Đề tài hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến

MỤC LỤC i

LỜI MỞ ĐẦU iv

CHƯƠNG 1 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1

1.1.Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng 1

1.1.1.Khái niệm khách hàng 1

1.1.2.Phân loại khách hàng 1

1.1.2.2 Phân loại theo mức độ trung thành 1

1.2.Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng 3

1.2.1.Chăm sóc khách hàng là gì 3

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 4

1.4.Quy trình chăm sóc khách hàng trong tiến trình bán 6

1.4.1 Chăm sóc khách hàng trước khi bán 6

1.4.1.1 Khi giao tiếp với khách hàng 6

1.4.1.2 Khi trao đổi thông tin với khách hàng 7

1.4.1.3 Khi thương lượng với khách hàng 7

1.4.2 Chăm sóc khách hàng sau khi bán 7

1.4.2.1 Sau khi thực hiện tác nghiệp bán hàng 7

1.4.2.2 Sau khi bán hàng 7

1.4.2.3 Khi tiếp nhận và giải quyết những khiếu nại của khách hàng 8

1.4.2.4 Các hoạt động duy trì thường xuyên với khách hàng 8

1.5.Văn hóa chăm sóc khách hàng 9

CHƯƠNG 2 10

THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TIẾN 10

2.1.Giới thiệu về công ty 10

2.1.1 Đôi nét về công ty TNHH Quốc Tiến 10

2.1.1.1 Sự ra đời của công ty 10

Ghi chú: : Quan hệ phối hợp theo chức năng

12 : Quan hệ chỉ đạo .12

2.1.Phân tích nguồn lực tại công ty TNHH Quốc Tiến giai đoạn 2011-2013 12

2.2.1 Tình hình nhân sự tại công ty giai đoạn 2011-2013 12

2.2.3 Hoạt động Marketing của công ty giai đoạn 2011-2013 17

2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 17

2.3.2.2 Chính sách giá 18

2.2.2.3.Chính sách phân phối 20

2.3.2.4 Chính sách truyền thông, cổ động .20

2.3 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến 23

2.3.1 Đặc điểm và tình hình khách hàng của công ty 23

2.3.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 23

2.3.2.1 Trước khi bán hàng 23

2.3.2.2 Sau khi bán hàng 24

CHƯƠNG 3 30

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TIẾN 30

3.1 Cơ sở tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng 30

3.1.1.Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 30

Quốc Tiến 31

3.2.1.Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 31

3.2.2 Nhóm giải pháp tăng cường các kênh thông tin và các chương trình khuyến mãi 32

3.2.3.Giải pháp đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 33

3.2.4 Các giải pháp khác 34

3.2.4.1Công tác nghiên cứu và ứng dụng chuỗi công thức chất lượng(CASCADE) vào hoạt động chăm sóc khách hàng 34

3.2.4.2 Giải pháp theo dõi và định lượng sự thỏa mãn của khách hàng 35

3.2.4.3.Giải pháp chuẩn hóa giao tiếp với khách hàng 35

3.2.4.4.Công ty tiến hành phân loại khách hàng 35

3.3 Kiến nghị 36

KẾT LUẬN 37

DANH MỤC CÁC BẢNG & HÌNH VẼ

03 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động trong Công ty giai đoạn

04 Bảng 2.2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

08 Bảng 2.4.Các hình thức quảng cáo của công ty

10 Bảng 2.6 Bảng danh sách theo dõi thông tin khách

11 Bảng 2.7 Danh sách chăm sóc khách hàng 1 tuần sau

12 Bảng 2.8 Phản ánh của khách hàng sau khi kiểm tra

1.Lý do chọn đề tài

Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh

tế, cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ Xã hội ngày càng phát triển thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày càng cao, đó chính là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp tìm mọi giải pháp để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắc khe của thị trường Với một nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp, công ty cần phải hiểu rõ bản chất của từng lĩnh vực, từng chuyên môn của công ty mình để từ đó đề ra biện pháp để nâng cao vị thế của công ty trên thương trường

Cạnh tranh không chỉ còn là cạnh tranh về sản phẩm do công ty làm ra mà còn

cả về các dịch vụ làm góp phần làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm Một trang những dịch vụ đó là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp, là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 chính là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng mức độ cạnh tranh trên thị trường

Thực tiễn, hoạt động kinh doanh tại Việt Nam vẫn còn tồn tại tư duy sản xuất nhỏ với tư tưởng mua đứt bán đoạn, chưa chú trọng nhiều đến khâu chăm sóc khách hàng dẫn đến việc hành vi mua lặp lại của khách hàng vẫn còn hạn chế

