LUẬN văn THẠC sĩ ĐÁNH GIÁ các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ký túc xá TRƯỜNG đại học CÔNG NGHIỆP

TÓM T ẮT Mục tiêu nghiên cứu của tác giả trong luận văn là xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại Học Công Nghiệp Thành Ph

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về

chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh”

là kết quả của quá trình nghiên cứu độc lập nghiêm túc của tôi với sự góp ý hướng dẫn

của VS.PGS.TS Trần Minh Tâm để hoàn thành luận văn

Các số liệu và kết quả có trong luận văn hoàn toàn trung thực Một số giải pháp

và kiến nghị nêu trong luận văn được đề xuất từ kết quả nghiên cứu tại Trường Đại

Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên

Tp HCM, ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Đặng Ngọc Hà

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu và Ban Quản lý ký túc xá trường ĐH Công Nghiệp TP.HCM, các Thầy (Cô) giáo, các bạn đồng nghiệp và các bạn sinh viên

ĐH Công Nghiệp TP.HCM đã động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Cảm ơn các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn

Tác giả luận văn

Đặng Ngọc Hà

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan i

Lời cảm tạ ii

Mục lục iii

Danh mục hình vẽ, sơ đồ, đồ thị vi

Danh mục bảng biểu vii

Danh mục từ viết tắt viii

Tóm tắt ix

56T CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU56T 1

56T 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI56T 1

56T 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI56T 3

56T 1.2.1 Mục tiêu chung56T 3

56T 1.2.2 Mục tiêu cụ thể56T 3

56T 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI56T 3

56T 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU56T 4

56T 1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU56T 4

56T 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN56T 5

56T TÓM TẮT CHƯƠNG 156T 5

56T CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KHOA HỌC56T 6

56T LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI56T 6

56T 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ56T 6 56T 2.2 CÁC ĐẶC TÍNH DỊCH VỤ56T 6 56T 2.2.1 Tính vô hình (intangible)56T 6

56T 2.2.2 Tính không đồng nhất (heterogeneous)56T 7

56T 2.2.3 Tính không thể tách rời (inseparable)56T 7

56T 2.2.4 Tính không thể cất trữ (unstored)56T 8

56T 2.2.5 Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ (lack of symmetry in the power relationships)56T 8

56T 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ56T 8

2.3.1 Tính vượt trội (transcendent) 9

TÓM T ẮT

Mục tiêu nghiên cứu của tác giả trong luận văn là xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 342 sinh viên chính quy của trường Kết quả nghiên cứu là một phần thông tin quan trọng để nhà trường tham khảo nhằm có những điều chỉnh phù hợp trong việc quản lý dịch vụ tại ký túc xá và nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá

Luận văn gồm có 5 chương, chương đầu tiên tác giả nêulý do chọn đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu Chương thứ hai nêu về cơ sở lý luận và khoa học liên quan đến nền

tảng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đang ở ký túc xá và mối quan hệ giữa các khái niệm này Phương pháp nghiên cứu được trình bày rõ ràng và cụ

thể ở chương ba Các kết quả khảo sát các nội dung nghiên cứu thông qua việc kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả thu được được trình bày trong chương bốn Còn chương năm tác giả tổng hợp các kết quả nghiên cứu để đưa ra các kết luận và kiến nghị cho đề tài

Luận văn sử dụng thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần: cơ sở vật chất, thái

độ phục vụ, sự cảm thông, sự đáp ứng và sự an toàn đồng thời kết hợp với 2 thành

phần giá cả và hình ảnh trong mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan

hệ của Parasuraman (1994) và mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Trong nghiên cứu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính

Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá xá trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố

Hồ Chí Minh là 7 nhân tố: (1) Giá, (2) Cơ sở vật chất, (3) Thái độ phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Sự đáp ứng, (6) Hình ảnh và (7) Sự an toàn

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng

của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá cũng như nâng cao trách nhiệm của các

ản lý ký túc xá Sự cần thiết trong việc quản lý ngoài trình độ

chuyên môn là thái độ vui vẻ nhiệt tình, gần gũi và lắng nghe sinh viên, đồng thời cần

cải thiện cơ sở vật chất và bố trí số lượng sinh viên mỗi phòng hợp lý hơn, đảm bảo an toàn trong ký túc xá và phát huy hình ảnh của ký túc xá trường Đại Học Công nghiệp TP.HCM

Nghiên cứu cũng giúp cho ban quản lý, ban lãnh đạo nhà trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM xác định được nhân tố nào quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinh viên Cũng từ đó, có những đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của

ký túc xá cũng như nâng cao sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ ký túc xá, tạo cơ sở

bền vững cho sự phát triển trong tương lai

- CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Các ngành dịch vụ đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong cơ cấu phát triển kinh tế của nhiều quốc gia Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển dịch sang nền kinh tế dịch vụ, cùng với sự hòa nhập vào nền kinh tế thế giới là môi trường thuận lợi và tạo điều kiện cho ngành dịch vụ phát triển đóng góp quan trọng vào nền kinh tế nước ta Nền kinh tế dịch vụ có phát triển hay không đòi hỏi phải có sự vận hành, tổ chức, quản

