Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt

23 trên báo mobile.

1

THÀNH C A KHÁCH HÀNG 1.1 Khái ni m v m căđ hài lòng và s trung thành c a khách hàng

d ch v đ c cung c p C th nh t, s hài lòng c a khách hàng là tâm tr ng,

c m giác c a khách hàng v m t công ty khi s mong đ i c a h đ c th a mãn hay đáp ng v t m c trong su t vòng đ i c a s n ph m hay d ch v Khách hàng

đ t đ c s th a mãn s có đ c lòng trung thành và ti p t c mua s n ph m c a công ty Còn theo tác gi Kotler và Keller (2006), s hài lòng là m c đ c a tr ng thái

c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh nh n th c v m t s n ph m so v i mong đ i c a ng i đó, g m ba c p đ sau: N u nh n th c c a khách hàng nh h n

k v ng thì khách hàng không hài lòng N u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng hài lòng N u nh n th c l n h n k v ng thì khách hàng c m nh n là r t hài lòng Ngoài ra, còn m t lý thuy t thông d ng khác đ xem xét s hài lòng c a khách hàng

là lý thuy t ắK v ng – Xác nh nẰ LỦ thuy t đ c phát tri n b i Oliver (1980) và

đ c dùng đ nghiên c u s hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng c a các

d ch v hay s n ph m c a m t t ch c Lý thuy t đó bao g m hai quá trình nh có tác đ ng đ c l p đ n s hài lòng c a khách hàng: k v ng v d ch v tr c khi mua và

c m nh n v d ch v sau khi đƣ tr i nghi m Theo lý thuy t này có th hi u s hài lòng

c a khách hƠng lƠ quá trình nh sau:

- Tr c h t, khách hàng hình thƠnh trong suy ngh c a mình nh ng k v ng v

nh ng y u t c u thành nên ch t l ng d ch v mà nhà cung c p có th mang l i cho

h tr c khi các khách hàng quy t đ nh mua

- Sau đó, vi c mua d ch v và s d ng d ch v đóng góp vƠo ni m tin khách hàng

v hi u n ng th c s c a d ch v mà h đang s d ng

- S th a mãn c a khách hàng chính là k t qu c a s so sánh hi u qu mà d ch v này mang l i gi a nh ng gì mà h k v ng tr c khi mua d ch v và nh ng gì mà h

đƣ nh n đ c sau khi đƣ s d ng nó và s có ba tr ng h p:

+ S hài lòng đ c xác nh n n u hi u qu c a d ch v đó hoƠn toƠn trùng v i

k v ng c a khách hàng;

+ S th t v ng n u hi u qu d ch v không phù h p v i k v ng, mong đ i c a khách hàng;

+ S r t hài lòng n u nh nh ng gì h đƣ c m nh n và tr i nghi m sau khi đƣ

s d ng d ch v v t quá nh ng gì mà h mong đ i, k v ng tr c khi mua

d ch v

T vi c phân tích ý ki n c a các chuyên gia cho th y s hài lòng c a khách hàng có vai trò tác đ ng đ i v i m c tiêu, chi n l c phát tri n c a t ch c, doanh nghi p

Vi c th a mãn khách hàng tr thành m t m c tiêu quan tr ng trong vi c nâng cao

ch t l ng d ch v , gi v ng s trung thƠnh, nơng cao n ng l c c nh tranh c a

t ch c, doanh nghi p Khách hƠng đ c th a mãn là m t y u t quan tr ng đ duy trì

đ c thành công lâu dài trong kinh doanh và các chi n l c kinh doanh phù h p nh m thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996)

d tr thành khách hàng trung thành c a doanh nghi p mi n là h nh n th y doanh nghi p c ng có nhi u c i thi n trong vi c cung c p d ch v cho h Y u t tích c c còn th hi n ch , chính t nh ng yêu c u không ng ng t ng lên c a khách hàng mà nhà cung c p d ch v càng n l c c i ti n ch t l ng d ch v

- Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction): đ i v i nh ng khách hàng có

s hài lòng n đ nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì đang di n ra và không mu n có s thay đ i trong cách cung c p d ch v c a doanh nghi p Vì v y,

nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin t ng cao đ i v i doanh nghi p và

s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a doanh nghi p

- Hài lòng th đ ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng có s hài lòng th đ ng ít tin t ng vào doanh nghi p và h cho r ng r t khó đ doanh nghi p có th c i thi n đ c ch t l ng d ch v vƠ thay đ i theo yêu c u c a mình H c m th y hài lòng không ph i vì doanh nghi p th a mãn hoàn toàn nhu c u

c a h mà vì h ngh r ng s không th nào yêu c u doanh nghi p c i thi n t t h n

- S hài lòng đ i v i doanh nghi p: m i m t khách hƠng đ u mang trong mình

nh ng kì v ng v doanh nghi p khác nhau i u đó ph thu c vào danh ti ng c a doanh nghi p trong c ng nh ngoƠi ngành

- S hài lòng v s n ph m, d ch v : đơy lƠ đi u c t lõi đ i v i khách hàng, b i khi

b ti n ra s d ng d ch v khách hàng luôn mong mu n nh ng đi u nh t đ nh v

s n ph m, d ch v

- S hài lòng v nhân viên: nhân viên luôn là m t y u t quan tr ng trong ngành

d ch v b i ngoài s n ph m thì thái đ , cách c x c a nhân viên là m t trong nh ng tác đ ng l n đ n m c đ hài lòng c a khách hàng

- S hài lòng v hình nh vƠ môi tr ng: tr c khi s d ng d ch v hay ti p xúc c nhân viên thì hình nh vƠ môi tr ng làm vi c c a công ty là n t ng ban đ u t o nên

nh ng kì v ng c a khách hàng

Trong các ph ng di n hài lòng c a khách hàng thì s hài lòng v s n ph m và

d ch v lƠ c b n nh ng c ng không vì th mà coi nh nh ng ý ki n nh n xét đánh giá

nh ng thông tin nh t đ nh v công ty vƠ đi u đó t o nên kì v ng đ i v i khách hàng

- S hài lòng trong khi mua hƠng: ó là nh ng đi u khách hàng c m nh n khi trao đ i, th c hi n giao d ch v i công ty T nh ng vi c nh cung cách x lỦ, thái đ

c a nhơn viên đƣ t o ra c m giác hài lòng ngay c khi mua hàng

- S hài lòng sau khi s d ng: M c đ hài lòng vì th y kì v ng c a b n thân khách hƠng đ c đ n đáp x ng đáng v i s ti n h b ra và c nh ng mong ch

đ i v i công ty, d ch v

Còn m t cách ti p c n n a là chia thành ba m c đ :

- R t hài lòng khi nh n th c l n h n k v ng thì khách hàng c m nh n là r t hài lòng

- Hài lòng khi nh n th c b ng k v ng thì khách hàng hài lòng

- Không hài lòng khi nh n th c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng không hài lòng

Nh v y, ch khi suy ngh toƠn di n v nhu c u c a khách hàng, ta m i

có th t o ra đ c c m giác hài lòng hoàn toàn khách hàng

- H mua vƠ tin t ng vào hàng hóa và d ch v c a công ty

- H trung thành và say mê gi i thi u th ng hi u cho nh ng ng i b n,

đ ng nghi p hay hàng xóm c a h

- H t nguy n cung c p thông tin ph n h i hay tán d ng

- H b qua nh ng sai sót nh t th i v s ph c v và ch t l ng nh ng cho công ty

bi t ch t l ng gi m

- H không b mua chu c, khách hàng r t trung thành s ca t ng ch t l ng

s n ph m c a công ty h t l i

1.1.2.2 Các m c đ trung thành c a khách hàng

Theo tác gi Ơo Công Bình, có 5 c p b c trung thành c a khách hƠng đ i v i

s n ph m và d ch v M i c p b c đòi h i m t cách ti p c n marketing khác nhau

5

Hình 1.1.Tháp trung thành

- C p th p nh t: Ng i mua qua đ ng là nh ng ng i không quan tơm đ n m t

th ng hi u nƠo, th ng hi u nào có s n thì mua

- C p th 2: Ng i mua quen thu c là nh ng ng i mua hài lòng hay ít ra là không ghét b đ i v i th ng hi u