Hiện nay, thị trường xe máy tại Việt Nam nói chung cũng như tại Đà Nẵng nói riêng trở nên sôi động hơn bao giờ hết với sự góp mặt cạnh tranh quyết liệt của nhiều nhà cung ứng khác nhau Khi chất lượng dịch vụ và giá cả tương tự nhau, thì công tác chăm sóc khách hàng của mỗi nhà cung ứng sẽ quyết định ưu thế cạnh tranh, quyết định sự tồn tại và phát triển của họ trên thị trường

Công ty TNHH Quốc Tiến là một trong những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xe máy và phụ tùng xe máy Trong thời gian qua, lượng khách hàng của công ty tăng không ngừng Tuy nhiên, công ty Quốc Tiến cũng đang mất dần lợi thế của mình khi để cho Tiến Thu, Tân Hưng Yên dần chiếm được thị phần tương đương, tình trạng khách hàng rời bỏ công ty Quốc Tiến để đén với công ty khác vẫn còn xảy ra thường xuyên Điều đó cho thấy rằng mặc dù trong thời gian qua công ty TNHH Quốc Tiến đã thực hiện khá tốt công tác chăm sóc khách hàng nhưng trong đó vẫn còn những khiếm khuyết nhất định cần hoàn thiện Chính vì vậy, việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng là công việc hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay

Nhận thức rõ được vấn đề này em đã quyết định chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến”

em nhận thấy việc phân tích hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Quốc Tiến là một nền tảng phù hợp với công ty hiện nay Nó góp phần giúp cho công ty phát triển hơn trong quá trình kinh doanh của mình trong những năm qua

Từ đó rút ra được những kinh nghiệm về mặt hạn chế cũng như những lợi ích để đưa

ra được những kế hoạch và những chiến lược kinh doanh cho công ty trong thời gian tới

2.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

2.1.Đối tượng nghiên cứu

Lý luận và thực tiễn của việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến

2.2.Phạm vi nghiên cứu

Giới hạn ở nội dụng và các biện pháp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến

3.Phương pháp nghiên cứu

3.1.Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu nhằm xây dựng cơ sở lý luận

3.2Phương pháp nghiên cứu thực tiễn

Các phương pháp: phương pháp thống kê, điều tra bằng bảng hỏi ý kiến phản

ứng của khách hàng, chuyên gia nhằm khảo sát, đánh giá thự trạng công tác chăm sóc khách hàng và thu thập thông tin có liên quan đến vấn đề nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách

Chương 2: Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến

Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến

của công ty TNHH Quốc Tiến đặc biệt là sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo Lê Bách Giang đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này.

Do năng lực, trình độ lý luận và thời gian có hạn, bài báo cáo không thể tranh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của Ban lãnh đạo công ty, thầy giáo hướng dẫn để bài báo cáo tốt nghiệp được hoàn thiện hơn về lý luận và sát với thực tế

Em xin chân thành cảm ơn

Đà Nẵng, tháng 11 năm 2014

Sinh viên

Lê Thị Hồng Hạnh

Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp

Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng

Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm-dịch

vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình Tuy họ không phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc đối xử như những khách hàng bên ngoài

 Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh nghiệp Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung thành với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển

1.1.2.2 Phân loại theo mức độ trung thành

 Khách hàng tiềm năng (chưa giao dịch)

Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai

 Khách hàng mua một lần

Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày nó

lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai- khách hàng mua lặp lại.

 Khách hàng mua lặp lại

Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này

 Khách hàng ủng hộ

Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất Những khách hàng tìm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn

là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo, vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo Tuy nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp

1.1.3.Vai trò của khách hàng

Khách hàng là sự sống còn của doanh nghiệp Mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì nó là khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp Mặc dù, nó là bắt buộc để tạo ra thời gian và công sức vào cách bạn sẽ cải thiện kinh doanh và dịch vụ của bạn, nó vẫn là khách hàng sẽ chỉ

ra sự thành công của doanh nghiệp của bạn Vì vậy, dịch vụ khách hàng là rất quan trọng nếu bạn muốn kinh doanh của bạn thành công

Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đưa ra chắc chắn rằng bạn đạt được tốc độ tăng trưởng kinh doanh và thành công Nó có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn tích cực hay tiêu cực Đây là lý do tại sao toàn bộ kế hoạch kinh doanh, chiến lược tiếp thị, bán hàng và lợi nhuận chủ yếu sẽ phụ thuộc vào tác động của nó trên khách hàng Chủ yếu, bạn đang ở trong kinh doanh để tạo ra doanh thu thông qua việc bán các sản phẩm và dịch vụ của bạn cho những người đang cần các dịch vụ

Tất cả những người này muốn biết sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ làm tác động trong cuộc sống của họ và đáp ứng nhu cầu của họ

Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch

vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về

doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.

