Luận văn thạc sĩ đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng IHTKK tại cục thuế tỉnh kiên giang

Từ đó, lãnh đạo Cục Thuế có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, góp phần nâng cao sự hài lòng của N

B Ộ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

B Ộ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

i

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp

v ề chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình bày Các số liệu trong

luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung

thực và khách quan

Người thực hiện luận văn

Tiêu Thị Hồng Mỹ

ii

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Xuân Quang, người đã

tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô đang giảng dạy tại Khoa sau đại học, trường Đài học Tài chính - Marketing, những người đã nhiệt tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập

Tôi xin cảm ơn các thầy, cô trong Hội đồng chấm luận văn đã hướng dẫn tôi hoàn chỉnh luận văn

Và xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Kiên Giang, các anh, chị đồng nghiệp cùng bạn bè và gia đình đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Người thực hiện luận văn

Tiêu Thị Hồng Mỹ

iii

M ỤC LỤC

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.4 THỜI GIAN NGHIÊN CỨU 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 3

1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 4

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG 5

2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hành chính công 5

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 5

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hành chính công 6

2.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 6

2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công 7

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 7

2.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 8

2.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 10

2.1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL) 11

2.2 DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG 11

2.2.1 Kê khai thuế qua mạng 11

2.2.2 Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng 12

2.2.3 Điều kiện thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế 13

2.2.3.1 Điều kiện thực hiện 13

2.2.3.2 Đăng ký và thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế 13

2.2.3.3 Thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử của cơ quan thuế (iHTKK) 14

2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14

iv

2.3.1 Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 14

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 15

2.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) 16

2.4 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 17

2.4.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới 17

2.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS 17

2.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL 18

2.4.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-Wen Chen 19 2.4.2 Tổng quan về tình hình các nghiên cứu trước 19

2.4.2.1 Mô hình đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh 20

2.4.2.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng - nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 21

2.4.2.3 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình 21

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 22

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25

3.1.1 Nghiên cứu định tính 26

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 27

3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 28

3.2.1 Thang đo thành phần “An toàn” 28

3.2.2 Thang đo thành phần “Tiện dụng” 28

3.2.3 Thang đo thành phần “Lợi ích” 29

3.2.4 Thang đo thành phần “Đường truyền” 30

3.2.5 Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ” 30

3.2.6 Thang đo thành phần “Trang thiết bị, cơ sở vật chất” 31

3.2.7 Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng của doanh nghiệp” 31

3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 32

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

v

4.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 33

4.1.1 Mô tả mẫu 33

4.1.2 Đánh giá thang đo 33

4.1.2.1 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34

4.1.2.2 Đánh giá thang đo qua phân tích nhân tố EFA 38

4.1.2.3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết 45

4.1.2.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội 46

4.1.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 50

4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH KIÊN GIANG 54

4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 54

4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ an toàn 55

4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và chất lượng đường truyền 56

4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ 58

4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng về mức tiện dụng 59

4.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng về lợi ích mang lại 61

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP 63

5.1 KẾT LUẬN 63

5.2 GỢI Ý GIẢI PHÁP 63

5.2.1 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với “Cơ sở vật chất và chất lượng đường truyền” 63

5.2.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với “Mức độ an toàn” 65

5.2.3 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với “Năng lực phục vụ” 67

5.2.4 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với “Lợi ích mang lại” 68

5.2.5 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với “Mức tiện dụng” 69

vi

5.3 HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 70 5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 70 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 71

vii

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 8

Hình 2.2: Mô hình Spreng và Mackoy và Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 15

Hình 2.3: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) 17

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 18

Hình 2.5: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual của Parasuraman 18

Hình 2.6: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-Wen Chen 19

Hình 2.7: Mô hình đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh 20

Hình 2.8: Mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng - nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 21