- C p th 3: Ng i mua v i chi phí chuy n đ i lƠ ng i mua hài lòng v i

s n ph m và nh n th y vi c chuy n sang th ng hi u khác là không c n thi t

Mu n lôi kéo đ c nh ng khách hàng này, nh ng th ng hi u khác ph i bù đ p đ c

nh ng chi phí do vi c chuy n đ i th ng hi u cho nh ng khách hàng này

- C p th 4: ng i mua thân thi t là nh ng khách hƠng a thích vƠ hài lòng đ i v i

th ng hi u

- C p th 5: ng i mua h t lòng H t hào v th ng hi u và s n sàng gi i thi u

th ng hi u v i nh ng ng i khác m t cách tích c c

Trong th c t , không có ranh gi i rõ ràng, phân bi t gi a 5 c p b c c a tháp

1.2 Vai trò c a s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng

1.2.1 Vai trò c a s hài lòng

Trong môi tr ng c nh tranh ngày càng gay g t, m t doanh nghi p mu n t n t i và phát tri n thì s hài lòng cao đ c a khách hàng là nh ng gì mà m t doanh nghi p c n

ph n đ u đ t đ c, đó lƠ cách t t nh t đ thu hút và gi đ c khách hàng S hài lòng

c ng nh giá tr mong đ i c a khách hƠng th ng thông qua:

Khách thân thi t

Khách có phí chuy năđ i

Khách quen

Kháchăquaăđ ng Khách h t lòng

- Kinh nghi m mua hàng hay s d ng d ch v trong quá kh

- Thông tin truy n mi ng t nh ng ng i thân, b n bè đƣ t ng s d ng s n ph m,

S hài lòng c a khách hƠng đƣ tr thành m t y u t quan tr ng t o nên l i th

c nh tranh M c đ hài lòng cao có th đem l i nhi u l i ích bao g m:

- Lòng trung thành: Khách hàng có m c đ hài lòng cao s tin t ng, trung thành

và yêu m n doanh nghi p

- Ti p t c mua thêm s n ph m: Khi mua m t món hàng b t k khách hàng s ngh đ n các s n ph m c a doanh nghi p làm h hài lòng đ u tiên

- Gi i thi u cho ng i khác: M t khách hàng có m c đ hài lòng cao s k cho gia đình vƠ b n bè v s n ph m và d ch v c a doanh nghi p

- Duy trì s l a ch n: Có m i quan h m t thi t v i lòng trung thành, y u t này cho th y khi khách hàng hài lòng v i s n ph m, d ch v c a doanh nghi p, h có tâm lý ít mu n thay đ i nhãn hi u khi chúng có cùng m t ch c n ng

- Gi m chi phí: Doanh nghi p t n ít chi phí h n đ ph c v m t khách hàng có

m c đ hài lòng cao so v i m t khách hàng m i

- Giá cao h n: Khách hàng có m c đ hài lòng cao s n sàng tr nhi u h n cho

s n ph m d ch v mà doanh nghi p cung c p

1.2.2 Vai trò c a lòng trung thành

Lòng trung thành c a khách hƠng đ i v i th ng hi u đóng vai trò quan tr ng cho

s thành công c a th ng hi u Nghiên c u trong ngành d ch v đƣ cho th y các công ty th ng có o t ng lƠ luôn tìm cách đi tìm th tr ng m i nh ng l i quên nuôi d ng th tr ng hi n có Trong khi đó l i nhu n đem l i cho th ng hi u c a

th tr ng hi n có th ng cao h n r t nhi u so v i th tr ng m i Lý do là chi phí

ti p th cho th ng hi u hi n có ít t n kém h n (Mittal & ctg, 1998)

L i nhu n t lòng trung thành khách hàng chính là doanh thu, chi phí ho t đ ng và chi phí b ra đ khách hàng bi t đ n công ty Doanh thu t ng lên nh vào nh ng l n mua l p l i Thêm vƠo đó, khách hƠng s n sàng tr nhi u h n cho công ty vì h quá quen thu c v i công ty, v i nhơn viên vƠ cách đ c ph c v Các nghiên c u đƣ ch ra

ng lòng trung thƠnh khách hƠng t ng lên 5% thì l i nhu n t ng lên đ n 85%

7

L i nhu n còn có đ c t chi phí ho t đ ng th p khi m i quan h gi a nhà cung c p vƠ ng i s d ng tr nên thân thi t, khách hàng s d dàng ch p nh n các

n l c ti p th c a công ty và vì th d bán các d ch v m i h n H n th n a, khi khách hàng quen thu c v i công ty, khách hàng s có ít câu h i th c m c c ng nh các v n đ tr c tr c, nên gi m đ c chi phí ho t đ ng L i nhu n còn đ c t o ra b i

nh ng l i qu ng cáo truy n mi ng c a các khách hàng th a mãn Nh ng khách hàng nƠy th ng gi i thi u cho ng i thơn trong gia đình, b n bè, và t đó t ng c ng quy t đ nh c a h (Hoffman et al, 1997; Zeithmal et al, 1996)

Lòng trung thành c a ng i tiêu dùng đ i v i m t th ng hi u nói chung hay m t

th ng hi u d ch v nói riêng, nói lên xu h ng c a khách hƠng tiêu dùng th ng hi u

đó vƠ l p l i hành vi này (Chaudhuri, 1999) Do v y, th ng hi u nào t o đ c lòng trung thành c a ng i tiêu dùng càng cao thì l i nhu n đem l i cho công ty càng cao

1.3 Nh ng nhân t nhăh ng t i s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng

Trong bài nghiên c u nƠy, mô hình đ c s d ng đ th hi n nh ng nhân t

nh h ng t i s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng là: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Ch s hài lòng c a khách hàng bao g m các nhân t (bi n), m i nhân t đ c

c u thành t nhi u y u t c th đ c tr ng c a s n ph m ho c d ch v S hài lòng c a khách hƠng đ c đ nh ngh a nh lƠ m t s đánh giá toƠn di n v s s d ng m t

d ch v ho c ho t đ ng sau bán c a doanh nghi p vƠ đơy chính lƠ đi m c t lõi c a

mô hình CSI (mô hình ch s hài lòng c a khách hàng) Xung quanh bi n s này là

h th ng các m i quan h nhân qu xu t phát t nh ng bi n s kh i t o nh s mong đ i (expectations) c a khách hàng, hình nh doanh nghi p và s n ph m,

ch t l ng c m nh n (perceivedquality) và giá tr c m nh n (perceived value) v

s n ph m ho c d ch v kèm theo đ n các bi n s k t qu c a s hài lòng nh s trung thành (customer loyalty) hay s than phi n c a khách hàng (customer complaints)

- S mong đ i (Expectations)

Th hi n m c đ ch t l ng mƠ khách hƠng mong đ i nh n đ c, các thông s

đo l ng s mong đ i g n li n v i nh ng thông s c a hình nh và ch t l ng

c m nh n c a s n ph m và d ch v ơy là k t qu c a kinh nghi m tiêu dùng tr c đó

ho c thông tin thông qua nh ng kênh truy n thông đ i v i s n ph m ho c d ch v Trên th c t mong đ i càng cao thì càng d có kh n ng d n đ n quy t đ nh mua

nh ng mong đ i càng cao thì kh n ng doanh nghi p th a mƣn khách hƠng đó càng khó

Hình 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (American Customer Satisfaction Index ậ ACSI)

- Ch t l ng c m nh n (Perceived quality)

Ch t l ng c m nh n có th hi u là s đánh giá c a khách hàng khi s d ng d ch v

đ c cung c p b i doanh nghi p, có th là trong ho c sau khi s d ng D dàng

nh n th y, khi s mong đ i càng cao thì tiêu chu n v ch t l ng c m nh n c a khách hƠng đ i v i d ch v c a doanh nghi p s càng cao vƠ ng c l i Do v y y u t nƠy c ng ch u tác đ ng c a c y u t s mong đ i

- Giá tr c m nh n (Perceived value)