1.2.Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng

1.2.1.Chăm sóc khách hàng là gì

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết định về hành vi mua sau này Mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại.Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp (DN) Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành

Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là chất lượng dịch

vụ Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh

1.2.2.Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

- Nỗ lực duy trì khách hàng: Trên thực tế tìm một khách hàng mới, cái giá phải trả còn cao hơn nhiều so với việc giữ chân một khách hàng cũ Tìm một khách hàng mới là việc rất khó khăn, nhưng muốn duy trì khách hàng cũ cũng không phải là việc

dễ, điều này đòi hỏi đội ngũ chăm sóc khách hàng phải tận tụy và doanh nghiệp có uy tín tốt

- Không ngừng nâng cao độ hài lòng của khách hàng: Độ hài lòng của khách

mình Trong xã hội hiện nay, doanh nghiệp muốn nhận được sự yêu thích lâu dài của khách hàng phải tạo ra độ hài lòng tốt cho khách hàng Muốn làm được điều này, doanh nghiệp không chỉ phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh, đồng thời phải nắm bắt cơ chế phát sinh độ hài lòng của khách hàng, vì sao khách hàng lại hài lòng hoặc không hài lòng, thông qua hoạt động phục vụ hoàn thiện như thế nào để làm cho khách hàng hài lòng một cách tối đa.

- Giành được sự trung thành của khách hàng: Giành được sự trung thành của khách hàng là mục tiêu theo đuổi của một doanh nghiệp thành công Khách hàng trung thành là khách hàng chỉ mua sản phẩm của một doanh nghiệp và tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm của doanh nghiệp cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp Doanh nghiệp chỉ có thể giữ chân khách hàng cũ và không ngừng mở rộng đội ngũ khách hàng mới, mới có thể phát triển rộng được

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng của công ty Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể được hình tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty và tín nhiệm sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty Có như vậy công ty sẽ chiếm được thị phần lớn và ổn định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như làm doanh thu của công ty ngày một tăng cao

1.3.Quản lý để thỏa mãn khách hàng

- Thỏa mãn khách hàng là gì?

+ Theo Kotler: Sự thỏa mãn là kết quả của cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng của một người có được bằng cách so sánh cảm nhận khi sử dụng với những kỳ vọng của họ về sản phẩm

+ Như vậy, mức độ thỏa mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kì vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực tế xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá

sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú

- Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng càng cao, khả năng giữ lại khách hàng càng cao Nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng:

+ Việc tìm kiếm khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên quan đến việc thỏa mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.

+ Một công ty trung bình thường làm mất khoảng 10% đến 30% khách hàng của mình mỗi năm

+ Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5% có thể tăng các khoản lời lên 25% đến 85%, tuỳ theo ngành công nghiệp

Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng thường được gọi là công thức CASCADE

Hình 1.1 Chuỗi chất lượng CASCADE

- Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát: thực hiện công thức chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý

+ Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thỏa mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này

+ Khả năng: là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng

+ Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực

Sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao

+ Trao đổi thông tin: nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thỏa đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm và không thỏa mãn Không ai có thể tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ chất lượng trong những điều kiện như vậy.

+ Quan tâm: đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về thỏa mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công

+ Xuất sắc: là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên

1.4.Quy trình chăm sóc khách hàng trong tiến trình bán

1.4.1 Chăm sóc khách hàng trước khi bán

1.4.1.1 Khi giao tiếp với khách hàng

Dù đang nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp nhân viên bán hàng cần phải tạo được ấn tượng tốt và đáp ứng được những điều mà khách hàng đang mong đợi.Có thể khẳng định rằng thái độ tiếp xúc ban đầu với khách hàng rất quan trọng vì vậy khi giao tiếp với khách hàng nhân viên công phải:

- Có cách xưng hô lịch sự và chính xác: trong hoạt động chăm sóc khách hàng,

việc lựa chọn cách xưng hô chính xác, thích hợp sẽ phản ánh văn hóa của nhân viên, mức độ tôn trọng đối với khách hàng, thậm chí còn thể hiện mức độ phát triển mối quan hệ giữa hai bên và văn minh xã hội, vì vậy không nên xem nhẹ việc này