Hình 2.9: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình 22

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 25

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 46

Hình 4.2: Biểu đồ phân tán 51

Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 52

Hình 4.4: Biểu đồ P-P Plot 53

Hình 5.1: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần cơ sở vật chất và chất lượng đường truyền 64

Hình 5.2: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần mức độ an toàn 66

Hình 5.3: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần năng lực phục vụ 67

Hình 5.4: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần lợi ích mang lại 69

Hình 5.5: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần mức tiện dụng 70

viii

Bảng 3.1: Thang đo thành phần An toàn 28

Bảng 3.2: Thang đo thành phần Tiện dụng 29

Bảng 3.3: Thang đo thành phần Lợi ích 29

Bảng 3.4: Thang đo thành phần Đường truyền 30

Bảng 3.5: Thang đo thành phần Năng lực phục vụ 30

Bảng 3.6: Thang đo thành phần Trang thiết bị, cơ sở vật chất 31

Bảng 3.7: Thang đo thành phần Mức độ hài lòng của doanh nghiệp 31

Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu 33

Bảng 4.2: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 34

Bảng 4.3: Kết quả phân tích KMO and Bartlett's Test của các biến độc lập 38

Bảng 4.4: Kết quả phân tích Total Variance Explained của các biến độc lập 39

Bảng 4.5: Kết quả phân tích Rotated Component Matrix của các biến độc lập 41

Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 43

Bảng 4.7: Kết quả phân tích KMO and Bartlett's Test của 03 biến phụ thuộc 44

Bảng 4.8: Kết quả phân tích Total Variance Explained của 03 biến phụ thuộc 44

Bảng 4.9: Kết quả phân tích Rotated Component Matrix của 03 biến phụ thuộc 45

Bảng 4.10: Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 47

Bảng 4.11: Kết quả phân tích ANOVA 48

Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy 49

Bảng 4.13: Đánh giá mức độ hài lòng chung 54

Bảng 4.14: Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ an toàn 55

Bảng 4.15: Đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và chất lượng đường truyền 56

Bảng 4.16: Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ 58

Bảng 4.17: Đánh giá mức độ hài lòng về mức tiện dụng 59

Bảng 4.18: Đánh giá mức độ hài lòng về lợi ích mang lại 61

1

GIỚI THIỆU

1.1 LÝ DO CH ỌN ĐỀ TÀI

Thực hiện chiến lược cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa công tác quản

lý thuế, từ tháng 8/2009 ngành thuế đã bắt đầu thực hiện thí điểm chương trình kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại những thành phố lớn, năm 2011 thí điểm ở tất cả 63 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương Và chiến lược cải cách đến năm 2020 ngành thuế sẽ ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế vào năm 2020

Ngày 20/11/2012 Quốc hội đã ban hành Luật số 21/2012/QH13 sửa đổi, bổ sung

một số điều của Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/7/2013 Luật lần này đã bổ sung Khoản 10 vào Điều 7 của Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 như sau: “Trường hợp người nộp thuế là tổ chức kinh doanh tại địa bàn

có cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin phải thực hiện kê khai, nộp thuế, giao dịch với

cơ quan quản lý thuế thông qua phương tiện điện tử theo quy định của pháp luật về giao dịch điện tử.”

Thời gian qua, ngành thuế Kiên Giang đã tập chung đẩy mạnh công tác tập huấn,

hỗ trợ kê khai thuế qua mạng cho các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Kiên Giang Đồng thời Cục Thuế đã có văn bản yêu cầu các doanh nghiệp do văn phòng Cục Thuế

và Chi cục Thuế thành phố Rạch Giá quản lý phải thực hiện chuyển sang khai thuế qua

mạng chậm nhất đến ngày 01/7/2014 (trừ các doanh nghiệp nộp thuế GTGT theo phương pháp trực tiếp) Như vậy việc tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới

chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế là hết sức cần thiết Điều này giúp cho cơ quan thuế biết được đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu cần khắc phục

