Bảng 1: Bảng biến động doanh số UNC qua các năm ĐVT: Triệu USD Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Nguồn: Phòng Kế toán giao dịch Để đi tìm chính xác liệu có phải vì chất lượng
Trang 1MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC 1
Trang 1
CHƯƠNG 1 1
TỔNG QUAN 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 1 1.1.1 Đặt vấn đề: 1
1.1.2 Sự cần thiết nghiên cứu: 2
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 3 1.3 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 3 1.3.1 Đối tượng và nội dung nghiên cứu: 3
1.3.2 Địa điểm nghiên cứu: 3
1.3.3 Phương pháp nghiên cứu: 3
1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: 3 CHƯƠNG 2 5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1 GIỚI THIỆU: 5 2.2 DỊCH VỤ: 5 2.2.1 Định nghĩa: 5
2.2.2 Tính chất của dịch vụ: 6
a Tính vô hình (intangibility): 6
b Tính không thể tách rời (inseparability): 6
c Tính hay thay đổi (variability): 6
d Tính dễ bị phá vỡ (perishability): 6
2.2.3 Dịch vụ ủy nhiệm chi: 7
a Khái niệm: 7
b Thủ tục lập chứng từ và thanh toán: 7
c Ưu và nhược điểm của thể thức thanh toán UNC: 8
2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 8 2.3.1 Định nghĩa: 8
Trang 22.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 9
a Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: 9
b Thang đo SERVQUAL: 11
2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG: 13 2.4.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: 13
2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 15
2.5 GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU: 15 2.6 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: 16 2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu: 16
2.6.2 Mô hình nghiên cứu: 17
CHƯƠNG 3 18
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 18
3.1 GIỚI THIỆU: 18 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 18 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 19
a Nghiên cứu định tính: 19
b Nghiên cứu định lượng sơ bộ: 20
3.2.2 Nghiên cứu chính thức: 20
a Xác định mẫu nghiên cứu: 20
b Phương pháp phân tích dữ liệu: 21
3.3 XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI: 21 3.4 TÓM TẮT: 27 CHƯƠNG 4 28
KẾT LUẬN 28
4.1 GIỚI THIỆU: 28 4.2 KẾT LUẬN: 28 4.2.1 Ưu điểm: 28
4.2.2 Hạn chế của đề tài: 28
Trang 3CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
1.1.1 Đặt vấn đề:
Việt Nam gia nhập WTO (07/11/2006) thị trường tài chính mở cửa, theo camkết từ ngày 01/04/2007 trở đi các ngân hàng con 100% vốn nước ngoài có quyền bìnhđẳng, được ưu đãi và thực hiện phần lớn các nghiệp vụ như một nhà băng nội địa Dịch
vụ ngân hàng là một trong những thế mạnh của các ngân hàng nước ngoài, và việc chia
sẻ thị phần khách hàng với các ngân hàng trong nước là việc dễ dàng Bên cạnh đó,ngày 22/11/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Nghị định số 141/2006/NĐ-CP là:Chậm nhất vào ngày 31/12/2010 các NH phải có vốn điều lệ tối thiểu là 3.000 tỷ đồng.Trường hợp nếu các ngân hàng không đạt mức này sẽ chịu biện pháp xử lý bằng cáchsáp nhập hoặc thu hồi giấy phép hoạt động
Bên cạnh đó theo bà Dương Thu Hương, Phó chủ nhiệm uỷ ban kinh tế - Ngân sách quốc hội nhận định bốn khó khăn hiện nay mà NH đang gặp phải là: các quy định
pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng, năng lực tài chính, công nghệ, và nhân lực.