Các nghiên c u v lý thuy t cho th y, s hài lòng c a khách hàng ph thu c vào giá tr c m nh n c a hàng hóa và d ch v Giá tr là m c đ đánh giá/ c m nh n đ i v i

ch t l ng s n ph m so v i giá ph i tr ho c ph ng di n ắgiá tr không ch b ng ti nẰ

mà khách hàng tiêu dùng s n ph m đó Giá tr dành cho khách hàng là chênh l ch gi a

t ng giá tr mà khách hàng nh n đ c và t ng chi phí mà khách hàng ph i tr v m t

s n ph m/ d ch v nƠo đó

- S trung thành (Loyalty) và S than phi n (Complaints)

S trung thành và s than phi n là hai bi n s cu i cùng trong mô hình và mang tính quy t đ nh đ n s t n vong c a doanh nghi p trong t ng lai

S trung thƠnh đ c đo l ng b i Ủ đ nh ti p t c mua, lòng tin và s gi i thi u v i

ng i khác v s n ph m và d ch v mà h đang dùng Ng c l i v i s trung thành là

s than phi n, khi khách hàng không hài lòng v i s n ph m d ch v so v i nh ng mong mu n c a h S trung thành c a khách hƠng đ c xem nh m t tài s n c a doanh nghi p, vì v y, các doanh nghi p c n ph i t o ra s hài lòng đ i v i khách hàng, nâng cao s trung thành c a h đ i v i công ty

Nói tóm l i, trong mô hình ch s hài lòng c a M (ACSI), giá tr c m nh n ch u tác đ ng b i ch t l ng c m nh n và s mong đ i c a khách hƠng Khi đó, s mong đ i c a khách hƠng có tác đ ng tr c ti p đ n ch t l ng c m nh n Trên th c t , khi mong đ i càng cao, có th tiêu chu n v ch t l ng c m nh n c a khách hàng

Trong đó s mong đ i nh h ng đ n ch t l ng c m nh n, giá tr c m nh n và

s hài lòng, ch t l ng c m nh n nh h ng t i giá tr c m nh n và s hài lòng Còn giá tr c m nh n đ c t o nên t s mong đ i và ch t l ng c m nh n

(2) S mong đ i c a khách hƠng ch a t ng s d ng d ch v c a công ty nh ng bi t

đ n công ty qua các kênh truy n thông ho c thông tin truy n mi ng c a khách hàng công ty, nhân viên công ty

S mong đ i ngoƠi đ c c u thành t ho t đ ng marketing nh pr, qu ng cáo, bán hàng ra còn đ c c u thành t tác đ ng bên ngoƠi nh l i s ng, truy n mi ng,

vi c xác đ nh m t chính sách giá cao vì khi khách hàng c m nh n đ c giá tr c a

s n ph m đó thì cho dù giá cao h v n s n lòng s d ng Ngày nay, k v ng c a khách hàng v ch t l ng s n ph m ngƠy cƠng cao h n vƠ đ c phân lo i theo các khía c nh sau: Kh n ng v n hành; Các đ c đi m; Các tiêu chu n ch t l ng; tin c y;

M c đ lâu b n; D ch v h tr ; Ki u dáng và thi t k Các khía c nh trên th hi n

nh ng ch t l ng mà khách hàng mu n đ c c m nh n rõ r t

1.3.1.3 Giá tr c m nh n

Giá tr khách hàng nh n đ c chính là s chênh l ch gi a t ng giá tr nh n đ c và

t ng chi phí ph i tr T ng giá tr nh n đ c là nh ng l i ích mƠ ng i tiêu dùng mong đ i m t s n ph m hay d ch v T ng chi phí là t t c nh ng chi phí mà khách hàng ph i tr trong vi c so sánh, mua và s d ng s n ph m d ch v

Khi nói đ n giá tr nh n đ c thì ng i ta luôn hƠm Ủ đó chính lƠ giá tr c m nh n Cùng m t s n ph m và d ch v thì giá tr nh n đ c hoƠn toƠn khác nhau đ i v i

m i ng i M i ng i có m t hoàn c nh s ng khác nhau, nh n đ nh khác nhau v

m c đ quan tr ng và chi phí h ph i tr cho s n ph m và d ch v

Hình 1.3 Mô hình giá tr nh năđ c c aăng i tiêu dùng

- Giá tr v s n ph m là c m nh n c a khách hàng v s n ph m đƣ s d ng

S n ph m có đ y đ nh ng giá tr mà khách hàng c n hay không Có đúng nh

nh ng gì khách hƠng đƣ mong đ i hay đ c nghe qu ng cáo t công ty hay không

- Giá tr v d ch là nh ng d ch v liên quan đ n quá trình mua bán, s a ch a,

b o hành s n ph m áp ng đ c nh ng mong mu n c a khách hàng

- Giá tr v nhân s hay nh ng nhân viên ti p xúc tr c ti p v i khách hàng là

m t ph n t o nên giá tr c m nh n c a khách hƠng Khi nhơn viên đáp ng đ c

11

nhu c u và mong mu n c a khách hƠng, đúng nh nh ng gì khách hƠng mong đ i

s t o ra đ c giá tr c m nh n t t vê công ty Còn n u không thì ng c l i

- Giá tr v hình đơy bao g m c s v t ch t, các ph ng ti n h u hình khác

t nh nh đ ng ph c c a nhân viên hay hình nh c a nhơn viên đ n hình nh

s n ph m t i l n h n lƠ hình nh c a công ty

- Giá hay còn g i là chi phí c a khách hàng khi mua s n ph m, d ch v , khách hàng ph i tr m t chi phí nƠo đó đ đ i l i giá tr s d ng mà mình c n

Nh v y, chi phí đó đ c g i là giá c đánh đ i đ có đ c giá tr mong mu n t

s n ph m, d ch v

Tóm l i, m i khách hƠng đ u có s đánh giá khác nhau cho cùng m t s n ph m hay

d ch v - đó chính là giá tr c m nh n Giá tr c m nh n là m t khái ni m r t quan tr ng đ i v i t ch c M t s nhà s n xu t tin r ng khi h t o ra đ c s n ph m

t t, giá c ph i ch ng thì khách hàng s ch n mua Tuy v y, m t s n ph m t t ch khi khách hàng cho r ng nó t t – m t giá c ph i ch ng ch đ c quan tâm khi mà khách hàng c m nh n r ng nó phù h p v i nh ng l i ích mà h nh n đ c khi tiêu dùng s n ph m

d n đ n s trung thƠnh cao h n vƠ t o ra đ c l i nhu n nhi u h n

Trong lý thuy t c ng nh th c ti n, các công ty d ch v nên t p trung vào m c đ hài lòng c a khách hàng, vì k t qu c a m c đ hài lòng c a khách hàng là lòng trung thành khách hàng, và công ty s có đ c l i nhu n t vi c t ng t l mua l i,

kh n ng mua l i ti m tàng, s ch p nh n tr thêm, nh ng hành vi gi i thi u tích c c

vƠ xu h ng thay đ i th p (Bruhn và Grund, 200, p.1017)

Nói chung, m c đ hài lòng c a khách hàng và s trung thành c a khách hàng có

m i quan h khá ch t ch M c đ hài lòng c a khách hàng gi m thi u khách hàng thay đ i vƠ t ng c ng s l i c a khách hàng, vì v y nó đóng góp r t quan tr ng đ n lòng trung thành khách hàng (Fornell, 1992; Reichheld, 1996) M c đ hài lòng c a khách hàng gi i thích lòng trung thƠnh nh lƠ các Ủ đ nh d n đ n hƠnh vi ( nh hƠnh vi mua l i hay gi i thi u cho ng i khác)