để hỗ trợ tối đa cho người nộp thuế Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, đề tài “Đo

lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua

2

m ạng - iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang” được tiến hành nghiên cứu trên cơ sở

khảo sát đánh giá của người nộp thuế (NNT) tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Thông qua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo Cục Thuế có thể đánh giá được thực trạng công tác kê khai thuế qua mạng của Cục Thuế

hiện nay Từ đó, lãnh đạo Cục Thuế có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, góp

phần nâng cao sự hài lòng của NNT là doanh nghiệp đối với cơ quan thuế, giúp công tác quản lý thuế tại Cục Thuế đạt hiệu quả hơn

1.2 M ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- M ục Tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT là

doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế

- M ục Tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của

NNT là doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế

- M ục Tiêu 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT là

doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang

* Câu h ỏi nghiên cứu

1 Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế?

2 Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của NNT về chất lượng

dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế?

3 Những giải pháp nào nâng cao sự hài lòng của NNT khai thuế qua mạng?

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Là Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang

1.5 P HƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp định lượng

- Phương pháp định tính: Thực hiện phỏng vấn, thảo luận và trao đổi với đại diện lãnh đạo Cục Thuế, cán bộ đang trực tiếp phụ trách công tác kê khai - kế toán thuế,

một số doanh nghiệp đến tư vấn về dịch vụ kê khai thuế qua mạng Mục đích là để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng

- Phương pháp định lượng: Dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến

của các doanh nghiệp đang thực hiện kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định sự phù hợp của mô hình

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

- Thứ nhất, thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp Cục Thuế tỉnh Kiên Giang nắm

bắt được các thành phần tác động tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT là doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan mình

- Thứ hai, giúp Cục Thuế tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và phân phối các nguồn lực để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn

- Thứ ba, làm tài liệu tham khảo để Chi cục Thuế các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh Kiên Giang đo lương mức độ hài lòng của NNT là doanh nghiệp về

chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do đơn vị mình cung cấp dựa trên mô hình nghiên cứu của đề tài kết hợp với điều kiện đặc trưng của từng Chi cục Thuế

4

1.7 K ẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương sau:

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Tổng quan về dịch vụ hành chính công và dịch vụ kê khai thuế qua

mạng

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp

K ết luận chương 1

Chương này đã trình bày khái quát về đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang” gồm các nội dung: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, thời gian nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài và kết cấu của đề tài

2.1.1.2 Khái ni ệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp

luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ

chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà

cơ quan nhà nước đó quản lý

Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng

a) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó

b) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho

phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu

cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

6

c) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung

cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực

hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực

hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

d) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết

quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người

ngửi được trước khi người ta mua chúng

- Tính không thể tách rời: Đối với những hàng hóa vật chất khác, hàng hóa được

sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều khâu trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Sản phẩm hàng hóa được phân chia rạch ròi thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng Còn sản phẩm dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

- Tính không đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục

vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ

cảm nhận của khách hàng nên dịch vụ không có chất lượng đồng nhất

7

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như

những hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định thì tính không lưu giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công

Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ hành chính công còn có

những đặc trưng sau:

- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ

cơ bản của các tổ chức và công dân

- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều cách đo lường chất lượng dịch vụ, do chất lượng sản phẩm vô hình có những đặc trưng khác với chất lượng sản phẩm hữu hình như: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không lưu giữ được, tính dễ hỏng, nhu cầu bất định, tính cá nhân, quan hệ con người, tâm lý…

Đặc biệt đối với việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính không đồng

nhất luôn xuất hiện do bản chất của chất lượng dịch vụ là vô hình nên khi đánh giá

chất lượng chỉ phụ thuộc vào tính cá nhân và tâm lý của người đánh giá để có những

nhận định về chất lượng dịch vụ mình nhận được Chẳng hạn cùng một loại dịch vụ được cung cấp nhưng đối với khách hàng A thì cho là tốt nhưng khách hàng B thì cho

là chưa tốt, hoặc cùng một người được cung cấp cùng một loại dịch vụ nhưng hôm nay