Hiện nay Việt Nam đang có quá nhiều NH (39 NH TMCP, 5 NH nhà nước, 5 ngânhàng liên doanh) nhưng chưa có một NH nào thực sự mang tầm cỡ quốc tế
Khác với các tổ chức tài chính, hoạt động kinh doanh của ngân hàng là bán sảnphẩm do ngân hàng tạo ra và dịch vụ từ các sản phẩm đó Vì thế ngân hàng cũng cần
có khách hàng để tiêu thụ các sản phẩm cũng như các dịch vụ đó Nhà kinh tế nổi tiếngErwin Frand đã từng nhận định rằng: “Không có khách hàng sẽ không có bất kỳ công
ty nào tồn tại” Có thể nói ngân hàng cũng phụ thuộc vào khách hàng của mình Và các
“thông điệp” mà khách hàng gửi đến ngân hàng thông qua sự lựa chọn của họ Khikhách hàng mua sản phẩm của ngân hàng chính là mua sự hài lòng Còn khi kháchhàng mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, tức họ đang có sự không hài về sản phẩmhay dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp cho họ Có thể nói khách hàng không chỉ cóquyền lựa chọn mà còn có sức mạnh, đó là sức mua Bên cạnh đó, các sản phẩm vàdịch vụ của các NH thì gần như giống nhau, vì thế việc khách hàng chọn lựa giao dịch
Trang 4tại ngân hàng chỉ còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, mà cụ thể là sự hài lòng Khi
KH càng hài lòng thì mức độ gắn bó với NH càng cao và doanh số đem lại càng lớn
1.1.2 Sự cần thiết nghiên cứu:
Vietcombank (VCB) được đánh giá là 1 trong 8 ngân hàng lớn nhất hiện nay ởViệt Nam, gồm: Agribank, Vietinbank, BIDV, Eximbank, ACB, Sacombank vàTechcombank Trong đó, VCB đứng đầu về dịch vụ thanh toán, cụ thể là các thanhtoán dành cho Doanh nghiệp Dịch vụ này không chỉ đem lại thu nhập cho ngân hàng
mà còn giúp ngân hàng huy động nguồn vốn với chi phí thấp – đó là tiền gửi không kìhạn của khách hàng gửi tại ngân hàng nhằm sử dụng cho các dịch vụ thanh toán, chi trảcủa mình Đồng thời giúp NH mở rộng các hoạt động khác của NH như: hoạt động tíndụng, đầu tư… Tại Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh, doanh thu hằng năm từphòng kế toán giao dịch chiếm trên 50% doanh thu toàn chi nhánh trong đó hoạt độngcủa hình thức Ủy nhiệm chi (UNC) chiếm 80% Bên cạnh đó, khách hàng là doanhnghiệp chiếm trên 80% trong khối khách hàng ở VCB
Thời gian gần đây, cụ thể từ năm 2007, số lượng khách hàng phàn nàn về dịch
vụ của ngân hàng được phản ánh qua “sổ góp ý”, “hòm thư góp ý” hay đường dâynóng ngày càng nhiều Các vấn đề xoay quanh việc nhân viên làm việc chậm trễ, thiếunhiệt tình, hay quy trình thanh toán phức tạp…
Nếu như trước đây, doanh nghiệp chỉ chọn VCB HCM cho dịch vụ chuyểnkhoản trên địa bàn HCM của mình, thì giờ đây Doanh nghiệp đã mở thêm nhiều tàikhoản ở các ngân hàng khác ngoài VCB Lý do, không chỉ thuận tiện cho giao dịchthanh toán ở các đối tác mà còn vì chất lượng phục vụ ở ngân hàng
Bảng 1: Bảng biến động doanh số UNC qua các năm
ĐVT: Triệu USD
Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Nguồn: Phòng Kế toán giao dịch
Để đi tìm chính xác liệu có phải vì chất lượng dịch vụ của VCB kém làm ảnhhưởng tới doanh số của VCB trong những năm gần đây hay không, nhóm 1 chọn đề tài
“Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng
Trang 5trong dịch vụ thanh toán chuyển khoản tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh TP.HCM”
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
• Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ thanh toán chuyểnkhoản tại ngân hàng VCB
• Xác định mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ trong thanhtoán chuyển khoản đến sự thỏa mãn của khách hàng
• So sánh sự khác nhau của các nhân tố chất lượng dịch vụ giữa những kháchhàng có đặc điểm khác nhau (độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, cơ quan công tác)
• Đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của
KH, để VCB có chính sách phù hợp
1.3 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
1.3.1 Đối tượng và nội dung nghiên cứu:
Đề tài chỉ thực hiện trong thanh toán uỷ nhiệm chi (UNC) đối với khách hàng làdoanh nghiệp trong nước, không thực hiện trên thanh toán khác Ngoài ra đề tài chỉ đưa
ra các phương pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu
khách hàng, chứ không đánh giá được hiệu quả thực tế của việc cải tiến đã đề xuất