1.3.2.2 S than phi n

S than phi n là m t ngh ch bi n đ i v i lòng trung thành, s than phi n càng cao thì lòng trung thành càng gi m, dù ch là l i truy n mi ng c ng s t o ra ph n ng tiêu c c t khách hàng t i công ty S than phi n nói chung làm gi m lòng trung thành

c a khách hàng t i công ty

M t s công ty ngh r ng h đang lƠm cho khách hƠng hài lòng b ng cách

gi i quy t than phi n, nh ng các nghiên c u cho th y r ng trong kho ng 25% th i gian khách hàng mua hàng, ch 5% khách hàng không hài lòng là than phi n Còn 95% khác đ u c m th y r ng không đáng đ phàn nàn v i công ty ho c không bi t cách

ho c không bi t phàn nàn v i ai H ch vi c ng ng mua hàng

i v i nh ng khách hàng phàn nàn v i công ty, có 54% - 70% s n sàng ti p t c

ho t đ ng kinh doanh v i t ch c n u nh ng l i than phi n c a h đ c gi i quy t Con s s t ng đ n m c gây kinh ng c là 95% n u khách hàng c m th y l i than phi n

c a h đ c gi i quy t nhanh chóng Nh ng khách hƠng đ c gi i quy t th a mãn v

nh ng than phi n s k l i v i trung bình lƠ 5 ng i v vi c h đ c đ i x t t Tuy nhiên, các khách hàng b t mãn có th s k l i v i con s trung bình lƠ 11 ng i

N u m i ng i trong s này l i ti p t c k v i ng i khác, thì con s nh ng ng i nói

x u công ty có th t ng theo c p s m

1.4 Các bi năphápălƠmăt ngăs hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng

Các bi n pháp sau đơy d a trên mô hình ACSI - Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M mà bài nghiên c u đƣ d a vƠo đ ph n tích phía trên

(2) S mong đ i c a khách hƠng ch a t ng s d ng d ch v c a công ty nh ng

bi t đ n công ty qua các kênh truy n thông ho c thông tin truy n mi ng c a khách hàng công ty, nhân viên công ty

13

i v i s mong đ i (1), công ty ch c n c g ng gi t t d ch v đ đáp ng ngày càng t t h n cho khách hƠng Còn v i s mong đ i (2) thì công ty c n ki m soát hình nh v d ch v vƠ công ty sao cho đúng v i s th t ho c kh n ng đáp ng c a công ty Không nên đ a ra m t hình nh quá cao ho c không có th t Tóm l i, công ty

ph i qu n tr đ c s mong đ i c a khách hƠng, không đ a ra nh ng qu ng cáo quá t m c a s n ph m hay d ch v

1.4.1.2 T ng ch t l ng c m nh n

t ng ch t l ng c m nh n, công ty c n xét trên các khía c nh:

- Kh n ng v n hành: Các m c đ đáp ng c a nh ng tính n ng ho c thu c tính

ch y u trong quá trình s d ng và tiêu dùng s n ph m ( th p, trung bình, cao, r t cao)

- Các đ c đi m: Các y u t th c p c a s n ph m mà có th b sung cho tính n ng

và thu c tính ch y u Ví d đi n hình cho khía c nh này là s n ph m đi n tho i

di đ ng NgƠy x a, đi n tho i di đ ng ch có ch c n ng nghe, g i và nh n tin, th

nh ng qua m t th i gian dài s d ng thì đi n tho i di đ ng đƣ đ c c i ti n đ có th chat, g i e-mail, nghe nh c, nghe đƠi, quay phim, ch p hìnhầđ đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng

- Các tiêu chu n ch t l ng: Các m c đ phù h p v i các các đ c đi m k thu t

ch t l ng vƠ đ c bi t không có l i ơy có th xem là yêu c u quan tr ng nh t c a

m t s n ph m, b i l m t s n ph m có ch t l ng t t thì ng i tiêu dùng m i tin t ng và s d ng c ng nh trung thƠnh v i s n ph m đó

- tin c y: V n hành n đ nh trong su t quá trình s d ng

- M c đ lâu b n : m b o đ c đ b n h p lý và mang tính kinh t cao

- D ch v h tr : m b o vi c s d ng các d ch v kèm theo d dàng Các

d ch v này bao g m d ch v b o hƠnh, ch m sóc khách hƠng mi n phí sau khi

s d ng s n ph m, th m dò Ủ ki n khách hƠng, đ i hƠng c l y hàng m i sau th i gian dài s d ng s n ph m (n m cao su Kimdan)

- Ki u dáng và thi t k : Có tính m thu t, n i tr i, khác bi t và t o c m giác

- T ng t ng l i ích khách hƠng Tr c tiên, c n ph i c ng c ho c t ng c ng

l i ích kinh t , ch c n ng vƠ tơm lỦ c a các đ xu t chào hàng s n ph m, d ch v , nhân s và hình nh T ng c ng l i ích kinh t , ch c n ng lƠ t ng các y u t quan tr ng c a s n ph m nh h ng đ n quy t đ nh mua hàng c a khách hàng

T ng thêm giá tr cho các đ xu t chào hàng s n ph m, d ch v , nhân s và hình nh

đ t đó khách hƠng nh n đ nh v i t t c các giá tr m i đ c t o ra, công ty có th

đ a ra m c giá cao h n so v i đ i th c nh tranh

- Gi m t ng chi phí khách hàng Công ty c n c t gi m chi phí c a khách hàng

b ng cách c t gi m giá c c a s n ph m d ch v ho c chi phí s h u và duy trì c a khách hàng, gi n ti n quy trình đ t hàng và giao hàng, ho c làm gi m r i ro c a

ng i mua b ng cách b o hành s n ph m

1.4.2 Các bi n pháp làm t ng s trung thành c a khách hàng

1.4.2.1 T ng m c đ hài lòng Vi c t ng m c đ hài lòng chính là b sung và đáp ng

các y u t nh h ng đ n m c đ hài lòng đã nêu phía trên bài nghiên c u

- Qu n tr s mong đ i

- T ng ch t l ng c m nh n

- T ng giá tr c m nh n

1.4.2.2 Gi i quy t nh ng than phi n m t cách th a đáng

B t k ch ng trình ti p th có đ c thi t l p và th c hi n hoàn h o đ n m c nào, thì v n có sai l m i u t t nh t m t công ty có th làm là giúp cho khách hàng

d dàng th c hi n l i than phi n Các bi u m u đ xu t chào hàng, s l ng ng i

đ c mi n phí, trang Web vƠ đ a ch email cho phép truy n thông hai chi u, nhanh chóng M t công ty cho bi t r ng h n 2/3 Ủ t ng c i ti n s n ph m c a h

xu t phát t vi c l ng nghe l i than phi n c a khách hàng

- Nh n trách nhi m tr c nh ng b t mãn c a khách hƠng, không đ l i cho khách hàng

- Tuy n d ng các nhơn viên ch m sóc khách hƠng có kh n ng đ ng c m, th u hi u

15

- Nhanh chóng gi i quy t l i than phi n đ khách hàng hài lòng M t vài khách hàng than phi n không có Ủ đ nh s nh n kho n b i th ng nhi u b ng m c công ty đem l i

- L ng nghe ý ki n khách hàng là vi c làm không ch đ c th c hi n trong quá trình đi u tra ho c ti p nh n khi u n i c a khách hàng, mà ph i th c hi n t ng

gi , t ng ngày, trong t t c th i gian ti p xúc v i khách hƠng hƠng ngƠy Nghe đ hi u khách hàng mu n gì, kì v ng gì và ph n ng ra sao đ i v i s n ph m và cung cách

ph c v c a nhân viên, s giúp doanh nghi p thu ng n kho ng cách gi a nhu c u đích th c (c a khách hàng) và s n ph m, d ch v cung ng (c a doanh nghi p)

- Ch u trách nhi m đ i v i nh ng s th t mà khách hàng ph n ánh, đ ng th i tìm cách x lý Khi khách hàng ki m tra hóa đ n th y có nghi v n, c n nh r ng đó lƠ

m t tình hu ng có th làm cho m i quan h khách hàng x u đi, vì v y c n tìm ra cách

gi i quy t th a đáng Theo đu i t n cùng t t c các phát sinh - tìm ra tác d ng phát sinh c a b n trong quá trình làm vi c v i khách hàng Ði u này c n c n c theo

s phán đoán xu th đ ti n hƠnh đi u ch nh, ch không ph i là s ghi chép đ n l

n i dung ph n h i t đi u tra m c đ hài lòng c a khách hàng

1.4.2.3 Th c hi n các bi n pháp gi chân khách hàng

Các chi n d ch nh m gi chân khách hàng b ng cách ng h l i ích h đ c

t n h ng c ng th ng thu hút các khách hàng m i

- Gi m s l ng khách hàng t b Ch thu hút khách hàng m i ch a đ , công ty còn ph i gi chân khách hàng và làm t ng các giao d ch c a h Có r t nhi u công ty

có t l khách hƠng thay đ i ho c khách hàng t b cao Trong tr ng h p này,

vi c t ng l ng khách hàng ch ng khác nào gió vào nhà tr ng gi m t l khách

t b , công ty ph i:

+ Xác đ nh vƠ đo l ng t l khách hàng còn l i i v i m t t p chí, t l tái

đ ng kí đ t mua là m t th c đo t t

+ Phân bi t các nguyên nhân làm m t khách hƠng vƠ xác đ nh kh n ng qu n tr

t t h n nh ng nguyên nhơn nƠo Nguyên nhơn th ng ít xu t phát t vi c khách hàng r i b khu v c ho c đi công tác, mƠ th ng xu t phát nhi u t d ch v

- Qu n tr c s khách hàng quy t đ nh cách th c qu n tr các nhóm khách hàng có lòng trung thành, kh n ng sinh l i và các y u t khác Các công ty chi n th ng

c i thi n giá tr này b ng cách th c hi n xu t s c các chi n l c sau:

+ Gi m t l khách hàng t b Tuy n ch n và hu n luy n các nhân viên có

hi u bi t và thân thi n nh m lƠm t ng kh n ng th a mãn các câu h i c a khách hàng

+ T ng th i gian cho m i quan h khách hàng Càng k t n i v i công ty, khách hàng càng có kh n ng g n k t

+ Gia t ng đ t ng tr ng ti m n ng c a m i khách hƠng thông qua ch ng trình

ắ chia s chi phíẰ, bán hƠng chéo, vƠ bán cao h n giá mong đ i Doanh thu đ n t các khách hàng hi n t i có th t ng cùng v i các c h i vƠ đ xu t chào hàng m i + Bi n các khách hàng sinh l i th p tr thành khách hàng sinh l i cao h n Khuy n khích các khách hàng không sinh l i mua nhi u h n, ho c v i s l ng

l n h n

+ T p trung nhi u n l c vào các khách hàng sinh l i cao Các khách hàng sinh l i cao nh t có th đ c đ i x đ c bi t Các hƠnh đ ng Ủ ngh a nh thi p chúc m ng sinh nh t, các món quà nh , ho c các l i m i đ n các s ki n th thao

ho c ngh thu t đ c bi t có th đem đ n cho các khách hàng này các tín hi u

c c kì tích c c

K t lu n

Th c t kinh doanh cho th y, m t doanh nghi p n u gia t ng đ c s l ng khách hàng trung thành thì l i nhu n s t ng lên Vì v y, khi m t doanh nghi p không làm hài lòng khách hàng thì không nh ng doanh nghi p đánh m t khách hàng

đó mƠ còn lƠm m t đi r t nhi u khách hàng ti m n ng Các doanh nghi p đi u hi u

r ng đ luôn đ t đ c thành công, mu n có s t ng tr ng trong doanh nghi p thì

ch có th đ nh h ng theo th tr ng , có ngh a lƠ các công ty ph i đ u t vƠ kinh doanh d a trên c s n m b t nhu c u c a khách hàng v i m c tiêu th a mãn

t t nh t nhu c u và mong mu n c a h Th c hi n vi c nghiên c u ch s hài lòng c a khách hàng (customer satisfaction index – CSI) s giúp cho doanh nghi p ti p c n và

gi i quy t đ c v n đ trên Qua đó, doanh nghi p s có nh ng k t qu c th v

s đánh giá, c m nh n c a khách hƠng đ i v i t ng s n ph m d ch v ơy c ng lƠ

c s v ng ch c cho vi c c i ti n ch t l ng, xây d ng các chi n l c c nh tranh,

ti p th , chi n l c xây d ng th ng hi u, xúc ti n th ng m i c p doanh nghi p

c ng nh trong ngƠnh

17

2.1 T ng quan v công ty c ph n Truy năthôngăT ngătácăVi t

2.1.1 Các thông tin chung v công ty

Tên công ty : Công ty C ph n Truy n thông T ng Tác Vi t

Tên vi t t t : VIET COMMUNICATION.,JSC

Tr s chính : Nhà 34, t 7, Ph ng Phúc ng, Qu n Long Biên, Hà N i Hình th c s h u : Công ty c ph n

T l (%)

Công ty C ph n Truy n thông T ng tác Vi t lƠ n i h i t c a đ i ng cán b tr

nh ng chuyên nghi p v i th m nh là s quy t tâm, lòng nhi t huy t, trí t ê và

s c sáng t o đ c đáo, n t ng c a tu i tr T ng Tác Vi t t hào là m t trong nh ng công ty hƠng đ u ho t đ ng chuyên nghi p trong các l nh v c t ch c s ki n, truy n thông t ng h p, t v n chi n l c, t v n xây d ng h th ng nh n di n th ng hi u Công ty chuyên nghi p trong vi c t ch c các s ki n h i ngh khách hàng,

h i th o, h i ch , tri n lƣm, khai tr ng, đ ng th , gi i thi u ti p th s n ph m m i, các s ki n v n hoá xƣ h i

Công ty cung c p d ch v truy n thông t ng h p, t nghiên c u th tr ng, xây d ng chi n l c, k ho ch, chi n d ch truy n thông, t ch c th c hi n, phân tích

vƠ đánh giá hi u qu truy n thông

Công ty t v n và cung c p các d ch v chuyên nghi p v qu ng cáo bao g m

vi t bài PR, th c hi n phóng s , xây d ng Ủ t ng và làm phim qu ng cáo, đ t ch

qu ng cáo trên truy n hình, trên các báo gi y, báo internet, Báo - Ơi đ a ph ng vƠ khai thác qu ng cáo t i các n i công c ng khác: đ ng cao t c, trong nhà, màn hình công c ng, ầ

V i đ i ng chuyên nghi p trong nghiên c u, phơn tích, đánh giá tình hình kinh t , chính tr , xã h i, th tr ng, công ty cam k t mang đ n cho khách hàng nh ng

nh n đ nh chính xác nh t v tình hình kinh t , chính tr , xã h i nói chung, th tr ng

t ng s n ph m nói riêng; t đó công ty s đ a ra nh ng đ nh h ng phát tri n t t nh t cho t ch c c a khách hàng, xây d ng chi n l c, k ho ch phát tri n vƠ đ ng hành trong tri n khai, phơn tích, đánh giá hi u qu c a nh ng v n đ trên

V i s m nh ắsáng t o giá tr , thi t k thƠnh côngẰ cho khách hƠng, T ng Tác

Vi t cam k t luôn đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m, d ch v hoàn h o,

ch p cánh cho s gia t ng giá tr , nâng t m đ ng c p và phát tri n b n v ng c a quý khách hàng

Tuy đi vƠo ho t đ ng ch a lơu, nh ng công ty c ng đƣ nh n đ c m t s danh hi u

qu n lý theo chi u d c t trên xu ng d i

C th , c c u t ch c c a công ty đ c th hi n trong s đ sau:

S ăđ 2.1 C ăc u t ch c c a công ty C ph n Truy năthôngăT ngătácăVi t

Phòng Marketing

Trung tâm

k thu t

19

- Ban Giám đ c

Ban Giám đ c bao g m Giám đ c vƠ các Phó Giám đ c Giám đ c lƠ ng i

đ i di n theo pháp lu t c a công ty và có trách nhi m tri n khai các ch ng trình hƠnh đ ng và các ngh quy t c a công ty trong n m k ho ch, đ ng th i đi u hành các ho t đ ng hàng ngày c a công ty

C c u Ban Giám đ c hi n t i nh sau:

+ Bà Tr n Th Nhung – Giám đ c

+ BƠ Lê HoƠi D ng – Phó Giám đ c ph trách kinh doanh

+ Ông Nguy n V n Tú – Phó Giám đ c ph trách truy n thông

- Phòng Hành chính – Nhân s

Ch c n ng c a phòng Hành chính – Nhân s là qu n lý và th c hi n các công tác hành chính qu n tr, v n th l u tr ; h tr , t v n, tài s n, thi t k , b o v , l tân; quan h c quan chính quy n đ a ph ng; qu n lý s d ng và phát tri n ngu n nhân l c; qu n lỦ lao đ ng, th c hi n theo quy đ nh c a Lu t lao đ ng và nh ng quy đ nh c a nhƠ n c