lý bởi đội ngũ nguồn nhân lực phục vụ trong lĩnh vực dịch vụ Do đó vấn đề đào tạo và

phát triển đội ngũ nhân lực phục vụ trong dịch vụ là điều cấp bách

Thực tế hiện nay cho thấy vấn đề cấp thiết hiện nay là phải phát triển con người một cách toàn diện, đáp ứng nhu cầu cho xã hội và các doanh nghiệp Vì vậy các trường đại học cần phải có những chiến lược quan trọng trong đào tạo nguồn nhân lực Cùng với những thuận lợi trong phát triển nền kinh tế thời gian qua, nhu cầu về học tập và về giáo dục là một nhu cầu rất lớn Giáo dục đã là một trong những lĩnh vực ưu tiên hàng đầu trong việc đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực cho xã hội Xét về mặt quản lý thì hoạt động giáo dục cũng là hoạt động kinh doanh cũng có chiến lược thu hút người học và nâng cao chất lượng giáo dục

Do đó tại các trường Đại học, sinh viên nhận được rất nhiều các dịch vụ được cung cấp để thu hút người học và nâng cao chất lượng đào tạo giáo dục Ngoài các dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác đào tạo thì không thể không nhắc đến các dịch vụ hỗ trợ học tập nhằm giúp công tác đào tạo hiệu quả cao nhất Dịch vụ ký túc

xá là một dịch vụ không thể thiếu tại các trường đại học, có tầm quan trọng và ảnh hưởng gián tiếp đến hiệu quả đào tạo

Hiện nay, vấn đề chỗ ở cho sinh viên đang là mối quan tâm đặc biệt của chính phủ và các cơ quan ban ngành cũng như ban lãnh đạo các trường Trung cấp, Cao Ðẳng, Ðại học ở Việt Nam Ban lãnh đạo trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh cũng rất quan tâm đến vấn đề này Theo số liệu thống kê thì trong năm học

2012 - 2013 số lượng sinh viên ký túc xá của trường là hơn 5.000 sinh viên bao gồm

240 phòng Xây dựng ký túc xá văn minh lịch sự và đáp ứng nhu cầu chỗ trọ cho sinh viên là một vấn đề thiết thực góp phần nâng cao hơn chất lượng cuộc sống tinh thần

lẫn chất lượng học tập dành cho sinh viên Sự hài lòng của sinh viên xem như sự đánh giá tích cực của họ về các dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường nơi sinh viên theo học, đặc biệt là chất lượng dịch vụ về dịch vụ ký túc xá để nâng cao hình ảnh tốt đẹp của nhà trường trong bối cảnh các trường đại học đang tự chủ trong việc quản lý và đào tạo hiện nay

Hầu hết các trường đại học công lập ở Việt Nam đều có ký túc xá tại trường Việc thăm dò ý kiến của sinh viên về ký túc xá chỉ là sử dụng các hộp thư góp ý hay tại các trang diễn đàn mạng xã hội Tuy nhiên, những ý kiến đóng góp còn hạn chế và thiếu chính xác, vì vậy các nhà quản lý cần nghiên cứu, đo lường và đánh giá sự hài lòng của sinh viên để đưa ra các giải pháp hiệu quả hơn Kết quả đạt được từ những nghiên cứu này sẽ giúp các nhà quản lý có các công cụ để đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá dành cho sinh viên đồng thời thu hút các sinh viên các tỉnh và các sinh viên có hoàn cảnh khó khăn đăng ký theo học tại trường không phải lo lắng vấn

đề chỗ trọ

Mặc dù trường ĐHCN TP.HCM là trường có lượng sinh viên theo học khá lớn khoảng hơn 50.000 sinh viên đang theo học, nhưng ký túc xá cũng chỉ đáp ứng một phần nhỏ vì ký túc xá nằm trong khuôn viên nhà trường, diện tích có giới hạn và xây dựng cao tầng để tăng số lượng chỗ ở Do đó, số lượng sinh viên có nhu cầu ở ký túc

xá cũng theo đó tăng theo hàng năm nhưng ngược với sự gia tăng này là sự kéo theo chất lượng của ký túc xá của nhà trường lại giảm đi Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả học tập cũng như ảnh hưởng tới cuộc sống sinh hoạt và học tập hằng ngày của sinh viên Vì vậy, tác giả tiến hành: “Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng v ề chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh” để xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ký túc xá

và đưa ra các giải pháp, hàm ý cho ban lãnh đạo nhà trường nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho sinh viên và thu hút sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc xá

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1.2 1 Mục tiêu chung

Thông qua việc đánh giá thực trạng về chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ký túc xá, trên cơ sở khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhằm hướng đến việc đề xuất một số giải pháp giúp cho ban lãnh đạo nhà trường nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn

1.2 2 Mục tiêu cụ thể

Nghiên cứu tập trung trả lời các câu hỏi sau:

1 Các yếu tố nào tạo thành chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên ở

ký túc xá?

2 Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên ở ký túc xá như thế nào?