- Hãy biết lắng nghe: Khách hàng luôn muốn nói về đề tài mà họ thích nhất

Nên nhớ rằng, trong những cuộc tiếp xúc với khách hàng bạn càng nói nhiều về mình,

về doanh nghiệp mình, thì điều đó cũng đồng nghĩa với việc bạn càng tạo hiệu ứng xua đuổi khách hàng Do vậy, khi giao tiếp với khách hàng, bạn nên đề cập nhiều đến người khác, vấn đề khác và đưa ra những bình luận khi cần thiết Bạn càng lắng nghe

và hiểu khách hàng, thể hiện sự chú ý của mình vì một khi bạn chăm chú lắng nghe khách hàng sẽ cảm nhận được rằng bạn quan tâm tới họ Việc nâng cao các kĩ năng lắng nghe có thể tạo ra một sự thay đổi lớn trong cách giao tiếp của bạn, vì khách hàng cần biết là bạn hiểu rõ các vấn đề của họ như thế nào

- Hãy biểu lộ sự cảm thông: Việc thể hiện sự cảm thông luôn vô cùng quan

trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng Bạn hãy

sử dụng các câu giao tiếp kiểu như “ Tôi hiểu quý khách cảm nhận như thế nào?”, “Tôi hiểu”, “ Tôi rất lấy làm tiếc” để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ khách hàng giải tỏa sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách hàng

- Tác phong ân cần và lanh lẹ: nhân viên bán hàng của công ty phải vui vẻ,

hòa đồng, điềm tĩnh và biết kiềm chế, không được tỏ ra nóng giận và dẫn đến tranh cãi với khách hàng Tác phong làm việc lanh lẹ, nhanh nhẹn sóc vát, nên tạo nét dễ mến

để có thể gây được thiện cảm ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên, đặc biệt là tự tin trong giao tiếp, biết cách làm hài lòng khách hàng.

1.4.1.2 Khi trao đổi thông tin với khách hàng

- Nhân viên bán hàng phải nhớ mình là người có bổn phận cùng cấp thông tin

cho khách hàng, không có quyền từ chối cung cấp thông tin ngoại trừ những thông tin mật của công ty hay bí quyết nghề nghiệp

- Mặc dầu phải nói nhiều lần, giải thích nhiều lần nhưng không thể không làm, ngoài ra nhân viên bán hàng tuyệt đối không được tỏ ra thái độ cáu gắt, phàn nàn với khách hàng

- Nên nhớ rằng khách hàng có thể đã biết thông tin đó rồi nhưng vẫn cần hỏi lại

để tìm lấy một sự xác nhận và nhân viên bán hàng có thể cung cấp thông tin qua: nói miệng, niêm yết văn bản, thông báo, thư, tờ bướm, băng cassette, băng video, website hay đường dây nóng…

1.4.1.3 Khi thương lượng với khách hàng

Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt đối với những nhân viên bán hàng chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói Chính vì thế nhân viên bán hàng phải không ngừng trao dồi các kĩ năng lắng nghe của mình, khi thương lượng hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào khách hàng và tập trung những gì họ đang nói Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những câu nói cắt ngang lời nói của khách hàng bằng một câu trả lời Thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói

1.4.2 Chăm sóc khách hàng sau khi bán

1.4.2.1 Sau khi thực hiện tác nghiệp bán hàng

- Hãy nói cho khách hàng biết họ được những lợi ích gì khi mua sản phẩm của công ty điều đó sẽ làm cho họ cảm thấy hứng thú hơn

- Đem lại cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ khác đi kèm với sản phẩm mà họ đã mua

- Tôn trọng và lắng nghe quan điểm của khách hàng

- Học cách không bao giờ nói không với khách hàng

1.4.2.2 Sau khi bán hàng

Lúc này nhân viên bán hàng nên cảm ơn khách hàng vì đã đến và sử sụng sản phẩm , dịch vụ của công ty, hãy chỉ dẫn thêm nguồn thông tin nếu khách hàng cần để làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hết thắc mắc trước khi ra về

Thu tiền chính xác và lịch sự, nên tươi cười và cảm ơn khách hàng lần nữa khi khách hàng ra về

1.4.2.3 Khi tiếp nhận và giải quyết những khiếu nại của khách hàng

- Nếu phải giải quyết các tình huống khó khăn, giữ bình tĩnh và kiềm chế cảm xúc là điều quan trọng nhất Xét trên nhiều phương diện, một lời phàn nàn của khách hàng chính là cơ hội để bạn có thể sắp xếp lại mọi thứ Bất kì khách hàng nào khi được giải quyết các khiếu nại này sẽ trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của công

ty hơn

- Giải quyết kịp thời các phàn nàn bức xúc của khách hàng Khi bất kì sản phẩm nào bị hỏng, bị lỗi kĩ thuật hoặc vận hành không đúng kĩ thuật phải được trao đổi ngay lập tức với bộ phận kĩ thuật và không được sách nhiễu, làm phiền khách hàng

và cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng gọi đến khiếu nại

- Cố gắng đưa ra giải pháp bằng cách nêu lên thời hạn và các hành động nhằm giải quyết khiếu nại và cam kết theo dõi vấn đề đến cùng và không quên cảm ơn khách hàng về cuộc nói chuyện của họ