1.3.2 Địa điểm nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện tại ngân hàng Vietcombank HCM số 132 Hàm Nghi,Phường Bến Thành, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh
1.3.3 Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu như: thống kê mô tả, phân tíchnhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), t-test, ANOVA, hồiquy bội với phần mềm SPSS 11.5
1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Đề tài cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của kháchhàng trong dịch vụ thanh toán chuyển khoản tại VCB HCM
Với độ tin cậy 95%, đề tài cho thấy sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ củatừng đối tượng khách hàng khác nhau
Trang 6Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán chuyểnkhoản tại ngân hàng VCB.
Tất cả các vấn đề trên giúp BGĐ biết được ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng mức độ nào Từ đó ngân hàng có thể đề ra những chiến lược, kế hoạch
cụ thể để cải tiến dịch vụ, mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng, thu hút khách hàng vàtăng khả năng cạnh tranh Trước mắt ngân hàng có thể đứng vững trước sự thâm nhậpthị trường của các ngân hàng ngoại quốc ở Việt Nam, và về lâu dài để trở thành tậpđoàn tài chính hàng đầu Việt Nam
Trang 72.2 DỊCH VỤ:
2.2.1 Định nghĩa:
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình vànhững sự thực hiện
Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và cácnhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cungcấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng
Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất,được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hìnhthức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợiích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạtđộng phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằmthỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo
Trang 8ra giá trị cho khách hàng
Hầu hết các dịch vụ đều được tính theo gói Gói sản phẩm dịch vụ thường bao gồm 3 yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ nổi (lợi ích trực tiếp), dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận) Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ được thực hiện với hiệu quả cao
b Tính không thể tách rời (inseparability):
Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Nếumột người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ,cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc Bởi vì khách hàng cũng
sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ vàkhách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ
c Tính hay thay đổi (variability):
Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ,thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp
d Tính dễ bị phá vỡ (perishability):
Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ.Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi
và sự đa dạng của nhu cầu
Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậycác công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạnnhư các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm
Trang 92.2.3 Dịch vụ ủy nhiệm chi:
a Khái niệm:
Là lệnh của chủ tài khoản uỷ nhiệm cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toánphục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản tiền gửi của mình để chuyển chongười được hưởng có tài khoản ở cùng (hoặc khác) tổ chức cung ứng dịch vụ thanhtoán
UNC được sử dụng rộng rãi, thuận tiện, đơn giản, không phân biệt trong cùng
1) Bên bán xuất giao hàng hoá (cung cấp) dịch vụ cho bên mua
2) Bên mua lập UNC theo mẫu thống nhất gửi đến NH phục vụ mình để thanhtoán cho bên bán
3) NH bên mua kiểm tra (nếu hợp lệ) thì tiến hành bằng cách trích tiền trên TKngười tiền gửi của người mua (ghi NỢ TK bên mua hoặc ghi NỢ tài khoản cho vayđịnh mức bên mua nếu được NH cho vay) để trả cho bên bán ngay trong ngày theo cáctrường hợp:
Bên mua (bên trả tiền)
Bên bán(bên hưởng thụ)
Ngân hàng bên mua
Ngân hàng bên bán
1
3
Trang 10+ Nếu bên bán và bên mua có TK tại một chi nhánh NH thì ghi CÓ tàikhoản bên bán và giấy báo CÓ.