3 Các giải pháp và hàm ý cho ban lãnh đạo?

Mục đích của nghiên cứu nhằm xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên ở ký túc xá với ba mục tiêu cụ thể như sau:

1 Xác định được các yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ở ký túc xá ĐHCN TP.HCM

2 Đo lường được mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên ở ký túc xá ĐHCN TP.HCM

3 Đề xuất một số giải pháp và hàm ý cho ban lãnh đạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ký túc xá ĐHCN TP.HCM phục vụ cho sinh viên và đồng thời nâng cao hình ảnh tốt đẹp của nhà trường

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI

- Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố tác động đến sự sự hài lòng của sinh viên

ở ký túc xá và mối quan hệ giữa các nhân tố này

- Đối tượng khảo sát: là sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc xá trường ĐHCN

TP.HCM

- Phạm vi nghiên cứu

+ Không gian: ký túc xá trường ĐHCN TP.HCM

+ Thời gian thực hiện nghiên cứu là 06 tháng, bao gồm hai giai đoạn

Giai đoạn 1: nghiên cứu định tính từ tháng 11/2014 tới tháng 02/2015 cơ sở lý luận, khảo sát và thu thập dữ liệu, số liệu thứ cấp, thực hiện phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Giai đoạn 2: nghiên cứu định lượng từ tháng 03/2015 tới tháng 04/2015, trong

đó từ tháng 03 thu thập dữ liệu sơ cấp và tháng 04/2015 bằng cách khảo sát sinh viên đang theo học tại trường bằng bảng câu hỏi khảo sát, bảng khảo sát thu về được chọn lọc, đồng thời tiến hành phân tích dữ liệu và viết báo cáo kết quả nghiên cứu

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 phương pháp chủ yếu: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi; (2) nghiên cứu định lượng: thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát và đánh giá kết quả

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với mẫu 342 sinh viên

Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 16.0

1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn trong việc nghiên cứu về tác động của sinh viên đang ở ký túc xá TP.HCM được thể hiện qua các điểm sau:

- Nghiên cứu này nhằm xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đang ở ký túc xá đối với chất lượng dịch vụ của ký túc xá ĐHCN TP.HCM

- Góp phần bổ sung vào hệ thống thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc xá tại ĐHCN TP.HCM Nghiên cứu này cũng mở ra hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ

- Góp phần làm tài liệu tham khảo giúp cho nhà trường hiểu được mối tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc

xá Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ cho sinh viên được tốt hơn Đồng thời nghiên cứu cũng góp phần làm tài liệu tham khảo cho sinh viên khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ để hiểu rõ hơn về các dịch vụ mà họ đang sử dụng khi theo học tại các trường Đại học

1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Báo cáo nghiên cứu gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu – Trình bày lý do chọn đề tài, đối tượng và

phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận và khoa học liên quan đến đề tài – Trình bày các khái niệm

nền tảng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đang ở ký túc xá và mối quan hệ giữa các khái niệm này

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và

kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu Xây dựng mô hình nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận – Trình bày các kết quả khảo sát các nội

dung nghiên cứu thông qua việc khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả thu được

Chương 5: Kết luận và kiến nghị – Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất các vấn đề

còn tồn tại Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng sẽ được trình bày

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương một đã giới thiệu một cách tổng quan về lĩnh vực sẽ nghiên cứu, trong

đó đã nêu lên được lý do, mục tiêu và ý nghĩa của việc nghiên cứu này

Để đề tài nghiên cứu đi đến thành công, đúng mục tiêu đã xác định, tác giả cũng

đã đặt ra câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phù hợp với yêu cầu đề tài đã đặt ra

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KHOA HỌC

LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ

Dịch vụ là những hành động, quá trình, làm thế nào để thực hiện một nhiệm vụ

nhất định để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000)

Kotler (2004) nhận định rằng dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất Ngoài ra, Kotler và Armstrong (2004) cũng đưa ra kết luận rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Tóm lại, Vũ Thị Thanh Thảo (2013) khẳng định có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người

2.2 CÁC ĐẶC TÍNH DỊCH VỤ

Đỗ Tiến Hòa (2007) khẳng định rằng dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho

dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

2.2.1 Tính vô hình (intangible)

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản

phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua

việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ

một cách đúng đắn nhất (Đỗ Tiến Hòa, 2007) Nguyễn Thanh Hùng (2009) cho rằng

để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình thì người tiêu dùng

chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh

tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những

người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch

vụ Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế

2.2.2 Tính không đồng nhất (heterogeneous)

Theo Ma Cẩm Tường Lam (2011) đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của

dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức

phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Điều này có thể dẫn đến những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Vì vậy, Nguyễn Thanh Hùng (2009) nhận định rằng việc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều

yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng

mà chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc Do đó, việc cung ứng dịch vụ

và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên Nhân viên có vai trò và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên

thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

2.2.3 Tính không thể tách rời (inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình

tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn

cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một

phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất (Đỗ Tiến Hòa, 2007) Nguyễn Thanh Hùng (2009) thấy

rằng cũng vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch

vụ, do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ Trong quá trình thực hiện dịch

vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ

Khách hàng cũng có tác động và tương tác lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều Do vậy,

chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng

2.2.4 Tính không thể cất trữ (unstored)

Theo Ma Cẩm Tường Lam (2011), dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem

bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định, nhưng khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Đỗ Tiến Hòa (2007) nhận định thêm rằng chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch

vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì

dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục

hồi” lại Vì vậy, Nguyễn Thanh Hùng (2009) lập luận rằng việc sản xuất hay cung ứng

dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn lại được dịch vụ

2.2.5 Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ (lack of symmetry in the power relationships)