1.4.2.4 Các hoạt động duy trì thường xuyên với khách hàng

 Liên lạc, theo dõi với khách hàng

Lưu hồ sơ chi tiết của mỗi khách hàng và các loại giấy tờ giao dịch khác của khách hàng để thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc Nếu không có thông tin chi tiết này thì bộ phận bán hàng và ban quản lý sẽ không thể biết được khách hàng có hài lòng với sản phẩm mà họ đã mua không

Tạo 1 phần trong trang web của công ty, nơi khách hang có thể gửi ý kiến đánh giá, nhận xét của họ Mọi doanh nghiệp nên có một số điện thoại miễn phí, nơi khách àng có thể gọi điện và thảo luận về thắc mắc của họ để tìm hiểu thái độ của khách hàng đối với sản phẩm Đây là một trong những phương thức hiệu quả để định hướng chính xác cho các kế hoạch phát triển của doanh nghiệp

 Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn

Tặng quà, gửi thư cảm ơn đến từng khách hàng Cử chỉ thiện chí đó có thể giúp công ty tiến tới một chặng đường dài hơn, hướng tới các giao dịch lần sau

 Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng

Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng là một hành động rất quan trọng Một vài tuần sau khi bán sản phẩm, bộ phận chăm sóc khách hàng nên liên lạc thường xuyên với khách hàng để đảm bảo hàng hóa, dịch vụ họ mua có gặp vấn đề nào không, nếu khách hàng có bất kì câu hỏi nào về sản phẩm, dịch vụ hay sản phẩm họ mua có vấn đề gì thì nhân viên phải khẩn trương giải quyết

Không bao giờ được bỏ qua các cuộc điện thoại từ khách hàng, nên cung cấp cho khách hàng các hỗ trợ cần thiết, giúp họ cài đặt, duy trì hay vận hành một sẳn phẩm cụ thể

 Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành

Nên có các chính sách ưu đãi, các sản phẩm khuyến mãi cho các khách hàng lâu năm Khuyến khích thêm các khoản trợ cấp tương ứng khi khách hàng có các hành động quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp- đó là phần thưởng tuyệt vời cho

sự trung thành

 Thực hiện đúng các cam kết đã hứa (ký) với khách hàng

Thực hiện nghiêm túc các cam kết bảo hành sản phẩm theo đúng thời hạn đã

ký, thực hiện các bảo trì định kì nếu khách hàng có yêu cầu, nâng cấp hệ thống, thay thế phụ tùng như đã cam kết (nếu có), hướng dẫn cung cấp các lời khuyên hữu ích, các khuyến cáo cần thiết cho khách hàng về quá trình vận hành, bảo trì của sản phẩm Khi thời gian bảo hành đã hết, phải có các mức giá ưu đãi cho việc sửa chữa, bảo hành

1.5.Văn hóa chăm sóc khách hàng

- Nếu sự thỏa mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn

- Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng Nhà quản lý phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng

+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất

+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia

+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG

TY TNHH QUỐC TIẾN 2.1.Giới thiệu về công ty

2.1.1 Đôi nét về công ty TNHH Quốc Tiến

2.1.1.1 Sự ra đời của công ty

HONDA Việt Nam đã có mặt tại Việt Nam đã lâu và đã trải qua hơn 10 năm thành lập Công Ty HONDA Việt Nam đã đưa ra những sản phẩm thân thiện với môi

trường với khẩu hiệu là “ Tôi yêu Việt Nam” với quyền là một công ty do công ty

HONDA ủy nhiệm công ty TNHH Quốc Tiến được thành lập và hoạt động với mục đích đưa đến người tiêu dùng những sản phẩm chất lượng cao, phục vụ nhu cầu đi lại của khách hàng

Tên công ty : CÔNG TY TNHH QUỐC TIẾN

Số điện thoại : (0511)3764501

Trụ sở chính : 97 – 99 Tôn Đức Thắng, Quận Liên Chiểu, TP Đà Nẵng

Đi vào hoạt động ngày 15/10/2003

Vốn diều lệ : 3.500.000.000 đồng

Mã số Thuế : 0400453974

Số tài khoản : TK 561000000 6511

Ngân hàng giao dịch : tại ngân hàng đầu tư và PTVN – CN Đà Nẵng

Loại hình doanh nghiệp : Công ty tư nhân

Công ty TNHH Honda quốc tiến được thành lập ngày 15 tháng 10 năm 2003 theo luật doanh nghiệp được sở kế hoạch và đầu tư thành phố Đà Nẵng cấp giấy phép chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3202001186 Vốn điều lệ mới thành lập 1.500.000.000 vnđ Do hai thành viên là Trần Duy Lộc và Nguyễn Thị Nga với vốn tỉ lệ là 60% và 40% Tổng số nhân viên lúc đó là 10 người