Phòng Hành chính – Nhân s có nhi m v th c hi n các công vi c hành chính

qu n tr, hƠnh chính v n phòng, qu n lý thông tin nhân s , tuy n d ng vƠ đƠo t o nhân s trong công ty

- Phòng Kinh doanh

Ch c n ng c a phòng này là phát tri n th tr ng, bán các s n ph m/d ch v c a công ty, mua hàng hóa/d ch v ph c v cho ho t đ ng kinh doanh c a công ty

Nhi m v c a phòng Kinh doanh là duy trì quan h khách hàng, phát tri n

th tr ng, mua/bán hàng hóa/ d ch v , tri n khai d án/ h p đ ng, qu n lý thông tin khách hàng, h tr và ph i h p v i các b ph n liên quan đ th c hi n các ho t đ ng marketing

- Phòng Marketing

Ch c n ng c a phòng Marketing là qu n tr các ho t đ ng marketing, ph i h p v i các b ph n liên quan đ th c hi n các chi n l c và k ho ch marketing c a công ty Nhi m v c a phòng Marketing là xây d ng, qu n lý và khai thác h th ng thông tin marketing; th c hi n nghiên c u th tr ng; xây d ng, th c hi n các chi n l c và

k ho ch marketing; xây d ng ngơn sách marketing; đ m b o s ph i h p c a các

b ph n ch c n ng khác trong công ty

- Trung tâm k thu t

Ch c n ng c a phòng K thu t là tri n khai, b o hành, b o trì, s a ch a và h tr

k thu t cho các s n ph m/d ch v kinh doanh c a công ty

2.1.4 Khái quát tình hình phát tri n, ho t đ ng th i gian qua

K t qu ho t đ ng kinh doanh c a công ty t n m 2012-2014 đ c th hi n qua

b ng 2.1(trang sau)

D a vào báo cáo k t qu kinh doanh trong ba n m, t n m 2012 đ n n m 2014,

có th th y r ng doanh thu c a công ty có xu h ng t ng N m 2012, doanh thu c a công ty đ t 1.106.877.900 VN đ n n m 2013 t ng lên 1.128.845.300 VN ,

t ng ng t ng 21.967.400 VN Sau đó, đ n n m 2014, doanh thu ti p t c t ng,

đ t 1.369.391.000 VN , t c lƠ t ng 240.545.700 VN so v i n m 2013 vƠ t ng 262.513.100 VN so v i n m 2012 Có đ c m c t ng tr ng đ u đ n nh v y là do trong các n m 2012 -2014, công ty không ch duy trì đ c khách hƠng c ti m n ng

mƠ còn thu hút thêm đ c nhi u khách hàng m i

Tuy chi phí c a công ty trong ba n m 2012 – 2014 có s bi n đ ng (gi m t n m

2012 đ n 2013 vƠ t ng t n m 2013 đ n 2014) nh ng đi u này không gây nh h ng nhi u đ n l i nhu n chung c a công ty Công ty v n gi đ c m c t ng đ u đ n v

l i nhu n C th , l i nhu n c a công ty n m 2013 t ng thêm 87.133.950 VN so v i

n m 2012 vƠ đ n n m 2014 ti p t c t ng thêm 104.351.475 VN so v i n m 2013 Nhìn chung, ho t đ ng kinh doanh c a công ty trong ba n m, t 2012 đ n 2014

t ng đ i n đ nh và công ty ho t đ ng có lãi Tuy nhiên, v i b i c nh n n kinh t liên t c bi n đ ng nh nh ng n m qua, cùng v i vi c l n m nh c a các đ i th

c nh tranh, công ty c ng c n có nh ng chi n l c h p lỦ đ có th b o v đ c v th

c a mình trên th tr ng

21

B ng 2.2 K t qu kinh doanh c a công ty C ph n Truy năthôngăT ngătácăVi t t n mă2012ăậ 2014

năv tính : VND

Soăsánhăn mă2013ăậ 2012 Soăsánhăn mă2014ă- 2013

Chênh l ch tuy tăđ i

Chênh l ch

t ngăđ i (%)

Chênh l ch tuy tăđ i

Chênh l ch

t ngăđ i (%)

T ng doanh thu 1.106.877.900 1.128.845.300 1.369.391.000 21.967.400 1,98 240.545.700 21,31

T ng chi phí 848.830.600 754.619.400 856.029.800 (94.211.200) (11.10) 101.410.400 13,44

L i nhu n tr c thu 258.047.300 374.225.900 513.340.300 116.178.600 45,02 139.114.400 37,17 Thu thu nh p doanh nghi p 64.511.825 93.556.475 128.340.300 29.044.650 45,02 34.783.825 37,18

L i nhu n sau thu 193.535.475 280.669.425 385.020.900 87.133.950 45,02 104.351.475 37,18

(Ngu n: Phòng Kinh doanh)

2.1.5 Các s n ph m, d ch v c a công ty

Công ty C ph n Truy n thông T ng Tác Vi t có r t nhi u s n ph m, d ch v

qu ng cáo trong đó n i b t nh t là nh n đ t ch qu ng cáo tr c tuy n v i s l ng trang Web l n, đ m b o cho thông đi p qu ng cáo c a khách hƠng đ c đ ng đúng

th i gian t i các v trí t t nh t v i chi phí t i u nh t

Trong đó các website đ c chia ra thƠnh các nhóm nh sau:

- Nhóm website tin t c t ng h p nh : Dantri.com.vn, nld.com.vn, linkhay.com, phapluattp.vn, ầ

- Nhóm website gi i trí xã h i: Kenh14.vn, soha.vn, genk.vn, gamek.vn, sannhac.com, timdiemthi.vn, ầ

- Nhóm website AClass (A-Class là nhóm s n ph m chuyên bi t nh m t i

đ i t ng ng i dùng có thu nh p cao, các nhãn hi u l n, khách hàng là doanh nghi p A-class chính là l a ch n t i u cho các th ng hi u m nh v tài chính, ngân hàng,

ch ng khoán.): V i các đ u báo uy tín nh : Di n Ơn Doanh nghi p, Th i báo kinh t

VN Economy và Cafef.vn, ầ

- Gia đình g m nhóm website cung c p các thông tin uy tín v Gia đình - Ph n

nh : Suckhoedoisong.vn, Giadinh.net,vn, Afamily.vn và chuyên trang c a Dantri.com.vn ơy lƠ các trang báo đi n t uy tín vƠ lơu đ i đ i v i các gia đình

Vi t Nam; lƠ nhóm website có đ i t ng đ c gi ch y u là Ph n ; cung c p

nh ng s n ph m ch m sóc s c kho , các ki n th c c n thi t v cu c s ng gia đình vƠ nuôi con

- Nhóm website Th ng m i đi n t là buôn bán, giao d ch thông qua website, trang web này ho t đ ng b ng m ng internet bao g m: rongbay.com, enbac.com, muare.vn, muachung.vn, solo.vn, ầ

Ngoài ra công ty còn có các s n ph m qu ng cáo tr c tuy n nh : CPM (CPM là

vi t t t c a Cost Per Mille, chi phí cho m t nghìn hi n th qu ng cáo V i gi i pháp CPM, các nhà cung c p d ch v đ c tr ti n d a trên s l n hi n th qu ng cáo b t k

hi u su t chi n d ch ra sao), CPC (CPC là vi t t t c a Cost Per Click, chi phí cho m t

cú nh p chu t V i gi i pháp CPC, ng i cung c p ch đ c tr ti n n u và khi

ng i dùng b m vào qu ng cáo) và qu ng cáo trên thi t b di đ ng – Mobile ads là hình th c qu ng cáo trên thi t b mobile (đi n tho i di đ ng, máy tính b ng, máy