Nguyễn Thanh Hùng (2009) thấy rằng mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều nên rất khó đồng bộ hóa cung và cầu dịch vụ vì việc

sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh

vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ được cung cấp thông qua

một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách hàng Do vậy, chất lượng dịch

vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã

“mua” và “sử dụng” chúng (Nguyễn Thanh Hùng, 2009) Đỗ Tiến Hòa (2007) nhận định chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho

việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy,

việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001: 2000, “chất lượng dịch vụ là

mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”

Đỗ Tiến Hòa (2007) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

2.3.1 Tính v ượt trội (transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt

trội của mình so với những sản phẩm khác Sự đánh giá về tính vượt trội của chất

lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

2.3.2 Tính đặc trưng (specific)

Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp

dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp Chính nhờ

những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing

2.3.3 Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ

nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để

cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Như vậy, chất lượng dịch vụ

đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng

2.3.4 Tính cung ứng (supplyled)

Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài thì tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ,

phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng

dịch vụ cao hay thấp Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch

vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

2.3.5 Tính tạo ra giá trị (valueled)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì

vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với

những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu

cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm

cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

2.4 CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Nguyễn Thanh Hùng (2009) nhận định trong khi đo lường chất lượng sản phẩm

hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch

vụ là điều không dễ dàng Đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái niệm này, nhưng cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả

lời đầy đủ Sự khó khăn, phức tạp này bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ

so với sản phẩm hữu hình Quá trình nhận biết/ nhận dạng quan điểm của khách hàng

về chất lượng dịch vụ bắt đầu với việc xác định nhu cầu của khách hàng hoặc các yếu

tố của chất lượng Tuy một vài yếu tố chất lượng được khái quát hóa và phổ biến ở nhiều loại hình dịch vụ, nhưng một vài yếu tố chất lượng chỉ áp dụng ở một số loại hình dịch vụ cụ thể Do chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc

nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ

cụ thể Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: (1) Sự hữu hình – Tangibles;

(2) Sự tin cậy – Reliability;

(3) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;

(4) Năng lực chuyên môn – Competence;

(5) Khả năng tiếp cận – Access;

(6) Ân cần – Courtesy;

(7) Thông tin – Communication;

(8) Tín nhiệm – Credibility;

(9) Tính an toàn – Security;

(10) Thấu hiểu – Understanding the customer

Sau đó, Parasuraman và cộng sự (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố

cụ thể hơn như sau:

(1) Sự tin cậy – Reliability;

(2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;

(5) Sự hoàn hảo – Integrity

Cũng vào năm 1990, C Grönroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố đo lường

chất lượng dịch vụ như sau:

(1) Tính chuyên nghiệp – Professionalism and skills;

(2) Phong cách phục vụ ân cần – Attitudes and behaviour;

(3) Tính thuận tiện – Accessibility and flexibility;

(4) Sự tin cậy – Reliability and trustworthiness;

(5) Sự tín nhiệm – Reputation and credibility;

(6) Khả năng giải quyết khiếu nại – Recovery

Sureshchandar và cộng sự (2001) cũng đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ bao gồm:

(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi – Core service;

(2) Yếu tố con người – Human element;

(3) Yếu tố kỹ thuật – Non-human element;

(4) Yếu tố hữu hình – Tangibles;

(5) Yếu tố cộng đồng – Social responsibility

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ

Bên cạnh đó, để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1988) đã đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái khách hàng cảm thấy tổ chức nên cung cấp (mong đợi của họ)

và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do tổ chức cung cấp các dịch vụ (nhận

thức của họ)

Nghiên cứu giáo dục, Hill (1995) và Harvey (1995) đã đưa ra các danh sách các yếu tố về chất lượng dịch vụ đào tạo trong một trường đại học dùng để điều tra sự nhận thức của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ do trường cung cấp Cụ thể như sau:

Bảng 2.1 Bảng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên

Tổ chức môn học và đánh giá

Phong cách giảng viên

Phương pháp giảng dạy

Đời sống xã hội

Tự hoàn thiện và phát triển

Hỗ trợ tài chính

Môi trường đại học

Nội dung môn học Tiếp xúc cá nhân với các nhân viên trường Phương pháp giảng dạy

Sự tham gia của sinh viên Kinh nghiệm làm việc Dịch vụ tài chính

Sự phản hồi thông tin Hoạt động tư vấn Thư viện trường Dịch vụ việc làm Dịch vụ sức khoẻ Hội sinh viên Giáo dục thể chất

Du lịch

Ngu ồn: Hill (1995) và Harvey (1995)

Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho

việc xác định cụ thể các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh

xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) Từ sau năm 1990 và trong

thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney

và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau

2.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng

nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng

thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 2.1)

Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Các hoạt động marketing truyền

thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán)

và các yếu tố bên ngoài như truyền

thống, tư tưởng và truyền miệng

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác

như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR

2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số

trường hợp Sau khi kiểm định lại bằng nghiên cứu nhân tố, Parasuraman và cộng sự (1988) hiệu chỉnh lại thành mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Model - SERVQUAL) qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể như sau:

(1) Sự tin cậy – Reliability:

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/ thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:

· Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;

· Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;

· Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;

· Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời…

(2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness:

Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

· Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;

· Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;

· Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng;

· Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng…

(3) Sự hữu hình – Tangibles:

Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công

cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc, là những nhân tố môi trường Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này:

· Cơ sở vật chất đầy đủ;

· Nhân viên chuyên nghiệp;

· Trang thiết bị hiện đại;

· Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng…

(4) Sự đảm bảo – Assurance;

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ:

· Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót;

· Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;

· Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;

· Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ;

· Khách hàng được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện;

· Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng;

· Nhân viên dịch vụ luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng…

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng/ mong đợi của khách hàng (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception), do vậy mô hình SERVQUAL còn có tên gọi khác là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2.2)

Hình 2.2 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Nguồn: Nguyễn Thanh Hùng (2009)

• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ cảm nhận

Cung cấp dịch vụ (Trước và sau khi cung cấp)

Thông tin đến khách

hàng

Diễn giải nhận thức thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

Nh ận thức của nhà quản lý về mong đợi

Khoảng cách 5 Khách hàng

• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực

tế cung cấp cho khách hàng

• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng? Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)

dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

∑

=

j ij

SQ

1

Trong đó:

- SQR i Rlà chất lượng dịch vụ của trường hợp thứ i;

- k là số câu hỏi/thuộc tính của dịch vụ;

- P là sự cảm nhận đối với trường hợp thứ i của công ty thực hiện thuộc tính thứ j; Mặc dù còn những tranh luận về các thang đo theo mô hình SERVQUAL, nhất

là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng nhưng sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, mô hình SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên, thủ tục đo lường SERVQUAL tương đối dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của mô hình SERVQUAL là SERVPERF Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance¬based) chứ không phải

là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception) Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, do vậy chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách chỉ đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là

mô hình cảm nhận (Perception Model) Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu sau này cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn (Nguyễn Thanh Hùng, 2009) Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:

- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992 dẫn bởi Trương Đình Quốc Bảo, 2012)

- Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL (Trương Đình Quốc Bảo, 2012)

Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Phong và Thúy, 2007 dẫn bởi Trương Đình Quốc Bảo, 2012)

- Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn (Trương Đình Quốc Bảo, 2012)

2.6 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG

Theo Asunción Beerli và đồng sự (2004) sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm còn nhiều sự tranh luận giữa các nhà nghiên cứu, tuy có nhiều định nghĩa được đưa ra nhưng chưa có khái niệm nào được sự thống nhất chung của giới nghiên

cứu

Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,

do Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là

nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết

quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Theo Kano (1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu

cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

- Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng

loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược

lại khách hàng sẽ không hài lòng

- Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn,

chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu

cầu này có mối quan hệ tuyến tính

- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên

nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980)P Pvà được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản

phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về

dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng

về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà

dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì

mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp, kỳ vọng của khách hàng là:

- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;

- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;

- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử

dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ Qua

ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động

đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ,

giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 1996)

2.7 MÔ HÌNH THỎA MÃN KHÁCH HÀNG THEO CHỨC NĂNG VÀ QUAN

của dịch vụ, tuy nhiên cũng rất phức tạp trong quá trình phân tích và đo lường

Hình 2.3 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ

Ngu ồn: Parasuraman và cộng sự (1994) dẫn bởi Đỗ Thị Thanh Vinh (2014)

2.8 SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

Từ cơ sở lý thuyết định nghĩa về sự hài lòng của Olive (1980), đặt trong bối

cảnh giáo dục, sự hài lòng của sinh viên được định nghĩa lại như sau: Trước hết, sinh viên hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà trường cung cấp Sau đó, việc học tập tại trường đóng góp vào niềm tin sinh viên về hiệu năng thực sự của dịch vụ của trường mà họ đang sử

Sự hài lòng của sinh viên về ký túc xá là tâm trạng, cảm giác của sinh viên về

một chỗ ở trọ khi sự mong đợi của sinh viên được thõa mãn hay được đáp ứng vượt

mức trong suốt thời gian sinh viên lưu trú tại ký túc xá (Nguyễn Thị Thùy Giang, 2012)

2.9 M ỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề

“nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992)

Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm và Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000) Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992)

Tại Việt Nam cũng có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ tại trường học có ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ hài lòng của sinh

viên Ví dụ như: Vũ Thị Thanh Thảo (2013) đã khẳng định mối quan hệ giữa các dịch

vụ hỗ trợ cho sinh viên và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Sư phạm Kỹ Thuật TP.HCM Ma Cẩm Tường Lam (2011) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng của cơ sở vật chất, trang thiết bị trường Đại học Đà Lạt đến sự hài lòng của sinh viên Đỗ Đăng Bảo Linh (2011) cũng đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường trung cấp chuyên nghiệp Đồng Nai

