Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ e bank tại ngân hàng NNPTNT, chi nhánh tỉnh kon tum

Với các Dịch vụ Ngân hàng điện tử E-banking khách hàng sẽ được thỏa mãn nhu cầu thông qua tương tác với Điện thoại và Internet, khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện giao dịch qua các ph

-PHẠM THỊ HỒNG QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN, CHI NHÁNH TỈNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Liêm

Đà Nẵng – Năm 2014

-PHẠM THỊ HỒNG QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN, CHI NHÁNH TỈNH KON TUM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Liêm

Đà Nẵng – Năm 2014

Các số liệu,kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Phạm Thị Hồng Quyên

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

E-banking Ngân hàng điện tử

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

Nam Agribank Kon

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

6 Bố cục đề tài 3

7 Tổng Quan Tài Liệu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 7

1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 7

1.1.1 Dịch vụ và bản chất của dịch vụ 7

1.1.2 Phát triển dịch vụ 8

1.2.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 9

1.2.1 Khách hàng [9] 9

1.2.2 Đối thủ cạnh tranh [9] 9

1.2.3 Công nghệ [9] 9

1.3.NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 10

1.3.1 Xác định mục tiêu 10

1.3.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm dịch vụ 10

1.3.3 Phát triển danh mục và dòng sản phẩm dịch vụ 15

1.3.4 Phát triển chất lượng dịch vụ 17

1.3.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới 19

1.3.6 Các quyết định giá dịch vụ 19

1.3.7 Phát triển chính sách truyền thông 20

1.3.8 Yếu tố con người 22

1.3.9 Phát triển kênh phân phối 22

1.3.10 Ngân sách phát triển dịch vụ 23

1.3.11 Tổ chức thực hiện và kiểm tra 23

1.4.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) 24

1.4.1 Khái niệm dịch vụ E-banking 24

1.4.2 Đặc điểm dịch vụ E-banking 24

1.4.3 Các dịch vụ E-banking 25

1.4.4 Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ E-banking 28

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 33

2.1.TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 33

2.1.2 Chức năng 34

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 35

2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 38

2.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 43

2.2.1 Xác định mục tiêu 43

2.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, chiến lược định vị 43

2.2.3 Phát triển danh mục dòng sản phẩm 46

2.2.4 Chất lượng dịch vụ E-banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 53

2.2.5 Chính sách giá đối với dịch vụ 64

2.2.6 Chất lượng nguồn lực 65

2.2.7 Chính sách truyền thông 67

2.2.8 Phát triển kênh phân phối 69

2.2.9 Ngân sách phát triển dịch vụ 70

2.2.10 Tổ chức thực hiện và kiểm tra 70

2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 70

2.3.1 Kết quả đạt được 70

2.3.2 Nguyên nhân của hạn chế 72

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCVỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 77

3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 77

3.1.1 Mục tiêu 77

3.1.2 Một số quan điểm định hướng khi xây dựng giải pháp 78

3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM TRONG THỜI GIAN TỚI 80

3.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking 80

3.1.2 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ E-banking 85

3.1.3 Hoàn thiện chính sách định giá gia tăng hiệu quả dịch vụ Ngân hàng điện tử 88

3.1.4 Nhóm giải pháp truyền thông thu hút khách hàng 90

3.1.5 Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực 91

3.1.6 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 94

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 95

KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐẾ TÀI (bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Kon Tum 39

2.4 Tổng hợp các ứng dụng dịch vụ E-banking của một số

2.5 Khách hàng sử dụng thẻ ATM và dịch vụ E-banking

2.6 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ E-banking của

Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum năm 2013 52

2.8 Thông tin chung về đối tƣợng điều tra 54

2.9 Khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ E-banking tại

2.10 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking

2.11 Thống kê lý do khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ

2.14 Biểu phí E – banking của một số NHTM trên địa bàn

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Số hiệu

2.1 Kết quả kinh doanh của Agribank Kon Tum từ 2011-

2.4 Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ E-banking

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng đem lại tiện ích cho người dân thúc đẩy quá trình chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy nền kinh tế phát triển Hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuân chính của Ngân hàng là hoạt động tín dụng, nhưng rủi ro lại cao Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng,dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định, ít rủi ro

Với sự phát triển ngày càng nhanh của các Ngân hàng trong điều kiện kinh tế mở, tự do thương mại và tự do hóa tài chính thì Dịch vụ ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng Với sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt

là những tiến bộ trong kết nối, truy cập internet và mạng điện thoại di động…là cơ sở để Ngân hàng phát triển dịch vụ thương mại điện tử Với các Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking) khách hàng sẽ được thỏa mãn nhu cầu thông qua tương tác với Điện thoại và Internet, khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử mà không cần phải đến ngân hàng

Những ưu điểm vượt trội của dịch vụ E-banking: Xét trên quan điểm

kinh tế: tiết kiệm, tất cả các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh

toán, chi phí đi lại được giảm thiểu; Xét về mặt kinh doanh tiền tệ: nhanh chóng – tiện lợi; Xét về sự đa dạng và linh hoạt: E-banking thực hiện cung

cấp dịch vụ bán chéo đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng làm tăng khả năng thu hút và giữ chân khách hàng

Nhận thức được tầm quan trọng đó, để phát triển, thu hút khách hàng và khẳng định vị thế hàng đầu thì Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông

thôn Việt Nam đã tập trung phát triển dịch vụ E-banking nâng cao năng lực cạnh tranh

Dịch vụ E-banking của Agribank khá đa dạng và tiện ích Tuy nhiên việc triển khai chính sách marketing đối với dịch vụ E-banking tại Agribank Kon Tum chưa triệt để và với sự phát triển không ngừng của Khoa học công nghệ

và nhu cầu xã hội yêu cầu sự phát triển hơn nữa của các dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện

tử giúp Agribank khẳng định thương hiệu là cần thiết Xuất phát từ lý luận và

thực tiễn nêu trên, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ E-banking tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Chi nhánh tỉnh Kon Tum” làm đề

tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài hướng đến giải quyết một số mục tiêu cơ bản sau đây:

- Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ và khái quát dịch vụ E-banking

- Nghiên cứu thực trạng phát triển Dịch vụ E-Banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum

- Đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ E-banking phù hợp với điều kiện của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum

- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu trong khoảng thời gian 2011 - 2013

và các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong thời gian tới

4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp thống kê, mô tả

- Phương pháp so sánh, phân tích

- Phân tích hồi qui

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Về mặt lý luận: Luận văn sử dụng các lý luận khoa học quản trị kinh

doanh và các định hướng chiến lược phát triển dịch vụ làm cơ sở xây dựng, triển khai chính sách marketing để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking) trong xu thế phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời phân tích những thuận lợi khó khăn trong quá trình xây dựng hệ thống E-banking hiện đại trong giai đoạn hiện nay