8

thì khách hàng cho là tốt nhưng ngày hôm sau cũng nhận được sản phẩm dịch vụ như

thế nhưng do tâm trạng không tốt nên cho rằng chất lượng dịch vụ là chưa tốt

2.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở hình 2.1

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch vụ không hiểu biết được

hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

9

- Khoảng cách 2: Xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, đơn vị cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải đơn vị cung cấp dịch vụ luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu

về dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ khá cao làm cho đơn vị cung cấp dịch vụ không thể đáp ứng kịp

- Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm

vụ theo các tiêu chí đã đề ra

- Khoảng cách 4: Xuất hiện khi có sự tác động của các phương tiện quảng cáo và thông tin đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được

thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

- Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc và khoảng cách thứ năm Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ

kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của

dịch vụ đó được xem là hoàn hảo

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước

đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà

quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ

dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực

tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL)

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành

phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) bao gồm

22 biến Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và

kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại dịch vụ Thang đo SERVQUAL

cuối cung gồm 21 biến quan sát

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman và

cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng

dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên tùy từng ngành dịch vụ mà thay đổi, bổ sung các biến cho phù hợp

2.2 D ỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG

2.2.1 Kê khai thu ế qua mạng

Kê khai thuế qua mạng là việc NNT lập hồ sơ khai thuế trên máy vi tính của mình và gửi hồ sơ đến cơ quan thuế trực tiếp quản lý bằng mạng Internet mà không

cần phải gửi hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế qua đường bưu điện hoặc đến nộp cơ

Kê khai thuế qua mạng là dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ NNT

thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng và tiết kiệm chi phí Đây là hình thức giao dịch điện tử giữa NNT với cơ quan thuế và đã được pháp luật về thuế quy định tại Thông tư

số 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ Tài chính

2.2.2 Các d ịch vụ kê khai thuế qua mạng

Hiện nay có 02 dịch vụ kê khai thuế qua mạng là:

- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK): Đây là hệ thống

nộp hồ sơ khai thuế qua mạng trên đường truyền Internet của Tổng cục Thuế và được cung cấp miễn phí với mục tiêu:

+ Đơn giản hóa thủ tục thuế, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các doanh nghiệp:

Giảm chi phí in ấn, các doanh nghiệp không phải trực tiếp đi đến cơ quan thuế để nộp

hồ sơ khai thuế; có thể ký tờ khai thuế khi đại diện đi vắng (giao quản lý chữ ký số cho người được tin cậy)

+ Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận giao dịch thương mại điện tử + Giảm thiểu tình trạng quá tải tại cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế

- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN: Dịch

vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN là dịch vụ mà doanh nghiệp nhập dữ liệu rồi gửi qua nhà cung cấp dịch vụ Hồ sơ khai thuế điện tử

sẽ được nhà cung cấp dịch vụ xử lý, tổng hợp rồi gửi về cơ quan thuế, gửi các thông báo phản hồi của cơ quan thuế cho NNT cũng như hỗ trợ các vướng mắc về kỹ thuật

Việc kê khai thuế qua mạng qua hệ thống kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) hay kê khai thuế qua mạng thông qua dịch vụ T-VAN đều có những hạn

chế nhất định:

vị T-VAN sẽ hỗ trợ, giải quyết

2.2.3 Điều kiện thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế

2.2.3.1 Điều kiện thực hiện

Theo quy định, các doanh nghiệp thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế

phải đảm bảo các điều kiện sau:

- Đã được cấp mã số thuế; có khả năng truy cập và sử dụng mạng internet; có địa

chỉ hộp thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế

- Có chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng

cấp và đang còn hiệu lực

- Lập hồ sơ kê khai thuế bằng phần mềm hỗ trợ kê khai

2.2.3.2 Đăng ký và thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế

Để áp dụng hình thức kê khai thuế điện tử, doanh nghiệp cần thực hiên các bước công việc sau:

- Bước 1: Cài đặt chữ ký số và phần mềm kê khai thuế qua mạng

- Bước 2: Đăng ký sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử

- Bước 3: Thiết lập thông tin trong hỗ trợ kê khai

- Bước 4: Tạo tờ khai và bảng kê điện tử

- Bước 5: Gửi tờ khai thuế điện tử

- Bước 6: Tra cứu tờ khai, thay đổi thông tin

14

2.2.3.3 Th ời gian nộp hồ sơ thuế điện tử của cơ quan thuế (iHTKK)

Doanh nghiệp được thực hiện các giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế qua cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, bao gồm cả ngày nghỉ (thứ bảy chủ nhật, ngày lễ, Tết) Ngày nộp hồ sơ thuế điện tử được tính từ 0

giờ đến 24 giờ cùng ngày

Thời điểm nộp hồ sơ thuế điện tử là thời điểm được ghi trên thông báo xác nhận

nộp hồ sơ thuế điện tử của cơ quan thuế

Cơ quan thuế gửi thông báo xác nhận đã nhận được hồ sơ thuế điện tử đến địa chỉ

hộp thư điện tử của doanh nghiệp chậm nhất 15 phút sau khi doanh nghiệp hoàn thành

việc gửi hồ sơ thuế điện tử

2.3 S Ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.3.1 S ự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của người đó khi tiêu dùng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng sự thỏa mãn là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ liên quan đến việc sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của họ Hay theo Westbrook (1981) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng được xem như là

một phản ứng cảm xúc đáp lại sự ước lượng, đánh giá về dịch vụ

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung

cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng khái niệm chính trị của chất lượng,

hiểu được khu vực công là chất xác tác trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác

Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là cơ sở, động lực để khu vực công cải tiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý nhà nước

15

Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa “Chất lượng dịch

vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi

của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasurman (1991) giải thích rằng để

biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ

2.3.2 M ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Trong nhận định quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, Spreng và Mackoy khẳng định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive elationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.2: Mô hình Spreng và Mackoy và Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng khách hàng

* Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993) giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng tồn tại sự khác biệt nhất định được thể hiện ở các khía cạnh sau:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài

16

lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá

cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

2.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI)

Theo kinh nghiệm của các mô hình thành công đã có (như ACSI, ECSI, NSCB, SWICS, CCSI, MCSI ) thì CSI là một mô hình bao gồm các biến số nguyên nhân – kết quả: hình ảnh nhãn hiệu, chất lượg mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm

nhận, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành Sự thỏa mãn của khách hàng (CS) được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả của mô hình Thông thường, CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó sự hài lòng của khách hàng tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng) Điều đó có nghĩa là: sự thõa mãn của khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là (1) thõa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc (2)

có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành vi “tiêu cực” với thuơng hiệu

Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không nằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến mô hình, nghiên cứu sẽ đề xuất mô hình VCSI với bảy biến số Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận,(4) giá trị cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và biến số kết quả của mô hình sẽ là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách hàng Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ

17

khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn Với mỗi quỗc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lược những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam.Cũng như các mô hình CSI khác, mô hình VCSI trong phân tích dịch vụ hành chính công cũng sẽ bỏ biến kết quả là lòng trung thành của khách hàng ra khỏi mô hình

Hình 2.3: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam

(VCSI)

2.4 T ỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.4.1 M ột số mô hình nghiên cứu trên thế giới

2.4.1.1 Mô hình ch ất lượng dịch vụ của GRONROOS

Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS là

mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996)

Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS vào năm 1983 cho rằng chất lượng

dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ Ví dụ như hệ thống máy vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ…