2.10 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Dịch vụ

có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng

nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Do đó, Nguyễn Thị Thùy Giang (2012) nhận định việc đo lường dịch vụ giáo dục lại càng khó khăn hơn, vì thế dịch vụ ký túc xá cũng là một loại dịch vụ nên nó cũng có

những đặc điểm chung của dịch vụ như sau:

- Tính vô hình (intangibility)

- Tính không thể tách rời (inseparability)

- Tính hay thay đổi (variability)

Bảo, Phường 4, Quận Gò Vấp, TP.HCM Ký túc xá hiện có 02 tòa nhà cao tầng, bao

gồm 240 phòng ở với sức chứa hơn 5.000 sinh viên

Mục tiêu của ký túc xá là tạo mọi điều kiện về cơ sở vật chất lẫn tinh thần cho các bạn sinh viên dễ dàng học tập và sinh hoạt tại trường

Cơ cấu tổ chức gồm:

1) Trưởng đơn vị: 01 người

2) Phó trưởng đơn vị: 02 người

3) Bộ phận lao động, quản lý: 12 người

4) Bộ phận lao động, tạp vụ: 03 người

Chức năng của cán bộ viên chức quản lý ký túc xá: Tham ưu cho lãnh đạo ký túc xá trong công tác quản lý sinh viên, giữ gìn và bảo vệ an ninh trật tự, tài sản ký túc

xá

Nhiệm vụ của cán bộ viên chức quản lý ký túc xá: thực hiện việc quản lý hồ sơ

và công tác quản lý sinh viên ở tại ký túc xá

* Những thuận lợi của sinh viên khi ở ký túc xá:

Khi các thí sinh thi đậu đại học thì đó là niềm hạnh phúc không chỉ của riêng các tân sinh viên mà của cả gia đình các bạn Nhưng đằng sau sự vui sướng đó là bao nỗi lo lắng, bao khó khăn mà mọi sinh viên phải đương đầu nhất là đối với những sinh viên tỉnh lẻ Từ những miền quê xa xôi đến các thành phố lớn để học tập, khó khăn đầu tiên sinh viên gặp phải đó là chỗ ở Dân gian có câu “an cư mới lạc nghiệp”, sinh viên phải được đảm bảo ổn định về cuộc sống chỗ ở thì mới có thể tập trung cho học tập Có lẽ đối với hầu hết các sinh viên khi mới bỡ ngỡ đến Thành phố Hồ Chí Minh một nơi xa lạ, không người quen biết thì địa điểm được tin cậy nhất để hy vọng có được một chỗ ở là ký túc xá của trường Tại đây, họ có thể được yên tâm một phần, vì:

+ Sinh viên ở ký túc xá của trường thì sẽ có sự quản lý của nhà trường đó là điều kiện thuận lợi cho việc học tập của sinh viên

+ Sống trong ký túc xá là sống trong môi trường cùng trang lứa, cùng hoàn cảnh, các sinh viên dễ cảm thông với nhau, chia sẻ cùng nhau, trao đổi với nhau những kinh nghiệm sống, kinh nghiệm học tập Hơn thế nữa, môi trường này còn rèn luyện cho sinh viên ý thức sống vì tập thể, lối sống độc lập, khả năng thích nghi với mọi điều kiện, giúp cho sinh viên dễ hòa nhập hơn sau này

+ Kí túc xá đảm bảo chỗ ở ổn định cho sinh viên, tạo tâm lý yên tâm cho sinh viên trong học tập

Ngoài ra, sinh viên còn được cập nhật mọi thông tin về trường lớp một cách nhanh nhất, sinh viên trong ký túc xá luôn là người liên lạc với các sinh viên khác trong lớp

* Những tồn tại của ký túc xá:

Hiện nay, do nhiều nguyên nhân khác nhau đã làm nảy sinh nhiều bất cập về ký túc xá:

- Phòng không có cửa sổ, chỉ có 2 cửa chính là cửa ra vào và cửa ban công, do

số lượng sinh viên lại đông, các giường bên trong xếp sát tường nên rất thiếu ánh sáng

- Mỗi phòng xếp các dãy giường gồm 7-12 giường tầng Vì phòng chật nên các đầu giường được xếp sát tường và 2 giường được xếp sát vào nhau để tiết kiệm không gian Vì thế diện tích giường choáng gần hết diện tích phòng ở, nhiều phòng ở chỉ còn

đủ một lối đi chung rộng khoảng 1-1,5 m Hơn thế nữa, mỗi giường lại không được trang bị ngăn tủ đựng đồ riêng nên phòng vốn đã chật hẹp lại phải mất thêm một phần diện tích dùng vào mục đích để đồ riêng của mỗi sinh viên nên càng chật hơn Đồng thời, ký túc xá cũng không có thiết kế bàn ngồi học cho sinh viên nhưng diện tích phòng lại không đủ để phòng có 1 chiếc bàn học lớn được Cho nên mỗi sinh viên phải

tự trang bị 1 chiếc bàn nhỏ nhưng chiếc bàn này phải được ngay trên giường ngủ của các em Vì thế không gian học tập và nghỉ ngơi chỉ giới hạn trên diện tích giường mà thôi.Phòng tập trung đông vào buổi tối hay lúc nghỉ trưa khi các em cần nghỉ ngơi hay