Về mặt thực tiễn: Đề tài đánh giá được thực trạng ứng dụng dịch vụ

E-banking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum ở 2 góc độ: phía Nhà cung ứng dịch vụ và phía người sử dụng Và từ kết quả nghiên cứu, kết hợp với định hướng, chủ trương của Ngân hàng Nhà nước, của Agribank, luận văn đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing, hoàn thiện và phát triển dịch vụ E-banking, tăng cường chất lượng nguồn nhân lực nhằm phát triển dịch vụ E-banking tại địa bàn tỉnh Kon Tum

6 Bố cục đề tài

Đề tài nghiên cứu được trình bày thành ba phần:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ

Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum

Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum

7 Tổng quan tài liệu

TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

PGS-TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2012), Giáo trình quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất bản Lao Động xã hội

Nội dung sách gồm 4 phần chính:

Phần 1: Thấu hiểu Marketing định hướng giá trị

Phần 2: Xác định giá trị

Phần 3: Phát triển giá trị

Phần 4: Chuyển giao và phân phối giá trị

Liên quan đến nội dung đề tài thì tập trung tại phần 3 và phần 4:

Phát triển giá trị: Khi một cung ứng giá trị đã được xác lập, các nhà

quản trị marketing của doanh nghiệp phải tìm cách hiện thực hóa giá trị đó trong các hoạt động marketing của doanh nghiệp Phần này tập trung làm rõ cách thức cụ thể để tạo ra giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp thông qua việc triển khai phát triển các sản phẩm, dịch vụ cũng như định giá Thiết kế phát triển giá trị cho khách hàng sẽ được trình bày trong chương 9 về sản phẩm và dịch vụ Chi phí của khách hàng và giá trị cho doanh nghiệp sẽ được cân nhắc trong nội dung chương 10 về định giá

Chuyển giao và phân phối giá trị: các vấn đề về gia tăng giá trị thông

qua chuỗi cung ứng, kênh phân phối và truyền thông marketing tích hợp sẽ được triển khai chi tiết

Tác giả đề cập đến mô hình marketing mix (7P) cho dịch vụ qua 7 biến số: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Địa điểm (Place), Truyền thông cổ động (Promotion), Nhân viên (Persons), Tiến trình (Process), môi trường vật chất (Physical environment)

TS Trần Văn Hòe, giáo trình thương mại điện tử căn bản, nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội

Giáo trình cung cấp thông tin về tổng quan thương mại điện tử, đặc điểm khác biệt giữa thương mại điện tử và thương mại truyền thống, phân tích các lợi ích mà thương mại điện tử đem lại, nêu các điều kiện để phát triển thương mại điện tử, phân tích tác động của thương mại điện tử đối với việc tổ chức và cải thiện hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và phân tích các

mô hình thương mại điện tử khác nhau

TS Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, nhà xuất bản thống kê

Sách nghiên cứu chuyên sâu việc ứng dụng các nguyên tắc, quy luật marketing công nghiệp vào hoạt động của một lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù hướng đến tìm hiểu nhu cầu khách hàng về dịch vụ tài chính, cách thức khách hàng lựa chọn, quyết định và sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp

TỔNG QUAN CƠ SỞ THỰC TIỄN

Hiện nay, phát triển dịch vụ E-banking trở thành yếu tố quan trọng nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng Do đó, dịch vụ này hiện đang được các ngân hàng tại Việt Nam đẩy mạnh đầu tư và phát triển Chính vì vậy, trong thời gian qua đã có nhiều công trình nghiên cứu, luận văn tốt nghiệp đề cập đến vấn đề này, có thể tham khảo một số tài liệu sau:

Trương Thị Hồng, Hồ Thiên Bảo Lộc (2009), Thương mại điện tử và việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại, tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, 14(287), tr 29-31

Bài viết này tác giả khái quát về xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại Cơ sở khách quan của sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại:

Sự bùng nổ khoa học công nghệ, sự thay đổi trong xu hướng sản xuất và tiêu dùng, đòi hỏi tự sự sống còn của Ngân hàng Một số xu hướng phát triển dịch

vụ ngân hàng hiện đại: Tích hợp dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân

hàng hiện đại, xu hướng bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng di động

Ths Huỳnh Thị Hương Thảo (2009), “ Dịch vụ Ngân hàng điện tử”, tạp chí công nghệ Ngân hàng, Số xuân Kỷ Sửu, tr.42 – 45

Nghiên cứu này đã hệ thống hóa các vấn đề về ngân hàng điện tử như các dịch vụ ngân hàng điện tử mà các ngân hàng đang cung cấp tại thời điểm hiện tại, vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, những khó khăm trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử và một số biện pháp khắc phục

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ mang nhiều yếu tố công nghệ, luôn luôn thay đổi và phát triển không ngừng Do đó ngân hàng phải nắm vững cơ sở khoa học và thực tiễn công nghệ để không bị lạc hậu trong việc phát triển ngành dịch vụ công nghệ cao này Từ các nguồn thông tin và dữ liệu này, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, phân tích các thông tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng và đưa ra các cơ sở hợp lý cũng như đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tạ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Kon Tum

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

1.1.1 Dịch vụ và bản chất của dịch vụ

- Dịch vụ: Được định nghĩa là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có thể

cung ứng cho bên kia và cung ứng này là vô hình và không tạo ra bất kỳ sự sở hữu về vật chất cụ thể Việc sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc không sử dụng các hỗ trợ của sản phẩm vật chất.[3]

- Bản chất của dịch vụ[4]:

Tính vô hình: Có nghĩa là dịch vụ không thể nhìn thấy, cảm nhận,

nghe hoặc ngửi được trước khi khách hàng mua và sử dụng nó Do vậy để giảm tính không chắc chắn, khách hàng tìm kiếm những “tín hiệu” cho chất lượng dịch vụ Khách hàng cảm nhận chất lượng sản phẩm từ nơi chốn, con người, giá cả, trang thiết bị và việc truyền thông mà họ tiếp nhận được Tuy nhiên, nhiệm vụ của các nhà cung ứng dịch vụ là tăng thêm các yếu tố hữu hình vào dịch vụ theo cách tốt nhất Trong khi các nhà làm marketing sản phẩm cố gắng thêm các yếu tố vô hình vào sản phẩm hữu hình của họ, thì ngược lại những người làm marketing dịch vụ lại cố gắng thêm các yếu tố hữu hình vào các cung ứng vô hình của họ

Tính không thể tách rời: Sản phẩm hữu hình được sản xuất, tồn kho để

bán sau đó và có thể sẽ tiêu dùng sau đó nữa Ngược lại, dịch vụ trước hết phải được bán, sau đó mới được sản xuất và tiêu dùng vào cùng một thời điểm Tính không thể tách rời của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể tách rời khỏi người cung ứng dịch vụ, cho dù người cung ứng dịch vụ có thể là con người hoặc máy móc

