Việt Á thực hiện nhiều hình thức huy động vốn, tham gia thị trường liên ngân hàng nội tệ, ngoại tệ và thị trường mở Mở rộng hoạt động tín dụng cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các thành phần kinh tế Trong đó, chủ yếu tập trung đầu tư tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh thương mại, xuất nhập khẩu, phục vụ đời sống

Ngân hàng Việt Á phát triển các hình thức liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế và mở rộng các hoạt động dịch vụ cung ứng các tiện ích cho khách hàng ngày càng thuận lợi Đội ngũ nhân viên của ngân hàng luôn đảm bảo phục vụ nhanh chóng,

tận tình, văn minh, lịch sự với phương châm: “Sự thình vượng của khách hàng là sự

thành đạt của ngân hàng Việt Á”

b Ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi

Ngày 26/5/2006, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký quyết định

số 1016/QĐ-NHNN về việc “Cho phép Ngân hàng TMCP Việt Á mở chi nhánh tại Quảng Ngãi” Sau một tháng chuẩn bị, đúng vào ngày 26/06/2006, Ngân hàng Việt Á- Chi nhánh Quảng Ngãi chính thức khai trương đi vào hoạt động Đây là Ngân hàng TMCP có mặt sớm nhất tại Quảng Ngãi Có trụ sở đóng tại số 27 đường Phan Đình

Phùng Từ khi thành lập cho đến nay chi nhánh đã có 4 phòng giao dịch trực thuộc: Đức phổ, Bình Sơn, Thạch Trụ, Lê Trung Đình và 1 quỹ tiết kiệm Sơn Tịnh.

3.1.2 Sơ đồ tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi

Ngân hàng TMCP Việt Á chi nhánh Quảng Ngãi được tổ chức theo mô hình trực tiếp và tham mưu Giám đốc điều hành trực tiếp mọi hoạt động của ngân hàng, phó giám đốc giúp giám đốc chỉ đạo một số hoạt động, chịu trách nhiệm trước giám đốc về những quyết định của mình, đồng thời thay Giám đốc điều hành khi Giám đốc

đi vắng các trưởng phòng, ban có trách nhiệm chỉ đạo phòng ban của mình hoạt động theo đúng chức năng và nhiệm vụ được giao Chức năng, nhiệm vụ của các phòng :

a Các phòng giao dịch trực thuộc

Có chức năng huy động nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư và các thành phần kinh tế dưới các hình thức khác nhau như: tiết kiệm kỳ phiếu… đồng thời thực hiện chức năng cho vay ngắn hạn đối với tư nhân cá thể, cho vay trung hạn đối với cán bộ công nhân viên chức

Thực hiện các nghiệp vụ: Huy động vốn, cấp tín dụng và các dịch vụ thanh toán thông qua phương thức giao dịch một cửa, tại chỗ đối với khách hàng là tầng lớp dân

PHÒNG HÀNH CHÍNH QUẢN TRỊ

TỔ NGÂN QUỸ

TỔ THẨM ĐỊNH

CÁC PHÒNG GIAO DỊCH, QUỸ TIẾT KIỆM PHÓ GIÁM ĐỐC

cư theo đúng quy trình nghiệp vụ do giám đốc chi nhánh ban hành Ngoài ra còn thực hiện mua bán vàng và ngoại tệ

b Quỹ tiết kiệm Sơn Tịnh

Chỉ được thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn, không có hình thức cho vay, mua bán vàng và ngoại tệ

c Phòng quan hệ khách hàng

Phòng quan hệ khách hàng là phòng nghiệp vụ của NHTMCP Việt Á chi nhánh Quảng Ngãi, thực hiện phát triển, quản lý, theo dõi và kiểm tra việc thực hiện hoạt động tín dụng đối với một khách hàng theo mức phán quyết tín dụng được phân cấp ủy quyền