để có không gian cho các em sinh hoạt và học tập thật thoải mái và yên tĩnh là điều khó có thể thực hiện

- Đồng thời các trang thiết bị phục vụ vệ sinh trong phòng được trang bị cho số lượng sinh viên từ 14 sinh viên trở lên lại rất hạn chế, mỗi phòng chỉ gồm 1 phòng tắm thiết kế chung với 2 phòng toilet (toilet lại không có hệ thống cần gạt xả nước và vòi nước riêng) Việc đi vệ sinh và tắm giặt rất bất tiện cho sinh viên và với những giờ cao điểm như buổi sáng chuẩn bị đi học thì sinh viên phải xếp hàng lần lượt để sử dụng nhà vệ sinh Từ đó tạo áp lực gây ảnh hưởng đến giờ giấc và sự thoải mái cho sinh viên Chưa kể các điều kiện phòng chỉ trang bị quạt trần, mùa nóng sẽ có không khí hanh khô cộng với số lượng sv đông thì sẽ càng oi bức, ảnh hưởng đến sự sinh hoạt và học tập của các em…

- Ký túc xá cũng không thiết kế các tủ chứa đồ, vì thế phòng ở ký túc xá thường xuyên xảy ra tình trạng bị mất cắp Sinh viên muốn bảo quản đồ đạc phải tự sắm sửa vali, rương…nhưng vì phòng chật nên các em chỉ có thể để dưới gầm giường Cộng thêm các đồ đạc cá nhân khác của các sinh viên càng làm phòng thêm lộn xộn và mất trật tự

- Ngoài ra, khu vực dành cho phơi đồ cũng là một vấn đề Với một số lượng người đông như vậy mà mỗi phòng chỉ có một khu vực phơi đồ rộng khoảng 4m, không có khu vực phơi đồ chung khác nào cho sinh viên sử dụng Trong sinh hoạt hàng ngày sinh viên phải cố gắng sắp xếp thay phiên nhau giặt giũ tranh thủ chỗ phơi

đồ, nhưng những lúc cần tổng vệ sinh mền chiếu thì thực sự rất nan giải

- Ký túc xá cũng không có phòng dành cho sinh viên tiếp bạn bè hoặc gia đình người thân ghé thăm, phòng ở lại quá chật chội, có phần bừa bãi nên khi có khách sinh viên chỉ có thể gặp ở văn phòng quản lý trực của nhân viên ký túc xá

+ Về cung cấp các dịch vụ và cơ chế quản lý kí túc xá:

- Dịch vụ nhà ăn: vì qui định của ký túc xá nghiêm cấm nấu ăn trong phòng nên bắt buộc sinh viên phải sử dụng các dịch vụ ăn uống Và ký túc xá nằm trong khuôn viên của trường, nên sinh viên thường xuyên sử dụng dịch vụ ở nhà ăn của trường Nhà ăn của trường các món ăn lại không có sự đổi mới thường xuyên và đồng

thời nhân viên nhà ăn hoạt động trong giờ làm việc từ 6g sáng đến 18g tối Cho nên đối với bữa ăn chiều nếu sinh viên đi học hay làm thêm về muộn thì sẽ phải ra ngoài

ăn uống Và như thế có nghĩa là buộc sinh viên phải sử dụng hệ thống dịch vụ ngoài trường cho dù chất lượng các dịch vụ đó như thế nào

- Giá phòng một tháng cho mỗi sinh viên phải là 250.000 đồng/1 tháng và trung bình chi phí điện nước mỗi sinh viên dao động từ 50.000 đồng đến 100.000 đồng mỗi sinh viên Nếu so sánh với mức giá thuê của các phòng trọ bên ngoài, chi phí thuê của mỗi sinh viên khoảng từ 500.000 đồng đến 600.000 đồng cho phòng từ 3-4 sinh viên Tuy nhiên, nếu tính giá thuê phòng thì sinh viên ký túc xá lại có mức chi phí thuê tương đối cao vì ký túc xá có số lượng sinh viên đông hơn phòng trọ bên ngoài

- Cơ chế quản lý ký túc xá:

Sinh viên có thể ra vào kí túc xá một cách tự do mà không bị kiểm tra thẻ, điều này dẫn đến rất việc rất nhiều sinh viên trong kí túc xá bị mất đồ và tiền Công tác

kiểm tra phòng ở sinh viên của ban quản ký ký túc xá thường được kiểm tra vào buổi sáng hoặc buổi tối, ngoài ra do không được quản lý chặt nên ý thức giữ gìn trang thiết

bị, cơ sở hạ tầng của sinh viên ký túc xá rất kém

Tất cả những điều trên đã làm cho chất lượng ở kí túc xá sụt giảm, trường ĐHCN TP.HCM là trường có lượng sinh viên theo học khá lớn khoảng hơn 50.000 sinh viên đang theo học, do đó nhu cầu về chỗ ở vô cùng cần thiết Ngược với tốc độ gia tăng nhu cầu của sinh viên là chất lượng dịch vụ ký túc xá của nhà trường lại càng giảm đi Sự quan tâm và đầu tư nghiên cứu về tình hình sinh hoạt lẫn điều kiện sống của sinh viên còn nhiều hạn chế qua các lần thảo luận của ban lãnh đạo trường Mặc

dù có nhiều nguyên nhân được đưa ra nhưng chỉ dừng lại ở khía cạnh góp ý chủ quan của ban lãnh đạo chứ chưa có một nghiên cứu chính thức giải thích vấn đề này