Tính đa dạng và không ổn định về chất lượng: Có nghĩa là chất lượng

của dịch vụ phụ thuộc vào người cung ứng chúng cũng như khi nào, ở đâu và chúng được cung ứng như thế nào

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu kho để bán hoặc sử

dụng sau đó Tính không thể lưu kho của dịch vụ không có vấn đề gì nếu nhu cầu đều đặn Tuy nhiên, khi nhu cầu biến đổi nhiều thì các đơn vị cung ứng dịch vụ sẽ gặp khó khăn, sản phẩm dịch vụ nếu không được sử dụng sẽ mất đi theo thời gian

1.1.2 Phát triển dịch vụ

Theo từ điển bách khoa Việt Nam "Phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp" Phát triển dịch vụ là việc mở rộng số lượng và không ngừng đổi mới, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, dịch vụ giá trị gia tăng cùng với các chính sách marketing thích ứng với môi trường kinh doanh và nhu cầu khách hàng, để tạo cho doanh nghiệp khả năng cạnh tranh cao trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới, đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng Sự phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu Phát triển về chiều rộng là đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống mà còn đa dạng các hình thức cung cấp, phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao

Phát triển về chiều sâu là nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện các dịch vụ hiện có Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng

1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

1.2.1 Khách hàng

Các quyết định liên quan đến hoạt động phát triển sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm hiện tại hoặc loại bỏ sản phẩm lỗi thời phải dựa trên nhu cầu khách hàng và xu hướng khách hàng Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để chuyển giao sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nguyên tắc cơ bản của bất kỳ chiến lược phát triển dịch vụ nào Khách hàng có thể không cảm thấy rằng họ có nhu cầu thực sự về dịch

vụ, cần phải đánh giá yêu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm khác nhau Giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức có sự khác nhau về dịch vụ và hành vi tiêu dùng nên tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng

Tính toán nhu cầu và yêu cầu của khách hàng trong quá trình đưa ra các quyết định về phát triển dịch vụ là cần thiết Điều này có nghĩa là không chỉ thỏa mãn nhu cầu hiện tại của khách hàng mà còn phải nhắm đến việc thỏa mãn nhu cầu tương lai của khách hàng

1.2.2 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị sử dụng để hỗ trợ cho nhiều loại quyết định khác nhau ngoài các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về các xu hướng trên thị trường Điều này có thể dùng để củng cố lại các giả định về những thay đổi trên thị trường hoặc cảnh bảo việc đã bỏ qua xu hướng quan trọng nào đó có thể gây nguy hại quyết định phát triển dịch vụ

1.2.3 Công nghệ

Công nghệ có ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ Công mới có thể hỗ trợ cho những thay đổi và phát triển của sản phẩm dịch vụ cũng như có thể

dẫn dắt và tạo ra sản phẩm mới hoặc điều chỉnh, bổ sung và loại trừ dịch vụ hiện có Điều quan trọng cần lưu ý là phải đảm bảo công nghệ không trở thành yếu tố có tính chi phối, đính hướng so với nhu cầu của khách hàng Nhiều sự phát triển sản phẩm, dịch vụ mới yêu cầu phải có cơ sở hạ tầng phù hợp để khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ được cung cấp Ngoài ra, các tiến bộ về công nghệ được thực hiện thành công cũng cần đảm bảo yêu cầu rằng khách hàng phải sử dụng được và chúng cũng phù hợp với những thay đổi trong kiểu hành xử của khách hàng vì nếu khách hàng chấp nhận sử dụng mới chưa đủ lớn thì việc đưa công nghệ mới vào phát triển dịch vụ chứa đựng rủi ro thất bại cao

1.3 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

1.3.1 Xác định mục tiêu

Các mục tiêu của tổ chức là sự phát triển tiếp theo của việc xác định nhiệm vụ và là cái mà tổ chức này muốn tìm kiếm qua các hoạt động dài hạn của nó Nhiệm vụ của một tổ chức cuối cùng phải được biến thành các mục tiêu cụ thể và có thể đo lường được, cam kết hành động mà nhờ đó nhiệm vụ của tổ chức có thể được thực hiện

Mục tiêu của doanh nghiệp là gia tăng khả năng cung ứng sản phẩm nghe nhìn, nghiên cứu công nghệ mới, tăng lợi nhuận để hỗ trợ việc nghiên cứu, gia tăng doanh số, giảm chi phí sản xuất, gia tăng thị trường, mở rộng thị trường, gia tăng tính sẵn sàng của sản phẩm, giảm giá bán sản phẩm [4]

1.3.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm dịch vụ

a Đo lường và dự báo nhu cầu

Theo quan điểm Marketing, thị trường là tập hợp những người hiện đang mua và những người sẽ mua một loại sản phẩm nhất định Một thị trường là tập hợp những người mua và một ngành sản xuất, là tập hợp những người

bán Như vậy quy mô của thị trường gắn liền với số lượng người mua có thể

có đối với một loại sản phẩm nhất định nào đó mà người bán cống hiến cho thị trường Những người tìm mua bất kỳ sản phẩm nào đó trong thị trường có

ba đặc điểm: sự quan tâm, thu nhập, và khả năng tiếp cận thị trường

Để đo lường và dự báo nhu cầu người ta thường sử dụng các phương pháp như: ước lượng tổng nhu cầu thị trường, ước lượng nhu cầu thị trường khu vực, ước lượng doanh số và thị phần, điều tra ý định mua của khách hàng thông qua phỏng vấn hoặc phát phiếu điều tra, tổng hợp ý kiến của lực lượng bán hàng, ý kiến của các nhà chuyên môn, trắc nghiệm thị trường, phân tích thống kê nhu cầu, phân tích chuỗi thời gian

b Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là phân chia thị trường thành những phần khác biệt (nhưng trong mỗi phần lại tương đối đồng nhất) bằng những tiêu thức thích hợp, qua đó doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động marketing phù hợp cho một hay một số phân đoạn thị trường, nhờ vậy mà doanh nghiệp sẽ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng, thành đạt các mục tiêu Marketing của mình Quá trình phân chia thị trường thành từng nhóm có những nhu cầu tương tự nhau, quan điểm như nhau và ứng xử như nhau đối với những sản phẩm cung ứng nhất định Mục đích của việc phân đoạn thị trường để công ty có thể có

cơ hội tốt nhất phục vụ các phân đoạn nhất định, gọi là các phân đoạn thị trường mục tiêu hay là thị trường mục tiêu Công ty sẽ tiến hành định vị sản phẩm, thiết lập các chính sách marketing và triển khai thực hiện các chương trình marketing thích hợp cho phân đoạn thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trường trong dịch vụ thường căn cứ theo các tiêu thức sau: yếu tố theo địa lý, yếu tố nhân khẩu học, yếu tố tâm lý, yếu tố hành vi [4]

c Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu bao gồm một nhóm khách hàng (cá nhân và tổ chức)

mà chương trình marketing của người bán hàng hóa nhằm vào Một doanh nghiệp có thể có một hay nhiều thị trường mục tiêu