2.1.1.2 Quá trình phát triển của công ty

- Do trong quá trình kinh doanh có hiệu quả, tốc độ tăng trưởng hàng năm trên 30% nên công ty cần tăng nguồn vốn và nguồn nhân lực để đáp ứng đòi hỏi yêu cầu thực tế Sau 3 lần đăng ký điều chỉnh và thay đổi thành viên góp vốn, nay vốn điều lệ của công ty là: 11.672.599.365 vnđ, với 2 thành viên là Lê Trường Giang và Nguyễn Thị Thanh Hà góp vốn với tỉ lệ 75% và 25% lực lượng tính đến thời điểm hiện tại là 32 người

- Cho đến nay công ty đã nổ lực đẩy mạnh mở rộng hoạt động kinh doanh của mình để có thể hòa nhịp cùng với sự phát triển của đất nước như hiện nay Cụ thể,

Công ty đã mở thêm 4 chi nhánh ở những địa điểm khác để phục vụ nhu cầu đi lại của khách hàng Cụ thể như sau:

 Chi nhánh Hà Giang cở sở 1 tại số 350 Hùng Vương – Đà Nẵng

 Chi nhánh Hà Giang cở sở 2 tại số 21 Lý Thái Tổ – Đà Nẵng

 Chi nhánh Hà Giang cở sở 3 tại Vĩnh Điện Quảng Nam

 Chi nhánh HEAD Quốc Tiến 2 tại 310 Hùng Vương – Tam Kỳ

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

2.1.2.1 Chức năng của công ty

- Công ty là đại lý bán xe và dich vụ do HONDA Việt Nam ủy nhiệm (HEAD), chuyên bán các loại xe máy và phụ tùng do công ty HONDA Việt Nam sản xuất và thực hiện các dịch vụ sửa chữa bảo hành bảo dưỡng các loại xe máy

- Chăm sóc khách hàng khi khách hàng đến yêu cầu hoặc có gọi điện cho khách hành đến kiểm tra nếu trong thời gian bảo hành

- Tìm kiếm thị trường tiêu thụ và đồng thời mở rộng thị trường

- Được khiếu nại và tố tụng trước cơ quan, pháp luật nhà nước đối với các cá nhân tổ chức vi phạm hợp đồng kinh tế, chế độ quản lý để đảm bảo lợi ich chung của nhà nước của công ty và của người lao động

- Được tham gia các hội chợ triển lãm, quảng cáo hàng hóa đồng thời cũng chịu thanh tra, kiểm tra của cơ quan nhà nước có thẩm quyền

2.1.2.2 Nhiệm vụ

- Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ về thuế, phí của nhà nước

- Thực hiện tốt công tác quản lý doanh nghiệp

- Nghiên cứu và huy động các nguồn lục để hoạt động kinh doanh có hiệu quả

- Nâng cao hệ thống dịch vụ để thỏa mản nhu cầu của khách hàng

- Góp phần thúc đẩy và giải quyết việc làm cho địa phương

- Nghĩa vụ nộp thuế và thực hiên nghĩa vụ đối với nhà nước , đồng thời thực hiên đúng cá quy định của chính quyền cơ quan địa phương

- Đảm bảo an toàn lao động, bảo vệ môi trường tài sản, an ninh chính trị, chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ, chính sách nhà nước

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC KIÊM TRƯỞNG PHÒNG TC-HC

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty Ghi chú: : Quan hệ phối hợp theo chức năng : Quan hệ chỉ đạo

2.1.Phân tích nguồn lực tại công ty TNHH Quốc Tiến giai đoạn 2011-2013

2.2.1 Tình hình nhân sự tại công ty giai đoạn 2011-2013

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động trong Công ty giai đoạn 2012-2013

Tiêu thức

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

Chênh lệch2012/2011 2013/2012SL

(LĐ)

TT(%)

SL(LĐ)

TT(%)

SL(LĐ)

TT

Tổng số lao động 27 100 27 100 30 100 0 0 3 11.1Theo

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

- Qua bảng số liệu về cơ cấu lao động, ta thấy tình hình sử dụng lao động của Công ty có những biến động qua các năm, số lao động năm 2013 tăng 3 người so với năm 2012, tương ứng tăng 11,% Qua bảng trên cho thấy, trong Công ty lao động nam nhiều hơn lao động nữ, số lao động này tập trung ở bộ phận lắp ráp – kỹ thuật Điều này rất phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Công ty Năm 2013 tổng số lao động nam là 20 người tăng 4 người so với năm 2012, tương ứng tăng 25% Số lao động nữ giảm 1 người ở năm 2013 so với năm 2012, tương ứng giảm 9% Với sự tăng lên của

số lao động nam cho thấy Công ty đã chú trọng vào nguồn nhân lực của Công ty, sự gia tăng này đã góp phần làm cho các hoạt động bảo trì bảo dưỡng sau bán được thực hiện tốt hơn so với năm 2012