+ Nếu bên bán có TK tại một NH khác thì chuyển tiền đi theo phươngthích hợp Sau đó gửi giấy báo NỢ cho bên mua sau khi đã thu một khoản phínghiệp vụ
4) NH bên bán ghi CÓ TK của người bán và gửi giấy báo CÓ cho bên bán saukhi nhận được tiền hoặc giấy báo chuyển tiền của NH bên mua
c Ưu và nhược điểm của thể thức thanh toán UNC:
Ưu:
• Là thể thức thanh toán có nội dung đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng
• Là thể thức thanh toán có phạm vi thanh toán rộng
• Quyền trả tiền chủ động thuộc về đơn vị mua nên đơn vị mua có thể kiểmsoát được số lượng, chất lượng vật tư hàng hoá trước khi trả tiền
2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:
2.3.1 Định nghĩa:
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
Trang 111) Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.
2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó.
3) Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mongđợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thíchrằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểunhững mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợicủa khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng chodịch vụ có hiệu quả
2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
a Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ thường được đo lường dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ
Trang 12mong đợi và dịch vụ nhận được ( Zeithaml & Bitner, 2000) Bên cạnh đó còn phải
kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý mong muốn cung cấp Chất lượng dịch
vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và những mong muốn của khách hàng Mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụcũng đề cập đến điều này
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch
vụ và mức độ nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kỳ vọng này của khách hàng: do sự
thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thiếu sự truyền đạt lên cấp trên và quá nhiềutầng lớp quản trị
Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các
đặc tính của dịch vụ: do sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, do nhận biết
khả năng không thể thực hiện, hay do tiêu chuẩn hóa công việc không đầy đủ và do
thiếu việc thiết lập mục tiêu
Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển
giao: do sự mơ hồ và mâu thuẩn về vai trò, do nhân viên và công nghệ thiếu sự phù
hợp với công việc, do hệ thống giám sát không thích hợp, do thiếu sự kiểm soát đượcnhận thức và thiếu tinh thần đồng đội
Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên ngoài: do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và do sự thất hứa
Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao: do những ảnh hưởng từ phía khách hàng
và những thiếu sót ở phía người cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, mong đợicủa khách hàng bị ảnh hưởng bới mức độ nhu cầu của cá nhân, những đề nghị bằngmiệng và các kinh nghiệm dịch vụ trong quá khứ
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ
Trang 13Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)
b Thang đo SERVQUAL:
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta mộtbức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệmnhiều hơn Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định.Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượngcủa dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường Một cách
đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình SERVQUAL được pháttriển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994).SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ,
so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng
về dịch vụ thực sự được chuyển giao (Parasuraman et al., 1985)
Trang 14SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức củakhách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ Thang đo phân tíchkhái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau:
- Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân
3 Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
4 Cty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà cty hứa sẽ thực hiện
5 Cty X thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Thành phần đáp ứng
6 Nhân viên cty X phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn
7 Nhân viên cty X luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
Trang 158 Nhân viên cty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêucầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ
9 Hành vi của cty X ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với cty X
11 Nhân viên cty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
12 Nhân viên cty X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Thành phần đồng cảm
13 Cty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
14 Cty X có những nhận viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
15 Cty X thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
16 Nhân viên trong cty X hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn
Thành phần phương tiện hữu hình
17 Cty X có trang thiết bị hiện đại
18 Cơ sở vật chất của cty X trông rất hấp dẫn
19 Nhân viên của cty X có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20 Các phườn tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại cty X
21 Cty X bố trí thời gian làm việc thuận tiện
2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG:
2.4.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:
Sự thoã mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặcdịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trênmức mong muốn, dưới mức mong muốn
“Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc sosánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” (Kotler)
“Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sựkhác nhau giữa những mong muốn trước đó với việc sau khi sử dụng sản phẩm” (Tse
và Wilton)