Doanh nghiệp phải lựa chọn thị trường mục tiêu, tức là doanh nghiệp tập trung vào đối tượng khách hàng nào hấp dẫn nhất để phục vụ thì thuận lợi cho doanh nghiệp: phục vụ tất cả các khách hàng trên địa bàn, hay chọn một nhóm hoặc một số nhóm khách hàng

Để lựa chọn thị trường mục tiêu doanh nghiệp tiến hành thực hiện:

* Đánh giá các phân đoạn thị trường, doanh nghiệp cần xem xét ba yếu tố:

- Quy mô và mức tăng trưởng của thị trường: Qui mô của mỗi phân

đoạn thị trường phải phù hợp với khả năng đáp ứng và quan điểm phục vụ của doanh nghiệp Doanh thu hiện tại, cũng như dự đoán tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng trong tương lai là những tiêu chí mà doanh nghiệp cần thu thập và đánh giá để xem xét có phù hợp với nguồn lực của mình hay không

- Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân đoạn thị trường: Một đoạn thị

trường có qui mô và mức tăng trưởng mong muốn nhưng có thể lại thiếu khả năng sinh lời Theo quan điểm của Machael Porter về năm lực lượng cạnh tranh trong một ngành kinh doanh, sẽ quyết định mức độ hấp dẫn về lợi nhuận lâu dài của một phân đoạn thị trường:

Mối đe dọa của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường: khi lựa chọn

thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần phải quan tâm đến thị phần của các đối thủ cạnh tranh đang nắm giữ, đặc biệt khi thị trường đang suy giảm, sức mua

mà doanh nghiệp đầu tư tăng năng lực sản xuất lên quá nhiều làm tăng chi phí

cố định lên cao

Mối đe dọa của những người thâm nhập mới: Sự đe dọa này thể hiện

ở việc gia nhập ngành dễ hay khó

Mối đe dọa của các sản phẩm thay thế: xem xét thị trường đã có sản

phẩm nào thay thế sản phẩm doanh nghiệp hay chưa vì nếu những ngành sản xuất sản phẩm thay thế có trình độ công nghệ cao, sẽ làm giá cả và lợi nhuận trong phân đoạn thị trường đó giảm sút

Áp lực về khách hàng: khách hàng có thể yêu cầu được giảm giá hay

đòi hỏi chất lượng và dịch vụ cao hơn Mối đe dọa này sẽ tăng lên nếu sản phẩm chiếm một phần đáng kể trong chi phí của người mua mà chi phí chuyển đổi sản phẩm không lớn, hay sản phẩm không có sự khác biệt, người mua nhạy cảm với giá

Áp lực về nhà cung cấp: Những người cung cấp có thể gây sức ép

trong thương lượng để nâng giá hay giảm chất lượng các sản phẩm cung ứng hoặc ngưng cung cấp nguyên vật liệu không có lý do xác đáng đặc biệt khi sản phẩm là đầu vào quan trọng có ít sản phẩm thay thế hay chi phí chuyển đổi cao

- Mục tiêu và nguồn lực doanh nghiệp: Doanh nghiệp cần cân nhắc

xem mỗi phân đoạn thị trường đó có phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp hay không Trường hợp không đáp ứng được những mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp, thì phân đoạn thị trường hấp dẫn sẽ bị loại bỏ Để

có khả năng thỏa mãn được những đòi hỏi của khách hàng về số lượng và chất lượng hàng hóa, dịch vụ khách hàng, giá cả phù hợp Điều này đòi hỏi nguồn lực của doanh nghiệp phải vững mạnh: nguồn vốn, công nghệ, tay nghề, bí quyết và khả năng phân phối…

* Lựa chọn thị trường mục tiêu

Việc lựa chọn thị trường mục tiêu được thể hiện như sau:

- Marketing tập trung vào một phân đoạn thị trường: Do khả năng

hạn chế của mình, doanh nghiệp chọn phục vụ một phân đoạn thị trường duy nhất Thay vì theo đuổi một phần nhỏ chiếm được trong một thị trường lớn, doanh nghiệp tìm cách đạt được một phần lớn trong một thị trường nhỏ Phương pháp này tiết kiệm được chi phí hoạt động do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối và khuyến mãi

- Marketing không phân biệt: Doanh nghiệp có thể không xét đến

những khác biệt giữa các khu vực mà theo đuổi thị trường bằng một sản phẩm Họ thiết kế một sản phẩm và một chương trình marketing hướng đến đại đa số khách mua Họ tập trung vào hình thức phân phối, quảng cáo hàng loạt, tạo một hình ảnh hoàn hảo trong tâm trí công chúng, ưu điểm phương pháp này là tiết kiệm chi phí, được tiến hành theo kiểu tiêu chuẩn hóa sản xuất hàng loạt trong công nghiệp

- Marketing có phân biệt: Trong phương pháp này, doanh nghiệp

thường hoạt động trong nhiều phân đoạn thị trường bằng việc thiết kế, đưa ra những sản phẩm khác nhau cho từng phân đoạn thị trường khác nhau Marketing có phân biệt thường tạo ra mức tiêu thụ sản phẩm nhiều hơn, doanh số cao hơn nhưng làm tăng nhiều loại chi phí khác như: Chi phí cải tiến sản phẩm, chi phí sản xuất, chi phí quản lý, chi phí quảng cáo…

d Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường

Định vị sản phẩm là một trong những quyết định chiến lược quan trọng

mà người làm marketing thực hiện trên thị trường Định vị sản phẩm là thiết

kế sản phẩm có những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản phẩm một hình ảnh riêng trong tâm trí khách hàng Việc định vị sản phẩm tạo sự khác biệt và vượt trội hẳn các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh về một mặt nào đó trên cơ sở so sánh những đặc điểm khác biệt chiếm ưu thế thông qua các công cụ tạo sự khác biệt sau:

- Tạo sự khác biệt của sản phẩm: Thực tế có những sản phẩm tiêu

chuẩn hóa rất cao chỉ cho phép những cải biến nhỏ để tạo ra sự khác biệt Lại

có những sản phẩm có khả năng tạo ra những đặc điểm khác biệt lớn Để tạo

ra sự khác biệt về sản phẩm vật chất chủ yếu dựa vào các yếu tố sau đây của sản phẩm: chất lượng năng lực, độ bền, độ tin cậy, tính dễ sửa chữa, kiểu dáng, thiết kế…

- Tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ: Ngoài việc tạo đặc điểm khác

biệt cho các sản phẩm vật chất, doanh nghiệp cũng cần tạo đặc điểm khác biệt cho các dịch vụ kèm theo về dịch vụ sẽ mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm như tăng thêm dịch vụ và chất lượng Những yếu tố chính tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ giao hàng là tận nơi, lắp đặt, huấn luyện khách hàng sử dụng dịch vụ, tư vấn và một số công việc khác