d Phòng kế toán và dịch vụ khách hàng

Thực hiện chính sách quản lý tài chính như lập báo cáo tài chính, kế toán hàng năm, định kỳ…, quản lý tài sản.Tổ chức, hướng dẫn thực hiện và kiểm tra công tác hạch toán kế toán và chế độ báo cáo của các phòng và các đơn vị trực thuộc Hậu kiểm (đối chiếu, kiểm soát) các chứng từ giao dịch với khách hàng của các đơn vị trong chi nhánh Đảm nhiệm công tác điện toán và quản lý mạng máy tính tại chi nhánh, tiếp nhận xây dựng và triển khai thực hiện các chương trình ứng dụng công nghệ tin học

e Phòng tổ chức hành chính

Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh về công tác cán bộ và quản lý cán bộ, cơ cấu mô hình tổ chức, công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật và quản lý công tác hành chính theo định hướng và mục tiêu phát riển của chi nhánh Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ, theo dõi thi đua_khen thưởng, kỷ luật, công tác hành chính, văn thư lưu trữ tại chi nhánh

Nhìn chung, mô hình tổ chức chi nhánh tương đối phù hợp với chức năng nhiệm vụ và công nghệ hiện tại Đa số cán bộ có trình độ đại học và trên đại học Đặc biệt, việc bố trí các cán bộ chủ chốt ở các bộ phận phù hợp với trình độ và năng lực điều hành đã làm cho công tác điều hành , lãnh đạo tại các bộ phận đạt kết quả cao

f Tổ thẩm định

Thực hiện chức năng cấp tín dụng cho khách hàng Nghiên cứu, xây dựng và triển khai thực hiện các chính sách, giải pháp liên quan đến công tác tín dụng tại chi nhánh

g Tổ ngân quỹ

Thực hiện đúng nguyên tắc quản lý kho quỹ, có trách nhiệm thu chi đúng theo ququyết định Thực hiện chế độ kiểm quỹ, giữ, bảo quản an toàn tuyệt đối tài sản trong kho quỹ

3.1.3 Các hoạt động của chi nhánh

‒ Huy động vốn: Chi nhánh thực hiện các nghiệp vụ huy động như nhận tiền gửi

cả VNĐ và ngoại tệ với các loại kỳ hạn khác nhau, phát hành giấy tờ có giá

‒ Mua bán vàng miếng SJC

‒ Cho vay, đầu tư: Cho vay ngắn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ; tài trợ xuất nhập khẩu, chiết khấu hộ chứng từ hàng xuất; đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn và thời gian hoàn vốn dài; thấu chi, cho vay tiêu dùng; hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế trong nước và quốc tế; đầu tư trên thị trường vốn và thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế,…

‒ Bảo lãnh và tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán,…

‒ Thanh toán và tài trợ thương mại: Phát hành, thanh toán thư tín dụng xuất nhập khẩu; nhờ thu xuất, nhập khẩu; chuyển tiền trong nước và quốc tế, chuyển tiền nhanh Western Union; thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, sec; chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM; chi trả kiều hối,…

‒ Thẻ và ngân hàng điện tử: Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA CARD); dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (CASH CARD); Internet banking, phone banking, SMS banking,…

3.1.4 Tình hình kinh doanh trong những năm gần đây của chi nhánh

a Tình hình huy động vốn

Xác định công tác huy động vốn là một hoạt động trọng tâm, là cơ sở để tăng quy mô tín dụng, chi nhánh đã tập trung vào công tác tiếp thị bằng nhiều phương pháp phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng như hình thức tiếp thị trực tiếp, gửi thư ngỏ, các chương trình khuyến mãi,… Do đó, tình hình huy động vốn ở chi nhánh luôn

đáp ứng theo các kế hoạch đề ra Cộng với đội ngũ cán bộ Ngân hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình bán hàng, tư vấn từng loại tiền gửi để khách hàng lựa chọn, nên đã thu hút được nhiều khách hàng trong và ngoài địa bàn đến gửi đảm bảo thu hút được nhiều vốn nhất, tạo thế mạnh trong cạnh tranh đảm bảo kinh doanh có lãi Do vậy mà nguồn vốn kinh doanh của Ngân hàng Việt Á trong những năm qua đã không ngừng được nâng lên

Bảng 2.1 : Tình hình huy động vốn của chi nhánh giai đoạn 2011 – 2013

lệ tăng trưởng tiền huy động VNĐ năm 2012 so với năm 2011 chỉ tăng 8.98%