- Với định hướng xây dựng Công ty lấy nguồn nhân lực làm trọng tâm, chiến lược nhân sự đã được Ban Giám đốc xem xét nghiêm túc như một trong những yếu tố quyết định sự thành công của Công ty Vì vậy, Công ty TNHH Quốc Tiến đã và đang tiếp tục xây dựng đội ngũ kỹ thuật, kinh doanh và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng giàu kinh nghiệm, đủ năng lực, khả năng giao tiếp tốt với khách hàng để thu hút khách hàng đến mua và sử dụng sản phẩm của công ty Bên cạnh đó Công ty cũng có

khen thưởng và khích lệ những nhân viên có tay nghề cao, có sự sáng tạo trong công việc bằng hình thức khen thưởng và trả lương cao hơn hoặc bằng chính sách đãi ngộ

và nâng cấp họ lên chức vụ cao hơn Cụ thể số lao động bậc Đại học năm 2013 tăng lên 1 người so với năm 2012, tương ứng tăng 25%, trình độ Cao đẳng tăng lên 1 người, tương ứng tăng 8.3%

- Công ty TNHH Quốc Tiến quyết tâm xây dựng thành một tổ chức đoàn kết, tôn trọng, chia sẻ, hỗ trợ lẫn nhau với một niềm tin “ Thành công là sức mạnh của tập thể” Điều này đã thúc đẩy tất cả thành viên Công ty hoạt động như một khối thống nhất, chấp nhận thử thách và hướng đến mục tiêu chung của Công ty

2.2.2.Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013

Bảng 2.2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2011-

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

Qua bảng phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty ta nhận thấy:

- Tình hình kinh doanh của Công ty đã có những bước tăng trưởng mạnh Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ dịch qua 3 năm 2011 – 2013 đều tăng, cụ thể

là năm 2012 tăng 19.142 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 19,45% Đặc biệt năm 2013 tăng rất mạnh, so với năm 2012 thì doanh thu năm 2013 tăng lên thêm 100.081,8 triệu đồng, tương ứng tăng 85,12% Nguyên nhân là do số lượng tiêu thụ dòng xe tay ga Air Blade, Lead…tăng lên trong năm này nhờ vào việc thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng trước và sau bán hiệu quả đã thu hút được người mua Bên cạnh đó thì cũng nhờ vào những cải tiến về mẫu mã, màu sắc, tính năng… đã được Công ty chú trọng đến Doanh thu từ hoạt động tài chính cũng có những biến động nhẹ qua các năm, so với năm 2011 thì năm 2012 tăng thêm 1,1 triệu đồng tương ứng tăng 28,94%, năm 2013 tăng thêm 1,2 triệu đồng tương ứng tăng 24,48% so với năm 2012 Sự phản ánh của doanh thu qua 3 năm 2011 – 2013 cho thấy một dấu hiệu kinh doanh rất khả quan của Công ty

- Giá vốn hàng bán năm 2012 tăng lên thêm 17.760,3 triệu đồng tương ứng tăng 18,74% so với năm 2011 Năm 2013 tăng thêm 101.007,3 triệu đồng tương ứng tăng 89,79% so với năm 2012 Giá vốn tăng lên vừa có những biểu hiện tốt nhưng cũng có

những biểu hiện không tốt Biểu hiện tốt khi mà giá vốn hàng bán tăng lên đồng thời

số lượng mua nguyên vật liệu đầu vào cũng tăng lên đáp ứng cho nhu cầu tăng lên của sản xuất và tiêu thụ Còn mặt không tốt là khi giá vốn hàng bán tăng lên nhưng số lượng nguyên vật liệu đầu vào không thay đổi Trong giai đoạn 2011 – 2013, giá vốn hàng bán của Công ty có tăng nhưng đây là biểu hiện của mặt tốt khi mà Công ty mở rộng quy mô kinh doanh, mua sắm thêm máy móc thiết bị, đầu tư vào cơ sở vật chất của văn phòng Công ty, mặt dù giá vốn hàng bán tăng qua các năm nhưng ta thấy các sản phẩm của Công ty đều có giá bán hầu như không thay đổi qua các năm Trong giai đoạn này tình hình kinh doanh của Công ty nhìn chung là có hiệu quả, giá vốn hàng bán tăng nhưng lợi nhuận gộp của Công ty cũng tăng lên qua các năm