đ c sách ) có k t n i internet

i v i m t s chuyên trang nh : báo đi n t Zing News:www.zing.vn và trang tin t c t ng h p t đ ng: www.baomoi.com , công ty bao g m các d ch v nh : PR, Banner, Mobile ads v i banner theo đ nh d ng CPC/CPM ngoài ra còn nh n PR

23

trên báo mobile Công ty chuyên nh n d ch v banner cho trang nghe nh c s 1 - Zing Mp3: www.mp3.zing.vn và TV Zing: www.tv.zing.vn

S ra đ i t c a các m ng xã h i (Social Network) th i gian g n đơy Vi t Nam

c ng nh trên toƠn th gi i đƣ t o ra m t làn sóng m i, kích thích s phát tri n c a kênh truy n thông c ng đ ng i m n i b t c a các m ng xã h i mƠ ai c ng nh n th y

đó lƠ tính k t n i và chia s r t m nh m Nó phá v nh ng ng n cách v đ a lý, ngôn ng , gi i tính l n qu c gia C ng vì th , t m t công c giao ti p, m ng xã h i đƣ

tr thƠnh ph ng ti n truy n thông m i hi u qu Công ty đƣ chính th c đ a truy n thông xã h i vào các chi n d ch kinh doanh c a mình V i m ng xã h i Zalo công ty có các d ch v nh : T o page trên Zalo, Sticky message: g i tin nh n đ n

ng i dùng và Zalo ads: qu ng cáo t ng like/follow

Tuy nhiên v i Facebook công ty ch nh n đ ng qu ng cáo b i vi c làm qu ng cáo

c a facebook đƣ r t t t và chuyên nghi p h n n a h có l i th là công ty ch qu n

V i các trang nh google/ Vnroom/ Laban công ty nh n đ ng vƠ gim qu ng cáo

2.2 Th c tr ng v m căđ hài lòng và lòng trung thành c aăkháchăhƠngăđ i v i Công ty c ph n truy năthôngăT ngătácăVi t

Trong nh ng n m qua, công ty C ph n Truy n thông T ng Tác Vi t luôn n l c mang l i nh ng s n ph m, d ch v t nh t cho khách hàng và quan tr ng h n h t là xây d ng đu c s tin t ng c a khách hƠng đ i v i công ty.V i ph ng chơm đáp ng

m i nhu c u khách hƠng, Ban lƣnh đ o T ng Tác Vi t tin r ng chính s hài lòng c a khách hƠng lƠ th c đo s thành công và là m c tiêu quan tr ng nh t trong chi n l c phát tri n c a công ty Tr c s gia t ng m nh m c a ho t đ ng truy n thông, các nhu c u khách hƠng c ng ngƠy cƠng tr nên đa d ng vƠ phong phú h n vƠ t t y u h

s tìm đ n nh ng công ty nào th a mãn t t nh t nhu c u c a mình Thêm vƠo đó, các công ty c ng có nhi u n l c tìm ki m khách hàng cho riêng mình và nâng cao

hi u qu ho t đ ng c a mình Chính vì v y, tìm hi u và nâng cao s hài lòng c a khách hàng là r t c n thi t và h u ích đ i v i chi n l c phát tri n lâu dài và

kh ng đ nh v th c a công ty trong nghƠnh mƠ ban lƣnh đ o T ng Tác Vi t đƣ

t o d ng đ c trong th i gian qua D i đơy lƠ quá trình nghiên c u th c tr ng v

m c đ hài lòng và lòng trung thành c a khách hƠng đ i v i công ty

Các khách hàng trong m u nghiên c u là nh ng khách hƠng đ c l a ch n

ng u nhiên trong s nh ng khách hƠng đ n công ty s d ng d ch v Các khách hàng

đ c ph ng v n t i công ty đ u thu c nhóm khách hàng có các tiêu chí trên

2.2.1.1 Th i gian s d ng d ch v

D i đơy lƠ bi u đ th hi n t tr ng khách hƠng đƣ g n bó v i Công ty đ n

th i đi m hi n t i:

Bi uăđ 2.1 Th i gian s d ng d ch v

(Ngu n : S li u đi u tra c a tác gi , 2015)

Nghiên c u bi u đ 2.1 cho th y không có khách hàng nào s d ng d ch v c a công ty trên 3 n m sau đó t 2 n m đ n 3 n m ch có 17%, th p th hai trong bi u đ Cao nh t là nh ng khách hƠng d i 6 tháng, g n t ng đ ng nhau lƠ t 6 tháng đ n 1

n m vƠ t 1 n m đ n 2 n m

- Khi đ c h i ắAnh (ch ) đƣ s d ng d ch v c a công ty chúng tôi t cách đơy bao nhiêu lơu ? ắ thì có 38% khách hàng tr l i là trên 6 tháng Khách hàng m i c a công ty chi m t tr ng cao nh t trong nh ng khách hàng hi n t i c a công ty qua đó

th y đ c vi c tìm ki m khách hàng m i c a công ty có hi u qu khá t t

25

- S khách hàng s d ng d ch v c a công ty t 6 tháng đ n 1 n m lƠ 22% và t 1 n m đ n 2 n m lƠ 23 %

Nh n xét: Công ty m i thành l p t n m 2011 đ n nay m i đ c 4 n m v y nên

th i gian ban đ u đƣ không gi đ c nh ng khách hƠng đ u tiên nh ng v i nh ng khách hƠng d i 3 n m thì công ty đƣ khi n h hài lòng và ti p t c s d ng d ch v

ng th i cho th y nh ng khách hƠng đ u tiên t ngƠy đ u thành l p không còn g n

bó v i d ch v c a công ty nguyên nhân có th do nh ng ngƠy đ u thành l p công ty

42, 21%

Internet,

42, 21%

Tiep thi truc tiep,

- Chi m t l b ng nhau (21%) là Internet và Qu ng cáo trên TV, báo đƠi ơy đ u

lƠ các ph ng ti n thông tin đ i chúng, đ c t p trung s d ng đ thu hút s chú ý c a khách hàng, t ng c ng chi m 42% V i th i đ i hi n nay, m i ng i ai c ng đ u

s d ng internet đ c p nh t tin t c, vi c qu ng cáo trên internet l i không m t nhi u

ti n nên digital marketing đang tr thƠnh xu h ng H n n a, đơy lƠ l i th c a công ty, vi c thi t k website, fanpage facebook và xu t hi n trên báo m ng khá nhi u, tuy nhiên s l ng khách hàng bi t đ n công ty l i ch chi m 21% là con s trung bình, không cao i u này ch ra s lãng phí ngu n l c c a công ty, v i xu th

hi n nay c ng nh s t p trung đ u t c a công ty thì con s nƠy đáng nh c n ph i cao h n V qu ng cáo trên TV, báo đƠi thì công ty không t p trung đ u t nhi u,

t n su t xu t hi n trên báo gi y vƠ đƠi truy n hình không h cao, tuy nhiên có th do đơy lƠ nh ng ph ng ti n thông tin đ i chúng đáng tin c y nh t, ti p c n đ c v i nhi u ng i nh t nên t l chi m nh ng 21% i u này ch ra s ti m n ng c a nh ng

ph ng ti n truy n thông này, nhà qu n tr nên xem xét đ t p trung đ u t vƠo

ph ng ti n truy n thông trên TV, báo đƠi Bên c nh đó có nh ng thay đ i v hình nh trên Internet đ s d ng công c này m t cách hi u qu h n

- Bên c nh đó, vi c g i th m i gi i thi u v ch ng trình qua hòm th đi n t (email) đƣ phát huy tác d ng t t, marketing tr c ti p c a công ty đƣ b c đ u thành công v i con s 17% ng i nh n bi t i u này có l do tâm lý các khách hàng luôn mu n tìm ki m và mang l i đi u t t nh t cho b n thân, khi h nh n đ c th m i

gi i thi u v ch ng trình r t c th , rõ ràng thì h c m th y b thu hút ngay, nhu c u

s d ng d ch v đ c đánh th c Nhà qu n tr nên xem xét đ đ y m nh marketing

tr c ti p, đánh th ng vƠo đ i t ng khách hàng m c tiêu và khách hàng ti m n ng

- T l khách hàng bi t đ n công ty do ng i quen gi i thi u chi m 16%, nh v y ngh a lƠ công ty đƣ ph n nào làm hài lòng và gây d ng đ c ni m tin trong lòng khách hƠng đƣ vƠ đang s d ng d ch v Ph ng th c truy n mi ng luôn là

ph ng th c marketing hi u qu nh t, công ty nên ti p t c gi v ng và nâng cao

ch t l ng d ch v

Nhà qu n tr c n chú tr ng vào vi c ch m sóc khách hƠng đ không đánh m t

nh ng khách hƠng trung thƠnh nƠy, đ h tr thành nh ng ng i truy n thông (promoter) mi n phí cho công ty