- Tạo đặc điểm khác biệt về nhân sự: Một trong những ưu thế cạnh

tranh của doanh nghiệp có thể là chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Sự khác biệt về nhân sự được tạo ra dựa vào các yếu tố sau: nhiệt tình, có năng lực, thân thiện, lễ độ với khách hàng, đáng tin cậy cao

- Tạo đặc điểm khác biệt về hình ảnh: Đây chính là hình ảnh thương

hiệu tạo ra sự khác biệt của sản phẩm Thương hiệu tạo ra tính cách đặc trưng của sản phẩm, sự khác biệt về hình ảnh thương hiệu được tạo ra dựa vào: biểu tượng, phương tiện truyền thông, quảng cáo, bầu không khí, các sự kiện, màu sắc, được chuyển tải qua công chúng qua các phương tiện thông tin, bầu không khí nơi cung cấp sản phẩm cho khách hàng

1.3.3 Phát triển danh mục và dòng sản phẩm dịch vụ

a Phát triển danh mục dòng sản phẩm

Danh mục sản phẩm còn gọi là phối thức sản phẩm, là tập hợp tất cả những loại sản phẩm và mặt hàng của một người bán đưa ra để bán cho người

mua Danh mục sản phẩm của một doanh nghiệp được mô tả bằng chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và tính thống nhất của nó

Chiều rộng danh mục sản phẩm cho biết doanh nghiệp có bao nhiêu loại sản phẩm

Chiều dài danh mục sản phẩm là tổng số mặt hàng có trong tất cả các loại sản phẩm của doanh nghiệp, được tập hợp theo từng loại sản phẩm khác nhau

Chiều sâu danh mục sản phẩm biểu thị số lượng những mặt hàng khác nhau có trong từng nhãn hiệu của từng loại sản phẩm của danh mục sản phẩm Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm thể hiện mối quan hệ mật thiết đến mức độ nào giữa các loại sản phẩm có trong danh mục sản phẩm xét theo cách sử dụng cuối cùng, công nghệ sản xuất, hệ thống phân phối, giá cả hay các mặt liên quan khác Những loại sản phẩm có tính đồng nhất thấp có những công dụng khác nhau đối với người mua

b Các quyết định về dòng sản phẩm dịch vụ

Độ dài của dòng sản phẩm: Độ dài dòng sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi mục tiêu và nguồn lực của công ty Mục tiêu chính trong thiết kế dòng sản phẩm là để bán được hàng cho nhiều phân đoạn thị trường Các công ty đang tìm kiếm thị phần lớn và sự tăng trưởng thị trường sẽ đưa ra những loại dịch vụ có chiều dài lớn hơn vì họ ít quan tâm đến trường hợp có vài mặt hàng không đem lại lợi nhuận

- Quyết định kéo dãn loại dịch vụ: Một doanh nghiệp sẽ quyết định

dãn dòng sản phẩm là khi muốn có thêm một số loại sản phẩm mới Kéo dãn xuống phía dưới; kéo dãn lên phía trên và kéo dãn ra hai phía

- Quyết định bổ sung dòng sản phẩm tức là thêm các mặt hàng vào

loại sản phẩm hiện tại của dòng Bổ sung dòng là nhằm đạt được lợi nhuận tăng thêm, thỏa mãn các trung gian, sử dụng nguồn lực còn thừa, trở thành

một công ty dẫn đầu về dòng sản phẩm đa dạng và tích cực ngăn ngừa đối thủ canh tranh tham gia

Chiến lược tinh giản dòng sản phẩm: là chiến lược nhằm giữ cho dòng

sản phẩm được ổn định

Hiện đại hóa dòng sản phẩm: Thị trường thay đổi nhanh chóng thì

hiện đại hóa cần phải tiến hành liên tục để khuyến khích khách hàng làm quen với những sản phẩm có giá trị cao hơn và với mức giá cao hơn

1.3.4 Phát triển chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng được những dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình Điều quan trọng là đáp ứng được đòi hỏi hay cao hơn những mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng mục tiêu Những mong muốn của khách hàng

về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp Để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, các nhà nghiên cứu Marketing khuyến cáo doanh nghiệp nên tìm cách

để rút ngắn khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo và yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ, khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng về người cung ứng dịch vụ và dịch vụ mà khách hàng mong đợi

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Zeithaml và Berry vạch rõ những yêu cầu cơ bản trong việc chuyển tải chất lượng dịch vụ Có năm sự lệch pha (GAP) dẫn đến việc cung ứng dịch vụ thất bại:

- GAP 1: Sự lệch pha giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

ban quản trị Ban quản trị không phải luôn luôn nhận thức một cách đúng đắn

về những gì khách hàng mong muốn

- GAP 2: Sự lệch pha giữa cảm nhận của Ban quản trị và việc thiết kế

chất lượng dịch vụ Ban quản trị có thể nhận thức một cách chính xác nhu cầu của khách hàng nhưng không lập ra các chuẩn mực về chất lượng cụ thể

- GAP 3: Sự lệch pha giữa các chuẩn mực về chất lượng dịch vụ và việc

cung ứng dịch vụ Nhân viêc của công ty có thể không được đào tạo tốt, hoặc không có đủ năng lực và nhiệt tình để đáp ứng các yêu cầu về chuẩn mực Hoặc họ cảm thấy mâu thuẩn với những chuẩn mực này

- GAP 4: Sự lệch pha giữa việc cung ứng dịch vụ và truyềnth ôgn bên

ngoài Sự kỳ vọng của khách hàng có thể bị tác động bởi các tuyên bố của công ty trong các thông điệp truyền thông

- GAP 5: Sự lệch pha xuất hiện khi khách hàng nhận thức chất lượng

dịch vụ và nó không đúng như họ kỳ vọng

Có năm yếu tố chủ yếu quyết định chất lượng dịch vụ:

- Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc

chắn và chính xác

- Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ

nhanh chóng

- Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và

khả năng của họ tạo nên được tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng

- Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng

- Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người

và tài liệu thông tin

Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược về dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao về dịch vụ làm thõa mãn lợi ích của khách hàng và nhân viên

1.3.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Phát triển dịch vụ mới là tiến hành cung cấp nhiều dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu của thị trường, đặc biệt là các dịch vụ có chất lượng cao

Để đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng, doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào những sản phẩm hiện có của mình mà phải phát triển thêm các sản phẩm mới có khả năng cạnh tranh cao với các đối thủ Doanh nghiệp có thể sản xuất các sản phẩm mới bằng hai cách, một là mua lại sản phẩm, hai là phát triển sản phẩm mới bằng cách thành lập bộ phận nghiên cứu và phát triển