18

Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào, chẳng hạn như thái

độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng…

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

2.4.1.2 Mô hình ch ất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL

Đối với đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến Parasuraman (2005) đã phát triển mô hình E-S-QUAL đưa ra bảy thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến: Hiệu quả (efficiency); Đáp ứng (fulfillment); Tính sẵn có

của hệ thống (system availability); Bảo mật (privacy); Sự phản hồi (responsiveness);

Bồi thường (compensation); Liên hệ (contact)

Hình 2.5: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual của

19

2.4.1.3 Mô hình ch ất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-Wen Chen

Theo kết quả nghiên cứu của Ching-Wen Chen về sự hài lòng của NNT đối với

chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng được thực hiện tại Đài Loan vào năm 2010 thì chất lượng dịch vụ được tác động bởi các yếu tố: Tính hiệu quả của thông tin (Infomativeness); Tính chính xác (Accuracy); Chất lượng đường truyền (Access); Tính tương tác (Interactivity); Ứng dụng dễ sử dụng (Easy of use); Tính đáp ứng (Responsiveness); Tính tin cậy (Reliability); Tính đồng cảm (Empathy)

Hình 2.6: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của

Ching-Wen Chen

2.4.2 T ổng quan về tình hình các nghiên cứu trước

Hiện nay có nhiều nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng nói riêng

Sự hài lòng về

chất lượng

dịch vụ kê khai thuế qua mạng Tính hiệu quả của thông tin

Tính đồng cảm

20

2.4.2.1 Mô hình đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh

Tác giả Nguyễn Thị Kim Quyên (2011) đã thực hiện nghiên cứu đo lường mức

độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh Tác giả đã chọn

mô hình thang đo SERVQUAL làm nền tảng, kết hợp với nghiên cứu khám phá và đề

xuất mô hình nghiên cứu gồm sáu thành phần: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Bảo đảm; (4) Sự chia sẻ; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Chi phí

Hình 2.7: Mô hình đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà

nước tỉnh Tây Ninh

Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng đối

với các loại dịch vụ hành chính công như: hoạt động cấp các loại giấy phép, giấy xác

nhận, chứng thực… khi thực hiện loại dịch vụ hành chính công này, cơ quan hành chính nhà nước sẽ thu phí, lệ phí từ các tổ chức, cá nhân có sử dụng dịch vụ Mô hình này không phù hợp cho nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công không có thu phí, lệ phí như dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Sự thỏa mãn

của khách hàng

cậy của dịch vụ; (2) Đáp ứng; (3) Bảo đảm; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình

Hình 2.8: Mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế

qua mạng - nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận

Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng Tuy nhiên nghiên cứu này chỉ tập trung đối tượng khách hàng là NNT tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, nó cần có sự kiểm chứng

ở các vùng miền khác nhau

2.4.2.3 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối

v ới việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình

Tác giả Phan Thị Thanh Thảo (2011) đã thực hiện nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình và đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm thành phần: (1) An

Sự hài lòng của người nộp thuế

Độ tin cậy của dịch vụ

Đáp ứng

Đảm bảo

Phương tiện hữu hình Đồng cảm

22

toàn; (2) Tiện dụng; (3) Lợi ích; (4) Năng lực phục vụ; (5) Trang thiết bị, cơ sở vật

chất

Hình 2.9: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với

việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình

Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

Như đã trình bày ở trên, thang đo SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình

dịch vụ khác nhau

Trong tất cả các mô hình trên, tác giả nhận thấy mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình của Phan Thị Thanh Thảo (2011) gồm 5 thành phần: An toàn;

Tiện dụng; Lợi ích; Năng lực phục vụ; Trang thiết bị, cơ sở vật chất là nổi bật và tương đối phù hợp với tình hình kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Đồng thời, thông qua việc thảo luận, lấy ý kiến của trưởng phòng Kê khai & Kế toán thuế, trưởng phòng Tin học và một số cán bộ phụ trách, theo dõi về tình hình kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang và tác giả thực hiện phỏng vấn một

số doanh nghiệp đang thực hiện kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang

Sự hài lòng của

tổ chức, cá nhân nộp thuế

23

cho thấy yếu tố chất lượng đường truyền ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của NNT khi

thực hiện kê khai thuế qua mạng

Từ tình hình thực tế đó, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết để đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm sáu thành phần là: Mức độ an toàn; mức tiện dụng; lợi ích mang lại; chất lượng đường truyền; năng lực phục vụ và trang thiết bị, cơ sở vật chất Trong đó: thành phần chất lượng đường truyền phản ánh chất lượng của đường truyền khi NNT thực hiện kê khai thuế qua mạng và thành phần trang thiết bị, cơ sở vật chất

phản ánh những máy móc, thiết bị, nơi hướng dẫn kê khai thuế… mà cơ quan thuế trang bị để phục vụ cho công tác triển khai, tập huấn NNT thực hiện kê khai thuế qua

mạng

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất trên, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu sau:

- H1: Cảm nhận của NNT về mức độ an toàn số liệu khi kê khai thuế qua mạng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo

- H2: Cảm nhận của NNT về mức ứng dụng khi kê khai thuế qua mạng tăng hay

giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo

H1 H2 H3 H4 H5 H6

Sự hài lòng của người nộp thuế

24

- H3: Cảm nhận của NNT về lợi ích khi kê khai thuế qua mạng tăng hay giảm thì

mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo

- H4: Cảm nhận của NNT về chất lượng đường truyền khi kê khai thuế qua mạng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo

- H5: Cảm nhận của NNT về năng lực phục vụ của công chức thuế tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo

- H6: Cảm nhận của NNT về cơ sở vật chất tăng hay giảm thì mức độ hài lòng

của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo

K ết luận chương 2

Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết tổng quan về dịch vụ hành chính công,

dịch vụ kê khai thuế qua mạng, sự hài lòng của khách hàng và tổng quan về tình hình nghiên cứu trước Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình năm khoảng cách chất lượng

dịch vụ và các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

của Parasuraman và cộng sự (1985) và các nghiên cứu trước đây, tác giả đã xây dựng

mô hình nghiên cứu lý thuyết để đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm sáu thành

phần là: (1) An toàn, (2) Tiện dụng, (3) Lợi ích, (4) Đường truyền, (5) Năng lực phục

vụ, (6) Trang thiết bị, cơ sở vật chất

25

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 THI ẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính

- Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng: n = 217

Cronbach

Alpha

Nghiên cứu định tính: phỏng vấn,

để thiết kế đưa ra các biến phù hợp với các thành phần đã nêu trong mô hình nghiên

cứu lý thuyết

* Thảo luận nhóm, lấy ý kiến từ những người có kinh nghiệm: Thảo luận nhóm được tiến hành với một nhóm 10 là cán bộ phòng Kê khai và Kế toán thuế, cán bộ phòng Tin học là những người có trình độ chuyên môn về công nghệ thông tin đang

phụ trách quản lý, theo dõi về tình hình khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang

* Phỏng vấn: Đối tượng được phỏng vấn là một số doanh nghiệp đang thực hiện

kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang

Kết quả sau khi thảo luận, lấy ý kiến và phỏng vấn được tổng hợp lại, sau đó tham khảo ý kiến các chuyên gia và một số cán bộ lãnh đạo có kinh nghiệm trong ngành để xây dựng thang đo hoàn chỉnh về sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Thang đo chính thức cho nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ

kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm sáu thành phần là:

27

(5) thành phần Năng lực phục vụ (có 5 biến);

(6) thành phần Trang thiết bị, cơ sở vật chất (có 4 biến)

Mức độ hài lòng của doanh nghiệp được đo lường bằng 3 biến

3.1.2 Nghiên c ứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thành phần trong

mô hình nghiên cứu Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho doanh nghiệp để xác định tính logic, tương quan của các thành phần trong mô hình nghiên cứu, từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu

* Kích thước mẫu

Đề tài này tập trung khảo sát các đối tượng là những doanh nghiệp đã và đang

thực hiện kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang thông qua hình thức là:

Gửi phiếu khảo sát đến địa của các doanh nghiệp đã được chọn sẵn và đính kèm một bao thư có dán tem (trên đó có ghi sẵn địa chỉ nơi nhận) và gửi mail đến những doanh nghiệp đăng ký kê khai thuế qua mạng

Việc lựa chọn kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích và có nhiều quan điểm khác nhau như:

- Hair và cộng sự (1998): Kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150

- Hoetler (1983): Kích thước mẫu tới hạn phải là 200

- Hachter (1994): Kích thước mẫu bằng ít nhất năm lần biến quan sát hoặc là

bằng 100

- Gorsuch (1983): Nếu nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì kích thước mẫu ít nhất là 200

Nghiên cứu được xây dựng với 33 biến quan sát, như vậy kích cỡ mẫu tối thiểu là

165 mẫu (33 x 5 = 165 mẫu) Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) nên tác giả tiến hành điều tra với cỡ mẫu là 300

28

3.2 XÂY D ỰNG THANG ĐO

Thang đo Likert 5 mức độ được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn thì mức độ đồng ý càng cao (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: đồng ý; 5: Rất đồng ý)

Các thành phần của mô hình nghiên cứu được mã hóa như sau:

3.2.1 Thang đo thành phần “An toàn”:

Có 07 biến quan sát được sử dụng để đo lường mức độ an toàn số liệu khi kê khai thuế qua mạng và được mã hóa biến từ AT1 đến AT7, cụ thể như sau:

Bảng 3.1: Thang đo thành phần An toàn

1 Chữ ký số không giả mạo được AT1

2 Chỉ những người biết user, password mới có thể sử dụng chữ ký

3 Không được chỉnh sửa dữ liệu sau khi đã ký số lên tờ khai AT3

4 Gửi tờ khai qua mạng không bị mất cấp dọc đường AT4

5 Mail hồi báo có chữ ký số của cơ quan thuế là bằng chứng đã nộp

6 Dữ liệu được bảo mật tại cơ quan thuế AT6

7 Dữ liệu được lưu trữ lâu dài AT7

3.2.2 Thang đo thành phần “Tiện dụng”:

Có 06 biến quan sát được sử dụng để đo lường mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự tiện dụng khi kê khai thuế qua mạng và được mã hóa biến từ TD1 đến TD6, cụ thể như sau:

29

Bảng 3.2: Thang đo thành phần Tiện dụng

1 Thủ tục kê khai qua mạng dễ thực hiện TD1

2 Quy trình kê khai qua mạng dễ thực hiện TD2

3 Người ký tờ khai thuế có thể ký điện tử ở bất kỳ nơi nào, bất kỳ

4 NNT có thể thao tác trên ứng dụng một cách nhanh chóng để gửi

5 Máy móc không cần cấu hình mạnh để thực hiện kê khai qua

6 Kê khai tất cả các loại thuế cho doanh nghiệp TD6

3.2.3 Thang đo thành phần “Lợi ích”:

Có 05 biến quan sát được sử dụng để đo lường lợi ích mang lại cho doanh nghiệp khi kê khai thuế qua mạng và được mã hóa biến từ LI1 đến LI5, cụ thể như sau:

Bảng 3.3: Thang đo thành phần Lợi ích

1 Không phải in ấn hồ sơ kê khai thuế LI1

2 Không mất thời gian đi lại, không cần chờ đợi LI2

3 Có thể kê khai thuế 24/24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần LI3

4 Tránh được rủi ro bị kẻ xấu lợi dụng móc túi, cướp giật vào

những ngày cao điểm nộp tờ khai LI4

5 Giảm chi phí lưu trữ, tiếp nhận, kiểm đếm, bảo quản cho cơ quan