2.2.1.3 Nh ng lý do tác đ ng vi c ra quy t đ nh c a khách hàng:

T n t i r t nhi u lí do tác đ ng đ n vi c ra quy t đ nh c a khách hƠng vƠ d i đơy

là bi u đ th hi n s li u thông qua cu c kh o sát

27

Bi uăđ 2.3 Bi uăđ líădoătácăđ ng vi c ra quy tăđ nh c a khách hàng

(Ngu n : S li u đi u tra c a tác gi , 2015)

D a vào k t qu thu đ c trên cho th y khách hàng có r t nhi u lỦ do khi đ a ra quy t đ nh l a ch n công ty qu ng cáo phù h p, tuy nhiên n i tr i nh t là mu n

ch t l ng d ch v t t vƠ đ m b o sau đó đ n giá thành d ch v c nh tranh r i hi u

đ ng ra nh n qu ng cáo v i giá thành khá c nh tranh Vì th n u nhà qu n tr mu n

ti p t c thu hút khách hàng thì c n ph i cân nh c đ n chính sách c nh tranh v giá, đ a

ra ch ng trình khuy n m i h p d n mà v n đ m b o ch t l ng

Hi u qu cao c ng lƠ y u t quan tr ng d n đ n quy t đ nh c a khách hàng, vì v i

nh ng gì khách hàng b ra thì h luôn mong mu n đ c nh ng đi u t t nh t

Dù ch t l ng t t và giá c c nh tranh nh ng hi u qu không đ c nh Ủ thì khách hàng s n sàng chuy n sang công ty khác

Nh ng lý do ra quy t đ nh này nh h ng r t nhi u đ n vi c đánh giá ch t l ng

d ch v và s hài lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v c a công ty, bài nghiên c u s phân tích k h n phía bên d i

2.2.2 S hài lòng c a khách hàng

Sau quá trình ti n hành nghiên c u b ng b n h i ph ng v n tr c ti p cá nhân, bài nghiên c u đƣ thu đ c k t qu vƠ đ t đ c m c tiêu nghiên c u ban đ u đ ra

S l ng b n h i đ c phát ra cho các ph ng v n viên là 100 b n h i, s b n h i thu l i là 100 b n h i Trong đó, không có b n h i nào là không h p l B ng d li u

đ c t ng h p t 100 b n h i có k t qu hoàn ch nh vƠ đáp ng đúng yêu c u và quy đ nh c a cu c ph ng v n và m c tiêu nghiên c u B n x lý d li u đƣ th ng kê

đ y đ k t qu c a 100 b n h i T k t qu thu th p đ c và theo lý thuy t v các

y u t nh h ng đ n m c đ hài lòng , bài nghiên c u đ a ra các k t qu nh sau:

2.2.2.1 M c đ hài lòng nói chung

Trong bài nghiên c u s d ng thang đo m c đ hài lòng cho các y u t c u thành

m c đ hài lòng nh : S mong đ i, Ch t l ng c m nh n, Giá tr c m nh n, M t s

y u t khác v i 5 c p đ (t 1- Hoàn toàn đ ng ý đ n 5- Hoàn toàn không đ ng ý)

có đ c m c đ hài lòng trung bình, bài nghiên c u tính m c đ hài lòng trung bình c a khách hàng trong t ng y u t Sau đó s d ng công th c d i đơy đ

có đ c m c đ hài lòng trung bình c a khách hàng v i công ty:

V i thang đo Likert 5 m c đ t 1- hoƠn toƠn đ ng Ủ đ n 5- hoƠn toƠn không đ ng

ý Nhân s l ng khách hàng ch n các m c đ t ng ng v i s đi m 1,2,3,4,5 nh trong ph n mã hóa c a b ng đi u tra

M c đ hài lòng trung bình c a khách hàng công ty C ph n T ng Tác Vi t là : 2,51 ngh a lƠ trên m c đ bình th ng m t chút

V y qua kh o sát công ty đ c khách hƠng đánh giá m c đ hài lòng nói chung là 2,51 ngh a lƠ m c đ hài lòng c a khách hàng v công ty ch trên m c bình th ng

m t chút Công ty s ph i n l c r t nhi u đ khi n m c đ hài lòng c a khách hàng

t ng lên D i đơy s là các s li u phân tích nh ng y u t c u thành m c đ hài lòng

c a khách hƠng đ cho th y rõ quan đi m c a khách hàng v i t ng y u t

2.2.2.2 S mong đ i c a khách hàng

29

Bi uăđ 2.4 S mongăđ i c a khách hàng

(Ngu n : S li u đi u tra c a tác gi , 2015)

- Ch t l ng d ch v đúng nh mong đ i: Có 7% khách hàng hoàn toàn đ ng ý v i

ch t l ng d ch v c a công ty, có 43% khách hàng c m th y công ty đƣ đáp ng đ c mong đ i c a h và 24% khách hàng c m th y bình th ng v i ch t l ng

d ch v , ch có 25% ng i không c m th y ch t l ng d ch v c a công ty c a công ty đúng nh mong đ i vƠ 1 ng i hoàn toàn không đ ng ý

- Ch t l ng d ch v đúng nh Công ty đƣ qu ng cáo: có 11% khách hàng hoàn toàn c m th y ch t l ng d ch v đúng nh đƣ qu ng cáo , có 40% khách hàng

c m th y ch t l ng d ch v đúng nh qu ng cáo và 23% khách hàng c m th y bình th ng, ch còn 26% khách hƠng không đ c đ ng ý v i ch t l ng d ch v đúng

nh công ty đƣ qu ng cáo và không có khách hàng nào c m th y ch t l ng

d ch v hoƠn toƠn không đúng nh qu ng cáo

Qua đó th y đ c công ty qu n lý s mong đ i c a khách hƠng t ng đ i t t, tuy v n t n t i ng i không đ t đ c d ch v nh đúng mong đ i hoàn thi n h n

T ng Tác Vi t c n tìm hi u lí do mƠ có ng i c m th y không th a mãn v i s mong đ i v d ch v c a công ty

2.2.2.3 Ch t l ng c m nh n

V hi u qu c a các d ch v công ty : Có 15% khách hàng c m th y hi u qu qu ng cáo c a công ty là r t cao, 31% c m th y cao, 49% bình th ng M t s ít 4% khách hàng c m th y hi u qu qu ng cáo th p và 1% c m th y r t th p Nh v y,

hi u qu qu ng cáo c a công ty ch a t o ra hi u qu cao nh mong đ i đ i v i khách hàng Công ty nên xem l i tiêu chu n đ t ra đ nâng cao hi u qu

V tiêu chu n đ t ch t l ng c a d ch v công ty : v i 14% khách hàng hoàn toàn

đ ng ý v i d ch v c a công ty, 33% đ ng ý, 46% khách hàng c m th y bình th ng ch 7% ch a đ ng ý, tuy nhiên không có ai (0%) c m th y khó ch u Qua đó th y đ c d ch v c a công ty ch a th c s đ t tiêu chu n b i ph n l n khách hàng v n c m th y d ch v c a công ty bình th ng , công ty nên thay đ i đ nâng cao ch t l ng d ch v h n n a

V nh ng giá tr m i đ c t o thêm cho s n ph m c a khách hàng qua d ch v công ty: Có t i 11% r t đ ng ý v i đi u này, 26% đ ng ý và 50% khách hàng th y bình th ng, 7% không đ ng ý v i đi u này và ch 1% hoàn toàn không đ ng ý V y công ty v n ch a th c s t o thêm nh ng giá tr m i cho vi c nâng cao s n ph m c a khách hàng trong quá trình qu ng cáo