để thực hiện

Theo ông Booz, Alen và Hamilton, sản phẩm mới gồm 6 loại: sản phẩm mới đối với thế giới, loại sản phẩm mới, bổ sung loại sản phẩm hiện có, cải tiến sản phẩm hiện có, sản phẩm được định vị lại, sản phẩm giảm chi phí [4] Tiến trình sản phẩm thường gồm các giai đoạn sau: Hình thành ý tưởng, sàng lọc ý tưởng, phát triển và thử nghiệm quan niệm, phát triển quan niệm, hoạch định chiến lược Marketing, phân tích kinh doanh, phát triển sản phẩm, thử nghiệm thị trường, thuơng mại hóa sản phẩm

1.3.6 Các quyết định giá dịch vụ

Theo Robert McMahon “Giá là cái người tiêu dùng chi ra và giá trị là lý

do mà họ trả tiền” [4]

Như vậy, giá chính là lượng tiền trả cho một mặt hàng hoặc một dịch vụ

mà người mua phải trả để có được hàng hóa và dịch vụ nào đó

Sản phẩm sẽ được tiêu thụ nhiều hơn khi giá phù hợp và làm thỏa mãn khách hàng mục tiêu Khi các sản phẩm của doanh nghiệp giống sản phẩm của các đối thủ nhưng có mức giá cạnh tranh sẽ thu hút thêm khách hàng Đối với các sản phẩm khác biệt, có mức giá khác biệt sẽ làm tăng tính hiệu quả

mà vẫn đảm bảo tính cạnh tranh Giá được xem là yếu tố linh hoạt nhất trong

các bộ phận cấu thành hỗn hợp Marketing và là yếu tố chủ yếu vì nó có thể thay đổi nhanh chóng để phục vụ các mục đích cạnh tranh

- Định giá dịch vụ: Định giá dịch vụ được xem là quyết định khó khăn

của nhà cung cấp dịch vụ Do sản phẩm của dịch vụ khách hàng không thể nhìn thấy, chính vì vậy định giá thế nào sao cho vừa thu hút khách hàng tạo doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, lại không làm ảnh hưởng đến khách hàng, đối thủ cạnh tranh và nhà phân phối Giá cả là một công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp, vì thế doanh nghiệp điều chỉnh giá cả linh hoạt và nhanh chóng Đương nhiên khi doanh nghiệp điều chỉnh giá thì đối thủ cạnh tranh cũng thực hiện điều chỉnh giá ngay Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định liên quan đến việc xác định giá sản phẩm, dịch vụ do các doanh nghiệp cung cấp, đó là nhóm các nhân tố bên trong doanh nghiệp và nhóm các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

- Nhà cung cấp dịch vụ phải căn cứ vào bốn yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định giá dịch vụ như: Chi phí để sản xuất ra một đơn vị dịch vụ, mức

giá mà khách hàng sẵn sàng mua dịch vụ, giá của đối thủ cạnh tranh, các ràng buộc của cơ quan quản lý nhà nước

Có ba phương pháp định giá: Định giá dựa trên chi phí, định giá dựa trên người mua, định giá dựa vào cạnh tranh

1.3.7 Phát triển chính sách truyền thông

Truyền thông cổ động nhằm thông tin, thuyết phục và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, thông báo cho khách hàng mục tiêu về sự có mặt của sản phẩm doanh nghiệp trên thị trường, qua đó giúp cho doanh nghiệp bán hàng được nhiều hơn và nhanh hơn Muốn thành công trong kinh doanh thì người làm marketing phải biết tâm lý của người được truyền thông, tức phải tìm hiểu nhận thức, cảm thụ và hành vi của họ

- Đối tượng truyền thông cổ động: là các khách hàng tiềm năng,

khách hàng hiện tại, những người quyết định hoặc khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp đã xác định từ trước

- Hệ thống truyền thông marketing có năm công cụ chủ yếu là

quảng cáo, marketing trực tiếp, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp

a Quảng cáo

Là hình thức giới thiệu gián tiếp và khuyếch trương các ý tưởng, sản phẩm hoặc dịch vụ, do tổ chức nào đó muốn chi tiền ra để thực hiện quảng cáo Quảng cáo nhằm tạo sự nhận thức, thuyết phục về các sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp như quảng cáo qua báo, tạp chí, phát thanh truyền hình, quảng cáo ngoài trời, các bản in, giao thông công cộng (trên các phương tiện và đầu mối giao thông), quảng cáo qua thư trực tiếp, internet,…

b Khuyến mãi

Là các biện pháp ngắn hạn, hỗ trợ cho quảng cáo và bán hàng nhằm khuyến khích khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, đồng thời kích thích nhân viên bán hàng và thành viên khác trong kênh phân phối của doanh nghiệp tích cực bán hàng Khuyến mãi nhằm tạo sự nhận biết thương hiệu, khuyến khích sự chấp nhận sản phẩm của khách hàng khi mua dịch vụ

c Quan hệ công chúng và tuyên truyền

Quan hệ với công chúng là các hoạt động quản trị nhằm xác định, thiết lập, duy trì các mối quan hệ có lợi giữa Công ty và tổ chức

Quan hệ công chúng có vai trò quan trọng đến phản ứng, thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp nói chung và bán hàng nói riêng

d Marketing trực tiếp

Sử dụng thư từ, điện thoại và các công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho khách hàng hiện có và triển vọng hay yêu cầu họ đáp ứng lại

Đối với khách hàng, marketing trực tiếp sẽ giúp cho công việc diễn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn, ngoài ra còn giúp cho khách hàng dễ dàng hơn trong việc kiểm tra các lựa chọn khác nhau khi quyết định lựa chọn sản phẩm mới

e Bán hàng trực tiếp

Là quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên bán hàng nhằm tư vấn, giới thiệu thuyết phục khách hàng lựa chọn và mua sản phẩm.Các phương tiện hay sử dụng trong marketing trực tiếp là thư, điện thoại, fax, email, internet

1.3.8 Yếu tố con người

Để thực hiện các quy trình hoạt động của mình, các công ty cần có những nguồn lực như nhân lực, thiết bị, vật tư, thông tin, năng lượng… Các nguồn lực này có thể thuê, sở hữu hoặc cho thuê Trước đây các công ty sở hữu và kiểm soát hầu hết các nguồn lực đưa vào kinh doanh, ngày nay các công ty có thể kiểm soát các nguồn lực mà không kiểm soát từ bên ngoài công ty Nhiều công

ty đã sử dụng nguồn lực bên ngoài nếu chúng đảm bảo chất lượng cao hơn và chi phí thấp hơn Nhân viên của công ty phải là những người năng động, có đầy đủ kỹ năng bán hàng cần thiết, phải trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ

1.3.9 Phát triển kênh phân phối

Kênh phân phối là tập hợp những cá nhân hay những cơ sở kinh doanh phụ thuộc lẫn nhau trong quá trình tạo ra và chuyển sản phẩm hay dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng Kênh phân phối có vai trò quan trọng giúp các doanh nghiệp giải quyết khó khăn về tài chính và nhân sự, đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm, giảm bớt đầu mối giao dịch

Một mạng lưới phân phối tốt tạo ra lợi thế cạnh tranh cho một tổ chức Một số nhà sản xuất bán hàng trực tiếp đến người sử dụng cuối cùng Nhưng phần lớn các công ty sử dụng trung gian nhằm chuyển hàng hóa đến thị

trường Thông qua giao tiếp, kinh nghiệm, tính chuyên môn hóa và quy mô hoạt động, các trung gian thường hoạt động hiệu quả hơn trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ra thị trường mục tiêu

Các chức năng của kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ:

- Bán hàng: chuyển giao sở hữu sản phẩm cho khách hàng

- Thông tin: thu thập và phân phối các thông tin, nghiên cứu

marketing về các nhân tố trong môi trường marketing để hoạch định và hỗ trợ các trao đổi

- Truyền thông cổ động: phát triển và mở rộng các truyền thông

thuyết phục về các cung ứng

1.3.10 Ngân sách phát triển dịch vụ

Dự báo kết quả tài chính khi thực hiện xong chiến lược được trình bày dưới dạng một bảng dự kiến hai phần thu và chi Phần thu thể hiện khối lượng tiêu thụ dự kiến, phần chi thể hiện tổng chi phí sản xuất và chi phí khác có liên quan, được phân bổ chi tiết theo các mục chi Chênh lệch giữa hai phần này là lợi nhuận dự kiến Ngân sách một khi đã được ban lãnh đạo phê duyệt

là cơ sở để xây dựng các kế hoạch và tiến độ mua sắm, tiến độ sản xuất, tuyển dụng nhân công và tiến hành các chương trình Marketing các sản phẩm dịch vụ

1.3.11 Tổ chức thực hiện và kiểm tra

Thường xuyên thực hiện kiểm tra Marketing theo định kỳ hàng năm nhằm kiểm tra quá trình thực hiện và kết quả thực hiện dựa trên kế hoạch năm thông qua việc phân tích tài chính, mức tiêu thụ, thị phần, tỷ số, doanh thu trên chi phí, theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng, xác định những nguyên nhân không đạt được mục tiêu và tiến hành những điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch đề ra Kiểm tra khả năng sinh lời bao gồm những nỗ lực đa dạng xác định khả năng sinh lợi đích thực của từng sản phẩm, các khu vực, các thị trường và các kênh phân phối khác nhau Kiểm tra

hiệu suất nhằm đánh giá và tìm cách nâng cao hiệu suất của chi phí Marketing thông qua các hoạt động bán hàng, quảng cáo, phân phối và khuyến mãi Kiểm tra Marketing phân thành bốn loại: Kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả năng sinh lời, kiểm tra hiệu quả và kiểm tra chiến lược

1.4 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING)

1.4.1 Khái niệm dịch vụ E-banking

“Ngân hàng điện tử e-banking còn được biết đến như ngân hàng trên mạng (Internet Banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến (online banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đường thay

vì tại chính ngân hàng”[2]

Dịch vụ E-banking là loại dịch vụ được khách hàng thực hiện để truy cập

từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng với sự trợ giúp của các thiết bị điện tử như: máy ATM (automatic teller machine), máy POS (Point of sale), mạng Internet, mạng điện thoại di động, TV…

Nói một cách tổng quát, dịch vụ E-banking là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.[1]

1.4.2 Đặc điểm dịch vụ E-banking

a Nhanh chóng, tiện lợi

Dịch vụ E-banking giúp khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi Điều này thuận tiện đối với khách hàng có rất ít thời gian để đến các điểm giao dịch của Ngân hàng, đối với khách hàng cá nhân, tổ chức trong việc tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại Đây là lợi ích mà dịch vụ E-banking đem lại với tốc độ nhanh, chính xác

b Giao dịch đơn giản, độ chính xác cao

Với hệ thống kết nối tự động, các giao dịch được lập trình sẵn, khách hàng truy cập vào tài khoản để thực hiện giao dịch sẽ cho kết quả chính xác Một số dịch vụ thanh toán lặp lại hàng tháng như thanh toán hóa đơn điện, nước, bảo hiểm… khách hàng đăng ký giao dịch tự động với ngân hàng, được Ngân hàng lập trình sẵn nội dung, khách hàng truy cập vào dịch vụ E-banking của Ngân hàng và thực hiện thanh toán Dịch vụ an toàn và chính xác

c Làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi

Dịch vụ E-banking với công cụ chủ yếu là thiết bị điện tử thông qua mạng Internet/Web đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiều dùng dịch vụ, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia Với dịch vụ E-banking, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ tại bất cứ đâu trên thế giới và vào bất cứ thời điểm nào

1.4.3 Các dịch vụ E-banking

a Dịch vụ thẻ ngân hàng

Giao dịch qua máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine – ATM) và điểm chấp nhận thẻ (Point of sale –POS) Thẻ thiết kế với kích thước chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ của máy ATM, POS Kích thước thẻ thông thường là 8,5 cm x 5,5 cm Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên và băng từ (thẻ từ) hặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký với ngân hàng nào đó Thẻ ATM bao gồm thẻ ghi nợ (Success) và thẻ tín dụng (như thẻ Visa, Master Card…) Việc thực hiện giao dịch Ngân hàng tại máy ATM được lập trình sẵn để khách hàng là chủ thẻ có thể dễ dàng thao tác mà không cần sự trợ giúp của nhân viên Ngân hàng mà vẫn thực hiện giao dịch thành công Để giao dịch tại máy ATM, khách hàng chỉ cần cho thẻ vào khe đọc thẻ theo chiều mũi tên, nhập mã số cá nhân (Personal Indentity Number- PIN) và lựa

chòn giao dịch Các giao dịch cơ bản được cung cấp ở máy ATM là vấn tin số

dư tài khoản, rút tiền mật, chuyển khoản, in sao kê

Thanh toán qua POS là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (POS) với Ngân hàng phát hành thẻ Qua đó hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán hàng, máy sẽ in hóa đơn và chủ thẻ ký vào hoàn tất quy trình thanh toán

b Call centre

Là khái niệm chỉ trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính: giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và Ngân hàng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng CallCenter được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng (cá nhân, tổ chức) các tiện ích vượt trội

c Mobile banking

Mobile Banking là một dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động Dịch vụ này giúp Quý khách sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ của Ngân hàng trực tuyến, bao gồm: xem số dư tài khoản, tra cứu các khoản giao dịch, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỉ giá và lãi suất … Về nguyên tắc, đây là quy trình mã hóa thông tin, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Để sử dụng dịch vụ khách hàng cần đăng ký sử dụng tại Ngân hàng