Vì những lý do trên, để có một kết luận khoa học và chính xác đây là nghiên cứu có quy mô đầu tiên được tác giả thực hiện nhằm thu thập được những thông tin đáng tin cậy để làm căn cứ đánh giá đúng thực trạng sử dụng, chất lượng phục vụ ký túc xá và tìm ra phương hướng tốt nhất để phục vụ tốt nhất cho sinh viên đang ở tại ký túc xá của trường

2.12 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC VÀ NGOÀI NƯỚC

VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

Laetitia Radder và Xiliang Han (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà ở sinh viên trường On-Campus của Nam Phi Nghiên cứu này bổ sung thêm vào các tài liệu

chất lượng dịch vụ về nhà ở sinh viên, đặc biệt là ở Nam Phi Nghiên cứu đề xuất và xác nhận mô hình biến đổi của SERVQUAL để đánh giá chất lượng nhà ở sinh viên tại trường đại học Nam Phi dựa trên 430 phiếu sinh viên trả lời Tác giả phân tích các nhân tố để chứng minh việc thực hiện phân tích dữ liệu xác nhận rằng chất lượng dịch

vụ nhà ở sinh viên dựa vào các yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, tiện nghi chung và tiện nghi trong phòng Qua phương pháp kiểm tra T-tests và kiểm tra ANOVA cho thấy rằng không phải tuổi cũng không phải giới tính liên quan đáng kể đến nhận thức về chất lượng dịch vụ Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng công cụ SERVQUAL đo lường chất lượng các yếu tố ảnh hưởng đến cuộc sống của sinh viên Nam Phi tại trường On-Campus Kết quả của tác giả cho thấy rằng SERVQUAL có

thể là một công cụ có giá trị để đo lường chất lượng của một yếu tố phi học thuật quan

trọng của cuộc sống sinh viên Nam Phi Kết quả của nghiên cứu cung cấp hỗ trợ cho

mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) phù hợp với các dịch vụ khác nhau Ngoài ra, yếu tố phân tích của tác giả cho thấy các yếu tố quan trọng nhất bao gồm tiện nghi trong phòng, các vấn đề liên quan đến thiết bị phòng tắm và vòi sen

và phòng cách âm giữa các phòng Sau đó là việc duy trì chất lượng dịch vụ và khả năng tiếp cận của quản lý, sự đồng cảm và tiện nghi chung Vì vậy việc quản lý có thể

phục vụ tốt hơn các sinh viên bằng cách đầu tư vào các tiện nghi trong phòng và có sự tương tác của chúng với sinh viên, nhưng nó không có nghĩa là các tiện nghi nói chung không có vai trò gì trong chất lượng dịch vụ tổng thể Mặc dù nghiên cứu của tác giả

giải quyết được một phần bị bỏ quên chất lượng dịch vụ tổng thể được cung cấp bởi các trường đại học, cho nên cũng có một số hạn chế Thứ nhất, nghiên cứu của tác giả

đã được thăm dò trong thực tế và đã được tiến hành tại một trường đại học duy nhất

Thứ hai, nó được sử dụng một mẫu phi xác suất Tác giả cũng gợi ý một số hướng nghiên cứu trong tương lai sẽ được phát triển từ nghiên cứu này

Nurul Ulyani Mohd Najib và cộng sự (2012) đã nghiên cứu về Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên sống tại khu tập thể của trường Research Universities của Malaysia, với kích thước mẫu là 495 được lấy từ khảo sát trực tiếp

Các yếu tố nghiên cứu trong đề tài là nghiên cứu sự hài lòng về trang thiết bị, phòng ngủ, phòng sinh hoạt chung, phòng giặt quần áo, dịch vụ hỗ trợ và nhà bếp Các kết quả nêu lên sự ảnh hưởng của nhiều đặc điểm có ảnh hưởng về sự hài lòng với dịch vụ nhà ở cho sinh viên như các đặc tính vùng miền, tình trạng kinh tế và kinh nghiệm

quản lý

Nghiên cứu cho thấy rằng các sinh viên cảm thấy hài lòng khi ở cùng phòng sinh hoạt với nhau Tác giả dùng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định T-test và phân tích phương sai ANOVA để kiểm tra xem liệu có sự khác biệt ý nghĩa thống kê trong sự hài lòng giữa các sinh viên Tác giả đưa ra kết quả là không có sự khác biệt trong ý nghĩa thống kê trong việc nhận thức sự hài lòng có thể được chứng minh trong nghiên cứu về sử dụng phòng ngủ Ngoài ra, sinh viên cũng cảm thấy hài lòng với cung cấp dịch vụ tại nhà trường Research Universities Malaysia ngoại trừ các dịch vụ

hỗ trợ và phòng bếp Tuy nhiên, cách bố trí của các trang thiết bị bên trong nhà trường cần được cải thiện Nhiều sự chú ý cũng nên được đưa ra bởi quản trị nhà trường để