- Chi phí tài chính của Công ty qua 3 năm có những thay đổi đáng kể Đặc biệt năm 2012 tăng 186,9 triệu đồng tương ứng tăng 23,78% so với năm 2011 Đến năm

2013 tăng thêm 58,6 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 6,03%

- Chi phí quản lý doanh nghiệp cũng tăng lên năm 2012 tăng thêm 996 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 262,59% Nhất là năm 2013 tăng thêm 1.914,8 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 139,23%

- Thu nhập khác của Công ty cũng có sự gia tăng nhẹ qua các năm, cụ thể so với năm 2011 thì thu nhập khác năm 2012 tăng lên 0,1 triệu đồng tương ứng tăng 16,7%, năm 2013 tăng thêm 0,4 triệu đồng so với năm 2012 tương ứng tăng 57,14% Khoản các chi phí khác cũng phát sinh thêm qua các năm, năm 2012 tăng lên 0,129 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 25,8%, năm 2013 tăng thêm 0,017 triệu đồng, tương ứng tăng lên 11,29% so với năm 2012 Tuy nhiên trong giai đoạn 2011 –

2012 do tốc độ tăng của chi phí cao hơn thu nhập khác nên dẫn đến khoản lợi nhuận khác của giai đoạn này giảm đi 0,029 triệu đồng , tương ứng giảm 29% Đến năm

2013 thì đã tăng lên được 0,329 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 463,38%

- Nhìn vào bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy chi phí tăng dần lên qua 3 năm, tuy nhiên tốc độ tăng của chi phí nhỏ hơn doanh thu nên lợi nhuận của Công ty vẫn tăng dần qua các năm Việc chi phí tăng lên sẽ biểu hiện cả hai mặt tốt và xấu, đối với Công ty việc các khoản chi phí tăng lên qua các năm cũng có những mặt tốt và xấu nhưng nhìn chung thì chủ yếu là biểu hiện những mặt tốt khi mà Công ty dùng để mở rộng quy mô sản xuất, đầu tư vào cơ sở vật chất…và những chi phí bỏ ra đều nhằm mục đích phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Công ty có hiệu quả Nhìn chung thì Công ty sử dụng các khoản chi phí này rất hiệu quả

- Do sự biến đổi của doanh thu và chi phí nên lợi nhuận sau thuế của Công ty có những biến động qua từng năm, cụ thể năm 2012 tăng thêm 734,9 triệu đồng so với

năm 2011, tương ứng tăng 247,78%, năm 2013 tăng thêm 1.443,9 triệu đồng tương tăng 139,98%.

Qua kết quả phân tích hoạt động kinh doanh của Công ty ở trên ta có thể thấy được sự nỗ lực của Công ty trong hoạt động kinh doanh của mình Điều này đã chứng

tỏ được khả năng cạnh tranh và thương hiệu của Công ty đối với các đối thủ trong cùng ngành Và để đạt được kết quả này là quá trình phấn đấu của Công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm mang lại sự thỏa mãn và hài lòng cao nhất của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của công ty Khi uy tín của công ty có chỗ đứng trong lòng khách hàng thì việc khách hàng đến mua và sử dụng xe máy của công ty sẽ tăng điều này đồng nghĩa với việc doanh thu của công ty sẽ tăng

2.2.3 Hoạt động Marketing của công ty giai đoạn 2011-2013

2.2.3.1 Chính sách sản phẩm

Sự biến động không ngừng của thị trường buộc mọi doanh nghiệp, công ty muốn tồn tại và phát triển phải thích ứng với sự biến động đó Các doanh nghiệp tồn tại trên thị trường hiện nay không kinh doanh một sản phẩm cố định mà chủ động đa dạng hóa các sản phẩm để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng, nâng cao uy tín của doanh nghiệp, hạn chế rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp

Công ty TNHH Quốc Tiến với các sản phẩm đa dạng về mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc đã tạo điều kiện thuận lợi cho công ty trong công tác bán hàng Đặc biệt, với việc mang thương hiệu Honda- một thương hiệu đã đi sâu vào tiềm thức của người dân Đà Nẵng nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung các sản phẩm tại công ty đã được kiểm tra theo quy trình tiêu chuẩn của Honda nhằm hạn chế tối đa những lỗi kĩ thuật trước khi đến tay người tiêu dùng, tạo sự yên tâm với khách hàng Với ưu thế về chất lượng sản phẩm tại công ty, Quốc Tiến đã chiếm lĩnh thị trường trong nước đầy thuyết phục

Cao

Cao cấpChất lượng caoGiá vừa phảiChất lượng chấp

nhận đượcGiá rẻ