d Phone banking

Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng chỉ cần nhấn các phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Dịch

vụ ngân hàng này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với ngân hàng thông qua tổng đài của dịch

vụ Thông quá các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-Banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã truy cập và mật khẩu Để giao dịch khách hàng quay số đến tổng đài, nhập mã truy cập và mật khẩu, theo lời nhắc trên điện thoại khách hàng chọn các phím chức năng tương ứng với dịch

vụ mình cần thực hiện giao dịch

e Internet banking

Dịch vụ giúp khách hàng kiểm soát thông tin, thực hiện thanh toán, chuyển tiền hay các giao dịch khác với ngân hàng trên tài khoản của mình qua mạng Internet Để tham gia dịch vụ, khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng mình có tài khoản, ngân hàng cung cấp mã số người sử dụng và mật mã truy cập Thông qua máy tính cá nhân hoặc phương tiện có kết nối Internet, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch cần thiết hoặc thông qua hình thức thanh toán trực tuyến, khách hàng có thể vào các website của các đơn vị có liên kết với ngân hàng để mua hàng Như vậy tất cả các giao dịch đều được thực hiện qua mạng Internet nên đảm bảo an toàn cho ngân hàng và người sử dụng là yêu cầu hàng đầu khi khai thác dịch vụ này, nó đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng hệ thống bảo mật

đủ mạnh để đối phó với rủi ro có thể xảy ra trên phạm vi toàn cầu

f Home banking

Để thực hiện dịch vụ này, khách hàng trang bị 1 modem – đường điện thoại quay số đã được đăng ký trước, từ hệ thống máy tính cá nhận thực hiện kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua mạng nội bộ (Intranet) do NH xây dựng riêng, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng tại nhà, văn phòng mà không phải đến NH Dịch vụ này có độ bảo mật cao hơn Internet Banking do các dữ liệu được truyền qua mạng ảo hoặc mạng Intranet Với những đặc điểm đó, dịch vụ ngân hàng qua máy tính cá nhân thường chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp – những khách hàng có giao dịch lớn hoặc khách hàng cá nhân đáp ứng được các đặc điểm tương tự

Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ Home banking cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ và báo có…

1.4.4 Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ E-banking

a Đối với khách hàng

Dịch vụ E-banking mang lại một số lợi ích thiết thực như:

- Chủ động trong giao dịch với Ngân hàng, tiết kiệm thời gian, chi

phí

Tiện lợi hơn so với giao dịch qua NH truyền thống, khách hàng có thể giao dịch 24h/ngày, 7 ngày/ tuần khách hàng có thể giao dịch vào bất cứ lúc nào, có thể giao dịch mọi nơi, chỉ cần tác nghiệp với chiệc máy tính hoặc điện thoại, máy ATM, POS khách hàng biết được những thông tin kịp thời về biến động số dư, thông tin về tỷ giá, chuyển khoản… mà không phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, chờ đợi Hình thức giao dịch này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, giao dịch thực hiện nhanh chóng, hiệu quả cao, giảm bớt các thủ tục hành chính Bên cạnh đó khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng bất cứ thời gian nào trong ngày

- Cập nhật thông tin nhanh, kịp thời

Ưu điểm của dịch vụ E-banking dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ NH, tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ Ngoài ra khách hàng được NH phục vụ tận nơi với những thông tin mới nhất và với những tiêu chuẩn hóa khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác

- Tính bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch

Sử dụng dịch vụ E-banking trong thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ

sẽ bảo vệ khách hàng khỏi các rủi ro liên quan đến tiền mặt như khi sử dụng thẻ ATM để thanh toán hàng hóa khi đi siêu thị sẽ an toàn, nhanh chóng và chính xác hơn khi mang tiền mặt thanh toán, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầm lẫn và thời gian kiểm đếm

Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể người ta tiến hành mã hóa Mã hóa thông tin tức là chuyển thông tin sang một dạng mới khác ban đầu, dạng mới này được gọi là văn bản mã hóa Sau khi người nhận nhận được văn bản mã hóa, người ta sẽ tiến hành mã hóa lại văn bản đó Đây

là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch E-banking Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử Chữ ký điện tử dùng để bảo đảm thông tin được an toàn

b Đối với Ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh

E- banking có khả năng phục vị khách hàng trên phạm vi rộng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24h trong ngày tại bất cứ đâu Điều này giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý

Dịch vụ E-banking giúp giảm chi phí văn phòng, vận hành mạng máy tính cá nhân, chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy Một máy rút tiền tự động hiện nay được tích hợp nhiều chức năng và được ví như một ngân hàng thu nhỏ, có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào và thay thế đươc nhiều nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó, bằng phương pháp Internet/Web cho phép khách hàng truy cập thông tin thường xuyên hơn , cập nhật hơn, do đó ngân hàng giảm được chi phí bán hàng và tiếp thị

Do vậy, chi phí để cung cấp một giao dịch ngân hàng điện tử thấp hơn so với chi phí để cung cấp giao dịch qua ngân hàng truyền thống Khi chi phí hoạt động được cắt giảm đáng kể thì doanh thu của ngân hàng theo đó cũng tăng lên và tất nhiên kéo theo đó là lợi nhuận hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng

- Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về măt kinh doanh, dịch vụ E-banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng Thông qua đó, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền

tệ, trao đổi tiền –hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh và chính xác so với E-banking

- Mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh

Mở rộng thị trường, không bị giới hạn về địa lý hoặc số chi nhánh, điểm giao dịch Việc ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”, chiến lược “bành trướng” mà không cần phải mở thêm chi nhánh Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm chi phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹ hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn Internet quả là một phương tiện có tính kinh tế cao để

các ngân hàng có thể mở rộng hoạt động kinh doanh của mình ra các quốc gia khác mà không cần đầu tư vào trụ sở hoặc cơ sở hạ tầng Theo cách này, các ngân hàng lớn hơn đang vươn cánh tay khổng lồ và dần dần thiết lập cơ sở của mình, thâu tóm dần nền tài chính toàn cầu

- Tiếp cận với phương pháp quản lý hiện đại, nâng cao thương hiệu

Phát triển dịch vị E-Banking cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ E-banking sẽ cho phép các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ, tuong thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngân hàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế

c Đối với nền kinh tế

- Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính

Dịch vụ E-banking giúp cho quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Chính vì vậy làm cho dòng tiền từ mọi phía đổ vòa ngân hàng sẽ rất lớn, ngân hàng trở thành phương tiện điều hòa dòng tiền với hệ số hữu ích cao, thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính

Từ đó, tạo sự chuyển biến trong nền kinh tế

- Hỗ trợ hoạt động các doanh nghiệp, tăng cường khả năng hội nhập

quốc tế

Dịch vụ E-banking phát triển sẽ đem lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạt động hiệu quả hơn Mặt khác còn cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch vụ E-